第一篇：供電局大營銷體系建設總結材料

供電局大營銷體系建設總結材料

供電局大營銷體系建設總結材料 為積極推進國網公司要求的“營銷集約化、專業化、標準化管理”，我局從年年初開始探索營銷集中管理的新理念，在省公司的指導和幫助下，重新優化整合各項資源，以大營銷、大市場、大服務的營銷理念為藍本，深化營銷體制改革，撤消了城區供電局，業務及人員相應并入三個中心。經過六個月的艱辛工作，新的服務機制與運行模式完成了快速對接，構建了主營業務突出、專業分工清晰、職責考核明確、內控機制健全的“一部三中心”現代營銷模式，實現了改革前的初步預想，達到了平穩過渡、效益良好、運轉高效的良好效果。

一、“借風生力”，深化營銷體制改革試點的動因。

近幾年來,我局通過積極探索和實踐“三個中心”改革取得了良好的管理效益,經濟效益和社會效益。營銷管理組織體系更加清晰，營銷業務范圍和管理職責進一步規范，員工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營銷業績、服務水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的認可和社會各界的廣泛好評。但隨著形勢的不斷發展變化，“一部三中心”加上城區供電局的營銷模式由于機構設置多，管理鏈條長與國網公司、省公司要求的營銷組織模式與發展方式不適應，出現了一些體制性的問題和障礙，而這些問題和障礙只有通過深化改革，方可得到迅速徹底的改變和扭轉。同時為了整體提高營銷系統的市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力、營銷運作能力，形成一體化的“大營銷”運行格局，我局迅速行動，在第一時間

向湖南省電力公司申請進行“深化營銷體制改革”的試點工作。

二、“步步為營”，深化營銷體制改革試點步驟

從年年初以來，我局深化營銷體制改革經歷了三個階段：

第一階段：準備發動階段。在年初，營銷部就多次組織相關人員討論如何徹底解決“三個中心”與城區供電局并存存在的諸多問題，制訂了《深化營銷體制改革實施方案》報省公司，月日，我局正式行文向公司報告《關于進一步深化營銷體制改革的請示》。月日，省電力公司下發了《關于深化營銷體制改革試點的批復》，正式批復我局進行營銷體制改革試點。獲批復同意后，當即成立了以局長為組長的深化營銷體制改革實施領導小組和工作小組，召開了相關會議進行動員部署，統一全局思想認識，全面安排各項工作，為試點做好了前期準備。

第二階段：組織實施階段。

月日，經省公司同意，我局局審定并通過了《深化營銷體制改革實施方案》，標志著我局正式進入進一步深化營銷體制改革的實施階段。月日，隨著改革方案中的個工作小組根據各自制定具體實施工作方案按既定時間順利完成后，標志著深化營銷體制改革的實施階段的階段性結束。此階段工作的內容主要為：撤銷城區局，整合營銷“一部三中心”業務和配網管理業務，構建一整套全面、深入、系統的“大營銷”格局，推動全局營銷服務躍上更廣闊的發展平臺。第三階段：正式運行階段。月日，以營銷技術支持系統割接運行為標志，重新劃分業務職能和業務流程的三個中心進入正式運行階段。這一階段，對技術支持系統進行了測試、完善，對制定的各項管理制度進行了逐一落實，對各單位、各部門的職責進行了規范，運行步入正軌。

三、“扎實推進”，試點改革主要工作及做法

1．切合實際，統籌安排，有序開展深化營銷體制改革的各項工作。

為確保深化營銷體制改革過程中的各項工作順利進行，首先按照局領導要求制定了《營銷體制改革實施方案及營銷體制改革到排工期表、實施預案》，明確了領導機構、工作機構、進度安排、組織措施、職責分工、責任主體和制度標準體系的重建、應急預案等內容。其次我局多次召開專題會議，就改革的具體事項和相關細節展開討論。通過反復討論和修訂，確定了包括改革中各類突出事件的應急處理，人力資源調配，固定資產、債權、債務清理調配，辦公場地及設備調配、安置，業務整合調配，資料檔案移交，系統支撐工作，管理制度修訂，生產移交，離退休人員移交等個工作小組的具體實施方案。2．清理原始資料，完善客戶基礎信息，確保關鍵參數在控。

為緊跟深化營銷體制改革步伐，確保城區局計量資料在信息系統的平穩過渡，以及系統計量運行臺賬的安全性、正確性，營銷部組織各城區局計量管理人員開展了為期天的計量裝置運行臺賬的集中清核工作。

為確保改革后電費核算的正確，營銷部組織電費管理中心利用天時間對城區供電局的基礎資料進行了一次地毯式的摸底、調查，確保系統與電費計算有關的參數與原始資料保持一致，確保了計費關鍵參數處于在控狀態。

為更好地提高短信平臺使用的準確率，更好地服務客戶，按照我局局《基礎資料收集管理辦法》的要求，營銷部組織客戶服務中心和四個城區局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料，為營銷體制改革奠定基礎。3．修訂相關制度，規范業務處理流程，強化內控機制。

城區局營銷體制改革后，原有組織結構發生了變化，職能發生變更，為確保營銷業務平穩過渡，順利開展，原有營銷業務流程、管理標準、工作標準等相關

制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責”。經過多次分組和集中討論，按計劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業務流程、管理標準、工作標準的任務，為營銷信息系統業務變更需求、權限設置、角色定義提供政策依據和制度保障。4．整合人力資源，組建專業隊伍，將提高營銷各項業務處理的質量與效率。在此次深化營銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將維護員工利益作為出臺深化營銷方案和相關政策的出發點和落腳點。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個環節，如何能最大限度地保障員工利益、維護隊伍穩定，工作平穩過渡，關鍵業績指標不受改革影響而發生較大波動是人力資源配置的主要目標。根據這個目標，人力資源調配工作小組深入基層，了解員工的需求，多次開會討論，七次改動人力資源配置方案。該方案以按專業成建制劃轉、競爭擇優和調劑相結合、缺崗補崗競聘等原則，對城區供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時間規劃。并按照計劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了月日零點系統切割后營銷信息系統業務流程的暢通。最終，城區供電局人員從事抄表、催費、業擴報裝等營銷業務人員成建制劃轉到“三個中心”，從事用電故障搶修業務的人員整合到配網管理所后，提高了營銷各項業務處理的質量與效率。

5．主動與政府匯報，與媒體溝通，獲得客戶支持與理解。

在緊張開展工作的同時，月日我局正式行文向市政府報告關于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個分支機構等事宜，我局局領導班子主動向政府匯報，爭取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于月日在我局客服中心營業大廳、95598工作現場，就我局近期開展的深化

營銷體制改革重點工作接受了電視臺、日報社等我市主流媒體的訪問，并連續三天在在電視臺等各大媒體對營銷體制改革過程中對客戶正常辦理業務有影響的部分在媒體上進行了公告。爭取得到客戶的諒解。這些舉措，均獲得了政府領導、社會公眾和用電客戶的理解，并通過新聞媒體加強了深化營銷體制改革后的一站式服務對市民的宣傳，確保改革期間的平穩過渡。

6．營銷業務應用系統應用比對、驗證工作保證營銷體制改革的順利實施。月日上午，省公司營銷部主任組織科信部和信息中心相關專家召開營銷體制改革系統割接方案研討會，副局長帶我局相關系統專家參加會議，會議明確了割接技術方案。月日下午，營銷部根據省公司要求編制上報營銷體制改革系統割接工作方案，明確工作目標、割接原則、組織機構、割接內容及進度安排等。

月日8點至24點，營銷部組織三個中

心二十名業務骨干人員加班加點進行系統割接測試工單編制，涉及營銷六大業務類測試工單共計張，為下一步系統測試工作做好前期準備。

月日8點到次日凌晨5點，系統割接工單測試。營銷部組織各專業測試人員19人，依據測試工單進行測試，記錄測試結果，按專業劃分編制測試結論報告，測試結果顯示測試環境中業務處理、信息查詢及報表統計均無差異。月日下午，我局在局六樓會議室召開專題會議，就此次營銷業務應用系統調整工作進行安排部署。局副總師及以上領導參加了會議。會上，營銷部詳細匯報了營銷業務應用系統調整的工作方案，副局長對方案進行說明和內容補充，局長就系統調整期間的相關工作進行了重點強調。月日，按照省公司要求，第二次系統割接工單測試。營銷部組織各專業測試人員人，依據測試工單進行測試，記錄測試結果，按專業劃分編制測試結論報告，測試結果顯示測試環境中業務處理、信息查詢及報表統計均無差異。

月日18：00，省公司正式開始營銷系統割接。

四、“碩果累累”，深化營銷體制改革初見成效。

通過改革試點，取得了顯著成果，經營、管理、服務各項工作均取得了長足進步。1．“大服務”機制初步建立。

通過對營銷業務職能的全面清理、調整、規范、明確，建立考核機制，基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰，責任落實到位，責任追究有據，初步建立健全了“客戶服務中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶中心轉”的“大服務”機制。

2．規范了客戶故障搶修流程。

配網管理所成立了“110搶修指揮中心”，全面受理衡陽城區客戶電力故障搶修工作，農村地區的故障搶修工作由客戶服務中心委托農電站負責。故障報修移交配網管理所后，配網管理所進行專

業化管理，加快了故障報修的處理時限。3．實現了立體監控、在線稽查的監督格局。

通過三個中心職能調整達到建立營銷管理、執行、監督三位一體的營銷組織體系，通過三個中心業務整合提升管理手段，三個中心實現了專業化管理，提高營銷服務工作效率和服務能力。

電費管理中心成效主要體現在內控機制不斷健全，抄表實現了專業化管理，以及營銷業務的異常監控在電費中心得到體現，達到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環管理的目標。

客戶服務中心成效主要體現在業擴提速上。廣大客戶辦理各項用電手續將更加簡化，找一個窗口就可以解決所有用電問題。尤其是業擴辦理由各城區局匯總到三個中心后，減少了業擴多頭聯系，加快了業擴報裝速度，為實現衡陽電業局“業擴提速”的目標奠定基礎。

電能計量中心成效主要體現了實現計量工作的全過程信息化管理，對計量資

產的運行情況進行全過程跟蹤，統一電能計量設備的選型、招標、檢定、配送。服務質量和業務進程實現了可控在控。依托營銷技術支持系統，實現了對各個環節的服務質量和進程的全過程閉環管理，三個中心通過信息系統在線稽查及時了解工作質量和進程情況，三個中心可以互為監督，實現事中督促和事后考核，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強。

2．優化了人力資源配置，節約了企業成本。

深化營銷體制改革進一步規范組織機構設置，規范崗位與職數，規范管理職責。改革后，人力資源緊張、結構性缺員等問題得到了有效緩解，專業集中后的現場培訓更易于開展，員工素質職業化得到提高，營銷一線力量得到充實，辦公場地、車輛、財務成本得到有效整合。

4．構建了高效的“大監督”體系。以市局稽查部為監督核心，以“三個中

心”的專業監督為有效延伸，以營銷系統、負控、集抄系統的技術監督為手段，紀檢、審計部門協同，建立高效、科學、合理的“大監督”體系。改革后，三級單位減少，市局監督工作面、工作量大幅度減輕。三個中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業，監督效率更高，更有利于反違章工作的順利開展。“三個中心”專業優勢得到充分體現，對縣局的管控能力更強，市局稽查可以更多地借助三個中心的力量，開展對縣局的稽查業務。

5．形成了科學的專業內控機制。

改革后，所有業務全部歸口專業管理，從機制上形成科學、合理的專業內控機制。電費中心負責抄核收的專業管理，并直接負責抄表核算工作，既強化了抄表的專業管理，又實現了抄收分離，可有效地提供監督、考核數據；客戶中心負責催費業務的執行。三個中心內部形成了三個異常處理渠道，三條閉環管理回路：一是以客戶投訴舉報、負控集抄

監控為入口的95598異常環節；二是以電費復核為入口的核算異常環節；三是以現場檢查調查為入口的用電檢查異常環節。專業化分工管理形成了三個中心內部相互監督、相互制約的有效內控機制。

6．形成了更為合理的考核機制。

改革前，三個中心與城區供電局并存，而指標考核壓力在城區供電局，資源優勢在三個中心，形成了較大的矛盾。改革后，電費管理中心負責提供關鍵指標的考核數據，客戶服務中心承擔直接的考核責任，電費回收考核以客戶服務中心為主、電費管理中心為輔，主要是客戶服務中心擁有客戶關系、服務資源優勢，同時體現了現階段催費以服務為主的特點，也有利于收費員與前臺座收、新型繳費方式推廣、95598服務形成合力。同時強調了電費管理中心在電費風險控制、電費賬務、與銀行聯系多、新型繳費方式的技術推廣的專業優勢。線損考核以客戶服務中心為主，電能計量、電費管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負控監測職能劃歸客戶服務中心。三個中心共擔，體現了電能計量中心在計量裝置運行維護、電費管理中心在抄表、核算上對線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環節上對相關單位和環節進行監督與調查的權力，可有效防止營銷“跑、冒、滴、漏”，形成相互監督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續改進”，深化營銷體制改革后的下一步工作打算。

總結成績，總有教訓相隨，回顧歷程，總是體會深刻。在撤消四個城區供電局，深化營銷體制改革的工作中還存在一些問題，下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問題：

一是三個中心如何實現無縫鏈接需要深入考慮。隨著四個城區局撤消，新的營銷管理已經建立，三個中心之間的合作，協調的問題日益增加，如何讓三個中心的配合默契還需要進一步思考。二是部分員工思想觀念仍然缺乏優質

服務的意識。通過前期的“優質服務年”活動，我們清醒的認識到在我們的營銷和生產隊伍中，還有一部分人缺乏對優質服務的深刻認識，沒有真正兌現我們的服務承諾，沒有真正把客戶當作我們的上帝。要花大力氣來徹底改變這些舊的觀念，提高我們員工整體的服務意識和服務水平。

三是“三個中心”基礎工作和細節還需要不斷改進。由于我們的工作總在隨著市場的變化不斷完善，許多基礎工作和細節問題還考慮的不是很全面，還需要不斷持續的改進，努力完善三個中心的各項功能。我們深知，撤消城區供電局，改革后的三個中心現在還處于運行的起始階段，建設的成效還有待實踐的檢驗，有待在前進中進一步完善。我們將不斷努力，進一步創新管理與工作方式，不斷完善三個中心的各項工作，充分發揮三個中心在服務中的核心作用，持續為客戶創造價值，為企業發展增添動力。

第二篇：供電局大營銷體系建設總結材料

為積極推進國網公司要求的“營銷集約化、專業化、標準化管理”，我局從年年初開始探索營銷集中管理的新理念，在省公司的指導和幫助下，重新優化整合各項資源，以大營銷、大市場、大服務的營銷理念為藍本，深化營銷體制改革，撤消了城區供電局，業務及人員相應并入三個中心。經過六個月的艱辛工作，新的服務機制與運行模式完成了快速對接，構

建了主營業務突出、專業分工清晰、職責考核明確、內控機制健全的“一部三中心”現代營銷模式，實現了改革前的初步預想，達到了平穩過渡、效益良好、運轉高效的良好效果。

一、“借風生力”，深化營銷體制改革試點的動因。

近幾年來,我局通過積極探索和實踐“三個中心”改革取得了良好的管理效益,經濟效益和社會效益。營銷管理組織體系更加清晰，營銷業務范圍和管理職責進一步規范，員工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高,在管理模式、管理效率、營銷業績、服務水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的認可和社會各界的廣泛好評。但隨著形勢的不斷發展變化，“一部三中心”加上城區供電局的營銷模式由于機構設置多，管理鏈條長與國網公司、省公司要求的營銷組織模式與發展方式不適應，出現了一些體制性的問題和障礙，而這些問題和障礙只有通過深化改革，方可得到迅速徹底的改變和扭轉。同時為了整體提高營銷系統的市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力、營銷運作能力，形成一體化的“大營銷”運行格局，我局迅速行動，在第一時間向湖南省電力公司申請進行“深化營銷體制改革”的試點工作。

二、“步步為營”，深化營銷體制改革試點步驟

從年年初以來，我局深化營銷體制改革經歷了三個階段：

第一階段：準備發動階段。

在年初，營銷部就多次組織相關人員討論如何徹底解決“三個中心”與城區供電局并存存在的諸多問題，制訂了《深化營銷體制改革實施方案》報省公司，月日，我局正式行文向公司報告《關于進一步深化營銷體制改革的請示》。月日，省電力公司下發了《關于深化營銷體制改革試點的批復》，正式批復我局進行營銷體制改革試點。獲批復同意后，當即成立了以局長為組長的深化營銷體制改革實施領導小組和工作小組，召開了相關會議進行動員部署，統一全局思想認識，全面安排各項工作，為試點做好了前期準備。

第二階段：組織實施階段。

月日，經省公司同意，我局局審定并通過了《深化營銷體制改革實施方案》，標志著我局正式進入進一步深化營銷體制改革的實施階段。月日，隨著改革方案中的個工作小組根據各自制定具體實施工作方案按既定時間順利完成后，標志著深化營銷體制改革的實施階段的階段性結束。此階段工作的內容主要為：撤銷城區局，整合營銷“一部三中心”業務和配網管理業務，構建一整套全面、深入、系統的“大營銷”格局，推動全局營銷服務躍上更廣闊的發展平臺。

第三階段：正式運行階段。

月日，以營銷技術支持系統割接運行為標志，重新劃分業務職能和業務流程的三個中心進入正式運行階段。這一階段，對技術支持系統進行了測試、完善，對制定的各項管理制度進行了逐一落實，對各單位、各部門的職責進行了規范，運行步入正軌。

三、“扎實推進”，試點改革主要工作及做法

1．切合實際，統籌安排，有序開展深化營銷體制改革的各項工作。

為確保深化營銷體制改革過程中的各項工作順利進行，首先按照局領導要求制定了《營銷體制改革實施方案及營銷體制改革到排工期表、實施預案》，明確了領導機構、工作機構、進度安排、組織措施、職責分工、責任主體和制度標準體系的重建、應急預案等內容。

其次我局多次召開專題會議，就改革的具體事項和相關細節展開討論。通過反復討論和修訂，確定了包括改革中各類突出事件的應急處理，人力資源調配，固定資產、債權、債務清理調配，辦公場地及設備調配、安置，業務整合調配，資料檔案移交，系統支撐工作，管理制度修訂，生產移交，離退休人員移交等個工作小組的具體實施方案。

2．清理原始資料，完善客戶基礎信息，確保關鍵參數在控。

為緊跟深化營銷體制改革步伐，確保城區局計量資料在信息系統的平穩過渡，以及系統計量運行臺賬的安全性、正確性，營銷部組織各城區局計量管理人員開展了為期天的計量裝置運行臺賬的集中清核工作。

為確保改革后電費核算的正確，營銷部組織電費管理中心利用天時間對城區供電局的基礎資料進行了一次地毯式的摸底、調查，確保系統與電費計算有關的參數與原始資料保持一致，確保了計費關鍵參數處于在控狀態。

為更好地提高短信平臺使用的準確率，更好地服務客戶，按照我局局《基礎資料收集管理辦法》的要求，營銷部組織客戶服務中心和四個城區局多方面、多渠道收集客戶基本信息資料，為營銷體制改革奠定基礎。

3．修訂相關制度，規范業務處理流程，強化內控機制。

城區局營銷體

制改革后，原有組織結構發生了變化，職能發生變更，為確保營銷業務平穩過渡，順利開展，原有營銷業務流程、管理標準、工作標準等相關制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責”。經過多次分組和集中討論，按計劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業務流程、管理標準、工作標準的任務，為營銷

信息系統業務變更需求、權限設置、角色定義提供政策依據和制度保障。

4．整合人力資源，組建專業隊伍，將提高營銷各項業務處理的質量與效率。

在此次深化營銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將維護員工利益作為出臺深化營銷方案和相關政策的出發點和落腳點。

人力資源配置是本次改革中最重要的一個環節，如何能最大限度地保障員工利益、維護隊伍穩定，工作平穩過渡，關鍵業績指標不受改革影響而發生較大波動是人力資源配置的主要目標。根據這個目標，人力資源調配工作小組深入基層，了解員工的需求，多次開會討論，七次改動人力資源配置方案。該方案以按專業成建制劃轉、競爭擇優和調劑相結合、缺崗補崗競聘等原則，對城區供電局人員安置作了全面而詳盡的崗位安排和時間規劃。并按照計劃將在月—日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了月日零點系統切割后營銷信息系統業務流程的暢通。

最終，城區供電局人員從事抄表、催費、業擴報裝等營銷業務人員成建制劃轉到“三個中心”，從事用電故障搶修業務的人員整合到配網管理所后，提高了營銷各項業務處理的質量與效率。

5．主動與政府匯報，與媒體溝通，獲得客戶支持與理解。

在緊張開展工作的同時，月日我局正式行文向市政府報告關于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個分支機構等事宜，我局局領導班子主動向政府匯報，爭取到了政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于月日在我局客服中心營業大廳、95598工作現場，就我局近期開展的深化營銷體制改革重點工作接受了電視臺、日報社等我市主流媒體的訪問，并連續三天在在電視臺等各大媒體對營銷體制改革過程中對客戶正常辦理業務有影響的部分在媒體上進行了公告。爭取得到客戶的諒解。這些舉措，均獲得了政府領導、社會公眾和用電客戶的理解，并通過新聞媒體加強了深化營銷體制改革后的一站式服務對市民的宣傳，確保改革期間的平穩過渡。

6．營銷業務應用系統應用比對、驗證工作保證營銷體制改革的順利實施。

月日上午，省公司營銷部主任組織科信部和信息中心相關專家召開營銷體制改革系統割接方案研討會，副局長帶我局相關系統專家參加會議，會議明確了割接技術方案。

月日下午，營銷部根據省公司要求編制上報營銷體制改革系統割接工作方案，明確工作目標、割接原則、組織機構、割接內容及進度安排等。

月日8點至24點，營銷部組織三個中心二十名業務骨干人員加班加點進行系統割接測試工單編制，涉及營銷六大業務類測試工單共計張，為下一步系統測試工作做好前期準備。

月日8點到次日凌晨5點，系統割接工單測試。營銷部組織各專業測試人員19人，依據測試工單進行測試，記錄測試結果，按專業劃分編制測試結論報告，測試結果顯示測試環境中業務處理、信息查詢及報表統計均無差異。

月日下午，我局在局六樓會議室召開專題會議，就此次營銷業務應用系統調整工作進行安排部署。局副總師及以上領導參加了會議。會上，營銷部詳細匯報了營銷業務應用系統調整的工作方案，副局長對方案進行說明和內容補充，局長就系統調整期間的相關工作進行了重點強調。

月日，按照省公司要求，第二次系統割接工單測試。營銷部組織各專業測試人員人，依據測試工單進行測試，記錄測試結果，按專業劃分編制測試結論報告，測試結果顯示測試環境中業務處理、信息查詢及報表統計均無差異。

月日18：00，省公司正式開始營銷系統割接。

四、“碩果累累”，深化營銷體制改革初見成效。

通過改革試點，取得了顯著成果，經營、管理、服務各項工作均取得了長足進步。

1．“大服務”機制初步建立。

通過對營銷業務職能的全面清理、調整、規范、明確，建立考核機制，基本上做到了各單位、各部門職能界面清晰，責任落實到位，責任追究有據，初步建立健全了“客戶服務中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶中心轉”的“大服務”機制。

2．規范了客戶故障搶修流程。

配網管理所成立了“110搶修指揮中心”，全面受理衡陽城區客戶電力故障搶修工作，農村地區的故障搶修工作由客戶服務中心委托農電站負責。故障報修移交配網管理所后，配網管理所進行專業化管理，加快了故障報修的處理時限。

3．實現了立體監控、在線稽查的監督格局。

通過三個中心職能調整達到建立營銷管理、執行、監督三位一體的營銷組織體系，通過三個中心業務整合提升管理手段，三個中心實現了專業化管理，提高營銷服務工作效率和服務能力。

（1）電費管理中心成效主要體現在內控機制不斷健全，抄表實現了專業化管理，以及營銷業務的異常監控在電費中心得到體現，達到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉環管理的目標。

（2）客戶服務中心成效主要體現在業擴提速上。廣大客戶辦理各項用電手續將更加簡化，找一個窗口就可以解決所有用電問題。尤其是業擴辦理由各城區局匯總到三個中心后，減少了業擴多頭聯系，加快了業擴報裝速度，為實現衡陽電業局“業擴提速”的目標奠定基礎。

（3）電能計量中心成效主要體現了實現計量工作的全過程信息化管理，對計量資產的運行情況進行全過程跟蹤，統一電能計量設備的選型、招標、檢定、配送。

（4）服務質量和業務進程實現了可控在控。依托營銷技術支持系統，實現了對各個環節的服務質量和進程的全過程閉環管理，三個中心通過信息系統在線稽查及時了解工作質量和進程情況，三個中心可以互為監督，實現事中督促和事后考核，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強。

2．優化了人力資源配置，節約了企業成本。

深化營銷體制改革進一步規范組織機構設置，規范崗位與職數，規范管理職責。改革后，人力資源緊張、結構性缺員等問題得到了有效緩解，專業集中后的現場培訓更易于開展，員工素質職業化得到提高，營銷一線力量得到充實，辦公場地、車輛、財務成本得到有效整合。

4．構建了高效的“大監督”體系。

以市局稽查部為監督核心，以“三個中心”的專業監督為有效延伸，以營銷系統、負控、集抄系統的技術監督為手段，紀檢、審計部門協同，建立高效、科學、合理的“大監督”體系。改革后，三級單位減少，市局監督工作面、工作量大幅度減輕。三個中心專、兼職稽查力量配置更加充足、更專業，監督效率更高，更有利于反違章工作的順利開展。“三個中心”專業優勢得到充分體現，對縣局的管控能力更強，市局稽查可以更多地借助三個中心的力量，開展對縣局的稽查業務。

5．形成了科學的專業內控機制。

改革后，所有業務全部歸口專業管理，從機制上形成科學、合理的專業內控機制。電費中心負責抄核收的專業管理，并直接負責抄表核算工作，既強化了抄表的專業管理，又實現了抄收分離，可有效地提供監督、考核數據；客戶中心負責催費業務的執行。三個中心內部形成了三個異常處理渠道，三條閉環管理回路：一是以客戶投訴舉報、負控集抄監控為入口的95598異常環節；二是以電費復核為入口的核算異常環節；三是以現場檢查調查為入口的用電檢查（線損）異常環節。專業化分工管理形成了三個中心內部相互監督、相互制約的有效內控機制。

6．形成了更為合理的考核機制。

改革前，三個中心與城區供電局并存，而指標考核壓力在城區供電局，資源優勢在三個中心，形成了較大的矛盾。改革后，電費管理中心負責提供關鍵指標的考核數據，客戶服務中心承擔直接的考核責任，電費回收考核以客戶服務中心為主、電費管理中心為輔，主要是客戶服務中心擁有客戶關系、服務資源優勢，同時體現了現階段催費以服務為主的特點，也有利于收費員與前臺座收、新型繳費方式推廣、95598服務形成合力。同時強調了電費管理中心在電費風險控制、電費賬務、與銀行聯系多、新型繳費方式的技術推廣的專業優勢。線損考核以客戶服務中心為主，電能計量、電費管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負控監測職能劃歸客戶服務中心。三個中心共擔，體現了電能計量中心在計量裝置運行維護、電費管理中心在抄表、核算上對線損的影響。賦予用電檢查崗位在線損環節上對相關單位和環節進行監督與調查的權力，可有效防止營銷“跑、冒、滴、漏”，形成相互監督、相互制約、齊抓共管的格局。

五、“持續改進”，深化營銷體制改革后的下一步工作打算。

總結成績，總有教訓相隨，回顧歷程，總是體會深刻。在撤消四個城區供電局，深化營銷體制改革的工作中還存在一些問題，下一步工作打算就是要逐步解決工作中還存在的一些問題：

一是三個中心如何實現無縫鏈接需要深入考慮。隨著四個城區局撤消，新的營銷管理已經建立，三個中心之間的合作，協調的問題日益增加，如何讓三個中心的配合默契還需要進一步思考。

二是部分員工思想觀念仍然缺乏優質服務的意識。通過前期的“優質服務年”活動，我們清醒的認識到在我們的營銷和生產隊伍中，還有一部分人缺乏對優質服務的深刻認識，沒有真正兌現我們的服務承諾，沒有真正把客戶當作我們的上帝。要花大力氣來徹底改變這些舊的觀念，提高我們員工整體的服務意識和服務水平。

三是“三個中心”基礎工作和細節還需要不斷改進。由于我們的工作總在隨著市場的變化不斷完善，許多基礎工作和細節問題還考慮的不是很全面，還需要不斷持續的改進，努力完善三個中心的各項功能。

我們深知，撤消城區供電局，改革后的三個中心現在還處于運行的起始階段，建設的成效還有待實踐的檢驗，有待在前進中進一步完善。我們將不斷努力，進一步創新管理與工作方式，不斷完善三個中心的各項工作，充分發揮三個中心在服務中的核心作用，持續為客戶創造價值，為企業發展增添動力。

第三篇：營銷體系建設

一、密云縣地區情況介紹

密云縣位于北京市東北部，距北京市區65公里，全縣總面積2229.45平方公里。縣內有中型以上水庫4座，縣內重點名勝風景區20多處，五星級酒店2家，四星級酒店4家，幾百家小型飯店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地。縣內擁有一所經濟開發區、二千多家中小企業。

二、市場總體形式分析：

1、優勢

市場優勢：旅游景區眾多，旅游經濟發展潛力大；空氣質量好，適宜人類居住，房地產行業發展也較好；民俗、采摘等形勢的旅游衍生品發展較快，數量規模與日俱增；政府政策好，旅游、中小企業、教育大力扶持。

郵政在本地區優勢:與政府來往較多，關系密切，密云郵政在政府面前比較具有話語權；具有良好的口碑，密云人比較認可。

2、劣勢

市場劣勢：整體經濟水平不高，較其他郊區地區較為落后；旅游景區較多，但都各自為戰，規模不大；酒店、民俗眾多，但整體設施水平有限；經濟開發區內企業流動率較大，大型企業較少；中小企業因資金少、水平有限等因素影響，成長較慢。

郵政在本地區的劣勢：社會公司競爭壓力比較大，如快遞方面的申通、韻達，校園報刊方面的學友園等，對我局業務開發上造成很大的競爭壓力；郵局產品競爭力相對較弱，對個人客戶的吸引力不大；員工服務意識、業務能力有待進一步提升。（措施，適當降低產品價格，提高產品競爭力，擴大客戶群體；加強與速遞物流的協作，提高工作效率，提升客戶滿意度）

三、我局在本地區的客戶分布及用郵特點

客戶分布：目前，縣內80%的企事業單位同我局具有業務來往，其中，用郵在10萬元以上的客戶有家，10-20萬元之間的客戶有家，20-50萬元的客戶有家，50萬以上的客戶有4家。

客戶的用郵特點：

1、郵政的信譽度較高，客戶對郵政產品較為認可；

2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營銷等成熟專業方面；

3、與地方政府、鄉鎮合作較為密切，比較具有話語權；

4、20萬元以上的大客戶相對較少，絕大部分屬于中、小類企業；

5、項目營銷、方案營銷較少，大部分屬于關系營銷，在長遠合作方面存在嚴重的隱患。

在以上的形式和特點下，我局頂住壓力，不斷創新，努力探索，在這處處充滿競爭的市場中，培養出了我局新一代的營銷人員，制定出了適應本局局情的營銷體系，不斷在大客戶開發和維護上創造了優異的成績。現將我局在此方面的一些策略和見解向大家簡要的介紹一下：

一、合理構建營銷體系，為大客戶開發打下堅實的基礎

在營銷體系的構建上，我局組建營銷隊伍，全局分為兩部分，一部分是專職營銷員，主要從事對外營銷工作，客戶范圍以大客戶的開發為主要目的，目前，我局共有專職營銷員15名；一部分是兼職營銷員，全局所有員工全部是兼職營銷員，在不影響本職工作外，兼顧營銷工作，從事一些零散客戶的開發工作。

二、制定嚴謹的營銷策略，確保大客戶開發的成功率

由于縣內大客戶的數量較少，客戶開發的成功率是至關重要的，因此為了更好、更有效的幫助營銷人員進行大客戶的開發工作，我局特別制定了分層營銷、分級跟進的營銷策略。分層營銷是指營銷人員，即普通員工和專職營銷員、支局長、市場部、局領導四層營銷，營銷人員在不具備對大客戶進行公關或者公關失敗的情況下，上報至支局長層面進行開發，若支局長層面進行開發仍存在困難或需要幫助的情況下，可上報至市場部進行協調和幫助，市場部仍無法解決，可匯報至局領導進行探討，層層遞進，有效、有步驟的進行營銷，防止潛在客戶的丟失。分級跟進指在對目標客戶進行鎖定或者已經接洽的大客戶，可根據客戶的規模，預期用郵金額等情況，對大客戶進行分類，不同類別由不同級別的單位或個人進行跟進，確保大客戶開發的成功。

三、注重營銷方法，提高客戶的滿意度

營銷不是空口說話，不是推銷，而是需要開動思維，有思想，有準備，有方案的進行公關，特別是對大客戶的營銷，更需要謹慎調研，細心準備，打好大客戶開發的第一仗。我局在營銷方法上，推崇四種營銷方法，分別是項目營銷、方案營銷、團隊營銷、關系營銷，四種方法相互結合、相互補充，為我局大客戶營銷的成功率提供了保障。2010年，我局康寶路支局開發的《密云電力公司形象紀念郵冊》項目就將四種方法很好的進行了應用，不但取得了圓滿的成功，而且還為客戶留下了深刻的印象，致使現在后期的合作仍在進行。

四、強化專業支撐，為大客戶的成功開發保駕護航

支撐工作是客戶開發的后勤保障，為了幫助營銷人員更好、更有效的進行開發工作，我局要求專業公司必須強化支撐意識、增強支撐能力、提高支撐效率的十二字方針，專業公司要將營銷人員的事當做自己的事一樣去辦好，在自己能力有限不能辦好的情況下，要想辦法、找方法的去辦好。在我局開發的《和諧社區紀念郵冊》這個項目時，我局集郵公司邀請社會廣告公司人員進行設計，并先后26次前往果園社區進行樣稿的審核和修改，一次一次耐心的滿足用戶的要求，直到用戶滿意為止。

五、根據大客戶的特點，著力推進個性化制作類業務的開發

大型客戶在選購產品時一般比較注重對外宣傳性和企業文化的承載性，因此我局在開發大客戶時，著力推薦郵政的個性化制作類業務，以滿足客戶的個性化需求。而制作類業務由推個性化郵品制作，2010年，我局共開發個性化郵冊及郵折制作7戶，而張裕艾斐堡紅酒莊園個性化郵折更是我局的初次嘗試，為了更為突破其紅酒莊園的特點，我局企服中心的設計人員，專門將郵折設計為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案，既美觀又上檔次，得到了客戶的高度贊揚。

六、多回訪、勤維護，確保大客戶的流失率

一個項目的開發成功并不算是結束，項目后的維護工作也至關重要。為了加強員工的客戶維護意識，我局規定營銷員對自身客戶每月必須走訪兩次，支局長對本局的大客戶，每季度必須回訪二次；市場部對全局大客戶，每季度必須回訪二次，層層回訪，了解客戶的最新動態。為了更為有效的加強郵政同大客戶的合作關系，我局還專門組織開展大客戶座談交流會，歡迎客戶對我局工作進行交流和指點，加強深入合作，確保大客戶的流失率。

七、定期人員交流和培訓，促進大客戶開發率的不斷提高

大客戶的開發工作，對營銷人員的專業素質要求非常嚴格，為了提高我局專職營銷員在大客戶開發上的個人能力和自信心，我局市場部每月組織專職營銷員進行交流和培訓會。培訓會主要以專職營銷員自行進行討論、探討，互相介紹自己的經驗和教訓，共同努力，共同進步，在交流會上，大家還可以將自己認為比較好、或者有開發潛力的客戶進行推薦，大家進行討論，出主意，想辦法，組建營銷團隊。培訓會主要分為兩種：一種是本局專業公司的同志就本專業進行培訓，一種是邀請市公司、專業局的同志到我局進行講解，兩種培訓貫穿全年，提高營銷員的學習意識，鼓勵營銷員思考和借鑒，不斷挖掘自身潛質。

八、完善服務質量，提高大客戶的認可度

在服務方面，我局一直要求員工要高標準嚴要求，要像東四學習，將郵政業務當做自己終身的事業的來開展，無論是營業人員還是科室人員，都要將服務意識始終貫徹下去。思鄉月活動中，我局一所小學客戶，要求我局將月餅投遞至每位學校老師的家中，由于密云郵政速遞公司投遞人員有限，為

了達到客戶的要求，我局專門組織科室人員、專業公司人員、營銷員等進行投遞，今年，投遞當天正值外面下雨，大家都沒有退縮，城里同志爬樓送，鄉村的同志踏著泥濘的道路送，都冒雨將月餅送至每位老師的家中，這個客戶與我局合作三年了，我們的優秀服務得到了他們的認可和贊揚。

在大客戶的開發和維護上，我局因受地域、經濟水平、企業規模等因素限制，大客戶開發的數量并不多，經驗也比較匱乏，有哪些需要改進和發展的還需要大家幫忙給予指點和幫助。

第四篇：大營銷 體系建設工作總結（精選）

大營銷 體系建設工作總結

經過一年來，對“大營銷”體系的建設，階段性總結經驗、成效，查找不足，持續改進，進一步完善了“大營銷”體系運行機制，先將全面總結“大營銷”體系建設亮點工作及取得的成效。

一、“三集五大”體系建設工作回顧

在省電力公司營銷部和公司“三集五大”的統籌安排下，公司營銷部積極穩妥扎實推進“大營銷”體系建設磨合階段的各項工作，針對機構調整、崗位變動、工作協同、崗位培訓等內容，積極查找不足和流程缺陷，本著邊工作邊調整的原則，引導員工進行適應性角色轉換，全方位地開展營銷服務工作，確保任務指標的完成。目前各專業整體工作平穩有序，員工隊伍基本穩定。具體已經完成了以下幾點主要工作：

（一）“大營銷”體系建設主要工作亮點、特色 1.宣貫動員，確保了“大營銷”體系建設工作順利推進。為了提升全體營銷員工思想認識，深刻理解“大營銷”體系建設的重大意義，海北公司先后3次組織各級營銷人員243人對省公司“大營銷”體系建設操作手冊進行學習和宣貫，共向省公司“大營銷”體系建設工作協調辦公室提出意見建議13條，讓營銷員工更加深入了解“大營銷”體系組織框架和推進過程，增強員工對實施“大營銷”體系建設重要性和必要性的認識，不斷增強心里承受能力，從而增強理解改革、參與改革、支持改革，共同推進改革。形成了統一的思想認識，進一步加強了員工對“大營銷”體系實施方案的準確理解，確保“大營銷”體系建設工作順利推進。

2.措施到位，確保了職工隊伍穩定。為確保“大營銷”體系建設過程中，營銷職工隊伍穩定，公司著重從四個方面來抓緊落實隊伍穩定工作。一是管理人員不定期走訪各縣公司及基層班組，及時了解員工是思想動態，作為全年工作的重中之重來抓，為“大營銷”體系建設提供堅強的思想保障。二是深入宣貫學習，使營銷口廣大干部員工在理解掌握“大營銷”體系建設的核心要義的基礎上，嚴格執行落實。三是全員參與推動，每位員工都要找準自己的責任和定位，自覺服從和融入公司的改革發展大局，保障“大營銷”體系建設與營銷目標順利實施，并根據實際需要，有針對性地開展學習實踐，盡快適應新機制和新業務的要求，實現各項工作的有機銜接、平穩對接。四是嚴守紀律要求，營銷黨支部引領黨員干部和全體員工積極投身變革，做變革的推動者、實踐者，確保變革平穩推進。

3.周密部署，確保了營銷信息化系統業務順暢銜接。根據省公司“五大”體系建設總體安排，為確保公司“大營銷”體系建設順利實施，保證營銷信息化系統業務的順暢銜接，海北公司制定了營銷信息化系統適應性調整實施方案，成立了營銷信息化系統適應性調整實施領導小組和工作小組，確保了各個實施階段發現的問題能及時得到溝通解決。圓滿完成了割接前系統測試驗證工作，割接期間對內對外宣傳解釋工作，割接后客戶、業務數據的比對工作，同時配合省信通公司完善系統配臵、優化調整等工作。

4.落實責任，確保了各節點營銷任務的完成。按照省公司“大營銷”體系建設的總體部署、工作要求和實施進度，制定了公司“大營銷”體系建設實施方案及工作計劃，具體分為動員準備、實施操作、中期評估及優化完善、持續提升等四個階段穩步推進，明確了各階段的重點任務、時間節點、責任單位和工作措施，將39項重點工作任務細化分解到各專業組、工作組和各部門（單位）。大營銷共完成節點計劃78個，其中重要工作節點8個，完成了各專業交接工作，23名正式員工已順利完成內部劃轉。

5.加強培訓，確保了員工對新崗位的適應速度。為了加快員工對新崗位的適應速度，保證工作的順利進行，對48名需參加新崗位培訓的員工進行了崗位適應性培訓及考試。同時各專業制定了詳細的自主培訓計劃，共3班次155人參加了培訓，提高了員工業務水平，保證了正常業務工作一步到位。

6.組織學習，確保了營銷制度的及時宣貫。跟據省公司印發的營銷工作標準、管理標準、技術標準、規章制定、作業指導書，積極組織公司各級營銷人員學習，探討新舊標準的差異、區別，顯著提升了營銷制度宣貫的成效性。結合業務工作調整，公司完善和修訂了4個管理標準、7項規章制度，完成了營銷專業崗位流程對照梳理42條，整理大營銷工作流程7個，堅決不留安全和管理空白。

7．修訂相關制度，確保了業務處理流程規范，強化了內控機制。公司營銷體制改革后，原有組織結構發生了變化，職能發生變更，為確保營銷業務平穩過渡，順利開展，原有營銷業務流程、管理標準、工作標準等相關制度勢必將重新修訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責、工作界面，理順工作流程，防止相互“推諉、推責”。經過多次分組和集中討論，按計劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業務流程、管理標準、工作標準的任務，為營銷信息系統業務變更需求、權限設臵、角色定義提供政策依據和制度保障。

8.持續改進，確保了營銷工作的顯著提升。在公司“大營銷”體系建設磨合階段，營銷部在公司的領導下，新的管理機構和干部員工，努力適應新的管理模式，各專業之間、各崗位之間開展了工作協同自查活動，對容易出現問題的業擴、電費、計量和稽查等主要專業主要崗位的工作流程進行了詳細的再梳理。與其它部門進行專業溝通5次，制定和調整關鍵流程4個，更好地完成了各項工作的流轉和銜接。同時通過公司部門之間的合作，認真開展了走訪大客戶以及現場服務大項目工作。部門之間合作緊密，體現了“大營銷”體系建設工作效率的提高，初步形成了幾大專業形成整體一致對外的大服務格局。

（二）“大營銷”體系建設主要做法及效果 1.人員配臵更加合理

根據公司營銷部（農電工作部、客戶服務部中心）要求，公司對原“一部三中心”進行了業務管理資源整合，原營銷部更名為營銷部（農電工作部、客戶服務中心）, 下轄“兩室四班”，分別為綜合室、稽查信息室、市場拓展及客戶服務班、電費核算班、電費賬務班、計量采集班。

變革前，公司營銷新型業務人數1人，大客戶業務人數3人，營銷部專責5人，全部營銷從業人數212人，缺員較多。

變革后，公司營銷新型業務人數3人，大客戶業務人數5人，營銷部專責8人，全部營銷從業人數258人，增加46人，增幅達22%，人員的增加，提供了工作效率，減輕了工作壓力。

2.業務更加集約

變革前，抄核收業務均由各縣公司自行抄表、核算、收費，但由于縣公司技術手段和管理水平所限，部分抄表人員在抄表、核算、收費環節無監督管理機制，經常出現估抄、漏抄、電費核算錯誤等差錯。變革后，地區公司成立電費核算班，打破了原有的“小閉環、自運作”的傳統電費管理模式，實現了營銷數據集中、算費集中、抄核分開,公司一本賬,收費實時沖銷,客戶賬目統一化，提高了應收電費的準確性。

變革前，XX計量中心負責海北地區所有高壓用戶、變電站關口、水電站表計的校驗、輪換、檢定工作。由于原計量中心人員較少，工作量大、計量表計檢定設備的陳舊，無法滿足海北地區計量業務工作的開展，影響公司整體業務的開展。

變革后，根據省公司的統一管理，將各地區公司的表計校驗工作收歸省計量中心進行統一管理，采購先進的校表裝臵，大大提升了表計的校驗速度，同時也降低了人員的工作量，減少了工作人員的數量。計量檢定效率提升3.29倍；用電信息采集覆蓋率提升37.7%（從62.30%提升到100%）；專變采集成功率提升23.8個百分點（由72.5%提升到96.3%）公變采集成功率提升2.7個百分點（由92%提升到94.7%）。

變革前，海北地區的客戶用電報裝、服務按照屬地化管理原則，由各縣供電公司進行管理，由于縣供電公司人員技術力量薄弱、服務意識不足，導致公司部分業務開展存在著隨意性大等多方面隱患。

變革后，公司將大客戶服務、收費和315KVA及以上用電客戶的報裝集約至市場拓展及客戶服務班，統一由市場拓展及客戶服務班進行統一的管理。110kV及以上用戶的報裝業務劃歸省公司大客戶服務部進行統一管理。此舉有以下優點：一是由于地區公司營銷基礎管理工作比較扎實，人員技術力量強、業務水平較高，能夠為客戶提供更好的服務，同時由于市場及客戶服務中心在公司本部基地，便于公司領導、營銷部綜合室管理人員及時對相關業務開展情況進行指導，能夠為大客戶提供更加優質的服務工作；二是海北地區屬于農牧區，經濟發展落后，315kVA及以上的用戶較少，但海北地區的用電結構中85%為大工業用電，通過市場及大客戶服務部的統一管理，能夠為公司及時提供營銷信息，為公司領導的影響決策提供依據。

3.管理更加專業

變革前，95598業務由公司自行開展，管控能力弱，協同機制效率低。變革后，95598業務由省公司集中管控，建立閉環管控和協同辦理機制，管控能力明顯提升，協同服務機制工作效率明顯提高。

變革前，計量檢定業務由公司自行開展，工作效率低，資產管理混亂，表計丟失嚴重。變革后，表計檢定、配送等計量業務統一由省計量中心，工作效率明顯提升，資產管理水平得到提高，表計管理更加規范。

4.管控更加時時

變革前，公司設臵營銷稽查崗位，自行開展內部營銷業務開展情況的稽查工作，營銷稽查監控工作效率不高。

變革后，公司級成立了稽查信息室，發起稽查問題23個，發現異常記錄1052條，通過不斷稽查整改，2012年上半年異常數據同比下降82.3%，稽查信息室已成為公司營銷數據分析中心和質量控制中心，有力地提升了公司經營效益和服務形象。

二、“大營銷”體系建設工作自查情況及得分 為深化營銷部（農電工作部、客戶服務部中心）建設，全面總結體系建設工作，查找不足，持續改進，進一步完善“大營銷”體系運行機制，公司按照《XX省電力公司“三集五大”體系建設任務完成情況考核方案》，組織開展了“大營銷”體系建設任務完成情況考核，考核從方案質量、方案實施、推進質量三方面8個驗收項目進行了評分，總分值為100分，經考核評分合計得分99分。在自驗收過程中，共發現問題1個，其中建設情況中存在問題1項，建設成效中未發現問題，現將存在問題總結如下：

稽查監控業務雖然已開展，稽查工單完成率達100%，但有些已稽查問題仍未得到有效整改，屢查屢有。

三、“大營銷”體系建設運轉過程中的主要問題及整改措施

1．市場及大客戶服務班、計量采集班業務管理水平需進一步提高。——整改措施：針對市場及大客戶服務班、計量采集班管理及協調力度不足的問題，結合實際情況，提出解決方案。

2.電費風險和用電信息采集系統地區級集中監控業務機制尚未建立，集中監控業務還未有效開展。

——整改措施：確定電費風險集中監控范圍、內容、工作流程和人員職責及需求，提出功能完善需求。對公司用電信息采集系統集中監控業務進行分析，提出監控范圍、監控。內容。編制公司用電信息采集運維體系建設方案及用電信息采集系統完善、提升方案。

3.市場及大客戶服務班大客戶差異化服務工作存在特色不突出、成效不明顯等問題，需要進一步提升和拓展大客戶服務功能和業務范圍。

——整改措施：調研大客戶差異化服務需求，制度公司《大客戶差異化服務推進工作方案》，建立健全相關服務標準。

4.“一口對外”的協調服務機制尚未健全，大客戶前期服務、停電計劃安排及故障搶修職責需進一步明確。

——整改措施：明確大客戶前期服務、停電計劃安排及故障搶修職責。

5.加強農電委托業務的監督和管控。

——整改措施：強化與三新公司海北業務分部的溝通機制，進一步強化農電專業管理，處理好農電專業管理與農電綜合管理的關系，完善農電工作協調及工作質量評價機制。

四、“大營銷”體系建設提升空間分析

1.持續堅持不斷總結改進。公司將定期開展“大營銷”體系建設效果評估診斷，持續完善提高。及時研究解決共性和難點問題。

2.持續健全標準制度。公司要求結合組織機構調整、管理模式創新、業務流程變革，全面調整、修訂標準制度體系，實現管理標準全流程覆蓋、技術標準全業務覆蓋、工作標準全崗位覆蓋。

3.持續提升供電服務水平。嚴格執行供電服務標準，持續提升供電服務質量，切實加強保障性安居工程供電服務工作，建立了與政府主管部門的有序用電聯動機制。堅持“你用電、我用心”，認真落實“三個十條”，全面提升服務能力、服務質量和服務形象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位臵，從有序用電、業擴報裝等方面制定措施，切實提高居民用電服務質量。全面做好保障性住房等民生工程及重點工程用電報裝全過程跟蹤服務，確保不因供電問題影響工程竣工投產。同時開展電力服務“三走進”（進社區、進企業、進農村）、營業窗口“三亮一創”（亮形象、亮標準、亮承諾，創建群眾最滿意窗口）活動，解決好政府關心、社會關注、客戶關切的用電服務問題。

4.持續拓展居民電費交納方式。公司將積極應用手機、自助交費終端等自助交費方式，重點推廣英大充值卡，逐步實現充值卡卡覆蓋電費交納、本地費控表購電業務。著力發展金融等第三方機構代收、代扣業務，打造 “十分鐘交費圈”，力爭實現農村用電收費“村村設點”。

5.持續發展營銷新型業務。2011年，公司節能服務體系初步建成，成立節能服務網絡活動小組1個，已簽訂和達成意向的合同能源管理項目共1個，預計年節電量達500萬千瓦時；用電信息采集年內實現覆蓋6萬戶。公司今后將積極穩妥推進用電信息采集系統智能電能表深化應用工作，努力實現專變客戶100%采集。加大自動抄表核算比重，強化采集系統負荷控制功能。公司同時開展采集數據質量稽查，確保日采集成功率達到97%。

第五篇：大營銷體系建設匯報材料

整合資源科學發展

努力構筑“大營銷”運營體系

——××ד大營銷”體系建設工作匯報材料

尊敬的各位領導、各位專家：

時值“三集五大”體系建設的關鍵時刻，省公司“大營銷”專業評估組蒞臨××公司開展專業評估督導，這對我們進一步深化大營銷體系建設，提升經營質效，具有巨大的激勵、鞭策和推動作用。首先，我謹代表××市供電公司，對各位領導、各位專家的蒞臨，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

下面，我就××市及××市供電公司基本情況、開展大營銷體系建設的主要做法、取得成效、鞏固措施匯報如下：

一、××市及××市供電公司基本情況

××地處鄂西山區與江漢平原的過渡地帶，因“蜀江自此如喬木分支”而得名××。全市國土面積×××平方公里，總人口×××萬。2011年實現國民生產總值×××億元，位列全省縣域經濟10強。

××市供電公司是×××公司直供直管的縣級供電企業，現有員工 ×××人，公司管轄110kV變電站×××座，110kV開關站×××座，35kV變電站×××座，10kV開關站1座，總容量×××萬kVA。2012年元至十月完成售電量×××億千瓦時，綜合線損×××%，售電均價×××元/千千瓦時，電費回收率×××%。近年來，××公司安全生產局面持續穩定，電網建設統籌推進，經營質效和供電服務水平顯著提升。公司被××省授予消費者滿意單位，公司原客戶服務分中心被評為五星級營業窗口。

二、開展大營銷體系建設的主要做法

今年以來，在省、市供電公司的指導下，公司堅持總體設計、效率優先、安全穩定、與時俱進的原則，深化營銷體制改革，優化整合各項資源，做到“五到位”、“五確保”，扎實有序推進“大營銷”體系建設工作。經過前期的努力，目前已完成新模式導入、業務界面、業務流程調整、機構調整以及人力資源調配，正步入磨合總結階段。新服務機制與運行模式已實現對接，業務線條突出、專業分工清晰、職責考核明確、內控機制健全的現代營銷模式已逐步建立。

（一）宣傳發動到位，確保思想認識高度統一。

“三集五大”體系建設的是國網公司重大戰略決策，公司高度重視宣傳發動輿論造勢工作。針對“大營銷”體系建設，實施“三位一體”立體宣傳。一是聘請市公司大營銷建設組專家，對營銷管理層、專業技術層、職工代表層進行集中授課，講解“大營銷”建設精髓。二是開展“大營銷”座談會，研討實施“大營銷”后組織構架變革，管理集約化帶來的利弊。三是通過會議宣傳，并發放宣傳書籍，讓營銷員工明確“大營銷”體系建設的目的和意義，對“大營銷”有充分的認識。經過廣泛的宣傳發動，員工的思想認識高度統一，為破舊立新，順利實施“大營銷”體系打下了堅實基礎。

（二）組織領導到位，確保體系建設有序推進。

組織保障堅強。為確保“大營銷”體系建設有序推進，公司成立以分管營銷負責人為組長，辦公室、政工科、人資科、營銷科、稽查檢查分中心、客戶服務分中心、×××公司及各供電營業所負責人為成員的“大營銷”體系建設工作小組，組織體系搭建有力。

推進機制完善。建立了周協調、月分析例會制度，實時掌控工作進度，及時解決推進過程中的困難和問題；強化實施過程中的溝通協調，編制工作任務通知單和督辦通知單，明確工作任務、督辦工作開展。

實施步驟科學。按照“宣傳發動、方案制定、業務上劃、制度修編、機構調整、人員重組、專業督導、自查整改、總結提升”九個步驟，建立時間節點計劃，強化節點管控，“大營銷”體系建設嚴肅、科學、有序開展。

（三）精心策劃到位，確保體系建設科學推進。

為確保“大營銷”體系建設科學推進，公司組織編制了“大營銷”體系建設實施方案，防止因機構調整、人員重組影響正常的營銷工作。

認真謀劃，滾動推進。按照實施先后順序，明確各項工作節點推進計劃，配套完善修訂工作流程及標準，確保業務接口上下貫通，左右契合。

周密部署，平穩交接。細化各項業務交接方案，建立交接制度，明確交接時間、內容、方式及交接前后責任主體，確保業務交接平穩有序。

綜合考慮，統籌兼顧。突出“以人為本”基本思路，深入基層了解員工需求，按專業成建制劃轉、擇優和調劑相結合原則，優化機構設置和人員配置方案并迅速到崗到位，確保“大營銷”過渡期思想不亂、工作不斷。10月下旬，人員、機構一次性到位，實現平穩交接。

（四）風險防范到位，確保體系建設安全推進。

為確保“大營銷”體系建設安全推進，公司組織編制了《“大營銷” 體系建設風險分析保障方案》、《“大營銷” 體系建設管控措施保障方案》和《“三集五大” 體系建設安全保障工作操作方案》，防止因機構調整、人員重組影響正常的營銷工作。在推進過程中，重點把好了“五關”，即業務交接關、制度變更關、人員配置關、現場安全關和優質服務關，并及時開展新入崗員工風險意識培訓，截止11月底，體系建設平穩推進，未發生一起營銷服務和安全事故。

（五）過程管控到位，確保體系建設正確推進。

在“大營銷”體系建設過程中，公司嚴格執行上級批復文件，不立不破。將營銷科、稽查分中心、計量所和客服分中心合并重組，成立客戶服務中心，中心下設“四班（營業及電費班、計量班、市場班和稽查檢查班）七所（馬店、問安、安福寺、白洋、董市、顧店、百里洲）”，實現了全市營銷業務的全覆蓋；依照“大營銷”人員配置方案，完成了各崗位人員的重組和調整；將電費核算和賬務處理業務、35千伏及以上報裝業務、110千伏及以上客戶營銷業務整體上劃××；開展了制度修編完善和業務界面劃分工作，營銷體系建設正確推進。

三、“大營銷”體系建設主要成效

通過“大營銷”體系建設，集約、扁平、高效、便捷的組織構架彰顯，專業線條更加明晰，基層管控更加嚴密，經營質效和服務水平顯著提升。

（一）營業質量監控管理水平提升顯著。隨著專業線條的明晰，管理半徑明顯拉近，公司營銷質量呈現上升勢態。在最新營銷綜合質量排名中，××公司綜合得分×××分，由上半年××累計排名第二上升至第一位，營業質量實現了可控、能控和在控。

（二）稽查監控挖潛增效效益提升顯著。“大中心”模式下可統籌調配稽查人員明顯增多，10月份來，通過現場檢查、系統稽核，共發現基本電費少收×××戶、電價執行不到位×××戶、專變超容1戶，現已全部整改到位，累計追補電費×××萬元，收取違約使用電費×××萬

元，全年累計完成內部概念×××萬元，完成目標×××萬元的×××%，同比增長×××%，完成進度居××首位。

（三）服務地方經濟發展能力提升顯著。報裝力量明顯增強，報裝流程進一步優化，差別化、快速化服務開始顯現，報裝工程步入全面提速階段。截止2012年10月，公司累計報裝申請戶數×××戶，同比增長×××%。累計報裝接電容量×××KVA，同比增長×××％。高壓報裝接電平均時間×××天,同比縮短×××天，報裝效益進一步提高。特別是110kV以上報裝業務的上劃，×××、×××項目進程明顯加快，將實現提前送電，比原定工期縮短×××個月。

（四）供電優質服務水平提升顯著。業務集約后，結合國網公司新“三個十條”內容，修訂下發了《××市供電公司供電服務投訴舉報管理辦法》；推出便民服務新舉措，發放《告知函》×××余份，了解客戶生產及重大活動信息，根據客戶反饋情況編排檢修計劃。報修工單處理時限較以往大幅下降，電力客戶滿意度、客戶投訴解決率、供電服務承諾兌現率均達×××%，未發生重大服務事件及輿情事件。

（五）營銷信息系統應用水平提升顯著。管理的扁平化推進，提升了營銷執行力。通過逐戶細分原因，制定提升措施，信息化自動抄表比率提升至×××%；通過領導掛靠，實施重點公關，非居民預付電費占比提升至×××%；通過強化專業管理，落實責任到人，營銷系統登陸率、數據完整性、準確性均達省級先進水平。

（六）資源優化配置效益顯著。大營銷充分發揮管理團隊的作用，技術專責直接編制工作計劃和方案，直接下工作單到站所，業務信息直接在管理層和班組之間傳遞，工作目標明確；組織機構設置進一步規范，改革后人力資源緊張、結構性缺員等問題得到了有效緩解，專業集中后現場培訓易于開展，員工素質專業化得到提高，營銷一線力量得到充實，辦公場地、車輛、財務成本得到有效整合。

四、“大營銷”體系建設成果鞏固措施

“大營銷”體系建設雖取得一定成效，但實質性運作時間較短，目前尚存在一些問題，我們將認真做好磨合改進提高工作，循環提升“大營銷”建設質量。

（一）進一步完善客戶服務中心運作機制。

取消部室管理層后，客戶服務中心中層管理人員管理范圍大大增大，對于日常工作管理和考核提出較為嚴峻的挑戰，我們將進一步做強做實專業班組，發揮專業班組之間橫向溝通、協同的主觀能動性，防止工作效率降低或業務辦理超時限等現象。

（二）進一步加快信息化建設進程。

積極爭取項目，盡快實現低壓集抄和專變負控的全覆蓋，解決基層站所人員超編問題；充分利用營銷SG186和信息采集系統平臺，加強分析及管控，實現實時在線監測配電線路線損、臺區線損和營銷工作質量，提高管理效益。

（三）進一步加強人員培訓。

充分利用“大營銷”人才集中的優勢，開展多輪次覆蓋營銷全員的專業培訓，不斷提升營銷隊伍整體素質，適應“大營銷”體系建設和運行的需要。

（四）進一步完善鞏固內部協同機制。

“五大”體系建設后，形成了營銷、規劃、建設、檢修、運行各專業的縱向管理主線，在業擴報裝、停電安排、故障搶修、電能質量改善等業務方面，仍需進一步明晰跨專業工作界面，進一步完善營銷牽頭，規劃、建設、檢修、運行分工協作，“一口對外”的協同服務機制，實行“網狀”工作格局。

感謝各位領導專家親臨××公司檢查指導工作。通過本次檢查指導，我們必將進一步提高認識，認真落實各位領導的重要指示，促進“大營銷”體系建設工作取得更大成效。××公司有信心、有能力完成好“大營銷”體系建設任務，在新模式的持續運轉中，更好地展示出“大營銷”體系的優越性，推動××公司營銷管理水平不斷提升。