第一篇：審核員考試案例分析101-200

〖案例101〗物業公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發現水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐。案例分析:對水箱供水，衛生部門有嚴格的規定。上例的二次供水水箱的環境顯然不滿足要求。物業公司應該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規定。〖案例102〗在設備科審核員想了解一下對于設備的保養情況，設備科長拿出一摞設備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設備什么時候發生了什么故障，更換了什么零件。審核員問設備科長:“維修和保養有什么區別?”設備科長說:“修好了也就保養了。” 案例分析:許多企業的設備管理部門經常把設備維修和保養混為一談。保養應該按一定的時間間隔進行，對設備的關鍵保養點進行維護，一般可分為日保、周保或月保等等；而維修是指設備出了問題而進行修理。因此，為了保證設備的能力，應該對設備進行定期的保養。該例違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。〖案例103〗某廠《車間生產環境管理規定》中規定:“車間溫度應保持在20～30℃，濕度40％～60％。“但是審核員在檢查11月份的環境記錄時發現:11月10號～13號的濕度均為30％。”審核員問車間主任:“對于濕度30％符合規定要求嗎?”主任回答:“我們已經更改了規定，把濕度改為30％。”審核員要求出示文件更改記錄，車間主任說只是口頭通知更改的。審核員注意到，車間沒有加濕或除濕的設備，便問車間主任:“有什么手段可以根據需要加濕或除濕?”車間主任說:“沒有”。審核員在翻閱有關產品的行業標準時看到，車間環境濕度要求規定最低為40％。案例分析:由于生產條件達不到規定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標準“6.4工作環境”的規定。而且更改《車間生產環境管理規定》的方法也不對，不能僅是口頭通知，應履行必要的手續。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準:”車間沒有加濕或除濕的設備，因此即使作出規定也形同虛設。說明基礎設施配置不足。違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。〖案例104〗某建筑裝飾構件公司對外承接樓宇室外的裝修設計和飾品加工任務，在設計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設計。設計室內有工作電腦十余臺。審核員問工作人員:“你們公司有多少臺電腦?”工作人員回答；“有30多臺吧”。審核員:“全公司都哪些部門使用電腦?”工作人員回答:“技術檔案、財務、銷售、車間統計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內部的局域網，以便實現管理的自動化。”審核員:“你們經常上網嗎?”工作人員:“各科室都有人上網。”審核員:“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網下載文件、查殺病毒等有什么規定沒有?”工作人員回答:“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷售科，審核員發現由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。案例分析:電腦管理是目前我國企業迫切需要解決的問題，前一段時間中美之間爆發的“黑客大戰”也暴露了我國許多企業對電腦防病毒的意識太差。凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經常需要上網的部門，應該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴格的規章制度，對于電腦的使用，包括上網、查殺病 毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎設施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數據都是文件。因此上例違反了標準“6.3基礎設施”及“4.2.3文件控制”的規定。〖案例105〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺。剛開張時還真來了不少好奇的客人，后來客人越來越少。案例分析:店主獨出新裁的創意是為了吸引顧客，但是總要符合服務的需求。顧客來就餐是為了舒適、享受，監獄般的環境會給人以壓抑感，不符合就餐環境的需要，自然客人會越來越少。本案違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。由于這方面的定位錯誤，造成服務環境的不協調，違反了標準“6.4工作環境”的規定。〖案例106〗審核時看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問:“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問:“種草時沒有種植密度的規定嗎?”工人回答:“這是為了應付區里檢查，只是領班向工人簡單說了一下就干，用了2天時間就種上了，結果由于種的太密草長不起來而發黃。領導讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現在只好用除草劑讓它們稀一些。”審核員問:“事先沒有計劃嗎?”領班說:“只告訴我們哪天完成，別的沒說。” 案例分析:這是大學生運動會前夕發生在某體育場的真實而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來長的很好的松樹和一些長綠灌木除掉，到處鋪草。結果搞的不倫不類，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說領導的責任心何在，單從標準的角度講，有關領導應該很好地進行策劃，防止造成不必要的浪費。本案違反了標準“7.1產品實現的策劃”規定的全部內容。〖案例107〗在商店公關部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷活動計劃》。計劃對十一期間如何開展促銷活動制定了一系列措施，例如對各樓層的指定商品開展銷售返還活動、抽獎活動等；對于節日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報紙等的廣告安排及計劃進度等均作出了詳細的安排；但是對于活動的驗收準則沒有具體的說明。公關部經理向審核員出示了一份《十一期間促銷活動總結》，其中對于活動的成績，僅統計了本屆活動較去年同期銷售額增加了5％。案例分析:在《十一”期間的商品促銷活動計劃》中應該包括對于活動的驗收準則。否則活動結束后，究竟效果如何應該有一個完整的總結，對于以后開展類似的活動會有很好的參考價值的。本案違反了標準“7.1產品實現的策劃”的“c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則；”的規定。〖案例108〗在某家用電器公司的市場部，審核員了解到他們在十月份開展了一次產品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產品。審核員要求查閱有關的記錄，市場部經理拿出了一份這次促銷活動的質量計劃，其內容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經費的預算等。審核員問市場部經理:“對這次活動的效果有何評價?”經理拿出一份活動總結報告，其內容很簡單，主要說通過這次活動，公司產品的銷售額較去年同期增加了5％。審核員進一步問:“實際利潤增加了多少?”市場部經理答:“我們沒有計算。” 案例分析:開展產品促銷活動的策劃屬于“產品實現的策劃”的范疇。對該項活動策劃所編制的質量計劃，應包括活動的驗收準則。活動開展后，應按照質量計劃規定的方法進行驗收，以確認效果，作為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。本案違反了標準“7.1產品實現的策劃”的“c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則；”的規定。〖案例109〗飯店中餐宴會廳，某政府負責人宴請西藏一位高僧。菜點是預定的，按照程序依次上菜。食之過半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來。高僧面色仍然很溫和地問道:“這是什么餡的?”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，事先忘了確認是否是素食，結果按清真菜準備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素餃子。”由于是重要客人，部門經理也趕來道歉，高僧說；“沒關系，不知道者不為怪。”這次失誤很嚴重，給飯店留下了深刻的教訓。案例分析:本例違反了標準“7.2與顧客有關的過程”關于組織應確定的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。盡管客人沒有過多埋怨，但作為飯店的負責人應該加強對于員工的培訓教育，通過對客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習慣，客人雖然沒有明示，但服務人員應該明白應該作哪些服務。〖案例110〗某新建成的居住小區居民反映室內有很濃的尿味，經環保部門檢測室內氨氣嚴重超標。居民因此將開發商告上了法院，開發商說這事與我們無關，應該由建筑商負責。查其原因，是因為施工方為了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說我們也沒有責任，因為開發商沒有對我們提出要求不許加氨水。案例分析:雖然開發商沒有說不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。〖案例111〗審核員在某化工廠硅酸鈉生產車間，看到由銷售部發來的4月15日出口韓國產品的生產計劃上面產品的參數名稱均寫的是英文。審核員問車間主任:“你們懂得英文嗎?”主任:“我們不懂，但這種產品我們很熟，看數字也能猜到指的是什么項目。這事兒我們過去也向銷售部提過，他們也沒有回答，結果還是老樣子。”審核員翻閱了2～4月份的生產計劃單，發現出口產品的計劃單都寫的是英文。案例分析:銷售部應該將出口生產計劃翻譯成中文，這是確定與產品有關要求的最起碼的條件。本案違反了標準“7.2.1與產品有關要求的確定”的規定。〖案例112〗審核員為了了解賓館服務的真正情況，事先住進賓館。在客房住了一晚上，發現了如下問題:(1)審核員進入房間后習慣性地往床上一躺，想開電視，發現遙控器放在電視機上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒有影像；于是想當然地起身去按電視機上的電源開關，再躺回床上，按遙控器還是沒有影像；又想起床頭控制柜上還有一個電源開關，便按下開關，再按遙控器還沒有影像；突然想起剛才動了電視機的電源開關，再起身去按開關，終于出現了影像。(2)衛生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話副機放在恭桶與洗臉臺之間，客人洗澡時必須光著身子爬出浴缸才能接電話。(4)衛生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費力地扭曲身體才能夠得著。案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實給客人帶來不便。實際上還有許多類似的情況。這類服務需求屬于“隱含的服務需求”，客人雖然沒有明示，但是預期的用途是應該予以滿足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務設施，還應充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。〖案例113〗在銷售部審核時，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執行標準”欄內看到填寫的內容多為“執行國標”或“按用戶要求”。審核員問一位業務員:“執行國標的編號是什么?”業務員說:“我忘了。” 案例分析:這種情況在實際中常能見到。既然說執行國標，就應說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“c)與產品有關的法律法規要求；”的規定。如果產品沒有國標，則應把企業執行標準準確地填寫在合同上。業務員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產品有關知識的培訓。違反了標準“6.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些要求；”。〖案例114〗某會員制俱樂部的公關部負責對外宣傳和組織會員活動等工作。每半個月發行一份介紹最近活動的《會員通訊》。審核員想了解《會員通訊》的編輯過程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內容有最近開展的各項活動的介紹，例如開展健身操的學習、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動。而且還有最近結合情人節要開展的優惠月活動，會員可以用五折的優惠價格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動等。審核員問小王:“你們制定的優惠價格，是否經過總經理批準?”小王說:“這是按總經理指示的精神決定的。”審核員:“有沒有批準的手續?”小王:“沒有正式的手續，這類宣傳稿件一般由我們根據俱樂部經理的要求自己編輯，過去一直沒有報批準過。” 案例分析:《會員通訊》涉及到許多俱樂部向會員提出的承諾，例如“優惠月活動”等。既然是根據總經理的指示開展的活動，在編出稿件后應報總經理批準，這相當于由總經理對“與產品有關的要求的評審”，必要時還要請其他部門人員參加評審，以確保能滿足規定的要求。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。” 〖案例115〗某廠沒有獨立的銷售權，其銷售由上級總公司負責。工廠只是按照總公司每月下達的指令性生產計劃執行。審核員問生產科長:“你們對于產品需求如何評審?”生產科長回答:“指令性計劃是必須完成的，我們沒有評審的權利。” 案例分析:該案例違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的規定。對指令性計劃也應進行評審，評審內容應包括:全面理解質量性計劃的內容；落實完成計劃任務的措施；及時向上級反饋存在的問題和不同的意見。〖案例116〗某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預定了客房，而且交了定金。但是在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預定的客房已被售完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定”是飯店經常采用的預定策略。飯店可以退還定金，但不承擔賠償責任。案例分析:本案違反了標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。即使是“超額預定”也應進行產品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應進行科學的預測，同時應制定有關超員預定的比例及超員后的處置辦法等一系列預防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關系，按照我國經濟合同法的規定，飯店應該向顧客雙倍返還定金，同時還應當向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應支付賠償金。〖案例117〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據當地銷售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數量。審核員問市場部經理:“對于這種情況你們如何進行產品需求的評審？“市場部經理拿出了對每項合同的《產品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內容都是一樣的，只是記載產品類型及給顧客的發貨量多少。審核員問:“只評審這點內容嗎?“市場部經理回答:“因為是意向性的合同，不僅離生產時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預測當時的生產能力是否滿足要求。而且我們生產的都是定型產品，代理商對產品技術指標不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產品需求評審的記錄。” 案例分析:本案例從表面上看符合標準的要求，但實質上進行的產品需求評審是走的形式，對企業改進管理并沒有什么實際意義。仍然可以認為是違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的實際要求。我們建議正確的作法應將每年初對各地市場的調研結果，包括對產品數量和質量的調查及對新產品研制.的需求等，及對各地市場的預測分析和企業的生產滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內容一樣的《產品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產品的發貨票并沒有什么區別。只是機械地理解標準并形式地滿足標準規定是不可取的。〖案例118〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經理:“今年有沒有發生顧客對產品的要求發生變更的情況?”經理說:“這種事情是會常發生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產品要求有什么變更，可以直接找相關的車間聯系更改，這樣就大大節約了時間，我們一般就不過問了。” 案例分析:當產品要求發生變更，應該使各相關部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯系。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。”的規定。〖案例119〗某生化試劑廠對外的宣傳材料上宣稱:“本廠嚴格按照GMP標準建立了生產車間”。但是在審核時發現，車間并沒有嚴格按照GMP的規定執行，車間主任不能提供車間潔凈度等級要求，而且人流和物流并沒有分開，產品的外包裝箱與生產車間并沒有隔離，車間門口的風淋設施也不能使用。審核員問車間主任:“你們不是說是按照GMP要求建立生產車間嗎?”車間主任回答:“我們的產品并不是藥品，不會進入人體，因此沒必要嚴格按照GMP要求執行。” 案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產質量管理規范，既然企業對外宣稱“嚴格按照GMP標準建立了生產車間”，這也是對顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱的，是要負法律責任的。應該先對此宣傳內容評審，確認可以滿足產品要求，才能對外宣布。這違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求”的規定。〖案例120〗銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產部的意見，生產部長在《產品需求評審表》上的意見是:“在這個時間內我們無法完成，但合同簽不簽我難以發表意見。”銷售科長考慮再三，請示總經理后回答銷售員:“先把合同簽下再說。”總經理在《產品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產部反映在這么短的工期內根本無法完成任務，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經科長批準后發傳真給客戶說明由于原材料一時供應不上，要求延期交貨。客戶回電同意，但是價格上要打折扣，科長向總經理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向審核員出示了客戶的傳真件。案例分析:這種情況在實際中經常會遇到。從標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的要求來看，有違規的嫌疑，因為企業并沒有能力在這么短的時間內完成任務。但是總經理已經簽字批準簽定合同，因此從企業的管理方面來看是合法的。關鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標準“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標準的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標準。〖案例121〗賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人人住后才發現，只是每晚8點到10點有熱水供應。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說:“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應。”對于降低房費的意見，主管說:“沒有先例。”結果客人大為不滿。案例分析:既然只能8到點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧客是欺詐行為。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規定的要求。〖案例122〗在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鱸魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說:“既然這個萊沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務員說:“我們的菜譜基本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨。” 案例分析:菜譜可以一個季度挾一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。〖案例123〗顧客對餐飲部投訴意見提到，酒店菜譜中規定自己點的那個菜配料中有腰果，可實際上此配料用花生米代替。服務員解釋說，現在腰果缺貨。案例分析:既然腰果缺貨，就應該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。〖案例124〗物業投標，投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問:“對業主發布的招標書是否作了評審?”管理部主任回答:“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。” 案例分析:對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行(如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“?.”的規定。〖案例125〗賓館客人住房的衛生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由于王先生平時很愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務員:“這些杯子是由誰來消毒?”服務員說:“由我們保潔工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服務員說:“用自來水沖洗幾遍就行了。審核員進一步問:“對于杯子消毒，賓館有沒有作業指導書?”服務員說:“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗。” 案例分析:既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經過消毒，這是對顧客的誤導。因為漱口杯直接與客人的口接觸，因此屬于服務的關鍵過程，對于杯子的消毒應做出明確的規定。本案違反了標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”及“7.5.1生產和服務提供的控制”的“b)必要時，獲得作業指導書；”的規定。〖案例126〗在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質量不好，使用時沒有顯示反應。”審核員問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產品都有留樣，可以針對不同批號產品重新檢驗以便追溯。但是業務員帶回來的信息沒有說明是哪批產品發生的問題，因此我們也不知道應該如何采取措施。” 案例分析:這說明業務員帶回來的信息不夠準確，因此也就喪失了對信息進行跟蹤處理的機會。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的規定。〖案例127〗在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協議上規定:“每個月供應Q250型產品2萬只。”但是在檢查產品完成情況時發現，1、2月份實際上各生產了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個月沒有完成協議計劃?”計劃科長說:“這兩個月正好趕在新年和春節，工人放假，因此沒有完成計劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產的部分補上了。”審核員問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催。” 案例分析:工廠在1、2月份沒有按供貨協議供應產品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規定。〖案例128〗住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答:“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。案例分析:賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是:“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內部溝通”的有關規定。〖案例129〗某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產品研制技術協議書》中規定:XC型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗車輛上，在規定的試驗條件下進行磨合試驗。但該制動器廠在研制出樣品進行確認時，沒有與用戶聯系，而是按照自己制定的《磨合試驗方案》進行了試驗，便投入了正式生產。案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術協議，也違反了標準“7.2.3顧客溝通”關于當發生“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”時，應與顧客溝通的要求。〖案例130〗在某加工廠市場部審核時，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規產品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執行。但是審核員發現多數的《委托加工單》上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經理:“為什么顧客不簽名?”市場部經理回答:“他們都是老客戶，每次他們的業務員一來，放下要加工的產品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到他們的公司要求補簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發生過糾紛。” 案例分析:這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現經濟糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個總承攬加工合同，其主要內容除了有關產品加工的意向及質量條款外，還應對每次加工如何辦理手續作出規定。這樣，顧客的業務員應該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認待加工產品已經交到工廠手中。但是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應該正式簽定加工合同為好。本案違反了標準“7.2.3與顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規定。〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。案例分析:這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發現煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說:“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說:“對不起，飯店服務標準規定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。” 案例分析:保潔員機械地理解飯店的服務標準，不考慮客人的方便。雖然飯店有規定，但是應該靈活地執行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。〖案例133〗賓館的大門是自動旋轉的，但是旋轉速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說:“這門是由生產廠家設計的，我們也沒有辦法。案例分析:服務設施不符合顧客的需求。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格，(包括顧客抱怨)；)的規定，應采取相應的糾正措施。〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說；“我是服務員，來收洗衣。”房內那位住客大聲回答了一句，但服務員又沒聽清。于是服務員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，服務員又擔心沒按時收洗衣會受到批評。結果服務員來到工作間打電話給910房詢問客人。客人一接電話，大為惱怒地說服務員打攪了他休息。結果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進行了投訴。案例分析:酒店為了保障服務質量，制定各種服務提供規范是必要的，服務員應嚴格執行。但是在執行規范時應明確這些規范是訂給服務員執行的，不是訂給客人執行的。服務員在執行規范時切忌生搬硬套，影響了客人休息。正確的做法應該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時間，而客人再要求洗衣，則應提供個性化服務，與有關部門協商做特殊處理。本案違法了標準“7.2.3顧客溝通”的規定。〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務員叫來。客人說:“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。”服務員說:“我們用的都是當天的肉，不會不新鮮的。”客人說:“不信你自己嘗嘗。”服務員答應去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人說:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務員:“我嘗了，挺好的。”客人無語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。案例分析:當服務員聽到顧客抱怨時，不應回來與顧客爭論，而應該想辦法妥善地解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生定萊后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說:“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務提供規范中規定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。” 案例分析:如果有客觀原因造成不能實現對顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。〖案例138〗時值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書店里的溫度卻達30℃。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說:“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。” 案例分析:這樣的購書環境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。〖案例139〗某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說:“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說:“這件事我已經告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發生多次。案例分析:本案例違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的有關規定。也違反了標準“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格(包括顧客抱怨)”的規定。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。〖案例140〗在設計科審核員想了解設計人員職責，科長說:“設計工作一般由項目負責人在設計計劃中指定責任工程師，并規定有關設計人員的職責。”審核組在檢查G98齒輪箱設計計劃，查閱到項目負責人和有關設計人員清單，但設計計劃中沒有找到有關設計人員分工的職責規定。案例分析:本案違反了標準“7.3.1設計和開發策劃”的“c)設計和開發的職責和權限。”的規定。〖案例141〗在某生產壓力容器的企業設計室，審核員看到在設計一種鋼制第三類壓力容器時，對其受壓元件強度的計算和材料許用應力的選取均采用了一本高等學校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數裕度較小，造成壓力容器外殼設計厚度偏小。審核員查看設計輸入文件清單，發現該項設計沒有把國家標準《鋼制壓力容器》(GBl50—1998)作為設計輸入的依據。案例分析:該例沒有確定適用法律法規規定的國家標準要求，違反了標準“7.3.2設計和開發的輸入”的“b)適用的法律、法規要求；”的規定。〖案例142〗在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業，對建造旅游飯店知之不多。于是請設計單位來設計，設計單位要求他們談一下自己的設想，以便設計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們去參觀了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對客房怎樣設計才合理，目前國內外客房發展趨勢是什么等，拿不出自己的意見。于是該公司對設計單位說:“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。” 案例分析:雖然該公司過去一直從事工業，但是在開辟旅游新領域時也不應放棄自己應該承擔的義務。例如對旅游飯店客房設計的思路，即使自己不懂也應該提出自己的看法。如果實在外行，可以請行家來咨詢，而不能把對客房設計輸入的評審責任全都推給設計單位。即使公司在旅游飯店設計方面全包給了外單位設計，公司在設計輸入的評審上仍然有自己的責任，哪怕是一個簡單的構思，也屬于設計開發輸入的范圍。因此本例違反了標準“7.3.2設計和開發輸入”的規定。實際上，除了具體設計過程交由設計單位執行外，標準“7.3設計和開發”的全過程，該公司都不可避免地要參與的。〖案例143〗在鋁合金門窗廠設計室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問設計員；“這些草圖是做什么用的?”設計員回答:“這些圖是我們對一條生產線進行技術改造而設計的。”審核員問:“為什么沒有制圖、審核、批準等人的簽名?”設計員答:“這是用來對一條生產線進行技術改造用的，因為不是新產品的設計，因此我:們沒有規定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規的圖。” 案例分析:本案違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的“設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。”的規定。雖然是技術改造項目，但它與產品的質量也是緊密相關的，應該按照標準要求，對其設計過程進行控制。〖案例144〗售后服務部接到顧客來電，要求派人前往修理他們買的613型控制柜。服務員小李到達用戶現場時發現是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當，很難接近熔斷器以進行更換，結果不得不將旁邊的許多礙事的構件拆除，整整花了一天的時間。案例分析:這是屬于設計結構本身的不合理，沒有考慮到維修時的需要。這個問題應該在設計輸出階段解決。即使沒有發現，也應該在設計評審時發現。本案違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的“b)給出采購、生產和服務提供的適當信息；”的規定。維修服務屬于“服務提供”，應該在設計輸出時給予充分考慮，使得產品便于維修。〖案例145〗在檢驗科審核時，審核員看到檢驗員一邊檢驗，一邊向另一人請教。檢驗科長介紹說，此人是負責該產品設計的高工老張，今天是新產品的第一個批量生產，成品檢驗規程還沒來得及完成，所以特意請老張到現場指導，從檢驗的幾個產品來看，老張很滿意。案例分析:產品的檢驗規程屬于設計開發輸出文件，應該在設計開發輸出階段完成。本案違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的設計和開發輸出應包括“c)包含或引用產品接收準則；”的規定。〖案例146〗在機加工車間審核員看到工人正在車床邊進行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數據發生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準和修改人的簽名。審核員問:“這圖是哪里發下來的?”工人答:“技術科發的。”審核員:“為什么不做正規的制圖呢?”工人答:“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。” 案例分析: 雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產品，同樣應該按照對設計開發有關的管理規定去做。這違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的“設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。”的規定。圖紙上有更改，但是沒有更改人的簽名和再批準的簽名，違反了標準“7.3.7設計和開發更改的控制”的規定。〖案例147〗某建筑裝飾構件廠設計室，審核員想了解設計室工作流程。設計室主任說:“我們一般是由銷售部業務員帶回客戶的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后我們根據這些意見出效果圖，經我們設計評審后由業務員帶給顧客，如果顧客滿意則由業務員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們再根據合同和效果圖的要求設計模型、模具交車間生產。”審核員想了解設計評審是如何進行的，設計室主任拿來的9月份的4項設計效果圖和相應的設計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設計室主任、設計員張XX和李XX。審核員問:“為什么沒有銷售部業務員參加評審?”設計室主任說:“我們過去一直是這么做的，一般業務員看一下效果圖就行了。”審核員問:“有沒有業務員對效果圖不滿意的時候?”設計室主任說:“有時候也發生過，不過我們很快就把圖改過來了。” 案例分析:這是對設計輸出評審的問題。違反了標準“7.3.4設計和開發評審”的“評審參加者應包括與所評審的設計和開發階段有關的職能的代表。”的規定。項目的技術要求主要是業務員帶回來的，他當然應該參加設計輸出的評審，并保留他參加評審的意見的記錄。〖案例148〗在倉庫搬運工正在搬運裝有產品的包裝箱，審核員看到每個箱子的上表面總要凸起一點，結果造成箱子摞在一起不穩定。審核員問搬運工:“為什么箱子疊放不穩?”搬運工說:“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些。”審核員問:“這些包裝箱是外購的，還是廠里專門設計定做的?”搬運工說:“這些箱子是我們廠里自己設計定做的。”在設計科審核員要求查看包裝箱的設計資料，結果發現箱子的高度尺寸規定的下限正好與泡沫塑料設計的高度尺寸上限相同。而在檢驗科查看這批箱子進貨檢驗記錄，正好發現箱子的高度尺寸與規定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規定的上限相同。根據圖紙檢驗，兩種產品均屬合格品。案例分析:這屬于包裝箱設計的問題，違反了標準“7.3.5設計和開發驗證”的規定。應通過驗證發現箱子設計尺寸與內裝物尺寸不匹配的問題。〖案例149〗在試劑廠包裝車間，許多工人正在往包裝箱內放人裝滿液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員問:“為什么不能都正著放?”包裝工說:“箱子就這么大，如果都正著放，就沒法放這么多了。”審核員看到，在包裝箱的外面已經標識著“不能倒置”的符號，于是問包裝工:“這符號怎么理解?”包裝工說:“我們把瓶子擰得很緊，不會漏水的。”，并且當場向審核員演示了倒置的情況。案例分析:本案有兩個問題:首先在設計輸出的文件中，為什么不能把包裝箱設計得正好可以把瓶子都正放?這違反了標準“7.3.5設計和開發驗證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標準“7.5.5產品防護”的要求。〖案例150〗在建筑工地，工人正在進行鋼筋綁扎。工地監理發現某部位基礎鋼筋直徑偏細，于是要求停工，向設計院詢問。設計院經核對后承認出現了計算錯誤，并說因為是用的計算機輔助設計軟件設計的，設計人一般情況下不再核對計算，可能是計算機軟件用錯了。案例分析:很顯然，設計院對于設計輸出的結果沒有進行驗證。違反了標準“7.3.5設計和開發驗證”的規定。〖案例151〗在對某企業進行現場審核時，審核員看到一張標注有“關鍵件”的圖紙上有一個主要尺寸被用鋼筆進行了更改。舊的數字被畫杠作廢，在旁邊注上了新的數字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準欄內的批準人為總工張某，批準時間是2000年5月。審核員要求車間主任出示對此項更改內容的批準記錄，車間主任說:“開始我們也不同意改動這個數據，后來設計科還是堅持了自己的意見對數據進行了更改。我們考慮這個數據對產品結構沒有大的影響，因此我們沒有再請總工批準。” 案例分析:在設計圖紙上進行更改，這是經常發生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對關鍵件的主要尺寸的更改，應按一定的審批手續辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。本案違反了標準“7.3 7設計和開發更改的控制”的“適當時，應對設計和開發的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。”的規定。〖案例152〗審核組對某企業進行第三次監督審核。在供應科查看合格供方的評價記錄，看到企業列入合格供方名錄的供方共有20家，而對這些供方的評價材料還是兩年前做的。審核組問供應科長:“對這些供方所供物資的合格率是否有統計?”供應科長說:“我們沒有統計。但是如果有什么問題，檢驗科會告訴我們。”審核組請供應科出示對供方再評價的記錄，供應科長說沒有。案例分析:供應科應掌握采購物資合格率的情況，以便對供應商的質量保證能力進行再評價。對合格供方的評價，不能只是做一次就一勞永逸了，而應該是動態管理的。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。” 〖案例153〗在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規定采購部質量目標的一個內容是:“采購物資合格率100％。”審核員問采購部經理:“采購來的物資能保證都是100％合格嗎?”經理說:“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100％合格。”審核員問:“你們對于退貨的情況有記錄嗎?”經理答:“沒有記錄。” 案例分析:既然不合格的物資都退貨，當然進庫的物資應是100％合格了。這個目標定的意義不大。采購部可以把目標改為，例如“進貨物資一次交驗合格率98％”。采購部應該記錄供方進貨物資的一次交驗結果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供方合格率進行控制，作為對供方質量重新評價的依據。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應予保持。”。〖案例154〗根據技術監督部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的20種衛生潔具中只有第一衛生潔具廠的產品各項指標都合格。賓館工程部根據以往使用第一衛生潔具廠的業績，也把該廠列入合格供應商名錄。由于廁所馬桶節水改造，急需一批衛生潔具，但市場一時買不到第一衛生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協商就從建材市場買回了一批外地某廠生產的潔具。結果使用不久，就發現多起密封件漏水事故。案例分析:本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。〖案例155〗在供應部看到采購物資單上列有48種采購物資。在查看合格供方名單時，看到已評定的合格供方只能覆蓋采購物資中的43種，有5種沒有相應合格的供方。審核員問:“為什么這5種物資沒有相應合格的供方?這5種物資如何采購?”供應部長回答:“這5種物資用量很少，我們需要時到市場上采購，回來后逐件檢驗，合格的才允許使用。”但是提供不了逐件檢驗的記錄。案例分析:對于因為用量少而沒有列入合格供方名單的供方，只要采購回來逐件檢驗，并保留記錄，就證明對供方進行了評價。但是供應部卻沒有保留檢驗記錄。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。”的規定。〖案例156〗某小型超市在賣醬油醋之類的調味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。經理說:“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”審核員:“為什么要從個體攤販處進貨?”經理:“便宜嘛。” 案例分析:從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違法了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧客。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經理:“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。” 〖案例157〗在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審結論(可作為優先定貨單位)；C類18家，有管理部派人去現場調查的記錄及管理部評定意見(可作為一般定貨單位)；B類有25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說，這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協作臺賬，發現這25家所提供的物品總值占總數的50％以上。案例分析:B類25家所提供的物品總值占總數的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。〖案例158〗餐飲部經理最近陸續聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技術不高的意見。經理進一步調查發現，豆制品供應商已經換了另一家，而現在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。調查進一步發現改變豆腐供應商不是由于豆腐質量或價格問題，而是由于采購人員與現在的供應商關系比較好。案例分析:違反標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。”的規定。只有嚴格按標準執行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發生。〖案例159〗某機械加工廠過去一直由市第三鋼鐵廠采購QA2型特種鋼板作精密沖壓加工。但是3月份由于第三鋼廠的QA2型鋼板一直供不應求，為了維持生產，采購員緊急從外地一家鋼鐵廠進了同一牌號的鋼板，結果由于材料不符合國家標準要求，沖壓時沖壞；了模具。審核員問:“對此鋼鐵廠是否進行過合格評定?”供應科長說:“這是我們第一次與他們打交道，由于生產急需，來不及評定，看來以后不能從他們那里進貨了。”查該廠《采購控制程序》規定:“對于第一次從供方采購重要物資時，應先先對樣品進行檢驗，檢驗合格才能小批量供貨，對小批量供貨檢驗合格，才能列入合格供方名錄，正式簽定批量供貨合同。” 案例分析:由于特殊情況，如供方產品供不應求、生產急需等可以從已評定合格的供方之外尋找供方。但是，必須對于其進貨物資進行嚴格的檢驗，這個檢驗即代表了對該供方的評價。本例中采購來的鋼板沖壞了模具，可見進貨時沒有對其進行檢驗。因此違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”和“7.4.3采購產品的驗證”的規定。〖案例160〗在餐飲部的采購物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資。審核員問:“對于采購來的蔬菜、鮮肉等如何進行進貨檢驗?”負責人答:“我們都有專人檢查進貨，并在進貨單上簽了字。”審核員問:“有沒有書面的檢驗內容規定?”負責人說:“沒有，這只要憑常識就會檢驗，如沒有腐敗變質等就可以了 案例分析:對于A類重要物資，應該編寫進貨檢驗規程，防止檢驗的隨意性。本案違反了標準“7.4.3采購產品的驗證”的“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。”的規定。〖案例161〗涂料廠《進貨檢驗規程》規定應對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質檢科查閱進貨檢驗記錄發現，3月15日和3月20日兩批進貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說:“這都是一個廠的產品，所以我們就出一份檢驗報告了。” 案例分析:這屬于檢驗的有章不循，違反了標準“7.4.3采購產品的驗證”的規定。〖案例162〗某化學試劑廠進貨檢驗規定:“對于老供應商供應的產品就不需要再送化驗室進行小試，而如果更換供應商則應送小試，合格才能使用。”審核員問:“那么對于老供應商進貨的產品，還有其他檢驗方面的規定嗎?”檢驗科長回答:“沒有，我們只是進行外觀驗證。”審核員問:“這些老供應商的產品是重要物資嗎?”檢驗科長“是重要物資，但是因為老供應商的產品質量比較穩定，所以我們就不想太麻煩了。” 案例分析:檢驗科長回答的理由不能成立。既然可以進行小試，說明工廠有檢驗能力；這些產品又是重要物資，因此應該進行進貨檢驗，而不是單純的外觀驗證。這不能由供應商的新老來推理是否檢驗。本案違反了標準“7.4.3采購產品的驗證”規定的“組織.應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。” 〖案例163〗餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細心而且有經驗。當餐廳服務員把鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時，兩盤龍蝦分別端進兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質問服務員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調了包。”說完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。”姜先生有點激動，以得理不饒人之勢對服務員說:“你別強詞奪理，沒有調包，為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了。”客人根本不聽服務員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事后，餐廳經理對服務員進行了處罰，但服務員心里不服，心想:“你又沒有事先告訴我們遇到這種問題應如何處理，讓我們怎么辦?” 案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務員違反了標準“7.4.3采購產品的驗證”規定的“當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品的放行方法作出規定。”在這里，顧客驗證活蝦時，就相當于在供方的現場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種特殊的驗證方式，餐廳事先應對可能發生的各種情況作出仔細的安排，從服務員的表現來看，餐廳對這種情況根本沒有預計到。而服務員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應對這種現場的驗證方式作出書面的規定。本案的另一個問題是服務員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產品的唯一性標識。”的規定。〖案例164〗某公司程序文件《生產和服務提供控制程序》規定認，因為生產中沒有特殊過程。”“本公司不需要對生產過程進行確認，因為生產中沒有特殊過程。”審核員問:“什么是特殊過程?”質管部長說:“指生產過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證的過程，或使用后才能發現問題的過程。我公司產品均可以進行測量，也沒有僅在使用后才能發現的問題，因此不存在這種特殊過程。按照我們對IS09001標準“7.5.2生產和服務提供過程的確認”的理解，我們沒有標準所說的那種過程，當然也就不存在過程的確認了。” 案例分析:這里很容易產生誤解。實際上對于不是標準7.5.2所指的那種過程(常稱為“特殊過程”)之外，其他的生產過程，尤其是對產品質量有直接影響的關鍵工序，同樣存在著對過程的確認，這就是按照標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的要求，對獲得表述產品特性的信息、必要時的作業指導書、適宜的設備、獲得監視和測量裝置并進行監視和測量及放行、交付和交付后活動及有關的人員要求等的控制要求；而且當這些條件發生變化時，也存在著再確認的要求。因此，嚴格來講，本案程序文件的寫法違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的有關規定。〖案例165〗在機器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機、沖床等都是由國外購進的設備，車間主任自豪地說:“最近幾年我們廠效益不錯，陸續從國外購進了一些先進的設備，這對我們提高產品質量有很大的幫助。”審核員看到這些機器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項的銘牌，便問車間主任:“這牌子上寫的是什么意思?”車間主任不好意思地說:“我不懂英文。”審核員又問操作工人是否懂得牌子上寫的內容，工人也說不懂。案例分析:現在許多工廠都從國外引進了許多先進的設備，但是對于設備上的各種關于安全操作的警示語卻沒翻譯成中文，以至這些警示形同虛設。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“b)必要時，獲得作業指導書；”。〖案例166〗在機加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產品，已陳舊不堪。車間主任說:“這臺機器都用了半個世紀了，已經超過了報廢期限，但是它仍然是我們的主要生產設備，現在加工精度很不穩定。我們打了多次報告，要求購買新的設備，上面一直沒有批準。” 案例分析:在一些大型的老國有企業，這種現象仍然存在。關鍵問題是設備已經不適用，再加強維護也很難保證產品的加工質量。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“c)使用適宜的設備；”的規定。〖案例167〗在某公司《基礎設施和工作環境控制程序》中對于文件編號有如下規則: a.一類設施:主要的生產設備，編號為:I—XXX b.二類設施:非直接用于生產的設備，編號為:Ⅱ——XXX 其中，I、Ⅱ分別代表類別，XXX代表順序號。審核員在一分廠看到，設備的編號只是以順序號區別，沒有分類號。審核員問廠長:“為什么不按照公司的統一編號規定做呢?”，廠長回答:“我們已經習慣了這種編號，如果按新的規定編號，太麻煩了。” 案例分析:設備編號的目的是為了便于進行維護保養和記錄。既然有文件規定，就應該按照文件的規定執行。這屬于生產和服務提供的有章不循，違反了標準的“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。” 〖案例168〗某廠《焊接工藝規程》規定:所使用的焊條應在使用前在烘箱中以60C烘干2小時才能使用。審核員打開烘箱門時看到有兩包焊條沒有打開原包裝就放在烘箱內了。審核員問:“這樣能烘干嗎?”車間主任不好意思地回答:“這個烘箱原來是放在食堂烤面包的，這次由于要審核了臨時搬到車間，工人就這么把焊條放進去了。” 案例分析:既然編制了工藝規程，就應該嚴格按規程辦。現在許多企業仍然停留在為認證而認證，臨時在認證前忙亂，補記錄。當然在現場審核時就會出洋相。這里對焊條的烘干，應該將包裝打開，否則失去烘烤的作用。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行 生產和服務提供。”的規定。〖案例169〗某廠生產打字機色帶，其工藝規程規定:“色帶染色后存放在中轉庫，在規定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。”審核員問車間主任:“規定的溫濕度是多少?” 車間主任回答:“具體數據由中轉庫主任決定，該數據對外是保密的。”審核員來到中轉庫，看到批號2020的色帶已在庫中存放了5天，但沒有用塑料袋密封審核員環顧四周，看到墻上掛的溫濕度計已經損壞，而且庫房多處封閉不好，與外界直接相通。案例分析:色帶在中轉庫已存放5天，沒執行工藝規程的規定。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。既然溫濕度計損壞，也就失去了對溫濕度的控制。違反了標準“7.6監視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”庫房多處封閉不好，不滿足貯存條件，違反了標準“7.5.5產品防護”的規定。〖案例170〗在制版車間的墻上掛著《制版操作管理規定》，其中規定:對于經常使用的軟片一定要分為工作軟片和備份軟片。審核員問操作工:“哪些是經常用的軟片?”操作工支吾著答不上來。審核員要求出示常用軟片的目錄，操作工說沒有。案例分析:這是生產操作的有章不循，違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件先進行生產和服務提供。”的規定。〖案例171〗在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什么內容?”主管回答:“都是關于如何使用設施的安全注意事項等。”審核員問:“到這里健身的都是外國人嗎?”主管說:“也不都是，尤其近年來國內有錢的人多了，來得很多都是中國人。”審核員:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道。” 案例分析:對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必然存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。本案違反了標準“7.5生產和服務提供”的“b)必要時，獲得作業指導書”的規定。〖案例172〗根據《物業管理委托書》的規定，物業公司至少應每三個月向全體業主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發現，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。案例分析:這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例173〗客人張女士要結賬退房，前臺通知客房服務員檢查客房。一會兒客房服務員打來電話說查房時發現張女士的房間少了一條浴巾。“今天我沒見過浴巾，你們沒有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我。”客人有點著急。前臺服務員說:“這可不行，按規定客房少了東西是要賠償的，您能否再去找找看?”“我真的沒見過浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點你們能賠償嗎?你們要我賠，我沒時間了，給你們一百塊，我沒時間跟你們廢話了。”說完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經理對此事進行了檢查，發現確實是忘了給張女士的客房補充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來店住宿時可以免費住店一天。案例分析:這是一件囚賓館工作不仔細引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補救并不能挽回該客人對賓館服務的不滿。本案首先是客房服務員進行清潔服務時的工作不仔細造成的，這違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供。”的規定。當問題發生后，前臺服務員應該善于與賓客溝通，當客人著急上火車時，服務員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時宜的，表現得對客人不夠尊重和不信任。客人為了趕火車，只好放下一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實際上卻消除了客人對賓館的信任，由此帶來的損失不是一百元能彌補的。正確的做法應該是服務員委婉地向客人說:“也許是我們弄錯了，非常對不起。是否麻煩您將一百元暫時放在我們這里，等我們調查清楚了再給您寄去。”這類商量可以使客人比較容易接受，也會體諒賓館的難處。這里違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。〖案例174〗在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問洗碗工:“用洗滌靈洗過的碗碟，應該用清水洗幾遍?”洗碗工:“一般洗個兩三遍就可以了。“審核員看了一下《洗碗操作規程》，上面寫著:“用洗滌靈洗過的碗碟，應該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再清洗一遍。”審核員問:“為什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“領導讓我們節約用水，因此就省去這一遍了。” 案例分析:這是洗碗工在操作時的有章不循。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”中的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例175〗一位客人在餐廳點了三個萊和一瓶啤酒。當服務員準備為他倒啤酒時，客人發現杯子口邊很毛糙，便對服務員說:“請先給我換個杯子。”于是服務員去拿了個杯子來，剛要倒酒，客人又發現杯子口邊有個缺口，于是要求再換個杯子。當服務員拿來第三個杯子時，客人看到杯子外表不干凈，好象有指痕。于是客人非常不愉快地說:“你們這么大個飯店，就沒有一個像樣的杯子?” 案例分析:飯店提供給客A的用具，不僅應該方便客人使用，而且應該清潔、莢觀，否則會給客人帶來心理上的不安，從而影響飯店的整體服務質量。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“c)使用適宜的設備”的規定。〖案例176〗在飯店中餐廳，服務員小楊給客人上了基圍蝦后，又為客人端上洗手盅，水面上還漂著幾朵菊花。小楊在一聲“先生，請用”之后，立即退開，忙著為其他客人服務去了。這時一位客人感到口渴，以為洗手盅中裝的是菊花茶，于是一飲而盡。這時恰好讓小楊看見了，于是撲哧一笑，弄得客人一個大紅臉。案例分析:客人飲用洗手盅的水，除了客人不知情外，服務員沒有及時介紹應用也是主要的原因。如果小楊在提供洗手盅服務時說:“先生，請用洗手盅”，這樣也就不會出現這種尷尬的局面了。更何況，當客人處于尷尬境遇時，服務員應該收起笑容，轉為誠懇抱歉的態度，使客人解脫出來。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施。”的規定。〖案例177〗飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。案例分析:這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。本例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供。”和“8.2.1顧客滿意”的有關規定。〖案例178〗根據《業主公約》規定:“業主有權對自用物業部位，如管道、電線、水箱及其他設施進行合法修繕，但法規政策規定必須由專業部門或機構施工的除外；而物業公司應對業主的裝修進行審批并對裝修過程進行管理。”但審核時發現物業公司對業主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。案例分析:這種情況在物業公司時有發生，屬于物業服務的有章不循。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供”。的規定。〖案例179〗在商場保安部中央監控室內設有安全監控系統，保衛部工作文件規定對管轄區域進行24小時監控。審核員到控制室時發現室內沒有人。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。案例分析:這屬于保安服務的有章不循，應該采取辦法保證中央監控室24小時不斷人監視。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例180〗張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面。回頭一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進入電梯，保潔員也轉過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當然應該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉。”張小姐笑著說:“那么，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工。”說完，張小姐轉頭離去。案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應該是按照清潔區域的具體情況，設計出二定的線塵，要求服務員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規。為此，應該編制相應的推塵作業指導書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“b)必要時，獲得作業指導書:”的規定。〖案例181〗餐廳墻上掛著餐廳衛生管理規定，按照規定使用過的碗筷應用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時發現上桌的碗盤還帶著水，顧客問服務員:“這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎?”服務員說:“大概消毒了吧。”顧客問:“既然在消毒柜里已經烘烤消毒了，為什么還帶有水呢?”服務員說:“不知道，你去問領班吧。”顧客找來領班詢問，領班說:“今天因為顧客很多來不及消毒了。” 案例分析:這是典型的服務提供的有章不循，違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例182〗根據《客房清潔規程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。審核時發現服務員沒有按規定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。案例分析:服務員違反了《客房清潔規程》的要求，屬于服務提供的有章不循。不符合標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例183〗在酒店服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國小姐略懂中文，她說:“你說的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”這位服務員解釋說:“我們平時見了朋友常問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等。”這位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯想成說她是到公園要做點什么，她認為服務員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經理批評了服務員，應該按照服務用語招呼客人。服務員委屈地說:“我本來把她當成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。” 案例分析:接待外賓是賓館服務工作中的一個關鍵工序，應該有相應的服務規范，包括規范的服務用語，而不能隨便亂說。由于服務員所處的崗位與普通人不同，應該考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的服務用語。因為酒店的服務規范對于服務用語已有規定，因此服務員是有章不循，違反了標準:“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例184〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什么反應。客人自己按電梯鈴上樓。查《大堂服務標準》規定:“電梯應接員要認真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規范服務”。案例分析:這是電梯應接員沒有按服務標準提供服務。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。〖案例185〗某物業公司管轄區內住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發現房屋被盜。經分析發現窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發現。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護社區環境的公共秩序，對住戶室內安全不負責。案例分析:本案是實際發生的一起住戶與物業公司的官司。從質量管理體系標準的角度來看，社區保安有責任負責公共區域的安全工作。小偷是從外面公共區域進入住戶家中的，因此保安應該負有一定的責任。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。(〖案例186〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務員添加酒精。服務員走過來看火像是已經熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內，結果火苗呼地一下子竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻。服務員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務提供規范規定:“往酒精爐內加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精。” 案例分析:很明顯服務員的操作違反了服務提供規范的規定，造成的結果很危險。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。雖然餐廳的服務提供規范有明確的規定，但是在實際操作中出現了失控的情況，說明員工的培訓不到位，或者員工的重視程度不夠，應該引以為戒，迅速采取相應的糾正措施，防止再發生類似的事故。〖案例187〗在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對，就問服務員:“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務小姐回答:“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問:“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務小姐不耐煩地回答:“人還有黑白呢，何況龍蝦!”結果客人被噎得瞠目結舌。案例分析:本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌，客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說:“龍蝦雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規定。〖案例188〗在市場部的《顧客反饋意見調查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經理說:“這個意見已經反饋給了質管部進行處理，產品已經返工清洗后交給了顧客。” 在質管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗證”欄內質管部的驗證為“已完成清洗，措施有效。”在生產部審核時，審核員詢問生產部經理:“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈?”生產部經理說:“他們每次來了都是急活，以前加工的產品從來沒要求清洗，他們也沒意見。就這次他們提出來嫌臟，我們已經返工進行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意。”在技術部審核員順帶詢問了工藝員:“對顧客甲的產品，你們編排的工藝要求進行清洗嗎?”工藝員回答:“我們在工藝上每次都編排了清洗工序。” 案例分析:生產部沒有按工藝要求執行，是生產的有章不循，違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。在《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內記載的糾正措施為“返工清洗”，實際是“糾正”，而不是糾正措施。生產部應該針對問題發生的原因進行分析以采取相應的措施防止以后再發生類似現象。不能因為顧客要的是急活，就在工藝上“偷工”。這里違反了標準“8.5.2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。〖案例189〗審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產品上掛著“待檢”的標識，便問庫管員:這批產品是什么時候生產的?”庫管員查了一下記錄說:“這是半個月以前生產的。”審核員:“為什么這么長時間還沒有檢驗呢?”庫管員回答:“我也不知道，那個時候正好我生病請了幾天假，那幾天這些事都是由生產科小張代我負責的。”審核員打電話問生產科的小張，小張想了一下回答:“這批貨是送來的第三天檢驗完畢的，是合格品。當時我因為忙就忘了把標識更換過來。” 案例分析:這是產品的狀態標識與實際不符，違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定。〖案例190〗在某建筑裝飾構件生產廠，其產品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產品靠墻而立。審核員問檢驗員:“這些產品檢驗了沒有?”檢驗員說:“我們是百分之百檢驗，檢驗完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗的產品。”審核員問:“有沒有可能出現已經檢驗完而來不及拉出去的產品?”檢驗員:“有時侯也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗完的。”審核員看到，產品擺放比較混亂，因為由模型中脫模出來的產品時間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經完成的產品，但是產品上沒有任何檢驗狀態的標記。案例分析:這是產品的檢驗狀態標識不明的問題。即使檢驗員能記住產品的檢驗狀態，但是由于現場到處都擺放著產品，難免沒有混淆的時候。檢驗員可以使用粉筆在檢驗合格的產品上打“勾”，對不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對產品的狀態進行標識了。本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“組織應針對監視和測量要求識別產品的狀態。” 〖案例191〗程序文件規定，必要時應對產品進行追溯，其追溯路徑為:產品合格證 隨工單 領料單。審核員看到，在領料單上沒有領出原料的批次號或進貨日期。審核員問檢驗科長:“這樣能由成品追溯到原材料的來源嗎?”科長說:“這是個問題，不能追溯到來源。”審核員又問:“如果要求你們在領料單上注明批次號或進廠日期，能做到嗎?”科長:“可以做到。” 案例分析:領料人應該在領料單上注明原料的批次號或進廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當產品發生問題時，可以在產品實現的全過程實現追溯，查到問題的根源。本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定“適當時，組織應在產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品。” 〖案例193〗軸承廠的《過程和產品的監視和測量控制程序》中規定:“當生產急需來不及檢驗時，可由生產部經理批準后緊急放行。緊急放行的產品應由倉庫保管員標識‘緊急放行’，并且在放行的同時由倉庫保管員留樣交檢驗員進行檢驗。工序檢驗員應對這批放行的產品加嚴檢驗，如發現問題應及時追回該批材料，并立即停止生產。”但是審核員在審查93批號的緊急放行產品時，沒有看到加嚴檢驗的記錄。便問工序檢 驗員:“為什么93號批次的產品沒有加嚴檢驗?”檢驗員回答:“我不知道這批產品是緊急放行的，因為在隨工單上沒有標注是緊急放行。”審核員進一步追查原因，發現在第一車間的隨工單上有緊急放行的標注，但是在轉到第二車間時，由于更換了隨工單，車間主任忘了標注緊急放行。因此工序檢驗員沒有按規定進行加嚴檢驗。案例分析:產品的狀態標識應該隨著產品流轉而保持或移置，該例違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定。〖案例194〗某機器廠控制柜生產車間，審核員看到控制柜內相同顏色的導線幾十根捆在一起，連到不同元器件上，但是導線上面并沒有編碼標識符號。審核員問工人:“這些導線沒有編碼標識，這樣便于檢查導線是否接錯嗎?”工人說:“我們一直都這么做的，我們按圖接線，接完線后用三用表測試是否導通，一般不會錯的。”審核員問:“以后出現了故障，需要查線時如果沒有導線標識，這樣方便嗎?”工人說:“線接錯的情況發生不多，當然如果接錯了查起線來是麻煩一些。” 案例分析:正確的做法應該是對于主要的接線用編碼進行標識，以利于檢查和日后的維修。本案違反了標準的“7.5.3標識和可追溯性”的規定。〖案例195〗某建筑裝飾構件廠大門人口旁邊的墻邊堆放著許多形狀各異的建筑構件。審核員問:“這些構件是做什么用的?”廠長說:“這是給顧客看樣用的。”審核員說:“這些構件也沒有說明，顧客看起來不是很麻煩嗎?”審核員接著往里走，看到場地旁邊堆放著許多模型，其中也有各種不同的建筑構件。審核員問:“為什么這些不同的東西混放在一起?”廠長回答:“這些構件本來是用來支撐模型的。”審核員問:“既然用來支撐模型，為什么跑到模型外面來了呢?”廠長答:“可能有些模型不再使用了，但是還沒來得及運走。” 案例分析:應該對于這些構件進行標識，而不是隨便放置。本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定。〖案例196〗某服裝廠倉庫里審核員看到有一堆紙箱混放在一起，經詢問倉庫保管員才知道，其中有的是已經檢驗合格入庫的產品，但是有的尚未檢驗；而且紙箱內有的是裝的輔料，有的是封箱紙，還有一批用戶提供的標牌和裝飾品。紙箱上沒有明顯標志，倉庫管理員說:“用戶的標牌和裝飾品是昨天剛運來的，我們還沒有來得及檢驗，因此暫時堆放在這里。” 案例分析:這些紙箱既沒有產品標識又沒有狀態標識，違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定。箱內還有顧客財產，也沒有標識，違反了標準“7.5.4顧客財產”的規定。〖案例197〗某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。案例分析:胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質量進行監督。本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定。〖案例198〗審核時.發現賓館管理區道路上有幾處下水井蓋打開，人在下面進行修理，但路上沒有警示牌。案例分析:本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定，應該在修理處設立修理標識。〖案例199〗根據商店規定，所有工作人員一律在左胸前佩帶員工卡。審核時發現，有兩個員工沒有佩帶員工卡，經詢問卡丟失，兩周前已上報人事部，但至今仍未補發。案例分析:胸卡是員工的服務標識，以便在需要時對各種服務結果進行追溯。本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯，)生”的規定。〖案例200〗在餐廳就餐的客人很多，一位客人就餐完畢用房卡結賬。客人說住313房間，并出示了房卡。小王沒有認真核對房號，只核對了姓名日期，就給客人結了賬。客人走后，收款臺通知小王說313是空房。小王當時就愣住了，如果找不到客人，自己就得替客人付款。小王著急地向主管請假后趕緊跑到三層客房，看到323房間門開著，正好剛才那位客人坐在那里。原來客人把323說成313了，小王道歉后又請客人重新簽了單。案例分析:這次差點跑賬的原因是沒有認真核對房卡上的房號。實際上有些客人往往由于剛剛入住，記不住房間號，因此客人用房卡結賬時應該認真核對姓名、日期及房間號，這也是服務提供規范所要求的。本例違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產品的唯一性標識。”賓館向顧客出租的房間就是向顧客提供的產品，應對其唯一性的標識，即房間號予以控制，以便結賬時能夠追溯。

第二篇：審核員考試主觀題

分享到一鍵分享QQ空間新浪微博百度搜藏人人網騰訊微博百度相冊開心網騰訊朋友百度貼吧豆瓣網搜狐微博百度新首頁QQ好友和訊微博更多...百度分享 ISO網站地圖MAP設為首頁收藏本站請 登錄 后使用快捷導航 沒有帳號？注冊

帳號

自動登錄

找回密碼

密碼

登錄

注冊

只需一步，快速開始 快捷導航

站點首頁新聞通報ISO審核員論壇ISO資格學習報名入口人才招聘與登記庫CCAA資格考試注冊入口維基

本版 搜索 熱搜: CCAA考試 國家注冊審核員培訓班 國家注冊審核員 食品安全審核員 ISO學習資料 內審員資格考試

本版 文章 帖子 日志 相冊 群組

用戶

ISO中國國際國家審核員學習中心論壇社區 ? ISO審核員論壇 ? 中國國際國家審核員學會－審核員之家 Leader Auditor Assessors Discuss ? ISO9000/ISO9001/ISO9004/ISO19011討論及下載 ? QMS質量國家注冊審核員ISO9001考試題CCAA考試題匯總答案...返回列表

查看: 909|回復: 4

QMS質量國家注冊審核員ISO9001考試題CCAA考試題匯總答案參考！

[復制鏈接]

ISO9000 ISO9000 當前離線

注冊時間2002-9-30最后登錄2013-2-17閱讀權限70積分6848精華0帖子230 金牌會員

金牌會員, 積分 6848, 距離下一級還需 11152 積分串個門 加好友 打招呼 發消息

電梯直達

樓主

發表于 2012-8-31 13:27:09 |只看該作者 |倒序瀏覽 QQ空間 百度搜藏 更多 1 QMS筆試主觀題題庫

一、簡答題 題號

考題

答案

考試時間

Q101 請簡述與審核員有關的審核準則

1）“道德行為”原則：誠實、正直、保守秘密和謹慎是審核員的道德行為。2）“公正表達”原則：審核員在審核過程中應履行真實、準確地報告的義務。3）“職業素養”原則：審核員應具備的基本職業素養是勤奮并具有判斷力。

2007、6； 2008；9； 2009、12

Q102 審核員在某閥門廠檢驗科審核，檢驗科負責人提供了閥門檢驗標準，審核員看到標準上規定：閥門出廠前應逐件進行耐壓試驗，試驗壓力1.2兆帕，保壓120秒。作為審核員你應該如何進行審核，說出你的審核思路。

這個題是針對這個情景寫標準8.2.4及相關條款的審核思路。

1）核對組織的出廠檢驗標準是否滿足相關的法規要求；

2）現場觀察質檢員的檢驗過程，是否逐件檢查，試驗壓力、保壓時間等是否遵守出廠檢驗標準。

3）抽查近期檢驗記錄，確認檢驗是否符合標準，查記錄是否有相關授權放行產品的人員簽署及記錄標識；確認放行產品是否滿足質量要求；抽查例外放行情況是否滿足要求。4）現場查看檢驗設備是否滿足要求，是否按規定檢定或校準，查檢驗設備的鑒定校準證據。5）現場詢問質檢人員對出廠檢驗的了解情況，查質檢人員的資質、培訓、技能等方面的證據。

2007、6； 2009、6； 2010、3為闡述題 2010、9 為類似闡述題

Q103 2007年2月上級集團公司對天利金屬制品公司的體制進行了改革，天利公司隨即對內部的組織機構和職能進行了調整。職能部門由9個減少到5個，部門職能和崗位設置也進行了較大調整。按照GB/T19001-2008標準的要求，審核員在審核時應關注什么？

關注組織對質量管理體系變更的策劃與實施（5.4.2），變更之后體系是否完整。變更后涉及到的有關人員的職責、權限（5.5.1）是否明確，相應的質量目標（5.4.1）是否建立；調整后的崗位人力資源（6.2）是否滿足要求，相關文件是否得到修訂（4.2.3）。

2007、6

Q104 試述審核證據、審核發現與審核結論三者關系

審核組通過收集和驗證與審核準則有關的信息獲得審核證據，并依據審核準則對審核證據進行評價獲得審核發現，在綜合分析所有審核發現的基礎上，考慮此次審核目的而做出最終的審核結論。由此可見，審核準則是判斷審核證據符合性的依據，審核證據是獲得審核發現的基礎，審核發現是做出審核結論的基礎。

2007、9； 2009、9

Q104-1 試述審核證據、審核發現與審核結論三者關系，并舉例說明

審核證據是獲得審核發現的基礎，審核發現是做出審核結論的基礎。例如，在初次認證審核中，通過現場審核獲得證據，對照審核準則（GB/T19001-2008標準、組織的質量體系文件等），獲得審核發現，（如開具不符合報告），匯總所有的審核發現（符合審核準則和不符合審核準則的情況），考慮此次審核目的，作出審核結論（是否推薦認證注冊）。

2010、3

Q105 審核員在質管部查最近一次的管理評審材料，發現管理評審報告中針對評審情況，共提出四個改進決策，審核員只看見其中一項由辦公室完成的改進措施的實施情況及其有效性的驗證記錄，你作為審核員應如何繼續審核？

1）了解此三項改進項的改進措施的制定情況，是否規定了責任部門、實施方法、時間進度，初步評價改進措施是否合理；

2）到責任部門現場檢查這3項改進措施的實施情況，是否達到預期的結果，確認改進措施的有效性，檢查實施記錄；

3）查看是否對這些措施進行了驗證，查閱驗證記錄。

2007、9； 2009、9； 2010、6

Q106 請簡述監督審核與復評（再認證）審核的目的分別是什么

1）監督審核的目的：驗證獲證組織的質量管理體系是否持續滿足審核準則和有關認證的要求，并保持有效運行，以確定是否推薦保持認證注冊。

2）再認證的目的：驗證獲證組織的質量管理體系是否持續滿足審核準則和有關認證要求，并保持有效運行，以確定是否推薦認證注冊，換發證書。

2007、9； 2008、12； 2010、3； 2010、9

Q107 請簡要敘述認證范圍與審核范圍的區別

1）目的和作用不同。審核范圍界定一次具體審核的內容的界限，用于指導一次具體審核活動的實施；認證范圍界定受審核方的認證范圍，用于認證注冊的目的，表明受審核方的管理體系具備提供滿足要求產品的能力范圍。

2）內容不同。審核范圍包括一次具體審核所包括的實際位置、組織單元、活動和過程及所覆蓋的時期的詳細表述；認證范圍包括認證所依據的管理體系標準和所覆蓋的產品、過程、活動、場所的概述。

3）使用者不同。審核組使用審核范圍；認證范圍的使用者為認證機構和獲證組織。

2007、12； 2009、3

Q108 以下為一次審核活動中的場景描述： 1）銷售科長說：“我們2007年1月份至今已處理39份顧客抱怨，顧客總體比較滿意”。2）審核員查閱了39份顧客抱怨記錄，經核對企業《顧客抱怨管理制度》，認為顧客抱怨的處理確實按要求執行。

3）審核員在與領導層溝通時說：顧客抱怨處理較好，但顧客滿意數據分析的結論中改進方向不明確，還可以完善。

請指出每句話分別含有審核發現、審核證據或審核準則中的哪一項或幾項。

第一句：銷售科長說的話為審核證據

第二句：39份顧客抱怨記錄為審核證據，企業的《顧客抱怨管理制度》為審核證據，同時也是審核準則，“顧客抱怨的處理確實按要求執行”是審核發現。第三句：審核發現2007、12； 2009、3

Q109 一般來說，企業的組織結構及職責劃分是相似的。請針對一個上千人的大型生產型企業，說出一般設有哪些關鍵的中層部門以及部門的職責（至少說出六個）。職責請用GB/T19001-2008標準中的條款編號表示（例如，部門，銷售部，職責：7.2）

技術部：職責：7.1，7.3 生產部：職責：7.5 質量部：職責：7.5.1e，7.6，8.2.4，8.3，8.4，8.5 采購部：職責：7.4，8.4 銷售部：職責：7.2，8.2.1 行政部：職責：4.2.3，4.2.4，5.5.3，5.6，8.2.2，8.4 人事部：職責：6.2 動力部：職責：6.3 2007、12； 2010、9

Q110 請簡要敘述認證過程的主要活動，并說明認證過程與審核過程的關系

認證活動的主要活動包括：申請、受理、簽定認證合同；啟動審核；文件評審；現場審核活動的準備與實施；編制、批準和分發審核報告，完成審核；技委會評定審核，認證機構批準注冊、頒發認證證書；后續的監督審核；再認證審核（換證審核）。

認證是從組織申請認證到獲證的全過程，審核活動是質量管理體系認證過程中的重要部分。

2008、3； 2010、6

Q111 組織對供應商進行初次評價時，應對哪些方面加以考慮？

供方的資質、生產（服務）能力、產品（服務）質量、供貨距離、價格、售后質量保證、歷史業績及信譽等。

2008、3

Q112 北京長江發展有限公司于1996年成立，辦公和生產地點位于北京市朝陽區朝陽路2008號，擁有1200名員工，現有一條日產2000噸XXX號水泥熟料的現代化的窯外分解生產線，全套引進瑞士ABB公司集散計算機控制、系統。公司按照建材行業標準生產水泥熟料，并向周邊多個水泥企業供應，同時為水泥企業提供本公司所研發的水泥研磨用研磨劑。以上為長江公司在申請審核時提交的文件信息，請依據這些信息描述審核范圍。

位于北京市朝陽區朝陽路2008號北京長江發展有限公司XXX號水泥熟料的生產和服務及水泥研磨劑的設計開發、生產服務所涉及的活動。

（審核范圍包括一次具體審核所包括的實際位置、組織單元、活動和過程及所覆蓋的時期的詳細表述）

2008、3

Q113 工廠不合格品控制程序規定：車間返工后的不合格品要由檢驗科進行重新檢驗，合格后方可放行或交付。但審核員在檢驗科沒發現近三個月的重新檢驗記錄。你會如何繼續審核（寫出2~3個步驟）？

1）查最近三個月產品檢驗記錄，詢問檢驗人員對不同性質不合格品的處理方法，了解最近是否有返工、返修的情況。

2）若有返工、返修的，抽查，抽查3-5次，追蹤其處理后是否進行重新驗證，是否存在未經重新驗證直接流轉或交付的情況。

3）若有重新驗證，在現場是否保存驗證記錄，處理后產品是否達到相關要求。是否存在重新驗證不達要求而流轉、交付的情況，對未達要求的產品的處理是否符合規范要求。4）查閱記錄，追查對其他不合格品處理方法如讓步、降級等是否經授權，是否符合規范。

2008、9； 2009、3； 2009、9； 2009、12； 2010、3

Q114 簡述CCAA審核員行為規范要求主要內容，至少寫出六條

1）遵紀守法、敬業誠信、客觀公正； 2）努力提高個人的專業能力和聲譽； 3）幫助所管理的人員拓展其專業能力；

4）不承擔本人不能勝任的任務； 5）不介入利益沖突或利益競爭，不向任何委托方或聘用機構隱瞞任何可能影響公正判斷的關系；

6）不討論或透露任何與工作任務相關的信息，除非應法律要求或得到委托方和/或聘用單位的書面授權；

7）不接受受審核方及其員工或任何利益相關方的任何賄賂、傭金、禮物或任何其它利益，也不應在知情時允許同事接受； 8）不有意傳播可能損害審核工作或人員注冊過程的信譽的虛假或誤導性信息；

9）不以任何方式損害CCAA及其人員注冊過程的聲譽，與針對違背本準則的行為而進行的調查進行充分的合作；

10）不向受審核方提供相關咨詢。

2008、9

Q115 結合GB/T19001-2000標準7.4條款的要求，簡要說明企業對供應商的選擇過程通常分為哪些步驟？

1）供應商業績調查，收集供應商的資質、生產能力、產品質量、服務水平，以及其顧客對其產品的反饋信息等；

2）送檢樣品，組織各部門對其進行初審，初審合格的供方列入試用供方名錄，小批量試用樣品；

3）根據樣品試用結果，滿足要求的，經相關部門評審，正式列入合格供方名錄，開始批量供貨；

4）保持對供方的監督，發現問題要求整改；

5）定期對供方的業績進行評估，對供方進行動態管理，存優去劣。

2008、12

Q116 請簡要說明審核計劃應包括哪些內容

1）審核目的；

2）審核準則和引用文件； 3）審核范圍；

4）現場審核活動的日期和地點；

5）現場審核活動預期的時間和期限（日程安排）； 6）審核組成員和隨行人員的作用和職責； 7）為審核的關鍵區域配置適當的資源。

2008、12

Q117 請闡述實施現場審核的主要活動有哪些？

1）召開首次會議；

2）現場審核，獲得審核證據；

3）形成審核發現，準備并形成審核結論；

4）審核過程中的溝通（包括審核組內部溝通、審核組與受審核方和認證機構的溝通）； 5）召開末次會議。

2009、6

Q118 請簡述審核計劃與審核方案的主要區別

1）審核計劃由審核組長編制，是關于一次具體的審核活動和安排的文件；

2）審核方案由審核方案管理人員建立，是特定時間段內具有特定目的的一組審核（包括策劃、組織和實施審核所需要的所有活動）。審核方案中包括對審核計劃的制定和實施的管理，還包括為實施一次具體審核提供所必要的所有活動和安排。

2009、6

Q119 審核按計劃進行就可以了，沒必要編制檢查表，請問這種說法正確嗎？為什么？

不正確，因為編制檢查表可以： 1）保持審核目的的清晰和明確； 2）保持審核內容的周密和完整； 3）保持審核路線的清晰和邏輯性； 4）保持審核時間和節奏的合理性；

5）保持審核方法的合理性，減少審核員的偏見和隨意性。

2009、12

Q120 簡述與審核有關的原則

1）“獨立性”原則。保持“獨立性”是實現審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。實施審核活動的審核員應獨立于受審核的活動，保持客觀的心態，從而保證審核發現和審核結論僅建立在審核證據的基礎上。2）“基于證據的方法”原則。在一個系統的審核過程中，“基于證據的方法”是得出可信的和可重現的審核結論的合理方法。通過合理的抽樣，確保審核結果可行。

2009、12； 2010、9

Q121 現場審核發現受審核方的《質量手冊》對GB/T19001-2008標準都進行了描述，卻脫離實際，該手冊已通過文審，作為審核員應當如何處理？

通過具體審核，查清楚質量手冊與實際運行不符之處，評價對體系影響大小，如果影響小，可作為不符合項提出，如果影響大，需報告審核組長，由組長組織討論，與受審核方溝通，必要時與審核委托方溝通，確定合適的處理方法。

2010、3

Q122 簡述ISO9001標準8.2.3條過程監視和測量的范圍和目的，請舉例說明監視和測量的方法。

標準8.2.3條過程監視和測量的范圍是組織的整個質量管理體系，包括所有的過程；過程監視和測量的目的是證實過程實現所策劃的結果的能力，發現不滿足要求的情況，實施改進。常見的過程監視和測量的方法，可以通過內審、管理評審、例行的工作檢查、質量目標完成情況統計等方式獲得質量運行的信息，對過程能力進行評審，確定過程的有效性。具體實施時，可借助統計技術，如SPC圖、趨勢圖、過程能力分析等進行。

2010、6

二、闡述題

1、請負責人介紹

2、查閱程序文件要求

3、標準內容要求項目，要審全，不能照抄

4、到相關部門（或結合）審核 題號

考題 答案

考試時間

Q201 某設備制造企業將設備表面噴涂生產過程確定為“應確認的過程”。審核員對照GB/T19001-2008標準7.5.2條款要求對該過程進行審核時，接受審核的人員出示了該過程的生產作業指導書和過程控制記錄，審核員進行了查閱，發現作業指導書具有較強的可操作性，過程控制記錄填寫詳細、規范。審核員很滿意并結束了該過程的審核。試問：審核員的審核是否適宜？如果是您，應如何進行審核？

7.5.2 該審核員的審核不適宜，因為對7.5.2條款的審核不充分。噴涂工序對7.5.2過程確認可以按以下思路進行審核：

1）請負責人介紹企業對表面噴涂生產過程確認的安排，查閱過程確認程序，表面噴涂過程確認程序規定的確認內容是否充分、合理（如表面噴涂確認的內容涉及對噴涂工藝的評審、噴涂設備的認可、噴涂工作人員能力鑒定等）；

2）抽查3-5種主要產品的噴涂過程確認記錄，檢查其對工藝評審、噴涂設備、人員資格鑒定情況是否符合組織的規定； 3）現場查看正在生產的產品，抽取2-3個產品的確認記錄，確認其生產工藝、使用的設備、操作人員是否經過確認，關注過程變化是否有再確認；

4）了解組織對再確認的安排，詢問近期有無發生再確認的情況，抽查再確認的記錄，確定其滿足要求。

5）結合其他部門的審核，了解交付后的產品質量反饋，驗證過程確認的有效性。

2007、6

Q202 如何依據GB/T19001-2008標準審核“不合格品控制”過程？

8.3 1）請負責人介紹不合格品控制程序，查閱不合格控制程序文件，對不合格的分類、處置職責、方法等方面是否符合8.3的要求，是否充分；

2）查閱近期產品監視和測量記錄，抽取5~7批次不合格品記錄，是否明確記錄不合格品的性質，追蹤其處理方法是否符合規定；

3）抽查其中有返工、返修的不合格品，追查返工實施和重新驗證記錄，返工之后是否滿足要求；

4）抽查其中讓步使用、放行接收不合格品，查閱其批準記錄，是否符合規定，是否有違反國家法規規定不允許交付不合格品的情況； 5）到生產現場查看不合格品的標識與處置，詢問現場工作人員是否知道不合格品處理程序； 6）結合銷售部門的審核，了解是否存在顧客反饋的交付后產品不合格情況，如有，抽查對不合格品的處理是否恰當。

2007、6； 2009、6

Q203 如何依據GB/T19001-2008標準審核“內部審核”過程？ 8.2.2 1）與“內部審核”負責人溝通，了解內部審核的職責、程序；

2）查閱《內部審核控制程序》文件，對內部審核的頻率、策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求規定是否充分、適宜，滿足標準要求；

3）了解內審方案的策劃，查閱內審計劃、內審計劃，確認方案對擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果的考慮是否充分，規定是否合理；

4）了解審核計劃的實施情況，抽查其中1次審核計劃，確認審核計劃內容是否充分，滿足審核方案的要求，了解審核人員所在部門，是否存在自己審核自己工作的情況；

5）了解審核人員是否經過相關培訓，抽查審核員培訓記錄、培訓合格證，確認其是否具備審核能力；

6）檢查審核員對具體審核的策劃情況，查閱內審檢查表，根據其審核路線按部門審核或按過程審核，從中抽取2-3個關鍵部門，或3-5個關鍵過程的檢查表，確認策劃的審核內容、方法是否充分、合理；

7）了解審核的實施情況，如首末次會議、現場審核實施，查閱首末次會議記錄、現場審核檢查記錄，抽查2-3個關鍵部門檢查記錄，確認收集的證據是否滿足檢查表的策劃、記錄是否充分；

8）查閱開具的不符合報告，了解其原因分析及采取的糾正措施，確認原因分析是否充分，采取的措施是否適宜，措施的驗證情況。抽查3-5份不符合報告，追蹤其糾正措施的實施情況，確認糾正措施是否有效；

9）查閱內審報告，了解整個內審的實施、審核發現、審核結論，結合其他條款的審核，了解體系運行的實際情況，確認審核活動是否能發現問題、持續改進體系，以及其可信性、有效性。

2007、9； 2009、9

Q204 在審核“顧客滿意”時，公司銷售部部長告訴審核員：“自體系運行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現顧客退貨的情況，這說明顧客對我們的產品質量很滿意，因此，我們沒有有關記錄。”審核員很滿意他們的工作，道謝后就離開了。你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你將用什么方法？審核哪些內容？

8.2.1 不符合要求；因為標準8.2.1的內容沒有審全；可以從以下方面實施審核：

1）請銷售部長介紹監測顧客感受信息的渠道和方法，查閱顧客滿意監視和測量程序，組織策劃的監測項目、職責、方法是否滿足標準要求；

2）了解近期對顧客滿意信息收集的實施情況，查閱相關記錄資料，比如顧客滿意度調查計劃、顧客滿意度調查表、業務流失分析、顧客投訴等情況，評價實施的活動是否滿足規定，評價收集的信息是否充分，確認顧客滿意情況。

3）了解組織對顧客信息的利用情況，是否提出相應的改進措施，重點關注顧客抱怨、投訴的后續改進，結合其他條款的審核，關注改進的有效性。

4）查閱組織對監視和測量的匯總統計資料，了解顧客總體滿意情況，是否把顧客滿意作為質量管理體系業績的一種測量。

5）結合其他條款的審核，了解顧客滿意的實際情況，確認顧客滿意監測工作的有效性，關注后續措施的實施及其有效性。

2007、9； 2008、12； 2009、9

Q205 請說明如何依據GB/T19001-2008標準審核“產品的監視和測量”的過程。

8.2.4 1）到主控部門，請負責人介紹產品監視和測量的相關程序和依據；抽取3-5種主要產品，查閱檢驗規程策劃是否滿足法律法規要求，規定是否充分、合理；

2）隨機從主要產品中抽取近3個月產品檢驗記錄，看是否符合檢驗規程，記錄是否有授權人員簽字信息；

3）抽查檢驗員的資質和能力資料，確定是否勝任；

4）到產品監視和測量現場，請監測人員介紹監測要求，通過現場觀察、查閱監測記錄，看是否按規程實施；

5）現場使用的監視測量設備是否滿足要求，是否按規定校準或鑒定； 6）現場查看產品的監視和測量標識是否清楚；

7）抽查例外放行的3-5份檢驗記錄查看對未實施完監測例外放行的批準是否滿足要求，關注其合法性；例外放行后的產品是否建立可追溯性的方法；

8）結合其他部門的審核，了解已交付產品顧客反饋的質量信息，證實產品監視和測量的有效性。

2007、12； 2008、9； 2010、9

Q206 查設計與開發更改時，審核員在詢問設計和開發更改的有關規定后，抽查了3個不同專業在2006年8~12月間的更改單，都有授權人員的審批，修改發放手續符合文件控制要求。審核員很滿意他們的工作，道謝后就離開了。這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你會怎么做？

7.3.7 不符合要求，因為7.3.7中的要求沒有查全；應繼續審核如下內容： 抽查3份更改單，審核以下方面內容：

1）是否進行了評審、驗證、確認，實施方式是否合適；

2）評審是否評價了更改對產品及其組成部分的影響，評價是否充分；

3）查驗更改審批記錄，確認批準是否在更改正式實施前進行；

4）追蹤更改的執行情況，設計輸出是否按更改單要求進行了更改，相關文件的更改和修訂狀態標識是否滿足規定；到設計輸出的使用部門確認得到了更改；

5）評價更改的有效性，更改是否達到了預期目的（受審核方自己評價的結果）；到生產、質量、銷售部門收集更改后的反饋信息，確認設計更改的有效性。

2007、12； 2009、3； 2009、12

Q207 審核員審核“管理評審”時，總經理介紹說根據公司“管理評審控制程序”要求，在今年的內部體系審核后，于上個月召集了公司質量管理委員會全體成員進行了管理評審，質量管理部匯報了內審及其整改情況，質檢科還就產品質量目標完成情況進行了分析；售后服務部提供了用戶意見的反饋情況。會議確定了總體的整改要求，有會議記錄，并將會議記錄分發到各個部門。審核員隨即查閱了分發記錄，非常完整。審核員很滿意并結束了對該過程的審核。試問：審核員的審核是否適宜？為什么？如果是你，應如何進行審核？5.6 不適宜，因為對“管理評審”審核不充分。可以從以下方面進行審核： 1）請主管領導介紹管理評審實施的程序及最近管理評審實施基本情況； 2）抽查管理評審程序，是否符合標準5.6要求；

3）抽查最近1次管理評審資料，查驗以下方面：

a）查管理評審計劃文件，時間安排是否符合程序規定，其中規定的各部門需提交的管理評審輸入是否包括審核結果、過程和產品的趨勢等方面信息，滿足標準5.6.2的要求； b）抽查3-5個部門提交的管理評審輸入資料，如部門工作總結報告，確認內容是否充分； c）了解管理評審實施的方式，如是會議方式，查閱會議記錄，評審內容是否滿足標準，包括評價改進的機會和質量管理體系變更的需求；

d）查閱該次管理評審報告，了解受審核方質量管理體系運行總體適宜性、充分性和有效性情況，提出哪些改進決策；

e）抽查其中3-5項改進決策，是否制定了具體的改進措施計劃，到責任部門追蹤計劃是否按要求實施及其有效性，查驗實施記錄。

2008、3； 2009、6

Q208 某公司辦公室是4.2.3文件控制的主控部門，審核在辦公室審核文件控制的情況，辦公室主任告訴審核員說：“有文件控制的職責、要求和方法在《文件控制程序》中做出了明確規定，我們都是按這個程序文件的規定來管理文件的”。審核員查看了《文件控制程序》，抽查了《質量手冊》和三份程序文件的審批記錄和發放記錄，均符合《文件控制程序》的規定。審核員對辦公室的文件管理工作很滿意，向辦公室主任道謝后就離開了。這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你會怎么做？

4.2.3 不符合，因為對“文件控制”過程審核不充分。可以從以下方面進行審核： 1）主控部門：查程序文件的編制是否符合標準4.2.3的要求，內容是否充分；

2）查受控文件清單，從中抽取4-7份文件，查看文件是否有編、審、批，是否有受控標識，版本是否現行有效，文件保持是否完好；

3）了解在體系運行期間，是否發生過文件更改情況，如有，請負責人提供所更改后的文件，從中抽取3-5份，查看文件是否有更改和現行修訂的標識，更改的文件是否經過批準； 4）提供與質量體系有關的外來文件，從中抽取3-5份外來文件，查看外來文件是否得到識別，分發是否受到控制。查外來文件清單。

5）組織是否有作廢文件存在，如有，查看是否對作廢文件進行了適當的標識；

6）到相關部門，抽3-5份文件，了解現場使用的文件是否適宜，是否有編、審、批、受控標識，是否是現行有效版本。

2008、3； 2008、9； 2010、6（如何審文件控制條款？）

Q209 依據GB/T19001-2008標準，如何審核“產品防護”過程？

7.5.5 1）請負責人介紹對產品的防護要求，查看產品生產工藝文件中對產品防護所需要的包裝、標識、搬運及存儲環境方面的要求，規定是否合理；

2）到生產現場，查看生產現場工作環境，內部流轉中對產品是否進行有效防護；

3）到原材料、完成品存放現場，查看現場的包裝、存儲環境、堆放、防護標識，以及搬運工具和方法是否能防止產品受損。有保質期的產品，出入庫是否為先進先出；

4）對產品為軟件的產品，檢查信息的保密、防修改措施以及備份措施的實際情況； 5）產品的交付過程，運輸方法是否滿足要求，對運輸供方是否提出相關要求；結合對銷售部門接收到的反饋信息，是否存在因產品防護不當受損的情況。

2008、12

Q210 如何依據GB/T19001-2008標準對“顧客財產”進行審核？

7.5.4 1）請主管部門負責人介紹組織生產和服務提供過程主要涉及的顧客財產及其控制程序，查閱顧客財產控制相關文件，對顧客財產識別是否充分，控制程序規定是否滿足標準7.5.4的要求；

2）了解組織對顧客財產驗證的方式，抽查3-5份驗證記錄（如顧客提供原材料檢驗記錄、設備驗收記錄），確認驗證是否符合要求，如出現顧客財產不滿足要求的情況，是否與顧客溝通解決；

3）了解對顧客財產的保護措施，現場查看顧客財產的使用、儲存環境，是否滿足顧客財產防護要求，如顧客提供原材料的出入庫登記，檢查倉庫和生產現場的工作環境；

4）檢查對顧客財產的維護是否滿足要求，如顧客提供設備的維護保養情況，現場查看設備的運行狀態是否正常，能否滿足要求；

5）詢問有無發生顧客財產損壞或丟失的情況（或通過查看記錄獲得相關信息），組織的處理是否滿足要求。

2009、3

Q211 某公司技術管理部負責制定生產工藝流程和工藝文件，設備管理部負責設備的采購和日常維護，生產管理部負責生產批量和周期計劃的制定，質量管理部負責工序質量監督和產品質量檢驗，生產車間負責生產，相關部門輔助。根據第7章的要求如何對生產過程的控制進行審核。

主要關注7.1，7.5，7.6相關條款

1）到技術管理部抽取3-5個主要產品生產工藝流程和工藝文件，對產品實現的策劃輸出是否滿足標準7.1的要求；

2）到生產管理部了解最近的生產計劃安排，到生產車間檢查是否獲得生產的安排信息、以及合適的生產工藝文件；

3）現場觀察工藝的執行情況，生產設備能力是否滿足工藝要求，運行是否正常，抽查以往的生產記錄，確認工藝執行情況；查看生產現場標識、產品防護的實際情況，是否滿足策劃要求； 4）請質量管理部門提供以往監視和測量記錄，現場查看監視和測量工作是否按策劃要求實施；檢查使用的監測裝置是否滿足監測要求，查看監測裝置的檢定或校準記錄。

2009、12

Q212 在某房產公司審核，該公司將公司房產設計和開發交給有資質的設計院進行，公司對設計和開發進行最終確認。該公司針對7.3進行了刪減，僅保留7.3.6。作為審核員，你認為對7.3的刪減是否正確？為什么？你將收集哪些證據，證實該公司對設計確認和對外包過程的管理是符合ISO9001標準要求的？ 4.1 外包，7.3 1）刪減不正確；

2）房產公司雖然沒有設計資質將設計和開發過程外包，但仍需要為設計的質量負責，如刪減7.3條款，將影響組織對設計和開發過程的控制能力。

3）審核中應關注收集以下方面證據：

a）組織對設計和開發外包的管理規定，包括組織對外包方的評價、選擇實施的記錄；了解組織參與設計和開發過程的安排。查設計方的相關資質信息。

b）組織參與外包實施標準7.3設計開發過程的實施情況及相關記錄，查設計開發計劃、組織參加的過程記錄；

c）組織對設計和開發確認的安排，查設計和開發確認過程及結果記錄；

d）查設計和開發輸出，對照檢查與設計輸入及相關法律法規要求是否滿足。

2010、3

Q213 審核組于2009年12月到生產玩具的某企業審核，該企業的銷售部負責產品銷售、產品交付、產品出廠后的售后服務以及與市場、客戶的所有外部聯絡和溝通。請說明對該企業銷售部審核涉及標準條款和審核思路。

可以從以下方面對銷售部進行審核：

1）請銷售部提供近期與顧客簽訂的所有書面合同，從中抽取4-7份，查其內容是否符合7.2.1的要求，評審是否充分，查閱評審及相關措施的記錄；從中抽取已到期合同，查看交貨證明，查其履約能力。（7.2.2）

2）抽查顧客的口頭要求的確認，查閱口頭合同的確認（7.2.2）

3）抽查產品要求發生變更的控制，查閱相關文件修訂及內部溝通記錄（7.2.2）

4）了解組織與組織的溝通渠道，請銷售部提供與顧客溝通時的所有記錄（包括對顧客的投訴或抱怨的處理記錄），抽3-5份，查對顧客反饋信息和投訴或抱怨的處理情況及其結果。（7.2.3）

5）查看顧客財產控制程序，抽查顧客財產管理記錄（包括驗證，以及顧客財產不適用或遺失的記錄）。（7.5.4）6）抽查交付后活動的實施情況，查閱實施記錄。（7.5.1f）

7）了解組織顧客滿意的監測程序，查閱監測記錄（如顧客滿意度調查記錄、市場占有率分析、流失業務分析等），了解顧客滿意信息的利用情況，結合其他條款審核，追蹤對反饋問題的后續處理。（8.2.1）

2010、6

某企業生產PVC型材，審核員在擠塑工段發現生產線上指示工作壓力的壓力表無指示，工人說，壓力表應該沒有問題，可能是設備上的管路堵了，不影響生產。審核員聽后點點頭，認為工人說得挺有道理，于是道了謝就進行下一項審核任務了。這位審核員做得對不對？為什么？如果您是審核員，您如何做？

這位審核員做的不正確。因為對7.6 監視和測量設備、6.3 基礎設施 等標準條款沒有審全。應該從一下方面繼續審核：

1、詢問車間管理人員工作壓力表為何沒有指示，是否識別了其不合格項，有無分析原因和制定糾正措施，是否與生產設備主管部門溝通；

2、查壓力表有無定期進行檢定，現場是否能夠識別其校準狀態；

3、查擠塑工段的相關工藝文件，看壓力設定的工藝參數是如何規定的，是否有相關的工藝檢查記錄；

4、查已生產的產品是否符合質量要求，該工序壓力參數是否影響到產品的符合性，有無對受此影響的產品采取適當的補救措施；

5、到設備主管部門查是否獲得該設備不正常運行的信息，沒有及時維修的原因。

請針對GB/T19001-2008標準 7.5.1條款（自擬部門），闡述審核思路和方法。

如對生產車間審核，可以從以下方面進行審核：

1、組織是否對生產和服務的過程進行策劃，詢問生產部負責人如何策劃與確定生產和服務的過程，策劃結果能否確保這些過程受控；

2、查生產過程中是否獲得產品特性的信息，如訂單要求、質量控制點、操作注意事項、圖樣、技術條件、安全性等；

3、查生產和服務過程中是否有作業指導書和工藝文件，操作規范等，隨機抽查3~5份文件，是否得到批準，版本是否有效，保持清晰，易于識別；

4、查生產和服務過程中所使用的設備是否能夠滿足產品的技術要求，是否維護和保養并保持記錄，設備是否完好和正常運轉，設備狀態能否識別；

5、查生產和服務過程中所提供的監視和測量設備是否經檢定或校準，監視和測量的方法、頻次是否符合文件要求；

6、詢問生產部負責人，對產品放行的條件是否做出明確規定，現場抽查2~3批產品的檢驗記錄，產品放行是否符合規定要求，如有不合格品，查是否返工、返工后是否重新檢驗；

7、查如何實施交付后的活動，如何配合銷售部做好售后服務，結合其他條款的審核，驗證是否實施參入了售后服務。

三、例分析題 條款判定：

1、要事實不要推斷

2、看結果不追原因

3、打近不打遠

4、只判一個條款

5、能打專項不打綜合項 不符合描述要點：

1、時間、地點

2、盡量引用原文

3、轉述不能產生歧義 http://bbs.iso.org.cn 題號

考題

存在主要

問題

答案

考試時間

Q301 在機加工車間，某機床后靠墻處放著三個工件，審核員問這是否是合格產品，操作者答：“不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道。”在場搬運工解釋說：“可能是昨天送庫剩下的，等會我就運走。”詢問當班檢查員，回答說：“這三件產品有些問題，要等張技術員處理，這兩天他出差了，等他一回來就處理。”

產品狀態不清楚

7.5.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.3“組織應在產品實現的全過程中，針對監視和測量要求識別產品的狀態”

不符合事實：車間一角放著三個工件，當班的檢查員說明這幾個工件有問題，等待張技術員出差回來后處理，但現場操作者、搬運工均不知工件有問題。

2007、6 2008、12

Q302 在某玩具廠包裝車間，審核員發現W18玩具包裝圖表明包裝底板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現場工人使用的是天藍色硬紙板做的。車間主任解釋說，塑料板上星期就用完了，貨要的急，供應科一時買不來。和設計科溝通后，他們同意用紙板代替。審核員問“圖紙和工藝部都沒顯示出來”，主任說“設計科科長說總工程師出差還沒有回來，更改單沒法批準，圖紙也沒法改，先這么做，問題不大。”

設計與開發更改沒有批準7.3.7 不符合GB/T19001-2008標準：7..3.7“應對設計和開發的更改進行適當的評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。”

不符合事實：玩具包裝車間W18玩具包裝圖要求包裝底板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現場工人使用的是天藍色硬紙板做的，對設計圖紙的更改未經總工程師批準。

2007、6 2008、9

Q303 審核員在檢測室抽查產品檢測報告，共有5項指標的檢測結果，而國家標準（GBXXXX-2005）規定該產品的檢測項目應為8項。審核員詢問檢測室主任：“你們的檢測項目為什么比國家標準規定少了3項？”檢測室主任說：“按要求應該是8項，而我們是按工廠的檢驗規程要求辦的。”接著出示了該檢驗規程，發現確實少了3項要求。

強檢項目缺項7.1c）

不符合GB/T19001-2008標準：7.1.c“產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。” 不符合事實：某產品檢驗規范比產品國家標準（GBXXXX-2005）規定該產品的檢測項目少了3項。經抽查檢驗報告也未做這3項的檢測。

2007、6 2008、9

Q303-1 審核員到質檢科查看某產品的成品檢驗，從兩個月的檢驗記錄中抽查了8份，看到檢驗項目和方法均符合檢驗規范。審核員問質檢科長：“這種產品是否有國家或行業標準？”科長說：“有”，并向審核員提供了此產品的GB3906-91標準。審核員將檢驗規范與國標核對后，發現檢驗規范中缺少國標中要求的出廠試驗必須做的“操作試驗5次”和“絕緣電阻”項目，強檢項目缺項7.1c）

不符合GB/T19001-2008標準：7.1.c“產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。” 不符合事實：查某產品的成品檢驗，發現該產品的檢驗規范缺少該產品國家標準GB3906-91要求的出廠檢驗必須做的“操作試驗5次”和“絕緣電阻”項目，檢驗記錄表中也沒有這兩項檢驗項目。

2009、9

Q304 審核員在物資管理部審核時了解到，近期從A化工廠采購了大批生產混凝土外加劑用的化工原料。審核員問對A廠是如何評價的，物質管理部長說：“A廠是顧客指定的，我們了解到他們的價格比其他廠便宜，雖然產品質量不太穩定，但有問題時他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了。”

組織需要評價與選擇供方7.4.1 不符合GB/T19001-2008標準：7.4.1“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”

不符合事實：組織向A化工廠采購了大批生產混凝土外加劑用的化工原料，而供方A化工廠由顧客指定，產品質量不太穩定。

2007、6 2008、12 2010、9

Q305 審核員到某建筑工地審核時，問施工單位的項目負責人時如何對鋼筋、水泥進行檢驗的。項目負責人說：“本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到A公司購買的，A公司生產的鋼筋、水泥各種型號都通過了產品認證，公司也于2000年就通過了質量管理體系認證，因此他們的質量是有保證的，我們只是點點數量，直接拿來用就可以了，出了問題甲方會負責的。”

采購產品需檢驗或采取其他必要的活動

7.4.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.4.3“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。”

不符合事實：查建筑工地項目部發現，未對向A公司采購的鋼筋、水泥進行驗證即投入使用。2007、6 2009、6

Q306 某零件表面處理工藝文件中規定：每筐限裝該零件10件，在80-90度槽液中浸泡20分鐘，近期因蒸汽不足，槽液溫度最高也只能達到68度，工長決定用延長浸泡時間來解決，即浸泡30分鐘，為保證產量，每筐裝15件。在蒸汽不足的情況下完成了生產任務。審核員問工藝員是否知道這一工藝更改，工藝員表示不知道。

違反生產工藝

7.5.1 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.1“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。” 不符合事實：車間某零件表面處理工藝文件中規定：每筐限裝該零件10件，在80-90度槽液中浸泡20分鐘，因蒸汽不足，槽液溫度最高也只能達到68度，車間將工藝改成每筐裝15件，浸泡30分鐘，但工藝員并不知曉更改。

2007、9 2008、12 2010、3 2010、9

Q307 審核員在一家家具廠的客戶服務部發現，近一個月內已有多家客戶投訴，反映的都是家具表面碰傷。審核員問：“你們是如何處理的？”服務部主任說：“我們接到客戶投訴后都做了詳細的記錄，由我親自帶人派車給客戶換好的家具，并向他們道了謙。客戶對最后的處理結果是滿意的，如果再發生，還要這樣辦。”

沒有針對不合格的原因采取措施

8.5.2 不符合GB/T19001-2008標準：8.5.2“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。” 不符合事實：查客戶服務部最近一個月接到多家客戶投訴家具表面擦傷，客戶部除派人全部給客戶更換外沒有采取其他改進措施。

2007、9

Q308 在某儀器制造公司銷售科審核時，審核員注意到一份編號為CHN-08-2006擬印合同文本中，有一段手寫的文字：“原要求40米長的附件電纜改為50米長。”銷售部長說：“您看，這旁邊是甲乙雙方的簽字，我已經關照生產部門了。”審核員在審核倉庫時看到一張卡：“XX九芯電纜，長40米，共100根，合同號CHN-08-2006。”倉庫保管員說：“這100根電纜作為附件隨儀器發給客戶。”

產品要求發生變更，文件沒有更改，相關人員不知

7.2.2 不符合GB/T19001-2008標準：7.2.2“若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到更改，并確保相關人員知道已變更的要求。”

不符合事實：銷售部CHN-08-2006的合同變更內容為“原要求40米長的附件電纜改為50米長。”，但在倉庫CHN-08-2006合同產品的管理卡片顯示電纜長度仍為40米，而且倉庫保管員聲稱不知道合同更改。

2007、9 2010、3

Q309 在車間審核時，審核員了解到，公司要求的車間產品合格率為95%。審核員了解到近5個月合格率分別是：97.03%、96.52%、96.00%、95.30%、95.01%。問車間主任指標完成的情況，主任自信地說：“幾年來，我們這個指標都能保持在98%以上，你說的情況我還沒有注意到，不過也能達到95%，也算完成指標了，不影響獎金。”

沒有進行數據分析，沒有關注趨勢

8.4 不符合GB/T19001-2008標準：8.4“數據分析應提供以下有關方面的信息：c）過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會”

不符合事實：車間某產品合格率要求為95%，近5個月合格率分別是：97.03%、96.52%、96.00%、95.30%、95.01%，而車間沒有發現此潛在不符合的趨勢。

2007、9

Q310 在食品廠車間，審核員發現窗戶敞開，窗外是一條市政路，車流量很大，煙塵滾滾。車間主任解釋說：“天太熱了，車間又沒有空調，沒辦法，只能開窗通風。”

沒有管理工作環境

6.4 不符合GB/T19001-2008標準：6.4“組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環境。”

不符合事實：食品廠車間沒有安裝空調，車間內溫度高，車間開窗通風，而車間外是市政公路，灰塵很大。

2007、9 2008、12 2010、3

Q311 審核員在某企業審核時發現有一批產品的絕緣性能達不到標準要求，企業查到全部產品編號，通知營銷部門停止銷售，但對已經發出的500臺產品未采取措施。

沒有采取與不合格的影響程度相適應的措施

8.3d）

不符合GB/T19001-2008標準：8.3d）“當在交付開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。”

不符合事實：企業有一批產品因元件有問題，導致絕緣性能達不到標準要求，企業查到全部產品編號，通知營銷部門停止銷售，但對已經發出的500臺產品未采取措施。

2007、12 2009、3 2009、9

Q312 在銷售部，審核員抽查7份顧客調查表，發現其中2份寫有顧客意見：“不知道應找哪個部門詢問產品信息？”有兩份是顧客抱怨：“購買產品后發現質量有問題，找不到聯系的部門和人員。”銷售部經理解釋：“因為銷售人員經常外出，顧客找不到人是難免的。”

產品信息、顧客抱怨溝通不暢

7.2.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.2.3 “組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產品信息c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

不符合事實：因銷售部銷售人員經常外出，顧客常找不到人，顧客調查表有2份反映：“不知道應找哪個部門詢問產品信息？”有兩份抱怨：“購買產品后發現質量有問題，找不到聯系的部門和人員。”

2007、12

Q313 審核員在成品車間審核時，發現A產品裝配后直接包裝出廠、檢驗員一般不作檢查，就問檢驗員，檢驗員說：按合同這批產品全部由顧客驗收，對不合格的產品顧客當場拒收，因此沒有必要再制定產品接收規則并實施檢驗。

沒有制定產品接收規則 7.1c）

不符合GB/T19001-2008標準：7.1“在對產品實現進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內容：c）產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。” 不符合事實：在裝配車間審核時發現A產品沒有經過檢驗員檢測就直接進行了包裝，也沒有制定這種產品的檢驗規程2007、12 2009、3

Q314 審核員在某建筑施工單位的工程管理部審核，看見辦公桌上放著一套《施工規范大全》，審核員一邊翻看一邊問部門負責人：“這些規范中哪些是對你們適用的？”部門負責人說：“具體是哪些規范我也不清楚，好在這套書內容很全面。”審核員發現《施工規范大全》中有些規范已經作廢。

外來文件沒有識別并控制其分發 4.2.3f）

不符合GB/T19001-2008標準：4.2.3f）“確保組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發。” 不符合事實：在工程管理部看到一份《施工規范大全》，部門負責人不清楚哪些規范適用，并且其中有些已經作廢。

2007、12 2010、9

Q315 質量部經理向審核員出示了當年的審核方案，方案表明當年對每個部門審核一次，審核時間均相同，每個有關的過程也都安排了審核。審核員問，你們的審核方案是怎樣確定的，經理說：“三年前建立質量管理體系時，質量手冊和程序文件都規定了每年要對每個部門進行一次審核，我們一直是這樣做的。”審核員查了三年的記錄，確實每年都按文件要求對每個部門進行了一次審核，而且沒有漏掉一個過程。審核員又查看了以前的審核報告，發現其中不符合報告70%都是在制造部的生產現場發現的。

內部審核沒有考慮重要性及以往審核結果

8.2.2 不符合GB/T19001-2008標準：8.2.2 “組織應策劃審核方案，策劃時應考慮擬審核的過程區域的狀況和重要性以及以往審核的結果。”

不符合事實：抽查組織近三年的審核報告，發現70%都是在制造部的生產現場發現的，而公司當年審核方案表明每年對每個部門審核一次，審核時間均相同。

2007、12

Q316 在審核郵電局發送科時，文件規定對所有的郵件由分選組分好后，按省、市、地區不同類別進行包裝并放入防雨防潮專用袋內發送。審核員發現在分選組內墻角處堆放了一堆發往青海的郵件，發送人員正將其放在紙箱內打包準備發送。審核員問：這是怎么回事，為什么你們用紙箱打包，你們規定不是用防雨防潮的郵遞專用袋嗎？發送科長說：“青海比較干燥，近來也無雨，再說最近郵件又多，郵遞專用袋不夠用，所以因地制宜，在不影響郵件的情況下用紙箱包裝了。”

顧客產品愛護

7.5.4 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.4 “組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。” 不符合事實：郵電局文件規定郵件包裝后放入防雨防潮的專用袋內發送，在發送科發現發往青海的郵件用的是紙箱包裝發送。

2008、3 2008、9

Q317 在銷售部門，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長說：我們公司生產的產品質量很好，被國家主管部門評為免檢產品，再加上我們售后服務非常出色，所以去年僅有兩位顧客對我們產品有些抱怨，但談不上投訴，為此我們目前沒有必要再規定評價顧客滿意的方法。

沒有對顧客滿意制定測量方法及進行測量

8.2.1 不符合GB/T19001-2008標準：8.2.1 “作為質量管理體系績效的一種測量，組織應監視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。” 不符合事實：在銷售部門審核發現組織未規定評價顧客滿意的方法。

2008、3 2008、9

Q318 審核員在某手機生產廠審核成品試驗站時發現有手機電磁輻射嚴重超標的情況，問是為什么？質檢站長說，我們查了，發現是兩批零件有問題造成的。審核員問知道是哪兩批嗎？質檢站長說，由于該零件是關鍵部件，我們管理很嚴格，從電腦上查到了全部產品的編號，而且我們已經通知了生產部門和銷售部門，停止生產和使用這些零件的手機。審核員問發出過嗎？質檢站長說我查過，已經發出300臺，我們已決定只要顧客一提出來我們就退換。沒有采取與不合格的影響程度相適應的措施

8.3d）

不符合GB/T19001-2008標準：8.3d）“當交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響相適應的措施。”

不符合事實：企業因兩批手機零件有問題，導致手機電磁輻射嚴重超標，企業查到全部產品編號，通知銷售部門停止銷售，但對已經發出的300臺產品未采取措施。

2008、3 2009、9

Q319 審核員在客戶服務部查看今年一季度的用戶投訴處理記錄中75%左右要求退還A產品，銷售科長說：“主要是A產品上使用的一批關鍵零件質量不太好，我們退的退、換的換、賠的賠，即麻煩又虧本，但是這種零件買來后只進行抽檢，不能保證100%合格，我們只好自認倒霉了。”

沒有針對不合格的原因采取措施

8.5.2 不符合GB/T19001-2008標準：8.5.2 “組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”

不符合事實：組織今年一季度的用戶投訴處理記錄中75%左右要求退還A產品，主要原因是A產品上使用的一個關鍵零件質量不好，公司除退、換產品外，沒有采取糾正措施。

2008、3 2009、6 2010、6

Q320 對高壓電力變壓器進行出廠檢驗時，用高壓試驗器做耐壓試驗，最大電壓達到100KV。審核員查監視和測量儀器的控制時，要求抽查該試驗器的檢定或校準證書，計量室主任說：有，每次我們都把表頭拆下來送去檢定，隨后拿來該表頭的檢定證書，審核員看到均在有效期內。

高壓試驗器需要整體檢定，如此視為未檢定 7.6a）

不符合GB/T19001-2008標準：7.6a）“組織對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證）。” 不符合事實：查計量室用于高壓變壓器出廠檢驗用的高壓試驗器的檢定或校準，組織只對變壓測試器的表頭拆下送檢。

2008、3 2009、6

Q321 審核員在供應部抽查采購合同，抽查到的三份購買鋼筋的合同（編號分別為019、011、和009）中“產品要求”一欄均寫明“按國家標準”，審核員問供應部負責人，國家標準有無具體編號和名稱，供應部負責人隨即問采購員，采購員說：“不清楚，設計部應該清楚。”供應部負責人立即打電話給設計科，但電話無人接聽；供應部負責人很抱歉地說，過一會我告訴你具體的名稱和編號。

采購信息不清楚 7.4.2 不符合GB/T19001-2008標準：7.4.2“采購信息應表述擬采購的產品。”

不符合事實：在供應部抽查采購合同，發現三份購買鋼筋的合同（編號分別為019、011、009）中“產品要求”一欄均填寫“按國家標準”，但相關人員并不清楚執行哪個國家標準。

2008、9 2009、3

Q322 審核員在辦公室看見該辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第二版，查閱受控文件清單上表明其中8份文件已經是第三版，于是審核員問你們對作廢文件怎么處理，辦公室文件管理員說“收回銷毀或蓋作廢章。”審核員看了一下15份文件上都沒有作廢標識。

作廢文件標識 4.2.3g）

不符合GB/T19001-2008標準：4.2.3g）“防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進行適當的標識。” 不符合事實：公司規定作廢文件應收回銷毀或蓋作廢章，辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份均為第2版，查閱受控文件清單中表明其中有8份文件已經是第3版，而這8份文件沒有作廢標識。

2008、12

Q323 某公司對熱處理工序進行了過程確認，審核員在現場審核時看到一份編號為WZ-053標有“受控”標識的作業指導書，規定退火加熱溫度為800±20℃，但退火爐溫度控制儀顯示為830℃，工人回答說，溫度高一點，對退火質量有保證。

違反生產工藝

7.5.1 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.1“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。” 不符合事實：公司對熱處理工序進行了過程確認，在現場審核時看到一份編號WZ-053標有“受控”的作業指導書，規定退火加熱溫度為800±20℃，但退火爐溫度控制儀顯示為830℃。

2009、3 2009、9

Q324 車間規定廢品率不大于0.5%。審核員在審核時發現本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。審核員就問，你們的廢品率已經5天接近0.5%了，對此情況車間采取了什么行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49%還在0.5%以下，問題不大。”

沒有進行數據分析，沒有關注趨勢

8.4 不符合GB/T19001-2008標準：8.4“數據分析應提供以下有關方面的信息：c）過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會。”

不符合事實：車間規定廢品率不大于0.5%。審核時發現本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。車間未發現該趨勢變化及采取措施的機會。

2009、3 2009、9 2010、6（類似）

Q325 審核員查合同評審時，銷售科長說：本廠產品均為一般小型家用電器，均在電器城零售，沒有什么特殊合同需要評審，因此，我們從未評審過，這時在場的管理者代表說：“供應科對每一份采購合同均評審過。”隨即打電話到供應科調來評審記錄。

沒有進行合同評審

7.2.2 不符合GB/T19001-2008標準：7.2.2“組織應評審與產品有關的要求。”

不符合事實：查銷售科發現，銷售科未對在電腦城零售的家電產品有關的要求進行評審。

2009、6

Q326 某組織的企管部負責管理組織所有文件，審核員在企管部審核發現，文件管理部提供的“外來文件清單”上所列的文件有5份作廢版本的文件，由于文件管理人員不知道哪些文件應發到哪些部門和人員使用，因此，只要其他部門來要，文件管理人員就復印一份給他們，也沒有相應的發放記錄，審核員到技術部和生產部審核時，發現這兩個部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況。

外來文件沒有識別并控制其分發 4.2.3f）

不符合GB/T19001-2008標準：4.2.3f）“確保組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發。”

不符合事實：文件管理部提供的“外來文件清單”中有5份作廢文件，企管部未明確外來文件的發放范圍，發放未作記錄，同時在技術部和生產部審核時均發現作廢文件和有效文件混用的情況。

2009、6

Q328 某服務公司增加大型餐飲項目，并針對這個項目寫了“項目計劃書”，審核員問：“是怎么寫的項目計劃？”負責人說：“大家一起想的注意，然后一起匯總，形成的項目計劃書。”審核員翻看了所有的該項目的開發文件，發現沒有對衛生做出要求。

設計輸出缺項7.3.3b）

不符合GB/T19001-2008標準：7.3.2“這些輸入應包括：b）適用的法律法規要求。” 不符合事實：服務公司增加大型餐飲項目，翻看了所有的該項目開發的文件，發現沒有對衛生做出要求。

2009、12

Q329 審核員審查試驗室發現產品試驗需要有環境溫度和濕度的要求，但該室未配備溫度計和濕度計。要求檢測設備沒有配備

7.6 不符合GB/T19001-2008標準：7.6“組織應確定需實施的監視和測量以及所需要的監視和測量設備，為產品符合確定的要求提供證據。” 不符合事實：試驗室做產品試驗需要有環境溫度和濕度的要求，但該室未配備溫度計和濕度計。

2009、12

Q330 審核員在審核倉庫時發現一包裝好的產品放在門邊，問是什么產品，庫管員回答說“不清楚”，旁邊的銷售科長說“顧客退回的有質量問題的產品，由于昨晚剛卸貨，未來得及整理。”

產品狀態不清楚

7.5.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.3“組織應在產品實現的全過程中，針對監視和測量要求識別產品的狀態。”

不符合事實：在審核倉庫發現一包裝好的產品放在門邊，銷售科長說“顧客退回的有質量問題的產品，由于昨晚剛卸貨，未來得及整理。”庫管員不清楚。

2009、12

Q331 審核熱處理車間，作業指導書要求的熱處理溫度是860±5℃，實際現場的溫度是840℃，問為什么？操作者說：我們一直這樣干，作業指導書是錯的。

違反生產工藝

7.5.1 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.1“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。” 不符合事實：熱處理車間作業指導書要求的熱處理溫度是860±5℃，實際現場的溫度是840℃。

2009、12

Q332 查顧客滿意度調查，發現顧客對產品運輸造成的外觀損傷反饋較多，問是如何處理，答已經通知運輸部門和產品包裝部門并已經改進，審核員與該顧客溝通，該顧客并不知情。

沒有進行顧客溝通 7.2.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.2.3“組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：c）顧客反饋，包括顧客抱怨。” 不符合事實：查顧客滿意度調查，發現顧客對產品運輸造成的外觀損傷反饋較多，組織已經通知運輸部門和產品包裝部門進行處理，經與顧客溝通，該顧客并不知情。

2009、12

Q333 審核員在質檢部審核，發現天平、臺秤、熒光分析儀等檢測設備檢定合格的標簽均過期10天，質檢部主任說，前半個月已請計量單位檢定校準完，只是檢定校準費未付，因此還沒有拿到合格標簽。審核員說，校準完就應當向計量部門付費，并問檢定熒光分析儀需要多少費用。主任說“熒光分析儀是我們自己校準的。”此時，檢驗員正好走過來，指著已檢過的5個同樣的試樣，驚訝地說“你們沒動過試樣吧，剛才檢出這5個試樣中有2個不合格，現在不知道是哪2個了。”審核員和主任面面相覷。

檢測設備沒有標識

7.6 不符合GB/T19001-2008標準：7.6“確保結果有效，必要時測量設備應：c）具有標識，以確定其校準狀態。” 不符合事實：在質檢部審核，發現天平、臺秤、熒光分析儀等檢測設備檢定合格的標簽均過期10天，經查已經對天平、臺秤進行了檢定；熒光分析儀由組織自校，現場5個試校，其中有2個不合格，但未標識，無法區分。

2010、3

Q334 某玩具公司在2009年有兩個新產品上市，審核員在組裝現場審核時發現，玩具外殼顏色有明顯的差異，生產部主任解釋說：“這種產品剛生產，技術部沒有向我們提供色樣，我們正和技術部溝通此事呢。”審核員到技術部查閱該玩具的相關開發資料，果然沒有玩具外殼顏色的適當信息。

設計輸出沒有給出生產適當信息

7.3.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.3.3“設計和開發輸出應：b）給出采購、生產和服務提供的適當信息。” 不符合事實：玩具公司在2009年有兩個新產品上市，在組裝現場審核時發現，玩具外殼顏色有明顯的差異，技術部沒有向我們提供色樣，到技術部查閱該玩具的相關開發資料，沒有玩具外殼顏色的適當信息。

2010、3

Q335 在質檢部，審核員問：“公司是否有文件具體規定自行車中軸成品檢驗的抽樣數？”質檢部經理遞過來一份編號為WI0302的《成品檢驗規程》，審核員注意到該檢驗規程第4.2.2條規定“各種自行車零件的車銑品按表4.1中規定的批量大小隨機抽樣。”審核員又查到表4.1中自行車中軸的批量范圍中只規定了“501-10000”的抽樣數，就問：“自行車的中軸數量≤500和＞10000時，檢驗員如何抽樣？”質檢部經理說：“檢驗員會根據經驗減少或加大成品檢驗的抽樣數，我們的檢驗員都有經驗，還從來沒有出現過顧客退貨的情況。”

產品接收規則缺項 7.1.c）

不符合GB/T19001-2008標準：7.1“在對產品實現進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內容：c）產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。” 不符合事實：質檢部的WI0302《成品檢驗規程》中對自行車零件的車銑成品抽樣，只規定了批量為501-10000時的抽樣數，未對≤500和＞10000的抽樣數作規定。

2010、6

Q335-1 審核員在某廠包裝車間審核時，看見一堆紙箱，箱上噴有防震、防潮字樣。車間主任說：“這是經銷店退回的一批儀表，紙箱并沒有破損。”審核員看著他們拆開紙箱，發現儀表四周墊有發泡墊塊，但儀表裸裝在內，且有些儀表已損壞。

儀器防護不當

7.5.5 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.5“組織應在內部處理和交付到預定的地點期間對其提供保護，以保持符合要求。適用時，這種防護應包括標識、搬運、包裝、儲存和保護。” 不符合事實：包裝車間現場有一批經銷店退回的儀表，包裝要求防震、防潮，但儀表裸裝在內，有些儀表已損壞。

2010、6

Q336 審核員在裝修公司業務部審核，一位女同志推門進來，氣沖沖地對業務經理說：“我們家的衛生間又滲水了，把樓下住戶的墻給損壞了，這才裝修2個月都修了兩次了，為什么還是這樣呢，你今天必須給我解決。”審核員問王經理，這個顧客的裝修項目出了什么問題？經理說，這個客戶裝修時，要改造她家衛生間，在改造過程中破壞了防水層，當時我們沒有發現，裝修后在使用過程中，發生了滲水的情況，每次我們都派人去對樓下住戶的墻進行修復。審核員問，既然破壞了防水層，那為什么不重新做防水層呢？經理說：要重新做防水層，那工作量就大了，再說我們也做不了防水，還要找專門做防水的公司來做，太麻煩了，先派人去修修再看吧。審核員查看了相關的維修記錄，確實只是對受損部位進行了局部修復。

沒有采取與不合格的影響程度相適應的措施 8.3d）

不符合GB/T19001-2008標準：8.3d）“當在交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在不合格的程度相適應的措施。”

不符合事實：裝修公司在給客戶改造衛生間過程中破壞了防水層，裝修后在使用過程中，發生了滲水，損壞樓下住戶墻壁，客戶多次提出此問題，裝修公司僅僅對樓下住戶的墻進行了修復，沒有對破壞的防水層進行修復。

2010、6

Q337 審核員在某飲料廠存放原液和添加劑的倉庫審核，倉庫內環境整潔，管理規定明確，出入庫記錄清楚，遵守了先進先出的原則。審核員看到倉庫內明顯位置上掛著一個溫濕度計，溫度顯示為18.7℃，濕度顯示為56%，倉庫負責人向審核員介紹說：“原液和添加劑的貯存對溫度和濕度的要求比較高，倉庫的溫度應保持在15-20℃，濕度應保持在50%-60%之間，我們每隔3小時就查看一下溫濕度計，溫濕度不符合要求，馬上就要采取措施。：審核員問：“這個溫濕度計檢定或校準過嗎？”倉庫負責人說我不知道呀，這不由我們負責，這個溫濕度計是質檢部計量室給我們配的，我們只管用。審核員來到質檢部計量室核查，發現計量臺帳上沒有登記這個溫濕度計，問計量室主任：“原液和添加劑倉庫的那個溫濕度計檢定過嗎？”計量室主任說：“沒有，那個溫濕度計不是直接用于試驗或檢測產品，我們認為用不著進行檢定或校準，如果壞了，再買一個新的換上就可以了。”

沒有確定需要的監視與測量設備，沒有實施檢定 7.6及a）

不符合GB/T19001-2008標準：7.6“組織應確定需要實施的監視和測量以及所需的監視和測量設備，為產品符合規定要求提供證據。?為確保結果有效，必要時，設備應：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證）。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定（驗證）的依據。

不符合事實：某飲料廠存放原液和添加劑的倉庫對庫內溫濕度要求很高，倉庫內用于檢測溫度、濕度的溫濕度計未列入計量設備臺帳，也未進行檢定或校準。

2010、9

Q338 餐廳內擺放的大大小小綠色植物上面落上一些灰塵，餐廳經理說綠色植物的清潔應歸總務部管，總務部經理認為綠色植物擺放在餐廳，就應該由餐廳負責清潔，相關文件中規定了總務部負責室外的綠化、清潔，對室內部分由誰負責未做出規定。

職責沒有分清楚

5.5.1 不符合GB/T19001-2008標準：5.5.1“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。”

不符合事實：餐廳內擺放的大大小小綠色植物上面落上一些灰塵，相關文件未對室內部分由誰負責做出規定。

2010、12

審核員在檢驗科詢問檢驗科長：“對于生產急需又來不及檢驗的采購件如何進行控制？”科長說：“因為都是評定過的供方，我們進廠驗收改為查合格證，裝配中如果發現問題再追回。”審核員從生產部門了解到有一種零件由好幾個供方提供，都是生產急需來不及檢驗就驗合格證后就放行的，現在都在生產線上。于是審核員在裝配車間就問了幾個操作者和檢驗員，說：“這些零件都是按同一要求做的，沒有必要區分也區分不出來”。

有追溯性要求沒有標識

7.5.3 不符合GB/T19001-2008標準：7.5.3“在有可追溯性要求的場合，組織應控制產品的唯一性標識，并保持記錄。” 不符合事實：裝配間對于生產急需來不及檢驗的采購件進廠驗收改為查合格證，發現問題再追回，而生產現場有一種零件是幾個供方提供的，沒有標識，無法區分。

A砂輪廠經市場調研發現，B生產廠磨削設備一直采用特種進口砂輪，但價格很高，B生產廠正在尋找可替代的國產砂輪。A砂輪廠組織技術人員進行新產品的開發，目標中規定，達到國外同類砂輪的水平，審核員調閱了新產品試用報告，發現絕大多數項目指標達到設計目標，只是磨削損耗率尚未達到國外產品指標，不過比其他國產砂輪都略勝一籌，B生產廠表示非常滿意，與A砂輪廠簽定了供銷合同。A砂輪廠技術人員說這項設計填補了國內砂輪行業的空白，審核員贊同地點點頭，道謝后結束了審核。

設計開發沒有達到規定要求

7.3.6 不符合GB/T19001-2008標準：7.3.6“為確保產品能夠滿足規定的使用要求或已知的預期用途要求，應依據所策劃的安排對設計和開發進行確認。”

不符合事實：A砂輪廠對某砂輪進行設計開發，目標規定達到國外同類砂輪指標，而開發結果是砂輪損耗率一項沒有達到目標要求，砂輪投入生產與銷售。

審核員在原材料倉庫發現幾位倉庫管理工正在對一種型號PA-12的粉末狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領用。倉庫主任說，這是上次內審時發現的一個不合格項，即粉末在存儲期內結塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質管辦對此措施已驗證。審核員問這樣是不是太浪費了？倉庫主任說：“有什么辦法？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證材料不受潮？”

審核發現不符合糾正措施不當

8.2.2 不符合GB/T19001-2008標準：8.2.2“負責受審核區域的管理者應確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發現的不合格及其原因。”

不符合事實：在原材料倉庫審核發現，PA-12的粉末狀化工原料儲存期內結塊，采取過篩處理，這也是內審時發現的不符合項，糾正措施就是過篩。

在裝配車間清洗機處，審核員問操作者為什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洗度差，多次造成出廠后的產品損壞，因此領導在貫徹ISO9001：2008標準增加了清洗過程。審核員看見清洗槽中的清洗液中已經混有金屬磨末，就問操作者這樣是否合適。操作者說：“看樣子是該換清洗液了。由于對清洗液的要求較高，要控制配比，雜質量、酸堿度、黏度、濁度、溫度等多項要求，技術員和我們也講過好多次，不過我們記不全，有時就忘記測試和更換了。”

生產現場需要作業指導書但沒有 7.5.1b）

不符合GB/T19001-2008標準：7.5.1“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括：b）必要時，獲得作業指導書。” 不符合事實：裝配車間清洗液要求控制配比、雜質量、酸堿度、黏度、濁度、溫度等多項要求，操作者記不全，現場看到清洗液中已經混有金屬磨末而沒有更換。

第三篇：認證審核員基礎知識考試

一、單項選擇題

1.ISO17007合格評定--合格評定用規范性文件的編寫指南（D）

A提供了制定合格評定程序的指南

B 提供了制定合格評定對象特征的規定要求的規范性文件的指南 C提供了制定合格評定制度規定要求的規范性文件的指南 D B+C 2．ISO17007合格評定--合格評定用規范性文件的編寫指南規定了（A）

A如何撰寫規范性文件的原則和指南，例如標準、技術規范、行為守則和條例 B 認證管理體系文件的編寫方法 C認證機構質量手冊的編寫要求 D認證機構管理文件的編寫要求

3.ISO/IEC導則2的部分規定了（A）的結構及編寫規則 A擬制定成國際標準 B可公開提供的規范文件 C技術規范 D以上都有

4.目前我國以中國認證認可協會的名義參加IPC，是IPC的（A）成員 A 全權 B正式 C常務 D核心

5.IPC的宗旨是通過在世界范圍內統一認證人員的培訓及認證（注冊）制度，（D）A統一審核員培訓課程的批準，以保證人員認證工作的水平B促進相互承認人員認證的結果

C促進管理體系、產品認證等認證結果的國際互認 D以上都有

6.前身為國際審核員與培訓注冊協會（IATCA）的IPC是（D）A國際人員培訓協會 B國際審核員協會 C國際人員認證協會

D國際審核員與培訓注冊協會

7.由亞太經濟合作組織（APEC）成員的合格評定相關機構組成的協會，其目標是在國際認證論壇的（D）全球成人體系下，促進亞太地區貿易和商務的發展 A管理體系、人員合格評定 B產品、服務

C或類似合格評定制度 D以上都有

8.亞太實驗室認可合作組織英文簡稱是（A）A.APLAC B.PAC C.ILAC D.IAF 9．國際實驗室認可合作組織英文簡稱是（C）A.APLAC

B.PAC C.ILAC D.IAF 10.（B）是由亞太經濟合作組織（APEC）成員的合格評定相關機構組成的協會 A.IAF B.PAC C.IPC D.IFM 11．國際認可論壇2007年和CNAS共同舉辦了（B）活動 A國際認可日

B國際認可中國日活動 C中國認證日 D國際認證日

12.國際認可論壇英文簡稱是（A），是由美國國家標準研究院發起的多邊合作組織 A.IAF B.PAC C.IPC D.IFOM 13.CCAA向所有獲得注冊的人員頒發證書。（B）保留證書的唯一的所有權。A．獲得注冊人 B．CCAA C．認證機構 D．注冊審核員

14.GB/T27021/ISO/IEC17.21:2011是（C）A.合格評定 審核認證機構的要求 B.合格評定 體系認證機構的要求

C.合格評定 管理體系審核認證機構的要求 D.合格評定 產品認證機構的要求

15.注冊申請資料應由（D）評價考核人員進行評價 A.有資格的、公正的 B.CCAA的工作人員

C.與評價結果無利害沖突的 D.A+C 16.GB/T 27021標準為（A）

A.策進對管理體系認證的承認提供了基礎，這種承認有利于國際貿易 B.認證機構的管理提供了指南 C.認可機構的認可工作提供了要求 D.以上都是

17.CCAA根據注冊制度的要求，采用（D）實施對注冊人員能力考核。A.書面的、觀察的 B.口頭的、實踐的 C.其他的方法 D.以上都是

18.CCAA對不再申請注冊人員或自動放棄資格的人員，CCAA將（A）其資格

A.注銷 B.停止 C.撤銷

D.從以上選擇

19.對違反CCAA注冊人員行為準則和不滿足CCAA相關注冊準則要求的注冊人員，做出（A）資格處置決定

A.撤銷、暫停、降級 B.通報、暫停、降級 C.通報、暫停、撤銷 D.批評、暫停、降級

20.GB/T 18346-2001/ISO/IEC17020:1998檢查機構運作的基本準測涉及（D）的檢查會涉及檢查項目周期中的所有階段 A.產品 B.安裝 C.工廠

D.以上都有

一、單項選擇題

1.協會組織專門的價格檢查員隊伍實施價格檢查，價格檢查員的管理依據（B）進行 A．《中華人民共和國認證認可條例》 B．《中國認證認可協會行業自律價格檢查員管理辦法》 C．《中國認證認可協會章程》及相關自律規范性文件 D．以上都是

2.非例行價格檢查可以采用（D）等方式進行。A.同行檢查、協會檢查、檢查 B.協調委托質監部門檢查 C.委托地方認證認可協會 D.以上都是

3.注冊認證人員轉換職業機構暫停規定的目的是（D）A.保護注冊認證人員和認證從業機構的合法權益 B.規范注冊認證人員的執業活動和有序流動 C.加強認證從業機構對注冊認證人員的培養、管理和促進認證從業機構和注冊認證人員共同發展

D．以上都是

4.根據（D）的有關規定，制定注冊認證人員轉換職業機構暫行規定。A.《中國認證認可協會規章》/《中國認證認可協會章程》 B.《認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法》 C.《中華人民共和國認證認可條例》 D.以上都是

5.注冊認證人員轉換機構應遵循（D）A.平等互利

B.兼顧個人和事業發展 C.保證雙方基本利益的原則 D.以上都是

6.例行價格檢查的時間一般為（B）A.每年7-8月

B.每年一次，根據具體情況確定 C.每年5-6月 D.以上都是

7.我國的認證認可監督管理制度的特征是（D）A.統一管理 B.政府主管 C.共同實施 D.A+C 8.對注冊認證人員再注冊的目的是（C）A.提高注冊人員的素質 B.符合認可的要求

C.確保獲得注冊的人持續符合現行有效的注冊要求 D.以上都是

9.轉入機構必須憑（D）到協會辦理轉換手續

A.轉出機構為該注冊認證人員開具的《離職證明》 B.注冊認證人員本人和轉入機構簽字蓋章的《申請書》 C.轉出機構為該注冊認證人員開具的《工作表現》 D.A+B 10.中國認證認可監管制度包括（D）A.認證人員轉會制度

B.認證機構管理體系認證價格檢查制度 C.實驗室、檢查機構的資質認定制度 D.以上都是

11.中國認證認可監管支付歸納共有（A）項 A．8 B．7 C．6 D．5 12.對于違反自律公約的單位與個人，經查證屬實的，由中國認證認可協會依據（A）進行處置

A.《中國認證認可協會章程》及相關自律規范性文件 B.《中華人民共和國認證認可條例》

C.《國務院辦公廳關于加強認證認可工作的通知》 D.以上都是

13.應承諾自覺信守中國認證認可行業自律公約的是（D）

A.認證機構、檢查機構、認證咨詢機構、認證培訓機構、實驗室 B.認可機構、獲證組織 C.個人會員 D.以上都是

14.各個認證機構推薦良好認證審核實踐案例的基本條件是（D）

A.認證審核活動的策劃與組織符合認證認可相關法律法規、認可規范的要求 B.審核員現場審核能力強，并且在本次審核中得到了充分發揮與體現

C.對受審核方的管理、技術、產品、服務準確判斷、評價 D.以上都是

15.為了更好地執行國家價格政策，按照申請認證組織的（A），在鼓勵優質優價的基礎上，形成管理體系認證最低限價

A.申請認證組織的規模（員工人數）并考慮其他影響認證工作量的因素 B.申請認證組織的利潤并考慮其他影響認證工作量的因素 C.申請認證組織的產值并考慮其他影響認證工作量的因素 D.以上都有

16.認證機構一次性交納公平競爭信譽保證金為：（C）A.1萬元 B.20萬元 C.10萬元 D.100萬元

17.協會根據國家認監委授權，實施（D）A.對認證人員實施繼續教育確認制度 B.培訓機構和培訓課程確認制度 C.培訓教師注冊制度 D.以上都有

18.注冊認證人員違反轉會規定經調查核實的，協會將進行（D）A.公開通報 B.暫停 C.取消

D.A或B或C 20.GB/T 18346-2001/ISO/IEC17020：1998檢查機構運作的基本準則涉及（）的檢查會涉及檢查項目周期中的所有階段 A.產品 B.安裝 C.工廠

D.以上都有

17.嚴格、公正的行政監管體系，為規范（B）提供了政府強有力保證。A.認證人員的活動 B.中國的認證認可活動 C.咨詢機構的活動 D.以上都是

18.協會根據國家認監委授權，實施（D）A.對認證人員實施繼續教育確認制度 B.培訓機構和培訓課程確認制度 C.培訓教師注冊制度 D.以上都有

20.中國認證認可行業自律公約依據（C）制定 A、《中華人民共和國認證認可條例》 B、《國務院辦公廳關于加強認證認可工作的通知》 C、《中國認證認可協會章程》

D、以上都是

20.與適用相同規定要求、具體規則與程序的特定合格評定對象相關的合格評定制度是（D）A、合格評定管理 B、合格評定制度 C、合格評定活動 D、合格評定方案

1、對于獲準認可的認證機構，認可機構證明（B）A、認證機構能夠開展認證活動；

B、其在特定范圍內按國際公認標準具有從事相應認證活動的能力； C、認證機構的每張認證證書都符合要求； D、認證機構具有從事相應認證活動的能力

2、《 》規定了產品認證的性質、組織管理、認證條件和程序等？（A）A、《中華人民共和國產品質量認證管理條例》 B、《中華人民共和國進出口商品檢驗法》 C、《中華人民共和國產品質量法》 D、《中華人民共和國認證認可條例》

3、“合格評定”包括了《》等合格評定活動（D）A、檢查

B、檢測

C、認可

D、以上都是

4、根據專業判斷確定過程與通用要求的符合性的活動是（A）A、檢查

B、檢測

C、認可

D、以上都是

5、按照程序確定合格評定對象的一個或多個特性的活動。（B）A、檢查

B、檢測

C、認可

D、以上都是

6、實施合格評定的規則、程序和對實施合格評定的管理。（C）A、合格評定程序 B、合格評定方案 C、合格評定制度 D、以上都是

7、合格評定機構從事的合格評定活動包括（D）A、認證

B、校準

C、檢測

D、以上都是

8、認可機構是（A）A、不是合格評定機構 B、是合格評定機構 C、是合格評定管理機構 D、以上都不是

9、如果認證證書帶有認可標識，表明（D）A、認證證書有效

B、認可機構對認證結果負責任 C、認證的結果有效

D、認證的結果更加可信，可以有效提高消費者的購買信心

10、“合格評定”這一概念關注的是（D）A、符合要求 B、合格 C、滿足要求

D、滿足規定要求

1、合格評定由（D）功能有序組成，它們可以滿足對證實規定要求得到實現的需求或需要: A、選取

B、確定

C、復核與證明

D、以上都是 2、2004年合格評定功能法在（A）提出

A.ISO/IEC 17000

B.ISO/IEC 17020 C.ISO/IEC17021 D.ISO/IEC 17011

3、需要確定擬評定的特性、要求以及對評定和抽樣適用的程序（D）A.檢查

B.確定

C.審核

D.選取

4、按照程序提供合格評定對象的樣品的活動是（B）A、抽樣

B、取樣

C、選取

D、檢測

5、（C）合格評定 詞匯和通用原則

A、GB/T 27027-2008

B、GB/T 27025-2008/ISO/IEC 17025 C、ISO/IEC 17000:2004 D、GB/T 19017-2008/ISO 10007：2003

6、針對合格評定對象滿足規定要求的情況，對選取和確定活動及其結果的適宜性、充分性和有效性進行的驗證是（C）

A、證明

B、確定

C、復核

D、檢查

7、作為保持符合性說明有效性的基礎的對合格評定活動的系統性重復（A）A、監督

B、確定

C、證明

D、復核

8、（D）標準規定了如何撰寫規范性文件的原則和指南 A.ISO/IEC導則2 B.ISO 17021 C.ISO17000 D.ISO 17007 9.合格評定的“功能法”是指

C、按功能劃分合格評定活動的方法

10.國際標準組織/標準組織采納的并且可向公眾提供的標準是 B.國際標準

1、五位一體的監管體系是（D）A、法律法規、行政監管 B、認可約束、行業自律 C、社會監督 D、以上都是

2.非例行價格檢查主要針對（D）情況進行

A、根據價格信息通報，存在需要進一步核實的問題 B、根據例行價格檢查結果，存在需要進一步核實的問題 C、根據行業自律投訴舉報情況，存在需要進一步核實的問題 D、以上都是

3、推進合格評定機構按照相關的標準和規范等要求加強建設，促進合格評定機構以公正的行為、科學的手段、準確的結果有效地為社會提供服務是（）的宗旨 B、認可委

4.自覺信守中國認證認可行業自律公約的承諾包括（D）A、共同抵制和糾正違規違約行為 B、相互監督

C、積極參加中國認證認可協會組織的自律規范活動 D、以上都是

5.（）有權向中國認證認可協會反映可能的違約行為的 B、任何單位和個人

6.研究起草并貫徹執行國家認證認可、安全質量認可、衛生注冊和合格評定方面的法律、法規和規章，制定、發布并組織實施認證認可和合格評定的監督管理制度、規定是（）的職責 A、認監委

7.中國認證認可監管制定包括（D）

A、統一的認證認可監督管理制度（統一管理、共同實施）B、統一的認可制度

C、符合認證認可行業特點的法律責任制度 D、以上都是

8.注冊人員在未取得《機構轉換證明》之前（）

A、仍屬于原認證機構，不得擅自代表其他認證從業機構從事認證活動 9.由認證機構發放的證書，應當由（）負責該證書的監督 C.該發展機構負責該證書的監督

10.注冊認證人員轉換認證從業機構，轉換申請（）提出 A、必須由注冊認證人員本人

1.我國行業自律體系基本特征是（C）A． 認證機構與監管機構實施措施 B． 認證機構與認證人員共同執行 C． 自律性行業體系，自發性約束措施 D． 以上都是

2.我國認證認可行政監管體系的主要特征是（D）A． 政府與機構共同控制 B． 威懾性執法機制 C． 全國性監管網絡 D． B+C 3.我國的認可約束體系主要方式是（C）A． 認可機構認可 B． 政府監督 C． 系統評價與連續監督 D． A+B 4.我國的行業自律體系基本方式是（B）A． 認證機構與監管機構實施措施 B． 行業規范與監督機制 C． 認證機構與認證人員共同執行 D． B+C 5.認證人員注冊工作的法律依據是(D)A． 國家質檢總局《認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法》 B． 認證認可條例 C． 認證培訓機構管理辦法 D． 以上都是

6.我國的認可約束體系的執行機構是(D)

D，中國合格評定國家認可委員會 7.我國的認可約束體系是（B）B，系統、獨立的

8.中國認證認可法律法規體系它以（A）為主干 A． 認可制度、政府監管、社會監督以及法律責任 B． 國家的法律、行政法規 C． 相關產品的市場準入條件

D． 政府部門規章和行政規范性文件

9.中國認證主何監管體系的總目標是(D)A． 提高認證認可的有效性和公信力 B． 合理有效規范認證市場 C． 促進認證認可結果得到普遍信任和接受

D． A+C

10.獲證組織確需在證書有效期內轉換認證機構的，應由轉入機構向（）備案，說明轉出的原因 B．協會

11.比較完善的法律法規體系，為調整和規范（D）提供了堅實的法律保障 A． 行政執法活動 B． 中國的認證認可活動 C． 提高認證有效性 D． B+C

12.由認證機構發放的證書，應當由（C）負責該證書的監督 C該發證機構負責該證書的監督

13.《與認證證書有關的有違公平競爭行為約束》的依據：（D）A+C A． 中國認證認可協會章程 B． 中華人民共和國認證認可條例 C． 中國認證認可行業自律公約 D． A+B

14.中國認證認可法律法規體系在內容上主要規定了（D）A． 認證、檢測等合格評定機構及其從業人員的資質條件 B． 相關產品的市場準入條件 C． 認可制度、政府監管、社會監督及法律責任 D． 以上都是

15.目前認證認可法律制度體系基本健全，構建了以（A）為核心的認證認可法律制度體系 A． 中華人民共和國認證認可條例

16.中國認證認可監管體系的方針是（A）A． 先鞏固、提高、再充實、拓展

17.《與認證證書有關的有違公平競爭行為約束》的目的是（D）A、約束與認證證書有關的有違公平競爭行為

B、維護認證行業的權威和聲譽，引導認證機構之間公平競爭

C、維護認證證書的權威性，創造公平和諧的競爭環境，持續提高認證有效性 D．以上都是

18.我國認證認可行政監管體系的主要方式是（D）A． 行政許可 B． 市場監督 C． 質檢總局系統監管

D． A+B

19.我國的認可約束體系認可依據是 A、認可規則、相應國際標準

1.一個產品通過了不同種類的認證，代表了（C）A． 它的不同方面性能滿足了不同的認證要求 B． 為消費者不同方面的需求選擇提供了指南 C． 為消費者不同方面的需求選擇提供了參考 D． 以上都有

2.從事檢測、檢查和認證的機構統稱為 B，合格評定機構

3.如果認證證書帶有認可標識，表明（D）

A． 認證的結果更加可信 B． 可以有效提高消費者的購買信心 C． 認可并不對該產品進行評價，也不能代表認可機構對該獲得認證的產品質量或其他性能予以擔保

D.以上都有

4.認可機構有責任確保其（D）負責

A.各項認可活動的公正性和能力符合規定要求 B.對所發布認可結果的真實性、準確性和有效性 C.承擔合格評定活動符合認可要求 D.A+B

5.檢測、檢查和認證等合格評定活動的對象是（D）

A.過程、產品 B.人員 C.體系

D.以上都是

6.GB/T18346-2001、ISO/IEC17020：1998在提供檢查服務，尤其是進行合格評定時，通常要求（C）

A.檢查機構派出觀察員

B.接受檢查的組織提供檢查服務 C.提供服務的人員具有專業判斷經驗 D.提供能確保通過檢查的服務

7.注冊認證人員轉換職業機構暫行規定的目的是（D）A保護注冊認證人員和認證從業機構的合法權益 B規范注冊認證人員的職業活動和有序流動。C加強認證從業機構對注冊認證人員的培養、管理和促進認證從業機構和注冊認證人員共同發展

D以上都是

1.（）國家認監委成立，開始統一、規范認證監管。A2001

2.加強社會責任監督，制定行規行業行為，維護行業利益；調查研究中外行業發展及市場趨勢……和立法建議是（C）的職責。C.認證認可協會

3.中國認證認可監管制度包括（D）

A自愿性認證和強制性認證相結合的認證制定 B認證機構、認證培訓機構和咨詢機構的審批 C認證從業人員注冊管理制度 D以上都是

4.《中華人民共和國認證認可條例》于（C）C 2003

5.(B)標準規定了對管理體系認證機構的要求 B ISO17021

1各級別審核員均需滿足一定的（D）要求后才能繼續保持資格。A． 審核經歷

B.繼續教育 C.專業發展 D.以上都有

3.根據復核后的決定上，就規定要求的滿足已得到證實出具說的活動稱為（）B.證明

10.（B）一般為政府機構本身或政府授權的機構。B.認可機構

9.確定可以包括（D）

A.設計評價 B.服務評定 C.審核 D.以上都是 10.（D）是質量管理體系_技術狀態管理指南 D.GB/T19017-2008/ISO10007:2003

11.行政監管體系基本特征是（D）

A.全國性監管網絡 B.威懾性執法機制C.系統監控 D.A+B 7.我國認可約束體系的基本特征是（D）

A.嚴格的認可體系

B.中國化實施機制 C.國際化認可體系 D.B+C 8.獲得認可的合格評定機構有責任（C）

C.確保其被認可的各項合格評定活動的公正性和能力符合認可要求 14.《 C 》明確質量認證制度為國家的基本質量監督制度。C.《中華人民共和國產品質量法》 20.我國的認可約束體系是（B）B.系統、獨立的

10.我國的認可約束體系執行機構是（D）D.中國合格評定國家認可委員會（也是CNAS）11.我國的認可約束體系主要方式是：（C）C.系統評價與連續監督

12.我國的行業自律體系基本特征是（C）C.自律性行業體系 自發性約束措施

3.推進合格評定機構按照相關的標準和規范等要求加強建設，促進合格評定機構以公正的行為、科學的手段、準確的結果有效地為社會提供服務是（B）的宗旨 認可委

17.中國認證認可行業自律公約依據（C）制定 C.《中國認證認可協會章程》

第四篇：注冊審核員考試試卷

QMS國家注冊審核員考試題復習練習題（附答案）

考試題型：

選擇題：10分，其中：1分/題×10題 判斷題：10分，其中：1分/題×10題 填空題：5分，其中：1分/題×5題

問答題：45分，其中：5分/題×03題 15分/題×2題 案例分析題：30分.其中：6分/題×5題

一、選擇題

1、產品要求可由

A）顧客提出 B）組織預測顧客的要求規定 C）法規規定 D）A+B+C

2、術語“設計和開發”可包括 的設計和開發 A）產品 B）過程 C）體系 D）A+B+C

3、質量手冊中可不包括

A）質量方針目標 B）程序或引用 C）過程順序和相互關系 D）刪除細節與合理性說明

4、質量管理體系的評價方法是

A）產品審核 B）過程審核 C）體系審核 D）A+B+C

5、根據標準，下面哪些記錄是要求保存的

A）管理評審記錄 B）教育、培訓、技術和經驗的適當記錄

C）顧客財產發生丟失、損壞、發現不適用時，報告顧客并記錄 D）A+B+C

6、以下設備，審核員可不必在意其是否處于校準狀態

A）低溫試驗箱 B）計量室的溫度計 C）車間電源上的電度表 D）安裝輪胎用的力矩扳手

7、質量管理體系文件包括

A）標準要求的程序 B）組織為確保受控和有效運行所要求的文件 C）外來文件 D）A+B E）A+C

8、管理評審是為了確保質量管理體系的 A）適宜性 B）充分性 C）有效性 D）A+B+C

9、ISO9000族標準是指

A）ISO編制的所有質量管理體系標準 B）ISO/TC176技術委員會編制的所有標準 C）ISO9000至ISO9004全部標準 D）A+B+C

10、質量計劃是（）的質量管理體系的過程和資源做出規定的文件 A）針對特定產品、合同或項目 B）為實現質量方針和質量目標 C）提高產品質量 D）為使質量管理體系能有效運行

11、ISO9000標準與其他管理標準

A）包括 B）相容 C）不相容 D）既包容又相容 12、2000版的核心標準不包括 A）9001 B）9004 C）19011 D）10013

13、質量手冊一般（）為質量管理體系編制形成文件的程序。A）只包含 B）應包含或引用 C）只涉及 D）不應包含

14、審核陪同人員的作用是

A）負責聯絡 B）審核路線引導 C）審核證據的證實 D）A+B+C 15、2000版標準的特點是

A）滿足相關方利益 B）滿足顧客利益 C）持續改進 D）A+B+C

16、采用2000版9001和9004時，哪種方式收益最大

A）單獨使用 B）收益者推動 C）管理者推動 D）兩個標準一起用

17、組織可以刪減質量管理體系要求

A）僅限于產品實現階段 B）僅限于產品實現和測量分析階段 C）取決于產品的性質和法規的要求 D）A+C

18、文件在質量管理體系中是一個必需的要素，它有助于（）A）審核員進行文件審查 B）確保可追溯性 C）評價體系的有效性 D）B+C

19、管理評審是（）的職責

A）最高管理者 B）管理者代表 C）質量管理部門 D）各級管理者 20、受審核方代表在不合格報告上簽字確認的目的是

A）對不合格報告中各欄內容的正確性進行復核 B）對不合格事實進行確認 C）對不合格性質（嚴重程度）進行確認 D）A+B+C

21、第三方質量管理體系審核的目的是

A）發現盡可能多的不符合項 B）建立互利的供方關系

C）證實組織的質量管理體系符合已確定準則的要求 D）評估產品質量的符合性

22、“文件”和質量手冊等體系文件的關系是

A）屬種關系 B）關聯關系 C）從屬關系 D）沒有關系

23、審核方案是

A）一組方針、程序和要求 B）針對特定時間段所策劃、并具有特定目的的一組（一次或多次）審核 C）一項審核的廣度和界限 D）對一項審核的活動及安排的說明

24、一種電視機產品的以下質量特性中，哪一個不是固有特性而是一個賦加特性？ A）價格 B）清晰度 C）色彩鮮明度 D）音響保真度

25、設計開發評審的目的是

A）確保產品滿足預期使用要求 B）評價設計和開發的結果滿足要求的能力 C）識別任何問題并提出必要的措施 D）B+C

26、受審核方在末次會議前已對審核組發現的不合格項采取了有效的糾正措施，則這份不合格報告（）A）可以撤消 B）不能撤消 C）是否可以撤消由審核委托方決定 D）是否可以撤消由認證機構決定

27、需要實施確認的過程是

A）生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證的過程 B）產品在使用后或服務在交付后，問題才顯現的過程 C）量大面廣，使用人力很多的過程 D）A+B

28、由兩個認證機構各派出一個審核組（每組內有ISO9000及ISO14000的審核員）共同對組織的質量和環境管理體系同時進行審核，這種情況下的審核可稱之為

A）一體化審核 B）聯合審核 C）聯合的一體化審核或一體化的聯合審核 D）完整審核

29、質量目標應

A）是可測量的 B）是量化的 C）是已達到的 D）B+C 30、顧客滿意的含義是

A）沒有顧客抱怨 B）要求顧客填寫意見表 C）顧客對自己的要求被滿足的程度的感受 D）A+C

31、設計輸入包括

A）功能和性能要求 B）適用的法律法規要求 C）適用時以前類似設計的信息 D）A+B+C

32、標準7.5.5中的搬運是指

A）制成品交付給顧客間的運輸 B）從原材料進廠到制成品交付到預定地點之間各階段產品的搬運 C）供方講原材料送到組織的運輸 D）A+B+C

33、標識、搬運、包裝、儲存和保護的活動

A）目的是使產品能按期交付 B）目的是保護產品交付前不受損壞 C）只適用于最終產品 D）B+C

34、ISO9001：2000標準規定了質量管理體系要求，組織可以通過滿足（）而達到顧客滿意 A）顧客要求 B）相關方要求 C）適用的法規要求 D）A+C

35、八項質量管理原則是“ISO9001：2000質量管理體系要求”標準是 A）附加條件 B）理論基礎 C）中心思想 D）延伸

36、質量管理體系可以

A）幫助組織實現顧客滿足的目標 B）適用于所以行業與領域，向組織和顧客提供信任 C）提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的可能性 D）A+B+C

37、審核發現是指

A）審核中觀察到的事實 B）審核中事實與審核依據比較的結果 C）審核的不合格項 D）審核中的觀察項

38、確保不合格不再發生的措施叫做

A）預防措施 B）糾正措施 C）不合格控制 D）持續改進

39、中國認證人員與培訓機構國家認可委員會的英文縮寫是 A）CNAB B）CRBA C）CNAT D）CNACP 40、ISO9001標準的目的是

A）證實滿足顧客要求的能力 B）證實滿足法律法規要求的能力 C）持續的使顧客滿意 D）以上全部

41、ISO9001最高管理者的職責是

A）確保質量方針、質量目標指定 B）進行管理評審 C）確保資源的獲得 D）A+B+C

42、ISO9001溝通是指

A）組織內部 B）組織與顧客 C）組織與供方 D）A+B+C

43、顧客要求可以是

A）電話要貨 B）書目定單 C）任何方式提出的包括產品功能和交付的要求 D）A+B

44、組織對供方的審核是

A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）以上都不是

45、一次審核的結束是指

A）末次會議 B）批準及分發審核報告 C）關閉不合格項 D）復評

46、內部溝通方式可以是

A）質量問題診斷 B）內部管理報告 C）計算機聯網 D）A+B+C

47、質量管理體系文件詳略程序取決于

A）組織規模 B）員工能力 C）過程復雜程度 D）A+B+C

48、不合格品控制的目的是

A）達到顧客滿意 B）減少質量損失 C）防止不合格品的非預期使用 D）A+B+C 49、2000版ISO9001標準名稱中不用“質量保證”一詞，意味著

A）不要求質量保證 B）與ISO9004標準的要求一致了 C）其含義除了要求質量保證還旨在增強顧客滿意 D）以上全不是 50、認證中的初審是指

A）現場審核前的初訪 B）預審核 C）組織提出申請后的第一次正式審核 D）以上全不是

51、“能力（COMABILITY）”是組織、體系或過程（）并使其滿足要求的本領 A）持續改進 B）實現顧客要求 C）實現產品 D）A+B+C

52、產品防護包括（）

A）標識

B)搬運、貯存 C）包裝、保護

D）A+B+C

53、組織對顧客滿意/不滿意信息的監控是作為（）

A）對產品符合要求的一種測量

B）對質量管理體系符合認證標準的一種測量 C）對質量管理體系業績的一種測量

D）A+B+C

54、產品要求的評審記錄（）

A）評審的過程

B）評審的結果

C）跟蹤的措施

D）B+C

55、組織應定期進行內部審核，以確定質量管理體系是否（）

A）符合ISO9001標準要求 B）符合計劃的安排以及組織所確定的質量管理體系的要求 C）得到有效實施和保持

D）A+C+D

56、ISO9001標準（）

A）規定了通用產品要求 B）適用于所有行業或經濟領域 C）用于組織證實其具有滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的能力A+B

E）B+C

57、“增強滿足要求的能力”是指

A）質量改進 B）持續改進

C）質量保證

D）質量控制

58、質量管理體系文件可包括（）

A）質量手冊

B）ISO9001標準所要求的程序文件

C）確保過程有效運行和得控制所要求的文件

D）A+B+C

59、評價質量管理體系時，提出的基本問題可包括（）A）過程是否予以識別和適當表達

B）職責是否予以分配 C）程序是否被實施和保持

D)A+B+C

D）60、ISO9004：2000標準是（）

A）質量管理體系要求

B）質量管理體系業績改進指南 C）質量管理體系的基本原理和術語 D）ISO9001的實施指南 61、ISO9004：2000標準關于評價質量管理體系的方法有（）A）內審 B）自我評定 C）管理評審 D）A+B+C 62、“信息及其承載媒體”使（）的定義 A）文件 B）資料 C）記錄 D）客觀證據 63、2000版標準的供應鏈使用的術語是

A）供方——組織——顧客 B）分供方——供方或組織——顧客 C）分承包方——供方——顧客 D）分承包方——組織——顧客 64、內部審核包括

A）內部質量管理體系審核 B）內部產品質量審核 C）內部過程質量審核 D）以上全部

65、審核員的“能力（CAPABILITY）”是（）A）經證實的個人素質和應用知識和技能的本領 B）領導、管理全部審核工作和審核組的能力 C）與受審核方、審核委托方溝通的能力 D）編制檢查表和不合格報告的能力

66、當第三方認證審核出現嚴重不合格項時，審核組長可以（）A）宣布停止受審核方的生產/（服務）活動 B）拒絕繼續進行現場審核

C）宣布取消末次會議 D）以上各項都不對

67、承擔質量管理體系規定職責的人員能力的應從（）來判斷 A）技能和經驗 B）培訓 C）教育 D）以上全部 68、審核證據是指（）

A）將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果 B）與審核有關的記錄

C）與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息 D）A+C 69、系統地識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（）A）管理的系統方法 B）過程方法 C）產品實現方法 D）系統法 70、在審核中沒有發現不合格項時，審核組長應（）A）調整審核范圍 B）擴大抽樣

C）作出“質量管理體系不存在不合格項”地結論 D）以上都不對 71、“國際審核員和培訓認證協會”的英文縮寫是（）A）CNAT B）CNAB C）CNACR D）IATCA 72、以下那種文件應在現場審核前通知受審核方（）A）檢查表 B）審核計劃 C）審核工作文件和表式 D）A+B+C 73、以下哪種情景描述的是審核證據（）

A）陪同人員說供應科從非合格供方采購產品 B）供應科長承認從非合格供方采購產品 C）在合格供方名錄種找不到供應商A，所以審核員認為供應科從非合格供方采購產品 D）以上都不是 74、審核結束是指（）

A）末次會議結束 B）監督檢查后 C）對糾正措施驗證后 D）向審核委托方提交審核報告 75、GB/T19001-2000標準7.5.5種“搬運”指

A）將成品交付給顧客的運輸 B）供方將原材料送至組織的運輸 C）從原材料進廠到成品交付到預定地點各階段產品的搬運 D）以上都是 76、如果某組織體系聲稱符合“GB/T19001-2000”標準，下列那個說法是對的 A）組織因委托供方進行設計開發，因此將7.3條款刪減 B）組織沒有設計開發部門，所以將7.3條款刪減 C）顧客將8.2.3條款刪減，因其不影響產品性能 D）以上都不對

77、GB/T19000-2000中屬于3.4.4“設計和開發”指

A）過程的設計開發 B）體系的設計開發 C）產品的設計開發 D）A+B+C 78、以下哪一項不能作為質量管理體系審核的依據

A）質量管理體系文件 B）合同 C）GB/T19001標準及相關法律法規 D）T19004標準

二、判斷題

1、認證證書持有者不愿再保持認證資格時，認證證書即告撤消。（）

2、內部審核可用于管理評審及其他內部目的。（）

3、自我評定是對質量管理體系進行評價的方法之一。（）

4、ISO9001與9004是協調一致的一對標準，它們在結構、內容、范圍和用途方面都相同。（）

5、“缺陷”不是不合格，只是未滿足預期的使用要求而已。（）

6、“級別審核員”包括注冊高級審核員和注冊審核員兩級。實習審核員不是級別審核員。（）

7、顧客對組織提供的產品或服務沒有提出申訴或沒有表示抱怨就說明顧客滿意。（）

8、ISO9001：2000標準中8.2.3條“過程的監視和測量”中的“過程”是指質量管理體系所包括的全部過程，而不只是“第7章”“產品實現過程”。（）

9、讓步使用是對不合格產品采取的一種措施，使其雖不能滿足規定要求，但尚可滿足使用要求。（）

10、質管辦主任因為是中層干部，所以不能擔任管理者代表。（）

11、采用質量管理體系是組織的一項戰略性決策。（）

12、統計技術適用于所有組織。（）

13、ISO9001標準有關條款中“注”和條款一樣也是質量管理體系要求。（）

14、ISO9004標準可作為ISO9001標準的應用指南。（）

15、質量策劃的結果都應形成質量計劃。（）

16、末次會議意味著一次現場審核的結束。（）

17、如果在現場審核中發現“審核范圍”不符合審核計劃的要求，審核組長有權進行適當的調整。（）

18、審核組長必須由一名高級審核員擔任。（）

19、認證證書的“注銷”和認證證書的“撤消”，兩者性質相同但其程度不同。（）20、產品認證和體系認證都是“第三方”行為。（）

21、管理評審的目的是確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（）

22、組織應對產品的特性進行監視和測量，必須在所有規定活動均圓滿完成后，才能放行產品和交付服務。（）

23、必須在最高管理層指定一名管理者代表。（）

24、ISO9001和9004標準評價質量管理體系的方法都是內部審核和管理評審。（）

25、組織應識別影響產品符合性的外包過程，并實施控制。（）

26、組織只需對滿足顧客要求的生產和服務過程進行測量和監控。（）

27、應記錄設計和開發評審結果及跟蹤措施。（）

28、糾正措施與預防措施也是持續改進的措施之一。（）

29、產品要求可由顧客提出或規定。（）

30、組織對用于測量和監控要求的軟件，在使用前應進行確認。（）

31、審核計劃經受審核方事先確認后，雙方均不能更改。（）

32、審核員必須去現場驗證才能確保不合格項糾正措施的有效性。（）

33、初訪是必需的，只有進行了初訪才能保證審核的質量。（）

34、產品的檢驗測量必須由專職檢驗員來進行。（）

35、文件初審是對受審核方質量管理體系文件有效性和適宜性的確認。（）

36、與產品有關要求的評審包括對組織與供方所簽訂采購合同的評審。（）

37、管理評審就是質量管理體系的評審。（）

38、在對產品實現進行策劃時，組織應針對產品確定過程、文件和資源要求。（）

39、所有測量裝置必須由授權機構定期進行校準。（）

40、審核組是根據不合格項的多少來評價受審核方的質量管理體系的。（）

41、注冊審核員應同時接受CNAT和聘用機構的監督。（）

42、實習審核員應同時可以擔任審核組中的專業人員。（）

43、第三方審核就是指質量認證。（）

44、審核范圍就是受審核方質量管理體系的范圍。（）

45、在質量管理體系的第三方審核中，主要是要收集不合格的信息。（）

46、審核員在發現不合格項線索時應擴大抽樣。（）

47、審核計劃應征得受審核方同意。（）

48、“審核”定義中“審核準則”是指審核所依據的標準。（）

49、持續改進涉及到產品、過程和體系等方面的改進。（）50、現場審核中的各種會議均應由審核組長主持。（）

四、問答題

1、請闡明審核組進入現場后，首次會議以前所召開的準備會的主要目的。

2、設計和開發的更改主要要求有哪些？

3、記錄的主要作用示什么？

4、試述“審核證據”、“審核發現”和“審核結論”之間的關系。

5、簡述糾正、糾正措施和預防措施的區別，并闡明糾正措施和預防措施的審核思路。

6、什么過程或要求可以刪減？刪減的原則是什么？試舉例說明之。

7、為什么審核組要在末次會議前與受審核方最高管理層舉行一次溝通會？

8、什么叫做審核員的專業發展？專業發展一般可采用哪些方法？

9、為什么體系審核要采用抽樣方法？抽樣方案設計時要注意什么問題？ 抽樣方法的優點和采用抽樣方法的后果（局限性）是什么？

10、一位審核員在審核中發現：“一位生產副廠長下命令使用了一批不合格的鋼材，導致一批產品不合格。”這位審核員應至少掌握哪幾個方面的確鑿證據，才能使這項不合格成立？

11、在審核員的行為規范中，做為一個審核員，哪些是不應該做的？

12、首次會議應該包括哪些主要內容？

13、在ISO9000標準中，哪些條款體現了“持續改進”原則？請列出2-3個條款并說明。

14、末次會議應該包括哪些主要內容？

15、舉例說明八項質量管理原則之一“以顧客為關注焦點”在GB/T19001-2000標準條款中的體現。

16、在第一天現場審核中發現了綜合部一項文件上的不符合，第二天綜合部長說：“我們已修改了不符合的文件，請審核組把這項不符合刪掉。”作為審核組長應如何處理？為什么？

17、依據GB/T19001-2000標準，應如何審核“內部審核”過程？

18、依據GB/T19001-2000標準，應如何審核“管理審核”過程？

19、查設計和開發更改時，審核員詢問設計和開發更改的有關規定后，抽查了3個不同專業在2001年8-12月間的更改單，都有授權人員的審批，并且修改發放手續符合文件控制要求，審核員對他們的工作很滿意，道謝后離開了，這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，應該怎么做？

20、審核計劃安排首先審核高層管理者。審核組長向最高管理者了解了傳達滿足顧客要求、法律法規要求的重要性和質量方針、質量目標及其實現情況，還了解了傳達和貫徹質量。

21、文件的作用？質量管理體系有哪幾類文件？

22、舉例說明“產品明示的要求”和“習慣上隱含的要求”是什么？

23、為什么說ISO9001：2000標準與ISO9004：2000為協調一對的標準？

24、什么是產品？試述產品的四種類型的特點？舉例說明有形和無形產品？

25、簡述質量管理體系與產品要求的區別？

26、統計技術的作用？

27、資源提供的目的？對人力資源判斷從哪幾個方面考慮？

28、如何理解文件的控制？文件控制的目的？

29、試述ISO9001中的7.5.3條中的“產品標識”、“監視和測量狀態標識”、“唯一可追溯性標識”它們之間的區別？某工廠沒有可追溯性標識就將7.5.3標識和可追溯性這個過程刪減了，對不對？為什么？

五、案例分析題

1、車間規定廢品率不能大于0.5%。審核員發現本月前20天，廢品率均在0.25%道0.35%上下，但最近連續5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.49%。審核員就問，你們的廢品率已經連續5天接近0.5%了，對此情況車間采取了什么行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49%還在0.5%以下，問題不大。”

2、涉及開發程序（QP-04）規定每個項目都必須在策劃后編制計劃，寫出工作流程。審核員查看SD項目的設計計劃及全部文件，發現大部分圖紙的完工期是2001年3月，而設計簽發日期是2001年6月。經理說SD是外銷合同，產品是引進技術生產的，只要轉化國外圖紙就可以了，因要做內審所以我們補了一個設計計劃。

3、在質檢部，審核員問：“公司是否有文件具體規定自行車中軸成品檢驗的抽樣數？”質檢部經理遞過來一份編號為WI0302的《成品檢驗規程》，審核員注意到該檢驗規程第4.2.2條規定“ 各種自行車零件的車銑品按表4.1中規定的批量大小隨機抽樣。”審核員又查到表4.1中自行車中軸的“批量范圍”中只規定了“501-10000”的抽樣數，就問：“自行車中軸批量≤500和>10000時，檢驗員如何抽樣？”質檢部經理說：“檢驗員會根據經驗減少或加大成品檢驗的抽樣數，我們的檢驗員都有經驗，還從來沒有出現過顧客退貨的情況。”

4、審核員在原材料倉庫發現幾位倉庫管理工正在對一種型號為PA-12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領用。倉庫主任說，這是上次內審時發現的一個不合格項，即粉末在儲存期內結塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質管辦對此措施已驗證。審核員問這樣不是太浪費了嗎?倉庫主任說：有什么辦法？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？

5、在銷售部，審核員抽查7份顧客調查表，發現其中2份寫有顧客意見：“不知道應找哪個部門詢問產品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產品后發現質量有問題，找不到聯系的部門和人員。”銷售部經理解釋：“因為銷售人員經常外出，顧客找不到人是難免的。”

6、技術部跟蹤文件控制的實施時，發現工程師所用的來自母公司的標準工業流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復印件，公司規定這種外來文件必須經文件控制中心蓋章確認，并另蓋發放章后才可做為有效文件發放，但此份復印件上只有母公司的發出章，沒有本公司的確認章。

7、在銷售科，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答：“我們公司目前還沒有規定評價顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見。”

8、在家用品倉庫中，審核員看到環境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標識也很清楚。但發現有的熱水器7只重疊，有的8只重疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標識。管理員說我們的制度規定倉庫要統一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有的堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。

9、審核員在檢查已投入批量生產的SB-311產品的設計開發過程，發現《設計評審報》的結論中產品使用的環境溫度是0-300℃，就此，審核員檢查了該產品的《使用說明書》，發現說明書上寫明產品使用的環境溫度為0-260℃。

10、裝配的最后一個工位是最終檢驗，由電腦控制的測試儀監測并自動記錄，分離不合格品，審核員問測試儀是否定期校準，車間主任說這是160萬美金買來的、世界上最先進的設備。國內只此一臺，而且我們指定工程師保養，操作工不能擅動，絕對可信。

11、某培訓機構提供各類專業培訓，根據培訓需求開發新的培訓課程。該培訓機構擬申請ISO9001認證，在提交給認證機構的質量手冊中將7.3“設計和開發”條款進行了刪減。

12、審核員在辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上有八份文件是第三版。辦公室管理人員說：“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經發放到有關部門使用，?公司管理文件匯編?只是我們部門存檔用的，換不換沒關系。”

13、某企業的總工兼任管理代表，當審核員問其如何履行其職責保持質量管理體系的有效性時，總工對審核員說：“我的工作重點還是抓技術和產品質量，平時沒時間管保持質量體系的具體事情，這各問題等你們審核質保部時再問，這些事都是質保部的工作，質保部部長比我清楚。”

14、某廠的質量管理體系文件中既無管理評審程序又無內審程序。

15、再人事教育科查看人員培訓情況時發現，所有搬運人員和部分焊接工作的培訓無記錄可查。審核員問如何對培訓的有效性進行評價？人事科長說：“反正都培訓了，有效性很難評價，但我們相信他們。”

16、再銷售部審核時，審核員發現許多合同沒有評價記錄，銷售部負責人解釋說：“我們的產品都是標準品，顧客又沒什么特殊要求，根本部需要進行評審。”

17、某商場盒裝鮮奶放在冷柜中出售，但冷柜上看不到究竟溫度時多少？

18、某摩托車設計任務書中規定時速應達到90公里/小時，經測試三臺樣車的最大時速分別為88公里/小時。工廠召開了簽定會，此摩托車的設計通過簽定。

19、審核員再采購部查合格供方上列有“利新公司”，審核員詢問如何對利新公司進行評價，采購部部長說：“利新公司是老關系了，從我們公司一成立，就給我們供貨，價格也合適，又送貨上門，有什么問題，一個電話，人家就包退包換，評價就沒必要了。”

20、某車間用各種顏色的筐裝不同檢驗狀態的產品，綠筐裝合格品，紅筐裝不合格品，白筐裝待檢品，黃筐裝已檢等判品。審核員看見車間車間的一個角落里有一個綠筐，里面有一些零件，工段長說：“這里裝的是每次生產剩余的零件，以備缺件時隨時補上。”審核員問：“這些零件都是合格的嗎？”工段長說：“那不一定，如果需要補齊缺件數量時，再進行檢驗也來得及。”

21、某工廠為某國外品牌公司提供多種部件，產品圖紙及主要工藝都由該品牌提供。半年后，該工廠生產發展，將其中某些部件轉包給另一專業工廠生產，未經該品牌公司的許可，將圖紙和工藝也全部轉交給該專業工廠。

22、裝配車間里放著標有“長城公司來件”的壓縮機，車間主任說這是要裝配到長城公司購買的空調器上的，審核員問現場的質檢員這些壓縮機是否已經進行了檢驗，質檢員說這是顧客提供的配件，質量由顧客負責，我們也就沒必要進行檢驗了。

23、某家具廠為公司生產了一批辦公室家具經檢驗后全部合格，按合同的要求送貨上門，發現有的家具因碰撞而出現裂紋，鏡子也破損了。

24、某工廠加工一批工件，按要求進行100%檢驗，發現有兩個工件不合格，決定返回加工車間進行返工，返工后直接送到裝配車間進行組裝。

25、審核員查某批工件的檢驗記錄時發現該批工件有一項指標補符合要求，但該批工件未經任何處理就裝配使用了。審核員要求查看允許此做法的批準記錄，檢驗員這項不合格的指標不會影響產品的主要性能是可以使用的，沒必要經過批準。

26、公司大部分中層管理人員都不了解管理評審和內審的情況。

27、審核制造部門，部門主管說產品的原材料為本公司采購，所以無顧客提供的產品，審核員問無其他顧客提供的東西，主管說，只有交付用的周轉箱是顧客的，而且每箱的擺放、固定、數量都由顧客規定，箱子也是顧客做的，但不屬于產品的一部分，對照ISO9001：2000有無不合格，為什么？

28、審核員在對一家化妝品廠做文審時，見到手冊中將設計開發的質量管理要求刪減了，理由是產品是引進的不需要設計開發，針對這種情況，審核員應該做些什么？該廠的手冊有否不合格，為什么？ 答案供參考

一選擇題 二判斷題 三填空題 五案例分析題

1。D 1。× 1。7。5。2 1。8。4 5。D 5。× 5。4。1 5。7。2。3 7。D 7。× 7。7。3。4 7。8。2。1 9。B 9。√ 9。7。4。2 9。7.3.3

11。B 11。√ 11。6。2。2 11。1。2

13。B 13。× 13。6。3 13。5。5。2 15。D 15。× 15。4。2。3 15。6。2。2 17。D 17。× 17。7。5。3 17。8.2.3 19。A 19。× 19。7。1 19。7。4。1 21。C 21。√ 21。7。5。4 24。A 24。× 24。8。3 29。A 29。√ 37。B 37。√ 45。B 45。× 55。D 68。C

2。D 2。√ 2。6。2。2 2。7.3.1 4。C 4。× 4。7。4。1 4。8。2。2 6。C 6。√ 6。6。2。2 6。4。2。3 8。D 8。√ 8。7。5。5 8。7。5。5 10。A 10。× 10。8。5。3 10。7。6 12。D 12。√ 12。7。2。3 12。4。2。3 14。D 14。× 14。8。2。4 14。4。2。1 16。D 16。× 16。7。6 16。7。2。2 18。D 18。× 18。7。2。3 18。7。3。6 20。D 20。√ 20。7。2。1 20。7。5。3

23。B 23。× 23。7。5。5 26。B 26。× 26。5。5。3

34。D 34。×

35。B 35。×

36。D 36。× 44。B 44。×

53。C 66。D

54。D67。D

3。A 3。√ 3。7。2。2 3。7。1（C）

22。A 22。× 22。7。5。4 25。D 25。√ 25。8。3

32。B 32。× 40。D 40。× 48。C 48。×

60。B 73。B 27。D 27。√ 27。有不合格。未對顧客財產進行識別。

30。C 30。× 38。B 38。√ 46。D 46。×

57。A 70。D 31。D 31。× 39。C 39。× 47。D 47。√ 58。D 71。D

28。C 28。√ 28。《ISO：2000標準理解文件編寫案例實施指南》。39頁

33。B 33。× 41。D 41。√ 49。C 49。√ 61。D 74。D

42。D 42。√× 43。C 43。× 50。C 50。√ 51。C

63。A 76。D

64。D 77。D

52。D 65。A 78。D 56。E 69。B 59。D 72。B

62。A 75。C 四 問答題參考答案（答案未必標準答案，僅供參考）

01.答：審核組一般在審核前一晚進駐受審核單位，主要是在首次會議前進行審核組內部的溝通，有兩個內容，一是由專業審核員或技術專家對全體審核員進行專業培訓，另一方面則是審核組內部進行任務分工和審核組長介紹受審核單位的概況。有的不熟悉的審核員在這一晚上還要自行編制審核檢查表。02.答：設計和開發更改的主要要求有以下幾點：（1）設計和開發更改的識別要求。設計和開發是否需要更改應由具有能力和資格的人員予以識別和確定，若有更改，則所有設計和開發的更改應形成文件。（2）設計和開發更改的評價要求。適當時對更改進行評審，驗證，和確認，應充分分析論證更改部分對產品組成部分及交付的產品功能，性能的影響等，以確定更改是否適宜。（3）設計和開發更改的批準要求。在確定更改合理可行的基礎上，實施更改內容前應由授權人批準。（4）設計和開發更改的記錄要求。更改評價的結果和隨后采取的更改措施必須予以記錄并加以保持。

03.答：記錄的主要作用是收集信息，記載事實和提供證據。記錄可用于實現和證明可追溯性，并提供驗證預防措施和糾正措施的客觀證據.04.答： 對照審核準則 綜合評價

審核流程：審核證據————————審核發現———————審核結論（不全啊）

05.答：糾正、糾正措施和預防措施的區別是： 活動時機 目的 對象 結果

糾正 不合格發生后 消除不合格 已發生不合格 消除這次已發生的不合格，不能夠避免下次再次發生。糾正措施 不合格發生后 消除已發現不合格的原因 已發生不合格原因 不再發生不合格 防止不合格的再發生

預防措施 不合格發生前 消除潛在不合格的原因 潛在不合格的原因 不發生不合格 防止不合格的發生

糾正措施的審核思路：（1)組織是否制定了糾正措施程序文件?(2)程序文件是否規定了標準要求的六項內容?(3)組織是否對不合格品和不符合項進行了評價?確定了應制定糾正措施的項目？（4)是否制定并提供了相應的糾正措施?(5)是否實施了糾正措施?并將實施的過程和結果記錄，并保存?(6)是否對糾正措施實施的有效性進行了評審? 預防措施的審核思路：(1)組織是否制定了預防措施程序文件?(2）程序文件是否規定了標準要求的四項內容?(3)組織是否對其存在的潛在的不合格及原因進行評價和分析?(4)是否為消除潛在不合格原因制定預防措施?(5)是否按此措施進行了實施?(6)實施的過程和結果是否進行了記錄,并保存?(7)是否對其預防措施的有效性進行了評審?

06.答：組織按照GB/T19001-2000標準建立質量管理體系時。不違反標準1。2刪減原則的要求或條款可以刪減。三個基本刪減原則缺一不可刪減的原則是：（1）僅僅限于允許刪減標準第七章的某些要求，標準的其他要求不允許做任何刪減；（2）對不影響組織提供滿足顧客要求的產品的能力或責任的要求可刪減：（3）對不影響組織提供滿足適用法律法規要求的產品能力和責任的要求可刪減。

舉例：7。3設計和開發 當組織沒有責任去設計和開發所提供的產品時，或組織的產品設計已經定型，也不存在修改設計，也無顧客要求設計和開發新產品，也無證據表明有設計和開發，則可刪減本條款的要求。

7。5。3標識和可追溯性 當組織所提供的產品沒有特殊的可追溯要求時，可刪減對可追溯性的要求。7。5。4顧客財產 當組織不保管或不使用顧客顧客財產于其產品或產品實現過程時，可刪減本條款的要求。7。6監視和測量裝置的控制 當組織對其產品提供符合性證據不需要監視和測量設備時，可刪減本條款的要求。

07.答：在末次會議前與受審核方最高管理層進行的溝通，有兩個目的：一是就審核過程中發現的一些問題與領導層交換意見，談談審核組的看法，尤其是對不符合項的確定，征得管理層的認可，澄清事實。另一方面為了實現增值審核的價值，為受審核方就一些潛在問題與領導層交流，幫助對方識別改進機會，讓對方真正感覺到接受審核的好處。

08.答：審核員的專業發展是指審核員持續不斷地括展和提高自身的知識，技能和個人素質的過程。

專業發展方法一般為自學或參加有關的專業培訓，學術會議，從事審核有關的教學活動和研討，從事更多的管理工作等。

09.答：由于審核是在有限的時間并在有限的資源條件下進行的。這決定了審核是基于抽樣的過程。所以體系審核需采用抽樣的方法。

抽樣方案設計時應注意：不同性質的場所，職能，產品，環境因素，危險源，過程之間不能進行抽樣審核。抽樣審核應遵循“明確總體，合理抽樣”的原則，即首先對審核的項目或問題，確定所有可用的信息源，并從中選擇適當的信息源。針對所選擇的信息源，明確樣本總量并從中抽取代表性的樣本和足夠的樣本量，進行查證。抽樣方法的優點：節約時間成本等。（不全啊）

抽樣方法的局限性：由于審核抽樣的采用決定了審核證據是基于可獲得信息的樣本，因此審核中存在不確定因素。

10.答：應至少掌握以下幾點的確鑿證據：第一：組織是否對生產副廠長給予授權，生產副廠長有權允許使用不合格鋼材進行生產，批準記錄是否被保持。第二：由于使用不合格鋼材而導致一批產品不合格，組織是否針對這批不合格產品已采取相應措施，處置了不合格品，所采取的措施的記錄是否被保持。如果以上兩個條件都滿足，則不存在不符合項。

11.答：在審核員的行為規范中，做為一名審核遠不應做：（1）不承擔自己不具備相應能力的審核；（2）不介入沖突或利益競爭，向審核委托方報告任何可能影響其公正判斷的關系；（3）除非受經審核方或審核機構書面授權或有法律要求，不討論或透露任何有關審核的信息；（4）不接受審核方或其工作人員或任何相關方的回扣，傭金，禮品或其它任何的好處，也不應在知情的情況下，允許同事接受；（5）根據可驗證的審核，公正表達審核方的觀點，不有意傳播任何錯誤或容易產生誤解的信息，以防止影響審核或審核員注冊過程的信譽；（6）在任何情況下，不損害CNAT和審核員注冊過程的聲譽，對違背本行為準則的情況進行的調查給予充分的合作。

12.答:首次會議應該包括以下主要內容：（1）介紹與會者，包括概述其職責；（2）確認審核目的，范圍和準則；（3）與受審核方確認審核日程以及相關的其他安排；（4）實施審核所用的方法和程序，包括告知受審核方審核只是基于可獲得信息的樣本，因此，在審核中存在不確定因素；（5）確認審核組和受審核方之間的正式溝通渠道；（6）確認審核所使用的語言；（7）確認在審核中將及時向受審核方通報審核進展情況；（8）確認已具備審核組所需的資源和設施；（9）確認有關保密事宜；（10）確認審核組工作時的安全事項，應急和安全程序；（11）確認向導的安排，作用和身份；（12）報告的方法，包括不符合的分級；（13）有關審核可能被終止的條件的信息；（14）關于審核的實施或結論的申訴系統的信息。

13.答：“持續改進”在GB/T19001-2000標準條款中的體現主要有：

8。5。1持續改進：要求“組織應利用質量方針，質量目標，審核結果，數據分析，糾正措施和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。”

8。4數據分析：要求“組織應確定，收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。”

14.答：末次會議應該包括以下主要內容：（1）提出審核發現與審核結論；（2）適當時，討論糾正和預防措施時間表；（3）必要時審核組長應當告知受審核方在審核中遇到的可能降低審核可信度的情況；（4）審核目的有規定時，提出改進建議；（5）解決對審核發現與審核結論的分歧意見。

15.答：“以顧客為關注焦點”在GB/T19001-2000標準條款中的體現主要有：

5。1管理承諾：要求最高管理者應“向組織傳達滿足顧客要求和法律法規要求的重要性”。

5。2以顧客為關注焦點：要求“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。5。5。2管理者代表：要求管理者代表的職責之一是“確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識”。

5。6管理評審：要求將“顧客反饋”的信息作為管理評審的輸入之一；將“與顧客要求有關的產品改進”的決定和措施作為管理評審必須的輸出之一。

7。2與顧客有關的過程：要求組織識確定“顧客規定的產品要求”，對“與產品有關要求的評審”，以及與“顧客溝通”。7。5。4顧客財產：要求“組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產”。8。2。1顧客滿意：要求“組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法”。8。4數據分析家；要求組織確定，收集和分析“顧客滿意”等信息。

16.答：作為審核組長，原則上應尊重事實，即使第二天修改合格了，但并不能說明它過去是合格的，我們的審核原則是抽查的原則，抽到了只能改，也一定要寫進原始記錄中，再說如果不是通過審核，這一不合格可能現在還存在著，所以不能改。我們通過審核已給他識別了改進的機會，但在實際處理中，有的組長考慮到與其發展好關系給他改了記錄，但這是有背原則的

17.答：8．2．2 內部審核的審核思路：（1)組織是否編制了內審程序？其內容是否包括內審的策劃、實施、報告和記錄過程及其職責？（2)組織是否進行了內審，內審是否滿足其程序文件的要求、審核方案的要求、審核標準的要求？（3)是否有內審策劃的方案，其方案是否包括審核的準則、范圍、頻次和方法等要求？（4)內審員是否得到了有關培訓和資格，并能勝任工作？（5)內審員有否發生自己審自己的現象？（6)是否對內審中發現的不合格制定了糾正措施并進行了有效實施？對其實施的結果進行了驗證？（7)是否保持了內審的有關記錄（如內審計劃、檢查表、審核記錄、不符合項報告、審核報告、驗證資料等）18.答：5。6。管理評審的審核思路：

總則：（1）組織是否進行了管理評審?（2)管理評審是否進性了策劃?（3)組織管理評審是否按策劃的時間間隔和要求進行?（4)是否由最高管理者主持進行?（5)管理評審的目的是否實現?（6)是否包括了質量管理體系的改進及體系文件變更的需要?（7)質量方針和質量目標是否需要改進?（8)管理評審的記錄是否予以保留? 評審輸入：組織是否有管理評審輸入,輸入的內容是否包括:（1)內外部審核的結果（2)顧客好的和不好的反饋（3)質量管理體系過程和產品檢驗的結果（4)預防和糾正措施制定及實施的狀況（5)以往管理評審的跟蹤措施的實施及有效性（6)可能影響質量管理體系手冊，程序或其他文件的變更（7)體系和產品改進的建議.評審輸出：（1)管理評審的結果是否有管理評審的輸出?（2)輸出的內容是否包括:（a)質量管理體系手冊，程序或其他文件有效性的改進?（b)與顧客要求有關的產品的改進;（c)與以上兩個方面改進導致的資源需求.19.答：審核不符合要求。因為該名審核員對設計和開發更改的控制的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點：（1）更改是否進行了評審，驗證和確認活動?(2)評審是否包括評價更改對產品組成部分和交付產品的影響?（3）更改是否是在實施前經授權人批準?（4）是否保持了更改的記錄?(包括評審結果和任何措施以及其實施的情況)20.答：審核不符合要求。因為審核組長對最高管理者的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點：（1）最高管理者是否定期進行管理評審？管理評審的過程的控制是否滿足標準規定？管理評審的記錄是否被保持？（2）組織內部的溝通渠道有哪些？組織人員是否了解組織體系的運行狀況？溝通效果如何？（3）對應組織質量管理體系各過程的職能，是否明確了相應的部門和崗位？部門和崗位的職責、權限及相互關系是否清楚、協調？部門和員工是否明確自己的職責權限及相互關系？如何溝通？

21.答：文件的作用有以下幾點（1）使人們溝通意圖，統一行動；實現增值的作用（2）通過使用文件能傳遞所需的信息，并利用這些信息實現并完成下述活動：滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據；評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。

質量管理體系有以下幾類文件：質量手冊；質量計劃；規范；指南；形成文件的程序；作業指導書；表格；記錄等。

22.答：產品明示的要求通常是規定的要求，一般情況下由文件予以表述。如招標書，合同，定單等；例：合同上規定的產品交付要求。產品習慣上隱含的要求往往是公認的并可接受的，通常不用文件明示的要求。例：銀行的保密服務。

23.答：因為這一對協調一致的質量管理體系標準都采用了共同的過程模式來編寫的，具有相似的結構；都應用了相同的質量管理體系基礎和術語；都遵循相同的質量管理八項原則；在相互關聯的內容上也保持著一致，即ISO9004：2000標準將ISO9001：2000的基本內容置于每一項相應的條款方框之中，既可互相補充，又可單獨使用。所以說ISO9001：2000和ISO9004：2000是一對協調一致的標準。24.答：產品是過程的結果。

產品四種類型（硬件，軟件，流程性材料，服務）的特點： 硬件：通常是有形產品，具有機數的特性。如發動機極其零件。

軟件：由信息組成。通常是無形的，并可以方法，論文或程序形成存在。軟件因為是無形的，一般都要有承載媒體。如紙張，磁盤，光盤等。流程性材料：通常是有形產品。其量值具有連續的特性。由于生產是連續的，流程性材料因而與硬件產品具有不同的過程控制要求。服務：通常是無形的。并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務提供可涉及： —在顧客提供的有形產品上所完成的活動。如為顧客洗燙衣物。—在顧客提供的無形產品上完成的活動。如對顧客質量管理體系的咨詢。—無形產品的交付。如提供ISO9000族標準的培訓。

—為顧客創造氛圍。如賓館和飯店。伴隨著無形服務，還會有有形產品包括飯店菜肴，客房軟硬件條件等。

正由于服務產品的特點。服務產品產品存在著無形。同時性（服務提供與服務消費同步進行）。非儲存性。多變性（顧客需求的多樣性決定服務的多邊性）并更突突出了人的因素。

有形產品舉例：家具，電器，交通工具等。無形產品：運輸或通信服務等。

26.答：統計技術的主要作用在于發現產品或過程有異變或變差，或在有異常或變差的 25.答：質量管理體系要求與產品要求的主要區別在于： 質量管理辦法體系要求 產品要求

含義 1。為建立質量方針和質量目標并實現這些目標的一組相互關聯的或相互作用

1。對產品的固有特性所提出的要求，有是也包括與產品有關的過程要求。的要素，是對質量管理體系固有特性提出的要求。

2。產品的固有特性主要是指產品物理的，感觀的，行為的，時間的，功能

2。質量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標的能力，體系的協調性，的，和人體功效（人在生產和工作中合理，適度地勞動）的有關要求自我完善能力，有效性的效果等目的

1。證實組織有能力穩定地提供滿足顧客和法律法規要求的產品。驗收產品并滿足顧客 2。通過體系的有效運行，包括持續改進和預防不合格而增強顧客滿意。

適用范圍 通用的要求，適合于各種類型，不同規模和提供不同產品的組織。特定要求，適用于特定產品

表述形式 ISO9001標準或其他管理體系要求或法律法規要求。技術規范，產品標準，合同，協議，法律法規，有時反映在過程標準中要求的提出 ISO9001標準 可由顧客規定，或由組織通過預測顧客要求來規定，或由法規規定(補：相互關系：質量管理體系要求本身不規定產品要求，但它是對產品要求的補充。即組織是否具有滿足規定的產品要求和法律法規要求的能力可通過質量管理體系要求是否已被滿足來評價和監視。)27.答：組織提供資源的目的主要有：（1）通過確定和提供資源，使質量管理體系有效運行，從而最終增強顧客滿意；（2）構成質量管理體系的各個過程的運作所需的資源；（3）構成持續改進質量管理體系有效性所需的資源；（4）環境變化所引起的資源需求。

對從事影響產品質量工作的人力資源的能力要求應從以下幾方面考慮：（1）適當的教育程度；（2）適當的培訓；（3）適當的技能；（4）適當的經驗。

28.答：文件控制是指對文件編制，編號，審核，批準，發放，使用，評審，更改，再批準，作廢，回收或處置等的管理活動。組織必須對質量管理體系所需要的文件予以控制，控制的方法應形成文件。

文件控制的目的：確保受控的文件在其所適用的各個有關場所始終保持現時有效性。29.答：

產品標識 監視和測量狀態標識 唯一可追溯性標識

目的 區分不同規格、型號、特點或特性的產品，區分不同監視和測量狀態的產品，需要時實現產品和服務的可追溯性 防止在產品實現過程中的混淆 防止誤用不合格品

標識的必要性 產品容易發生混淆時才需要的標識 在產品實現的過程中必須有的標識 有追溯性要求時才需要有標識

標識的可變性 在產品實現過程中通常是不變的 在產品實現的過程中可隨監視和測量 是唯一性（不可變）的標識狀態的變化而發生變化 《補充》

按過程審核的思路：

對每一個過程，可考慮這樣審核： 過程有無識別和確定？ ↓

有無確定該過程和其他過程間的相互作用？↓ 有無為該過程確定必要的權責和配備合適的資源？↓ 有無為過程有效策劃和運作規定必要的準則？↓ 有無按準則實施過程控制？↓ 這種控制有沒有效？↓

有沒有對過程運作實施必要的監視和測量活動？↓ 有無實施必要的糾正和預防措施？↓

有沒有對過程運作績效進行數據分析，以判斷過程對增強顧客滿意和質量體系持續改進所作的貢獻？ 審核計劃與審核方案的區別于聯系: 審核計劃 審核方案

定義： 對一次具體審核活動和安排的描述 針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組審核

審核目的: 一次具體審核的目的,是審核方案目標的一部分.一項方案,多次審核活動的目標.審核范圍: 涉及全體系的所有產品,所有過程.也可以是部分體系,過程或產品.全體系過程,產品,過程

審核內容: 一次審核的期限和每個具體審核日程安排,及審核員分工.對特定時間段的審核進行策劃,確定審核的形式,頻次和相關資源 執行人,制訂人: 審核組長 負責審核方案的管理人員

管理與實現: 審核計劃由審核委托方批準,受審核方確定,審核組嚴格執行.PDCA方法管理范圍,不斷改進.關系: 編制,批準,及實施計劃應符合審核方案規定.包括制定與實施審核計劃的要求.

第五篇：知識產權審核員考試題目整理

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.企業知識產權管理處于企業生產經營的：（D）A.研發階段 B.采購階段 C.生產階段 D.全過程 2．知識產權管理體系文件應包括：（E）A.形成文件的知識產權方針和目標 B..知識產權手冊

C.相關程序文件與制度 D.體系相關記錄文件 E.A+B+C +D 3.以下哪些不屬于職務發明創造：（C）A.執行本職工作的發明創造 B.利用本單位物質技術條件完成的發明創造

C.離職一年后完成的發明創造 D.完成本公司其他任務的發明創造 4.企業合同相關的知識產權管理不包括:（D）A.合同知識產權條款審查 B.合同簽訂方知識產權狀況調查 C.合同保密管理 D.合同簽署地點的確定

5.下列環節哪一個不是知識產權管理體系教育培訓的必要環節（D）。A.識別培訓的需要

B.編制培訓計劃

C.形成培訓記錄

D.評價培訓效果

6.組織應該按GB/T29490-2013標準中4.2.2的要求文件控制的范圍是（C）A.組織制定的所有文件

B.組織需要用的所有外來文件 C.知識產權體系要求的文件 D.A+B+C

7.最高管理者應在本組織（D）中指定專人作為管理者代表。

A.有能力的人員

B.知識產權管理人員

C.技術人員

D.最高管理層

8.最高管理者的職責可以不包括：（A）。

A.組織內部審核 B.制定知識產權方針 C.組織管理評審 D.確保資源的配備 9.審核發現是指：（C）

A.審核中觀察到的事實。B.審核的不合格項。

C.審核中搜集到的審核證據對照審核準則評價的結果。D.審核中的觀察項。10.針對內部審核中發現的不合格項，由（D）實施糾正措施。

A.審核員

B.審核組長

C.管理者代表

D.出現不合格項的責任部門

二、不定項選擇題（每題2分，共20分）

1.關于知識產權管理組織機構說法正確的有：（ABD）A.知識產權管理組織機構設置是否科學合理，決定了企業知識產權工作的質量與效率

B.知識產權管理組織機構是企業開展知識產權管理活動的組織保障 C.企業的知識產權管理組織機構設置，有一套固定的模式

D.企業的知識產權管理組織機構設置應當與企業的生產經營活動相協調 2.企業研發過程的知識產權管理包括：（ABCD）A.專利分析 B.專利申請 C.跟蹤檢索 D.保密管理

3.依據GB/T29490-2013標準，應建立并保持以下哪些記錄？（ABCD）A.對中、高層管理人員進行知識產權培訓記錄 B.知識產權獲取記錄 C.合同知識產權條款審查記錄 D.研發活動中形成的記錄 4.知識產權目標（BCD）

A.是企業知識產權工作的宗旨和方向

B.應形成文件 C.應與知識產權方針保持一致

D.應可考核

5.下列各項活動中，哪一項必須由與現行工作無直接責任者來進行？（C）A.合同評審

B.管理評審

C.內部審核

D.供應商選擇 6.審核報告中可以不包括（A）。

A.審核計劃

B.審核準則

C.審核發現

D.審核結論

7．審核員應具備下列哪些工作能力：（ABC）。A.編制審核計劃、檢查表、不合格項報告與內審報告。B.對不合格項報告糾正措施實施及其有效性跟蹤與驗證。C.實施現場審核，獲取審核證據 D.主持召開首（末）次會議。

8.知識產權管理體系管理評審評審輸入應包括（ABCD）。

A知識產權方針、目標 B.企業經營目標 C.技術發展趨勢 D.前期審核結果 9．編制檢查表應遵循下列哪些原則：（ABC）

A.依據審核準則，辨別關鍵過程。B.評定主要因素，樣本策劃合理。C.考慮方式方法，合理分配時間。D.按過程編制檢查表，格式統一。10．以下哪幾項是對內審員行為準則要求：（ABCD）A.不有意傳達任何錯誤或易產生誤解的信息。B.不接受受審方任何禮品或其他任何形式的好處。C.不受任何外力干擾，按計劃實現既定審核目標。D.不介入受審方任何恩怨與利益沖突。

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.管理體系是一個動態發展、不斷改進和不斷完善的過程。（√）

2．檢查表應在審核前提交給受審核方，以便受審核方作好準備。（×）

3．一個文件可包括對一個程序的要求；一個形成文件的程序的要求只能包含在一個文件中

。（×）

4.管理評審可由最高管理層中的任何一名成員或管理者代表主持（×）

5．文件修訂后再發布前不需要重新審核和批準（×）6.基于審核對象、審核目的和審核經驗的不同，編制檢查表應采取靈活多樣原則。（√）

7.管理評審的主要目的就是評審知識產權方針和知識產權目標是否實現。（×）

8.審核的目的是為了找出不符合項。（×）9.每一次內部審核必須覆蓋組織所有的知識產權管理體系過程。（×）10.內審時，若按選定的樣本調查后，沒有發現不合格，則應擴大樣本的品種及數量，直到發現不合格項。（×）

四、簡答題（每題5分，共20分）

1．請簡述企業商業秘密管理包括哪幾個方面內容，并簡述每個方面該如何管理？ GB/T 29490-2013 7.6條款（具體內容略）

2．簡述審核證據、審核發現、審核結論三者之間的關系？

.審核組通過實施審核來和收集和驗證與審核準則有關的信息以獲得審核證據，并依據審核準則對審核證據進行評價以形成審核發現，在考慮了審核目的并綜合匯總分析所有審核發現的基礎上作出審核結論。

3.簡述某次審核活動從前期準備啟動階段到跟蹤驗證糾正措施全過程的主要工作流程和工作內容？

① 內審方案策劃,確定審核目的、范圍、準則、方法等 ；

②指定審核組長，組建審核組；

③現場審核準備，編制審核計劃，審核檢查表，審核組內部溝通與工作分配；

④現場審核實施，召開首次會議，收集和驗證信息，獲得證據，得出審核發現，形成審核結論，舉行末次會議。

⑤編制、批準和發放審核報告

⑥確定不符合項，組織受審核部門制定糾正措施計劃，并跟蹤驗證糾正措施有效性。

4．GB/T 29490-2013標準中明確要求編制形成文件的的程序有哪些，對應的條款是什么？

GB/T 29490-2013標準中共有10處要求形成文件的程序，分別是4.2.4、5.3.3、6.4、7.1、7.2、7.3.1、7.4.1、7.4.2、7.6、9.2條款，具體內容略

五、論述題（每題10分，共20分）

1．請結合公司各單位職責權限，談談如何將GB/T 29490-2013標準的管理理念融入到公司生產經營活動全過程中？

略

2.如果您是公司的知識產權管理體系內部審核員，在某次審核活動中被公司指派獨自對標準6.1 “人力資源”條款進行審核，請闡述下您將如何開展該項工作。略

一 單選題：

1.（）是企業知識產權管理工作能否有效開展的關鍵人物。A、企業決策者 B、最高管理者 C、財務部門 D、知識產權管理部門

2.（）是企業知識產權管理活動最重要的核心資源，只有科學合理的配制，才能有效保障企業知識產權管理活動正常開展。A、人力資源 B、技術設施 C、財務資源 D、信息資源

3.下列不屬于最高管理者的知識產權管理職責的是（）。A、制定知識產權方針 B、確保知識產權目標的制定 C、確保知識產權培訓的定期開展 D、進行管理評審

4.最高管理者應定期對知識產權管理體系的（）進行評審。A、適應性和全面性 B、有效性和可行性 C、全面性和可行性 D、適應性和有效性

5.（）是企業知識產權管理體系得以持續運行、不斷完善和保障有效性的關鍵環節。

A、審核和改進 B、基礎管理 C、知識產權方針 D、知識產權手冊

6.（）應是知識產權管理的第一責任人，負責建立知識產權管理方針和目標，提供知識產權管理必要資源。A、知識產權管理部門 B、企業最高管理者 C、技術研發部門 D、生產部門

7.企業應當對知識產權管理活動的執行情況建立（）制度。A、定期檢查 B、隨機抽查

C、查閱知識產權管理文件 D、知識產權事務匯報 8.企業的整個知識產權管理活動都是圍繞著（）展開的。A、企業知識產權管理制度 B、企業知識產權管理目標 C、企業知識產權管理戰略 D、企業知識產權管理方針

9.管理評審是由

對知識產權管理體系適宜性和有效性的評價。（）

A、企業最高管理者、不定期組織 B、企業知識產權部門、組織 C、企業最高管理者、定期組織 D、企業知識產權部門、不定期組織 10.管理評估一般應當由（）組織實施。A、知識產權管理部門 B、再生產管理部門負責人 C、人力資源部門 D、企業的最高管理者

11.采購合同起草后，應當提交（）進行合同相關的知識產權條款的審查。A、企業決策層 B、知識產權管理部門 C、市場銷售部門 D、知識產權主管

12.企業知識產權管理處于企業生產經營者的：（）。A、研發階段

B、采購階段

C、生產階段

D、全過程

13.企業的知識產權方針是由（）基于企業整體發展戰略而正式發布的知識產權工作的行動指南。A、企業的知識產權部門 B、企業的知識產權部門負責人 C、企業的最高管理者 D、企業行政管理部門

14.企業應當建立知識產權工作（），加強經費使用監督和管理，確保各類知識產權費用的規范使用。

A、具體流程

B、經費預算機制 C、經費使用管理機制

D、經費監督管理和評估機制 15.知識產權管理體系是指企業圍繞知識產權開展的（）活動的總稱。A、規劃、組織、協調、控制 B、規劃、執行、檢查、處理 C、計劃、組織、領導、控制 D、計劃、執行、領導、處理 16.審核抽樣原則是（）。

A、發現線索繼續抽樣，直到發現問題為止； B、公正、隨機、代表性； C、對熟悉的活動多抽樣； D、可以由陪同的人員代為抽樣；

17.首次會議上不要求進行的活動是（）。A、確認審核計劃

B、簡要介紹審核活動如何實施 C、由受審核方詳細介紹體系運行情況 D、確認溝通渠道 18.審核方案是（）。

A、針對特定時間段所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。B、對審核員工作進行策劃后形成文件 C、審核計劃 D、審核組的任務書

19.一次審核的結束是指（）。A、末次會議結束

B、分發了經批準的審核報告之時 C、對不符合項糾正措施進行驗證后 D、監督檢查之后

20.以下（）不是審核工作文件。A、檢查表

B、記錄審核信息的表格 C、審核方案 D、審核抽樣計劃

多選題

１．根據《企業知識產權管理規范》要求，資源管理相關程序包括（Ａ、教育與培訓程序 Ｂ、激勵程序 Ｃ、信息資源管理程序 Ｄ、合同管理程序

２．知識產權管理體系文件應包括（）。Ａ、知識產權方針 Ｂ、知識產權目標 Ｃ、知識產權手冊 Ｄ、形成文件的程序和記錄）。

３．銷售和售后階段的知識產權管理包括（）。

Ａ、產品銷售前，對產品所涉及的知識產權狀況進行全面審查和分析，制定知識產權保護和風險規避方案。

Ｂ、在產品宣傳、銷售、會展等商業活動前制定知識產權保護或風險規避方案 Ｃ、建立產品銷售市場監控程序，采取保護措施，及時跟蹤和調查相關知識產權被侵權情況，建立和保持相關記錄。

Ｄ、產品升級或市場環境發生變化時，及時進行跟蹤調查，調整知識產權保護和風險規避方案，適時形成新的知識產權。

４．企業知識產權運行控制評審中對合同管理的評審包括：（）。Ａ、是否對合同進行知識產權定期評審 Ｂ、評價是否有與合同無關的條款

Ｃ、評審對涉及或應當明確的知識產權事項是否具有明確的書面規定 Ｄ、評審企業的各類對內外合同

５．可以作為知識產權管理體系審核證據的是（）。Ａ、審核員聽采購員說操作工人適用的圖紙沒有蓋紅色的保密章

B、審核員看見在產品會展商業活動中實施了知識產權保護或風險規避方案。C、操作工人告訴審核員機加工車間的環境太臟，很多圖紙都看不清了。D、審核員查到受審核方產品銷售市場監控程序

6.實施第三方知識產權管理體系審核，不是為了（）。A、發現盡可能多的不符合項

B、證實組織的知識產權管理體系符合所確定的審核準則的程度 C、建立互利的雙方關系

D、評估組織知識產權是否違法

判標題

1.審核員在倉庫看到兩份庫房知識產權保密管理制度，兩份文件都沒有審批，倉庫管理員說，這一份管理制度是原來的，后來公司發展了又增加了一個庫房，所以又針對兩個庫房新制定了一個新保密管理制度，上級說讓我們先用用看，但是新的制度內容不全，所以我就兩個制度參照著使用，其實我們也把不準用的是不是對。

2.在公司的檔案室審查員看到檔案架排列整齊、干凈，所有資料按大小分類存放，審查員抽查了三份并排放著的檔案，發現既有機密文件也有普通文件。檔案保管員非常自豪的說：為了迎接這次審核，我們對所有的資料進行了重新系統的整理，特地把資料按不同大小排序，這樣直觀就很整齊了，很好看了，誰都容易拿文件。

3.審核員在××公司的技術室詢問一個知識產權糾紛的處理過程，查閱一份律師函時沒有找到，負責此項工作的小張說：那份律師函交給小王了，誰知他調到外地工作，我忘記跟他要這份律師函了，電話問他，他也記不起來放在哪里了，八成弄丟了，還好我們都看過，也沒耽誤事。

4.審核員來到3車間看到技術人員小李正在與一個外來訪問者交流相關的技術問題，涉及到一些關鍵技術兩人發生爭執，各持一詞，情急之下公司技術員小李將訪問者帶到機密室翻出一份印有

《機密》的技術資料證明自己的觀點是正確的，那位訪問者看過并記錄了其中的數據后，便不再堅持已見了。

5.審核員在一家出版社的辦公室審核看到在一臺復印機前有兩個前來咨詢出版業務的人正在翻閱某作家尚未出版的一部新作，審核員問：你們經過作家同意嗎？這兩個人向審核員解釋說：“這個作家是我們非常崇拜的人，早就聽說他要出版一部新作，這么巧，今天被我們碰到了，先睹為快，我們與出版社很熟，我們會很保密的。不會被第3個人知道，以前我們就這樣做的，什么問題也沒出過，況且我們與出版社簽過保密協議的”。

一 單選題

1、審核發現是將收集到的（）與審核準則對比的結果。A、審核證據 B、審核結論 C、審核記錄 D、審核事實

2、《企業知識產權管理規范》由（）提出并歸口。A、國家質檢總局 B、國家標準化研究院

C、國家知識產權局 D、國家標準化管理委員會

二 多選題

1、《管理業知識產權管理規范》的審核準則包括：（）。A、GB/T29490標準

B、企業知識產權管理體系文件 C、適用的法律法規和其它要求 D、客戶和相關方的要求

2、審核的一般程序包括：（）。A、審核準備 B、審核實施 C、糾正措施的跟蹤 D、審核報告

3、《企業知識產權管理規范》采用的過程方法包括（）。A、檢查 B、策劃 C、實施 D、觀察

4、知識產權管理體系文件包括：（）。A、標準要求的形成文件的記錄 B、知識產權方針和目標 C、知識產權手冊

D、標準要求的形成文件的程序

5、在研發項目階段，應對相關領域的知識產權信息進行檢索，對（行分析。A、技術發展狀況 B、知識產權狀況 C、競爭對手狀況 D、商業秘密情況）等進

6、在采購合同中應明確：（）。A、知識產權權屬 B、許可使用范圍 C、供方信息 D、侵權責任

二 簡述題

1、知識產權管理評審輸入包括哪些內容？

答：包括：

（1）知識產權方針、上標；

（2）企業經營目標、策略及新產品、新業務規劃；（3）企業知識產權基本情況 及風險評估信息；（4）技術、標準發展趨勢；（5）前期審核結果。

2、如何作好知識產權保密的控制？ 答：通過以下措施：

（1）明確涉密人員，設定保密等級和接觸權限；

（2）明確可能造成知識產權流失的設備，規定使用目的、人員和方式；

（3）明確涉密信息，規定保密等級、期限和傳遞、保存及銷毀的要求；（4）明確涉密區域，規定客戶及參訪人員的活動范圍等。

案例分析題

1、在研發中心查閱受審核方名為“公司專利文件”的檔案盒，隨機抽查了專利200510100163.8、200610036176.8（法律狀態均為已授權）的專利文件檔案，其中受理通知書、授予發明專利權通知書（2005101001638）、辦登通知書（2005101001638）有存檔，而未見其他的中間文件（答復審查意見通知書等）；并抽查了專利2011102457037的電子檔案，其中有受理階段和二審通知和答復的文件，缺少一審文件。

2、查閱受審核方與代理機構就專利申請個案簽訂的代理委托合同（例如：2015年5月28日與廣州三環佛山分公司簽訂），合同中有保密條款（見第（一）條及第（六）條），而無知識產權權屬的約定和限制條款。

一、單項選擇題（每題所設選項中只有一個正確答案，多選、錯選或不選均不得分。）1.乙公司委托甲公司研發某產品，甲公司指定員工呂某承擔此項研發任務，呂某在研發過程中完成了一項發明創造。在沒有任何約定的情形下，該發明創造申請專利的權利屬于誰？ A.呂某 B.甲公司 C.乙公司 D.甲公司和乙公司

【考點】職務發明、委托發明申請專利的權利歸屬

【解析】首先，《專利法》第六條規定：“執行本單位的任務或者主要是利用本單位的物質技術條件所完成的發明創造為職務發明創造。職務發明創造申請專利的權利屬于該單位；申請被批準后，該單位為專利權人。”本題中，呂某執行其所在單位甲公司的研發任務完成的發明創造屬于職務發明創造，申請專利的權利屬于甲公司。

其次，《專利法》第八條規定：“兩個以上單位或者個人合作完成的發明創造、一個單位或者個人接受其他單位或者個人委托所完成的發明創造，除另有協議的以外，申請專利的權利屬于完成或者共同完成的單位或者個人；申請被批準后，申請的單位或者個人為專利權人。”本題中，乙公司委托甲公司研發某產品且雙方無任何約定，則該發明創造申請專利的權利屬于完成單位即受托人甲公司。據此，選項B當選。【答案】B

2.甲乙二人于2014年5月10日就同樣的面包機分別提出了發明專利申請，如果甲乙二人的專利申請均符合其他授予專利權的條件，則專利權應當授予誰？ A.甲 B.乙 C.甲和乙共有

D.經甲和乙協商確定的人 【考點】專利權歸屬

【解析】《專利法實施細則》第四十一條規定：“兩個以上的申請人同日(指申請日；有優先權的，指優先權日)分別就同樣的發明創造申請專利的，應當在收到國務院專利行政部門的通知后自行協商確定申請人。”本題中，甲乙兩人同日提出同樣的專利申請，則應根據國務院專利行政部門的通知自行協商確定申請人。據此，選項D當選。【答案】D

3.甲公司是一家光纜設備公司，王某是甲公司負責光纜設備研發的技術人員。王某在2011年3月從甲公司離職，并加入了乙公司。乙公司2012年1月就王某發明的一項光纜設備技術提交了一件專利申請，并獲得專利權。下列說法哪個是正確的？ A.專利權應歸甲公司所有 B.專利權應歸乙公司所有

C.專利權應歸甲公司和乙公司共同所有

D.王某及乙公司負責人有權主張在專利文件中寫明自己是發明人 【考點】專利權歸屬

【解析】首先，《專利法》第六條規定：“執行本單位的任務或者主要是利用本單位的物質技術條件所完成的發明創造為職務發明創造。職務發明創造申請專利的權利屬于該單位；申請被批準后，該單位為專利權人。”

其次，《專利法實施細則》第十二條第一款規定：“專利法第六條所稱執行本單位的任務所完成的職務發明創造，是指：(一)在本職工作中作出的發明創造；

(二)履行本單位交付的本職工作之外的任務所作出的發明創造；

(三)退休、調離原單位后或者勞動、人事關系終止后1年內作出的，與其在原單位承擔的本職工作或者原單位分配的任務有關的發明創造。

本題中，王某是甲公司負責光纜設備研發的技術人員，其于2011年3月從甲公司離職并加入了乙公司，乙公司2012年1月就王某發明的一項光纜設備技術提交了一件專利申請。由此可知，該項光纜設備技術是王某與原單位甲公司人事關系終止后一年內作出的、且與其在原單位承擔的本職工作有關的發明創造，屬于執行甲單位的任務所完成的職務發明創造，申請專利的權利應該屬于甲單位，申請被批準后，甲單位為專利權人。據此，選項A當選。【答案】A

4.下列哪個屬于可以授予專利權的主題？ A.偽造人民幣的設備

B.快速記憶德語動詞規則的方法 C.促進種子發芽的紅外光 D.原子核裂變的反應器 【考點】專利權的保護客體

【解析】選項A考查《專利法》第五條。根據《專利法》第五條第一款規定：“對違反法律、社會公德或者妨害公共利益的發明創造，不授予專利權。”根據《專利審查指南2010》2-1-3.1.1“違反法律的發明創造”中規定：“發明創造與法律相違背的，不能被授予專利權。例如，用于賭博的設備、機器或工具；吸毒的器具；偽造國家貨幣、票據、公文、證件、印章、文物的設備等都屬于違反法律的發明創造，不能被授予專利權。”據此，選項A不當選。

選項B考查《專利法》第二十五條。根據《專利法》第二十五條第一款規定：“對下列各項，不授予專利權：

（一）科學發現；

（二）智力活動的規則和方法；

（三）疾病的診斷和治療方法；

（四）動物和植物品種；

（五）用原子核變換方法獲得的物質；

（六）對平面印刷品的圖案、色彩或者二者的結合作出的主要起標識作用的設計。”選項B“快速記憶德語動詞規則的方法”僅涉及智力活動的規則和方法，不應當被授予專利權。據此，選項B不當選。選項C考查《專利法》第二條。《專利法》第二條規定“發明，是指對產品、方法或者其改進所提出的新的技術方案。”《專利審查指南2010》2-1-2中規定：“氣味或者諸如聲、光、電、磁、波等信號或者能量也不屬于專利法第二條第二款規定的客體。”本選項“促進種子發芽的紅外光”要求保護的是一種能量，非技術方案，不應當被授予專利權。據此，選項C不當選。

選項D考查《專利法》第二十五條。根據《專利法》第二十五條第一款第五項規定，“用原子核變換方法獲得的物質”不授予專利權，但是根據《專利審查指南2010》2-1-4.5.1中“為實現核變換方法的各種設備、儀器及其零部件等，均屬于可被授予專利權的客體”的規定，原子核裂變的反應器應當屬于可授予專利權的客體。據此，選項D當選。【答案】D

5.下列哪個屬于實用新型專利保護的客體？

A.一種復合齒輪，其特征在于將熔制的鋼水澆鑄到齒模內，冷卻、保溫后而成 B.一種藥膏，其特征在于包含凡士林5%-20%、尿素10%-30%、水楊酸8%-30% C.一種建筑沙子，其特征在于將其堆積成圓臺狀

D.一種葫蘆容器，其特征在于容器主體為葫蘆型，容器上口內鑲有襯套 【考點】實用新型專利保護客體

【解析】選項A考查實用新型專利的保護對象。《專利審查指南2010》1-2-6.1中規定：“實用新型專利只保護產品”、“一切方法以及未經人工制造的自然存在的物品不屬于實用新型專利保護的客體”。選項A描述的是一種復合齒輪的產品制造方法，不屬于實用新型專利保護對象。據此，選項A不當選。

選項B考查實用新型專利保護的產品的形狀、構造特征。《專利審查指南2010》1-2-6.2.2中規定“如果權利要求中既包含形狀、構造特征，又包含對材料本身提出的改進，則不屬于實用新型專利保護的客體。例如，一種菱形藥片，其特征在于，該藥片是由20%的A組分、40%的B組分及40%的C組分構成的。由于該權利要求包含了對材料本身提出的改進，因而不屬于實用新型專利保護的客體。”類比該規定中的例子，選項B的權利要求中既包含形狀、構造特征，又包含對材料本身提出的改進，則其不屬于實用新型專利保護的客體。據此，選項B不當選。

選項C考查實用新型專利保護的技術方案。《專利審查指南2010》1-2-6.3中規定：“未采用技術手段解決技術問題，以獲得符合自然規律的技術效果的方案，不屬于實用新型專利保護的客體。產品的形狀以及表面的圖案、色彩或者其結合的新方案，沒有解決技術問題的，不屬于實用新型專利保護的客體。”選項C要求保護的是一種建筑沙子的圓臺形形狀，不是一種技術方案，不屬于實用新型專利保護的客體。據此，選項C不當選。

選項D考查《專利法》第二條。根據《專利法》第二條第三款規定：“實用新型，是指對產品的形狀、構造或者其結合所提出的適于實用的新的技術方案。”選項D要求保護一種容器上口內鑲有襯套的葫蘆型容器，其符合《專利法》第二條第三款的規定。據此，選項D當選。【答案】D

6.以下關于實用性的觀點哪個是正確的？

A.發明的實用性，是指其申請的主題必須能夠在產業上制造或者使用，并能夠產生積極效果

B.發明必須相對于現有技術產生了更好的技術效果才具備實用性 C.一項發明的市場銷售狀況不好，可以確定該發明不具備實用性 D.一項發明在實施過程中成品率低，可以確定該發明不具備實用性 【考點】實用性

【解析】首先，《專利審查指南2010》2-5-2中規定：“實用性，是指發明或者實用新型申請的主題必須能夠在產業上制造或者使用，并且能夠產生積極效果。”據此，選項A正確，當選。

其次，根據前述規定，實用性要求產生“積極的技術效果”即可，而不是“更好的技術效果”，據此，選項B錯誤，不當選。

再次，根據前述規定，實用性考慮的是發明或者實用新型的技術方案“能夠在產業上制造或者使用”，而非考慮其商業應用，因此，其市場銷售狀況的好壞與其是否具有實用性并無必然聯系，據此，選項C錯誤，不當選。

最后，《專利審查指南2010》2-5-3.2中規定：“專利法第二十二條第四款所說的“能夠制造或者使用”是指發明或者實用新型的技術方案具有在產業中被制造或使用的可能性。”因此，是否已經制造以及制造出的產品的成品率高低與實用性并無必然聯系。據此，選項D錯誤，不當選。【答案】：A

7.下列說法哪個是正確的？

A.國務院專利行政部門負責管理全國的專利工作

B.專利復審委員會負責受理針對專利權評價報告的更正請求 C.國務院專利行政部門設立的專利代辦處受理所有專利申請 D.基層人民法院負責管轄本轄區內的專利糾紛第一審案件 【考點】與專利相關的機構的職責

【解析】《專利法》第三條規定“國務院專利行政部門負責管理全國的專利工作；統一受理和審查專利申請，依法授予專利權。”據此，選項A當選。《專利審查指南2010》5-10-6中規定：“作出專利權評價報告的部門在發現專利權評價報告中存在錯誤后，可以自行更正。請求人認為專利權評價報告存在需要更正的錯誤的，可以請求更正。”此外，《專利法實施細則》第五十六條規定：“授予實用新型或者外觀設計專利權的決定公告后，專利法第六十條規定的專利權人或者利害關系人可以請求國務院專利行政部門作出專利權評價報告。”可見，作出專利權評價報告的部門和受理專利權評價報告更正請求的部門都是國務院專利行政部門，而不是專利復審委員會。據此，選項B錯誤，不當選。

《專利審查指南2010》5-3-1“受理地點”中規定：“專利局的受理部門包括專利局受理處和專利局各代辦處。專利局受理處負責受理專利申請及其他有關文件，代辦處按照相關規定受理專利申請及其他有關文件。”《國家知識產權局專利局代辦處專利申請受理工作規程》之“專利申請受理范圍”中規定：“1．可以受理的專利申請文件：（1）內地申請人面交或寄交的發明、實用新型、外觀設計專利申請文件；（2）港、澳、臺地區的個人委托內地專利代理機構面交或寄交的發明、實用新型、外觀設計專利申請文件。2．不能受理的專利申請文件：（1）PCT申請文件；（2）外國申請人及港、澳、臺地區法人提交的專利申請文件；（3）分案申請文件；（4）有要求優先權聲明的專利申請文件；（5）專利申請被受理后提交的其他文件。”根據該內容，專利代辦處并不能受理所有的專利申請。據此選項C錯誤，不當選。《最高人民法院關于審理專利糾紛案件適用法律問題的若干規定》第二條規定：“專利糾紛第一審案件，由各省、自治區、直轄市人民政府所在地的中級人民法院和最高人民法院指定的中級人民法院管轄。最高人民法院根據實際情況，可以指定基層人民法院管轄第一審專利糾紛案件。”可見，基層人民法院只有在最高人民法院指定的情況下才負責管轄本轄區內的專利糾紛第一審案件，據此，選項D錯誤，不當選。

【答案】A

8.下列哪個主體不能作為專利申請人？ A.某研究所課題組 B.某有限責任公司 C.某監獄服刑人員

D.某十四周歲的中學生 【考點】申請人

【解析】《專利審查指南2010》1-1-4.1.3.1中規定“申請人是單位的，可以推定該發明是職務發明，該單位有權提出專利申請，除非該單位的申請人資格明顯有疑義的，例如填寫的單位是XX大學科研處或者XX研究所XX課題組，才需要發出補正通知書，通知申請人提供能表明其具有申請人資格的證明文件。”可見，單位可以作為申請人，但是XX研究所XX課題組之類的組織不具有申請資格。這是因為，在民法理論中，XX大學科研處或者XX研究所XX課題組之類的組織不具有民事權利能力和民事行為能力，不能獨立享有民事權利和承擔民事義務，自然也就不享有專利申請權利了。據此，選項A不能作為專利申請人，當選。

選項B某有限責任公司具備法人資格，是適格的民事主體，可依法獨立享有民事權利并承擔民事義務，當然可作為專利申請人享有專利申請權，該項不當選。

選項C某監獄服刑人員是接受刑罰處罰的自然人，但其依然享有申請專利的民事權利，該項不當選。

選項D某十四周歲的中學生是民法理論中的限制民事行為能力人，但其民事權利能力始于出生，當然享有申請專利的權利；只是根據民法通則規定，限制民事行為能力人可以進行與其年齡、智力相適應的民事活動，其他民事活動由其法定代理人代理或者征得其法定代理人同意。選項D不當選。【答案】A

9.申請人對國家知識產權局作出的下列哪個決定不服的，可以向專利復審委員會請求復審？

A.專利申請視為撤回的決定 B.駁回專利申請的決定

C.不予受理專利申請的決定 D.視為未要求優先權的決定 【考點】復審程序 【解析】《專利法》第四十一條規定：“國務院專利行政部門設立專利復審委員會。專利申請人對國務院專利行政部門駁回申請的決定不服的，可以自收到通知之日起三個月內，向專利復審委員會請求復審。專利復審委員會復審后，作出決定，并通知專利申請人。”據此，選項B正確，當選。【答案】B

10.某件被駁回的發明專利申請，申請人為甲、乙，發明人為丙、丁。下列哪個復審請求應當被受理？

A.甲和乙中任何一人或者其二者共同提出的復審請求 B.丙和丁中任何一個或者其二者共同提出的復審請求 C.甲和乙共同提出的復審請求

D.甲、乙、丙、丁共同提出的復審請求 【考點】復審請求人資格

【解析】《專利審查指南2010》4-2-2.2中規定：“被駁回申請的申請人可以向專利復審委員會提出復審請求。復審請求人不是被駁回申請的申請人的，其復審請求不予受理。被駁回申請的申請人屬于共同申請人的，如果復審請求人不是全部申請人，專利復審委員會應當通知復審請求人在指定期限內補正；期滿未補正的，其復審請求視為未提出。”可見，對于被駁回申請的申請人屬于共同申請人的，只有全部申請人共同提出復審請求才會被受理。據此，選項C正確。【答案】C