第一篇：居家養老服務網絡中心解決方案（xiexiebang推薦）

居家養老服務網絡中心解決方案

適用于老齡工作主管部門、從事社區服務的各類機構、養老社區的運營機構、從事老齡人群的醫療服務機構等。

一、項目背景

1、政府一貫重視養老服務體系建設、是民生工程的重要組成部分

政府重視是建設養老服務體系的基礎條件，“政府主導、社會參與”，才能有效地推動養老事業發展。養老服務社會化工作是一項系統工程，離不開政府的高度重視和大力支持。

2008年1月29日，全國老齡委辦公室牽頭10部委以（2008）4號文件下發了《關于全面推進居家養老服務工作的意見》，積極應對日益嚴峻的老齡化趨勢，明確了居家養老在我國養老服務體系中的重要性。指出“積極推進以通信信息技術為支撐的養老服務信息化平臺建設”。

2、居家養老是構建中國特色養老服務體系的核心內容，處于基礎地位

居家養老是指政府和社會力量依托社區，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統家庭養老模式的補充與更新，是我國發展社區服務，建立養老服務體系的一項重要內容。在推進養老服務社會化的過程中，國家從出臺政策、建立機構、明確任務入手，大力推進居家養老，確立了居家養老在養老服務體系中的基礎性地位。

3、養老服務信息化平臺是構建居家養老服務體系的重要載體

社區是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區、生活在社區，加強社區服務網絡建設，對于改善老年人居家養老的支持環境，具有重要意義。

在推進養老服務社會化的進程中，通過建設和整合社區服務設施、培育發展社區養老服務中介組織、建立社區養老服務信息平臺等，可以極大提升了社區為老服務能力和服務水平。

二、項目簡介

1、項目概述

項目名稱：養老服務網絡（支援）中心。

以現代通訊、智能呼叫、互聯網及電子商務為技術依托，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數據庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養老服務體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養老院”。

2、建設目標（中心職能）

為政府構建完善的居家養老服務體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的居家養老服務及保障。

3、服務理念

讓老人生活的安心、舒心；讓老人子女放心、省心；推動社會和諧建設。

4、運營模式

在政府資金資助和政策支撐下，堅持“有償、低償、無償相結合”的原則下，不斷地發展和豐富為老服務項目；并積極的探索結合社會養老資源的基礎上的市場化、社會化的運營方式。

在堅持保本微利的基礎上，構建一種規模化、智能化、精細化的居家養老服務及組織管理模式，實現項目的可持續運營。

5、服務項目

居家養老服務主要對服務對象提供緊急救助、生活幫助、主動關懷三大類服務方式。

服務項目涵蓋日間照料、生活護理、家政服務、精神慰藉、文體娛樂、法律維權等多種項目。

6、服務方式

6.1 無償服務

這類服務針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點優撫對象、市級以上勞動模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區）政府根據當地經濟發展水平，發放一定數額的居家養老服務券。

6.2 低償服務

對生活不能自理或不能完全自理且經濟比較困難的社區獨居、空巢老人，爭取每人每月由政府發放一定數額的居家養老服務券。

6.3 有償服務

有經濟能力、需要上門服務的老人，通過自己購買，由居家養老服務機構提供各種服務。

6.4 義工服務

通過志愿者、低齡老人為社區老年人提供義工服務。

6.5 社會力量認購服務

針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業或社會個人為老年人實行認購服務。

三、項目規劃

四、項目建設的意義和價值

居家養老服務信息化項目可與三級（區、街道、居委會）居家養老服務站（中心）緊密結合，既為信息化居家養老提供了服務載體，又為政府提供了強有力的業務指導和管理手段，可全面提升了居家養老的服務水平。

為民政老齡部門建立一套完整的居家養老服務管理及協調機制；?

為轄區內的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數據庫及?養老服務電子化檔案；

以社區為依托，服務機構和社區義工為支撐構建起強大的養老服務供應體系；?

以老人數據庫、?呼叫中心及智能終端產品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式，豐富了服務手段和項目內容。

構建了“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，可有效推動居家養老服務行業持續、健康、快速的發展。?

摘要：日本養老方式選擇的直接原因是家庭經濟制度變遷。在家庭經濟制度變遷中日本選擇了獨具特色的“養老護理保險”方式，并取得了良好的效果。我國可借鑒日本經驗，把家庭經濟制度變遷作為重要參數，選擇和開發適合我國國情的養老保險方式。

近年來，日本老齡社會和養老方式問題的研究引起世界各國關注，這是緣于日本人口結構的兩個明顯變化，即出生率明顯下降和老齡者人數明顯增多。據日本總務省2001年6月公布的人口統計，日本65歲以上的老人數已首次超過15歲以下的少年兒童數。其中65歲以上老人達2227萬，占總人口的17.5%；15歲以下的人口1845萬，占總人口的14.5%。隨著人口結構的變化，日本家庭經濟制度也發生了新變化。

一、日本家庭經濟制度變遷與傳統居家養老方式的衰退

二戰前，日本老年人一直過著傳統的居家養老生活，這種居家養老方式產生的直接原因是以“父權制”和“長子繼承制”為基礎的家庭經濟制度。隨著家庭經濟制度的變遷，日本傳統的養老方式必然受到沖擊，并逐漸走向衰退。

1.傳統的家庭經濟制度與居家養老方式形成

二戰前，日本約有60%以上的就業者從事農林漁業，并且主要以家庭為經濟單位，因此，養老方式一直存續在完全具有血緣關系的傳統家庭經濟制度中。傳統家庭經濟制度運行的軸心是“父權制”，運行的主線是“長子繼承制”，這種家庭經濟制度造就了日本三世同堂、四世同堂的大家庭，同時也培育出傳統的居家養老方式。

傳統的居家養老方式具有直截了當、責無旁貸、節約費用、資源共享等特點。首先，這種養老方式根植于具有血源關系和經濟關系的直系親屬中，這是老人非常習慣了的“家”環境，因此，老人無需任何其它中間環節就可直截了當地在自家享受養老生活。其次，在家庭外尚未形成社會性養老保險環境，因此，家庭成員都責無旁貸地承擔著贍養老人的義務。再次，養老費用完全納入家庭經濟核算中，同時，子孫后代在家中順便照顧老人，不存在服務和交易費用支出問題，這就大大節省了開支。最后，居家養老的資源基本靠祖輩傳下來的財富供現實家庭享用，包括資金、土地、房屋、家用設施等財產和其它家業，這種共享性不僅使老人得到一定的物質保證和精神慰籍，而且也使老人能夠為家和家業發揮余熱。

2.家庭經濟制度變遷與傳統養老方式衰退

二戰后日本產業結構發生了深刻變化，以家庭經營為主的第一產業所占比例明顯下降，第二產業和第三產業迅速提高，并吸納了大量青壯年勞動力紛紛進入加工業、服務業和營銷業等行業，使第二、三產業雇傭勞動者的比例占整個就業人員的60%以上。產業結構的變化使家庭以外被雇傭的勞動者增多，這意味著傳統“家業”和“家產”以及“父權制”和“長子繼承制”的家庭經濟制度開始受到沖擊，而來自外部的工資和其他投資等方面的收入越發成為家庭生活的主要經濟來源。外部雇傭勞動者的增加，使年輕人向勞動集中和發達地區流動，而老年人則留在家中，這就導致家庭代際關系分離，使傳統的家庭養老方式賴以存在的經濟基礎走向瓦解。

另外，在日本傳統家庭經濟制度下，婦女是家庭侍奉和護理老人的主力，但隨著現代社會的發展，女性的價值觀也發生了很大變化，越來越多的婦女走出家門參加工作或從事其他社會活動，這樣，就不會像過去那樣在家中全身心地照顧老人，家庭養老問題也愈發凸現出來。不僅如此，二戰后，日本老年人的平均年齡呈增大趨勢，這表明需要護理的老年人數在增加，護理老年人的時間在延長，養老負擔加重。這又進一步加深了家庭養老的矛盾，使家庭養老功能弱化。

在家庭經濟制度變遷和養老方式選擇過程中，日本新法起到重要作用。戰后日本制定的新憲法規定：婚姻僅以兩性的自愿結合為基礎而成立，以夫妻平權為根本，必須在相互合作之下予以維持。關于選擇配偶、財產權、繼承權、選擇居所、離婚以及婚姻和家庭等其他有關事項的法律必須以尊重個人的尊嚴與平等為基礎而制定。這就在婚姻、財產、繼承等方面明確了平權、平等、合作等新型關系。另外，在新民法中廢除了專制的“父權制”和“長子繼承制”，明確了夫妻在財產和繼承權上的平等關系。同時新民法還規定所有子女都有贍養老人的義務等。

在上述經濟和新法的作用下，日本家庭結構、經濟來源、家庭生計和生活理念等各方面都發生了深刻變化，并導致傳統家庭經濟制度的瓦解，取而代之的是家庭小型化的現代家庭經濟制度，主要靠工資和其它投資收入維系家庭生計，養老方式也由家庭轉向社會。

二、日本現代家庭經濟制度下的養老保險方式選擇

日本在養老方式選擇中，最典型的一種就是從德國借鑒并發展起來的嶄新的“老人護理保險制度”。日本于1997年12月制定了“護理保險法”，旨在通過該法將養老問題納入社會保障制度范疇，并在社會保障制度框架內以保險的形式解決并確保財源的穩定。

1.現代養老保險方式——護理保險

作為現代養老保險方式的護理保險主要包括四層意思：一是確定實施者或運營者；二是明確護理保險對象；三是規定保險費用的支出；四是安排護理保險服務內容。護理保險制度主要由市、町、村實施或運營。護理保險的對象一般是40歲以上的人，在這個保險群體中，按不同年齡順序劃分出兩種保險類型：65歲以上的人為第一類保險對象，這類老人群體年齡高，總體投入的服務勞動量大，但保險期相對短；第二類保險對象是40--64歲的人，這類人在整個保險對象中年齡偏低，其中有相當一部分還在崗工作，因此，總體投入的服務勞動量少，但保險時間相對長。護理保險費主要由公費和保險對象交納的保險費組成，各占50%，公費部分由國家、都道府縣和市町村按照2：1：1比例負擔；被保險者中，65歲以上的人原則上按照17%繳納保險費，40-64歲的人原則上按照33%繳納保險費。護理保險服務的內容主要由直接護理、社會福利與醫療保健等綜合性指標構成。這些服務按兩個系列進行，一個是對居家老人的服務；另一個是在養老院的服務。居家養老服務包括“訪問護理服務”、“日間護理服務”和“短期托付服務”等。后生省將訪問護理服務區分為三種類型：第一種類型是“身邊護理”服務，即照顧老人吃飯、洗澡、換衣、排泄等，這部分費用較高，每小時4020日元；第二種類型是“幫助家務”服務，即做飯、做菜、掃除和幫助老人在室內做適當運動，每小時1530日元；第三種類型是“復合型”服務，即兼顧前兩種服務或介于前兩種服務之間，每小時2780日元。保險對象原則上支付其中的10%。日間護理服務就是接送老人到老年護理中心為老人提供洗浴、就餐、體檢和安排康復訓練等，這種護理服務主要提供給65歲以上老人，這部分老人只要簡單辦理手續，每月象征性交付一定的“活動娛樂設施費”就可享受健身服務。短期托付服務就是可隨時隨地將老人托付給有短期服務業務的養老院，為老人提供短期護理服務。此外，在日本護理保險制度中還對護理自家老人的人支付適當慰問金，從而把家庭護理和社會護理有機結合起來。

2.日本現代養老方式的社會經濟效果

日本現代養老方式的選擇，有效地解決了現代家庭的養老問題，緩解了老齡社會的矛盾，取得了良好的社會經濟效果。日本在選擇現代養老方式中，是在籌劃安排好老年人養老生活的同時，把養老保險與產業開發和擴大就業等有機結合，從而形成養老保險事業與其它經濟活動協調并進、共同發展的局面。近年來，日本政府反復強調把發展養老保險事業與市場開發相結合，并提出大力培育和開發老年人需求市場，這不僅把養老保險提升到滿足老年人各方面需求高度，而且以此拉動產業開發、擴大就業和促進經濟發展，這樣，又進一步為養老保險事業提供了更大的發展空間和經濟支持。日本在培育老年需求市場方面動作較大，形成了與養老保險互動的老年需求市場開發的新格局。“讓老年人同青年人一樣享受現代生活”、“將服務首先提供給最有服務需求的老年人”等已成為日本開發老年市場需求的口號。在開發老年市場需求方面，日本既注重老年人的現實需求又注重他們的潛在需求，同時還把開發和引導老年人的需求結合起來，使老年人的生活質量在市場開發中得到提高。例如，日本在房屋建設、交通運輸、服裝設計、移動電話、飲食服務、醫療保健、科教文衛、休閑娛樂、美容美發等行業都融人老年需求因素，老年人的消費需求拉動了各行各業的發展，同時也擴大了就業。開發老年人需求市場不僅包括老年人的消費需求，而且也包括老年人的就業需求。日本老年人因經濟、文化和社會等方面的原因追求就業的欲望較高，就業能夠使老年人享用自己的經濟收入，并充實他們的精神生活。日本在推行現代養老保險方式中，提倡發揮老年人的潛能作用，一方面通過延長退休年齡，提高老年人口就業率；另一方面通過產業結構調整，使老年勞動力向第一產業和第三產業轉移，從事一些勞動強度不大、操作簡便的工作，此外，日本還鼓勵有條件的老年人發揮特長，從事一些力所能及的工作。例如，日本有很多家族生產經營單位都是老年人牽頭做起來的，60歲以上的老“社長”隨處可見。

三、日本現代養老保險方式對我國的啟示

我國與日本都是以傳統的家庭養老方式為基礎的國家，在人口老齡化和家庭小型化發展趨勢方面也有相同之處。因此，可參考日本養老保險的思路，結合我國的實際，及早制定相應的戰略和具體對策措施，以應對老齡化社會的挑戰。

1.重視養老保險事業，把養老保險與計劃生育有機結合起來

與日本不同，我國實行計劃生育，并把計劃生育作為基本國策來抓。但必須看到，在人口數量得到控制的同時，人口老齡化也在加速，老齡社會的矛盾也越發突出，對經濟增長造成一定的壓力。改革開放20多年；我國家庭經濟制度發生了深刻變化，家庭規模出現了小型化發展趨勢，特別是隨著“4--2—1”家庭、“丁克”家族和老人空巢家庭的增加，傳統家庭養老功能的脆弱性愈發暴露。因此，建立嶄新的養老保險制度，選擇切實可行的養老保險方式勢在必行。

把養老保險和計劃生育有機結合起來具有重要戰略意義，一是養老保險能夠做到“老有所養、老有所醫、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂”，從而解決計劃生育的后顧之憂，使計劃生育和人口控制更加理性化，更有自覺性。二是養老保險能夠營造“以人為本，代際和諧，不分年齡，人人共享”的健康環境，從而為計劃生育工作提供良好的環境保證，不僅使人口數量得到控制，而且使人口質量水平也得到提高。三是養老保險和計劃生育都是全面建設小康社會的基礎性因素，二者都直接關系到全面建設小康社會的目標能否實現的大問題。一方面，做好養老保險工作不僅會使全體老年人能夠過上幸福安康的殷實生活，而且能夠緩解人口老齡化帶來的社會壓力和沖突，從而為我國各項事業的發展創造安定的社會環境；另一方面，做好計劃生育工作不僅能夠穩定低生育水平，而且能夠使人口、資源與環境和諧發展，從而使經濟社會處于可持續發展的狀態中。因此，把養老保險和計劃生育工作有機結合起來，是全面建設小康社會的戰略要求，不僅有現實意義，而且有深遠的歷史意義。

2.開發養老保險事業，把養老保險與擴大就業結合起來

我國就業壓力大，發展養老保險事業不僅能夠保障老年人幸福安康度晚年，而且能夠開辟多種新的就業途徑，緩解就業矛盾。日本在推行“養老護理保險制度”中，注重開發各種類型的養老保險服務中心或公司等，在盡可能地滿足老年人各方面需要的同時，還特別注重開發嶄新的服務項目，通過培育和發展老年消費市場，積極引導老年群體不斷追求新的需求。這樣做的結果不僅產生了良好的養老保障效應，而且帶來了擴大就業效應，即通過開發養老保險事業拉長服務產業鏈條，同時帶動其他產業發展，從而創造出更多的就業崗位，實現擴大就業。我國的養老保險事業處于剛剛起步階段，而且是在就業形勢十分嚴峻的情況下緩慢推進，因此，存在著因就業壓力過大而顧不上養老保險，或將養老保險拖后考慮等問題，這是很不明智的選擇。我國要積極開發養老保險事業，推行養老保險社會化，同時創造更多的就業崗位。對于養老保險社會化不能簡單理解為讓所有老人進養老院，因為這是既不現實也不可能做到的事情。養老保險社會化是一個大概念，包含著豐富內容，它表明：以發展養老保險事業為前提，以開發老年需求市場為基礎，注重挖掘和整合養老保險的人力資源和物力資源，并帶動相關產業發展，從而促進經濟增長，實現擴大就業和社會穩定，使老年人的合法權益能夠在良好的經濟社會環境中得到保護。

養老保險社會化能夠提供更多的就業崗位是不可低估的。一方面，必須看到，我國老齡人口增加必然使老年人的市場需求增大，包括老年服務需求、老年產品需求、老年旅游需求、老年文化娛樂需求、老年醫療保健需求等等；另一方面，需求離不開供給，老年人的需求擴大會相應拉動供給的增加，這種供求關系的發展，會拓寬產業發展空間，從而給人們提供更多的就業崗位和就業機會，包括為老年人提供服務的各類崗位和人員、為老年人提供消費品生產的各類崗位和生產者等等?？梢?，把養老保險和擴大就業同時并舉是兩全其美的事情，今后，應該在這方面進一步拓寬思路，特別是在培養從事養老保險工作的各層次人才方面下工夫，吸納更多的勞動者為我國的養老保險事業做出貢獻。3.采取不同養老方式，把居家養老與社會養老結合起來

日本推行的護理保險制度從老年人的實際需求出發，注重開發護理、醫療、保健、娛樂等多項指標，旨在按照老年人的需要為其提供家里家外的全方位服務。這種以需求為導向、以服務為基礎、以多項指標開發為原則、把家庭和社會結合起來的多元化養老方式，符合現代社會養老保險事業發展的一般規律。我國各地區生產力水平存在著多層次、不平衡問題，家庭狀況分類相當復雜，老年人的養老保險觀念和需求愿望也各有差異，這就決定了現階段在我國必須采取靈活多樣的養老保險方式。這種靈活多樣的養老保險方式應在居家養老和社會養老這兩個范疇內形成。

居家養老包括傳統的方式和現代方式。傳統的居家養老方式主要建立在老人自己營造的家庭環境之中，并與后代共同生活，其養老資源主要來自于家庭本身的收入和家庭成員的照顧；現代居家養老方式同樣是在“家”養老，但是這個家可能是老人自己的家，也可能是子女的家，老人養老生活主要不是靠家人照顧，而是來自于社會化的服務，包括通過長期工、短期工、鐘點工等形式雇人進家侍奉老人，以及社會醫療、衛生、保健、文化、體育、娛樂機構隨時為老人提供服務等?，F代居家養老方式不用離開“家”環境，也不用支付養老院的床位等費用，還可以自由選擇服務，這種“家庭養老院”是非常受歡迎的。

在發展現代居家養老方式的同時，還要將社會養老方式作為一個發展目標，以拓寬養老空間和更好地配置養老資源。所謂社會養老方式主要通過建立和完善敬老院、托老所、福利院等“老人之家”來實現，老人在那里可以享受到家外“家”的養老待遇或服務。社會養老是整個養老保險體系中不可缺少的組成部分。根據我國的實際情況，社會養老要靈活多樣化發展，即按照不同層次、不同規模、不同特點和不同要求進行開發，以便使有需求、有條件的老人都能享用社會養老資源。

目前，我國已出現多樣化養老方式，但是由于國情決定，絕大多數老年人仍然過著居家養老的生活，今后，居家養老仍然是主要方式。在居家養老中，關鍵在于解決傳統的居家養老矛盾，注意引導和推進現代居家養老方式的發展，使老人都能夠充分享受養老資源和安度晚年。

------日本：生活照顧與心理呵護并重

“創造讓接受居家護理的老人們安心、讓想發揮余熱的老人們實現夢想的社區環境，是居家養老的目標?！比毡局胁繉W院大學講師朝倉美江在《居家養老支援的今天明天》一書中寫道。在日本，居家養老非常受歡迎，非常重要的原因就是社區服務周到細致，相對完善，能夠讓老人發揮余熱。由于面臨病床緊張、醫護人員不足等問題，日本政府從2000年開始實行護理保險制度?！懊撾x醫院，讓老人回歸社區，回歸家庭”是這項保險的目的。國民每年繳納3000日元（約合120元人民幣）就可以在65歲后接受這項保險提供的服務。臥床不起無法自理或者患有癡呆的老年人可以在家接受護理。護理保險制度由日本厚生勞動省牽頭，地方政府的高齡福祉部門主管，各地居家護理支援中心、社會福祉聯合會等官方和民間團體負責具體實施。目前，居家養老支援中心等機構已經遍布日本全國各地。除了提供24小時護理員派遣服務外，還會安排醫生護士家訪、老年日托、巡回入浴車、輪椅借貸、派送尿布等服務。--------國外居家養老模式借鑒

2010-06-04 06:49 來源：中國房地產報 閱讀次數：247 在我國的傳統意義上，說起去哪里養老，通常意味著入住養老院，或者敬老院。這對于絕大多數老人而言，基本上意味著將遠離原來的住宅、小區和家庭，告別以往的生活。由于在生活空間上的隔離，將會給老年人的社會交往和精神世界帶來巨大的轉變。

部分發達國家經歷了一個多世紀的老齡化發展歷程，各國的養老模式基本都是從機構養老，到設施養老，最后走向社區、家庭養老的發展歷程。以歐洲為代表的政府包攬的福利養老模式，也大部分轉向政府主導下的社會、市場多方參與的形式，以推動老年群體甚至整個社會健康可持續地發展。

當前，世界各國已經形成了多種多樣的養老居住建筑和服務設施。本版主要介紹美國、日本和我國臺灣地區的養老居住模式。

日本：介護保險政策解除后顧之憂

2006年日本總人口為1.3億，老年人口2660萬，占總人口的20.8%。相關研究顯示，預計到2055年，每2.5個日本人中就有1名65歲以上的老人，每4個日本人中就有1名75歲以上的老人，社會平均年齡將達到51.3歲。

日本老齡化發展的快速性與我國的情況類似。日本應對老齡化高峰期到來的重要措施之一就是介護保險政策。從2000年起實施，日本要求國民從40歲開始交納介護保險金，65歲以上需要護理或幫助的老人，以及40歲以上未滿65歲的特定疾病需要護理者，可以享受保險。

介護服務按要介護度分為7個等級，不同等級享受不同的保險金支持。日本介護保險政策的推行為老年人及其家庭解除了后顧之憂，使各類養老服務業形成產業鏈，老年產業有了新的發展空間。

日本老年居住和服務設施分類詳細，全面覆蓋了各類人群的需求，養老模式也逐漸從醫院和機構養老向家庭養老過渡。相關居住建筑包括各種層次的老人之家、租賃式的老人住宅、以及銀發住宅等，服務設施則主要圍繞社區設置，如日托中心、短期入住設施、小規模多功能服務站、在宅介護支援中心、咨詢中心等。

其中，小規模多功能服務站作為介護保險制度的一個重要產物，也是日本政府近年來著力推行的養老服務模式。它通過政府主導下的市場運營模式，實現了嵌入社區中的就近服務，使養老服務全方位進入家庭，介護保險政策得以落地。

在小規模多功能服務站中，配備有日托護理、上門服務、短期居住和長期居住等老年人基本服務功能，面向所有老年群體。其特點在于：小規模，以小規模功能體嵌入社區的模式，有助于維系老年人原有居住模式、人際關系、家庭氛圍和地域熟悉感；近距離，以社區為基本單元，在生活區域內提供所有服務，讓老年人能就近、便捷地享受各種服務；全天候，365天，24小時隨時提供必要的服務；一站式，日托、上門服務、短期入住、長期居住等服務在一個服務體內集中解決，同時有助于保持護理的連續性，適于應對老年人的各種身心變化；多功能，考慮設施建設的靈活性，可以與其他服務機構拼設，如老人公寓、幼兒園等。

日本居家養老模式啟示

日本在基層社區配制小規模、多功能、社區化的服務設施，是實現居家養老的有力保障，對于當前大力推進社區養老制度的我國而言，具有重要的借鑒價值。日本老年社區服務業的蓬勃發展，很大程度上是國家政策的產物。

美國：老年社區的商業化運營

在美國，已經形成了較為全面的養老居住建筑和服務設施類型，全面覆蓋身體狀況從健康到虛弱，生活自理程度從獨立居家生活到需要輔助生活的各階段老年人，具體包括如獨立型老年住宅、老年公寓、連續照料退休社區、老年社區（長者社區）、老年日托中心、護理院、老年癡呆病院、臨終關懷、暫緩照料等。

其中較為典型的一種養老居住模式是老年社區，以成熟的商業化運營模式著稱。

老年社區既是美國郊區化的產物，更源于其特定的地理和社會背景——充裕的土地資源，發達的市場環境，較年輕的老年群體。這類社區多建設在郊外地段，以低密度住宅形式為主，主要面向較年輕、健康、活躍的老年群體，提供居住和配套服務。讓老年人享受郊外的清新空氣和美好景觀的同時，還能充分利用各類休閑娛樂、康體健身設施實現健康向上的生活情趣。整個社區內部形成多層級的設施配置，既有集中的社區配套以滿足較大規模的聚會與活動，同時，在每個組團還設有基本配套，滿足小組團內部相對全面的生活需求，促進居民對居住鄰里的歸屬感和家庭感。

有的老年社區不僅提供專門面向老年人的住宅，還為年輕家庭提供適合的居所，實現各年齡階層的混合居住，既為兩代家庭相鄰而居提供可能，還能讓老年人在與不同年齡段人群廣泛的接觸中，獲得充實與滿足。有的社區為老人提供了多種可參與的活動內容，形成上百個由社區居民自行運營的俱樂部和活動項目，使老人老有所樂。有的社區通過與周邊的知名大學建立合作關系，可使用大學的教學設施，并提供終身學習項目，從而吸引了大量高知文化的老人，使其老有所為，老有所學。美國商業化運營的老年社區

建設模式啟示

美國相對歐洲及其他發達國家而言，其老齡化程度較輕，與中國當前的老齡化階段較為接近。

美國老年社區中以健康活躍的退休長者為對象的偏高端產品可以參考學習。

此外，美國以商業模式運營老年地產的方式值得借鑒，將老年地產與休閑、娛樂、健康、教育等產業整合，更有針對性地提升了地產的價值和吸引力，同時促進了產業鏈的延伸和整合。

臺灣地區：多形式經營破解難題

臺灣的養老設施依據經營主體的不同，形成公辦公營、公辦民營和私立民營等多元化的經營形式，面向老年人市場提供敬老院、高檔老年公寓、養生文化村、安養中心等多種居住建筑類型。

臺灣土地資源緊缺，一種常見的老年居住建筑是城區綜合體形式的老年公寓。這類老年公寓主要面向中高收入的老年群體，社工參與是其重要特色。

老年公寓多為高層建筑，在一棟建筑中，既有獨立、半獨立的老年人居住單間或套房，又配套有全面的公共服務，如館內門診、健康咨詢、會客、棋牌、表演、餐飲、娛樂、美發、視聽等內容。運營模式可以采取租賃式、產權式或產權帶租式等多種形式。

臺灣經驗啟示

其一，抓住時機準確定位是經營的關鍵。十幾年前，臺灣經濟處于上升期，一些定位準確的高檔養老機構迅速抓住目標客戶，奠定了良好的經營基礎。

其二，在寸土寸金的城區地段建設綜合體形式的老年公寓，更需要明確的目標客戶定位。部分定位有偏差的機構遭遇到發展瓶頸。

其三，要注意養老機構的可持續性發展。民營養老機構最初招收的都是自理老人，但經過入住后若干年的老化衰退，許多老人進入半自理和需要照護狀態，多數機構的建筑和服務都有與時俱進的需要。

短評

立足國情探尋適宜養老居住模式

通過對美國、日本和我國臺灣地區養老居住模式的介紹，可以看到，發達國家和地區面對老齡化問題，已經形成較成熟和完善的養老居住體系，通過政府、市場和社會共同參與的方式，為各年齡階段、不同身體健康狀況的老年人提供多元化的居住和配套服務，以實現健康老齡化、積極老齡化的目標。其中有不少經驗值得我們學習和借鑒。

但同時，也應看到，各國養老體系的發展都是建立在本國社會經濟發展階段和政治背景的基礎上。因而，需要我們立足本國國情，在充分認知我國老年人群結構特征和需求特點的基礎上，積極探尋適合中國的養老居住模式。

借鑒國際相關經驗，結合我國老年人居住需求的調研，筆者認為我國住宅社區可嘗試分三個層面來覆蓋老年人的居家及社區養老的需求：一是在一般住宅中配置面向老年人的戶型；二是社區中配建老年公寓；三是在社區內設立小規模多功能的老人服務中心。通過這三種建筑類型的有機配置，基本可以滿足希望獨立居住，希望與子女居住，希望與子女就近但獨立居住，希望能得到日托照顧、短期居住以及獲得護理服務的各類老人的居住需求。

首屆中國養老產業與養老地產高端論壇

由清華大學建筑學院和《中國房地產報》共同聯合主辦的“首屆中國養老產業與養老地產高端論壇”將在清華大學盛大召開，論壇將邀請政府官員、金融專家、國內外學術專家、房地產開發企業代表、養老機構代表等共同探討養老產業的發展模式、交流先進經驗、研究老年建筑設計要點等多個話題，以促進中國養老產業和養老地產的發展。

----------2.孝道的傳承是我國居家養老傳統文化基礎

文化傳統在很大程度上左右了各國居家養老的特征與模式。由于傳統不同，居家養老在東西方存在較大差異，西方強調國家、社會和社區，日本和新加坡則更突出家庭的作用。缺乏穩定的資金來源是我國居家養老發展面臨的困難，另一方面我國的社區居家養老服務最具有地緣和親緣優勢。中華民族家庭養老源遠流長，形成了“百善孝為先”的中華文化傳統和生活習俗。對老年群體在社區實施居家養老服務符合老年人“戀家”(把“小家庭”擴展到了社區這一“大家庭”)的心理需求，同時也是老年人子女的需要和社會需要。因此，我國在發展居家養老時，應特別重視和突出家庭的作用，充分運用經濟、文化、輿論、法律等各種手段，倡導中華民族孝道文化，鼓勵發展以家庭為基礎的各種養老服務形式，探索具有中國特色的低成本、高效率、高幸福感的居家養老服務模式。

-----------居家養老模式的國際比較與借鑒(上)

摘要：居家養老是適應人口老齡化和家庭結構變化，在家庭養老基礎上發展起來的善用社會資源的養老模式，它滿足了老年人適度社會化的需求，受到世界各國重視。本文梳理、歸納、比較和分析了國內外居家養老的實踐經驗，提出我國發展居家養老的思路和策略。

關鍵詞：社會保障，人口老齡化，養老服務，居家養老

20世紀70年代以來僅僅30年左右，中國人口年齡結構由年輕型快速轉變為老年型，到20世紀末，中國60歲以上老年人口占總人口的比例超過10%。按照國際通行標準，中國人口年齡結構已開始進入老齡化階段。進入21世紀后，中國人口老齡化速度加快，2005年底60歲以上老年人口近1.44億，占總人口的比例達11%。預計到2050年老年人口比例將達到最高峰值25%。妥善解決大量人口的養老需求成為中國面臨的緊迫而嚴峻的課題。

一、問題的提出：從家庭養老到居家養老

中國傳統養老模式以家庭養老為主，即養老的物質需要和生活照料由家庭成員提供。隨著計劃生育政策的有效執行和經濟的發展，社會急劇轉型，家庭結構出現了高齡化、小型化趨勢，家庭養老功能逐漸減弱，家庭養老模式已無法單獨應對老齡社會的挑戰。依托社區的居家養老開始受到重視。居家養老是指老年人在家中居住，但由社會提供養老服務的一種養老方式。楊宗傳認為居家養老是指老年人分散居住在自己的家庭養老，而不是集中居住養老機構養老。居家養老與家庭養老(家庭照顧)兩概念的內涵是不一樣的。居家養老以家庭養老為基礎，旨在提供家庭養老中經濟保障以外的其他大部分服務，可提高服務效率，增加老年人的福利水平。界定居家養老的內涵和外延，需要對家庭養老(或稱為家庭照顧)做深入全面的分析。

家庭養老不僅是我國傳統的養老方式，在國際上，也受到越來越高的重視。1982年聯合國《老齡問題國際行動計劃》指出：“應設法按一個社會價值和家庭的老年成員的需求來幫助、保護和加強家庭?！?991年的《聯合國老年人原則》再次強調“老年人應盡可能在家里居住”和“老年人應該得到家庭和社區根據每個社會的文化價值體系而給予的照顧和保護”。這是因為養老不單是物質上的，而且是精神上的。除了給老年人以生活上的保障外，還要通過家庭照顧的方式給他們家庭的溫馨。

老年人家庭照顧主要是指來自家庭成員對老人的照顧，家庭成員包括了老伴、子女、子女的配偶、孫子女和老年人的兄弟姐妹等親屬。在老人的非正式照顧網絡中，子女是老人照顧的重要基礎。照顧內容包括了對老年人的經濟支持、日常生活照料、精神疏導和患病情況下的護理等。家庭照顧多發生在老年人的家庭里面，有時候也發生在家庭外的一些其他場所，如在醫院中的家屬陪伴。在老年父母與成年子女之間的互動關系中，涉及了父母與子女的互惠和子女對父母的責任等傳統文化因素。有研究表明，在家庭照顧的背景下子女與父母之間的日?；雍椭С謱先说纳硇慕】涤休^明顯的影響。由于文化傳統的影響，東西方子女贍養父母的方式有所不同。

中國的家庭養老具有自身特定內容，在中國實施居家養老，需要體現和利用這一特定內容，更好地為老年人服務。中國子女與父母之間是一種“反哺模式”，即下一代對上一代的贍養。在傳統的倫理文化中子女具有贍養父母的義務，它體現了養兒防老的均衡互惠原則，成為維系家庭經濟共同體的紐帶。從20世紀80年代中國城市實行經濟體制改革以來，出現了“逆反哺模式”，即年老父母在經濟上支持子女的一種反向撫育關系?？偟恼f來，在中國家庭成員尤其是子女照顧父母是天經地義的，它成為傳統價值中的重要內容而被世代推崇。家庭照顧依舊是目前中國城鄉老年人照顧的主體，特別是當老年人因疾病或年邁需要照顧的時候。這一現象是中國幾千年傳統文化不斷沉積并產生影響的結果，中國傳統的道德倫理觀念一直支持著這種代代相傳的血緣聯系、地緣聯系、經濟聯系和其他聯系的老年人與子女之間的社會關系。老人與成年子女間存在著千絲萬縷的聯系，即便沒有同住在一起。隨著交通以及通訊的改善，老人無論是長期還是日常的生活照顧都可以依靠子女。成年子女是老人非正式支持網絡中的重要基礎，家庭支持對于老年人的照顧非常重要，越來越多的老年人可能不再與他們的子女生活在一起，不住在一起，并不一定妨礙子女照顧父母，但是地理上的隔離在客觀上給成年子女照顧老人帶來了許多困難。照顧老人是一件瑣碎的工作，照顧工作不僅包含有關心和愛的情緒在內，同時也包含了一系列的義務和責任。老人的子女是主要照顧者，很多國外的研究都指出除了配偶以外，子女是老人的主要照顧者以及支持來源，而且女兒在照顧工作方面比兒子還多?？偠灾?，無論是過去還是現在和將來，家庭養老在中國的養老服務中都發揮了、發揮著并將繼續發揮基礎性作用。

居家養老以家庭養老為基礎，又與家庭養老有所不同。從老年人的居住方式角度看，居家養老是指老年人居住在自己家，而非集中居住在各養老機構。家庭養老并不都是居家養老，也有些老人自費或家庭其他成員提供費用到福利院或者托老所去養老。居家養老是從養老的居住方式角度而言，是與以集中居住為特征的機構養老相對應的分散在家庭居住的養老形式；家庭養老是就養老費用和生活服務由誰提供或承擔而論的，是相對于由社會供養的一種由家庭供養的養老形式。居家養老最早是英國政府為使老人留在社區和家庭，鼓勵家庭照顧有需要人士而采取的一種政策措施。老人也確實經常會從家庭那里獲得日常生活活動方面的幫助。從經濟邏輯的角度分析，居家養老是一種最經濟的公共消費和善用社會有限資源的辦法。但居家養老并不是以犧牲家庭成員特別是配偶和子女的幸福、降低自身生活質量為代價的。西方推行居家養老是有前提的，是一定要配以社區照顧作為補充方式。為解決家庭核心化與老年人居家養老的矛盾，學界主張大力發展社區助老服務，從而為居家養老的老年人提供全方位的服務?！?982年維也納老齡問題國際行動計劃》強調，“應該設法讓年長者能夠盡量在自己的家里和社區獨立生活”，并且建議“社會福利服務應該以社區為基礎，向老年人提供各方面的服務”。1992年，聯合國通過的《老齡問題宣言》強調，“以社區為單位，讓老人盡可能長期在家里居住”。

從理論上看，居家養老來自老年人適度社會化的需要。社會嵌入理論認為任何個人都不是孤立的，而是嵌入在特定社會結構和關系網絡之中，人們通過特定的社會關系網絡獲得社會支持，以及信息、情感、服務等社會資源。社會嵌入性理論既反對社會化不足，也反對過度社會化。行動者既不可能脫離社會背景采取行動、做出決策，也不能做規則的奴隸，行動者在具體的動態的社會關系制度中追求目標的實現。所以嵌入性主張兩種社會化相互支持，主張個體與結構之間融合互動。社會嵌入理論和現代社會發展表明，老年人仍然需要繼續社會化，居家養老恰好滿足了這種需求。老年人社會化在于其角色的轉換的需要：(1)勞動角色轉換為供養角色，這容易使老年人產生經濟危機感；(2)決策角色轉換為平民角色，即在家庭中由“家長”角色轉換為被動接受照顧的角色，它容易使老年人產生“被拋棄感”和寂寞感；(3)工具角色轉換為感情角色。工具角色是指人們肩負著一定的社會公職，在社會政治、經濟、文化各領域占據著主體地位，他們所扮演的角色是為了某種特殊的目的，如職業上的角色。情感角色是為滿足身心情感的角色，比如在家庭中父母、子女間的角色。這樣角色的轉換使老年人常常碰到性別角色模糊問題以及伴隨而產生的老年夫妻之間的沖突；(4)父母角色轉換為祖父母角色。除了角色轉換外，老年人還將遭遇多重“突然失去”的威脅，如子女情感支持的突然失去(子女成家分居)，老年人進入“空巢”家庭、健全身體的突然失去，如疾病并可能面臨肢殘或死亡、配偶的突然失去，如喪偶并帶來心理健康上的問題。所有這一切對老年人而言都是將要面臨的新問題，都需要通過繼續社會化、加強學習、提高修養和不斷自我調整來予以解決。居家養老是老年人繼續社會化的一個很好的平臺，通過社區為老年人提供的各種服務，可以使老年人在角色轉換過程中更好的應對。

2000年以來，在國家政策的指導下，全國多個城市試行居家養老，借鑒國外的成熟經驗，結合中國國情，把政府提供的養老保障服務和家庭居住養老結合起來，發展出具有地方特色的居家養老模式，國內有關居家養老的研究可分為兩類：一類是從中國機構養老和家庭養老面臨的困境出發對居家養老作用的研究。發達國家進入老齡社會(65歲及以上老年人口占總人口比重達到7%)時，其人均國民生產總值一般在10000美元以上，而中國進入老年型國家時國民生產總值僅有1000美元左右，“未富先老”決定了中國不可能照搬西方福利國家的方式；另一類是從老年人各方面需求角度進行的系列研究：首先，從文化傳統出發，認為居家養老符合多數老年人的傳統觀念，養老院缺乏“家”的感覺，不符合中國人“葉落歸根”的傳統觀念，并且集中宿舍式的生活可能會使老年人喪失適應社會的能力；其次，從經濟效率出發，指出居家養老既可充分利用現有的家庭物質資源，如住房及生活措施等，又可根據老年人多年的生活習慣安排日常生活，節省開支的同時有利于保證老年人生活質量；最后，從心理學層面認證居家養老有利于老年人的身心健康。在養老機構中的老年人遠離自己生活過的社區，心理上易產生一種被家人和社會冷落的孤獨感，而且在養老機構中常目睹同伴們死去，產生額外的心理恐懼和精神壓力。在自己長期生活過的社區中養老，熟悉的環境能幫他們保持原來的生活習慣，親朋好友、熟人也能使老年人精神愉悅。

二、國外居家養老模式的梳理與比較

西方發達國家最早進入老齡社會，世界上人口老齡化最嚴重的國家和地區是歐洲和日本，美國的人口老齡化問題也相當突出，經過長期發展這些國家都形成比較完善的老年服務體系，在居家養老方面積累了豐富經驗。本節將從運行機制、服務內容、資金來源三個方面對這些國家的居家養老模式進行梳理和比較。

(一)美國的居家養老

運行機制：醫療照顧輔以社區服務

美國政府對老年人實施全面醫療照顧，簡稱PACE。1997年美國出臺《平衡預算法案》提出PACE計劃(The Program of All—inclusive Care for the Elderly)，是政府提供的一個為體弱多病的老人提供長期照顧的創新項目。在醫療保障方面，美國政府只對老人提供醫療保險(Medicare，專門針對60歲及以上老年人的醫療項目)。PACE計劃是在老年醫療保險基礎上發展起來的，規定參加者必須55歲以上，居住在PACE服務區內，被州政府的相關機構鑒定為體弱多病，符合人住護理院的老人。PACE商業運營，政府監督，其特點有：(1)適合到護理院居住的客戶可以選擇在社區里接受長期的照顧服務;(2)通過多學科的專家組成的團隊來進行個案管理;(3)是整合成人日常健康中心(ADHC)提供的各種醫療服務。PACE模型主要解決了慢性病老年人需要長期照顧的困難，為他們提供有效的服務，它使這些體弱多病的老人可以居住在自己的社區里，保持盡可能的健康，同時使他們能保持一種獨立、有尊嚴、有質量的生活。

在老年人醫療保險服務的基礎上，美國政府基于社區為老年人提供一系列的居家養老服務。當然，費用主要由受助人支付。

服務內容：

基于醫療保險的PACE項目形成一個全方位的照顧計劃，為老年人提供了所有的醫療相關服務，包括：急性照顧服務、看護服務、初級醫療照顧、住院治療、護理院照顧等，以及預防性的、恢復性的、治愈性的和護理性的服務。

PACE項目以外，美國的社區養老服務內容豐富，涵蓋方方面面，包括病歷管理、成人日間照顧、家庭健康扶助、個人照料、雜務服務等等。社區還普遍設立家庭保健中心(為在自己家中居住的者本提供簡單的日常生活及護理服務)、老人活動中心(除提供養老午餐外，還組織文化、娛樂、教育、旅游等活動)、提供免費教育、進行老年人志愿者服務。

政府還在社區為居家老人安裝電子應急系統，處理緊急情況。

資金來源：

PACE項目經費主要來源于醫療保險和醫療救助每個月給符合條件的老人支付的救助資金。符合醫療保險條件，但不符合醫療救助條件的參加者自行支付服務費中的差額部分。

社區服務項目一部分免費，收費的服務項目由個人付款及在各種保險計劃中開支。

(二)日本的居家養老

運行機制：家庭福利+護理保險

與西方國家比較，日本的養老制度重視家庭作用，強調國民自立?！叭毡拘透＠鐣钡钠渲饕獌热葜痪褪浅鋵嵃▊€人在內的家庭基礎，強化家庭作為安全保障系統的功能;抑制福利國家病，堅持小規模政府，減輕家庭和企業的負擔，維持民間的自助精神和活力。社會保障和養老相關的法律，把家庭和家庭贍養關系作為前提條件。一種是強制家庭和親屬進行贍養的法律，如生活保護法、老人福利法、兒童福利法、老人保健法、殘疾人福利法等都有明確記載;另一種是在制度上承認家庭或親屬之間已經形成的贍養關系的法律，如國民年金法、厚生年金、健康保險法等都有有關條文。

日本政府從2000年開始實行護理保險制度。“脫離醫院，讓老人回歸社區，回歸家庭”是這項保險的目的。40歲以上的國民必須加入并繳納護理保險金，在65歲后接受這項保險提供的服務。臥床不起無法自理或者患有癡呆的老年人不用去醫院，就可以在家接受護理。護理保險制度由日本厚生勞動省牽頭，地方政府的高齡福祉部門主管，各地居家護理支援中心、社會福祉聯合會等官方和民間團體負責具體實施。

服務內容：

推進家庭護理、保健、醫療和福利一體化是日本養老制度的基本特點。

護理保險提供的服務：通過護理保障制度，可以把老年患者的長期護理場所從普通醫院轉移到家庭、專門老人福利院、老人保健設施和療養型綜合體。老年人生活不便時有人照料、有病能及時得到醫療和護理，通過專業人員的定期上門提供醫療護理和康復指導，延緩衰老進程，促進和維持健康狀況，節約了大量的醫療費用。

家庭成員的關愛和贍養是日本居家養老的重要內容。

政府支持的友愛訪問員派遣制度。通過社區的志愿者(健康的老年人)提供長期志愿服務，每周幾次探視居家老人。

資金來源：

護理保險是強制性醫療保險，其相關服務由醫療保險基金支付;家庭的贍養和經濟支持是日本老年人居家養老的重要資金來源;志愿者服務和政府提供部分無償服務。

(三)新加坡的居家養老

運行機制：中央公積金制輔以社會參與

新加坡將西方市場經濟制度與東方家庭價值觀念完善結合，政府鼓勵個人規劃自己的晚年生活，以中央公積制度為基礎，采取各種稅收優惠，財政支持幫助，個人、家庭、社區各盡其責，形成了全社會動員的養老制度。

中央公積金制度是新加坡整個社會保障體系的基礎。中央公積金制度中有家庭保障計劃，包括“家屬保障計劃”和“家庭保護計劃”。前者是一項定期人壽保險，目的是為公積金會員及其家屬在會員終身殘疾或死亡時提供應急資金;而后者是一種強制性保險，目的是保證會員具備歸還建屋局貸款的能力。公積金制度解決了新加坡養老的經濟問題。

新加坡政府重視培養全民的家庭觀念，向人民灌輸儒家思想，宣傳孝道，號召全社會關愛、孝敬老年人。比如，為了防止越來越多的老年人家庭出現“空巢現象”，在購買房屋時有一個優惠政策，即對年輕人愿意和父母親居住在一起或購買房屋與父母親居住較近的，經有關部門審核、批準后可一次性減少3萬新元，以鼓勵年輕人贍養父母、照顧老人。

服務內容：

通過家庭實現的居家養老。即年輕人與父母同住實現對贍養父母和照顧老人，這是新加坡政府大力提供和鼓勵的。

對于無暇照顧在家的老年人和孩子，新加坡成立了“三合一家庭中心”，將托老所和托兒所有機地結合在一起，老少集中管理，即順應了社會的發展需要、解決年輕人的后顧之憂，又滿足了人們的精神需求，增進了人際交往與溝通，防止了“代溝”的出現。

政府還在社區舉辦了樂齡俱樂部和民眾聯絡所以豐富老人文化生活和社會活動。

資金來源：

中央公積金為主，輔以政府投入。

(四)瑞典的居家養老

運行機制：福利國家+自治團體

根據瑞典法律，子女和親屬沒有贍養和照料老人的義務，贍養和照料老人完全由國家來承擔。經過半個世紀的努力，瑞典已建立起了比較完善的社會化養老制度。政府為居家老年提供福利家政，并在一定程度實現按需分配。居家養老的人凡有需要，都可以向當地主管部門提出申請，主管部門要進行實地評估，在獲得確認后，才會作出同意的決定。家政服務的次數和范圍根據需要而定，有的是只提供一個月一次服務，有的則一天里要提供好幾次服務。

居家養老服務實施過程，基本由地方自治團體所主導。地方自治團體負責制定服務計劃，為老年人提供福利性的住宅，提供家庭人戶服務。

服務內容：

政府提供的家政服務包括：服務包括個人衛生、安全警報、看護、送飯、陪同散步等，只要是日常生活需要的，都可以提供服務。

地方自治團體提供的服務包括：打掃衛生、菜肴烹制、送餐到戶;建立日間老人活動中心，組織老人開展文娛、體育健身活動，為老人組織舞會、電影晚會、交友會等。

資金來源：

瑞典各地方政府負責提供的家政服務雖說是福利性質的，但還是要收取一定費用。收費標準根據接受家政服務的老人的實際收入確定。人們在要求家政服務時，還必須提供個人的收入信息。根據規定，老人們的收入不僅包括養老金，而且還包括退休后仍兼職的工資收入以及其他資本性收入。老人們也可以拒絕提供個人收入信息，但家政服務則按最高標準來收費。不過，即使最高標準的收費也遠遠低于市場收費標準。

地方自治團體的服務、活動的資金由國家財政解決50%，由老年人自己承擔50%。

(五)英國的居家養老

運行機制：福利國家加社區照顧

英國是老牌福利國家，政府以法令的形式明確承諾對老年人提供服務和供養，以便使他們過上體面的生活。但福利國家導致的“英國病”又迫使政府尋找更有效率的老年服務方式。社區照顧是英國在福利國家政策變化下倡導的一種社會工作模式，也是英國推行社會服務的一項內容，其目標是使老年人在自己的家或“像家似的”環境中受到幫助。目前，社區照顧被廣泛應用于英國社會服務的各個領域，在養老問題上最能體現其特色。

社區照顧實際上包含社區內的照顧和社區照顧兩個概念。社區內的照顧就是運用社區資源，在社區內由專業工作人員進行照顧。如利用社區中的服務設施，對孤老及生活不能自理的老年人進行開放式的院舍照顧，老年人可以隨時走出院舍，進入他生活的社區。社區照顧就是由家人、朋友、鄰居及社區志愿者提供的照顧。如為有各種需要的老年人提供家庭服務，這樣老年人便不用脫離他們所熟悉的社區，過正常人的生活。

英國社區照顧的服務體系主要由經理人、主要工作人員和照顧人員組成。經理人為某一社區照顧的總負責人，主要掌管資金的分配、人員的聘用及工作監督。主要工作人員負責照顧社區內一定數量的老年人，為他們發放養老金，了解老年人的需要及解決一些重要問題。照顧人員是受雇直接從事老年人生活服務的人，多為老年人的親人和鄰居，政府給予他們一定的服務補貼。

服務內容：

社區照顧的主要內容包括：

第一，生活照料。生活照料又分為：居家服務、家庭照顧、老年人公寓、托老所等4種形式。

居家服務，是對居住在自己家中，有部分生活能力，但又不能完全自理的老年人提供的一種服務。具體包括上門送飯、做飯、打掃居室衣物、洗澡、理發、購物、陪同上醫院等項目。

老年人公寓，是對社區內有生活自理能力但身邊無人照顧的老年夫婦或單身老年人提供的一種照顧方式。老年人公寓由二居室組成，生活設施齊全。公寓內還設有“生命線”，一旦老年人感到不適，只要拉動生命線就可獲得救助。

家庭照顧，是對生活不能自理、臥病在床的老年人，在家接受親屬全方位照顧的形式。老年人公寓，是對社區內有生活自理能力但身邊無人照顧的老年夫婦或單身老年人提供的一種照顧方式。

托老所，包括暫托所和老年人院。因家人臨時外出或度假，無人照料的老年人便可送到暫托所，由工作人員代為照顧，時間可以是幾小時或幾天，最長一般為2周不超過1個月。

第二，物質支援(提供食物、安裝設施、減免稅收等)。

第三，心理支持(治病、護理、傳授養生之道等)。

第四，整體關懷(改善生活環境、發動周圍資源予以支持等)。

資金來源：

政府出資。英國的社區照顧在財政出資上完全體現了以政府為主的特點，很多服務設施都是由政府資助的，社區、家庭和個人的支出不多;從事居家服務的工作人員有志愿服務者，也有政府雇員，這些服務或免費，或收費低廉，一般收費由地方政府決定，在老年人能夠承擔的范圍之內，不足部分由政府開支。

對于接受家庭照顧的老人，政府發給老年人與住院同樣的津貼，這樣使家庭在照顧老年人時有了一定的經濟保證。

三、國外居家養老模式的歸類與借鑒

上面一節對美日新英瑞五國居家養老體系進行了對比研究，在比較中涉及到政府介入程度、醫療保險、家庭作用、文化傳統、社會保障制度等基本要素，本節將依據上述要素對西方居家養老模式進行歸類和評析，以便深入地認識和分析居家養老制度。

(一)國外居家養老模式的歸類

1.根據政府介入程度，可分為政府主導型和市場并重型

一般來說，對于發展居家養老體系，各國政府都會在發展規劃、運行機制、政策扶持方面發揮主導性作用。對于居家養老服務項目的具體實施，有些國家主要由政府建立的基層組織運作，非營利性的民營機構和中介組織作為補充，如英國、瑞典、新加坡、西班牙等歐洲國家的情況，本文稱之為政府主導型。以英國和西班牙為例，政府為實施居家養老采取了一系列措施，如在普通住宅區內建造老年公寓、康復中心，或在一般住宅建筑中酌建便于老年人居住的輔助住宅，免費為老年人改建住房，使之更適于老年人居住;為患慢性病需要長期護理的老年人配備家庭護理保健助手，國家發給家庭護理補助費;社區還雇傭走家串戶的家庭服務員，定時上門為散居的老年人購物、備餐、整理臥室和處理家務，形成了一套組織嚴密、分工具體、服務周到的養老服務網絡。

對于居家養老服務具體項目的實施，有些國家主要由社會團體或中介組織按商業化原則提供，政府負責制定法律并進行指導和監督，本文將這種模式稱之為市場并重型。如美國的養老業就分為營利性的和非營利性的兩類，前者大多為私人公司所辦，后者主要由教會興辦，政府則給予部分補貼。美國的PACE計劃由民間機構承辦，商業運營，政府監督。日本的護理保險制度也是由政府監管，民間團體負責具體實施。

2.根據與醫療保險的關系，可分為獨立型和融合型

廣義上，居家養老與醫療保險同是社會保障體系的組成部分，其不同之處在于：醫療保險作為一項強制的基礎性社會保障措施，在西方已經存在了上百年;居家養老是在西歐國家老齡化后期，也就是20世紀80年代開始逐步發展的進行老年服務的一種新形式。多數國家將醫療保險與居家養老相分離，作為相對獨立的社會保障項目，如多數歐洲國家的情形，本文稱之為獨立型居家養老。

此外美國、日本、德國等國將居家養老作為其醫療保險的一種衍生和補充形式，以醫療保險為基礎，以社區服務和公益活動為補充，建立起具有特色的居家養老體系，具有節約醫療費用，有效利用社會資源的優點。本文將這種居家養老模式稱為融合型。

3.根據家庭的作用，可分為家庭型和社會型

居家養老服務的內容大致可分為老年人的生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉四大類服務，提供這些服務的技術性要求不高，可有效提供服務的主體是多元化的，本文將主要由家庭提供服務(或者家庭服務占了較大比重)的居家養老模式稱為家庭型;將主要由社會(包括政府、社區、社會團體、中介組織、商業組織、志愿者等)提供服務的居家養老模式稱為社會型。

東亞國家(如新加坡、日本)受中國儒家文化影響，重視家庭作用，提倡孝道，多以法律的形式明確了家庭成員間、特別是子女對父母的孝敬與贍養義務，并通過各種文化灌輸和經濟杠桿加以引導，這些國家居家養老的服務提供中，家庭服務占了較大比重，是為家庭型居家養老。

歐洲國家法律多明確子女和親屬沒有贍養和照料老人的義務，贍養和照料老人完全由國家來承擔。歐美的居家養老體系，由社會組織和商業組織提供的服務占主體，是為社會型居家養老。需要指出的，近年來，歐美國家也開始注重家庭在提供居家養老服務中的作用，并通過經濟手段予以鼓勵，但由于文化傳統與法律等因素，家庭服務在居家養老中所占比重很小。

(二)國外居家養老發展的啟示

1.文化傳統深刻影響居家養老模式

居家養老以家庭養老為基礎，而家庭養老又取決于5個因素：文化(或立法傳統)，家庭成員在人口學和地理學意義上的可獲得性，家庭成員的經濟能力和提供養老的意愿。文化和傳統的變化對養老模式有著深刻影響，這種影響在近代東方社會結構變化中得到反復印證，父權制弱化導致家庭關系從家族主義過渡到家庭民主，從宗法制度保障過渡到主要依靠輿論約束，“孝”文化受到沖擊，傳統家庭養老制度受到西方社會養老制度影響。雖然如此，深受儒家文化熏陶的東亞及東南亞誰諸國的養老制度無不以家庭養老為基礎，無不大力倡導“孝”文化。特別是在農村物質供養水平不高的條件下，家庭成員良好的生活照料和精神慰籍可以在相當程度上彌補經濟供養的不足。社會養老制度是在西方特定的文化背景下形成的，東方國家不能簡單照搬在異質文化基礎上形成的社會制度。

比較有代表性的是日本的居家養老體系，它建立在不同于歐美的“日本式福利模式”基礎之上，強調家庭意識，保留家庭養老傳統，鼓勵鄰里互助，在一定程度上避免了福利國家弊病。日本獨具特色的居家養老模式的成功，是與其長期以來形成的儒家文化傳統密不可分的。第二次世界大戰結束前，“家”制度在日本起主導作用，日本的“家”是一種父權制直系家庭，實行長子繼承制，通過家產繼承家業，繼承人婚后仍與父母同居，形成三世同堂的大家庭，長子夫婦的義務就是要與老年人父母同住，形成一個共同的家庭。與父母同住的子女是家庭的繼承者，也因此而要承擔贍養父母的義務。另一方面，孝順這種意識形態作為生活規范已深入人心，養老的倫理觀念牢固地生根于家庭，風行于社會，支撐著戰前日本由家庭贍養老人的養老方式。

第二次世界大戰后，日本制定了新憲法并于1947年頒布了經過大幅度修改的民法(新民法)，廢除了專制的家長權和長子優先繼承權，強調夫妻雙方在婚姻、繼承等問題上的平等。傳統“家”制度由此崩潰，新民法同時還規定，直系血親及兄弟姐妹有互相贍養的義務。贍養老年父母的義務擴大到所有子女。雖然日本傳統的家庭制度不復存在，但傳統的家庭倫理和家庭規范仍然在一定的時期發揮著作用。家庭對老年人援助包括經濟上的援助、生活上的照料、精神上的援助等方方面面，形成具有日本特色的居家養老模式。

東亞與東南亞諸國都深受儒家文化和孝道影響，老齡化較嚴重的新加坡居家養老也突出了家庭和親屬的作用，在中央公積金制度基礎上發展突出家庭和社會作用的居家養老模式。與東方注重家庭和孝道的養老模式相對應，建立在基督教新教倫理與資本主義精神基礎上的西方文化將照顧老人的義務歸于政府，子女對父母在法律上沒有贍養義務。在這樣的文化背景下，西方居家養老制度往往由政府負主要責任，強調社會化服務，強調社區和鄰里的作用。西方社會化的居家養老模式有很多值得學習和借鑒的地方，但也存在社會福利費用過度膨脹和家庭親情疏離的重大缺陷，尤其是對未富先老的發展中國家來說，西方居家養老經驗無法照搬。中國在發展自己居家養老體系時，應充分考慮和發揮傳統文化所形成的孝道觀念和生活習俗，力求以較低成本依托家庭建立起具有中國特色的居家養老制度。

2.社會保障制度決定著居家養老的發展程度

流行的社會保障模式有社會保險型(個人、企業、國家三方出資)、福利國家型(國家與企業出資)、強制儲蓄型(個人和企業出資)。居家養老的具體籌資方式因各國社會保障模式的不同而存在差異。穩定可靠的資金來源是居家養老得以發展的前提條件，但凡建立起完善的居家養老服務體系的國家，無不依托本國的社會保障體系獲得了穩定可靠的資金來源，從籌資角度看，居家養老模式在實施不同社會保障模式的國家之間存在較大差別。

美國、日本、德國的社會保障模式是典型的社會保險型，新加坡采取中央公積金制度，是典型的強制儲蓄型的社會保障模式。這四國居家養老籌資以其社會保障體系為依托，居家養老所需主要資金來自于由醫療保險衍生而來的長期護理保險的保險金，如存在資金缺口，則通過社會救助、慈善捐贈、公益服務、自身儲蓄等渠道籌資解決。

英國、西班牙以及北歐國家的社會保障模式是福利國家型的，這些國家居家養老服務基本上由國家以福利的形式提供，居家養老所需資金大部分由國家承擔;為提高效率，政府在提供某些福利性居家養老服務時，會根據接受服務對象的經濟狀況收取一定費用，這個費用按政府定價(遠低于市場價)的一定比例收取。

可見，居家養老的發展是以完善的社會保障為前提的。我國發展居家養老服務，應該與社會保障體系的發展統籌規劃協調發展，居家養老的發展不能超出由我國經濟發展水平所決定的社會保障所能達到的水平和范圍，否則，居家養老的發展就成了無源之水、無本之木，甚至造成新的社會不公平。

四、對我國居家養老事業發展思路的檢討

1.我國居家養老具有限價公共服務的屬性

20世紀90年代以來，中國的社會保障體制和作為其有機組成部分的居家養老制度開始了建立、發展、完善的過程，這一演進過程中的制度安排帶有顯著的過渡性和試驗性特征。中國的養老服務在20世紀90年代以前多為針對農村五保戶、城鎮的特困老人提供養老服務，在性質上屬于面向個別人員的具有選擇性的社會救助措施;20世紀90年代以后隨著人口老齡化問題的出現，老年福利事業開始受到重視，養老服務業的發展得到鼓勵，居家養老在老齡服務業中的基礎性地位使其具有了準公共品屬性，各種形式的居家養老的探索大量出現，政府對居家養老除了制定規劃、進行政策引導和支持以外，財力較強的城市開始投入一定數量的福利資金鼓勵居家養老的發展，從這一點看，居家養老具有了針對一定社會群體的社會福利措施的屬性。

中國人口老齡化的驚人速度、龐大規模和“未富先老”的國情，使得居家養老無法完全以福利的形式由政府向國人無償提供，需要動員市場、社會、家庭、志愿者、民營機構、社區等多方面力量共同參與，居家養老的資金來源、服務內容和形式、運作機制和模式注定是多元化和多層次的。居家養老的發展程度和發展水平，必然受制于中國整體社會保障體制特別是社會保險制度的發展和完善，因此，我國的居家養老只在一定程度上具有福利性質，居家養老服務是一種由個人、社區、國家共同付費的準公共品。本文將中國現階段的居家養老宜界定為“限價公共服務”。

2.孝道的傳承是我國居家養老傳統文化基礎

文化傳統在很大程度上左右了各國居家養老的特征與模式。由于傳統不同，居家養老在東西方存在較大差異，西方強調國家、社會和社區，日本和新加坡則更突出家庭的作用。缺乏穩定的資金來源是我國居家養老發展面臨的困難，另一方面我國的社區居家養老服務最具有地緣和親緣優勢。中華民族家庭養老源遠流長，形成了“百善孝為先”的中華文化傳統和生活習俗。對老年群體在社區實施居家養老服務符合老年人“戀家”(把“小家庭”擴展到了社區這一“大家庭”)的心理需求，同時也是老年人子女的需要和社會需要。因此，我國在發展居家養老時，應特別重視和突出家庭的作用，充分運用經濟、文化、輿論、法律等各種手段，倡導中華民族孝道文化，鼓勵發展以家庭為基礎的各種養老服務形式，探索具有中國特色的低成本、高效率、高幸福感的居家養老服務模式。

3.可通過公共服務產業的模式發展我國居家養老事業

發達國家居家養老多數不以賺錢或獲利為目的，即使有的國家對一些非營利性的養老事業引入市場化運作模式，以提高資源配置的效率和效益，仍然是不以牟利為目標的。從國外經驗看，不同模式的居家養老包括了四方面的共同內容：一是政府主導，政府著重在觀念引導、政策制定和監督方面發揮作用;二是市場化專業化運作，居家養老服務的實施主要依靠市場運營，在社區和家庭等場所由中介組織、專業機構提供服務;三是穩定可靠的、制度化的、多元化的資金投入;四是面向全部老年人提供服務，具有普惠性。在我國居家養老發展初期，最關鍵的是發揮好政府的主導作用，政府應該制定發展規劃，出臺扶持政策，落實財政資助，進行協調監管等。政府實際上充當了公共服務產業中規劃者的角色。

公共服務產業指那些一組公共物品或者公共服務的提供單位和生產單位之間形成相互促進、共同發展的關系。公共服務產業與私人服務產業、壟斷服務產業在服務供給者方面不同，私人服務市場和壟斷的計劃市場一樣，供需關系都是一對一，而公共服務產業是二對一：兩個服務供給者共同為使用者服務。一個服務提供者(在居家養老服務中為政府)并不直接生產服務，有時也稱之為服務規劃者或者購買者，負責對這個產業進行規劃、融資、評估、管理、監督等;另一個服務提供者直接生產服務，稱之為服務生產者(在居家養老服務中為中介組織、專業機構、社區、志愿者、家庭成員等)，負責保障服務的內部運作按照規章流程、成本、質量和數量要求進行。

國外經驗表明，居家養老的發展在一定范圍和程度上需要引入市場機制，需要大量專業機構和中介組織的參與。鑒于居家養老的“限價公共服務”的性質，其發展過程和運作機制又都必須在政府規制之下，公共服務產業的觀念和基本框架為政府對居家養老進行有效規制提供了思路和借鑒。

4.居家養老社會化應建立在發揮家庭核心作用的基礎上

居家養老社會化解決社會資源支付問題的有效措施，體現在社區，企業、社團、個人等多方面參與，也體現在注重不同群體和不同組織，即家庭、親屬、朋友、鄰里和機構在為老年人提供支持和照料服務中的職能分工。在推進居家養老服務社會化時，應注意：一是居家養老社會化應立足社區。這一點已在理論界和實際工作部門形成共識，且有理論研究和實踐經驗的支撐，不贅述;二是應發揮家庭成員的核心作用。社會化居家養老從一定程度上減輕了家庭的養老壓力，但并沒有減輕家庭的養老責任。家庭成員必須要承擔起贍養老人這一明確法律義務。從情感層面來講，很多老人最大的擔心是親情關系的疏遠和天倫之樂的遠離，而這種親情是構成社會和諧的一個基礎。從現實的層面講，政府投入的有限性和社會力量參與穩定性存在欠缺，以血緣為基礎的養老關系必將長期成為整個社會化居家養老體系的核心，只有發揮了家庭的核心作用，這個體系才可能具備可持續發展的基礎。

作者：浙江工商大學經濟學院 郭競成三、國外居家養老模式的歸類與借鑒

上面一節對美日新英瑞五國居家養老體系進行了對比研究，在比較中涉及到政府介入程度、醫療保險、家庭作用、文化傳統、社會保障制度等基本要素，本節將依據上述要素對西方居家養老模式進行歸類和評析，以便深入地認識和分析居家養老制度。

(一)國外居家養老模式的歸類

1.根據政府介入程度，可分為政府主導型和市場并重型

一般來說，對于發展居家養老體系，各國政府都會在發展規劃、運行機制、政策扶持方面發揮主導性作用。對于居家養老服務項目的具體實施，有些國家主要由政府建立的基層組織運作，非營利性的民營機構和中介組織作為補充，如英國、瑞典、新加坡、西班牙等歐洲國家的情況，本文稱之為政府主導型。以英國和西班牙為例，政府為實施居家養老采取了一系列措施，如在普通住宅區內建造老年公寓、康復中心，或在一般住宅建筑中酌建便于老年人居住的輔助住宅，免費為老年人改建住房，使之更適于老年人居??；為患慢性病需要長期護理的老年人配備家庭護理保健助手，國家發給家庭護理補助費；社區還雇傭走家串戶的家庭服務員，定時上門為散居的老年人購物、備餐、整理臥室和處理家務，形成了一套組織嚴密、分工具體、服務周到的養老服務網絡。

對于居家養老服務具體項目的實施，有些國家主要由社會團體或中介組織按商業化原則提供，政府負責制定法律并進行指導和監督，本文將這種模式稱之為市場并重型。如美國的養老業就分為營利性的和非營利性的兩類，前者大多為私人公司所辦，后者主要由教會興辦，政府則給予部分補貼。美國的PACE計劃由民間機構承辦，商業運營，政府監督。日本的護理保險制度也是由政府監管，民間團體負責具體實施。

2.根據與醫療保險的關系，可分為獨立型和融合型

廣義上，居家養老與醫療保險同是社會保障體系的組成部分，其不同之處在于：醫療保險作為一項強制的基礎性社會保障措施，在西方已經存在了上百年；居家養老是在西歐國家老齡化后期，也就是20世紀80年代開始逐步發展的進行老年服務的一種新形式。多數國家將醫療保險與居家養老相分離，作為相對獨立的社會保障項目，如多數歐洲國家的情形，本文稱之為獨立型居家養老。

此外美國、日本、德國等國將居家養老作為其醫療保險的一種衍生和補充形式，以醫療保險為基礎，以社區服務和公益活動為補充，建立起具有特色的居家養老體系，具有節約醫療費用，有效利用社會資源的優點。本文將這種居家養老模式稱為融合型。

3.根據家庭的作用，可分為家庭型和社會型

居家養老服務的內容大致可分為老年人的生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉四大類服務，提供這些服務的技術性要求不高，可有效提供服務的主體是多元化的，本文將主要由家庭提供服務(或者家庭服務占了較大比重)的居家養老模式稱為家庭型；將主要由社會(包括政府、社區、社會團體、中介組織、商業組織、志愿者等)提供服務的居家養老模式稱為社會型。

東亞國家(如新加坡、日本)受中國儒家文化影響，重視家庭作用，提倡孝道，多以法律的形式明確了家庭成員間、特別是子女對父母的孝敬與贍養義務，并通過各種文化灌輸和經濟杠桿加以引導，這些國家居家養老的服務提供中，家庭服務占了較大比重，是為家庭型居家養老。

歐洲國家法律多明確子女和親屬沒有贍養和照料老人的義務，贍養和照料老人完全由國家來承擔。歐美的居家養老體系，由社會組織和商業組織提供的服務占主體，是為社會型居家養老。需要指出的，近年來，歐美國家也開始注重家庭在提供居家養老服務中的作用，并通過經濟手段予以鼓勵，但由于文化傳統與法律等因素，家庭服務在居家養老中所占比重很小。

(二)國外居家養老發展的啟示

1.文化傳統深刻影響居家養老模式

居家養老以家庭養老為基礎，而家庭養老又取決于5個因素：文化(或立法傳統)，家庭成員在人口學和地理學意義上的可獲得性，家庭成員的經濟能力和提供養老的意愿。文化和傳統的變化對養老模式有著深刻影響，這種影響在近代東方社會結構變化中得到反復印證，父權制弱化導致家庭關系從家族主義過渡到家庭民主，從宗法制度保障過渡到主要依靠輿論約束，“孝”文化受到沖擊，傳統家庭養老制度受到西方社會養老制度影響。雖然如此，深受儒家文化熏陶的東亞及東南亞誰諸國的養老制度無不以家庭養老為基礎，無不大力倡導“孝”文化。特別是在農村物質供養水平不高的條件下，家庭成員良好的生活照料和精神慰籍可以在相當程度上彌補經濟供養的不足。社會養老制度是在西方特定的文化背景下形成的，東方國家不能簡單照搬在異質文化基礎上形成的社會制度。

比較有代表性的是日本的居家養老體系，它建立在不同于歐美的“日本式福利模式”基礎之上，強調家庭意識，保留家庭養老傳統，鼓勵鄰里互助，在一定程度上避免了福利國家弊病。日本獨具特色的居家養老模式的成功，是與其長期以來形成的儒家文化傳統密不可分的。第二次世界大戰結束前，“家”制度在日本起主導作用，日本的“家”是一種父權制直系家庭，實行長子繼承制，通過家產繼承家業，繼承人婚后仍與父母同居，形成三世同堂的大家庭，長子夫婦的義務就是要與老年人父母同住，形成一個共同的家庭。與父母同住的子女是家庭的繼承者，也因此而要承擔贍養父母的義務。另一方面，孝順這種意識形態作為生活規范已深入人心，養老的倫理觀念牢固地生根于家庭，風行于社會，支撐著戰前日本由家庭贍養老人的養老方式。

第二次世界大戰后，日本制定了新憲法并于1947年頒布了經過大幅度修改的民法(新民法)，廢除了專制的家長權和長子優先繼承權，強調夫妻雙方在婚姻、繼承等問題上的平等。傳統“家”制度由此崩潰，新民法同時還規定，直系血親及兄弟姐妹有互相贍養的義務。贍養老年父母的義務擴大到所有子女。雖然日本傳統的家庭制度不復存在，但傳統的家庭倫理和家庭規范仍然在一定的時期發揮著作用。家庭對老年人援助包括經濟上的援助、生活上的照料、精神上的援助等方方面面，形成具有日本特色的居家養老模式。

東亞與東南亞諸國都深受儒家文化和孝道影響，老齡化較嚴重的新加坡居家養老也突出了家庭和親屬的作用，在中央公積金制度基礎上發展突出家庭和社會作用的居家養老模式。與東方注重家庭和孝道的養老模式相對應，建立在基督教新教倫理與資本主義精神基礎上的西方文化將照顧老人的義務歸于政府，子女對父母在法律上沒有贍養義務。在這樣的文化背景下，西方居家養老制度往往由政府負主要責任，強調社會化服務，強調社區和鄰里的作用。西方社會化的居家養老模式有很多值得學習和借鑒的地方，但也存在社會福利費用過度膨脹和家庭親情疏離的重大缺陷，尤其是對未富先老的發展中國家來說，西方居家養老經驗無法照搬。中國在發展自己居家養老體系時，應充分考慮和發揮傳統文化所形成的孝道觀念和生活習俗，力求以較低成本依托家庭建立起具有中國特色的居家養老制度。

2.社會保障制度決定著居家養老的發展程度

流行的社會保障模式有社會保險型(個人、企業、國家三方出資)、福利國家型(國家與企業出資)、強制儲蓄型(個人和企業出資)。居家養老的具體籌資方式因各國社會保障模式的不同而存在差異。穩定可靠的資金來源是居家養老得以發展的前提條件，但凡建立起完善的居家養老服務體系的國家，無不依托本國的社會保障體系獲得了穩定可靠的資金來源，從籌資角度看，居家養老模式在實施不同社會保障模式的國家之間存在較大差別。

美國、日本、德國的社會保障模式是典型的社會保險型，新加坡采取中央公積金制度，是典型的強制儲蓄型的社會保障模式。這四國居家養老籌資以其社會保障體系為依托，居家養老所需主要資金來自于由醫療保險衍生而來的長期護理保險的保險金，如存在資金缺口，則通過社會救助、慈善捐贈、公益服務、自身儲蓄等渠道籌資解決。

英國、西班牙以及北歐國家的社會保障模式是福利國家型的，這些國家居家養老服務基本上由國家以福利的形式提供，居家養老所需資金大部分由國家承擔；為提高效率，政府在提供某些福利性居家養老服務時，會根據接受服務對象的經濟狀況收取一定費用，這個費用按政府定價(遠低于市場價)的一定比例收取。

可見，居家養老的發展是以完善的社會保障為前提的。我國發展居家養老服務，應該與社會保障體系的發展統籌規劃協調發展，居家養老的發展不能超出由我國經濟發展水平所決定的社會保障所能達到的水平和范圍，否則，居家養老的發展就成了無源之水、無本之木，甚至造成新的社會不公平。

四、對我國居家養老事業發展思路的檢討

1.我國居家養老具有限價公共服務的屬性

20世紀90年代以來，中國的社會保障體制和作為其有機組成部分的居家養老制度開始了建立、發展、完善的過程，這一演進過程中的制度安排帶有顯著的過渡性和試驗性特征。中國的養老服務在20世紀90年代以前多為針對農村五保戶、城鎮的特困老人提供養老服務，在性質上屬于面向個別人員的具有選擇性的社會救助措施；20世紀90年代以后隨著人口老齡化問題的出現，老年福利事業開始受到重視，養老服務業的發展得到鼓勵，居家養老在老齡服務業中的基礎性地位使其具有了準公共品屬性，各種形式的居家養老的探索大量出現，政府對居家養老除了制定規劃、進行政策引導和支持以外，財力較強的城市開始投入一定數量的福利資金鼓勵居家養老的發展，從這一點看，居家養老具有了針對一定社會群體的社會福利措施的屬性。

中國人口老齡化的驚人速度、龐大規模和“未富先老”的國情，使得居家養老無法完全以福利的形式由政府向國人無償提供，需要動員市場、社會、家庭、志愿者、民營機構、社區等多方面力量共同參與，居家養老的資金來源、服務內容和形式、運作機制和模式注定是多元化和多層次的。居家養老的發展程度和發展水平，必然受制于中國整體社會保障體制特別是社會保險制度的發展和完善，因此，我國的居家養老只在一定程度上具有福利性質，居家養老服務是一種由個人、社區、國家共同付費的準公共品。本文將中國現階段的居家養老宜界定為“限價公共服務”。

2.孝道的傳承是我國居家養老傳統文化基礎

文化傳統在很大程度上左右了各國居家養老的特征與模式。由于傳統不同，居家養老在東西方存在較大差異，西方強調國家、社會和社區，日本和新加坡則更突出家庭的作用。缺乏穩定的資金來源是我國居家養老發展面臨的困難，另一方面我國的社區居家養老服務最具有地緣和親緣優勢。中華民族家庭養老源遠流長，形成了“百善孝為先”的中華文化傳統和生活習俗。對老年群體在社區實施居家養老服務符合老年人“戀家”(把“小家庭”擴展到了社區這一“大家庭”)的心理需求，同時也是老年人子女的需要和社會需要。因此，我國在發展居家養老時，應特別重視和突出家庭的作用，充分運用經濟、文化、輿論、法律等各種手段，倡導中華民族孝道文化，鼓勵發展以家庭為基礎的各種養老服務形式，探索具有中國特色的低成本、高效率、高幸福感的居家養老服務模式。

3.可通過公共服務產業的模式發展我國居家養老事業

發達國家居家養老多數不以賺錢或獲利為目的，即使有的國家對一些非營利性的養老事業引入市場化運作模式，以提高資源配置的效率和效益，仍然是不以牟利為目標的。從國外經驗看，不同模式的居家養老包括了四方面的共同內容：一是政府主導，政府著重在觀念引導、政策制定和監督方面發揮作用；二是市場化專業化運作，居家養老服務的實施主要依靠市場運營，在社區和家庭等場所由中介組織、專業機構提供服務；三是穩定可靠的、制度化的、多元化的資金投入；四是面向全部老年人提供服務，具有普惠性。在我國居家養老發展初期，最關鍵的是發揮好政府的主導作用，政府應該制定發展規劃，出臺扶持政策，落實財政資助，進行協調監管等。政府實際上充當了公共服務產業中規劃者的角色。

公共服務產業指那些一組公共物品或者公共服務的提供單位和生產單位之間形成相互促進、共同發展的關系。公共服務產業與私人服務產業、壟斷服務產業在服務供給者方面不同，私人服務市場和壟斷的計劃市場一樣，供需關系都是一對一，而公共服務產業是二對一：兩個服務供給者共同為使用者服務。一個服務提供者(在居家養老服務中為政府)并不直接生產服務，有時也稱之為服務規劃者或者購買者，負責對這個產業進行規劃、融資、評估、管理、監督等；另一個服務提供者直接生產服務，稱之為服務生產者(在居家養老服務中為中介組織、專業機構、社區、志愿者、家庭成員等)，負責保障服務的內部運作按照規章流程、成本、質量和數量要求進行。

國外經驗表明，居家養老的發展在一定范圍和程度上需要引入市場機制，需要大量專業機構和中介組織的參與。鑒于居家養老的“限價公共服務”的性質，其發展過程和運作機制又都必須在政府規制之下，公共服務產業的觀念和基本框架為政府對居家養老進行有效規制提供了思路和借鑒。

4.居家養老社會化應建立在發揮家庭核心作用的基礎上

居家養老社會化解決社會資源支付問題的有效措施，體現在社區，企業、社團、個人等多方面參與，也體現在注重不同群體和不同組織，即家庭、親屬、朋友、鄰里和機構在為老年人提供支持和照料服務中的職能分工。在推進居家養老服務社會化時，應注意：一是居家養老社會化應立足社區。這一點已在理論界和實際工作部門形成共識，且有理論研究和實踐經驗的支撐，不贅述；二是應發揮家庭成員的核心作用。社會化居家養老從一定程度上減輕了家庭的養老壓力，但并沒有減輕家庭的養老責任。家庭成員必須要承擔起贍養老人這一明確法律義務。從情感層面來講，很多老人最大的擔心是親情關系的疏遠和天倫之樂的遠離，而這種親情是構成社會和諧的一個基礎。從現實的層面講，政府投入的有限性和社會力量參與穩定性存在欠缺，以血緣為基礎的養老關系必將長期成為整個社會化居家養老體系的核心，只有發揮了家庭的核心作用，這個體系才可能具備可持續發展的基礎。

------促進第三產業就業增長的政策選擇（上）

2010-06-23 | 訪問次數:204 | 編輯：rky | 【大 中 小】

摘 要：目前中國第三產業就業人數占三次產業就業人數的比重較低，內部就業結構升級緩慢。以投資和出口為主的經濟增長模式、戶籍制度、對服務業嚴格的準入管制和對服務業的重復征稅及公共服務供給不足，是第三產業發展滯后和第三產業就業增長緩慢的主要原因。當前促進第三產業就業增長的主要措施包括：將以投資和出口為主的增長模式調整為以國內消費為主的增長模式；進一步放松行業進入管制；對中小企業實行全方位的支持；通過城市化帶動就業增長，同時將特大型城市經濟結構轉型與第三產業發展相結合。

關鍵詞：就業結構，第三產業，就業政策，城市化

自2008年末以來，受全球金融和經濟危機的影響，中國經濟也出現了明顯的減速。中國的就業形勢也因此開始惡化，突出表現在兩個方面：一是東南沿海地區出現了大規模的農民工“返鄉潮”。根據中國人力資源和社會保障部的調查，2008年中國農村外出就業的農民工已超過1.3億人，其中約有60%的農民工在2009年春節返鄉，返鄉農民工數量較2008年春節增長了10%，返鄉時間也大幅提前；今年外出就業的勞動力將超過2000萬。二是業已存在的大學生就業難問題進一步加劇。根據中國教育部的統計，截止2009年7月初，中國應屆大學生就業率僅68%。如何面對嚴峻的就業形勢，不僅是一個政策問題，也是一個重要的理論問題。

影響中國就業增長的原因是多方面的，目前國內文獻對該問題的分析主要集中在三個方面：一，戶籍制度或城市歧視性的就業政策人為造成了城鄉二元勞動市場的分割，阻礙了城鄉之間勞動力的自由流動；二，勞動力市場結構變化對就業增長的影響，如大學生擴招引起的知識失業和婦女就業機會不平等；三，從產業結構分析中國GDP增長的就業彈性下降趨勢，如第二產業產出的就業彈性下降及第二產業內部結構變化對就業的影響。但是，現有文獻對中國第三產業就業增長緩慢的分析還很不充分。根據發達國家經濟發展的歷史經驗表明，第三產業是吸納勞動力的主要渠道。因此，分析和探討影響中國第三產業的因素和提出相應的政策建議對于化解中國就業壓力問題具有重要的意義。

一、中國第三產業就業現狀

1.第三產業就業人數在三次產業就業人數中所占的比重太低

改革開放以來，中國就業結構逐步得到調整和優化升級，但是，與世界上其它發達或欠發達國家比，中國就業結構仍然不合理，就業結構的一個顯著特點是，第一產業就業比重仍然太高，而第三產業就業比重太低。根據2009年《中國人口和就業統計年鑒》提供的國別比較數據，2007年24個國家或地區（包括美國、日本等發達國家和一些發展中國家）中，第一產業就業人數占總就業人數的比重排名前幾位的分別是巴基斯坦（43.61%）、泰國（41.73%）、印度尼西亞（41.24%）、菲律賓（36.12%）和羅馬尼亞（29.47%）。而按2008年《中國統計年鑒》，2007年中國第一產業就業人數占總就業人數的比例為40.8%，與上述國家比，居第四位。而同期，發達經濟體第一產業就業人數占總就業人數的比重則低得多，如英國、美國、德國和日本分別是1.37%、1.43%、2.25%和4.24%。從上述國別比較可以看出，中國雖然自改革開放以來經濟增長迅速，就業量有了顯著增長，一部分勞動力也轉移了第二和第三產業，但由于農村富余勞動力太多，仍有大規模的人口要從第一產業中轉移出來。即使中國人口不變，第一產業就業比重再下降一半，今后也仍有幾億人口要轉移。

與第一產業就業比重過高相反，目前中國第三產業就業比重又太低。根據2009年《中國人口和就業統計年鑒》提供的2007年國別比較數據，第三產業就業人數占總就業人數比重最低的三個國家分別是：巴基斯坦（35.42%）、泰國（37.55%）和羅馬尼亞（39.06%），而根據2008年《中國統計年鑒》，2007年中國第三產業就業人數比重比這些國家還低，僅32.4%。與發達國家相比，中國第三產業就業比重之低就更明顯了。以美國、英國、日本三個國家為例，2007年這三個國家第三產業就業比重分別達到了77.96%、76.37%和67.89%。

在同樣的資本規模下，第三產業較第二產業或第一產業要吸納更多的就業人口。因此，中國大量農村富余勞動力不能順利轉移到城市以及城市勞動力無法順利就業，與中國第三產業發展滯后密切相關。其它國家，特別是發達經濟體的發展經驗也表明，第三產業是容納就業人口的主要渠道。就業人口的三次產業分布按從小到大的順序排列應該是第一產業、第二產業和第三產業，并且第三產業的就業人口約占總就業人口2／3的比例。

因此，中國就業結構的核心問題是第一產業就業比重太高，而第三產業就業比重又太低。流動人口無法真正地從農村轉移到城市定居和工作，導致農業中大量富余勞動力無法轉移到第三產業中去。

2.第三產業內部就業結構升級緩慢

中國第三產業就業的第二個特點是第三產業內部的結構升級緩慢。根據發達國家的經濟發展經驗，隨著經濟發展，第三產業內部產值和就業結構也將不斷優化升級，金融、信息技術等現代服務業會迅速崛起；同時，教育、衛生體育和社會福利業等公益性行業比重也持續上升。但在中國，不僅第三產業就業人數占三次產業比重過低，而且第三產業內部產值和就業結構升級非常緩慢。

下面利用1990—2002年代表性年份第三產業內部各行業就業人數來分析其發展趨勢（見表1）。由于2002年以后中國統計年鑒不再提供這些數據，因此對于2002年以后第三產業內部就業結構的演變過程，本文將利用第三產業內部增加值來進行推斷。

根據人們普遍接受的經濟學家布朗寧和辛格爾曼的分類方法，可將第三產業分成四大類：分配服務、消費者服務、生產者服務、政府公共服務。由于分配服務的內容都屬于作為中間投入的生產者服務，所以相應的服務業可分為三大部門：為消費者服務的部門，為提高交易效率的生產服務部門（金融保險、運輸倉儲、通訊、房地產、各種商務服務）以及為人力資本、知識資本價值生產服務的社會公共服務部門（科教、文化和衛生保健以及公共管理等部門）。

從表1可以看到幾個明顯的趨勢特點。一是批發和零售貿易餐飲、金融保險、房地產和社會服務四個與生產和生活密切相關的行業就業人數比重稍微有上升，但上升勢頭并不顯著。二是除了政府等公共機構就業人數以外，地質勘查業水利管理業、交通運輸倉儲及郵電通信業、衛生體育和社會福利業、教育文化藝術及廣播電影電視業、科學研究和綜合技術服務業等其它五個具有公益性質的行業就業人數比重逐步下降。三是除上述行業外的“其它行業”就業人數比重大幅上升，這主要是服務業內部行業劃分標準不夠細，一些新服務業未能正確歸類所致。

但是，本身作為經濟發展重要基礎的生產性服務業發展相對滯后是明顯的，因為在1990-2002年期間，中國經濟年均增長速度都較高，與此相適應，生產性服務業也應該較快地發展，特別是教育等公共服務業的就業人數比重還出現了明顯的下降。這突出反映了中國經濟發展過程中，公共職能缺失問題比較嚴重。

由于服務業內部各行業的增加值可以間接反映行業就業人數的變化情況，而且可以得到這些較新的數據，因此，下面從第三產業內部子行業增加值的角度來推斷2002年以后中國第三產業內部就業結構的變化情況（見表2）。

2004年中國第三產業內部行業分類標準進行了調整，表2列出了調整后的2004—2007年中國服務業內部子行業增加值占第三產業增加值的比重。

從表2可以看到，在2004年到2007年的四年間，生產性服務業的比重略有增長，而消費性服務業和公共服務業的比重略有減少。無論是生產性服務業、消費性服務業，還是公共服務業增加值比重的變化幅度都不大。因此，服務業內部各子行業的發展比較緩慢。

在前面的三大產業就業人數結構的分析中，我們已看到第三產業就業人數占全部就業人數的比重在逐步上升，但這種上升的速度與中國經濟增長速度是不相適應的。現在，我們從第三產業內部子行業增加值的比重能進一步看到，不僅第三產業總量增長緩慢，而且其內部子行業結構調整也很緩慢。

特別是在2004年到2007年間，教育、衛生、社會保障和社會福利業、水利、環境和公共設施管理業等大部分具有公益性質的行業的增加值比重一直是下降的。中國經濟快速增長的過程中，公益部門的發展不僅滯后，而且滯后GDP的增長。

二、中國第三產業就業增長滯后的原因

阻礙中國第三產業就業增長的主要原因包括中國的發展模式、制度、政策等幾個方面。

第一，經濟發展依賴重化工業，忽視了第三產業的發展。導致中國重化工為主的經濟增長模式的主要原因在于政府掌握了大量的資源，而且各地的經濟發展是由地方政府主導的，對政府官員的考核也是以GDP為主，而不是以就業為主。在這種情況下，各地方政府有強烈的激勵發展重化工業來拉動GDP。因此，最近幾年我國對服務業的投資占全社會投資的比重相對下降（如表3）。連續五年，該比重都在逐漸下降。其中教育等具有公共產品性質的行業投資比重下降，說明了政府的公共職能相對來說在進一步弱化。

第二，中國資源稟賦優勢決定了以制造業為主的產業體系，抑制了服務業的發展。

首先，20世紀末以來中國的七億多勞動力參與全球分工體系但以勞動力不出國門為前提，其結果是全球的資本、技術、制度和管理等要素向中國東部沿海流動，國內的勞動力要素從中西部向東部流動，從而達到全球生產要素的優化配置。在這個要素全球范圍內的優化配置過程中，中國的勞動力要素得到充分地利用。

從全球經濟的角度考察我們就可以發現，中國經濟的發展，必然是充分利用勞動力廉價的優勢，以勞動密集產品的生產為主，而世界發達國家和地區充分利用其創新優勢、市場經濟的體制優勢和人才優勢，以資本輸出、知識產權輸出、管理輸出和品牌輸出為主，而這些輸出大多與現代服務業的發展相聯系。從世界的角度來看，中國制造業比重的過度上升和服務業的滯后是與世界發達國家和地區的現代服務業比值的不斷上升相輔相成的，體現了全球生產要素優化配置的要求。

其次，由于經濟體制改革的不到位，中國地方政府在經濟發展中扮演著十分重要角色。他們為了追求地方短期GDP的增長和地方政府財政收入的增長，通過降低稅收、扭曲勞動力價格和土地價格，吸引外資。對外資長期給予優惠待遇，造成內外資待遇的不平等。更加嚴重的是各地紛紛仿效這一類行為，導致各地產業結構雷同，相同制造業供給過剩，效率下降。同時各地為了保證本地區粗放的經濟增長，排斥優勢互補，沒有形成差異性分工，也間接地影響到服務業要素的流動和分工聚集。

第三，第三產業中國有經濟的比重太高，限制了第三產業的競爭和發展。國有經濟需要控制的領域主要應該包括一些涉及國家安全的行業、自然壟斷性行業、能夠提高重要公共產品和服務的行業以及支柱產業、高新科技產業的重點骨干企業等，但目前中央企業的行業分布面已明顯過寬。國資委要求中央企業在軍工、電網電力、石油石化、電信、煤炭、民航、航運七大行業保持“絕對控制力”，在裝備制造、汽車、電子信息、建筑、鋼鐵、有色金屬、化工、勘探設計、科技九大行業保持“較強控制力”，這十六大行業，遍布競爭及非競爭性行業。

表4列出了城鎮國有企業單位就業人數占城鎮第三產業就業人數的比重，其中第三產業城鎮就業人員主要集中在國有單位。衛生和文化等行業的國有企業就業人員幾乎占90%，教育業甚至超過了96%。

不僅國有經濟在很多行業占主導地位，而且政府還給予國有經濟許多政策上的優惠，例如，對國有經濟單位人才和信貸資金的優先安排等，以維持和增強國有經濟的地位和競爭力。為了矯正這種歧視性的政策，政府已對中小企業采取了許多針對性的扶助措施。國務院總理溫家寶2008年11月中旬在廣東調研時強調，中小企業在擴大城鄉就業方面具有十分重要的意義，提出了扶助中小企業的四項措施。但這些措施在各地實施效果并不理想。例如，國資委公布的2009年3月份中央企業整體利潤同比增長26%，和2月份比，增長更是高達86%。而同樣受金融危機影響，中國大批以民營企業為主的中小企業的生存和發展卻面臨很大的困難。中小企業的生存艱難和中央企業的一枝獨秀形成巨大的反差，表明了對國有企業過多的政策傾斜并未得到根本改觀。

第四，戶籍、稅收等制度和政策性因素也在一定程度上阻礙了服務業的發展。由于戶籍制度的限制，民工轉為城市人口還存在種種障礙，嚴格的戶籍制度限制了農村富余勞動力向城市服務業的轉移（王美艷，2005），使得長期以來中國的城市化落后于工業化。城市化對就業具有重要意義。首先，城市具有規模經濟和集聚功能，能形成大量新的就業。其次，城市本身是第三產業發展的重要載體。因此，中國城市化滯后必然延緩中國第三產業的發展和第三產業就業的增長。

另外，企業為了進一步降低成本，很多制造業都集聚在城市周邊的農村地區，這些企業大多還處于由自己包辦各項中間服務活動的狀態，一方面是由于缺乏專業的服務人才，一方面可能是由于企業在勞動就業方面受到一定的限制，此外還存在著市場交易活動效率低下的問題，使得企業停留在傳統的生產方式上。即使隨著經濟的發展，市場和生產規模不斷擴大，也還是無法有效地促進中間服務業的外部化。與此同時，國內大都市的現代服務業，一方面缺乏高端人才，另一方面體制創新存在種種問題，加上因區域性限制而缺乏廣大的服務對象而處于發育不良的狀態。

稅制也是影響第三產業發展的重要因素，并進而影響到第三產業的就業增長。中國目前對服務業實行營業稅而不是增值稅，而營業存在雙重征稅問題，所以中國服務業的稅收很重。比較中國所有 OECD（Organization of Economic Cooperation and Development）國家的服務業稅收負擔，中國最高。所以改革稅制是促進中國服務業發展和提高就業水平的重要手段之一。

除了戶籍制度和稅制以外，法治環境和政府干預過多也會影響服務業的增長。汪德華等（2007）利用跨國截面數據發現，以一國法治水平來衡量的契約維護制度的質量，與其服務業比重顯著正相關；政府規模與其服務業比重顯著負相關；其中法治水平對服務業比重的影響在中低收入國家更重要。政府支出規模和政府投資規模對服務業比重都有負向的影響。因此，法治環境和政府行為對第三產業快速發展和第三產業就業水平的提高都有影響。目前中國的經濟轉型還未完成，政府對經濟的干預，尤其是對服務業的管制仍然較多，這就導致第三產業發展遲緩。

三、促進第三產業就業增長的主要政策建議

綜合上面的分析，促進第三產業就業增長在制度層面需要進一步放開戶籍制度，讓農民能夠進城從事第三產業；改革對服務業的雙重征稅。這些制度變革是一個漸進的過程，因此，就當前來說，促進第三產業就業增長的措施主要包括以下幾點：

第一，實行發展方式轉變，將以投資和出口為主的增長模式調整為以國內消費為主的增長模式。通過增長模式轉變，在GDP增長的同時，也實現就業的相應增長，防止出現無就業增長的情況。擴大國內消費的重點是擴大居民消費，既包括商品的消費，也包括服務的消費。其中對服務的消費能有力促進中國第三產業的發展和就業的增長。特別是信息、法律服務和家政等服務業的發展可以進一步深化第三產業內部的分工，能顯著地提高中國的就業水平。因此，轉變到以國內消費為主的增長模式不僅能維持經濟持續增長，也能兼顧就業目標，實現這種轉變是中國發展模式的戰略性調整，是一項緊迫而又長期的任務。

第二，減少政府對經濟的行政干預、打破國有企業的壟斷和進一步放松管制是促進第三產業發展和擴大就業的重要推動力量。改革開放以來勞動市場改革所取得的成就給予我們的啟示是，只有繼續堅持就業制度的市場化改革方向，放松管制并進一步促進民營經濟的發展，大力推進壟斷部門的改革，才是解決或緩解中國就業壓力的根本出路。國務院常務會議已于2009年4月29日討論并原則通過《關于2009年深化經濟體制改革工作的意見》。其中有兩項重要內容，一是深化壟斷行業改革，拓寬民間投資領域和渠道；二是深化國有企業改革，進一步優化所有制結構，推動非公有制經濟和中小企業發展。2009年，一系列放松管制、打破民營和外資行業進入壁壘的政策和措施陸續出臺。例如，中國國家發改委正在醞釀促進和鼓勵民資進入鐵路領域的一系列措施；文化部制定了《關于加快文化產業發展的指導意見》，已經確定下一步將建立健全文化產業投融資體系，吸引民間資本進入文化產業；今年中國的新醫改方案公布，部分公立醫院為民營醫院，支持民營資本辦醫、政府購買醫療服務等。這些舉措是新的經濟形勢下深化體制改革和促進就業的重要舉措，需要切實執行。

第三，第三產業中的企業應以中小企業為主體。中小企業具有經營靈活、勞動資本比率高的特點，因此，化解就業壓力的重要對策之一就是要對中小企業實行全方位的支持。國務院總理溫家寶2008年11月中旬在廣東調研時強調，中小企業在擴大城鄉就業方面具有十分重要的意義，提出了扶助中小企業的四項措施，要求各級政府都要加強對中小企業的指導和協調，及時調整和完善相關政策，特別是融資和財稅政策，努力解決中小企業發展中的突出問題，促進中小企業又好又快發展，擴大就業。

第四，通過城市化帶動就業增長，同時將特大型城市經濟結構轉型與第三產業發展相結合。城市具有集聚功能，而經濟集聚能產生大量的就業機會和有利于第三產業的發展，因此，城市化是今后容納就業的主要載體。但中國不同區域的城市化戰略要因地制宜。對于中西部地區的中小城市而言，可以大力擴大城市規模，向大型城市或特大型城市發展；對于中西部的農村地區，可以大力發展集鎮、村鎮或農貿市場。而對于北京和沿海地區的特大型城市如上海等地區而言，要將城市產業結構調整和城市化相結合。例如，上海市的第二、第三產業都提升得很快，但是相對于上海的資源容量、環境容量與商務成本，上海再走一般制造業的路子已經是走不通了。并且，作為長三角甚至整個長江腹地的龍頭，上海也要大力發展服務業。所以，上海對經濟結構進行調整已勢在必行。國務院于2009年4月29日正式發布《國務院關于推進上海加快發展現代服務業和先進制造業建設國際金融中心和國際航運中心的意見》，提出到2020年，基本建成與中國經濟實力以及人民幣國際地位相適應的國際金融中心。其他特大城市如北京、廣州等也同樣要考慮把城市化和第三產業的發展結合起來，一方面促進城市經濟結構轉型，另一方面帶動第三產業和就業的增長。

第二篇：居家養老服務網絡中心解決方案

居家養老服務網絡中心解決方案

適用于老齡工作主管部門、從事社區服務的各類機構、養老社區的運營機構、從事老齡人群的醫療服務機構等。

一、項目背景

1、政府一貫重視養老服務體系建設、是民生工程的重要組成部分

政府重視是建設養老服務體系的基礎條件，“政府主導、社會參與”，才能有效地推動養老事業發展。養老服務社會化工作是一項系統工程，離不開政府的高度重視和大力支持。

2008年1月29日，全國老齡委辦公室牽頭10部委以（2008）4號文件下發了《關于全面推進居家養老服務工作的意見》，積極應對日益嚴峻的老齡化趨勢，明確了居家養老在我國養老服務體系中的重要性。指出“積極推進以通信信息技術為支撐的養老服務信息化平臺建設”。

2、居家養老是構建中國特色養老服務體系的核心內容，處于基礎地位

居家養老是指政府和社會力量依托社區，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統家庭養老模式的補充與更新，是我國發展社區服務，建立養老服務體系的一項重要內容。在推進養老服務社會化的過程中，國家從出臺政策、建立機構、明確任務入手，大力推進居家養老，確立了居家養老在養老服務體系中的基礎性地位。

3、養老服務信息化平臺是構建居家養老服務體系的重要載體

社區是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區、生活在社區，加強社區服務網絡建設，對于改善老年人居家養老的支持環境，具有重要意義。

在推進養老服務社會化的進程中，通過建設和整合社區服務設施、培育發展社區養老服務中介組織、建立社區養老服務信息平臺等，可以極大提升了社區為老服務能力和服務水平。

二、項目簡介

1、項目概述

項目名稱：養老服務網絡（支援）中心。

以現代通訊、智能呼叫、互聯網及電子商務為技術依托，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數據庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養老服務體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養老院”。

2、建設目標（中心職能）

為政府構建完善的居家養老服務體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的居家養老服務及保障。

3、服務理念

讓老人生活的安心、舒心；讓老人子女放心、省心；推動社會和諧建設。

4、運營模式

在政府資金資助和政策支撐下，堅持“有償、低償、無償相結合”的原則下，不斷地發展和豐富為老服務項目；并積極的探索結合社會養老資源的基礎上的市場化、社會化的運營方式。

在堅持保本微利的基礎上，構建一種規?；⒅悄芑⒕毣木蛹茵B老服務及組織管理模式，實現項目的可持續運營。

5、服務項目

居家養老服務主要對服務對象提供緊急救助、生活幫助、主動關懷三大類服務方式。

服務項目涵蓋日間照料、生活護理、家政服務、精神慰藉、文體娛樂、法律維權等多種項目。

6、服務方式

6.1 無償服務

這類服務針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點優撫對象、市級以上勞動模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區）政府根據當地經濟發展水平，發放一定數額的居家養老服務券。

6.2 低償服務

對生活不能自理或不能完全自理且經濟比較困難的社區獨居、空巢老人，爭取每人每月由政府發放一定數額的居家養老服務券。

6.3 有償服務

有經濟能力、需要上門服務的老人，通過自己購買，由居家養老服務機構提供各種服務。

6.4 義工服務

通過志愿者、低齡老人為社區老年人提供義工服務。

6.5 社會力量認購服務

針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業或社會個人為老年人實行認購服務。

三、項目規劃

四、項目建設的意義和價值

居家養老服務信息化項目可與三級（區、街道、居委會）居家養老服務站（中心）緊密結合，既為信息化居家養老提供了服務載體，又為政府提供了強有力的業務指導和管理手段，可全面提升了居家養老的服務水平。

為民政老齡部門建立一套完整的居家養老服務管理及協調機制；?

為轄區內的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數據庫及?養老服務電子化檔案；

以社區為依托，服務機構和社區義工為支撐構建起強大的養老服務供應體系；?

以老人數據庫、?呼叫中心及智能終端產品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式，豐富了服務手段和項目內容。

構建了“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，可有效推動居家養老服務行業持續、健康、快速的發展。?

了解更多居家養老服務中心解決方案信息，請與我司市場部聯系。

第三篇：居家養老服務網絡中心解決方案

居家養老服務網絡中心解決方案

第1章 項目背景

在現行生育政策不變的情況下，2010年，中國60歲及以上老年人口將達到1.74億，約占總人口的12.78％，其中80歲以上高齡老年人將達到2132萬，占老年人口總數的12.25％。2050年，中國老齡人口將達到4.37億，65歲以上老人占總人口比例將達到27.8％，80歲及以上高齡老人占總人口比例將從2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。屆時，中國老年人口數量比發達國家老年人口總和還要多出3700萬人，老年人口總量將超過世界第三人口大國美國的總人口（3.95億）。

老年人是社會的寶貴財富，他們曾經為國家、社會和家庭做出過貢獻，其晚年生活應當得到切實保障。經濟社會的快速發展為建立完善老年保障事業創造了有利條件，大力發展養老服務業，不斷滿足廣大老年人的物質生活與精神文化需求，是堅持以人為本、全面落實科學發展觀的根本要求，也對促進家庭和睦、人際關系融洽、構建社會主義和諧社會具有直接而深刻的影響。同時，大力發展養老服務業能夠有效提高包括廣大老年人在內的全體人民的生活質量，促進相關行業發展，推動經濟增長，符合經濟社會協調發展的總體要求。

根據國家發改委、民政部《十一五社區服務體系發展規劃》和十部委聯合頒布《關于全面推進居家養老服務工作的意見》指出“以信息服務網絡整合建設為依托，推進社區服務信息化”。要求有條件的城市和地區建立社區“一鍵通”呼叫系統，加快構建居家養老服務體系。

湖南迅時信息技術有限公司在深刻理解國家政策和社區服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養老服務體系、構建中國特色養老服務模式的需求，“以社區為依托，老齡人群為服務對象，企事業服務機構為網點，社區義工為補充，為老服務網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年行業信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產品技術經驗，制定此建設方案。

第2章 項目描述

2.1、項目定義

充分運用高科技手段，整合社會各界的力量和服務網點資源，“以社區為依托，家庭為單位、企事業等服務機構為網點、網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務體系”，打造21世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區和諧、社會和諧！

誰來建設：省、市、區縣各級民政部門及下屬事業單位。

為誰服務：直接的服務對象轄區內的老齡人群、各類優撫及低保對象。廣義上也可以擴展到上述人群的親屬及各類社會福利機構、為老服務站及各級管理部門。2.2、居家養老服務網絡中心和整個居家養老服務體系的關系

迅時信息居家養老服務網絡中心是“以社區為依托，老齡人群為服務對象，企事業服務機構為網點，社區義工為補充，為老服務網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務體系”的重要組成部分

迅時信息居家養老服務網絡中心可與三級（區、街道、居委會）居家養老服務平臺緊密結合，既為信息化居家養老提供了服務載體，又全面提升了居家養老的服務水平。

有關部門可結合實際情況，搞好規劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區為單位建立居家養老信息和呼叫服務網絡，積極打造一個設施配套，服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養老服務網絡中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務。

2.3、項目目標

1、為主管機關或運營單位建立一套完整的居家養老服務管理及協調機制；

2、為轄區內的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數據庫及服務檔案；

3、以社區為依托，企事業單位和社區義工為支撐構建強大的服務體系；

4、以老人數據庫、呼叫中心及智能終端產品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式；

5、構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養老服務行業持續、健康、快速的發展。

第3章 迅時信息居家養老服務網絡中心建設方案

3.2、業務流程圖示

1、用戶通過語音網、互聯網、無線網、前臺服務通道提出服務需求；

2、根據用戶需求進行區域、行業匹配，進行服務派單和組織救援行動；

3、有關入網單位接單并聯系客戶，并安排服務人員前往服務；

4、為老服務中心在24小時內按照標準流程回訪客戶，了解老人對此次服務的滿意度及意見；

5、此次服務信息自動進入客戶服務數據庫備存，作為客戶資料永久保存，根據服務情況，服務商相應評級和榮譽；

6、入網服務商信息的導入和更新。

3.3、運營管理系統功能構成

3.4、終端接入

第4章 系統構成及功能描述

迅時信息居家養老服務網絡中心主要由信息采集及管理子系統、網站子系統、為老服務應用子系統、應用支撐子系統共四部分構成。

4.1、信息采集及管理子系統

4.1.1、多級信息采集

4.1.2、養老檔案管理

4.2、網站子系統 4.3、為老服務應用子系統（三大功能群組）

4.3.1、緊急救援

4.3.2、生活幫助

4.3.3、主動關懷

4.4、應用支撐子系統

4.4.1、呼叫中心及CRM系統

呼叫中心工作流程：

4.4.2、后臺業務管理支撐系統

4.4.3、接口程序及外部應用系統 第5章 方案特點

1、符合民政部門管理特點及國家建設居家養老服務體系之“政府主導、社會參與”的方針。根據民政部門的管理需要，平臺可構建“市、區（縣）、街道辦事處（行政村）、居委會”四級或多級運營管理體系。

2、服務功能強大、實用，可實現全方位的為老服務應用。緊急救援（地圖化顯示、短信通知親屬、組織服務機構實施響應救援）；生活幫助（家政服務、日托照顧、訂餐送水等等，項目內容可隨時定制）；主動關懷（通過電話、短信講天氣預報、養生保健、醫療衛生、養老政策等信息主動發送給服務對象）。

3、多種配套終端產品可選擇（一鍵通呼叫器、老人手機，多種型號可選），滿足不同養老人群的個性化需求。

4、呼叫中心功能強大，服務對接安全快速；電子化工單形成閉環管理，對入網服務機構進行評級，保障服務體系健康完善。

5、電信級運營平臺、系統運營穩定可靠；模塊化構建、部署快速、可平滑升級，滿足未來需要。

第6章 適用范圍：

1、各省民政廳、市民政局、區民政局或老齡處等民政部門；

2、社區服務中心類民辦非企業單位。

方案說明

湖南迅時信息技術有限公司在深刻理解國家政策和社區服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養老服務體系、構建中國特色養老服務模式的需求，“以社區為依托，老齡人群為服務對象，企事業服務機構為網點，社區義工為補充，為老服務網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年行業信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產品技術經驗，制定此建設方案。

第四篇：居家養老服務系統解決方案簡介

居家養老服務系統解決方案簡介

一、居家養老服務系統概述

隨著社會主義市場經濟的發展和城鎮化進程的加快，城市社區在經濟社會發展中的地位越來越重要，社區居民對社區服務的需求越來越多，要求越來越高。為建立和完善社區服務體系，促進社區發展，推動社會主義和諧社會建設，國家發改委、民政部制定了《十一五社區服務體系發展規劃》，提出“以信息服務網絡整合建設為依托，推進社區服務信息化”的總體目標，并將“一鍵通”、“一號通”、“社區呼叫中心”列為國家公共基礎信息平臺，這必將對實現社區居民“困有所助、難有所幫、需有所應”的總體目標，建立覆蓋社區全體成員、服務主體多元、服務功能完善、服務質量和管理水平較高的社區服務體系發揮重要作用。

隨著我國人口老齡化進程加快，家庭養老功能日益弱化，老年人養老服務已經成為重大的社會問題。但目前我國居家養老服務供給不足、比重偏低、質量不高，不能滿足老年人日益增長的服務需求。

社區服務體系是以各類社區服務設施為基礎，以社區居民、駐區單位為服務對象，以滿足社區居民公共服務和多樣性生活服務需求為主要內容的服務網絡及運行機制。目前我國的社區服務總體上仍處于初級發展階段，社區服務體系建設現狀與構建社會主義和諧社會的要求還不相適應，與社區居民日益增長的服務需求還有不小的差距。社區作為構建和諧社會基本單元的功能還沒有得到充分發揮，一些群眾最關心、最直接、最現實的利益問題在社區層面還沒有得到根本解決，社區治安仍舊是群眾高度關注的問題。特別是面對城鎮1億以上的流動人口、4200多萬退休職工、2200多萬困難群眾和1400多萬下崗失業人員，社區服務的壓力不斷加大，加快完善社區服務體系已成為滿足社區居民社區服務需求和促進社會和諧的緊迫任務。

“民思我想，民需我做，民困我幫，民呼我應”是胡錦濤總書記對社會工作提出的新要求。我國目前社區作為構建和諧社會基本單元的功能之所以還沒有得到充分的發揮，一些群眾最關心、最直接、最現實的利益問題在社區層面之所以還沒有得到及時有效的解決，其重要原因之一就在于聯結社區居民和相關服務機構的信息渠道不夠便捷和通暢，“民呼我應”做得不夠到位。

以“城市應急報警系統”為例，與城市居民日常生活息息相關的多個公共服務部門長期處于各自獨立、分散管理的狀態，公眾“報警號碼”就有公安

110、火警119、急救120、交警122等多個號碼，讓老百姓難以區別和記憶，而水、電、煤氣等公共服務號碼則更是不為人知。老百姓報警采用的也仍是人工電話報警方式，報警熱線電話分散、號碼長、難以記憶，如果當事人遇到諸如盜竊、暴力劫持、交通事故、煤氣泄漏、火災和疾病發作等突發事件，加上時間緊迫、活動受阻、精神緊張、神志不清等情況，常常造成當事人無法報警、報警不及時、報警不準確等現象，導致人民生命財產安全的重大損失。其次，作為提供社會服務的一方，由于缺乏統一的指揮調度平臺，不同警種與不同部門之間無法進行很好的配合與協調，分散在各個單位的資源無法共享，使得對綜合性復雜突發事件的處理應對不力。而各部門分別建立獨立的應急指揮中心，重復投資、重復建設，并且不能和各種社會綜合服務系統平戰結合，造成人力、物力、財力的浪費。

因此，梳理整合各類服務熱線、快速準確報告緊急情況，在社區居民和相關服務機構之間建立便捷、高效的信息服務系統，是建設和諧社區亟待解決的重要問題。建立“一鍵通”、“一號通”、“社區呼叫中心”的國家公共基礎信息平臺，正是滿足人民群眾實際生活需求的重要舉措。而“居家養老服務系統”則把國家公共基礎信息平臺的建設推到了一個新的水平。

“居家養老服務系統”將傳統和現代的通訊技術有機結合起來，把手機、固話、小靈通、專用呼叫器和各種報警裝置整合在統一的信息系統之內，使用簡單、快捷、準確、經濟。與“一號通”不同，使用“居家養老服務系統”的用戶不必記住任何電話號碼，只要按下紅鍵（盲人按粗糙鍵）就可發送緊急求救信號，按下綠鍵（盲人按光滑鍵）就可發送求助信號。求救求助信息根據用戶需要可在同一時間發送到信息服務中心、社區、物業公司、及有關部門和子女手機上，反應快速、信息完整。它操作簡單，應用面廣，使用靈活，運行經濟、效果顯著、信息共享、不受地域限制，適用于企事業、學校、團體、社會信息化建設、特別適用于衛生保健、療養院、敬老院、干修所和居家養老，使建設沒有圍墻的敬老院成為可能。

居家養老服務系統解決方案以一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0為技術支持平臺。一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0作為業界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業務咨詢/業務投訴/業務受理/主動回訪/市場調查等信息進行錄入/統計分析，實現統一的客戶信息管理，并及時反饋到企業產品開發以及管理決策上)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席/短信/統計報表/維護管理工具/易學易用的二次開發環境等核心的呼叫中心功能模塊，實現了簡單、高性能價格比的系統構架，所有對平臺和系統功能的修改、擴展等都不會影響到系統的正常使用，具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統可維護行和高性價比等優異特性；提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化解決方案；具有靈活的擴展功能及產品的高穩定性、高可靠性、高性價比、低維護等特點，經過了眾多企業客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統以及政府部門語音服務（呼叫中心，CALL CENTER）系統的成功案例驗證。

同時，一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0具有IP遠程坐席功能[用戶只需將原有座席的電話線插到一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的優質VOIP設備上，通過互聯網，即可將該座席延伸/部署到全球任意地點，可以將下屬職能部門/分支機構通過IP方式有效結合成為遠端座席，從而輕松滿足客戶建設IP遠程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的優勢來平衡負載，有效降低通話費用，提高客戶的滿意度]，IP遠端接入功能[把分散在各地的客戶服務高效的統一在一個呼叫中心平臺上，為用戶提供本地化的服務,客戶只需支付本地市話費用]以及IP分布式呼叫中心功能[通過IP網匯接呼叫中心，實現呼叫中心網絡化，通過IP網絡把獨立的呼叫中心進行跨區互聯，實現統一控制、管理及監控]。

“居家養老服務系統”為梳理、優化、整合各類服務熱線、呼叫熱線、服務網站，規范新建系統、調整在建系統、改進已建系統，加快互連互通，實現社區公共資源共享，推動各個政府專網之間互連互通、信息共享和按需協同互動，強化已建系統的應用，有效提高政府在社區經濟發展、社會管理和公共服務的能力，建立“社區信息化示范社區”發揮了重要作用。它以其快捷、準確、高效、低價的網絡化服務滿足了廣大城市居民的日常生活需要，有效地應對了突發事件，充分保障了人民人身、財產安全。

和諧社區是和諧社會的基礎，發展社區服務體系、推動形成“資源共享、協同服務、便民利民、安全可控”的社區服務信息化發展格局、實現社區居民“困有所助、難有所幫、需有所應”的總體目標是和諧社區建設的前提條件和重要保障。居家養老服務系統為我國“十一五”期間建設“網絡化綜合性服務示范社區”和2008年舉辦一屆體現時代特征的“數字奧運”提供了有力的技術支持，是一項能使中國13億人民受益，保障國家安全和社會政治穩定，為我國社會主義社會和諧共建帶來深遠影響的利國利民的大工程。

二、居家養老服務系統的基礎功能

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0提供了可視化的IVR開發環境以及豐富的示例語音流程(在幾個小時之內即可定制完成滿足企業/政府部門實際需要的自動語音服務流程)。

專業的語音導航系統（IVR）：當客戶需要服務時，通常希望直接找到相應的部門。利用呼叫中心的語音導航系統，可直接接通相應的客服人員。

這樣用戶自己選擇服務內容，省去了用戶要先向前臺人員講一遍再轉接的麻煩，也提高了前臺人員的工作效率。

智能的隊列管理功能：以往工作高峰期用戶需要服務時，打客服人員的分機經常占線，客戶只能無奈的一次次重撥，有的干脆直接掛機，從而影響了知識產權局的形象。

有了呼叫中心系統，當客戶選擇了相應的服務后即進入了服務隊列，如果所有的客服人員都在忙，系統將為客戶送上優美的音樂，并提示用戶。例如，“您是本隊列中第一個等待的用戶，下一個空閑的坐席講解聽您的電話，謝謝您的耐心等待?！?/p>

這樣客戶就知道大概要多久，就會耐心的等待而不會有任何的不滿。即提高服務質量有提高工作效率?？蛻絷P系管理功能，客戶來電資料自動彈出

試想一下，當客戶電話接通時，客服人員不但當場報出客戶的姓名，而且清楚的知道他的單位、地址等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現一種專業的服務，并且節約客戶大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電彈出功能。

體現呼叫中心的功能特色，為客戶帶來全方位服務感受 轉外線功能，實現與外部手機、固話的無縫對接：

利用呼叫中心系統，有任何問題時，可直接將客戶的電話轉接到相關農業專家的手機/辦公電話上，或者直接將某個分機轉接到外線，保證每一個問題都可以讓用戶得到滿意的答復。

先進的智能匹配功能：

當有電話呼入時，系統會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，馬上提示用戶并可直接為用戶接通。很多用戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢，此時能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節省大量的用戶與坐席間的重復溝通的時間，更能讓用戶感受到一種專業細致的人性化服務，同時也提高了工作人員的效率?！昂诿麊巍奔啊鞍酌麊巍惫δ埽?/p>

系統對呼入號碼提供了細致的分類，通過設定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP用戶系統則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優質、個性化的專業服務。強大的語音信箱功能：

系統為每一個分機都提供了一個語音信箱，當客戶打入電話而需要找的人員不在或有投訴時，客戶都可以選擇留言功能。留言可在分機上收聽也可直接通過郵件發送到指定的電子郵箱，并可以在電腦上直接播放。便利實用的強大管理功能：

系統不僅對外提供強大的語音呼入處理能力，對內更有著良好的管理能力。通話詳細報告（CDR）及全面的話務分析報表：

系統提供了詳細的通話記錄，還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。靈活方便的實時電話錄音：

在同客戶溝通的過程中，系統隨時提供錄音功能，可分為總是錄音、需要時錄音，為解決客戶糾紛、考核坐席的績效，提供了充分的依據。

三、居家養老服務系統的物理結構

居家養老服務系統人工座席軟件示意圖

居家養老服務系統統計報表軟件示意圖

系統硬件組成: ? 一體化交換機BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發環境等核心的呼叫中心功能模塊)； ? 人工座席使用的普通PC機若干臺；

? 話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只； ? 局域網和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；

? 數據庫服務器(對于中小型系統，可以使用一體化交換機兼作為數據庫服務器)； ? WEB/EMAIL服務器（可選）；

? 短信息網關服務器以及GPRS短信貓（可選）系統軟件組成: ? 底層支撐平臺軟件BYUNICCSS4.0；

? 自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件BYUNICCIVR4.0，可定制[可以利用產品內置的可 視化的IVR流程圖形編輯環境進行編輯定制]； ? 人工座席軟件BYUNICCAgent4.0，可定制； ? 統計報表軟件BYUNICCReport4.0，可定制；

? 業務應用網關軟件BYUNICCGateWay4.0（可選），可定制； ? 同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan4.0（可選）； ? 系統維護管理軟件BYUNICCManager4.0； ? TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS4.0（可選）； ? 自動傳真收發軟件BYUNICCFAX4.0（可選）； ? 系統通信實時監控軟件 BYUNICCMONITOR4.0； ? 短信平臺軟件BYUNICCSMS4.0（可選）

四、居家養老服務系統的部分成功案例簡介

合作時間：2007年08月

平安鐘服務平臺呼叫中心系統的基本參數：12路模擬電話線路接入，12路IVR，4個人工座席，4路同步錄音，4路TTS，4路傳真

簡介：平安鐘服務平臺是由政府機關，高檔社區管理中心以及廣州XX電腦技術有限公司三方共同運營的社區綜合服務信息系統。廣州XX電腦技術有限公司開發建設的平安鐘服務平臺呼叫中心系統除具有一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的完整技術支撐功能外，其主要業務功能包括：配合平安鐘服務平臺經過定制的“電話“終端的簽約用戶身份認證，（業主老人）緊急救援的電話轉接調度，與社區管理信息系統以及基于JAVA（用JBuilder2006開發）的CRM系統的數據接口，客戶檔案管理，來電信息管理，業務受理，客戶回訪，內部工作流/工單管理，內部員工管理，語音信箱功能, 主叫信息顯示功能，同步數字錄音功能，自動呼叫分配功能，業務以及話務統計報表，業務知識庫功能等。采用一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0，電腦的DELPHI/JAVA數據庫應用軟件工程師利用BYUNICC4.0內置的可視化的IVR編輯器以及自動語音服務[IVR]模板流程和包括TTS實時合成的DLL模板程序源代碼、具有完整的與交換機的CTI通信控制功能以及豐富的話務控制成熟功能和業務咨詢/投訴建議管理/客戶檔案管理/業務受理/業務知識庫的人工座席軟件的模板源代碼、具有完整的話務統計以及業務統計的統計報表軟件的模板源代碼進行自動語音服務[IVR]流程以及人工座席軟件/統計報表軟件中平安鐘服務平臺呼叫中心系統個性化的數據庫應用軟件部分的二次開發。一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0大大降低了電腦的采購成本，大大縮短了電腦建設平安鐘服務平臺呼叫中心系統的周期，作為直接參與實施的系統集成商，電腦內部的DELPHI/JAVA數據庫應用軟件工程師師能夠非常好的了解平安鐘服務平臺呼叫中心系統的具體業務流程和業務功能需求，從而定制開發出的個性化的數據庫應用軟件能夠更好滿足平安鐘服務平臺呼叫中心系統的實際需求。

第五篇：居家養老服務

全國首部居家養老服務法

規昨天提交市第十四屆人大三次會議審議。《北京市居家養老服務條例(草案)》(簡稱《條例》)將于1月29日表決，如果通過，將于今年5月1日起實施。《條例》明確了政府責任，如果政府部門工作人員違反條例損害老年人權益將被追責。

子女贍養義務寫入《條例》

北京市人大常委會副主任柳紀綱在市十四屆人大三次會議上做了關于《條例》的說明。他用一組數據表明北京亟須一部規范居家養老的法規。北京比全國提前9年進入老齡化社會，到2014年底，全市老年人口已超300萬，而這些老人中，有90%選擇在家養老，6%的在社區養老。這兩種方式合稱為居家養老。

《條例》明確指出，居家養老就是指以家庭為基礎，政府主導，還要依托城鄉社區、企業、社會組織提供專業化服務，滿足居住在家的老年人社會化服務需求的養老模式。所以，《條例》基本原文照搬了上位法中有關家庭贍養責任的內容，在第四條規定了子女及其他依法負有贍養義務的人，應履行對老年人經濟供養、生活照料和精神上慰藉的義務。

八項養老服務中用餐居首

柳紀綱介紹，《條例》并非按以前的《老年人權益保障法》里的內容所寫，而是以老人最亟須的服務如何解決為導向制定，幾乎所有內容都是“原創”。

《條例》第三條，將居家養老服務需求分為八大類，包含了老人用餐、醫療衛生服務、家庭護理服務、家政服務、文體娛樂服務、精神慰藉等。八大類居家養老服務由政府統籌、企業參與，本著就近便利、價格合理的原則向老年人提供。在具體實施上，政府部門會出臺一些扶持和補貼政策。

“可以看到，我們把就餐寫到第一位，在立法調研過程中，我們了解到，老人居家養老，對用餐便利的需求最明顯?！笔腥舜蟪Ｎ瘯泵貢L、內務司法辦公室主任劉維林介紹。

擬對《條例》實施執法檢查

《條例》規定，市和區、縣政府應將居家養老服務工作落實情況納入監察和目標責任制考核，并建立相應責任追究制度。各級政府及工作人員違反《條例》規定，不履行職責或者履行不當導致老人合法權益受損的，將追究責任。構成犯罪的，將依法追究刑事責任。

據介紹，《條例》草案經人大審議后，將于1月29日投票表決。如順利通過，將于今年5月1日實施。民政、衛生計生等相關部門還會出臺進一步的實施辦法。人大常委會也計劃在今年對實施情況進行執法檢查。

解讀1 老年人就餐怎么實施?

《條例》草案此前的審議稿明確提出鼓勵企事業單位食堂開放為老年人提供就餐服務，但上會的審議稿沒有這條內容。

市人大常委會副秘書長、內務司法辦公室主任劉維林稱，這項在老年食堂開放中給予了寬泛的規定，沒有列那么全面。北京目前有3500家老年餐桌，立法調研中也得知有不少大型餐飲企業對老年人配餐有參與想法。根據本條例，政府部門可通過制定措施扶持企業和社會組織為老年人提供用餐服務，方式可以多樣。

在老年人用餐方面，政府會給企業一個引導，但不會限制價格，將主動權交給市場。此外，還會對特殊困難的老年群體給予補貼等。這方面民政局、老齡辦還將出臺下一步配套措施。

解讀2 社區養老設施怎么配建?

在養老設施保障方面，《條例》提出新建小區配建養老設施要與住宅同步規劃、同步建設、同步驗收、同步交付使用的要求。對于老舊小區養老服務設施不足的現狀，區縣政府有責任配置，對于濫用社區配置的養老設施，應收回并用于養老服務。

《條例》中相關罰則寫明，擅自改變政府配置的養老設施拒不整改的，可處10萬元以上100萬元以下罰款，并責令退賠補貼資金和相關費用。

劉維林介紹，新建小區配建養老設施在此前頒布的相關法規里已有明確規定，所以本條例只給出指向性規定。同時，條例規定鼓勵利用社會資源促進社區養老設施配置。

解讀3 醫療衛生服務怎么便利?

目前，社區衛生機構配備的老年人常見病、慢性病用藥品種不能滿足需求。原因有三：一是出于用藥安全考慮，一些藥品只能在大醫院用；二是社區醫療機構與二、三級醫院配備使用藥品的具體品種、規格不同；三是多數社區醫療機構不具備儲存大量藥物的條件。

草案第十三條對社區用藥的保障作出規范，規定市人力社保、衛生計生等行政部門應當完善基本醫療保險社區用藥報銷政策，按照基層醫療機構的服務功能改革、完善基層用藥制度，保證社區衛生服務機構的藥品儲備。

但有些問題還難以依靠本條法規一步到位解決，市人大代表臧美華認為，應進一步推進醫養結合，使醫療資源逐步向社區深入。

劉維林坦言，入戶診療從法律上來說依然有障礙，但這種診療方式恰是居家養老需要的，所以不會一直擱置，總會找到辦法解決。

解讀4 養老服務人才如何保證?

《條例》草案第十六條規定了政府應推進養老服務人才隊伍的職業化、專業化建設；將養老服務人才隊伍建設納入人才教育培訓規劃，推進職業教育。

劉維林稱，全市達到專業化標準的養老人才缺口很大，這塊服務在市場基本是空白。

北京市民政局相關負責人稱，北京市正準備建設居家養老護理員的培養體系。被培養的主體之一就是近10萬人的家政服務員隊伍，希望通過培訓可以讓這些家政服務員，尤其是服務對象是老人的服務員，都可以具備養老護理的資質。

解讀5 惠及范圍是否全覆蓋?

有代表提出，《條例》中明確了政府職責，一些服務的提供還需由政府財政補貼。但惠及范圍是北京市戶籍老人，還是對在京居家養老的老人，并不明確。代表擔心，大量的政府補貼如用不到刀刃上，會造成浪費。

市人大相關部門介紹，現在這個法規是起引領推動作用的，剛性不夠。但對創新性的針對居家養老服務的各方面納入，給予了引導性規定。

法規大部分內容覆蓋了在京老人，包括戶籍老人也包括長期在京居住生活的老人。法規實施后，市政府、民政局、老齡委等相關部門會出臺一系列實施細則，針對不同情況，出臺不同內容。

政策會兼顧公平和效率問題。地方財政主要補貼的是戶籍人員；但一些外地來的常住人口，他們本人、子女也為北京做出了很大貢獻，所以一些政策也會惠及他們?！?探訪

小區無老年餐桌 老人自己拎菜上樓

新京報記者探訪發現，老人社區就餐和醫療還存不方便

近日，新京報記者在海淀區四季青鎮的一些小區走訪發現，大多數小區還未設置老年餐桌，一些行動不便的高齡老人的照料也存有缺憾。

8旬老人自己買菜做飯

1月24日下午，海淀區四季青鎮常青園北里小區，84歲的李淑芬剛從超市出來，左手拄著手杖，右手拎著一袋菜。超市的師傅從樓中出來跟她打招呼：“李奶奶，我幫你把米放在家門口了?！?/p>

跟李淑芬上到4層，門口放著師傅送上來的米和面粉。她說，女兒住在回龍觀，自己和外孫女住。“閨女每周給我送一次菜，有菜，也有肉。我要還缺什么就到下面社區超市買，重的東西，米啊、面啊，師傅們就給我扛上來。”

李淑芬的外孫女在外企工作，平時回家晚，午飯要老人自己做，有時晚飯也是她做給外孫女吃?！袄夏瓴妥肋@幾年老聽說，但我們這里沒有。我們這小區是回遷房，農民多，他們都有兒女在身邊，不需要這個。但我們需要的也沒辦法?！崩先苏f。

餐飲企業積極性不高

記者在西四環沿線的幾個社區走訪發現，都沒建老年餐桌。對此，四季青鎮相關負責人劉斌表示，希望《居家養老服務條例》出臺后，基層能盡快落實，讓需要服務的老年人得到照料。

他介紹，2009年，北京市提出推廣“9064”養老服務新模式，即90%的老年人在社會化服務協助下通過家庭照顧養老，6%的老年人通過政府購買社區照顧服務養老，4%的老年人入住養老服務機構集中養老。

“從那時起，完善居家養老的配套設施建設，我們就一直在做。但幾年來也沒全面建起來，執行中遇到一些困難。有的小區需要老年餐桌的老人確實不多，我們也拿出補貼給沒辦老年餐桌的小區老人送餐，但餐飲企業積極性并不高。”

據了解，某餐飲企業曾從海淀區拿到一年10萬元的補貼資金，為老人送餐。該企業能輻射10個左右的社區，每年服務人數近4000人次。這家餐飲企業的老板說，“每天配餐都沒有定額，每一頓飯怎么安排，也是眾口難調。”

上門看診就是量量血壓

記者走訪的幾個小區都有社區醫務室。但行動不便的老人如遇感冒發燒等常見病，社區醫生能否入戶診療，卻沒統一規范。

常青園北里的劉美娟老人說：“我們跟大夫都熟，有一次我感冒發燒就是在家看的。”但也有老人就沒享受過這種待遇。

該小區社區醫生解釋：“由于北京衛生部門有規定，入戶診療不能破皮，凡是破皮的都要到醫療單位。所以我們一般到老人家中，也就是量量血壓等簡單檢查。對行動不便的老人，我們可以把他們攙扶到醫務室，但遇到突發情況，還是應撥打急救電話?！?/p>

劉斌稱，現在社區醫生和社區醫療服務設施都配備齊了，“但要實現比較現代的家庭醫生的照料水平，一方面還存在觀念上的障礙，基本上行動方便的還是會選擇到大醫院；另一方面，就是相關制度設計上的銜接，針對老年人醫養結合出臺可執行的辦法?！?/p>

劉斌建議，《居家養老服務條例》的實施，還希望民政部門多與基層溝通，了解他們實施中遇到的實際困難。新京報記者 吳為

■ 焦點

杜德?。翰莅该Q調整不求“大而全”

“需要修改一條修改一條，需要修改一款修改一款，需要修改一句修改一句，需要修改一詞修改一詞，需要修改一字修改一字?！弊蛉障挛?，在朝陽代表團分組審議會場，北京市人大常委會主任杜德印對《北京市居家養老服務條例(草案)》的修改，提出要求。

自啟動立法調研直到昨日提請審議，《條例》的名稱和養老模式的選擇等，都有重大調整。杜德印表示，這些重大調整反映了對提高立法公正性、針對性、有效性的探索過程。

新版《老年人權益保障法》2013年7月起施行。同年，北京啟動《北京市實施〈老年人權益保障法〉辦法》修訂。但昨日提請審議的草案名稱已改。

杜德印表示，草案名稱的調整，不再制定“大而全”的北京市實施辦法，而是針對北京96%的老人面臨的較突出的居家養老服務問題，體現出“針對問題立法，立法解決問題”的立法原則。

立法之初確定的居家養老模式是“政府主導、社區為主”，但調研發現，“社區為主”難以承載起居家養老服務的重任，目前專業養老公司正處于起步階段，老人真正需要的是“醫養結合”的專業化服務，而具備專業護理素質的家政員數量偏少。

據此，《條例》將養老模式調整為“政府主導，以專業公司的專業服務、專業運營為主，社區為基礎”；同時明確了各相關主體間的權責。政府，“提供基本公共服務”；企業、社會組織即專業公司，提供專業化服務；基層群眾性自治組織，提供公益性互助服務。

且《條例》還埋下“伏筆”，明確政府有培育居家養老商業保險的責任，“市政府應當制定政策，支持、引導商業保險機構開展長期護理保險，為失能、半失能的老年人提供長期護理保障，政府對長期護理保險的投保人給予適當補貼”。新京報記者 王姝

■ 觀察

人大首次牽頭起草法規

《北京市居家養老服務條例(草案)》昨天提交市第十四屆人大第三次會議進行四審。從立法設想到提交人大審議，一年時間的鍛造打磨，一部專門針對居家養老的法規即將出爐。據了解，這也是首部由市人大牽頭起草的法規。

市人大常委會副秘書長、內務司法辦公室主任劉維林介紹，這是去年人大立法工作的一個亮點，可以說是一個里程碑。此外，法規草案提交人民代表大會審議，能更充分發揮民主，引起社會更高關注。這不僅是人大立法工作的進步，對法規本身是宣傳，為法規實施打下基礎。

從立法程序上，以往經由市人大常委會審議的法律案均由市政府主導起草，一般來說時間較長，程序也較多。但這一次，《條例》是由市人大內司委牽頭起草的，由市人大常委會自己提交法律案進行審議。

劉維林說，由于這部法規涉及全市300萬老年人的切身利益，在保證質量上還要加快速度。過去一年，這項法規經過多次調研，他自己參與的就有50多次，法規制定過程中，充分聽取了人大代表意見，在政協立法協商。從最初的近30條，修改到22條，最精簡的時候法規草案只有15條。四審的法規草案為20條。

經過人代會審議，法規還將吸納代表的建議、意見，1月29日，將由700多名市人大代表共同表決。新京報記者 郭超

■ 互動

刪養老配套設施指標代表擔心執行難到位

昨日朝陽團分組審議，來自朝陽區法院的市人大代表李有光提出，此前征集意見時，對社區養老設施配建，曾制定了800平方米這一指標，但一些社區工作人員認為，不應制定類似不能馬上實現、“一刀切”的數據指標?！稐l例》刪除了這一數據指標?！坝欣斜住保钣泄庹f，“指標少了，評判標準缺失，如何保證執行到位?”

來自朝陽區文化委員會的市人大代表陳巴黎也提出，以社區公共文化設施為例，雖然規劃中對公共文化設施配建有明確要求，但現實中，仍有部分社區執行不到位，“對于社區養老設施配建，哪些部門負責監督，哪些部門負責驗收，《條例》應明確”。

兩人發言結束后，同在審議現場的朝陽區委書記程連元、市人大常委會主任杜德印先后發言。“關于社區配套設施建設的標準，歷史上已幾次反復，配建的難度較大”，程連元說。杜德印強調，“只要政府下了決心，養老設施配建肯定能做好”。

“我的愛人是名醫生，”市人大代表宋光成說，經常有得了急病的鄰居打來電話求助，“醫生的職責就是救死扶傷，所以就會上門，給病人診斷、開藥、輸液。但這里面有問題，離開醫院后，她有沒有資格在社區執業?一旦發生醫療事故，事故責任誰來承擔?”

杜德印再次“答疑”，表示離開醫院的醫生在社區內只能遵循志愿者服務的相關規定，提供志愿服務。此外，可以按照目前的醫生多點執業的相關規定，加入社區醫療服務體系。

■ 建議

人大代表、北京市消防協會副理事長劉學鋒：北京市去年11月13日至23日，單是在家燒死的老人就有9位，“這在和平年代是很驚人的數字，政府應該管一管”，因此應該為失能、高齡、獨居老人提供安全報警裝置，一旦遇到火情就能直接報警，而不單單是像上述條例中提到的只提供緊急救援呼叫設施。

市政協委員、民建北京市委常務副主委、北京市政協副秘書長任學良：養老應該鼓勵以居家養老、社區養老為主，應由政府建立養老引導資金，為居家養老的老人進行一定的補貼或獎勵，并設置一些必要條件，也不能一刀切，如何補貼應該以征信系統做支撐，比如年滿70歲，按照家庭收入不同，給予老人補貼。

市人大代表溫瀚英和劉穎：要給予老人居家養老良好的配套，目前一些老舊小區的老樓沒有電梯，老人上下樓很不方便，建議應該出臺配套標準，對老舊小區加裝電梯。

政協委員、北京安貞醫院醫生、大屯社區醫療服務中心主任王以新：社區衛生服務團隊為老人提供家庭醫生式服務，需要所在家庭與醫療團隊自愿簽訂協議，團隊要為老人提供規范的服務。還可以運用智能醫療設備實現慢性病的長期管理，像“一鍵式”智能呼叫器、跌倒報警系統、血壓、血糖自動測量上傳系統，這些新技術可以便于醫生及時發現問題。