第一篇：淘寶運營考試試卷

淘寶運營考試試卷

簡答（10分）：

1.動態評分計算公式:（5分評價數量+4分評價數量+3分評價數量+2分評價數量+1分評價數量）/總評價人數

2.淘寶常見付費推廣方式有哪幾種？分別按什么方式收費？

鉆展，按展現付費。直通車，按點擊付費。淘寶客，按成交付費

3.主營類目店鋪報名天天特價，聚劃算，淘金幣活動所需要達到的店鋪等級分別是：

天天特價三心，聚劃算1冠，淘金幣3鉆

判斷（2分）

1.催情咖啡在淘寶上是允許出售的。（B）A．正確 B.錯誤

2.當我們查看店鋪的每日流量圖時，橙色的線條代表的是訪客數，而蘭色的線條代表的是瀏覽量。（B）A.正確 B.錯誤 3.小李認為，只要每天的UV足夠多，店鋪就一定能發展的很好（B）A.正確 B.錯誤

4.聚劃算的寶貝必須要入倉（B）A.正確 B.錯誤

5.店鋪危機中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒（B）A.正確 B.錯誤 6.動態評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序（A）A.正確 B.錯誤 7.直接轉化是有效的下單行為，而間接轉化不是有效的下單行為（B）A.正確 B.錯誤

8.微信不是二次營銷工具（B）A.正確 B.錯誤

9.運營在網店工作中需要做到對網店流量監控分析、目標用戶行為研究、網店日常更新及內容編輯、網絡營銷策劃推廣這些工作（A）A.正確 B.錯誤

10.店鋪基礎頁可以做成文字型介紹頁面，也可以做成商品促銷型頁面（A）A.正確 B.錯誤

11.活動能給我們帶來的好處是：薄利多銷、清庫存、打爆款、引流（A）A.正確 B.錯誤14.直通車推廣是燒錢的，花費越多越好（B）A.正確 12.鉆石展位是靠展現來扣費的（A）A.正確 B.錯誤

13.停留時間的含義是：用戶打開本店最后一個頁面的時間減去打開本店第一個頁面的時間點（A）A.正確 B.錯誤

14.申請天天特價需要店鋪等級3鉆以上才可以（B）A.正確 B.錯誤

15、一般來講一個優質的寶貝標題包含促銷詞、屬性名詞和熱搜關鍵詞。（A）A.正確 B.錯誤

16、關聯營銷的主要目的是為了提升客單價（A）A.正確 B.錯誤

17、企業通過微博開展宣傳推廣都是為了帶來更多的銷售（A）A.正確 B.錯誤

18、通過論壇推廣可以直接發店鋪的產品信息（B）A.正確 B.錯誤

19、蘑菇街和美麗說都是屬于購物類社會化媒體平臺（A）A.正確 B.錯誤 20、衡量賣家通過網絡投放廣告的終極效果指標是帶來的UV。（B）A.正確 B.錯誤

21、對于一家業務一般的中小賣家，付費廣告是唯一能提升和改變的手段（B）A.正確 B.錯誤

22、一個賣家,自己工廠生產的產品,由于知道淘寶流量很大，人氣很旺，他們在淘寶上發布的產品，注明“5件起批”，這樣是可以的，客戶很明確他們的最小起訂量。（B）A.正確 B.錯誤

23、商品在接近下架的時候是流量最低的時候,所以這時候需要抓緊時間上架新的產品（B）A.正確 B.錯誤

24、在我們接待客戶時,第一句話的回復非常重要,回復的不合適會降低我們的服務品質,影響成交率。（A）A.正確 B.錯誤

25、電話回訪是很好的客戶營銷方式,但比較適合VIP客戶,而且要注意控制次數。（A）A.正確 B.錯誤

26、電子商務是指通過包括互聯網在內的計算機網絡來實現商品、服務、信息的購買、銷售與交換的商務活動。（A）A.正確 B.錯誤

27、店鋪促銷品和新品相比更能給我們帶來利潤的是促銷品,更能幫我們帶來流量的是新品。

（B）A.正確 B.錯誤

二、單選題（2分）

1在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風險，由誰承擔？（）A、賣家 B、買家 C、物流公司

2、寶貝三要素是指哪三個？（A）A、標題、圖片、描述 B、旺旺、支付寶、描述 C、圖片、支付寶、旺旺

8、買家申請“未按約定時間發貨”淘寶商家賠付的違約金百分比和最高額度是多少 A.30%最高50元 B.30%最高30元 C.5%最高50元

D.5%最高30元

1、直通車是什么廣告

A.CPC

B.CPM

C.CPS

D.CPA

4、評價的入口在哪里？（B）

A、管理我的店鋪 B、評價管理 C、錢掌柜

第二篇：淘寶運營理論考試試卷 A卷

淘寶運營理論考試試卷

（A卷）

一．單選題（共12題，每題5分，共計60分）

1.以下哪些設置會導致旺旺無法接受所有會話消息?【

】

A、只接受旺旺好友消息

B、不接受陌生人消息 C、不接受陌生的E客服子帳號的消息

D、啟動了防騷擾功能 2..支付寶有哪幾種支付方式？ 【

】

A、余額支付

B、銀行卡支付

C、支付寶卡通

D、現金刷卡 3.商家不可以再淘寶商城的店鋪中公示商家的哪些信息？【

】

A、商家的服務條款說明

B、商家的實體店鋪地址

C、商家C店得鏈接地址

D、商家除旺旺以外的聯系方式 4.關于退貨程序哪個描述是錯誤的？【

】

A.買家如需退貨，必須在收到貨后在支付寶規定的時間內提出申請；

B.逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則支付寶會將爭議貨款支付給買家

C.整個退貨流程與正常的交易流程相反

D.退貨根據實際情況決定由誰來承擔運費

5.賣家確認退款輸入的密碼是哪一個？ 【

】

A、支付寶登錄密碼 B、支付寶支付密碼 C、淘寶會員登錄密碼

D.安全驗證碼 6.設置合理的寶貝名稱可以達到的主要效果是？【

】

A、增加寶貝被搜索到的機會

B、增加寶貝被點擊的機會 C、避免交易糾紛

D、使買家深入了解寶貝 7.訂購旺鋪還贈送什么增值服務？【

】

8.A、滿就送

B、搭配套餐

Ｃ、圖片空間

D、淘詞

8.某店鋪的流量高峰時段在19點到23點,針對這個時間段可以做什么？【

】

A.暫停直通車推廣

?B.加強客服力量

?C.安排論壇推廣 ?

D.安排物流發貨

9.賣家通過買家信用分析,發現店鋪的購物人群以新手買家為主,此時應如何優化店鋪？ 【

】

? A.做好購物引導及售后保障工作 ?

B.加強關聯營銷 ?

C.注重情感營銷 ?

D.降低商品價格 10.在旺鋪標準版裝修過程中,關于輪播的設置,以下不正確的是 【

】

? A.圖片高度建議300-330像素 ?

B.至少可以添加5個輪播圖片 ? C.背景圖片素材的風格要與主題風格相近

? D.輪播以信息傳達為主,信息點保持在三個左右為佳

11.以下關于寶貝詳情頁面的內容和作用不正確的有 【

】

? A.寶貝詳情頁包括官方區域、固定的模塊、可自定義編輯的模塊

? B.寶貝詳情頁可以分為三部分：頁面頭部、頁面及寶貝詳情內容、頁面尾部 ? C.買家可以在客服中心版塊中和賣家進行有效的溝通。?

D.自定義模塊的位置雖然不可以自由調整,但是可以自由的放置賣家想要放置的信息。12.針對此次雙十一活動，李亮作為項目負責人在產品上應該做哪些準備工作，不正確的【

】

? A.先了解市場需求，關注市場上目前暢銷的小家電有哪些，結合公司自身的實際情況，主推最具優勢的小家電產品；

? B.和淘寶KA工作人員溝通，更好的配合及評估需要產品種類 和數量

? C.安排采購部根據評估情況備貨并提前打包入庫 ? D.直接把庫存中的小家電做為雙十一產品

二．判斷題（每題2分，共20題）、網上開店所需數碼相機的像素越大越好。【

】

2、商家在淘寶商城發布的商品數量必須有現貨庫存?！?/p>

】

3、新店主在首次開店的前3個月會額外獲得10個扶持性獎勵推薦位?！?/p>

】

4、因為在線交易需要通過阿里旺旺聯系客服，所以阿里旺旺屬于在線營銷工具。【

】 5.、商城店鋪一般是用拍下寶貝后修改商品價格的方式，與客戶達成議價協議。【

】

6、ECShop是Comsenz公司推出的一款B2C獨立網店系統，適合企業及個人快速構建個性化網上商店。【

】

7、店鋪留言需要賣家回復以后才會在店鋪頁面顯示?！?/p>

】

8、商品發布的形式有三種，分別是：一口價，拍賣，團購?！?/p>

】

9、貨物打包中紙箱的尺寸不用比貨物的外形尺寸大，只要能裝入商品就可以了。【

】

10、CRM（客戶關系管理系統）是本著對客戶進行系統化研究的思想，完整的認 識客戶的生命周期，管理與客戶的相互關系，改進服務水平【

】 11.關聯營銷的主要目的是為了提升客單價【

】

12.企業通過V博開展宣傳推廣都是為了帶來更多的銷售【

】

13.為了避免分散買家的注意力,寶貝詳情頁中,最好不要顯示關聯銷售的產品【

】 14.在商品標題中“數碼相機”和“大碼服裝”是屬于屬性關鍵詞【

】

15.一旦出現交易爭議或者糾紛，阿里旺旺的聊天記錄可以做為證據舉證【

】 16.商品圖片上添加店鋪LOGO只是為了體現個性化，提高店鋪的整體形象?！?/p>

】

17.我們可以充分利用博客進行推廣，吸引別人來閱讀博文，培養粉絲，擴大潛在顧客群體?！?/p>

】

18.買家對商城賣家做出評價之后，可以有一次修改或刪除的機會?！?/p>

】 19.在淘寶上搜索寶貝時，商品列表信息中可以直接看到賣家的信用級別?！?/p>

】 20.商城店鋪一般是用拍下寶貝后修改商品價格的方式，與客戶達成議價協議?！?/p>

】

第三篇：20140522淘寶運營專才最新考試試卷85分

1.[單選題2分]：以下不屬于老客戶維護工具的是

? A.短信

? B.電話

? C.微信

? D.傳真

3.[單選題2分]：淘寶直通車以什么形式出現? ? A.圖片+文字 ? B.圖片

? C.文字

? D.視頻

5.[單選題2分]：以下關于詳情頁的說法，哪個是正確的？

? A.寶貝詳情頁必須全部是圖片，不能有文字

? B.詳情頁的文字字體越大越好

? C.產品類比就是與同類商品進行比較，挖掘本產品與其他產品不同的優勢

? D.詳情頁中必須放大量好評截圖

7.[單選題2分]：直通車扣費的原理是？

? A.按照展現量

? B.按照展現時長

? C.按照傭金比例

? D.按照點擊扣費

9.[單選題2分]：挑選客服時，我們需要了解客服前一份工作的離職原因。下列哪一項是最主要目的？

? A.需要了解客服之前的公司薪資待遇如何

? B.需要了解客服心理底限，對比企業自身情況，以確保能留住人

? C.需要了解客服是否是容易暴躁的人

? D.需要了解前一家公司的經營情況

11.[單選題2分]：推廣工具里按成交付費的工具是什么? ? A.直通車

? B.淘寶客

? C.鉆石展位

? D.淘寶營銷活動

13.[單選題2分]：曲徑通幽的小巷不適合拍攝下面哪類產品？

? A.民族服裝

? B.改良的中山裝 ? C.兒童童裝

? D.漢服和唐裝

15.[單選題2分]：寶貝主副圖片、寶貝描述中的圖片、店鋪裝修等使用的不是自己拍攝的圖片，或者所使用的圖片沒有擁有使用權,這種情況每次扣幾分？

? A.8分

? B.6分

? C.4分

? D.2分

17.[單選題2分]：常見的三種服裝拍攝環境是室內布景、室外街景和什么？

? A.海灘

? B.房間

? C.攝影棚內

? D.風景

19.[單選題2分]：以下選項中和店鋪DSR評分關系最大的是

? A.頁面設計

? B.品類規劃

? C.售后關懷

? D.產品圖片

21.[單選題2分]：下列哪一項是包裝中需要注意的問題？

? A.包裝時注意防水和防摔的處理

? B.任何包裝都不需要另外的填充物

? C.所有商品包裝一樣，包括玻璃易碎品

? D.都用塑料袋包裝，降低成本

23.[單選題2分]：以下哪個選項屬于非彩色？

? A.紅色

? B.藍色

? C.黃色

? D.灰色

25.[單選題2分]：下面哪些流量是屬于免費流量的？

? A.阿里旺旺非廣告

? B.淘寶客

? C.商城搜索

? D.淘寶信用評價

2.[多選題2分]：淘寶官方的數據軟件有哪些？

? A.數據魔方

? B.生意經 ? C.量子恒道

? D.赤兔軟件

4.[多選題2分]：為了使照片不會因單調、呆板而顯得過于平淡，我們可以采取什么方法？

? A.利用環境和飾品營造出商品使用的意境

? B.讓光線有明暗對比

? C.帶上點近景，或者隱隱約約保留一點顏色比較淡的遠景，以增強立體感，表現出豐富的拍攝層次

? D.畫面色彩的變幻和明暗的跳躍

6.[多選題2分]：詳情頁中，放細節圖片有什么作用？

? A.讓買家進一步了解產品信息

? B.展示產品不同的、必要的信息

? C.只為了說明產品的大小

? D.展示產品的細節功能

8.[多選題2分]：某個寶貝直通車推廣使用一個關鍵詞“白色連衣裙”，匹配方式是“廣泛”，那么以下哪些詞搜索的時候，有可能會展現我們的寶貝？

? A.白色連衣裙

? B.雪紡連衣裙

? C.白色蕾絲連衣裙

? D.連衣裙

10.[多選題1分]：小李認為，只要每天的UV足夠多，店鋪就一定能發展的很好

? A.正確

? B.錯誤

2.[判斷題1分]：當我們查看店鋪的每日流量時，UV代表的是訪客數，PV代表是瀏覽量

? A.正確

? B.錯誤

4.[判斷題1分]：所有品類的聚劃算寶貝都必須要入倉

? A.正確

? B.錯誤 6.[判斷題1分]：直通車推廣是燒錢的，花費越多越好

? A.正確

? B.錯誤

8.[判斷題1分]：停留時間的含義是：用戶打開本店最后一個頁面的時間點減去打開本店第一個頁面的時間點

? A.正確

? B.錯誤

10.[判斷題1分]：使用光影魔術手可以添加PSD透明圖層和PNG的透明圖層作為水印。

? A.正確

? B.錯誤 12.[判斷題1分]：店鋪危機中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒.? A.正確

? B.錯誤

14.[判斷題1分]：活動能給我們帶來的好處是：薄利多銷、清庫存、打爆款、引流

? A.正確

? B.錯誤

16.[判斷題1分]：在攝影構圖中一般比較忌諱將拍攝的主體放置于畫面正中央的位置，因為這樣的構圖方式非常呆板無趣。

? A.正確 ? B.錯誤

18.[判斷題1分]：微信不是二次營銷工具。

? A.正確

? B.錯誤

20.[判斷題5分]：A店最近銷售額下降，老板委派運營小李進行店鋪數據分析，那么小李要如何做呢？

(1).首先確定影響銷售額的數據指標有哪幾個？

? A.轉化率

? B.客單價

? C.UV ? D.投資回報率

(2).其次從哪個數據工具可以獲得影響銷售額的數據指標所對應的數據？

? A.生E經 ? B.量子恒道

? C.標題優化工具

? D.客服軟件

(3).做了數據整理后，發現免費流量來源比重減少，下面哪些是屬于免費流量來源呢？

? A.淘寶自然搜索

? B.直通車

? C.直接訪問

? D.淘寶客

(4).店鋪首頁有多新品，小李想把最受用戶喜歡的新品寶貝放在最醒目的位置，通過熱力裝修圖能判斷哪個寶貝最受歡迎。

? A.正確

? B.錯誤

(5).這些新產品的點擊轉化并不是很理想，想把店內近期熱銷款換到第一屏，通過淘寶指數就能實現。

? A.正確

? B.錯誤

2.[情景題-5分]：張老板想請一個運營，但是不知道應該讓運營做那些工作，張老板希望讓運營給店鋪運營好，增加客戶體驗度。

(1).一個標準的運營需要具備哪些條件？

? A.豐富的知識儲備

? B.用數據說話的能力

? C.長遠發展的眼光 ? D.良好的溝通協調能力(2).運營日常都應該做哪些工作？

? A.制作推廣計劃，推廣商品

? B.店鋪日常維護

? C.編寫寶貝標題

? D.為店鋪銷售額負責

(3).運營可以通過對顧客性格的挖掘從而獲得顧客需求。

? A.正確

? B.錯誤

(4).客戶體驗可以通過哪些方面提升？

? A.服務快速高效

? B.店鋪形象專業度

? C.人性化的服務

? D.分析用戶性格

(5).客戶應該從哪些維度來鎖定？

? A.性格

? B.地域

? C.年齡

? D.職業

第四篇：淘寶運營

1、負責店鋪平臺日常維護、產品更新、頁面規劃、增強店鋪以及產品吸引力、完成平臺每月店長定的銷售目標；

2、整理每日、周、月監控的數據:流量數據、營銷數據、交易數據；時刻觀察店鋪動態。

3、負責與平臺對接人進行溝通，了解行業數據，爭取免費活動資源；

4、.負責平臺店鋪產品描述頁面的規劃；

5、.優化站內SEO,提高優化行業關鍵詞搜索排名；

6、.負責優化提高自身產品類目排名；

7、.運營計劃的制定；店鋪調性的確定。

8、.店鋪視覺方案的制定——維護——更新。

9、.供應鏈、貨品結構的維護；產品銷售、上新、庫存、補貨的掌控。

10、.組織各部門日常工作的進行，對接，協調及處理各部門日常工作出現的問題。

11、.活動策劃、推廣計劃的制定、落實、跟進、監督及活動后的總結。

第五篇：淘寶客服考試試卷

淘寶客服試題 單項選擇題

小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當天發貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

備注: 參考章節：4-2-2-3 本題考點：4-2-2-3未按約定時間發貨/強行發貨 答案解析：商家超過約定的發貨時間或消費者申請退款時尚未發貨的，商家應當在征得消費者同意后再發貨。

是

否 5 單項選擇題

小王買了一瓶廚房油煙凈,收到后發現商家寶貝描述的是全球第一去漬快,小王未拆封商品直接申請了退貨退款,要求商家承擔來回運費,按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持小王的退款申請?

備注: 參考章節：4-2-7-2-2 本題考點：肉眼不可見描述不當、非顯著可見描述不當、商家違反廣告法 答案解析：全球第一這類最高級描述,違法了我國的廣告法,商家的描述違反廣告法的,交易支持退貨退款

是

否 6 單項選擇題

劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

備注: 質量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運費由商家承擔。

商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯系快遞取回

商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收

商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系劉飛協商取回

商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯系快遞發回商家 8 單項選擇題

小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

備注: 明確質量問題破損也支持李巖退貨退款

支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，應當打款商家

支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，只能幫小東維修

支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求 無法判斷責任方，需協商處理并聯系物流索賠 10 單項選擇題

小麗在商家處購買一條裙子，由于商家未通知小麗的情況下到付發貨，小麗拒簽包裹，商家要求小麗承擔發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

備注: 參考章節：4-2-2-7 本題考點：4-2-2-7商家違反發貨規范的爭議處理 答案解析：商家違反發貨規范導致消費者未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由商家自行承擔，交易作退款處理。

是

否 單項選擇題

小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確

備注: 答案解析：商品為一般性商品，可直接出售，但消費者購買時主動要求商家印上自己公司logo從而改變商品的一般性，使得商品成為帶有消費者個人屬性的特殊性商品（定制商品），應不受商品頁面中的“7天標”或“七天無理由退換”所限（理解為消費者更改了合同）。

正確

錯誤 2 單項選擇題

蛋蛋買了一輛電動玩具車,收到換了新電池后發現不能開,于是申請了退貨,商家拒絕了蛋蛋的申請并提供了相關的有效進貨憑證,但未對玩具車不能開的事情做出解釋,小二介入后,支持蛋蛋退貨退款,運費商家承擔,按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二的處理方式是否錯誤?

備注: 參考章節：4-2-6-2-1 本題考點：肉眼可見質量問題爭議處理 答案解析：買家主張肉眼可予識別的質量問題且被淘寶初步認定的，賣家未提供淘寶認可的合理解釋或證據證明不存在質量問題的，賣家應當按照國家法律法規履行退貨、更換、維修等義務，若淘寶相關規則對賣家履行該等義務已有特別規定的，則優先適用特別規定。賣家無法提供前述相關憑證的，交易支持退貨退款。

是

否 3 單項選擇題

內容需顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，該定義描述是否正確？

備注: 參考章節：4-1-2 本題考點：顯著的定義 答案解析：顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

是

否 4 單項選擇題 劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發出。劉洋申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

備注: 商家強行發貨，往返郵費及未簽收的貨物風險均需商家承擔

告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用

告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損,丟失風險需劉洋承擔

告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物 5 單項選擇題

蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風險由商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

備注: 參考章節：4-2-1 本題考點：退貨風險——商家同意消費者非七天無理由退款場景 答案解析：該場景下消費者將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由商家承擔；商品的損毀、滅失風險由消費者承擔，消費者有權向承運人求償。若商家在同意退貨協議時附有條件的，消費者退貨應當符合該條件。

是

否 6 單項選擇題

消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？

備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址。

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔

支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法

支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，但拒簽產生的運費消費者承擔 單項選擇題

快遞未經消費者同意將貨直接放物業后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發現訂單已經自動確認收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態已經確認收貨，消費者自行承擔簽收后風險。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二的處理方式是否正確？

備注: 參考章節：4-2-7 本題考點：表面不一致問題舉證 答案解析：消費者主張商品存在表面不一致情形但已點擊“確認收貨”的，消費者對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因商家的不正當行為誘使消費者確認收貨的情形除外。本規則另有規定的，從其規定。

是 否 8 單項選擇題

消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是

備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址；快遞需要將商品送達收件人手中；

直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款

聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款 9 單項選擇題

小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述)，小張收到貨后發現贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問是否可以支持小張的訴求？

備注: 參考章節：4-2-8 本題考點：4-2-8-1贈品爭議處理規則 答案解析：商家應當明示贈品的品種、規格、數量等要素，若表述內容出現含混不清、有歧義等情形的，按有利于消費者的原則進行認定，商家應當事先描述清楚所贈襪子的品牌等信息，因其未描述產生糾紛，按有利于消費者的原則進行判決，支持消費者更換贈品或退贈品貨款的訴求

是

否 10 單項選擇題

蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標，商家舉證有效后蛋蛋不認可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進行質量檢測，送檢后證實甲醛確實超標，檢測費用商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

備注: 參考章節：4-2-6 本題考點：檢測費用承擔 答案解析：應淘寶要求，商品經消費者送檢后證實為質量問題的，檢測費用由商家承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，交易支持退款。非應淘寶要求，消費者仍將商品送檢的，檢測費用由消費者承擔。

是

否 不定項選擇題

天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些：

備注: 答案解析：天貓認可的發貨時間為：物流公司官網物流的攬件時間

9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日10:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月2日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月2日15：00 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 12 不定項選擇題

小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

備注: 小李無理由拒簽，如有返件郵費需要小李承擔，但是拒簽后商家未及時召回商品的費用商家承擔

由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔

小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家

小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等 13 不定項選擇題

消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？

備注: 答案解析：消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任。

發貨物流面單

有本人簽字的簽收底單

消費者授權他人簽收的物流證明

消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖 14 不定項選擇題

張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

備注: 張宏退回貨物破損,少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費張宏承擔，打款商家。

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔，交易支持打款商家處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款商家處理 15 不定項選擇題

交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法：

備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址 快遞超區屬于物流責任，物流會聯系消費者賠償，商家可以不退款

快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款

物流超區，商家可要求消費者承擔發貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款 16 不定項選擇題

以下說法正確的是：

備注: 答案解析：A選項消費者穿著不當造成破損，不屬于質量問題；B選項商家屬于未按約定時間發貨在先，因此郵費商家自行承擔；C選項買賣雙方指定了特定承運人的，商家應當委托該特定承運人運送商品。商家違反發貨規范，導致消費者未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由商家承擔；D選項商家不能因個人原因拒簽貨物

消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家

小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的

消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的

消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回 17 不定項選擇題

消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

備注: 答案解析：肉眼可見的描述不符爭議需消費者優先舉證，且商品不能影響二次銷售

因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請

商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請

商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請 18 不定項選擇題

消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：

備注: 答案解析：消費者申請退款時商家尚未發貨的，商家應當征得消費者同意后再發貨。

直接將貨物發出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發貨運費，消費者承擔退貨運費 詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出

若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

72小時內直接將貨物發出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費 19 不定項選擇題

買家在七天內以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請天貓介入；按照《淘寶爭議處理規則》，以下做法正確的有哪些？

備注: 七天無理由退貨”雖為買家后悔權的體現，但其受時間要件規制，即必須在規定時限內明確提出。否則易引發交易秩序的紊亂及市場的不穩定性（如商家庫存的積壓,過季,商品完好風險擴大等）。

支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔

不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款

不強制要求賣家，協商處理交易

支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔，但買家承擔商品折舊費（貨款的30%）20 不定項選擇題

交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是：

備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址；

聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠

物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看

聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款

物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品