XX市民之家“辦不成事”反映窗口工作制度

為持續優化營商環境，建設便民、規范、高效、廉潔的市民之家大廳，踐行“為企業一辦到底、讓市民一次辦成”服務理念，切實解決企業群眾在辦事過程中的“疑難雜癥”，持續增強企業群眾的獲得感、滿意度，特制定本制度：

一、窗口設立

XX市民之家在一樓、二樓、四樓導辦咨詢臺設立3個綜合性“辦不成事”反映窗口，建立“辦不成事”聯動處理機制，3個窗口負責人與各部門窗口業務負責人為“辦不成事”事項處理責任人。市政務服務和大數據管理局在各樓層明確一名領導或科室負責人帶班，3個窗口的日常業務管理由行政審批改革協調科負責。

二、事項受理

XX市民之家“辦不成事”反映窗口負責受理企業、群眾在市民之家“辦不成事”相關訴求，負責做好訴求記錄、事項交辦、跟蹤解決成效、辦件回訪等工作。

三、事項交辦

事項受理后，工作人員先行研判辦不成事原因，分門別類向各責任窗口交辦事項。

1.材料不全或訴求不清辦不成事。受理人員先行協調解決，涉及專業性、個性化問題，將辦事群眾帶至部門專窗咨詢清楚，一次性告知所需材料、辦理流程和辦理時限，即時辦結銷號。

2.因法律法規或政策機制等原因一時“辦不成事”。受理人員協調所涉窗口業務負責人向當事人詳細講明政策，消除群眾疑惑，舒緩群眾情緒，一般問題當場解答銷號。復雜問題由所涉窗口于5個工作日內研究解答并銷號。

3.需要多部門協調或多窗口聯辦等原因導致辦不成事。受理人員第一時間反饋給帶班負責人或行政審批改革協調科協商相關部門窗口首席代表，一般問題當場解決銷號。復雜問題聯動研究解決，5個工作日內答復并銷號。特別復雜的，10個工作日解決、答復并銷號。

四、辦件跟蹤

“辦不成事”反映窗口根據受理登記事項跟蹤訴求辦理情況，未按時辦結的，提交行政審批改革協調科跟蹤辦結。各部門窗口針對“辦不成事”反映的政務服務流程、機制等存在的漏洞、短板，擬定改進完善措施，持續優化政務服務。“辦不成事”事項辦理情況納入XX市民之家窗口工作績效考評。

五、辦件回訪

“辦不成事”反映窗口工作人員根據訴求事項辦理情況開展電話回訪，了解當事人對市民之家工作人員服務態度、服務成效的客觀評價，確保“辦不成事”反映窗口的服務始于群眾需求，終于群眾滿意。