第一篇：淺談獲取業主五分好評的技巧

淺談獲取業主五分好評的技巧

如何獲取業主五分好評的技巧，其實從本質上說，就好像如何做好自己，得到他人的肯定，希望對大家有些許的深思。

1、從一開始就養好經營品德，從自身做起，自律，以誠服人。如果想要追求完美，就要學會嚴以律己，給自己加壓，給業主提供高質量的產品和服務水平。不要小看一個工程師、信息員，要想真正地做好，每一個方面，無論多小，都要考慮周全，以誠服人。不要想著得過且過，懶散的態度注定沒有好作為。

2、未雨綢繆，放人之心不可，作為客服，你面對的是陌生人，來自五湖四海、三教九流，更有可能遇到一些性格古怪的人。就算你自認為服務一流，品質一流，也是暗箭難防。作為客服都知道，一個差評或者一個持續性的投訴就能將我們做的提高滿意度一些努力造成不小的影響。

3、現場情況描述不可含糊其辭，有意隱瞞或夸大事實。這個就像做人，坦誠真實，不可有半點欺詐。一旦欺詐，形象可謂崩潰，基本沒有重塑的可能了。如果想要做到無懈可擊，最重要的是實事求是，客觀提供現場情況和圖片。在前期承接查驗與日常巡查上，你要把自己想象成挑剔的業主，如果連你自己都過不去，叫那些花錢買碧桂園房產的業主怎么過得去呢？

4、在業主確認收房后，就要對業主的各種問題進行說明。有的施工方無法做到立即維修，卻還是承諾會立即維修，不做好解釋工作，就會對我們后期的關系處理埋下不可逆的影響，這種輕易許下承諾會讓你自食惡果的。所以事先說明謹慎對待很重要。

5、業主收房時候仔細檢查。在最后一個環節，也是不能松懈，要保證到驗房記錄表檢查無誤，業主簽字確認。對于有些驗房時候沒有提出的問題，能簡單處理并可以安排的盡量避免處理，但是一定要讓業主明白這是客服在幫業主與施工方溝通處理，做到仁至義盡做足功夫才能將業主的抱怨排除。

6、根據情況承諾是否有能力在規定時間內完成。如果你是一個怕麻煩、對自己沒要求的客服建議不要輕易向買家承諾。作出這種承諾的必是嚴謹、有信心、要求高之人，作出這種承諾就像給業主吃一顆定心丸，同時，也為后面可能出現的隱患留下余地。如果能處理好，得到的效果就是業主的認可。

7、面對抱怨，及時處理。難免會遇到一些抱怨，如何處理好對方的抱怨直接關系到碧桂園的聲譽和口碑。在處理這些售后問題時，真心誠意地為業主解決，就可以讓大事化小小事化了。

總而言之，想要獲得別人的贊賞就要先做好自己，哪怕是一點點小事。

第二篇：高考復習獲取高分技巧

高考復習獲取高分技巧

2007高三畢業班班主任工作心得體會

在高考中取得高分要獲取高分并非易事，需要各方面都發揮到最佳狀態，才能達到理想的成績。下面我以班主任的角度分析如何指導我班的學生在高考中獲取高分。

一、各科均衡發展，是獲取高分最關鍵所在

就讀于理科實驗班的同學，普遍存在重理輕文的現象，其實這是了阻礙獲取高分的重要因素。讀理科的同學若語文英語成績能學得好，那么他就有很大優勢。所以，作為班主任，我與語文、英語科任老師很好的配合，做好這兩個科目短腿的同學的工作，幫助他們訂好復習計劃，并督促檢查落實實施情況，使這些同學總分上了一個大臺階，如蘇寅龍同學從各次大考上看，理科成績相當突出，英語成績也不錯，但語文卻考不及格，總成績也就上不去了，我和科任老師多次找他談話，并一再強調按科任老師的要求，完成老師布置的各項任務，同時對優勢科目要保持住，我及科任老師定期關心他語文學習情況，作業完成情況，沒有落實的地方及時指出，該背的該記的均給予落實，在高考中語文科考了117分，總分670分，被清華大學錄取。又如大家所知的應涵同學，他從高一開始，就重視老師所強調的問題，他手中經常拿著一本袖珍英語單詞本，見縫插針背會大量的英語的單詞與詞組，本來他的理科相當強，英語成績上來，為他在高考中獲得695的高分奠定基礎。當然，有的同學重視不夠，雖然老師不厭其煩幫助他，但也許是興趣問題、還是天生的問題，最后總讓人感覺比較遺憾，如黃若飛同學，高考中數學考了滿分，但英語成績不理想，僅考120分左右，結果總分650分，與清華、北大無緣。

二、重視細節，重視基礎，防止發生低級錯誤丟分

在實驗班的同學，往往注重解決難題，而對基礎知識不能給予足夠的重視，雖然較難的題他能解出來，但仍未能考出高分來。象化學科，考的知識點很細，且很多考化學用語的地方往往就是尖子生丟分的地方，為克服這方面的問題，我采取的措施是要求全體同學在每次的作業當成是高考的考試，定時定量完成作業，再而三的強調若有低級錯誤發生就應當著是在高考中丟了分一樣的心痛，這一招對大多數同學來說是很靈的，因此，在高考中，化學選擇題部分，大多數同學得了滿分。例如楊孟州同學，上了高三后，他覺得高三復習的內容在高

一、高二老師都強調過（這也確實），他也相當聰明，老師有強調過的他基本都能記住，因此上課時，除了老師講一些新的內容外，他自已有計劃、有目的自我安排考自己，但高考前的一個月，選擇題的自我測驗總是至少丟一至二題，這時他自已也緊張起來了，我就明確的指出，這是不重視基礎的結果，知識是最基本的最重要的，應根據這些試卷回歸教材的知識點，并指導回歸課本，回顧老師平時強調的細節，后期才慢慢恢復，高考中化學科的估分為滿分，總分以668分被北京大學錄取。

三、注意做好錯題整理，對搞好復習起到事半功倍的效果

對我班的同學，我要求全體同學各科都必須有錯題本，而這錯題本是由平時的作業、小測、周考、月考、模擬考等剪貼下來，正面貼題，背面是正確的訂正，錯誤反思（用紅筆注明），我定期收上來檢查訂正情況，并指出不足之處，表揚做得較好的同學，并指導同學們復習發生錯誤的相關知識點，在大考之前，用好錯題本，回顧當時如何將該題解錯，知識缺漏在那里，正確解法是什么等，若忘記了就翻背面認真對待。可以說，認真落實此項工作是全體同學獲取高分絕招，過去我當班主任時，當時工作任務較輕，我時間較多，曾經不但檢查我化學科，還檢查數學、物理、英語等，結果所帶的班級成績相當突出，在年段不設實驗班情況下，6個理科班參加高考，我班在年段前十名中占了4名，全班除了一名寄讀生沒上線外，其它同學（含正取和寄讀的）都上線。我覺得取得這樣好的成績都得歸功于落實錯題整理的工作。其中有一位寄讀的同學在中考時以低于錄取線108分的成績進入我班就讀，而在高考中，這位同學的高考成績高出本一線10分，而后這位同學告訴我他在考研究生時也用我教他的方法復習，結果以高出第二名50分的優異成績考上研究生。

四、加強鍛煉身體，不開夜車，具備良好的身體素質是考取高分的重要保證

我經常對班級的同學說：身體是革命的本錢，身體不健康，干啥都泡湯。高考不但拚智力還要拚體力的。若不注意鍛煉身體，身體素質差，那么平時學得再好，高考時累垮了，那能考出好成績。因此，我帶領班級的同學，堅持每天抽三十到四十分鐘鍛煉，使全體同學有良好的身體素質，且要求每天保證7個小時以上的睡眠時間，這樣上課才有充沛精力，聽課效率高，在高考中才能充分發揮非智力因素，考出應有的水平。

五、充分發揮家長的作用，協同作戰獲取高分

高考中，作文要取得高分應當做好兩個方面：

1、立意要新穎，不能太通俗。

2、要有豐富的素材。

在高三，要用很少的時間獲取大量的素材，若要通讀這些素材是不太可能的，時間不夠呀！這時，我就要讓家長起作用了，讓家長幫忙收集有關語文作文用的素材，并剪貼，讓同學們在較短的時間里能夠閱讀到大量有用的素材，同時素材豐富了，在立意方面就會標新立異了，作文也就能取得高分。理科班的同學，只要語文成績上了，總分也就上了。

六、高考中良好的心理素質是取得高分的重要保證

在高考中應當要有良好的心理素質，才能考出自己應有的水平，甚至超水平發揮。在此，我是這樣指導的：首先是要求考前二十天左右，對各科應回歸課本，對照大綱一一回顧，讓同學們覺得高考范圍的要求都以掌握，胸有成竹、滿懷信心的去參加高考。其次，我讓同學們根據自己平時的水平，給自己的各科訂個目標，如某同學訂了數學科可考130分，那么，在考試過程中有20分可很灑脫的丟棄，用很平靜的心態去完成應該拿到分數的題目，然后時間若有剩余，則可去攻克難題，能拿多少算多少，記住這可是增值稅喲。這里應注意這樣的心態在平時的考試就應每次都去訓練，這樣，大部分的同學在高考中能充分的發揮水平，考出好成績。

廈門一中：

李玉炫

2007—10

第三篇：南山集團好保安拾金不昧獲業主好評

南山集團好保安拾金不昧獲業主好評

4月4日上午，東海業主楊先生從南山物業安保公司經理郭學洋手中接過了兩萬元現金和丟失的公文包，連聲感謝南山集團培養了如此優秀的員工，對安保員包培海拾金不昧的精神倍加稱贊。

原來，家住東海明珠25號樓的楊先生4月3日在外參加完應酬回到小區，因為匆忙，將隨身攜帶的公文包和現金遺落車外。晚上10點20分，正在東海明珠夜間巡邏的安保員包培海發現了丟失的錢包。因為數額巨大，包培海第一時間將情況匯報給物業東海明珠小區負責人隋曉林，并將自己的聯系方式貼在了錢包遺落處的車輛上，方便失主聯系。

據了解，今年50歲的包培海2012年成為一名東海安保員，走上安保崗位后，以強烈的責任心為業主服好務，深受小區業主歡迎。

第四篇：多年來衡美物業用實際行動贏業主好評

衡美物業用實際行動贏業主好評

衡美物業始終保持接到業主電話十分鐘內趕到現場，為業主解決，不讓業主為這些瑣事煩心，去年，衡美物業收到了來自十號樓業主張曉華的一面精致的錦旗和一封感謝信，張曉華在信中講到，他家的廚房水管突然爆裂，衡美物業工作人員不但幫她進行了及時地修理，而且踩著被浸濕的鞋子不顧寒冷，幫助她一同清掃積水近一個小時。

衡美物業在面對業主的感謝時，客戶助理回應到：這真的沒什么，是我們應該做的工作。這些平凡的語言彰顯了他們崇高的境界，他們也用自己的實際行動詮釋了衡美物業“真誠為您、溫馨永遠”的服務理念。衡美物業員工趟冷水修補清掃暖人心。雖然天氣寒冷，但是衡美物業卻用實際行動讓業主感到家人之間關懷的溫暖。

眾美·鳳凰城業主陳先生在回家途中不慎將汽車鑰匙在途中丟失，和兒子在雪中焦急尋找，衡美物業正在進行積雪清掃的工作人員了解到情況后，立刻組織衡美物業員工沿著相關路線幫忙尋找。由于積雪較厚，尋找難度較大，仔細尋找半個多小時后，仍然沒有發現鑰匙。了解到張先生家的孩子十點要參加英語演講比賽，為了不耽誤孩子的演講，衡美物業服務中心把張先生的房號和電話留下，讓他先打車去送孩子。經過衡美物業員工幾個小時的細心尋找，終于替業主找到了那把鑰匙，并在中午前交還了業主。看到業主喜悅的笑容，衡美物業工作人員說：“能夠通過自己的努力工作，為業主打造安全，安心的居住環境，是我們的榮幸和最大職責。我們衡美物業一定會堅持自己的工作，努力為業主，提供更周到的服務”。

衡美物業為業主做的每一件事，雖然都看似微不足道，但是對當事人來說都是非常的欣慰，擁有像衡美物業這樣的物業服務公司服務，住在這里會非常的安心放心。

第五篇：與業主溝通的技巧

與業主溝通的技巧

物業管理屬于管理型服務行業，管理與服務并舉，寓服務于管理，以管理促服務。物業公司從業主的整體利益出發，為業主的生存、健康、方便、享受提供優質服務。這不僅僅是對物業本身的管理服務，更重要的是通過這種服務構筑起一個有利于人與人之間的溝通，人與自然的和諧，人與文化的融通、建立健康、開放的工作和生活環境。

為使我們的工作和業主的生活環境變得更安全、舒適、和諧和文明，需要業主對我們物業工作的支持和理解。因此溝通成為最為有效的交流方式。溝通，成為交換信息的橋梁，是信息傳遞、接收和理解的過程，同時也是情感的交流過程。它是聯結位點、拉近距離、促進交流、形成共識最常見、最有效的手段。作為每天與業主打交道，為業主提供服務的物業管理人員來講，就需要溝通這一重要的交流工具。

一、溝通的形式：

1.問候、打招呼。我們提倡微笑服務，對業主及來訪者彬彬有禮，親切問候，主動打招呼，以良好的服務態度和標準的禮儀、禮節為業主提供服務，達到了增進感情的良好效果。

2.設立服務熱線和意見箱與業主溝通。這是加強業主與物業公司之間最直接、最有效的的方法。對于業主投訴，物業公司有專人負責接聽電話，并按投訴來訪程序一一進行記錄，耐心、細致地做好答疑解釋工作，及時準確地處理好業主的投訴，給業主一個滿意的答復。同時，為了提高物業管理的服務質量和水平，物業公司應在物業小區的顯著位置設立意見箱，并分門別類、分清輕重緩急給以解決。

3.發業主意見征詢表，利用宣傳欄、告示與業主溝通。為了詳細了解業主對物業公司工作的評價、意見和建議，物業公司應定期以選擇回答的形式征詢業主的意見，并將結果以公開信的形式公布于眾。對業主提出的問題限期進行整改和解決，以滿足業主的需求，達到彼此溝通的目的。物業公司還應充分發揮宣傳欄、告示的作用，及時準確地將物業管理動態，有關法律法規、業主的意見和建議刊登在宣傳欄上，予以公布，吸收更多的業主參與管理和自治，支持和配合物業公司的管理服務工作。

4.召開座談會、聯誼會與業主溝通。物業公司應定期召開專題座談會，舉辦各種形式的聯誼活動，直接聽取業主的反映和建議，進行長效管理。對物業公司需要業主配合的事宜也可在會上宣傳、說明，以取得業主的理解和配合。

5.與業主委員會加強溝通。業主委員會成立，要主動與業主委員會匯報工作，取

得支持和理解，并配合做好業主的工作，一旦出現業主與物業公司的矛盾，最

好讓業主委員會出面協調解決，避免矛盾沉積，在管理和收費問題上更應得到

業主委員會的全力支持。

6.開展豐富多彩的社區文化活動與業主溝通。利用局域網，開發交互軟件，增進

業主間的交流和溝通，舉辦各種文娛體育活動或比賽活動，舉辦藝術節、書刊

節、卡拉OK比賽等。

二、溝通的原則：

1.以法律法規為原則。以前沒有相關的法律法規，物業管理的行業性質、相關各

方面的權利義務、法律關系以及物業管理的企業的角色定位等都不明確，造成在一個物業管理區域內，什么事情都找物業管理企業，物業管理企業的責任、義務被無限擴大，許多原本不是物業公司的事情都找物業公司，物業管理企業

根本無法解決，由此造成了建設單位、業主/使用人、政府有關部門等各方面

對物業管理企業的不滿意，甚至抱怨。為了規范物業管理運作，我們與業主溝

通必須以法律法規為原則，有所為，有所不為。

2.以合同條款為依據。當企業行為規范了，對業主的行為的規范必須以合同條款

為依據。物業公司要執行《條例》，有時會與業主方有利益沖突，而物業公司

又是處在乙方的位置，難免會委曲求全。但必須以不違法違規、不影響企業發

展、不侵害他人利益為前提。我們的管理在合同條款中操作，在法律上就有保

障。相反，為了討好甲方，搞一些短期行為，暫時贏得了好感，最終得罪的是

大多數，是不可能贏得市場的認可的。

3.充分利用多種宣傳陣地。在物業管理還不成熟的階段，很多糾紛和問題的產生

是由許多人對物業管理法規不知道、不理解、不會做所造成的。我們就應該多

宣傳、多解釋，通過面對面的溝通進行協調處理。物業管理是三分理，七分

管，文明國家、文明社會都是管出來的。文明的思想要靠灌輸，文明的行為要

靠約束。物業公司要利用各種宣傳陣地，因時、因地、因人溝通物業的法律法

規，在實踐中規范物業管理市場。

三、溝通的十個步驟：

通常情況下，溝通的功能是維護企業的價值。感覺和現實具有極大的破壞性，一旦公司內部或外部的人們認為或可能認為公司出了問題，就必須執行信息溝通計劃解決他們的疑慮。這時候我們只有兩個選擇：有備而戰還是被動應付。反映越慢，造成的損失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入癱瘓是最危險的。為了避免危機可能造成的任何損失，需要建立一項溝通計劃：

1.成立溝通小組。

2.選定發言人。

3.大力培訓發言人。

4.建立溝通規則。

5.確認和了解公司的聽眾。

6.預先演練。

7.對情況進行評估。

8.確定關鍵信息。

9.決定溝通方式。

10.持續改進。

溝通過程中應避免的是這樣幾種情況：

1.忽視危機。這是一種自欺欺人、掩耳盜鈴的做法。最好的辦法是趕快對危機

表態，或者做些什么。

2.在危機情況公諸于眾之后才行動。有備而戰才是明智的。先做計劃，對關鍵

信息的傳遞進行測試。

3.使用你的聽眾無法理解的語言。這會火上加油。措辭要清楚、直接和準確。

4.只進行書面交流。這會顯得十分冷淡。會讓人猜測你的公司試圖掩蓋或隱瞞

什么。要坦誠，不要懦弱。書面溝通形式記錄備案是必要的，要因人、因時、因地制宜。書面溝通需多用外交詞令，言簡意駭。

四、溝通的技巧：

物業管理是一門藝術，與業主有著良好的溝通，會在工作中達到事倍功半的效果。通過溝通，我們可以及時了解業主遇到的問題，從而迅速與業主協調，幫助業主解決困難，提高公司在業主心目中的地位。通過溝通，我們可以及時了解業主的需求，及時調整服務范圍，提高服務質量，從而減少工作中的阻力和不必要的麻煩。

1.耐心傾聽。業主如有需要幫助時，我們首先要做一個好的傾聽者，仔細傾聽業

主訴說，不帶如何評價，并試著把自己放在業主的角度考慮他的感受，及時給

予妥善的處理和回復。

2.反饋信息。通過與業主的接觸與交流，或通過各種形式的滿意度調查，管理人

員會最先得到業主的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息，以改進工作

中的不足，更好的為業主服務。

3.協調矛盾。有時在工作中需要扮演協調員的角色。業主對物業公司的管理服務

提出投訴，管理人員要做好協調和解釋，并做好善后處理工作。如房屋質量不

好的投訴，鄰里關系的矛盾，我們都要主動與協調業主與發展商的關系，調解

業主間的關系。通過為業主協調矛盾，解決困難，贏得業主的信賴和支持，從

而樹立公司的良好形象。

4.解決疑難。業主在日常生活中遇到困難，物業公司管理人員必須及時上門解決

問題。如遇工作能力以外的事情，而業主需要幫助，管理人員不可一口回絕，要提供給業主有用的線索，盡量幫助業主了解解決問題的有關信息，甚至代為

聯絡和接洽，待問題解決后，業主自然會感激物業公司。

五、溝通的準則：

物業公司管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能外，還要能急業主所急，有一顆真誠待客的心。通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式，使業主真正感受到安全、舒適，享受到溫馨和便利。

1.員工儀表要求：良好的儀表和談吐風度對物業公司管理人員是很重要的。它體

現了對業主的尊重，是一種有禮貌有修養的行為。干凈、整齊、令人愉快的形

象會得到業主的欣賞。

1）注意個人清潔衛生，保持身體和皮膚的清潔。

2）每天上班前，女員工要化淡妝（不宜濃妝艷抹）。

3）保持頭發整齊干凈，頭發長度不超過頸項。女員工長發應梳或盤起來。

4）保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。

5）勤洗手，勤剪指甲。

6）保持鞋的整潔和良好的維護。

7）勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。

8）保持制服整潔，無皺無污跡。

2.員工行為舉止要求：塑造一個好的形象需從多方面著手。不良的姿勢和行為習

慣會損害形象。有禮貌的談吐和舉止往往從一個細微的表情和不引人注意的手

勢中傳遞給業主信息，業主會敏感地從中得知自己是否得到了重視和優質的服

務。

1）工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢，站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或將手插

在口袋里。

2）不要在客人面前挖鼻孔，摳指甲，打哈欠，伸懶腰，抽煙，咬指甲，瘙癢。不一邊講話，一邊看手表。在客人視線范圍內不吃東西或嚼口

香糖，不整理衣服、頭發或化妝，不當客人面咳嗽、打噴嚏、吐痰。

不在客人視線范圍內唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

3）與業主交談時必須集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。

注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時點

頭微笑表示贊同。臉上不應出現冷漠、厭倦的表情。注意讓客人把話

講完，切勿打斷客人的講話。要把客人當作朋友，即使客人在投訴、抱怨，切記用眼睛去微笑，甚至打電話時也要把微笑納入聲音中去。

切勿與客人發生爭執。

3.員工的服務態度：好的服務要有好的態度，真誠的笑容讓客人倍感親切，它發

自內心，傳遞眼神。

1）業主來咨詢或要求服務時，必須熱情接待，及時給予幫助和服務。

2）與客人第一次接觸時，應清楚介紹自己的姓名、職位及任職部門，雙

手遞上名片。

3）主動與客人打招呼，并能稱呼客人的姓氏，打招呼時應微笑的望著對

方。

4）上門維修必須事先預約，不能沒有預約直接上門。在滿足客人需求后，還應征訊是否有需要額外的幫助。

5）如遇到業主態度粗暴，須保持冷靜，不可與業主發生爭執，同時通知

相關部門迅速解決問題。

6）如業主的需求超出了我們的能力范圍，應婉轉地向客人表示歉意，并

提供可以讓得到幫助的信息。不可簡單回絕。

7）如屬能力范圍內的服務，一旦承諾，就應在約定時間內準時到達，在保證質量的前提下，盡快完成。

4.處理投訴應注意：

1）遇到業主投訴或指責時，不要急著為自己辯護，不要變得煩燥、怒氣

沖沖。

2）業主投訴時，試著把自己放在業主的位置上考慮問題。即使你是對的，也要對業主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救，不要

尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。

3）仔細傾聽業主的訴說，不帶任何評價。因為這樣可以發現一些被忽略的東西。

4）保持眼睛與業主對視，表明在專心聽講，以示尊重。

5）為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向業主提問，給業主以解釋的機會。

6）處理投訴必須迅速及時，在最短的時間內給業主滿意的結果和答復。

如因客觀原因無法及時解決，應與業主聯絡，告知原委及預計完成的時間，取得業主的諒解。處理完畢，還應詢問是否滿意。

5.接聽電話禮儀：

1）聽電話時，呼吸適中，發音清楚，音調適中，用愉快、充滿生氣的聲

調向對方問好。

2）來電者說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善

地給予幫助。

3）來電者如長話連篇，先控制通話，趁間隙時，打斷談話，結束話題，有禮貌但態度堅決。

4）當來電者要找的人無法接聽時，必須有禮貌的告訴對方。

5）如對方堅持要等，則每隔20秒回話給來電者。

6）當來電者情緒激動時，應保持冷靜和鎮定。先給對方表示同情，并對

給他造成的不便致歉，了解情況，適當向對方澄清一些事實，并盡快

通知有關部門，迅速采取行動。

7）如來電者需要幫助，立即作出反映。

8）如需審查對方，態度應禮貌。可重復對方信息，以防錯漏。

9）如需轉電話，不要一聲不響就為客人接線，應告知一聲。

不要讓客人等候又不予反應，要靈活處理。

10）接聽完投訴電話，應表示感謝。等來電者先掛電話，你才輕放電話。

11）如需撥打電話，應說禮貌用語。記錄留言時，注意信息準確，不要遺

漏。

12）重視每一位來電者，電話響時，應在三聲內接聽。通話完畢，要輕輕

地放好電話，不要砰然放下聽筒。

在業主的心目中，物業公司員工的一舉一動都代表著公司的形象，好的溝通就象潤滑劑，能最大程度地緩解業主與物業公司之間的摩擦和矛盾。訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止也象一面鏡子折射出我們的專業性和規范性，使業主產生信賴感，遇到困難，首先找物業管理公司，這樣我們的工作就能順利開展，并打好基礎，拓展市場，樹立起品牌形象。

二O一O年八月十六日