第一篇：家電導購員培訓資料

商場家電導購員培訓：

如何做好家電導購員的培訓

改革開放以來，社會主義市場經濟體系的逐步完善推動了我國市場繁榮和經濟的快速發展。同時，也引發了廠商間日趨激烈的市場競爭，尤其是面對廣大消費群體的家電行業，首當其沖地達到白熱化程度，近年來的“彩電大戰”、“冰箱大戰”、“空調大戰”加深了商家“市場既是戰場”的營銷理念。家電行業走過了從品牌競爭、價格競爭、渠道競爭到終端競爭的各個階段，競爭逐步推向終端，商場(泛指商品出售場所，亦稱賣場)便成為商戰的主戰場，商場的競爭變得最為直觀和激烈，企業在商場的經營形象體現了企業營銷管理的運籌能力和執行力。有人將商場營銷活動簡單地詮釋為兩個方面內容一是如何把產品放在貨架上二是如何讓消費者從貨架上取下你的產品。把產品放到貨架上并不難，關鍵在于怎樣讓消費者樂于購買你的產品。今天的家電商場恰似沒有硝煙的戰場，各商家產品品牌眾多，產品同質化，加上家電產品科技含量相差無幾，如何讓消費者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌，靠的是導購隊伍。導購員就象戰場上沖鋒陷陣的士兵，他們進行著一場與家電同行爭奪顧客購買行為的戰斗，導購員的素質高低不但決定著店面的經營效果，而且，關系到企業制訂的產品營銷策略及長遠營銷戰略的實現，關系到企業的生存與發展。為此，筆者認為當前企業加強導購員隊伍的建設十分必要，根據本人四年多從事導購員管理工作的實踐，對商場家電導購員

素質培訓談以下幾點粗淺的看法。

一、企業應重視導購員培訓工作

導購員職業是隨著我國市場經濟發展和“買方市場”的形成而產生的。導購員顧名思義，即為“引導采購”，也就是引導消費，這是導購員最基本的職責，也是眾廠商聘用導購后所發揮出的最常見功能，導購是構成終端營銷的最基本要素之一，可實際上導購遠遠不止是一 個銷售員，一方面其開口即為廣告，不但宣傳產品，而且推薦企業，在銷售產品的同時，提 高企業在市場上的知名度，使公司的商譽不斷地增值；另一方面，因導購是處在市場的第一 線，直接與市場與消費者接觸，能及時了解家電同行和顧客產品使用情況信息，并迅速反饋 回企業，為公司制訂下一步營銷策略提供可靠的依據。因此說，優秀的導購員更應是企業的 品牌代言人和市場調研員，他們在企業中的作用尤為重要，為此，企業應重視導購員的培訓 工作。

國內廠家導購隊伍形成較晚，大部分仍處于松散型經驗管理階段，導購人員管理相對滯 后。

作為高度市場化的家電行業，導購員的綜合素質一直良莠不齊，企業亦缺乏對導購管理 的總體思路與方向，與國外相比，無論在導購隊伍的素質及管理水平上都有較大差距。我國 加入 WTO 后，隨著國外跨國公司、連鎖店和分銷商的進入，將使國內家電市場本已競爭激 烈的局面，更是雪上加霜。為此，我認為當前家電導購員的素質急待提高，加強企業導購隊 伍的培訓勢在必行。另據有關資料顯示，由于我國導購員素質提升空間較大，對于導購員的

投資，如必要的培訓等，可提高1.5倍的銷售量，能為企業帶來可觀的經濟效益．

二、如何做好導購員的培訓 目前，國內家電企業對商場導購人員的管理力度普遍較弱，只是把導購員看作是臨時雇傭的 人員，企業按銷售額提成方式與導購員建立簡單的雇傭與被雇傭的關系。在這種情況下，導

購員無歸屬感，人員流動性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對企業很難有認同感和忠 誠度，導購隊伍更談不上是一支能征善戰的生力軍。為此筆者對如何做好家電導購員培訓有 以下幾點見解：

1、全過程培訓管理

一般企業的導購員都是由人力資源部門管理，導購員的培訓也應由該部門組織全過程培

訓，所謂全過程培訓應包括聘用、在崗、提升等環節的培訓。例如：導購員招聘時除對其文 化素養、思想品德、表達能力、心理素質等基本素質進行考核外，還要結合企業特點進行企

業文化、產品知識、銷售技巧和行為規范等內容的培訓。

2、導購員培訓應堅持規范化、程序化、制度化

導購員培訓是一個系統工程，它涵蓋企業用人的全過程，因此，必須堅持規范化、程序 化、制度化的原則。

所謂規范化是指根據導購員的職位分層次進行培譏根據銷售的產品種類 分別培訓等。

程序化是指在招聘、工作調動和提升時所進行的相關培訓。制度化是指把導購

員培訓列為企業人才培訓計劃中的重點，并制定相關保證措施和辦法。

3、導購員培訓可采取多種形式 導購員培訓有多種形式，目前，企業主要采取辦學習班的形式較多，其它還可以采取經

驗介紹、外請教師講課和自身培訓等。

三、導購員培訓的內容

導購員培訓是為了迅速提高其綜合素質和能力，最終目的是促進企業產品銷量的增加，不斷擴大產品的市場占有率和份額。培訓的基點應遵循“以人為本”的原則，學習國外的行

為科學管理模式，注重培養導購員的事業心、責任感、忠誠度和能征善戰的團隊精神。培訓

內容應有以下幾個方面： 1、企業文化培訓

企業文化是導購員培訓的一項重要內容，但不能把它視為豐富導購員的廣告詞或產品的 附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導購員融入企業文化的氛圍中，對企業和企業文

化產生強烈認同感和自豪感。由于工作崗位的原因，導購員往往處于終端賣場，無論在地理

上還是在心理上都與企業總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之 外。

而對導購員進行企業文化的培訓，拉近了導購員與公司的心理距離，使他們感到雖然遠 在全國各地，后面卻有強大的公司后盾關心和支持著他們，不再是一些散兵游勇在賣場孤軍 奮戰，增強了他們在導購工作中的自信心和對企業產品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的

穩定性和增強導購隊伍的凝聚力。

在我們的培訓工作中，還應詳盡、系統地介紹公司的創業歷史、發展概況、榮譽獎項、認證證書和戰略規劃等，不管是大企業還是小企業，只要認真分析和研究，都能找到屬于本

企業，并能明顯區別其他企業的特點和亮點。恰恰許多公司忽視了這些方面的培訓，特別是

公司的戰略規劃等一般不會對導購員宣講。但他們沒有認識到，企業的榮譽和獎項不僅可以

使導購員在向顧客介紹產品時具有更強的說服力，而且可以 使他們擁有與企業相同的自豪感。

企業文化及其他情況的培訓作為導購員培訓的首要內容，尤其應作為新招聘導購員崗前 培訓的主要內容，鑒于企業是不斷變化和發展的因素，培訓也應動態進行，隨著企業文化的 變化，利用導購員例會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息，每季度開展一

次完整的企業文化系統培訓。

2、導購員職責和行為規范培訓

導購員是企業在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表 企業的形象，直接影響著顧客對企業及產品的信譽和認可度。因此，對導購這兩方面的培訓 就顯得尤為重要。

完整的導購員職責規范培訓，不能局限于按公司內部對導購員職責規范的要求開展培 訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規等方面的職責規范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規范 還重要。

基于導購員的多重身份，優秀的導購員還必須進行嚴格的行為規范培訓。導購員行為規

范培訓的內容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服 務、照應接觸、顧客送別、店內公關等諸多方面的培訓。要制定相應的管理標準，對導購員 的行為規范實施制度化監督檢查。

3、導購員銷售技巧培訓 對于導購員產品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：

掌握產品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業產品賣點、誘導消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產

品賣出去。由于文章篇幅有限，在這里筆者僅提出“換位推介法”。所謂換位推介法，實質

上就是站在消費者角度上推薦和介紹該買明哪種產品，采用這種方法可使顧客感到導購員在

為自己著想。如果再結合企業產品“亮點”介紹，產品促銷效果一定很好。

四、導購員培訓今后的發展趨勢

隨著社會科技不斷進步，導購員培訓出現兩種發展趨勢，即信息化和個體化培訓。

1、導購員的信息化培訓

由于企業的產品銷售活動進入網絡，包括企業與導購員間的銷售局域網、網上購物的國

際互聯網等，產品銷售微機聯網，減少了銷售環節，縮短了銷售周期，節約了銷售費用，提 高了企業經濟效益。為此，要求導購人員盡快學習網絡知識，熟練掌握網上銷售的技巧。

2、導購員的個體化培訓 目前，導購員培訓基本采用企業辦班的形式，今后，將逐步轉向個體化培訓。這個問題 不難理解，由于家電賣場是同行比較集中的地方，每個導購員的銷售效果不一樣。因此，導

購員要想盡快掌握銷售技巧，他首先要向卓有成就的競爭對手學習，只要用心，每天都能學 到寶貴經驗。

上述是筆者對家電商場導購員培訓的粗淺體會，總而言之，商場家電導購員素質的高低 決定著企業營銷成果，面對國內外激烈競爭家電市場，我們導購員的能力急待提高，一個成

功的企業是與擁有優秀的導購員隊伍分不開的。

第二篇：導購員培訓資料

導購培訓資料

現今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現代優秀導購人員所必須承擔的工作使命。

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業的代表者，要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。

第一節導購員每天之基本工作程序

1.每天營業前，必須注意內外及四周的工作環境是否整齊清潔。(營業時也需多加留意)

2.從貨倉領取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊, 方向一致；

3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應經常整理、更換；

4、及時向店長或經理匯報銷售情況，當發現存貨有限時，應馬上通知店長補貨；

5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長報告；

6、檢查貨品的質量，若發現次貨，立即交店長檢閱，處理；

7、協助店長更換店內及櫥窗擺設；

8、貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內情況，大力配合其它同事；

9、協助倉管點貨及盤倉。

第二節導購員的形象

儀表、儀容是內在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；

A 你的服裝要與同行業、時間、地點等因素配合，自然大方，穩重脫俗；

B 不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；

C 保持身材、膚色與服裝質料及色澤的均衡狀態；

D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；

E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌

讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質；

F 服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環境的要求，不配戴太多的飾品

G 經常保持服裝、鞋、襪、頭發的清潔、整齊。

第三節導購水平自我提升的方法

要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：

A 熟悉現代營銷的理念；

B 培養高度責任感

主要表現在：必須忠于所在企業和產品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業的利益負責，也為顧客的利益負責。

C 培養良好的心理素質。

良好的心理素質主要表現為自信、自強和情緒穩定。只有在具備這種良好的心理素質，才能抱著堅定的信念, 不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。

D 樹立正確的職業道德觀念、必須做到敬業樂業、有仁愛之心。

E 培養良好的業務素質。

a 高度的市場洞察力

主要表現為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發展趨勢有科學的預測；對市場行情有高度職業敏感。

b 豐富的產品知識

導購人員應熟知自己所銷售產品的品種、型號、顏色及尺碼、質料性能、洗滌方法、裁剪特點、價格及存放保養知識等。

c 充分了解企業的情況

包括企業的成長發展史、規模、經營方針、特點、服務項目、交貨方式、付款條件以及本企業在同行業中的地位等。d 熟知消費者的知識

掌握同類客戶的市場標準、顧客有個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習慣、購買時間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應掌握客戶購買時的主要心理障礙。

e 嫻熟的導購技巧。

現代導購是一個與顧客接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務的完整過程，因此要求導購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。故此，除了平時要多閱讀、多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養--------文化基礎知識，俗話說：“識時務者為俊杰”, 只有通曉社會知識的人、才能及時地把握有關信息，掌握社會“行情”，并將之付諸行動、轉化為分析能力和解決問題的能力。

f 具備良好的個性。

即要求導購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。

g 具備財務知識和建立顧客檔案意識。

第四節顧客服務的管理

在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形服務，一點微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導購代表必須牢牢記住：我是一個為顧客服務的導購代表。

一、何為顧客

1、我們周圍的人都是我們的顧客(服務對象)，沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人；

2、顧客很重要，有顧客才有機會，有生意，公司和我們才可共存和共同發展；

3、和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權選擇，顧客滿意時，會再來光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時會一走了之，并影響他人；

4、幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務，必須建立以客為先的服務態度。

二、何謂服務

SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務是一種無形的商品，由商業機構為了提高產品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時希望得到的東西；

A、無形的1．親切的笑容 2．禮貌的招呼 3．有效率及適度的服務, 4．解答顧客的詢問 5．介紹特價產品(新貨)6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養方式

B、有形的1．理想舒適的購物環境 2．陳列整齊的貨品，較多的選擇 3．穿著的舒適感 4．主動為她量身 5．換貨 6．清楚的價錢；折扣、貴賓卡等 7．多種付款方式；-------現金--------信用卡--------外幣 注意：當服務達不到客人要求時，一定要以禮相待。

C、顧客的需要是多元化的、善變；所以導購員必須注意日常工作態度及接待顧客時的每一分一秒。

三、顧客服務的重要性

服務的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務未達到理想時，就會說成是劣等服務。所以，迎合顧客的要求就是好的服務，它的重要性則充分體現在：

A、對公司的影響；

1．公司聲譽； 2．競爭能力，市場地位； 3．發展機會；

B、對你個人的影響 1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心； 2．你會得到上司及公司的贊賞及認同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現是從顧客的反應得來的。

四、對顧客服務的宗旨；

1、真誠、熱情；

2、樂于幫助顧客；

3、面常帶笑容；

4、說話語氣溫和，有禮貌；

5、有耐性招呼顧客；

6、講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務至上。

五、顧客服務的全面管理 顧客服務建立在五項原則上：

1、滿足顧客的需求是公司營運的基本原則；

2、了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責任；

3、要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務求所提供的產品和服務充分滿足顧客的需求；

4、我們必須使用那些經過證實可提高服務水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；

5、店鋪經理充分參與，提示重點，領導及支持服務素質的提升。

六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務及銷售的關系。

階段 顧客的行動店鋪服務及銷售的階段

1、注意注目注意其之后反應；容易進入；

2、興趣止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品)

3、進鋪 踏入店鋪 導購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)

4、觀察瀏覽 與顧客保持適當距離，觀察購買反應

5、聯想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機

6、欲望 凝視商品 將商品呈現于顧客眼前；

7、比較 注意價格及其他商品 商量，建議

8、試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領客人到試衣室；

9、信念 詳細了解商品 強調銷售重點

10、決定 購買 另推一些相關連系列化的商品；

11、售后 付錢清楚及快捷的收銀；

12、離去 離開店鋪邀請顧客再次光臨

七、營業中之顧客服務；

1、前線位置的同事當看到顧客時，應說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看。”(正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時間)

2、站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務

a.“你好，請隨便看看”。

b.“請問有什么可以幫您的嗎？??，如果您有需要，可以找我幫忙，我叫XX”。

c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果”

d.離去：“有時間請再來看看，謝謝光臨。”

3、注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。

4、觀察顧客購買反應：

5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現為：

a.用手勢招呼導購員，b.向四周環顧，尋求協助； c.顧客將貨翻開，查看質料、價錢及尺碼； d.環顧四圍的貨品，即已看過在自己面前的產品，但希望可以環顧四周找到自己適合的貨品。

6、協助顧客查詢貨：

7、遇到5.b.的情形時，就馬上上前應答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”

8、遇到5.c.的情形時，應上前耐心了解, 協助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”

9、邀請顧客量身試圍-----提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？”

10、附加推銷其他配襯貨品。

11、收銀。

12、詳細復述銀碼。

13、貨品總價錢??

14、收銀顧客的款項。

15、找回給客人的款項。

16、把包裝好的貨品交給客人時，應面帶笑容及道謝。

17、離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”

18、送客到門口。

19、記錄顧客檔案和入賬。

20、附1：動作

a.用手勢示意試衣室方向；

b.詢問顧客現時穿著的尺碼，拿適當尺碼產品，走在客人前面，引領方向。

c.到試衣室門外，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋：“不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦。”或請顧客看看其它產品，如果沒有人，便可邀請顧客進入試衣間試衣。

d.進入試衣間幫顧客量圍試身。

21、附2：試身方法

a.導購人員雙手將文胸舉起，將肩帶調到較適中的長度，導購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，b.讓試穿者將上半身傾斜45度左右，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內，扣上最外一排背扣。

c.導購身體移至試穿者背后，用征詢的口吻來調節背扣的合適度。

d.導購左手拉住鋼圈位，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。或右手從背部沿試穿者的腋下，將文胸側比位向身體后背方向，同時左手從身體側部沿乳房的下部以向內中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。e.導購將乳罩的肩帶進行調整，由于消費者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產生肩部酸痛感。f.導購此時征詢試穿者對這款文胸的造型及設計的感覺，以引導性的職業方式來評價此款文胸的長處，可讓試穿者進行抬手、彎腰等動作來體驗文胸的舒適度。

22、給顧客留下好印象的秘訣

a.儀容――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊

b.頭發――整齊清潔，不可亂發、不可遮蓋面孔；

c.涂唇――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張

d.制服――統一、整齊、干凈、無褶折 e.站立姿勢――挺直站立，雙手放在背后，表現精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺；

f.專業導購形象――有健康的體魄，有專業知識，對企業對自己充滿信心，有膽大心細的敬業精神；

g.與顧客打招呼時――注意你的笑容、語氣及態度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語）。

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第五節銷售技巧

銷售是商品經濟的伴生物，它是隨著商品生產的形成而出現，是一種社會經濟現象，是商品經濟的重要組成部分。銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產品。銷售的實質就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關

系，也就是銷售產品由銷售員向銷售對象運動的過程。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產品，以促成交易。現代的導購是銷售人員咨詢口才的巧妙發揮，是導購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；

一、洞察顧客來訪的目的：

1、有目的而來的顧客

因這類顧客要買的產品已心中有數，故導購無需再作詳細商品介紹，應直截了當地向顧客了解他需要的貨品種類，從而提供恰當的服務

2、處于選擇段心理的顧客

由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應根據他的需求，主動為他推薦有關產品，并作詳細的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光臨。

3、抱著“瀏覽”心理的顧客

這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務。但不要目不轉睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。

二、說話技巧的七項原則

盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協商的態度，請別人去做。

少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應自然是既然沒了，那我就不買了。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。

要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價”要求時，導購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望;若導購員向顧客說：“對不起，我們的質量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。

1、要一邊說話，一邊看顧客的反應。

導購員切忌演說式的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。要用負正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優點。

例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質量都是一流的。”

言詞生動、聲音悅耳。

A、言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現代的言詞與顧客講話，才能打動顧客；

B、注意說話中的停頓和重點；

C、聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；

2、重視講解藝術，把握針對性；

對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業和學術化；面對專業人員和技術人員，由于他們學有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應突出專業知識。

三、總結―――銷售時應做的事情。

1、銷售時應做的事情；

（1）應采取主動及熱誠的態度去招呼顧客；

（2）應一心一意，全力協助顧客；

（3）應清楚了解店鋪存原資料；

（4）應注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關的物品；

（5）易地而處，滿足顧客的需求；

（6）無論顧客有否購物，者應一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別；

（7）應切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。

（8）應注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；

2、不應做的事情；

（1）不應催促顧客或向他表示不耐煩；

（2）不應與顧客發生沖突；

（3）不應用貨品做發泄工具，以向顧客表示不滿；

（4）不應借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；

（5）不應以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；

（6）不應粗言穢語，惡言相向。

四、促成交易五方法

1、推薦物法――得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買。

2、消除法――排除不符合顧客愛好的商品，認真推敲顧客所喜歡的商品

3、二選一法――拿出兩件以供選擇

4、動作訴求法――請試穿一下看看效果吧

5、感性訴求法――借助另外的人使其下決心

五、贊揚顧客七法：

贊揚是實事求是的、真誠的、具體的、相互理解的六、其它

1、什么是正確等待時機的方法

A、顧客沒來時，整理陳列的貨品和票據

B、把兩手交叉地放在身前以精力充沛的姿態，看著正前方，留意顧客的來臨。

C、留心從眼前走過的顧客，若眼睛相投時，應給對方一個微笑；

2、顧客愿意進入的商店和不愿意進入的商店

A、顧客未進入店鋪時，全體店員應邊整理，邊等待顧客的光臨。

B、店員整理商品完畢時，應面對著門口，而等待顧客的到來。

C、播放氣氛歡快的音樂，以使店內充滿生機力。或播放輕柔、悠揚的樂曲留住顧客倘佯。

3、接待客人的時機，過早：強迫；過晚；失去購買情。］

A、顧客觸摸商品或拿在手里的時候

B、邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時候（針對其注視的商品的特點優點進行說明，刺激其購買欲望。）

C、與顧客的目光相對的時候。

D、顧客注視特定的商品時（打招呼）

E、當顧客表現出尋找商品的狀態時（此時事不宜遲）

4、引導顧客購買的時機

A、當顧客的問題全部提出時，B、當顧客開始考慮價格時，C、顧客開始詢問購買商品后的服務和付款條件等時。

D、顧客征求同伴意見時

E、顧客不斷點頭時

F.當顧客在試衣時

第三篇：家電導購員演講稿

敬的各位領導，同事們：

大家好！很榮幸能夠代表為咱們xx集團工作的臨時導購員在這里發言。首先，請允許我代表所有的臨時導購員向關心和指導我們我們的各位領導和辛勤工作的同事們表示由衷的感謝。謝謝你們給予我們這樣一次學習成長的機會，我們將因此對xx之歌令國人驕傲的民族品牌懷有更加崇高的敬意。

有好的產品，就不怕賣不出去。xx集團成立于1988年，致力于電視機生產領域已經23年，靠著xx人孜孜不倦的追求和堅持不懈的努力，積累了大量的經驗，掌握了核心技術，研發出了性能優良，品質過硬的產品，建立了完善的營銷體系和售后服務網絡，為數以萬計的消費者提供了優質的服務，樹立了良好的口碑和健康的社會形象。能夠成為xx的一名員工，我感到莫大的光榮。通過崗前培訓，我對咱們xx的產品有了進一步深入的了解，無論其技術，外觀，功能，還是質量，都堪稱國際一流，尤其是我們新近推出的e70系列產品，更是一款引領科技潮流的時尚佳作。說實話，我都想把這樣一臺性能優異品質精良的好產品抱回家，相信廣大的消費者也一定會為我們產品所吸引，所以，我們有信心做好我們xx產品的銷售工作，不辜負領導們對我們的期望。

雖然我們只是臨時的導購員，缺乏工作經驗但我們有著飽滿的動作熱情和認真的職業態度，既然選擇了這份工作，就一定嚴格要求自己，努力把這份工作做好，在此也希望各位領導，同事們在關心我們的同時，不吝賜教，幫助我們成長為優秀的xx員工。

現在正處于電視行業的轉型期，模擬電視即將被數字電視所取代。這是挑戰，更是機遇，xx審時度勢，果斷做出了向led數字電視轉型的戰略決策，收到了良好的成效。xxxx年xx獲得了歷史最高收入，銷售額超過230億元，全年凈利潤超過了10億元，一舉奠定了xx在國內電視制造領域的領導地位，具備了揚帆出海的實力，而我們將秉承xx人銳意進取的精神，努力工作，在“十一”的電視銷售工作中打一個漂亮仗，力爭XX年集團整體業績再上新臺階，為企業進軍海外，做大做強做出貢獻。

最后，祝各位領導，同事們，身體健康，家庭幸福，事業更上一層樓！

第四篇：服裝導購員培訓資料

服裝導購員培訓資料

美國營銷大師曾經說過：“無論生意大小，出售的都是智慧”。由此可見在銷售中有很多的知識和技巧值得我們學習。銷售的定義：賣方組織通過人員解釋、說明，產品展示等手段與買方（顧客）就某件商品或者服務以一定的價格達成一種價值交換的交易過程。

在銷售技巧培訓中我們針對銷售中出現的種種情況進行了大膽的假設，以問題解答的形式一一做了解釋和回答--為什么這樣做？應該怎么樣做？其目的是幫助導購員提高銷售業績 如何甄選區別顧客？

當一個顧客光顧我們的店鋪的時候，我們首先要做的是甄選區別她是真正的顧客還是假顧客。只有當你區別了是真假之后你才可以確定你采取什么樣的方式接待她。我們的目的就是要做真選到有的放矢。

1）甄選依據：根據顧客的衣著，氣質類型、身高胖瘦、隨身攜帶的物品等在心理給她一個初步的設定。

2）甄選時機和方法：

時機：顧客一到我們的店鋪開始直至她離開我們的店鋪結束。

方法：望---顧客一進入你的賣場，無論你在做什么都要以你的眼神向顧客打招呼（用眼睛的余光將顧客納入你的視線范圍，其目的就是發現她身上的某些對我們生意成交有利的東西）同時報以微笑或者是點頭致意、輕聲的招呼等以表示歡迎顧客的光臨。

問－－主動的用語言和顧客打招呼。慢慢的向顧客移動靠攏過去，保持適當的距離（一般陌生人的心理安全距離是0.5-1.5米），以顧客可以聽見的聲音詢問顧客的需要。

聽：在顧客回答你詢問的過程中應該仔細的傾聽他的主張和要求，最后經過你的考慮，驗證你開始的設定是否正確。顧客區分

根據以上的分析和對話，我們應該對顧客有個基本的類別劃分，以便我們作好下一部的工作。

顧客類型

按照消費水平劃分：敏感型的/非敏感型的按照購買動機劃分：理性的/沖動型的按照消費目的性劃分：明確型/盲目型

按照追求風格劃分：獨特性/大眾化

等等好多種的類型。我們要根據各種類型的顧客的不同特點要區別對待。這樣才能增加成交的機會。

如何向顧客介紹商品？

再好的商品也要依靠你的介紹和推銷，才能促使顧客購買。所以我們一定要抓住機會向顧客介紹我們的商品。

介紹的方法：

語言介紹：向顧客仔細的介紹商品的特點，可以從面料、質地，做工。款式等幾個方面介紹我們的商品特點，賣點介紹-就是這款衣服最大的賣點在哪里，你應該清楚的向顧表述清楚，給她一個購買的理由。

演示示范：可以通過導購員自身的穿版演示將這款商品的特色完全的展示給顧客，讓她直觀的看到穿著效果。還有就是建議顧客試穿，通過她自己的切身感受體驗我們商品的優點。

ABCD介紹法：A代表權威性，B代表更好的質量，C代表便利性，D代表差異性（獨特性）。

如何向顧客推銷自己？

在銷售活動中，人和產品同樣的重要。根據有關的數據統計：71%的人之所以到你那里購買消費是因為喜歡你、信任你，所以導購員要通過自身的言行贏得顧客的信任和好感。

微笑：人常說沒有笑臉不要開店，就是講做生意的態度問題。

適當的贊美顧客：對顧客的著裝或身上的某一個細節進行適當的贊美。

注重禮儀：一般的待人接物常識和禮貌。

注重個人的形象：服飾、言行舉止、姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現和心理表現。

善于傾聽顧客的訴說。耐心的聽顧客把自己的想法說出

如何以商品的魅力打動顧客？

我們賣的不僅僅是商品，而是能給顧客帶來的利益-----能滿足顧客什么樣的需求，給她帶來什么樣的好處和利益等。產品利益：物理層面上的利益。什么質地的產品。什么樣的款式，好的質量等。

企業利益（品牌利益）：企業的實力，信譽，規模，服務等可以給顧客帶來的利益。

差別利益：競爭對手所不能提供的利益等。

心理利益：可以得到一種什么樣的心理滿足，成就，尊貴，獨特等等心理上的滿足感。

如何誘導顧客成交？

成交的原則：

A．主動。導購員發現顧客有購買意想的時候，就要主動的向顧客提出成交要求。許多的銷售機會的流失就是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。

B．自信。導購員在向顧客提出成交要求是一定要充滿自信。因為自信具有感染力。

C．堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要運用語言技巧再次的引導顧客成交。

識別成交信號

語言信號：

當顧客開始和你討價還價的時候

顧客就某一件微不足到的問題反復稱述時

經過試穿后詢問價格的時候

詢問售后服務時等好多的語言表達可以預示成交機會來臨了

行為信號：

仔細觀看商品內標的面料成分和商品本身時

試穿后仔細觀察效果的時候

重新回來觀看同一件商品的時候等行為。

表情信號：

流露出高興的神態的時候

盯著商品思考的時候

征詢同伴意見后得到滿意答復的時候

等等預示有成交意想的表情

成交方法：

當出現以上的一種或幾種成交信號的時候，你要做的就是緊緊的抓住機會，通過巧妙的建議，幫助顧客下定決心成交，一般建議采取：

直接成交法：當導購員發現顧客的購買欲望強烈時，可以直截了當的提出成交要求如：“就是這件衣服了”，“給你把這件衣服包起來“等。

假設成交法：聰明的導購員總是假設顧客肯定會購買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、洗滌保養方面的問題或者是著手開票來結束銷售。

選擇成交法：導購員向顧客提出兩個或者兩個以上的購買方案供顧客選擇。不管顧客做出何種選擇都意味著銷售成功。

消去法：導購員從后選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接的促使顧客下定決心。

動作訴求法：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓她下定決心。比如：你再看看？把衣服拿給顧客

感性訴求法： 用感人的語言使顧客下定購買決心。如：“你女兒（老公）看到這件衣服一定會很高興的”等可以滿足顧客心理的感性訴求語言。

最后機會成交法：導購員告訴顧客這樣款式的衣服存貨不多，或者是即將取消優惠等條件。

如何報價和議價？

報價的時機：顧客直接詢問商品價格時（隨意的詢問/需求詢問）這是導購員需要分清的，對于一般的隨意問價，我們一般采取直接回答的方式：對于有購買意想或者是經過了一翻比較后的顧客詢價，我們可以采取一些靈活的回答方式，不要直接的回答，因該先建議她試穿。

報價的方式： 報價時導購員神態自如，語氣親切，干脆、準確，不要有聲無力，讓顧客誤以為你的商品價格有很多的水分似的，或是因為沒有聽見造成在成交時的麻煩。

報價的金額一般衣服吊牌價格。如果是打折的商品宜采取先報吊牌價格，再說打完折扣的價格（折扣按照四舍五入的辦法進位到整數）。所以要求導購員要有良好的心算能力。

議價的原則：

判斷價格危機靈活彈性的處理價格差異。首先要明確顧客口頭上要求減少價格，僅僅是想探聽你的底價而已。不要表現出來急于成交的樣子而輕易順從顧客的要求，但是顧客如果以競爭對手類似質地，款式的商品價格做比較，你可以象征性地減少價格了。

求顧客出價：找出差距，采去相應的措施。顧客出價后一般都會解釋原因，比如就商品的質地、款式、做工等說明為什么不值那么多的價格，這時候，你就要利用比較法、成本核算法、強調獨特性等向顧客解釋她付出的價格是物有所值的。報價議價的次數不要超過3次為宜。

注意落價的比率越來越小。讓她意識到這已經是底價了。一般是去掉折扣換算過的零頭，避過不吉利的數字，再以5-10元的差額落價，對于即將要成交的更要注意維護售價。對于顧客經過一翻試穿后滿意的，在經過一翻討價還價后要堅持維護價格，不要為了急于成交而一味的減讓，從而失掉在交易中的主動權，為以后與該顧客的交易中留下隱患。

每一筆生意的成交都有他的特點，具體的問題應該具體的分析，靈活處理，如果導購員能根據實際情況，采取相應的措施，相信業績是會有所提高的。

如何提高成交率？

導購員通過系統地介紹、演示、顧客試穿等勞動后，根本的目的就是要顧客與我們達成生意的成交，成交在交易中就猶如足球比賽里的臨門一腳。

前面我們系統的介紹了怎么樣識別成交時機，當成交時機來臨的時候，我們就要適時的抓住機會，準確的報出商品的價格，并作好與顧客討價還價的準備，準備好說辭對付顧客的提問，讓她同意我們的建議和主張。在和顧客進行價格談判的過程中注意交流的語氣和速度，適時的避開價格問題，就生活等其他的問題做簡單的交流、溝通，或者是適當地冷落她，如離開她、打開音響、倒水等行為，給她一種虧本的假象以麻痹她的注意力，再很快地回到價格問題上繼續銷售如何消除顧客異議？

異議并不表示顧客不會購買。你如果能正確的處理異議，消除顧客疑慮，會促使顧客下定決心購買。

事前認真準備。要對顧客的異議進行收集整理，并準備完善的應對答案，在顧客提出是能一一給予清楚明了的解答。對“但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，要先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留夠面子后，再提出不同的意見，這樣處理有利于保持良好的現場銷售氛圍，你的意見也容易被顧客接受。需要記住的是我們的目的是銷售我們的商品，而不是和顧客辯論誰對誰錯的。

同意和補償處理法。如果顧客的意見是正確的，我們要首先承認顧客的意見，肯定產品的不足，然后利用優點來補償和抵消這些缺點。

詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方式答復她的異議。

在處理顧客的異議時，導購員要切記“顧客是上帝”你是要賣產品給顧客，而不是和她爭論什么主張的。爭論的開始就意味著銷售的結束（失敗）。

第五篇：家具行業導購員培訓資料

一直以來，家具行業的服務意思和觀念是落后于其他行業的。但當買方市場的家具環境逐漸形成時；當價格戰已經打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣用心投入認真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。服務意識的轉變與提升，使家具更加注重對一線銷售人員的培訓，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產品，更加是企業服務形象的代言人與執行者。在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業知識的培訓，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現代生活方式，這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。服務成為家居行業銷售中不可分割的一部分，服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們為每一位消費者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道家具對他的尊重和關懷是無處不在的。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統對客戶進行精細管理，以此不斷提高客戶滿意度。

自我提升必讀

(一)成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I 我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。

（二）態度決定一切

當今的社會呼喚誠信、企業需要講職業道德者和敬業者；關于講職業道德，對我們所有的從業者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經理還是普工，在我們的工作過程中應該將它養成一種習慣。所謂敬業，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負責呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業”所表現出來的是認真負責——做事認真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業的人能夠在工作中學到比別人更多的經驗，而這些經驗便是你向上發展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業，你的敬業精神也必會為你帶來助力！因此把敬業變成習慣的人，從事任何行業都容易成功。有人天生有敬業精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業精神則需要培養和鍛煉，如果你自認為敬業精神不夠，那么，從現在開始就強迫自己敬業——以認真負責的態

度做任何事！經過一段時間后，敬業就會變成一種習慣！養成敬業的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養成了一種“不敬業”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。所以，“敬業”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業，他求之不得。當然，有的人會想，現在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。職業的心態；據有關資料統計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業創造高額利潤的同時，也充分實現了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發揮出自己的才能。所以，作為一名導購員，首先要擺正自己的職業心態，了解自己的工作對于企業的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業共同生存、共同發展，成為企業發展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質財富。

營銷知識；

一、職業的定位；A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么——商品就是你對公司的信心。C 導購員是什么——導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。

二、基本條件；導購員是企業形象對外傳播的重要途徑，代表著企業的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優良的敬業精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：A 做到敬業愛崗，勤、儉、誠、信的工作態度：

1、充分理解企業是員工賴以生存和發展的基石，熱愛自己的企業與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力；B 充實的專業知識：

1、詳實準確的的產品知識；

2、公司發展、公司信譽、品牌聲譽和服務優點；

3、豐富的應對能力和獨立作戰能力

4、高超的銷售技巧和團隊作戰的整合力；

5、善于溝通，了解心理學；C 其它知識如：美學、統計學。

三、基本信條；每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：A 業績是銷售人員的第二生命；B 目標是銷售人員的指針；C 業績是爭取來的，不是等來的；D 不斷開發新顧客，業績才能持續增長；E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；F 成功者找方法，失敗者找籍口；G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；I 要有檢討：打一場有結果的戰爭，做有結果的工作；

四、銷售技能；

（一）創造顧客；創造顧客，實質上就是有效的激發新的消費需求，從而將潛在的顧客變為現實的顧客。創造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發點，通過引導、啟發、刺激顧客，讓顧客產生某種需求；通過滿足需求而完成創造顧客的過程。

（二）銷售過程分析；首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態的購買行為，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。

2、中年顧客：男的集中表

現一個“速”字，女的集中體現“巧”和“實”字。

3、青年顧客：男的要體現“快捷”“奇特”，女的要體現一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。

4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中

5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現出一個“幫”字。

6、購買力強的顧客：應該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。

7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。

8、挑剔的顧客：要集中體現“周到”“細心”。

9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。

10、復數顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。

而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區分，不同的個性以不同的方式接待：

1、急風型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。

2、精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。

3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產品的優點，突出質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。

4、依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現出來的喜好與希望，投其所好。在強調產品適合其本人的優點，取得他們理解以達成銷售。

5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當的方法。當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經驗，結合自己的實際，創造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調節心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現顧客購買都有一個過程：A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理——導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導購買——導購員了解顧客興趣、愛好、經濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產品的優點，從而自然的產生購買要求。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當的促銷技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現自身素質，也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過程中，導購員應該做到“五心”服務：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信自

己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。

（三）莊重得體的儀表儀態；注重儀表儀態是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創造很好的氣氛和基礎。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發型、服飾等構成，它與人的生活環境、生活情調、思想修養、道德品質和文明程度有關。l儀表修飾的要求：A 養成良好的衛生習慣。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。C 善于進行印象修飾，塑造形象。l儀表修飾的三個原則；

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協調一致，營造出整體風采。C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。l儀態的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩重的坐姿、端正的立姿、優雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要規范、適度、簡潔明確、自然親切。c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C 風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

（四）語言技巧；談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據調查，導購員的聲調和語氣比談話內容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當地提出問題，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。

1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。

2、一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當的稱謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當的稱謂和語調。

3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當地風俗習慣等采用不同的尊敬語。

4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。

5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發去想，巧妙的使用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。

6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。

7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。

8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打B呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a 您

好，請問我能幫你做些什么？b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區看一下。e 請您保管好您的單據，假如有疑問請隨時聯系。B、介紹用語：要求態度熱情、誠懇、實事求是，突出產品的特點、優點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。a森得威**專賣店，相信您一定知道！b我們經營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的生產廠家是通過ISO國際質量體系認證的國內著名公司，質量請您放心！c用過我們產品的顧客都會回頭再來。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關系，請您躺上去吧！e除了這個規格，我們還可以根據你的尺寸訂做！C、問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發，讓我給您詳細介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。d我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。D、道歉用語：要求態度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解。請記住“顧客永遠是對的”。a對不起，讓您久等了！b對不起，是我沒有聽清楚！c對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？d對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？e非常抱歉，讓你多跑了一趟！f對不起，因為安排密集，現在才給您送過來，讓您久等了！E、服務忌語：a 喂，別亂動！b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d嫌貴，買便宜的啊！買不起就別買！e是你的問題，不關我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？f肯定是你的問題！g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關我的事。我管不著！

（五）把握成交時機；如果導購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導購員產生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數情況下，顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八個時機：

1、顧客突然不再發問時

2、話題集中在某個商品上時

3、不講話而若有所思時。

4、不斷點頭時。

5、不斷比較價格時。

6、詢問購買達到一定數量是否有優惠時。

7、關心售后服務問題時。

8、不斷反復的問同一個問題時。

（六）對抱怨、投訴的處理對策；顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發，正確找出產生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態。

抱怨處理過程中的禁忌語：

1、一分錢，一分貨！

2、不可能，絕對不可能發生這樣的事情！

3、這不是明擺的嗎？

4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？

5、這是我們的規矩！

6、這好象是你自己弄成的！

7、反正總會解決，你先回去吧！那么，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝? 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持2:尊敬? 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。3:迅速? 應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。4:謹慎? 處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。5:應變? 面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。6:總結? 分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發現問題應立即解決，并制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發生。

（七）競爭意思與自我完善；正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業敏感性，留意對手動態（包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執行對策。在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發展同樣需要實力，實力就是要不斷的學習，不斷的實踐”。不要認為和你的行業不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業都有一種相互依存的關系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發得心應手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業的人！當你擁有這些知識后，就變成了你適應這個社會的一種優勢，當環境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發展所要的時間應當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。