第一篇：市分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn)交流材料

寶劍鋒從磨礪出 梅花香自苦寒來(lái)

——****市支行營(yíng)業(yè)部

一、營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況

營(yíng)業(yè)部是**市支行下屬二級(jí)支行中存貸款規(guī)模最大的一個(gè)支行，現(xiàn)有員工23人，其中專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理6人。2015年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入5273萬(wàn)，占全行業(yè)務(wù)收入的28%，截止2015年末，信貸余額11.6億，占支行規(guī)模的38.7%，其中個(gè)商1.97億，小企業(yè)2.13億。小企業(yè)占全行小企業(yè)總規(guī)模的23%，現(xiàn)有小企業(yè)貸款中逾期和不良貸款率均為0。

營(yíng)業(yè)部通過(guò)信貸聯(lián)動(dòng)發(fā)展負(fù)債、大公司、大理財(cái)以及代發(fā)工資等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中以貸吸存金額達(dá)到8500萬(wàn)元，達(dá)到經(jīng)營(yíng)性貸款總額的20.7%。

以上業(yè)績(jī)的取得，主要得益于支行的政策激勵(lì)和部門(mén)強(qiáng)有力的服務(wù)支撐，得益于營(yíng)業(yè)部精細(xì)化的內(nèi)部管理機(jī)制和員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

二、主要做法

為確保全年信貸凈增計(jì)劃和資產(chǎn)質(zhì)量管控目標(biāo)的順利完成，營(yíng)業(yè)部采取一系列工作措施，做到管理精細(xì)化。

1.激勵(lì)與提高并重，獎(jiǎng)勵(lì)與扣罰并舉

對(duì)客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)排名、完成進(jìn)度排名進(jìn)行通報(bào)，并在通報(bào)中增加業(yè)務(wù)分析、指導(dǎo)評(píng)語(yǔ)和具體要求，為后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展指明 方向和改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)表?yè)P(yáng)與批評(píng)、督促與要求、獎(jiǎng)勵(lì)與扣罰并舉。

2.內(nèi)部搞比拼，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍

開(kāi)展流動(dòng)紅旗接力比拼活動(dòng)。對(duì)上個(gè)月業(yè)務(wù)凈增第一、資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)良的客戶(hù)經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)勝流動(dòng)紅旗并給予績(jī)效考核積分獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造你追我趕、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)積極性，提高業(yè)務(wù)處理效率。

3.流程跟蹤控制，提高工作效率

在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，對(duì)受理的每個(gè)客戶(hù)、每筆業(yè)務(wù)都會(huì)提前做好信用查詢(xún)、抵押物查詢(xún)、置換可能性分析，然后根據(jù)制度要求確定是否準(zhǔn)入，可以有效避免無(wú)效勞動(dòng)。在審查審批環(huán)節(jié)，對(duì)客戶(hù)授信審批方案或落實(shí)條件方面存在的困難，根據(jù)不同環(huán)節(jié)分層溝通協(xié)調(diào)。在業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，營(yíng)業(yè)部每天早上召集所有客戶(hù)經(jīng)理報(bào)告每筆業(yè)務(wù)進(jìn)度，難點(diǎn)和疑點(diǎn)情況，然后采取相應(yīng)措施進(jìn)行解決，對(duì)每筆業(yè)務(wù)安排專(zhuān)人盯進(jìn)度，促流程，抓環(huán)節(jié)，最大限度控制業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏，確保一步一個(gè)腳印，完成目標(biāo)任務(wù)。

4.貸前集體評(píng)審，控質(zhì)量防風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)新客戶(hù)受理、老客戶(hù)到期重新授信或者轉(zhuǎn)貸開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，對(duì)不能完全把握的業(yè)務(wù)須通過(guò)全體客戶(hù)經(jīng)理集體“會(huì)診”才下結(jié)論，提高了判斷的客觀性，避免因?qū)蛻?hù)誤判造成正常客戶(hù)流失，也可以對(duì)不理想的業(yè)務(wù)及時(shí)答復(fù)客戶(hù)，減少了客戶(hù)的無(wú)效的等待時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在業(yè)務(wù)上報(bào)前，由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、個(gè)貸團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、管戶(hù)、非管戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理組成評(píng)審小組，綜合集體智慧審查客戶(hù)綜合情況，決定是否上報(bào)，將風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，提高客戶(hù)把控能力。

（三）外部搭平臺(tái)勤走訪(fǎng)

一是搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，營(yíng)業(yè)部高度重視業(yè)務(wù)渠道的拓展，通過(guò)政府相關(guān)部門(mén)、工商協(xié)會(huì)、同業(yè)客戶(hù)經(jīng)理置換、老客戶(hù)介紹等平臺(tái)持續(xù)開(kāi)展客戶(hù)儲(chǔ)備。

二是加強(qiáng)客戶(hù)走訪(fǎng)，營(yíng)業(yè)部依托當(dāng)?shù)刂鲗?dǎo)產(chǎn)業(yè)及存量客戶(hù)加強(qiáng)客戶(hù)走訪(fǎng)，2015年實(shí)現(xiàn)信貸老客戶(hù)增貸1700萬(wàn)元，老客戶(hù)介紹新客戶(hù)2200萬(wàn)元。

案例：**某制衣有限公司是營(yíng)業(yè)部通過(guò)走訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)，當(dāng)時(shí)在其他銀行有抵押貸款200萬(wàn)，由于流動(dòng)資金緊張，每年貸款到期的轉(zhuǎn)貸資金都是通過(guò)小額貸款擔(dān)保公司解決，不但融資成本高，而且受貸款規(guī)模影響轉(zhuǎn)貸風(fēng)險(xiǎn)大。在走訪(fǎng)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)部及時(shí)了解了這一信息，結(jié)合我行優(yōu)勢(shì)給企業(yè)提出了貸款置換方案并得到企業(yè)認(rèn)可。授信后營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)保持良好關(guān)系，期間在我行辦理代發(fā)工資200多戶(hù)，簽發(fā)承兌500萬(wàn)，公司賬戶(hù)年結(jié)算流量在4000萬(wàn)以上。后續(xù)客戶(hù)又將在農(nóng)商行的800萬(wàn)在建工程抵押貸款置換至我行申請(qǐng)小企業(yè)貸款。

三是開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。我們十分注重對(duì)客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，把客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求充分挖掘，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源利用最大化。案例：如**某公司有1筆3000萬(wàn)資金需要實(shí)現(xiàn)體內(nèi)循環(huán)，但遇到循環(huán)瓶頸，營(yíng)業(yè)部第一時(shí)間掌握信息，幫助設(shè)計(jì)合理方案，最后通過(guò)公司存款、存單質(zhì)押簽發(fā)承兌、票據(jù)貼現(xiàn)途徑合理解決資金循環(huán)，企業(yè)非常滿(mǎn)意，對(duì)于我行來(lái)講僅3000萬(wàn)資金聯(lián)動(dòng)做了存款3000萬(wàn)、簽發(fā)承兌3000萬(wàn)、票據(jù)貼現(xiàn)3000萬(wàn)，既滿(mǎn)足了客戶(hù)需要，又實(shí)現(xiàn)了我行規(guī)模、收益最大化，獲得了銀企雙贏。

三、幾點(diǎn)體會(huì)

（一）員工優(yōu)勢(shì)要挖掘

經(jīng)營(yíng)需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，不能靠單打獨(dú)斗。營(yíng)業(yè)部是團(tuán)隊(duì)，需要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的力量，靠集體打拼才能勝出。這就要了解你的員工，挖掘員工的潛能和優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)效能最大化。尤其在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，員工關(guān)系多渠道廣，要積極發(fā)動(dòng)員工，利用自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，既可以挖掘資源，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，又可以給員工提供實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)。

（二）換位思考很重要

要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的理念，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)懂得換位思考，要多站在客戶(hù)角度，幫助客戶(hù)計(jì)算融資成本，然后制定最佳產(chǎn)品組合方案，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。

案例：**某服裝企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)為服裝出口，一年美元結(jié)匯量在300萬(wàn)美元左右，客戶(hù)在他行有抵押貸款500萬(wàn)。在我行上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要求其配套100萬(wàn)元的存款，客戶(hù)表示在原授信銀行無(wú)此要求。為此，我行從客戶(hù)角度出發(fā)，幫其算賬，設(shè)計(jì)為 其美元結(jié)匯進(jìn)行80bp的匯率優(yōu)惠配套方案，一年能為客戶(hù)節(jié)省24000元，以此抵消我行存款成本后，客戶(hù)還能節(jié)省融資成本14000元。該客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)成功，為我行增加500萬(wàn)元小企業(yè)貸款，同時(shí)帶動(dòng)300萬(wàn)美元的結(jié)匯業(yè)務(wù)，達(dá)到銀企雙贏的效果。

（三）客戶(hù)維護(hù)要做好 1.老客戶(hù)要維護(hù)

客戶(hù)靠培養(yǎng)，關(guān)系靠維護(hù)，同樣維護(hù)一個(gè)客戶(hù)，一是維護(hù)新客戶(hù)的成本比老客戶(hù)要高；二是我們對(duì)老客戶(hù)比較了解風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小；三是老客戶(hù)有感性認(rèn)識(shí)，其口碑影響其他客戶(hù)；四是老客戶(hù)是資源，可以介紹客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)。

2.對(duì)客戶(hù)要有誠(chéng)意

對(duì)客戶(hù)提出的各種要求要靈活應(yīng)對(duì)，一般情況不輕易明確表態(tài)，但可以做到的事情必須努力去做，以彼此影響信任。

案例：某橡膠企業(yè)在我行貸款1700萬(wàn)，由于企業(yè)部分流動(dòng)資金出借朋友用于銀行轉(zhuǎn)貸，暫時(shí)資金周轉(zhuǎn)困難，在我行出現(xiàn)還息逾期，我行及時(shí)上門(mén)催收，曉以利害。企業(yè)在保證后續(xù)正常還本付息情況下，對(duì)我行提出了“不訴訟、不處置抵押物”的要求。經(jīng)過(guò)權(quán)衡分析，我行認(rèn)為該企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常，訂單、庫(kù)存、應(yīng)收賬款看得見(jiàn)，無(wú)實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，只要企業(yè)順利收回借款就能夠解決目前困難，其所提出的相關(guān)要求我行亦力所能及，因此表示會(huì)積極配合。由于我行的誠(chéng)意，企業(yè)非常感動(dòng)，后續(xù)想方設(shè)法籌集資金每月正常還款，再不發(fā)生逾期，還介紹了3個(gè)新客戶(hù)，所以誠(chéng) 信是彼此影響的。目前企業(yè)出借款已經(jīng)收回，困難因素徹底消除，一切正常，并且貸款到期順利通過(guò)重新授信。

（四）客戶(hù)儲(chǔ)備是關(guān)鍵

客戶(hù)是資源，儲(chǔ)備是關(guān)鍵，“手中有糧，心中不慌”，營(yíng)業(yè)部始終把客戶(hù)儲(chǔ)備放在第一位，基本按照5:3:2的客戶(hù)比例分別在受理調(diào)查、上報(bào)審查、處理放款環(huán)節(jié)做好客戶(hù)儲(chǔ)備，目前共有13筆合計(jì)2400萬(wàn)經(jīng)營(yíng)性貸款業(yè)務(wù)儲(chǔ)備。

（五）做業(yè)務(wù)要盯、管、跟

作為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)處理的業(yè)務(wù)要盯，序時(shí)進(jìn)度要前移，始終把每個(gè)月25日當(dāng)月底；對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要管，時(shí)刻了解客戶(hù)經(jīng)理手頭工作量，及時(shí)合理調(diào)節(jié)；對(duì)客戶(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)要跟，要認(rèn)識(shí)到貸款放款后營(yíng)銷(xiāo)才剛剛開(kāi)始。

第二篇：市分行營(yíng)業(yè)部工人先鋒號(hào)推薦材料

**市分行**部2011年以來(lái)，始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)管理，以先進(jìn)集體的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，現(xiàn)將市分行**部基本情況匯報(bào)如下：。

一、完善硬件設(shè)施，營(yíng)造優(yōu)秀服務(wù)環(huán)境。

市分行**部建設(shè)之初便備受省、市分行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，前后裝修歷時(shí)4個(gè)月，軟、硬件配套設(shè)施均達(dá)到銀行業(yè)一流標(biāo)準(zhǔn)，大廳內(nèi)設(shè)咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)中心、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、禮品展示區(qū)、客戶(hù)等待區(qū)等八個(gè)區(qū)域。其中占地100平米的個(gè)人理財(cái)中心內(nèi)設(shè)3個(gè)VIP客戶(hù)室，在提高客戶(hù)交易舒適度的同時(shí)，交易的安全性也大大提高.自助服務(wù)區(qū)為廣大客戶(hù)提供了更加便捷的存取款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理渠道，電子銀行體驗(yàn)區(qū)、禮品展示區(qū)、客戶(hù)等待區(qū)等均采用現(xiàn)代化服務(wù)，飲水機(jī)、傘架等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，處處彰顯**銀行“客戶(hù)至上，服務(wù)至上”的人性化服務(wù)理念。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，提升員工素質(zhì)。

市分行**部2011年以來(lái)就始終以打造“學(xué)習(xí)型”營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度、營(yíng)銷(xiāo)技巧等知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的保障。一是利用每日晨會(huì)或日終總結(jié)的機(jī)會(huì)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行的規(guī)章制度，充分肯定當(dāng)天工作的亮點(diǎn)及業(yè)績(jī)，及時(shí)整改當(dāng)天工作中出現(xiàn)的不足之處，確保制度執(zhí)行不走樣；二是結(jié)合市分行開(kāi)展的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，鼓勵(lì)支行全體員工讀書(shū)修身，不斷提高自己的素養(yǎng)；三是設(shè)立“支行學(xué)習(xí)日”，今年以來(lái)，市分行**部根據(jù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求，安排每周四為支行學(xué)習(xí)日，組織支行全體員工開(kāi)展集中專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)，一方面為支行員工提供一個(gè)交流的平臺(tái)，有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，另一方面為員工集中學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能以及規(guī)章制度創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，員工精神面貌煥然一新，知識(shí)面得到不斷擴(kuò)大，整體素質(zhì)得到較大提升。

三、升級(jí)服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。

市分行**部自今年6月份以來(lái)，以創(chuàng)建全國(guó)示范網(wǎng)點(diǎn)為契機(jī)，梳理內(nèi)部管理制度，完善考核機(jī)制，推行微笑服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，全面升級(jí)服務(wù)理念，整體服務(wù)水平得到較大提升。一是制定**部管理細(xì)則，明確工作職責(zé)，做到事事有人管，人人有責(zé)任。規(guī)范儀容儀表，推行微笑化服務(wù)、主動(dòng)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、人性化服務(wù)，要求做到“四聲服務(wù)”，使用“十字用語(yǔ)”，將服務(wù)工作落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)；二是開(kāi)展“師夷長(zhǎng)技以自強(qiáng)”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)支行員工走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，要求全體員工利用業(yè)余時(shí)間到全市其他商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)成熟商業(yè)銀行各方面的優(yōu)點(diǎn)，并結(jié)合我行自身情況加以運(yùn)用，有效提升支行服務(wù)水平；三是結(jié)合示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建要求，制定完善的考核辦法，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、辦理業(yè)務(wù)量進(jìn)行了量化考核，極大程度調(diào)動(dòng)支行員工創(chuàng)建示范網(wǎng)點(diǎn)的積極性；四是仔細(xì)篩選客戶(hù)群，定期召開(kāi)大客戶(hù)座談會(huì)或者上門(mén)拜訪(fǎng)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，針對(duì)個(gè)別高端客戶(hù)提供“一對(duì)一”全程服務(wù)，確保支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)普及到每位客戶(hù)。市分行**部在做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)的同時(shí)，還積極走出去，深入周邊社區(qū)及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)開(kāi)展便民服務(wù)，樹(shù)立**銀行親民、便民的企業(yè)形象。

四、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力

市分行**部自成立以來(lái)，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提升整體風(fēng)險(xiǎn)防控能力，確保資金安全運(yùn)營(yíng)。一是以反洗錢(qián)檢查活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范操作流程，有效防范新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。二是定期開(kāi)展案件風(fēng)險(xiǎn)自查工作，對(duì)案件防控形成常態(tài)化，對(duì)于市分行內(nèi)審部門(mén)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將及時(shí)整改，杜絕同類(lèi)事件再次發(fā)生。三是切實(shí)加強(qiáng)員工安全防范意識(shí)教育，落實(shí)安全防范責(zé)任制，以安全評(píng)估為契機(jī)，加大安防整改力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保資金安全。

綜上所述，我部推薦市分行**部為2011年先進(jìn)集體候選單位。

第三篇：郵儲(chǔ)銀行市分行營(yíng)業(yè)部解說(shuō)詞

郵儲(chǔ)銀行**市分行營(yíng)業(yè)部解說(shuō)詞

郵政儲(chǔ)蓄銀行**市分行營(yíng)業(yè)部位于**市，周邊商企眾多，毗鄰瑤海家具批發(fā)市場(chǎng)、匯鑫家具市場(chǎng)、大潤(rùn)發(fā)超市、樂(lè)家生活購(gòu)物廣場(chǎng)，往來(lái)客戶(hù)川流不息。背靠**市眾多高端住宅小區(qū)，電力明園小區(qū)、紫金城小區(qū)、君和皇家花園小區(qū)等，有豐富的客戶(hù)資源。自2010年2月成立之初，**市分行營(yíng)業(yè)部始終秉承郵儲(chǔ)銀行“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微、服務(wù)社區(qū)”零售商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位，不斷踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于農(nóng)”服務(wù)理念，緊緊結(jié)合**“農(nóng)業(yè)占比較高、勞務(wù)輸出量大”的地域特性，不斷拓寬服務(wù)渠道，其個(gè)人業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等金融品種逐步升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量一步一個(gè)新臺(tái)階，一年一個(gè)里程碑，讓客戶(hù)享受到了更為舒適溫馨的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

**市分行營(yíng)業(yè)部 2013年8月23日遷到新辦公大樓樓下。**市分行營(yíng)業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點(diǎn)”、**市分行2012年“先進(jìn)集體”稱(chēng)號(hào)、共青團(tuán)**市委員會(huì)2013年“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下**市分行營(yíng)業(yè)部更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會(huì)評(píng)價(jià)，得到了顧客的一致好評(píng)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、公眾教育區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、客戶(hù)會(huì)談室等多個(gè)功能區(qū)；配備了叫號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶(hù)體驗(yàn)。步入郵儲(chǔ)銀行**市分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)大廳，迎面而來(lái)的大堂經(jīng)理用文明的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。寬敞整潔的營(yíng)業(yè)大廳、先進(jìn)完備的服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范的服務(wù)人員，每一處都彰顯著現(xiàn)代化商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)不顯示出營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)觸目可及的綠色植物傳送著陣陣溫馨，輕柔的宣傳視頻聲音在空中流淌著，休閑座椅旁整齊地?cái)[放著各類(lèi)報(bào)紙及小書(shū)刊雜志，大廳門(mén)口一把把貼心的晴雨傘……這些小細(xì)節(jié)都給人一種賓至如歸的良好感受。

營(yíng)業(yè)部不僅注重外在的形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶(hù)認(rèn)同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。為推動(dòng)自身文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階, **市分行營(yíng)業(yè)部以“規(guī)范化服務(wù)”為載體，由線(xiàn)到面，通過(guò)完善設(shè)施、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)考核、爭(zhēng)先評(píng)優(yōu)等一系列手段全力為客戶(hù)提升服務(wù)質(zhì)量。為了改善服務(wù)環(huán)境，營(yíng)業(yè)部不斷完善軟硬件設(shè)施，在深入調(diào)研分析客戶(hù)排隊(duì)根源的基礎(chǔ)上，因地制宜地實(shí)施了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升計(jì)劃，多措并舉，盡最大努力壓縮客戶(hù)等候時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)設(shè)臵快速通道、彈性營(yíng)業(yè)窗口，為貴賓客戶(hù)或有特殊情況的客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道。為緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步對(duì)大堂經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行規(guī)范與強(qiáng)化，充分發(fā)揮了網(wǎng)點(diǎn)整體資源優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，通過(guò)合理調(diào)配柜面一線(xiàn)人員，增配大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)人員，使得大堂服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化，大堂服務(wù)得到全方位改善。結(jié)合客戶(hù)群體特點(diǎn)，針對(duì)年輕客戶(hù)，大堂經(jīng)理要告知客戶(hù)，我們營(yíng)業(yè)大廳WIFI免費(fèi)覆蓋，大堂經(jīng)理要主動(dòng)引導(dǎo)他們使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在客戶(hù)較多時(shí)候，讓客戶(hù)登錄無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，也可以緩解客戶(hù)的焦急情緒，而針對(duì)一些年老、行動(dòng)不便的客戶(hù)，我們開(kāi)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的愛(ài)心窗口，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)到愛(ài)心窗口，采用全程協(xié)助、陪同服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的方式，對(duì)于學(xué)生客戶(hù)群體，我們?yōu)樗麄兲峁┝司G色便捷服務(wù)窗口，這樣既提高了效率，又方便了客戶(hù)，從源頭上提升了“大堂制勝”水平。

**市分行營(yíng)業(yè)部不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。市分行組織了多次員工規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并利用每日晨夕會(huì)強(qiáng)化訓(xùn)練。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性。眾所周知，同質(zhì)化、模式化的服務(wù)難以讓客戶(hù)感到真正的“舒心”。服務(wù)的模式是可以被模仿的，服務(wù)最本質(zhì)的東西——深植于心的服務(wù)理念和意識(shí)卻是難以被模仿和超越的。如果說(shuō)**市分行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)有什么特別之處，那就是它真正把客戶(hù)“當(dāng)回事兒”，它的服務(wù)不矯情、不做作，將文明規(guī)范服務(wù)根植在工作的每一天、每一位客戶(hù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，將服務(wù)真正建立在顧客的心坎上，讓人感覺(jué)到一切都那么自然、那么和諧，讓人感受到一種發(fā)自?xún)?nèi)心的享受。“像到家一樣，心里踏實(shí)、舒坦，你沒(méi)想到的他替你想到了，你需要的他替你全做了”。

一流的服務(wù)源于一流的管理。**市分行營(yíng)業(yè)部不斷建立健全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求員工對(duì)每項(xiàng)操作能夠熟記于心，熟練規(guī)范運(yùn)用，要求做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓客戶(hù)感到和諧與溫馨。**市分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。此外，結(jié)合市分行集中開(kāi)展的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)全體員工利用“早會(huì)”系統(tǒng)學(xué)習(xí)了服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面的知識(shí)，并對(duì)日常服務(wù)行為，如站、立、坐、行等標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)進(jìn)行了實(shí)地演練。早上開(kāi)門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人總是要帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部管理人員及大堂經(jīng)理在門(mén)前站立迎接第一批客戶(hù)，大堂經(jīng)理總是第一時(shí)間親切詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)，并給與協(xié)助引導(dǎo)。來(lái)到柜臺(tái)窗口，柜員一定會(huì)面帶微笑，舉手招迎，用親切的話(huà)語(yǔ)了解您的業(yè)務(wù)需求，做到雙手接遞單的規(guī)范動(dòng)作，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)面帶微笑，望相送，“謝謝”“慢走”的服務(wù)用語(yǔ)響在耳畔，留在心中。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為每位員工的自覺(jué)行動(dòng)，它提醒著每一個(gè)人時(shí)刻保持危機(jī)感，注重細(xì)節(jié)，高效辦公，貼心服務(wù)，真誠(chéng)溝通，讓所有來(lái)到這里的客戶(hù)都能享受到完美的服務(wù)體驗(yàn)。在每天的夕會(huì)中，大家坐在會(huì)議室一起談?wù)劷裉斓臉I(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分析，大家一起暢所欲言發(fā)表自己一天的工作情況，并對(duì)明日業(yè)務(wù)發(fā)展制定自己的一個(gè)小目標(biāo)。在夕會(huì)中，由李文文同志為大家展示標(biāo)準(zhǔn)的整理儀容儀表的規(guī)范化動(dòng)作。

營(yíng)業(yè)部突出差異化服務(wù)，讓中端高客戶(hù)感受到我們更好的服務(wù)。來(lái)支行辦理業(yè)務(wù)的大客戶(hù)由大堂經(jīng)理引導(dǎo)到我們的VIP專(zhuān)屬區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并且由專(zhuān)職的理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)配臵。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了VIP專(zhuān)柜和會(huì)談室，為高端客戶(hù)提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)高端客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話(huà)、信函、短信、面談、上門(mén)拜訪(fǎng)等多種方式向客戶(hù)推薦合適的理財(cái)方案，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的綠色通道。在節(jié)假日與客戶(hù)生日時(shí)，專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理會(huì)給客戶(hù)發(fā)祝福信息，每天會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溫馨提示，例如天氣提醒、最新的理財(cái)資訊等。想客戶(hù)之所想，及客戶(hù)之所及，切切實(shí)實(shí)做好中高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系工作。

市分行營(yíng)業(yè)部牢固樹(shù)立“一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切”的服務(wù)理念，開(kāi)展個(gè)性化、特色化的服務(wù)，樹(shù)立良好社會(huì)形象。通客戶(hù)回訪(fǎng)，牢固建立起忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度雙高客戶(hù)群，爭(zhēng)取客戶(hù)真誠(chéng)的支持。營(yíng)業(yè)部在過(guò)年、過(guò)節(jié)的時(shí)候?qū)蛻?hù)發(fā)放小禮品，進(jìn)行電話(huà)、短信拜年。在節(jié)假日主動(dòng)打電話(huà)問(wèn)候和祝賀，讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛(ài)精神。同時(shí)開(kāi)展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營(yíng)業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢(xún)，都要始終以熱情的笑容來(lái)迎接客戶(hù)，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶(hù)愉悅接受服務(wù)。此外，員工們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)上門(mén)廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，還積極為所在地區(qū)的客戶(hù)出謀劃策，甚至是為他們主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，在批發(fā)市場(chǎng)、商貿(mào)城等場(chǎng)所逐戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)、宣傳、服務(wù)。

市分行營(yíng)業(yè)部注重企業(yè)文化建設(shè)，積極保護(hù)員工權(quán)益。在辦公室設(shè)立文化墻，把員工開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)的照片張貼在墻上，并標(biāo)明注釋?zhuān)寙T工擁有共同的回憶，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。為保障員工身心健康，凝聚員工力量，市分行營(yíng)業(yè)部每年都開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練或者郊游活動(dòng)，使員工身心愉悅的同事，增進(jìn)了員工之間的感情交流。

市分行營(yíng)業(yè)部積極主動(dòng)做好客戶(hù)的引導(dǎo)和溝通，將客戶(hù)投訴解決在最前端，力爭(zhēng)杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對(duì)屢查不改和發(fā)生客戶(hù)有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。落實(shí)專(zhuān)人從事客戶(hù)投訴管理工作，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求，同時(shí)注重投訴處理后續(xù)跟蹤和評(píng)價(jià)，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶(hù)投訴處理的技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。分行對(duì)客服中心反饋的投訴、來(lái)人來(lái)電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)管理人員對(duì)一些特殊的投訴，積極與客戶(hù)聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶(hù)的支持和諒解；對(duì)屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，在下次服務(wù)檢查中重點(diǎn)檢查整改情況，使問(wèn)題的整改落到實(shí)處。

近年來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，以組織為保障，以客戶(hù)為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動(dòng)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

分行營(yíng)業(yè)部積極踐行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)。隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，郵儲(chǔ)銀行**市分行始終秉承“進(jìn)步，與您同步”的理念，積極推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，助力小微企業(yè)，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為適應(yīng)市場(chǎng)需求，積極推進(jìn)產(chǎn)品要素差異化。以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為基礎(chǔ),在貸款期限、還款方式、貸款額度、利率等多方面實(shí)行了差異化管理。同時(shí)，在擔(dān)保方式方面積極創(chuàng)新，大力促進(jìn)產(chǎn)品體系豐富化。從小微企業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)出發(fā)，因地制宜地進(jìn)行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開(kāi)辦了船舶抵押貸款、煙草戶(hù)流水小額貸款、“家庭農(nóng)場(chǎng)主”小額貸款等，有效完善了小微企業(yè)貸款產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中明確把小微企業(yè)作為重要市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，將有限的信貸規(guī)模始終向小微企業(yè)重點(diǎn)傾斜，加大扶持小微企業(yè)的貸款力度。目前郵儲(chǔ)銀行**市分行負(fù)責(zé)全市市直11所中專(zhuān)學(xué)校中職補(bǔ)助金及市直3所高中生補(bǔ)助金代發(fā)工作，發(fā)放人數(shù)近2.4萬(wàn)人，每人每月150元，每逢補(bǔ)助資金發(fā)放時(shí)，營(yíng)業(yè)部總是會(huì)提前加開(kāi)窗口，不厭繁瑣，耐心的為每一名學(xué)生細(xì)致講解、提供幫助，此項(xiàng)工作同時(shí)獲得了政府部門(mén)的多次好評(píng)。“天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必成于易”。為客戶(hù)著想，**市分行營(yíng)業(yè)部處處用心。全年無(wú)休和每天近10小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，最大限度地為客戶(hù)提供了便利；高度重視客戶(hù)關(guān)系，隨時(shí)了解和掌握客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)需求并盡最大努力予以滿(mǎn)足是該支行的服務(wù)宗旨。每逢節(jié)日便為客戶(hù)送去一句溫馨的祝福，更拉近了與客戶(hù)之間的距離；客戶(hù)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上的每一句贊揚(yáng)、每一條建議，員工都會(huì)及時(shí)作出反饋；在與客戶(hù)的直接接觸中，也會(huì)最大限度的挖掘客戶(hù)的潛在需求，在客戶(hù)提出要求之前提供相應(yīng)的服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)“額外的驚喜”；利用休息時(shí)間，親自到企業(yè)上門(mén)提供代收、清點(diǎn)及運(yùn)輸工作，想盡一切辦法、做出最大努力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求……

多年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行市分行營(yíng)業(yè)部積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，真情回饋社會(huì)。始終堅(jiān)持開(kāi)展老人關(guān)愛(ài)慰問(wèn)活動(dòng)，通過(guò)慰問(wèn)活動(dòng)，既發(fā)揚(yáng)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)”的志愿精神，進(jìn)一步弘揚(yáng)了敬老愛(ài)老的中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛(ài)意識(shí)，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。此外，營(yíng)業(yè)部設(shè)臵無(wú)障礙通道，為老年人和殘障人士提供專(zhuān)人服務(wù)，既發(fā)揚(yáng)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)”的精神，進(jìn)一步弘揚(yáng)了中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛(ài)意識(shí)，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。

郵儲(chǔ)銀行市分行營(yíng)業(yè)部積極參與公眾教育，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。**作為勞務(wù)輸出大市，每年春節(jié)近500萬(wàn)群眾返鄉(xiāng)，市分行營(yíng)業(yè)部在春節(jié)期間參與市政府組織的“接您回家”活動(dòng)，活動(dòng)期間，分行營(yíng)業(yè)部向廣大客戶(hù)和群眾散發(fā)了此次宣傳活動(dòng)印制的各類(lèi)資料7000余份，內(nèi)容涉及銀行理財(cái)、銀行卡知識(shí)、個(gè)人貸款、防范非法集資及電信詐騙等多個(gè)方面的知識(shí)，引導(dǎo)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，有效提升了消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力。此外，分行營(yíng)業(yè)部還積極開(kāi)展“送金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)”，在市團(tuán)委和監(jiān)管部門(mén)團(tuán)委的指導(dǎo)和幫助下，已經(jīng)在**市技師學(xué)院和**市實(shí)驗(yàn)中學(xué)開(kāi)展了5場(chǎng)活動(dòng)，向廣大師生宣傳金融知識(shí)。分行營(yíng)業(yè)部工作人員耐心細(xì)致、熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得了廣大群眾的贊譽(yù)和認(rèn)可，樹(shù)立了郵儲(chǔ)銀行良好的社會(huì)形象。

未來(lái)，**市分行營(yíng)業(yè)部將繼續(xù)在服務(wù)工作上求深、求新、求實(shí)，嚴(yán)格要求，積極進(jìn)取，注重細(xì)節(jié)，追求卓越，以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)著想，讓郵儲(chǔ)銀行**市分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)了更多消費(fèi)者的心里！營(yíng)業(yè)部員工們將以飽滿(mǎn)的熱情、昂揚(yáng)的斗志繼續(xù)書(shū)寫(xiě)輝煌的明天……

第四篇：XX市分行人力資源部2011年總結(jié)

XX市分行人力資源部2011年

工作總結(jié)

今年以來(lái)，我部門(mén)嚴(yán)格按照區(qū)分行人力資源部及市分行黨委的部署，在推進(jìn)人事制度改革、完善競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制、提高員工隊(duì)伍素質(zhì)等方面開(kāi)展了一系列工作，經(jīng)過(guò)認(rèn)真梳理，現(xiàn)將工作中取得的成績(jī)、存在的不足匯報(bào)如下：

一、做好服務(wù)支撐，扎實(shí)部門(mén)基礎(chǔ)工作

截止2011年10月，我行從業(yè)人員共計(jì)264人，其中合同用工194人，勞務(wù)用工70人，占比27%；女職工210人，占比80%；大專(zhuān)以上學(xué)歷人員占比95%，金融持證人員194人，持證率73%。

實(shí)時(shí)掌握全行從業(yè)人員的基本狀況、崗位配置、專(zhuān)業(yè)資質(zhì)持有等情況，是我部門(mén)的一項(xiàng)基本職責(zé)，也是不斷修繕人事制度、合理調(diào)配人員崗位的基礎(chǔ)。1、2011年，我部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確繳納全行員工各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)，確保從業(yè)人員社會(huì)保險(xiǎn)參保率100%；逐月建立員工的各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)及工資臺(tái)帳，于本年7月按有關(guān)規(guī)定調(diào)整了2011年社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)，核算了全行從業(yè)人員基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等三項(xiàng)社保繳費(fèi)金額；截至2011年10月，共計(jì)辦理了兩名內(nèi)退人員的相關(guān)手續(xù)，并按月核算退休人員統(tǒng)籌外費(fèi)用；實(shí)時(shí)溝通勞務(wù)派遣公司，做好勞務(wù)用工增減變動(dòng)所涉及的相關(guān)手續(xù)。

2、每月認(rèn)真梳理人員狀況，及時(shí)更新編制從業(yè)人員花名冊(cè)，逐步完善并實(shí)時(shí)校正包括員工履歷、通訊、家庭住址等詳細(xì)信息；定期維護(hù)人力資源系統(tǒng)，同步機(jī)構(gòu)、崗位、人員信息數(shù)據(jù)，按時(shí)向區(qū)分行上報(bào)薪酬、勞動(dòng)用工月報(bào)，培訓(xùn)、人事季報(bào)。

3、本年8月人力資源二期系統(tǒng)上線(xiàn)后，我部按區(qū)分行有關(guān)通知，逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)補(bǔ)錄從業(yè)人員2011年全年各類(lèi)福利、薪資明細(xì)項(xiàng)目及市分行人工成本支出其他明細(xì)項(xiàng)目，并完成了二期人力資源系統(tǒng)報(bào)表的上報(bào)工作；按月足額核發(fā)員工各項(xiàng)薪資、績(jī)效、加班工資、福利等人工成本費(fèi)用，及時(shí)與區(qū)分行、市分行相關(guān)部門(mén)做好各類(lèi)社保對(duì)賬工作，并按要求歸檔數(shù)據(jù)。

4、配合各部門(mén)、各生產(chǎn)條線(xiàn)組織好培訓(xùn)、黨務(wù)、紀(jì)檢等工作；合規(guī)做好人事調(diào)配、薪資發(fā)放解釋及區(qū)分行、市分行布置的其他臨時(shí)性工作。做好服務(wù)支撐，為市分行的發(fā)展提供人事保障。

二、優(yōu)化配置，著力人事管理

2011年，我部門(mén)遵循市分行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，持續(xù)有效發(fā)揮人力資源服務(wù)支撐作用。

1、為進(jìn)一步強(qiáng)化支行依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，加強(qiáng)支行行長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，舉辦支行行長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力培訓(xùn)班，提高了支行行長(zhǎng)的政策水平及綜合素質(zhì)；為完善人才選拔機(jī)制，打造高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍，對(duì)部分支行行長(zhǎng)、一級(jí)支行行長(zhǎng)助理及客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位，以“公開(kāi)、公平、擇優(yōu)”的原則在全行范圍內(nèi)展開(kāi)公開(kāi)競(jìng)聘，遴選優(yōu)秀人才，優(yōu)化崗位配置。通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘，11名人員脫穎而出，競(jìng)聘上了相應(yīng)崗位。

2、貫徹落實(shí)區(qū)分行《關(guān)于XX銀行XX分行一級(jí)支行定員的指導(dǎo)意見(jiàn)》（寧郵銀發(fā)?2011?142號(hào)）的文件要求，梳理崗位狀況，兼顧人員實(shí)際，穩(wěn)健落實(shí)支行定員工作；對(duì)調(diào)整崗位的支行行長(zhǎng)，按規(guī)定上報(bào)銀監(jiān)局，積極籌備申請(qǐng)高管任職資格審核的相關(guān)材料，對(duì)已批復(fù)同意上崗的支行行長(zhǎng)，及時(shí)發(fā)文公示，宣布上崗，同時(shí)做好薪酬調(diào)整等后續(xù)工作。

3、根據(jù)區(qū)分行《關(guān)于XX市分行2011年信貸人員評(píng)級(jí)的批復(fù)》，做好信貸員級(jí)別調(diào)整的相關(guān)工作；按照區(qū)分行的工作安排，持續(xù)做好員工排查、談話(huà)工作，摸底員工思想，監(jiān)督員工行為，提高了人事管理水平，提升了員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

以上舉措優(yōu)化了人力資源配置，規(guī)范了支行干部任用，奠定了“營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)年”的人事崗位基礎(chǔ)。

三、完善機(jī)制，發(fā)揮績(jī)效杠桿作用

為規(guī)范和完善我行勞資管理，充分發(fā)揮績(jī)效工資的杠桿作用，我部積極探索激勵(lì)和約束相結(jié)合的機(jī)制，從而調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。

1、今年以來(lái)，我部門(mén)根據(jù)區(qū)分行的相關(guān)績(jī)效辦法，依據(jù)現(xiàn)有資源配置情況，制定《XX銀行XX市分行支行績(jī)效管理實(shí)施辦法(試行）》，以收入、利潤(rùn)為導(dǎo)向，綜合考慮支行的規(guī)模、勞動(dòng)生產(chǎn)率等因素，對(duì)各級(jí)支行實(shí)行分類(lèi)管理，通過(guò)考核期內(nèi)該支行的收入增幅、收入規(guī)模、利潤(rùn)完成情況等指標(biāo)綜合考核支行管理崗績(jī)效；

2、為推進(jìn)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行理財(cái)經(jīng)理績(jī)效考核辦法》（銀郵銀發(fā)?2011?115號(hào)）文件，我部門(mén)調(diào)整了支行營(yíng)銷(xiāo)崗位的績(jī)效，并對(duì)取得二級(jí)以上理財(cái)資格證書(shū)的人員進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，以此為契機(jī)，樹(shù)立理財(cái)、營(yíng)銷(xiāo)崗位模范，激勵(lì)員工精熟業(yè)務(wù)、提高服務(wù)，努力成為本支行的行家里手，極大的調(diào)動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性和學(xué)習(xí)主動(dòng)性；

3、為充實(shí)支行操作類(lèi)崗位的績(jī)效考評(píng)管理內(nèi)容，提升精細(xì)化管理水平，我部制定了《XX銀行XX市分行柜員星級(jí)績(jī)效考評(píng)辦法（暫行）》，采取定量和定性相結(jié)合、日常考核和柜員業(yè)績(jī)相結(jié)合、專(zhuān)業(yè)資質(zhì)與業(yè)務(wù)技能相結(jié)合的方式，嚴(yán)謹(jǐn)測(cè)算，實(shí)時(shí)溝通，對(duì)臨柜人員（包括個(gè)人業(yè)務(wù)柜員和公司業(yè)務(wù)柜員）進(jìn)行了星級(jí)柜員模擬測(cè)評(píng)，共評(píng)選出了46名一星級(jí)柜員，5名二星級(jí)柜員。激發(fā)了臨柜人員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，提高了員工的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)了“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)助發(fā)展，以人為本促和諧”的思想，逐漸形成了“爭(zhēng)星上級(jí)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍。

四、結(jié)合實(shí)際，做好員工培訓(xùn)工作

為進(jìn)一步提高全行員工業(yè)務(wù)、技能水平，更好地支撐市分行第二個(gè)“三年規(guī)劃”發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，樹(shù)立人才是第一資源的理念，我部門(mén)持續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。

1、落實(shí)年初制定的《2011年XX銀行XX市分行培訓(xùn)計(jì)劃》內(nèi)容，強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)；定期協(xié)助各專(zhuān)業(yè)部門(mén)舉辦各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，分批次對(duì)相關(guān)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，我部門(mén)采取內(nèi)訓(xùn)和外請(qǐng)相結(jié)合的方式，陸續(xù)舉辦了禮儀、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷(xiāo)以及“狼性團(tuán)隊(duì)”等方面的培訓(xùn)班，分批次對(duì)相關(guān)崗位的員工進(jìn)行了培訓(xùn)，規(guī)范了支行員工的禮儀、服務(wù)，培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升了員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，為樹(shù)立前臺(tái)優(yōu)質(zhì)“窗口”形象做出支撐貢獻(xiàn)。

2、本年7月中旬，為使柜員培訓(xùn)理論聯(lián)系業(yè)務(wù)實(shí)際，強(qiáng)化臨柜人員的業(yè)務(wù)能力和操作技能，根據(jù)XX市分行《關(guān)于開(kāi)展“強(qiáng)技能，展風(fēng)采”崗位大練兵活動(dòng)的通知》（銀郵銀發(fā)?2011?28號(hào)）的文件要求，我部門(mén)認(rèn)真籌備落實(shí)，舉辦支行柜員崗位技能競(jìng)賽，競(jìng)賽內(nèi)容細(xì)分點(diǎn)鈔、翻打傳票、漢字錄入和機(jī)試?yán)碚撍膫€(gè)部分，活動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用我部門(mén)自主編制的考試系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)核分、隨機(jī)出卷等機(jī)試功能，保障了本次比賽在科學(xué)、公正的環(huán)境中進(jìn)行，得到了區(qū)分行領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

五、突出重點(diǎn)，黨務(wù)紀(jì)檢一手抓

2011年，在市分行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，我部門(mén)做好黨務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察工作。

1、在黨務(wù)工作中，為貫徹落實(shí)區(qū)分行《關(guān)于印發(fā)XX銀行XX分行2011年民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施方案的通知》（寧郵銀黨字?2011?33號(hào)），做好我行2011民主評(píng)議行風(fēng)工作，我部門(mén)結(jié)合實(shí)際，制定了《XX銀行XX市分行2011民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施方案》（銀郵銀發(fā)?2011?94號(hào)）,將XX市分行及所轄各支行納入服務(wù)窗口單位參加行風(fēng)評(píng)議，把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)列入重要日程，與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，促進(jìn)了全行作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)；

今年10月，我部門(mén)根據(jù)區(qū)分行有關(guān)文件，圍繞第四季度工作重點(diǎn)，制定了《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX分行深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案》，并籌備組織動(dòng)員大會(huì)，要求支行以用戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，窗口服務(wù)為重點(diǎn)，促進(jìn)了支行窗口服務(wù)水平的提升，推動(dòng)了XX銀行XX市分行“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)有序開(kāi)展，同時(shí)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)支行活動(dòng)的開(kāi)展情況，收集匯總活動(dòng)材料，保障了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”取得實(shí)效；

2、在紀(jì)檢工作中，為深入推進(jìn)治理商業(yè)賄賂工作，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)秩序，制定《XX銀行XX市分行開(kāi)展商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)治理工作的實(shí)施方案》（銀郵銀黨字?2011?12號(hào)），切實(shí)加強(qiáng)了對(duì)治理商業(yè)賄賂工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；為了進(jìn)一步增強(qiáng)金融從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高金融案件防范能力，制定《XX銀行XX市分行支行高管人員防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)履職監(jiān)察實(shí)施方案》，積極組織轄內(nèi)支行高管人員開(kāi)展防范風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)履職自查工作，并配合總行進(jìn)行了相關(guān)檢查，進(jìn)一步增強(qiáng)了支行高管做好防范風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)履職工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。為做好2011年XX市分行黨委理論中心組學(xué)習(xí)工作，制定《關(guān)于XX銀行XX市分行2011年理論中心組學(xué)習(xí)計(jì)劃》（銀郵銀黨字?2011?7號(hào)），進(jìn)一步明確了各支部中心組理論學(xué)習(xí)的任務(wù)，提高了學(xué)習(xí)質(zhì)量、增強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。

以上工作認(rèn)真貫徹落實(shí)了區(qū)分行的安排部署，加強(qiáng)了黨務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察工作力度，做到工作上常抓不懈，思想上警鐘長(zhǎng)鳴，有效地推進(jìn)了市分行的懲防體系建設(shè)。

回顧一年的工作，取得了一定的成績(jī)，但也存著不足，主要表現(xiàn)在：

一是約束激勵(lì)機(jī)制不夠健全，需要聯(lián)系支行實(shí)際，結(jié)合崗位貢獻(xiàn)，合理完善不同層次的績(jī)效考核辦法。

二是需要大力加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才的開(kāi)發(fā)力度； 三是工作質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。一年來(lái)，雖然在人事、薪酬、黨務(wù)、紀(jì)檢、工會(huì)等環(huán)節(jié)做了大量的工作，但一些細(xì)節(jié)處理不夠成熟，與市分行黨委的要求還存在一定的差距。

這些不足我部門(mén)將在今后的工作中引起足夠重視，努力取得廣大員工的認(rèn)可，做好市分行的服務(wù)支撐工作。

今后的工作重點(diǎn)：

一是繼續(xù)發(fā)揮人力資源支撐作用，履行部門(mén)基本職能。實(shí)時(shí)掌握我行的結(jié)構(gòu)布局、崗位配置、工作管理等情況，科學(xué)合理調(diào)配人員崗位，嚴(yán)格按照區(qū)分行的工作部署及市分行的工作安排，盤(pán)活人力資源系統(tǒng)；完善員工職業(yè)發(fā)展晉升通道，建立升遷制度，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)員工的主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；加強(qiáng)勞動(dòng)用工管理，做好人力資源的總體規(guī)劃和統(tǒng)籌配置，為推進(jìn)市分行穩(wěn)健發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的人力資源保證。

二是要建立及時(shí)有效的績(jī)效考核制度機(jī)制。并參考同業(yè)先進(jìn)的績(jī)效考核辦法，不斷健全我行激勵(lì)約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善與正常運(yùn)行，從而提高績(jī)效考核的權(quán)威性和有效性。進(jìn)一步細(xì)化各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)條線(xiàn)激勵(lì)機(jī)制，突出不同崗位之間的責(zé)任與貢獻(xiàn)，促進(jìn)有序向上的發(fā)展，從而合理拉開(kāi)薪酬差距，努力實(shí)現(xiàn)真正的內(nèi)部公平。

三是要結(jié)合實(shí)際，繼續(xù)加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)資質(zhì)等方面的培訓(xùn)。采取多元化的理論培訓(xùn)、崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，融通金融業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化員工崗位技能，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)。并逐步創(chuàng)新思路、探索方法，擴(kuò)大培訓(xùn)面積，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，為企業(yè)跨越式發(fā)展做好培訓(xùn)支撐。

四是要繼續(xù)做好黨務(wù)、紀(jì)檢工作。要加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，堅(jiān)持“三重一大”，要求黨員起好模范帶頭作用，倡導(dǎo)“愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)行如家”的積極思想，不斷增強(qiáng)黨組織的凝聚力、創(chuàng)造力、和戰(zhàn)斗力；要切實(shí)抓好紀(jì)檢監(jiān)察工作，從源頭上防范腐敗的滋生，打造我行良好的合規(guī)企業(yè)文化氛圍，為銀行發(fā)展保駕護(hù)航。

2011年，我部在履行工作職責(zé)、完善內(nèi)部管理、落實(shí)員工培訓(xùn)，抓好黨政紀(jì)檢等方面上做了工作，取得了一定成績(jī)，也存在著不足。在今后工作中，我們將主動(dòng)加強(qiáng)研究和探索，以與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代精神，全面推進(jìn)人事工作的開(kāi)展，積極為我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展提供有效的組織人事保證。

人力資源部 二〇一一年十一月二日

第五篇：在市分行行長(zhǎng)會(huì)上的發(fā)言

在市分行行長(zhǎng)會(huì)上的發(fā)言

回顧xx年的工作，總結(jié)起來(lái)三句話(huà)，概括為：有收獲也有體會(huì)，有喜悅也有憂(yōu)慮，有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)。具體是：

其收獲：一是貸款規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，年末貸款余額達(dá)到xx個(gè)億，凈增xx個(gè)億，增幅42%。二是負(fù)債結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，年末存款總額xx個(gè)億，占負(fù)債的89%，低成本資金支撐著支行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。三是資產(chǎn)質(zhì)量得以鞏固，不良貸款實(shí)現(xiàn)保持為“零”的目標(biāo)。四是經(jīng)營(yíng)效益顯著提高，年末實(shí)現(xiàn)帳面利潤(rùn)xx萬(wàn)元，考核利潤(rùn)x萬(wàn)元，人均創(chuàng)利xx萬(wàn)元，同比翻了一番，中間業(yè)務(wù)收入x萬(wàn)元，人均xx萬(wàn)元。五是服務(wù)手段不斷完善，新業(yè)務(wù)開(kāi)辦有突破，率先成功開(kāi)辦xx筆銀行承兌匯票業(yè)務(wù)，同時(shí)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)都有不同程度的起步推進(jìn)。六是各項(xiàng)建設(shè)常抓不懈，保牌升位。七是社會(huì)影響日益擴(kuò)大，隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展，支持項(xiàng)目的增多，支行在當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)和社會(huì)上的影響更大、份量更足。

其體會(huì)：一是分行黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和正確決策是我們收獲成功的前提；二是全行員工解放思想、科學(xué)發(fā)展是打開(kāi)工作局面的動(dòng)力；三是強(qiáng)化執(zhí)行、強(qiáng)化管理、強(qiáng)化落實(shí)、強(qiáng)化考核是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的保障。

其喜悅：經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核在全市處于中間位置，從去年xx位提升前進(jìn)了10位，邁了堅(jiān)實(shí)的一步，成績(jī)來(lái)之不易。

其經(jīng)驗(yàn)：有效運(yùn)用好“兩情管理”，一是濃情管理，多為職工送溫暖、解憂(yōu)患；二是絕情管理，對(duì)不履職盡責(zé)的人和事，嚴(yán)格逗硬考核，充分利用月績(jī)效和違規(guī)積分管理。

其憂(yōu)慮：一是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈；二是經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小；三是潛在風(fēng)險(xiǎn)加重。

其教訓(xùn)：在維系老客戶(hù)服務(wù)中還有待深入深化和提高。

xx年的工作，縱向比成績(jī)喜人，橫向比態(tài)勢(shì)壓人，支行將以分支行行長(zhǎng)會(huì)為契機(jī)，順勢(shì)而動(dòng)、借勢(shì)而為、乘勢(shì)而上，趕上兄弟行發(fā)展的步伐。xx年工作有3點(diǎn)打算：一是將目標(biāo)具體化。貸款新增xx億元以上、存款日均增加xx萬(wàn)元、不良貸款繼續(xù)保持為“零”、中間業(yè)務(wù)人均xx元以上、新業(yè)務(wù)全面完成任務(wù)、利潤(rùn)x萬(wàn)元以上、各項(xiàng)建設(shè)保牌升位。二是將工作責(zé)任化。全行上下樹(shù)立“一日不為，三日不安”的責(zé)任意識(shí)，發(fā)展是責(zé)任，防控更是責(zé)任。三是將任務(wù)時(shí)限化。各項(xiàng)工作將分解細(xì)化到時(shí)間表上，限時(shí)往前趕，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，督促支行工作再上臺(tái)階。