第一篇：呼叫中心客服主管應該具備什么素質

呼叫中心客服主管應該具備什么素質

呼叫中心的地位在企業之間處于相當重要的位置，特別是在競爭如此激烈的今天。呼叫中心的一線客服人員是企業面向客戶的第一張王牌，他們的服務質量直接影響企業的形象。而他們的直屬領導對他們的培訓更是影響企業競爭力的關鍵。

呼叫中心客服人員是公司和企業獲得成功的關鍵力量，他們緊緊與客戶或潛在客戶保持著聯絡。在《財富》最近評選出的最受贊譽的企業中，前三名分別為沃 爾瑪、波克希爾投資和美國西南航空，這三家企業都將客戶服務的能力作為企業的核心競爭力。他們認為，企業之間的競爭就是對客戶滿意度的競爭，客戶服務部門 以前是可有可無的部門，現在卻成為了企業發展的戰略利器……。作為客戶服務部門的直接領導者，呼叫中心客服主管會承擔更多的責任。他們更應該具有出色的口頭和人際交往能力，能夠傾聽對方的意見和建議，能夠處理 各種緊急狀況，在客服人員與客戶發生問題的時候可以處理那些憤怒的客戶，讓每一個在線等待接聽的來電者不會長時間的擱置在等待隊列中。

客服主管需要掌握一些呼叫中心的知識，需要制作一些業務相關的表單，制定呼叫中心業務的工作流程，要制定咨詢、訂單、投訴等業務的處理流程，要對座 席人員進行工作排班等等，這些都是最基礎的，如果要成為優秀的呼叫中心客服主管，就要不斷地攝取更多更廣闊的專業知識，遇到客服專員無法處理或解決的突發 情況自己有能力解決，工作上需要有創新和積極性。公平清楚、以身作則、對待工作要有很好的理解力、計劃力和執行力，具有優良的品質和良好的操守。通常情況下，呼叫中心客服主管只會接聽電話，處理一些客服人員認為難纏或憤怒的客戶。來電者想要知道的是，他們購買的產品或服務出現了問題，這是你造成的，這是為什么? 解決他們的問題是你的責任。

優秀的呼叫中心客服主管要擁有獨立的思考的智慧和能力，遇事能夠冷靜地分析，要具有較強的分析能力，熱愛所從事的工作，具有很強的敬業精神、服務意 識，善于溝通、要有良好的溝通和協調能力、處事果斷、獨立不拖拖拉拉、懸而未決。承上啟下、帶領客服部的全體同仁服務好顧客和賣場，協調組織好店內各種促 銷活動，處理好對外事務，通過各方面的努力為店內創造更多的來客

作為呼叫中心客服主管，要耐心傾聽客戶的來電，正確理解客戶的需求，有效的溝通，和保持客戶至上的理念，應該統掌握企業客戶服務管理崗位的專業知識和技能，具備對高級客戶服務職業經理所需的能力，以及管理企業客戶服務工作全局的能力。

呼叫中心客服主管處于企業服務中非常關鍵的一環，他們要考慮如何讓客戶滿意，讓上級領導滿意，讓自己的員工滿意，同時還要考慮公司其他部門的滿意（如銷售，工程，研發，財務，行政等）。所以呼叫中心客服主管是一個平衡者角色，是一個領導者角色，是一個隨從者角色，是一個處于不同場合具備不同角色的 人。

第二篇：呼叫中心現場主管應該具備的能力和職責

呼叫中心現場主管應該具備的能力和職責

主管是呼叫中心“中堅”力量，因為主管每天直接面對員工，面對顧客，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息，對呼叫中心整體規劃提供基礎依據至關重要。

筆者經過最近幾年的觀察，很多呼叫中心的主管只是一個高級業務員，他們稱謂是主管，實則干的就是打電話的活，原本是重要的“中堅”力量，做成了“中間”力量。主管沒有發揮應有的效用，其員工的績效無法提升，最終還會影響其他員工的晉升通道，往往這些主管因為得不到能力上的提升，空有職位沒有職權，空有職權卻沒有職責，最后導致人員流失。

呼叫中心主管究竟應該做什么？

1、問題的解決者

呼叫中心是一個高效率的場所，每分每秒都在發生很多微妙的變化：員工情緒變化、違紀情況發生、鉆政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管，首先要有過硬的業務能力，這些業務能力不是叫他在主管崗位上繼續打電話，而是憑著這些能力可快速的發現問題，并及時解決。

2、半個培訓師

呼叫中心主管原本應該是業務崗位上的佼佼者、銷售高手或服務高手（我非常反對不懂電話營銷和呼叫中心現場管理的人做電話營銷主管），他們對公司業務流程有非常清晰的認識，對公司有一定的忠誠度，對公司產品和制度有非常高的認可度。所以，呼叫中心主管首先要有培訓的覺悟，然后要懂得如何培訓。而懂得培訓的主管，往往在員工中的威信比較高。在這樣一個人力集中，訂單滿天飛的場所，你的能力大家每分每秒都看得見。

3、半個兄長/大姐或者兄弟姐妹

有人反對將管理哥們化，我非常贊同此觀點。

但是，在一個訂單滿天飛，情緒高度緊張，工作高效率，沒有多少自由空間的場所里，作為一名主管不但要懂得如何管理，同時更要給予大家心理上的安慰和真誠的關心，把你的團隊成員當成家人對待，同時還要做好一個大哥/大姐的本分：觸犯家規，絕不包庇縱容。

4、強有力的執行者

作為主管，必須嚴格執行公司規定，不得因為私情而毀掉制度。沒有規矩不成方圓。有位名人說過：“斷線的風箏不但飛不高，反而會一頭栽向地面”。

5、懂得激勵

呼叫中心主管，要多學習，經常自我激勵，只有懂得自我激勵的人才能更好的去激勵別人。

6、上傳下達

要及時的向上級反饋本團隊的工作情況、業務進度等，以尋求上級的支持和幫助。并及時傳達領導的方針方略。

同時，呼叫中心人員集中，往往信息傳達的非?？欤灾鞴艿南麡O情緒一定不能在組員面前表現出來，否則你的消極情緒同樣會很快得到傳遞。

7、走動式管理

德國是工業大國，所以德國最先提出“走動式管理”,他們發現走動式管理可以更直觀的發現生產線上每個環節所出現的問題，并能及時的給予解決。

一個成功的呼叫中心有一套完善的軟件系統，能幫助你匯總各種各樣的數據，但是主管不應該只坐在自己的位子上看數字，這些數字固然能幫助你做出判斷，但是他不一定完全真實。

除了這些數字之外，還需要你不斷走動，仔細觀察員工的工作風格，電話量、通話時長、通話總時長等等，及時了解員工情緒和工作進度，及時給予他們正確的業務指導，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數字分析出的結果，才更真實，更有價值。

8、數據分析

從數據中看問題：很多呼叫中心有數據分析師，這樣很好，可為主管省去很多時間，只要每天看到數據分析師的分析報告就大概知道每個員工的工作情況了。如果沒有數據分析師呢？這就需要你自己做大量的數據對比分析了，比如上一條我談到的只是數據分析中極小極小的一部分。

從現實中找論據：有了數據分析結果，還要與員工交談。現場實際了解情況，為你的數據尋找更多的論據支撐點。

第三篇：呼叫中心班組長應該具備哪些攻略？

呼叫中心班組長應該具備哪些攻略

現在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關鍵性作用。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進行管理。

攻略一：把組員當情人

你心目中的他。互動時要相互尊重。當有問題需要反饋時，要及時反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。組員間要像情人一樣互相關懷。

攻略二：不要突破組長的管理底線

有了這樣的管理底線，坐席在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導；又如做班組情況調查時，能真正掌握實際情況并根據實際情況更正管理措施。

攻略三：幫組員實現“夢”，教成長技巧

年輕人需要“夢”。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。通過溝通發現這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。指導新員工，引導老員工。

充分利用新員工的積極心態，多給予業務指導，讓她們盡快掌握業務要領；利用老員工的熟練業務，多引導他提高細節。

給新員工多一點關懷，給老員工多一點關注。

新員工容易被排擠，因此多給予關懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學習業務、每天統計座席業務量等。

多表揚，多鼓勵。

我們在做工作時，使用的是座席的優點，因此我們要多關注座席的優點，對于優點讓她充分發揮，如，班組中有做過學生會主席的，我推薦她參加經理例會并在會發言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優點要充分發揮。這樣提高了整個團隊參與活動的積極性。

希望能通過以上方式能提高我們業務的業績，而這更增強了業務組凝聚力，讓我的業務更加高效。

第四篇：呼叫中心主管究竟應該做什么

呼叫中心主管究竟應該做什么？

呼叫中心主管是呼叫中心“中堅”力量，因為主管每天直接面對員工，面對顧客，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息，對呼叫中心整體規劃提供基礎依據至關重要。

筆者經過最近幾年的觀察，很多呼叫中心的主管只是一個高級業務員，他們稱謂是主管，實則干的就是打電話的活，原本是重要的“中堅”力量，做成了“中間”力量。主管沒有發揮應有的效用，其員工的績效無法提升，最終還會影響其他員工的晉升通道，往往這些主管因為得不到能力上的提升，空有職位沒有職權，空有職權卻沒有職責，最后導致人員流失。

呼叫中心主管究竟應該做什么？

1、問題的解決者

呼叫中心是一個高效率的場所，每分每秒都在發生很多微妙的變化：員工情緒變化、違紀情況發生、鉆政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管，首先要有過硬的業務能力，這些業務能力不是叫他在主管崗位上繼續打電話，而是憑著這些能力可快速的發現問題，并及時解決。

2、半個培訓師

呼叫中心主管原本應該是業務崗位上的佼佼者、銷售高手或服務高手（我非常反對不懂電話營銷和呼叫中心現場管理的人做電話營銷主管），他們對公司業務流程有非常清晰的認識，對公司有一定的忠誠度，對公司產品和制度有非常高的認可度。所以，呼叫中心主管首先要有培訓的覺悟，然后要懂得如何培訓。而懂得培訓的主管，往往在員工中的威信比較高。在這樣一個人力集中，訂單滿天飛的場所，你的能力大家每分每秒都看得見。

3、半個兄長/大姐或者兄弟姐妹

有人反對將管理哥們化，我非常贊同此觀點。

但是，在一個訂單滿天飛，情緒高度緊張，工作高效率，沒有多少自由空間的場所里，作為一名主管不但要懂得如何管理，同時更要給予大家心理上的安慰和真誠的關心，把你的團隊成員當成家人對待，同時還要做好一個大哥/大姐的本分：觸犯家規，絕不包庇縱容；

4、強有力的執行者

作為主管，必須嚴格執行公司規定，不得因為私情而毀掉制度。沒有規矩不成方圓。有位名人說過：“斷線的風箏不但飛不高，反而會一頭栽向地面”

5、懂得激勵

呼叫中心主管，要多學習，經常自我激勵，只有懂得自我激勵的人才能更好的去激勵別人。

6、上傳下達

要及時的向上級反饋本團隊的工作情況、業務進度等，以尋求上級的支持和幫助。并及時傳達領導的方針方略。

同時，呼叫中心人員集中，往往信息傳達的非?？?，所以主管的消極情緒一定不能在組員面前表現出來，否則你的消極情緒同樣會很快得到傳遞。

7、走動式管理

德國是工業大國，所以德國最先提出“走動時管理”，他們發現走動式管理可以更直觀的發現生產線上每個環節所出現的問題，并能及時的給予解決。

一個成功的呼叫中心有一套完善的軟件系統，能幫助你匯總各種各樣的數據，但是主管不應該只坐在自己的位子上看數字，這些數字固然能幫助你做出判斷，但是他不一定完全真實。比如A員工今天銷售了2萬，看起來這個數字很大，可是再仔細一看，他今天一天只銷售了一單。B員工今天銷售額只有1.5萬，但是他今天銷售了5單，這說明什么呢，難道你能說A員工能力就比B員工強嗎？比B員工工作更用心嗎？還可能存在以下情況：

1）銷售2萬的可能是運氣，也可能今天的電話量不夠大，所以出單數很少。。。

2）銷售1.5萬的員工可能開大單的能力不夠，缺少魄力。但是他服務態度很好，非常勤懇，顧客開拓能力比別人強，從長遠來看，銷售1.5萬的員工為公司獲得的資源比A員工多很多，公司的市場占有率也會更大，也更利于公司的發展。。。

為什么會有這樣的區別？除了這些數字之外，還需要你不斷走動，仔細觀察員工的工作風格，電話量、通話時長、通話總時長等等，及時了解員工情緒和工作進度，及時給予他們正確的業務指導，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數字分析出的結果，才更真實，更有價值。

8、數據分析

從數據中看問題：很多呼叫中心有數據分析師，這樣很好，可為主管省去很多時間，只要每天看到數據分析師的分析報告就大概知道每個員工的工作情況了。如果沒有數據分析師呢？這就需要你自己做大量的數據對比分析了，比如上一條我談到的只是數據分析中極小極小的一部分。

從現實中找論據：有了數據分析結果，還要與員工交談?，F場實際了解情況，為你的數據尋找更多的論據支撐點。

第五篇：優秀領班主管應該具備哪些素質

優秀領班主管

應該具備哪些素質

從餐飲行業和管理學的要求講，從酒店的經營管理實踐看，我認為，做一名優秀領班主管，應該具備以下六種素質：

一、法律法規常識。

二、文化素質。

三、計劃組織能力。

四、處理人際關系的能力。

五、以身作則的示范能力。

六、過硬的專業技能。下面，我們一起分條學習討論。

一、要具備基本的法律法規常識

當今社會是一個法治社會，我們從初中就開始學習政治課，里面就講“有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究”，我們是生活在這個社會中的自然體，所以說，不管是工作還是學習，我們都要遵守它的法則，也就是要遵守法律。現在的普法教育不僅僅是在政治課本中，經常在電視媒體中，我們也可以看到，比如：道德與法、法眼觀天下、法治天下等，說明法制教育已經滲透到了我們生活的方方面面。在這個法治社會中，處處有法，不學法，就無處生活。法律也是保護我們權益的一個有力保障。學習法律、法規知識是生活需要、工作需要、也是處理糾紛的需要。作為一名優秀的基層管理人員，我們首先就應具備一定的法律、法規知識。和我們生活和工作息息相關的有婚姻法、交通法、合同法、稅法、食品安全法、治安條例等。

二、要具備基本的文化素質

作為一名優秀的管理人員，還需要具有一定的文化素質?？赡苡幸徊糠止芾砣藛T，覺得服務行業嗎，只要有眼色就行了，至于文化知識，如果具備當然最好，不具備，也無傷大雅。是不是這樣子呢？我們試想一下：如果我們不具備一定的文化知識，我們就不能正確理解上級的安排，也不能準確傳達下級的意思。我們作為管理過程中的中間環節，如何起到上傳下達的作用？文化素質的缺乏，主要表現在以下五個方面：

第一、沒有豐富的文化知識，就沒有很深的理解能力。

第二、沒有豐富的文化知識，就沒有很強的分析判斷能力。第三，沒有豐富的文化知識，就沒有較高的寫作能力。

第四，沒有豐富的文化知識，就沒有良好的口語表述能力。第五、沒有豐富的文化知識，就沒有良好的品性修養。

三、要有較強的計劃組織能力

要當一名優秀的領班主管，除了具備較好的文化修養外，還應當具備較強的計劃組織能力。這是管理工作必須的基本功，同時也是領導工作一種最重要的能力。在整個管理工作中，最核心的是決策、計劃、組織、控制四個環節。在大學管理課程中，這作為一門學科,要學習長達半年之久。這種能力的養成只有在長期的工作實踐中學習和積累，沒有捷徑。作為基層的管理人員，接到接待任務后，經理統籌安排、溝通協調，剩下的具體工作大多都需要我們親自去計劃、組

織實施，我們是否具備這種能力，就決定了我們的接待工作是否順暢成功。

四、要善于處理人際關系

1、堅持以誠待人

以誠待人是針對自身而言，就是要求自己以誠懇的態度、以誠實的心意，對待每一個人。這里面有四層含義：第一是要誠，而不是虛情假意，也就是說不是裝出來的，不是做給人看的，而是發自內心的、是真的。第二是對待所有人都一樣，也就是一視同仁。不能關系好的就真心，關系差的就假意，如果看人下菜、厚此薄彼，這種誠意就大打折扣。第三是自己順境時對人要誠心，逆境時也要誠心，這種誠心要始終如一。第四是不計回報，你有回報，我也誠心對待，沒有回報，我也誠心對待，這種誠心，沒有功利色彩，也是最純潔的誠心。

2、要求同存異

因為每個人的家庭背景不同、社會經歷不同、受教育程度不同、性格愛好不同，所以難免會在同一件事情上出現不同的看法，產生意見上的分歧?！叭收咭娙手钦咭娭恰?，這是很自然的事情。我們不能苛責別人跟我們的看法始終保持一致。而是要以更加理解、更加包容的心態去求同存異。我們大家想一想，這個世界上，如果人人的面孔都一樣，人人的聲音都一樣，人人的個頭都一樣，人人的愛好都一樣，那將

是一個可怕的世界。正因為有差異存在，世界才變得如此美好，生活才變得多姿多彩。

3、要善于換位思考

己所不欲勿施于人，是說自己不愿意的事情，不要推給別人。己所欲之勿施于人，也是說自己非常喜歡的東西，也不要強加給別人。因為別人也不一定喜歡。只有常換位思考，才能體會到別人的痛苦歡樂，才能體會到自己做的對不對。

4、正確處理得失關系

斤斤計較者，從自己的私立出發貪圖小便宜，把自己的利益放在首位，感覺損自己利益的就去爭去鬧，不遺余力的去維護自己的所得，心里什么時候都處于不平衡的狀態中，煩惱、郁悶、焦慮等情緒不期而遇。這樣的行為，得到的是煩悶，失去的是快樂。

五、以身作則的示范能力

作為一名管理人員，我們經常要留意自己的言行舉止，以樹風范，以作榜樣。我們就是排頭的第一根標桿，只有我們站的直了、穩了，我們后邊的人才會又直又穩，始終和我們站在一條直線上。常常我們在說，什么樣的領導帶什么樣的兵，通過這么多年的經驗，我們也不難看出，如果領導比較認真、負責，不用說他的員工也會比較負責，慢慢形成一種氛圍，給人的感覺就是這個團隊都是這樣子，交代的工作人會比較放心。相反，敷衍了事的領導，帶領的員工也是這

樣子，員工敷衍他，他敷衍上級，問題一旦暴露出來，就一發不可收拾。久而久之，就會使上級對他喪失信心，團隊也會潰散。

六、過硬的專業技能

有一個企業有這樣的學習信條：任何一個行業，只有專家、內行才能賺到外行人的錢。所以你一定要在最短的時間內以最快的速度，成為專家內行。而要成為專家，你就得學習。隔行如隔山，一定要靜下心來，認真了解所提供的產品，誰學得快，誰就成功的快。所以優秀的管理人員往往懂得如何學習，常進步，最好讓自己在專業上保持優勢。

以上七點就是作為一名優秀領班主管，應該具備的基本素質，除此以外，我認為，要想成為一名優秀的管理人員，還必須要對生活和工作充滿信心、充滿熱情，在內心深處，要有一個信念：我是一名優秀的管理人員，我相信我能將我的餐廳管理的非常棒。只有具有這種旺盛的內在動力，渴望成為優秀的管理人員，有一天才能真正的夢想成真。