第一篇：公關禮儀之10接待與禮賓

（1）接待禮儀的三個基本規則

平衡； 對等； 慣例。

（2）禮賓次序

按行政職務的高低排列；

接待團隊客人時，按團長職務高低排列；或按來賓所在單位或者國家的字母順序排列；

按到場順序；

按報名順序，如招商會，博覽會。

（3）現場接待，三個要點

待客三聲。來由迎聲，問有答聲，去有送聲。

規范五句。問候語，“您好”；請求語，“請”字；感謝語；抱歉語；道別語。

三到。眼到，眼里有事，目中有人；口到，講普通話，規范表達；意到，表情神態要自然，沒必要過分嚴肅和熱情，注意互動，落落大方，不卑不亢。

第二篇：公關禮儀和日常接待知識

公關禮儀和日常接待知識

——良好的接待禮儀是工作開始的第一步

一、什么是禮儀？

禮儀是人類社會文明的一種表現、一種象征，具有極其明顯的人文性和社會性，是人類社會生活發展的需要，也是人類社會關系的一種必然要求和必然反映。

二、禮儀的內容

1、個人禮儀。人是禮儀的行為主體，所以講禮儀首先應該從個人禮儀開始。個人禮儀主要包括言談、舉止、服飾等多方面的禮儀要求。

2、家庭禮儀。禮儀在家庭及親友交往范圍內的運用就是家庭禮儀，它包括家庭稱謂、問候、祝賀、贈禮、家宴及家庭應酬等等禮儀規范。

3、社交禮儀。社交禮儀通常包括見面與介紹的禮儀；拜訪與接待的禮儀；交談與交往的禮儀；宴請與饋贈的禮儀；舞會與沙龍的禮儀；社交禁忌等等。

4、公務禮儀。公務禮儀通常包括工作禮儀，如工作匯報、辦公室禮儀等；會議禮儀；公文禮儀；公務迎送禮儀等。

5、商務禮儀。商務禮儀主要包括柜臺待客禮儀；商業洽談禮儀；推銷禮儀；商業儀式等等。

三、見面禮節

1、與人相識

◆相互介紹：中介人介紹 自我介紹 介紹的次序：

男女有別時，先介紹男的；地位不一時，先介紹地位較低者；年齡不一時，先介紹年輕的；有親巰之分時，先介紹親近者；機關內外的人相聚，先介紹機關內部的人；外國客人與本單位領導一起，先介紹本單位領導人。如有必要先介紹某個人，可先作介紹，然后再依次介紹其他人。

◆見面禮節：稱呼 握手 拱手 擁抱 鞠躬 致意 遞送名片 女士優先原則：

1、發表演說時，應先說“女士們”，再說“先生們”，書信的稱謂亦如是。

2、出入電梯、進出房間,一般讓女士先行。但如果男士站在最接近電梯或房間門口的位置，也可以先出。

3、進房間時，一般男士先開門，女士先行。當女士最先到達走廊的盡頭，應該先開門，并且把門扶著直到后面的人接住，一個一個傳下去。

4、上車時，男士為女士打開車門，讓女士先進。

5、男女相約去酒巴喝酒、去餐廳就餐，男士付錢。但女士邀請男士，那就應該由女方付帳。

6、男士不能與女士搶座，相反應讓座。

7、男士與女士同行，男士應主動幫助女士拿手包以外的物品，并直到目的地。但男士吃力地拿了一大堆物品，女士也應該主動地上前幫忙。

8、下樓梯時，男士先下，為防止事故發生，可隨時保護女性；下車時，男士為給女士開門，需先下。

9、與女士同行，按英國人的說法“把墻讓給女子“，即男士應走靠外的一側，女子靠建筑物一側；兩女一男同行，應讓年紀稍長或比較弱小的一方走在中間；若兩男一女同行，女士應在中間受到保護。

10、在沒有人領路的影院、餐館里，在陌生或可能出現意外的路途上，男士應先行。握手禮節：

?男性與女性之間的握手禮，一般應由女性先伸手； ?身份有高低，身份高者先伸手； ?長輩與晚輩間，長者先伸手； ?主人與客人間，主人先伸手；

?聚會結束辭別時，客人應主動與女主人握手。握手規則：

?注意握手的先后順序。

?當長者、貴賓向你伸手出來，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，表示尊敬對方。

?握手時間不家過長或過短，一般控制在3—5秒鐘之內。握手前，男子應脫下手套、摘下帽子。

?在外交場合遇見外國貴賓，不要主動上前握手問候,可有禮貌地點頭致意表示歡迎。只有貴賓主動伸手，才可向前接握問候。

?與許多人同時握手時，要順其自然，不宜交叉握手。最有禮貌的順序應該是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。送名片的方法：

?雙手送上，也可右手送，左手接對方的名片，并以微笑點頭或以“請多關照”、“多多聯系”的話配合。

?切不可隨意散發名片。接名片的禮節：

?接名片時一般應雙手捧接，如單手接名片、另一手示意也行，要熱情并說聲“謝謝”，不能無動于衷而失禮；

?接名片后應認真默讀名片，盡力記住姓和職務。

3、舉止表情 站姿：站如松

?抬頭，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑微收下頷。動作要平和自然。?雙戶放松，稍向下壓。人體有向上的感覺。

?軀干挺直，直立站好，身體重心應在兩腿蹭，防止重心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰。?雙臂自然下垂于身體兩側或放在身體前后。?雙腿立直，保持身體正直，膝和腳后跟要靠緊。坐姿：坐如鐘

?入坐時要輕、穩。走到座位前，轉身后，輕穩地坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起業整理衣裙。?面帶笑容，雙目平視，嘴微閉，微收下頷。

?雙戶平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，亦可放在椅子或是沙發扶手上，掌心向下。?坐在椅子上，立腰、挺胸。上體自然挺直

?雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊。?坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。

?起立時，右腳和后收半步，而后站起。談話時可以有所側重，此時上體與腳同時轉向一側。行姿：行如風

?頭抬起，雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。

?雙肩平穩，雙臂前后自然擺，擺幅以30度至35度為宜，雙肩不要過于僵硬。?上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。?步幅均勻。?步態輕盈。

?停步，拐彎，上下樓梯時，應從容不迫，控制自如。體勢

在社交場合應避免幾種不雅的體勢： ?打哈欠，伸懶腰。

?蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人。?頻頻看表。?雙手摟在腦后。?跺腳或擺弄手指。?交叉雙臂緊抱胸前。?雙腳叉開。?揉眼、搔頭發。

?對著別人噴吐煙霧或煙圈

4、服飾講究 ?合體、合度 ?適合個性 ?穿著規范 ?飾品佩戴

四、接待禮儀

接待，一般分禮節性接待和工作性接待。禮節性接待，是指日常生活中接待親朋、左鄰右舍、單位同事等客人。工作性接待是指以工作為目的接待工作。工作性接待，大體又可分為上級單位視訪、下級單位上訪、兄弟單位走訪、外地同志來訪等四種情況。

1、接待準備

2、接待程序

接站、坐車、行路、接到客人后、與客人見面 坐車：

讓客人、領導人先上。位置的安排為“右為上、左為下，后為上、前為下”。客人坐汽車后排右側，主陪為領導，即引其坐于客人的左側，公關人員側坐司機旁邊。下車時公關人員應主動為客人開門。行路： 陪同客人或領導人走路，一般與客人并排走或稍后即左后側，以便函可以交談。路口或轉彎處，應迅速超前幾步，以手指引方向：“請這邊走。”為客人拉門，讓客人先上或先下。

3、引見和介紹

4、接待方式

接待上級單位、兄弟單位和外地同志時的注意事項：

1)客人到達之前要了解其職務、級別、人數、來意及大致在此停留的時間。

2)如果是外地客人，要事先了解所乘交通工具和抵達此地的具體時間，以便安排接站。3)根據了解到的情況，事先安排來訪者的住宿。如果來人較多，為便于組織，最好的辦法是將他們安排在一個地方住，房間也不要太分散。

4)如果是兄弟單位來參觀學習的，要及早通知有關部門負責人，準備介紹材料和定好參觀時間、路線。

5)如是上級單位來訪，要協助本單位領導準備好匯報工作提綱,并安排好時間，準備好會議室。

敬茶

?為客人沖茶之前，首先要把手洗干凈，并要洗凈茶杯茶盤，用破損或有裂縫的茶杯來敬茶，是不禮貌的。

?客人就座后應馬上敬茶。如果賓主坐定已經開始談工作，這時才端茶上來，免不了要打斷雙方談話，或為放茶而移動桌上的文件，這是很失禮的。

?上茶的順序也很有講究。一般由主人（或由秘書小姐）給客人敬茶，敬茶時按先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其他客人的順序進行。

?敬茶時應從客人的右后側遞上，不要從正面端來。否則既妨礙賓主思索，又遮擋視線。無論是上茶還是添水，只要七分滿即可。

?不論是主人還是客人，喝茶時應小口品嘗，不宜大口吞咽，或喝得咕咚咕咚作響。如遇到茶葉漂浮在上面，可用杯蓋拂去，或輕輕吹開，切不可用手到杯中撈取，也不要吃茶葉。?在賓主過談過飲茶時，應及時地、恰到好處地給客人添水，但不能過分殷勤。

五、電話禮儀

?聽到鈴響，應迅速接電話，一般不應超過四聲，當電話接通后，打電話者應主動問候對方說“您好”，接話者也應禮貌地說“您好”，并主動地通報自己的單位和姓名。電話打完以后，雙方都應說一聲“麻煩你了”、“打擾了”之類的禮貌用語。?托對方找人接電話，應把所要找的人的姓名說清楚，不可含糊其詞。?撥錯號碼，應主動向對方表示歉意。如對方打錯了，應當溫和地告訴對方，切不能出口傷人。

?往辦公室里打電話，最好在上班后15分鐘或下班前半小時，這樣對方一般都在，可以提高通話率。

?電話機旁要備好筆和紙，以免對方有重要事情需請你記錄時再去東找西找。

?對方打電話托你轉告他人或委托你代辦事，應及時轉告，不能拖延，以免給工作造成損失。?打電話時忌吃東西、抽煙等。

?打電話時在表示禮節性的問好以后應直奔主題，切忌羅嗦繞彎子。?外面打進電話時，必須馬上接聽。?打電話時不要胡開玩笑。?辦公室的電話是用來聯系公務的

六、語言禮儀

社交場合語言表達的一般要求 ?態度在誠懇大方 ?打破沉悶氣氛

?語言簡潔，多用口語 ?吐詞清晰，語音適中

第三篇：公關禮儀之11介紹與握手

介紹

（1）自我介紹

介紹的順序，位低者先；

先遞名片為佳，加深對方印象，以表謙恭；

長話短說，語言精練。應酬式自我介紹，只報姓名。公務式自我介紹，單位，部門，職務，姓名。沒必要長篇大論講名字的淵源。

首次介紹要使用全稱；

（2）介紹他人

誰當介紹人，征得對方同意；家里面，一般是女主人介紹，單位里一般是專職人員（公關，文秘，辦公室主任）、對口人員，若有貴賓，由單位職務最高者介紹。陌生人想要結識，最好找中間人介紹，并征得對方同意。注意前后順序。賓主關系，客人有優先之情權，先介紹地位低的。

握手

（1）握手的順序

地位高者先伸手。賓主關系，客人到時主人先伸手，表示歡迎，客人告辭時，客人先伸手。

（2）握手時要專心致志

面含微笑，注視對方；

寒暄幾句，歡迎光臨，很高興見到你；

握住對方手掌，上下晃動，稍微用力，持續十秒左右。初次見面和異性客人，切勿雙手相握，即手套式握手

（3）握手四忌

伸手順序；

只用右手，禁用左手；

帶手套，墨鏡，帽子；

避免十字。

第四篇：前廳接待、禮賓、商務文員崗位職責

前廳接待崗位職責

職務名稱：前臺接待

級別：員工級

隸屬部門：前廳部

上級：前臺主管

職權：優質高效地完成接待服務、帳務處理、外幣兌換。正確處理客人的投訴，搞好客際關系，認真完成上級下達的任務。

職責：

1、上班前自檢儀容儀表；

2、認真進行交接班工作，不清楚的地方及時提出，做到上

不清，下不接；

3、快速為團隊、零散客人辦理入住登記、預付款收取手續，做好證件準確錄入工作；

4、辦理住客換房、續住手續,處理超限額客人帳務；

5、為團隊、公司、零散客人辦理結帳、退房手續；

6、為住客兌換外幣現鈔,旅行支票；

7、處理住客在酒店各營業點消費掛房帳相關事務；

8、接受客人預訂,提前做好當日預訂排房工作；

9、接受客人的特殊預訂需求,提前通知各服務點做好服務

準備，同時完善客戶信息資料；

10、填寫繳款單,并向財務部繳納當日營業款；

11、嚴格執行發票、收據、現金管理規定；

12、為賓客提供問詢服務,回答客人對自己帳務情況的詢問；

13、準確掌握房態和房況，積極向客人推銷；

14、熟練掌握有關酒店和與之相關的知識；

15、根據退房本、發卡記錄與華儀系統房態仔細核對，保持最準確的房態；

16、制作，呈報各種單據報表，正確處理客人的留言；

17、妥善處理客人的投訴，當不能解決時，及時請示上級主管；

18、密切注意大堂的情況，如發現異常及時報上級主管；

19、服從上級主管的安排，認真完成各項任務；協調好同事之間的關

系，以便更好地對客服務；

20、做好本柜臺清潔工作及終端機的保養和維護；正確使用各種設施、設備；

21、做好節能降耗工作。（如：節約用水、用電，物資的有效使用，廢舊物品的回收利用并加強環保意識，友善提醒客人吸煙有害健

康等。）

商務中心文員崗位職責

職務名稱：商務中心文員

級別：員工級

隸屬部門：前廳部

直接上級：商務中心領班

職責：接受客房預訂，保證酒店預訂工作高標準順利進行和完成，力爭使酒

店開房率達到最佳效果，為客人提供票務及旅游服務。

工作原則：靈活、熱情、細致、準確。

工作時間：08：00-----23：00

工作內容：

1、上崗前自檢儀容儀貌，清潔衛生；

2、閱讀交班記錄，了解前日未完成事宜和本日應完成工

作；

3、閱讀相關報表，了解當日及三日內房態（空房、住人房、維修房），當日預訂抵、離情況，重點了解三日內團體預訂抵、離信息，VIP

信息，店內重要接待工作（宴會、會議）等；

4、接受客人電話預訂 ；

5、受理等待類預訂；

6、接受客人信函、傳真預訂并回復；

7、處理預訂更改和取消業務；

8、疏理當日所有預訂信息及了解前臺分房工作；

9、接受客人的特殊預訂需求,提前通知各服務點做好服務 準備，同時

完善客戶信息資料；

10、確認預訂；

11、VIP預訂業務的處理；

12、每天為酒店各部門提供詳盡的即將入住的客人資料；與前臺各部門

協調合作，使酒店達到較高開房率；

13、每周向部門、銷售部、前臺接待預報近期房間預訂情況（預訂報表）；

14、處理訂房公司預訂，負責與酒店市場營銷部就預訂事宜溝通協調；

15、為客人提供票務及旅游服務；

16、為客人提供復印，打印服務。

17、做好節能降耗工作。（如：節約用水、用電，物資的有效使用，廢

舊物品的回收利用并加強環保意識，友善提醒客人吸煙有害健康等。）

禮賓員崗位職責

職務名稱：禮賓員

級別：員工級

隸屬部門：前廳部

上級：大堂副理

職權：準確無誤地收送客人行李，提供可靠的信息，為客人提供優質的服

務。

職責：

1、自檢儀容、儀表，嚴格要求自己；

2、認真地進行交接班工作；

3、服從大堂副理的工作安排；

4、熟悉并掌握相關的業務知識和技能，充分了解酒店有關

情況，提供準確的信息給客人；

5、時刻關注客人，并提供及時的服務，做好代客叫車的服

務和對雨傘的管理；

6、對客人的抱怨及意見，表示關注并及時上報大堂副理；

準確無誤的收送客人行李，如遇特殊情況及時通知大堂副理等；

7、及時地發送內部傳文資料和客人的信件、傳真、留言以

及報刊等；

8、密切注意大堂和樓層公共區域的情況，如有異常及時與保安部取

得聯系，并報值班經理和大堂副理；

9、向客人展示房間設施和推銷酒店業務。

11、做好節能降耗工作。（如：節約用水、用電，物資的有效使用，廢舊物品的回收利用并加強環保意識，友善提醒客人吸煙有害健

康等。）

第五篇：公關禮儀之17西餐

（１）菜肴的幾種分類

中餐，韓餐，日本餐，以筷子食用；

西餐，刀叉食用；

阿拉伯式餐或印度餐，用手，右手食，不用餐具

（２）西餐的菜序

ＤＩＮＮＥＲ，兩三個小時

開胃小吃；

頭盤，水果色拉，減肥蔬菜色拉，高檔海鮮色拉，什錦色拉，一人一小盤，分餐制，還有凍子，分食咬食，還有泥子，水果如蘋果，芒果，土豆泥等；湯，紅湯，即番茄湯，羅宋湯，俄羅斯紅菜湯，白湯，苜蓿湯，松茸湯，清湯；

副菜，海鮮類，法式蝸牛，奶油烤魚等各種海味；

主菜，肉類，肥瘦兼有的西泠牛排，帶骨頭的小牛排，罐兒燜牛肉，豬排，羊排，烤魚；

飯后甜品，冰淇淋，是一道菜，補丁等，還有水果；

飲品，講究的人和黑咖啡。

便餐，一個頭盤，一份湯，一個主菜，一杯咖啡

（３）西餐的氛圍與服裝

正式的宴會需著禮服，男士深色中山裝，女士穿單色旗袍，唐裝（４）西餐餐巾的使用

鋪在大腿上，把餐巾圍在脖子上是傻冒；

放在椅面或椅背上，暗示有人，方便短暫離開，放在桌子上，寓意，用完；

（５）餐具刀叉勺的使用

吃一道菜換一副刀叉，一般，刀在右側，叉在左側，刀刃朝內，左前方 小碟子的小刀小叉，黃油刀，一般三副，最外側那副是吃色拉用的，中間一副時海鮮，最內側是吃牛排的，切牛排，英國式，用叉按住，從左側開切，切一塊吃一塊

與別人交談時，放下刀叉，在盤子里放成八字形，遮嘴，切勿并排放勺子，最外面是喝湯的，中間的是吃甜品，補丁的，里面的是吃水果或和咖啡