第一篇：淘寶崗位工作內容

職 責：淘寶店長

負責管理運營公司銷售平臺，使網店變得更有效率、并持續不斷地跟進平臺運營規則和完成銷售業績，為公司制訂戰略規劃和長遠目標。

1、制定、分解各部門（負責人）季度、月銷售計劃，指導各部門完成銷售任務。

2、對產品、設計、倉庫、客服等各部門人員進行督導。

3、控制運營成本，提高公司綜合經濟效益。

4、對銷售額，庫存周轉率，商品缺貨，服務質量等KPI負責。

5、進行市調，并且制定相應的競合策略和促銷策略。

6、對于客戶嚴重投訴危機處理。提高公司人員的士氣。工作范疇：

店鋪日常管理

一、每日查看并掌握以下的數據：

營銷數據：瀏覽數（PV）、訪客數（UV）

交易數據：收訂：（昨日收訂、月收訂）

付款：（昨日付款、月付款）

付款率：（昨日付款/昨日收訂）

轉化率：（昨日付款/訪客數）

退換貨數據

商品信息：庫存款式及庫存量（主要關注十款左右熱賣單品）

熱賣單品庫存及日均銷量

到貨信息跟蹤

關注前二十款及銷量

新品查看

客戶信息：客戶地域來源（每月統計一次即可）

客戶退換貨比例（每周統計一次即可）

客戶評價（除非差評，不然主要關注熱賣單品的評價就可以了。如果時間、精力夠的話，對客戶表達了好感、對我們銷售有幫助的評論可以給予感謝；對表示不滿、對我們銷售有影響的評論，要予以誠懇解釋——均在該條評論下方用文字回復）

客戶重復購買率（每月一次即可）

店鋪VIP會員（每周統計一次，看階梯等級有多少）

二、店鋪查看：

交流區回復

店鋪圖片查看

欄目設置查看

店鋪郵件查看

三、淘寶內同類產品的店鋪情況查看：

通過數據魔方以及搜索去觀看（頁面風格、銷售訂單情況、評價等）

四、網店運營： 1）、關于管理工作 A、執行店鋪完成既定業績目標

B、控制店鋪ROI（即運營成本與銷售業績比例或投資回報率）運營成本包括廣告費、免郵費、打折促銷等。目前是做到1：3以下為不及格，1：3以上為及格，1：4以上為良好，1：5以上為優秀

C、公司組織同事每月至少辦一次活動，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加團隊的凝聚力

D、每周本部門開一次大會，主要回顧兩方面；一個是從工作方面，如業績進展，專業技術能力提高等；另一方面 主要從價值觀方面

E、每日，每周，每月的總結和計劃，實時檢查每一個過程 F、關注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量，獨立IP，每獨立IP貢獻值，廣告消費

G、店鋪每月活動投放主題，投放時間，投放運營成本，投放效果，帶來的流量，轉化率，ROI等整體評估

H、同行競爭對手數據，業績，動態，新品，熱銷產品等 I、本部門內部同事間技術交流，目前一方面增進團隊凝聚力，另一方面專業技術的提高 J、店鋪交流區，店鋪郵件問題回復

2）、關于店鋪

1、每日收訂、訂單數、客單數；付款、付款率

2、當日店鋪咨詢數、成交訂單數、成交率

3、客服聊天記錄10條檢查，服務質量檢查

4、店鋪交流區回復

5、店鋪幫派帖子檢查

3）、關于團隊

1、每天分析日報，同時也分析其它運營同事的數據，并做總結

2、關心身邊同事生活、工作狀況，給予相應的幫助和指導

3、每月組織活動，保證讓每個同事都有機會參與

4、店鋪客服問題訂單須在24小時內處理完畢

4）、關于運營

1、參加淘寶免費資源活動報名

2、每天檢查店鋪首頁，活動頁面圖片是否有錯誤；調整店鋪展示位轉化率低的產品；及時補充店鋪產品展示

3、店鋪內活動策劃安排

4、店鋪運營策略及品牌維護

5、店鋪每周固定活動安排，如周一團購、周二特價、周三上新、周四免郵等

6、頁面改版、設計

7、鉆石展位投放（包含素材）

8、會員經營管理（指店鋪VIP）

9、設計有創意的公司吉祥物和口號，以此來為公司宣傳

10、將店鋪最新最近活動或要主推的產品告訴客服，由客服來做推薦

5）、關于推廣

1、每日每月投放廣告計劃，直通車投放過程，投資回報率

2、每天關注直通車推廣產品的消耗、轉化率、活動報名等

3、推廣產品挑選和調整

4、根據公司要求保質保量完成直通車消耗

5、產品上架、主圖更換、庫存調整

6、更新產品標題關鍵字、類目調整

7、線下的推廣

6）、關于采購

1、每周四提供店鋪產品補貨需求表

2、了解店鋪熱銷產品到貨計劃，新品到貨計劃等

3、定時了解熱賣單品貨期、數量

4、清楚熱銷、常銷和滯銷的庫存預警數

7）、關于銷售

1、每天至少完成50%的日銷售目標

2、周一到周五，每天17：30開晚會

3、經常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情況

4、向售前告知店鋪主推的活動及產品（規范旺旺自動回復的活動推薦）

8）、關于物流

1、比較著急的訂單，聯系出貨人員安排盡快發貨

2、跟蹤本店鋪售后產品是否有正常給顧客發出

9）、關于訂單

1、比較著急的訂單（或者產品庫存不多的情況下）聯系盡快配貨

2、督導客服完成當天所有的訂單處理并安排在二十四小時內發貨

10）、關于財務

1、發票顧客留言不詳細或者要求開具發票異常

2、比較著急的退款（可能會引起投訴或者差評）

11）、關于技術

1、建立前端店鋪頁面的裝修和美工

2、建立后臺的進銷存系統

12）、關于產品制作（商品上架）

1、詳細核對圖片的色差及尺碼的正確性

2、拍攝效果，并且提出建議 比如：多采用場景拍攝等

3、產品包裝的模板建議

第二篇：淘寶店長工作內容

淘寶店長每天工作職責與內容

一、網店內頁

1.新品上架和美工及拍攝師商討拍攝，確定主題。參考別人的拍攝，以便有效進行拍攝。

2.將每個寶貝的參數了解清楚，在必要的時候寫好寶貝的設計文案，供美工參考。

3.上架后進行標題優化，價格定價。

4.全面檢查詳情頁，由美工改進，反復調試直到滿意。5.監督客服和美工，每天根據需求合理安排美工和客服的相關工作。和客服共同完成刷單時候的評語寫作及曬圖。

二、基本運營步驟（確定主推款的基礎上）

1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEO處理。2.研究消費者的心理需求，優化對應商品描述文案。3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品。

4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。5.利用淘寶及網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規性的優化。6.研究店鋪統計數據，發掘隱含內在問題并及時處理。7.每星期整理和運營職責一的工作匯報，上報給總經理。

三、運營管理

1、對淘寶旗艦店和淘寶店的銷售負責，每日整理淘寶店的收入與支出，整理每日營運情況報告，可寫入工作日志當中。

2、分析每日營運情況，有針對性的提出解決辦法。

3、針對顧客、市場、發貨過程中的問題，及時調整。

四、網站商品信息維護與各部門的對接管理

1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材(商品文案，設計要求等)在不影響自身職務的情況下優化處理。

2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料(費用細則，活動預算等)在不影響自身職務的情況下優化處理。

3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調查最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。

4.每星期整理和活動狀態和淘寶店運營狀況的工作匯報，上報總經理。

第三篇：淘寶客服工作內容

客服工作內容

客服具體的工作職責和內容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9．回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

第四篇：淘寶客服工作內容

客服工作內容

一、設置：

千牛-賣家工作臺“自動回復”和“快捷短語”一樣，最多可以設置100條。具體設置的步驟：

【設置“自動回復”的具體步驟】

1、點擊千牛-賣家工作臺主菜單按鈕，選擇“設置”圖標：

千牛-賣家工作臺設置頁面-1

2、在設置窗口下，選擇“客服設置”欄目下的“自動回復設置”按鈕，系統進入“自動回復短語”設置頁面，如下圖，如果從未添加過自動回復短語，點擊“新增”按鈕：

千牛-賣家工作臺設置頁面-2

3、在新跳出的窗口中，輸入您需要設定的自動回復的內容，進行編輯后點擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設置頁面-3

4、確定操作后，新增的自動回復內容，就會顯示在對應窗口中，如下所示。

千牛-賣家工作臺設置頁面-4

【設置“快捷短語”的具體步驟】

快捷短語只是輔助語言，不可以用快捷短語來代替我們的主要回答，這樣會給別人很生硬的感覺。

1、我們可以根據自己的需要，設置“快捷短語”，以滿足客戶相關疑問的快速回答。點擊打開任意一個聊天窗口，點擊“快捷短語”，如果從未添加過快捷短語，點擊“新建”按鈕：

千牛-賣家工作臺設置頁面-5

2、在新跳出的窗口中，輸入您需要設定的快捷短語的內容，還可以設置“快捷編碼”和“選擇分組”，進行編輯后點擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設置頁面-6

二、客服售前

（一）要求：

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速、準確地進行解答。不要讓客戶等太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要咨詢上級后再回答客戶！不可自主地夸大產品功能等信息！如此造成的后果，就其責任人承擔。

（二）標準用語：

歡迎語：

1、您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！（笑臉表情）

2、您好，我是深海灣珍珠客服夏天。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦哪種活動，引導消費者購物同時推薦主打產品。）

對話用語：

1、親愛的買家，您說的我的確無法辦到哦。希望下次能幫到您！（笑臉表情）

2、哈~您眼光真不錯，這款商品是我們現在賣的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）

3、您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素。這樣您才能買著放心，用著舒心呀！（笑臉表情）

議價用語：

1、您好，我們最大的折扣權限就是***元上給您打**折扣，要不我給您打個**折吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

2、親，您的要求我需要請示下領導，看能不能給您**折，不過估計有點難，請您稍等哈~（合適表情）

3、親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

支付款對話：

1、您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

2、親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨！

3、親，已經看到您支付成功了，我們會盡快為您安排發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時聯系我，我是3號客服夏天！

物流用語：

1、親，您好，我是客服夏天，很高興為您服務，請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

2、如果您很著急的話，我建議您選擇順豐快遞，但價格稍微貴一點，需要另外支付***元快遞費用。

3、親，由于您是要發往新疆、西藏等偏遠地區，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要加收您***元的快遞費用，請您諒解！

4、親，我們默認使用**快遞，如果需要圓通、申通、韻達等快遞，請在拍下寶貝的同時在留言上備注一下，謝謝！

5、親，付款后我們是**天填寫快遞單，然后按照訂單順序先后發貨，并承諾48小時內發貨，發貨到外省3-5天左右收到，本市的當天或隔天收到。

6、親，由于現在比較忙，不好意思，我們是48小時內發貨，統一下午**點至**點配貨，**點打包，**點發貨，正常三天左右會收到。感謝您對本店工作的支持與配合！

7、溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包檢查箱子封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤再簽收，簽收后出現運輸問題我們就無法處理了。收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易互給好評。感謝您購買本店的商品，祝您購物愉快！

售后用語：

1、您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們表示很抱歉，給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2、請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： A、發送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數碼相機拍的照片，發送郵件到：****@****，如果您的手機拍攝像素能夠看到受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到*** B、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：（1）您認為影響不大可以接受，您同意按原價*折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

（2）您認為不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

（3）您認為不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接收我們的歉意！

3、親愛的買家，我是3號客服夏天。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您在您在評價前與我們聯系，您可以通過旺旺或撥打我們的電話***，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您生活愉快！

（三）常見問題：

客服每天與買家的對話是有規律可循的，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間就能輸入快捷符完成，極大地提高客服效率。

一個成熟的客服通常能完成在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。有了標準的客服對答體系，面對忽然劇增的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化的不可思議的力量。

（四）異常情況的處理：

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決。減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失，要追究其個人責任并補償相應損失。

（五）發貨流程與規范：

1、當買家支付費用后及時通知發貨人員，并把發貨地址及所需發貨物品一同發給發貨人員。

2、發貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運單號并確認發貨狀態。

4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。

三、客服售后

（一）物流問題解答：

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對我們工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址、收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次，跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

（二）產品使用中的疑問解答：

客戶購商品后，在佩戴中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶的情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶細心、耐心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的商品佩戴問題上很多都是因為客戶不懂得如何保養而斷然的認為是商品質量上出現問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解商品的使用保養方式和方法。讓客戶認識到不是商品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系來客戶很好的方法！

（三）退換貨情況處理：

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的不安情緒穩定下來。之后再詳細記錄下客戶要求退換貨的原因，分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！

第一句回復：您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！

活動期間忙碌回復：尊敬的顧客！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！由于活動期間，回復會比較慢，親可以把問題一一列出，深海灣客服夏天到時會一一給您答復！

離開時：尊敬的顧客，客服夏天有事不得不離開，請您稍等片刻，我給您轉接我們的客服藍天為您服務，謝謝您的理解！

忙碌時：尊敬的客戶，感謝您光臨本店，每日訂單爆滿，顧客過百，公司員工天天加班，實在是忙不過來，偶爾沒時間上來接待您，請您見諒！請您稍等幾分鐘，馬上回來立刻聯系您，謝謝您的理解與支持！

第五篇：淘寶客服的工作內容

淘寶客服的工作內容

淘寶客服具體的工作職責和內容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題;2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。5.買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

客服工作主要的職責：

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

網上購物，由于賣家與買家不能面對面交流，而且買家無法實地驗貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時客服的作用就顯得異常重要。客服主要負責商品的售前，售中以及售后的所有服務。客服是買家了解商品和店鋪的一個最直接途徑，客服的質量往往決定了商品是否能售出，店鋪是否能夠給買家留下一個好的印象，這些都需要依靠客服。所以對于淘寶商城工作人員來講，了解如何去成為一名合格的客服是相當必要的。這是從商品銷售的整個過程來講解如何去當一名客服。

一、售前

這個階段是客服最重要的表現階段，你的表現決定了買家是否決定購買你的商品，所以最基本的要有一個好的態度。由于并非面對面交流，通過阿里旺旺進行文字交流也是需要一些語言技巧的。比如現在很流行的淘寶體就是這種語言技巧的一種體現，要隨時保持謙恭的態度，語言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。

另外就是要做到及時回復，有問必答。淘寶客服一定要對自己銷售的商品有全面的了解，并可以隨時提供相關的圖片及文字資料。回復要及時，不能買家問一個問題你好久才回復，這樣很可能流失客源。客服旺旺會對商品的諸多細節提出疑問，這時你就要耐心的為他解答，切忌急躁不耐煩，當客戶需要一些圖片展示時一定要按要求發送。

對于顧客提出的砍價要求，如果店主不愿減價，客服可以以價格已經是最低，利潤有限不接受議價等為由拒絕，這樣對方也會理解你，千萬不能回答得過于冷冰冰。

二、售中

這一階段比較簡單，如果不是快遞公司過慢，一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時買家對快遞時間進行詢問，客服需要根據訂單號進行查詢，把具體的快遞信息發送給顧客。

三、售后

售后服務也是比較重要的一項，如果買家對收到的商品不滿意或者覺得有什么問題，客服一定要先穩住買家，讓他不要著急，可以把商品問題以圖片等形式發給自己，然后慢慢協商討論解決辦法。如果商品出了問題，一定要及時向顧客賠禮道歉，并主動承擔換貨費用。做好以上幾點就可以成為一名合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實踐中積累經驗。

記住：淘寶寶貝展示位置的排名靠前規則：

1.成交量 2.收藏 3.信譽 4.瀏覽量 5.好評率 6.寶貝下架時間。。。以上這6點，需要大家認真對待，努力實現。

成交量，對于客服主要是以上提到的服務及注意事項，另外就是推廣及活動。收藏，每次售出寶貝，一定要讓客戶收藏寶貝及店鋪。當然要有技巧，不要太生硬。信譽及好評率，取決于客服的個人魅力，如果你接待的好，客戶會很喜歡你，而且也會理解你。信譽及好評自然錯不了。這也需要客服的口才技巧。

寶貝下架時間，設置不同批次的寶貝上架時間，這樣會有不同的下架時間。因為下架寶貝排名會自然靠前。