第一篇：星級(jí)酒店兩會(huì)接待總結(jié)

兩會(huì)接待總結(jié)

————人力資源部

兩會(huì)期間，人力資源部在蔡總的組織和指導(dǎo)下，部門全體員工齊心協(xié)力，順利完成我部門的兩會(huì)接待工作，工作總結(jié)如下

一、主要工作是為一線部門做好后勤保障

會(huì)前為各部門下發(fā)“兩會(huì)期間禮貌禮儀用語(yǔ)”“兩會(huì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的通知，并及時(shí)做好兩會(huì)的宣傳，將兩會(huì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)張貼在員工通道兩側(cè)，用以時(shí)刻提醒全酒店員工積極備戰(zhàn)兩會(huì)服務(wù)工作。

會(huì)中保障員工的用餐工作，及時(shí)為服務(wù)在一線不能及時(shí)吃飯的員工留好飯，并要求出品部改善兩會(huì)期間員工伙食，讓一線員工能夠以最好的工作狀態(tài)服務(wù)兩會(huì)的代表和委員。另由于天氣原因，兩會(huì)開(kāi)始的第一天早上就開(kāi)始下雪，為了保障車場(chǎng)可以順利停車，我們共組織三次員工掃雪工作，風(fēng)雪無(wú)阻，不懼寒冷，一心服務(wù)兩會(huì)。

會(huì)后，我們會(huì)收集兩會(huì)中各部門收到的表?yè)P(yáng)信，計(jì)入檔案，將統(tǒng)一進(jìn)行表彰。

二、次要工作是接待好食品藥品監(jiān)督局兩會(huì)期間食品監(jiān)管工作人員。

會(huì)前，組織了餐飲部、出品部、采購(gòu)部以及我部門與食品藥品監(jiān)督局的幾位領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)了一次碰頭會(huì)，局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門提出兩會(huì)的食品要求，由我部門進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

會(huì)中，局領(lǐng)導(dǎo)幾次在出品區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)了過(guò)期食品，雖然最后沒(méi)有做罰款處理，但是說(shuō)明我們的自查工作不到位，我部門也沒(méi)有充分做好跟進(jìn)落實(shí)，我們將吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，保證不再出現(xiàn)此類錯(cuò)誤。

會(huì)后，局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次兩會(huì)的食品安全工作基本滿意，再三強(qiáng)調(diào)不允許再出現(xiàn)過(guò)期食品，也對(duì)我部門盡心盡力的接待和配合表示了感謝。

兩會(huì)結(jié)束后，我部門內(nèi)部展開(kāi)了一次深刻討論會(huì)，總結(jié)自己在兩會(huì)期間的工作表現(xiàn)與接待中出現(xiàn)的問(wèn)題，為明年兩會(huì)打好基礎(chǔ)。

人力資源部

楊悅

2012年12月7日

第二篇：星級(jí)酒店司機(jī)接待禮儀

一、司機(jī)的交通道德意識(shí)

㈠ 依法行駛，不爭(zhēng)不搶

不隨意停車、變線，不開(kāi)霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。

㈡ 安全行駛，預(yù)防為先

安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

㈢ 文明行駛，禮貌行車

做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持“寧停三分，不搶一秒”

㈣ 克服困難，做好服務(wù)

因工作需要，司機(jī)有時(shí)候會(huì)不分時(shí)間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開(kāi)到哪里，沒(méi)有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對(duì)工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。

二、文明駕駛

車讓人讓出一片文明，車讓車讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺(jué)、一種尊重、一種美德。文明駕駛從一踏進(jìn)汽車那一刻就已經(jīng)開(kāi)始了。

1、系好安全帶

2、正確判斷車輛動(dòng)態(tài)

⑴ 把握好自己車輛的動(dòng)態(tài)

⑵ 不同車輛的特點(diǎn)

⑶ 車輛違章的表現(xiàn)

⑷ 判斷車輛動(dòng)態(tài)

3、尊重交警服從指揮

4、禮讓行人

三、個(gè)人素養(yǎng)及工作流程要求

(一)良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。

應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開(kāi)門。開(kāi)門的時(shí)候，以左手開(kāi)門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖螅訇P(guān)好門。

1、紅燈停車的間隙，見(jiàn)縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺(jué)非常不衛(wèi)生。

2、打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。

3、咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋.4、播放音樂(lè)，要征求乘客的意見(jiàn)，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂(lè)，當(dāng)留意到乘客休息時(shí)，要把插放關(guān)上。

5、不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。開(kāi)車過(guò)程中，司機(jī)一般要避免說(shuō)話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時(shí)候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時(shí)，找些話題和客人聊一聊，是可以接受的。可以是天文地理、海寬天空，但不要問(wèn)及私人事宜或不斷地向客人問(wèn)問(wèn)題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾巍?/p>

常言道：“言為心聲”，聊的時(shí)候，在說(shuō)話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺(jué)得平易近人；在語(yǔ)氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語(yǔ)，要讓客人覺(jué)得和藹可親；在語(yǔ)言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話、臟話，要讓客人覺(jué)得你待人以誠(chéng)、待人有禮。

二)協(xié)助客人提拿行李

對(duì)隨身攜帶較多行李物品的乘客，司機(jī)有義務(wù)提供幫助，將行李物品

安放好。司機(jī)幫助乘客提拿行李要注意：

1、應(yīng)迅速打開(kāi)后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；

2、如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長(zhǎng)者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時(shí)，切記輕拿輕放，不要損壞；

3、幫乘客提拿行李的時(shí)候，乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動(dòng)提拿；

4、如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒乘客自行妥善保；

5、行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請(qǐng)乘客清點(diǎn)一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。

四、出車前的準(zhǔn)備

1、車輛檢查：

⑴ 檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)儀表

工作 是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解愉，不開(kāi)“問(wèn)題車”上路，為客人、領(lǐng)

導(dǎo)、行人的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。

⑵ 檢查燃料、潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液是否充足，是否達(dá)到全天運(yùn)行的要求。

⑶ 車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時(shí)進(jìn)行車箱內(nèi)的清掃清潔。

⑷ 每次出車前，每個(gè)座位最少配備一瓶礦泉水。

⑸ 調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒

適為宜。

2、自我檢查：

⑴ 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時(shí)間，盡量減免私人電話，通話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián)

系不上而誤事。

⑵ 車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時(shí)查閱線路

。出外地要在前臺(tái)領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。

⑶ 車內(nèi)有無(wú)手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書(shū)寫(xiě)紙（便條紙）、筆等，以備不時(shí)之需。

⑷ 車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對(duì)外必

須保密。

⑸ 收聽(tīng)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用、及避免無(wú)謂的堵車。

㈡ 車內(nèi)環(huán)境維護(hù)

1、保持空氣清新

做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無(wú)異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。

2、車用香水

應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號(hào)、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對(duì)身體有害。

3、垃圾處理

出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。

㈢ 迎客上車

上班后，要堅(jiān)守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時(shí)安排其他司機(jī)出車。

接到出車通知后，必須提前5~10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。未到必要時(shí)，即使是到了約定的時(shí)間，也不可以催叫或鳴笛。

應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上車，通常開(kāi)后排右側(cè)車門（是上座），司機(jī)站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開(kāi)車門，右手擋住車門上框，同時(shí)向客人點(diǎn)頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。

（五）注意談話方式

1、開(kāi)頭要寒暄

寒暄可以打破雙方陌生的感覺(jué)，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。

2、講話要簡(jiǎn)練

司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。少講“這個(gè)”、“那個(gè)”等毫無(wú)表述作用、讓人覺(jué)得不干脆的口頭禪。

3、結(jié)尾要收好

說(shuō)話的時(shí)候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有興趣的時(shí)候,應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話,同時(shí)報(bào)以友好的微笑,給談話暫時(shí)畫(huà)上完美的“句號(hào)”。

司機(jī)的禮貌用語(yǔ)

1、講好規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。應(yīng)具有專業(yè)性和獨(dú)特性，要簡(jiǎn)潔、明快、準(zhǔn)確、周全：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪嚕脝幔俊?/p>

“您好，××先生/小姐請(qǐng)上車”

“××先生/小姐，請(qǐng)您系好安全帶”

“請(qǐng)問(wèn)您是去……地方嗎？”

“請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品”

“再見(jiàn)，××先生/小姐，歡迎您再來(lái)”

2、把話說(shuō)得巧妙得體

⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠(chéng)懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開(kāi)快車時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果：

▼ “撞死人您負(fù)責(zé)？”

▲ “哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！”

⑵ 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位置停車時(shí)，以下兩種回應(yīng)：

▼ “這條路不能走/這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的。”

▲ “實(shí)在對(duì)不起,這條街是單行線,為了您的安全不可逆行而上,前面不遠(yuǎn)

處有路繞過(guò)去,很快,不會(huì)阻您很多時(shí)間的。” / “實(shí)在對(duì)不起,這條街

交通流量很大,為了乘客的安全,交管部門明令禁止這里停車下客。前

不遠(yuǎn)的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的。”

第三篇：酒店春節(jié)接待總結(jié)

春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，同時(shí)也是家人團(tuán)聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇。對(duì)于我們這些春節(jié)的值班的員工來(lái)說(shuō),“每逢佳節(jié)倍思親”,正是大家內(nèi)心的真實(shí)寫(xiě)照。然而這種“思親”很快就消失在我們所營(yíng)造出的酒店專屬的年味里了。聆聽(tīng)著家人的親切問(wèn)候，感受著領(lǐng)導(dǎo)同事間的關(guān)懷之情，使2013年的春天更加溫暖。

為了做好春節(jié)接待，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作，各部門根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。由部門負(fù)責(zé)人以上管理人員擔(dān)任值班經(jīng)理，責(zé)任到人，所有值班人員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。提高安全防范意識(shí)，認(rèn)真排查各類安全隱患；餐飲部更是下足了功夫，為了防止年底原材料物價(jià)上漲，餐飲部經(jīng)理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開(kāi)會(huì)研究，仔細(xì)核算，提前一個(gè)月去北京采買春節(jié)接待所需的原材料，在源頭上對(duì)成本加以控制，對(duì)酒店能源費(fèi)用的降低起到了實(shí)質(zhì)性的作用；隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客人對(duì)酒店菜品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，為了適應(yīng)這種境況，餐飲部領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)人員開(kāi)會(huì)研討，決定將去年的套餐800元/桌起價(jià)提升至1000元/桌，對(duì)于有特殊要求的客人，餐飲部實(shí)行了不限制套餐改菜換菜政策，如果客人有要求也可以零點(diǎn)。這樣大大提高了菜單的靈活性，極大限度的滿足了客人對(duì)菜品的要求，不僅增加了酒店收入，還讓能夠讓客人吃到好吃的、想吃的，這一舉措得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人的一致認(rèn)可，大力贊揚(yáng)。

付出必有收獲，所失必有所得。在2013年春節(jié)接待中，單除夕當(dāng)日至初六，總收入達(dá)458270元，比去年同期增長(zhǎng)了9%。除夕當(dāng)天，餐廳共接待客人66桌，達(dá)781人次，收入92495元，創(chuàng)歷史新高，比2012年竟多出15918元。初一至初五，共接待3552人次，收入達(dá)365170元，超出去年同期38510元。初六那天，在全體員工的努力下，酒店接待壽宴76桌，客流量達(dá)962人次，僅當(dāng)日就收入93100元，比去年超出2474元。這樣的成績(jī)無(wú)疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰，我們雖然犧牲了與加人團(tuán)聚在一起共度佳節(jié)的機(jī)會(huì)，卻也成全了很多家庭的團(tuán)聚歡樂(lè)。尤其是看到這樣的成績(jī)，大家的心中不免多出了許多歡喜。

節(jié)日期間最為別樹(shù)一幟的風(fēng)景當(dāng)屬餐口傳菜了。由于客人較多，而我們的服務(wù)人員又有限，為了防止上菜不及時(shí)影響用餐效果，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各兄弟部門積極支援。保安部、工程部、前廳部、辦公室、管家部等部門均有同事下來(lái)主動(dòng)傳菜。上至老總經(jīng)理，下至其他部門同事，更有餐飲部經(jīng)理家屬、銷售部經(jīng)理家屬，大家團(tuán)結(jié)一心，積極奔走于大廚房與包房之間，及時(shí)迅速的將做好的菜品傳至備餐間，大大提高了上菜速度.所謂眾人拾柴火焰高，春節(jié)期間，餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導(dǎo)致的投訴，相反，大部分客人都主動(dòng)夸贊我們的服務(wù)周到上菜及時(shí)，大家雖然都是累的筋疲力盡，卻也樂(lè)的津津有味。付出必有回報(bào)，要做就做最好。驕人成績(jī)的取得，離不開(kāi)大家的鼎力相助。

2013年是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，相信我們的領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)統(tǒng)籌帷幄，制定出更加適應(yīng)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)決策。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待，能夠給我們酒店新的一年帶來(lái)新的機(jī)遇，以更加振奮的精神、更加昂揚(yáng)的斗志、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作，為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗，祝愿我們酒店的明天更美好。

第四篇：兩會(huì)接待感想

兩會(huì)期間接待感想

在黨代會(huì)和人大會(huì)期間，微排餐飲部沖在了接待的最前線，主要負(fù)責(zé)了駐微排國(guó)際酒店代表團(tuán)的會(huì)議和用餐工作。因?yàn)橛H身從事了兩會(huì)的接待，我也對(duì)會(huì)議的內(nèi)容和結(jié)果多了一些在意，下面就簡(jiǎn)單講一下接待之后我的體會(huì)：

首先，我們應(yīng)該自信，太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店始終會(huì)走在德州星級(jí)酒店的最前面

太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店是德州唯一一家雙五星級(jí)的酒店。我們以強(qiáng)大的皇明太陽(yáng)能集團(tuán)為依托，有決心也有信心做到如今德州最棒，未來(lái)山東最強(qiáng)的高星級(jí)酒店。另外，兩次重要的高級(jí)會(huì)議都有代表團(tuán)在此入駐，充分表現(xiàn)出市委市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店的充分信任。領(lǐng)導(dǎo)的這份信任我們沒(méi)有辜負(fù)，在會(huì)議結(jié)束之后我們收到了多封來(lái)自入駐代表們的感謝信，這些感謝，是我們給與領(lǐng)導(dǎo)們信任的最好的回報(bào)。經(jīng)過(guò)這次接待我們也向德州乃至山東人民證明了我們微排酒店有實(shí)力，有能力讓領(lǐng)導(dǎo)放心，更有能力讓來(lái)太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店的客人們滿意！

其次，太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店的創(chuàng)新走在最前沿。

真空管是皇明集團(tuán)的主要產(chǎn)品，兩會(huì)開(kāi)始之前，黃鳴董事長(zhǎng)就親自督促研發(fā)太陽(yáng)能真空管系列特色菜品。在兩會(huì)期間，太陽(yáng)能系列菜品從研發(fā)試驗(yàn)轉(zhuǎn)為推廣。很多代表在微排國(guó)際酒店就餐時(shí)都對(duì)太陽(yáng)能系列菜品給予了高度的評(píng)價(jià)，并且充分肯定了新型節(jié)能產(chǎn)品推廣的前景。同樣的相關(guān)報(bào)道也出現(xiàn)在了德州日?qǐng)?bào)第5810期（2012年2月13日版）上。太陽(yáng)能系列菜品，是德州的唯一，世界的第一。用太陽(yáng)做飯，我們走在了創(chuàng)新的最前沿！

最后，我們的發(fā)展充滿了機(jī)遇。

兩會(huì)期間，建設(shè)生態(tài)德州成為代表們談?wù)摰脑掝}之一。隨著國(guó)家節(jié)能減排政策的進(jìn)一步推廣實(shí)施，以微排、低碳和原生態(tài)為根本的微排酒店已經(jīng)引領(lǐng)著低碳產(chǎn)業(yè)的潮流。如今，我們依托太陽(yáng)谷，打造更廣泛的低碳體驗(yàn)，加之皇明集團(tuán)MePad的逐步推廣，我們的微排酒店一定會(huì)更加美好！

也許今天我們勞累，也許今天我們迷惑，但是抬頭看看董事長(zhǎng)“為了子孫藍(lán)天白云”的宏偉目標(biāo)，讓我們?nèi)拥羝v和倦怠，抬起頭、揚(yáng)起帆，共同描繪皇明人高尚、遠(yuǎn)大的藍(lán)圖！

第五篇：星級(jí)酒店年終工作總結(jié)

市場(chǎng)部2010年工作總結(jié)

2010年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2011年。在過(guò)去的一年中，是酒店提高全年?duì)I業(yè)收入及利潤(rùn)指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營(yíng)業(yè)收入為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)對(duì)全體員工進(jìn)行大型的消防知識(shí)、安全知識(shí)培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

從即將過(guò)去的2010年，我們整個(gè)酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在新的一年中，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。

從第一季度看來(lái)，酒店的市場(chǎng)空間較大，年后有各個(gè)協(xié)議單位的動(dòng)員大會(huì)，以及全州性的工作計(jì)劃會(huì)議，在2010年 的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會(huì)議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會(huì)議，這些單位住宿的時(shí)間均為2-3天，住宿時(shí)間較長(zhǎng)，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對(duì)也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個(gè)會(huì)議室，在這個(gè)方面，會(huì)議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會(huì)議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個(gè)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪。正因?yàn)樵诘谝患径龋笮脱鐣?huì)接待以及春節(jié)的團(tuán)拜會(huì)和大型宴會(huì)，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計(jì)劃任務(wù)，為我們2010年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。

從第一季度來(lái)講，接待的餐飲宴會(huì)較多，很多新人都會(huì)選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個(gè)協(xié)議單位的春節(jié)團(tuán)拜會(huì)較多，這一塊是一個(gè)很大的市場(chǎng)，在接近年末時(shí)我們必須大力對(duì)各個(gè)協(xié)議單位進(jìn)行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春

節(jié)團(tuán)拜會(huì)不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進(jìn)行消費(fèi)。餐飲質(zhì)量在很大程度

上影響了客戶回頭率，減少了酒店?duì)I收。

第二季度相對(duì)第一季度來(lái)說(shuō)，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了勃勃商機(jī)，省級(jí)各種大

型會(huì)議及商務(wù)公司會(huì)議等均在舉行，大酒店作為省級(jí)定點(diǎn)接待酒店，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會(huì)議，旅行社客人明細(xì)增

多，增加了酒店的創(chuàng)收。

第三季度更是旅游大潮中實(shí)現(xiàn)了住房率的逐步提升，7、8、9三個(gè)月先后接

待了等政府單位大型會(huì)議及安利等商務(wù)公司的大型會(huì)議，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營(yíng)收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動(dòng)下，十月份更是超額完成任務(wù)，在旅游市場(chǎng)的推動(dòng)下，單科入住率達(dá)到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會(huì)以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會(huì)議。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經(jīng)營(yíng)改革，餐

飲的回頭客在逐步增加，給市場(chǎng)部的銷售提供了強(qiáng)有力的支持，市場(chǎng)部銷售主任

在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧、溝通技巧、心

理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識(shí)，給客戶留下美好形象。

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會(huì)了我們很多的東西，尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀

營(yíng)銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組

織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)

營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為部門銷售工作提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制

定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著力于

本地區(qū)的市場(chǎng)，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著高速公路

和鐵路的全線貫通贏取更多來(lái)旅游的客戶，逐漸增加上門客人在酒店整體

銷售目標(biāo)中的消費(fèi)比例。

今年市場(chǎng)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，制訂并完善2011場(chǎng)拓展部銷售任

務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行

工作日志，通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

同時(shí)，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達(dá)到酒店本身4星級(jí)要求的同時(shí)，要要與所有

經(jīng)營(yíng)部門一起強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，為客人提供特色服務(wù)（餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色）、個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、以及親情化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)達(dá)到真正意義上的星級(jí)水平，從而達(dá)到贏的顧客占領(lǐng)市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)新的資源，打造最新的品牌形象和營(yíng)造企業(yè)文化，占領(lǐng)市場(chǎng)的最終目的。

優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水。這一年來(lái)，我們走過(guò)的路很不平坦，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階，在大家的齊心協(xié)力的努力下，2011年我們會(huì)創(chuàng)造輝煌的成就。