第一篇：09縣公司大營銷體系建設實施方案20130328.

江西省電力公司

縣公司“大營銷”體系建設實施方案

按照國家電網公司“三集五大”體系建設、縣供電企業 管理提升工程總體要求,依據江西省電力公司《縣公司“三 集五大”體系建設實施方案》(贛電辦 [2013]720號 ,制定 本方案。

一、總體思路

適應營銷發展新形勢,以客戶為中心、以市場為導向, 堅持集約化、扁平化、專業化方向,進一步創新管理模式、變革組織架構、優化業務流程,實施 95598客戶服務、計量 器具檢定配送、營銷稽查監控等核心業務省級集約,進一步 深化農電統一管理和城鄉一體化管理,同步規范鄉鎮供電所 營銷專業管理,形成業務在線監控、服務實時響應的高效運 作機制,持續提升供電服務能力、市場拓展能力和業務管控 能力,提高營銷經營業績和客戶服務水平。

二、工作目標

按照“三集五大”體系建設工作要求,堅持城鄉電網一 體化原則,按照集約化、扁平化、專業化方向,規范統一縣 公司營銷組織架構、管理模式、業務流程, 10月底前完成 “一 型五化”大營銷體系建設任務 , 實現城鄉營銷工作的全面接 軌 , 實現縣公司“大營銷”體系全覆蓋,全面提升縣公司供

電服務能力、市場拓展能力和營銷業務管控能力,提高縣域 和農村地區優質服務水平。

三、建設方案(一 變革管理模式

依據江西省電力公司 “大營銷” 體系建設方案, 圍繞 “四 強化”、“四集中”、“三運作” ,全面整合縣公司營銷資源, 創新管理模式。

推進“四強化”。重點強化全過程稽查監控功能,依托 營銷業務應用、用電信息采集系統,全過程、實時化集中監 控營銷關鍵業務、服務質量和用電異常信息。強化市場拓展 及大客戶服務功能,整合地市、縣公司高壓業擴報裝、用電 檢查等業務,將縣公司 110千伏及以上客戶、城郊 10千伏 及以上客戶的營銷服務工作集中到地市公司。強化營銷新型 業務運營管理功能,強化縣公司組織支撐,明確縣公司營銷 部門電動汽車智能充換電、分布式電源接入、光纖到戶、智 能小區、合同能源管理等新型業務的管理職責。

實施“四集中”。重點集中計量表計檢定配送,將縣公 司承擔的計量器具檢定、配送、資產管理以及標準量值傳遞 業務向省計量中心集中。集中 95598電話服務,將縣公司承 擔的 95598電話服務業務向省供電服務中心集中,實行座席 人員集中管理。集中電費賬務處理,將縣公司電費核算、發 行、賬務處理等業務向地市公司集中,實行電費實收統一記 賬、對賬。集中營銷自動化建設及業務應用管理,省級統一 建設、推廣營銷自動化軟件系統。

推行“三運作”。重點推行“大中心”運作,全面整合 城區及鄉鎮供電所營銷業務。推行城鄉一體運作,營銷自動 化系統全面延伸到縣公司,實行城鄉營銷工作同計劃、同部 署、同檢查、同考核。推行內部協同運作,涉及客戶的業擴 報裝、設備檢修、事故搶修等業務, 實行內部服務考核評價, “一口對外”的協同服務機制。

(二調整組織架構

在縣公司設置營銷業務實施機構,將原“一部三中心”(營銷部,客戶服務中心、電費管理中心和計量中心合并 為“一中心” ,即客戶服務中心。中心內部不設置管理部門, 僅設置專業管理技術崗位。中心專職及班組設置組織架構見 下圖(最大方案。

圖:縣公司客戶服務中心結構圖(最大方案

堅持因事設崗、協作有序和數量最少的原則,縣公司客 戶服務中心和鄉鎮供電所人員定編按設備數量分類測算,由 人資部門確定。各單位根據定員水平對班組及專職崗位進行 歸并。

1.受定員約束,客戶服務中心班組歸并順序如下:(1設五類班組的,按班組設置最大方案進行。

(2設四類班組的,設置如下:

(3設三類班組的,設置如下: 2.受定員約束, 客戶服務中心技術人員崗位設置及歸并 順序參照標準崗位名錄執行。

(三理順職責分工 1.客戶服務中心職責

客戶服務中心負責轄區內 10-35千伏客戶、城區低壓客

戶營銷業務執行,包括業擴報裝、安全用電、優質服務、電 費回收、用電檢查與反竊電、智能用電、市場拓展等工作;負責鄉鎮供電所營銷業務管理。中心根據需要設以下業務類 別: 綜合管理:負責營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全 與培訓、營業與優質服務、營銷稽查信息、用電檢查反竊電、電費電價、電能計量、市場與智能用電、綜合事務管理等。營業業務:負責業擴報裝、業務變更、業務收費、供用 電合同、業務檔案管理等。

優質服務:負責落實優質服務常態機制和規范化服務管 理;負責服務投訴處理;負責配合明查暗訪、服務品質評價 等。

營銷稽查信息:負責營銷服務工作質量稽查;負責組織 落實專項稽查工作;負責信息系統應用工作;負責信息設備 維護使用管理。

用電檢查與反竊電:負責客戶用電安全管理、高危及重 要客戶管理、電力保障、重大用電事故調查、反竊電管理等 工作。

電費電價:負責電價政策執行;負責電費抄核收管理、賬務管理等工作。負責營銷管理降損工作。

電能計量:負責電能計量裝置和用電信息采集設備安 裝、檢測、故障處理等工作;參與客戶電能計量方式的確定, 以及電能計量裝置和用電信息采集設備的設計審查。

市場與智能用電:負責需求側管理、有序用電、自備電

廠管理、市場預測分析與拓展;負責電動汽車充換電設施建 設與運營、智能小區建設、客戶側分布式電源接入等。營銷分析與綜合計劃管理:負責營銷各類指標統計匯總 和上報;負責綜合分析、創一流同業對標管理等工作;負責 經濟活動分析。

安全與培訓管理:負責營銷安全教育、現場安全檢查、安措落實、安全職業健康管理及環境管理;負責營銷培訓計 劃、職稱評聘和培訓考核工作;配合電力設施保護工作。2.班組工作職責

市場班:負責轄區內需求側管理、市場分析預測、市場 開拓、有序用電、能效管理;負責充換電設施建設與運營、智能小區及光纖到戶建設與運營、客戶側分布式電源接入等 工作。

營業班:負責營業網點管理,業務受理、收費開票;負 責受理及反饋 95598下發的非搶修類工單;負責轄區 10-35千伏客戶及城區低壓客戶業擴報裝、合同管理、優質服務等。電費班:負責轄區電價政策執行, 10-35千伏客戶、城 區低壓客戶抄表、收費等。

計量班:負責轄區內 10-35千伏客戶、城區低壓客戶、內部考核關口電能計量裝置和用電信息采集設備的投運前 管理及裝拆、周期輪換、現場檢驗、故障處理、二級表庫管 理。

用電檢查反竊電班 :負責轄區內 10-35千伏客戶、城區 低壓客戶用電檢查和反竊電等。

鄉鎮供電所:負責轄區內業務受理, 低壓客戶業擴報裝、用電檢查、抄表收費、計量裝拆、優質服務等。

四、縣公司“五大“間的協同(一業擴工程管理

營銷部門:負責受理轄區 110千伏及以上客戶業擴報裝 申請;負責轄區 35千伏及以下客戶業擴報裝服務;負責擬定 轄區內 35千伏客戶業擴工程供電方案,并答復客戶;負責編 制轄區內 10千伏及以下客戶供電方案,并答復客戶。

運檢部門:負責轄區內 10千伏及以下客戶業擴外部工程 的建設、改造、運維檢修、應急搶修、帶電作業工作。運行部門:負責結合客戶業擴報裝需求,制定 35千

伏以 下電網停送電計劃,編制送電方案;根據客戶需求制訂客戶 變電設備啟動方案。

(二客戶故障搶修(95598工單業務

縣公司設立配電遠程工作站,負責(7×24小時 接收并 處理省供電服務中心派發的轄區內(含供電所搶修工單。負責接收并處理省供電服務中心派發的投訴、舉報和咨詢建 議等非搶修類工單。

縣公司不設立 95598遠程工作站。(三電費賬務核算業務

營銷部門:負責公司的電費賬務處理工作,包括應收電 費、預收電費、實收電費等方面工作;負責做好各類電費收 交業務的賬務處理;負責與銀行方交接用電客戶進(轉賬 單據,開展交費明細賬項核對、信息系統實收銷賬工作,結

合財務部門提供的電費賬戶資金達賬信息進行賬項核對;配 合財務部門做好票據管理、財務憑證管理、賬齡及呆壞賬管 理工作。

財務部門:負責公司電費總賬的管理工作,負責與銀行 開展電費對賬業務;負責電費賬戶管理;根據財務科目分類、營銷部門傳遞的電費信息以及交接的客戶電費明細單據制 作會計憑證,并根據憑證生成財務賬簿;負責票據管理、賬 齡及呆壞賬管理工作;負責向營銷部門傳遞電費賬戶資金達 賬信息。

五、進度計劃

1.方案編制及準備實施階段(2013年 4月

按照公司總體要求并結合本單位實際,制定縣公司“大 營銷”體系建設操作方案,包括機構設置、流程優化、系統 調整、人員培訓和風險防控等方面內容;縣公司成立領導小 組和工作小組,組織召開工作動員會,宣貫工作要求、明確 工作責任、落實推進計劃。

2.新模式導入階段(2013年 5月-6月

在縣公司建立健全職責、流程、制度、標準、考核“五 位一體”的新機制;實現營銷業務應用系統、稽查監控系統 全覆蓋;實現 95598電話服務、計量檢定配送、業擴報裝、用電檢查、電費核算賬務等營銷業務集中運作。在縣公司統 一營銷業務流程,開展營銷業務應用系統和稽查監控系統的 推廣工作。

3.磨合改進階段(2013年 7月-9月

各單位組織開展自驗收和工作總結,形成自驗收報告, 提出驗收申請;通過現場考察、聽取匯報等多種形式,對縣 公司“大營銷”體系建設工作進行驗收,開展階段性成果總 結和經驗推廣。

4.總結提升階段(2013年 10月-12月

通過階段性總結,確定縣公司“大營銷”體系深度磨合 和完善提升工作重點,制定工作方案、健全工作機制、常態 督導實施,推動公司營銷管理水平、經營效益和服務質量持 續提升,實現城鄉營銷工作全面接軌。

六、保障措施 1.建立組織領導機制

各單位成立縣公司“大營銷”體系建設工作小組,全面 負責縣公司“大營銷”體系建設工作,協調相關部門和單位 解決工作過程中的問題,統籌組織方案制定、建設實施、風 險防控、安全穩定、督導檢查、總結驗收、成效考核等各項 工作;定期報送縣公司營銷管理提升工作進展,遇有重大情 況及時報告。

2.建立健全制度標準體系

建立健全城鄉一體、覆蓋縣公司的標準制度體系,實現 管理標準全流程覆蓋、技術標準全業務覆蓋、工作標準全崗 位覆蓋。

3.統一營銷自動化系統

按照 “省級集中部署、市縣級統一應用” 原則, 依據 “大 營銷”體系的組織架構和業務界面,將統一的營銷自動化系

統延伸至縣公司,實現營銷自動化系統的全覆蓋。推廣用電 信息采集系統、營銷 GIS 應用系統、一體化繳費平臺、95598 互動服務網站等應用,利用技術手段有效提升縣公司營銷業 務運作效率。

4.實施全員業務培訓

組織開展覆蓋縣公司和鄉鎮供電所營銷員工的專業培 訓,深入宣貫管理提升工作思路,適時組織業務考試,以考 促培、以考促學,不斷提升營銷隊伍整體素質,適應“大營 銷”體系建設和運行的需要。

5.建立風險防控機制

聯合安質、外聯、法律等相關部門,建立安全穩定和優 質服務責任體系;系統梳理縣公司營銷管理提升工作存在的 風險,制定風險防控措施與應急處置預案;充分利用稽查監 控系統等信息化手段,強化業務運作、服務質量及輿情信息 監測,遇到突發事件即時啟動應急處置預案,妥善化解輿情 危機, 切實維護公司形象。

附:縣公司“大營銷”體系主要業務流程 1.35千伏業擴報裝流程 2.10千伏業擴報裝流程 3.電費抄核收流程

4.省市兩級營銷稽查監控流程 5.95598故障報修流程

6.電能表全壽命周期管理流程 7.有序用電管理流程

8.用電信息采集系統建設及運維流程 9.電動汽車充電設施建設流程 附件 1 35千伏 業擴報 裝流程

附件 2 10千伏業擴報裝流程

附件 3 電費抄核收流程

附件 4 省市兩級營銷稽查監控流程

附件 5 95598故障報修流程

附件 6 電能表全壽命周期管理流程 總部營銷部 總部物資部 電能表全壽命周期管理流程 省公司營銷部 省公司物資部 省計量中心 地市公司 客戶服務中心 縣公司 客戶服務中心 制定下達電能 表安裝(用電信 息采集系統建 設任務 分解下達電能 表安裝(用電信 息采集系統建 設安裝任務 制定電能表需 求（輪換、新 裝等）計劃 匯總上報需求 計劃 制定電能表需 求（輪換、新 裝等）計劃 審定采購計劃 審核并制定采 購計劃 匯總采購計劃 組織招標采購 簽訂合同 制定到貨計劃 到貨驗收檢定（檢測）配送 二級表庫管理 二級表庫管理 安裝、運維、拆換 廢舊表處理 廢舊表回收 安裝、運維、拆換 附件 7 有序用電管理流程 省經貿委或發改委 有序用電管理流程 省公司營銷部 電力電量供需平衡預測 省供電服務中心 地市公司營銷部（客戶服務中心）電力電量供需平衡預測 縣公司 客戶服務中心 電力電量供需平衡預測 有序用電方案 審批 省級有序用電 方案編制 地市有序用電 方案制定 縣有序用電方 案制定 有序用電方案 備案 方案審核上報 有序用電方案 啟動 方案落實 方案系統預置 指標下達 實施方案 方案執行 方案執行 信息發布 結果匯總 結果統計 結果統計附件 8 總部營銷部 用電信息采集系統建設及運維流程 總部物資部 省公司營銷部 省計量中心 省供電服務中心 地市公司營銷部（客戶 服務中心）縣公司 客戶服務中心 用電信息采集系統建設及運維流程 下達用電信息 采集系統建設 年度計劃 采集系統建設 計劃分解 編制用電信息 采集終端需求 用電信息采集 終端需求審 批，形成采購 計劃 用電信息采 集終端檢測 執行配送 終端入庫 終端入庫 編制用電信息 采集終端需求 組織 招標采購 需求匯總 終端領用 終端領用 終端安裝 組織 工程驗收 終端安裝 用電信息數據 采集，數據監 控，采集主站 運維 數據質量分 析 發現故障 終端投運 終端投運 發出故障處 理工單 運行維護 運行維護 附件 9 電動汽車充電設施建設流程 省公司營銷部 省公司物資部 地市公司 財務部 地市、縣公司客 戶服務中心 可研編制 辦理立項 核準 電動汽車充電設施建設流程 總部營銷部 可研審核 項目計劃 下達 計劃建議 組織 設計招標 組織設計評 審 初步設計 組織 物資招

標 組織施工監 理招標 組織竣工驗 收 工程結算、竣工投產 財務決算 工程建設

第二篇：國家電網公司“大營銷”體系建設實施方案.

國家電網公司“大營銷”體系建設實施方案

根據《國家電網公司“三集五大”體系建設實施方案》 ,在 充分總結試點工作成果,進一步深入調研的基礎上,制定“大 營銷”體系建設實施方案。

一、“大營銷”體系建設的總體思路和目標

適應營銷發展新形勢,以客戶和市場為中心,堅持集約化、扁平化、專業化方向,進一步創新管理模式,變革組織架構, 優化業務流程,利用 1~2年左右時間,建成 “客戶導向型、業 務集約化、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同 化”的“一型五化”大營銷體系 ,建立 24小時面向客戶的統一 供電服務平臺,形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作 機制,持續提升供電服務能力、市場拓展能力和業務管控能力, 提高營銷經營業績和客戶服務水平。

客戶導向型:營銷組織機構、業務流程按照細分客戶群體 設計,差異化服務、市場拓展功能凸顯,實現由“業務導向” 向“客戶導向”轉變。

業務集約化:同質性強、技術標準化程度高的業務分層向 上集約,實現業務跨區域整合、資源大范圍優化配臵。

管理專業化:全網不同區域,城市、農村營銷管理模式、標準制度、業務流程全面統一,實現作業規范、執行一致。

22123(4集中營銷自動化系統建設及業務應用管理

省(直轄市級統一建設、推廣營銷自動化軟件系統, 按照 標準化設計統一維護、升級業務應用軟件,集中維護營銷數據。3.推行“三運作”

(1推行“大中心”運作

在地市公司,全面整合現有的“三中心”(客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心、城區供電分局營銷業務;在縣 公司,全面整合城區及農村供電所營銷業務,成立“大中心” 集中運作。

(2推行城鄉一體運作

將營銷各專業管理要求、營銷自動化系統全面延伸到直供、控股縣公司,并逐步延伸到代管縣公司,實行城鄉營銷工作同 計劃、同部署、同檢查、同考核。

(3推行內部協同運作

建立營銷牽頭,規劃、建設、生產、調度分工協作, “一口 對外”的協同服務機制,統一組織實施客戶業擴報裝、故障搶 修、停電安排、電能質量改善等業務,并實行內部服務質量考 核評價。

(二變革組織架構 1.功能定位

按照上下協同、指揮通暢、運作高效的原則,確立公司總 部為管理決策主體,省、直轄市公司(地市公司為管理執行

25直轄市 , 營銷自動化系統業務應用及稽查監控業務分析與挖掘 等集約化業務。地市公司層面, 負責城(郊區所有客戶以及 所轄直供直管縣公司 35千伏以上客戶的營銷業務。縣(區公 司層面, 負責縣域內 35千伏及以下客戶的營銷業務。

2.組織架構

依據分層功能定位, 建成公司總部“一部” ,省(直轄市 公司“一部二中心” ,地市公司“一部一中心”、縣(區公司 “一中心” 的營銷組織架構。

(1公司總部組織架構

設立營銷部,并在中國電科院增設營銷技術研究、能效測 評機構;在國網能源研究院增設營銷發展研究機構。

1總部營銷部:負責營銷業務歸口管理,營銷工作關鍵指 標、核心業務、重要環節監控、分析和評價;負責中國電科院、國網能源研究院相關業務的統籌。具體業務劃分如下: 綜合業務:編制營銷工作計劃、投入項目計劃,營銷專業 培訓、部門綜合事務等。

市場業務:短期電力市場分析與預測、市場拓展與電力需 求側管理示范項目推廣、有序用電管理、節能服務體系建設與 能效管理、光纖到戶和智能小區建設、電力用戶與發電企業直 接交易(以下簡稱“大用戶直接交易”、企業自備電廠管理與 政策研究等。

營業業務:電費電價、業擴報裝、用電檢查管理、供用電合同、供電營業區管理、反竊電、營銷同業對標,營銷自動化 系統規劃、建設和推廣等。

計量業務:計量體系建設、計量標準管理、計量檢定授權 申請、計量監督、電力行業實驗室認證認可評審管理、計量裝 臵和用電信息采集系統建設與管理等。

客戶服務業務:供電服務品質管理、供電服務品牌建設、供電營業窗口規范化建設、95598客戶服務、優質服務活動策劃、高危及重要客戶安全管理、重大活動電力保障等。

智能用電管理業務:電動汽車智能充換電服務網絡規劃、技術研究、標準編制、建設與運營管理,客戶側分布式電源管 理、電動汽車及客戶側分布式電源等新能源項目推廣等。2中國電科院:負責建立公司電能計量、電測計量、高壓 計量最高標準,電能計量、電測計量、高壓計量量值傳遞及計 量專業技術管理、技術監督和業務指導等;負責營銷前沿技術、關鍵設備研究,營銷自動化系統業務應用、稽查監控業務分析 挖掘及技術支持;負責能效管理相關業務開展及技術支持、節 能服務與能效管理技術標準規范研究、節能量測評服務等。3 國網能源研究院:負責營銷戰略、業務發展、市場拓展、優質服務策略以及營銷政策、法規研究等。

(2省公司組織架構

設立營銷部及省供電服務中心、計量中心。

1營銷部:負責營銷業務職能管理及組織實施;負責省供

28綜合計劃、投入項目計劃編制,營銷安全管理,人員培訓, 營銷綜合分析,部門績效考核及綜合事務等職責,各省公司可 結合各自實際,分解到上述六大業務中。

2省供電服務中心:負責 95598電話及網絡服務、營銷自 動化系統業務應用及稽查監控業務分析與挖掘、有序用電相關 業務支撐、220千伏及以上業擴報裝以及 110(66千伏供電方 案審查等省級集中業務執行。具體業務劃分如下: 95598運營管理業務:95598電話及網絡服務品質管理、人 員培訓、知識庫管理, 95598互動服務網站運營管理等。

95598客戶服務業務:95598電話及網絡服務需求受理、跟 蹤、督辦和回訪等。

大客戶服務業務:協助營銷部開展 220千伏及以上業擴報 裝供電方案審查、設計審查、竣工驗收、供用電合同審核、送 電組織以及 110(66 千伏供電方案審查, 短期電力市場分析與 預測業務支撐,有序用電基礎管理、方案編制及執行情況監控 等。

營銷技術支持業務:協助營銷部開展營銷自動化系統業務 應用及稽查監控業務分析與挖掘等。

營銷發展研究業務:營銷政策、策略研究等。省計量中心:負責計量器具檢定配送等省級集中業務執 行。具體業務劃分如下: 運營管理業務:生產計劃管理,計量資產全壽命周期管理,計量印證統一定制和管理,電能表、低壓互感器和用電信息采 集設備的配送等。

技術管理業務:計量技術監督管理,質量體系管理,計量 裝臵質量分析,貿易結算計量器具仲裁檢定,計量新技術應用 和研究等。

標準量傳業務:電能計量、電測計量、高壓計量標準量值 傳遞等。

室內檢定業務:電能表、低壓互感器和用電信息采集設備 的檢定檢測、質量抽檢等。

現場檢驗業務:重要關口電能計量裝臵投運前管理及現場 檢測、周期檢定(輪換、故障分析與處理,地市、縣公司電能 計量裝臵監督抽檢等。

(3直轄市公司組織架構

設立營銷部及市供電服務中心、計量中心。

1營銷部:負責營銷業務職能管理及組織實施;負責市供 電服務中心、計量中心的業務管理,負責 35千伏及以上業擴報 裝供電方案審批。具體業務劃分與省公司營銷部相同。

2市供電服務中心:負責 95598電話及網絡服務、營銷自 動化系統業務應用及稽查監控業務分析與挖掘、有序用電相關 業務支撐、電費賬務處理、35千伏及以上業擴報裝等市級集中 業務執行。具體業務劃分如下: 95598客戶服務業務:95598電話及網絡服務需求受理、跟蹤、督辦和回訪, 95598互動服務網站運營管理 , 95598電話及 網絡服務品質管理、人員培訓、知識庫管理等。

電費管理業務:電費實收統一記賬、對賬,大用戶直接交 易電費結算、跨供電單位電費清算、集團客戶繳費以及各類繳 費渠道運行管理等。

市場及大客戶服務業務:35千伏及以上客戶業擴報裝服務, 建立大客戶能效服務網絡,實施大客戶關系管理,短期電力市 場分析與預測業務支撐,有序用電基礎管理、方案編制及執行 情況監控,營銷政策、策略研究等。

營銷技術支持業務:協助營銷部開展營銷自動化系統業務 應用及稽查監控業務分析與挖掘等。市計量中心:負責計量器具檢定配送等市級集中業務執 行。具體業務劃分如下: 運營管理業務:生產計劃管理,計量資產全壽命周期管理, 計量印證統一定制和管理,電能表、低壓互感器和用電信息采 集設備的配送等。

技術管理業務:計量技術監督管理,質量體系管理,計量 裝臵質量分析,貿易結算計量器具仲裁檢定,計量新技術應用 和研究等。

標準量傳業務:電能計量、電測計量、高壓計量標準量值 傳遞等。室內檢定業務:電能表、低壓互感器和用電信息采集設備的檢定檢測、質量抽檢等。

現場檢驗業務:重要關口及大客戶電能計量裝臵投運前管 理、裝拆及現場檢測、周期檢定(輪換、故障分析與處理,區(縣公司電能計量裝臵監督抽檢等。

(4省公司所屬地市公司組織架構

設立營銷部、客戶服務中心。實際運營中,營銷部與客戶 服務中心合署。考慮 95598電話服務省級集中,在地市檢修公 司應配套設立搶修類工單接受、派發、督辦、反饋機構。營銷部(客戶服務中心 負責直供區以及所轄縣公司營銷 職能管理,負責 35千伏供電方案審批,負責地市城(郊區客 戶、所轄直供直管縣公司 35千伏以上客戶營銷業務執行,負責 城郊農村供電所業務管理。對部分地市劃縣并區的區域,可設 臵客戶服務分中心。具體業務劃分如下:

綜合管理業務:營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與 培訓、優質服務、營銷稽查信息、營業業務、用電檢查、電費 電價、電能計量、市場拓展及能效、智能用電、有序用電及自 備電廠、綜合事務管理等。

稽查信息業務:城(郊區以及所轄縣公司營銷業務監控 和稽查,營銷自動化系統業務應用,接受、派發、督辦、反饋 95598下發的非搶修類工單等。

市場及大客戶服務業務:城(郊 區供電營業區及自備電廠 管理、電力需求側管理示范項目推廣與市場開拓、市場調研分析、33(5直轄市公司所屬區(縣公司組織機構

設立客戶服務中心。考慮其不承擔縣公司營銷管理職能, 不設立營銷部。考慮 95598電話服務省級集中,在區(縣檢 修工區應配套設立搶修類工單接受、派發、督辦、反饋機構。客戶服務中心 負責城(郊區客戶營銷業務執行(不含電 費賬務處理、35千伏及以上業擴報裝等市級集約業務 , 負責農 村供電所業務管理。具體業務劃分如下: 綜合管理業務:營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與 培訓、綜合事務管理等。

稽查信息業務:城(郊區營銷業務監控和稽查,營銷自 動化系統業務應用,接受、派發、督辦、反饋 95598下發的非 搶修類工單等。

市場及大客戶服務業務:城(郊區供電營業區及自備電 廠管理、電力需求側管理示范項目推廣與市場開拓、市場調研 分析、有序用電方案編制與執行督查、能效管理、光纖到戶與 智能小區建設運營管理;電動汽車充換電設施建設運營管理、客戶側分布式電源接入;城(郊區 10千伏客戶業擴報裝等。營業及電費業務:城區營業網點管理、業務受理、營業檔 案管理;城區低壓客戶業擴報裝;城區客戶、城郊 10千伏及以 上客戶的抄表收費、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重 要客戶安全用電服務、優質服務;城(郊區客戶電費核算、發行,電價政策執行。

35營業業務:城區營業網點管理, 業務受理;接受并反饋 95598下發的非搶修類工單;轄區內 10~35千伏客戶、城區低壓客戶 的業擴報裝、合同管理等。

電費業務:轄區內電價政策執行, 10~35千伏客戶、城區 低壓客戶抄表、收費等。

電能計量業務:轄區內 10~35千伏客戶、城區低壓客戶、非統調電廠、內部考核電能計量裝臵和用電信息采集設備的投運 前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現場檢驗,故障、異常或 客戶申訴計量器具的檢測比對、技術分析, 二級表庫管理, 通過 技術支持系統執行有序用電方案等。

用電檢查及反竊電業務:轄區內 10~35千伏客戶、城區低 壓客戶用電檢查、反竊電等。

農村供電所業務 :轄區內業務受理, 低壓客戶業擴報裝、用 電檢查、反竊電、抄表收費、計量裝拆、優質服務等。

(三優化業務流程

結合管理模式創新及組織架構變革,對業務省級集中、新 型業務發展、大客戶差異服務、智能用電服務、用電信息采集 系統應用、城鄉一體運作、協同服務機制建設等方面所涉及的 流程進行全面梳理和優化,重點優化了客戶關注度高、與“三 集”及其他“四大”交互多的核心業務流程,其余業務流程另 行修訂印發。

1.業擴報裝方面合理優化 35千伏及以上業擴報裝流程, 將各電壓等級相關 環節的運作層級與其他“四大”全面對接,明確省、市、縣各 相關部門業擴管理職能與職責界面,進一步健全業擴協同服務 機制;按照核心環節集約化、客戶界面屬地化的原則,明確業 擴流程各環節責任主體,實現業擴報裝運作效率和客戶服務水平的最優平衡。

2.故障搶修方面

結合 95598電話服務省級集中, 將客戶故障報修由分區受理 改為全省統一受理, 建立健全故障搶修事中監督、事后評價的閉 環工作機制;設立地市、縣公司配電遠程工作站, 進一步強化搶 修指揮、組織、協調;提高響應速度,消除分區服務差異。3.計量檢定方面

將計量器具檢定、資產管理由分區實施改為全省集中檢定、統一配送,實行計量資產全壽命周期管理,提高檢定效率和質 量,鞏固計量檢定授權成果。

4.電費抄核收方面

實行電費解款確認、到賬確認分離,強化資金安全監控, 壓縮在途時間。省公司直供直管縣公司電費核算、發行、電費 賬務處理等業務上收至地市公司;直轄市公司電費實收記賬、對賬工作由分散式改為市公司集中完成。

5.營銷稽查監控方面

建設總部、省、地市三級營銷稽查監控體系,依托營銷信息化系統建立營銷全業務、全過程實時在線監控,即時發現異 常、及時開展稽查、限時落實整改,營銷工作質量持續改進的 閉環工作機制。

6.營銷新型業務方面

明晰電動汽車充換電設施建設運營管理、節能服務體系、分布式電源接入、光纖到戶與智能小區建設、用電信息采集系 統建設及運維等新型業務的職責界面、工作流程。

2.110千伏業擴報裝流程(省公司適用

414.35千伏及以上業擴報裝流程(直轄市公司適用

436.電費抄核收流程(省公司

458.省市兩級營銷稽查監控流程

9.95598故障報修流程

4712.用電信息采集系統建設及運維流程

13.電動汽車充電設施建設流程

49150代管縣，可結合實際情況適當延至 2013 年完成。4．將控股縣公司計量器具檢定、配送業務集約至省計量中 心；代管縣公司計量器具按照資產歸屬實施管理，具備條件的 也可集約至省計量中心。考慮個別省公司計量中心場地尚未落 實且計量配送半徑較大，可結合實際情況適當延至 2013 年完成 省計量中心建設。－ 152 －

第三篇：營銷體系建設

一、密云縣地區情況介紹

密云縣位于北京市東北部，距北京市區65公里，全縣總面積2229.45平方公里。縣內有中型以上水庫4座，縣內重點名勝風景區20多處，五星級酒店2家，四星級酒店4家，幾百家小型飯店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地。縣內擁有一所經濟開發區、二千多家中小企業。

二、市場總體形式分析：

1、優勢

市場優勢：旅游景區眾多，旅游經濟發展潛力大；空氣質量好，適宜人類居住，房地產行業發展也較好；民俗、采摘等形勢的旅游衍生品發展較快，數量規模與日俱增；政府政策好，旅游、中小企業、教育大力扶持。

郵政在本地區優勢:與政府來往較多，關系密切，密云郵政在政府面前比較具有話語權；具有良好的口碑，密云人比較認可。

2、劣勢

市場劣勢：整體經濟水平不高，較其他郊區地區較為落后；旅游景區較多，但都各自為戰，規模不大；酒店、民俗眾多，但整體設施水平有限；經濟開發區內企業流動率較大，大型企業較少；中小企業因資金少、水平有限等因素影響，成長較慢。

郵政在本地區的劣勢：社會公司競爭壓力比較大，如快遞方面的申通、韻達，校園報刊方面的學友園等，對我局業務開發上造成很大的競爭壓力；郵局產品競爭力相對較弱，對個人客戶的吸引力不大；員工服務意識、業務能力有待進一步提升。（措施，適當降低產品價格，提高產品競爭力，擴大客戶群體；加強與速遞物流的協作，提高工作效率，提升客戶滿意度）

三、我局在本地區的客戶分布及用郵特點

客戶分布：目前，縣內80%的企事業單位同我局具有業務來往，其中，用郵在10萬元以上的客戶有家，10-20萬元之間的客戶有家，20-50萬元的客戶有家，50萬以上的客戶有4家。

客戶的用郵特點：

1、郵政的信譽度較高，客戶對郵政產品較為認可；

2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營銷等成熟專業方面；

3、與地方政府、鄉鎮合作較為密切，比較具有話語權；

4、20萬元以上的大客戶相對較少，絕大部分屬于中、小類企業；

5、項目營銷、方案營銷較少，大部分屬于關系營銷，在長遠合作方面存在嚴重的隱患。

在以上的形式和特點下，我局頂住壓力，不斷創新，努力探索，在這處處充滿競爭的市場中，培養出了我局新一代的營銷人員，制定出了適應本局局情的營銷體系，不斷在大客戶開發和維護上創造了優異的成績。現將我局在此方面的一些策略和見解向大家簡要的介紹一下：

一、合理構建營銷體系，為大客戶開發打下堅實的基礎

在營銷體系的構建上，我局組建營銷隊伍，全局分為兩部分，一部分是專職營銷員，主要從事對外營銷工作，客戶范圍以大客戶的開發為主要目的，目前，我局共有專職營銷員15名；一部分是兼職營銷員，全局所有員工全部是兼職營銷員，在不影響本職工作外，兼顧營銷工作，從事一些零散客戶的開發工作。

二、制定嚴謹的營銷策略，確保大客戶開發的成功率

由于縣內大客戶的數量較少，客戶開發的成功率是至關重要的，因此為了更好、更有效的幫助營銷人員進行大客戶的開發工作，我局特別制定了分層營銷、分級跟進的營銷策略。分層營銷是指營銷人員，即普通員工和專職營銷員、支局長、市場部、局領導四層營銷，營銷人員在不具備對大客戶進行公關或者公關失敗的情況下，上報至支局長層面進行開發，若支局長層面進行開發仍存在困難或需要幫助的情況下，可上報至市場部進行協調和幫助，市場部仍無法解決，可匯報至局領導進行探討，層層遞進，有效、有步驟的進行營銷，防止潛在客戶的丟失。分級跟進指在對目標客戶進行鎖定或者已經接洽的大客戶，可根據客戶的規模，預期用郵金額等情況，對大客戶進行分類，不同類別由不同級別的單位或個人進行跟進，確保大客戶開發的成功。

三、注重營銷方法，提高客戶的滿意度

營銷不是空口說話，不是推銷，而是需要開動思維，有思想，有準備，有方案的進行公關，特別是對大客戶的營銷，更需要謹慎調研，細心準備，打好大客戶開發的第一仗。我局在營銷方法上，推崇四種營銷方法，分別是項目營銷、方案營銷、團隊營銷、關系營銷，四種方法相互結合、相互補充，為我局大客戶營銷的成功率提供了保障。2010年，我局康寶路支局開發的《密云電力公司形象紀念郵冊》項目就將四種方法很好的進行了應用，不但取得了圓滿的成功，而且還為客戶留下了深刻的印象，致使現在后期的合作仍在進行。

四、強化專業支撐，為大客戶的成功開發保駕護航

支撐工作是客戶開發的后勤保障，為了幫助營銷人員更好、更有效的進行開發工作，我局要求專業公司必須強化支撐意識、增強支撐能力、提高支撐效率的十二字方針，專業公司要將營銷人員的事當做自己的事一樣去辦好，在自己能力有限不能辦好的情況下，要想辦法、找方法的去辦好。在我局開發的《和諧社區紀念郵冊》這個項目時，我局集郵公司邀請社會廣告公司人員進行設計，并先后26次前往果園社區進行樣稿的審核和修改，一次一次耐心的滿足用戶的要求，直到用戶滿意為止。

五、根據大客戶的特點，著力推進個性化制作類業務的開發

大型客戶在選購產品時一般比較注重對外宣傳性和企業文化的承載性，因此我局在開發大客戶時，著力推薦郵政的個性化制作類業務，以滿足客戶的個性化需求。而制作類業務由推個性化郵品制作，2010年，我局共開發個性化郵冊及郵折制作7戶，而張裕艾斐堡紅酒莊園個性化郵折更是我局的初次嘗試，為了更為突破其紅酒莊園的特點，我局企服中心的設計人員，專門將郵折設計為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案，既美觀又上檔次，得到了客戶的高度贊揚。

六、多回訪、勤維護，確保大客戶的流失率

一個項目的開發成功并不算是結束，項目后的維護工作也至關重要。為了加強員工的客戶維護意識，我局規定營銷員對自身客戶每月必須走訪兩次，支局長對本局的大客戶，每季度必須回訪二次；市場部對全局大客戶，每季度必須回訪二次，層層回訪，了解客戶的最新動態。為了更為有效的加強郵政同大客戶的合作關系，我局還專門組織開展大客戶座談交流會，歡迎客戶對我局工作進行交流和指點，加強深入合作，確保大客戶的流失率。

七、定期人員交流和培訓，促進大客戶開發率的不斷提高

大客戶的開發工作，對營銷人員的專業素質要求非常嚴格，為了提高我局專職營銷員在大客戶開發上的個人能力和自信心，我局市場部每月組織專職營銷員進行交流和培訓會。培訓會主要以專職營銷員自行進行討論、探討，互相介紹自己的經驗和教訓，共同努力，共同進步，在交流會上，大家還可以將自己認為比較好、或者有開發潛力的客戶進行推薦，大家進行討論，出主意，想辦法，組建營銷團隊。培訓會主要分為兩種：一種是本局專業公司的同志就本專業進行培訓，一種是邀請市公司、專業局的同志到我局進行講解，兩種培訓貫穿全年，提高營銷員的學習意識，鼓勵營銷員思考和借鑒，不斷挖掘自身潛質。

八、完善服務質量，提高大客戶的認可度

在服務方面，我局一直要求員工要高標準嚴要求，要像東四學習，將郵政業務當做自己終身的事業的來開展，無論是營業人員還是科室人員，都要將服務意識始終貫徹下去。思鄉月活動中，我局一所小學客戶，要求我局將月餅投遞至每位學校老師的家中，由于密云郵政速遞公司投遞人員有限，為

了達到客戶的要求，我局專門組織科室人員、專業公司人員、營銷員等進行投遞，今年，投遞當天正值外面下雨，大家都沒有退縮，城里同志爬樓送，鄉村的同志踏著泥濘的道路送，都冒雨將月餅送至每位老師的家中，這個客戶與我局合作三年了，我們的優秀服務得到了他們的認可和贊揚。

在大客戶的開發和維護上，我局因受地域、經濟水平、企業規模等因素限制，大客戶開發的數量并不多，經驗也比較匱乏，有哪些需要改進和發展的還需要大家幫忙給予指點和幫助。

第四篇：大營銷 體系建設工作總結（精選）

大營銷 體系建設工作總結

經過一年來，對“大營銷”體系的建設，階段性總結經驗、成效，查找不足，持續改進，進一步完善了“大營銷”體系運行機制，先將全面總結“大營銷”體系建設亮點工作及取得的成效。

一、“三集五大”體系建設工作回顧

在省電力公司營銷部和公司“三集五大”的統籌安排下，公司營銷部積極穩妥扎實推進“大營銷”體系建設磨合階段的各項工作，針對機構調整、崗位變動、工作協同、崗位培訓等內容，積極查找不足和流程缺陷，本著邊工作邊調整的原則，引導員工進行適應性角色轉換，全方位地開展營銷服務工作，確保任務指標的完成。目前各專業整體工作平穩有序，員工隊伍基本穩定。具體已經完成了以下幾點主要工作：

（一）“大營銷”體系建設主要工作亮點、特色 1.宣貫動員，確保了“大營銷”體系建設工作順利推進。為了提升全體營銷員工思想認識，深刻理解“大營銷”體系建設的重大意義，海北公司先后3次組織各級營銷人員243人對省公司“大營銷”體系建設操作手冊進行學習和宣貫，共向省公司“大營銷”體系建設工作協調辦公室提出意見建議13條，讓營銷員工更加深入了解“大營銷”體系組織框架和推進過程，增強員工對實施“大營銷”體系建設重要性和必要性的認識，不斷增強心里承受能力，從而增強理解改革、參與改革、支持改革，共同推進改革。形成了統一的思想認識，進一步加強了員工對“大營銷”體系實施方案的準確理解，確保“大營銷”體系建設工作順利推進。

2.措施到位，確保了職工隊伍穩定。為確保“大營銷”體系建設過程中，營銷職工隊伍穩定，公司著重從四個方面來抓緊落實隊伍穩定工作。一是管理人員不定期走訪各縣公司及基層班組，及時了解員工是思想動態，作為全年工作的重中之重來抓，為“大營銷”體系建設提供堅強的思想保障。二是深入宣貫學習，使營銷口廣大干部員工在理解掌握“大營銷”體系建設的核心要義的基礎上，嚴格執行落實。三是全員參與推動，每位員工都要找準自己的責任和定位，自覺服從和融入公司的改革發展大局，保障“大營銷”體系建設與營銷目標順利實施，并根據實際需要，有針對性地開展學習實踐，盡快適應新機制和新業務的要求，實現各項工作的有機銜接、平穩對接。四是嚴守紀律要求，營銷黨支部引領黨員干部和全體員工積極投身變革，做變革的推動者、實踐者，確保變革平穩推進。

3.周密部署，確保了營銷信息化系統業務順暢銜接。根據省公司“五大”體系建設總體安排，為確保公司“大營銷”體系建設順利實施，保證營銷信息化系統業務的順暢銜接，海北公司制定了營銷信息化系統適應性調整實施方案，成立了營銷信息化系統適應性調整實施領導小組和工作小組，確保了各個實施階段發現的問題能及時得到溝通解決。圓滿完成了割接前系統測試驗證工作，割接期間對內對外宣傳解釋工作，割接后客戶、業務數據的比對工作，同時配合省信通公司完善系統配臵、優化調整等工作。

4.落實責任，確保了各節點營銷任務的完成。按照省公司“大營銷”體系建設的總體部署、工作要求和實施進度，制定了公司“大營銷”體系建設實施方案及工作計劃，具體分為動員準備、實施操作、中期評估及優化完善、持續提升等四個階段穩步推進，明確了各階段的重點任務、時間節點、責任單位和工作措施，將39項重點工作任務細化分解到各專業組、工作組和各部門（單位）。大營銷共完成節點計劃78個，其中重要工作節點8個，完成了各專業交接工作，23名正式員工已順利完成內部劃轉。

5.加強培訓，確保了員工對新崗位的適應速度。為了加快員工對新崗位的適應速度，保證工作的順利進行，對48名需參加新崗位培訓的員工進行了崗位適應性培訓及考試。同時各專業制定了詳細的自主培訓計劃，共3班次155人參加了培訓，提高了員工業務水平，保證了正常業務工作一步到位。

6.組織學習，確保了營銷制度的及時宣貫。跟據省公司印發的營銷工作標準、管理標準、技術標準、規章制定、作業指導書，積極組織公司各級營銷人員學習，探討新舊標準的差異、區別，顯著提升了營銷制度宣貫的成效性。結合業務工作調整，公司完善和修訂了4個管理標準、7項規章制度，完成了營銷專業崗位流程對照梳理42條，整理大營銷工作流程7個，堅決不留安全和管理空白。

7．修訂相關制度，確保了業務處理流程規范，強化了內控機制。公司營銷體制改革后，原有組織結構發生了變化，職能發生變更，為確保營銷業務平穩過渡，順利開展，原有營銷業務流程、管理標準、工作標準等相關制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責”。經過多次分組和集中討論，按計劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業務流程、管理標準、工作標準的任務，為營銷信息系統業務變更需求、權限設臵、角色定義提供政策依據和制度保障。

8.持續改進，確保了營銷工作的顯著提升。在公司“大營銷”體系建設磨合階段，營銷部在公司的領導下，新的管理機構和干部員工，努力適應新的管理模式，各專業之間、各崗位之間開展了工作協同自查活動，對容易出現問題的業擴、電費、計量和稽查等主要專業主要崗位的工作流程進行了詳細的再梳理。與其它部門進行專業溝通5次，制定和調整關鍵流程4個，更好地完成了各項工作的流轉和銜接。同時通過公司部門之間的合作，認真開展了走訪大客戶以及現場服務大項目工作。部門之間合作緊密，體現了“大營銷”體系建設工作效率的提高，初步形成了幾大專業形成整體一致對外的大服務格局。

（二）“大營銷”體系建設主要做法及效果 1.人員配臵更加合理

根據公司營銷部（農電工作部、客戶服務部中心）要求，公司對原“一部三中心”進行了業務管理資源整合，原營銷部更名為營銷部（農電工作部、客戶服務中心）, 下轄“兩室四班”，分別為綜合室、稽查信息室、市場拓展及客戶服務班、電費核算班、電費賬務班、計量采集班。

變革前，公司營銷新型業務人數1人，大客戶業務人數3人，營銷部專責5人，全部營銷從業人數212人，缺員較多。

變革后，公司營銷新型業務人數3人，大客戶業務人數5人，營銷部專責8人，全部營銷從業人數258人，增加46人，增幅達22%，人員的增加，提供了工作效率，減輕了工作壓力。

2.業務更加集約

變革前，抄核收業務均由各縣公司自行抄表、核算、收費，但由于縣公司技術手段和管理水平所限，部分抄表人員在抄表、核算、收費環節無監督管理機制，經常出現估抄、漏抄、電費核算錯誤等差錯。變革后，地區公司成立電費核算班，打破了原有的“小閉環、自運作”的傳統電費管理模式，實現了營銷數據集中、算費集中、抄核分開,公司一本賬,收費實時沖銷,客戶賬目統一化，提高了應收電費的準確性。

變革前，XX計量中心負責海北地區所有高壓用戶、變電站關口、水電站表計的校驗、輪換、檢定工作。由于原計量中心人員較少，工作量大、計量表計檢定設備的陳舊，無法滿足海北地區計量業務工作的開展，影響公司整體業務的開展。

變革后，根據省公司的統一管理，將各地區公司的表計校驗工作收歸省計量中心進行統一管理，采購先進的校表裝臵，大大提升了表計的校驗速度，同時也降低了人員的工作量，減少了工作人員的數量。計量檢定效率提升3.29倍；用電信息采集覆蓋率提升37.7%（從62.30%提升到100%）；專變采集成功率提升23.8個百分點（由72.5%提升到96.3%）公變采集成功率提升2.7個百分點（由92%提升到94.7%）。

變革前，海北地區的客戶用電報裝、服務按照屬地化管理原則，由各縣供電公司進行管理，由于縣供電公司人員技術力量薄弱、服務意識不足，導致公司部分業務開展存在著隨意性大等多方面隱患。

變革后，公司將大客戶服務、收費和315KVA及以上用電客戶的報裝集約至市場拓展及客戶服務班，統一由市場拓展及客戶服務班進行統一的管理。110kV及以上用戶的報裝業務劃歸省公司大客戶服務部進行統一管理。此舉有以下優點：一是由于地區公司營銷基礎管理工作比較扎實，人員技術力量強、業務水平較高，能夠為客戶提供更好的服務，同時由于市場及客戶服務中心在公司本部基地，便于公司領導、營銷部綜合室管理人員及時對相關業務開展情況進行指導，能夠為大客戶提供更加優質的服務工作；二是海北地區屬于農牧區，經濟發展落后，315kVA及以上的用戶較少，但海北地區的用電結構中85%為大工業用電，通過市場及大客戶服務部的統一管理，能夠為公司及時提供營銷信息，為公司領導的影響決策提供依據。

3.管理更加專業

變革前，95598業務由公司自行開展，管控能力弱，協同機制效率低。變革后，95598業務由省公司集中管控，建立閉環管控和協同辦理機制，管控能力明顯提升，協同服務機制工作效率明顯提高。

變革前，計量檢定業務由公司自行開展，工作效率低，資產管理混亂，表計丟失嚴重。變革后，表計檢定、配送等計量業務統一由省計量中心，工作效率明顯提升，資產管理水平得到提高，表計管理更加規范。

4.管控更加時時

變革前，公司設臵營銷稽查崗位，自行開展內部營銷業務開展情況的稽查工作，營銷稽查監控工作效率不高。

變革后，公司級成立了稽查信息室，發起稽查問題23個，發現異常記錄1052條，通過不斷稽查整改，2012年上半年異常數據同比下降82.3%，稽查信息室已成為公司營銷數據分析中心和質量控制中心，有力地提升了公司經營效益和服務形象。

二、“大營銷”體系建設工作自查情況及得分 為深化營銷部（農電工作部、客戶服務部中心）建設，全面總結體系建設工作，查找不足，持續改進，進一步完善“大營銷”體系運行機制，公司按照《XX省電力公司“三集五大”體系建設任務完成情況考核方案》，組織開展了“大營銷”體系建設任務完成情況考核，考核從方案質量、方案實施、推進質量三方面8個驗收項目進行了評分，總分值為100分，經考核評分合計得分99分。在自驗收過程中，共發現問題1個，其中建設情況中存在問題1項，建設成效中未發現問題，現將存在問題總結如下：

稽查監控業務雖然已開展，稽查工單完成率達100%，但有些已稽查問題仍未得到有效整改，屢查屢有。

三、“大營銷”體系建設運轉過程中的主要問題及整改措施

1．市場及大客戶服務班、計量采集班業務管理水平需進一步提高。——整改措施：針對市場及大客戶服務班、計量采集班管理及協調力度不足的問題，結合實際情況，提出解決方案。

2.電費風險和用電信息采集系統地區級集中監控業務機制尚未建立，集中監控業務還未有效開展。

——整改措施：確定電費風險集中監控范圍、內容、工作流程和人員職責及需求，提出功能完善需求。對公司用電信息采集系統集中監控業務進行分析，提出監控范圍、監控。內容。編制公司用電信息采集運維體系建設方案及用電信息采集系統完善、提升方案。

3.市場及大客戶服務班大客戶差異化服務工作存在特色不突出、成效不明顯等問題，需要進一步提升和拓展大客戶服務功能和業務范圍。

——整改措施：調研大客戶差異化服務需求，制度公司《大客戶差異化服務推進工作方案》，建立健全相關服務標準。

4.“一口對外”的協調服務機制尚未健全，大客戶前期服務、停電計劃安排及故障搶修職責需進一步明確。

——整改措施：明確大客戶前期服務、停電計劃安排及故障搶修職責。

5.加強農電委托業務的監督和管控。

——整改措施：強化與三新公司海北業務分部的溝通機制，進一步強化農電專業管理，處理好農電專業管理與農電綜合管理的關系，完善農電工作協調及工作質量評價機制。

四、“大營銷”體系建設提升空間分析

1.持續堅持不斷總結改進。公司將定期開展“大營銷”體系建設效果評估診斷，持續完善提高。及時研究解決共性和難點問題。

2.持續健全標準制度。公司要求結合組織機構調整、管理模式創新、業務流程變革，全面調整、修訂標準制度體系，實現管理標準全流程覆蓋、技術標準全業務覆蓋、工作標準全崗位覆蓋。

3.持續提升供電服務水平。嚴格執行供電服務標準，持續提升供電服務質量，切實加強保障性安居工程供電服務工作，建立了與政府主管部門的有序用電聯動機制。堅持“你用電、我用心”，認真落實“三個十條”，全面提升服務能力、服務質量和服務形象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位臵，從有序用電、業擴報裝等方面制定措施，切實提高居民用電服務質量。全面做好保障性住房等民生工程及重點工程用電報裝全過程跟蹤服務，確保不因供電問題影響工程竣工投產。同時開展電力服務“三走進”（進社區、進企業、進農村）、營業窗口“三亮一創”（亮形象、亮標準、亮承諾，創建群眾最滿意窗口）活動，解決好政府關心、社會關注、客戶關切的用電服務問題。

4.持續拓展居民電費交納方式。公司將積極應用手機、自助交費終端等自助交費方式，重點推廣英大充值卡，逐步實現充值卡卡覆蓋電費交納、本地費控表購電業務。著力發展金融等第三方機構代收、代扣業務，打造 “十分鐘交費圈”，力爭實現農村用電收費“村村設點”。

5.持續發展營銷新型業務。2011年，公司節能服務體系初步建成，成立節能服務網絡活動小組1個，已簽訂和達成意向的合同能源管理項目共1個，預計年節電量達500萬千瓦時；用電信息采集年內實現覆蓋6萬戶。公司今后將積極穩妥推進用電信息采集系統智能電能表深化應用工作，努力實現專變客戶100%采集。加大自動抄表核算比重，強化采集系統負荷控制功能。公司同時開展采集數據質量稽查，確保日采集成功率達到97%。

第五篇：大營銷體系建設匯報材料

整合資源科學發展

努力構筑“大營銷”運營體系

——××ד大營銷”體系建設工作匯報材料

尊敬的各位領導、各位專家：

時值“三集五大”體系建設的關鍵時刻，省公司“大營銷”專業評估組蒞臨××公司開展專業評估督導，這對我們進一步深化大營銷體系建設，提升經營質效，具有巨大的激勵、鞭策和推動作用。首先，我謹代表××市供電公司，對各位領導、各位專家的蒞臨，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

下面，我就××市及××市供電公司基本情況、開展大營銷體系建設的主要做法、取得成效、鞏固措施匯報如下：

一、××市及××市供電公司基本情況

××地處鄂西山區與江漢平原的過渡地帶，因“蜀江自此如喬木分支”而得名××。全市國土面積×××平方公里，總人口×××萬。2011年實現國民生產總值×××億元，位列全省縣域經濟10強。

××市供電公司是×××公司直供直管的縣級供電企業，現有員工 ×××人，公司管轄110kV變電站×××座，110kV開關站×××座，35kV變電站×××座，10kV開關站1座，總容量×××萬kVA。2012年元至十月完成售電量×××億千瓦時，綜合線損×××%，售電均價×××元/千千瓦時，電費回收率×××%。近年來，××公司安全生產局面持續穩定，電網建設統籌推進，經營質效和供電服務水平顯著提升。公司被××省授予消費者滿意單位，公司原客戶服務分中心被評為五星級營業窗口。

二、開展大營銷體系建設的主要做法

今年以來，在省、市供電公司的指導下，公司堅持總體設計、效率優先、安全穩定、與時俱進的原則，深化營銷體制改革，優化整合各項資源，做到“五到位”、“五確保”，扎實有序推進“大營銷”體系建設工作。經過前期的努力，目前已完成新模式導入、業務界面、業務流程調整、機構調整以及人力資源調配，正步入磨合總結階段。新服務機制與運行模式已實現對接，業務線條突出、專業分工清晰、職責考核明確、內控機制健全的現代營銷模式已逐步建立。

（一）宣傳發動到位，確保思想認識高度統一。

“三集五大”體系建設的是國網公司重大戰略決策，公司高度重視宣傳發動輿論造勢工作。針對“大營銷”體系建設，實施“三位一體”立體宣傳。一是聘請市公司大營銷建設組專家，對營銷管理層、專業技術層、職工代表層進行集中授課，講解“大營銷”建設精髓。二是開展“大營銷”座談會，研討實施“大營銷”后組織構架變革，管理集約化帶來的利弊。三是通過會議宣傳，并發放宣傳書籍，讓營銷員工明確“大營銷”體系建設的目的和意義，對“大營銷”有充分的認識。經過廣泛的宣傳發動，員工的思想認識高度統一，為破舊立新，順利實施“大營銷”體系打下了堅實基礎。

（二）組織領導到位，確保體系建設有序推進。

組織保障堅強。為確保“大營銷”體系建設有序推進，公司成立以分管營銷負責人為組長，辦公室、政工科、人資科、營銷科、稽查檢查分中心、客戶服務分中心、×××公司及各供電營業所負責人為成員的“大營銷”體系建設工作小組，組織體系搭建有力。

推進機制完善。建立了周協調、月分析例會制度，實時掌控工作進度，及時解決推進過程中的困難和問題；強化實施過程中的溝通協調，編制工作任務通知單和督辦通知單，明確工作任務、督辦工作開展。

實施步驟科學。按照“宣傳發動、方案制定、業務上劃、制度修編、機構調整、人員重組、專業督導、自查整改、總結提升”九個步驟，建立時間節點計劃，強化節點管控，“大營銷”體系建設嚴肅、科學、有序開展。

（三）精心策劃到位，確保體系建設科學推進。

為確保“大營銷”體系建設科學推進，公司組織編制了“大營銷”體系建設實施方案，防止因機構調整、人員重組影響正常的營銷工作。

認真謀劃，滾動推進。按照實施先后順序，明確各項工作節點推進計劃，配套完善修訂工作流程及標準，確保業務接口上下貫通，左右契合。

周密部署，平穩交接。細化各項業務交接方案，建立交接制度，明確交接時間、內容、方式及交接前后責任主體，確保業務交接平穩有序。

綜合考慮，統籌兼顧。突出“以人為本”基本思路，深入基層了解員工需求，按專業成建制劃轉、擇優和調劑相結合原則，優化機構設置和人員配置方案并迅速到崗到位，確保“大營銷”過渡期思想不亂、工作不斷。10月下旬，人員、機構一次性到位，實現平穩交接。

（四）風險防范到位，確保體系建設安全推進。

為確保“大營銷”體系建設安全推進，公司組織編制了《“大營銷” 體系建設風險分析保障方案》、《“大營銷” 體系建設管控措施保障方案》和《“三集五大” 體系建設安全保障工作操作方案》，防止因機構調整、人員重組影響正常的營銷工作。在推進過程中，重點把好了“五關”，即業務交接關、制度變更關、人員配置關、現場安全關和優質服務關，并及時開展新入崗員工風險意識培訓，截止11月底，體系建設平穩推進，未發生一起營銷服務和安全事故。

（五）過程管控到位，確保體系建設正確推進。

在“大營銷”體系建設過程中，公司嚴格執行上級批復文件，不立不破。將營銷科、稽查分中心、計量所和客服分中心合并重組，成立客戶服務中心，中心下設“四班（營業及電費班、計量班、市場班和稽查檢查班）七所（馬店、問安、安福寺、白洋、董市、顧店、百里洲）”，實現了全市營銷業務的全覆蓋；依照“大營銷”人員配置方案，完成了各崗位人員的重組和調整；將電費核算和賬務處理業務、35千伏及以上報裝業務、110千伏及以上客戶營銷業務整體上劃××；開展了制度修編完善和業務界面劃分工作，營銷體系建設正確推進。

三、“大營銷”體系建設主要成效

通過“大營銷”體系建設，集約、扁平、高效、便捷的組織構架彰顯，專業線條更加明晰，基層管控更加嚴密，經營質效和服務水平顯著提升。

（一）營業質量監控管理水平提升顯著。隨著專業線條的明晰，管理半徑明顯拉近，公司營銷質量呈現上升勢態。在最新營銷綜合質量排名中，××公司綜合得分×××分，由上半年××累計排名第二上升至第一位，營業質量實現了可控、能控和在控。

（二）稽查監控挖潛增效效益提升顯著。“大中心”模式下可統籌調配稽查人員明顯增多，10月份來，通過現場檢查、系統稽核，共發現基本電費少收×××戶、電價執行不到位×××戶、專變超容1戶，現已全部整改到位，累計追補電費×××萬元，收取違約使用電費×××萬

元，全年累計完成內部概念×××萬元，完成目標×××萬元的×××%，同比增長×××%，完成進度居××首位。

（三）服務地方經濟發展能力提升顯著。報裝力量明顯增強，報裝流程進一步優化，差別化、快速化服務開始顯現，報裝工程步入全面提速階段。截止2012年10月，公司累計報裝申請戶數×××戶，同比增長×××%。累計報裝接電容量×××KVA，同比增長×××％。高壓報裝接電平均時間×××天,同比縮短×××天，報裝效益進一步提高。特別是110kV以上報裝業務的上劃，×××、×××項目進程明顯加快，將實現提前送電，比原定工期縮短×××個月。

（四）供電優質服務水平提升顯著。業務集約后，結合國網公司新“三個十條”內容，修訂下發了《××市供電公司供電服務投訴舉報管理辦法》；推出便民服務新舉措，發放《告知函》×××余份，了解客戶生產及重大活動信息，根據客戶反饋情況編排檢修計劃。報修工單處理時限較以往大幅下降，電力客戶滿意度、客戶投訴解決率、供電服務承諾兌現率均達×××%，未發生重大服務事件及輿情事件。

（五）營銷信息系統應用水平提升顯著。管理的扁平化推進，提升了營銷執行力。通過逐戶細分原因，制定提升措施，信息化自動抄表比率提升至×××%；通過領導掛靠，實施重點公關，非居民預付電費占比提升至×××%；通過強化專業管理，落實責任到人，營銷系統登陸率、數據完整性、準確性均達省級先進水平。

（六）資源優化配置效益顯著。大營銷充分發揮管理團隊的作用，技術專責直接編制工作計劃和方案，直接下工作單到站所，業務信息直接在管理層和班組之間傳遞，工作目標明確；組織機構設置進一步規范，改革后人力資源緊張、結構性缺員等問題得到了有效緩解，專業集中后現場培訓易于開展，員工素質專業化得到提高，營銷一線力量得到充實，辦公場地、車輛、財務成本得到有效整合。

四、“大營銷”體系建設成果鞏固措施

“大營銷”體系建設雖取得一定成效，但實質性運作時間較短，目前尚存在一些問題，我們將認真做好磨合改進提高工作，循環提升“大營銷”建設質量。

（一）進一步完善客戶服務中心運作機制。

取消部室管理層后，客戶服務中心中層管理人員管理范圍大大增大，對于日常工作管理和考核提出較為嚴峻的挑戰，我們將進一步做強做實專業班組，發揮專業班組之間橫向溝通、協同的主觀能動性，防止工作效率降低或業務辦理超時限等現象。

（二）進一步加快信息化建設進程。

積極爭取項目，盡快實現低壓集抄和專變負控的全覆蓋，解決基層站所人員超編問題；充分利用營銷SG186和信息采集系統平臺，加強分析及管控，實現實時在線監測配電線路線損、臺區線損和營銷工作質量，提高管理效益。

（三）進一步加強人員培訓。

充分利用“大營銷”人才集中的優勢，開展多輪次覆蓋營銷全員的專業培訓，不斷提升營銷隊伍整體素質，適應“大營銷”體系建設和運行的需要。

（四）進一步完善鞏固內部協同機制。

“五大”體系建設后，形成了營銷、規劃、建設、檢修、運行各專業的縱向管理主線，在業擴報裝、停電安排、故障搶修、電能質量改善等業務方面，仍需進一步明晰跨專業工作界面，進一步完善營銷牽頭，規劃、建設、檢修、運行分工協作，“一口對外”的協同服務機制，實行“網狀”工作格局。

感謝各位領導專家親臨××公司檢查指導工作。通過本次檢查指導，我們必將進一步提高認識，認真落實各位領導的重要指示，促進“大營銷”體系建設工作取得更大成效。××公司有信心、有能力完成好“大營銷”體系建設任務，在新模式的持續運轉中，更好地展示出“大營銷”體系的優越性，推動××公司營銷管理水平不斷提升。