第一篇：物業小區秩序維護案例

景德鎮開門子物業

物業小區秩序維護案例

◆細查深究——電梯意外受損怎么辦

去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發出異常聲響。大堂秩序員及時將其關閉，并立即通知負責維修保養任務的電梯工程公司。

電梯維修人員當即趕到現場，檢查后發現位于一層的地坑中有根不知來自何處的1米多長的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動，導致12個感應器全部損壞。

于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認定，鐵管是有人搬出搬入時，用其來支撐電梯門(許多人在搬出搬入時都習慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業公司應當想一個既方便客戶又確保安全的兩全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分別找3名大堂秩序員，讓他們詳細回憶近日搬出搬入時有無異常音響。其中一名秩序員反映前天下午4時7樓某家搬運垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當時還到電梯轎廂內查看詢問，沒發現什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時掉下的(平時蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源)。

順藤摸瓜，管理處找到該業主，介紹電梯受損情況及原因。業主說裝修已經結束，責任人無從找起。管理處當即明確表示，如果業主 景德鎮開門子物業

不能找來裝修負責人，那么請來裝修人員的業主必須負連帶責任。業主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負責人領到管理處。裝修負責人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價格，賠償了5000多元。管理處避免了經濟損失。

點評：應當說在管理實踐中認認真真地辦成一件事并不難，難就難在時時處處都丁是丁、卯是卯。像這個案例，倘若有一個環節馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。◆ 秩序員可以隨便進入居民住宅嗎

北京朝陽某住宅區張先生夫婦在凌晨被室內的響動驚醒，立即起床并打開臥室的門，發現有人已走到客廳和臥室過道處，這個人自稱是物業公司的秩序員，在夜間巡邏中發現該戶房門沒有鎖，怕發生意外，便進屋看看情況。

問題：

1、物業公司秩序員進入居民住宅，是否屬于違紀?

2、遇到秩序員進入居民住宅問題，物業公司如何處理?

3、張先生夫婦把物業公司告上法庭，法庭如何判決?

4、秩序員素質教育，需要常抓不懈嗎? 分析：按慣例和法律法規規定，任何個人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。但是也有例外，因為物業公司的秩序員有著極為特殊的義務，須保護服務范圍的安全隱患，維護服務范圍的正常秩序，做好服務區域內的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。并且據調查，物業公司秩序員由于是在深夜值班時發現張先生家的家門虛開，在經按鈴房內無反應的可疑情況下，他 景德鎮開門子物業

才進入房內進行檢查，完全是在履行職責，是對張先生夫婦的安全負責。

根據物業公司了解的情況及相關物業管理制度，秩序員當時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。物業管理公司認為在此種情況下秩序員入室沒有違法，只屬于違紀行為，因為公司的《住戶手冊》規定，秩序員在社區內作24小時巡邏，如遇緊急情況，應按登記的電話號馬聯系有關住戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無法聯系有關住戶時，即邀請公安人員或消防人員開啟正門，進入單元審查事故情況，并做適當處理。

由于張先生夫婦與物業管理公司在處理上述事件時存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙訴狀將物業公司告到了法院，要求物業公司就秩序員深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、不負責任的行為向他們書面道歉，并賠償每人精神損失費各5萬元。

法院查明，1月19日凌晨3點，物業公司聘請的一位張姓秩序員進入了張先生夫婦的房屋。當天，張先生夫婦向物業管理處投訴。物業方即日以“工作中有違章操作行為”為由將張姓秩序員辭退，并于次日派物業管理經理、秩序部主管兩次登門致歉，并免費更換門鎖。此后，物業公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機關報案，但至今未查清騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據其懷疑是被開除的秩序員打來騷擾電話并與深夜入室事件有關。

法院認為，張先生夫婦身為業主(住戶)，與物業管理公司間形成了委托管理關系。保護業主的安全，維護業主的利益是物業管理公司 景德鎮開門子物業 的職責。但在履行職責時應注意采取適當合理的方式，如果措施不當侵害了業主的權利，應承擔相應的法律責任。物業公司秩序員在值班時進入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照《住戶手冊》規定，遇此緊急情況其既不與業主家電話聯系，又未請公安人員見證，該行為是不符合有關規定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機闖入，給張先生夫婦帶來了一定的精神刺激，影響了生活，應該就此不當行為承擔責任。因該秩序員是在履行職務中侵害了張先生夫婦的權利，故由物業公司承擔責任。

關于賠禮道歉的方式，困該事實僅發生在原、被告之間，口頭方式已經足夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。對物業公司做的口頭致歉行為予以認可。

關于賠償損失問題，因為被告工作人員深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來一定的精神恐懼，因此應給予適當的精神撫慰。最后法院判決，物業管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。

啟示：盡管業界對此判決疑義較大，但也不能否認“壞事會變成好事”，震動和刺激使業界爭議不斷、警鐘長鳴，也使物業管理界更為重視秩序員的職業道德教育和素質教育。

但是，此次案件像以前出現的小區內搶劫案、監守自盜案、打架斗毆案、傷害案、殺人案一樣，使很多人產生了對秩序員的質疑、指責、惋惜、抱怨、憤怒、謾罵，這些都說明社會對秩序員這個特殊的 景德鎮開門子物業

職業的強烈關注和厚望，也從側面反映了人們對秩序員的依賴和需要。

事實上，實現了物業管理的區域，人們都知道秩序員人數占了物業公司人數的大多數，而且他們披星戴月、餐風宿露、頂風冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，維護一方安全秩序，甚至抗暴滅火、舍身救人……且他們大多都是轉業退伍軍人、優秀團員青年，他們即使平凡無華，也堅守崗位，盡職盡責，用青春和汗水譜寫了平安勁曲。因此，對于秩序員這一群體，我們除了呼吁社會的公正和理解外，最主要的是要把秩序員素質的持續教育落到實處，既要關心他們的待遇和生活，更要抓好他們的政治思想教育，樹立全心全意為業主服務的思想，而且要常抓不懈。

◆秩序員疑房子著火，報警且入屋后反遭業主責難

某小區業主在自己家里薰蚊子，但該業主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。蚊香產生的濃煙向外滲到樓道，秩序員懷疑該房子著火了，通知管理處打119報警。消防員到場后從窗戶爬入屋里并弄清產生濃煙的原因。事后，該業主對管理處的做法嚴重不滿，并要求管理處道歉，理由有：

一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業主影響很不好；

二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，秩序員這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。

問題如下：

1、遇這樣事情管理處該如何應付？

2、在未能確定是真火情還是假火情時該不該報警？

3、報警后如是假火情又該如何處理？ 景德鎮開門子物業

4、有沒有法律條例說明該業主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現場）已違反消防管理規定呢？

5、管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？

評論：

1、一定要先確定火情，不能隨意報警；

2、在無法確定地情況下最好第一時間聯系業主，查明情況；

3、報警后是假火情應主動向業主說明情況，真誠道歉，相信業主可以體諒，這樣做是為了他的安全；

4、管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護住戶的安全，真心為大家服務。◆業主家失火而業主不在怎么辦

20O2年元旦，某公寓19樓的一位業主和朋友在家聊完天，鎖上門外出吃飯。隨手丟下的未熄滅煙頭引燃了客廳沙發，造成了火情。發現火情后，物業管理公司的領導和義務消防隊員在第一時間趕到了現場。他們一方面抓緊聯系業主，一方面強行破門入戶。然而，業主的手機處于關機狀態，堅固的防盜門又一時打不開。此時火勢已經開始蔓延，只好另想辦法。先是準備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無人，后來決定從相鄰單位的陽臺外跨越。

兩家陽臺間距一米有余，跨越相當危險。一位秩序員在腰問拴上安全繩，首當其沖。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體，避免熱浪沖擊(關鍵時候的一句關鍵話，有可能對事情的發展起到關鍵的作用，所以在容易頭腦發熱時，同事之間應當多提個醒兒)。他破窗后，迅速進入著火的客廳，接過接二連三遞過來的滅火器，向起火部位噴灑。十多個滅火器用完，火勢得到控制，但是一些角落的物品還 景德鎮開門子物業

在劈劈啪啪地燃燒。

為了防止火勢再起，他們又里應外合，有的砸、有的撬，搞開了防盜門。從門外拉進來消火栓上的水槍，一陣橫掃，終于在火災還沒有竄入其它房間之前將其徹底撲滅。

接著，他們馬不停蹄，一方面抓緊清理地面積水，避免浸到隔壁單位，一方面到隔壁單位說明情況，爭取理解和原諒(處理任何問題都要瞻前顧后，避免顧此失彼)。基本處理妥貼后，聞訊的業主和接報的“119”才趕到。他們看了現場聽了介紹以后，表達出來的都是感謝和贊嘆。

點評：搞物業管理時常會遇到一些突發事件，管理者必須當機立斷。并且判斷得恰到好處，需要智慧和勇氣，需要經驗儲備和預案準備。而這些只能來自平時的訓練和積累，平時訓練有素、積累充足，關鍵時刻才不會“掉鏈子”。

◆訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強登樓

某天某大廈秩序員小張正在值班，隨在幾位業主身后走進來一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位?”

“8 F”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。

“請您出示證件登記一下，好嗎?”小張趕快跟上前去。

“你煩不煩啊!”訪客這時已走進電梯，準備上樓。

【處理過程】 小張有禮貌地說“對不起，小區規定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。”同時將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視 景德鎮開門子物業 的口氣說道： “滾開，你算什么東西，我是業主的弟弟。”

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態度誠懇地說： “我不是什么大人物，只是一名秩序員，為了業主的安全，我必須履行我的職責。您要真是業主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環境里嗎?”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

【案例點評】：在日常工作中，我們經常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的秩序員，一不留神就可能發生摩擦。物業管理屬服務行業，而服務行業的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業道德修養，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現出你的大度和寬容，真正展示出你的職業風范。◆訪客無理拒登記 仗勢欺人強登樓

某管理處秩序員小賈正在B棟當值，這時進來了三位武警，要探訪三十樓c座業主，當小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕： “扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合。“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了!”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼!再口羅嗦，老子讓你死在這里。”

【處理】這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以 景德鎮開門子物業

及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序：同時將剛才發生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們秩序員認真負責的工作態度給予了高度贊揚。

點評: 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的現象存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要害怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行正當職責，有什么可怕的呢?二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何?三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

◆訪者聲稱已預約怎么辦

描述: 兩位來訪者來到某某大廈某閣大堂值班室。

秩序員：“請問兩位先生找誰?” 來訪者：“我們找T層A座某某公司某某總經理。”

秩序員：“那請您打一下對講，看他在不在。”來訪者便按對講鍵，并口呼“某總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對秩序員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。景德鎮開門子物業

秩序員想某先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午兩點多鐘，總經理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴格，怎么沒有得到業主同意就隨便放人上樓呢? 點評： 這個秩序員確實工作出現了嚴重失誤，一開始都中規中矩，按管理規程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行，導致業主投訴。

我們可以做個假設，為什么該總經理在家不愿見客呢?原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經理就會將所有的責任推到管理處。

正確的做法應該是：當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯系，如果被訪者同意就放行。用內部電話與該總經理聯系，按其授意處理，這種做法比較起來應為一個最佳的選擇。

◆誤把業主當訪客怎么辦——謙恭禮讓

一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂秩序員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預訂的家私，但電話聯系不上，求其用對講查實這家是否有人。秩序員打通了對講，業主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小 景德鎮開門子物業

姐想通過秩序員查證他在不在家。如此這般，秩序員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。

凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，秩序員立即起身詢問：”小姐您好，請問您到哪一樓?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了秩序員一會兒，命令道：”給我開門!” 秩序員再次發問，小姐有些憤怒了，高聲道：”我是業主，你，馬上給我開門!” 秩序員又說：”請小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。

這時，小姐身后回來一位業主。秩序員只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進行核實(在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好)，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業主。秩序員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關照，先消了她的火氣，便于進一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。

或許是秩序員的誠懇態度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：”其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心里去。”一場不快就這樣冰消云散了。

此后，這位小姐每次見到這位秩序員，都要友善地微笑點頭。

或許：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做個自我批評好了。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。◆尋蹤辨跡——發現可疑情況怎么辦

一天中午12點，萬泉新新家園物業管理分公司秩序員班長接到 景德鎮開門子物業

監控中心的報告：8號樓西側有人翻越圍墻進入小區。班長當即用對講機安排兩名巡邏秩序員到達8號樓西側搜尋。搜尋后，沒有發現翻越圍墻的可疑人。這時，監控中心又告知目標巳往2號樓西側竄去。班長又通知兩名秩序員即刻去2號樓周圍查找。查找一番，還是沒有結果。

是什么樣的一個人呢? 秩序員班長迅速來到監控中心，讓值班人員重新放一遍監控錄像，記住那個人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。班長與兩名秩序員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內搜查。他倆從2號樓開始，排除已入住的業主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。當查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業主，內墻已經打通(熟知值守區域內的各種情況，才能心中有數，迅速做出正確的判斷，才能順勢應變，靈活采取恰當的對策)。于是讓秩序員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進入502室內。

502室內有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來，對照后沒有問題。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區管理規 景德鎮開門子物業

定，翻越圍墻進入小區，但這個人卻死不承認，而且態度極不友好。“那請你跟我去一下監控中心，看看錄像!”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。

翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經過仔細對照核實，確認了他的身份。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。

點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認真對待，切不可掉以輕心 ◆奮勇擒賊----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

案例：3月21日上午10點，XX管理處秩序員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

點評：物業管理工作最重要的職責之一，就是保護業主（租住戶）景德鎮開門子物業 的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業主與外人（例如的士司機）發生爭斗，我們不能成為業主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現場，防止事態擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們秩序員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發生的后果（例如失足滑落）？業主會承擔由此產生的一切責任嗎？ ◆公共場合發生的感情“血案”----緊急事件發生怎么辦？

案例： 2000年9月7日下午4：30分，XX停車場里，一對青年男女發生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。管理處領導接報告后立即趕到現場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現場，防止女青年破壞其他車輛；

（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； 景德鎮開門子物業

（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；

（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家帶了5萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

點評： 這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都 景德鎮開門子物業

屬違反了條例規定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區內業主（住戶）之間發生了一般違規行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區到其他地方去協商解決，我們千萬不能充當證人或調節人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質已發生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業，不是國家行政執法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：

（1）控制局面要快。發生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。

（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業主、顧客認真負責的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可臵之不理，任由事態擴大； ◆ 流血事件即將發生……----業主之間發生糾紛怎么辦？ 景德鎮開門子物業

案例：六月的一天，秩序員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當阿財的家人及工人也加入陣團后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方沖去，一場流血事件眼看就要發生……..小殷一看大事不好,一邊用對講機向班長匯報請求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財,用自己的身體擋在雙方之間。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。班長將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認識到如果發生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。

最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服裝費。

點評：碰到此類事情，我們一定要有預見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協助；在緊急關頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發生，我們的工作就被動了。景德鎮開門子物業

◆依法從事――業主請求幫助驅趕室內人員怎么辦

案例：一日，XX家園某業主王先生火急火燎地來到物業公司。一進門就大聲叫喊，要物業公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。秩序部主管一面安慰業主不要著急，一面安排秩序班長帶人先到現場。

隨后，秩序部主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數十分鐘仍然無效。這時，業主強烈要求管理處幫助把人請出家門。

在此情形之下，秩序員們聽從了業主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但秩序員們堅持罵不還口，非常理智（物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業主對罵，并辱罵秩序員，還惡人先告狀，撥打110報警。

110到后，該女子態度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業主動了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和秩序部主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場**總算平息。

然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業主王先生作為第一被告，物業公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門 景德鎮開門子物業

來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）,后經法院判決：此事物業公司無過錯。

點評：業主是物業公司的衣食父母，物業公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

◆醉酒夜歸人----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

案例：今年2月的一天凌晨5點鐘左右，XX花園秩序員小代正+在當值，忽然發現有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。景德鎮開門子物業

事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。點評：事情是很簡單，但有一個細節要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。◆勝似親人——遇到走失的老人怎么辦

案例：秋天某日中午時分，XX物業管理分公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見秩序二班副班長王波領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。

原來王波例行巡邏時，在1號樓的三層發現這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業管理人員都應當熟悉小區業主的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。景德鎮開門子物業

于是，王波親切地對老人說：“您家不在這兒，我帶您回家吧！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。

弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業主檔案拿出來，找業主的電話號碼給業主打電話。與業主取得聯系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有業主，體現了良好的職業修養和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”

點評：人口老齡化引發的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區物業管理中，如何關愛老人，已經成為物業公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創造新的商機。

◆情在理中——熟悉的租、住戶要違規搬出物品怎么辦

案例：一次，XX廣場某閣一位平時與大堂秩序員關系很好的吳姓租住戶要搬出家具。秩序員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。”吳先生說沒有放行條。秩序員就向他解釋，按照管理處規定，凡搬出物品都必須經業主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續不全未能開來。景德鎮開門子物業

吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。

秩序員立即招來秩序班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規定辦好有關手續，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。秩序員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他連道“對不起”后，委托秩序員幫助照管已經搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續。

點評：執行規章制度，應當不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡單地用規矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導和幫助事主按規矩辦事，情誼自在“無情”中。

◆百密無一疏——租、住戶偽造業主同意搬出文書怎么辦

案例：某天下午，XX大廈A幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續。負責這項工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業主的利益，xx物業規定租住戶搬家時，必須提供“業主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯系業主。景德鎮開門子物業

第二天一早，梁先生把業主同意搬出的文書交給陳小姐。細心的陳小姐在驗看身份證復印件及文書無誤后，又調出業主檔案核對，經反復對照比較，發現業主簽名筆跡有異。她靈機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業素質）。

真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經拖欠業主8個月的房租，業主一直聯系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業主書目許可的規定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。

業主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關人員。被婉言謝絕后，這位業主感慨地說：“xx真不愧是一流的物業管理公司，請xx管理房子我們放心。”

點評：日常物業管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環節上的一個輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補的大錯。所以必須事事用心，事事精心。◆外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

一天，某小區來了幾位探訪A5棟某單元某室的訪客。當值的門崗秩序員在驗證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知班長對訪客進行監控。按理說訪客應當通過單元門上的對講請室內幫助開門，可他們來到A5棟某單元門前，為首者競掏出鎖匙徑直把門打開 景德鎮開門子物業

了。

尾隨過來的班長發現當即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。訪客講：該房業主欠他們的錢，愿用房間內的物品抵債，鑰匙就是該業主給的。秩序班長頓生疑竇，不久前業主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用，怎么會突生變故呢?看來其中一定另有蹊蹺(常言說“世界之大、無奇不有”，其實“社區雖小、也無奇不有”，遇到蹊蹺事，要多個心眼兒，問個為什么)。于是，秩序班長向他們講清“搬出物品須有業主直接認可”的管理規定，請他們先到管理處稍事休息，等待管理處確認。然后馬上打電話找業主求證，業主一聽連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。待雙方一見面，準備搬東西的訪客頓時傻了眼，連說此業主非彼“業主”(雙方當面一對質，看似錯綜復雜的問題當即真相大白，這就是俗話說的“樹怕剝皮、人怕見面”)。原來，該業主己將此房連家私整套出租，對管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續，逃避納稅，結果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內的家私抵債后一走了之。管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，租戶無權處理自己房內的一切物品。最后，準備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。

點評：中國人大多信奉“平安是福”，所以業主在物業管理中首先關注的是安全問題。說起來安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業公司偏偏就在這上面常出問題。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有關人員細心、細心、再細心，切實負起責任來，景德鎮開門子物業

許多問題都是完全可以避免的。

◆尋蹤辨跡— 商場業主（租戶）物品被盜怎么辦

案例：某日中午，XX大廈秩序員X象往常一樣在商場內巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀……”他來不及細想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。X先生立即搜巡整個商場大廳，但沒有發現可疑之人。

商場大廳搜巡未見可疑之人，X立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內的地形地物，是對秩序員的起碼要求）。當他快速來到洗手間通道前時，發現那里有個16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個精巧女士提包。X先生立即聯想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有秩序員就神色慌張起來。

X憑著職業敏感和平時培訓中學到的識別犯罪分子的知識，判斷這個人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時遲那時快，X疾步上前將其當場抓獲。經查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。X押著扒手當面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬別忽略令其自己打開皮包這一細節，秩序員沒有貿然搜身，反映了清醒的依法行事的意識）。結果失主價值約3仟元的手機、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。

當失主收回自己的物品時，無限感激地對秩序員X說：“太感謝你了！”，然后X與失主一起（和失主一起扭送相當重要，這為公安機 景德鎮開門子物業

關做進一步調查處理，提供了證人和證據），將扒手扭送到南塘派出所。

點評：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業管理的基本環節。這就要求秩序維護人員訓練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實際問題的能力。◆.危而不亂，忙中見細

某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經常鬧矛盾，管理處曾多次給予協調和勸說，但因住戶主觀原因，一直無法從根本上解決問題。(所謂清官難斷家務事，但協調和勸說還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業主感受到管理處把工作做到了細處。)一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭吵。當晚，巡邏的秩序員巡查至該樓層(秩序員巡邏到位)，聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機與中控室取到聯系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯誤判斷加之動作過激給業主生活帶來不便)。在聽到房內有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向中控室秩序員報告這一情況(訓練有素，工作有條不紊)。中控室秩序員在接到巡邏秩序員的報告后，立即通知秩序主管。秩序主管帶領秩序員及維修工迅速趕赴現場(考慮周全，人員調度得當)。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內。秩序主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(具備良好的消防安全意識)，并指揮維修工關閉煤氣閥 景德鎮開門子物業

門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業戶，將其送至通風效果良好的地方。此時，該女戶主已經口吐白沫，奄奄一息。秩序主管引導工作人員為傷者進行人工呼吸，同時自己用手機撥打120醫療急救電話及轄區派出所電話，還安排中控室的秩序員與女業戶的先生聯系(不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆書寫的遺書和現場具體情況確定女戶主為自殺。醫院方面也因管理處發現和搶救及時，挽救了業主的生命。

事后，夫婦倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。管理處員又趁此機會對夫妻倆的關系給予進一步的協調(抓住時機，以活生生的實例來說服業主)。直至今日，該戶夫妻倆和睦相處，并非常支持管理處的日常工作。

[點評]從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：秩序維護工作只有平時訓練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發事件。

◆.醉酒違規 婉言糾正

一個晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當值的中海物業海濱管理處秩序員的注意。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標取樂。

秩序員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態，恐怕一時難以理喻。做出判斷后，秩序員一邊善言相勸，穩定他們的情緒，一邊避開鋒芒，景德鎮開門子物業

勸說另兩位同行者：“麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。”說完即俯身將一個個被踢倒的路標扶起來，放臵好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，此時此地，是種恰當的選擇，它避免了可能發生的沖突）。

善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。

點評：人們常說“打酒找提瓶子的要錢”，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要“錢”嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協助，效果可能會更好。◆.細微之處顯靈活

一業主投訴，前天刮大風時，他的衣物被吹到二樓露臺，求助當值秩序員，秩序員稱找不到梯子，等清潔工打掃時，順便把衣物歸還業主，但今天業主查看時，衣物已經沒有了，問大堂秩序員，說上午被清潔工扔掉了，業主十分不滿，強烈要求中心給予說法，并要求賠償。理由是大堂秩序員沒有按他的要求把衣物收回。

此件事雖然是小事,足可以顯示出秩序員處理問題的死板，不靈活，本來當時就可以解決的事，最后卻弄成了不滿意投訴，顯示出內部培訓的欠缺。

◆.受到業主怠慢誤解怎么辦

去年年底的一天清晨，楓丹麗舍秩序員馬立宏巡查到某樓2單元時，忽然發現101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業主一時疏 景德鎮開門子物業

忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。

輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業主有些發脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業主。或許業主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。

第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關注和保障您的安全，是我們應該做的，就轉身跑開了。

點評：人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現實中也是經常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態就不會失衡了。◆移花接木——業主強占他人車位怎么辦

10月上旬夜里10點左右，某家園地下車庫值班秩序員報告x號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。秩序員勸其將未購車位的車開走，但業主對秩序員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，秩序員只好求助樓間秩序員使用對講系統同其聯系，景德鎮開門子物業

要求其將車子開出車庫。業主對秩序員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對秩序員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。

了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對秩序員反復打對講影響業主生活道歉(有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創造條件)，然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題(不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率)。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應。

第二天一早，管理人員就同他聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續。

點評：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。

◆非車主開車慎放行 安全責任牢記在心 景德鎮開門子物業

案例：管理處護管員小趙在出口崗亭值班，看到某棟業主錢先生家的一輛白色尼桑小轎車開出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現開車去機場接錢先生，并說錢先生在機場已等候多時，要小趙快點開閘，別耽誤時間。

處理過程：小趙按照公司的規章制度沒有開閘放行，而是設法先和錢先生取得聯系。結果是：消防中心給錢先生家里打對講沒人接、巡邏秩序員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生手機，手機已關機

駕駛員認為秩序員在刁難他，并責問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去?并開始發“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的辦法。他想起錢先生的妹妹也住在本小區，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也不認識該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機場。當駕駛者得知來人是錢先生的妹妹時，也不好意思再發火。事情真相大白：原來錢先生和他中午多飲了幾杯，在家里睡覺，他卻乘錢先生熟睡之際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打算出去兜兜風……

事后，錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場酒后駕車可能引發的意外事故。錢先生不僅肯定了我們的做法，還說：“有你們在，我們在這里住感覺很安全，很放心。”

點評：繁雜的物業管理工作，要求我們從業人員必須細致耐心，發生事情不緊張，不白惹事上身，嚴格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業主的利益著想，心中坦蕩無私心，自然會得到業主

景德鎮開門子物業 的體諒、信任和尊重。

◆ 秩序員為業主開道閘反被業主投訴！

案例：葉先生是小區的常住戶，秩序員都很熟悉，李先生是一個月才來住四、五天的，有的秩序員對他不熟悉，但都是某別墅小區的業主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的秩序員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業主應該是要憑業主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業主進小區有卡也不用刷，秩序員一看到人就把大門開了，我也是你們小區的業主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎

處理：首先承諾遇到類似的天氣，值班秩序員就站在卡機旁替業主刷卡出入 李先生今天發生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區的全體業主不是都很熟悉，而導致今天的事情發生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我秩序部對隊員培訓不到的不可推卸責任，平常我們都是憑業主住戶卡業主自行刷卡出入小區的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，秩序員也是本著方便業主的心意出發的，希望業主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班秩序員就站在卡機旁替業主刷卡出入。其次，多從自身找缺點和不足 從這件事可以看出主要是：

一是我們秩序員對小區全體業主的熟悉程度還不夠，這是平常對

景德鎮開門子物業

秩序員的培訓不到位，要求秩序員對小區業主的熟悉程度不嚴而導致；

二是我自身對下雨天業主出入小區刷卡沒有考慮到細節，對崗位實際操作的引導不夠。在這方面我們會加強秩序員對小區業熟悉度的培訓和崗位實際操作的引導。

其三是感謝李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們為閣下服務表現的機會

◆車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？

某日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏秩序員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向秩序員班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。

早晨6時20分，秩序員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主競一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。秩序員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主橫生節枝，否認記錄和現場具有真實性……一方據理評說，一方拒不認賬，一時難以扯清。

在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，33 景德鎮開門子物業

是最好的辦法)。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主白行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認賬。

點評：遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。◆業主車卡不慎丟失 態度誠懇化解爭執

案例：一天凌晨，一輛小車駛出停車場，秩序員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。護管員禮貌地說：“先生，請交回您的停車卡。”駕駛員說：“沒有。”秩序員再次提醒他說：“您的車進來時領了卡的，請您再找一下。”誰知駕駛員發火了，大聲說道： “我進來的時候你們沒有發卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡?”我們的秩序員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發了卡的。此時，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了。”秩序員便按管理規定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。

處理過程：面對這位較固執的駕駛員，我們的秩序員從替對方著想的角度誠懇地對他說：“停車卡是我們停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方

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便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎?”聽了秩序員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說：“進出你們停車場比進市府大院還難。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經常把車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。

點評：用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用耐心贏得理解，是我們物業管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。◆車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人

案例：一業主投訴：其私家車在小區被撞，要求管理處賠償經濟損失。管理處秩序部主管立即到現場查看，發現車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重。

處理過程：管理處秩序部主管向夜班門崗秩序員和負責停車場衛生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零點零一分進入小區，當時車頭已有被撞痕跡；而據清潔工反映在該車輛停車位臵掃地時未發現地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發生在小區外。隨后，秩序部主管又查看了當時的監控錄像，更加證實了前面的推斷。

了解完情況后，秩序部主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區內被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑秩序部主管怎么解釋她都不聽，并揚言要報警。事

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情到了這個地步，秩序部主管只好請車主一起看當時的監控錄像。于是車主啞口無言。

點評：車輛管理是物業管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的秩序員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業主車輛的損壞情況在車場時I合巧被監控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，秩序員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發生。

◆里應外合——業主執意亂裝空調怎么辦

一天中午，秩序員班長匆忙來到楓丹麗舍物業管理分公司辦公室，告訴主管人員：301的業主不想按指定位臵安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方。主管正在處理一項事務，便安排秩序員班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位臵太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：”我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。

盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋(物業管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整好自己的心態和情緒)。說明“物業公司要求在指定位臵安裝空調、管線不能外

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露，是為了保證小區的外觀統一美觀，強調”如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應當知道物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區做生意。”(該行使管理權的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。)這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位臵打空調孔。

點評：物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。

◆裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

一天午夜，雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就跟秩序員商量，要等第二天再搬，由于裝修材料不允許放在大堂，秩序員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班秩序員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修

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出入證后，秩序員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們(這樣就有了制約對方的辦法)。裝修工頭惱羞成怒，抓住了秩序員的衣服就要動手打人，秩序員冷靜的對他們說：”你們要打我想到后果了嗎?我看你們還是先給業主打個電話，問他我這樣處理對不對。”(業主較之裝修人員了解和支持物業管理，請他們的東家出來說話，比我們說話更有分量)。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向秩序員道了歉。秩序員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：”天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃!”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：”那謝謝您，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧!”當然，秩序員沒有收他們的錢。

點評：糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作 ◆停車場秩序員防衛過當坐牢年半

秩序員制止醉酒客人損害公共設施，遭毆打后反擊重傷對方眼睛，法院判：管理員防衛過當坐牢年半

案情提要：停車場秩序員制止醉酒客人撥弄消防栓，卻遭到客人的推打和掐脖子。秩序員被迫還擊，一拳打在對方的左眼上，結果導致對方重傷。秩序員隨即被警方拘捕，并被檢察機關以故意傷害罪提

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起公訴。

秩序員在履行職責時遭到毆打，這才被迫還擊，其行為是否構成犯罪？福田區法院審理后認為，張某雖然是在人身受到不法侵害的情況下采取防衛行動，但防衛過當造成對方重大損害，依法應當承擔刑事責任。

【事件回放】客人不聽勸先動粗管理員還手惹大禍

2003年8月25日凌晨零時許，正在值班的福田區水圍村停車場秩序員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場的消防栓。張某立即上前制止，但愛倫不但不服從管理，態度還很惡劣。兩人吵了幾句后，愛倫竟動起手來，不停地推打張某。在勸阻無效的情況下，張某只得用對講機呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞訊前來勸阻愛倫，依然不見效，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推。張某被迫反擊，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破，愛倫頓時血流滿面。經法醫鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴重刺傷，已構成7級傷殘。

同年9月9日，張某被警方刑事拘留。隨后，檢察機關以故意傷害罪對張某提起公訴。【庭審焦點】履職時遭毆反擊是否屬正當防衛？ 不久，福田區法院先后兩次對這起特殊的故意傷害案進行了審理。張某的行為是否屬于正當防衛，成為此案定案的關鍵，也成為法庭辯論的焦點。

檢察機關認為，張某故意傷害他人身體，導致他人重傷，其行為已構成故意傷害。按照《刑法》規定，故意傷害他人身體致人重傷的，39 景德鎮開門子物業

判處3年以上10年以下有期徒刑。這意味著，張某這一拳將至少給他帶來3年的牢獄之災。

另一方面，張某及其律師均辯稱：此案的起因是愛倫醉酒后故意損害公共設施并大聲叫喊，張某是履行職務上前制止，而愛倫不服并對他進行不法侵害，張某雖然一忍再忍，但在被愛倫掐住脖子往墻角里推這種無路可退的情況下，才進行還擊，順手打了對方一拳。是對方先追打他的。因此，張某的行為是正當防衛，不應承擔刑事責任。【證人證言】客人曾追打管理員還用手掐住他脖子，法庭上，一些證人證言也證實：張某確實是在被侵害的情況下才還手的。一位證人證實，當時張某和愛倫在爭吵，后來愛倫伸手抓住張某的脖子，他想上前勸阻，但看見愛倫兇惡的樣子，就嚇得離開了。另一位證人也證實，當時他看見張某和愛倫在爭吵，張某態度比較和藹，但喝醉了的愛倫則態度惡劣，并用手掐住張某的脖子往圍墻方向推，連治保會的人勸阻也不聽，后來張某便揮手打人，愛倫就倒在地上。法院對這些證據進行了確認。

【一審判決】管理員防衛過當被判坐監1年半

福田區法院在審理后認為，張某在執行職務的過程中，對被害人愛倫撥弄消防栓的行為進行制止是合法行為，愛倫對此不服并推打張某，張某在其人身受到正在進行的不法侵害的情況下，采取防衛行為，屬正當防衛。但其行為明顯超過了必要的限度，造成了被害人的重大損傷，已經屬于防衛過當，依法應承擔刑事責任，但可相對減輕處罰。法院據此作出一審判決，以故意傷害罪判處張某有期徒刑1年6個月。

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《刑法》第20條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當防衛，不負刑事責任。

正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的，應當負刑事責任，但是應當減輕或者免除處罰。

對正在進行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛過當，不負刑事責任。

避免沖突至關重要

從《刑法》第20條的規定可以看出，正當防衛必須具備四個條件：一，必須是針對不法侵害行為；二，必須是針對正在進行的不法侵害行為；三，必須是針對實施不法侵害行為的人；四，防衛不能超過必要的限度。顯然，張某之所以被法院認定防衛過當，就是因為其行為不符合這第四個要件：必要的限度。

法律是無情的。張某防衛過當，將對方打成重傷，就必須為自己“過當”的行為付出代價。然而，張某本想履行職責，結果卻為自己招來牢獄之災，這樣的演變結果的確有些出人意料。如果當時有人能及時將兩人勸開，如果張某在出手時不是正好打在對方的眼睛上，事情完全可以演變成另外一個樣子。

然而最重要的是，如果張某在最初上前勸阻時，就能夠盡量避免發生肢體沖突，他也就根本不需要“正當防衛”了。在明知對方醉酒的情況下，張某應當考慮到勸阻的方法不當就有可能導致沖突的產

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生，而這沖突究竟會有多大，則是他無法把握的。遺憾的是他并沒有考慮到這一點，最終令自己嘗了苦果。

可以說，張某為自己魯莽的行為付出了代價，他的教訓告訴人們：任何時候，避免沖突才最重要，因為，事前防范總比事后補救要穩妥得多。

◆秩序員打不還手

2004年9月5日下午17:15分,國優檢評小組親臨某小區檢評工作。17:20分,某某號業主家的客人(車牌為:XXXXX),做完客離去經過大門口,值班秩序員小李同志以標準的軍禮，向該車主敬了個禮，以正規的工作程序及標準,向該車主收取臨時停車費五元(時間為15:40分----17:20分)，該車主另有一個朋友攜帶行李在大門口等此車，該車主因為酗酒過度的原因，下車不分青紅皂白,對準小李同志的左眼就是一拳,當場導致該同志的眼睛嚴重紅腫.鑒于此嚴重侵犯他人人身權利的行為.小李同志為避免事態嚴重，影響國優檢查工作,以工作崗位制度嚴格要求自己,忍聲吞氣,以大局為重.沒有采取任何還擊行為，讓其車主揚長去.處理：針對小李同志這種顧全大局.舍己為公的敬業精神,公司總經理出面與業主交涉,賠償醫藥費。并給予通報表揚和獎勵,召集全體員工向該同志學習!

第二篇：物業秩序維護崗位職責

秩序維護隊長崗位職責

物業秩序維護崗位職責

1、在項目經理的領導下，負責本物業管轄范圍內的安全防范工作，并與政府有關部門建立良好的公共關系。

2、組織屬下秩序維護員，做好內部安全防范和消防工作，并向項目經理匯報。

3、熟悉物業管轄范圍內施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業管轄范圍內房屋建筑和各類設施的布局，并及時了解掌握門衛、車庫、會所、消防監控室等重要部位的工作情況，確定保衛重點。

4、督促和檢查物業管轄范圍內各類安全防盜設施的配備情況，收繳、登記和處理業戶等遺棄的物品。

5、抓好消防監控室的日常管理工作，確保秩序維護員人員24小時值班制度的落實;掌握消監控室各類設備的運行動態，定期查驗記錄，配合工程維護部做好各類設備的日常維修保養，確保各種設備的正常運行。

6、定期檢查各班組落實治安責任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環節，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監督。

7、每天按時巡視檢查安防設施設備和巡邏的工作質量；掌握各種線索，發現不安全情況，及時布控、處置，并及時向項目經理匯報。

8、發生災害事故和刑事案件，應立即趕到現場，保護事發現場，配合公安、消防部門做好各類案件或災害事故的調查取證工作。

9、負責對屬下員工進行安全保衛知識、技能及服務意識方面的培訓以及突發事件的應急處理；掌握隊員思想動態，向項目經理提出獎懲和使用意見。

10、完成領導交辦的其他工作任務。

秩序維護班長崗位職責

1、負責主持本班日常工作，堅決執行上級領導的工作安排，抓好本班的培訓工作及日常管理。

2、負責主持召開班務會，及時傳達上級指示和精神。

3、負責本班人員的考勤和獎懲記錄，如實記載本班人員在值勤中遇到和處理的問題，重大問題及時向隊長匯報。

4、負責溝通本班與其他班組間的工作關系及協調本班人員之間的工作和生活關系；關心和愛護員工，隨時掌握員工的思想動態，并引導員工視公司為家，以公司利益為重，團結合作的思想。

5、愛崗敬業，遵紀守法，嚴于律己，以身作則，發揮模范帶頭作用。

6、對管理不當而造成的本班在值班中發生的失誤或本班人員的違紀情況負責。

7、熟悉各崗位工作職責、任務和程序，掌握物管區域內的治安管理工作的規律、特點及服務方式。

8、熟悉管理區域內的配套設施設備的位置及使用方法。

9、負責處理本班值勤中遇到的重大問題，如遇到不能處理的問題要及時上報上級領導或物業服務中心處理。

10、負責監督檢查本班人員的儀容儀表和值勤情況及對崗位作出合理安排。

11、根據公司要求和崗位職責及考核細則，嚴格履行、嚴格檢查、嚴格管理。

12、協助隊長抓好培訓及內務管理。

13、完成領導交辦的其他工作任務。

物業秩序維護員形象崗崗位職責

1、在秩序維護班長的領導下，負責售樓處與會所出入口安全保衛、維持周邊道路的通暢和值勤區域內秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務，保障物業安全。

2、樹立良好的服務意識，待客有禮有節，談吐得當；處理問題機智果斷，進退有度；以軍姿姿勢站立，交接班時以列隊進行。

3、無人無車時保持軍姿站立，展示物業秩序維護員良好形象。

4、車輛進入停車場時形象崗隊員負責敬禮后并以車輛指揮手勢示意允許其進入停車場，然后恢復以軍姿姿勢站立。

5、業戶進入時主動上前禮貌核實，是客戶指引方向，如需幫助，主動提供能力范圍內幫助。

6、熟記業主/客戶車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態，勸阻任何車輛在區域內亂停亂放。

7、了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經常進出人員的情況。

8、有貨車進入現場，應向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現場物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存備查。

9、勸阻未經許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現場。

10、發現異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監控值班員協同布控，并及時報告上級領導。

11、完成領導交辦的其他工作任務。

車輛管理崗崗位職責

1、在秩序維護班長的領導下，負責指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。

2、了解并熟記各業戶及公司領導車型及車牌號。

3、隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關妥，發現未關門、窗的車輛，應立即關閉車門、車窗；在第一時間向領班報告，并告知車主。

4、使用標準手勢指揮車輛按指定車位停放。

5、遇車輛停放違反規定時，應及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領導處理。

6、禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內嚴禁吸煙。

7、完成上級領導交辦的其它工作任務。

巡邏崗崗位職責

1、在秩序維護班長的領導下，巡查現場的各個部位，并與消監控室密切配合，維護現場安全。

2、按照規定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班5次以上，夜班4次以上巡邏次數。

3、檢查售摟處與會所內公共設施設備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現象應及時向工程維護部報修，并作好詳細記錄。

4、發現可疑人員在樓內活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開現場。

5、當發生突發事件時，應嚴格按《突發事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。

6、一旦出現火警時，應迅速趕到現場，并按《火災撲救操作程序》的有關程序進行撲救。

7、每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規定進行交接工作。

8、完成領導交辦的其他工作任務。

消防監控崗崗位職責

1、在秩序維護隊長的領導下，負責操作現場的消防監控設備，對現場消防、治安情況實行監控，及時處置異常情況，確保現場安全。

2、熟練掌握消控中心設備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。

3、發現消防監控系統出現故障立即向工程維護部報修，并報告秩序維護班長采取應急措施，同時積極協助工程技術人員盡快排除故障。

4、保持飽滿的精神狀態，嚴密注視各監視器的畫面動態，發現可疑現象及時通知班長及巡邏崗加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發生，應立即查明部位，迅速報告班長采取應急措施（誤報警則迅速消警）。如發生火災，按《火災撲救操作程序》采取緊急措施。

5、交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細檢查儀器設備、工具及交班記錄。交班人員將本班發生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。

6、阻止無關人員進入消防監控室。上級批準或陪同有關人員進消防檢監控室參觀、檢查應做好出入登記。

7、做好消防監控室環境清潔和設備清潔保養工作，保障設備在規定的環境狀態下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環境整潔良好；

8、完成領導交辦的其他工作任務。

守夜崗崗位職責

1、在秩序維護班長的領導下，負責項目晚間的安全，定時巡查現場的各個部位，并與消監控室密切配合，維護現場安全。

2、按照規定時段和線路進行認真細致地巡查，保證夜班巡邏4次以上。

3、檢查售摟處與會所內公共設施設備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現象應及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。

4、發現可疑人員在樓內活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開現場。

5、當發生突發事件時，應嚴格按《突發事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。

6、一旦出現火警時，應迅速趕到現場，并按《火災撲救操作程序》的有關程序進行撲救。

7、每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規定進行交接工作。

8、完成領導交辦的其他工作任務。

來源：網絡，文章僅供參考，如有侵權請與我們聯系，會及時處理！

第三篇：小區秩序維護部月度工作計劃

秩序維護部2014年安全管理工作計劃

為切實做好*****,*****2014年的安全管理工作,在集團公司的領導和支持下，本著“安全第一，預防為主”的工作方針，秩序維護部特針對小區公共安全防范管理、消防管理、車輛停放管理、員工隊伍建設培訓等方面，制定工作計劃如下：

一、規范小區公共安全防范管理工作，確保業戶生命和財產安全。

1、加強人員的進出登記管理工作，并通過巡邏隊員，加強對小區內外部可疑、推銷及迷路人員的管理，及時做好制止與指引工作。

2、采用24小時定線和不定線集合的巡邏方法，對各樓層及重點區域進行巡邏。尤其加強夜間、惡劣天氣和節假日重點巡邏和防范。

3、“人防、物防、技防”相結合，加強交接班管理，日常巡查管理及安防設施設備的定期檢查和維護，發現安全隱患和問題及時整改。

4、對搬入小區的大宗物品進行盤問，確認是否屬于危險品。對搬出物品，嚴格執行“放行條”登記放行制度。特殊情況逐級報告。

5、對業主裝修施工現場的安全進行管控，發現情況立即報告。

6、將空置房的管理作為長期的工作重點來抓，定期巡邏和檢查時，應特別注意空置房的防火、防盜工作及未經允許擅自占用等情況。

7、制定各類突發事件的應急預案，并在實際的服務工作中貫徹實施。

8、管轄區域內發生偷盜搶劫等治安事件或意外事故時，及時通知相關部門（派出所、社區），并協助做好調查取證及善后處理等工作。

9、通過各類宣傳教育，引導小區業戶注意安全防范，創建和諧社區。

二、在“預防為主，防消結合”的指導原則下，加強消防安全管理。

1、加強對業戶的消防安全知識宣傳和教育，培養業戶消防安全意識。

2、秩序維護部所有員工及物業所有工作人員均為義務消防員。所有義務消防員通過培訓必須做到“四懂”：即懂得火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法，懂得火場逃生的辦法；“四會”：即會報火警119，會用滅火器材，會撲救初期火災，會組織人員疏散。

3、做好日常消防設施設備的配備、使用和維護工作，建立并完善小區的消防安全檔案，做好巡查記錄，發現問題立即匯報或整改。

4、定期組織開展***小區重點部位（配電房、消控室、地下車庫等）的細致的消防安全大檢查，發現問題立即整改，不能整改的立即上報。

5、針對***小區安置房的特點，重點做好用電線路檢查、燃氣使用安全檢查、裝修動火安全管理及對占用公共通道等隱患進行整改。

6、制定***小區消防安全滅火預案，報當地公安消防管理部門備案。每半年組織一次消防安全滅火預案的演練，并做好演練記錄和總結。

7、長期堅持不懈，組織秩序維護部隊員，做好出租房尤其是房中房、堆貨倉庫房的消防安全管理工作，發現問題，立即要求整改及匯報。

三、做好海桐小區的交通管理，為業戶提供安全有序的車輛停放服務。

1、根據小區的實際情況，合理的劃分車輛停放區域，逐步完善停車場指示標識，主要包括出入口標識、停車位標識、方向指示、嚴禁煙火標識、消防疏散指示及樓梯電梯通道指示，設備機房指示等。

2、健全車輛管理隊伍，有針對性的開展停車場管理培訓，重點是車輛出入管理、停放管理、交通疏導等方面的操作規程和注意事項。

3、對地下停車庫各類設施設備系統如消防系統、供電照明系統、監控系統及停車場系統進行檢查和維護，建立設備檔案及巡查記錄。

4、修復停車場智能收費管理系統，制定收費程序和管理職責等制度，指導秩序維護員按規定對進出海桐小區的車輛進行收費。

5、定期對停車場的車輛停放情況進行檢查，特別注意車輛停放應符合消防管理要求，嚴禁占用消防通道，以免影響消防疏散和搶救。

6、制定停車場各類突發事件的應急預案，主要包括交通堵塞與停車場事故應急處理預案，消防安全滅火預案等，并落實貫徹實施。

四、加強秩序維護部員工日常管理與培訓，培養有戰斗力的隊伍。

1、加強員工思想政治教育，讓員工認清就業形式，珍惜工作機會，端正工作態度，積極做好本職工作，預防員工出現違法亂紀的事件。

2、鼓勵員工積極學習，追求進步，對于工作積極，有一定管理能力，具備管理人員基本素質的隊員，加強關注，引導其向更高層次發展。

3、關心員工的日常生活，幫助員工解決實際問題，提高員工對職業、公司集體的認同感，并適當組織一些健康有益的文體活動，豐富隊員文化生活，活躍隊員身心，凝聚人心，提高員工的團隊意識。

4、嚴格落實公司規章制度，對于新入職隊員，加強二級培訓，使秩序維護部員工盡快適應公司的管理；注重員工在崗狀態的監督，通過秩序維護班長切實落實日常工作管理，確保安全管理工作的有效性。

5、加強員工業務培訓，培訓內容包括：隊列訓練、體能訓練、消防培訓、禮節禮貌、車輛管理、物品管理、法律法規等方面，注重培訓形式的多樣化，采用集中講授和崗位指導相結合，理論教學與實際操作相結合，使員工熟練掌握業務技能，適應小區安全管理工作的需要。

******物業服務中心 二○一四年一月十九日篇二：物業秩序維護部2011年工作計劃

秩序維護部班長2009年工作計劃 2008年遠洋物業管理處在秩序維護部及管理處的正確指導下、在業主方地產經營公司的與關心支持下，秩序維護部服務質量得到明顯提高，為遠洋物業服務提供了強有力的安全保障，為提升客戶滿意度作出了積極貢獻。保障小區與租戶的人身及財產安全，切實做好“四防”工作，根據大廈的實際情況保安部對2009安全服務工作提出如下目標： 1。做好秩序維護部人員流失的控制。

2、小區公共區域內不發生責任安全事故、案件。

3、全年針對秩序維護部有效投訴不超過3起。

根據以上目標特制定以下工作計劃：

一、做好秩序維護部人員穩定工作，控制人員流失

1、加強隊員思想政治教育，教育隊員認清現階段就業形式，珍惜來之不易的工作機會，報著對單位、對自己，對家人負責的態度，端正工作態度，積極做好本職工作。

2、加強與隊員的溝通交流，指明工作發展方向，指出機會是靠自己爭取的，公司發展較快，機會很多，提高隊員工作積極性與工作責任心；關心隊員日常生活，幫助隊員解決一些實際問題，提高隊員對保安職業、公司集體的認同感。

3、關心隊員業余生活，引導隊員參與健康有益的業余活動，如讀書、體育運動等；部門在人力、財力能安排的前提下，適當組織一些健康有益的文體活動，豐富隊員文化生活，活躍隊員身心。也可組織一下文體比賽、業務技能競賽等，凝聚人心，提高隊員團隊意思。

二、加強隊員日常管理與培訓，努力提高秩序維護部隊員思想素質和業務技能

1、嚴格落實公司規章制度，對于新入職隊員，加強二級培訓，使秩序維護部隊員盡快適應遠洋物業的管理；注重隊員在崗狀態的監督，通過班長來嚴格落實平常工作，提高管理的有效性。

2、加強隊員業務培訓，培訓內容包括：隊列訓練、體能訓練、消防培訓、禮節禮貌、車輛管理、物品管理、法律法規等方面，注重培訓形式的多樣化，采用集中講授和崗位指導相結合，理論教學與實際操作相結合，使秩序維護部隊員熟練掌握業務技能，適應小區安全工作需要。

3、注重隊員思想政治教育，加強法律法規的培訓，積極培訓隊員遵守《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國交通安全法》、《刑法》等。引導隊員提高思想認識，強化政治覺悟。預防隊員出現違法亂紀的事件。

4、鼓勵員工積極學習，追求進步，對于工作積極，有一定管理能力，具備管理人員基本素質的隊員，加強關注，引導其向更高層次發展。

三、注重安防設施設備維護，確保監控、消防設施完好

1、積極協同管理處工程部、維保單位對大廈消防設施、設備（消防主機、消防廣播、煙溫感、噴淋系統、防火卷簾門、消防器材及大廈消防防火重點區域等）進行檢查與測試，存在問題及時維保單位處理，如無法解決的由維保方出具報告，交管理處及小區業主方審核。

2、協同管理處工程部定期或不定期對小區安保系統（監視屏、電梯手控、雙鑒布防、巡更打點、緊急錄象等）的檢查與測試，存在問題及時修復。

3、在“消防、安保”設施、設備部分存在故障的前提下，加強“人防”管理，盡最大可能的保障大廈各方面安全。

四、規范進出人員管理，確保人員管理上不出現漏洞

1、大門崗及機動巡邏隊員密切配合，加強大廈及各樓層可疑、推銷及迷路人員的管理，及時做好制止與指引工作。

2、大門、車庫崗加強施工人員進入小區的監督，嚴格按制度執行，憑施工證（一人一證）核對放行。

3、外來送水、送貨、搬家人員，先客戶確認后，安排隊員指引通道全程跟蹤陪同，直至結束，人員離開。

4、在非辦公時間段（夜間、雙休日、及國假日）要進、出入小區的人員要實行登記，并協調中控進行確認。

五、加強車輛安全管理，維護管區內正常交通秩序，保障車輛安全

1、車輛進出車庫應按指定路行、車速行駛。

2、車輛進入時需認真檢查《出入證》、車況，登記進出時間。

3、每天對停在地下車庫車輛、過夜車輛進行車況檢查，發現問題及時與車主聯系處理，并登記。

4、外來車輛要進入小區要事先問清事由，可以放行的應通知了下車庫值班員指定其停車位置。

六、做好物品進出管理工作，控制物品流失

1、小區內租戶要攜出物品時，出具物品出門證，出門證上必須有其單位蓋章，保安在各出入口進行核對確認后放行，出門證匯總后交部門存檔。

2、小區內施工單位要攜出物品時，出具物品出門證，出門證上必須有其施工負責人簽字或單位蓋章，秩序維護部隊員在各出入口進行核對確認后放行，出門證匯總后交部門存檔。

3、有業主租戶物品進入小區的，各崗位隊員應根據實際情況準確指引途徑、路線，并有專人負責全程陪同。

七、加強大廈消防安全管理，杜絕發生火險隱患

1、加強秩序維護部人員的消防安全培訓，提高秩序維護部隊員消防安全意識和消防業務技能，建立義務消防隊伍：由主管為消防安全管理人，管理處全體人員都是義務消防員。小區內各租戶領導是本單位的消防安全責任人，負責做好各自所屬范圍的消防安全工作。消防工作要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。

3、編制應急預案并組織演練：根秩序維護部據小區防火需要和防火安全形勢，編制《消防應急預案》，秩序維護部人員和參與消防演練人員必須熟悉《消防應急預案》的內容。根據消防應急預案進行定期的消防實際演練。使所有員工除掌握工作環境和崗位的消防安全知識外，還要了解一定公共聚集場所的消防防范知識。使所有員工真正達到“四懂”、“四會”。

八、加強地面及樓層日常巡視，及時發現和處理各種問題

1、每班次安排巡邏隊員按時完成巡更打點，巡邏過程中注意小區及及各樓層區域有無異常（可疑、推銷人員；衛生間漏水、漏電；地面衛生；照明等設施設備；消防重點防護部位等），及時詢問和通知相關部門緊急處理。

2、小區各安全通道每日例巡檢，發現堵塞公共通道情況及時處理，記錄正確、及時填寫。

3、地下車庫停放車輛早晚檢查記錄，車道時刻保持暢通狀態。

4、小區重點消防重點區域按檢查頻次內容嚴格落實。

5、小區各樓層空置房每日早晚巡檢，避免各類安全隱患，并按公司要求填寫相關記錄表單。

九、注重個性化、特色化服務，體現秩序維護部形象

1、加強秩序維護部人員儀容儀表檢查，注重秩序維護部人員禮節禮貌培訓，使秩序維護部人員展現一級物業管理企業良好形象

2、大門崗隊員實行開車門；叫車；物品搬運；雨傘接送客等。

十、注重與其他部門的溝通協調，積極協助其他部門做好各項管理服務工作

1、配合客服做好各類會議的接待，維持會場車輛停放及人員出入的秩序。

2、配合租賃公司陪同客戶參觀房型、做好小區參觀的引導工作；

3、配合小區租戶入駐，協助租戶做好搬家，并配合開業事宜。

4、完成管理處交辦的其它事項。

十二、在實踐中進一步驗證和完善部門各項規章制度，積極提出管理建議

1、在工作中驗證現有各項作業規程和管理規定，對秩序維護部人員進行小區相關規章制度、應急預案的培訓貫徹，使員工熟悉與掌握并遵守執行公司各項規章制度。

2、在工作中注重隊員意見的收集，發揮群眾的力量，群策群力，積極向公司提出管理建議，完善各項管理制度。

3、針對社會治安形勢，不斷加強工作的前瞻性，適時堵塞各種安全漏洞，維護小區安全。

4、秩序維護部將對每日工作常態進行檢查、監督，不到之處及時糾正，及時整改，力求工作、服務質量不斷提高。

新的一年即將到來，盡管國際金融風暴的浪潮正在侵襲，對物業管理行業造成了一定的沖擊，但有公司上級的堅強領導，有全體員工的不懈努力，我們對2009年的工作充滿信心。我們將在在公司領導和管理處的關心支持下，建設一支團結、穩定、高效的秩序維護部隊伍，鞏固和提高物業安全服務水平，努力實現2009各項工作目標，為實現遠洋物業服務全年工作目標作出應有貢獻！篇三：秩序維護部工作計劃

內蒙古巨東方地產開發有限責任公司

物業部秩序維護工作計劃

工作緊緊圍繞公司的發展利益，增強秩序維護部隊伍的軍事和業務培訓，增強自身學習，增強和公司各部室、管理處的協調，推行人性化和制度化管理，力保所轄小區大廈不發生重大安全事故，努力為秩序維護員創造良好的發展平臺，打造一支規范化、專業化、有凝集力、有戰斗力、形象好的秩序維護隊伍，為公司的連續健康發展，供給強有力的安全保障。計劃如下：

一、制定秩序維護部工作管理制度；

1、秩序維護部工作管理制度。

二、制定秩序維護部崗位職責；

1、門崗崗位職責；

2、巡邏崗崗位職責；

3、監控室崗位職責；

4、停車場崗位職責；

三、制定秩序維護部獎懲制度；

1、對著裝、儀容儀表、形象；

2、對在崗情況；

3、對考勤；

四、秩序維護員到齊后進行形象、崗位文明用語培訓；

1、秩序維護員著裝；

2、秩序維護員崗位文明用語；

五、制定秩序維護部崗位交接制度；

1、門崗交接制度；

2、巡邏崗交接制度；

3、監控室崗位交接制度；

4、停車場崗位交接制度；

六、制定秩序維護員交接記錄；

1、制定交接表格《記錄表》；

①門崗交接班記錄；

②巡邏崗交接班記錄；

③車場崗交接班記錄；

④消防監控室交接班記錄；

七、進行消防培訓；

1、滅火器的使用；

2、消火栓的使用；

3、消防報警器的使用；

八、對消防設施設備進行定期檢查、保養、維護。

1、對監控室人員進行培訓；

2、消防設備的檢查；

3、消防設備的維護、保養；

田搏凱

2012年4月21日篇四：秩序維護部2 月第 1 周工作總結及下周工作計劃

月第項目（部門）： 領秀金都物業服務中心

秩序維護

部

姓名： 日期：2012 年 2 月 12日 篇五：秩序維護部2011年工作計劃

秩序維護部2011年工作計劃

（一）工作目標 1.認真學習領會和全面貫徹落實總經理在2010年工作總結上的報告，完成各項工作任務，完成公司確定的各項工作指標。2.完善部門工作，培養一支紀律嚴明、訓練有素、熱情服務、文明執勤、作風頑強、保障有力的秩序維護隊伍。

3.做好與公司各部門在各項工作中的溝通、協調、協助工作。4.抓好公司秩序維護隊伍建設，做好招聘、培訓、訓練工作；形成良好的從招聘、吸收人才、培訓人才、培養人才、留住人才的良性循環機制。

（二）主要工作計劃

1.秩序維護部結合公司實際情況做好2011年安全保衛工作。2.各小區秩序維護人員正確處理好與小區業主、租戶之間的關系。3.嚴格控制出入小區的人員與車輛，杜絕無關人員、車輛進入小區。維護小區的安全，制造舒心、放心的居住和辦公環境。4.做好各小區的巡查工作，特別是對重點部位的檢查。夜間、節假日期間加強巡查力度，確保安全。5.嚴格按照《工作手冊》、《質量手冊》要求定期舉辦秩序維護人

員崗前培訓工作，使其達到上崗前工作職責明確。6.在日常工作中引導秩序維護人員提高服務意識、服從意識，從而提高服務能力，在工作中尊重業主，教育員工從心里明白我們所做的工作，都是為了業主的滿意。7.結合部門的實際情況對秩序維護人員的儀容儀表、禮節禮貌、行為規范等問題進行不定期的檢查，提高全體員工落實制度的自覺性。8.每季度舉行有針對性的軍事隊列、消防演練等活動。從而激發秩序維護隊伍的團隊意識和榮譽感，增強積極向上的工作熱情和向心力。9.每月進行一次安全檢查，對本部門存在的問題認真做好記錄，并按企管部要求和整改通知及時進行整改，真正做到以檢查促隱患整改，以整改保安全。

第四篇：2018物業秩序維護部工作計劃

2018物業秩序維護部工作計劃

(一)工作目標

1.認真學習領會和全面貫徹落實公司經營工作的一系列指示精神和決策部署，完成各項工作任務，完成公司確定的指標。

2.完善部門工作，培養一支紀律嚴明、訓練有素、熱情服務、文明執勤、作風頑強、保障有力的保安隊伍。

3.做好與公司全體部門在各項工作的溝通、協調、協助工作。

4.抓好公司保安隊伍建設，做好招聘、培訓、訓練工作;形成良好的從招聘、吸收人才----培訓人才----培養人才----留住人才的良性循環機制。(二)主要工作計劃措施

一、保安部合公司實際情況做好2018年安全保衛工作。1.各服務處正確處理好與園區業主、租戶之間的關系。

2.嚴格控制出入園區的人員與車輛，杜絕無關人員、車輛進入小區;維護小區的安全，創造舒適、放心的居住和辦公環境。

3.做好各片區的巡查工作，特別是對重點部位的檢查，夜間、節假日期間加強巡查力度，確保安全。

4.與公司全體員工、合作單位、租戶形成群防群治，聯防保衛巡查制度。5.做好治安管理工作、消防工作及監控系統管理和保密工作。

二、配合人力資源部門把好本部門的用人關，做好隊伍建設，打造一支穩定、團、素質高、崗位技能突出、責任心強的安保隊伍，確保公司業務經營正常運作。

全面總20xx年安保工作存在的薄弱環節和不足之處，加強部門工作、工作紀律、崗位責任、崗位技能的管理、教育、培訓，充分調動全體保安隊員工作的積極性和主動性，增強服從意識、服務意識、責任感，使全體隊員用飽滿的工作熱情全身心地投入到日常的工作中。

三、公司安保部參照行業規范將對在職保安員進行一系列的學習與培訓。物業保安培訓工作的總體目標是培養高質量的、合格的保安人才，崗前培訓和在崗輪訓是提高物業保安素質的重要途徑。

1.每周一次的車輛指揮、隊列訓練、消防知識等培訓，通過講解、學習和培訓使全體保安員在思想認識和日常工作中有不同程度的提升，從而增強保安隊伍的工作能力。

2.定期對全體保安人員進行公司簡介、發展方向、公司動態、公司精神的宣傳教育，積極營造員工的榮譽感、上進心與責任感。

3.在日常工作中引導保安員提高服從意識、服務意識、文明執勤、禮貌待客，從而提高服務能力，在工作中尊重客戶，教育員工從心里明白我們所做的工作，都是為了客戶的滿意。4.合部門的實際情況對保安人員的儀容儀表、禮節禮貌、行為規范等問題進行不定期的檢查，提高全員落實制度的自覺性。

5.每季度公司舉行有針對性的軍事隊列、消防等比賽活動，從而激發公司各服務處保安隊伍的團隊意識和榮譽感，增強積極向上的工作熱情和向心力。

四、認真做好安保部全年的安全生產全方面工作。

1.嚴格按照安保部內控目標，建立目標管理責任制，分解落實工作任務，責任到人，有效解決員工干與不干、干好干壞都一樣的被動局面。制定全年工作任務，將各項工作分解落實到各隊各班組及員工，使全員思想意識全面提升，感到人人有任務，個個有壓力、有動力。2.每月進行一次安全檢查，對本部門存在的問題認真做好記錄并按公司要求發出整改通知和整改要求及時進行整改，真正做到以檢查促隱患整改，以整改保企業安全。

五、加強各種設施設備的維護保養，提高工作效率。

1.完善維保制度，明確責任。根據不同設備、不同區域，明確維保責任和工作流程，確保所轄設備處處有人管，件件有人護;制定具體的維護保養計劃，確保設備在規定的時間內得到維護保養。

2.執行正確的維護保養技術標準，整體提高維護保養水平，加強消防人員的業務素質和水平，憑借過硬的業務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。通過行之有效不斷深化的管理，培育一種良好的職業精神，使公司全體保安人員自覺養成高標準、嚴要求、求真務實的工作作風，樹立文明、嚴謹、務實、高效的保安隊伍新形象。

第五篇：物業秩序維護員

保安培訓資料

1、物業管理的“物業”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。

2、“物業管理”是指什么？

答：是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的服務。

3、什么要實行物業管理？

答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制，規范物業管理行為，提高城市住宅區物業管理水平，為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境，延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮，事業主的物業保值、增值。

4、業管理的“業主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：業主是指住宅區內各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。

5、物業管理企業的作用是什么？

答：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境； 提高城市管理的社會化、專業化能力； 延長物業使用年限確保其功能的正常發揮； 使業主的物業保值、增值。

6、安的職責是什么？ 答：保安的職責是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。

c)值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設備設施，發現安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領班吉部門領導，確保管區的安全。

d)執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

g)對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。h)嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。

i)對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進入小區的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶。

8、若發生案件，應采取一系列步驟以協助破案：

（1）立即匯報部門領導和撥打110電話，并留在現場直至公安人員到達；（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品，保留現場證據，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現場，以方便公安人員現場調查；

（4）向公安人員提供相關案件詳情。

9、小區對裝修施工單位與那些規定？

答：進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。

裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。

10、么是業主大會？什么是業主委員會？

答：業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。業主委員會是業主大會的常設執行機構，經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利，業委會委員從全體業主中產生。

業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。

11、物業管理公司和業主委員會的關系是什么

答：物業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍的物業，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經濟關系。

法律關系是：業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。

經濟關系是：物業管理企業提供的物業管理服務是有償的，在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委托合同確認和保證的。

12、日常工作中常遇問題及解答。1）。如有業主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？ 答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元（別墅的價格），將身份證和聯系電話留下，兩天內可以代為辦理。

b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下，兩天內可以代為辦理。2）。如果業主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產權系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為： 3）。春節期間，如業主家中水電出現問題，到門衛處報修，如何解釋？ 答：一方面安慰業主寬心，一方面立刻撥打電話………反映情況，或直接撥答手機………..找*****（水電維修工），問清何時能來后，向業主解釋。4）。如有訪客來訪，如何接待？

答：當值保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯系過，如已聯系過，應敬禮放行；如未聯系，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯系對方要找的住戶。如業主確認，可禮貌放行。如業主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方說：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。” 如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯系，或我們聯系業主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時，應立刻匯報領班，并撥打報警電話*****，領班應在5分鐘內抵達現場。如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

14、大宗物件出小區，應如何處理？

答：應確認對方身份，如對方為業主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對方不是業主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯系業主或直接聯系業主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區，并聯系業主到現場確認。

15、突發事件處理程序： 快速反應原則：

——正門當值保安一名3分鐘內趕至現場； 保安領班3分鐘內趕至現場。統一指揮原則；

——處理突發事件有主管經理負責統一指揮； 特殊情況下，有保安領班負責統一指揮。服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經理的命令，保安領班負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。團結協作原則：(一)盜竊。

當保安員、保安領班發現有盜竊現象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領班/主管經理報告現場的具體位置，然后留在被盜現場，或迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：

a． 保安員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b． 保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“隊長，請你速到**位置；

c． 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領班匯報。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛，并迅速趕赴現場指揮：

a． 對案發現場進行保護；

b． 領班到達現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達現場后，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置：

——對事態輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案； ——對事態嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現場進行保護；

b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安鏈鏘殖×⒓戳私獍蓋榧跋喙刈柿希ㄑ時事跡蒞蓋樾枰鞍訃鶚Т笮∠蜆不乇ǜ姘蓋欏?

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達現場后，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置：

——對事態輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案； ——對事態嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現場進行保護；

b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

16、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？ 答：消防設備維修管理：

1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作，不合格的應及時更換；

3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養并設置備用水泵。

17、門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛工作嗎？

答：門衛的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：

1、提供引導服務及簡單咨詢服務。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。

4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。

18、巡邏是物業安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定？ 答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用戶的房間內。

2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？

答：發生火警時的應急措施：

1、打“119”并報告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險區；

5、嚴防壞人趁火打劫；

6、協助有關部門做好善后處理工作。

20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業環境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目；

2、禁止在夜間規定不得作業的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內從事施工作業；

3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。

22、禮儀規范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業管理禮儀接待工作的主要規程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、**活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防**活動、防災害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

28、普法學習；職業道德教育；軍訓。

29、保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

30、保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術動作的基本內容是：基本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議（委托管理合同、業主公約以外的協議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

34、保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

35、巡邏保安服務的主要任務是：維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故

現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

39、守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

40、發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

42、遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

44、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。違反治安管理行為與犯罪的主要區別是：情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

46、正當防衛的條件是：1.正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發生了危害社會的行為。

48、正當防衛的必要限度：要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當防衛的性質：屬于不法行為。

50、常見的非正當防衛有：假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

51、防衛過當：指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。