第一篇：輸液室開展護患溝通情景

基層醫學論壇2011年第15卷1月下旬刊

輸液室開展護患溝通情景模擬演練的設計及效果評價

倪惠琴（鹽城市第一人民醫院，江蘇鹽城224001）

【摘要】為了提高輸液室護患溝通的效果，提高護理服務質量，提高患者的滿意度，構建和諧的護患關系，我們對患者在輸液室的整個護理服務流程中的各個環節制定出情景模擬演練的目錄，根據輸液室實際的工作情景編寫劇本，公開演出，評價情景模擬演練的效果。

通過情景模擬演練，增強了輸液室護士護患溝通的意識、技巧、方法，使護士的認可度大大提高，綜合能力也得到了提高。

【關鍵詞】情景模擬演練

輸液室

溝通技巧患者滿意度

輸液室是患者流動性很強的治療場所，是醫院的一個“大窗口”，其患者來源于診科以及門診的各科室，患者經過掛號、就醫、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫過程中的不滿情緒發泄至護士身上。因此，護士作為患者與醫生之間的聯系紐帶，必須具備良好的護患溝通能力，輸液室護士的有效溝通是提高患者滿意度的關鍵因素。護患溝通情景模擬就是利用輸液室護理工作案例，模擬真實輸液過程的情形與景象，歸納成一個個鮮活的實例，通過情景劇或小品的旨在進一步強化和檢驗輸液室護士的溝通與協調能力，實現溝通能力培訓的現場效果。2009年我院輸液室為了抓環節服務質量，開展“優質護理服務，讓患者滿意”的活動，切實提高護理人員的溝通能力，利用護患溝通情景模擬法從正面給護士以真實性、示范性的教育與培訓，收到了良好效 果，現介紹如下。1實施設計

1.1成立護患溝通情景模擬的演練小組，保證活動的順利開展 自2009年4月下旬開始，輸液室成立了護患溝通情 景模擬演練小組，由輸液室護士長任組長，成員由門急診科科護士長、部分資深護士長、全體輸液室25名護士組成，全面負責組織、協調護患溝通情景模擬演示的編排與演示。分為情景模擬演練策劃組、專家指導組、道具組、演員組、會場保障組，每組設組長1名，負責協調本組成員圓滿完成工作任務。策劃組由輸液室護士長及組織策劃能力強的3名護士組成，負責情景模擬內容的制定及劇本的審核。專家組由門急診科科護士長及2名資深護士長組成，負的指導。演員

組

責

劇

本

編

寫

及

演

練

15名，負責扮演各種輸液患者、家屬、護士等。后勤保障組4名，負責彩排及演示時的各種道具的準備、協調及負責演練時會場秩序。

1.2 選擇主題中需要構思的問題進行情景構思 節目策 劃組結合患者在輸液室輸液的整個護理服務流程中的各個環節，護士應該做到的“規范行為”和容易發生的“缺陷行為”，根據輸液室護理中常見的溝通問題設計不同的六種情景，確定情景模擬演示的內容為：接藥服務，靜脈輸液技術的操作，輸液巡視溝通，常見護患矛盾的化解，不同年齡、不同疾病、不同藥物輸液患者的健康宣教，輸液反應、小兒高熱反應。每個情景都分別編排了“規范行為”和“缺陷行為”兩種情景，對比鮮明，效果明顯。護士自己選擇角色，護士長設置針對每一個情景中需要探究的環節質量問題進行提問，圍繞“優質護理服務” 作者簡介：倪惠琴，女，37歲，本科學歷，畢業于南京醫科大學，主管護師。E-mail：961194706@qq.com

護理與臨床 15

基層醫學論壇

2011年第15卷1月下旬刊 務，讓患者滿意”這一主題結合實際工作提出系列優質服務的具體建議。

1.3 彩排與預演，彩排共2次。第1次彩排時節目策劃 組與專家組對模擬演示的節目進行點評，提出改進建議。各小組成員要更加認真，利用休息時間加班加點排練。以點帶面，邀請其他護理單元的護士、護生及部分醫生當觀眾，積極為排練的成員加油并提出改進建議，每次排練都是一次生動的培訓課，使模擬演示水平不斷提高。5月28日邀請了上級領導、科主任、護理部主任、各科護士、護理實習生等共250人前來觀看模擬演練，對禮儀規范、服務態度、環節質量、工作效果進行對比點評，從情景模擬中引出問題，展開討論。總結成績，查找不足，各科室結合本護理單元的實際工作，制訂了具體的改進措施。同時通過情景模擬演練，展示了輸液室護士主動、熱情、耐心、細致的人性化真情護理服務及有效的護患溝通技巧，打造了溫馨、舒適、安全輸液的服務品牌。2效果評價

2.1 護士對輸液室護患溝通情景模擬的認知情況 發放 了自行設計 《輸液室護患溝通情景模擬培訓認可度調查表》，調查內容涉及對這種學習形式需求的認知及六種輸液室情景模擬的認識評判，共發放問卷200份，回收200份，有效回收率100%.調查顯示：100%護士對情景模擬演練的學習形式感興趣，希望多舉行這類活動。認為兩種不同的護理服務對服務對象產生的實際效果有區別：98.8%的護士認為對自己今后的工作有指導作用，96.1%的護士認為情景模擬中的規范護理服務在臨床中均可做到。

2.2 輸液室情景模擬演練的成效 通過“輸液室情景模 擬演練”活動的學習教育，輸液室制訂了一系列優質護理服務改進措施。接藥、交接班、巡視等輸液服務中微笑站立、文明用語上崗，預約輸液服務、母嬰輸液服務、訂餐服務、門診留置針服務等各項溫馨規范的特色護理得到深入落實，6月份的輸液室護理服務滿意度調查顯示滿意度為97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 豐富學習培訓的形式，提高溝通技巧，促進輸液室護 理服務質量的提高 通過情景模擬演練，對日常輸液護理工作 中穿刺技術、服務態度等易出問題的環節進行缺陷與規范演示，這種培訓的方法直觀、生動、形象，情境中的“缺陷”、“障礙”設置給護士敲響了警鐘，提高了認識，激發了護士學習規范服務的自覺性，增強了慎獨的工作精神[2]。由于護患角色的差異對疾病的感受與對健康的認識不盡相同，情景模擬幫助護士置身于患者的角度審視日常護理工作中習以為常的護理行為，直觀感受護士的兩種形象、語言、行為的差異，體驗不同的服務感受，主動反思，糾正護理工作中的偏差與不足，及時制定出有效的護理流程，優化護理環節，將尊重患者、關愛患者、方便患者的人性化服務觀念自覺地體現到護理服務的全過程中。

2.4 強化細節服務，不斷改進薄弱環節 隨著人們法律 意識和健康意識的不斷增強，就醫者對護理服務質量、行為規范有了更高的要求[3]。輸液室護患溝通情景模擬演練以換位思 考的方式，查找不足，探討優質服務意識及措施，并落實讓患者滿意的環節[4]。情景模擬演練后調查顯示：35%的護士認為六種情景模擬中的規范服務難以做到是由于沒時間，分析原因與護士的服務觀念轉變不徹底，職業責任感、優質服務意識不強等有關。微笑服務、文明用語上崗，是不需要以時間為條件的，細節服務所產生的直接效果是提高了工作效率與工作質量。調查還顯示，護士對優質服務的意義有較高的認識，也有較高的學習愿望和需求，提示護理管理者善于營造良好的學習氛圍，形成積極的文化價值導向，不斷加強護士的思想建設，幫助護士轉變服務觀念，不斷提高護士的綜合素質和能力。還要求護理管理者貼近臨床、貼近患者，為實際工作提高制度上的保障，可行性支助條件如合理排班、加強夜班力量、后勤支持系統建設。

2.5 學會換位思維，保證有效溝通 六種情景模擬分別隱含了不同的核心引導點，從中引出問題，讓護士加以分析、認識、控制。讓護士知道應該怎樣規范服務，認真工作，實施人文關懷和護患溝通，讓患者滿意。輸液護理服務中時時皆為護患溝通的時機，對患者進行有效的交流溝通所建立的護患關系本身具有治療作用，能滿足患者的需要[5]。為輸液患者提供個體化的健康教育是提高護理服務質量的重要途徑，接待咨詢者啟示護士主動服務、滿意服務永遠是醫院發展的服務主題。工作中牢固樹立主動服務的意識，服務于患者開口之前、需要之前是優質服務的具體體現。告誡夜班護士“救死扶傷”的職業責任感和慎獨精神是基本的職業操守要求。

2.6 同步錄制成教學片，使階段性活動轉化為教學題材演練比賽同時錄制，作為新工作、新入科、低年資護士入科培訓、在職教育及實習護士的實踐教材，既達到了全員培訓的效果，又使這一資源得到了利用，也使參與組織與演練的護士獲得了成就感。溝通能力是輸液室護士的核心能力，在輸液室開展護患溝通的情景模擬演練提高和加強了護士溝通的意識，培訓了良好的溝通技巧，提高了溝通交流的能力，構建了和諧的護患關系，大大提高了患者對輸液室護理服務的滿意度。這種情景模擬演練的培訓方法具有直觀、形象、生動、有效等特點，使護士的認可度大大提高。

參考文獻 [1]史平，葉曉珍.模擬情景演示與護生創新精神及實踐能力的培養[J].護理與康復，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，劉淑娟，李瑞.開展情景缺陷演示，提高護患溝通效果[J].中 國護理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陳紅宇，胡碧娥.實施溫馨工程提高護理質量[J].南方護理學 報，2005，12（2）：87.[4]席淑華，王蓓，周立.模擬患者角色情景教學查房的做法和體會[J].解放軍護理雜志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陳紅宇.護患溝通實施體會[J].南方護理學報，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

護理與臨床

第二篇：護患溝通情景實例

護患溝通情景實例

情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高燒不退由丈夫陪伴入院，當護士說明住院無須留陪護時，患者表現焦慮不安，拉著丈夫的手不愿松開，此時應如何對患者進行入院指導。

情景分析：新入院患者由于對住院環境不適應往往會產生孤獨感、不安全感，表現為憂心忡忡，焦慮不安。此時，護士應利用入院教育時機建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，適時進行入院環境介紹。【溝通技巧】

護士：郝女士，您好！我是負責接待您的辦公室護士，我姓劉，您就叫我小劉好了。您已經發燒幾天了，身體一定很虛弱，我先送您去病房吧。（護送病人進病房）大家好，我向大家介紹一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁邊這位叫張某，靠里面那張床的大姐叫黃某，大家都認識了，希望以后相互關照。（面向郝某）這是您的床位，您先上床休息，我幫您測一下體溫和血壓。（測量完畢）您的體溫還是有點高，不過不用擔心，您的經治醫生王某，責任護士李某，一會兒就會來看您，他們會根據您的病情采取相應的措施控制體溫。您枕邊放的這個開關室呼叫器，您如果有事找護士，可直接按一下開關就能對講了，按常規明天早上您要留尿、大便和痰標本做檢查，以便為診斷和治療提供依據。這是留尿、大便、痰的標本盒。旁邊這間是衛生室，明天清晨第一次排尿時先用這個尿杯接一點尿倒進這個試管中，然后放在標本架上，排便時用這個小板取一塊花生米大小的糞便放進便盒即可。明天早上8點前您還要留好痰標本，因為您患的是肺炎，檢驗結果對診斷和治療很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口氣，用力將深部的痰咳出吐在標本瓶內，注意不要將唾液混在一起，以免影響檢查結果，這是您第一次住院，還有許多事情要向您介紹，您先休息一會，等王醫生看過您之后，我再向您介紹一下病區的環境及住院相關規則，我在護士站辦公室，您要有事可用呼叫器找我，一會兒見。

情景5：新護士小王，在為一個血管條件不好的老年男性患者進行靜脈輸液穿刺時操作失敗，她感到很尷尬，不知如何向患者接受。

情景分析：新護士輸液操作失敗或遇到患者不理解、不配合感到束手無策的情況時有發生。遇到這種情況，沉著冷靜，態度誠懇地作出合理的解釋，讓患者感受到你的真誠，化解危機。

【溝通技巧】

護士：劉爺爺真對不起，這針我沒有給您扎好，讓您受苦了。雖然您說是您的血管不好，但我認為還是我今天的狀態不好，有點緊張。看來，我的功夫還不夠，遇到不好扎的血管心理就有點發怵。您看這樣好不好，我在幫您在右側手臂上選一選血管，如果我要是沒有把握，就請其他護士來幫您扎，謝謝您給我再試一次的勇氣。（穿刺成功后）劉爺爺，太謝謝您了，是您的理解和支持給了我成功的信心，讓我順利地完成了治療任務，再一次謝謝您！

情景7：患者張某，中年女性。為明確診斷需要行纖維支氣管鏡檢查，檢查前一天神情緊張，恐懼不安，護士在進行術前指導時，應如何與病人溝通。

情景分析：氣管鏡檢查是一項常規的介入檢查，但由于此項檢查有一定的風險，檢查過程中會給患者帶來不適與痛苦。患者由于對醫生操作水平和檢查結果的擔心，易產生焦慮、恐懼心理，甚至不愿接受檢查。【溝通技巧】

護士：張阿姨，您好。昨晚睡得怎么樣？明天要給您做氣管鏡檢查了，是不是有些擔心？其實氣管鏡檢查沒有想象中的那么可怕，現在實施的是一種無痛氣管鏡檢查，術前會用一些麻醉藥，檢查過程也不會太痛，但會有點不舒服，就像平時我們喝水不小心嗆咳一下的感覺，如果感到不舒服，就做幾下深呼吸。檢查的時間一般都不長，有10到20分鐘。明天早晨起床后不要喝水，不要吃飯，檢查前護士還會給您注射鎮靜藥及減少唾液分泌的藥物，霧化吸入一些麻醉劑，這樣，手術的過程就不會太痛苦。術后2個小時才能吃飯。明天我陪您去檢查室，為您做檢查的是經驗非常豐富的王主任，您就放心吧，今晚好好休息。

情景11：患者王某，未婚男性，因病情需要留置導尿。護士觀察患者面帶難色，遲遲不愿接受導尿操作。這時，護士應如何進行操作前指導，說服患者接受治療并積極配合操作。情景分析：此例患者為未婚男性，留置導尿術不僅會給患者帶來一定的痛苦，還會因為暴露隱私使其難以接受治療。在做次項操作前，不僅要說明操作的意義，還要注意保護病人的隱私，消除其緊張、難堪的心理，主動配合治療。【溝通技巧】

護士：小王，您好，聽醫生說這兩天你的病情有些變化，需要留置一個尿管來觀察你的排尿情況。留置尿管是臨床上常用的一項診療技術，它不僅能解除因排尿困難造成的痛苦，還可以通過對尿量、尿液性質的觀察指導用藥。這項操作不太麻煩，只是把一根帶潤滑劑的導尿管從尿道口插進膀胱，見到尿液流出來就結束操作。一會兒給你用的是比較柔軟的氣囊導尿管，我會很輕地把它插進你的尿道，當你感到不舒服時就做幾次深呼吸，導出尿液后也不用膠布固定，整個過程不會讓你很痛苦。過幾天，病情穩定了，醫生就會讓我們幫你拔掉尿管，自己排尿了。一會兒，我在你的床邊放個屏風，讓其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我們會很順利的完成醫生下達的治療任務。

情景12：患者張某，中年男性，因患胃癌第二天要行胃大部切除術，術前備皮時，反復詢問護士術后疼痛怎么辦。說自己特別怕痛，擔心手術麻醉作用消失后會疼痛難忍，希望護士給予關照，術后多打點止痛針。

情景分析：疼痛是一種令人不愉快的主觀體驗和情緒上的感受，怕痛是手機病人常見的問題。傳統醫學認為手術疼痛時一種正常現象，病人應該盡量忍受。現代醫學強調的擔心，護士應詳細介紹目前普遍開展的無痛醫療技術及控制疼痛的方法，教會患者應用“病人自控止痛泵”及疼痛視覺模擬評分方法有效控制疼痛。【溝通技巧】

護士：我很理解您剛才說的怕手術疼痛的問題，因為大多數病人都有同樣的問題。不過您不用擔心，術后麻醉師會根據您的情況給您使用“病人自控止痛泵”來控制疼痛。這項技術的原理是根據個體耐受疼痛的程度，通過止痛泵注射一定劑量的藥物來控制疼痛。在使用止痛泵前需要掌握疼痛視覺模擬評分方法來正確判斷疼痛程度，以便為用藥提供依據。這種評分方法很簡單，我手里把10公分的尺子就如同疼痛程度，以便為用藥提供依據。這種評分方法很簡單，我手里這把10公分的尺子就如同疼痛分級尺，“0”表示無痛，“10”表示極度疼痛，您可以根據自己的主觀感受用數字表達疼痛的程度。如“3”表示有點痛但能忍受，“8”表示非常痛難以忍受，我們會根據您的疼痛程度調解止痛泵的藥物劑量。希望您不要因為任何原因強忍疼痛，也不要過分夸大疼痛程度，防止誤導用藥產生藥物不良反應。通常術后3天疼痛逐漸減輕后即可停用止痛泵，相信在您的配合下，會平穩度過術后疼痛這一關。

情景13：患者劉某，老年男性。食管癌術后入監護室觀察，患者麻醉已清醒，但表情痛苦，經常用眼睛環顧周圍，神色不安。

情景分析：患者術后進入監護室觀察，由于對所處環境不熟悉，加之室內嘈雜的機器聲和較強的燈光刺激，容易使患者產生錯覺、幻覺，甚至發生定向障礙。護士應在確認患者麻醉完全清醒后，及時介紹監護室環境，讓患者知道所處的環境及手術的情況，避免因定向障礙引起行為失常，影響術后健康。【溝通技巧】

護士：（一只手放在患者的額頭上，另一只手握住患者的手）劉大爺，您好！您的手術已經結束了，您現在已住進監護室，我是您的責任護士，我姓張，您就叫我小張，我負責監護您的病情。如果您聽懂了我的話就請睜開您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反應）。很好，我知道您已經聽懂我說的話了，您現在正處在麻醉恢復期，需要去掉枕頭平躺一段時間，等徹底醒了在睡枕頭。這段時間您可能會難受一些，如果您那里不舒服一定要告訴我，我幫助您調整體位，但您自己不要亂動，因為您身上有一些用于病情觀察的管線，這些管線對預防術后并發癥非常重要。如果您聽懂了我剛才說的話，請再睜以下眼睛（患者睜眼）。非常好，你完全聽懂了，接下來我還要按醫囑做一些檢查和治療，做這些事情之前我會告訴您，讓您有心理準備，現在您可以閉上眼睛放心的休息吧。

情景14：患者王某，女性，46歲，直腸癌行人造肛門成型術后1周，病情平穩，但觀察患者整日悶悶不樂，偷偷哭泣，責任護士與其交談了解到，患者因不知如何面對人工肛門的生活而感到焦慮不安，情景分析：患者女性，面對術后需終身攜帶人造肛門生活都會感到難以接受，易產生焦慮、抑郁情緒。護士應針對患者無法面對現實的心理狀態，實施有針對性的住院指導，讓其盡快掌握人工肛門自我護理技術，適應新的生活方式，消除因知識缺乏導致的負面情緒。【溝通技巧】

護士：王大姐。您好！聽醫生說您的結腸造口長的挺好，再過幾天就可以出院了，但看上去您好像有什么心事，是不是擔心出院后不知道怎樣適應人造肛門的生活呀。

患者回答：是呀，如果處理不好糞袋，身上總有異味，怎么見人呀。

護士：我很理解您的感受，許多病人出院前都有這樣的擔心，不過，不要緊，只要掌握了自我護理的方法，相信您很快就會適應這種生活的，今天我就給你示范一下怎樣換糞袋。請您取坐位，換糞袋的基本步驟有三個，一是先撕開膠貼取下舊糞袋；二是用棉簽或軟紙擦去造口糞便盒分泌物，用肥皂水清潔造口周圍的皮膚，用軟紙擦干后涂上氧化鋅軟膏；三是撕開新糞袋包裝，像這樣對準造口蓋嚴，貼緊皮膚，袋囊向下就可以了。您看這個糞袋換起來是不是很簡單，像這樣處理就不會弄臟衣服，也不會有異味。明天我再來指導你按這三個步驟操作一遍，還有一些注意事項，我會在你出院前做進一步指導。好，今天就先學這些，別累著您，躺下休息一會吧，明天見。

第三篇：血透室護患溝通

血透室護患溝通模板

護士：楊阿姨，您早！

患者：小楊，你早，我今天在那一臺機器？ 護士：楊阿姨，您今天做HDF治療，在A2透析區7 患者：吃過了。護士：吃了什么？患者：吃了一碗米線，喝了一杯豆漿。護士：您稱體重了嗎患者：稱了。我今天加了一件毛衣，體重是護士：楊阿姨，您以后每次稱體重時，要穿一樣的衣患者：小楊，我口渴得特別厲害，怎么也控制不住，護士：楊阿姨，您盡量吃干的東西，如饅頭、米飯等。號機。您吃早餐了嗎？

?是多少？衣服有沒有減加? 59kg。服，這樣才能準確判斷您的體重增長情況，設的脫水量才準確。另外，您的干體重是55kg，上次透析到今天才間隔了2天，您的體重就增長了4kg。控制得不好，體重增長太多了。這樣在透析過程中設的脫水量較大，您容易發生低血壓、抽搐等并發癥。發生低血壓容易導致內瘺的閉塞。您應該重視體重增長的控制。我應該怎么辦啊？ 不要吃米線，喝湯等含水較多的食物。另外，您在家準備一個體重秤，每天稱一下體重，體重的增長每天不要超過1kg。可冬一些冰塊，適當加點檸檬汁。口渴得時候，含一小塊，可有效解渴。您每天飲水量要平均 患者：每天的飲水量如何計算？

護士：楊阿姨，您要明確記錄您24小時的小便量。您每天的飲水量就是您24小時的小便加上500ml(不顯性失水)，要平均分配在每餐飲食當中。

患者：好的，小楊，我照你說的做，控制好體重。護士：楊阿姨，機器準備好了，醫生也看過了，血壓150/85mmHg ,心律是82次/分，血壓有點偏高，準備上機了。您睡好，我看一下您的內瘺。哦，跳的挺好的，準備打針了啊。有點疼，我會輕一點的，請您不要緊張。

護士：針打好了，現在給你推的是低分子量肝素鈣，是防止體外循環凝血的。現在開始引血了，有什么不舒服嗎？沒有，是吧。如果有什么不舒服一定要及時告訴我。

護士：血引完了，現在開始透析了。我用手套把您的手固定一下，防止您無意識的活動。透析過程中請您不要隨便活動打針這邊的手，否則容易引起穿刺滲漏，造成穿刺部位的血腫，影響內瘺的使用。另外，在透析過程中有任何的不適。比如說出汗、頭暈、心慌、惡心、胸痛、背痛、腹痛等，一定要及時告訴我，以便及時處理，防止透析的嚴重并發癥。我會隨時在您旁邊進行觀察的，有事請及時叫我。謝謝怒的配合。患者：謝謝你，小楊，有事我會及時叫你的。護士：楊阿姨，您今天的透析挺順利的，血壓也平穩。現在準備下機了。您的內瘺在家里要好好的保護，不要提重物，衣袖不要太緊，每天自己至少要觀察3次內瘺的震顫情況。如果內瘺震顫減弱或消失或出現疼痛，一定要及時到醫院就診。你下次的透析時間是周五上午，記得按時來透析。患者：好的，謝謝你小楊。

護士：楊阿姨，穿刺點沒有出血，請您15分鐘松以純止血帶，到家后如果穿刺點不出血就取下止血帶，不要扎得時間太長，請慢走，請周五上午按時來透析。

第四篇：護患溝通

一、催款的溝通

應利用發放清單的機會，提前告知費用不足。對仍欠費者，應先了解欠費原因，針對不同原因，采取不同方式進行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據情況婉轉地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯系家人，我們可以幫忙聯系，如果你直接聯系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。”

2、對病情相對復雜的病人或預后不佳或病人本人嫌醫藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫生結合，由主管醫生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。

4、對于病人子女較多、無人負責，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關鍵人物進行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進去？”護士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫務工作者，我們把醫德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發生、發展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復出院。這是我們醫院的服務宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護士名字，也歡迎你到窗外監督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預先知道情況。2）若病人先發現藥物顏色與前一日不一樣，護士應先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護士操作技術不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當實驗品。”護士：“不好意思，我已不是學生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進針，進到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴肅認真的態度去完成此項操作。遇到特殊病人經溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發現哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰勝疾病的信心，要相信醫學的發展，相信我們的醫療技術，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。應該說：我將你的情況向主管醫生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。

第五篇：護患溝通

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。 護患失敗的原因

1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。

1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業的?”造成患者無法回答，影響溝通結果。

1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。 護患溝通的方法

2．1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。

2．3 環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。

2．4 護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。

2．5 學會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發展信息的復雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關系。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現護士為病人服務，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。

（一）信息發出者。信息發出者是溝通的主動方面，在護士與病人的心理溝通過程中，護士一般承擔著這一角色。當護患雙方產生溝通與交流的需要時，護士作為信息的發出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發出者建立聯系。在護患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發出的角色也會轉換，如病人向護士的提問。溝通過程中，護患雙方應注意這種轉換，使溝通與交流形成雙向反饋，產生更好的溝通效果。

（三）引發溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫院，需要了解與熟悉新的環境以及自己疾病的治療情況，護士應該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發溝通與交流的客觀事物，它是產生溝通與交流的前提和依據。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實現溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現傳遞，等等，渠道和載體是實現有效溝通的工具。在心理護理中，護士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發出者將信息傳遞給信息接受者并使其認識和理解，進一步產生態度的或行為的改變，產生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進一步的聯系，加強溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續不斷地進行下去。

總之，建立起信任的護患關系，這是做好心理護理的重要基礎。

二、護患心理溝通的特點

（一）溝通的發生不以人的意志為轉移。在護患雙方感覺能力可及的范圍內，其間會自然產生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發生。例如，在臨床工作中，有的護士為了避免與病人發生沖突，干脆不與病人交談。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關心，反而會導致病人的不滿。在這一過程中，護患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內容體現平等的護患關系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內容的同時，還指示了溝通者之間的關系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內容與關系的統一，才能實現有效的溝通。在護患關系中，護士與病人之間是平等的關系。因此，在護患溝通過程中，也應當體現這種平等的關系，護士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關系。

（三）溝通是一個循環往復的動態過程。溝通是以信息發出者發出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結束。在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向對方發出信息，通過反饋維持溝通循環往復的進行。因此，在護患溝通過程中，護士應注意設法調動病人的積極性，以實現與病人的有效溝通，達成溝通的目標。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現了護士對病人的態度、責任心等，是護士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護理工作中，每一位護士都應該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達到相互了解、協調一致、心理相容。護士與病人進行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關系，最終為達到理想的護理效果奠定堅實的基礎。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習慣、興趣愛好、個性心理特點以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護患關系。任何類型的人際關系，都是在人際交往的基礎上建立的，護患關系的建立也同樣如此。