面對不同來園情況的應對方法和標準流程

為了使各位讀者能加強運用家長來園參觀時的各種狀況處理，我們特別列出下面各種狀況并配合處理的方法，相信各位在用心閱讀以后，就能處理的得心應手。

如果要讓老師們處理的能力提升，我們建議園所長可以利用園務會議時先拋出各種狀況再看老師們怎么處理，最后再以我們的處理方法提供給老師們做參考。

家長來園參觀之應對及狀況處理流程

狀況一、家長看宣傳單來園參觀

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.請老師招呼孩子到園所的游樂設施玩耍或帶進教室參與課程。（讓家長能專心與園長談話）

３.詢問家長是什么時候收到我們寄的『宣傳單』？（了解家長是否在意此單并保留了宣傳單）

４.告知家長很高興她能帶著我們的宣傳單來園參觀，有機會?認識我們的園所。（讓家長知道她帶著宣傳單是很好的舉動）

５.針對宣傳單上的教學特色介紹園所。（家長會來園參觀大部分原因是被宣傳單上的特色吸引）

６.填寫『問卷表』及『報名表』。

７.談妥試讀時間。

８.贈送園所文宣資料及小禮物（汽球、貼紙、小玩具、風車）。

應對方法Ｂ：

１.詢問家長約何時收到園方所寄的傳單。

２.詢問家長是因傳單上的哪一部分吸引他前來參觀。

３.根據家長所告知的部分做更詳盡的介紹與說明。

４.針對家長未談到的部分再做簡易的介紹。

５.帶領家長參觀環境并介紹班導師。

６.安排試讀日期。

７.說明現場報名繳費的好處（優惠辦法）。

狀況二、家長慕名而來

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.了解家長欣賞我們園所哪些部份？從言談中去強化我們的優點讓家長對我們更有信心。

３.介紹園所特色讓家長更肯定我們的園所，進而希望家長能再介紹新生就讀。

４.要掌握家長對我們的好印象，完整詳細介紹將讓家長更肯定我們。

５.打鐵趁熱安排孩子就讀時間或請家長繳訂金。

應對方法Ｂ：

１.立即贈送參觀小禮物。

２.詢問家長吸引他前來參觀的因素。

３.針對家長所提出的部分做更詳盡的介紹與說明。

４.針對家長未談到的部分再做簡易的介紹。

５.帶領家長參觀環境并介紹認識老師。

６.安排試讀日期。

７.告知現場報名繳費的好處（優惠辦法）。

狀況三、舊生家長介紹新生家長入園參觀

應對方法Ａ：

１.事前由舊生家長將園所的DM交給新生家長（讓新生家長對我們的教學有初步印象）。

２.親切招呼家長、孩子入園。

３.招呼新生家長時不要忽略了舊生家長，有舊生家長在一旁鼓吹有加分作用。

４.讓新生家長肯定我們的教學，也讓家長知道如果我們教不好，也不會有那么多家長介紹來園就讀。

５.要掌握這個時機讓孩子注冊就讀。

應對方法Ｂ：

１.詢問介紹者大名。

２.了解此家長是聽了介紹者哪一方面的介紹而前來參觀。

３.根據家長告知的部分做更詳盡的介紹與說明。

４.針對家長未談到的部分做簡易的介紹。

５.帶領家長參觀環境并介紹認識老師。

６.安排試讀日期。

７.告知現場報名繳費的好處（優惠辦法）。

８.打電話給介紹者致謝并請他幫忙詢問參觀者的就讀意愿，以促成新生報名。

９.贈送禮物給介紹者。

狀況四、幼兒在別園就讀但不理想，想轉本園所以過來參觀

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.親切關心家長想轉園的原因。

３.介紹我們園所的特色優點同時告知家長我們園所不會有別的園所的缺點。

４.細心記下家長所反映的問題，如果家長決定就讀的話，要告知班導師家長所在意的事情，以防問題重復發生而流失學生。

５.告知家長既然在別的園所念不好，就應該馬上轉到我們園所就讀，以免影響孩子學習。

６.安排就讀時間并介紹班導師給家長認識，好讓家長放心。

應對方法Ｂ：

１.贈送幼兒小禮物與幼兒建立良好關系。

２.安排老師帶幼兒至游戲室玩耍同時利用技巧說服幼兒留下。

３.了解家長想轉學的因素。

４.針對家長所提出的因素作出合理的認同并稱贊家長明智的決定。

５.介紹園所的辦學理念及教學特色。

６.帶領家長參觀環境。

７.安排幼生留下試讀。

８.說明繳費明細并促其繳費。

狀況五、電訪名單邀約參觀

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.事前翻閱和家長在電訪中曾說過的話，好與家長做更好的互動，同時也讓家長感受到你的用心。

３.關心家長要如何來園參觀：自行開車或搭乘公共交通工具。仔細介紹由家中來園參觀的路線，或安排娃娃車前往接新生家長（以防家長因找不到而花費很長時間，這樣會讓家長覺得路途很遠又不好找，因此而放棄參觀或就讀意愿降低）。

４.延續電話中所說的話介紹園所特色，在現場能實際把教材、課表呈現在家長面前。

５.當家長離園時，要送家長園方的宣傳單或刊物。

６.安排試讀時間，保持與家長的聯系。

應對方法Ｂ：

１.立即贈送參觀小禮物。

２.詢問電訪邀約是多久以前的事。

３.隨手取出電訪紀錄表尋找家長大名查看備注欄上之記錄。

４.針對備注欄上之記錄及對方的需求作更詳盡的介紹。

５.介紹班導師。

６.參觀環境。

７.安排留下試讀。

８.告知現場繳費的好處（優惠辦法）。

狀況六、舊生家長帶舊生弟妹入園參觀

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.事前在電話中就安排好就讀或試讀，請家長放心將孩子留在園內。

３.當孩子留園就讀時，老師中午要打電話給家長告知孩子就讀的適應情形好讓家長放心。

4.弟妹就讀期間，不要一下子讓他看不到哥哥姊姊，留意新生就讀的情緒。

5.在放學時再叮嚀新生弟妹明天還要來玩喔！園內還有好玩的東西明天給你玩，同時也要交代舊生哥哥姊姊明天還要帶弟弟妹妹來。（如果舊生哥哥姊姊明天有帶弟弟妹妹來時，老師應該給予獎勵品以增強他們的信心）。

應對方法Ｂ：

１.好好的稱贊舊生一番。

２.說些感謝家長長久以來對園所及老師肯定、支持與配合的話語。

３.拿出禮物送給舊生及舊生之弟（妹）并請老師帶舊生弟（妹）至游戲室玩。

４.介紹園所這陣子在軟、硬件上的進步及分享一些活動、得獎事跡等。

５.參觀新增設的硬設備。

６.當場贈送書包、圍兜、餐盒并安排留下試讀。

７.約定繳費日期（或當場收取學費或預繳金）。

狀況七、曾在小小班就讀過一周不適應，如今幼兒已年長一歲再來參觀了解。

應對方法Ａ：

１.對于流失的孩子我們應該保持聯絡，不要因孩子沒繼續念而斷了聯系。隨時與家長保持關系，并定期寄送園內宣傳單、季刊，若園方有辦活動一定要寄『邀請卡』請家長及孩子來參加。

２.到了應就學時間，我們再請家長來園并安排孩子恢復就讀。

３.在溝通之余要多關心孩子之前在家中的情形，并告知老師也很想念小朋友喔。

４.告知家長我們現在的教學特色，并鼓勵家長讓孩子恢復就讀的意愿。

５.幫助家長做心理建設，讓家長與老師一起輔導孩子就讀（每個孩子都會有適應期，這是正常的現象，只要給自己及孩子一點時間相信孩子一定會適應的，請家長放心）。

６.安排孩子就讀時間。

應對方法Ｂ：

１.誠懇的歡迎及說些謝謝家長再次對園所及老師肯定、信任的話語。

２.介紹園所這一年來在軟、硬件上的進步及得獎事跡等。

３.請家長聊一聊這一年來幼兒在家中的生活點滴。

４.將去年小小班幼兒的生活點滴紀錄本、學習評量報告、作品、個案紀錄、家長感謝話語等取出和家長分享。

５.請家長聊一聊目前最放心不下及需園所配合的地方。

６.針對家長所提出的問題一一的報告未來協助的走向讓家長放心。

７.直接安排幼兒留下就讀。

８.說明繳費金額及相關事項。

狀況八、一群大家族前來參觀

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.了解誰是主要的教養者，并與父母介紹園所特色。

３.一方面請老師帶著孩子到園所游樂設施玩耍，也帶著其它家長一起去。（由于是一群人前來參觀，所以需要安排多位老師協助招呼家長，或拿園所簡介資料給家長看，同時避免家長隨意參觀園所）

４.了解孩子在家里的成長情形，漸進說明孩子就讀后，將有效改善在家的行為缺失。

５.同時說明孩子進入團體生活將更開朗、活潑、不怕生。

應對方法Ｂ：

１.立即稱贊對方對幼兒教育的重視及說些羨慕對方家庭和樂、民主的話語。

２.贈送禮物給幼兒與幼兒建立良好關系并邀約幼兒留下玩耍。

３.詢問送幼兒出來念書是誰作的決定？其它人的看法又是如何。

４.針對作決定者做最詳盡的介紹。

５.帶領參觀環境并介紹認識老師。

６.詢問決定者參觀后的看法及其它人的看法如何。

７.如其它人有不認同的地方再針對不認同之處做詳細的解說。

８.安排試讀日期。

９.說明現場報名繳費的好處（優惠辦法）。

狀況九、單親家庭前來參觀

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.介紹園所特色，從與家長的言談中了解，家長最在乎什么？讓家長放心他的孩子就讀時我們會特別注意。

３.當家長決定讓孩子就讀我們園所時，要詢問家長是否允許孩子的「爸爸或媽媽」來探視孩子，好讓我們能做處理。

４.從關心孩子的話題與家長溝通，讓家長知道孩子就讀我們學校可以彌補他不足的地方。

５.填寫報名表安排就讀時間。

應對方法Ｂ：

１.了解形成單親家庭的原因。

２.適時給予言語上的認同、支持及鼓勵。

３.分享曾經接觸過單親家庭的例子。

４.提供單親家庭之親職教育的方法或文章。

５.安排試讀日期。

６.告知繳費日期。

７.如經濟上無法一次付清可表示愿意幫這個忙給予分期方式繳清，但也懇請對方務必配合勿造成園所的困擾。

狀況十、常來參觀卻遲不下決定就讀

應對方法Ａ：

一般像這樣遲遲沒讓孩子就讀的家長，大部份原因是放不下心

讓孩子離開他身邊，園方應多對其進行心理建設。

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.告知家長現在就讀有特別優惠，我們安排了您的孩子在××就讀。

３.試讀的情形我們會打電話跟您說，如果可以的話您不用常常到園所來探視孩子，以讓孩子更獨立。

４.告知家長，孩子會長大同時您的小寶貝也到了該就讀的時候了，看他平常對園所就很熟悉，又很喜歡跟小朋友一起玩，在適應環境上應該不是問題。同時媽媽您也要調適一下自己的心情，孩子長大了應該讓她學習過團體生活，而不是一直黏在媽媽身邊，過團體生活對您的寶寶來說，她會學到更多的生活經驗，而且孩子現在最需要的是有同伴一起學習，這是孩子開始要獨立的階段，媽媽您應該讓孩子就讀了。

應對方法Ｂ：

１.如往常般親切的招呼家長入園。

２.途中安排老師直接將幼兒帶至游戲室玩耍，技巧性的吸引、說服幼兒留下就讀。

３.快速的引領家長至辦公室并備上茶水。

４.以真誠、關心的口吻告知家長已來園參觀數次，詢問是受何種因素困擾而無法下決定讓寶貝前來就讀。

５.針對家長所提出的因素一一的做分析、保證，化解家長內心的擔憂。

６.當場安排幼兒留下試讀。

７.告知繳費金額及日期。

狀況十一、已報名受他人影響想來退費

應對方法Ａ：

１.親切招呼家長、孩子入園。

２.了解家長想退費的原因，幫家長分析他所在意想退費的理由。

３.告知家長孩子能開心高興上學，有老師專業的輔導這才是重要的，請家長放心把孩子交給我們。

４.孩子不是實驗品，應該請家長信任我們別受別人影響。

５.應該把心思放在孩子即將就讀，要與孩子溝通他即將要到幼兒園里，她會一個人在園內與老師、小朋友一起學習，媽媽會在家等你....等為孩子做心理建設。

６.最后再一次跟家長強調孩子讀哪里都不是重點，重點是孩子能適應環境，我們的老師又能有耐心輔導孩子，我希望家長能把孩子交給我們專業的機構，而您必須對我們要有信心才對。

應對方法Ｂ：

１.了解受他人影響故而想退費的原因。

２.針對退費原因逐項一一的分析、解說。

３.請出老師以相識即是有緣之說法懇請家長給予園所及老師一個服務的機會。

４.請家長給予自己孩子一個和他人孩子比較的機會。

５.請家長給予自己一個機會相信自己的選擇是正確的。

６.保證如就讀不滿意下學期決不勉強。

７.必要時才拿出退費規章說明。

狀況十二、同業來園探詢

應對方法：

１.簡易的做園所特色介紹。

２.拿出報名表請對方馬上填寫。

３.兩眼直視對方不斷的拋問題請對方回答讓對方感到心虛。

４.如對方要求參觀環境時，以最快的速度帶領，途中并分散對方的注意力。

５.如對方索取數據時，重要數據勿給。

６.藉由將對方帶至戶外場所參觀而送走對方。

以上十二種情況是園所常見的家長來園參觀狀況，但也一定會有少數的園所碰到這十二種以外的情況。不管是什么情況，只要幼教伙伴隨時保持一顆熱忱的心面對家長，并細心的觀察對方的需求，隨時宣傳園所的優點以達到家長的肯定，就能進而獲得家長的報名注冊。

萬一我們很用心、很熱心的招呼家長，結果卻沒能馬上有成果，甚至得到的是家長冷淡的反應，此刻不但不能改變原有熱忱的態度，反而要更加熱忱的招呼，以留下〝再續前緣〞的機會。

家長肯來園參觀，就是一種機會，把握每一個機會，就能讓新生源源而來。

結語：

經過這樣的分析及引導，您是否更了解園所有許多基本動作和訓練都是非常重要。很多園所長都曾經想要聘請一個有行政接待訪客經驗的人員，可是如果從企業界網羅，雖有行政接待訪客經驗卻沒有教學經驗，在解說過程中總是少了那份專業，無法真正掌握家長的需求。無法掌握家長需求就無法獲得家長信任，所以其實這不是明智之舉，還是培訓園所里的老師使每位老師都成為接待高手才是上上之策。

應對禮儀必須是靠平常的學習及訓練，當園所定期給予老師學習和訓練，則老師的應對技巧與招生能力會慢慢提升，當老師應對技巧與招生的能力越來越純熟，則園所長就再也不用每天寸步不離園所了，而新生也能源源不絕而來唷！