第一篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)1357198856

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要讓大家了解市場(chǎng)下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務(wù)手段是競(jìng)爭(zhēng)之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。

不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。課程收益：

1.了解禮儀的重要性；

2.掌握基本的禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

3.改善美導(dǎo)師的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 4.學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；

一、培訓(xùn)目的：

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量從禮儀培訓(xùn)始——讓每一個(gè)服務(wù)人員都成為您的代言人，使每一個(gè)顧客都愿意成為您的朋友。

二、課程內(nèi)容：

1、服務(wù)行業(yè)人員從業(yè)素質(zhì)、著裝與專業(yè)技能

提高專業(yè)技能是企業(yè)和個(gè)人尋求發(fā)展的共同途徑，員工職業(yè)修養(yǎng)、道德觀念的提高是所中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

有企業(yè)用之不竭的財(cái)富。這里，我們將各部門、各崗位的職務(wù)技能細(xì)分和綜合訓(xùn)練，并以嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)和互動(dòng)教學(xué)方式，規(guī)范每一個(gè)員工的職業(yè)能力和職業(yè)道德。課程內(nèi)容設(shè)置：餐飲服務(wù)總論、從業(yè)人員職業(yè)修養(yǎng)、就業(yè)心理、各崗位職能、餐廳衛(wèi)生與個(gè)人衛(wèi)生、接待禮儀、推銷禮儀、工作禮儀、宴請(qǐng)禮儀、制服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧、頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定、工作淡妝技巧。

2、飲食禮儀文化與接待服務(wù)技巧

讓員工轉(zhuǎn)換為消費(fèi)者的角色，對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范有所要求，才能反之作為服務(wù)者去提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以了解行業(yè)文化是明智的經(jīng)營者要求員工的必修課，我們河南交廣禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將在此基礎(chǔ)上再按五星級(jí)酒店餐飲部的接待服務(wù)規(guī)范進(jìn)行交流，全面提升您的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

課程內(nèi)容設(shè)置：茶、酒文化；菜系與烹飪知識(shí)；中西餐文化與禁忌；國際上通用宴請(qǐng)形式；開市與收市整理；接待服務(wù)基礎(chǔ)；社交禮儀講座；前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧；門衛(wèi)、行李員及接待員談話技巧；讓客人等候時(shí)談話技巧；當(dāng)問到自己不清楚事情時(shí)的談話技巧；道歉時(shí)談話技巧；稱呼客人的技巧；員工電話服務(wù)技巧；酒店員工電話服務(wù)的基本要求；酒店員工電話服務(wù)的基本技巧；酒樓員工電話服務(wù)的規(guī)范用語；酒樓員工接受指示和報(bào)告情況的技巧（服從地接受指示、及時(shí)地報(bào)告情況）。

3、餐飲行業(yè)各崗位操作規(guī)程

從置換煙缸開始，直到專業(yè)水平精良的各種酒會(huì)、自助餐會(huì)、中、西餐宴，全部教材采用五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。酒店式的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可使您的服務(wù)人員永遠(yuǎn)應(yīng)對(duì)自如，人員素質(zhì)實(shí)力會(huì)讓您在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得良好的口碑，而領(lǐng)先一步。

課程內(nèi)容設(shè)置：引位與點(diǎn)菜、上菜、分菜、換盤與撤盤、餐巾折花、餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序、中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作程序、餐廳斟酒服務(wù)程序、餐廳換煙缸操作程序、餐廳結(jié)帳服務(wù)程序、中餐點(diǎn)菜服務(wù)程序、團(tuán)體包飯服務(wù)程序、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作程序、西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)服務(wù)程序、西餐點(diǎn)菜服務(wù)程序、西餐扒房服務(wù)程序、自助餐服務(wù)程序、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序、酒會(huì)服務(wù)操作程序、各種大型會(huì)議服務(wù)程序、西餐宴會(huì)服務(wù)操作程序、中餐宴會(huì)服務(wù)操中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

作程序??

4、餐飲服務(wù)禮儀

迎送、接待、侍衛(wèi)、引領(lǐng)、電話等各項(xiàng)服務(wù)中的儀態(tài)訓(xùn)練，具體到服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行??看似微小，卻在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)間看出經(jīng)營者的氣度和企業(yè)文化的精深，使每一個(gè)顧客都愿意和你成為朋友，與你的服務(wù)人員平等相處。

課程內(nèi)容設(shè)置：站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、引位規(guī)范訓(xùn)練、手位指引規(guī)范訓(xùn)練、鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬、電話禮儀、商務(wù)禮儀、工作著裝禮儀、員工日常通用服務(wù)禮儀、稱呼禮儀、敬語服務(wù)、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、帳單遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、插花禮儀、酒店員工電話服務(wù)禮儀、電話總機(jī)服務(wù)概況、服務(wù)人員接聽電話禮儀、員工電話禮儀、電話交談禮儀、電話服務(wù)的聲音要求、電話服務(wù)其他禮儀??

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)； 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)； 追求卓越、打造專業(yè)精神； 培養(yǎng)真正的責(zé)任感；

尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感； 2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣； 3.找出熱情減低,激情不再的原因；

4.如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中； 5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富；

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)流程； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓； 2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響； 3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)；

4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命； 自我檢測(cè)分析——我具有良好的服務(wù)意識(shí)嗎？ 5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程；

接待客戶---建立良好第一印象；

了解客戶---建立客戶對(duì)我們服務(wù)的信心； 幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng)； 留住客戶---建立可信賴的關(guān)系；

三、客戶溝通禮儀；

1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽；

2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 ； 3.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考； 4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）； 5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感； 6.根據(jù)客戶的類型分開接待； 活潑型； 完美型； 力量型； 權(quán)威型； 猜疑型；

四、微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

1.微笑是世界共通語；

2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對(duì)客戶的感謝； 3.真誠的微笑,帶給客戶安心感； 4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力； 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中； 肢體語言——自信及自然； 期待眼神——真誠和信任； 5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練； 面部表情 眼神的運(yùn)用； 注視的部位； 注視的角度； 注視的技巧； 注視的時(shí)間； 面部表情微笑； 笑的種類； 微笑的要領(lǐng)；

笑容是提升好感度的捷徑； 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系； 笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作； 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前；

6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí)；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練； 1.接待禮儀演練； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

2.送客禮儀演練； 3.服務(wù)流程演練；

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：

酒店、商場(chǎng)、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)職場(chǎng)人員。服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

1、窗口服務(wù)理念融入窗口服務(wù)行為技巧之中

2、提升員工窗口服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠度。服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶窗口服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，服務(wù)禮儀培訓(xùn)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的窗口服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，窗口服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不斷改善窗口服務(wù)品質(zhì)，提供窗口服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。服務(wù)禮儀培訓(xùn)收益：

1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。

2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。

3.通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人情緒的好壞中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：

一、服務(wù)禮儀概述

什么是禮儀，如何從內(nèi)心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準(zhǔn)，涉交活動(dòng)六不談，個(gè)人隱私五不問。

二、服務(wù)意識(shí)

1、為什么要為顧客服務(wù)；

2、顧客需要什么樣的服務(wù)；

3、營銷服務(wù)的內(nèi)容；

三、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、樹立良好的心態(tài)；

2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務(wù)顧客； 服務(wù)人員儀表修煉

一、黃金印象之儀容，服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1、女士?jī)x容要求：化妝；

2、男士?jī)x容要求；

3、儀表修飾三部位：面部、發(fā)部（頭發(fā)）、手部；

二、黃金印象之儀表

1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處；

2、男士西裝要求；

3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項(xiàng)、鞋襪的選擇； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

4、首飾佩戴要求；

5、以形象檢查圖自我檢查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；

2、書寫筆；

3、記事薄。文明用語規(guī)范

一、服務(wù)心態(tài)塑造

1、客戶方面；

2、單位方面；

3、自我方面。

二、如何培養(yǎng)語言能力

三、文明用語的要求

1、聲音優(yōu)美；

2、表達(dá)恰當(dāng)；

3、儀態(tài)配合。

四、文明用語的使用

1、常見文明用語；

2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語

1、窗口服務(wù)用語規(guī)范；

2、店鋪和柜臺(tái)用語；

3、醫(yī)療服務(wù)用語； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

4、外出服務(wù)用語；

5、祝賀用語；

6、電話文明用語；

7、語言魅力訓(xùn)練；

8、稱呼禮儀；

9、營銷禮儀文明用語；

10、營銷禮儀規(guī)范用語23條。

六、服務(wù)忌語

1、服務(wù)忌語的類型；

2、常見忌語；

七、書面文明用語規(guī)范（選修內(nèi)容）

1、正確的格式；

2、正確的理解；

3、正確的書寫；

4、簡(jiǎn)明扼要；

5、場(chǎng)景恰當(dāng)。服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止

一、站姿訓(xùn)練

1、規(guī)范站姿訓(xùn)練：訓(xùn)練方法、營銷服務(wù)時(shí)的站姿、柜臺(tái)待客時(shí)的站姿、恭候顧客的站姿；

2、不受歡迎的站勢(shì)。

二、坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

2、幾種不受歡迎的坐姿。

三、走姿訓(xùn)練

1、規(guī)范走姿訓(xùn)練；

2、幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范：陪同引導(dǎo)、上下樓梯，進(jìn)出電梯、出入房門；

3、七種不受歡迎的走姿。

四、手勢(shì)訓(xùn)練

1、常用手勢(shì)：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；

2、手勢(shì)運(yùn)用的注意六個(gè)要點(diǎn)。

五、微笑的訓(xùn)練

1、微笑的作用；

2、微笑訓(xùn)練法：空姐般的微笑、微笑三結(jié)合；

六、身體語言的使用原則，點(diǎn)頭、微笑、問您好綜合訓(xùn)練。

七、握手訓(xùn)練。

八、鞠躬訓(xùn)練。電話服務(wù)禮儀

一、打電話的禮儀

1、打電話測(cè)試；

2、打電話的時(shí)間；

3、內(nèi)容簡(jiǎn)練；

4、舉止文明。

二、接電話禮儀

1、接電話測(cè)試； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

2親自接聽；

3、轉(zhuǎn)接電話；

4、接聽電話避免用語。

三、手機(jī)禮儀

1、怎么接、打電話；

2、不宜使用手機(jī)的場(chǎng)合；

3、手機(jī)鈴聲、短信。正確處理顧客的異議

1、正確看待異議；

2、處理顧客的反對(duì)意見；

3、處理顧客的不滿情緒；

4、處理顧客的生氣發(fā)怒；

5、處理顧客的電話和書面投訴。沖突的處理原則

1、妥協(xié)的原則；

2、體諒原則；

3、隔離原則； 4控制原則。

怎樣克服客戶服務(wù)綜合癥

1、客戶服務(wù)綜合癥；

2、服務(wù)綜合癥對(duì)身體的影響；

3、客戶服務(wù)綜合癥的四種療法。零度干攏 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

在服務(wù)過中對(duì)客人三個(gè)無干擾； 距離有度

在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持的四個(gè)距離； 自我激勵(lì)

1、原一平的故事；

2、怎樣塑造自我；

3、拍掌游戲。

商務(wù)禮儀

1、與下屬相處;

2、和同事關(guān)系;

3、和領(lǐng)導(dǎo)相處；

4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；

7、電話禮儀、8、商務(wù)交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務(wù)接待乘坐轎車禮儀、11、會(huì)客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導(dǎo)。

15、公文包的選擇與使用。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

了解國際禮儀忌諱（選修內(nèi)容）

一、東方國家主要禮儀忌諱

日本、韓國、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。

二、中東國家主要禮儀忌諱

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋

三、西方國家主要禮儀忌諱

美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國、法國、德國、意大利、瑞典、俄羅斯。

四、非洲國家主要禮儀忌諱 埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。綜合訓(xùn)練與考核

行體素質(zhì)訓(xùn)練：站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬。商務(wù)禮儀

1、介紹的禮儀；

2、握手禮儀；

3、名片禮儀；

4、辦公室禮儀；

5、服飾禮儀；

6、宴請(qǐng)禮儀；

7、電話禮儀；

8、相見禮儀；

9、禮品禮儀； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

10、商務(wù)交往藝術(shù)；

11、辦公室的位次； 12公務(wù)接待乘坐轎車禮儀；

13、會(huì)客位次的禮儀。如何做到禮貌服務(wù)

1、尊稱的使用；

2、使用敬語；

3、禮貌用語在工作中的應(yīng)用。如何做到熱情服務(wù)

1、眼到；

2、口到；

3、身到；

4、意到。如何做到文明服務(wù)

1、規(guī)范服務(wù)；

2、科學(xué)服務(wù)；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的三A原則 如何做到人文化服務(wù)

演講基本要素、如何提高表達(dá)能力、學(xué)會(huì)推銷技巧。與客糾紛的處理技術(shù)

1、、態(tài)度要積極；

2、態(tài)度要虛心； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

www.tmdps.cn

3、態(tài)度誠懇而認(rèn)真三具體方法。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)文章來源：http://service.liyipeixun.org/

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希ㄟ^我們語言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達(dá)的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢(shì)語言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語

1.服務(wù)語言表達(dá)的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語

3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務(wù)忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2.表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運(yùn)用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一講 服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的重要性

1、概念

所謂服務(wù)禮儀是指在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化形式。

2、特點(diǎn)

（1）現(xiàn)代社會(huì)離不開服務(wù)。服務(wù)即指為人類服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為他人服務(wù)。（2）服務(wù)是相互的。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來的服務(wù)。

3、基本要求

（1）了解服務(wù)對(duì)象的需求。是服務(wù)禮儀的前提。

（2）規(guī)范化運(yùn)作。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。

例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準(zhǔn)備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務(wù)工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。

二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞

尊重 溝通 規(guī)范 互動(dòng) 心態(tài)

關(guān)于“尊重”的一段名言：美國作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說過：“我是個(gè)人，你亦如此，沒有了你，我便不是個(gè)人。只因?yàn)橛辛四悖庞辛苏Z言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

道德是指社會(huì)對(duì)人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會(huì)道德和職業(yè)道德等。

三、職業(yè)道德的規(guī)范

（一）思想品質(zhì)

（二）服務(wù)態(tài)度

中國美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。

2、尊重自己的職業(yè)

3、尊重自己的單位

4、尊重服務(wù)對(duì)象

（三）經(jīng)營風(fēng)格

（四）職業(yè)素養(yǎng)

作業(yè)：請(qǐng)寫出通過本堂課程的學(xué)習(xí)，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進(jìn)今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表

序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)的概念

所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的服務(wù)感覺。

二、樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、有沒有服務(wù)意識(shí)的問題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。①全社會(huì)是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務(wù)本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問題。

①要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整

一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。

心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題

1、心態(tài)要健康。

常問自己：①你現(xiàn)在快樂嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關(guān)系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學(xué)會(huì)放棄。

凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語言，服務(wù)才能正中其下懷。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中的各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。

包容型:樂觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高

挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。

2、首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：

①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題：

①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。