第一篇： 社區服務中心功能

街道社區服務中心的職能功能包括：承接公共服務，組織公益服務，指導社區服務

社區服務中心功能設置包括涉及以下分類內容方面：

[綜合服務]

事務受理中心、社區服務中心、[社會保障]

救助站/社會保障服務所(站)、社會保障卡受理點、醫保事務(卡)受理 慈善捐贈(超市)

[醫療保健]

社區衛生服務中心(站)、人口與家庭指導站、康復治療室體質測試站、計劃生育指導站心理工作室

[社區黨建]

黨員服務中心、愛國主義教育基地

[勞動就業]

職業介紹所(站)就業指導站、勞動保障事務所(中心)

[社會福利]

福利院日托所、居家養老服務中心(社)、陽光之家殘疾人服務中心(社)

[社區文體]

文化活動中心、居委(老年)活動室、體育俱樂部

[司法援助]

法律咨詢服務站、法律事務所、信訪接待處

[社會治安]

警署(派出所)社會綜治辦、身份證、暫住(居住證)辦理

[教育科普]

社區學校、老年大學、圖書館、閱覽室、東方信息苑

[其他]

老年協會、慈善基金會、紅十字會

社區服務中心協調有關社會服務組織;承擔政府委托的社會事務等方面的管理和服務項目和各功能設置：如衛生體育、教育科普、計劃生育等工作；負責中小學生校外活動以及公益活動為主的志愿者服務；負責政府委托的社區服務項目招投標的相關工作；開展便民利民、文化娛樂等服務；提供政務信息、便民服務信息等咨詢服務；開展社區居民的自助互助服務；推進社區建設的窗口等職能的功能服務，讓大家感受到社區的關愛。

社區的工作人員透過個案工作、小組工作、社區工作,提供不同類別的服務(例如家庭服務 社區工作者協助解決因人際關系和環境困厄而產生的個人及家庭問題,藉以保護及強化家庭關系等）。

社區服務是指政府、社區居委會以及數字社區等其他各方面力量直接為社區成員提供的公共服務和其他物質、文化、生活等方面的服務。然而社區服務中心屬于城鎮居民自治組織，但其工作往往與政府有所關聯，且工作人員基本為社區居民選舉產生，部分社區工作人員由政府發放生活補貼，所以它不屬于事業單位，是政府出資購買的醫療服務，有一些的社區服務中心帶著小小的營利性質。但是，他們是為城鎮居民服務的。

社區綜合服務社功能設置

第二篇：社區服務中心科室職能科室設置及功能

黨 政 辦 公 室

1.在院長、書記領導下，負責做好全院的黨務、行政、秘書、文書檔案管理等工作。

2.負責宣傳和執行黨的路線、方針、政策，組織開展職工思想政治、醫德醫風、職業道德教育和黨員培訓。

3.負責擬定和修改有關規章制度和質量檢查考核標準，經批準后組織實施，督促執行。

4.安排各種行政會議，做好會議記錄，負責綜合醫院的工作計劃，總結及草擬有關文件，并負責督促其貫徹執行。

5.負責領導行政文件的收發登記、轉送傳閱、立卷歸檔、保管利用等工作。

6.負責單位印鑒、打字、外勤、通信聯絡、來訪來信處理，以及各類參觀接待工作。

7.負責院長臨時交辦的其它工作。

醫教科

1.負責全院醫療業務、醫療安全管理等工作。

2.負責全院醫療質量、醫療安全管理工作，組織開展有關質控工作，并定期組織檢查考核，嚴防差錯事故。

3.組織協調處理突發醫療事件、急危重病人搶救、院外會診、司法鑒定、義診和其他醫生外派任務等工作。

4.負責全院的科研、教學、住院醫師規范化培訓，各專業技術人員的繼續教育及重點學科等工作。

5.組織各科實施科研計劃，包括立項、鑒定、申報成果及科研經費的管理、設備投資論證等，定期聽取研究進度匯報，協調存在問題，提出整改措施，保證課題組按時完成科研計劃。

6.具體負責安排在職人員繼續教育，外出進修、業務學習、專業培訓等工作，并負責安排下級醫院進修人員的學習、考核鑒定

信 息 設 備 科

1.負責全院計算機信息網絡管理、醫保管理和醫院成本核算等工作。

2.負責信息網絡及終端設備維護，監測網絡的運行狀況，制止或追查不正當使用網絡資源的現象，保證計算機網絡的安全與正常運行；

3.負責每月與市縣醫保進行計算機對賬，并上報各類醫保費用結算報表；監控參保病人門診及住院醫療費用控制情況；對參保病人就醫信息資料進行統計、分析。

4.負責全院醫療器械的供應工作和有關物資管理工作。

5.負責對全院供應物質實行計劃管理，建立建全物質發放，定額管理，分類保管。使用維修，報廢、賠償等制度，督促各科貫徹實施。

6.負責對全院精密儀器實行技術管理，做好全院醫療器械、精密儀器的維修保養工作。

護理部

1.負責全院護理管理、護理科研和護理教學等工作。

2.負責全院護理質量、護理安全管理工作，并定期組織檢查考核；加強護理人員職業道德建設，協助處理醫療糾紛。

3.負責護理人員業務學習和技術培訓，定期進行業務技術考核，組織護理科研和護理新技術推廣；擬訂護理人員的培訓計劃并組織實施落實，協助科教科做好護理人員的繼續醫學教育工作。

醫 院 感 染 科

1.負責全院的醫院感染管理工作及制度建設、消毒滅菌、流行病學監測、醫療廢棄物處理等。

2.負責進行醫院感染發病情況的監測，定期對環境衛生學、消毒、滅菌效果進行監督、監測，及時匯總、分析監測結果，發現問題，制定控制措施，并督導實施。

3.參與藥事管理委員會關于抗感染藥物應用的管理，協助擬定合理用藥的規章制度，并參與監督實施。

總務科

1.在分管院長的領導下，積極做好全院的后勤保障服務工作。

2.負責全院水、電、鍋爐、電梯、供氧系統以及部分醫療儀器設備的安裝、保養、維修。

3.負責全院車輛調度、保養、管理。

4.負責全院財產、物資、家具的清查、登記、統計和管理，及時做好廢舊物資的回收、變價和報損工作。

5.經常深入科室、社區衛生服務站調查了解醫療、防疫、婦幼、藥劑、社區工作的需要，認真聽取意見和建議，不斷改進工作。

6.增強責任意識和安全意識，切實做好防火、防盜、防范自然災害等應急工作，確保正常的醫療秩序和安全、和諧的生活環境。

公共衛生科及社區辦

1.持證上崗，敬業愛崗。在院長領導下和市疾控中心的指導下，負責做好轄區公共衛生工作。

2.對轄區的傳染病疫情和突發的公共衛生事件網絡直報達到及時、正確、規范。

3.熟練掌握免疫程序、接種規律和預防接種操作技術，做好請領、保管、分配生物制品和預防接種器材，組織開展好預防接種工作，建卡率、接種率，達到95%以上。

4.規范開展呼吸道發熱門診和腸道門診，密切關注轄區內及周邊地區的疫情動態，積極配合上級部門落實相關傳染病預防、隔離、治療措施。

5.經常開展轄區內食品生產經營戶，公共場所、醫療機構衛生監督檢查，及時上報工作月報。

6.凈化醫療市場，打擊和取締各類非法行醫、無證行醫。

7.積極開展計劃生育、優生優育、艾滋病防治、除害滅病、愛國衛生、健康宣傳教育和咨詢活動。

8.規范精神病社區防治康復和肺結核病轉診工作，協助市所開展職業病衛生監督管理工作。

9.落實農村家宴申報、現場指導、監管工作，加強對學校、建筑工地食堂食品衛生監督管理。

10.堅持衛生打掃制度，保持科室整潔、衛生。

財務科

1.負責全院財務及物價收費管理工作，貫徹執行《會計法》財經法律法規、制度、紀律，加強財務監督、審計。

2.在院長領導下，搞好會計核算，嚴格執行各項經費開支標準，控制預算定額。

3.負責做好各項會計事務處理，做到科目準確、數字真實、憑證完整、裝訂整齊、記載清晰、日清月結、報賬及時。

4.負責擬定醫院財務計劃及預決算報告，及時準確地編制會計報表，做到帳表對口，并認真分析，有情況，有說明，經院長核準，按時上報。

5.定期開展財務分析，經常檢查收支情況，分析費用升降原因，提出改進意見，及時向院長反映情況。

6.嚴格執行結算紀律，及時清理債權、債務，檢查督促收費標準執行情況。

7.負責辦理會計業務，處理會計賬務，管好會計檔案，做好會計憑證、現金的保管工作。

8.加強收費窗口管理，做到服務熱情，賬目清楚，經常監管。

第三篇：向陽社區功能材料

強化社區黨組織功能 拓展社區服務職能——向陽社區關于探索強化社區黨組織功能匯報材料

隨著“四進社區”工作的不斷深入，加強社區黨建工作，充分發揮社區黨組織的功能性作用已成為新時期加強黨的建設的重大課題。根據《關于印發興義市推進黨的基層組織建設工作創新“1+19”實施方案及項目方案的通知》（市黨建辦發【2011】1號）文件精神和要求，結合本社區實際，就新時期、新形勢下如何更好的發揮社區黨組織基層戰斗堡壘作用，發揮黨員先鋒模范帶頭作用進行了積極的探索，取得了一些經驗，扎實有效的推動了社區各項工作邁上新臺階。

一、增強黨組織建設，發揮凝聚功能

向陽黨總支現有黨員168名，有向陽、沙井、吉祥、建昌四個支部，其中，沙井支部是“離退休黨員”支部，吉祥支部是“下崗黨員支部”，建昌支部是“失地農民支部”。四個支部各有特色，以“支部是核心、服務聚人心”為載體，積極開展各項工作。工作緊緊圍繞“構建和諧社區”為活動主題，狠狠抓住“三級聯創”、遠程教育、陣地建設、黨員承諾四個工作載體，進一步夯實黨建基礎，促進社區和諧。把社區黨組織作為黨聯系群眾、凝聚群眾的紐帶，充分發揮社區黨組織在社區各種組織和各項工作中的領導核心作用。

一是突出增強社區黨組織的領導核心作用。切實加強黨組織建設，充分發揮黨組織在社區建設中的戰斗堡壘作用。過去的4個支部，由于多年來黨員迫于生計，四處奔波，造成組織觀念淡薄，黨員隊伍和組織聯系不緊，基層黨組織缺乏戰斗力和凝聚力。社區總支針對這一實際，對支部班子進行了換屆選舉。新班子上任后，采取開展重溫入黨誓詞、固定“三會一課”學習制度、建立幫帶制度和支部成員聯系貧困戶等措施，支部成員并帶頭交黨

1費。同時，新班子以“支部是核心，服務聚人心”為載體，開展了豐富多彩的活動，掀起了“我為人人，人人為我”的活動熱潮。新的支部班子的示范帶頭作用讓黨員們看到了希望，增強了凝聚力，重樹了信心，對社區的經濟建設和生活充滿了激情，并能夠面對困難，他們深情地說：“我們真正擁有了自己的家。”大致形成了“街道設黨委、社區設總支、樓院設支部”的黨建管理模式，黨組織的設立形成了由街道黨委—→社區居委會黨總支 —→居民樓院黨支部—→黨員個體組成的“鏈條式”組織管理體系。同時，將黨建、工會、團委、婦聯等群團組織集中辦公，健全完善群團組織網絡，積極探索 “黨建帶動群團，群團服務黨建，黨群工作一體化”新途徑，注重發揮“黨建帶動群團”的主導作用、“群團服務黨建”的能動作用和“黨建群團”雙促進作用，實行整體聯動、優勢互補，構筑黨群工作一體化的新格局。

二是突出增強黨員隊伍的先鋒模范作用。有一支高素質的黨員隊伍，是基層黨組織發揮戰斗堡壘作用的基礎力量，是構建和諧社區的根本保障。在社區黨組織中，老齡黨員占了一定比例，素質相對比較低。為此，要注重培養有知識、有文化、有抱負的青年和致富能手，想方設法將一些流出的優秀黨員聘回社區任職，從而進一步夯實基層黨組織的基礎，增強黨組織的戰斗力，近年來社區黨總支共發展黨員20名；確定一定時期、一個階段的黨員活動主題，豐富活動內容，創新活動方式，增強活動的針對性和實效性，為黨員發揮先鋒模范作用創造條件，提供舞臺。我們制定了嚴格的“學習制度”，深入學習黨的十七大精神和“三個代表”重要思想，全面貫徹落實科學發展觀，踐行宗旨教育，狠抓黨員教育工作。一是注重黨員日常政治理論、業務知識學習，把黨員現代遠程教育與組織工作、業務培訓緊密結合，健全黨員學習長效機制；二是加強黨員干部談心交流措施，開展批評和自我批評活動，幫助引導大家增強自律意識。結合開展黨建“創先爭優”等活動，社區先后組織各類會議、學習、討論等活動25場次，參加人員近2200多人次，提升了黨員干部為民服務的意識。家住向陽路二巷的雙胞胎孤兒劉暢、劉玲，現就讀興義三中，是向陽支部黨員的對口幫扶對象，秋季入學期間，向陽支部黨員為劉暢、劉玲募獻愛心，共為他們捐贈了700余元的學習生活費用和生活用品，讓他們安心在校讀書，免去了生活上的后顧之憂。今年3月份,社區有一名低保戶在去昆明看望兒子的途中突發疾病，社區了解情況后，幫助她向民政部門申請了醫療救助，得到一萬五千元的救助款，解決了很大的經濟困難。7月份，轄區一名低保戶劉新麗在自己的努力下考上了大學一本，但因家庭經濟困難無法攻讀，社區黨總支領導知道后經過多方聯系，及時找到多位愛心人士捐助了助學金9500.00元，讓她得于園了進大學讀書的夢想。

為維護小區治安，社區成立了2支黨員義務巡邏隊，每天夜晚在社區各路段、居民區巡邏，廣泛收集各類治安動態信息，及時向社區反饋，社區治安案件明顯下降。廣大黨員的積極參與和諧社區的建設，主動為群眾服務，起到了很好的示范和引導作用，也增強了黨組織在居民群眾中的凝聚力。

二、完善體系平臺建設，發揮服務功能

把服務群眾作為社區黨組織的重要職能，通過開展各種活動，使人民群眾得到實實在在的利益。要著眼于滿足居民群眾的各種需求，開展便民利民、扶危幫困、社會保障等活動，幫助群眾就業創業，維護群眾合法權益，豐富群眾文化生活，提升居民素質。

1、健全服務體系。堅持“以人為本、服務社區”的原則，增強社區服務功能，拓寬社區服務領域，努力構建方便快捷的服務體

系。

一是構建社區保障服務體系。積極開展面向社區殘疾人、貧困戶、優撫對象的社會救助和福利服務。加大城市最低生活保障工作力度，在動態管理的原則下做到應保盡保，目前，轄區內共計有低保戶153戶，234人享受到城市最低生活保障，每月發放最低生活保障金近5萬余元，緩解了困難群眾的生活問題；落實好社區“醫療救助”政策，共為8人申請了醫療救助，發放救助金額86033元；為轄區內住房困難群體，99戶無房居民，發放廉租住房租賃補貼198900元；積極開展城鎮、農村醫療保險辦理工作，2011城鎮醫療保險已辦理4386人（其中：新參保312人），農村合作醫療參保人數1863人，727戶，新農合參保率達到了100%；；

二是構建社區再就業服務體系。在社區成立勞動保障站，加強下崗失業人員工作，積極為下崗失業人員舉辦下崗職工培訓班3期，培訓104人，促進下崗失業人員再就業。對800名退休人員進行調查，對州、市300名企業退休人員建立了生存狀況檔案，發放了社會化管理服務聯系卡206張，為50余名異地退休人員辦理了領取養老金資格認證手續，為下崗群眾“送政策、送崗位、送技能”，千方百計幫其實現再就業。

2、搭建服務平臺。服務平臺建設是加強基層黨組織建設的一個重要環節，是推進黨員隊伍建設，提升為民服務水平，充分發揮黨的先進性的物質保障。

一是黨組織陣地建設實現突破。逐步規范社區辦公場所建設，完善辦公場所的綜合服務功能。根據黨員群眾的需求設立了黨員活動室、遠教室、計生室、衛生室、警務室、文化活動室（圖書室）、青少年活動中心、社會保障站、社區郵政服務大廳等，為社區居民辦辦理各種證件、就業咨詢、學習培訓、衛生保健、休閑娛樂等提供了良好環境和優質服務。建立服務為民綠色通道，設立一站式服務大廳，轄區居民足不出戶，就可以在服務大廳繳納各種生活資費，辦理各種業務。一站式服務大廳設立以來，共計收繳電費、水費、通訊費等各類費用80萬余元，極大地方便了轄區群眾。社區建立了集中學習室、教學資源片庫及閱覽室為一體，有電腦、電視機、DVD播放器等硬件設備以及桌椅、片庫柜等設施，面積40平方米以上的遠程教育站點，使遠程教育站點實現了“下載刻錄、有線電視收視、DVD播放”四大功能，為社區干部、黨員和居民群眾學習教育搭建了良好平臺。社區遠程教育站點落實了1名專兼職管理和計算機操作人員，制定了《社區遠程教育管理人員工作崗位職責》、《社區遠程教育教學管理制度》、《社區遠程教育站點工作職責》等系列規章制度，規范了社區遠程教育工作。按照“按需施教、服務分類指導”的原則，利用現代化遠程教育平臺，通過課堂講授、視頻點播、課件傳遞、互動交流等方式，開展社區黨員干部、居民群眾的教育培訓，開辦“市民學校”和“人口學校”，采取“學校放學、社區開學”的辦法，采用播放遠程教育課件、課外實踐活動相結合的方式組織青少年進行課外學習，使遠程教育真正成為社區黨員群眾學習政治理論、科技文化知識和獲取各種前沿信息的有效平臺，并利用遠程教育平臺培訓黨員2000余人次，培訓社區居民5000余人次。

二是共駐共建活動起步良好。社區黨總支把共駐共建活動作為群眾工作的一個重要載體，抓緊、抓實、抓出成效，提高社區“三有一化”水平。社區在黃草街道辦的支持下，與轄區部隊聯合成立了，共駐共建活動有序開展。

三是實施黨員承諾制，進一步做好黨員聯系和服務群眾工作。堅持以人為本，深入開展黨員承諾制，促進社區黨組織、黨員干部和廣大黨員不斷提高自身素質、增強服務意識、提高服務

水平，構建了黨員聯系和服務群眾工作體系。根據社區轄區學校相對集中，學生人數眾多的實際情況，向陽黨總支聯合學校和轄區單位，成立了關工委組織，整合社區內豐富的“五老”資源，開展“老少共建”活動。社區退休黨員、紅軍老戰士瞿清臣認領教育宣傳崗后，結合當前加強未成年人思想道德教育的工作要求，主動挑起關心下一代的工作重擔，利用自己業余時間義務教學，對同學們進行公民基本道德規范教育，給他們講解革命故事，在豐富同學們暑假生活的同時，也加強了社區未成年人教育工作。

向陽社區黨總支在上級黨委的領導下，按照工作要求，積極探索創新工作制度和工作方式方法，提高認識，通過增強社區黨組織凝聚人心、服務群眾、服務發展、自治管理的功能，更好的發揮社區黨組織基層戰斗堡壘作用，發揮黨員先鋒模范帶頭作用，竭盡全力為群眾辦實事、辦好事。

第四篇：客戶服務中心的功能和發展趨勢

客戶服務中心的功能和發展趨勢

電力客戶服務中心通過全國電力系統統一的供電特服電話號碼，依托各類業務技術支持系統，通過電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業務咨詢、查詢、電力業務受理、電力故障報修、投訴和建議等服務。電力客戶服務中心應實現以下基本功能：

1.用電業務受理

通過呼叫中心人工應答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業務變更等用電業務申請。電力營銷管理信息系統是呼叫中心用電業務受理的基礎，通過電力營銷管理信息系統為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統關于客戶用電業務申請等指令，并將該業務受理直接進入電力營銷管理信息系統流程，由電子傳票形成閉環流程處理。電力營銷管理信息系統還應及時將受理結果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應及時主動呼出反饋給客戶。2.電力業務查詢、咨詢

通過人工、自動語音應答、Internet等方式，提供電力政策法規、現行電價、用電優惠政策、新裝及用電變更的有關規定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數據資料查詢。對簡單的信息可直接通過IVR、FAX、人工應答的方式回復客戶，對復雜的查詢結果可通過傳真、E_mail等方式回復客戶。自動語音還可結合TTS文本轉語音技術，實時把文本轉化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。3.電力故障報修

通過呼叫中心人工座席應答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點、性質以計算機網絡流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。還可結合GPS衛星定位技術、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務并提供最佳到達故障點的路線。

4.客戶投拆建議

通過供電特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。系統應對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

5.停電預告

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網上發布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。停電通知以電話通知為主，網上發布信息為輔。6.客戶欠費提示

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。7.客戶回訪和滿意度調查

主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調查訪問，進行服務態度調查、服務質量調查、行業風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務質量。8.電話徼費

呼叫中心通過與商業銀行和郵儲聯網，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉帳等方式進行電話自動徼費。9.售電促銷 通過呼叫中心，根據用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經濟效益和社會效益。10.拓展Internet服務

結合Internet技術，提供客戶網上自動響應，拓展服務功能。如實施客戶網上業務受理和查詢、網上繳費、網上市場調查、對市場需求進行綜合分析等。發展趨勢:

（一）把客戶服務中心融入企業

隨著證券市場的迅速發展，各證券機構都在逐步向“以客戶為中心”的經營理念進行轉化。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大客戶提供優質服務，吸引更多的投資客戶，證券機構正在利用IT技術進行客戶服務水平提升。如何建設一個完善的客戶服務中心系統已經成為業內關注的熱點，不少券商已經或正在付諸實踐，并確實起到了提高客戶服務水平的效果。

杭州信雅達公司一直以來致力于客戶服務中心的建設，多年來在金融、證券領域積累了豐富的經驗，憑借對金融、證券業務的深刻理解，我們認為，融合是客戶服務中心發展的趨勢，這不僅包括了技術實現上的融合，也包括了運營管理上的融合。而如何把客戶服務中心真正融入到證券機構的整體運營，使得客戶可以得到任何所需要的服務？隨著網絡技術的應用，現代企業OA系統正在改變企業的工作方式，為企業實施真正意義上的電子商務打下堅實的基礎，充分實現信息共享和協同工作。通過實現辦公自動化，或者說實現數字化辦公，可以優化現有的管理組織結構，調整管理體制，在提高效率的基礎上，增加協同辦公能力，強化決策的一致性，最后實現決策效能的提高，為客戶提供更優質，更有針對性的服務。

由此可見，客戶服務中心作為證券機構運營的一部分，應該與企業的辦公自動化系統進行無縫的連接，而不是像現在普遍只提供簡單接口實現公文傳送的功能。信雅達公司在進行客戶服務中心建設時，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的實施標準，即指客戶可以隨時隨地以任何方式獲得服務。其實客戶服務中心作為一個客戶與企業雙向互動的平臺，實現企業端的3A同樣重要，即企業可以隨時隨地的以任何方式為客戶提供所需的服務。通過客服中心與企業OA系統的無縫連接，可以有效的解決這個問題，實現真正的3A。

那么，如何在技術上把客戶服務中心與OA無縫的連接起來，即如何將客戶的服務請求導入OA系統中的自動工作流程？在了解了客戶真正的需求后，信雅達公司將自主開發的工作流系統成功應用于客戶服務中心系統中，實現了客戶服務請求流程可定制，大大提高了企業的服務效率與質量。

工作流是針對工作中具有固定程序的常規活動而提出的一個概念。通過將工作活動分解成定義良好的任務、角色、規則和過程來進行執行和監控，達到提高生產組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統的支撐下，通過集成具體的業務應用軟件和操作人員的界面操作，才能夠良好地完成對企業經營過程運行的支持。按照經營過程以及組成活動的復雜程度的不同，工作流管理系統可以采取許多種實施方式，在不同的實施方式中，工作流管理系統的實際運行環境可以是在一個工作組內部或者在全企業的所有業務部門。在目前許多券商所架構的OA系統中，工作流技術已經得到廣泛應用，但在客戶服務中心系統中，工作流技術的應用仍基本處于一個空白的狀態。

因此，信雅達將工作流引入客戶服務中心系統設計中，通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，并與 OA系統的工作流引擎結合，實現客戶的服務請求從客服到企業內部職能部門的自動流轉。根據不同的預先定義的工作流程，客戶可以自動快速的獲取自己所需的，已經在企業在OA系統上發布并可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務資源就可以從客戶服務中心擴大到整個企業的范圍。

（二）與CRM的完美結合

隨著在我國正式加入WTO以后，證券機構向“以客戶為中心”轉變的經營理念正變得尤為迫切。“80％的利潤來自與20％客戶”的理論已廣為人知，不少券商實施CRM（客戶關系管理）的需求開始走向前臺，期望通過CRM的實施，能夠為客戶提供真正一對一的針對性服務，留住老客戶，吸引新客戶。

根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點提供的服務方式，幫助券商實現從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的模式轉移，正是信雅達CRM解決方案的核心服務思想。通過客戶關系管理系統，券商能充分的利用其“客戶資產”，不斷進行客戶信息的分析和客戶服務策略的改善，為客戶提供優質服務，實現“客戶資產”的增值。

為此，杭州信雅達公司提出證券電子化服務網絡的戰略構架，以多媒體的客戶服務中心為核心建立全方位的客戶交互渠道，利用CRM系統對客戶進行深層次的開拓和挖掘。信雅達客戶關系管理系統通過客戶服務中心把電話通訊系統和計算機系統無縫的集成在一起，高效的利用電話和Internet的通訊能力，使得券商可以通過電話和Internet方式為客戶提供各種信息和業務服務；通過建立良好的客戶關系，券商可以快速了解客戶的需求變化，預測未來一定時期客戶的需求，使券商在產品定位和市場決策上快速適應這種需求的變化，提供給客戶最需要的產品和服務，從而達到吸引客戶和引導客戶消費的目的，不斷鞏固在市場競爭中的優勢地位。

客戶服務中心作為客戶獲得服務的入口，是CRM收集數據的最主要來源，同時又是券商特色服務的發布平臺，為券商提供了多種與客戶保持聯系的便捷渠道。客戶通過各種接入方式進入客戶服務中心，再利用客戶服務中心與核心業務系統連接進行交易。這樣，客戶的基本信息與交易數據將存貯在核心業務數據庫中，形成客戶基本信息庫（CIF），再通過客戶關系管理系統建成數據倉庫（Data Warehouse）,并利用分析系統對數據倉庫中的數據進行分析，將結果反饋給相關職能部門，制定出相應的服務與營銷方案，通過客戶服務中心以各種方式發布給客戶。由此可以得出 CRM實施過程中的幾個關鍵環節。首先是數據采集，必須能夠收集到大量的客戶相關信息，其中客戶服務中心起著關鍵的作用。其次是數據倉庫的建立，需要從浩如煙海的數據中抽取出我們所需要的數據。然后是數據分析，對數據倉庫中的數據進行靈活豐富的多維分析與查詢，從不同的角度去分析客戶的行為趨勢。最后是主動營銷，根據分析結果制定市場策略、產生市場機會，并通過與客戶交流，從而提高企業利潤。

隨著證券機構數據集中的發展趨勢，客戶服務中心的數據存儲模式也在向集中化發展。如今的大規模客戶服務中心已經在逐步向分布式接入，集中式交易的模式過渡。同時客戶服務中心也在與證券機構其他業務系統進行著整合，因此，信雅達公司力爭為客戶提供統一的平臺，采用統一的數據結構，并采取集中的經營管理模式，使所有的數據都按相同的結構集中存放在一起，方便數據采集，做好數據倉庫應用的基礎工作。

CTI技術與網絡技術的發展可謂日新月異，越來越多的新技術（如ASR、TTS、VoiceXML語音技術和網絡技術）不斷被融入到信雅達客戶服務中心系統的設計與實施當中。這些新技術的采用，使證券機構建立全方位、個性化的客戶服務中心成為現實。

概言之，客戶服務中心作為證券機構提供服務的主要平臺，在證券機構的發展戰略中將扮演著越來越重要的角色。因此，將客戶服務中心融入企業整體運營與發展規劃，從而全面提升企業客戶服務水平，必將成為證券客戶服務中心系統設計與建設的發展趨勢。

第五篇：社區服務中心崗位職責

社區衛生服務中心主任職責

1、在地方政府和衛生行政部門領導下，根據黨的方針、政策及市、區衛生局對社區衛生服務工作的總體要求、做好社區衛生服務行政業務工作，積極開展以保護、促進人民健康，不斷提高居民生活質量為目的的衛生保健，認真落實各項衛生工作指標。

2、組織制定中心發展規劃、工作計劃，并貫徹實施，做好管理檢查及總結工作，并向上級主管部門匯報。

3、開展以社區為范圍，家庭為單位，健康為中心，人的生命為過程的以老年、婦女、兒童和慢性病人為重點的集預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育指導為一體的綜合性社區衛生服務。

4、根據可持續發展需要，重視資源管理，注重人員培訓與考核，建立公平、公正、公開的競爭機制，充分調動職工積極性，做好中心工作人員的聘任、獎懲、調動及晉升工作。

5、負責中心事務、財務預決算，檢查督促財務支出，確保國有資產保值增值。

6、負責領導制定科研工作計劃，努力創造條件發展中心的教學、科研和人才培養工作。

7、督促各項醫療工作制度和治療常規的執行，定期檢查，不斷提高醫療質量，減少醫療缺陷，防范醫療事故，保證社區衛生服務工作正常有序進行。

8、負責組織、檢查醫療、護理、防保工作，定期深入社區站門診、病房、并采取積極有效措施，保證不斷地提高醫療質量。

9、加強對后勤工作領導，審查物資供應計劃，確保醫療物資供應。

10、及時聽取社區居民對中心的工作意見，改進醫療服務作風。

11、負責加強行業作風的建設以及規范化精神文明建設。

社區衛生服務中心綜合辦公室主任職責

1、在中心主任領導下負責本中心行政管理工作。

2、做好本中心管理信息的收集、整理、貯存、傳輸及反饋，協助主任溝通情況，協調關系，負責中心對外宣傳，及中心計算機網絡管理工作。

3、安排本中心各種行政會議，做好會議記錄，對會議決議執行情況進行督促檢查及反饋。

4、負責本中心工作計劃、總結的起草，擬定有關行政文件，對中心計劃、通知、決定等文件和行政管理規章制度在本中心的貫徹執行情況負責督促檢查。

5、負責本中心行政文件的收發、登記、轉遞傳閱、立卷歸檔、保管利用等工作。負責本中心資料檔案管理工作。

6、做好本中心印鑒、文秘、外勤、通訊聯絡、人民群眾來信來訪處理、參觀及來賓的接待等工作。

7、負責完成中心主任交辦的其他工作任務，副主任協助主任做好以上工作。

社區衛生服務站站長職責

1、在社區部主任的領導下，負責組織實施社區站的“防、治、保、康、計、健”六位一體社區衛生服務工作及本站行政管理工作。

2、制訂社區站有關業務計劃，經社區部主任批準后，組織實施，經常督促檢查，按時總結匯報。

3、了解掌握社區站業務工作開展情況，負責督促、檢查各種制度與規范的執行情況，采取措施提高醫療質量，嚴防差錯事故。

4、負責組織站內醫務人員學習醫療衛生法律、行政法規、部門規章和診療護理常規，規范執業行為。

5、對轄區內人員資料做到心中有數，了解社區的基本情況進行社區診斷，找出健康問題，確定健康人群、高危人群、患病人群，分類管理。

6、根據轄區人群特征制定不同人群的系統健康教育計劃，開展多種形式的

健康教育，對重點人群進行社區干預，改變不良的生活行為。

7、按照社區衛生服務工作的考核標準，組織安排站內工作，定期對站內工作完成情況進行檢查，經常聽取轄區內群眾與患者意見建議，不斷改進服務工作。

8、做好站內各項資料的統計報表工作及總結工作。

9、完成中心領導及社區部主任交辦的其他工作。

全科醫師職責

1、承擔社區衛生服務中內、外、婦、兒等臨床診療任務，雙向轉診任務及院前急救與轉診任務。

2、承擔以高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、惡性腫瘤等為主的慢性非傳染性疾病的防治。

3、組織傳染病的預防與控制工作。

4、主持社區診斷的完成，根據本社區主要衛生問題制定以健康教育為手段的健康促進工作方案，并組織實施，完成評估總結。

5、組織社區健康人群與高危人群的健康管理，包括疾病的篩查與咨詢。

6、進行社區衛生服務科研課題的設計、爭取立項，并組織實施。

7、承接醫療保健服務合同工作。

8、組織并指導社區護理、社區康復、社區計劃生育指導等項社區衛生服務工作。

9、運用中西醫適宜技術開展社區疾病的預防與控制工作。

10、組織建立并使用社區居民健康檔案（病歷）。

11、組織開設家庭病床，開展上門服務。

12、組織對社區重點人群的保健（包括老人、婦女、兒童、殘疾人等）。

13、配合精神科醫生開展基本的精神衛生服務（包括初步的心理咨詢與治療）。

14、制定工作計劃并組織實施，年底完成總結，上交社區衛生服務中心辦公室。

15、了解本社區防、治、保、康、健、計綜合社區衛生服務工作內容及工作重點，協調各方面工作。

計劃免疫人員崗位職責

1、計劃免疫人員必須熟悉業務，具有良好醫德醫風及高度的責任心，認真完成市區疾控中心布置的任務。

2、凡屬計免相應傳染病（疑似）均應報告。并應進行個案調查和隨訪

3、做好本社區內兒童的建卡、建證及登記工作。常住戶口兒童卡、證本符合率、正確率、完整率為100％。

4、為保證接種的覆蓋率和及時率，須及時準確掌握本社區常住、暫住和流動人口中的接種對象的變動情況。

5、正確掌握接種禁忌癥，嚴格按無菌操作常規進行接種，保證計劃免疫工作質量，預防醫源性感染。

6、認真做好各種疫苗和生物制品的預算，按計劃領發各種疫苗，做到賬物相符。

7、為保證疫苗的質量，按不同菌苗的冷鏈要求，科學管理各種疫苗，確保疫苗的效價。

8、預防接種各項記錄，必須填寫完整，不得缺項，不得任意涂改。

9、正確使用、保養冷鏈設備和接種器材。

10、配合市區疾控中心做好疫苗效果的監測工作。

11、在規定的時間完成各類報表，報表數據要正確，并做好宣教工作，配合入托入學做好轉卡工作。

預防接種人員職責

1、參加預防接種的工作人員要有高度責任心，嚴格的科學態度、發現異常反應須及時處理，記錄并上報區疾控中心。

2、接種時要做好查對工作（查生物制品、查姓名、查應接種什么疫苗）。

3、活疫苗安瓿打開后半小時用完，滅活疫苗一小時用完。

4、嚴格掌握免疫程序，四苗的覆蓋率和單項疫苗合格率均達100％。

5、注射后在接種證和卡片上記錄好，證和卡的項目填寫要完整。

兒童保健醫師職責

1、兒童體檢按系統管理，體檢應按規定達標。

2、學齡前兒童定期檢查血色素，對貧血兒童進行治療和復查。

3、認真填寫圍產兒手冊和新生兒系統管理卡片項目齊全。

4、對集體兒童要有三歲前的教養計劃和內容。

5、掌握兒童的營養計算，每季度檢查督促一次。

6、指導相關單位制定衛生保健制度，監測各種疾病的發生。

婦幼保健醫師職責

1、及早掌握轄區內孕婦情況，負責做好早孕登記，進行孕早期衛生指導，孕婦在12周內要建好圍產保健手冊，早建早檢率達95％。

2、及早初篩出高危妊娠，嚴格高危孕婦的管理。

3、保健科要建立高危孕婦登記本。

4、定期去婦科了解本轄區高危孕婦情況，有登記。

5、高危孕婦孕期管理以婦科為主，保健科協助追訪，高危登記有結果。

6、管理范圍內產婦的產前產后的訪視，應按管理時限要求進行。

7、負責管理范圍內產婦孕中期追訪。

8、積極開展孕產婦的圍產期保健工作。

9、做好原始資料的積累工作，定期向上級匯報，做好圍產期保健手冊的回收和上繳工作。訪視結案后回收手冊并送往婦保所，手冊回收率達100％。

10、做好新婚孕產婦隨訪登記，開展孕前期口服葉酸的宣傳工作。

11、深入基層，開展圍產保健，優生優育，母乳哺養等科普知識的健康教育。

12、指導轄區內各事業單位做好女職工五期保健工作。

13、承擔計劃生育技術咨詢指導工作。

中醫科醫生崗位職責

1、在科主任的領導下，認真做好中醫科診療工作。

2、在臨床工作中，繼承、發展、提高祖國醫藥學遺產，積極采集、整理、篩選、驗證對確有療效的中醫療法進行推廣應用。

3、承擔進修、實習人員帶教工作。積極參加中醫學術活動。

4、在社區積極推廣中醫藥治療，做好社區人群宣教工作。

5、在上級醫生指導下，參加社區內科研、工作。

出納人員職責

1、在財務負責人的領導下進行工作。

2、做好銀行存款及庫存現金的收付并隨時記賬，每日向會計提交銀行存款及庫存現金日報，做到日清月結。

3、逐筆核對當日收付款項，隨時核對庫存現金和銀行存款余額。

4、按時將掛號室、住院處、收費處、社區站收款入庫，并當日存入銀行。

5、經常復核或定期檢查中心、社區站的收據存根。

6、保證庫存現金不超過銀行規定的庫存限額。

護士職責

1．認真執行各項護理制度，護理常規和技術操作規程，正確執行醫囑，準確及時地完成各項護理工作，做好查對及交接班工作，防止差錯、事故的發生。

2．做好基礎護理、情志護理、飲食護理和服藥護理。

3.經常巡視，密切觀察患者的病情變化，如發現異常情況應及時報告 4．向患者講解住院規則、宣傳防病健身的知識。經常征求患者意見，做好出院指導。

5．配合醫師做好危重患者的搶救工作及各種搶救物品、藥品的準備和保管工作。

6．協助醫師進行各種診療工作，負責采取各種檢驗標本。8．參加部分護理教學和科研，指導實習護生的工作。9．做好病房管理、消毒隔離、物資藥品材料的保管工作。