第一篇：成功率提升總結

這次培訓，加深了我對客服的定義，雖然大多我們公司都是有在做，但是沒有導師講的如此專業系統，學習到的也比較多，針對公司能執行，有實際意義并且能提升客服能力的各項一點到面的小技巧，下面一一做總結，希望能針對客服這崗位有所提升。

1，售前接待: 打招呼：

①：客戶需要的是一句真誠的問候：例如 親愛的早上好啊/親愛的 XX節日快樂，這樣能更加拉近距離感，給客戶更加親切的感覺，表達出對客戶的尊重以及重視，當然首次響應速度要求是要最快速的響應、②：客戶信息欄的地方是可以判斷客戶從哪個商品來，看的什么東西，大概能猜測到需求，能快速的進行專業服務，隨機應變的針對不同客戶進行不同的服務方式。

說產品

①：根據客戶足記了解買家查看的商品，給出專業知識的賣點推薦，讓客戶知道為什么推薦這款，②：聊天過程中可以挖掘買家興趣點，比如客戶喜歡什么顏色，喜歡什么格局，需要掛的多還是疊放的多，根據客戶喜好，找到與買家喜好相匹配的產品進行推薦銷售，成功率會提升狠多。

提問題： ①：在自身沒去培訓前，還沒有如此專業的知識；提問題也是一種學問。問題大多分為五種：了解性問題‘親，您家里尺寸多寬呢’‘您喜歡什么顏色呢’ 選擇性問題‘我們產品有1米5寬度的，您看看適合嗎？’ 征詢性問題‘您看這樣可以嗎？’‘您覺得這樣滿意嗎？’ 開放式問題‘親，需要什么快遞呢’‘親，需要多大的呢’

封閉式問題‘親。我們發中通和郵政，您看哪個方便點？’給出兩到三個選擇。

善用此類提問技巧。可以更加了解可以需求，也更專業的讓客戶走進我們的服務套路，也更提示服務品質及成功的概率?！梢灾攸c學習的東西，大家都還沒有做到。

挖需求：

①：熟悉運用提問技巧去發掘買家的使用需求（需要什么樣的功能），審美需求（喜歡什么顏色），信用需求（產品品牌，售后服務等等）這樣能對客戶的需要更加進行了解，也能更加精準的去做銷售，減少客戶流失。

②：知道買家的需求了，推薦產品避免單一推薦，避免過多推薦，單一推薦顧客只有買與不買的選擇，多個推薦會陷入難買的情況，了解買家需求之后，推薦數量不要低于2個，也不要超過3個，③：要熟悉產品自身產品的特點—賣點是什么，怎么用的，什么類型屬性；自身產品的優勢—和競爭對手相比，我們有什么人家沒有的，人家有的我們為什么比人家好；自身產品對買家有什么利益—對買家來說有什么好處，產品對買家來說有什么優勢。

④：根據客戶信息欄去了解客戶屬于什么樣的人。針對不一樣的人，用不同的接待方法和套路，不能千篇一律的就一種方式方法接待客戶。第一種類型客戶：（買家信用低，注冊時間久）—此類人比較缺乏安全感，對價格也比較敏感；主要要做的是賣點闡述，售后服務保障，給自身能滿足的小利益進行誘導。會提升此類客戶購買的概率。第二種類型的客戶（買家信用低，注冊時間短）—此類客戶是新用戶，他們平臺操作不熟悉，不清楚淘寶的流程和規則，所以價格因素影響低，不會特別在意價格。我們需要做到態度友善、耐心的回答他們所咨詢的問題，給他們需要的幫助就能成功，也很容易成為忠實粉絲，第三種類型的客戶（買家信用高，注冊時間久）—非常了解熟悉淘寶規則，非常成熟買家，會知道如何比價怎么去對比，購物也相對理性，會經常貨比三家。針對此類買家，做好服務和自身優勢闡述，謹慎的溝通，不可馬虎大意，服務做好，客戶購買的概率性也會相應增加。

第四種類型的客戶（買家信用高，注冊時間短）此類客戶屬于購物沖動型的—當然也屬于土豪型的，買的時候沒有仔細認真的思考，覺得好看或者感覺可以就買了，收到后絕對不滿意就退貨，退貨率比較高，購買的時候做好銷售提醒和售后預防，減少此類客戶售后問題的產生?？刂扑麄兊耐素浲丝睢?/p>

辯異議

針對客戶不同的看法議價不同的見解時，做到專業每個回答都到位，也要有套路的針對客戶的說法回答，讓他們跟著我們的思路走，善收尾

要對客戶真心感謝，例如：謝謝親的信任與支持，以后有任何問題請隨時聯系我，我給您負責到底，并確認訂單信息及訂單地址，做好售后提醒，（注意不能泄露客戶信息）

話術技巧及需要注意的點：

話術有三個類型：人性化，專業化，場景化。（以有寫樣本，發給每位客服，）經常問的問題編寫三種話術，針對不同性格的買家發不同的話，可以提升專業度及滿意度。

客服需要注意的問題：不行不可以等帶不字的話語，應該換個話術說，一字真言（恩，啊，哦，是等等）同一個快捷短語不要對客戶統一使用，不能直接拒絕客戶，不能打斷客戶，不能讓客戶感受到態度生硬和質疑，禁止頻繁使用快捷短語回復（客戶不是傻子，是快捷短語還是打字一眼就能看出來的），適當運用表情，能拉近距離感，關聯銷售：

關聯銷售的目的是為了提升客單價，轉化率，測試產品，降低推廣成本，所以對店鋪來說是很重要的，什么時候推薦關聯銷售最好呢？第一個是（在確認顧客有購買主要產品意向時），第二個（在客戶靜默下單時推薦）推薦關聯銷售的技巧：

替換式的推薦—同類產品（差別小的產品，符合買家需求的）

延展式的推薦—（就是客戶買A功能的產品，附帶推薦B功能的產品，兩個功能式疊加）互補式—（搭配商品間的關聯，例如：衣柜+鞋柜+收納盒類型）

熱銷式（熱銷商品間的關聯，例如服裝的兩個外套不同款，但都是爆款）

推薦什么樣的商品需要根據客戶的需要來進行推薦：例如：熱銷爆款的商品（店鋪爆款，轉化率高）高咨詢量的商品（證明買家喜好度高）流量高的產品（第一個是店鋪操作的產品，也證明是買家需求度高的產品）經典商品（店鋪特色商品，支撐店鋪的商品）長期售賣利潤款（高利潤款，特性：質量好，利潤高—針對有高要求和生活品質要求的客戶，例如送人類）注意：推薦商品不可推薦可替代的產品—例如A的功能B都有，這樣買家只會選擇A or B，實現不了推薦銷售的意義。

催付技巧：

催付需要有計劃性（催付的時間，次數，方式等），追蹤計劃效果，然后進行分析，再改進，一直優化。一直提升催付效果，沒有最好，只有更好。

催付的方式有:千牛催付，短信催付，電話催付，電話催付時間（早上9-11點，下午14點-17點，晚上盡量不要電話催付白天的訂單；白天的訂單盡量白天催付掉；大單優先電話催付）催付需要做到：服務要好，給買家營造出緊迫感，告訴買家活動提醒，送什么樣的贈品，大單優先電話催付。

打電話例子：親，您好我是之前接待您的客服XX，您在我這買的寶貝今天是活動哦，您看現在付款我還可以給您送個XXX，老板每天只讓我送10個滴，現在還剩最后兩個，您上線付款下我給您備注哦，另外我們現在XX商品是做特價活動，虧本促銷的，也蠻劃算，喜歡的話可以帶一個走哦。

客戶類型分析及應對方法:

很有禮貌的客戶

主動服務、主動溝通(客戶態度好，我們態度要更好)初次網購的客戶

一步一步引導，感動、就是勝利(耐心服務此類客戶，在需要幫助的時候給予幫助，很容易成交，也很容易成為店鋪忠實粉絲，只要服務好，也是免費的廣告）啰嗦型的客戶

靈活、就是勝利（隨機應變，見縫插針，靈活的回答此類客戶的問題，很容易拿下，當然也要做到相關售后提醒）對賣家充滿懷疑

誠懇、就是勝利（要堅定我們的產品和服務都是最好的，以身說法，用自己使用的角度和自己的服務角度去打動此類客戶，減掉他的顧慮和懷疑）蠻橫無理的客戶

冷靜、就是勝利（不要著了客戶的道，調整自己的心態，冷靜的處理他的所有問題，重點是要控制好自己的情緒，不能影響自己）不喜歡溝通的客戶

嘗試不同方式溝通（賣萌型，個性型，兇悍型，爆走型，有什么招使什么招）專家型的客戶

尊重、就是勝利（不懂的東西不能亂回復，因為客戶本身就了解得比較清楚，所以對待此類客戶要謹慎答復，不懂的不能瞎回復,也要對專家型客戶表示足夠的尊重，讓他覺得受到重視，滿足他們的虛榮感，畢竟每個人都想把自己知道優秀的一面表現出來)

議價客戶類型分析及應對方法：

試探型

應對方法：給店鋪有的優惠券推薦，劃算的套餐推薦，再次就是服務推薦和強調產品本身（一分錢一分貨）的性價比。對比型

引導客戶關注性價比和服務等其他點，引導到自身獨有的優勢上，價格并非唯一因素。威逼利誘型

要沉重冷靜，不要被客戶牽著走，不要進入客戶的套路，堅持自己的價格，成功的客服會讓客戶跟著自己的套路走。借口型

相差不大可接受就成交；例如收到之后給您好評返現3元現金哦，否則引導客戶找朋友代付，螞蟻花唄等方式付款，或者施加一點壓力（現在是活動特價限時限量的，營造緊迫感）允諾型

編輯話術引導，話術的意思提現出產品價格是合理的，質量很不錯的，老客戶回頭購買的也很多，（從話術背后的意思告訴他—你說的這個沒什么鳥用）武斷型

要跟著買家的意思，如果不跟隨會讓他感覺挫敗感，后面再讓買家知道這個是物有所值，從產品的質量，使用年限和各個優勢上突破。博取同情型

這種類型的客戶大多都是卡里沒錢了，我工薪階層，學生啊，比較能訴苦撒嬌賣萌型的的，應對方式：讓客戶知道我也很可憐啊，相互訴苦，理解不容易，引導客戶從產品上接受，還可以給點小恩小惠，（當然也是我們有的，換種方式說出去）死纏爛打型

客氣，讓客戶考慮；這種類型客戶要求很高，典型的賤人類型，要做到語氣客氣，讓他自己考慮，如果購買，必須要做到售后提醒，減少售后產生，這種一旦產生售后，就是奇葩、

第二篇：臨汾LTE切換成功率提升總結

名稱： 臨汾LTE切換成功率提升總結

提交人：董鵬康 提交日期：2014-3-17 1 問題現象

臨汾市在2月27號左右切換成功率開始下降，最低時降至12%左右，影響非常大，由于當時沒有添加X2鏈路，導致所有的LTE小區之間的切換均走S1切換，但是由于部分小區數據存在異常，導致切換成功率非常低，TOP非常嚴重。經過一系列切換成功率提升措施，截止3月17號為止，臨汾市切換成功率基本維持98.5%左右 問題分析

通過分析發現切換成功率較低主要集中在TOP小區上，發現有的是鄰區漏配的，有的是外部鄰小區數據錯誤的，有的是鄰區中存在同PCI的等等，導致整網的切換成功率非常低；具體情況如下：

? 五交化站點出現大量S1切換失敗，提取CDL發現切換失敗都發生在五交化和南堡之間，如下圖。

查看南堡的鄰區配置，發現南堡未配置五交化的鄰區。與工程人員確認南堡站點為新開站，因此未配鄰區，將雙向鄰區都添加后問題解決。

? 翼城焉里站點出現大量X2切換失敗，提取CDL發現失敗都指向同一個站點，觀察源側CDL發現SN狀態轉移和重配置消息已發，同時切換前目標站的RSRP為-93。

提取目標站CDL發現收到了源側的SN狀態轉移，但是未收到終端上報的重配置完成，推斷問題出現在空口，如下圖。

但是由于切換前目標小區的RSRP較高，應該不屬于覆蓋問題，觀察兩個切換小區的PCI，發現存在模三干擾，判斷問題為模三干擾導致空口消息丟失，提交優化人員處理。

? 蒲縣分公司站點向影院營業廳站點全部切換失敗，提取CDL發現，源側發起切換請求后目標側回復準備失敗，失敗原因為：未定義的，如下圖。

據此推斷對端站點有問題，查看小區狀態都正常，核查小區參數時，發現蒲縣影院營業廳的小區參數配置中，本地小區ID為1，但是下面的“小區ID”卻配置為2，導致小區指向錯誤，無法切換，如下圖位置：

將小區ID修改為1后，雙向切換都恢復正常。

? 3月7日中午開始，全網陸續出現大量切換失敗，提取TOP站點進行分析，發現現象相同，都是源站切換準備完成，目標站向核心網發起鏈路倒換請求，但是核心網無響應，在3S后定時器超時，目標站向核心網發起了UE上下文釋放請求，切換失敗，如下圖。

提取了站點CDL和日志與核心網聯合定位，確認是核心網誤操作導致。

? 師大12號樓D頻段站點向師大12號樓F頻段站點出現大量切換失敗，提取CDL分析，發現源側向目標測發出了SN狀態轉移，且向終端下發了重配置消息，但依舊切換失敗，查看終端上報測量RSRP為-110，懷疑是空口環境較差導致。提取目標站CDL核對，發現未收到終端上報重配置消息，可以確認消息丟在空口。但是師大12號樓D頻段站點只有一個小區PCI297經常切換失敗，其他兩個小區都正常。查看問題小區CRS功率，發現設置為5，其他小區都設置為15，將其修改為15后恢復正常，如下圖。

? 大南莊站點向大李2站切換都失敗，提取CDL分析，發現源側向目標測發出了SN狀態轉移，且向終端下發了重配置消息，但依舊切換失敗，查看終端上報測量RSRP為-120，懷疑是空口環境較差導致。提取目標站CDL核對，發現未收到終端上報重配置消息，可以確認消息丟在空口。查看了MAPINFO，發現這兩個站點相距3.5公里，此問題應為前期鄰區規劃錯誤導致，將鄰區刪除后問題解決。

? 臨汾網通大樓向臨汾市二院切換大量失敗，提取CDL分析，發現源側向目標測發出了SN狀態轉移，且向終端下發了重配置消息，但依舊切換失敗。查看終端上報測量RSRP為-90，信道質量沒問題，后提取對端站告警日志發現此站點多次退服以及小區降質，如下圖，屬于站點故障導致切換失敗，提交給工程人員排障處理。問題總結

對于LTE切換成功率快速提升，針對臨汾項目來說，前期主要是由于沒有添加X2鏈路導致所以得切換均走S1切換，再加上外部鄰區無法批量修改，導致切換成功率非常低；可以通過以下手段提升LTE切換成功率：

? 核查外部鄰區正確性；

? 核查鄰區合理性與完整性，避免漏配鄰區或者超遠鄰區； ? 盡快處理故障小區，避免出現嚴重TOP小區；

? 確保小區功率正常，避免由于錯誤降功率導致弱覆蓋切換失敗； ? 避免出現小區數據錯誤導致切換失敗，尤其是小區ID； ? 對于存在PCI沖突造成模三干擾，需要優化盡快定位解決； ? 確保X2鏈路路由配置正確；

第三篇：如何提升個人簡歷的成功率

個人簡歷是求職者給招聘單位發的一份簡要介紹。包含自己的基本信息：姓名、性別、年齡、民族、籍貫、政治面貌、學歷、聯系方式，以及自我評價、工作經歷、學習經歷、榮譽與成就、求職愿望、對這份工作的簡要理解等。

在大型人才市場招聘時，很多求職者都會帶著自己的個人簡歷通過直接投遞的方式渴望能夠獲得面試機會。不過你的個人簡歷能否獲得面試機會，很有可能在你投遞個人簡歷時已經注定了。有很多求職者想要通過提高整體形象增加求職競爭力，這是一個十分可行的想法，現在很多高標準人才市場都需要綜合素質高的求職者，因此確實也能夠提升個人簡歷的成功率。不過要如何提升求職形象呢?

通過提高求職形象獲得面試機會：

樹立良好的求職形象，能夠使招聘人員印象深刻，并且很有可能會有限瀏覽你的個人簡歷。求職者在投遞個人簡歷時盡可能的將自己包裝成職場達人的樣子，女性在選擇著裝時可以選擇一些顏色比較淡雅的服裝，這樣能給求職人員干凈利落的感覺?，F在女性在求職中需要化妝，但是絕不是濃妝艷抹。在選擇妝容上可以選擇淡妝或者裸妝，如果不會化妝只需要打點粉底就可以了。一個精致淡雅的妝容能夠給招聘人員耳目一新的感覺，這樣能夠增加個人簡歷的成功率。對于男性而言，最好的職場形象莫過于穿正裝。將自己的衣著細節打理得當，給招聘人員一種清爽的感覺能夠增加獲得面試的幾率。

不要認為只要個人簡歷打造的完美，自我形象不重要?，F在用人單位十分看重求職者的個人形象，用人單位職員的形象有時候需要代表用人單位的形象。于是招聘人員在篩選人才時也十分重視形象較好的求職者，好的形象能夠為你獲得更大的面試機會。

第四篇：電子工單成功率提升淺析

電子工單成功率提升淺析

【摘 要】提高電子工單成率，減少手工工單數量，節省人力，提高效率，提升準確率。主要通過對失敗工單分析，得出失敗主要有前后臺資料不一致、流程、系統等因素。針對各種失敗逐項提出整改措施，按分類進行了數據核對、制定措施、數據整改以提升資料不一致，針對各種業務流程梳理并制定措施促使流程完善，系統不同類型失敗制定措施以提升系統業務受理舒暢。

【關鍵詞】電子工單 成功率 提升背景

新建固網業務激活系統，主要解決全省固網電子工單，運行初期各地市由于流程、接口、資料準確率等原因，準確率參差不齊，如何提升固網電子工單自動執行成功率，減少手工工作量，成為各地市追尋的目標。電子工單失敗原因分析

按每種工單類型進行了工單失敗類型分類統計，上月一共執行工單數12505次，失敗648次，工單成功率為94.82%。

類型 工單總數 失敗工單數 成功率 前后臺數據不一致 指令流程不完善 直接轉手工 ESS系統原因 交換設備原因

裝機 4392 87 98.02% 59 17 2 5 4

拆機 3235 110 96.60% 94 14 1 1 0

移機 567 40 92.95% 5 17 2 6 9

功能變更 4311 411 90.47% 168 129 9 82 13

由上表可知上月一共失敗工單648次，主要失敗類型為功能變更為411次、拆機為110次、裝機工單為87次。分析工單失敗主要原因主要為：前后臺不一致326次，指令流程不完善177次，ESS系統原因（含營業受理原因）失敗94次，這些失敗原因占失敗工單總數的92.13%，由此可知重點解決好以上失敗原因即可較大提升工單成功率。針對各類失敗原因的整改措施

3.1重點解決前后臺資料不一致引起的工單失敗問題

3.1.1問題描述

前后臺資料不一致，是指ESS系統中客戶的資料與后臺交換機中的數據設置不一致，如：某用戶在ESS系統中無虛擬網業務，但在后臺交換機上有虛擬網業務。

3.1.2形成原因

（1）由于系統歷經多次升級、割接有的資料丟失。（2）由于前臺系統出現問題，客戶經理找維護部門從后臺直接給客戶增加了某項業務，事后沒有走相關流程。（3）由于營業員操作失誤。

3.1.3解決措施

（1）首先進行資料核對。將前臺（ESS系統）、后臺（HLR）所有用戶資料從系統中導出。利用數據庫工具將各類業務逐項進行比對，比對結果如下： 1）虛擬網業務前后臺用戶數據不一致為10199戶，其中HLR有數據ESS無數據9744戶，ESS有虛擬網業務后臺HLR上無數據260戶；ESS系統中兩種業務共存195戶。2）并振業務前后臺數據不一致數據為4509戶，其中后臺HLR上無數據的1225戶，后臺HLR上有數據前臺無的2591戶，2種業務并存188戶，其他505戶。3）悅鈴業務前后臺不一致用戶數據979戶，其中普通和集團悅鈴共存需要取消集團悅鈴595戶，后臺沒有數據前臺存在的384戶。（2）確定修改原則。對于前臺（ESS系統）中有數據，后臺（HLR）無數據的，也即用戶根本不在使用該業務，將前臺刪除，從而前后臺數據一致。原則上以后臺（HLR）數據為準，對前臺進行數據修改。（3）數據修改及預防措施。將整理出的數據進行批改，從而達到前后臺資料一致，由于數據核對、修改數據時間較長，期間有可能發生變化。修改完成后再進行第二次比對、修改。

3.2其次解決流程不完善導致的工單失敗

3.2.1流程錯誤類型

（1）一號通業務、并振業務越來越多已經超出了智能網容量的限制，維護人員通過號碼變化的方式解決了一部分容量，這部分用戶在取消業務時，系統仍然將命令發送到智能網，從而導致了工單失敗。（2）用戶加反極性需在端局處理，端局未開電子工單接口，從而導致電子工單失敗。（3）立即熱線業務需要在端局處理，端局未開電子工單接口，從而導致電子工單失敗。

3.2.2流程整改及總結

工單流程錯誤出現在某個環節，屬于資源、指令配置、類型錯誤等原因，分析出具體的原因向開發廠家提交固網電子工單流程修改申請，同時需要對后續整改情況的跟蹤處理，整改后的驗證也至關重要。

3.3 最后解決ESS系統及營業受理原因

3.3.1 ESS系統及營業受理導致的錯誤類型

（1）ESS系統中有些業務在后臺是互斥。固話秘書、固話來電及時通包月、固話伴侶、居家衛士、固話來電及時通商務版、轉立通（即時通）等業務互斥。一號通（并振）、一號通（順振）、一號通（手機版）等業務，只能選一種受理，不能同時簽約兩種以上業務。掛機短信、同號、一號雙機等業務，只能選一種受理，不能同時簽約兩種以上業務。（2）業務受理時存在有效期選項，業務失效時不主動向后臺發工單，導致ESS系統無業務后臺有此類業務。例如用戶 6522***在2012年1月受理同振業務，失效為2013年5月，此用戶系統中自動失效，ESS系統取消側此業務但是沒向后臺發送指令。（3）新裝有人值守智能公話不需要加反極，但營業受理時，有營業員錯誤的增加反極會導致電子工單執行失敗。（4）綜合VPN與普通虛擬網、廣域綜合VPN不能同時存在，用戶已在普通虛擬網內不能再增加綜合VPN，二者只能選擇其一。

3.3.2整改措施

（1）ESS系統原因把發現情況反饋給信息化支撐中心增加互斥功能及修改流程向后臺發送工單執行；（2）營業受理錯誤加強營業員培訓，聯合市場部門對營業中心進行考核，把營業受理存在的問題整理成文檔下發給營業中心營業員。結語

（1）前后臺資料一致性是工單執行成功的基礎，因此周期性進行數據核對，針對不一致進行數據整改避免積少成多。（2）系統缺陷及時溝通及時發現，業務類型互斥影響，及時提醒前臺受理。（3）培訓營業員提升受理技能、規范受理流程等提升受理成功率，制定營業手機規范手冊。（4）分析工單流程失敗原因。

作者簡介：李軍實（1975―），男，山東萊蕪人，畢業于山東科技大學，通信技術高級工程師，主要從事固定核心網和移動核心網日常維護與管理。路興林（1982―），男，山東濱州人，畢業于山東建筑大學，通信技術中級工程師，主要從事固定、移動核心網施工與調試。徐云學（1979―），男，山東臨沂人，畢業于中國海洋大學，通信技術中級工程師，主要從事固定核心網和移動核心網實施與調試。

第五篇：如何提升知識產權貫標外審成功率？

如何提升知識產權貫標外審成功率？

現在很多公司都會去通過知識產權貫標認證，進一步強化知識產權創造、運用、管理和保護，增強企業內部的自主創新能力，但是很多企業在知識產權貫標審核的時候，會遇到一些問題，下面就由小編來給大家介紹一下，在審核時部門和公司員工要注意的問題。

1、審核時一般會分為兩個辦公室同時進行，每個辦公室給審核老師配備一個陪審人員，負責傳達信息等；各個部門所對應的程序文件、各個部門的職責、各個部門處理工作的流程、企業的知識產權方針、知識產權目標、企業目前的知識產權狀況、知識產權管理手冊、企業的組織架構、企業的人數等都要準確（根據文檔的內容）的回答出。

2、首次會議之后一般是管理者代表帶領審核老師參觀一下企業，介紹一下企業的基本情況，各個部門的辦公地址，企業取得的其他證書如CMMI3或CMMI5等通過間接的渠道告訴審核老師，讓審核老師對企業有一個很好的額印象。

3、企業的人員包括管理層人員都要讓審核老師感受到企業很重視這次貫標活動，即使我們有做得不好的地方，如記錄文件整理的不好，但態度一定要好，讓審核老師覺得受到了重視；知識產權管理手冊上的知識產權目標和我們整理的知識產權目標和知識產權目標分解等是相對應的。

4、管理層（總經理和管理者代表）:

a.企業的知識產權方針；

b.企業的知識產權現狀；

c.企業的知識產權目標；

d.企業如何制定知識產權方針和目標的；

e.企業如何確保知識產權管理人員之間有效溝通的；

f.企業如何確保滿足知識產權管理的各種資源的配備等。

5、知識產權小組：

a.知識產權的職責是什么，由哪些人員組成；

b.一個完整的專利、軟著或商標從申請到取得的一整套完整的資料；

c.企業的知識產權（包括專利、商標和軟著）有很好的歸納整理，可以很方便的展示出來（最好能夠做的很有規律，給審核老師展示講解一下）；

d.審核老師需要什么文件，能夠很配合的去整理出來等；

e.《合理化建議》、《合理化建議審批表》認真整理。

6、產品研發部：

a.能夠整理出三個完整的項目，把項目的各個階段與知識產權有關的內容展示給審核老師；

b.準確回答出所在部門的人數，現在同時在進行的項目；

c.所在部門的職責是什么；

d.今年的知識產權目標是什么；

e.做知識產權的檢索是在什么階段（一般是在立項階段和設計階段）；

f.認真整理出三個項目中的每一個記錄文件，一定要認真，不然很麻煩。

7、行政人事部（采購）：

a.所在部門的職責是什么；

b.培訓計劃及相應的完整記錄（包括培訓計劃表（16年和17年）、每次培訓的申請表、簽到表、培訓記錄表）；

c.至少三套的勞動合同和保密協議，如果在勞動合同中沒有與知識產權有關的條款，能夠解釋為什么沒有（一般是有簽訂保密協議的，對入職的員工有做知識產權背景調查（入職員工知識產權背景調查表））；

d.對核心的離職員工（核心的開發人員、管理層人員等）有作離職員工面談記錄表和離職員工資料交割清單；

e.知識產權的獎勵懲罰措施，程序文件《知識產權獎懲制度》，記錄文件結合財務部的《知識產權經費使用記錄》、《知識產權獎金發放登記表》、《知識產權獎懲記錄表》，這三種表格的金額相互對應；

f.采購合同中是否有與知識產權有關的條款，如果沒有的話，做一份補充協議或者合同附件，明確采購合同中有涉及知識產權時，知識產權的權屬、使用范圍、侵權責任承擔等信息。

8、市場部：

a.企業的知識產權目標、企業的市場、部門的人數；

b.現在銷售的產品有幾種，它們的主要功能是什么；

c.有沒有參加過展會，如有的話，把最近參加展會的所有材料整理出來(包括自己產品所涉及的專利、專利的數量、軟著、軟著的數量、有無商標等，所涉及的專利、商標或軟著的持有人的信息，與同行競爭對手產品有什么優勢，同行競爭對手的產品所涉及的專利、商標、軟著的信息，及持有人的信息)；

d.《知識產權風險監控記錄及防范預案》、《知識產權風險評估報告》在 知識產權小組的文件夾中，要認真填寫；

e.制定好知識產權保護和規避方案。

9、財務部：

《知識產權經費使用記錄》、《知識產權獎金發放登記表》、《知識產權獎懲記錄表》三張表整理完整，包括經費使用記錄、知識產權獎懲記錄（獲得知識產權的獎勵費、專利、商標、軟著等的申請費、維持費等、培訓費、購置知識產權專用的軟件的費用、知識產權檢索的費用、遇到知識產權糾紛時所花費的費用等），注意表格數據要相互對應。

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