第一篇：包間 餐后收餐流程

包間餐后收餐流程

一、檢查是否有遺留物品，及餐廳是否有物品丟失。

二、收臺：

1、動作輕而快，不將湯汁遺撒在臺布、口布、椅套或地面

上。

2、現將易碎的玻璃器皿、金器、不銹鋼餐具和瓷器餐具等

先后撤下。

3、將剩菜、剩酒水飲料倒進污物桶中，以免遺撒。

4、將菜品的餐盤分類整齊擺放在收餐車上。

5、將餐具根據餐具類別合理擺放，遵循重物、高物在后，矮物、輕物在前的原則整齊擺放在收餐車上。

6、小物品不要放在大的湯盆中，以免丟失。

7、將備餐間的調料、餐盤等及時清理干凈。

三、更換臺布：

1、將臺布上的骨頭、牙簽、餐巾紙等垃圾收拾出來，不得

遺撒在地面上，且不能卷入臺布中，以免日后清洗對臺 布造成損壞。

2、鋪上干凈臺布，骨縫正對主人位和副主人位，將臺布完

全打開鋪平，臺布四角均勻對稱。

3、鋪上干凈桌蓋，骨縫正對主人位和副主人位，將桌蓋完

全打開鋪平，臺布四角均勻對稱。

4、轉盤需正中擺放在餐桌的正中央，四周均勻對稱。

5、臺布、桌蓋需無污漬、無破損、顏色均勻。

四、餐具的清洗：

1、包間所有的杯具均有餐廳服務員自行清洗。

2、清洗杯具嚴格按照清洗操作流程進行清洗、消毒。

3、清洗時注意輕拿輕放，避免造成破損。

4、玻璃器皿擦拭后應光亮、無污漬、無水印、無指印。

5、不銹鋼器皿擦拭后應光亮、無污漬、無水印、無指印。

6、瓷器擦拭后應爽滑、不黏手、無污漬、無水印。

五、物品歸位：

1、根據物品的擺放要求，將所使用的杯具，餐具分類擺放

整齊。

2、擺放前檢查清洗后餐具和杯具的數量與開餐前的數量是

否一致，如有不符及時查找原因。

3、擺放要求：經常用的擺在下面，不經常用的擺在上面，保證每一位服務員都按照統一標準擺放。

4、完成每日餐具和杯具的盤點工作。

六、包間衛生：

1、先清掃地面，再用包間專用的墩布擦地，擦地的水必須

是加入洗滌靈的溫水，不能用清水擦。

2、擦地時要順著木地板自身的紋路擦，不要毫無規律的亂

擦，并且由內向外擦。

七、衛生間衛生：

1、傾倒垃圾桶的紙屑，更換新的垃圾袋。

2、檢查擦手紙、手抽紙、洗手液和飄香機是否充足。

3、擦洗手池和鏡面的水印。

4、由內向外將衛生間地面徹底擦試一遍，保證無死角。

八、備餐間衛生：

1、將紙簍內的垃圾傾倒干凈。

2、由內向外將備餐間地面徹底擦試一遍，保證無死角。

九、水、電、窗的檢查：

1、檢查包間所有電源是否關閉。

2、檢查包間所有窗戶是否關閉。

3、檢查包間所有水是否關閉。

十、鎖門，將鑰匙交至餐飲部。

第二篇：營養餐流程

直灘中學學生營養餐工作流程

直灘中學自2014年8月25日開學第一天起實施營養早餐，是全縣首批實施營養早餐的學校。學校邊實施邊總結邊改進，及時發現問題并解決問題，逐步完善各項相關工作，不斷積累經驗，完善過程，獲得了學生快樂、家長放心、社會滿意的良好效果。以下是直灘中學營養餐的工作流程。

一、組織及職責

1、領導小組

組 長：王國武（校長）

副組長：祁明川（分管副校長）楊興元（政教主任）

成 員：朱移科（食堂管理）趙成源（財務管理）各班班主任 領導小組辦公室設在校長室，負責“計劃”實施的日常工作。

領導小組成員工作職責

（1）校長：全面負責學校農村義務教育學生營養改善計劃的實施。是實施營養改善計劃的第一責任人。

（2）分管副校長：負責擬定全縣農村義務教育學生營養改善計劃實施方案，確定供餐模式和供餐內容，做好食堂建設和設施設備配備，制定工作管理制度，會同有關部門落實實施方案。是實施營養改善計劃的主要責任人。

（3）政教處：負責義務教育學生實名制信息管理，妥善組織學生就餐和教師陪餐，督促各班級老師加強學生就餐管理。

（4）班主任：負責組織學生就餐，指導學生注意就餐衛生，開展衛生防疫和學生營養健康方面的教育，對學生食譜和營養改善提出指導意見，負責做好農村義務教育學生營養改善計劃實施的宣傳工作。

（5）食堂管理員：負責每周就餐食譜的制定，食品采購、加工，嚴格管理食堂工作人員，規范操作，保證各個環節的食品衛生安全。

（6）財務管理人員：負責制定和完善農村義務教育學生營養改善計劃資金管理辦法，加大資金投入，加強資金監管，提高資金使用效益。

說明：責任到每一個成員，分工明確，各司其責。

2、膳食委員會 主任：祁明川

成員：楊興元 徐興云 朱移科

膳食委員會由學校分管校長為主任，便與組織開展工作，其工作職責是：（1）參與確定供餐模式、配餐食譜；（2）參與供餐單位的確定與評議；

（3）參與學校食堂米、面、油、蛋、奶等大宗食品及原輔材料的公開招標；（4）參與學校食堂日常管理和監督，包括學校食堂飯菜價格、分量、質量和食品安全，食堂員工的個人衛生、服務態度等，征求學生、家長、教師對食堂的合理化建議；

（5）監督學校定期公開食堂財務收支狀況等相關信息。

二、宣傳發動

1、學校行政會議

學習相關文件，統一思想認識。

2、全體教師會

明確各自的職責與相關工作任務。

3、家長會

傳達國家農村學生營養改善計劃的相關政策，獲得家長的認同。并就供餐方式等內容征求家長意見和建議。

4、致全體學生家長的一封信

承諾要在新學期開學第一天讓全體學生享受到國家的營養餐補助，并實施封閉式管理。并告知學生家長，學校對學生進行早間封閉式管理。

四、原材料采購

大宗食品的采購，由分管領導帶領食堂管理人員，去貨源地進行現場考察，貨比三家，最后根據質量與價格確定供貨商家或農家（類似招標）。食堂與各食品供應商簽訂了食品蔬菜供貨協議，認真做好取證，索證工作，堅決不購買無證商販的食品蔬菜。每次購進的食品、蔬菜和調味品等都要進行仔細的檢查驗收，嚴格保證食品蔬菜的質量，保證劣質食品與“三無”食品不進倉庫。

司務長每周五根據時令、學生喜好以及營養均衡確定下一周的營養菜譜，由分管領導審核。再根據每周的資金總量和學生的用量確定具體的需求數量。所有進貨，供貨人都必須出具收款憑證，交食堂會計。會計每天把收款憑證交分管校長審查并簽字，再入賬。

五、供餐方式

學校按每生每天3元的標準提供能讓學生吃得好的營養早餐。

實施這種供餐方式之初，個別家長不了解情況，擔心孩子在校吃不飽吃不好，我們組織家長在學生就餐期間來學校監督，請社會各界人士來校察看，聽取他們的意見和建議。家長陸續來校現場察看后，對學校營養餐工作很滿意很放心。

六、就餐方式

由于學校餐廳面積不大，在組織學生就餐時，我們采取了分批就餐的方式。

一、是九年級的學生，提前十五分鐘到餐廳就餐，由班主任、各班陪餐教師帶領本班學生排隊去食堂現場打飯，在餐廳餐桌上文明就餐。

二、是七、八年級的學生，等九年級學生吃完，也是采取上面的方式。之所以有這兩種就餐方式，是因為食堂餐廳不夠用，如果餐廳夠用，可一次全部安排在餐廳就餐。

無論何時就餐，都必須每生都有固定的座位，一定不可隨意地流動式就餐。學生在各自的座位上就餐，肉食中的骨頭、不吃的菜，都放入垃圾桶，就餐完后，連同吃剩下的飯菜，都倒入食堂剩飯剩菜回收桶。這些做法，保證了就餐后食堂的衛生。

七、就餐管理

1、領導值班

學校每天均安排一名校際領導值班，值班領導早上巡視營養早餐的就餐情況，及時發現問題處理問題。

2、管理人員值班

每天食堂管理員值班，維護食堂打飯及就餐秩序，監督班主任、陪餐教師對本班學生的就餐管理，在供餐日志記錄當天就餐情況。

3、陪餐

每天各班都有陪餐教師和學生一同就餐，管理班級學生就餐秩序。值班領導同時進行陪餐，并對各班老師的陪餐情況進行檢查督促，并記載在巡視記錄上。教師陪餐情況記入教師管理考核中。

4、營養教育 學校結合食品監督局等相關部門的食堂食品安全監查，向學校管理人員、師生、家長、食堂從業人員普及營養科學知識，提高對學生營養改善工作重要性的認識，培養科學的營養觀念和飲食習慣。

在學生就餐過程中，各班授課老師輪流在教室陪餐，并在陪餐過程中實施營養教育。陪餐老師不僅教育學生科學合理的就餐，傳授營養科普知識，培養學生良好的飲食習慣，也教育學生講究衛生，愛惜糧食，使廣大學生能夠利用營養知識終身受益。學校要求老師們把陪餐時間，作為一節很重要的課程來看待，來培養學生的文明禮儀，行為習慣，教育學生懂得珍惜，學會感恩，全面發展。

5、供餐日志

建立學生營養改善計劃工作日志，使日常管理進一步得到了規范。

日志詳細記載每一天學生營養餐的食譜以及進貨的品種、數量、單價和物品來源，并分別由采購人員、記賬人員和審核人員（分管校長）簽字。學校每天安排行政管理人員在學生就餐時進行巡視，在日志上登記各班就餐學生人數以及教師陪餐情況和管理情況。學校安排專人對食堂進行管理，在日志上記載每日營養改善計劃的主要事務，登記當日食堂工作人員和食堂行政值班人員，最后交給學校值日領導審核簽字。

八、食品衛生及安全保障

1、把好食品采購關，食品驗收關，抓好源頭管理。加強進貨的檢查驗收，嚴格保證食品的質量，保證劣質食品與“三無”食品不進倉庫。

2、從業人員持證上崗，規范操作，把好食品制作關。認真做好消毒、清洗等食品衛生工作，洗菜按照流程進行，從洗菜到燒菜層層落實，責任到人，確保師生吃上“放心菜”。

3、堅持實行消毒制度及留樣制度。餐用具使用后能及時洗凈、消毒，消毒后存放在專用保潔柜中，保潔柜能定期清洗，保持潔凈。餐后每個品種的留樣量均不少于 100 克，在冷藏條件下存放 48小時。

4、要求老師們關注學生的餐后反應，及時發現并處理異常情況，確保學生在校就餐安全。

5、學校召集骨干人員開展應對突發食品衛生安全事故相關知識培訓，將突發公共事件預防、應急指揮、綜合協調等作為重要內容，增強廣大師生應對突發公共事件的能力。

6、強化監測與預警，堅持開展定期和不定期的安全檢查，特別是食品進出入、食堂衛生、操作規范、消毒等方面檢查；建立健全突發事件防治責任制，檢查、督促學校各部門各項突發事件防治措施落實情況。

九、加強資金管理，落實經費投入

學校設置了食堂主管、食堂會計、食堂采購、食堂保管等資金安全管理崗位，建立經費保障機制。采購員選購食品原料按每生每天3元的標準實行零利潤采購，并專項登記，做到物美價廉、索證及時、采購入庫雙人雙管，確保學生每天3元的營養餐等質等量。

十、總結改進

1、學校實行營養中餐定期檢查制度，對發現的問題，限期整改。

2、召開專題會議，進行總結，找出不夠完善的地方，進行改進。

第三篇：餐中服務流程

餐中服務流程

引領車輛→迎客問好→服務員微笑問好→拉椅讓座→遞香巾→問茶→點菜、點酒水、飲料→增減餐位→鋪席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、飲料→看菜單準備→自我介紹→上菜→巡臺→上湯→主食→果盤→結賬→送客

一、引領車輛（保安部）

標準站姿：兩腳叉開，與肩同寬，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，兩肩要平，微向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，下顎微收，兩眼向前平視。

車場保安看到客人車輛駛入停車場區，立刻根據車場空余車位情況，用手勢引導客人車輛駛入，車輛停穩后，（協助客人）右手搭在車門的上方，左手拉開車門，面帶微笑，標準用語：?歡迎光臨XX(店名)?,然后對客人打?請?手勢，手勢方向朝向店內門口，并提示開車客人：?請將您的車門鎖好?，隨即用對講機通知迎賓幾位客到。

二、迎客問好

迎賓目測到客人（十米微笑，三米開聲），當客人走進旋轉門時，站在旋轉門內的迎賓員要主動為客人推動旋轉門，以方便客人的進入，注意觀察客人行進的速度，以免夾傷客人，微笑問好迎上客人?中午/晚上好，歡迎光臨XX，請問您是否有預定？請問您幾位？?，客人報出房間號后應予以確定：?是XX先生/XX單位定的嗎？?，得到客人回答后帶到相應臺位。?好的，這邊請，小心臺階?。如遇到老年及行動不方便的客人要主動予以攙扶。引領客人的動作要領是：站在客人右前方一米處，五指并攏前伸，手臂自然略彎曲，掌心向外上方45度，同時用眼角余光觀察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，應接手代拿。迎賓員在引領客人時，應充分利用時機

主動向客人介紹酒店設備、服務項目、出品特色、營銷活動等，走樓梯遇到拐彎處要輔以手勢?這邊請/里邊請?，引領客人到客人所訂包間門口處，用手勢告知服務員客人人數，請客人進入房間，并輔以手勢里邊請，將客人全部引領進包間后，隨最后一位客人進入包間，在客人坐定后，退后約一米處，標準用語?祝各位用餐愉快！?面對客人輕輕將門帶上。

備注：

1、坐臺安排規則：

A：帶小孩的家庭，安排在不影響其他客人的地方。B：身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座位。

C：情侶/新婚夫婦安排在靠窗戶，不受客人侵擾的地方。D：老年客人及行動不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身體有殘疾客人不要予以過分關注，以免傷到客人自尊，但需提供必要服務，如協助推殘疾車或下臺階時予以攙扶。

2、就餐位置全滿時：當就餐臺位全部爆滿時，迎賓員應更加禮貌熱情安排客人?您好，非常抱歉，現在暫時沒有空臺，請您到這邊沙發區稍等，只要有空位我們及時為您安排。?將客人帶至沙發區，將熱茶、煙缸、報紙放好，立即用對講機通知樓面，關注客人用餐情況，如發現有餐臺客人結賬，立即知會等臺客人：?您好已有客人結賬，應該很快會有空臺位。?就餐客人空出臺位后，樓面負責人快速安排人員收臺換臺布，迎賓到沙發前通知客人：?對不起，讓您久等了，已有空臺位，這邊請。?將客人引領到所空出臺位前。

3、當生意清淡時：經營過程中偶爾會有生意清淡現象，迎賓員要學會調整視覺空曠感，使后來的客人感覺不到營業狀況，以梅花點式帶客。

4、大廳帶客時，切不可集中帶客，應該采用梅花點式散開帶客，先安排窗戶邊臺位，另可以知會樓面管理人員與客人聊天或贈送客人小禮物，以延長客人用餐時間。

5、應將臨街面或從酒樓外圍能看到窗戶的包間燈打開，以減緩外觀視覺氛圍。

6、盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺。

7、當遇到客人手拿蛋糕進入：客人手拿蛋糕進入餐廳時，通常屬于生日聚會，營業部首先用對講機通知客人就餐區域負責人，管理人員得到通知后，立刻準備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區域沒有音響設備時，可安排專人附和客人唱生日歌。）管理人員在點菜時，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時予以祝賀。（老人標準問候語：?祝您健康長壽！?年少者標準問候語：?祝您生日快樂！?并以酒店名義贈送長壽面、壽桃等生日禮物。在客人點蠟燭時，詢問客人是否關閉燈光，在吹滅蠟燭時及時將燈光打開。蛋糕刀應纏紅絲布，雙手遞于壽星將蛋糕切開第一刀，然后協助客人將蛋糕分給其他賓客。）

大型生日宴會時，要提前準備以上所需物品。

三、服務員微笑問好

午餐11：30，晚餐17：30，盯臺服務員側身面向客人方向立崗，等待客人的到來。服務員接到客人到達的通知后，立刻開燈和門，做好迎客準備，當迎賓將客人引至包間門前時，服務員應立即微笑鞠躬（30度）問好：?中午或晚上好?并跟隨第一位進包間的客人身后（及時為客人拉椅），迎賓跟隨最后一位客人進包間。客人進入房間后幫客人接掛衣服：?貴重物品，請您保管好?如客人將衣服掛在椅背上，及時拿衣套為客人將衣服罩住，以免將客人的衣物在工作中弄臟。并知會客人：?幫您把衣服罩住?

四、拉椅讓座

雙手抓住椅背兩側，右膝蓋頂住椅背助力，將椅子輕輕拉出，客人準備落座時再將椅子輕輕推入靠近客人，令客人能安穩地坐下。

五、遞香巾

從毛巾柜里取出已加熱好的香巾，放在香巾盤內，右手拿香巾夾，夾住毛巾，最好將香巾直接遞到客人手中或放在毛巾碟里：?請用香巾?。

六、問茶

服務員站在距離客人一米左右的位置，面對客人，身體微向前傾，詢 3

問客人：?請問各位喜歡喝什么茶，我們這有菊花、龍井、鐵觀音〃〃〃〃〃〃?可根據季節氣候不同介紹，秋冬宜喝紅茶類（鐵觀音），春夏宜喝綠茶類（龍井）。得到客人確認后：?好的，請稍等?，客人點到菊花茶時，應及時詢問客人是否需要加冰糖，通知管理人員下單拿茶葉。將拿的茶葉放入茶壺，倒入四分之一的開水，晃動3—4下茶壺洗茶，然后將水倒出，再重新加滿開水，泡2分鐘后，給客人倒茶。將準備好的茶杯和茶碟放在托盤里，倒入茶水8分滿，然后給客人上茶。（在沙發區給客人上茶，側身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盤，右手將茶碟連同茶杯輕輕放在客人手邊最近位置：?請用茶?）。給客人加茶時，茶壺底墊一塊折疊規整的口布（防止在倒茶時滴落在客人身上或臺面上），應站在客人身體右側，右腳在前，左腳在后，‘丁’字步側身插入，身體距離桌面10公分左右：?給您倒茶?，茶壺傾斜，力道適中，以免茶水從杯中濺出，倒滿8分后，跟禮貌用語?先生/女士請用茶，小心燙。?斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶須從主賓位開始順時針斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及時給客人添加茶水或白開水，用茶壺加滿水放于客人餐桌上，注意不要把茶壺嘴朝向客人）。

七、點菜

主動詢問客人：?現在可以點菜嗎?，將菜牌雙手遞給客人，通常請客人瀏覽一下，懂得引導客人，一般的點菜順序為涼菜→熱菜（海鮮、葷菜、素菜）→湯→主食→酒水飲料可用征詢的口吻:?先從涼菜點可以嗎？?，點菜時的注意事項：

1、點菜前了解估清詳情。

2、應先從中檔特色菜點起。

3、依照客人的意愿，通過觀察客人的身份及用餐性質，客人的口味、喜好忌諱為客人介紹菜式。

4、把握飯菜的檔次。

5、對各種菜品的特點，了解清楚，準確描述。

6、點海鮮和酒水時，準確為客人報價。

7、引導客人消費，不可強行推銷帶有提成的產品。

8、如客人點到菜牌上沒有的菜品時，先不要承諾客人，電話或對講通過備餐詢問廚房是否能做，及時回復客人。

9、點主食標準用語：?主食先幫您準備可以嗎？需要時及時上臺?。

9、酒水飲料最好一次點齊（盯臺服務員出去拿酒水時，應找其他同事幫助照看客人）。客人點到紅酒時，要詢問客人，是否需要加檸檬、冰塊和雪碧。

10、點完菜后，快速清晰復述菜單。

11、如果客人未到齊，征得客人同意后通常可以先拿酒水飲料和上涼菜。熱菜和主食標注?叫起?。

八、增減餐位

在管理人員點菜時，盯臺服務員可根據客人人數增減餐位。先增加或撤掉椅子，然后補充或撤掉餐位。增加餐位時，應先給等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、鋪席巾、撤筷套

從主賓位順時針開始，丁字步插入，站在客人的右側為客人打開席巾，將席巾的一角，壓在骨碟下面，再將筷套撤下，放回筷子時應注意筷頭超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋時，右手拿醋壺，左手拿餐巾紙一張，順時針為客人斟倒，每倒一次用餐巾紙及時擦掉流淌出的醋液，醋量為味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水飲料

（不要一次性將客人所點酒水飲料全部打開，遵循喝一瓶開一瓶的職業道德原則）

示瓶：白酒、紅酒類拿來后應先請客人過目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶頸，商標朝向客人，瓶角度略傾斜，（也可同時將飲料放在托盤內，請 5

客人認可）?先生/女士，這是您點的XX酒水現在可以打開嗎？?得到客人允許后，再開啟。斟倒酒水時瓶體商標朝向客人。斟酒時為避免酒水滴在臺面上，斟完后瓶口向上轉兩個半弧。

1、通常先斟倒白酒或紅酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分滿。

2、紅酒先倒入醒酒器中，使紅酒與空氣充分接觸，會使紅酒口感更好。倒入紅酒杯三分之一。

3、飲料通常斟倒八分滿，啤酒兩分沫，八分滿。（倒啤酒時，可拿起飲料杯，傾斜倒入）。

4、開啟罐裝飲料時，應背對客人拉環，特別注意碳酸飲料類帶有氣體的飲品。

十二、看單做準備工作

1、點有鮑魚、遼參、扒類菜時，要在托盤內鋪上口布，按客位數準備刀叉。（上臺時客人左邊放叉，右邊放刀，刀刃朝里）。

2、點有非按位上的湯時，準備湯碗、翅勺、底碟、大湯勺。

3、點有需要用手直接接觸的食品如：蝦、蟹等，帶有皮、殼類食品。準備洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介紹

客人到齊后，盯臺服務員要向客人做自我介紹，距離餐桌一米左右：?尊敬的各位來賓，中午或晚上好，我是本包間服務員XXX，很榮幸能為各位服務，祝各位用餐愉快！謝謝！（鞠躬）

十四、上菜 上菜時的要求：

1、裝飾花朝里，菜面向客人。

2、菜盤的邊不能超出轉盤的邊緣，間距均勻，一葷一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心點，兩菜呈直線，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花狀擺放。

4、菜帶有小料的，應先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先騰位置，后上菜。

先涼菜后熱菜，先湯后主食，先葷后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜時注意事項：魚不現脊，鴨不現掌，雞不現頭。)菜品搭配：冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配、烹飪方法搭配、菜品形狀搭配。帶蓋的菜品上臺后才揭菜蓋，將菜蓋旋轉收回，避免水滴在臺面上。鍋仔類菜品上臺后再點火，避免燙傷。菜品放于桌面，后退半步報出菜名并做簡單介紹。手勢?請慢用?。（注：上頭道菜后需派第二次香巾，）上湯時應為客人分派。要求每碗分配均勻，加底碟、翅勺然后按先賓后主順時針的順序，把湯端到客人的右側。若餐臺上菜位已占滿，應征求客人意見，將臺上剩余的少量菜品分派給就近的客人或將其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡臺

三 輕： 說話輕、操作輕、走路輕 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服務、‘請’字當頭、‘謝’字不離口

六留意：留意骨碟、留意煙缸、留意客人用餐情況、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太亂。

1、留意骨碟：當骨碟里的雜物達到三分之一時需要跟換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放在托盤內，先從主賓開始，站在客人右側，微笑放低聲音與客人打招呼?女士或先生，給您換一下骨碟好嗎？?或?您好，給您換一下骨碟?，操作時右手將用過的骨碟撤下，撤下的骨碟可將雜物并于一個骨碟內，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，不要發出聲響，一般情況下，除主賓外，其他客人可直接操作，不用過多語言，注意托盤不要超過客人肩部。

2、留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務員隨時留意客人拿出香煙，及時點煙（餐前必須調試好打火機的火苗），在客人的側面，右手打著打火機，左手擋住火苗，雙手握住打火機，移至客人煙前。煙缸內有兩 7

個煙頭或雜物時，應及時跟換煙缸。左手托盤內放入干凈煙缸，丁字步側身插入，右手大拇指和中指捏住煙缸，食指略彎曲，壓住內側，拿起干凈煙缸壓在需更換的煙缸上，然后將兩個煙缸一同拿起，放在托盤內，將壓在上面的干凈煙缸放回原處。

3、留意客人用餐情況：做到先知先覺，主動服務，上蝦、蟹等帶殼類食品，及時更換香巾。上菜時，有需按位分的菜品，及時拿分更，為客人分食。顆粒狀或帶湯水的菜品需跟鋼勺。上魚時，應征詢客人意見，是否需要剔魚骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切斷頭尾，用叉將魚身上覆的蔥絲輕輕撥放在盤邊，然后順魚身中間劃開，將魚刺挑出，重新還原）。客人用餐中離座，通常需要服務人員指引洗手間線路。

4、留意酒水：看到客人酒水飲料所剩不多時，要主動詢問客人，及時添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝過的湯碗及空盤，看直接撤掉，不用過多服務語言。

6、留意自己工作是否太亂：當臺面上零碎的雜物時，應及時用骨雜夾清理。

備注：（客人投訴預案）

當客人對我們酒店提供的服務不滿意時，一般情況下盯臺服務員不參與解決客訴，只需要和客人道歉，立即將投訴原因報給上級領導，尋求快速解決。管理人員解決客訴牢記: a:先向盯臺服務員了解投訴原因及具體情況 b:到餐臺前，先說對不起，然后傾聽客人描述。

C:傾聽過程中，面帶微笑，保持冷靜，對于客人的過激描述，不打斷，不急于辯解。（讓客人將心中的抱怨全部表達出來，針對客人的抱怨，察言觀色，從中找出解決客訴的最好方案。）

D:針對客人提出的投訴，要真誠的道歉，快速找尋解決方案。拖延時間，只會讓客人的怒氣升級。

1、看見客人進入餐廳時？

給客人第一感覺很重要，應笑臉迎客，敬語當先。

2、當客人投訴菜品有異物時？

盯臺服務員：?對不起，我先把這道菜端下來，馬上叫我們的領導給您解決?。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找領導予以解決。

分析：快速端下菜品是為了不讓客人一直看著異物，心中不舒服。

3、當客人的杯子打翻時？

盯臺服務員第一時間及時處理，不要慌張，就近拿餐巾紙或口布壓住、阻止液體流淌（重新補充干凈口布及餐具）。擦拭干凈。如果是臺布上，將液體處理完后，找塊干凈的口布壓在上面，以免客人在濕布上用餐。

4、當客人投訴菜品淡或咸，及加工制作問題時？

盯臺服務員可以不要急于把菜品端下，應和客人說：?對不起，我馬上叫我們的領導給您解決?。

5、當客人的筷子掉落到地下時？

盯臺服務員應該及時說：?我馬上給您換雙干凈的筷子?，并把臟筷子揀起來。

6、當客人催菜時？

盯臺服務員應馬上回答：?好的，我馬上去催?。告訴管理人員所催菜品，立即返回包間。

7、在服務中，湯汁灑到客人衣服上時？

邊說對不起，邊為客人用干凈的毛巾或口布擦拭，如果情況嚴重，立即找上級領導，到布草房為客人找干凈衣服換下，拿去干洗，并請客人留下聯系電話，及時送還。

8、客人正在談話，有事要問客人時？

絕不能打斷客人的談話，應禮貌地站在客人的旁邊等客人談話的間隙，表示歉意后才敘述：?對不起，打斷一下可以嗎？?

9、發現客人損壞餐廳物品時？

應馬上上前清理碎片，詢問客人有無損傷，如有馬上采取措施。并在客人用餐完畢，將客人損壞物品加在賬單內收取賠償。

10、開餐中，菜供應不上時？

有時，由于計劃不周，或客人突然增多等原因，菜供應不上，應向客人道歉說明原因，請客人稍等，也要征得客人意見，是否以面食、點心等能快速制作的菜品上臺。

11、客人在餐廳喝醉時？

要隨時觀察客人的情況，主動送上熱茶、香巾，如有醉酒鬧事，及時通知上司。如有嘔吐，及時清理（并在賬單上加入清潔費用）。

12、遇到客人點菜過多或等的時間過長，客人提出不要時？ 先通過傳菜部詢問廚房，如該菜還沒做，及時為客人取消，如該菜已上臺，介紹客人品嘗，或提意打包。

13、客人點菜，等菜來后，聲稱沒有點此菜不肯要？

點菜時，一定要為客復述菜單，待客人點頭方可下單，上菜時要報菜名，因有時菜式造形與客人想象的會有差異。

14、客人要求服務員介紹菜式時？

一個合格的服務員，要隨時為客人提供良好的服務，要主動、熱情、耐心把該菜式的特色、原料及制作方法介紹清楚。業務知識的熟練，是服務的重要一項。

15、客人急于趕車、飛機時？

應急客人所急，介紹客人吃烹調簡單的菜式品種，并用對講機告知傳菜與廚房，服務更加快捷。

16、上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放時？

臺面上不能出現盤盤相摞，除折盤外，還可與客人商量，先將涼菜撤下放在工作臺上，海鮮、熱炒類必須熱吃的菜品先上，等這些菜品能折盤時，再將涼菜端上。

17、上菜過程中，客人的飲料、酒水斟完后應如何？ 應先征求主人的同意，方可增加。

18、菜單上點有按位上的菜式時？

應隨時留意客人的人數，起菜前一定要和客人核對人數，加或減的數量，及時通知廚房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗時，應注意什么？

拿玻璃杯或碗時，手拿杯（碗）的底部，不能觸到杯（碗）口位置，不能讓客人感覺不干凈，影響食欲。

20、客人用餐過程中，如何保持臺面的整齊？

首先確認臺面上哪些東西是不要的。如空煙盒、客人用過的紙巾、看完的菜譜、不添加酒水的空杯、喝完的湯碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判斷客人所需？

應注意客人的一舉一動，在操作中要時刻留意每一客人的神態，判斷客人所需，并在他未開聲前第一時間提供服務。這就是服務中常說的?先知先覺、主動服務?。

22、當自己正做某樣工作，客人突然召喚時？

應立即停止手上工作，應聲?您好?或吩附旁邊同事幫忙。

23、當客人問到自己所不知道的事情時? ?對不起，我馬上讓我的領導過來答復您?

24、餐中客人要求服務員飲酒時？

?對不起，我們有規定，上班時間不能喝酒，但為了給各位助興，我以茶代酒，祝各位身體健康，萬事如意?。

25、客人起身離坐時？

要主動上前詢問：?請問，有什么可以幫助您嗎？?如果客人去洗手間或其它地方，應為客人指引或親自引領。

26、遇到有小孩的客人進餐，主動為客人拿寶寶椅，注意餐具、利器及熱水等（不給小孩上茶）。

27、客人共同碰杯時，應及時停止上菜，準備為客人添加酒水。

28、客人領導講話時，通常情況下，停止服務和走動。等講完話后，一起鼓掌，繼續服務。

29、用餐過程中，個別客人中途離開不再有餐，要主動詢問，并將所用餐具撤下。

30、不在小孩、婦女、老人身邊上菜。固定一個上菜位，不要讓客人無所適從。

十六、上湯

非按位上的湯，告知客人?您好，XXX湯給各位分一下可以嗎？?將餐前準備好的湯碗、翅勺、底碟放在托盤內，用大湯勺將湯均勻分配上臺。

十七、上主食

上完最后一道菜時：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，祝各位用餐愉快?，如感覺菜品不足時，應及時詢問客人：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，請問是否需要添加？?不需添加時，根據客人酒水情況，詢問客人是否能上主食。當客人用餐接近尾聲時，再次為客人更換香巾，并更換熱茶（征得客人同意，退出不用的酒水飲料，通知區域管理人員核單）。

十八、上果盤

當所有主食上齊后，詢問客人：?是否還有其它需要?，如不需要：?現在可以幫您上果盤嗎？?。將干凈的果叉放于托盤內果碟的一側，用果碟更換客人的骨碟，?這是本酒店贈送您的果盤，請慢用?。如是大例果盤，應先更換客人骨碟，并放入果叉，騰位，將果盤上轉盤，退后半步，?這是本酒店贈送各位的果盤，請慢用?。

十九、結賬

客人示意服務員買單時，應對客人說：?請稍等，馬上拿過來?，賬單拿給客人前，應先核對菜肴、酒水等的增減情況，賬單是否與實際情況吻合。給客人出示賬單時，應恭身小聲念出賬單數額，當客人付款后，說聲?謝謝?。

注意事項：

1、結賬前，檢查桌面是否有客人未打開的酒水飲料，應及時返回吧臺，為客人退掉。

2、當客人的面把票、款點清。

3、如果桌上菜品所剩較多，應主動詢問客人是否需要打包。

二十、送客

為客人將椅子拉開，為客人拿外套，并及時提醒客人：?請帶好各位的隨身物品?，并幫助客人巡視臺面是否有遺留物品。若客人的衣服掛在衣架上，應幫客人拿取，恭送客人至大門口。客人有打包物品或其它重物時，應接手代拿。送客語言：?謝謝，慢走，歡迎下次光臨?

第四篇：送餐流程

快捷送餐網送餐流程

1、信息的整理與反饋

在第一個時間段（11:40【收單時間】——12:10——12:20）該時段由徐超、李偉、胡松三人將所有訂單打印具體為：

店訂單：一式四份，三區區負責人每人一份，店家一份

區域訂單：每個區各打印一份交予區負責人（詳細到每棟，寢室號，聯系方式，飯菜，姓名，價格（網站標價），備注）

棟訂單：一式一份交予相應的棟負責人（某人，某飯，某寢室，電話，價格）打印出來之后在7-8分鐘之后大概在11：48必須送到店家手中。

第二個時間段（12:25——12:50——1:00）該時段由后臺的信息統計人員將訂單按以上要求打印出來大概12：40，之后將該信息訂單交予區負責人以最快速度將該信息送給店家，大概12:45。

區域負責人必須在12:05到達西區的廣場集合打印的訂單。第三、第四、第五時間段都為如此流程。

具體時間段為：11:40【收單時間】——12:10——12:20

12:25——12:50——1:00

5:25——5:50——6:00

6:25——6:40——7:00

2、去店家拿訂單

由各區負責人帶人（可以使棟負責人，也可以是自己的朋友）按區域的訂單分別到各店家拿相應的飯菜和飲品。我們分為三個區域

1、一街和中區食堂（中區負責人負責帶人該區域的所有訂單拿出并分類）

2、西區食堂（西區負責人）

3、南區食堂（南區負責人）

該區域包括三個區的所有訂單我們派三人將該訂單按區分開直接送到個區域的發放點交給區域的負責人完成交接。

區負責人需要讓店家簽字確認確認并付款，然后再由人將該區域的生產的所有食物按區域分好類送給其他的區域負責人并簽字確認。區域負責人在發放點等候棟負責人前來領相應的訂單。

3、送出過程

棟負責人按時到達固定的每區的發放點按訂單領取相應的食品并在區負責人的監督下簽字確認。領完食品之后要迅速將食品送出送出時間必須控制在10分鐘以內送完并收取相應的賬單登記在訂單上。收取的錢先存放在棟負責人那里，棟負責人要負全責。

4、利益的分配

區負責人在西區廣場集合拿到相應的詳細的訂單后必須要盡快到店家領取相應的食品，并且由責人在店家簽字確認付賬（網站上的標價）然后交予棟負責人棟負責人確認簽字記賬（記棟所有訂單的總價），然后棟負責人將食品送出之后收取相應的錢先存放在棟負責人那里，在一天送餐結束之后由區負責人找到相應的棟負責人收取相應的賬目（一份飯只收網站標價-0.2元）棟負責人每份留0.2元的辛苦費。區負責人每份拿0.2元

具體方案為：棟負責人那該棟訂單的份數X0.2 區負責人拿該區訂單份數X0.3 區總負責人我們分給5%股份總份數然后三人平分

預算

假設中午第一批15x19=285份

第二批200份 晚上第一批200份

第二批200份 總共一天885份

5、突發與意外的反饋

在訂單上要實名我們網站的聯系方式

6、招聘細則

總負責人

每區各一個共三人 區負責人

西區：2人 南區：2人 中區：7人 棟負責人

中區：4人

西區：9人

南區：4人

送餐人員管理辦法

一、具體要求

? 總負責人

1、每次下發訂單時必須迅速到達網站安排的指定地點（終止時間為：12:08）

2、在拿到打印出來的訂單之后迅速到達相應的店家領取食品（中區預計在12:25拿完，西區預計在12：20，中區預計在12:20）到分類點。

3、在分類點由區負責人和棟負責人幫忙將所有食品先按區分成中、西、南三類。總負責人將自己負責的一類交予棟負責人按棟分類，其他兩大類交于相應的區負責人送到其他兩個分類點。（按區分類截止時間為：中區12：35，西區12:30，南區12:30）

4、將自己負責的一類按棟分類后交于棟負責人送至相應的點餐者手中。該過程中棟負責人需在總負責人的監督下并在定單上簽字。

5、必須每天都到 ? 區負責人

1、幫助總負責人拿餐分類

2、在總負責人的指導下將食物送至相應的區發放點

3、在區送餐過程中必須要總負責任確認簽字 ? 棟負責人

1、具有吃苦耐勞的高尚品質，能夠細心的處理突發事故

2、在送餐過程中出現突發意外必須以第一時間反應給相應的負責人并處理妥當

3、對于收上來的現金不能夠出現意外，否則自己負責人。

二、獎懲制度

? 總負責人

1、正常情況下在一個月內都是全勤沒有請假和曠到情況且服務態度積極工作認真沒有出現其他突發狀況或解決突發事件很迅速很恰當則每月多發100元獎金。

2、如果出現三次以上請假則這個月沒有任何獎金

3、如果出現突發事件且處理不妥當給網站帶來損失的話將承擔全部責任并給與妥善的處理本月不發獎金

4、對于將棟負責人和區負責人關系協調的很好的將給予能夠達到以上要求者給予每月110元的獎勵。? 區負責人

1、能夠按時的完成總負責人分配的任務，且不會影響送餐過程能夠幫助其他人員及時解決出現的問題將每月給予50元的獎勵

2、對于網站的建設和送餐業務或者其他方面提出很好的建議者則按點子收益大小給予獎勵

3、如果途中出現意外將食物弄丟或者弄撒則應承擔80%的責任。? 棟負責人1、2、能堅持一個月并且聽從安排按時餐者，每月有一定的獎勵。送餐因意外突發事故（食物不小心掉在地上）未送到客戶手中，及時通知區負責人解決，該送餐者承擔80%的金額網站承擔20%。

3、送餐者一個月內無故曠到未履行個人職責兩次視情節輕重給予相應的處罰，造成情節嚴重者直接免職。

4、送餐者對于網站運營提供出好的想法和建議并且能夠給網站帶來利益，我們將會給一定的獎勵。好的建議者將會給予一定的股份并負責網站的運營。

三、利益分配

? 總負責人

按月結算每月給予店家給出網站資金的5%（具體為每份店家給網站價格10%的收益，如8元的一份飯，店家給網站0.8元，網站給總負責人0.8x0.05=0.04元，1000份的話就是40元）? 區負責人

按月結算每月給予該區送出份數X0.3元除以該區的區負責人數.如：該區假設拿到了200份，則該區負責人可得200x0.3=60元，共有3為區負責人則每人分得20元 ? 棟負責人

按每天結算，每天棟負責人送出的份數和收取的現金每份留給棟負責人0.2元，如：該棟負責人送出了100份則0.2x100=20元

四、備注

1、每個時間段都是有總負責人給店家結賬所以總負責人必須準備好現金也可以在網站這邊先拿錢付賬。

2、網站這邊只管每段時間有多少訂單該付給相應店家多少錢，其他事物由總負責人全權負責。如：1）、送餐時間點的把握。2）、出現突發情況有人下了訂單卻沒有拿到事物，送餐時間晚了等問題。

3、網站具有食品安全的責任，出現食品安全問題要及時向網站這邊聯系以便能夠快速解決，希望大家多多配合。

4、關于以上規定網站具有最終解釋權

任務分配表

1、區負責人 1）、總負責人

? 按店鋪訂單拿餐

? 將餐按區分類，交給相應的負責人送至各區發放點 ? 將棟訂單和餐交給棟負責人送到各寢室

2）、區負責人

? 幫助總負責人根據店訂單拿餐 ? 按區將餐分類 ? 送至各區發放點

2、棟負責人

? 協調總負責人將餐分類（可能是按區或者按棟將餐分類）? 根據自己負責任的樓棟將該棟餐送至相應的寢室 ? 登記付款的情況并簽字

? 所收上來的賬單和現金需要自己保管

3、負責人相互之間的聯系

全體總負責人在西區廣場定點集合領取網站打印出的店家訂單，各區訂單、棟訂單。然后全體總負責人迅速到相應負責的店鋪見下： 總負責人中區：一街的店、中區食堂的店 總負責人西區：西區的店家 總負責人南區：南區的店

到店鋪后根據店家訂單拿走相應的食品并讓店家簽字（在區負責人的幫助下）。然后在棟負責人和區負責人的協助下將拿來的食品按區分類，然后交予相應的區負責人送到相應的區發放點。將本區的食品按每棟分類交于相應的棟負責人并確認簽字。再由棟負責人送至同學們的寢室，由棟負責人負責人收帳保管好現金。

結賬：在每天的8:30——9:30時間段有總負責人找到相應的棟負責人收回賬目，每份留給棟負責人0.2元，其他都由總負責人收走。

第五篇：餐廚垃圾收運合同

餐廚垃圾收運（處置）服務合同

委托方（甲方）：__________________ 收運（處臵）方（乙方）：__________ 簽訂時間：________年_____月_____日

受甲方委托，乙方負責收運、處臵甲方產生的餐廚垃圾。根據《中華人民共和國合同法》，為明確雙方權利義務關系，經雙方協商一致，簽訂本合同。

第一條 甲方工作

1．餐廚垃圾實際產出數量由雙方工作人員共同確認，并由甲方代表在運輸單據上簽字認可。甲方執單據一聯作為付款依據。

2．應按本合同規定的收費標準和付款方式、日期準時付款。

3．自備餐廚垃圾收集容器，餐廚垃圾收集容器應便于收運車輛使用和計量。

4．應妥善安臵管理好餐廚垃圾收集容器，保證環境衛生整潔。

5．應告知乙方將餐廚垃圾送至市容環衛管理部門核準的地點處臵，不得隨意處理。

第二條 乙方工作

1．負責上門收集（運輸）餐廚垃圾，每日（周）一次。

2．應做好收運記錄，如實填寫運輸單據。

3．應按時、保質、保量作好餐廚垃圾收集運輸工作，運輸中不滴漏，避免二次污染。

4．按照甲方的要求，嚴格將餐廚垃圾送至指定的地點處臵。

第三條 違約責任

1．任何一方違約，應承擔違約責任，并向對方支付違約金。

2．乙方收運作業后應保持現場環境整潔，若因為作業時造成污染的，責任由乙方承擔。

第四條 合同爭議解決途徑

甲己雙方在履行合同的過程中如發生爭議，應協商解決，協商不成的，可依法向人民法院提起訴訟的方式解決。

第五條 附則

1．本合同如因不可抗力的原因無法繼續履行時，當事人可以依法主張解除合同，并及時書面通知對方。

2．本合同如有未盡事宜，雙方可通過協商簽訂補充合同，補充合同與本合同具同等效力。

3．本合同一式2份，甲乙雙方各執1份。

甲方（蓋章）：______________ 乙方（蓋章）：______________

_________年_______月______日 _________年_______月______日