第一篇：消費者權(quán)益保護分局專項整治手機市場

加大監(jiān)管執(zhí)法力度 凈化手機市場環(huán)境

葫蘆島市工商局

近年來，隨著移動通訊產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，手機市場日漸繁榮，各種山寨手機、貼牌手機及假冒知名品牌手機等現(xiàn)象也隨之而來，令消費者眼花繚亂，無所適從。一些手機經(jīng)營者為了獲取高額利潤，不惜鋌而走險銷售假冒品牌手機，使消費者上當受騙，導(dǎo)致消費者申（投）訴逐年攀升。據(jù)我局統(tǒng)計，從2006年到2010年，手機申（投）訴連續(xù)5年列各類商品消費申（投）訴之首，最高時占總申（投）訴量的29%。

為有效打擊手機違法經(jīng)營行為，維護消費者合法權(quán)益，近年來，我局把規(guī)范手機市場經(jīng)營秩序，整治假冒偽劣手機產(chǎn)品納入消保工作重點，深入開展市場調(diào)查，不斷摸索規(guī)律，切實加大整治力度，在規(guī)范手機市場秩序、打擊假冒偽劣上走出了一條新路。通過幾年來的努力，全市手機市場經(jīng)營秩序得到明顯凈化，各種違法經(jīng)營行為得到有效遏制，手機商品申（投）訴率由2009年的29%降至目前的8%以下，消費者權(quán)益得到有效保護，滿意率明顯提高。我們整治手機市場的舉措和成效也得到了省局和地方政府的肯定。

總結(jié)近年來規(guī)范手機市場工作的經(jīng)驗，我們認為成績主要得益于以下幾個方面：

一、集思廣益，明確檢查重點是抓好工作的基礎(chǔ) 為確保手機市場專項整治工作順利進行，消保分局成立

了專項整治領(lǐng)導(dǎo)小組，由分局一把局長任組長，兩位副局長任副組長，并多次召開專題會議，分析當前手機市場的現(xiàn)狀和存在的問題，制定了周密的工作方案，將任務(wù)目標、方法措施層層細化，分解落實，做到思想認識到位、組織領(lǐng)導(dǎo)到位、工作落實到位。為了確保工作目標明確，重點突出，我們認真分析了近年來消費者對手機經(jīng)營行業(yè)投訴的熱點，廣泛征求了廣大基層監(jiān)督管理人員的意見建議。在深入分析研究，集思廣益征求意見的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合葫蘆島手機市場的實際，確定了“五查五看”工作思路，即：一查手機經(jīng)營業(yè)戶的證照是否齊全、有效，看經(jīng)營主體是否合法；二查手機經(jīng)營業(yè)戶是否執(zhí)行進貨檢查驗收制度，進貨渠道是否規(guī)范、進貨發(fā)票是否完整，看是否存在經(jīng)營來歷不明手機行為；三查經(jīng)營的手機是否有質(zhì)量檢驗合格證，看是否銷售“三無”產(chǎn)品、是否有偽造、冒用進網(wǎng)許可證標志；四查是否認真履行“三包”責(zé)任規(guī)定，看是否存在維修服務(wù)不到位問題；五查手機經(jīng)營者的經(jīng)營活動，看是否存在虛假宣傳、商標侵權(quán)、偽造產(chǎn)地、欺詐消費者等行為。實踐證明，“五查五看”的工作思路涵蓋了手機市場經(jīng)營的關(guān)鍵過程和重點環(huán)節(jié)，定位準確，目標明確，重點突出，既有很強的操作性，又有很好的實效性。

二、溯本求源，打掉假貨源頭是取得實效的關(guān)鍵 我市共有手機專業(yè)市場4處，手機經(jīng)營業(yè)戶370家，其

中從事手機批發(fā)業(yè)務(wù)的28家。其中，一些從事假冒手機批發(fā)（俗稱放貨）的不法經(jīng)營者，是我市經(jīng)營假冒偽劣手機的主要源頭。這些違法經(jīng)營者長期混跡手機市場，經(jīng)驗老到熟練，手段五花八門，花樣時常翻新，給監(jiān)管和查處帶來很大困難。前些年我們也開展過手機市場專項整治，但因調(diào)查研究不夠深入，信息掌握不準確，沒有取得預(yù)期成效。吸取以往的經(jīng)驗教訓(xùn)，我們把摸清違法經(jīng)營規(guī)律、掌握違法經(jīng)營“動向”作為整治手機市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在掌握手機市場信息上下了大量功夫。一是注意搜集情況，深入分析研究手機市場監(jiān)管中遇到的新情況、新問題，通過對投訴、舉報人現(xiàn)場了解、走訪手機業(yè)內(nèi)人士等途徑，及時掌握手機制假、售假等相關(guān)信息；二是在各地廣泛培養(yǎng)義務(wù)監(jiān)督員，定期或不定期地向執(zhí)法部門提供制假售假等相關(guān)信息動態(tài)，以提高打擊違法行為的針對性、時效性和準確性。三是主動與十幾家大型手機企業(yè)及信息產(chǎn)業(yè)部等權(quán)威部門建立聯(lián)系，提高識別手機真?zhèn)蔚闹R技能，及時掌握最新的質(zhì)量信息，排解手機鑒定方面的疑難問題，確保了執(zhí)法人員在手機市場監(jiān)管中始終居于主動地位。此外，我們注重抓住違法經(jīng)營者思想麻痹的時機，利用周六、周日等休息時間組織整治行動，對全市手機市場同時進行檢查，收到了出其不意的良好效果。

2011年，我局出動執(zhí)法人員530人次，搗毀經(jīng)銷“黑手機”窩點2個，查扣涉嫌假冒手機產(chǎn)品226部，依法立案查

處案件62件，罰沒款14.9萬元。守法商戶切身感受到市場規(guī)范帶來的好處，他們的手機銷量和市場占有率均大幅提升。

三、依靠科學(xué)方法，提高鑒別能力是提高效能的保障 經(jīng)過長期學(xué)習(xí)和探索，我們掌握了一些科學(xué)識別假冒手機的方法：一是利用互聯(lián)網(wǎng)識別假冒手機。在電信設(shè)備進網(wǎng)管理網(wǎng)站（www.tmdps.cn）上，利用手機的進網(wǎng)許可證編號、手機擾碼及串號等進行標志驗證，鑒別手機真?zhèn)巍６抢檬謾C短信驗證進網(wǎng)許可證標志。即利用10669500短信平臺，輸入特定代碼信息，驗證手機真?zhèn)巍＃ㄟM入手機寫信息界面，輸入“RW＃許可證編號＃擾碼＃手機串號”，發(fā)送到10669500即可。注：許可證編號為進網(wǎng)標志上第1行數(shù)字，擾碼為第3行數(shù)字，在手機上輸入“＊＃06＃”即可獲得手機串號）。三是利用多功能防偽檢測器識別手機真?zhèn)巍！笆智刹蝗缂沂裁睢薄楦旖萦行У刈R別手機真?zhèn)危揖轴槍κ謾C真?zhèn)巫R別技術(shù)含量大的特點，在著力提高人員執(zhí)法技能的同時，不斷加大執(zhí)法裝備投資力度，自籌資金添臵了6臺“多功能防偽檢測器”，配備了“放大鏡”等常用工具，大大提高了手機質(zhì)量鑒別的質(zhì)量和效率。此外，我們還通過經(jīng)常性的消費警示、消費提示等方式，及時向消費者提供識假辨假知識，增強消費者自我防范和自我保護能力。

回顧幾年來的手機市場整治工作，我們有以下幾點體

會：

一是要從源頭上掌握違法經(jīng)營規(guī)律。俗話說“打蛇打七寸”。消保工作千頭萬緒，從我們的執(zhí)法效率、人員配臵、經(jīng)費撥付等方面來說，不可能將過多的監(jiān)管資源投放到某一個行業(yè)，只有相互配合、取長補短、抓準時機、行動迅速，才能達到事半功倍的效果。

二是要不斷加大宣傳教育力度。通過多種形式的法律法規(guī)和消費常識的宣傳，不斷強化經(jīng)營業(yè)戶自律意識，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，增強消費者自我保護能力，從而減少手機違法經(jīng)營行為的發(fā)生。我局王富強同志自己研究撰寫了一部專門課件，利用3〃15消費者權(quán)益保護日義務(wù)為消費者講解識別假冒手機知識，收到了很好效果。

三是要建立健全長效監(jiān)管機制。要建立有效的市場準入制度，把好質(zhì)量關(guān)；要逐步完善誠信體系建設(shè)，建立違法經(jīng)銷商“黑名單”，增強市場主體的責(zé)任意識；要實行不合格產(chǎn)品強制退出制度，根據(jù)市場監(jiān)管信息和消費者申訴、舉報，探索對不合格商品強制退出市場；要進一步細化市場巡查制度，及時規(guī)范違法行為，嚴厲查處大案要案，震懾不法分子。

四是要切實落實監(jiān)管責(zé)任。在組織實施手機市場專項整治的同時，進一步加強工商所屬地監(jiān)管責(zé)任落實，以網(wǎng)格化監(jiān)管為依托，明確日常監(jiān)管巡查的直接責(zé)任人，認真受理消費者的申訴舉報，依法快速查處侵害消費者合法權(quán)益的違法

行為。

以上是我局幾年來在規(guī)范整治手機市場中所做的一些工作和一些粗淺體會。今后，我們將進一步更新工作理念，創(chuàng)新方式方法，不斷加大對手機市場監(jiān)管的探索力度，加強與各兄弟市的執(zhí)法聯(lián)動，推動各項監(jiān)管執(zhí)法工作不斷邁上新臺階，為更好地規(guī)范市場秩序、維護消費者合法權(quán)益做出新的更大的貢獻。

第二篇：加強消費者權(quán)益保護

如何維護消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權(quán)益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。

消費者權(quán)益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運用維權(quán)渠道。《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻：

《消費者權(quán)益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護法》

第三篇：消費者權(quán)益保護

消費者權(quán)益保護

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護法》

2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關(guān)應(yīng)當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：消保分局消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

消保分局以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上的理念，從消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、消費教育引導(dǎo)等各個方面細化問題、抓實工作，推進消費環(huán)境綜合治理，更好地服務(wù)我市人民日益增長的美好生活需要。

一、基本情況

（一）發(fā)揮12315平臺作用，加大消費維權(quán)力度

今年，12315平臺共受理消費者訴求24339件，為消費者挽回經(jīng)濟損失340萬元。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件，調(diào)解率98%；

舉報404件，已辦結(jié)390件，辦結(jié)率97%；

咨詢20210件，已全部回復(fù)。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件，為消費者挽回經(jīng)濟損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個，辦結(jié)66個，處理中4個。

一是細化更新12315訴求處理考核辦法。結(jié)合市政府《12345公共服務(wù)熱線工作績效考評細則》和《省工商局關(guān)于進一步提高12315訴求處理效能的指導(dǎo)意見》，對全市工商系統(tǒng)12315訴求處理效能提出了更高要求，要求一般投訴7個工作日辦結(jié)，疑難投訴60日內(nèi)辦結(jié)。為保障各單位處理效能，每周一定期發(fā)布《12315每周動態(tài)》，通報各縣市區(qū)局上一周12315平臺的受理情況，督促各單位按時接收和辦結(jié)消費者投訴和舉報。今年全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式投入使用以來，為加強平臺規(guī)范化管理，《12315每周動態(tài)》在原來的基礎(chǔ)上加入全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的受理情況和odr企業(yè)發(fā)展情況，每周定期發(fā)布12315平臺一周受理情況統(tǒng)計表和全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺一周受理情況統(tǒng)計表。通過每周通報的形式，基本達到了及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改的效果。今年共發(fā)布周動態(tài)46期，月（季度）及重要節(jié)點數(shù)據(jù)分析14期。

二是制定《消保分局12315派遣人員績效考核方案》。通過對12315工作人員軟件使用情況、投訴舉報處理情況、統(tǒng)計報表及信息、數(shù)據(jù)上報情況、工作紀律等指標進行考核，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合，調(diào)動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。

三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報進行回訪，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議，將意見建議反饋給調(diào)處人員，達到社會功效最大化的良好效果。

四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭，制定《消保分局關(guān)于加強掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發(fā)揮“五進”維權(quán)站實效。目前全市共建立12315維權(quán)站229個，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經(jīng)濟損失108萬元。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達標率等檢查，促進12315“五進”工作標準化運作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進行一對一指導(dǎo)督辦，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達到100%，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起，賠付金額達30萬元，為消費者挽回損失126萬元。并實現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋，共建站34家。

（二）強化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進質(zhì)量強市創(chuàng)建

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共624個批次，超額完成500個批次的目標任務(wù)，其中不合格236個批次，不合格率為63.35%，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元，已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等12類商品，共計50余箱，重達300余公斤。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費環(huán)境。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格；

服裝鞋帽202個批次，69個批次不合格（還有80個批次未出結(jié)果）；

家用電子電器140個批次，47個批次不合格；

建材64個批次，30個批次不合格；

交通工具55個批次，53個不合格；

成品油104個批次，7個不合格，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元。

三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆印＝衲陙恚查_展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動10余項，著力解決消費者關(guān)注的熱點問題，切實營造良好消費環(huán)境。

為維護兒童消費安全，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進行了檢查，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責(zé)令停止銷售509件。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次，查處無照經(jīng)營1戶，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件，案值4萬元。

為進一步加強電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管，嚴厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標準電動車的違法行為，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶，共查處電動車無照經(jīng)營2戶，受理電動車投訴7件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3萬元，抽檢電動車57個批次，發(fā)現(xiàn)不合格44個批次，案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次，其中24個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認為全部不合格商品，立案處罰20起，罰沒金額10.6萬元。

為扎實做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤。

（三）深入放心消費創(chuàng)建，助力文明城市創(chuàng)建

各單位均將放心消費創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點申報標準，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進行報送，再由市局進行審批，目前共創(chuàng)建放心消費示范街區(qū)12條、示范商戶519個、示范維權(quán)服務(wù)站39個。其中有3條示范街區(qū)，11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費示范點。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建，推進“放心消費創(chuàng)建”工作開展，市局列支專項經(jīng)費3萬元，制作“放心消費”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標識，簽訂了放心消費承諾書等。

一是層層動員，高位部署。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層召開動員會進行動員發(fā)動，并制定活動方案，明確目標任務(wù)，細化分解職責(zé)。

二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，爭取市財政80萬余元專項經(jīng)費，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費示范街大標識，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費標識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。

三是星級管理，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，并在牌匾上設(shè)置二維碼，包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，依托個私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動，督促經(jīng)營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。

四是宣傳發(fā)動，營造氛圍。開展全方位宣傳。通過媒體報刊、移動通訊運營商等渠道，不間斷宣傳創(chuàng)建標語、口號、內(nèi)容等。開展面對面宣傳。組建宣講團、公益律師團、志愿服務(wù)隊等公益性組織，開展金融網(wǎng)絡(luò)消費教育進高校巡回宣講10場，深入50余家企業(yè)，向全市居民發(fā)放公開信4000封、宣傳冊2.5萬份。開展點對點宣傳。在全市部分主干道懸掛“放心消費創(chuàng)建”活動標識、溫馨提示用語、宣傳橫幅等，督促所有參與創(chuàng)建的放心消費示范點張貼標識，共制作并懸掛規(guī)章制度宣傳牌500個，發(fā)放創(chuàng)建標識及地圖二維碼1500張，確保創(chuàng)建活動人人知曉、廣泛參與。

（四）做好宣傳教育，提升社會消費維權(quán)意識

一是開展“3.15”活動。舉行“品質(zhì)消費美好生活”年主題宣傳咨詢活動，為3家“消費教育基地”企業(yè)授牌，40余家職能部門和大型經(jīng)營服務(wù)單位開展咨詢、受訴服務(wù)，發(fā)放《消費者權(quán)益保護條例》學(xué)習(xí)手冊2000余份。當晚，大型3·15直播晚會以暗訪短片等形式揭露各類侵害消費者法權(quán)益的違法典型案例，相關(guān)職能部門代表現(xiàn)場點評。與會領(lǐng)導(dǎo)為10家“省級放心消費創(chuàng)建示范點”授牌；

黃石市“品質(zhì)誠信放心消費”承諾聯(lián)盟40家企業(yè)集體誠信宣誓。

二是開展《消費者權(quán)益保護條例》宣傳活動。在全市范圍內(nèi)督促各單位廣泛開展《消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《條例》）宣傳活動。分別在示范街公益宣傳欄張貼《條例》全文；

邀請省局領(lǐng)導(dǎo)授課，深入解讀《條例》，提高系統(tǒng)執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平；

轄區(qū)內(nèi)各大型商場、通信和金融營業(yè)網(wǎng)點電子顯示屏滾動播放《條例》宣傳標語，向社會公眾普及相關(guān)知識，大力提升社會知曉率，營造了濃厚學(xué)法守法用法氛圍。

三是對外發(fā)布消費警示和抽檢信息。依托12315大數(shù)據(jù)分析功能，抓住投訴熱點，及時對外發(fā)布消費警示,提高市民消費防范意識。為防止春節(jié)商品市場消費糾紛升級，發(fā)布消費警示“四招避開年貨消費陷阱”和“商家節(jié)日促銷您得留個心眼”；

根據(jù)消費投訴熱點，發(fā)布“家電維修當心遇‘李鬼’”、暑期出游“五提醒”、“雙十買買買，注意提防網(wǎng)絡(luò)陷阱”等消費警示；

根據(jù)節(jié)日消費熱點，發(fā)布清明節(jié)消費警示、“五一”消費警示、“六一”兒童節(jié)消費警示、中秋月餅消費“五注意”等。根據(jù)2018流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，在門戶網(wǎng)站對外公示手機、電動車、家用電器、建材、開關(guān)插座等商品的抽檢信息，督促商家強化商品質(zhì)量第一責(zé)任人意識，維護消費者合法權(quán)益。

二、特色亮點工作

為整治保健食品市場亂象，嚴厲打擊保健食品、醫(yī)療器械會銷等違法行為，開展了一系列的專項整治行動。2018年全市工商系統(tǒng)共查處保健品宣傳展銷經(jīng)營戶虛假宣傳等案件14件，罰沒金額16.74萬元。

（一）持續(xù)開展摸排，規(guī)范經(jīng)營行為。一是持續(xù)摸排、做到底數(shù)清。對轄區(qū)從事保健品經(jīng)營的市場主體以及長期進行會銷的經(jīng)營場所業(yè)主持續(xù)進行細致的摸底調(diào)查，摸清了長期進行會銷經(jīng)營的市場主體的數(shù)量、經(jīng)營規(guī)模、營銷方式、會銷場地地址、存在違法行為等情況，建立了兩類臺賬，分別為保健品經(jīng)營主體臺賬、會銷經(jīng)營場所臺賬，做到臺帳清、數(shù)量明。

（二）堅持依法行政，重拳出擊查處。對不收斂、不整改，仍然存在違法行為的從業(yè)市場主體，從嚴查處，有效的震懾保健品市場，保護消費者權(quán)益。今年1月份，省、市兩級工商局、消費者委員會、食（藥）監(jiān)局等部門在黃石共同召開打擊保健食品、醫(yī)療器械非法會議營銷集體約談會暨自覺抵制非法會議營銷倡議活動，會議通報了全市老年人保健食品、醫(yī)療器械會銷綜合整治行動成果，全市部分社區(qū)、物業(yè)行業(yè)協(xié)會、酒店餐飲行業(yè)協(xié)會代表，以及保健食品、醫(yī)療器械經(jīng)營戶負責(zé)人，分別就自覺抵制非法會議營銷、誠信守法經(jīng)營做表態(tài)發(fā)言，并現(xiàn)場簽訂“自覺抵制非法會議營銷承諾書”。

（三）加強宣傳教育，重視投訴舉報。充分利用12315消費者投訴舉報系統(tǒng)，認真對待每一起投訴舉報，加大宣傳力度，引導(dǎo)理性消費，及時發(fā)布消費警示。今年來，轄區(qū)各工商所深入社區(qū)開展老年人消費教育講座共70余場，揭露保健品會銷的陷阱，指導(dǎo)老年人識假辨假，在社會上反映良好。今年來各級消保機構(gòu)共接到50起保健品會銷投訴舉報，已全部處理完畢，為消費者挽回經(jīng)濟損失30余萬元。通過這段時間的專項整治后，保健品的消費投訴較去年有所下降。并且利用消費維權(quán)進社區(qū)活動，現(xiàn)場發(fā)放《老年消費教育指導(dǎo)手冊》100多份。系統(tǒng)各單位進學(xué)校、進會銷場所、進市場向?qū)W生、老年消費者、會銷工作人員、場地出租方共發(fā)放“致三封信”3000余份，營造了良好輿論和社會氛圍。

三、目前工作中存在的問題

（一）12345平臺對接問題。根據(jù)《市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<黃石市推進政府公共服務(wù)熱線平臺資源整合實施方案>的通知》（黃政辦函〔2017〕78號）的要求，黃石工商12315熱線已于2017年11月份正式并入市政府12345公共服務(wù)熱線，并實行黃石市12345公共服務(wù)熱線工作績效考評，目前12315熱線為遠程坐席。但由于12345平臺接收群眾訴求類型范圍較廣，涉及專業(yè)法律知識較多，導(dǎo)致在分派過程中會出現(xiàn)差錯，有效分派率較低，影響訴求辦結(jié)效率。

四、2019年工作思路

我局將在體制改革的大背景下，積極探索消費維權(quán)工作新局面，確保體制改革圓滿完成。

（一）暢通消費者訴求渠道。持續(xù)強化12315解決民生問題的效率效能建設(shè)，及時處理消費者訴求，確保消費者來電、來訪法律咨詢和投訴信件回復(fù)率均達到100%，投訴調(diào)解成功率達到90%以上，切實提升12315平臺工作效能，進一步提高公共服務(wù)水平。另外為配合我市各類政府公共服務(wù)熱線平臺整合工作，建設(shè)完善高效暢通的民意訴求平臺，積極與政府溝通協(xié)調(diào)，加強業(yè)務(wù)技術(shù)溝通，扎實推進12315、12345平臺整合工作，建立統(tǒng)一的市場監(jiān)管維權(quán)投訴平臺。

（二）強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。探索商品經(jīng)營者隨機抽查、商品質(zhì)量“靶向式”抽檢和突出問題專項整治相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。探索電商平臺領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢，打破傳統(tǒng)抽檢領(lǐng)域，將商品質(zhì)量監(jiān)管工作延伸至線上。強化抽檢數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險研判及不合格商品后處理，深化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)應(yīng)用，進一步提高商品質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)、查處和風(fēng)險防控能力。

（三）深化放心消費創(chuàng)建。制定創(chuàng)建活動實施意見，更加廣泛深入推進放心消費創(chuàng)建活動，公布一批消費創(chuàng)建示范商戶、示范街區(qū)、示范消費維權(quán)站，通報一批創(chuàng)建活動優(yōu)秀組織單位。并對已經(jīng)申報的示范商戶、示范街區(qū)、示范維權(quán)服務(wù)站進行動態(tài)考評，推行末位淘汰制，及時更新放心消費單位名單，確保放心消費創(chuàng)建活動的實效性。

（四）強化重點領(lǐng)域消費維權(quán)整治。以社會關(guān)注熱點、消費者投訴焦點為導(dǎo)向，綜合運用工商職能加強監(jiān)管執(zhí)法，有針對性地選擇2至3個消費者投訴舉報較為集中的服務(wù)行業(yè)，針對侵害消費者合法權(quán)益的突出問題開展專項整治，提高服務(wù)領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的違法行為的查處力度，逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營秩序。

（五）加強消費教育引導(dǎo)工作。探索開設(shè)“消費教育講堂”，依托消費教育基地、新聞媒體、門戶網(wǎng)站、微博微信等載體，大力宣傳法律法規(guī)制度、消費侵權(quán)案件、商品抽檢結(jié)果，提升消費者維權(quán)意識和能力，擴大消費維權(quán)社會效應(yīng)。持續(xù)開展消費維權(quán)進社區(qū)、進企業(yè)活動，從老年人拓展到投訴比較集中的各類群體。

（六）繼續(xù)強化隊伍建設(shè)。加強快速反應(yīng)機制和隊伍建設(shè)、以維權(quán)能手命名的品牌維權(quán)工作室（調(diào)解室）建設(shè)、訴轉(zhuǎn)案機制建設(shè)、訴調(diào)對接和多調(diào)聯(lián)動機制建設(shè)，不斷提升維權(quán)效能。

第五篇：法律和消費者權(quán)益保護

法律和消費者權(quán)益保護

隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，加強對消費者權(quán)益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權(quán)益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權(quán)益提供了強有力的保障。保護消費者權(quán)益是一項系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費者權(quán)益保護體系，共同保護消費者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益保護法特征原則完善

一、消費者保護法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護法的基本特征

1、消費者保護法以消費者權(quán)益為特定保護對象

消費者保護法給予消費以特別保護，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標志。凡以消費者權(quán)益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

2、消費者權(quán)益保護法多為強制性、禁止性規(guī)范

強制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。

3、消費者保護法的法律規(guī)范具有綜合性

其一，消費者保護法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。

其二，消費者保護法中即包括消費者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實體性規(guī)范，又包含如消費糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機統(tǒng)一。

其三，消費者保護法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>

4、消費者保護法具有預(yù)防和救助的功能

消費者保護對消費者權(quán)益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標準、安全衛(wèi)生標準、計量、商品標示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標準、質(zhì)量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權(quán)益保護法》中對消費爭議解決途徑的規(guī)定。可見，消費者保護具有預(yù)防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權(quán)益保護法》的基本原則

《消費者權(quán)益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進行法律調(diào)整的基本準則。是貫穿于消費者權(quán)益保護立法、司法以及消費活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟條件下，國家保護消費者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟實體，有些甚至是經(jīng)濟實力非常雄厚的企業(yè)，而消費者經(jīng)濟能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

2、國家保護與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則

《消費者權(quán)益保護法》第六條規(guī)定：“保護消費者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。”

3、充分、及時、有效保護原則

（1）每個消費者的權(quán)益均受《消費者權(quán)益保護法》保護，《消費者權(quán)益保護法》未作規(guī)定的，受其它法律保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權(quán)利，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者的九大權(quán)利，基本上概括了消費者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當享有的權(quán)利。

（3）《消費者權(quán)益保護法》不僅要求經(jīng)營者對消費者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。

（4）行政職能機關(guān)、消費者權(quán)益保護組織和司機關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權(quán)益保護法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權(quán)利”中又明確了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當誠實信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。

5、經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者在消費過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權(quán)益保護方面進行的工作和采取的措施

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。這些都為維護消費者權(quán)益，提供了法律準繩。

2、成立各級消費者組織，為維護消費者權(quán)益進行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權(quán)益的活動

在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

4、建立各種咨詢機構(gòu)、檢測機構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。

5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護消費權(quán)益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權(quán)益保護上存在的不足。（引自法制日報）

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利

已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責(zé)任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。

四、我國消費者權(quán)益保護制度的完善

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應(yīng)進一步明確。

首先，消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：

一、消費者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)

不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，目前消費權(quán)益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權(quán)益。

2、消費者的權(quán)利應(yīng)進一步擴展。

隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）

2）明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。當前的對于消費者的權(quán)益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當中對隱私的規(guī)定都相當模糊。

（3）賦予消費者后悔權(quán)。消費者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費用。

綜上所述，法律對消費者權(quán)益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費者權(quán)益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節(jié)，切實維護消費者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟則是我們更遠大的目標。