第一篇：和諧世界從心開始

和諧世界從心開始

��聚焦首屆世界佛教論壇

浙江 王強

［背景材料］

2006年4月13日，為期4天的首屆世界佛教論壇在浙江省杭州市開幕。世界各地千余名高僧出席此次佛教盛事。本次論壇的主題為“和諧世界，從心開始”著重討論佛教的合作、社會責(zé)任及其和平使命。論壇由中國佛教協(xié)會和中華宗教文化交流協(xié)會主辦，是新中國成立50多年來第一次世界范圍內(nèi)的多邊國際宗教大會。

［命題方向］

政治學(xué)科：宗教的本質(zhì)、作用，新中國成立后我國宗教狀況的變化、實行的宗教信仰自由政策、樹立科學(xué)的世界觀。

地理學(xué)科：佛教產(chǎn)生的時間、發(fā)源地、分類和文化擴散等知識。

歷史學(xué)科：佛教在我國發(fā)展階段的特點；三國兩晉南北朝時期，我國佛教盛行的原因、表現(xiàn)、對當(dāng)時中國文化的影響。［綜合測試］

1.佛教產(chǎn)生于公元前6世紀到5世紀的____________（今___________境內(nèi)）。2.大乘佛教中心位于今______________，向北擴散到____________、中國、__________、___________和_____________，又稱北傳佛教。其中，向北進入中國西藏地區(qū)的佛教后來發(fā)展為______________，俗稱_______________。3.佛教傳入中國西藏屬于（）A.遷移擴散 B.傳染擴散 C.等級擴散 D.擴展擴散

4.南北朝、隋唐時期的統(tǒng)治者宣揚佛教的根本目的是（）A.麻痹人民思想 B.發(fā)展石窟藝術(shù) C.擴大寺院勢力 D.維護封建統(tǒng)治

5.從上述的結(jié)論可以看出（）A.宗教是用來麻痹人民斗志的工具 B.宗教具有階級性

C.宗教有利于文化藝術(shù)的發(fā)展 D.宗教是不斷發(fā)展的

6.佛教在西漢傳入中國后，盡管影響很大卻沒有占統(tǒng)治地位，主要是因為（）A.教義不符合中國國情 B.民間道教的抵制

C.范縝等無神論思想家的批判 D.儒家思想正統(tǒng)地位穩(wěn)固

7.現(xiàn)階段我國宗教問題上的矛盾主要是（）A.階級矛盾 B.敵我矛盾 C.民族矛盾 D.人民內(nèi)部矛盾

8.現(xiàn)在全國有宗教職員30多萬人，其中被選為各級人民代表和政協(xié)代表的約1.7萬人。這說明（）A.我國存在政教合一的現(xiàn)象

B.我國信教和不信教群眾地位是平等的 C.我國宗教的本質(zhì)發(fā)生了根本變化

D.宗教信仰是我國國家政治生活的重要組成部分 9.下列關(guān)于宗教的作用，說法正確的有（）

（1）宗教對社會的發(fā)展，對文化、藝術(shù)的發(fā)展起過一定的積極作用（2）宗教對科學(xué)的發(fā)展起阻礙作用（3）宗教對認識和改造自然有阻礙作用（4）宗教在調(diào)整社會人際關(guān)系方面有一定的積極作用 A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）C.（1）（2）（4）D.（1）（3）（4）

10.積極引導(dǎo)宗教與社會主義社會相適應(yīng)是指（）（1）廣大宗教信徒放棄有神論的思想和宗教（2）要求教徒把愛黨、愛國、愛教有機結(jié)合起來（3）使宗教活動在憲法和法律允許的范圍內(nèi)進行（4）用馬克思主義思想體系取代封建迷信思想 A.（1）（2）B.（3）（4）C.（2）（3）D.（2）（4）

11.唐代詩人杜牧的《江南春》寫道：“千里鶯啼綠映紅，水村山郭酒旗風(fēng)。南朝四百八十寺，多少樓臺煙雨中。”此詩后兩句反映的社會現(xiàn)象是什么？產(chǎn)生這種社會現(xiàn)象的原因是什么？它對當(dāng)時中國的文化產(chǎn)生了哪些影響？ ［參考答案］ 1.古印度 尼泊爾

2.巴基斯坦的白沙瓦 中亞 蒙古 朝鮮 日本 藏傳佛教 喇嘛教 3.A 4.D 5.B 6.D 7.D 8.B 9.A 10.C 11.（1）反映的社會現(xiàn)象是佛教空前盛行。

（2）原因：北方戰(zhàn)亂頻繁，人民飽受痛苦，易于接受宗教信仰；佛教具有欺騙性，統(tǒng)治者利用佛教麻痹人民。（3）影響： ①當(dāng)時宗教繪畫在中國很流行，各地佛寺和佛教石窟很多，最有名的是云岡石窟和龍門石窟，它們是我國雕刻藝術(shù)的瑰寶。

②在宗教流行中，也有反對宗教的范縝及其著作《神滅論》，范縝是中國古代杰出的無神論者。

③對儒家學(xué)說及道家思想產(chǎn)生了一定影響，豐富了中國古代哲學(xué)思想。

第二篇：構(gòu)建和諧從心開始的演講稿

教育學(xué)家馬里延科曾說過：”心理相融是構(gòu)建新型師生關(guān)系的良方。”，溝通是理解的前提，理解是和諧的保障，和諧的師生關(guān)系，對于教育又有這至關(guān)重要的作用。

師生關(guān)系一直是教育的一個重要組成部分，不論是古代的”一日為師，終身為父”還是當(dāng)今在社會主義和諧社會中構(gòu)建和諧師生關(guān)系，師生關(guān)系一直對教育有著重要影響。作為一名老師，面對著一雙雙求知的眼睛，肩上擔(dān)的是一份責(zé)任；作為一名老師，面對著一顆顆童稚的心靈，心里裝的是一份赤誠。而作為一名學(xué)生，面對著一位位任教的老師，心里裝的是滿心的渴望，渴望更多的知識，作為一名學(xué)生，聆聽著一聲聲的教誨，心中裝的是一份企盼，期盼著自己更好的成長。只有和諧的師生關(guān)系才能讓老師和學(xué)生融合，只有和諧的師生關(guān)系才能讓孩子在責(zé)任的保護下成長，也只有和諧的師生關(guān)系，才能讓孩子在赤誠的引領(lǐng)下成材。

曾幾何時，自己還是在人人羨慕的象牙塔中求學(xué)，然而轉(zhuǎn)眼間，已走上這三尺講臺為人師表，角色的轉(zhuǎn)變讓我感到責(zé)任的重擔(dān)，舞臺的變化更讓我有了廣闊的空間，求學(xué)路上的點滴回憶，曾將的感悟，終于有了展示的空間。

和諧的師生關(guān)系一直是我在求學(xué)路上的夢寐，和諧，民主，平等，關(guān)愛，包容。我想這不進食我，而且還是所有老師和學(xué)生心中的企盼。在新課改的大背景下每一位老師，每一名學(xué)生都在為自己心中的和諧，做出一份自己的貢獻。

傳道授業(yè)，構(gòu)建和諧我又該如何做呢 明朝思想家李贄說過：”動人以言者其感不深，動人以行者其應(yīng)必速”做一個言傳身教的知識傳遞者，曾將的教書匠已經(jīng)不能承擔(dān)現(xiàn)代教育的使命，而學(xué)生的全面發(fā)展更不能僅靠書本上有限的知識。記得在一次早讀課上，我讓學(xué)生安靜下來后，在講臺上流暢得背誦起古詩來，幾首古詩背誦完后，學(xué)習(xí)積極地學(xué)生已經(jīng)說出是課本后面的課外古詩欣賞，于是轉(zhuǎn)眼間班里想起了朗朗的讀書聲，在課上的檢查中，大部分的學(xué)生都可以很熟練地背誦。做一個知識的傳遞者，在自己的指導(dǎo)中，帶著學(xué)生走向知識，在自己的言行中，帶著學(xué)生走向至善。

學(xué)會包容，懂得激勵，做一個美的發(fā)現(xiàn)者，藝術(shù)品的欣賞者。每一個學(xué)生都是一件獨一無二的藝術(shù)品。在他們身上既有炫目的閃光點，又有不可避免的瑕疵；和諧的構(gòu)建就在于細節(jié)的處理。記得班上有一個學(xué)生叫霍貴帥，他上課時總是交頭接耳，小動作不斷，很多老師包括我都批評過他，但效果不明顯。在一次與他的交談中，我了解到他對地理非常感興趣，于是我找到了問題的突破口，我鼓勵他聽好這門課，從培養(yǎng)聽課興趣帶動其他學(xué)科的聽課，經(jīng)過一段時間，他的表現(xiàn)比以前有了很大的改觀。

學(xué)生的閃光點等待著老師的發(fā)現(xiàn)，更重要的是來自老師的激勵，作為學(xué)生，激勵是他們感受到老師最切身的關(guān)愛；而瑕疵需要老師的包容，更重要的是來自老師的幫助。作為老師，靈魂的工程師是老師天賦的使命，學(xué)生的成長與成材，需要一雙銳利的眼睛，更需要一顆包容的心。

構(gòu)建和諧從轉(zhuǎn)變開始，做一個，知識的傳遞者；構(gòu)建和諧從包容開始，做一個，學(xué)生的欣賞者；構(gòu)建和諧從心開始，做一個，學(xué)生成長的引航人。

第三篇：微笑從心開始

微笑從心開始

微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)。只要輕輕一笑，就勝過千言萬語。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給顧客良好的第一印象。

作為中央商城的一名導(dǎo)購員，我們每天用微笑傳遞信任，可以拉近心與心之間的距離，讓顧客感受到你的真誠，從而獲得我們銷售上的業(yè)績。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。”

微笑服務(wù)，是一個人真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創(chuàng)造難以估量的財富。因此，在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)最重要的是感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。只要我們每個人都奉獻出一份愛心，一份真誠，一個微笑，就能創(chuàng)造出一份和諧，一份溫馨。

一個微笑，花費很少，價值卻很高。朋友們，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永遠暢通無阻的護照。

第四篇：溝通,從心開始

溝通，從心開始

——家長會發(fā)言稿

聶霞

尊敬的各位家長：

下午好！感謝大家在百忙之中抽時間來參加今天的家長會，感謝大家長期以來對學(xué)校、對我們班級工作的大力支持和幫助。我們今天能有機會坐在一起，是為了一個共同的目的，那就是為了孩子的學(xué)習(xí)、為了孩子的進步、為了孩子的明天。同時，也希望家長多了解孩子在學(xué)校的表現(xiàn)，加強大家和學(xué)校之間的聯(lián)系，希望家長進一步配合我們，做好一些工作，讓孩子們學(xué)得更好，取得更佳的成績！

一、班級任課教師 語文老師：聶

霞 數(shù)學(xué)老師：袁文霞 音樂老師：何彩霞 體育老師：王凱平

二、班級簡介

我們班有六十個健康、活潑、好學(xué)的孩子，好似六十朵嬌艷怒放的花朵，組成了二

（三）班這個樂觀向上、朝氣蓬勃的集體。在這個充滿愛的大家庭里，孩子們樂學(xué)好思、團結(jié)共進。在快樂中成長，在耕耘中收獲。班級口號：我努力 我快樂。

三、學(xué)生亮點：

1、學(xué)習(xí)進步較大的學(xué)生：龔紫研、趙雨泉、韓寒、李子怡、龔家樂、劉耀紅、程宇、許夢婷、趙健淳、陳偉浩、劉文豪、趙玉龍、彭宇潔、胡文超、姚一平、劉燈航、趙佳潔、孫雨夢、趙鈺、賀雅婷、吳文迪、鄔子謙、劉嘉怡、李繼聰、李宇露、孫天佑、張慶奧、周子義、陳天奇、許晨、李宇楚、代晶晶、周子嫣等。

2、能自主學(xué)習(xí)、刻苦努力的學(xué)生：許孟琴、劉祎然、劉冰、周研、趙佳怡、劉行、王可盈、許鼎峰、張?zhí)烊弧⒃S夢宇、趙子欣、葉思渝、段可杏、廖如景、王宇濤、劉子怡等

3、講文明、懂禮貌的學(xué)生:萬子豪、陳天奇、陳歡、余子嫣、葉思渝、張?zhí)烊弧⑼跤嗌取?/p>

4、酷愛閱讀的學(xué)生：張嘉慶、葉思渝、劉行、許孟琴、劉祎然、張?zhí)烊坏取?/p>

5、讀書聲音洪亮的學(xué)生：趙滿鑫、劉燈航、段可杏、劉行、李繼聰、劉佳、廖佳穎等。

6、上課舉手發(fā)言積極的學(xué)生：許夢婷、余子嫣、李繼聰、段可杏、許鼎峰、劉行等。

7、字寫得特別工整、漂亮的學(xué)生：劉佳、廖如景、許孟琴、劉冰、周研、李子怡、孫雨夢、鄔子謙、葉思渝、趙佳怡等。

第四方面：經(jīng)驗交流

1.激發(fā)孩子的識字興趣。

現(xiàn)在學(xué)生的識字量越來越大，如果平時不提前自主識字，讀起課文來還是有很大的難度的。再加上進入二年級之后，平時的考試和測試老師是不讀題的，這樣也給學(xué)生增加了很大的困難。如何讓孩子對學(xué)習(xí)生字感興趣，不僅是老師的責(zé)任，也是家長的責(zé)任。平時，隨時隨地都可以讓孩子識生字，比如：上街，可以和孩子一起看路邊的招牌；逛商場，認識商品標(biāo)簽上的事物名稱；買零食時認包裝袋上的字；每學(xué)完一課的生字就做做生字卡片等等。這樣，孩子識字的興趣可能會更濃。

2.關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)。

有的家長總說孩子在家不肯讀書，而且反映的家長很多，現(xiàn)在普遍都是獨生子女，有的比較溺愛孩子，事事都順著孩子，使他養(yǎng)成以自我為中心，自私的人，我想，您肯定不希望這樣，所以我想告訴大家一句話，教育孩子也是要有手段，有方法的，要有一定的獎罰制度，培養(yǎng)孩子積極的、健康的成長。

這就是說，達不到某個標(biāo)準的時候，一定要有所限制，要懲罰，這個懲罰一定要剝奪他最喜歡的事情，這個時候不能心疼孩子，這沒關(guān)系。但是他達到這個標(biāo)準之后，你就得獎勵他最喜歡的事情。孩子通過這樣的調(diào)整，慢慢地就習(xí)慣了。3.有些題目孩子不懂，家長要耐心地解釋題目的意思，鼓勵孩子不懂就問。

但是家長最好不要直接把答案告訴他，我想只要您把題目解釋清楚，孩子是能夠自己解答的。我發(fā)現(xiàn)成績不夠理想的孩子，往往依賴性比較強，不愿獨立思考，課堂上要么等著老師講解，要么轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去偷看。這幾個同學(xué)在家里做作業(yè)也肯定很拖拉。家長要注意正確引導(dǎo)。

4.家長對孩子拿回家的單元檢測卷不要只看分數(shù)，有時卷子難一點，可能大家都考得不好，要認真檢查，幫助找問題，幫助孩子弄懂，督促孩子訂正好，然后簽好字。

5、培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣、提高學(xué)習(xí)成績。心理學(xué)家講：

1）如果孩子生活在批評中，便學(xué)會譴責(zé)； 2）如果孩子生活在敵視中，便學(xué)會好斗； 3）如果孩子生活在鼓勵中，便學(xué)會自信；

4）如果孩子生活在受歡迎的環(huán)境中，便學(xué)會喜歡別人；

5）如果孩子生活在友誼中，會覺得生活在一個多么美好的世界。

第五個方面：希望家長積極配合的幾件事

1、控制孩子的零花錢，上學(xué)期間堅決不給零花錢。

2、周一到周五禁止看電視。

3、如實的報聽寫，不要包庇。

4、每周一提醒學(xué)生穿好校服，每天督促少先隊員戴好紅領(lǐng)巾。

5、正確引導(dǎo)孩子每天讀課外書半小時并簽字。6、5月1日之后每天中午督促孩子睡午覺。

7、與孩子相處時口頭考考孩子的乘法口訣。

8、按時到校：上午7:40之前進班，下午1:30之前進班。

9、支持和理解我們的工作。（如：陽光通、作業(yè)簽字、學(xué)校的收費工作、）

六、家長發(fā)言

我們班有些家長，在教育孩子上花費了很多時間，他們的孩子在各方面也表現(xiàn)得比較出色。我們班的劉祎然同學(xué)不僅在學(xué)習(xí)上比較出色，而且閱讀面比較廣、各方面都獲得了很好的發(fā)展。下面我們歡迎劉祎然同學(xué)的媽媽上臺來發(fā)言，我們一起來分享她的教育經(jīng)驗。

最后，讓我們共同關(guān)注孩子的成長，享受孩子的成長！再一次的感謝大家對我們工作的支持和理解!

第五篇：微笑服務(wù) 從心開始

微笑服務(wù) 從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的什么叫快樂服務(wù)?

快樂服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。

快樂服務(wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對客服務(wù)中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了飯店的聲譽和兩個社會效益。

隨著我們加入WTO后市場經(jīng)濟的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業(yè)像雨后春筍般迅猛發(fā)展，有些飯店的設(shè)施設(shè)備越來越高檔。縱然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設(shè)備。同時還有那些舒適、暖人、隱私、寧靜的客房。然而，這些都是要經(jīng)過服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技巧去體現(xiàn)和完成，否則等于虛設(shè)。

所以說，酒店能否提供一流的服務(wù)質(zhì)量，能否成為最佳酒店，關(guān)鍵是取決于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及其服務(wù)技能，即酒店的無形服務(wù)水平。

美國喬治亞.希爾頓酒店的老總說：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳酒店的秘密。這個秘密會使酒店成為同行業(yè)的強者并享有盛名。”

美國芝加哥麗斯酒店的老板說：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的酒店。”

當(dāng)然，注重服務(wù)員的一流服務(wù)，并不意味著酒店就可以忽視設(shè)備設(shè)施有形產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，有形設(shè)備和無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品的不可分割的兩個重要方面，也可以說是構(gòu)成最佳產(chǎn)品的兩個互為條件的重要因素。但是，歸根結(jié)底固定的設(shè)施設(shè)備還是有人來操縱的。如果操縱的不好，再好的設(shè)備仍等于虛設(shè)，所以說無形的服務(wù)仍然是第一位的。

快樂服務(wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個綜合型的服務(wù)觀念。只要客人來，我就高興，我也一定讓客人高興。最大的滿足客人精神上和物質(zhì)上的需求。在歐洲一些國家，飯店不大，設(shè)備也不是很豪華，但是他們的服務(wù)真是無可挑剔。

快樂服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)。體現(xiàn)出暖、情、快、值的特點，給客人留下難忘的回味。

快樂服務(wù)來自愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。

快樂服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻。

微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

微笑服務(wù) 從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進行，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當(dāng)中，這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” 微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

微笑服務(wù)永遠令人最滿意

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

一、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂

人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。但科學(xué)研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。

（1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。

（2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。

故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。

二、積極樂觀的心態(tài)

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。

美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。

您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。

有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，因為飲料賣不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發(fā)愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因為他可以賣飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。

難怪心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南耄鶎ξ覀兊男那橛欣姆矫嫦耄拖窳_斯福那樣？

三、隱藏一切不愉快

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

四、有效的培訓(xùn)方法

對服務(wù)、微笑、心態(tài)有充分認識后，要輔以有效的培訓(xùn)方法。

（1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標(biāo)6個字“今天我笑了嗎”。

（2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。（3）制訂明確的微笑標(biāo)準：標(biāo)準不明確，難以衡量。（4）強化訓(xùn)練： A.員工面對面微笑訓(xùn)練。

B.用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。C.對個別冷臉于下班后單獨訓(xùn)練。

（5）對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。（6）讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。

只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。

酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。微笑服務(wù)

一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

什么叫快樂服務(wù)?

來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2008年04月11日 點擊數(shù)：

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快樂服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。

快樂服務(wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對客服務(wù)中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了飯店的聲譽和兩個社會效益。

隨著我們加入WTO后市場經(jīng)濟的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業(yè)像雨后春筍般迅猛發(fā)展，有些飯店的設(shè)施設(shè)備越來越高檔。縱然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設(shè)備。同時還有那些舒適、暖人、隱私、寧靜的客房。然而，這些都是要經(jīng)過服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技巧去體現(xiàn)和完成，否則等于虛設(shè)。

所以說，酒店能否提供一流的服務(wù)質(zhì)量，能否成為最佳酒店，關(guān)鍵是取決于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及其服務(wù)技能，即酒店的無形服務(wù)水平。

美國喬治亞.希爾頓酒店的老總說：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳酒店的秘密。這個秘密會使酒店成為同行業(yè)的強者并享有盛名。”

美國芝加哥麗斯酒店的老板說：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的酒店。”

當(dāng)然，注重服務(wù)員的一流服務(wù)，并不意味著酒店就可以忽視設(shè)備設(shè)施有形產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，有形設(shè)備和無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品的不可分割的兩個重要方面，也可以說是構(gòu)成最佳產(chǎn)品的兩個互為條件的重要因素。但是，歸根結(jié)底固定的設(shè)施設(shè)備還是有人來操縱的。如果操縱的不好，再好的設(shè)備仍等于虛設(shè)，所以說無形的服務(wù)仍然是第一位的。

快樂服務(wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個綜合型的服務(wù)觀念。只要客人來，我就高興，我也一定讓客人高興。最大的滿足客人精神上和物質(zhì)上的需求。在歐洲一些國家，飯店不大，設(shè)備也不是很豪華，但是他們的服務(wù)真是無可挑剔。

快樂服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)。體現(xiàn)出暖、情、快、值的特點，給客人留下難忘的回味。

快樂服務(wù)來自愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。

快樂服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻。