第一篇：呼叫中心平臺建設規模測算方法及案例

呼叫中心專家 http://www.focustar.net 如今越來越多的企業都計劃開展B2C的電子商務項目，而建設一個呼叫中心往往會成為項目的一部分。呼叫中心可以搭建企業與顧客之間便捷的溝通橋梁，維護企業與顧客的關系，提高顧客忠誠度；還能夠成為企業針對性主動營銷的有效平臺。但到底需要多大規模的呼叫中心呢？

影響呼叫中心建設規模的主要有以下幾個因素：

1）目標顧客人群：指企業的目標服務對象，包括已經購買產品的實際顧客和可能購買產品的潛在顧客的總數。目標顧客人群數量越大，呼叫中心規模越大。

2）撥打率：指一定時期內，撥打電話的顧客占總目標顧客人群的比例。企業提供產品的品牌號召力、質量優劣、價格高低、服務態度等都會影響撥打率。為了能夠應付話務高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規模越大。

3）集中率。指全天話務最繁忙時段(1小時)的通話數量占全天通話總數的比率。集中率越高，呼叫中心規模越大。

4）平均通話時長。指顧客來電通話的平均時長。平均時長越長，呼叫中心規模越大。

5）話務員最大負荷率。指話務員能夠用于處理話務的時間占其所有工作時間的比例。負荷率越大，呼叫中心規模越小。

于是我們可以用這樣一個參考公式來計算呼叫中心的大致規模：

坐席數=目標顧客人群總數*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)參考呼叫中心系統項目的工程經驗，相關參數的經驗取值范圍為：

呼叫中心專家 http://www.focustar.net a)日撥打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通話時長：120-150秒；d)最大負荷：70%-75% 假設企業針對的顧客人群為2000萬人，預計日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時長150秒，最大負荷75%，則該企業呼叫中心的建設規模為：

20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6個坐席

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第二篇：呼叫中心案例

物流行業呼叫中心經典案例

在電子商務興起之后，同樣帶動了物流行業。據了解。目前國內物流行業是全球化最充分的行業之一，和全球頂級企業間既面臨直接競爭，又需要密切合作。先進和成熟管理模式與IT手段的結合，是物流企業所追求的目標。物流行業覆蓋的內容非常廣泛。

如今國內物流企業的行業化非常明顯，大多數物流企業僅服務于少數幾個行業內的企業。物流行業服務對象的分散化，因企業行業不同而變化較大，信息管理解決也要求極為復雜，這對IT及通訊方案提出更高要求,對呼叫中心的要求有：

1.物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。

2.物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。

3.用戶是以企業為主，客戶資料和業務記錄要建立對應關系，明確反饋產品的狀態信息；

4.物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話。

5.少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

解決方案

對于物流行業對通訊的要求及特點，先鋒VAA呼叫中心軟件可以進行數據接口對接，實現與物流系統的雙S（TMS和GPS系統）進行無縫對接。對中小型企業：

1、統一企業標識，全國統一服務熱線清晰企業標識，通過一站式的服務與支持，與其他物流企業進行有效區分。分散各地的分銷商在一個號碼平臺上進行規范管理，統一開展銷售及售后服務工作的口徑。電話功能高度集成，將業務查詢、建議投訴等功能放在一個號碼平臺上，提高客戶使用方便度；

2、軟件可以與物流企業的物流管理系統（TMS）和全球定位系統（GPS）進行數據對接，數據查詢及客戶管理能夠有效結合；

3、ACD語音分配，將用戶打入電話按預先設置合理分配給坐席；

4、IVR自主語音應答，提供自助語音服務，如會員身份驗證，余額查詢等等功能；

5、來電彈屏，隨客戶電話呼入，同時系統自動彈屏，客服第一時間了解客戶情況；

6、同步錄音，每一通呼入/呼出電話進行全程錄音，企業可隨時通過網絡對錄音進行管理；

7、低成本有效的通訊解決方案，服務質量和成本控制的理念符合企業的要求，無紙傳真、短信等多元化功能模塊有效降低企業成本；

8、用戶是以企業為主，客戶資料和業務記錄要建立對應關系，明確反饋產品的狀態信息；

9、工單定制，可定制的CRM管理系統，企業現有的工作模型要保留和得到很好的延續，兩套系統可以盡可能的無縫結合；

10、客戶資料本地化，數據保留在企業制定地存儲，即使分銷商流失，對公司的整體影響有限；

11、智能路由，根據旅行社服務特點，電話接入后系統可自動定位客戶，實現客戶數據與電話的同步轉移到當地分社（可根據企業需求設定），大大提高了座席的工作效率和服務水平；

12、豐富統計報表功能，系統報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內呼入電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。所有數據可導出或生成圖表，提供給呼叫中心的管理層和決策層有效數字依據，便于統一調度，統一管理；

13、便于擴容。隨著業務的拓展，呼叫中心的架設必須符合企業快速發展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架設快。

第三篇：10000號呼叫中心平臺試題

選擇題（單選）CCS啟動時讀取的配置文件為(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平臺和排隊機之間通信是通過(A)進行的，若通信出現中斷，排隊機的MEM板將出現告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平臺組件中，具有數據庫訪問代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系統中，(A)是通過APlogic訪問數據庫的。

A、自動流程

B、人工座席

C、應用服務器

D、VP臺排隊機的MEM板提供(C)的接口與平臺建立無縫連接，實現排隊機和計算機之間的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目錄為平臺運行時所需配置文件的共享存放路經，以下文件中哪一個不屬于平臺配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四個話務員，分別擁有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的話務分配原則設置為技能多者優先，當有用戶撥打隊列118且所有話務員空閑時，話務將被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中動態監視呼叫控制模塊，如果某個控制塊被吊死，則對應的小球顏色為(D)。

A、綠色

B、紅色

C、灰色

D、藍色ICD系統下使用多個VP臺時將常用提示音存放在文件服務器的(C)目錄下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自動流程文件放在(C)目錄下。

A、主用CCS的共享目錄ICDCONFIG

B、備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目錄SERVICE

D、備用CCS 的共享目錄SERVICE IVR系統在安裝時必須向主備CCS所在的機器注冊，在注冊表的(B)位置能夠找到注冊主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用戶正確地安裝和配置了一套ICD30平臺，并運行了Icdcomm、配置服務器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正確地讀到了配置數據。此用戶試圖簽入一個系統配置臺時發現無法簽入，請問這是那一個程序沒有啟動造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 華為C&C08-Q排隊機采用的基本排隊原則是（A）

A、話務量均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶先入先出

B、話務量不均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶后入先出

C、話務量均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入后出

D、話務量不均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入先出

排隊機主機中主要完成哪幾類業務（A）

A、排隊業務、智能業務、自動業務

B、排隊業務、智能業務、人工業務

C、排隊業務、自動業務、人工業務

D、智能業務、自動業務、人工業務下列哪種情況不屬于10000號客服坐席簽入困難的原因（D）

A、排隊機接地有問題 B、APC卡有問題

C、AIT板有問題

D、工號密碼不正確 "在IUAS的日志文件中,以下哪個表示錯誤日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排隊機最大中繼容量和座席數是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些內容可以不在割接方案中描述（B）

A、測試方案 B、用戶手冊 C、倒回步驟 D、系統備份方案 配置10000號平臺工號不需要以下哪個步驟（C）

A、配置技能隊列 B、配置角色,C、公告便箋 D、配置班組 10000號VP臺的信道監控界面中放音信號顯示燈的顏色是（A）

A、紅色 B、綠色,C、黃色 D、紫色 呼叫中心系統是通過(C)，將交換技術與計算機網絡技術有機結合的具有人性化處理能力的智能設備平臺

A、ICD技術

B、ACD 技術

C、CTI技術

D、CLIENT/SERVER技術

客服中心系統由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺部分、業務實現部分。它的特點是如果支撐平臺未啟動或故障，下面對它的有關描述，正確的是(C)。

A、所有來話接不進來。B、座席僅能操作業務。

C、座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業務。

D、座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業務。下面對10000號呼叫中心平臺CCS啟動過程的描述，正確的是(D)。

A、直接啟動為主用CCS B、直接啟動為備用CCS

C、根據CCS.INI配置，啟動為主用CCS或者備用CCS

D、首先運行在備用狀態，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備用，表明網上已經有一個主用CCS 10000號呼叫中心平臺MDS可以監控核心服務器的運行狀態，它用不同顏色的燈來表示核心服務器的不同狀態。其中綠色表示(B)A、服務已停止

B、服務已經正常啟動，并且是備機

C、服務已經正常啟動，并且是主機

D、服務正在啟動過程中10000號呼叫中心平臺1個E1卡VP臺最多可以安裝多少塊E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000號呼叫中心ICD平臺各軟件模塊之間是通過(A)進行通信的，無論以任何方式退出此通信組件將給系統帶來危險。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000號呼叫中心平臺中VP臺不具備的功能是(C)

A、錄音

B、放音

C、監聽 D、收號IVR交互式語音應答系統是客戶服務平臺的一個重要組成部分，對加載的流程進行解釋執行，以下的(B)文件是IVR能夠支持的文件格式

A、以.IVR為擴展名 B、以.GSL為擴展名

C、以.SCE為擴展名 D、沒有格式限制不屬于10000號呼叫中心系統中能夠提供語音資源的設備是（D）：

A、排隊機的SPT板

B、排隊機SIG板

C、智能外設VP臺

D、智能外設FP臺

判斷題 10000號客服ICD系統中PROXY不僅做為ICD平臺中各種業務訪問數據庫的代理，同時也可做為座席與CCS之間的代理，提高了整個平臺的安全和穩定性。

正確10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發到何處，自然話務員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統會自動根據用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。

正確 10000號客服系統中系統的被叫號碼和系統接入碼之間的關系為：系統被叫號碼=系統接入碼

錯誤（排隊機和平臺可以做號碼變換）10000號客服CCS啟動時先將自己設為主用，一旦發現已有CCS在運行，就自動轉成被用。

錯誤（先作為備用，若尋找主用失敗，才作為主用）10000號客服話員員正在接聽來話時選擇示忙，示忙功能可以立即生效。

錯誤（本次來話結束后生效）10000號客服傳真文件存放目錄，必須設置為完全共享，即可讀寫。

正確 10000號客服座席在將來話轉移時，它的特點是話務與數據同步轉移。

正確 10000號客服ICD30平臺支持最大話務員個數為10000個。

正確 10000號客服安裝IUAS時必須安裝配置ICDCOMM

錯誤（需要調用ibss接口才需要安裝icdcomm）10000號客服系統使用ptstop –y命令停止IUAS服務，有時會出現某個進程長時間沒有響應，此時可使用ptstop –c –y命令忽略客戶端連接來停止IUAS服務

正確 10000號客服B型排隊機的功能框分為:主控框、中繼框、坐席框

錯誤（B型排隊機的功能框分為:主控框、時鐘框、中繼框、集中收號框、坐席框）10000號客服系統與排隊機連接可采用的接口方式為1B+1D和NB+D等多種接口方式

正確 14 10000號客服在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線在同一根電纜中,且與電源線靠近

錯誤（在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線不能在同一根電纜中,且不能與電源線靠近）呼叫中心平臺里面IVR是指交互式語音應答

正確 呼叫中心平臺里面CTI是指計算機與電話技術集成應用

正確 呼叫中心平臺里面的隊列是指同請求方向的多個呼叫進行排隊的邏輯設備

正確 10000號客服平臺CTL-LINK是負責處理CCS與排隊機之間的協議分發，為排隊機的外掛資源與排隊機通訊提供通道

正確 10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發到何處，自然話務員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統會自動根據用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。正確

第四篇：原創』呼叫中心班組建設的對策及方法

呼叫中心班組建設的對策及方法

班組是呼叫中心企業最基層的組織。通常意義上，班組應長期、持續存在，其成員不少于3人，他們沒有下屬，在一系列的制度保障和人際氛圍中為了共同的績效目標而協同工作。對企業而言，班組建設是管理工作的基礎，是戰略和文化落地的保證，是基層員工隊伍建設的載體，是提升管理、維護穩定、促進和諧的落腳點，是推動創新和進步的重要力量。因此，班組管理是終點，又是管理的起點。班組建設是基礎管理的基礎，抓好班組建設管理工作，是夯實呼叫中心基礎管理的基石。

一、客戶對通信行業呼叫中心的新要求

隨著社會的進步和發展，通訊已經與人們的生活息息相關，對于呼叫中心而言，客戶市場的發展也已趨于成熟。面臨通信行業成熟的客戶市場，服務的競爭愈演愈烈，如何用滿意的服務吸引和保持客戶，是取得競爭勝利的關鍵。呼叫中心作為客戶了解產品服務的第一窗口，更是需要以便捷優質的個性化服務為客戶滿意度加碼，樹立企業良好的社會形象。新目標，也對呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，客戶的滿意僅僅限于“容易接通”，即客戶需要幫助時只要能通過電話接通呼叫中心客服熱線就行；而現在，客戶的滿意是“問題給予滿意解決”、“客戶代表服務態度是否好”，即客戶希望業務受理、投訴申告、業務咨詢，一個電話通通搞定，并且能夠得到最優的解決方案。呼叫中心的工作不再是單單處理一通電話，而要真正以客戶為本，根據客戶特性提供服務。

要完成這樣的目標，首先就需要打造一支專業素養高、班組協作能力強、敢于接受挑戰、勇于創新的高效班組。良好的班組建設可以讓班組里的每一個成員都能目標一致、行動一致，擁有共同的目標和愿景，方能使員工勁兒往一處使，努力成為企業與客戶的溝通橋梁，實現客戶的滿意，提升企業的美譽度。

二、通信行業呼叫中心班組現狀，班組中存在的問題在談如何開展通信行業呼叫中心班組建設之前，讓我們先了解一下目前通信行業呼叫中心班組的現狀，找找班組中存在的問題。

（一）呼叫中心班組現狀

1、作息不規律，工作強度大

一線客服向客戶提供7*24小時不間斷服務，無固定的班務或休息，由于長假都是來電高峰期，無法享受正常的長假或周六周日，只能安排輪休，白班晚班交替工作。客服人員平均每天工作7.5小時，每小時處理電話約40通，月初月末話務量攀升，還會隨機安排加 班，每小時通話時長占80%，工作負荷相當大。

2、考核指標過多，量質失衡

客服人員不僅要完成產量指標，還要對客戶滿意度、一次性解決率、投訴派單正確率等多項指標進行考核。雙重的工作壓力下，客服人員無法完全兼顧質量和產量，要么丟了質量保產量，要么丟了產量保質量，量質開始出現失衡，客戶代表指標掌控很難。

3、接受負面情緒較多，工作情緒容易受影響

我們都知道，一般情況下客戶打電話時是帶著問題帶著怨氣來的，有的時候客戶代表一句問候剛過去，客戶就開始破口大罵，而我們卻要求客戶代表不但不能以非對非，更要做好客戶情緒的安撫，但長此以往，客戶代表接受的負面情緒越來越多，心情壓抑舒緩不及時，工作情緒容易受影響。對于心理素質低的客戶代表，可能會因為一通電話而影響一天的工作。

4、班長重視指標管理，忽視班組感情建設

班長是一線客服最基層的管理者，首要職責即是帶領班組完成工作目標。這一點班長做得兢兢業業，從各個考核指標著手，研究改善措施，督促并嚴格要求員工按時完成。但班長過于注重理性的管理，忽視了傾聽員工的聲音，忽視了對員工的關懷。久而久之，班長在員工心目中的角色是監工，而不再是班組領袖。

5、一個班組，若干個小班組

在班組中，員工往往喜歡找與自己性格相近的同事一起做事，同時由于個性獨立且不輕易對其他人表示認同，因此一個班組中就形成了幾個小班組。每個小班組有自己的立場，遇到分歧，每個小班組都會以自我為主心，據理力爭。

（二）班組中存在的問題

1、班組激勵不夠，員工士氣低迷對于班組成員的進步，管理者沒有給予及時的肯定和認同，這大大挫傷了員工的工作熱情，讓員工認為做與不做一個樣。每個員工都這樣想，整個班組士氣低迷，工作難出成績。

2、班組溝通出現障礙

班組成員間沒有建立有效的溝通，信息傳遞不及時，班組成員無法了解班組做出某項決定的原因，管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說一套，結果班組行動不一致，隨之而來的就是分歧和矛盾。

3、班組文化建設匱乏

班組成員關注個人發展，卻不愿意為班組作貢獻；心里只有自己的目標，卻沒有班組的共同愿景。歸根結底，是班組沒有文化，沒有凝聚力，沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里，沒有形成班組統一的價值觀。

4、授權不充分，班組創新受限制

當員工主動承擔工作任務時，管理者沒有給予足夠的信任和授權，員工無法充分發揮自己的自主性，想說而又怕說，想做而又沒做。

三、呼叫中心班組建設的對策及方法

通過對通信行業呼叫中心班組現狀及存在的問題的調研，呼叫中心最復雜難處理的項目就是“人”，因為每個人有不同的個性，遇到事情有不同的反應，有不同的學習能力，所以如果可以將這個麻煩的項目解決了，其它就簡單了。因此確定班組建設首要任務是提升班長能力，由班長牽頭，帶領班組成員一起做好班組建設八大管理工作。

（一）班長能力提升

基層班組是企業的細胞，班組長就是細胞核，如果不把細胞和細胞核建設好，整個公司就不可能健康。班組長是班組的設計師、管家，是安全生產的“守護神”、成本核算的“掌柜”、執行任務的“先鋒”、培養人才的“園丁”、班組文化的“倡導者”。身兼眾多的角色，班組長如何才能做到游刃有余？只要記住“7字真言”并按其執行，即可輕松提升班長能力。“間”—— 當好企業與員工、員工與員工的“中間人”，具備一定的協調能力，讓班組內外部環境和諧融洽，免除生產的后顧之憂。

“堅”—— 不當“好好先生”，要堅持班組的制度和文化，堅持“流程管事，制度管人。” “艱”—— 不畏艱苦當“勞模”，要求大家做到自己先做到，要求大家不做的自己堅決不做，讓員工服氣、班組順氣、自己有底氣。“肩”—— 班組工作千頭萬緒，也難免出現問題，班組長既要勇于肩挑重任，也要敢于承擔責任，遇事先從自身找原因。

“監”—— 注重過程管理，善于對員工進行督導和幫扶。對安全、財務、物品管理等工作，要時刻拉緊“意識紅線”。

“煎”—— 要培養豁達的性格、樂觀的心態，在遭遇領導批評和員工埋怨“兩面受氣”時能迅速理順關系，高效解決問題。

“尖”—— 打鐵還需自身硬，班組長應當努力成為班組核心業務的“尖子”，才能做到說話有人聽、做事有人跟。

那怎樣才能確定自己是否已經做到了一個好班長呢？除了日常班組指標結果外，還可以通過“班組長管理能力衡量表”進行自評。1到10分給自己一個分數，10分是最好，并不定期地進行自評，不斷改善自身管理能力。

1、有影響力強大的拖在幫你？

2、有表現突出的班組標兵？

3、組員很重視競賽成績？

4、組員之間、組員跟你之間，互相人際關系良好？

5、經常有班組休閑活動進行？

6、每個班組都有各自明顯的目標？

7、每天跟組員回顧班組的績效表現？

8、你知道組員的生活細節和生日？

（二）做好班組溝通管理

班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決還是上下級關系的處理、員工潛能的調動等等。

1、作為班組管理者，首先在溝通時應把握好四個原則（1）控制情緒，理智溝通

遇到下屬工作粗心、違規等問題，切忌采用呵斥、怒罵、責備等不理智的方法來解決，這樣只會激化矛盾，不能真正地解決問題。溝通以解決問題為目的，管理者應冷靜、理智，心平氣和，采用下屬能夠接受和理解的方式進行溝通。（2）放下“官架”，平等溝通

人拒絕被管理，就如同拒絕被征服。班組管理者與組員之間只有職位的高低、權力的大小，沒有人格上的高低之分。班組管理者只有放下“官架子”，尊重組員，平等溝通，才能真正走進組員心里，被組員接納，否則組員表面上可能會聽命于班組長，實際上卻對班組長避而遠之。

（3）換位思考，坦誠溝通俗話說“屁股決定腦袋”，所處的位置不一樣，思考的方式也不一樣，因此班組管理者與組員之間的沖突也往往不可避免。這時班組管理者應多站在組員的立場，設身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點。

（4）主動關心，從心溝通充分尊重和信任班組組員，理解他們，主動關心他們個人及家庭生活，力所能及地幫助他們解決遇到的困難。

2、其次，班組管理者應開放多維的溝通渠道，建立健全溝通機制（1）建立每日班組例會制度

每日召開班組例會，讓班組成員了解班組工作情況，了解班組做出某項決策的原因，鼓勵大家發表自己的看法，坦誠相待；另一方面，也讓班組成員之間相互了解。

（2）設立管理員公開郵箱設立管理員公開郵箱，定時收集班組成員的意見或想法，了解班組成員的思想動態，幫助班組成員解決困難。對于班組成員的疑問，有必要時需給予 及時的郵件回復。

（3）建立信息上報制度通過制度來規范行為，讓信息得到及時傳遞，保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真；班組成員有意見或想法時，按制度層級上報。

（三）做好班組文化管理

管理者應在班組管理過程中結合班組自身的特點，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。班組建設目標是管理到班組、文化到員工，具體可以從四個方面入手。

1、和諧

大力倡導構建和諧社會、構建和諧家園，這是我們社會發展的要求，也是我們社會生活逐漸走向小康的需要。構建和諧社會需要社會方方面面的努力，更需要我們每一個人的努力。班組的和諧發展才能帶動企業的和諧發展。班組有了良好的和諧氛圍，才會促動每位一線員工努力踏實地做好本職工作，為企業的未來謀求更遠的發展。（1）和諧的基礎

在班集體中，人與人之間只有互相關懷、互相幫助、親密合作，才能最大限度地發揮每個人的智慧與才能，才能把各項工作做好。（2）和諧的關鍵

一個班長的品德、業務能力、一言一行都會時時刻刻左右班組成員的思想情緒，從而影響整個班組的戰斗力，所以班長是班組和諧的關鍵。（3）和諧的保障

俗話說“國有國法，家有家規”，班組應有較完善的管理制度保障，才能使班組的各項工作有章可循，最終形成良好的班風班貌。（4）和諧的載體

持續發揚班組小家這一新型的民主管理載體，可以把班組的工作、生活融為一體，成為全體員工共同關心、共同建設的陣地，最終實現班組管理的凝聚力、號召力和戰斗力。

2、學習

創建學習型班組是提高員工隊伍整體素質的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎。可開展“創建學習型組織，爭做知識型員工”活動，“創爭”活動的核心是提高員工的學習

水平，將“學習在工作中，成才在崗位上”的學習理念貫穿于各項工作，真正做到“學習工作化、工作學習化”。

（1）以人為本，在實踐中提高班組文化水平；（2）以團為先，發揮團員青年的帶頭學習作用；（3）以和為貴，打造基于學習的一流和諧班組；（4）以客為尊，堅持學習用戶至上先進理念。

3、創新

創新是人類的本能，是人類進步的第一原動力，創新是一個民族的靈魂，也是企業不斷發展前進的動力。創新型國家需要創新型企業支撐，而創新型企業的基礎，則是大批創新型班組的創建。

班組成員主動承擔工作并且有能力完成時，作為管理者應當給予充分的信任，退居到輔助的位置上，事前充分尊重員工的想法，鼓勵員工大膽提出他的設想及執行方案，只需在方案評估時給予方向性的指導；事中給予充分的授權，讓員工在方案執行中能夠盡可能地減少部門協調的摩擦，充分調動資源，保證方案按計劃按步驟進行；事后同員工一起進行成果驗收，聽取員工的成果匯報，指出方案執行中的不足，幫助員工積累經驗，肯定方案執行中的亮點，給予表揚。

有想法才能帶來創新，為此管理者還應多多組織班組內部的學習和經驗分享，通過優秀案例的討論、工作方法的交流來拓寬班組成員的思路，碰撞出新的火花。

4、安全

安全生產是企業各項管理工作的重點，是企業健康發展的根本保證，安全就是企業的效益，是生命、是科學，是一項實實在在的工作。而班組是企業的細胞，是企業各項工作的落腳點，所以加強班組安全生產管理是企業一項至關重要的工作，是企業安全生產工作賴以維系的最基本保障，也是班組建設中重中之重的工作。

班組成員應統一“安全生產，人人有責”的安全理念，鞏固樹立“安全第一，預防為主”的思想，樹立人人都是安全員的意識。安全檢查做到日日有報表，月月有考核，注重安全管理 “嚴，細，實”。

班組文化可以是有形的，比如班組統一著裝、班組統一制作徽章；班組文化也可以是無形的，比如班組行為準則、班組學習論壇。

通過班組文化的建設，用文化的力量去感染班組成員，讓班組成員在工作中自覺糾正錯誤，自覺維護班組榮譽，提升班組成員的歸屬感和榮譽感。

（四）做好班組激勵管理

“激勵”，一般是指通過影響人在追求某些既定目標時的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標行為的傾向，增強或削弱其動機，來調整人們的行為。行為科學告訴我們：要調動員工的工作積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更要注意對人進行精神鼓勵，給員工成長、發展、晉升的機會。激勵能最大限度地挖掘人的潛力、使企業效益最大化。激勵，讓企業和員工雙贏！

班組成員都希望自己的工作獲得認可和肯定，適當的激勵能夠提高他們的工作成就感，激發他們的工作熱情，從而最終促進班組目標的達成。“愿景激勵，機制激勵，過程激勵”三位一體的高效激勵體系可以最大限度地激發員工的潛能，最終實現企業與員工雙贏。

1、愿景激勵主要結合文化力強調使命與目標

（1）了解員工思想動態，幫助員工一起探討職業生涯規劃，擬定愿景目標；（2）幫助員工尋找“身邊的榜樣”，樹立明確的目標并不斷接近；

（3）與員工一起探討企業成就，讓員工感受榮譽，加強工作激情。

2、機制激勵主要結合薪酬績效來有效開展

（1）持續開展“陽光計劃”、“牛氣沖天，我最牛”等常態化激勵；

（2）設立虛擬崗位體驗機制，讓員工參與團隊管理，提高工作激情，儲備團隊管理人才；（3）對有班組貢獻或客戶表揚的員工給予KPI或浮動系數加分。

3、過程激勵主要是幫助員工更快達成目標

（1）通過每月主題活動，激勵員工沖刺重點工作目標，不斷挑戰超越自我；（2）通過多種渠道公開表彰優秀員工，激勵本人的同時也刺激其它員工；（3）開展分層的競賽，尤其針對班長層面開展競賽活動，挖掘優秀人才。

其實激勵的方式有很多，有物質激勵、精神激勵、目標激勵、學習激勵等。物質激勵的效果固然立竿見影，但一味使用，反而會引發班組成員之間的攀比、猜忌。管理者應當更加注重精神層面的激勵，如幫助班組成員修正工作目標、鼓勵班組成員承擔某項重要的工作、讓員工與大家分享自己的工作心得、公開表揚員工取得的成績。

第五篇：呼叫中心建設方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發現、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業重要任務。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現代企業快速發展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業取得聯系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業爭奪的焦點, 如何去發現、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。3.呼叫中心系統特征 ? 與傳統電話服務相比：

集成性：服務集中于統一窗口，能與企業業務系統方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯系方式； 智能化：提供自動語音服務，電話的智能分配； ? 與傳統商業模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；

個性化服務，根據后臺系統提供的信息為客戶提供個性化服務。

二．系統

呼叫中心系統組網示意圖

三．業務流程

電話業務呼入流程圖

質檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責

1.團隊的定義及組成

團隊是指為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式組織。

2.團隊籌建：

團隊結構：

注：可根據公司前期業務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據業務發展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。3.崗位職責

客服坐席：

a)全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數據信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數據、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規范考核方案，優化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應； f)處理突發情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。4.員工培訓及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c)嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態制度

a)儀表：保持個人衛生； b)儀態：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標準問候語； ? 注意語音、語調，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩；

? 保持語言環境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規范用語及統一話術； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統；

3.安全保密制度

? 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關門。

? 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。