第一篇：前廳部技能比賽總結

前廳部技能比賽總結

轟轟烈烈的技能大賽進入了尾聲，通過開展這次活動，激發了我們員工比學趕幫超的積極性，提高了員工隊伍的整體素質。雖然所有比賽項目已經結束，但那種你追我趕的比賽氛圍依然濃重，它留給我們的不僅是名次上的高低，更重要的是留給了我們許多寶貴的經驗以及工作中要時刻反省自身服務水平以及管理水平的認知。

這次比賽雖然每個項目的比賽時間不長，但前期準備時間卻是很長的，我們從接到比賽通知就開始號召大家積極準備，周例會上會對大家進行抽查提問，督促大家。整個準備過程非常正式正規，從出理論考題，到定實操項目，再到定實操評分標準，每一個環節我們都很仔細的準備，期間飯店也定期的組織我們匯報準備情況以及分配工作，及時解決準備過程中出現的問題。此次比賽我們涉及到的參賽項目共3個，分別是總機電話號碼的考試和打字測速，以及總臺的接待服務實操，期間我們也預演過，但可能終究不像最后正式比賽那么隆重正規，預演的和正式比賽還是有不少差距的，預演時沒出現的很多問題大家在正式比賽的時候都出現了，很多不該犯的低級錯誤也都犯了，像錄入身份證信息不完整，點鈔錯誤等，當然出現的這些問題要是放到實際工作中一般是不會犯的，可是當有了觀眾，大家反倒開始犯一些低級錯誤了，我相信這里很大一部分原因也是由于員工在比賽的過程中緊張所致，但拋開這些也能從另一個方面說明我們的服務技能依然不夠扎實，如果扎實的話不管有沒有觀眾服務起來都會像行云流水一樣順暢，再就是我們的員工心理素質依然有待提高，我們以后要多加強這方面的訓練，讓員工多參加這方面的活動，從而達到比賽時消除緊張心理。這次比賽還讓我們認識到，對于大家的日常工作我們的監督還不到位，以至于大家養成了一些不好的工作習慣都習以為常，不當回事，這和我們提倡的細節服務是背道而馳的，也是我們今后的工作重點，就是幫助大家認識自己的不足，盡快的改正不足，從而使我們的服務面面俱到。當然通過這次比賽也使我們認識到比武練兵的重要性，我們今后還會組織更多的比武項目，讓部門更多的員工參與進來，共同進步。

這次比賽總的來說是還是很成功的，為我們以后舉辦類似的活動打下了基礎，積累了經驗和資料，認識了不足，也讓我們充分體會到了 “臺上一分鐘，臺下十年功”的含義，比賽時的每一次光鮮的表現后面都必須付出大量的汗水，否則就不會有出色的表現，所以我們要練在平時，把每一次服務都當成比賽用心去做，只有這樣我們的服務水平才能不斷提高。

第二篇：前廳部總結（定稿）

前廳部2011工作總結報告

即將過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在領導的關心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進步。

前廳是展示酒店形象、服務的起點。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。

今年前廳部不僅增設了免費咖啡、茶水及爆米花的服務，在韓總的正確決策指示下與客房部協調溝通，認真執行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時，還能自動自發積極主動的加班工作不計較個人得失，但是部門在整體工作的持續性和穩定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時還要繼續加強對酒店制度的執行力，并且認真做好以下工作：

一，努力提高對客服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進行整改給客人更優質的服務。嚴格按照酒店的指引給予電話轉接和回復同時做好服務工作。對客服務時時刻注意保持良好的服務態度及禮貌禮節，將熱情的接待更加細節化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。

二，注意前臺工作區域的衛生和形象，提醒當班人員按時打掃清潔。對部門責任范圍內的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時也要做好潔清和保養工作，并加強對大堂吧服務人員的工作流程和禮節培訓，認真抓好大堂吧服務和行李員的工作。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好部門物品歸類。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。

五，認真做好團隊、貴賓以及散客的結賬、掛賬和排房工作，嚴格執行遵守酒店的財務制度，做好酒店每日賬務、收入、掛賬統計工作，積極與營銷部、客房部協作溝通，在提高酒店入住率的同時合理安排利用酒店住房。

雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業技能，認真落實、執行酒店的各項管理制度，在11年的基礎上不斷提升自我和部門工作。

第三篇：2011總結-前廳部

野生世界兩江假日酒店

前廳部2011年工作總結暨2012年工作計劃

回顧2011年，我部在各級領導的帶領下，按照酒店的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升服務質量為重點，狠抓經營管理?，F將2011工作總結暨2012年工作計劃作如下匯報：

一、2011年工作總結

（一）全年接待分析

1.經營情況

2011年酒店房費營業額收入為萬元；出租率%，其中散客出租率%，協議客戶出租率%；團隊出租率%；平均房價元，其中散客房價元（共計間，占總體售房數的%），協議客戶房價元，團隊房價元（共接待團隊起）。

2.2011年整體客源分布

〃重慶市：人次

〃永川本地：人次

〃周邊省份： 人次

〃境外旅客達到：人次

〃僅以上數據可見提高重慶周邊省份入住率，加強市場開發絕對是刻不容緩的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.創星工作。

學習新版星評要求結合酒店實際情況對前廳部進行相應調

整，如商務中心、行李房等。部門各崗位服務流程的規范，重新

整理部門的POP內容，增設了游船、垂釣等服務流程的制定。

2.制定激勵方案，激發員工熱情。

完成前廳部客房激勵方案、實效服務制、特色服務方案、新

人融入計劃等等各類方案，提高員工工作熱情，提升服務品質，形成良性競爭氛圍。

3.加強思想建設，做好服務工作。

我部始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過

合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位

客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議*個；VIP*次，共接待*人次。

4.加強安全工作,提高防范意識。

部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通，信息的錄入及

掃描，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，同時將信息

反饋銷售部，協議單位擔保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記

關。同時，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到

提醒寄存;保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單、報表和

數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

二、工作中的亮點

加強網絡銷售，與多家網絡訂房中心（如攜程、藝龍、號碼

百事通等）簽訂了銷售協議，并根據酒店經營情況，及時開通、關閉網絡，有效的擴大了酒店的知名度，創建了較好的經營效益。

從*起，網絡銷售累計完成了*元。

三、2012年工作計劃

（一）加強細節觀注度，提升服務水平。

一是關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需

求，為領導調整戰略思路提供依據。二是注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。三是完善各崗位工

作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務。

（二）加強隊伍建設，提高隊伍整體素質。

一是繼續加強培訓，創新培訓內容，提高員工的綜合素質，提高服務質量。二是調動員工積極性，確定客房銷售獎勵方案，提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從201

1年1月份開始執行實施。同時制定前廳部特色服務方案，以特色、個性化的服務留住每一位進入酒店的賓客。三是切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性。

（三）完善競爭機制，形成良性競爭環境

一是強化積極管理培訓與公平開放式的考核機制調動部門

全體員工的主觀能動性，讓部門團隊由被動管理思維轉化積極主

動思維。二是根據分管領導最終制定的sop進行全方位的統一管

理。

（四）繼續拓寬網絡銷售渠道，挖掘潛力，提高營業額。

繼續與攜程、藝龍等知名網絡公司合作，發揮網絡優勢，拓

寬渠道，擴大對外影響力，提高酒店知名度，努力挖潛增收，提

高經營業績。

2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更

加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

第四篇：酒店技能大賽前廳部試題

前廳部技能大賽試題（前廳單項）

一、儀容、儀表內容及要求：（30分）

1、頭發：干凈、整潔，男士不留頭發后不蓋領、側不蓋耳，女士頭發后不過肩，前不蓋眉。

2、面容：清潔，男士不留胡子，女士化淡妝。

3、手、指甲：干凈，指甲修剪整齊、不露白點，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽標志，佩帶參賽證；干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡；不得將衣袖、褲腳卷起。

5、鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損。

6、襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。

7、首飾：不得佩戴飾物（手表除外）。

8、禮貌：遵守賽場秩序，服從裁判裁決。

9、儀態：雙目前視，兩肩保持水平，挺胸，收腹，雙腳自然站立，雙手自然放在背后，走路要有風度。、向觀眾問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。自始至終保持微笑。

二、出場白及其他：

首先從裁判席經過，接受儀容、儀表檢查：

“各位領導，各位嘉賓，各位裁判，各位同事，您們好。我是來自XX部的XX號選手XXX，謝謝！” 抽出問題后，雙手遞給裁判，并說“謝謝”。雙手放后。

每道題答完之后，須說：“回答完畢，謝謝！” 比賽完畢，司儀請選手下臺時，須說：“謝謝大家！”

（注：每題超10秒，含未滿10秒，扣5分，超時30秒不予以計分。

三、前廳業務實操（40分）

1、要求：

1）接待員面對一個Walk-in 的客人，要求在五分鐘內介紹酒店行政樓層七種房型中的五種房型和房價給客人，介紹行政樓層優惠條款中的五條給客人，完成整個入住登記程序，并盡量出售高價位房間和展示推銷技巧。

2）幫助客人填寫入住登記表、房卡、早餐券，要求書寫正確，字跡工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填寫，并請客人一次性在登記表和房卡上簽名，收取客人住房押金或刷卡擔保。

3）客人由酒店部門經理組成，客人可使用自己本人的身份證、護照或由大賽提供的護照或身份證的復印件，其它登記表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4）選手每超時一分鐘扣2分，超過五分鐘者無成績。

2、總則：

1）以五星級涉外酒店服務規范為標準。

2）選手需站姿正確、態度和藹、笑容親切、目光自然平視。3）發音準確清楚、語調緩和、表達流暢。

4）運用熟練的普通話、粵語和英語與客人對話。5）具有良好的推銷意識。6）書寫正確、工整。

3、內容：

1）了解和熟記酒店現在的房間種類和價格。

2）能運用熟練的普通話、英粵語三種語言熟練給客人介紹的優惠條款。3）熟悉前臺接待工作程序。4）前臺接待工作程序流程表：（始終保持微笑）

問候客人——提供服務——介紹房間、房價及優惠條款——與客人確定房型和房價－請客人出示有效證件——安排房間及幫助客人填寫登記表——填寫房卡和早餐券——詢問有關付款方式——請客人在登記表上及房卡上簽名——再次告訴客人房間號碼和所在樓層——介紹行李生給客人，并告訴客人行李生將帶其去房間——將房卡交給客人，鑰匙卡交給行李生帶房——預祝客人在店期間愉快。

高級客房

(SK)

RMB928

Standar Room(King)豪華客房

（DT/K）

RMB 1028

Deluxe Room(twin/King)

行政客房

（ET/K）

RMB 1228 Executive Room(twin/King)標準套房

（EDS）

RMB 1688 Standar Suite 商務套房

（BS）

RMB 1888

Bussiness Suite 富盈套房

CS）

RMB6888

Cinese suite 總統套房

（PDS）

RMB 38888

Presidential Suite

(房價另加收15%的服務費)行政樓層優惠條款： 1、6：30－10：30在一樓咖啡廳享用免費歐陸自助早餐。

(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免費咖啡和茶水。

(Complimentary coffee/tea at lobby bar)

3、每日免費燙衣服務。

(Daily pressing service)

4、入住時每房提供水果。

(Every room having fruits upon arrival.)

5、每日開床服務時提供免費礦泉水。

(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)

6、每日中文或英文報紙

(Daily Chinese or English newspaper.)

7、免費使用行政樓層會議室2小時。

(Free of using meeting Room at executive floor)

四、前廳知識競賽內容及標準(30分)

1、前臺術語（10分）⑴ 答出名詞的含義。⑵ 答出其用途。

⑶ 回答問題思路清晰、反映敏捷、解釋完整、不累贅。⑷ 具有酒店行業特有的聲音和語調。⑸ 指定有1分鐘內完成。

2、回答問題---國語（12分）⑴ 弄清問題，分析問題。

⑵ 著手處理問題，兼顧酒店、客人利益。

⑶ 進行防止問題再出現的工作或為客人提供更進一步的服務。⑷ 解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。⑸ 指定有1.5分鐘內完成。

3、回答問題---英文（8分）⑴要求用英語回答。⑵要聽懂司儀的提問。

⑶每字的發音要正確，語音、語速適中。⑷語法無明顯錯誤。

⑸根據客人要求，熱情主動、靈活合理、反應敏捷，要兼顧酒店和客人兩者的利益。⑹每題指定在1.5分鐘內完成。附前臺接待技能大賽試題

第五篇：前廳部實習總結

前廳部實習總結 實習體會

1、客人永遠是對的——金鑰匙服務理念。能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務理念在實踐中的最高境界！客人永遠不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。

2、從執行力的角度說：領導、檢查者永遠是對的。

從決策的角度來說領導不可能永遠是對的。身為上司、經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執行力而言的。

服務過程是一個很煩瑣的過程，一致通

過，全體擁護是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一的選擇就是執行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領導做得最多的應該就是檢查檢查再檢查，這就是督導。只有消除兩種噪音，執行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。

3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做

不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出者，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只有高質量的完成，便會得到上司的認可。這其實也是責任心與執行力的具體體現。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現比較突出。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責范圍內的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發矛盾的小事處理好

了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實是角色轉換，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質的飛躍。包括總機，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微

笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、服務規范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現，只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。強調團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環境、服務、硬件設施等）之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可

或缺的關鍵因素，才是核心競爭力。