第一篇：五項技能培訓題庫(-加油卡方面)
零售線加油卡培訓試題
一、單項選擇題
1.被置灰的卡片（B）小時后可以到中國石化所屬的任意一售卡充值網(wǎng)點進行解灰。
A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(B)后可辦理賬務清算手續(xù)。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
3.中國石化加油卡交易系統(tǒng)是以（B）作為運行和數(shù)據(jù)處理、管理的基本單位。
A、全國 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片區(qū)公司
4.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。
A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 5.辦理掛失卡手續(xù)后，（A）時間內(nèi)的加油消費仍舊由客戶承擔。
A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時
6.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點做（B）操作。
A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 7.中國石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行。
A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各省（市）石油分公司 D、中國石化油品銷售事業(yè)部 7.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）
A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 8．加油卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片。
A.發(fā)卡省內(nèi)加油 B、全國加油 C.發(fā)卡地市加油 D.全世界加油
9.加油卡可以設置密碼，當密碼連續(xù)輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。
A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡
11、一名長期在我系統(tǒng)加油的老客戶聽說加油卡的各項優(yōu)越功能后，立即拿著支票來發(fā)卡點辦IC卡，IC卡營業(yè)員應如何做（D）
A.立即按支票金額充值 B.請顧客自行進賬并憑進賬回單充值
C.請顧客自行進賬并在二日內(nèi)確認客戶資金到賬后予以充值
D.留下顧客支票和聯(lián)系方式向顧客開具有效收條，幫顧客進好賬，待資金到賬后充值并通知顧客來領(lǐng)卡。
12、用戶卡置灰后，客戶需要在當天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）
A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站
C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理
13.企業(yè)車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。
A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡
C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡
14.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(B)后可辦理賬務清算手續(xù)。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
15．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）
A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公司規(guī)定不給顧客加油 B.請顧客出示有關(guān)證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點更改相關(guān)信息 D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢退還給客戶。16．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費（B）A、10元 B、0元 C、30元 D、35元
17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務時，發(fā)卡網(wǎng)點經(jīng)辦人員應將所交款項存入客戶的（A）上。
A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 18．當發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時應該（B）
A.不予理睬
B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網(wǎng)點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現(xiàn)金加油 19．加油卡是必須（B）的。
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油
20.關(guān)于售卡點IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說法正確的是（C）A、營業(yè)員不在時操作系統(tǒng)可以由站長使用 B、操作系統(tǒng)密碼由營業(yè)員和出納保管 C、操作員對系統(tǒng)登錄名和密碼負全責 D、營業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼 21.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。
A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密碼最高可設置（D）位數(shù)字。
A.4 B.6 C.8 D.12
二、多項選擇題
1.不記名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）
A、無需登記客戶的個人資料； B、可以辦理充值和加油消費業(yè)務； C、不能掛失，不能享受積分；
D、可以應客戶要求（提供個人資料后），升級為個人單用戶卡。2.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）
A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄
3.下列哪些業(yè)務需對舊卡進行回收（BC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 4.加油用戶卡在使用時應注意的事項是：（ABCD）
A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”
5.客戶在保管加油IC卡時，應注意的事項是：（ABCD）
A、加油卡要遠離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記
6.哪些業(yè)務經(jīng)卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 7.下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說法正確的是（ABCD）
A、一張主卡可下設若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當時開設，也可以日后開設； C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。
D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進行資金預分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）
A、充值 B、掛失 C、解灰 D、查詢加油卡末十筆交易 9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。
A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、石化卡客戶編碼 D、石化卡卡號 10.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 11.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應
D、油機有故障
12.異地加油卡在本省可以通過（BD）查詢加油卡末十筆交易。
A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網(wǎng)點查詢
C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢
13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。
A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）
A、置灰當天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網(wǎng)點解灰
C、48小時后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國發(fā)卡網(wǎng)點解灰。D、客服電話解灰
15.使用加油卡有哪些優(yōu)點有（ABCD）。
A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務 16.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。
A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳
C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細 18.客服電話可辦理的業(yè)務有（BCD）。
A、本省卡解灰 B、本省卡預分配 C、本省卡查詢密碼更改 D、本省卡掛失 19.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。
A、持卡在網(wǎng)點打印 B、客服電話自動傳真 C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印 D、加油站管控系統(tǒng)打印 20．處理顧客異議時，要（ABC）。
A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求
21．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務。
A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金 22．加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。
A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細
21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）
A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢（ACD）
A.加油方便快捷 B.加油不用排隊
C.辦卡手續(xù)簡單 D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油
23、不記名加油卡不能享受的功能有（BD）
A、壞卡處理 B、掛失處理 C、查詢余額 D、積分兌獎
24、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站
C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 25.加油卡在異地能辦理的業(yè)務包括（AD）
A、加油業(yè)務 B、壞卡補卡 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
26．多用戶卡辦理充值需要進行的步驟包括（ABD）A．現(xiàn)金、支票收取 B、預分配 C、查找主卡號 D、圈存
27．當加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售服務中心辦理（AD）業(yè)務。
A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡
28．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 29．關(guān)于IC卡自助加油，以下說法正確的是（BD）A、IC卡自助加油必須是記名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的優(yōu)惠 C、IC卡自助加油無需監(jiān)控
D、IC卡自助加油后可以立即在加油機上打印加油小票 30.加油卡客戶服務中心受理的內(nèi)容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業(yè)務
D．受理預分配業(yè)務
31.關(guān)于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月
D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎
32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）A．加油卡預收款憑證必須簽名 B、圈存單必須簽名
C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上注明已開發(fā)票及寫上開具發(fā)票的號碼 D、營業(yè)員必須登記客戶信息
33．關(guān)于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好
C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好
34．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務點辦理。A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業(yè)執(zhí)照 35.以下說法正確的是（CD）
A．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負責客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負責填寫收款憑證 C．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負責打印客戶對賬單 D．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負責用戶卡盤點 36.加油卡類型包括（ABCD）。
A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。
37.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）
A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.加油卡客戶充值時都可以收取現(xiàn)金和支票。（×）
2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業(yè)務申請表》，并出示有效身份證明，留存復印件。（√）3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務。（×）
4.加油用戶卡電話客服默認的服務密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號碼的最后6位數(shù)。（√）5.當加油IC卡表面出現(xiàn)油污時，可以使用汽油進行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）7.加油卡掛失業(yè)務可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點內(nèi)辦理。（√）8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網(wǎng)點查詢加油明細。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔。（×）
11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進行加油業(yè)務。（×）
12.中國石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)金、不能透支。（√）13.不記名卡壞卡處理時，必須同時補辦新卡。（√）
14.營業(yè)員給客戶開戶發(fā)卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業(yè)務申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網(wǎng)點留存一份。（√）
15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）
注：在中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。
16.營業(yè)員為客戶辦理設置車牌號限制信息時，必須要求客戶設置密碼（×）。注：原則上，要提醒客戶設置密碼。
17．發(fā)卡員日常負責加油卡：開卡、發(fā)卡、圈提、圈存、額度預分配、掛失、換卡、清戶等業(yè)務(√)。18.掛失或壞卡補卡3天后可到加油卡銷售服務中心辦理圈存手續(xù)（√）。
19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網(wǎng)點辦理掛失手續(xù)（×）。注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對應的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（×）。
21.為客戶卡進行壞卡或掛失卡補新卡時，營業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來對新卡進行相應的限制信息。(√)22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網(wǎng)點，提供持卡人證件方能辦理。
23.用戶充值或圈存時，不進行復核操作，導致?lián)p失的，追究相關(guān)操作人員責任。（√）24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。
25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）注：IC卡充值時已經(jīng)一次性開具發(fā)票。
26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據(jù)實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由收款員開具，也可以由加油卡營業(yè)員開具。（×）注：由加油卡營業(yè)員開具。
28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務網(wǎng)點即可辦理。（×）注：同時提供單位證明。
29.用戶卡置灰后，必須在開卡網(wǎng)點才能解灰，恢復正常使用。（×）
注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點解灰。
30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當油站把客戶相應的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（√）
31.網(wǎng)點操作員為多用戶卡進行預分配操作時，打印的額度預分配表不用客戶簽字。（×）32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。（×）33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點掛失。（×）35.所有的用戶卡都可以通過客服電話服務進行掛失處理。（×）36.單位多用戶辦理掛失時,應攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點辦理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）39.異地卡在沒有聯(lián)機的加油機上是可以加油的。（×）
40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點才能掛失。（×）41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認后才能加油。（×）43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網(wǎng)點辦理升級為記名卡。（√）
49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發(fā)票類型開票。（√）50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時增減副卡。（√）51.加油卡在全國發(fā)卡網(wǎng)點都可以辦理充值、圈存業(yè)務。（×）52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）53.兩個單獨卡帳戶之間不能直接轉(zhuǎn)賬。（√）54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）56.加油卡沒有設置加油密碼就不能使用加油業(yè)務。（×）
58.辦理掛失卡手續(xù)后，當即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。（×）59.2008年8月份起，中國石化向所有加油卡用戶推出了免費本地救援服務。（×）注：只面向記名卡客戶。
60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）
61.圈提是圈存的反向操作。（√）
62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）
63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）
四、問答題
1.加油卡丟失如何處理？
答：記名卡丟失有兩種處理方式：
（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務。不記名卡丟失不可以辦理掛失。
（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務。
2.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務？
答：加油卡在異地能辦理的業(yè)務有:1)加油業(yè)務;2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交 易及查詢加油卡余額。
3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡便置灰。
加油卡加油置灰當天可以持卡到置灰加油站進行解灰，也可以在48小時后到任意發(fā)卡網(wǎng)點以及聯(lián)網(wǎng)加油站進行解灰。
4.加油卡能否查詢在異省消費情況？
答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點查詢。
5.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？
答：加油站管控系統(tǒng)不是時時聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機交易。用戶卡當天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額的當天有消費時，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時，卡管系統(tǒng)里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)中心后，差異消除。
6.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？
答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機發(fā)生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發(fā)生，加油機采取的一種保護性設計：即在加油卡內(nèi)余額比較少的情況下（一般認為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進行交易處理。因此會造成加油卡內(nèi)遺留下0.1升油所對應的金額。
7.用戶IC卡中有一種卡異常現(xiàn)象叫灰卡，請問什么叫灰卡？
答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。
第二篇：題庫-加油卡方面
零售線加油卡培訓試題
一、單項選擇題
1.被置灰的卡片（B）小時后可以到中國石化所屬的任意一售卡充值網(wǎng)點進行解灰。
A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(D)后可辦理賬務清算手續(xù)。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
3.中國石化加油卡交易系統(tǒng)是以（B）作為運行和數(shù)據(jù)處理、管理的基本單位。
A、全國 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片區(qū)公司
4.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。
A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 5.辦理掛失卡手續(xù)后，（C）時間內(nèi)的加油消費仍舊由客戶承擔。
A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時
6.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點做（B）操作。
A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 7.中國石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行。
A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各省（市）石油分公司 D、中國石化油品銷售事業(yè)部 7.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）
A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 8．加油卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片。
A.發(fā)卡省內(nèi)加油 B、全國加油 C.發(fā)卡地市加油 D.全世界加油
9.加油卡可以設置密碼，當密碼連續(xù)輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。
A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡
11、一名長期在我系統(tǒng)加油的老客戶聽說加油卡的各項優(yōu)越功能后，立即拿著支票來發(fā)卡點辦IC卡，IC卡營業(yè)員應如何做（D）
A.立即按支票金額充值 B.請顧客自行進賬并憑進賬回單充值
C.請顧客自行進賬并在二日內(nèi)確認客戶資金到賬后予以充值
D.留下顧客支票和聯(lián)系方式向顧客開具有效收條，幫顧客進好賬，待資金到賬后充值并通知顧客來領(lǐng)卡。
12、用戶卡置灰后，客戶需要在當天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）
A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站
C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理
13.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。
A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 14.企業(yè)車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。
A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡
C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡
15.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(D)后可辦理賬務清算手續(xù)。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天
16．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）
A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公司規(guī)定不給顧客加油 B.請顧客出示有關(guān)證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點更改相關(guān)信息 D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢退還給客戶。17．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費（B）A、10元 B、20元 C、30元 D、35元
17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務時，發(fā)卡網(wǎng)點經(jīng)辦人員應將所交款項存入客戶的（A）上。
A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 18．當發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時應該（B）
A.不予理睬
B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網(wǎng)點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現(xiàn)金加油 19．加油卡是必須（B）的。
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油 20.關(guān)于售卡點IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說法正確的是（C）A、營業(yè)員不在時操作系統(tǒng)可以由站長使用 B、操作系統(tǒng)密碼由營業(yè)員和出納保管 C、操作員對系統(tǒng)登錄名和密碼負全責 D、營業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼 21.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。
A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密碼最高可設置（D）位數(shù)字。
A.4 B.6 C.8 D.10
二、多項選擇題
1.不記名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）
A、無需登記客戶的個人資料； B、可以辦理充值和加油消費業(yè)務； C、不能掛失，不能享受積分；
D、可以應客戶要求（提供個人資料后），升級為個人單用戶卡。2.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）
A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄
3.下列哪些業(yè)務需對舊卡進行回收（BC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 4.加油用戶卡在使用時應注意的事項是：（ABCD）
A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”
5.客戶在保管加油IC卡時，應注意的事項是：（ABCD）
A、加油卡要遠離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記
6.哪些業(yè)務經(jīng)卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 7.下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說法正確的是（ABCD）
A、一張主卡可下設若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當時開設，也可以日后開設；
C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。
D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進行資金預分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）
A、充值 B、掛失 C、解灰 D、查詢加油卡末十筆交易 9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。
A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、石化卡客戶編碼 D、石化卡卡號 10.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 11.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應
D、油機有故障
12.異地加油卡在本省可以通過（BD）查詢加油卡末十筆交易。
A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網(wǎng)點查詢
C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢
13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。
A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）
A、置灰當天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網(wǎng)點解灰
C、48小時后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國發(fā)卡網(wǎng)點解灰。D、客服電話解灰
15.使用加油卡有哪些優(yōu)點有（ABCD）。
A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務 16.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳
C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細 18.客服電話可辦理的業(yè)務有（BCD）。
A、本省卡解灰 B、本省卡預分配 C、本省卡查詢密碼更改 D、本省卡掛失 19.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。
A、持卡在網(wǎng)點打印 B、客服電話自動傳真 C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印 D、加油站管控系統(tǒng)打印 20．處理顧客異議時，要（ABC）。
A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求
21．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務。
A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金 22．加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。
A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細
21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）
A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢（ACD）
A.加油方便快捷 B.加油不用排隊
C.辦卡手續(xù)簡單 D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油
23、不記名加油卡不能享受的功能有（ABD）
A、壞卡處理 B、掛失處理 C、查詢余額 D、積分兌獎
24、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站
C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 25.加油卡在異地能辦理的業(yè)務包括（AD）A、加油業(yè)務 B、壞卡補卡 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
26．多用戶卡辦理充值需要進行的步驟包括（ABD）A．現(xiàn)金、支票收取 B、預分配 C、查找主卡號 D、圈存
27．當加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售服務中心辦理（AD）業(yè)務。
A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡
28．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 29．關(guān)于IC卡自助加油，以下說法正確的是（BD）A、IC卡自助加油必須是記名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的優(yōu)惠 C、IC卡自助加油無需監(jiān)控
D、IC卡自助加油后可以立即在加油機上打印加油小票 30.加油卡客戶服務中心受理的內(nèi)容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業(yè)務
D．受理預分配業(yè)務
31.關(guān)于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月
D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎
32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）A．充值三聯(lián)單必須簽名 B、圈存單必須簽名 C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上蓋已開發(fā)票章 D、營業(yè)員必須登記客戶信息
33．關(guān)于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好 C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好 34．客戶憑有效證明可以修改記名加油卡的（AB）等資料。A．姓名和地址 B．電話和證件號碼 C．石化卡客戶編碼 D．石化卡卡號
35．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務點辦理。A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業(yè)執(zhí)照 36.以下說法正確的是（CD）
A．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負責客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負責填寫收款憑證 C．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負責打印客戶對賬單 D．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負責用戶卡盤點
37．關(guān)于中國石化加油卡正面標語，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優(yōu)先保障 C、一卡在手，全國加油 D、滴滴積分有回報 38.加油卡類型包括（ABCD）。
A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。
39.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）
A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.加油卡客戶充值時都可以收取現(xiàn)金和支票。（×）
2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業(yè)務申請表》，并出示有效身份證明，留存復印件。（√）3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務。（×）
4.加油用戶卡電話客服默認的服務密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號碼的最后6位數(shù)。（√）5.當加油IC卡表面出現(xiàn)油污時，可以使用汽油進行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）7.加油卡掛失業(yè)務可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點內(nèi)辦理。（√）8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網(wǎng)點查詢加油明細。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔。（×）
11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進行加油業(yè)務。（×）
12.中國石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)金、不能透支。（√）13.不記名卡壞卡處理時，必須同時補辦新卡。（√）
14.營業(yè)員給客戶開戶發(fā)卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業(yè)務申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網(wǎng)點留存一份。（√）
15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）
注：在中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。
16.營業(yè)員為客戶辦理設置車牌號限制信息時，必須要求客戶設置密碼（×）。注：原則上，要提醒客戶設置密碼。
17開卡員日常負責加油卡：開卡、發(fā)卡、圈提、圈存、額度預分配、掛失、換卡、清戶等業(yè)務(√)。
18.掛失或壞卡補卡8天后可到加油卡銷售服務中心辦理圈存手續(xù)（√）。
19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網(wǎng)點辦理掛失手續(xù)（×）。注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對應的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（×）。
21.為客戶卡進行壞卡或掛失卡補新卡時，營業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來對新卡進行相應的限制信息。(√)22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網(wǎng)點，提供持卡人證件方能辦理。
23.用戶充值或圈存時，不進行復核操作，導致?lián)p失的，追究相關(guān)操作人員責任。（√）24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。
25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）注：IC卡充值時已經(jīng)一次性開具發(fā)票。
26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據(jù)實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由收款員開具，也可以由加油卡營業(yè)員開具。（×）注：由加油卡營業(yè)員開具。
28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務網(wǎng)點即可辦理。（×）注：同時提供單位證明。
29.用戶卡置灰后，必須在開卡網(wǎng)點才能解灰，恢復正常使用。（×）
注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點解灰。
30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當油站把客戶相應的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（√）
31.網(wǎng)點操作員為多用戶卡進行預分配操作時，打印的額度預分配表不用客戶簽字。（×）32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。（×）33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點掛失。（×）35.所有的用戶卡都可以通過客服電話服務進行掛失處理。（×）36.單位多用戶辦理掛失時,應攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點辦理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）39.異地卡在沒有聯(lián)機的加油機上是可以加油的。（×）
40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點才能掛失。（×）41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認后才能加油。（×）43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網(wǎng)點辦理升級為記名卡。（√）
49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發(fā)票類型開票。（√）50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時增減副卡。（√）51.加油卡在全國發(fā)卡網(wǎng)點都可以辦理充值、圈存業(yè)務。（×）52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）53.兩個單獨卡帳戶之間不能直接轉(zhuǎn)賬。（√）54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）56.加油卡沒有設置加油密碼就不能使用加油業(yè)務。（×）
58.辦理掛失卡手續(xù)后，當即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。（×）59.2008年8月份起，中國石化向所有加油卡用戶推出了免費本地救援服務。（×）注：只面向記名卡客戶。
60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）
61.圈提是圈存的反向操作。（√）
62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）
63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）
四、問答題
1.加油卡丟失如何處理？
答：記名卡丟失有兩種處理方式：
（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務。不記名卡丟失不可以辦理掛失。
（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務。
2.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務？
答：加油卡在異地能辦理的業(yè)務有:1)加油業(yè)務;2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡便置灰。
加油卡加油置灰當天可以持卡到置灰加油站進行解灰，也可以在48小時后到任意發(fā)卡網(wǎng)點以及聯(lián)網(wǎng)加油站進行解灰。
4.加油卡能否查詢在異省消費情況？
答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點查詢。
5.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？
答：加油站管控系統(tǒng)不是時時聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機交易。用戶卡當天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額的當天有消費時，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時，卡管系統(tǒng)里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)中心后，差異消除。
6.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？
答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機發(fā)生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發(fā)生，加油機采取的一種保護性設計：即在加油卡內(nèi)余額比較少的情況下（一般認為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進行交易處理。因此會造成加油卡內(nèi)遺留下0.1升油所對應的金額。
7.用戶IC卡中有一種卡異常現(xiàn)象叫灰卡，請問什么叫灰卡？ 答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。
8.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？
答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。
第三篇：加油站五項技能安全設備題庫
加油站安全設備技能題庫
一、填空題
1、“三違”是指：違章指揮，違章操作，違反勞動紀律。
2、設備管理的基本原則是：“誰主管，誰負責 ”、“誰使用，誰維護 ”。
3、爆炸危險區(qū)域內(nèi)的坑、溝，爆炸危險區(qū)域等級劃分為 1 區(qū)。
4、生產(chǎn)經(jīng)營單位不得將生產(chǎn)經(jīng)營項目、場所、設備發(fā)包或出租給不具備安全生產(chǎn)條件或者相應資質(zhì)的單位和個人。
5、崗位操作人員是設備運行和日常維護保養(yǎng)的責任者，對使用的設備要做到“四懂三會”，即懂原理、懂結(jié)構(gòu)、懂性能、懂工藝流程 ；會操作、會維修保養(yǎng)、會排除一般故障。
6、“受限空間”指生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)爐、塔、罐、管道、下水道、溝、坑、井、池等 封閉、半封閉 的設施及場所。
7、HSE體系中，H、S、E三個字母分別代表健康、安全、環(huán)境。
8、為了加強設備檢修全過程管理，應做好設備修理前的準備、修理過程的 監(jiān)控和修理后的驗收，科學安排修理時間，降低修理成本。
9、加油站輸油管線截面法蘭連接時，螺母連接個數(shù)少于5個的，必須進行 跨接。
10、滅火作戰(zhàn)應遵循以人為本，救人第一，減少損失的救災原則。
11． 安全生產(chǎn)管理，堅持安全第一、預防為主的方針，實行“全員、全過程、全方位、全天候”的安全監(jiān)督管理原則。
12． 任何單位、個人都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警的義務。
13．用火作業(yè)的“三不用火”是：沒有批準的用火作業(yè)許可證不用火、用火監(jiān)護人不在現(xiàn)場不用火、防火措施不落實不用火。
14．物質(zhì)燃燒需要具備三個基本條件，即可燃物、助燃物以及著火源。15．從控制燃燒的條件入手，滅火的基本方法有窒息法、冷卻法、隔離法和抑制法四種。
16．我國消防安全工作方針是預防為主、防消結(jié)合。
17、“三不傷害”是指不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害。
18、泡沫滅火器主要用于撲救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火災；干粉火火器主要用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃氣體、電器設備的初起火災。
19.發(fā)電機啟動前要檢查“二油、一水、一電”是否正常，聯(lián)接螺栓、電線有無松動等。
20.流量計、脈沖傳感器、（編碼器）油機稅控主板，IC卡主板損壞需要更換修理，需上報當?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門和國稅部門確認，方可更換。
二、單項選擇題
1.安全監(jiān)督管理的基本原則是(C)。
A、安全第一、預防為主 B、安全第一、預防為主、全員動手、綜合治理 C、全員、全過程、全天候、全方位 D、定人員、定設備、定目標、定責任 2.設備檢查的作用是（A）
A、確保設備完好B、改善生產(chǎn)C、精心使用D、科學檢查 3．“三不傷害”是（B）。
A不傷害你、不傷害我、不傷害他B、不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害 C、你不傷害、我不傷害、他不傷害D、以上都不對
4.定期檢查油機外殼接地線，接地電阻應不大于（）歐姆；每月在用加油機準確度應校驗一次，當發(fā)油準確度超過（）時應請計量管理部門對流量計進行調(diào)整。（C）
A、4，±0.2％ B、10，±0.3％ C、4，±0.3％ D、10，±0.1％ 5．下列有五種說法，說法全部錯誤的組合是（D）
①機動車可以不熄火加油；②站內(nèi)可以對車輛進行檢修作業(yè)；③可以直接向塑料桶加輕油；④加油站內(nèi)不允許使用明火；⑤加油站員工可以在加油站使用手機。A、①②③④ B、①②④⑤ C、①②③⑤ D、①②③④⑤ 6.加油站地下臥式儲油罐所采用的鋼板標準規(guī)格的厚度不應小于：（D）A、2.5mm B、3.0mm C、4.0mm D、5.0mm 7.HSE管理體系的理念是(A)。
A、危害識別、風險評估、風險控制、持續(xù)改進 B、危害識別、風險控制、運行管理、持續(xù)改進 C、風險評估、風險控制、綜合治理、持續(xù)發(fā)展
D、承包商供應商管理、運行控制、檢查監(jiān)督、應急管理
8.停電檢修時，在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點的開關(guān)或刀閘的操作把手上，應懸掛如下哪種標示牌：（C）A、“正在工作”B、“止步，高壓危險” C、“禁止合閘”D、“正在維修” 9．每年的（C）是全國“安全生產(chǎn)月”。
A、5月份 B、7月份 C、6月份 D、8月份 10．危害識別時應考慮三個所有，它們是：（C）。
A 所有人，所有物，所有設備B 所有設備，所有場所，所有物 C 所有人，所有物，所有場所D 所有場所，所有環(huán)境，所有設備 11.發(fā)電機水箱內(nèi)的水什么時候放干：（C）A、發(fā)完電后 B、35℃以上 C、0℃以下 D、不需要
12．下列關(guān)于消防器材維護要求的描述，不正確的是(D)。A滅火器應定期換藥B、滅火器應定期擦洗，保持干凈
C滅火器皮管老化，應及時更換D只要有壓力，滅火器都不必換藥，可繼續(xù)使用 13.加油機質(zhì)量評價在哪個環(huán)節(jié)進行：（C）
A、省公司回復后由地市公司評價B、市公司回復后由片區(qū)評價 C、片區(qū)回復后由加油站評價D、市公司財務后由片區(qū)評價 14.下列說法，正確的是(B)。
A、固體物質(zhì)火災為B類火災 B、可燃液體火災為B類火災 C、氣體火災為A類火災 D、金屬火災為C類火災
15.加油機上微動開關(guān)一旦發(fā)生故障，加油機則可能發(fā)生的現(xiàn)象是：（B）A、鍵盤不顯示B、槍不開機 C、不認卡 D、提槍跳閘 16.嚴禁使用加油槍直接給（C）加注汽油。
A、鐵桶 B、鋁桶 C、塑料桶 D、摩托車 17..使用滅火器撲救火災時要對準火焰（B）噴射 A、頂部 B、根部 C、前方 D、后方 18.發(fā)生事故后，事故單位要立即（C）。
A、報警 B、上報上級主管部門 C、啟動應急預案 D、疏散事故現(xiàn)場人員 19.按規(guī)定或依據(jù)經(jīng)營的需求，定期清洗油濾以免雜質(zhì)吸入油泵。流量變送器（流量計）、電磁閥、油槍內(nèi)、過濾器的清洗周期一般為每月至少（A）次。A、1 B、2 C、3 D、4 20．卸油員在卸油現(xiàn)場放置（）個4kg手提式干粉滅火器、（）個35kg推車式干粉滅火器以及足夠的石棉氈.A、1，1 B、1，2 C、2，1 D、2，2 答案：B
三、多選題
1.“三不動火”是指(A,B,D)。
A、沒有合格的動火作業(yè)票不能動火 B、動火作業(yè)監(jiān)護人不在場不能動火 C、要擴大動火作業(yè)范圍時不能動火
D、防范措施未落實不能動火 2.油罐底受力的大小與()有關(guān)：（AB）A、油品的高度B、油品的密度 C、油品的粘度D、油品的溫度
3．以下哪些是員工違反勞動紀律的行為（ABCD）。
A．脫崗B．睡崗C．遲到D．早退 4.阻火器內(nèi)的波紋板能：（BCD）A、減少儲罐油氣損耗 B、使火焰熄滅
C、有效防止外界火焰經(jīng)呼吸閥進入儲罐內(nèi) D、迅速吸收燃燒氣體的熱量 5．下列哪些是油品的危險特性？（ABCD）A、易燃易爆 B、易積聚靜電荷和易蒸發(fā)擴散 C、易受熱膨脹 D、易流淌沸溢和具有一定的毒性 6.加油機與后臺不通訊有關(guān)的部件是：（ABD）A、分線板B、通訊線路 C、讀卡器 D、DPOS板 7.下列屬于加油站爆炸危險區(qū)域1區(qū)的是（BCD）
A、卸油口中心半徑1.5米 B、通氣管口中心半徑1.5米 C、人孔井內(nèi)及加油機內(nèi)部 D、爆炸危險區(qū)域內(nèi)地坪以下的溝
8、安全檢查的主要內(nèi)容為(ABCD)A、安全責任制落實情況 B、作業(yè)現(xiàn)場安全與衛(wèi)生狀況 C、隱患整改情況 D、設備技術(shù)狀況
9.組成加油站柴油發(fā)電機工作系統(tǒng)的有：（ABCDE）
A、燃油供給系統(tǒng)B、潤滑系統(tǒng) C、冷卻系統(tǒng) D、電啟動系統(tǒng) E、發(fā)電系統(tǒng)
10.電磁閥的工作狀態(tài)可分為：（ABCD）
A、小流量狀態(tài) B、大流量狀態(tài) C、關(guān)閉狀態(tài) D、常開狀態(tài) 11．冬季安全大檢查以（B、C、D）等為重點。
A、防食物中毒 B、防火防爆 C、防煤氣中毒 D、防凍防凝
12.使用任何手持電動工具時都必須按照安全技術(shù)規(guī)程操作。操作者要穿戴好（C、D）等勞動保護用品。
A、安全帽 B、安全帶 C、絕緣鞋 D、絕緣手套 13．安全檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查，內(nèi)部檢查主要有（B、C、D）等形式。A、不定期抽查 B、綜合性檢查 C、日常檢查 D、專項檢查 14．事故報告和調(diào)查處理應堅持（A、B、C）的原則。A、實事求是 B、尊重科學 C、四不放過 D、公開公正 15.員工“三懂三會”中的“三會”分別是：（B、C、D）
A.會預防措施 B.會報警 C.會使用滅火器材 D．會撲救初期火災 16．適用于撲救帶電火災的滅火介質(zhì)或滅火器是(B、C)。
A、泡沫滅火器
B、干粉滅火器 C、二氧化碳滅火器 D、水 17.防火措施的基本原則是（A、B、C、D）
A.消除著火源 B.控制可燃物 C.隔絕空氣 D.防止形成新的燃燒條件 18.加油站柴油發(fā)電機由（A、B、C、D）工作系統(tǒng)組成。
A.燃油供給系統(tǒng) B.潤滑系統(tǒng) C.冷卻系統(tǒng) D.電啟動系統(tǒng) 19.液位儀出現(xiàn)以下（A、C）警報時，必須停止卸油。
A.最高油位報警 B.最高水位報警 C.溢出警報 D.低液位 20.事故處理要堅持“四不放過”的原則，即事故原因未查清不放過、整改措施未落實不放過（B、C）。
A、有關(guān)人員未處理不放過 B、有關(guān)人員未教育不放過 C、責任人員未處理不放過 D、責任人員未教育不放過
四、判斷題
1、設備安全事故的直接責任者指其行為與事故的發(fā)生有直接關(guān)系的人員。（√）
2、重大事故隱患與重大危險源是引發(fā)重大事故的源頭，所以兩者的概念是等同的。（×）
3、視頻監(jiān)控攝像頭圖像應清晰，錄像記錄應完整，具有回放功能，數(shù)據(jù)存儲時間不少于20天。（√）
4、采用窒息法滅火后，應立即打開孔洞進行檢查，防止復燃。（×）
5、加油機電源由TN-C供電系統(tǒng)接入時，電器設備的外殼可以不接地。（×）
6、不經(jīng)常啟用的發(fā)電機組，每月空載運行一次（10-15分鐘），確保處于良好狀態(tài)。（×）
7、加油站員工發(fā)現(xiàn)本站有違反安全管理制度的行為，有權(quán)指出和批評。（√）8為了確保漏電保護器執(zhí)行機構(gòu)工作正常，應每月對實驗按鈕進行一次測試。（√）
9、元旦、春節(jié)、五
一、國慶前以安全、治安防范、消防設備、應急預案等為重點，特別是干部、員工的值班安排和應急預案的落實情況。（√）
10、由于通氣管口2m范圍內(nèi)為爆炸危險區(qū)域，所以通氣管口與圍墻的距離一般不得低于2m。（×）
11．人體著火要趕緊用滅火器向人體身上噴射。（×）12．油品的閃點和自燃點越高，發(fā)生燃燒的危險性越大。（×）
13.泡沫滅火器主要用于撲救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火災。（×）14．加油站電纜不得與輸油管道、熱力管道同溝敷設。（√）15．汽油的閃點小于燃點、燃點小于自燃點。（√）16．下雨天，應停止加油、卸油和計量作業(yè)。（×）
17.進入受限空間作業(yè)，作業(yè)人員遇有對違反本制度的強令作業(yè)、安全措施不落實、作業(yè)監(jiān)護人不在場等情況有權(quán)拒絕作業(yè)，并向上級報告。（√）18．高強閃電、雷擊來臨時，應停止加油、卸油和計量作業(yè)。（√）19.單位內(nèi)工作調(diào)動、轉(zhuǎn)崗、下崗再就業(yè)、干部頂崗以及脫離崗位12個月以上者，應進行二、三級安全教育，經(jīng)考試合格后，方可從事新崗位工作。（√）20.在事故搶險過程中，因搶救人員、防止事故擴大以及疏散交通等原因，需要移動事故現(xiàn)場物件時，應當做出標記，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證。（√）
五、簡答題
1、事故預防的主要途徑有哪些？ 答：
1、堅持事前安全管理；
2、控制不安全因素：一是使設備、設施等物處于良好的技術(shù)狀態(tài)，二是控制人的不安全行為，三是消除管理上的缺陷；
3、提高安全技術(shù)水平；
4、健全安全管理。
2、加油站長期停用的管線應如何處理？
答:
1、排空；
2、用蒸汽吹掃處理干凈或堵上盲板；
3、隔絕油源，有閥門的要打好鉛封；
4、確實不再利用了的管線應拆除。
3、火災如何分類？
答：根據(jù)物質(zhì)及其燃燒特性劃分為：
1、A類火災：含碳固體可燃物；
2、B類火災：甲、乙、丙類液體；
3、C類火災：可燃氣體火災
4、D類火災：可燃金屬。4．集團公司安全檢查管理規(guī)定，節(jié)日前安全檢查的主要內(nèi)容是什么？ 答：主要檢查內(nèi)容是：節(jié)前對安全、保衛(wèi)、消防、生產(chǎn)準備、備用設備、交通、娛樂場所、應急預案進行的檢查。特別應對節(jié)日期間領(lǐng)導干部、管理人員和檢維修隊伍值班安排、車輛值班和安全管理，以及原輔料、備品備件、存在隱患的防范措施和應急預案的落實情況進行重點檢查。
六、筆上實操題
1、組織消防預案演練。（模擬加油車輛起火，現(xiàn)場指揮滅火作戰(zhàn)。）答：
1、準備工作，穿戴好勞保用品；
2、滅火戰(zhàn)斗分工：演練前迅速對模擬現(xiàn)場人員設置進行分工，分工明確，必須有火場指揮、通訊聯(lián)絡、滅火行動、警戒疏散、安全救護組。
3、滅火戰(zhàn)斗方案（1）、撲救初起火災，關(guān)閉相關(guān)閥門、切斷電源，利用滅火器材進行撲救；(2)同時報警，講明起火單位，部位、可燃物質(zhì)、火勢情況，詳細地址，聯(lián)系方式，如有必要派人員在交叉路口等候；
(3)、警戒疏散組盡快有秩序的疏散站內(nèi)人員與車輛；(4)、安全防護組配合醫(yī)務人員搶救受傷人員；（5）、火災撲救后，派專人保護現(xiàn)場，在事故調(diào)查結(jié)束后方可清理現(xiàn)場。
4、火場組織指揮：
（1）滅火時間應把握準確，發(fā)現(xiàn)火情的人員大聲呼救的同時，第一時間取用就近的消防器材進行撲救，（2）火場指揮原則應掌握清楚：加強第一出動力量，確保冷用水量，保證足夠的滅火劑撲救油品火災；應變及時，當火情2分鐘無法得到有效控制，有可能發(fā)生爆炸時，現(xiàn)場指揮員應立即下達所有人員撤退命令；如有人員傷勢較重應指揮救護組人員護送傷員就醫(yī)或者撥打120。
5、戰(zhàn)后講評（1）清點人員（2）清點器材(3)進行演練總結(jié):人員響應速度；預案演練人員操作熟練程度；參演人員操作如有失誤必須做出點評，提出改進措施。
2、簡述發(fā)電操作規(guī)程。答:
1、切斷開關(guān)。及時將配電柜中外總閘和站內(nèi)所有用電設備的電源開關(guān)斷開；
2、設備檢查。檢查確認發(fā)電機兩油三濾一水一電是否完好有效；
3、電壓確認。啟動發(fā)電機后，應對發(fā)電電壓進行確認；
4、電源輸出。在電壓穩(wěn)定后打開發(fā)動機電源輸出開關(guān)；
5、用電設備開啟。按照先照明后動力的順序開啟站內(nèi)設備電源開關(guān)；
6、過程監(jiān)控。發(fā)電供電過程中要實時進行過程監(jiān)護，含電壓、電機聲音、燃油、冷卻水等，盡量關(guān)閉不必要的電器設備，特別是空調(diào)；
7、外線來電確認。外線來電時應首先觀察外電指示燈是否亮及外電電壓否正常平穩(wěn)，三相電壓是否平衡；
8、斷開發(fā)電電源。在確認外電正常平穩(wěn)后，按照先動力后照明的順序斷開站內(nèi)設備電源開關(guān)。
9、恢復外電。在確認外電正常平穩(wěn)及斷開站內(nèi)設備電源開關(guān)后合上外電電源總閘。
10、發(fā)電終止。關(guān)閉發(fā)電機，停止發(fā)電，設施復原，做好記錄。
第四篇：加油站五項技能服務題庫
加油服務技能題庫
一、填空題
1.加完油，結(jié)算時要 唱收唱付，目的是避免與顧客產(chǎn)生 糾紛。
2.眾所周知“信守承諾”是企業(yè)經(jīng)營之本，中國石化的服務承諾就是 計量準確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。
3.加油站服務效率標準規(guī)定：車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過 1分鐘；每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過 5 分鐘。4.汽油車應該根據(jù) 壓縮比 來選擇相應汽油的牌號。
5.我們常見客戶加油IC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、過期卡 等幾種情況。
6.抄錄加油機累計表數(shù)必須與
測量油罐存油 同時進行。
7.第五套人民幣常見防偽特征主要看 人像、水印、安全線、光變油墨面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字。（答對5處以上位臵即可得分）8.常用的引車方式有 正面引車 和 側(cè)面引車。
9.加油站常見潤滑油品種有 汽油機油、柴油機油、潤滑脂、摩托車機油、齒輪油、液壓油、制動液等。（答對4種以上即可得分）
10.管控交接班業(yè)務操作主要有班結(jié)、日結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、調(diào)價。11.繁忙時員工應向等待的顧客打招呼，做到 加一看二照顧三。12.管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務操作后要打印 《加油站交接班表》。13.問候顧客時要詢問顧客加油的 品種和 數(shù)量。
14.員工必須 當人、當面、當場、當時，準確識別錢幣真?zhèn)危乐故者M假幣。
15.儀容要求中：女員工長發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。16.如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不高興，依然要 禮貌相送。17.車輛進入指定位臵后，加油員應使用 文明用語
問候顧客，并主動詢問客戶需求。
18.引車時要注意掌心 向內(nèi)，五指 并攏，動作不能 太快，這是表示對顧客的尊重。
19.處理顧客異議時，切記不要擅自 做出承諾，避免被動，不好收場。20.加油低峰時引導車量，盡量將車輛引導至靠近便利店 門口或堆 有促銷商品（堆頭）的泵島加油。
二、單項選擇題
1.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位
2.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應該怎么做（A）。A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變話題 D、繼續(xù)推薦
3.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。
A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度 4.壓縮比在8.5～9.5應選用（D）車用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 5.97#汽油與93#汽油（C）。
A、貴一些 B、質(zhì)量好一些 C、抗爆性能高 D、更干凈 6.對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當（D）。
A、主動應上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊，這邊，停這邊。
7、加油站督導臺帳是用來（D）對加油站運行管理的綜合記錄。A、檢查 B、站長 C、分公司經(jīng)理 D、上下級共同
8.顧客認為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機上的(B)，打消顧客疑慮。A、鉛封 B、強檢標志 C、校驗記錄 D、管控記錄
9.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C）。A、言行 B、心情 C、情緒 D、語速 10.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。
A、送客 B、感謝客戶
C、整理商品 D、向其他客戶推介商品 11.員工的交通工具應怎樣停放？(B)A、就近停放 B、停放在指定地點 C、停放在方便的地方 D、停放在加油現(xiàn)場
12.員工發(fā)現(xiàn)顧客所付油款可能是假幣時，應如何處理：（C）A、馬上退回，嚴厲指責
B、予以沒收，要求顧客重新付款 C、婉言請顧客調(diào)換一張 D、迅速報警
13.安全員、領(lǐng)班上崗時，臂章的正確戴法是：（A）
A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cm C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cm D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm 14.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己
15.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。A、語氣語調(diào) B、分寸 C、方式 D、內(nèi)容 16.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業(yè)務。A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種 17.加油員在為顧客服務加油時，后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（D）。
A、一視同仁 B、不卑不亢
C、態(tài)度真誠 D、加一看二照顧三
18.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A）。A、商機 B、時機 C、問題 D、目的 19.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。A、要繼續(xù)點加 B、迅速蓋上油箱蓋 C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍 20.關(guān)于找零以下說法正確的是：（D）A、找不找零由顧客要求而定 B、沒有零錢可以不找
C、因存在讓零的情況，不找零錢很正常 D、有零找零，無零讓零
三、多項選擇題
1.開啟油箱蓋前要注意：（ABD）A、提醒顧客熄滅發(fā)動機
B、與顧客確認是加油卡還是現(xiàn)金 C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱
2.處理顧客異議時，要（ABC）。A、迅速反映 B、態(tài)度友好
C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求 3.向顧客解釋理由時要（AD）
A、態(tài)度冷靜 B、以勢壓人 C、強詞奪理 D、控制自己的情緒 4.加油員在為顧客服務加油時，要做到：（ABC）
A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語
C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他 D、讓顧客自行排隊等待加油
5.上崗前情緒不好,員工應該（ABC）A、深呼吸、閉會眼 B、齊喊口號 C、面對鏡子進行微笑 D、不上班
6.一客戶進站后由于各種原因沒加油就準備開出站，加油員應該如何處理？(ACD)A、禮貌送客B、沒加油不必相送C、歡迎下次再來D、引車出站，道聲“再見” 7.銷售技巧靈活運用：（ABCD）
A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際 C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務 D、禮貌對待潛在客戶
8.定臵管理的基本要求（ABC）
A、分工負責，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放 C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然，隨意存放
9.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABC）
A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)
B、油機和管控連接中斷 C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應 D、油機有故障 10.加油機可自動識別的限制信息有（ACD）。
A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 11.加油過程中加油機亂碼時，加油員應（ABCD）
A、立即關(guān)閉加油機，向顧客表示歉意并說明原因，同時向站長匯報； B、與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見，補足數(shù)量；
C、停止使用該加油機，記錄同罐其它加油機的字碼數(shù)，對油罐進行計量，并對當時加油進行結(jié)帳，同時通知維修部門修理加油機； D、當班營業(yè)終了，核實損失，報油站站長處理。12.加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細 13．送別顧客注意事項：（ACD）
A、結(jié)算時唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品 C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別 14．加油站員工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴 C、同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝 D、同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝 15.定臵管理的基本要求（ABC）
A、分工負責，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放 C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然，隨意存放 16.開油箱蓋的操作要領(lǐng)有：（ABC）A、主動征詢顧客：“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？”
B、當司機主動將油箱蓋鑰匙遞給員工時，應雙手接過鑰匙
C、當油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋 D、發(fā)現(xiàn)車輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客 17.服務規(guī)范中主要涉及有（ABCD）
A、儀容儀表 B、語言標準 C、動作標準 D、加油操作 18.加油站常見業(yè)務操作種類有（ABD）
A、加油 B、交接班 C、預案演練 D、調(diào)價 19.銷售技巧靈活運用：（ABCD）
A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際 C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務D、禮貌對待潛在客戶
20.顧客對加油站提出加油數(shù)量不足，要求賠償，站長應如何處理（BCD）A、我們的加油機肯定沒有問題，可以不予理睬
B、說明加油機是通過國家計量部門檢定的，并出具檢定證書
C、用20L標準計量器與顧客共同檢定加油機的發(fā)油精度，證明加油機誤差是合理的
D、向顧客耐心解釋，汽車油箱體積指的是安全容量，實際加油數(shù)量大于出廠說明書的加油量是很正常的
四、判斷題
1.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（X）2.處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）3.自助加油站或加油機有語音提示的加油前可不向顧客確認品號、數(shù)量、金額，并可不用語言或手勢提示回零。（√）
4、發(fā)動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。（√）
5.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）
6.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。（√）
7.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（√）8.引車到位可以提高加油效率（√）
9.加油員收款過程中，沒有零錢時可跟客戶協(xié)商不予找零。（×）10.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當，燃料油燃燒不完全所致。（×）
11.加油員收到假幣時，可現(xiàn)場進行沒收。（×）12.員工遇到未開啟過油箱蓋的型號，不能確定開啟方式時，可以請顧客協(xié)助打開。（√）
13.加油站熟識的老客戶可以在站內(nèi)停車。（×）14.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。（√）15.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（X）16.決不允許在柴油中加入汽油來改善柴油的低溫流動性。（√）17.同一級別牌號不同的柴油，當資源不足時，可以在合適氣溫用油情況下混用。（√）
18.為使用加油卡的顧客加油時，員工可以向顧客詢問加油卡密碼。（X）19.顧客不一定是對的，但讓顧客不滿意的離開就是我們的不對。（√）20.加油站員工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）
五、簡答題
1.引車前應注意的現(xiàn)場情況？ 答：引導車輛進站時，在對車輛提前預判需加入的種類和品號的同時根據(jù)其油箱位臵，往加油機前或后引導。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。
2.請簡述顧客異議處理的技巧。答：（1）認真傾聽客戶的異議。（2）避免爭論。（3）表示贊同。（4）實話實說。（5）提出證據(jù)。3.遇到逃單要注意哪幾方面？ 答：（1）加油時留意車牌號，對遮蔽車牌車輛注意留意車輛品牌型號和顧客特征。（2）發(fā)生逃單時，不要追趕車輛。
（3）立即告知油站站長，由站長決定是否馬上報警；
（4）若在報警前該顧客返回來要求付款，可接受他的付款；如果在報警之后，該駕車者返回來付款，不應接受。告訴他已經(jīng)報警，此事應交由公安機關(guān)處理（5）要冷靜對待顧客，不要與他爭吵，更不能責罵他。（6）因逃單造成經(jīng)營損失的，及時按照湖北石油逃單處理流程進行相應處理。4.如何消除客戶對油品數(shù)量的疑問？
答：一是強調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報告，并且加油機上有強檢標志；
二是強調(diào)加油機定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障； 三是強調(diào)中石化是世界500強，油品質(zhì)量可靠。5.高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？
答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長期使用低標號汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），重則導致發(fā)動機嚴重損壞，而且會降低汽車功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動機維修費用。
六、實操題（書面回答）
1.請簡述加油站交接班工作內(nèi)容和要求。答：交接班工作內(nèi)容：（1）抄錄加油機的累計數(shù)，并正確打印《加油站交接班表》；（2）測量油罐的儲油數(shù)量并記錄；（3）檢查加油機的工作狀況；（4）檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位臵、數(shù)量；（5）檢查崗位上所使用的其它設備、工具；（6）檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情況；（7）各項工作檢查完成之后，必須由交班與接班的主管/加油員核對無誤后簽名確認。要求：（1）交班員工在交接前及時做好各項準備工作，積極配合班長提前進行站內(nèi)檢查、工具、衛(wèi)生等清理；（2）進行交接班操作要迅速、準確，加油中斷時間不超過5分鐘，接班員工做好客戶解釋與現(xiàn)場秩序安排。2.請簡述加油服務技能中加油操作內(nèi)容和注意事項。答：加油操作內(nèi)容：（1）客戶現(xiàn)金、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑卡、壞卡、過期卡的處理或提醒處理；（3）按要求收取、保管油款，及時投幣；（4）在加油操作中做好規(guī)范服務。加油操作過程注意事項：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強閃電或雷擊頻繁時加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油。
第五篇：20130123-技能五-加油卡專項筆試題庫
零售線--技能5 加油卡專項筆試試題
一、單項選擇題
1.辦理掛失卡手續(xù)后，（A）時間內(nèi)的加油消費仍舊由客戶承擔。★★
A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時
2.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點做（B）操作。★★
A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 3.中國石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行。★★
A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各省（市）石油分公司 D、中國石化油品銷售事業(yè)部 4.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）★★
A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 5．加油卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片。★★
A.發(fā)卡省內(nèi)加油 B、全國加油 C.發(fā)卡地市加油 D.全世界加油
6.加油卡可以設置密碼，當密碼連續(xù)輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。★★
A、1 B、2 C、3 D、4 7.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。★★
A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡
8.用戶卡置灰后，客戶需要在當天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）★★
A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站
C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理
9.企業(yè)車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。★★
A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡
C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡
10.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(D)后可辦理賬務清算手續(xù)。
A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天 11．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）★★
A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公司規(guī)定不給顧客加油 B.請顧客出示有關(guān)證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點更改相關(guān)信息 D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢退還給客戶。12．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費（A）★★ A、不收費 B、10元 C、20元 D、30元
13.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務時，發(fā)卡網(wǎng)點經(jīng)辦人員應將所交款項存入客戶的（A）上。★★
A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 14．當發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時應該（B）★★
A.不予理睬
B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網(wǎng)點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現(xiàn)金加油 15．加油卡是必須（B）的。★★
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油
16.關(guān)于售卡點IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說法正確的是（C）★★ A、營業(yè)員不在時操作系統(tǒng)可以由站長使用 B、操作系統(tǒng)密碼由營業(yè)員和出納保管 C、操作員對系統(tǒng)登錄名和密碼負全責 D、營業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼 17.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。
A.3 B.5 C.10 D.20 18.加油卡密碼最高可設置（D）位數(shù)字。★★
A.4 B.6 C.8 D.10 19．客戶需要購買充值卡，營業(yè)員需在充值卡海信系統(tǒng)進行（A）操作。★★
A．點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。
B、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡消費”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。
C、點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息。
D、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。
20．客戶持有充值卡，可選擇（ABC）方式為指定加油卡進行充值。★★ A．持充值卡和加油卡到加油站辦理充值。
B、通過廣東石油電子商務網(wǎng)站，選擇“充值卡充值”，按提示為加油卡網(wǎng)上充值。C、使用移動或聯(lián)通手機編輯短信為加油卡充值。
D、撥打客戶服務電話95105988或95105888進行電話充值。
23.客戶持充值卡到加油站為加油卡充值，營業(yè)員需進行（B）操作。★★
A．點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。
B、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡消費”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“充值”。C、點擊進入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息。
D、點擊進入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。
24．發(fā)卡網(wǎng)點申領(lǐng)待銷售的（A），完成申領(lǐng)業(yè)務。
A.用戶卡 B.員工卡
C.維修卡
D.驗泵卡
25．加油站卡管員到其上級中心通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能(D)，完成加油站領(lǐng)卡業(yè)務
A.內(nèi)部卡退庫 B.內(nèi)部卡置換 C.內(nèi)部卡報廢 D.內(nèi)部卡領(lǐng)用
26．加油站卡管員到其上級中心，將報廢的內(nèi)部卡通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能(C)，執(zhí)行報廢操作。
A.內(nèi)部卡退庫 B.內(nèi)部卡置換 C.內(nèi)部卡報廢 D.內(nèi)部卡領(lǐng)用
27．省級中心向發(fā)卡網(wǎng)點跨級發(fā)放待銷售的（D），完成發(fā)放業(yè)務。
A.驗泵卡 B.員工卡
C.維修卡
D.用戶卡
28．發(fā)卡網(wǎng)點卡管員通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能(A)，執(zhí)行置換申請操作。
A.用戶卡置換 B.內(nèi)部卡置換 C.用戶卡退庫 B.內(nèi)部卡退庫
29．發(fā)卡網(wǎng)點實物盤點后，輸入(A)的庫存卡和壞卡數(shù)量，完成庫存盤點業(yè)務。
A.用戶卡 B.員工卡
C.維修卡
D.驗泵卡
30．各級管理中心，將(D)向上級管理中心退還，完成內(nèi)部卡回收業(yè)務。
A.已失效的用戶卡 B.已作廢的用戶卡 C.已壞卡的用戶卡 D.已作廢的內(nèi)部卡
31．輸入操作網(wǎng)點的實物卡片庫存數(shù)量，完成盤點業(yè)務，網(wǎng)點一天可以作幾(A)次？ A.一次
B.兩次
C.三次
D.多次
32．客戶進行特殊退款的時候，需要到加油卡管理系統(tǒng)的哪個菜單下查看可退款額度？（B）
A.額度帳退款
B.額度帳可退款
C.充值優(yōu)惠產(chǎn)生查看
33．在新卡管中，客戶在充值后，操作員突然發(fā)現(xiàn)把充值金額輸錯了，如果是在當天日結(jié)前，那么可以使用系統(tǒng)的（B）功能撤銷這筆充值交易；如果是在第二天發(fā)現(xiàn)充值記錄有問題，那么可以使用系統(tǒng)的（A）功能撤銷這筆充值交易。
A收款沖銷 B收款撤單
34．在新卡管中，單位單用戶的一張支票能否分幾次使用，為用戶卡進行充值。（A）
A能 B不能
35．在新卡管中，如果系統(tǒng)設定的小額退款余額為10元，一個多用戶有4張副卡，其中主卡余額11元，副卡a余額2元，副卡b余額4元，副卡c余額13元，副卡d余額18元，該客戶能否可以進行小額退款？（A）
A能 B不能
36．在新卡管中，客戶發(fā)票抬頭維護功能，可以給哪幾種客戶修改發(fā)票抬頭？（AB）
A個人單用戶開普通發(fā)票 B個人多用戶開普通發(fā)票 C單位單用戶開普通發(fā)票 D單位多用戶開增值稅發(fā)票
37．在新卡管中，一張副卡掛失時，沒選擇補卡，那么過一段時間后，該副卡是否還可以補一張新卡？（A）
A能 B不能
38．在新卡管統(tǒng)中，發(fā)卡網(wǎng)點待銷的卡中有壞卡時，可以使用下面那個功能進行換卡操作？（B）
A用戶卡申領(lǐng) B用戶卡置換 C內(nèi)部卡申領(lǐng)
39．在新卡管中，發(fā)卡網(wǎng)點可以為下面哪幾種卡進行解灰？（ABCD）
A用戶卡 B員工卡 C維修卡 D驗泵卡
40．在新卡管中，使用“客戶主卡收款”功能時，能否輸入卡號進行收款？（B）
A能 B不能
二、多項選擇題
1.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）
A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄
2.下列哪些業(yè)務需對舊卡進行回收（BC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 3.加油用戶卡在使用時應注意的事項是：（ABCD）★★
A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”
4.客戶在保管加油IC卡時，應注意的事項是：（ABCD）★★
A、加油卡要遠離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記
5.哪些業(yè)務經(jīng)卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）
A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 6.下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說法正確的是（ABCD）★★
A、一張主卡可下設若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當時開設，也可以日后開設；
C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。
D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進行資金預分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。7.外省卡在本省可以做哪些操作（BCD）★★
A、充值 B、圈存 C、解灰 D、加油
8.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。
A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、加油卡客戶編碼 D、加油卡卡號 9.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。★★
A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 10.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）
A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)
B、油機和管控連接中斷
C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應
D、油機有故障 11.異地加油卡在本省可以通過（D）查詢加油卡末十筆交易。
A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網(wǎng)點查詢
C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢
12.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。★★
A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 13.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）★★
A、置灰當天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網(wǎng)點解灰
C、48小時后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國發(fā)卡網(wǎng)點解灰。D、客服電話解灰
14.使用加油卡有哪些優(yōu)點有（ABCD）。★★
A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務 15.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。★★
A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 16.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。★★
A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳
C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細
17.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。
A、持卡在網(wǎng)點打印 B、加油卡網(wǎng)上營業(yè)廳 C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印 D、油站管控系統(tǒng)打印 18．處理顧客異議時，要（ABC）。★★
A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求
19．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務。★★
A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金 20．加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。★★
A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細
21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）★★
A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢（ACD）★★
A.加油方便快捷 B.可以全國充值、全國加油 C.辦卡手續(xù)簡單 D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油
23、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）★★ A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站
C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 24.加油卡在異地能辦理的業(yè)務（ABD）
A、加油業(yè)務 B、圈存 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。
25．多用戶卡辦理充值需要進行的步驟包括（ABD）★★ A．現(xiàn)金、支票收取 B、預分配 C、查找主卡號 D、圈存
26．當加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售點辦理（AD）業(yè)務。
A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡
27．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）。★★ A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 28.加油卡客戶服務中心受理的內(nèi)容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業(yè)務
D．受理預分配業(yè)務
31.關(guān)于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月
D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎
32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）★★ A．充值二聯(lián)單必須簽名 B、圈存單必須簽名 C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上標注已開發(fā)票 D、營業(yè)員必須登記客戶信息
33．關(guān)于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）★★ A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好
C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好
35．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務點辦理。★★ A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業(yè)執(zhí)照 36.以下說法正確的是（CD）
A．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負責客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負責填寫收款憑證 C．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負責打印客戶對賬單 D．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負責用戶卡盤點
37．關(guān)于中國石化加油卡正面標語，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優(yōu)先保障 C、一卡在手，全國加油 D、滴滴積分有回報 38.加油卡類型包括（ABCD）。★★
A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。
39.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）★★
A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證
三、判斷題
1.加油卡客戶充值時都可以收取現(xiàn)金和支票。（×）★★
2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業(yè)務申請表》，并出示有效身份證明，留存復印件。（√）★★ 3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務。（×）
4.加油用戶卡電話客服默認的服務密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號碼的最后6位數(shù)。（√）5.當加油IC卡表面出現(xiàn)油污時，可以使用汽油進行擦洗。（×）★★ 6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）★★ 7.加油卡掛失業(yè)務可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點內(nèi)辦理。（√）★★ 8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網(wǎng)點查詢加油明細。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）★★ 10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔。（×）★★
11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進行加油業(yè)務。（×）
12.中國石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)金、不能透支。（√）★★
14.營業(yè)員給客戶開戶發(fā)卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業(yè)務申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網(wǎng)點留存一份。（√）★★
15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）★★
注：在中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。
16.營業(yè)員為客戶辦理設置車牌號限制信息時，必須要求客戶設置密碼（×）。★★ 注：原則上，要提醒客戶設置密碼。
17營業(yè)員日常需負責加油卡業(yè)務包括：開卡、發(fā)卡、圈存、掛失等業(yè)務(√)。★★ 18.掛失或壞卡補卡7天后可到加油卡銷售服務中心辦理圈存手續(xù)（√）。★★
19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網(wǎng)點辦理掛失手續(xù)（×）。★★ 注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對應的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（×）。★★
21.為客戶卡進行壞卡或掛失卡補新卡時，營業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來對新卡進行相應的限制信息。(√)★★
22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網(wǎng)點，提供持卡人證件方能辦理。
23.用戶充值或圈存時，不進行復核操作，導致?lián)p失的，追究相關(guān)操作人員責任。（√）★★ 24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。
25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）★★ 注：IC卡充值時已經(jīng)一次性開具發(fā)票。
26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據(jù)實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)★★ 27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由營業(yè)員開具。（√）★★
28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務網(wǎng)點即可辦理。（×）★★
29.用戶卡置灰后，必須在開卡網(wǎng)點才能解灰，恢復正常使用。（×）★★
注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點解灰。
30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當油站把客戶相應的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過省中心清分清算后才扣減卡賬余 額。（√）★★
31.網(wǎng)點操作員為多用戶卡進行預分配操作時，打印的額度預分配表不用客戶簽字。（×）★★
32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。（×）★★ 33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點掛失。（×）★★ 36.單位多用戶辦理掛失時,應攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點辦理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）★★ 38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）★★ 39.異地卡在沒有聯(lián)機的加油機上是可以加油的。（×）★★ 40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點才能掛失。（×）★★ 41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）★★ 42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認后才能加油。（×）★★ 43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）★★ 45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）
46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）★★ 47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網(wǎng)點辦理升級為記名卡。（√）
49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發(fā)票類型開票。（√）★★ 50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時增減副卡。（√）★★ 51.加油卡在全國發(fā)卡網(wǎng)點都可以辦理充值、圈存業(yè)務。（×）★★ 52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）★★ 53.兩個單獨卡帳戶之間不能轉(zhuǎn)賬。（√）★★ 54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）★★ 55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）★★ 56.加油卡沒有設置加油密碼就不能使用加油業(yè)務。（×）★★
58.辦理掛失卡手續(xù)后，當即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。（×）
60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）★★
61.圈提是圈存的反向操作。（√）★★
62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）★★
63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）★★ 注：48小時后生效
64．發(fā)卡網(wǎng)點只能退庫用戶卡。(√)65． 各級管理中心可以向加油站發(fā)放內(nèi)部卡。(X)66． 各級管理中心可以向下級跨級發(fā)放待銷售用戶卡和未使用內(nèi)部卡。(√)67．卡退庫業(yè)務采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準”的卡片物流管理模式，完成用戶卡作廢卡、失效卡、壞卡和已作廢內(nèi)部卡的逐級上繳。(X)68．發(fā)卡網(wǎng)點卡管員通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能“內(nèi)部卡置換”，執(zhí)行置換申請操作。(X)69．加油站卡管員到其上級中心，將報廢的內(nèi)部卡通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能“內(nèi)部卡置換”，執(zhí)行報廢操作。(X)70． 輸入操作網(wǎng)點的實物卡片庫存數(shù)量，完成盤點業(yè)務，網(wǎng)點一天可以作多次。(X)71．當天盤點后，不能查詢到系統(tǒng)數(shù)據(jù)，需系統(tǒng)日切或則省級中心統(tǒng)一進行的手工日切后才能查詢。(√)
四、問答題
1.總部易捷網(wǎng)和廣東石油電子商務網(wǎng)網(wǎng)址分別是什么，目前可通過兩個網(wǎng)站分別對加油卡進行何種方式充值？★★
答：總部易捷網(wǎng)網(wǎng)址http://www.tmdps.cn，可對加油卡進行充值卡網(wǎng)上充值。2．使用充值卡通過手機短信為加油卡充值，移動和聯(lián)通如何編輯短信，發(fā)送至哪些號碼？★★
答：同時持有加油卡和充值卡的客戶，可編輯短信“19位加油卡卡號#18位充值卡密碼#”，移動手機用戶發(fā)至“1065 75580 18822”，聯(lián)通手機用戶發(fā)至“1065 596 11880”，即可由系統(tǒng)完成對個人用戶加油卡的充值，充值成功后將有短信反饋到發(fā)信手機上。3.加油卡丟失如何處理？ ★★
答：記名卡丟失有兩種處理方式：
（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務。不記名卡丟失不可以辦理掛失。
（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務。
4.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務？
答：加油卡在異地能辦理的業(yè)務有:1)加油業(yè)務;2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額；4)圈存。5.什么叫灰卡？如何辦理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡 便置灰。
加油卡加油置灰當天可以持卡到置灰加油站進行解灰，也可以在48小時后到任意發(fā)卡網(wǎng)點以及聯(lián)網(wǎng)加油站進行解灰。6.加油卡能否查詢在異省消費情況？
答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點查詢。7.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？★★
答：加油站管控系統(tǒng)不是時時聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機交易。用戶卡當天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額的當天有消費時，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時，卡管系統(tǒng)里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)中心后，差異消除。
8.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？★★
答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機發(fā)生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發(fā)生，加油機采取的一種保護性設計：即在加油卡內(nèi)余額比較少的情況下（一般認為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進行交易處理。因此會造成加油卡內(nèi)遺留下0.1升油所對應的金額。
8.用戶IC卡中有一種卡異常現(xiàn)象叫灰卡，請問什么叫灰卡？
答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。9.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？
答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。
10．在充值或圈存時，如果出錯，可以通過哪2個功能進行處理？
答案：在充值或圈存時，如果出錯，可以立刻使用充值或圈存的那個功能中的“重新讀卡”按鈕進行處理，或者使用“異常流水檢查”功能進行處理。11．簡述卡領(lǐng)用業(yè)務流程？
答案：卡領(lǐng)用業(yè)務采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準”的卡片物流管理模式，完成待銷售用戶卡和未使用內(nèi)部卡的逐級下發(fā)。12．哪些卡片可以作回收？。
答案：用戶卡作廢卡、失效卡、壞卡和已作廢內(nèi)部卡 13．請描述一下卡片盤點錯誤申請流程。
答案：庫存盤點錯誤申請業(yè)務采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準”的卡片物流管理模式，完成對用戶卡盤點錯誤處理
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