日常禮儀講義

先圣孔子說過：“不學禮，無以應。不知禮，無以立。”禮儀，作為人類歷史發展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。中國是世界四大文明古國之一，中華民族自古以來就是名重八方的“禮儀之邦”，以禮相待，禮尚往來，是中華民族的優良傳統。特別是在當今社會中，禮儀的社會價值和應用價值越來越受到重視，成為了人際交往中的橋梁。

一、禮儀的涵義

“禮儀”一詞二字，若分開來講，是有不同含義的，“禮”是指禮節和禮貌，“儀”是指儀表、儀容和儀態。這兩個字合在一起，其含義并不是二者的簡單相加。

從個人修養的角度來看：禮儀是一個人內在修養的外在表現，也就是說，禮儀體現了個人的素質、教養，反映他對于交往禮節的認知和應用。

從道德角度看:禮儀是為人處世的行為規范或標準做法、行為準則。

從交際角度看：禮儀是人際交往中的一種藝術，是人與人之間溝通的橋梁。

從民俗的角度看：禮儀是在人際交往中必須遵循的一種慣例，是一種習慣形式，即在人與人交往過程中約定俗成的一種習慣做法。

從美學的角度看：禮儀是一種行為形式美，是人的心靈美的一種外化。

一般而言，與禮相關的詞最常見的有三個，即禮貌、禮節、禮儀。

禮貌，指人在交往過程中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮貌側重表現人的品質和素養。

禮節，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現方式。

禮儀，是對禮節、禮貌的統稱。

首先，禮儀是一種禮貌行為，是指人們在交往過程中雙方在言語舉止上表現出來的謙虛和恭敬的禮貌行為。孟子曾說過：“敬人之心，禮也。”后人對此引申為：“禮者，接人以禮；貌者，顏色和順，有樂賢之容。”意思是說，禮貌是待人接物的文雅大度，言語動作謙虛恭敬，體現了人們的道德品質和時代風尚，表現了人們的文化修養與社會的文明水平。禮貌行為的表現形式十分豐富，有語言禮貌行為、儀態禮貌行為、待人接物禮貌行為、交往中的禮貌行為、公共場所中的禮貌行為以及各行各業中的禮貌行為。總之，禮貌行為是一種良好的道德規范。

其次，禮儀又是一種禮節活動。禮節實際上是一種約定俗成的慣用形式，是一種行為習慣。禮儀往往通過禮節活動表現出來，因此，禮節是禮儀基本要求的外在表現形式。如在國內舉行的升國旗儀式、18歲成人儀式、開幕儀式、簽字儀式、授獎儀式等。國際上的國賓來訪，在接待規格、陪同人員、歡迎儀式、會談會見安排、接見程序等方面，都有一套應該遵循的模式。

一個在禮儀上達到最高境界的人，其內心是善的——有仁義之心，行忠恕之道，真誠、大度，能處處為他人著想，體諒別人的難處，嚴格要求自己。其外表是美的——文雅的行為舉止，優美瀟灑的風度，得體端莊的打扮，自然大方的談吐。儀容、儀表、儀態代表一個人的外表形象，也反映了一個人的內在修養。

可以說，禮儀體現了一個人的修養、素質、認識的擁有量及其應用，一個人的禮儀修養水平，能使其行為舉止留給人們美好的印象，有助于人們獲得交往活動的成功。

蘇霍姆林斯基說得好：“只有尊重別人的人，才有權受人尊敬。”孔子的所謂“己所不欲，勿施于人”，就是尊重禮儀的基本信條。

而要對人表示尊重，就必須約束自己。只有約束自己的個性，約束自己的要求，并設身處地為他人著想，考慮對方的需求和愿望，才能理解、體諒別人，最終達到尊重他人的目的。毫無關心他人之心，那么，就根本談不上禮儀。

一、員工行為規范

著裝與儀表

頭發：要經常清洗，保持整齊清潔，切忌染過于鮮艷的顏色。男員工不得光頭或剪過于短的頭發，尤其是營銷人員、駕駛員、維修人員、生產一線員工進入工作區域，過耳的長發應盤起，避免安全事故。

面容：臉、頸、耳絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工可適當畫淡妝，但不要濃妝艷抹。

身體：注意個人衛生、勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在自上而下第四個扣子處，注意各個細節，內衣不能外露。上班時間不佩戴夸張的首飾和飾物。生產一線員工操作時，不得佩戴任何飾物，避免安全事故。

衣服：工作時間避免穿著過于休閑的服飾。

西裝：按規范扣好，襯衣領、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1CM。出席正式場合，西裝、襯衫須熨燙。

褲子：要燙直，折痕清晰，長至鞋面。

工作服：按規范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩戴其他飾物。

手：指甲保持干凈，不留長指甲及涂抹鮮艷的指甲油。

鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，不釘金屬掌。

襪：男員工穿著襪子應與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，無破洞，襪筒根不可裸露在外。

行為規范:

整體：姿態端正及自然大方，工作中做到，走路輕，說話慢，操作穩，盡量不露出物品碰撞的聲音。

站姿：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉放于身前，挺胸，收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手叉兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿：大腿與上身呈90度，小腿與大腿呈70-90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭坐椅扶手。

走姿：平衡、協調、精神，忌低頭，手臂不擺或擺幅過大，手腳不協調，步子過大、過小或聲響過大，在工作場所不宜跑動。

行走：須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路，與客人同時進出門（廳、樓梯時），應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。

接聽電話：

接聽前：

隨時在工作臺合適的地方準備好筆、紙，方便記錄電話內容。盡量避免在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。

接聽時：

電話鈴響三聲之內接聽，電話問候語：“您好，百加壹”，特別要注意在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應說“您好，請說話”。

接聽后：

電話結束后，一般由來電一方先掛斷，掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷聲音太重，留給對方不禮貌的印象。

進出辦公室：

進入辦公室：

須先輕輕敲門，敲聲不宜太重、太急，得到允許后方可入內。

退出辦公室：

事務辦理完畢，退出辦公室，不宜直接轉身，應退后半步后再轉身離去，以示禮貌。離開時，注意保持辦公室門的開閉狀態如先前一樣。

會見客人：

接待準備和要求：

1、根據客戶約定時間，安排好工作，在客戶來前5分鐘停止工作，調整好情緒，思維及衣著。

2、事先準備好會談場所、設備、資料、飲品。

客人到達：

1、與客人握手時，主人、年長者和身份地位高者、女士先伸手，客戶、年輕者、身份地位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑。握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般3秒左右即可。

2、引領客人到會議室時，應保持在客人前方二至三步的的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏或用手指指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個手指向客人指點方向或指示客人。

3、做介紹時，受尊重的一方有優先了解權，首先把年輕者，男性，資歷較淺者、未婚女子或兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者，已婚女子和成人。之后，才向另一方介紹。

4、接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄或遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方，互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

5、安排客人入座時，一情況下，安排已方人員的座位在靠近會議室門的的位置。

6、給客戶上茶水時，應使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室，從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續水，勿直接用水壺向桌上的杯子續水。

7、會談開始后，應將手機調整至振動狀態，重要客人或重要會議，重要會議或重要客人，應關機，緊急事項需聯系會議室內的同事時，可采用遞紙條的方式。

送別客人：

1、客人離去時，應主動關心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品，在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。

2、告別后，應目送離開，方可轉身返回辦公地點。