第一篇：XX移動(dòng)行風(fēng)檢查匯報(bào)材料

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，在不斷加大資金投入，改造硬件設(shè)施提升計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上，出臺(tái)多項(xiàng)政策，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2004年，在行業(yè)率先推出“話費(fèi)誤差,雙倍返還”服務(wù)承諾并堅(jiān)持執(zhí)行至今，2010年，針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴再次率先推出“先退費(fèi)、后查證”,以解決用戶在不知情的情況下被惡意收費(fèi)，用戶投訴夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭(zhēng)議立即做退費(fèi)處理,同時(shí),對(duì)于后期查證多收或錯(cuò)收的費(fèi)用,給客戶予以雙倍返還。2012年，**市工商局在**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳掛牌設(shè)立“315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站”，全面接受廣大客戶消費(fèi)服務(wù)監(jiān)督。多年以來(lái)，**移動(dòng)客戶滿意度穩(wěn)定提升并持續(xù)保持全省領(lǐng)先，2014年，客戶資費(fèi)類(lèi)投訴同比下降8.3%，客戶投訴處理滿意率達(dá)到93.8%，同比提升5PP。

針對(duì)客戶反映資費(fèi)的焦點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了11大短信提醒功能，保障客戶正常通話和消費(fèi)權(quán)益。對(duì)新入網(wǎng)客戶，短信告知所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐、包月類(lèi)增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)訂購(gòu)包月類(lèi)增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)客戶，在首次扣費(fèi)前，進(jìn)行扣費(fèi)提醒，客戶如有疑義，可回復(fù)短信進(jìn)行投訴或直接退訂，對(duì)客戶所退訂的業(yè)務(wù)不予收費(fèi)；對(duì)上網(wǎng)客戶，進(jìn)行流量套餐余量開(kāi)通日/周/月提醒、套餐包0使用提醒和非套餐客戶首次使用提醒、4G流量雙封頂提醒和超流量加油包開(kāi)通提醒，讓客戶全方位自由掌控上網(wǎng)流量，客戶只需編輯對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的首字母到10086即可開(kāi)通；對(duì)停機(jī)欠費(fèi)、參與優(yōu)惠活動(dòng)客戶，預(yù)先告知余額不足和活動(dòng)到期時(shí)間，讓客戶提前做好計(jì)劃和安排。在透明消費(fèi)方面，通過(guò)報(bào)廣、海報(bào)、單頁(yè)、短彩信等形式，強(qiáng)化宣傳告知“0000查詢、自由退訂”服務(wù)，使客戶能夠享受到更多的業(yè)務(wù)知情權(quán)和選擇權(quán)。

加強(qiáng)渠道檢測(cè),嚴(yán)防違規(guī)操作。將服務(wù)規(guī)范與服務(wù)檢測(cè)相協(xié)調(diào)，檢查培訓(xùn)相結(jié)合，以暗訪為主，明查為輔，重點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合，保障服務(wù)規(guī)范落地。針對(duì)違規(guī)操作，按照“違規(guī)預(yù)警、現(xiàn)場(chǎng)查證、結(jié)果反饋”的閉環(huán)管理流程，做到“每項(xiàng)必查，每查必復(fù)”。2014年截至10月份，全市共暗訪1680個(gè)廳，月均檢查140個(gè)廳，自辦廳100%覆蓋，代理廳覆蓋至3星級(jí)以上；明查960個(gè)廳、組織互查交流3期，駐點(diǎn)輔導(dǎo)8期、精英巡回培訓(xùn)4期，覆蓋營(yíng)業(yè)員300多人。

強(qiáng)化客戶上網(wǎng)消費(fèi)陷阱規(guī)避宣傳和整治。建立流量服務(wù)周分析機(jī)制，增強(qiáng)縣市聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)月超流量和自由流量客戶關(guān)懷落地跟蹤；給客戶宣貫正確上網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)，規(guī)避常見(jiàn)上網(wǎng)收費(fèi)陷阱，如：向夢(mèng)網(wǎng)投訴客戶發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信，告知客戶規(guī)避夢(mèng)網(wǎng)收費(fèi)陷阱的技巧、易產(chǎn)生夢(mèng)網(wǎng)收費(fèi)的手機(jī)型號(hào)、對(duì)應(yīng)的手機(jī)快捷鍵等常識(shí)；持續(xù)開(kāi)展移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)1元以下免單（客戶當(dāng)月流量在100K以下不收取費(fèi)用），每月免單客戶數(shù)約16.6萬(wàn)戶，占當(dāng)月手機(jī)上網(wǎng)客戶數(shù)的10%，其中新入網(wǎng)客戶月免單0.4萬(wàn)戶；創(chuàng)新開(kāi)展流量知識(shí)小課堂活動(dòng)，截至目前，共舉辦10期，受眾人數(shù)超過(guò)1200人次。

第二篇：2009行風(fēng)檢查匯報(bào)材料

張石高速公路張家口管理處

關(guān)于二〇〇九年行風(fēng)建設(shè)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)開(kāi)展

情況的匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表全處干部職工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我處蒞臨指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎！

今年以來(lái)，我處在局行風(fēng)辦的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下，緊密結(jié)合張石高速公路建設(shè)、管理實(shí)際，堅(jiān)持“樹(shù)交通新風(fēng)、建廉政行業(yè)”的工作思路，認(rèn)真落實(shí)行風(fēng)評(píng)議、效能建設(shè)的各項(xiàng)制度和要求，把“作風(fēng)建設(shè)年”和“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”兩項(xiàng)活動(dòng)貫穿于公路建設(shè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，取得了明顯的效果。

一、健全組織、完善機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)民主評(píng)議活動(dòng)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)

管理處專(zhuān)門(mén)成立了以總支書(shū)記孫健男為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的民主評(píng)議、機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)全處的民主評(píng)議、機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，并下設(shè)專(zhuān)門(mén)的辦公室作為日常工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體落實(shí)各項(xiàng)制度和要求，構(gòu)建自上而下、全面覆蓋的領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。

為了確保民主評(píng)議、機(jī)關(guān)效能建設(shè)的各項(xiàng)工作得到深入落實(shí)，我們精心謀劃和制定了《2009行風(fēng)政風(fēng)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)實(shí)施方案》，并及時(shí)在管理處召開(kāi)了“行風(fēng)政風(fēng)暨機(jī)關(guān)效能建設(shè)動(dòng)員部署大會(huì)”，對(duì)民主評(píng)議、機(jī)關(guān)效能建設(shè)進(jìn)行了部署，強(qiáng)化了全處員工“提-1-

高工作效率，提升工作質(zhì)量，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”的意識(shí)。

我們創(chuàng)建了《行風(fēng)效能建設(shè)簡(jiǎn)報(bào)》，全面宣傳我處開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)工作情況。并將管理處2009年行風(fēng)建設(shè)社會(huì)承諾、熱線電話以及各項(xiàng)行風(fēng)工作制度上墻。截至12月底，管理處共印發(fā)行風(fēng)建設(shè)簡(jiǎn)報(bào)和科學(xué)發(fā)展觀簡(jiǎn)報(bào)共計(jì)20期。

二、廣開(kāi)言路，虛心求教，力求找準(zhǔn)行評(píng)工作的切入靶點(diǎn)為了找準(zhǔn)部門(mén)工作的薄弱環(huán)節(jié)，明確行評(píng)工作的著力部位，確保做到有的放矢，務(wù)求實(shí)效，我們通過(guò)多種途徑，廣泛征求來(lái)自部門(mén)內(nèi)部和社會(huì)各界的意見(jiàn)、建議。

一是座談?wù)髟儭Ｏ群髢纱卧诠芾硖幘筒块T(mén)工作現(xiàn)存的問(wèn)題和不足、社會(huì)各界的反響和評(píng)價(jià)、工作改進(jìn)的目標(biāo)和方向，邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行了座談，并針對(duì)問(wèn)題制定出具體整改措施。

二是網(wǎng)上征集。依托現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)一步拓展職工參與部門(mén)事務(wù)管理的渠道，隨時(shí)征集廣大干部職工對(duì)全處各方面工作的有益批評(píng)和建設(shè)性意見(jiàn)，促進(jìn)部門(mén)科學(xué)決策和民主管理。

今年以來(lái)，累計(jì)發(fā)放各類(lèi)征求意見(jiàn)書(shū)120多份（收回100余份），并對(duì)征集到的意見(jiàn)和反映出的問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行了梳理匯總，并提出了相應(yīng)的整改措施。

三、立足根本，重點(diǎn)突破，加快行風(fēng)建設(shè)工作的整體推進(jìn) 在整個(gè)行風(fēng)評(píng)議工作中，我們始終堅(jiān)持了以工程建設(shè)為依托，各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展、全面推進(jìn)的思路，力求實(shí)現(xiàn)部門(mén)工作的整體進(jìn)

步。

1、加強(qiáng)質(zhì)量管理，建設(shè)負(fù)責(zé)任的行業(yè)。張石高速公路事關(guān)全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的大計(jì)，在建設(shè)質(zhì)量上容不得絲毫含糊。我們始終把強(qiáng)化工程質(zhì)量管理視為項(xiàng)目管理工作的第一要?jiǎng)?wù)，按照“確保省優(yōu)工程，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)優(yōu)工程”的總體質(zhì)量目標(biāo)，響亮地提出了“制度無(wú)漏洞，技術(shù)無(wú)欠缺，程序無(wú)縫隙，管理無(wú)盲點(diǎn)”的質(zhì)量工作思路，精心研究制定了《張石高速公路質(zhì)量管理及控制要點(diǎn)》，配套出臺(tái)了《工程建設(shè)管理辦法》、《項(xiàng)目工程師巡檢制度》、《工地例會(huì)制度》、《合同履約檢查制度》等一系列工作制度，充分調(diào)動(dòng)相關(guān)主體的責(zé)任意識(shí)，通過(guò)與項(xiàng)目工程師、駐地監(jiān)理和施工單位逐級(jí)簽訂責(zé)任狀，層層分解落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，在重點(diǎn)部位和關(guān)鍵工序?qū)嵭斜O(jiān)理工程師和項(xiàng)目工程師全程跟蹤作業(yè)，并建立“五天一例會(huì)、十天一檢查”制度，定期開(kāi)展質(zhì)量評(píng)比，同時(shí)在各施工標(biāo)段設(shè)立多個(gè)“工程質(zhì)量舉報(bào)箱”，定期開(kāi)啟，主動(dòng)接受社會(huì)各方面的廣泛監(jiān)督，扎實(shí)推進(jìn)質(zhì)量管理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。全線質(zhì)量在嚴(yán)管細(xì)控中穩(wěn)步提高，多次得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

2、增進(jìn)機(jī)關(guān)效能，建設(shè)服務(wù)型的行業(yè)。一是大力實(shí)施機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推行全員目標(biāo)考核責(zé)任獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作目標(biāo)按照科室和崗位逐一進(jìn)行分解，按月進(jìn)行考核。嚴(yán)格執(zhí)行《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《時(shí)限辦結(jié)制度》、《績(jī)效考評(píng)制》、《重大事項(xiàng)群眾參與聽(tīng)證制度》和《層級(jí)責(zé)任管理制》等制度，嚴(yán)厲杜絕不作為、亂作為、推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，改善服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)工作效率。二是主動(dòng)轉(zhuǎn)變部門(mén)職能、推行政務(wù)公開(kāi)，全面實(shí)施高速公路“十公開(kāi)”和行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作，對(duì)部門(mén)工作職責(zé)、權(quán)限、流程等，通過(guò)櫥窗圖板、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等形式進(jìn)行全面公開(kāi)。三是重新定崗定責(zé)，全面推行《服務(wù)承諾制》。對(duì)管理處現(xiàn)有工作崗位和人員重新梳理定位，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求，并在全處全面推行了服務(wù)承諾制，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦理時(shí)限，建立了相應(yīng)的投訴查處機(jī)制。每一位工作人員都根據(jù)崗位職責(zé)寫(xiě)出了自己的承諾，并通過(guò)公示欄向全社會(huì)予以公布。

3、強(qiáng)化隊(duì)伍培養(yǎng)，建設(shè)素質(zhì)型的行業(yè)。管理處始終把建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的干部職工隊(duì)伍作為優(yōu)化項(xiàng)目建設(shè)管理、提升部門(mén)工作水平的依托和基礎(chǔ)，通過(guò)開(kāi)辦周末黨校、組織專(zhuān)題講座、聆聽(tīng)法制報(bào)告、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)等途徑，對(duì)干部職工進(jìn)行系統(tǒng)的政治理論、職業(yè)道德、政策法規(guī)、服務(wù)宗旨和業(yè)務(wù)技能的教育活動(dòng)。管理處先后為相關(guān)科室人員報(bào)名參加各種業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)了《項(xiàng)目建設(shè)用地的政策法規(guī)和管理實(shí)務(wù)》、《高等級(jí)公路新型瀝青路面結(jié)構(gòu)應(yīng)用技術(shù)》等技術(shù)方面的知識(shí)，并通過(guò)考試的方式檢驗(yàn)職工們的學(xué)習(xí)情況。使廣大干部職工的業(yè)務(wù)技能和工作水平快速提升的同時(shí)，也使他們的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識(shí)不斷強(qiáng)化，整體素質(zhì)有了很大進(jìn)步，成為行業(yè)作風(fēng)不斷改善的內(nèi)在動(dòng)力。

4、優(yōu)化黨風(fēng)政風(fēng)，建設(shè)廉潔型的行業(yè)。在加快推進(jìn)工程建設(shè)的同時(shí)，我們始終不忘以廉政建設(shè)為切入點(diǎn)，強(qiáng)化干部監(jiān)管，凈化黨風(fēng)政風(fēng)。明確提出“建優(yōu)質(zhì)工程，育優(yōu)秀干部”的廉政工作目標(biāo)，一是筑牢拒腐防變的思想防線，開(kāi)展經(jīng)常性的廉政思想教育。二是筑牢勤政廉潔的制度防線，管理處今年修訂完善了《黨務(wù)制度匯編》，并按照《黨風(fēng)廉政建設(shè)實(shí)施方案》同相關(guān)責(zé)任人按照市交通局的要求簽訂了責(zé)任書(shū)，堵塞管理漏洞、完善約束機(jī)制。三是筑牢防腐促

廉的監(jiān)督防線，全面推行“十公開(kāi)”，進(jìn)一步提升權(quán)力運(yùn)行的公開(kāi)、透明程度，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，起到了較好的監(jiān)督作用。

盡管做了大量扎實(shí)有效的工作，但是我們深知自身在行風(fēng)建設(shè)方面還有很多欠缺，還存在落實(shí)不到位、工作不深入的問(wèn)題，需要在來(lái)年的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改善。我們有信心在市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)、創(chuàng)新思維、狠抓落實(shí)、務(wù)求實(shí)效，以建立行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制為目標(biāo)，把部門(mén)工作的整體水平推向一個(gè)新的更高的層次。

二○一○年一月十五日

第三篇：東明移動(dòng)2011年行風(fēng)評(píng)議總結(jié)匯報(bào)

東明移動(dòng)2011年行風(fēng)建設(shè)匯報(bào)

——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司東明分公司

在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣糾風(fēng)辦及相關(guān)部門(mén)的大力支撐下，東明移動(dòng)分公司始終堅(jiān)持“讓客戶滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)理念，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)同心協(xié)力、頑強(qiáng)拼搏、敢為人先的精神，在2011年的工作中取得了較好的工作成績(jī)，具體匯報(bào)如下：

主要成績(jī)：

1、運(yùn)營(yíng)收入

運(yùn)營(yíng)出帳收入累計(jì)完成 1.26億元，同期增幅15.24%，列全市第一名，全省第五名，榮獲全省“十快縣公司”。

2、行業(yè)份額

市場(chǎng)行業(yè)份額達(dá)到77.95%，列全市第一位，年凈增用戶完成比例為105.4%，列全市第一位。

3、服務(wù)滿意度

服務(wù)滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手21.6%，整體滿意度列全市第一位。

4、行業(yè)應(yīng)用

為配合縣政府“電子政務(wù)”工程建設(shè)，我公司陸續(xù)完成東明縣政府OA辦公系統(tǒng)專(zhuān)線接入，含鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府及各縣直部門(mén)等重要單位，共計(jì)一百多家單位。同時(shí)對(duì)政府及各主要單位重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)，如下：

政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)工作已完成；

安監(jiān)局“安全生產(chǎn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)”的平臺(tái)建設(shè)已完成，已開(kāi)通10家化工企業(yè)；

交警隊(duì)平安短信系統(tǒng)已開(kāi)通；

衛(wèi)生局新農(nóng)合工程已簽約；

交通局危險(xiǎn)車(chē)輛運(yùn)行管理平臺(tái)的建設(shè)工程已簽約。

5、WLAN無(wú)線寬帶工程建設(shè)

WLAN集團(tuán)覆蓋已開(kāi)通運(yùn)行45家，社區(qū)WLAN覆蓋已開(kāi)通運(yùn)行26處、公共區(qū)域覆蓋已開(kāi)通5處。

主要做法：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)把行評(píng)工作落到實(shí)處

我公司堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則和“標(biāo)本兼治、糾建并舉、民主監(jiān)督”的方針，成立以公司經(jīng)理為組長(zhǎng)的東明移動(dòng)分公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：王玉峰公司經(jīng)理

副組長(zhǎng)：曹霞副經(jīng)理

成員：陳輝、田素臣、王麗、各營(yíng)業(yè)廳主任

1、為了使行評(píng)工作扎實(shí)有效的開(kāi)展，王玉峰經(jīng)理分別主持召開(kāi)了關(guān)于2011年選題評(píng)議工作，綜合部、市場(chǎng)部、重客部、網(wǎng)絡(luò)支撐中心、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心、各一線部門(mén)負(fù)責(zé)人等人員參加。王玉峰經(jīng)理布置自查自糾和整改部門(mén)、責(zé)任人，進(jìn)一步推動(dòng)行評(píng)的有效開(kāi)展。

2、為了使選題評(píng)議的目標(biāo)更好的得到落實(shí)，接受廣大客戶的監(jiān)督，東明移動(dòng)每年均在東明電視臺(tái)上公開(kāi)服務(wù)承

諾，把承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，同時(shí)公布監(jiān)督電話，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

3、認(rèn)真組織自查自糾，找準(zhǔn)存在的主要問(wèn)題。公司副經(jīng)理曹霞牽頭，市場(chǎng)部、投訴中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等相關(guān)部門(mén)召開(kāi)聯(lián)系分析，專(zhuān)題布置自查自糾工作。通過(guò)流程穿越、10086投訴分析、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴、集團(tuán)客戶咨詢等途徑，開(kāi)展自查自糾工作，各部門(mén)認(rèn)真查找問(wèn)題，并分別制定整改措施和整改時(shí)限、責(zé)任人，由公司綜合部和行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查審核，確保行評(píng)有效開(kāi)展。

4、公司多次召開(kāi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)會(huì)，了解主要問(wèn)題整改的進(jìn)展情況并對(duì)行評(píng)工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。為了切實(shí)讓廣大客戶提供清晰透明的收費(fèi)信息，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶明白消費(fèi)，營(yíng)造公司良好的消費(fèi)環(huán)境，公司根據(jù)自查出來(lái)的問(wèn)題，有針對(duì)性提出了一系列切實(shí)可行的整改措施，加大力度進(jìn)行整改，取得了良好的成效。

二、搞好宣傳發(fā)動(dòng)

組織召開(kāi)公司全體員工會(huì)議，傳達(dá)縣委、縣政府行風(fēng)評(píng)議有關(guān)文件精神，向社會(huì)各企事業(yè)單位、客戶公開(kāi)公司的服務(wù)承諾、工作措施，征求社會(huì)對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。

三、完善、制定各項(xiàng)服務(wù)措施，使公司整體服務(wù)水平再上新一個(gè)新水平

（1）進(jìn)一步完善優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，為客戶提供一個(gè)覆蓋廣、通話質(zhì)量高的通信網(wǎng)和一個(gè)遍布城鄉(xiāng)、服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)網(wǎng)。

要為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù)，首先要有一個(gè)良好的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。11年11月份全縣移動(dòng)通信基站共計(jì)建設(shè)207個(gè)，為進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，今年初，我公司重點(diǎn)建設(shè)、完善3G基站建設(shè)，在2G信號(hào)無(wú)縫隙覆蓋的前提下，滿足城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地3G基站信號(hào)的需求，已新建38個(gè)。在2011年中期，東明移動(dòng)為滿足客戶需求，開(kāi)始新建WLAN無(wú)線上網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，在短短半年的時(shí)間里，新建WLAN無(wú)線寬帶覆蓋單位45余處、小區(qū)覆蓋26處，在沒(méi)有網(wǎng)線束縛的情況下讓客戶隨時(shí)隨地享受到無(wú)線網(wǎng)帶帶來(lái)的樂(lè)趣，為更好的滿足客戶東明縣各單位和廣大客戶需求，東明移動(dòng)在WLAN建設(shè)方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力，現(xiàn)正緊張施工中，計(jì)劃于2012年將東明現(xiàn)有小全全部覆蓋，各單位網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入也要超過(guò)90%以上。

在完善網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、建設(shè)的同時(shí)，繼續(xù)抓好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與功能完善。隨著客戶的快速發(fā)展，為真正實(shí)現(xiàn)客戶方便快捷、隨時(shí)隨地辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)需求，我們?cè)诮?jīng)過(guò)幾年的建設(shè)和優(yōu)化。

1、優(yōu)化核心渠道并增加渠道的建設(shè)。截止11月底，東明城區(qū)核心渠道共134個(gè)，城區(qū)渠道占有率達(dá)95%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心渠道292個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)占有率達(dá)90%。渠道進(jìn)駐村莊占比達(dá)到90%以上。

2、利用渠道布局圖找出肓點(diǎn)或死點(diǎn),對(duì)穩(wěn)定性較差的“村

點(diǎn)”和“便利店”進(jìn)行完善改造。對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展緩慢或起不到應(yīng)有作用的進(jìn)行淘汰，重新考察選定，著重發(fā)展那些人緣好、活動(dòng)能力強(qiáng)且愿意代理我公司業(yè)務(wù)的代銷(xiāo)點(diǎn)（門(mén)市）或醫(yī)務(wù)室老板。使我們“村點(diǎn)”、“便利店”做到了建一個(gè)活一個(gè)，建一個(gè)發(fā)揮作用一個(gè)。在優(yōu)化村點(diǎn)的同時(shí)，針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展好，能力較強(qiáng)的50處村點(diǎn)進(jìn)行了升級(jí)變成村級(jí)合作廳。

今年，我公司還從真正方便群眾的角度出發(fā)，開(kāi)展了手機(jī)村建設(shè)，讓村民手機(jī)號(hào)碼全部加入一個(gè)網(wǎng)，通話更便宜更實(shí)惠。

今年，我公司（省公司在全省統(tǒng)一開(kāi)通）進(jìn)一步完善了“營(yíng)業(yè)廳自助平臺(tái)”“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”、“短信營(yíng)業(yè)廳”、“手機(jī)繳費(fèi)”、“銀聯(lián)卡繳費(fèi)”、“空中充值”、“郵政代理繳費(fèi)、入網(wǎng)”、“跨省區(qū)補(bǔ)卡、交費(fèi)、入網(wǎng)”等業(yè)務(wù)，更方便了移動(dòng)客戶隨時(shí)隨地使用、查詢、體驗(yàn)移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

四、用心、用情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)落實(shí)到服務(wù)工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

要使客戶真正滿意，只有“真情的”、“用心的”服務(wù)。我們始終秉承“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“讓客戶滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)宗旨，追求親情化、全方位、高品質(zhì)的客戶服務(wù)。“真心對(duì)待每位客戶”，了解客戶的期望，滿足客戶的需求，不斷創(chuàng)新，全面構(gòu)筑立體化的服務(wù)體系。

營(yíng)業(yè)廳：進(jìn)一步完善“零距離、零缺陷”的雙零服務(wù)，實(shí)

行“一站式首問(wèn)服務(wù)，兩米內(nèi)主動(dòng)示意，三分鐘快捷受理，四

句話規(guī)范用語(yǔ)”的“一、二、三、四”服務(wù)；廳內(nèi)配置高速話費(fèi)查詢機(jī)、觸摸屏；設(shè)置引導(dǎo)員，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

集團(tuán)客戶：采取“一對(duì)一”服務(wù)方式，制定“一對(duì)一”服務(wù)方案及細(xì)則。開(kāi)展“三優(yōu)”、“三快”、“三上門(mén)”服務(wù)；對(duì)重點(diǎn)客戶建立親情檔案，根據(jù)客戶不同的愛(ài)好和需求，主動(dòng)介紹、提供適合新業(yè)務(wù)。在客戶生日、重要節(jié)日，客戶經(jīng)理為他們送去鮮花蛋糕。

五、建立、完善客戶投訴制度，接受客戶監(jiān)督

制定《客戶投拆處理辦法和處理流程》，建立全縣所有服務(wù)渠道投訴處理聯(lián)動(dòng)體系。設(shè)立服務(wù)和投訴受理崗位，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)公司的服務(wù)及客戶投訴工作。客戶投訴實(shí)行“首責(zé)制”和“限時(shí)處理責(zé)任制”，在公司內(nèi)部建立閉環(huán)處理流程。建立服務(wù)考核機(jī)制，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、第三方服務(wù)咨詢公司、神秘客戶等，對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

在資費(fèi)透明度上，實(shí)施“陽(yáng)光資費(fèi)”政策，向社會(huì)公開(kāi)承諾“話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還”，接受客戶的監(jiān)督。

六、近一步完成內(nèi)部績(jī)效考核和競(jìng)賽機(jī)制，提高公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

完善公司內(nèi)部考核和競(jìng)賽機(jī)制，對(duì)各部門(mén)每月各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核和單項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽，并實(shí)行天天業(yè)務(wù)發(fā)展通報(bào)和每周業(yè)務(wù)發(fā)展通報(bào)，對(duì)各部門(mén)完成數(shù)據(jù)評(píng)比、排名以及對(duì)完成相對(duì)較差的部門(mén)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效的提升公司各部門(mén)之

間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并且每位員工都加入競(jìng)賽考核，在提升公司整體發(fā)展指標(biāo)的同時(shí)也能夠調(diào)動(dòng)員工勇?tīng)?zhēng)第一、永不落后的思想覺(jué)悟。

在縣糾風(fēng)辦及各位行評(píng)代表的認(rèn)真指導(dǎo)下，今年來(lái)，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，有效的提升了客戶消費(fèi)的滿意度，達(dá)到了預(yù)期目的，得到了廣大客戶的認(rèn)可，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)健康快速發(fā)展，今后我司將繼續(xù)秉承“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步鞏固行風(fēng)評(píng)議的成效并形成長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，更好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生。

第四篇：移動(dòng)匯報(bào)材料

移動(dòng)企業(yè)信息化匯報(bào)材料

2009年，我營(yíng)業(yè)部大客戶中心員工依據(jù)企業(yè)信息化考核的要求，狠抓集團(tuán)業(yè)務(wù)管理、集團(tuán)產(chǎn)品推廣、優(yōu)化產(chǎn)品功能，確保了集團(tuán)客戶方面各項(xiàng)工作質(zhì)量的穩(wěn)步提升，各項(xiàng)KPI指標(biāo)均達(dá)到了分公司下達(dá)的任務(wù)數(shù)。

至12月底，完成企業(yè)集團(tuán)信息化推廣37個(gè)，其中與2家企業(yè)簽訂MAS協(xié)議、5家企業(yè)簽訂了ADC協(xié)議并投入使用，還有8家企業(yè)已達(dá)成初步ADC協(xié)議，2家企業(yè)簽訂專(zhuān)線合作協(xié)議等,信息化收入達(dá)到了60萬(wàn)以上。

在信息化應(yīng)用競(jìng)賽中，我分公司已經(jīng)完成80條2M線路任務(wù)，整體任務(wù)超出任務(wù)比33.33%，其中信息化考核企業(yè)完成2家。

一、主要的工作

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，深入貫徹文件精神，夯實(shí)管理基礎(chǔ) 為了深入貫徹落實(shí)分公司集團(tuán)客戶部下發(fā)的文件及競(jìng)賽要求,我們組織召開(kāi)了有營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、市場(chǎng)部分管經(jīng)理、市場(chǎng)部主任、客戶中心主任及全體集團(tuán)客戶經(jīng)理參加的桃江營(yíng)業(yè)部2009年集團(tuán)客戶工作動(dòng)員會(huì)。傳達(dá)并認(rèn)真解釋了全市集團(tuán)工作的相關(guān)文件和考核指標(biāo)，并針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)競(jìng)賽、考核辦法及工作實(shí)施細(xì)則等相關(guān)重點(diǎn)工作做了專(zhuān)題說(shuō)明。對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)管理、部門(mén)績(jī)效管理、業(yè)務(wù)受理流程、基礎(chǔ)資料管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化要求等項(xiàng)目做出了明確的指導(dǎo)，使集團(tuán)客戶工作管理提升了一個(gè)臺(tái)階，通過(guò)開(kāi)展桃江營(yíng)業(yè)部季度業(yè)

務(wù)競(jìng)賽、全員營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽、品牌經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽等活動(dòng)，提升了整個(gè)集團(tuán)客戶工作的精細(xì)化管理水平。

今年，由于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的需要，我分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理由7名增加至9名，產(chǎn)品經(jīng)理由1名增加至4名，并分別由一名經(jīng)驗(yàn)足，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理?yè)?dān)任小組組長(zhǎng)，協(xié)助中心主任做好管理工作。工作任務(wù)的到了合理的分配。城鎮(zhèn)集團(tuán)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)合理進(jìn)行區(qū)域劃分，名曲額客戶經(jīng)理責(zé)任制，工作更為專(zhuān)業(yè)和精細(xì)。

2、細(xì)分集團(tuán)客戶市場(chǎng)，提供個(gè)性化服務(wù)

集團(tuán)客戶經(jīng)理都會(huì)依據(jù)考核集團(tuán)用戶明細(xì)，劃分責(zé)任區(qū)域，密切關(guān)注集團(tuán)客戶動(dòng)向，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，通過(guò)客戶的費(fèi)用構(gòu)成，業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)，通信費(fèi)用浮動(dòng)及業(yè)務(wù)兩的變動(dòng)情況對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)行細(xì)分。針對(duì)性的集團(tuán)內(nèi)的中高端目標(biāo)用戶，通過(guò)上門(mén)走訪集團(tuán)單位和電話聯(lián)系集團(tuán)客戶的方式，為其推薦適合的預(yù)存話費(fèi)送禮品，預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)以及一元購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)，不僅提高客戶對(duì)我們工作的滿意度，同時(shí)也提高了集團(tuán)內(nèi)中高端客戶的穩(wěn)定和對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的粘性度。客戶經(jīng)理在上門(mén)拜訪過(guò)程中了解到辦公室主任每次開(kāi)會(huì)下達(dá)會(huì)議通知時(shí)，都是一個(gè)個(gè)的打電話，于是向其推薦移動(dòng)OA業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)立刻解決了會(huì)議通知的工作負(fù)擔(dān)，我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)得到了很高的評(píng)價(jià)和認(rèn)可。

3、提升服務(wù)質(zhì)量、加大培訓(xùn)力度

每月對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理集中進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行考試，確保各種細(xì)節(jié)工作落實(shí)到位，及

時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足。考試成績(jī)納入當(dāng)月客戶經(jīng)理的績(jī)效考核項(xiàng)目。客戶經(jīng)理先后參加了市公司開(kāi)展的集團(tuán)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、市場(chǎng)部開(kāi)展的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、大客戶中心關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)的二次培訓(xùn)，對(duì)我公司MAS、ADC、移動(dòng)OA、企業(yè)建站的集團(tuán)信息化產(chǎn)品以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)一步的了解和掌握。針對(duì)培訓(xùn)和考試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的采取措施，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和督導(dǎo)。個(gè)別客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)方面能力較弱，一方面進(jìn)行自我總結(jié)，另一方面采用客戶經(jīng)理間一幫一的方式來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。通過(guò)以上手段，現(xiàn)在客戶經(jīng)理無(wú)論是在服務(wù)規(guī)范還是在業(yè)務(wù)知識(shí)上都有了不同程度上的提高，為今后的工作的開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

4、推進(jìn)集團(tuán)信息化步伐、穩(wěn)定集團(tuán)市場(chǎng)

集團(tuán)客戶經(jīng)理定期到集團(tuán)單位上門(mén)走訪，及時(shí)了解集團(tuán)單位動(dòng)向及其行業(yè)信息化的需求，對(duì)集團(tuán)單位進(jìn)行集團(tuán)產(chǎn)品的推廣與營(yíng)銷(xiāo)。2009年是我公司信息化推廣工作戰(zhàn)果累累的一年。繼去年9月，在縣政府成功推廣MAS業(yè)務(wù)后，今年3月初，客戶經(jīng)理通過(guò)走訪縣委縣政府，了解該單位對(duì)辦公自動(dòng)化和政務(wù)公開(kāi)化需求，向縣政府領(lǐng)導(dǎo)介紹我公司的集團(tuán)產(chǎn)品——“電子政務(wù)”后，縣政府領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出極大的興趣。市公司領(lǐng)導(dǎo)及分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次機(jī)會(huì)，多次前往縣委縣政府調(diào)研，邀請(qǐng)縣委縣政府繼信息中心領(lǐng)導(dǎo)一同前往省公司、湘潭公司，現(xiàn)場(chǎng)考察電子政務(wù)情況，同時(shí)請(qǐng)分公司技術(shù)人員對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深入調(diào)研并予以技術(shù)上研發(fā)。經(jīng)過(guò)雙方的協(xié)商，6月初簽訂了電子政務(wù)協(xié)議，并在10月正式進(jìn)

入使用階段。在12月初我公司又向縣信息中心成功推廣了集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)。期間，我部門(mén)派專(zhuān)屬產(chǎn)品經(jīng)理以及廠家現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行研發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及售后服務(wù)，完善了電子政務(wù)系統(tǒng)在辦公自動(dòng)化中的功能和運(yùn)用。電子政務(wù)的發(fā)展極大的提高了政府機(jī)關(guān)的工作效率和服務(wù)形象。此次信息化產(chǎn)品的成功推廣具有重大意義，也為我公司在集團(tuán)信息化推廣工作起到了推波助瀾的作用，對(duì)我公司在集團(tuán)信息化推廣工作起到了推波助瀾的作用，同時(shí)也成為集團(tuán)單位的穩(wěn)定起到了不容忽略的穩(wěn)定因素。

二、2010年工作計(jì)劃

1、抓年初的業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)門(mén)紅

一年之際在于春，年初是業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)間，抓住年初的業(yè)務(wù)發(fā)展，抓好了業(yè)務(wù)使用效果，就可以為全年的收入奠定基礎(chǔ)。從往年的實(shí)踐證明，抓好了年初，“手中有糧，心中不慌”，全年就有了保障，才有精力和實(shí)力去抓業(yè)務(wù)質(zhì)量和潛在客戶的需求。年初沒(méi)有做好，造成集團(tuán)信息化收入的欠產(chǎn)，后面很難采取有效措施來(lái)抓其他與產(chǎn)品質(zhì)量提升或特定客戶需求的實(shí)現(xiàn)等工作。

2、抓成熟業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)

成熟的業(yè)務(wù)已經(jīng)被廣大客戶所接受，減少了業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用的難度，在實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用業(yè)務(wù)產(chǎn)生收入上具有很大的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于成熟的業(yè)務(wù)要優(yōu)先發(fā)展，如校訊通，移動(dòng)總機(jī)、MAS業(yè)務(wù)、ADC業(yè)務(wù)中的企信通、辦公助理、移動(dòng)OA等，都是客戶接受度高，使用廣泛的業(yè)務(wù)，要重點(diǎn)發(fā)展。

3、抓成長(zhǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)增量收入

成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)是指已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)導(dǎo)入期，建立了客戶感知，具有較大的業(yè)務(wù)發(fā)展空間的業(yè)務(wù)。如專(zhuān)線、企業(yè)建站、企業(yè)郵箱等在2009年已經(jīng)得到了較大發(fā)展，具有一定客戶規(guī)模，具有一定的客戶使用感知的業(yè)務(wù)，此類(lèi)業(yè)務(wù)具有較大的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，有能力成為新的成熟業(yè)務(wù)，對(duì)于企業(yè)建站、企業(yè)郵箱，各分公司要抓住當(dāng)前客戶體驗(yàn)感知尚在的時(shí)機(jī)，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；對(duì)于專(zhuān)線業(yè)務(wù)，在2009年建設(shè)完成的單位，要及時(shí)進(jìn)行收入的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于平安城市和電子政務(wù)等與政府有關(guān)的項(xiàng)目，要盡早實(shí)現(xiàn)收入的收取，實(shí)現(xiàn)年初增收的效果，以確保全年的收入完成進(jìn)度，要避免一年到頭，收入沒(méi)有著落，到年末再找單位來(lái)收錢(qián)的情況出現(xiàn)。

第五篇：行風(fēng)匯報(bào)材料

**公司行風(fēng)建設(shè)情況匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo): 大家好！

非常高興在此向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)**公司的行風(fēng)建設(shè)工作情況,非常榮幸在此得到各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和指導(dǎo)。**公司在09年過(guò)去的半年里，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象、服務(wù)社會(huì)、造福**、承擔(dān)社會(huì)職責(zé)方面做了大量的工作。2009年，**支公司以戰(zhàn)略的眼光分析企業(yè)現(xiàn)狀、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，確定了“用一到二年的時(shí)間，達(dá)到省電力公司縣一流供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的支公司愿景，在此愿景的感召下，全體員工統(tǒng)一思想、堅(jiān)定信心、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、勤奮工作。在此基礎(chǔ)上，支公司特別注重踐行誠(chéng)信服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的理念，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)為全市人民提供安全、可靠的電力供應(yīng)，虛心接受社會(huì)各界的批評(píng)和建議，認(rèn)真改進(jìn)工作作風(fēng)，提高履職能力，主要做了如下工作：

一、認(rèn)真組織行評(píng)工作，開(kāi)創(chuàng)“跟蹤服務(wù)、開(kāi)放服務(wù)”的新局面，強(qiáng)化了與地方各界的交流和溝通。

2009年，支公司認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)文件要求，結(jié)合支公司實(shí)際，成立以經(jīng)理為組長(zhǎng)、書(shū)記為副組長(zhǎng)的行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)組。各窗口部門(mén)的負(fù)責(zé)人都是領(lǐng)導(dǎo)組成員。以辦公室牽頭，建立了民主評(píng)議行風(fēng)工作的常態(tài)機(jī)制、長(zhǎng)效機(jī)制，定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶代表座談會(huì)。1

在此基礎(chǔ)上，支公司以開(kāi)創(chuàng)了“跟蹤服務(wù)、零距離服務(wù)、售后服務(wù)”體系，建立了客戶意見(jiàn)處理反饋機(jī)制，對(duì)客戶投訴舉報(bào)、來(lái)信來(lái)訪認(rèn)真處理，做到件件有落實(shí)，件件有回音。并以開(kāi)放、真誠(chéng)的心態(tài)，于5月15日舉行了以“誠(chéng)信 責(zé)任 創(chuàng)新 奉獻(xiàn)”為主題的“電力開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)監(jiān)督員、VIP客戶代表、大工業(yè)、一般工商業(yè)、農(nóng)業(yè)、居民、投訴客戶參加，進(jìn)行了座談，廣泛征求廣大客戶意見(jiàn)和建議，了解廣大客戶的需求，并組織大家參觀了支公司95598遠(yuǎn)程坐席客戶服務(wù)中心、調(diào)度值班室、集中抄表系統(tǒng)等，詳細(xì)了解了支公司在履行社會(huì)責(zé)任、踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨、全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平等方面所做的努力，為公司和客戶之間架起了“連心橋”，促進(jìn)了公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，取得了積極成效。

二、嚴(yán)格落實(shí)《供電服務(wù)規(guī)范》要求，扎實(shí)開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口的規(guī)范化管理。

支公司圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高要求，進(jìn)一步加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄，發(fā)放各類(lèi)宣傳材料3000余份；通過(guò)媒體、報(bào)紙等渠道向全社會(huì)公布“三個(gè)十條”，主動(dòng)接受全社會(huì)的監(jiān)督；針對(duì)客戶數(shù)量增多、交費(fèi)日集中的特點(diǎn)，支公司改造收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、加大設(shè)備和人力投資，增設(shè)了**兩個(gè)坐收營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，目前，支公司正在籌備安裝自動(dòng)收費(fèi)機(jī)、移動(dòng)POS機(jī)，努力創(chuàng)建支公司多元22 2

化交費(fèi)方式，為客戶提供更多、更便捷的選擇,將進(jìn)一步提高工作效率。

三、依托科技手段，上線遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)和自動(dòng)催費(fèi)系統(tǒng)，提高自動(dòng)化服務(wù)水平。

一個(gè)抄表工抄一個(gè)臺(tái)區(qū)的電表表碼，原來(lái)需要4個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在用遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)抄表，只需10分鐘。后臺(tái)操作員一天工作7個(gè)小時(shí)可以抄表3萬(wàn)至4萬(wàn)戶，相比人工抄表每人每天300戶，工作效率提高了80倍。足不出戶、工作效率高、數(shù)據(jù)可靠、準(zhǔn)確率高，這就是遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)。目前，支公司低壓臺(tái)區(qū)集抄上線率已達(dá)到了80%，大大優(yōu)化了工作流程，為構(gòu)建和諧供用關(guān)系提供了技術(shù)平臺(tái)。

“你好，你的電費(fèi)余額不足，請(qǐng)到就近營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)……”這是一段錄制好的催費(fèi)語(yǔ)音。目前，支公司正在對(duì)5萬(wàn)余客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行了核實(shí)和錄入，如果此項(xiàng)工作推廣運(yùn)行起來(lái)，將再也不會(huì)有因?yàn)榍焚M(fèi)而突然停電的現(xiàn)象發(fā)生了，雖然工作量很大，但是我們相信這是功在當(dāng)今、利在千秋的措施，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

四、急客戶所急——客戶求助時(shí)我們馬上到達(dá)。“全天24小時(shí)受理供電設(shè)施故障報(bào)修。”這是**公司服務(wù)承諾中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，公司著力強(qiáng)化“95598”服務(wù)中心建設(shè)，以“只要客戶一個(gè)電話，剩下的事由我們來(lái)辦”為目標(biāo)，改善工作流程，創(chuàng)新服務(wù)、追求卓越，努力實(shí)33 3

踐“服務(wù)永無(wú)止境”的理念。選拔高素質(zhì)報(bào)修服務(wù)人員，日夜堅(jiān)守報(bào)修電話臺(tái)上，迅速傳遞報(bào)修信息，監(jiān)控?fù)屝薜娜^(guò)程。多輛電力搶修車(chē)穿行在縣城和鄉(xiāng)村，以最快的速度奔赴事故現(xiàn)場(chǎng)。公司對(duì)搶修服務(wù)的受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程控制與監(jiān)督，兌現(xiàn)了供電服務(wù)搶修時(shí)限承諾。

五、想客戶所未想——客戶需要時(shí)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2009年年初，**公司及時(shí)對(duì)接“家電下鄉(xiāng)”工作，以“打造強(qiáng)電網(wǎng)、服務(wù)新農(nóng)村”為己任，針對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)薄弱的問(wèn)題，制定農(nóng)網(wǎng)改造計(jì)劃，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)步伐，消除農(nóng)村供電瓶頸，為國(guó)家惠民工程提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為“家電下鄉(xiāng)”提供安全穩(wěn)定的電力保障。并且制定并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)措施，實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，所屬各供電營(yíng)業(yè)所啟動(dòng)家電下鄉(xiāng)電力配套服務(wù)，深入集鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，走村竄戶，宣傳安全用電知識(shí)，提供線路檢修，更換表計(jì)和漏保等服務(wù)，讓購(gòu)買(mǎi)下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者買(mǎi)著舒心、用著放心，為“家電下鄉(xiāng)”工作提供電能供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障，以實(shí)際行動(dòng)支持和服務(wù)“擴(kuò)大內(nèi)需”國(guó)策，推動(dòng)農(nóng)村電力市場(chǎng)發(fā)展和農(nóng)村生產(chǎn)生活消費(fèi)。

春澆來(lái)臨之即，支公司未雨綢繆，早籌劃早準(zhǔn)備，特事特辦、急事急辦，為農(nóng)民春澆安裝水井供電設(shè)備30余套；成立春澆快速服務(wù)小分隊(duì)，全天侯提供故障處理服務(wù)。

面對(duì)變化莫幻的金融危機(jī)，支公司心系民生、運(yùn)籌帷幄，44 4

與**多方溝通協(xié)調(diào)，引進(jìn)電力建設(shè)3000萬(wàn)工程，積極配合**城市和新農(nóng)村建設(shè)和發(fā)展的需要，啟動(dòng)內(nèi)需拉動(dòng)工程、電氣化村建設(shè)工程等，對(duì)**及周邊臺(tái)區(qū)改造，對(duì)**等線路進(jìn)行改造和擴(kuò)增，對(duì)**用電進(jìn)行改造，為**架設(shè)聯(lián)絡(luò)線，新建**變電站一座等，這些建設(shè)工程將極大地促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力**經(jīng)濟(jì)騰飛。

六、加強(qiáng)崗位廉政教育，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，樹(shù)立風(fēng)清氣正的行業(yè)新風(fēng)尚。

2009年，支公司建立了“安全生產(chǎn)零違章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴、廉潔自律零違紀(jì)”的“三零目標(biāo)”，圍繞“三零目標(biāo)”，支公司采取一系列有效措施，實(shí)施崗位廉政規(guī)范建設(shè)，進(jìn)一步建立健全了信用管理制度，規(guī)范了信息傳遞和披露機(jī)制，比如及時(shí)公布電力供需形勢(shì)、公布客戶反映問(wèn)題的處理結(jié)果，公開(kāi)限電程序、披露電網(wǎng)調(diào)度信息、公開(kāi)電價(jià)水平和辦事程序等；實(shí)施“陽(yáng)光收費(fèi)”，加強(qiáng)用電管理，讓客戶用上明白電、放心電、可靠電，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程的管理，實(shí)實(shí)在在收費(fèi)，讓客戶主動(dòng)、高興繳工程款；實(shí)施“民心工程”，在客戶工程中，認(rèn)真、規(guī)范做好設(shè)計(jì)、預(yù)算、設(shè)備選型、建設(shè)等每一環(huán)節(jié)的工作，嚴(yán)禁建設(shè)中的假公濟(jì)私、吃拿卡要等失信行為； 實(shí)施“形象工程”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵以我為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，服務(wù)方法從用力服務(wù)到用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)由“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。

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總之，**支公司始終堅(jiān)持以“誠(chéng)信于國(guó)家、誠(chéng)信于社會(huì)、誠(chéng)信于客戶、誠(chéng)信于伙伴”來(lái)加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，把誠(chéng)信服務(wù)的理念貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程、全方位，與地方政府、客戶真誠(chéng)合作，肝膽相照，和衷共濟(jì)。通過(guò)開(kāi)展供電服務(wù)規(guī)范化的行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，希望在以后的工作實(shí)踐中，在履行承諾的過(guò)程中，與客戶建立起和諧共處的供用電關(guān)系，我支公司將以此為契機(jī)，加大供電服務(wù)的規(guī)范化速度，勇于擔(dān)當(dāng)起我支公司的社會(huì)責(zé)任,真正樹(shù)立起“人民電業(yè)為人民”的良好社會(huì)服務(wù)形象，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，認(rèn)真開(kāi)展行風(fēng)問(wèn)題調(diào)查，宣傳供電服務(wù)承諾，時(shí)刻接受社會(huì)各界監(jiān)督。

謝謝!

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