第一篇：金鼎國際客務部崗位職責new（范文模版）

美國加州牛肉面大王IT部整理

客務部經理崗位職責

一、崗位名稱：客務部經理

二、直接上級：對客服務總監

三、直接下級：樓面經理、公共區域經理、前廳經理

四、崗位職責:

1、確保客務部工作的正常運轉。

2、制定部門各項經營計劃、管理制度提交行政部。

3、參加酒店年度經營預算會議、年度經營決算會議，提前做好各種資料準備工作。

4、參加酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會，傳達會議精神，督導并落實。

5、根據酒店總體經營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好與酒店各部門的溝通協調，調整完善部門的組織結構、規章制度。

7、審查各管區每天的業務報表。向直接上級提供有利于客房銷售情況和預報情況。控制經營成本，增收節支。

8、巡視所轄區域，進行現場督導，及時處理直接下級工作中遇到的問題。

9、負責對本部門員工進行職業道德教育、業務培訓。制定各時間段的部門培訓計劃、用工計劃等提交人事培訓部。

10、根據工作需要，合理調配部門的管理人員。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

11、檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴。

12、走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務。

13、休息時，指定一名主管代替參加會議、主持工作。

14、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 2

美國加州牛肉面大王IT部整理

文員兼倉管崗位職責

一、崗位名稱：文員兼倉管

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、協助客務部經理處理文書工作及處理客務部經理交辦的各項工作。

2、文件打印：據客務部經理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務部經理修改，按要求打印到相應的文件紙上，交客務部經理簽字。

3、文件復印：按要求復印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復 印。

4、文件發送：據文件的要求發給有關部門、崗點，所發出文件須使 用《發文登記本》，準確登記，并請接受者簽收。

5、文件存檔：將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日后查找。

6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經客務部經理同意不得外借，復印傳出。

7、負責客務部所有物資的申領、發放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。

8、做好會議的安排，做好記錄，印發文件。

9、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 3

美國加州牛肉面大王IT部整理

客房樓面經理崗位職責

一、崗位名稱：客房樓面經理

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：客房領班、客務中心領班

四、崗位職責：

１、確保客房的清潔狀況和布臵規格，達到酒店規定的標準。２、根據具體的接待任務和工作需要，合理調配領班、服務員。３、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交客務部經理，批準后組織實施；做好每月、年的工作總結。

４、主持崗點每日晨會；參加客務部經理召集的每周例會和其他會議。

５、做為培訓員，每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。

６、每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。７、對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好、物資齊備。提出設備更新、布臵更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。

８、主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求。處理客人投訴。

９、對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

１０、對員工進行業務技能及工作規范進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務情況。

１１、負責所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行考評。１２、完成直接上級交辦的其他事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 5

美國加州牛肉面大王IT部整理

客房領班崗位職責

一、崗位名稱：客房領班

二、直接上級：樓面經理

三、直接下級：客房服務員

四、崗位職責：

1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衛生、布臵規格和對客服務標準。

2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無不和理損失，特殊情況有備案。

3、負責客房萬能鑰匙的領用和管理工作。

4、巡查客房維修保養事宜，編制樓層大清潔計劃和單項衛生清潔計劃。

5、審閱服務員的每日工作報告。

6、觀察和掌握員工的工作情緒，評估員工的工作質量，負責對新員工的崗位培訓。

7、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 6

美國加州牛肉面大王IT部整理

客務中心領班崗位職責

一、崗位名稱：客務中心領班

二、直接上級：樓面經理

三、直接下級：客務中心接線生

四、崗位職責：

1、參加樓面經理召開的每周班會及班后會。

2、負責與酒店其他部門間的信息收發傳遞。

3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。５、妥善保管服務中心配備的客用品。６、為住店賓客提供叫醒服務。７、受理賓客的電話留言。

８、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。９、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

１０、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話業務知識，滿足賓 客需求。

１１、負責下屬員工的培訓和技能的提高。

12、負責客務中心的設施設備的維護與保養。

13、負責成本的控制和經營指標的完成。

14、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

15、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 7

美國加州牛肉面大王IT部整理

客房服務員崗位職責

一、崗位名稱：客房服務員

二、直接上級：客房領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規范的服務。

2、保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。

3、按照操作程序打掃房間，發現房內設備有損壞應立即匯報，為住客提供完好、整潔的房間。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 8

美國加州牛肉面大王IT部整理

客務中心接線生崗位職責

一、崗位名稱：客務中心接線生

二、直接上級：客務中心領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加客務中心領班召開的每周班會及班后會。

2、負責與酒店其他部門間的信息收發傳遞。

3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。５、妥善保管服務中心配備的客用品。６、為住店賓客提供叫醒服務。７、受理賓客的電話留言。

８、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。９、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話業務知識，滿足賓 客需求。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 9

美國加州牛肉面大王IT部整理

前廳經理崗位職責

一、崗位名稱：前廳經理

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

四、崗位職責：

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

2、參加客務部經理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。

8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的積極性并予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客服務工作。

14、與長住賓客聯系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，美國加州牛肉面大王IT部整理 10

美國加州牛肉面大王IT部整理

反饋給客務部部經理，并在部門內部加以改進。

15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 11 19

美國加州牛肉面大王IT部整理

前臺領班崗位職責

一、崗位名稱：前臺領班

二、直接上級：前廳經理

三、直接下級：接待員（含商務樓層）

四、崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。

４、負責分派所分管班組員工的具體工作。５、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

８、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。９、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。

１０、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。

１１、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

１２、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。１３、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。１４、協助前廳經理修正分管班組的規章制度，完善操作程序。

美國加州牛肉面大王IT部整理 12

美國加州牛肉面大王IT部整理

１５、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。

１６、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。

１７、收集分析賓客需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

１８、向直接上級匯報工作中遇到的問題。１９、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

禮賓領班崗位職責

一、崗位名稱：禮賓領班

二、直接上級：前廳經理

三、直接下級：禮賓員、門僮、機場代表

四、崗位職責：

1、參加前廳經理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、督導檢查本班組的服務質量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協助前廳經理制定禮賓服務培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業道德培訓工作。

5、建立員工的業務檔案，做好考核評估工作。

6、負責禮賓工作服務的換季調換和白手套的領用保管發放工作。

7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。

8、與出租車公司保持密切聯系以確保對客優質服務。

9、負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團隊協調關系，使團隊行李順利運送。

12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內正常放臵。

13、指導并協助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。

14、負責督促員工做好行李車的保養及管理工作，確保正常對客服務使用。

美國加州牛肉面大王IT部整理 14

美國加州牛肉面大王IT部整理

15、檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 15

美國加州牛肉面大王IT部整理

商務中心領班崗位職責

一、崗位名稱：商務中心領班

二、直接上級：前廳經理

三、直接下級：商務中心文員（含商務樓層）

四、崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。

４、負責分派所分管班組員工的具體工作。５、負責所分管班組員工的排班。

６、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。７、負責對跟班的新員工進行現場指導。

８、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。９、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。１０、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。

１１、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

１２、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。１３、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。１４、協助前廳經理修正分管班組的規章制度，完善操作程序。

美國加州牛肉面大王IT部整理 16

美國加州牛肉面大王IT部整理

１５、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。１６、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。

１７、收集分析賓客需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

１８、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

接待員（含商務樓層）崗位職責

一、崗位名稱：接待員（含商務樓層）

二、直接上級：前臺領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款員工作程序。

3、編制各種報表，數字準確，內容完整。

4、負責為賓客辦理入住登記手續，耐心回答賓客詢問。

５、掌握當天及未來一周內的酒店可出租房情況，積極促銷客房及

酒店服務項目。

6、了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區域內的清潔衛生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。

10、掌握預訂程序，接待賓客預訂。

11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。

12、為商務樓層賓客辦理離店手續。

13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史 資料。

14、參加班組組織的各項培訓活動。

美國加州牛肉面大王IT部整理 18

美國加州牛肉面大王IT部整理

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 19

美國加州牛肉面大王IT部整理

禮賓、門僮崗位職責

一、崗位名稱：禮賓、門僮

二、直接上級：禮賓領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。

2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。

3、熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務。

6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。

7、引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。

8、掌握酒店客房狀態、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產品 信息。

9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。

10、負責辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。

12、參加班組組織的各項培訓活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

機場代表崗位職責

一、崗位名稱：機場代表

二、直接上級：禮賓領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。

2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機場、車站各單位的關系，維護酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協作單位各項規章制度。

７、做好與前臺班組和協作單位的工作關系，有問題及時向領班匯 報，以提高服務質量。

8、參加班組組織的各項培訓活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

商務中心文員崗位職責

一、崗位名稱：商務中心文員

二、直接上級：商務中心領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服

務。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發現故障

及時聯系維修。

6、為賓客發送快件。

7、做規定衛生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯絡提供的重點團隊名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。

10、參加班組組織的各項培訓活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

公共區域經理崗位職責

一、崗位名稱：公共區域經理

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：公共區域領班

四、崗位職責：

1、檢查公共區域，確保達到規定的清潔標準。

2、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交客務部經理，批準后組織實

施，做好每月、年的工作總結。

3、主持崗點每日晨會；參加客務部經理召集的每周例會和其他會議。

4、做為培訓員，每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。

5、巡查庭院花草樹木及綠化設施，保證綠化系統的運作良好。

6、制定各項清潔設備的管理、使用和養護計劃，定時檢查消耗品的存量。

7、制定和編排公共區域大清潔工作計劃，防疫殺蟲工作計劃和人力安排計劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業。

8、負責員工的技能培訓，確保員工安全、正確的操作機器設備。

9、負責員工的排班，根據客情需要及員工特點安排日常工作。

調查、解決日常工作中發生的問題。

10、負責制定綠化養護工作計劃，掌握計劃的執行情況，確保工

作質量和進度。

11、做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布臵檢查工作。

12、做好與酒店有關部門的溝通和協調工作。

13、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 23

美國加州牛肉面大王IT部整理

公共區域領班崗位職責

一、崗位名稱：公共區域領班

二、直接上級：公共區域經理

三、直接下級：公共區域清潔員

四、崗位職責：

1、檢查公共區域，確保達到規定的清潔標準。

2、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交公共區域經理，批準后組織實施，做好每月、年的工作總結。

3、參加公共區域經理召集的每周例會和其他會議。

4、做好培訓協助工作。

5、巡查庭院花草樹木及綠化設施，保證綠化系統的運作良好。

6、制定各項清潔設備的管理、使用和養護計劃，定時檢查消耗品的存量。

7、協助制定公共區域大清潔工作計劃，防疫殺蟲工作計劃和人力安排計劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業。

8、協助負責員工的技能培訓，確保員工安全、正確的操作機器設備。

9、協助負責員工的排班，根據客情需要及員工特點安排日常工作。

調查、解決日常工作中發生的問題。

10、協助公共區域經理負責制定綠化養護工作計劃，掌握計劃的執行情況，確保工作質量和進度。

11、做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布臵檢查工作。

12、做好與酒店有關部門的溝通和協調工作。

13、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

庭院清掃、養護員崗位職責

一、崗位名稱：庭院清掃、養護員

二、直接上級：公共區域領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、負責酒店建筑外的環境衛生和園林綠地養護。清潔庭院，保證庭院內無雜物、無異味、無衛生死角。

2、做好酒店內花草樹木、盆景的修剪和栽培。

3、定期噴灑殺蟲藥物；捕捉老鼠；定期滅蟑螂、白蟻。

4、負責所轄區域的防火工作。

5、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 25

美國加州牛肉面大王IT部整理

公共洗手間保潔員崗位職責

一、崗位名稱：公共洗手間保潔員

二、直接上級：公共區域領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、負責公共區域洗手間的清潔、保養工作，為賓客提供舒適、整潔的環境。

2、負責清潔器具的保養、清潔用品的保管和使用。

3、晚間巡視酒店的公共區域，負責“日間保潔、巡視員”的工作。

4、晚間20：00—21：30打掃行政辦公室。

5、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 26

美國加州牛肉面大王IT部整理

夜間清潔工崗位職責

一、崗位名稱：夜間清潔工

二、直接上級：公共區域領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、負責酒店地毯、石材地面的清潔保養工作。

2、對公共區域的沙發、軟包墻布、銅器及其他金屬器進行清潔和保養。

3、負責公共區域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養，酒店公共區域的玻璃清潔。

4、負責夜間公共區域日常工作以及突發事件處理，如吸水等。

5、其他項目的清潔工作。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 27

美國加州牛肉面大王IT部整理

日間保潔、巡視員崗位職責

一、崗位名稱：日間保潔、巡視員

二、直接上級：公共區域領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、為客人提供規范化服務，始終保持大廳、酒店其他公共區域的

衛生符合標準。

2、巡視所轄區域，保證臺面、地面、公共設施、標志物等的清潔，保證客用電梯的清潔。

3、對公共區域的地毯進行日常保養，及時處理地毯斑跡。

4、用塵推推公共區域石材地面。

5、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 28

美國加州牛肉面大王IT部整理

會議服務員崗位職責

一、崗位名稱：會議服務員

二、直接上級：客房領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、按照會議的規格水準，布臵會議室和開會前的準備工作。

2、負責對開會客人的迎送接待工作；按服務規格、操作程序為賓客提供高質量、高效率的服務。

3、做好會議后的收尾工作。

4、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理

美國加州牛肉面大王IT部整理

商場營業員崗位職責

一、崗位名稱：商場營業員

二、直接上級：前臺領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并

推銷商品。

3、做好開門營業前的準備工作，做好柜臺和商品的衛生工作，備 齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。

5、負責領貨、上貨，保證柜臺貨源充足。

６、按財務規定填寫帳單、繳款單、營業日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發現不符，排查并匯報

領班。

7、負責客人購物后的收款和轉帳工作。

8、負責對商場設施、設備、商品的維護保養。

9、負責商場的安全工作。

10、參加領班組織的業務操作培訓，提高對客服務質量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 30

美國加州牛肉面大王IT部整理

客衣服務員崗位職責

一、崗位名稱：客衣服務員

二、直接上級：洗衣房主管

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、負責住店客人洗衣的收取、點數、打碼、核對、包裝、送回的服務。

2、確保貴賓房及有特殊服務要求的客衣按時、按質完成。

3、熟悉長住客人的特殊要求，嚴格按規定的操作程序進行操作。

4、做好客衣區域的環境衛生，定期清理打碼設備。

5、完成直接上級交辦的其他工作。

美國加州牛肉面大王IT部整理 31

美國加州牛肉面大王IT部整理

制服收發員兼縫紉崗位職責

一、崗位名稱：制服收發員兼縫紉

二、直接上級：洗衣房主管

三、直接下級：無

四、任職條件：

1、建議性別：女，1.58米以上，25-40周歲，外貌端正，身體健康。

2、中等職業學校或高中畢業。

3、熟悉各部門制服的分類、發放程序；精通裁剪和成衣制作。

五、崗位職責：

1、負責員工制服的收發工作，做到帳物相符。

2、保證發出的制服達到平整、無破損和紐扣脫落現象。

3、員工因故未換到制服須負責查找，并及時上報。

4、負責全酒店員工制服、客衣的縫補、修改工作。

5、保養縫補機器，做好區域衛生工作。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

美國加州牛肉面大王IT部整理 32

第二篇：客務總監崗位職責

1.負責公關部、前廳部、客務部的全面工作，直接對總經理負責。

2.貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業務。

3.制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動各項計劃的實施。

4.組織和主持各部門日常業務和部務會議，協調各部門之間的關系，使各部門具有全局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。

5.擬定房務部門的預算方案和營業指標。審閱各部門每天的營業報表，進行營業分析，作出經營決策和成本控制方案。

6.審閱房務各部門和個人呈交的報告及各項申請。

7.制定業務拓展計劃，開展公關活動，擴大

市場銷售。

8.參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關系。

9.負責檢查、督導部屬管理人員的工作。

第三篇：客務部2010年工作總結

客務部2010年工作總結

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經悄然臨近。回首身后的足跡，在業主方和酒店諸位領導的指導和關懷下，酒店員工兢兢業業，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導和關懷的領導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結過去，立足于未來，現將本工作的總結如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經理1人，領班x人，服務人員xx人。PA現有在編人員x人，領班x人，服務人員x人。

2.人員變動。客房樓層從8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經過后續的人員調整和培訓，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內。

二、工作計劃及完成情況

1.根據員工培訓需要調查報告結果，對員工展開針對性的連續性培訓。培訓時間為一個月，包括心態培訓和業務技能培訓，內容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態，服務意識，服務技能，投訴處理，客房應知應會100問以及各種清潔劑使用等，考評結果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續培訓，目前還在持續進行中。

2.服務流程的確立，房間物品擺放和業務技能的規范。為了對客人提供無差別的標準化服務，建立了一系列的服務流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務流程，借物服務流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務流程等，經過培訓與實踐，90%的員工已經能獨立依據服務流程提供服務。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進行規范，統一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

3.對酒店的設備設施以及家具等建立維護保養計劃。為了保證酒店的設備設施和家具等固定資產能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設備設施和家具制定了相應的維護保養計劃，并著手實施，目前客房的木質家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養已經按計劃進行了一到兩次的保養，PA領班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉等也在計劃當中。

4.配合財務部建立資產賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產被有意損壞，結合本人對財務的經驗，協助財務部對客務部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓部門員工，有效的控制了酒店的資產，目前除固定資產尚未盤點外，客務部所有的低值易耗品和耐用品已經盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務部的資產正常運轉，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設和豐富。為了酒店長遠的發展和利益，根據領導的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發展鋪墊。

6.了解員工的思想動態，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度。基于個人長期做酒店基層基礎上，對員工的思想動態進行觀察、分析和談話。對于出現的和可能會出現的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發展的人員渠道問題。

7.制定部門節能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據客房的工作環境和以往的經驗，對部門實行了精細的節能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經造成部門標牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯系標牌供應商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設備缺乏，請領導聯系盡快補充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內，酒店內蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環境。

5.建立周例會制度和發文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發文形式，抄送總經理辦公室，這樣具有強制執行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務時間之后，服務質量差造成的客人投訴。

7.實行每月一次的總經理見面會。給員工一個面見總經理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

隨著酒店試營業的愈漸成熟，經營中的問題也慢慢體現，與真正的四星級我們還有差距，例如服務質量不穩定，員工的普通話不合格等，這些都是反應我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

根據酒店未來的發展需要和酒店明年的發展目標，明年是極具挑戰性的一年，客務部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經營管理以及未來管理人員的培訓上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。

一．

根據最新酒店星評標準，對酒店客務部的設備設施，門窗，衛生，外圍地面等環境不達標準的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．

不斷規范已有的客房服務流程，同時增加客房服務內容，并嚴格制定標準的操作流程，針對性培訓服務人員，重點加強普通話等不符合星評標準的地方，保證各種服務的全面有效到位。

三．

通過不斷的對員工進行培訓，意見征集，部門之間的協調和實驗，不斷降低酒店客務部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴格控制在酒店的部門預算之下，提高客房的經營凈利潤。

四．

對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務意識，心態等展開長期培訓，為每位員工制定相應的職業生涯規劃，繼續保持每周二召開員工座談會，關心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復員工，按規定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓成本。

五．

堅持公平公正的原則，不斷的發掘和培訓新的有潛力管理人員，保證酒店發展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩定發展。

七．

根據營業收入日報告，分析客人的組成和創收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．

權利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領導和員工的共同努力下，我們定能戰勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第四篇：客務部工作總結報告

2010年工作總結

客房部作為主要業務和形象部門，2010年全體員工在度假村領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為酒店進一步服務好社會打下了良好的基礎。2010年客房部完成了如下工作：

客房經營銷售情況：

2010年客房總營業收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務的92%；經營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點，主要是從四月份以后進入了經營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點工作

一、客房衛生質量及設施設備的維護

1、衛生質量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度，做到層層把關，做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進入旺季連續幾個月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作一直保持在一種狀態之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時對各區域的人員進行了相應的調整，合理調派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續三個月，每月至少有12月份客房總出租數量7、8、9

94%；利7個百/間天。15”的房，但

個百分點，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們仍然將房間的出租質量放在了第一位，這源于平時對工作細節的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質量。例如在日常的清掃客房工作中，發現的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間，我們商量出解決辦法后發動員工們利用工作之余，在每個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節假日及重要團隊的接待服務工作。

2、保證硬件設施與四星級酒店標準匹配，滿足經營工作的需要。我們定期分項目對客房各區域設施設備進行排查、保養、維護，發現工程問題及時報修，使故障房最少化。本將酒店客房門廳處的墻壁進行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內原有的舊枕芯全部更新，在服務中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進行報廢更新的基礎上，月份重點對客房布草進行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務。貴賓樓的工程問題自開業以來一直困擾著我們，今年由于季節變換，墻體瓷磚大面積脫落，經與維修單位協商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復，同時對樓前車道兩側及地面大理石進行了加固。客房內的塑鋼紗窗變形嚴重，房間容易進蟲子，我們對其進行了改善，有效地阻止了蟲子爬進屋內，提高了衛生質量。常報損，消減開業時庫存。別墅區經過多年的經營，多處設施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區的部分設施設備進行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5

對外墻墻體進行了下半年對臺賬管理進行了完善，實現正門口護欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續豐富了迷你吧種類——增設了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達到了萬余元。

在以上工作基礎上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復核工作。

二、培訓工作

為使服務獲得客人的滿意，除了在日常服務工作中不斷積累經驗，主要依靠班組培訓。本部門重點加強了對員工個性化服務案例的培訓，案例主要是發生在我們身邊的事情，組織員工進行評說闡述，促進了部門個性化服務工作的順利開展，促使服務方法不斷創新，服務質量也有了進一步提高。

部門繼續實行以老帶新的方式對新員工加強培訓，班組作為整個部門的培訓基地和應急支援預備隊繼續發揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風氣的統一，穩定了員工隊伍和工作質量。部門要求各區域主管對不同崗位員工進行強化培訓及考核，提升員工的素質和專業度。日常清掃工作中，對于抽查中發現的物品擺放不規范及房間衛生清理不達標等情況，組織員工進行現場培訓和指導。

本我們加強了對新老員工安全培訓，全年中部門分別在在客房區域區域進行了三次有針對性的消防疏散實地演練，使員工的增強了安全防范意識。

三、服務管理工作

1．全年的服務管理工作的難點在進入了經營旺季以來的五至九月份，在連續數月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經營區域員工相互調動支援，互幫互助，完成了衛生的清掃和各項對客接待服務工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領班崗位缺編，影響了質量管控，五月份在隊伍骨干中選拔出兩名新領班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點和轉變思維的作用至四次領班級以上的管理工作現場會，起到了很好的統一意識、提升管理水平和執行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務質量較穩定，在客房清掃工作中多次出現拾金不昧現象。（截止到目前，員工撿拾手機有部、名牌手表7部，裝有大量現金的錢包共第一時間交還給了客人）。這已在部門內部形成了一種良好的職業氣氛，我們員工隊伍的整體素質在不斷提高。3．開展專項計劃衛生，按周期計劃完成房間衛生項目，經過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質量的同時也非常順利的通過了衛生防疫部門的幾次衛生安全檢查。4．進行績效考核改革，利用考核杠桿推進個性化服務的提高。我們把對績效的考核當做杠桿，提高員工的積極性。服務上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個性服務。部門補充完善了員工獎懲制度，建立了優質服務展示欄，懸掛于客房部各經營區域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設立了三個獎項：用心做事獎、超值服務獎、教導有方獎，以上獎項的獲得者會得到部門相應的獎勵，在當月的績效工資中體現。通過這種服務管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務工作得到

。今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數碼相機

客人的肯定和表揚或工作中表現優異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現差額的主要原因。

部門為每位以情服務、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務做得更好，全年共收到書面表揚60余封，這種“個性化親情服務法”為部門、度假村乃至企業帶來了良好的社會效益和經濟效益。

四、服務接待工作1．部門順利完成各節假日及重要團隊的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進，均保質保量的完成了各項工作任務，基本實現了服務質量“0”投訴，安全服務事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來了北京廣播電視臺、財政局、商務委、統計局等多個大團隊的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉鎮黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團隊，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務人員，這就要求服務員既會做房又能盯會，大家主動加班加點，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態，洗衣設備老化，遇到連續幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應。

五、外包服務管理工作：客務部兼管著對保潔的管理工作對工作業務生疏，部門抽出了大部分精力加強對外包服務的監管工作。

“0”發生。各崗位針對不同的接待工94個團隊、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議

五一節前將外墻及玻璃進行清洗；監督保潔制定執行每周工作計劃，按計劃對公共區域大理石做結晶。在各重大節假日及重要團隊接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監督養護人員執行擺放方案和對綠植的養護更換工作。

部門現存不足：

1．全年崗位人員嚴重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛生質量和對客服務質量帶來了負面的影響。今年室外別墅區住客率明顯多于往年，員工經常出現連班現象，服務中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現象時常出現，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴峻考驗。

2．員工的個性化服務還需要進一步加強，需不斷挖掘潛能提高主動服務意識，不斷創新服務。

3、各部位裝修及設備設施破損老化，需更新。

第五篇：客務部工作總結

客務部日工作計劃

1、負責客務部的管理工作，對上級領導負責，并接受上級領導督導和檢查。

2、負責客務部各項工作計劃，組織和指導工作，并帶領客務部全體員工完成上級領導下達的各項工作指示。

3、主持部門班前例會。

4、負責本部門領班的培訓及工作考評。

5、每天審查各崗工作報表。

6、制定和落實客房推銷計劃，監督客房價格執行情況。

7、檢查客務部設備設施維護保養和工程維修情況，抽查各

崗工作質量及工作效率。

8、巡查各崗發現問題及時解決，不斷完善各項操作規程。

9、檢查考核領班的工作情況，發現問題及時糾正。

客務部周工作計劃

1、檢查各崗周計劃衛生的執行情況，發現問題及時解決。

2、繼續落實和檢查各崗培訓工作，提高員工的綜合素質。

3、參加總經理主持的每周部門經理例會，并布置和傳達會議精神。

4、制定客務部經營預算，控制各項支出，達到節能降耗的目的。

5、開本部門周總結會議，總結上周工作的不足，布置下周的工作。

客務部月工作計劃

1、繼續做好每日工程檢查及各工程進度記錄及總結。

2、申報各崗采購明細。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報廢率。

4、協助辦公室招聘好部門員工。

5、檢查各崗工作流程，規章制度的執行情況。

6、檢查新員工培訓考核情況。

7、開本部門月總結會議，總結上月工作的不足，布置下月的工作。

客務部

2012-10-23