第一篇：工商局開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益工作總結

縣工商局開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益

專項行動工作總結

為認真貫徹落實國家工商總局《關于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的通知》文件精神，進一步加強合同格式條款監督管理，有效遏制消費領域“霸王條款”。根據省、市兩級工商局要求，縣局積極開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動，切實維護消費者合法權益，營造規范和諧的市場消費環境。

一、提高認識，加強領導

為加強全縣工商系統對開展此次專項行動的組織領導，保證各項任務落到實處，于2012年4月26日成立了工商局整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動領導小組，并結合實際，制定了專項行動工作方案。我們要深刻認識開展“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”的意義，進一步增強做好合同格式條款監管工作的責任感和使命感，認真落實“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”的各項要求，緊緊圍繞效能建設，確保“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”抓出成效，為促進社會和諧做出應有的貢獻。

二、召開專項行動動員大會

為保證整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的順利進行，于2012年4月27日召開了動員大會，會議宣讀了《縣工商局整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動實施方案》。方案指出，此次專項行動以營造和諧消費環境、拉動內需為目的，加大對利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為的打擊力度，使消費領域“霸王條款”得到有效遏制，消費領域合同格式條款使用行為不斷規范。此次專項行動主要工作內容為：整治經營者利用合同格式條款免除或部分免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利及實施合同欺詐等違法行為，全面加強消費領域合同格式條款監督備案工作。專項行動自2012年3月至11月，分三個階段進行。

三、全面調查摸底切實掌握情況

此次專項行動主要是針對大型商場和超市、旅游、餐飲、美容美發、健身、物流快遞、裝飾裝修、物業管理、網絡商品交易、通訊服務及供水、供電、供暖、供氣、金融服務企業、保險、房地產等消費者反映問題比較集中的行業的合同格式條款，重點是整治經營者利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利等三類違法行為。依托網格化監管，充分發揮基層工商所的作用，通過企業主體數據庫查詢，向行業主管部門了解情況，實地走訪企業，進行全面排查摸底，切實掌握相關行業企業數量、格式條款使用情況、開展業務情況，做到底數清、情況明，增強工作的針對性和實效性。2012年4月7日至8日，工商局向相關企業發放了《提交格式合同樣本的通知》10余份，要求其把正在使用中的各類格式合同提交備查。目前，移動、聯通、太平洋保險、泰康保險、金鑫房地產已提交。根據初步了解，這些企業所使用的格式合同均由各自的總部統一制作下發，這些企業都是被動使用。因此，我們認為問題的根源主要是來自于上面。

四、下一步工作

1.加強執法。各工商分局、所要以轄區管理和“經濟戶口”監管為依托，通過12315投訴網絡和日常巡查、抽查等方式對轄區內的重點行業及各類企業進行檢查，對檢查發現的問題和投訴、舉報的案件進行分類分析，尋找案源。積極集中行政執法力量，綜合運用工商行政管理職能，嚴厲打擊利用不平等格式條款侵害消費者合法權益的侵權行為，進一步整頓和規范市場秩序。

2.加強學習交流。各分局、所要認真做好案件查處過程中所涉及相關法律法規的研究學習工作，尤其是要認真領會《合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》相關條款的規定，明確法律適用。要通過課堂學習、典型案例分析及辦案經驗交流等各種方式加大學習研究力度，領會法律條款的明確規定，力爭查處一批有代表性的案件，并及時整理和點評典型案例，形成有質量的案例分析及辦案經驗材料。

3.加大宣傳力度。在充分利用各種宣傳渠道加強法律法規及專項工作宣傳的同時，要積極發揮職能作用及主觀能動性，主動搜集當地經濟交易中使用的各類合同文本，含補充協議，對其中的格式合同條款進行調研和篩選，挑選出其中具有代表性的、群眾反映強烈的不平等條款通過各種新聞媒體設立專欄等形式進行揭露、點評和曝光，提高消費者和社會公眾的識別能力，形成部門監管、行業自律、社會參與、輿論引導的執法氛圍。4.積極推廣合同示范文本。針對此次專項行動中消費者反映問題比較集中的熱點領域，特別對執法重點行業要進行深入調研論證，積極推廣工商總局及有關部委制定的合同示范文本，推動有關行業協會及企業主管部門制定并推廣參考合同文本，促進行業合同文本的規范化、標準化。

二〇一二年十一月二日

第二篇：工商局開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動工作小結

工商局開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專

項行動工作小結

為認真貫徹落實國家工商總局《關于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的通知》文件精神，進一步加強合同格式條款監督管理，有效遏制消費領域“霸王條款”，根據省、州兩級工商局要求，工商局積極開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動，切實維護消費者合法權益，營造規范和諧的市場消費環境。

一、提高認識，加強領導。為加強全縣工商系統對開展此次專項行動的組織領導，保證各項任務落到實處，于2012年4月26日成立了工商局整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動領導小組，并結合實際，制定了專項行動工作方案。我們要深刻認識開展“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”的意義，進一步增強做好合同格式條款監管工作的責任感和使命感，認真落實“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”的各項要求，緊緊圍繞效能建設，確保“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”抓出成效，為促進社會和諧做出應有的貢獻。

二、召開專項行動動員大會。為保證整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的順利進行，于2012年4月27日，召開了動員大會，會議宣讀了《工商局整治利用 合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動實施方案》。方案指出：此次專項行動以營造和諧消費環境、拉動內需為目的，加大對利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為的打擊力度，使消費領域“霸王條款”得到有效遏制，消費領域合同格式條款使用行為不斷規范。此次專項行動主要工作內容為：整治經營者利用合同格式條款免除或部分免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利及實施合同欺詐等違法行為，全面加強消費領域合同格式條款監督備案工作。專項行動自2012年3月至11月，分三個階段進行。

三、全面調查摸底，切實掌握情況。此次專項行動主要是針對大型商場和超市、旅游、餐飲、美容美發、健身、物流快遞、裝飾裝修、物業管理、網絡商品交易、通訊服務及供水、供電、供暖、供氣、金融服務企業、保險、房地產等消費者反映問題比較集中的行業的合同格式條款，重點是整治經營者利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利等三類違法行為。依托網格化監管，充分發揮基層工商所的作用，通過企業主體數據庫查詢，向行業主管部門了解情況，實地走訪企業，進行全面排查摸底，切實掌握相關行業企業數量、格式條款使用情況、開展業務情況，做到底數清、情況明，增強工作的針對性和實效性。2012年4月7日至8日，工商局向相關企業發放了《提交格式合同樣本的通知》10余份，要求其把正在使用中的各類格 式合同提交備查。目前，移動、聯通、太平洋保險、泰康保險、鼎鑫房地產已提交，根據初步了解，這些企業所使用的格式合同均由各自的總部統一制作下發，這些企業都是被動使用，因此，我們認為問題的根源主要是來自于上面。

四、下一步工作。

1.加強執法。各工商分局、所要以轄區管理和“經濟戶口”監管為依托，通過12315投訴網絡和日常巡查、抽查等方式對轄區內的重點行業及各類企業進行檢查，對檢查發現的問題和投訴、舉報的案件進行分類分析，尋找案源。積極集中行政執法力量，綜合運用工商行政管理職能，嚴厲打擊利用不平等格式條款侵害消費者合法權益的侵權行為，進一步整頓和規范市場秩序。

2.加強學習交流。各分局、所要認真做好案件查處過程中所涉及相關法律法規的研究學習工作，尤其是要認真領會《合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》相關條款的規定，明確法律適用。要通過課堂學習、典型案例分析及辦案經驗交流等各種方式加大學習研究力度，領會法律條款的明確規定，力爭查處一批有代表性的案件，并及時整理和點評典型案例，形成有質量的案例分析及辦案經驗材料。

3．加大宣傳力度。在充分利用各種宣傳渠道加強法律法規及專項工作宣傳的同時，要積極發揮職能作用及主觀能動性，主動搜集當地經濟交易中使用的各類合同文本（含補 充協議），對其中的格式合同條款進行調研和篩選，挑選出其中具有代表性的、群眾反映強烈的不平等條款，通過各種新聞媒體設立專欄等形式進行揭露、點評和曝光，提高消費者和社會公眾的識別能力，形成部門監管、行業自律、社會參與、輿論引導的執法氛圍。

4.積極推廣合同示范文本。針對此次專項行動中消費者反映問題比較集中的熱點領域，特別對執法重點行業要進行深入調研論證，積極推廣工商總局及有關部委制定的合同示范文本，推動有關行業協會及企業主管部門制定并推廣參考合同文本，促進行業合同文本的規范化、標準化。

二0一二年五月十日

第三篇：市工商局開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項整治工作匯報

工商局開展整治利用合同格式條款 侵害消費者合法權益專項行動情況匯報

省局市場規范管理處：

為貫徹落實省工商局《關于印發<廣東省工商行政管理系統整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動工作方案>的通知》精神，我市工商系統結合“三打兩建”工作，深入開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動。現將開展落實情況報告如下：

一、高度重視，精心組織。一是按照省局的整治工作方案制定《市工商局開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動工作方案》，并印發至全系統，要求認真抓好落實；二是市局和各縣（區）局、分局都成立整治工作領導小組，機構較為健全；三是召開市場、經檢、消委會等人員會議，市局領導親自部署動員，統一認識；四是加強指導，市局分管領導、市場、經檢科人員深入各縣（區）局、分局進行調研和指導；五是聯合市消委會在3.15消費者權益日進行廣泛宣傳，在工商紅盾網發出向社會征集“霸王條款”的通告；六是發揮12315申訴舉報熱線平臺作用，認真受理消費者的咨詢和舉報投訴；七是整治行動與“三打兩建”工作有機結合，突出重點，力求實效。

二、行動迅速，全面摸查。全市工商系統在市局召開的

動員會后，針對方案確定的重點行業，迅速開展摸底調查行動。據統計，截止4月20日，共出動檢查人員 人、檢查通信、旅游、房產交易、中介服務、汽車銷售維修、美容美發、健身、餐飲等單位 個、檢查格式合同 份，糾正店堂告示5處，尚無案件。

二〇一二年四月二十日

第四篇：關于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動總結

市場監督管理局：

為切實加強合同格式條款監管，改善消費環境，助力復工復產，縣市場監督管理局立足“早”字，突出“快”字，務求“實”字，全面排查轄區內餐飲企業、超市、商場等行業利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等違法內容，依法查處侵害消費者合法權益的違法行為。

2020年年初，局黨組在研究部署2020年重點工作時，就對整治合同格式條款專項行動提出明確要求，局主要領導還專門作出批示：要求將此項工作抓緊抓好，要明確時間進度，分解落實責任，實行目標管理考核，強化案件查辦，確保此項工作在系統前列。加大市場巡查力度，深入挖掘查處侵害消費者合法權益的違法行為。

縣市場監督管理局迅速行動，整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動在全縣全面鋪開。對轄區內餐飲企業、超市、商場等經營場所，連續進行“地毯式”巡查，收集、檢查合同格式條款。

為突出整治重點，縣市場監督管理局投入三個執法中隊，采取實地檢查、指導自查、嚴謹審查、認真核查的“四查”工作法，對餐飲企業、超市、商場等消費者反映強烈的行業進行調研，反復排查，收集格式合同文本10份。暫未發現有涉嫌利用合同格式條款侵害消費者合法權益的案件線索。本次專項行動對于提改善消費環境、助力復工復產、強化企業自律意識、提升消保維權效能發揮重要作用。

縣市場監督管理局

2020年5月15日

第五篇：在全省“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”新聞發布會上

在全省“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”新聞發布會上的講話

山西省工商行政管理局副局長 王振宇

2012年4月10日

同志們、新聞界的朋友們：

今天，省工商局在這里召開整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動新聞發布會，向社會公布首批涉及房地產、物業服務、商業零售、旅游，公用事業五領域29種涉嫌違法的不公平格式條款和2011年各級工商行政管理機關查處的格式合同違法案件。這是全省工商行政管理系統貫徹落實國家工商總局“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動電視電話會議”精神的具體行動；是工商部門履行合同監管職能，維護廣大消費者合法權益的職責要求；是努力創造公平、誠信、和諧的市場消費環境的具體措施。對于規范市場經濟秩序，維護消費者合法權益，推進我省社會信用體系建設和服務轉型跨越發展都具有十分重要的意義。在此，我謹代表全省工商系統對一直以來給予我們支持的新聞界的朋友們，表示衷心的感謝。

下面我就如何搞好今年的專項行動講幾點意見。

一、提高思想認識，增強搞好專項行動的責任感和使命感

2011年，全省工商系統組織開展了對公用事業、通信服務、有線電視、物業管理、裝飾裝修、汽車銷售、醫療服務、郵政、保險、消費貸款、房地產、經營性培訓、旅游、運輸、餐飲及其它服務業、大型商場、超市等壟斷性行業和具有優勢地位的行業在市場交易和服務過程中濫用格式條款，侵害廣大消費者合法權益問題的專項執法行動，有效地規范了經營者和消費者之間的交易行為，經營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益的問題得到遏制，維護了消費者的合法權益。但是，經營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益的行為依然存在，對壟斷行業合同格式條款整治還未達到預期效果。今年中央電視臺3.15晚會上，國家工商總局權威發布指出，2011年全國工商系統12315受理的投訴糾紛中，合同糾紛占到總投訴的20%，比2010年增長了70%。從中不難看出，隨著市場經濟的發展，合同糾紛呈快速上升趨勢。因此，在全省進一步開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動，顯得尤為重要和緊迫。

（一）開展專項行動是維護合同公平、化解消費矛盾、構建和諧社會的需要

在現實交易活動中，經營者依靠自身的優勢地位，或利用信息不對稱，在格式條款中免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利，形成眾多不公平的消費合同關系。由于消費領域不公平格式條款所危害的當事人往往具有群體性，容易引發群體性的消費糾紛，影響社會和諧穩定。因此，開展治理不公平格式條款專項行動是維護合同公平、化解消費矛盾、構建和諧社會的需要。

（二）開展專項行動是服務民生、維護公平的有效途徑

在市場經濟體制下，一方面，消費者的日常消費大多需要通過訂立和履行格式條款來實現；另一方面，消費者由于維權知識和能力的欠缺，在遭遇不公平格式條款時，往往處于無知、無奈的困境。在當前我國市場競爭機制不充分、誠信意識缺失的環境下，經營者和消費者之間的不公平格式條款成為了一個普遍的問題，給廣大的消費者、社會公眾帶來持續性的精神上和物質上的危害，嚴重影響了社會公眾的生活品質。工商機關按照有關法律法規的規定，依靠自身遍布城鄉的行政管理體系，既可以通過備案手段對不公平格式條款進行指導和規范；也可以通過市場巡查、專項檢查、受理申訴和舉報等方式，對不公平格式條款進行及時、快速的監督處理；還可以通過專項治理、社會公示等方式，解決某一領域、某一行業普遍存在的利用合同格式條款侵害消費者合法權益的突出問題。因此，開展專項行動，對不公平格式條款進行集中整治，是服務民生，改善消費環境，保護消費者切身利益的有效途徑。

（三）開展專項行動是依法行政、維護社會公共利益的需要

經營者和消費者從合同格式條款訂立時起，就呈現著一強一弱的狀態，消費者往往處于弱勢一方。合同格式條款存在著雙方當事人合同地位形式上的平等、實質上不平等的弊端，因此需要政府機關介入，以保障合同關系的真正平等。《合同法》第127條明確規定：“工商行政管理部門和其他有關行政主管部門在各自的職權范圍內，依照法律、行政法規的規定，對利用合同危害國家利益、社會公共利益的違法行為，負責監督處理”。工商機關對于經營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益的違法行為依法予以監督處理，是維護社會公共利益的需要。

二、把握整治重點，提高專項行動的針對性和有效性

這次整治合同格式條款的重點范圍是：供水、供電、供氣、通訊服務、網絡商品交易及服務、金融服務、中介服務、房地產交易、裝飾裝修、物業管理、汽車銷售及維修、旅游、運輸、餐飲、美容美發、健身以及大型商場和超市等消費者反映問題比較集中的行業中的合同格式條款（包括通知、聲明、店堂告示等）。整治的突出問題：一是經營者在格式條款中免除自己的責任。二是經營者在格式條款中加重消費者責任。三是經營者在格式條款中排除消費者權利。此次專項行動從3月開始至11月底結束。共分三個階段、十五個步驟。第一個階段是啟動準備（3月1日至3月31日）。第二個階段是組織實施（4月1日至9月30日）。第三個階段是檢查驗收（7月1日-10月30日）。

三、加大措施保障，確保專項行動各項任務得到落實

（一）加強組織領導，形成工作合力

省局成立專項行動領導組，組長由我擔任，合同信用處、法制處、市場處、消保處、消費者協會負責人擔任成員。領導組下設辦公室，辦公室設在合同與信用監管處。各市工商行政管理局要設立專門領導機構，統一領導、統一部署，統一實施本轄區專項行動。領導組成員單位要加強組織協調，形成權責一致、分工合作、執行順暢、監督有力的工作機制。要將專項行動納入各級工商機關績效考核，認真制定績效考評方案，建立辦案激勵機制及績效掛鉤機制。

（二）重視輿論引導，取得社會支持

要通過廣播、電視、報刊等新聞媒體，采取召開相關企業座談會、專家研討會、經驗交流會，在公共場所懸掛橫幅、發放宣傳手冊等多種形式宣傳有關法律法規和開展專項行動目的意義，讓企業明白，讓社會公眾知曉。要通過媒體集中發布曝光一批典型案例，以案釋法，在全社會形成震懾效應。同時，發現和樹立格式條款方面的正面典型，進行宣傳引導，加以推廣，促使壟斷行業和優勢地位行業、企業加強行業自律，帶動整體提高。

（三）堅持依法行政，保證公正合法

合同格式條款監管執法工作涉及眾多的法律關系、法律責任和專業知識，關系到工商部門合同監管的權威性。各地要創造條件，設立合同格式條款評審機構，廣泛吸收立法、司法部門以及相關專業的專家學者參與到格式條款評審工作中來，以提高對格式條款違法行為定性的合法性、合理性及科學性。

（四）加強行政指導，確保最大成效

一是要把專項行動與推行合同示范文本結合起來。近年來，省局整理推行國家工商總局制定發布的合同示范文本共有77種，并與省政府其它部門、行業協會聯合制定發布《山西省建設工程施工合同》、《二手車買賣合同》、《山西省市政工程施工合同》、《攝影服務合同》等示范文本19個，涉及9個行業。對于規范當事人的合同行為，遏制經營者利用合同格式條款侵害當事人合法權益的問題發揮了積極作用。下一步，各級工商行政管理機關要在專項行動中進一步加大合同示范文本的制定與推廣力度，力爭出臺一批具有我省特點的合同示范文本。

二是要把專項行動與社會信用體系建設結合起來。各級工商行政管理機關要從推進社會信用體系建設的高度抓好專項行動，既要嚴厲打擊經營者利用格式合同侵害消費者合法權益的違法行為，更要在規范企業合同信用行為上下功夫，要以“守合同重信用”企業認定活動為抓手，通過專項行動有目的的認定一批守合同重信用企業，樹立信用企業典型，以此營造“誠信興商”的社會信用環境。

三是要把專項行動與工商效能建設結合起來。一要向社會公布公開投訴舉報電話，暢通信息渠道，廣泛接受社會各界投訴舉報。二要采取邀請有關部門、經營者和消費者召開座談會、開展群眾問卷調查等方式，廣泛聽取意見和建議，推進專項行動開展。三要開展走訪企業活動，建立約談企業負責人機制，督促其整改。四要建立案件會審、案件評析制度，組織相關專家、人員對查辦的疑難案件和已辦結的案件進行會審、評析，加強執法人員的業務培訓，以提高辦案質量和水平。五要利用信息化手段，按照《信用信息鎖定辦法》的規定，采取納入企業信用監管記錄、進行信息鎖定、限期整改、責令停業整頓、吊銷營業執照、公示公告等手段，促其企業和經營者主動配合。六要強化目標責任制，要將具體工作任務量化，分解到崗、落實到人。省局將把專項行動納入對市、縣級工商機關考核的內容。

同志們，整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益的行為是一項長期的任務。我們一定要樹立信心、攻堅克難、不斷創新、開拓進取，確保此次專項行動抓出成效，達到預期目的，在全省范圍內有效遏制格式條款違法行為，使市場秩序得到規范、消費環境得到凈化，為促進我省轉型跨越發展做出應有的貢獻。

謝謝大家！