會議及接待服務方案

禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使博物館工作人員單位和來訪賓客滿意，留下美好印象，獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。

博物館禮儀接待對象繁多，對不同的接待對象，只是在接待規格、檔次安排上有所不同，服務態度不可以變化。我們都必需以優質接待服務來取得賓客對世邦魏理仕物業工作的信任。使他們乘興而來，滿意而歸。

會議服務和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。博物館會議室、接待區、洽談室、活動室功能不同，對服務的要求也各不相同；世邦魏理仕物業把每一次接待工作都看作是對我們在服務質量、技術水平、安全保密意識、團隊協作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。

1、前臺服務

前臺服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、儀容儀表整潔。

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客人來到服務臺，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

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接受問訊時，傾聽專心，以示尊重和誠意。

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答復問訊時，做到百問不厭，有問必答，用詞得當，簡潔明了。

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在填寫訪客單前，應先問明對方的情況，待賓客出示相關的證件（如介紹信、身份證、工作證等）后，方可填寫訪客單。

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接受賓客出示的證件時，應雙手接下及時奉還，并應致謝，知道客人姓氏，盡早稱呼。

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遇不明身份之來訪者，應問清情況，及時用電話與被訪問者或機關保衛部門聯系，視情況填寫訪客單。

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建立崗位記事本，遇異常情況，無論如何處理，都應在記事本上記錄。

2、禮儀接待工作

禮儀接待管理原則認真安排、嚴格要求、規范操作，樹立接待人員良好服務的形象。

儀表、儀容要求規范表

項目

規范要求

儀容

上崗前應適當化妝、修飾，端莊、整潔，精神飽滿，發型應統一、規范，修剪指甲，真誠微笑。

儀表

按規定著裝，上班時必須摘除項鏈、戒指等飾物，站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，恭敬大方。

儀態要求規范表

儀態類型

基本要求

姿勢要領

站姿

“站如松”

上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

步姿

“行如風”

身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。

手勢

恰當運用

表達感情

不宜過多，動作不宜過大。

表情

微笑發自內心，輕松友善

眉頭舒展，目光坦誠，微微頜首。

操作禮節規范表

序號

操作禮節

規范標準

引導

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為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐前進。

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遇拐彎或臺階處，要回頭向賓客示意說“請當心”。

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引領客人時，應用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

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為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

電梯手勢

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電梯到達時，應站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關閉。

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等賓客全部進電梯后，然后進入電梯，面向電梯門，一手按電梯按紐，另一只手的手心朝著電梯門，隨電梯門的關閉而移動，以防梯門關閉時夾住賓客衣物。

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電梯運行狀態時，用身體擋住電梯按紐，防止賓客不小心碰到電鈕。

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電梯到達且梯門完全打開時，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上，另一只手指向通道方向引導。

沏茶

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先檢查茶具是否清潔無破損。

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茶盤內放一抹布，以便擦拭。

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茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。

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送茶時，應一膝彎曲，右手從托盤上把茶端給客人；

應先客后主，先女賓后男賓；如有外賓，則先送給外賓。

放好茶杯后，應轉動至杯柄在右側，以便客人端起。

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沏茶時，應先一膝彎曲，然后打開杯蓋，把茶端起來注水。注水時，茶杯應輕拿輕放。打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時，杯蓋的內側應該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的內側。

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杯蓋開啟、合蓋要緩而輕，避免杯蓋相碰而發出響聲。

3、會議服務工作

會議服務工作原則：安全保密、快速反應、優質服務

制定嚴格的會議服務制度和服務標準，確保會議服務工作順暢、周密。

會前服務表

序號

項目名稱

主辦

工作標準

協辦

工作標準

接受任務

會務服務組

接待任務明確日期、時間及與會人數并了解其它特殊要求

擬定方案

會務服務組

根據所接受的任務的具體要求，擬定詳細的接待方案，反饋給主管單位獲得批準確認。

客務部

對擬定的方案提出修改意見

準備物品

會務服務組

根據確認的實施方案，做好以下種類物品的準備：茶具、日用品、飲料水果做好品種數量登記。

客務部

按需準備好會標、橫幅、大屏幕等。

采購部

按需要準備好盆花、鮮花、花籃、會議桌椅等。

工程部

按需準備好燈光、音響、空調、電梯等。

布置場地

會務服務組

按實施方案，做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放，并負責指導其它設備的布置。

采購部

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按要求擺放桌、椅、花卉等。

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按要求清掃場地、置放品、噴清香劑。

工程部

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按要求打開通道、門、調好燈光、音響、協助掛放會標橫幅。

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按要求接聽電話專線，并保證線路暢通。

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按要求掛放會標、橫幅、設置大屏幕等。

總體驗收

會務服務組

對所有的準備工作做最后的確認，發現問題，及時通知有關人員糾正補做。

會議中的服務

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為安全保密起見，會議服務人員不得隨意出入會場，按會議舉辦者的要求，隨時在會場外待命，做好后勤工作。

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根據會議組織者的通知，向餐廳報告用餐晚到人數，避免與會人員誤餐現象的發生。

會后服務表

序號

項目名稱

主辦

工作標準

協辦

工作標準

整理物品

會務服務組

按單查驗接待必需品，并做好剩量登記、物品整理，為下一次接待做好準備。

客務部

整理桌椅、花卉，做好清潔歸還工作。

工程部

撤除裝修物、會標、橫幅，關閉音響空調。

清掃場地

會務服務組

按操作規范對場地進行打掃。

會務服務組

對接待區必需進行清洗，為下一次接待做好準備。

安全檢查

會務服務組

關閉所有應該關閉的設備、燈光、門窗。

會務服務組

檢查場地內是否有賓客的遺留物，如發現應該及時匯報，設法歸還。

各類會議服務要求一覽表

序號

會議類型

服務要求

洽談會

展覽會

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洽談會、展覽會一般要進行展品陳列，陳列工作由承辦單位負責，但安管人員要協助保護展品的安全。

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根據要求，要準備若干小型會議室，供洽談業務。會議室要保持整潔衛生，當雙方業務人員洽談時，要及時供應茶水或飲料，派送小巾，熱情服務，保持安靜。

高級會談

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會談氣氛莊嚴隆重，會場布置長會議桌或環行會議桌，桌上鋪設呢毯，再在呢毯上鋪會議桌臺布，座椅與參加會談的人數相等。

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高規格的會談，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東道國國旗在左。

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會談桌上必須準備文具用品，為了保持會議安靜，茶盤上放一

塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。

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嚴格遵守會議組織者要求的進入會場時間。

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參與會談服務的服務人員，必須嚴守機密。

簽字儀式

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根據接待單位選定的多功能廳，經全面清掃后在廳的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面臨近墻上最好有幅大型巨畫。

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簽字臺上放兩國的國旗和兩國簽字文具，另備一個吸干墨水器，并在相應的地位安放兩把椅子。

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在距離桌椅約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。

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應事先按要求準備好祝賀用的香檳酒和香檳杯，供雙方簽字后交換文本時，舉杯共賀。如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾。

新聞發布會

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根據舉辦單位選定的多功能廳，在面對入口處的中央部位，放一長條會議臺。會議臺長短根據舉辦單位出席代表人數而定，會議臺后面墻面橫幅或在墻上作新聞發布會裝飾。

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根據出席會議的新聞記者人數，面對會議臺排列若干椅子。

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當客人進入休息室時，應立即供應茶水或飲料和小毛巾。

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會議開始，先請客人入座，然后舉辦單位入座。一般會議期間，只供應會議臺茶水、毛巾，但也有全面供應茶水、毛巾的。

國際會議

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國際會議的接待條件，應具有同聲翻譯設備的大會場和相鄰的若干小型會議室。

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國際會議還經常在上午、下午會議期間要求供應茶點、應做好充分準備。

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國際會議還經常在晚餐舉行雞尾酒會，便于與會代表交談商榷，一般時間應掌握在三刻鐘左右。

4、會議室清潔保養措施

工作程序

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按順序擦變色鏡窗臺、窗框、門、扶手。

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依次清潔墻面、護墻板、地腳線。

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擦拭茶幾、桌子，用吸塵器吸去沙發上的灰塵。

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用吸塵器進行地面、地毯吸塵。

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噴灑適量的空氣清香劑。

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檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具，并關好門。

會議室等保養標準

保養標準表

項目

標準

窗、窗臺、框

保持室內的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。

墻面

保持室內墻面、天花板整潔、完好，無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網。

地面

保持地面、地毯整潔、完好，無垃圾、無污漬、無破洞。

家具

保持室內各種家具光潔，無灰塵，放置整齊。

燈具

保持室內各種燈具完好，無破損。

空調

保持室內空調出風口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。

裝飾、掛件

室內各種藝術裝飾掛件擺放端正，清潔無損。

空氣

定時噴灑空氣清香劑，保持室內的空氣清新。

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END

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