第一篇：提升114、116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率、提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

推薦成功率

中國(guó)聯(lián)通河北省分公司知行合一QC小組

（CU-HEB-HENGS-2012-001）

共41頁(yè)/第1頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

共41頁(yè)/第2頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

一、小組簡(jiǎn)介

“電話(huà)導(dǎo)航”是中國(guó)聯(lián)通語(yǔ)音綜合信息服務(wù)的強(qiáng)勢(shì)品牌，在北方以114/116114作為接入號(hào)碼，在南方以116114作為接入號(hào)碼。114/116114以“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”為發(fā)展愿景，充分依托客戶(hù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，深度挖掘客戶(hù)潛在需求，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)理念向廣大客戶(hù)提供方便、快捷、多樣的綜合信息服務(wù)。

知行合一QC小組成立于2010年4月，小組成員全部來(lái)自享有國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”、“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“巾幗文明示范崗”的衡水聯(lián)通114/116114，具有扎實(shí)的QC理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要承擔(dān)著提升114/116114電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)水平的職責(zé)。小組自成立以來(lái)，始終以“知中有行，行中有知，以知為行，知決定行”為理念，開(kāi)展了多項(xiàng)QC小組活動(dòng)，將QC研究成果廣泛應(yīng)用于日常生產(chǎn)，有效解決了114/116114服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的許多實(shí)際問(wèn)題。

2011年、2012年，知行合一QC小組連續(xù)被中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”，并被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)為“2012年全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”。

共41頁(yè)/第3頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

小組基本情況如下：

圖1.1 制圖：馮 虹

二、選擇課題

（一）選題理由

2012年，中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)以“轉(zhuǎn)型、變革、創(chuàng)新、突破”為主要特征的“二次創(chuàng)業(yè)”征程。114/116114電話(huà)導(dǎo)航作為面向大眾服務(wù)的信息門(mén)戶(hù)，要想有所突破、有所提升，就需要大力推進(jìn)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)收入，利用關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦的新模式實(shí)現(xiàn)電話(huà)導(dǎo)航的跨越式發(fā)展，提升客戶(hù)感知度和美譽(yù)度。為此，公司要求114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率應(yīng)達(dá)到50%。

共41頁(yè)/第4頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖2.1 制圖：馮 虹

（二）名詞解釋

共41頁(yè)/第5頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖2.2 制圖：馮 虹

（三）活動(dòng)計(jì)劃

QC小組在確立課題后，小組成員嚴(yán)格遵循PDCA原則，共同討論并制定了活動(dòng)計(jì)劃。

共41頁(yè)/第6頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖2.3 制圖：馮 虹

三、設(shè)立目標(biāo)

根據(jù)公司要求，QC小組將本次活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為：114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率由41%提升至50%。

圖3.1 制圖：馮 虹

共41頁(yè)/第7頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

四、目標(biāo)可行性分析

可行性分析一：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率月度達(dá)標(biāo)情況對(duì)比 QC小組成員通過(guò)抽樣調(diào)查，調(diào)取了最近5個(gè)月即2011年11月至2012年3月的月度關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率指標(biāo)。

圖4.1 制圖：馮 虹

分析結(jié)論一：2011年11月至2012年3月，衡水114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)

共41頁(yè)/第8頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

務(wù)推薦成功率均值為41%。期間，單月關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功話(huà)單量最高達(dá)11,4495次，成功率最高達(dá)50.1%。對(duì)此，小組成員對(duì)2012年1月達(dá)標(biāo)原因進(jìn)行了分析，結(jié)果表明公司為了促進(jìn)電話(huà)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，特選取2012年1月春節(jié)期間推出了“關(guān)聯(lián)推薦我最棒”活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了員工在線(xiàn)推薦的積極性，又加之春節(jié)期間，客戶(hù)對(duì)于出行、娛樂(lè)信息的需求確定性比平日要高，從而在2012年1月達(dá)到過(guò)50%的目標(biāo)值。這也在另一方面說(shuō)明通過(guò)我們自身的努力還是有一定的提升空間。

可行性分析二：與全省其它地市達(dá)標(biāo)情況對(duì)比

QC小組成員隨即調(diào)取了河北聯(lián)通所屬11個(gè)地市114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率指標(biāo)。

圖4.2 制圖：馮 虹

共41頁(yè)/第9頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

分析結(jié)論二：在全省各市分公司中，衡水市分公司114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率處于中下游水平，廊坊、石家莊、秦皇島最高值達(dá)到了50%以上，指標(biāo)最大相差15個(gè)百分點(diǎn)。說(shuō)明通過(guò)借鑒其他兄弟單位的優(yōu)秀做法，還有一定的提升空間。

可行性分析三：影響關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率的因素占比

2012年4月，QC小組成員隨機(jī)抽取了2012年1-3月40名話(huà)務(wù)員，每人275條，共計(jì)1,1000條的信息咨詢(xún)錄音進(jìn)行抽樣調(diào)查，其中成功推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)4510次，失敗推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)6490次。小組成員對(duì)6490次失敗推薦錄音進(jìn)行了分類(lèi)匯總，按業(yè)務(wù)類(lèi)型得出了五項(xiàng)影響關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成功推薦的主要因素。

共41頁(yè)/第10頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖4.3 制圖：馮 虹

影響關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率的五項(xiàng)主要業(yè)務(wù)類(lèi)型分別為：生活百科類(lèi)、出行信息類(lèi)、商旅預(yù)訂類(lèi)、大眾娛樂(lè)類(lèi)、行業(yè)信息類(lèi)。

共41頁(yè)/第11頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖4.4 制圖：馮 虹

分析結(jié)論三：如圖所示，在推薦失敗的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)中，商旅預(yù)定類(lèi)業(yè)務(wù)占比最高，占到了總因素的57.6%，是影響關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成功推薦率的主要癥結(jié)，是小組急需關(guān)注并重點(diǎn)改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

小組成員在明確了“商旅預(yù)定類(lèi)業(yè)務(wù)推薦成功率低”這一改進(jìn)重點(diǎn)后，以114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦現(xiàn)狀為論點(diǎn)，展開(kāi)了充分的論證工作。大家通過(guò)對(duì)“商旅預(yù)定類(lèi)業(yè)務(wù)”的歷史數(shù)據(jù)分析及自身解決能力評(píng)估，一致認(rèn)為可以通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)能力、改進(jìn)激勵(lì)辦法、加大宣傳力度等措施改善現(xiàn)狀，并有信心提升“商旅預(yù)定類(lèi)業(yè)務(wù)推薦成功率低”這一主要癥結(jié)的30%。如果達(dá)到這個(gè)水平，114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率就可以達(dá)到目標(biāo)值50%。

共41頁(yè)/第12頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

目標(biāo)設(shè)定依據(jù)

1、目標(biāo)值合理性測(cè)定。

圖4.5 制圖：馮 虹

2、縱向、橫向數(shù)據(jù)對(duì)比。

（1）縱向看，同等話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況下不同地市比較，兄弟單位已達(dá)到或接近50%的目標(biāo)值。

（2）橫向看，衡水114/116114不同月度達(dá)標(biāo)情況比較，個(gè)別月份已達(dá)到50%的目標(biāo)值。

3、自身有利環(huán)境對(duì)比。

（1）公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)QC小組活動(dòng)非常支持，對(duì)此次提出的課題也非常重視，從而為小組活動(dòng)的順利開(kāi)展提供了有利支撐。

（2）各個(gè)崗位的小組成員已全部到位、小組活動(dòng)管理體制完善，在人力和制度的雙重保障下，小組成員對(duì)于活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更加有信心！

五、原因分析

共41頁(yè)/第13頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

為有效提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率，小組成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴”方法，從人、機(jī)、法、環(huán)四方面入手，針對(duì)“商旅預(yù)定類(lèi)業(yè)務(wù)推薦成功率低”這一主要因素展開(kāi)討論及分析。

圖5.1 制圖：馮 虹

圖5.2 制圖：馮 虹

六、確認(rèn)要因

共41頁(yè)/第14頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

末端原因確認(rèn)后，小組成員制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表，進(jìn)行逐一確認(rèn)：

圖6.1 制圖：馮 虹

共41頁(yè)/第15頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

共41頁(yè)/第16頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

共41頁(yè)/第17頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

共41頁(yè)/第18頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

共41頁(yè)/第19頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

七、制定對(duì)策

針對(duì)四項(xiàng)要因，QC小組從可實(shí)施性、有效性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性等方面，利用5W1H管理方法逐條制定了提升對(duì)策。

圖7.1 制圖:馮 虹

共41頁(yè)/第20頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

八、實(shí)施對(duì)策

對(duì)策一：豐富效果鞏固手段，提高營(yíng)銷(xiāo)推薦技能

1、建立常態(tài)化效果鞏固流程

為有效鞏固培訓(xùn)效果，提升話(huà)務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)推薦能力，QC小組確立了從最初的業(yè)務(wù)培訓(xùn)——查找不足——二次能力提升的整體流程，并細(xì)化環(huán)節(jié)責(zé)任到人確保流程暢通、有效。同時(shí)，為確保鞏固流程實(shí)施有效，小組成員根據(jù)“PDPC法”，制定了常態(tài)化培訓(xùn)效果鞏固流程圖，用于指導(dǎo)梳理工作。

圖8.1 制圖:賈艷娜

2、實(shí)施多元化培訓(xùn)鞏固手段

QC小組從客戶(hù)關(guān)系建立、業(yè)務(wù)技能和營(yíng)銷(xiāo)技能三方面，實(shí)施多元化的培訓(xùn)鞏固方式。一方面，采用“錄音抽測(cè)+在線(xiàn)監(jiān)聽(tīng)+現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)”三結(jié)合的模式，全方位監(jiān)測(cè)話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)熟練程度和客戶(hù)服務(wù)感知。另一方面，借助現(xiàn)有培訓(xùn)平臺(tái)，通過(guò)每日晨會(huì)提問(wèn)、每月業(yè)務(wù)考評(píng)、每季全員練兵的形

共41頁(yè)/第21頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

式，鞏固培訓(xùn)內(nèi)容的吸收。同時(shí)，QC小組還借助班組的號(hào)召力，實(shí)施“把普通員工培養(yǎng)成骨干，把骨干培養(yǎng)成營(yíng)銷(xiāo)能手”的“雙培養(yǎng)”機(jī)制，從而涌現(xiàn)出一批“酒店預(yù)定”、“機(jī)票預(yù)定”專(zhuān)家。

圖8.2 制圖：賈艷娜

對(duì)策一效果檢查：

通過(guò)搭建“常態(tài)化效果鞏固流程”、實(shí)施多元化的培訓(xùn)鞏固手段，極

共41頁(yè)/第22頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

大得鞭策了全員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，營(yíng)造了商旅業(yè)務(wù)推薦的良好氛圍。

對(duì)策一實(shí)施后，QC小組調(diào)取了114/116114 2012年5月份的業(yè)務(wù)考評(píng)及格率。結(jié)果顯示，話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)考評(píng)及格率為=93%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了活動(dòng)前的86%。培訓(xùn)鞏固手段也由活動(dòng)前的1種增加至5種，達(dá)到了目標(biāo)值。

圖8.3 制圖：賈艷娜

共41頁(yè)/第23頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

對(duì)策二：完善推薦激勵(lì)機(jī)制，提升全員推薦積極性

1、出臺(tái)《關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦激勵(lì)辦法》

QC小組根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推薦服務(wù)的特點(diǎn)，建立了《關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦激勵(lì)辦法》，確定了根據(jù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成功推薦次數(shù)和成功訂單數(shù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施重點(diǎn)。同時(shí)，調(diào)整目前的114/116114服務(wù)績(jī)效考核權(quán)重，將原有的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦考核權(quán)重占比4分提升至10分。

圖8.4 制圖：賈艷娜

2、開(kāi)展“推薦達(dá)人”評(píng)選活動(dòng)

為激勵(lì)話(huà)務(wù)員關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)在線(xiàn)推薦的積極性，結(jié)合省公司統(tǒng)一要求，QC小組在2012年5、6月份開(kāi)展了以商旅業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的“推薦達(dá)人”評(píng)選活動(dòng)，從商旅在線(xiàn)成功推薦量和成功訂單數(shù)兩方面進(jìn)行評(píng)比，活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。

共41頁(yè)/第24頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖8.5 制圖：賈艷娜

對(duì)策二效果檢查：

通過(guò)出臺(tái)《業(yè)務(wù)推薦激勵(lì)辦法》，開(kāi)展“推薦達(dá)人評(píng)選”活動(dòng)，加大了關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦在績(jī)效考核中的權(quán)重，調(diào)動(dòng)了員工的主觀能動(dòng)性，形成了完善的業(yè)務(wù)推薦激勵(lì)機(jī)制。活動(dòng)期間，話(huà)務(wù)員商旅成功推薦量大幅攀升。激勵(lì)措施由活動(dòng)前的1種增至3種，員工滿(mǎn)意度也由原來(lái)的85%提升至92%。

圖8.6 制圖：賈艷娜

共41頁(yè)/第25頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖8.7 制圖：賈艷娜

對(duì)策三：搭建精準(zhǔn)推薦平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理模式

1、制定關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦模板

共41頁(yè)/第26頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

結(jié)合集團(tuán)、省公司統(tǒng)一要求，QC小組通過(guò)溝通討論，細(xì)分客戶(hù)行為、依據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容類(lèi)別，制定了與之匹配的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦模板，從而使關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦更加精準(zhǔn)。

圖8.8 制圖：賈艷娜

2、搭建關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦平臺(tái)

QC小組通過(guò)與信息采編部門(mén)溝通，借助現(xiàn)有的114/116114話(huà)務(wù)系統(tǒng)，共41頁(yè)/第27頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

搭建了關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦平臺(tái)，將業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推薦模板內(nèi)容及與之匹配的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦口徑導(dǎo)入此平臺(tái)，話(huà)務(wù)員在服務(wù)中可以一目了然，便于操作，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)需求與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推薦的精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)。

圖8.9 制圖：賈艷娜

對(duì)策三效果檢查：

對(duì)策三實(shí)施后，QC小組抽取了2012年6月份20名話(huà)務(wù)員的300條關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功錄音，對(duì)現(xiàn)有的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦流程及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦口徑進(jìn)行了重新評(píng)估。

結(jié)果顯示，業(yè)務(wù)推薦流程適用度=93%，業(yè)務(wù)推薦口徑適用度=96%，達(dá)到了目標(biāo)值。

共41頁(yè)/第28頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖8.10 制圖：賈艷娜

對(duì)策四：豐富商旅業(yè)務(wù)宣傳，提升客戶(hù)服務(wù)感知

1、豐富業(yè)務(wù)宣傳形式及頻次

為打造114/116114商旅業(yè)務(wù)品牌，進(jìn)一步提升114/116114品牌影響力，QC小組不斷豐富商旅業(yè)務(wù)宣傳平臺(tái)。在原有宣傳形式的基礎(chǔ)上，又

共41頁(yè)/第29頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

增加了報(bào)刊媒體、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、室外廣告、外出走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、活動(dòng)宣傳6種方式。同時(shí)在《114/116114電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)管理規(guī)范》中明確規(guī)定了商旅業(yè)務(wù)宣傳頻次不得低于3次/月。常態(tài)化、全方位、立體化宣傳商旅業(yè)務(wù)，提升商旅業(yè)務(wù)知曉率，打造“一號(hào)訂天下”的商旅品牌優(yōu)勢(shì)。

圖8.11 制圖：賈艷娜

共41頁(yè)/第30頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

2、開(kāi)展“禮到福到”幸運(yùn)抽獎(jiǎng)

2012年7月，QC小組圍繞商旅業(yè)務(wù)中的“酒店預(yù)定”、“機(jī)票預(yù)訂”開(kāi)展了“禮到福到”幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。活動(dòng)期間，凡是使用114/116114商旅業(yè)務(wù)的客戶(hù)均有機(jī)會(huì)參與抽獎(jiǎng)，極大地刺激了客戶(hù)使用興趣。

對(duì)策四效果檢查：

對(duì)策四實(shí)施后，QC小組對(duì)現(xiàn)有的宣傳形式及頻次進(jìn)行了重新評(píng)估，宣傳形式已由活動(dòng)前的2種增至報(bào)刊媒體、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、室外廣告等8種。宣傳頻次已由活動(dòng)前的1次/月增至3次/月。

2012年7月，QC小組隨機(jī)抽取了100名撥打114/116114的客戶(hù)，進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)于商旅業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度。結(jié)果顯示，客戶(hù)知曉率提升至67%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了活動(dòng)前的45%，達(dá)到了目標(biāo)值。

共41頁(yè)/第31頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖8.12 制圖：賈艷娜

共41頁(yè)/第32頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

九、效果檢查

（一）目標(biāo)值檢查

◆通過(guò)QC小組成員對(duì)各項(xiàng)措施的有效實(shí)施，衡水114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率已從2012年5月開(kāi)始有了明顯提升，達(dá)到了50%的目標(biāo)值。

圖9.1 制圖 馮 虹

（二）主要癥結(jié)檢查

◆QC小組抽取了與活動(dòng)前相等數(shù)量的錄音進(jìn)行活動(dòng)前后的效果檢查。即2012年8月、9月、10月3個(gè)月40名話(huà)務(wù)員，每人275條，共計(jì)1,1000條的信息咨詢(xún)錄音。其中成功推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)6248次，相比活動(dòng)前增加了1738次，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成功推薦量有了明顯提升。

◆QC小組隨即又對(duì)4752次失敗推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的錄音進(jìn)行了分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，制作出如下項(xiàng)目調(diào)查表：

共41頁(yè)/第33頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖9.2 制圖 馮 虹

從上圖可以看出，商旅預(yù)定類(lèi)業(yè)務(wù)推薦成功率低這一主要癥結(jié)已由活

共41頁(yè)/第34頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

動(dòng)前的57.6%下降至25.5%，達(dá)到了最初預(yù)定值30%，已不再是影響關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率的主要癥結(jié)。

圖9.3 制圖 馮 虹

（二）效益分析

1、品牌效益：在整個(gè)QC小組活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，所有成員始終以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為重點(diǎn)，以提升客戶(hù)感知為目標(biāo)，努力尋求業(yè)務(wù)與客戶(hù)需求的最佳契合點(diǎn)，從而產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。

2012年，衡水信息導(dǎo)航中心被聯(lián)通河北省分公司授予“2012年度先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

2012年，衡水信息導(dǎo)航中心被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵崗”

共41頁(yè)/第35頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

2、經(jīng)濟(jì)效益：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率的提升，有效帶動(dòng)了信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。實(shí)施課題后，衡水114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率由活動(dòng)前的41%提升至55.7%，有效拉動(dòng)了關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成功量。

（1）效益增收

公式：增加收入總額=（活動(dòng)后推薦成功量-活動(dòng)前推薦成功量）×每筆訂單收益

（2）成本支出

（說(shuō)明：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及電話(huà)回訪(fǎng)均為自有渠道宣傳方式，無(wú)成本支出。）

共41頁(yè)/第36頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

（3）實(shí)際收益

3、社會(huì)效益：

114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率的提升，有效地轉(zhuǎn)變了電話(huà)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式、收入增長(zhǎng)方式，豐富了信息導(dǎo)航產(chǎn)品體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2012年，衡水114/116114全年受理客戶(hù)咨詢(xún)810萬(wàn)次，實(shí)現(xiàn)信息導(dǎo)航收入1265萬(wàn)，話(huà)務(wù)員服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)90%以上，受理客戶(hù)不同形式表?yè)P(yáng)上百件，被客戶(hù)親切地稱(chēng)之為“桃城一簇報(bào)春花”！“大事、小事、身邊事，有事就撥114！” 已成為了一張家喻戶(hù)曉地有聲名片。

十、鞏固措施

1、為鞏固活動(dòng)成果，QC小組將行之有效的活動(dòng)措施形成制度和納入規(guī)范，并在以后的工作中遵照?qǐng)?zhí)行。

◆將114/116114培訓(xùn)效果鞏固流程納入《114/116114員工培訓(xùn)管理

共41頁(yè)/第37頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

辦法》

◆將《關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦激勵(lì)辦法》納入《114/116114電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)管理規(guī)范》

◆將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦模板納入《114/116114電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)管理規(guī)范》 ◆將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦平臺(tái)納入《114/116114電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)管理規(guī)范》 ◆依托公司平臺(tái)，2013年將繼續(xù)開(kāi)展實(shí)施“推薦達(dá)人評(píng)選”活動(dòng)。

圖10.1制圖 賈艷娜 2、2012年11月、12月兩個(gè)月的鞏固期內(nèi)，衡水114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率分別為56.5%、57.1%，均值達(dá)到了56.8%，始終保持在目標(biāo)

共41頁(yè)/第38頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

值以上。

圖10.2制圖 馮 虹

十一、總結(jié)及下一步打算

1、總結(jié)

數(shù)月以來(lái)，QC小組堅(jiān)持按照PDCA循環(huán)程序開(kāi)展工作，以事實(shí)為依據(jù)，科學(xué)運(yùn)用質(zhì)量管理工具，成功將114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率從活動(dòng)前的41%提升到56.8%，并加以長(zhǎng)效鞏固，使關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率得到了顯著改善，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

在整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中，小組成員集思廣益，團(tuán)結(jié)一致，質(zhì)量意識(shí)、專(zhuān)業(yè)水平都得到了不同程度的提高，從而進(jìn)一步加強(qiáng)了小組的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為下一次QC小組活動(dòng)的開(kāi)展奠定了良好基礎(chǔ)。

共41頁(yè)/第39頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

圖11.1 制圖 馮 虹

雷達(dá)圖顯示：小組成員有較強(qiáng)的溝通技巧、質(zhì)量意識(shí)，但改進(jìn)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)有待加強(qiáng)。

圖11.2 制圖 馮 虹

2、下一步打算

114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率課題的圓滿(mǎn)完成，極大鼓舞了成員們的士氣，堅(jiān)定了大家的信心，大家一致決定乘勝追擊，將下次活動(dòng)課題命名為： 提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)合作商家簽約率！

共41頁(yè)/第40頁(yè)

提升114/116114關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦成功率

共41頁(yè)/第41頁(yè)

第二篇：成功率提升總結(jié)

這次培訓(xùn)，加深了我對(duì)客服的定義，雖然大多我們公司都是有在做，但是沒(méi)有導(dǎo)師講的如此專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)，學(xué)習(xí)到的也比較多，針對(duì)公司能執(zhí)行，有實(shí)際意義并且能提升客服能力的各項(xiàng)一點(diǎn)到面的小技巧，下面一一做總結(jié)，希望能針對(duì)客服這崗位有所提升。

1，售前接待: 打招呼：

①：客戶(hù)需要的是一句真誠(chéng)的問(wèn)候：例如 親愛(ài)的早上好啊/親愛(ài)的 XX節(jié)日快樂(lè)，這樣能更加拉近距離感，給客戶(hù)更加親切的感覺(jué)，表達(dá)出對(duì)客戶(hù)的尊重以及重視，當(dāng)然首次響應(yīng)速度要求是要最快速的響應(yīng)、②：客戶(hù)信息欄的地方是可以判斷客戶(hù)從哪個(gè)商品來(lái)，看的什么東西，大概能猜測(cè)到需求，能快速的進(jìn)行專(zhuān)業(yè)服務(wù)，隨機(jī)應(yīng)變的針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行不同的服務(wù)方式。

說(shuō)產(chǎn)品

①：根據(jù)客戶(hù)足記了解買(mǎi)家查看的商品，給出專(zhuān)業(yè)知識(shí)的賣(mài)點(diǎn)推薦，讓客戶(hù)知道為什么推薦這款，②：聊天過(guò)程中可以挖掘買(mǎi)家興趣點(diǎn)，比如客戶(hù)喜歡什么顏色，喜歡什么格局，需要掛的多還是疊放的多，根據(jù)客戶(hù)喜好，找到與買(mǎi)家喜好相匹配的產(chǎn)品進(jìn)行推薦銷(xiāo)售，成功率會(huì)提升狠多。

提問(wèn)題： ①：在自身沒(méi)去培訓(xùn)前，還沒(méi)有如此專(zhuān)業(yè)的知識(shí)；提問(wèn)題也是一種學(xué)問(wèn)。問(wèn)題大多分為五種：了解性問(wèn)題‘親，您家里尺寸多寬呢’‘您喜歡什么顏色呢’ 選擇性問(wèn)題‘我們產(chǎn)品有1米5寬度的，您看看適合嗎？’ 征詢(xún)性問(wèn)題‘您看這樣可以嗎？’‘您覺(jué)得這樣滿(mǎn)意嗎？’ 開(kāi)放式問(wèn)題‘親，需要什么快遞呢’‘親，需要多大的呢’

封閉式問(wèn)題‘親。我們發(fā)中通和郵政，您看哪個(gè)方便點(diǎn)？’給出兩到三個(gè)選擇。

善用此類(lèi)提問(wèn)技巧。可以更加了解可以需求，也更專(zhuān)業(yè)的讓客戶(hù)走進(jìn)我們的服務(wù)套路，也更提示服務(wù)品質(zhì)及成功的概率。—可以重點(diǎn)學(xué)習(xí)的東西，大家都還沒(méi)有做到。

挖需求：

①：熟悉運(yùn)用提問(wèn)技巧去發(fā)掘買(mǎi)家的使用需求（需要什么樣的功能），審美需求（喜歡什么顏色），信用需求（產(chǎn)品品牌，售后服務(wù)等等）這樣能對(duì)客戶(hù)的需要更加進(jìn)行了解，也能更加精準(zhǔn)的去做銷(xiāo)售，減少客戶(hù)流失。

②：知道買(mǎi)家的需求了，推薦產(chǎn)品避免單一推薦，避免過(guò)多推薦，單一推薦顧客只有買(mǎi)與不買(mǎi)的選擇，多個(gè)推薦會(huì)陷入難買(mǎi)的情況，了解買(mǎi)家需求之后，推薦數(shù)量不要低于2個(gè)，也不要超過(guò)3個(gè)，③：要熟悉產(chǎn)品自身產(chǎn)品的特點(diǎn)—賣(mài)點(diǎn)是什么，怎么用的，什么類(lèi)型屬性；自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)—和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們有什么人家沒(méi)有的，人家有的我們?yōu)槭裁幢热思液茫蛔陨懋a(chǎn)品對(duì)買(mǎi)家有什么利益—對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)有什么好處，產(chǎn)品對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)有什么優(yōu)勢(shì)。

④：根據(jù)客戶(hù)信息欄去了解客戶(hù)屬于什么樣的人。針對(duì)不一樣的人，用不同的接待方法和套路，不能千篇一律的就一種方式方法接待客戶(hù)。第一種類(lèi)型客戶(hù)：（買(mǎi)家信用低，注冊(cè)時(shí)間久）—此類(lèi)人比較缺乏安全感，對(duì)價(jià)格也比較敏感；主要要做的是賣(mài)點(diǎn)闡述，售后服務(wù)保障，給自身能滿(mǎn)足的小利益進(jìn)行誘導(dǎo)。會(huì)提升此類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的概率。第二種類(lèi)型的客戶(hù)（買(mǎi)家信用低，注冊(cè)時(shí)間短）—此類(lèi)客戶(hù)是新用戶(hù)，他們平臺(tái)操作不熟悉，不清楚淘寶的流程和規(guī)則，所以?xún)r(jià)格因素影響低，不會(huì)特別在意價(jià)格。我們需要做到態(tài)度友善、耐心的回答他們所咨詢(xún)的問(wèn)題，給他們需要的幫助就能成功，也很容易成為忠實(shí)粉絲，第三種類(lèi)型的客戶(hù)（買(mǎi)家信用高，注冊(cè)時(shí)間久）—非常了解熟悉淘寶規(guī)則，非常成熟買(mǎi)家，會(huì)知道如何比價(jià)怎么去對(duì)比，購(gòu)物也相對(duì)理性，會(huì)經(jīng)常貨比三家。針對(duì)此類(lèi)買(mǎi)家，做好服務(wù)和自身優(yōu)勢(shì)闡述，謹(jǐn)慎的溝通，不可馬虎大意，服務(wù)做好，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的概率性也會(huì)相應(yīng)增加。

第四種類(lèi)型的客戶(hù)（買(mǎi)家信用高，注冊(cè)時(shí)間短）此類(lèi)客戶(hù)屬于購(gòu)物沖動(dòng)型的—當(dāng)然也屬于土豪型的，買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)認(rèn)真的思考，覺(jué)得好看或者感覺(jué)可以就買(mǎi)了，收到后絕對(duì)不滿(mǎn)意就退貨，退貨率比較高，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候做好銷(xiāo)售提醒和售后預(yù)防，減少此類(lèi)客戶(hù)售后問(wèn)題的產(chǎn)生。控制他們的退貨退款。

辯異議

針對(duì)客戶(hù)不同的看法議價(jià)不同的見(jiàn)解時(shí)，做到專(zhuān)業(yè)每個(gè)回答都到位，也要有套路的針對(duì)客戶(hù)的說(shuō)法回答，讓他們跟著我們的思路走，善收尾

要對(duì)客戶(hù)真心感謝，例如：謝謝親的信任與支持，以后有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，我給您負(fù)責(zé)到底，并確認(rèn)訂單信息及訂單地址，做好售后提醒，（注意不能泄露客戶(hù)信息）

話(huà)術(shù)技巧及需要注意的點(diǎn)：

話(huà)術(shù)有三個(gè)類(lèi)型：人性化，專(zhuān)業(yè)化，場(chǎng)景化。（以有寫(xiě)樣本，發(fā)給每位客服，）經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題編寫(xiě)三種話(huà)術(shù)，針對(duì)不同性格的買(mǎi)家發(fā)不同的話(huà)，可以提升專(zhuān)業(yè)度及滿(mǎn)意度。

客服需要注意的問(wèn)題：不行不可以等帶不字的話(huà)語(yǔ)，應(yīng)該換個(gè)話(huà)術(shù)說(shuō)，一字真言（恩，啊，哦，是等等）同一個(gè)快捷短語(yǔ)不要對(duì)客戶(hù)統(tǒng)一使用，不能直接拒絕客戶(hù)，不能打斷客戶(hù)，不能讓客戶(hù)感受到態(tài)度生硬和質(zhì)疑，禁止頻繁使用快捷短語(yǔ)回復(fù)（客戶(hù)不是傻子，是快捷短語(yǔ)還是打字一眼就能看出來(lái)的），適當(dāng)運(yùn)用表情，能拉近距離感，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的目的是為了提升客單價(jià)，轉(zhuǎn)化率，測(cè)試產(chǎn)品，降低推廣成本，所以對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是很重要的，什么時(shí)候推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售最好呢？第一個(gè)是（在確認(rèn)顧客有購(gòu)買(mǎi)主要產(chǎn)品意向時(shí)），第二個(gè)（在客戶(hù)靜默下單時(shí)推薦）推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的技巧：

替換式的推薦—同類(lèi)產(chǎn)品（差別小的產(chǎn)品，符合買(mǎi)家需求的）

延展式的推薦—（就是客戶(hù)買(mǎi)A功能的產(chǎn)品，附帶推薦B功能的產(chǎn)品，兩個(gè)功能式疊加）互補(bǔ)式—（搭配商品間的關(guān)聯(lián)，例如：衣柜+鞋柜+收納盒類(lèi)型）

熱銷(xiāo)式（熱銷(xiāo)商品間的關(guān)聯(lián)，例如服裝的兩個(gè)外套不同款，但都是爆款）

推薦什么樣的商品需要根據(jù)客戶(hù)的需要來(lái)進(jìn)行推薦：例如：熱銷(xiāo)爆款的商品（店鋪爆款，轉(zhuǎn)化率高）高咨詢(xún)量的商品（證明買(mǎi)家喜好度高）流量高的產(chǎn)品（第一個(gè)是店鋪操作的產(chǎn)品，也證明是買(mǎi)家需求度高的產(chǎn)品）經(jīng)典商品（店鋪特色商品，支撐店鋪的商品）長(zhǎng)期售賣(mài)利潤(rùn)款（高利潤(rùn)款，特性：質(zhì)量好，利潤(rùn)高—針對(duì)有高要求和生活品質(zhì)要求的客戶(hù)，例如送人類(lèi)）注意：推薦商品不可推薦可替代的產(chǎn)品—例如A的功能B都有，這樣買(mǎi)家只會(huì)選擇A or B，實(shí)現(xiàn)不了推薦銷(xiāo)售的意義。

催付技巧：

催付需要有計(jì)劃性（催付的時(shí)間，次數(shù)，方式等），追蹤計(jì)劃效果，然后進(jìn)行分析，再改進(jìn)，一直優(yōu)化。一直提升催付效果，沒(méi)有最好，只有更好。

催付的方式有:千牛催付，短信催付，電話(huà)催付，電話(huà)催付時(shí)間（早上9-11點(diǎn)，下午14點(diǎn)-17點(diǎn)，晚上盡量不要電話(huà)催付白天的訂單；白天的訂單盡量白天催付掉；大單優(yōu)先電話(huà)催付）催付需要做到：服務(wù)要好，給買(mǎi)家營(yíng)造出緊迫感，告訴買(mǎi)家活動(dòng)提醒，送什么樣的贈(zèng)品，大單優(yōu)先電話(huà)催付。

打電話(huà)例子：親，您好我是之前接待您的客服XX，您在我這買(mǎi)的寶貝今天是活動(dòng)哦，您看現(xiàn)在付款我還可以給您送個(gè)XXX，老板每天只讓我送10個(gè)滴，現(xiàn)在還剩最后兩個(gè)，您上線(xiàn)付款下我給您備注哦，另外我們現(xiàn)在XX商品是做特價(jià)活動(dòng)，虧本促銷(xiāo)的，也蠻劃算，喜歡的話(huà)可以帶一個(gè)走哦。

客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)方法:

很有禮貌的客戶(hù)

主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通(客戶(hù)態(tài)度好，我們態(tài)度要更好)初次網(wǎng)購(gòu)的客戶(hù)

一步一步引導(dǎo)，感動(dòng)、就是勝利(耐心服務(wù)此類(lèi)客戶(hù)，在需要幫助的時(shí)候給予幫助，很容易成交，也很容易成為店鋪忠實(shí)粉絲，只要服務(wù)好，也是免費(fèi)的廣告）啰嗦型的客戶(hù)

靈活、就是勝利（隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)縫插針，靈活的回答此類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題，很容易拿下，當(dāng)然也要做到相關(guān)售后提醒）對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷疑

誠(chéng)懇、就是勝利（要堅(jiān)定我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是最好的，以身說(shuō)法，用自己使用的角度和自己的服務(wù)角度去打動(dòng)此類(lèi)客戶(hù)，減掉他的顧慮和懷疑）蠻橫無(wú)理的客戶(hù)

冷靜、就是勝利（不要著了客戶(hù)的道，調(diào)整自己的心態(tài)，冷靜的處理他的所有問(wèn)題，重點(diǎn)是要控制好自己的情緒，不能影響自己）不喜歡溝通的客戶(hù)

嘗試不同方式溝通（賣(mài)萌型，個(gè)性型，兇悍型，爆走型，有什么招使什么招）專(zhuān)家型的客戶(hù)

尊重、就是勝利（不懂的東西不能亂回復(fù)，因?yàn)榭蛻?hù)本身就了解得比較清楚，所以對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)要謹(jǐn)慎答復(fù)，不懂的不能瞎回復(fù),也要對(duì)專(zhuān)家型客戶(hù)表示足夠的尊重，讓他覺(jué)得受到重視，滿(mǎn)足他們的虛榮感，畢竟每個(gè)人都想把自己知道優(yōu)秀的一面表現(xiàn)出來(lái))

議價(jià)客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)方法：

試探型

應(yīng)對(duì)方法：給店鋪有的優(yōu)惠券推薦，劃算的套餐推薦，再次就是服務(wù)推薦和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身（一分錢(qián)一分貨）的性?xún)r(jià)比。對(duì)比型

引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注性?xún)r(jià)比和服務(wù)等其他點(diǎn)，引導(dǎo)到自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)上，價(jià)格并非唯一因素。威逼利誘型

要沉重冷靜，不要被客戶(hù)牽著走，不要進(jìn)入客戶(hù)的套路，堅(jiān)持自己的價(jià)格，成功的客服會(huì)讓客戶(hù)跟著自己的套路走。借口型

相差不大可接受就成交；例如收到之后給您好評(píng)返現(xiàn)3元現(xiàn)金哦，否則引導(dǎo)客戶(hù)找朋友代付，螞蟻花唄等方式付款，或者施加一點(diǎn)壓力（現(xiàn)在是活動(dòng)特價(jià)限時(shí)限量的，營(yíng)造緊迫感）允諾型

編輯話(huà)術(shù)引導(dǎo)，話(huà)術(shù)的意思提現(xiàn)出產(chǎn)品價(jià)格是合理的，質(zhì)量很不錯(cuò)的，老客戶(hù)回頭購(gòu)買(mǎi)的也很多，（從話(huà)術(shù)背后的意思告訴他—你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)什么鳥(niǎo)用）武斷型

要跟著買(mǎi)家的意思，如果不跟隨會(huì)讓他感覺(jué)挫敗感，后面再讓買(mǎi)家知道這個(gè)是物有所值，從產(chǎn)品的質(zhì)量，使用年限和各個(gè)優(yōu)勢(shì)上突破。博取同情型

這種類(lèi)型的客戶(hù)大多都是卡里沒(méi)錢(qián)了，我工薪階層，學(xué)生啊，比較能訴苦撒嬌賣(mài)萌型的的，應(yīng)對(duì)方式：讓客戶(hù)知道我也很可憐啊，相互訴苦，理解不容易，引導(dǎo)客戶(hù)從產(chǎn)品上接受，還可以給點(diǎn)小恩小惠，（當(dāng)然也是我們有的，換種方式說(shuō)出去）死纏爛打型

客氣，讓客戶(hù)考慮；這種類(lèi)型客戶(hù)要求很高，典型的賤人類(lèi)型，要做到語(yǔ)氣客氣，讓他自己考慮，如果購(gòu)買(mǎi)，必須要做到售后提醒，減少售后產(chǎn)生，這種一旦產(chǎn)生售后，就是奇葩、

第三篇：如何提升個(gè)人簡(jiǎn)歷的成功率

個(gè)人簡(jiǎn)歷是求職者給招聘單位發(fā)的一份簡(jiǎn)要介紹。包含自己的基本信息：姓名、性別、年齡、民族、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、聯(lián)系方式，以及自我評(píng)價(jià)、工作經(jīng)歷、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、榮譽(yù)與成就、求職愿望、對(duì)這份工作的簡(jiǎn)要理解等。

在大型人才市場(chǎng)招聘時(shí)，很多求職者都會(huì)帶著自己的個(gè)人簡(jiǎn)歷通過(guò)直接投遞的方式渴望能夠獲得面試機(jī)會(huì)。不過(guò)你的個(gè)人簡(jiǎn)歷能否獲得面試機(jī)會(huì)，很有可能在你投遞個(gè)人簡(jiǎn)歷時(shí)已經(jīng)注定了。有很多求職者想要通過(guò)提高整體形象增加求職競(jìng)爭(zhēng)力，這是一個(gè)十分可行的想法，現(xiàn)在很多高標(biāo)準(zhǔn)人才市場(chǎng)都需要綜合素質(zhì)高的求職者，因此確實(shí)也能夠提升個(gè)人簡(jiǎn)歷的成功率。不過(guò)要如何提升求職形象呢?

通過(guò)提高求職形象獲得面試機(jī)會(huì)：

樹(shù)立良好的求職形象，能夠使招聘人員印象深刻，并且很有可能會(huì)有限瀏覽你的個(gè)人簡(jiǎn)歷。求職者在投遞個(gè)人簡(jiǎn)歷時(shí)盡可能的將自己包裝成職場(chǎng)達(dá)人的樣子，女性在選擇著裝時(shí)可以選擇一些顏色比較淡雅的服裝，這樣能給求職人員干凈利落的感覺(jué)。現(xiàn)在女性在求職中需要化妝，但是絕不是濃妝艷抹。在選擇妝容上可以選擇淡妝或者裸妝，如果不會(huì)化妝只需要打點(diǎn)粉底就可以了。一個(gè)精致淡雅的妝容能夠給招聘人員耳目一新的感覺(jué)，這樣能夠增加個(gè)人簡(jiǎn)歷的成功率。對(duì)于男性而言，最好的職場(chǎng)形象莫過(guò)于穿正裝。將自己的衣著細(xì)節(jié)打理得當(dāng)，給招聘人員一種清爽的感覺(jué)能夠增加獲得面試的幾率。

不要認(rèn)為只要個(gè)人簡(jiǎn)歷打造的完美，自我形象不重要。現(xiàn)在用人單位十分看重求職者的個(gè)人形象，用人單位職員的形象有時(shí)候需要代表用人單位的形象。于是招聘人員在篩選人才時(shí)也十分重視形象較好的求職者，好的形象能夠?yàn)槟惬@得更大的面試機(jī)會(huì)。

第四篇：電子工單成功率提升淺析

電子工單成功率提升淺析

【摘 要】提高電子工單成率，減少手工工單數(shù)量，節(jié)省人力，提高效率，提升準(zhǔn)確率。主要通過(guò)對(duì)失敗工單分析，得出失敗主要有前后臺(tái)資料不一致、流程、系統(tǒng)等因素。針對(duì)各種失敗逐項(xiàng)提出整改措施，按分類(lèi)進(jìn)行了數(shù)據(jù)核對(duì)、制定措施、數(shù)據(jù)整改以提升資料不一致，針對(duì)各種業(yè)務(wù)流程梳理并制定措施促使流程完善，系統(tǒng)不同類(lèi)型失敗制定措施以提升系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理舒暢。

【關(guān)鍵詞】電子工單 成功率 提升背景

新建固網(wǎng)業(yè)務(wù)激活系統(tǒng)，主要解決全省固網(wǎng)電子工單，運(yùn)行初期各地市由于流程、接口、資料準(zhǔn)確率等原因，準(zhǔn)確率參差不齊，如何提升固網(wǎng)電子工單自動(dòng)執(zhí)行成功率，減少手工工作量，成為各地市追尋的目標(biāo)。電子工單失敗原因分析

按每種工單類(lèi)型進(jìn)行了工單失敗類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，上月一共執(zhí)行工單數(shù)12505次，失敗648次，工單成功率為94.82%。

類(lèi)型 工單總數(shù) 失敗工單數(shù) 成功率 前后臺(tái)數(shù)據(jù)不一致 指令流程不完善 直接轉(zhuǎn)手工 ESS系統(tǒng)原因 交換設(shè)備原因

裝機(jī) 4392 87 98.02% 59 17 2 5 4

拆機(jī) 3235 110 96.60% 94 14 1 1 0

移機(jī) 567 40 92.95% 5 17 2 6 9

功能變更 4311 411 90.47% 168 129 9 82 13

由上表可知上月一共失敗工單648次，主要失敗類(lèi)型為功能變更為411次、拆機(jī)為110次、裝機(jī)工單為87次。分析工單失敗主要原因主要為：前后臺(tái)不一致326次，指令流程不完善177次，ESS系統(tǒng)原因（含營(yíng)業(yè)受理原因）失敗94次，這些失敗原因占失敗工單總數(shù)的92.13%，由此可知重點(diǎn)解決好以上失敗原因即可較大提升工單成功率。針對(duì)各類(lèi)失敗原因的整改措施

3.1重點(diǎn)解決前后臺(tái)資料不一致引起的工單失敗問(wèn)題

3.1.1問(wèn)題描述

前后臺(tái)資料不一致，是指ESS系統(tǒng)中客戶(hù)的資料與后臺(tái)交換機(jī)中的數(shù)據(jù)設(shè)置不一致，如：某用戶(hù)在ESS系統(tǒng)中無(wú)虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，但在后臺(tái)交換機(jī)上有虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。

3.1.2形成原因

（1）由于系統(tǒng)歷經(jīng)多次升級(jí)、割接有的資料丟失。（2）由于前臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理找維護(hù)部門(mén)從后臺(tái)直接給客戶(hù)增加了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，事后沒(méi)有走相關(guān)流程。（3）由于營(yíng)業(yè)員操作失誤。

3.1.3解決措施

（1）首先進(jìn)行資料核對(duì)。將前臺(tái)（ESS系統(tǒng)）、后臺(tái)（HLR）所有用戶(hù)資料從系統(tǒng)中導(dǎo)出。利用數(shù)據(jù)庫(kù)工具將各類(lèi)業(yè)務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行比對(duì)，比對(duì)結(jié)果如下： 1）虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)前后臺(tái)用戶(hù)數(shù)據(jù)不一致為10199戶(hù)，其中HLR有數(shù)據(jù)ESS無(wú)數(shù)據(jù)9744戶(hù)，ESS有虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)后臺(tái)HLR上無(wú)數(shù)據(jù)260戶(hù)；ESS系統(tǒng)中兩種業(yè)務(wù)共存195戶(hù)。2）并振業(yè)務(wù)前后臺(tái)數(shù)據(jù)不一致數(shù)據(jù)為4509戶(hù)，其中后臺(tái)HLR上無(wú)數(shù)據(jù)的1225戶(hù)，后臺(tái)HLR上有數(shù)據(jù)前臺(tái)無(wú)的2591戶(hù)，2種業(yè)務(wù)并存188戶(hù)，其他505戶(hù)。3）悅鈴業(yè)務(wù)前后臺(tái)不一致用戶(hù)數(shù)據(jù)979戶(hù)，其中普通和集團(tuán)悅鈴共存需要取消集團(tuán)悅鈴595戶(hù)，后臺(tái)沒(méi)有數(shù)據(jù)前臺(tái)存在的384戶(hù)。（2）確定修改原則。對(duì)于前臺(tái)（ESS系統(tǒng)）中有數(shù)據(jù)，后臺(tái)（HLR）無(wú)數(shù)據(jù)的，也即用戶(hù)根本不在使用該業(yè)務(wù)，將前臺(tái)刪除，從而前后臺(tái)數(shù)據(jù)一致。原則上以后臺(tái)（HLR）數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，對(duì)前臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)修改。（3）數(shù)據(jù)修改及預(yù)防措施。將整理出的數(shù)據(jù)進(jìn)行批改，從而達(dá)到前后臺(tái)資料一致，由于數(shù)據(jù)核對(duì)、修改數(shù)據(jù)時(shí)間較長(zhǎng)，期間有可能發(fā)生變化。修改完成后再進(jìn)行第二次比對(duì)、修改。

3.2其次解決流程不完善導(dǎo)致的工單失敗

3.2.1流程錯(cuò)誤類(lèi)型

（1）一號(hào)通業(yè)務(wù)、并振業(yè)務(wù)越來(lái)越多已經(jīng)超出了智能網(wǎng)容量的限制，維護(hù)人員通過(guò)號(hào)碼變化的方式解決了一部分容量，這部分用戶(hù)在取消業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)仍然將命令發(fā)送到智能網(wǎng)，從而導(dǎo)致了工單失敗。（2）用戶(hù)加反極性需在端局處理，端局未開(kāi)電子工單接口，從而導(dǎo)致電子工單失敗。（3）立即熱線(xiàn)業(yè)務(wù)需要在端局處理，端局未開(kāi)電子工單接口，從而導(dǎo)致電子工單失敗。

3.2.2流程整改及總結(jié)

工單流程錯(cuò)誤出現(xiàn)在某個(gè)環(huán)節(jié)，屬于資源、指令配置、類(lèi)型錯(cuò)誤等原因，分析出具體的原因向開(kāi)發(fā)廠家提交固網(wǎng)電子工單流程修改申請(qǐng)，同時(shí)需要對(duì)后續(xù)整改情況的跟蹤處理，整改后的驗(yàn)證也至關(guān)重要。

3.3 最后解決ESS系統(tǒng)及營(yíng)業(yè)受理原因

3.3.1 ESS系統(tǒng)及營(yíng)業(yè)受理導(dǎo)致的錯(cuò)誤類(lèi)型

（1）ESS系統(tǒng)中有些業(yè)務(wù)在后臺(tái)是互斥。固話(huà)秘書(shū)、固話(huà)來(lái)電及時(shí)通包月、固話(huà)伴侶、居家衛(wèi)士、固話(huà)來(lái)電及時(shí)通商務(wù)版、轉(zhuǎn)立通（即時(shí)通）等業(yè)務(wù)互斥。一號(hào)通（并振）、一號(hào)通（順振）、一號(hào)通（手機(jī)版）等業(yè)務(wù)，只能選一種受理，不能同時(shí)簽約兩種以上業(yè)務(wù)。掛機(jī)短信、同號(hào)、一號(hào)雙機(jī)等業(yè)務(wù)，只能選一種受理，不能同時(shí)簽約兩種以上業(yè)務(wù)。（2）業(yè)務(wù)受理時(shí)存在有效期選項(xiàng)，業(yè)務(wù)失效時(shí)不主動(dòng)向后臺(tái)發(fā)工單，導(dǎo)致ESS系統(tǒng)無(wú)業(yè)務(wù)后臺(tái)有此類(lèi)業(yè)務(wù)。例如用戶(hù) 6522***在2012年1月受理同振業(yè)務(wù)，失效為2013年5月，此用戶(hù)系統(tǒng)中自動(dòng)失效，ESS系統(tǒng)取消側(cè)此業(yè)務(wù)但是沒(méi)向后臺(tái)發(fā)送指令。（3）新裝有人值守智能公話(huà)不需要加反極，但營(yíng)業(yè)受理時(shí)，有營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤的增加反極會(huì)導(dǎo)致電子工單執(zhí)行失敗。（4）綜合VPN與普通虛擬網(wǎng)、廣域綜合VPN不能同時(shí)存在，用戶(hù)已在普通虛擬網(wǎng)內(nèi)不能再增加綜合VPN，二者只能選擇其一。

3.3.2整改措施

（1）ESS系統(tǒng)原因把發(fā)現(xiàn)情況反饋給信息化支撐中心增加互斥功能及修改流程向后臺(tái)發(fā)送工單執(zhí)行；（2）營(yíng)業(yè)受理錯(cuò)誤加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，聯(lián)合市場(chǎng)部門(mén)對(duì)營(yíng)業(yè)中心進(jìn)行考核，把營(yíng)業(yè)受理存在的問(wèn)題整理成文檔下發(fā)給營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)員。結(jié)語(yǔ)

（1）前后臺(tái)資料一致性是工單執(zhí)行成功的基礎(chǔ)，因此周期性進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，針對(duì)不一致進(jìn)行數(shù)據(jù)整改避免積少成多。（2）系統(tǒng)缺陷及時(shí)溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)類(lèi)型互斥影響，及時(shí)提醒前臺(tái)受理。（3）培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員提升受理技能、規(guī)范受理流程等提升受理成功率，制定營(yíng)業(yè)手機(jī)規(guī)范手冊(cè)。（4）分析工單流程失敗原因。

作者簡(jiǎn)介：李軍實(shí)（1975―），男，山東萊蕪人，畢業(yè)于山東科技大學(xué)，通信技術(shù)高級(jí)工程師，主要從事固定核心網(wǎng)和移動(dòng)核心網(wǎng)日常維護(hù)與管理。路興林（1982―），男，山東濱州人，畢業(yè)于山東建筑大學(xué)，通信技術(shù)中級(jí)工程師，主要從事固定、移動(dòng)核心網(wǎng)施工與調(diào)試。徐云學(xué)（1979―），男，山東臨沂人，畢業(yè)于中國(guó)海洋大學(xué)，通信技術(shù)中級(jí)工程師，主要從事固定核心網(wǎng)和移動(dòng)核心網(wǎng)實(shí)施與調(diào)試。

第五篇：臨汾LTE切換成功率提升總結(jié)

名稱(chēng)： 臨汾LTE切換成功率提升總結(jié)

提交人：董鵬康 提交日期：2014-3-17 1 問(wèn)題現(xiàn)象

臨汾市在2月27號(hào)左右切換成功率開(kāi)始下降，最低時(shí)降至12%左右，影響非常大，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有添加X(jué)2鏈路，導(dǎo)致所有的LTE小區(qū)之間的切換均走S1切換，但是由于部分小區(qū)數(shù)據(jù)存在異常，導(dǎo)致切換成功率非常低，TOP非常嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)一系列切換成功率提升措施，截止3月17號(hào)為止，臨汾市切換成功率基本維持98.5%左右 問(wèn)題分析

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)切換成功率較低主要集中在TOP小區(qū)上，發(fā)現(xiàn)有的是鄰區(qū)漏配的，有的是外部鄰小區(qū)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的，有的是鄰區(qū)中存在同PCI的等等，導(dǎo)致整網(wǎng)的切換成功率非常低；具體情況如下：

? 五交化站點(diǎn)出現(xiàn)大量S1切換失敗，提取CDL發(fā)現(xiàn)切換失敗都發(fā)生在五交化和南堡之間，如下圖。

查看南堡的鄰區(qū)配置，發(fā)現(xiàn)南堡未配置五交化的鄰區(qū)。與工程人員確認(rèn)南堡站點(diǎn)為新開(kāi)站，因此未配鄰區(qū)，將雙向鄰區(qū)都添加后問(wèn)題解決。

? 翼城焉里站點(diǎn)出現(xiàn)大量X2切換失敗，提取CDL發(fā)現(xiàn)失敗都指向同一個(gè)站點(diǎn)，觀察源側(cè)CDL發(fā)現(xiàn)SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移和重配置消息已發(fā)，同時(shí)切換前目標(biāo)站的RSRP為-93。

提取目標(biāo)站CDL發(fā)現(xiàn)收到了源側(cè)的SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，但是未收到終端上報(bào)的重配置完成，推斷問(wèn)題出現(xiàn)在空口，如下圖。

但是由于切換前目標(biāo)小區(qū)的RSRP較高，應(yīng)該不屬于覆蓋問(wèn)題，觀察兩個(gè)切換小區(qū)的PCI，發(fā)現(xiàn)存在模三干擾，判斷問(wèn)題為模三干擾導(dǎo)致空口消息丟失，提交優(yōu)化人員處理。

? 蒲縣分公司站點(diǎn)向影院營(yíng)業(yè)廳站點(diǎn)全部切換失敗，提取CDL發(fā)現(xiàn)，源側(cè)發(fā)起切換請(qǐng)求后目標(biāo)側(cè)回復(fù)準(zhǔn)備失敗，失敗原因?yàn)椋何炊x的，如下圖。

據(jù)此推斷對(duì)端站點(diǎn)有問(wèn)題，查看小區(qū)狀態(tài)都正常，核查小區(qū)參數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)蒲縣影院營(yíng)業(yè)廳的小區(qū)參數(shù)配置中，本地小區(qū)ID為1，但是下面的“小區(qū)ID”卻配置為2，導(dǎo)致小區(qū)指向錯(cuò)誤，無(wú)法切換，如下圖位置：

將小區(qū)ID修改為1后，雙向切換都恢復(fù)正常。

? 3月7日中午開(kāi)始，全網(wǎng)陸續(xù)出現(xiàn)大量切換失敗，提取TOP站點(diǎn)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象相同，都是源站切換準(zhǔn)備完成，目標(biāo)站向核心網(wǎng)發(fā)起鏈路倒換請(qǐng)求，但是核心網(wǎng)無(wú)響應(yīng)，在3S后定時(shí)器超時(shí)，目標(biāo)站向核心網(wǎng)發(fā)起了UE上下文釋放請(qǐng)求，切換失敗，如下圖。

提取了站點(diǎn)CDL和日志與核心網(wǎng)聯(lián)合定位，確認(rèn)是核心網(wǎng)誤操作導(dǎo)致。

? 師大12號(hào)樓D頻段站點(diǎn)向師大12號(hào)樓F頻段站點(diǎn)出現(xiàn)大量切換失敗，提取CDL分析，發(fā)現(xiàn)源側(cè)向目標(biāo)測(cè)發(fā)出了SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，且向終端下發(fā)了重配置消息，但依舊切換失敗，查看終端上報(bào)測(cè)量RSRP為-110，懷疑是空口環(huán)境較差導(dǎo)致。提取目標(biāo)站CDL核對(duì)，發(fā)現(xiàn)未收到終端上報(bào)重配置消息，可以確認(rèn)消息丟在空口。但是師大12號(hào)樓D頻段站點(diǎn)只有一個(gè)小區(qū)PCI297經(jīng)常切換失敗，其他兩個(gè)小區(qū)都正常。查看問(wèn)題小區(qū)CRS功率，發(fā)現(xiàn)設(shè)置為5，其他小區(qū)都設(shè)置為15，將其修改為15后恢復(fù)正常，如下圖。

? 大南莊站點(diǎn)向大李2站切換都失敗，提取CDL分析，發(fā)現(xiàn)源側(cè)向目標(biāo)測(cè)發(fā)出了SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，且向終端下發(fā)了重配置消息，但依舊切換失敗，查看終端上報(bào)測(cè)量RSRP為-120，懷疑是空口環(huán)境較差導(dǎo)致。提取目標(biāo)站CDL核對(duì)，發(fā)現(xiàn)未收到終端上報(bào)重配置消息，可以確認(rèn)消息丟在空口。查看了MAPINFO，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)站點(diǎn)相距3.5公里，此問(wèn)題應(yīng)為前期鄰區(qū)規(guī)劃錯(cuò)誤導(dǎo)致，將鄰區(qū)刪除后問(wèn)題解決。

? 臨汾網(wǎng)通大樓向臨汾市二院切換大量失敗，提取CDL分析，發(fā)現(xiàn)源側(cè)向目標(biāo)測(cè)發(fā)出了SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，且向終端下發(fā)了重配置消息，但依舊切換失敗。查看終端上報(bào)測(cè)量RSRP為-90，信道質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，后提取對(duì)端站告警日志發(fā)現(xiàn)此站點(diǎn)多次退服以及小區(qū)降質(zhì)，如下圖，屬于站點(diǎn)故障導(dǎo)致切換失敗，提交給工程人員排障處理。問(wèn)題總結(jié)

對(duì)于LTE切換成功率快速提升，針對(duì)臨汾項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，前期主要是由于沒(méi)有添加X(jué)2鏈路導(dǎo)致所以得切換均走S1切換，再加上外部鄰區(qū)無(wú)法批量修改，導(dǎo)致切換成功率非常低；可以通過(guò)以下手段提升LTE切換成功率：

? 核查外部鄰區(qū)正確性；

? 核查鄰區(qū)合理性與完整性，避免漏配鄰區(qū)或者超遠(yuǎn)鄰區(qū)； ? 盡快處理故障小區(qū)，避免出現(xiàn)嚴(yán)重TOP小區(qū)；

? 確保小區(qū)功率正常，避免由于錯(cuò)誤降功率導(dǎo)致弱覆蓋切換失敗； ? 避免出現(xiàn)小區(qū)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致切換失敗，尤其是小區(qū)ID； ? 對(duì)于存在PCI沖突造成模三干擾，需要優(yōu)化盡快定位解決； ? 確保X2鏈路路由配置正確；