第一篇：大客戶經(jīng)理崗位認(rèn)證3級(jí)

大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章

通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié)

電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié)

國內(nèi)外主要電信運(yùn)營商介紹

1.第二章

中國電信企業(yè)概況

第一節(jié)

中國電信企業(yè)概況

1.2.了解中國電信的基本情況 了解中國電信海外上市基本情況 了解目前我國通信市場(chǎng)的運(yùn)營商基本情況

第二節(jié)

中國電信企業(yè)文化

1.2.3.4.5.熟悉中國電信的企業(yè)使命 熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 熟悉中國電信的服務(wù)理念 熟悉中國電信的核心價(jià)值觀

了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容

第三節(jié)

中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1.2.熟悉企業(yè)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 熟悉企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

第四節(jié)

中國電信營銷服務(wù)體系

1.第三章

法律規(guī)章制度 熟悉中國電信客戶群的劃分、渠道種類、營銷服務(wù)定位、營銷渠道建設(shè) 第一節(jié)

電信條例

1.了解電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定

第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1.熟悉電信服務(wù)規(guī)范的目的、內(nèi)容

第三節(jié)

合同法

1.2.3.熟悉合同的定義和法律特征 熟悉訂立合同的主要原則、程序 熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則

第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1.2.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定

熟悉招投標(biāo)標(biāo)法適用范圍、使用對(duì)象、遵循原則

第五節(jié)

企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度

1.2.第五章

管理理論知識(shí)

第一節(jié)

管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.2.熟悉管理的定義、職能 了解管理科學(xué)中的一些熱點(diǎn)問題 熟悉安全保密相關(guān)規(guī)定 熟悉績效管理相關(guān)規(guī)定

第二節(jié)

項(xiàng)目管理知識(shí)

1.2.3.4.熟悉項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

熟悉項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 熟悉甘特圖的實(shí)際運(yùn)用

第三節(jié)

流程管理

1.2.3.熟悉流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 熟悉流程管理的概念、思想原則 熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容

第四節(jié)

時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.3.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 了解時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段

第五節(jié)

目標(biāo)管理

1.2.3.4.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第七章

中國電信大客戶營銷服務(wù)策略

第一節(jié)

大客戶營銷服務(wù)目標(biāo)與架構(gòu)

1.2.3.4.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標(biāo) 熟悉大客戶體系架構(gòu) 熟悉各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要工作職責(zé) 熟悉大客戶的服務(wù)責(zé)任劃分

第二節(jié)

大客戶營銷策略

1.（崗位技能）

第一章 客戶規(guī)劃“六步分析法”

1.2.法

第二章 行業(yè)解決方案定制方法

第一節(jié) 概述

1.2.熟悉行業(yè)解決方案定制流程 熟悉編寫行業(yè)解決方案的框架、目的 熟悉客戶規(guī)劃“六步分析法”基本內(nèi)容

掌握客戶規(guī)劃“六步分析法”中的行業(yè)分析和定制化方案分析關(guān)鍵點(diǎn)和實(shí)施方熟悉大客戶營銷策略等相關(guān)知識(shí)

第二節(jié) 行業(yè)解決方案定制四步法

1.第三章 方案建議書及標(biāo)書的制作 熟悉四步法的架構(gòu) 第一節(jié) 方案建議書的制作

1.2.3.4.掌握方案建議書的適用范圍 掌握方案建議書的編制與審批流程 掌握方案建議書的內(nèi)容 掌握方案建議書編寫格式

第二節(jié) 標(biāo)書的制作

1.2.3.4.熟悉投標(biāo)文件的適用范圍 熟悉投標(biāo)文件的編制與審批 熟悉投標(biāo)文件的內(nèi)容 熟悉投標(biāo)文件的編寫格式

第四章 投標(biāo)應(yīng)標(biāo)流程

第一節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)基本知識(shí)

1.熟悉招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)概念

第二節(jié) 投標(biāo)流程

1.2.3.第五章 溝通及演示的技巧

第一節(jié) 溝通技巧

1.2.3.4.熟悉溝通的的定義和功能 熟悉溝通的七個(gè)要素 熟悉溝通的分類 熟悉溝通的三大階段 熟悉招投標(biāo)流程

熟悉中國電信招投標(biāo)各單位職責(zé)分工 熟悉中國電信投標(biāo)流程控制

第二節(jié) 演示技巧

1.2.（產(chǎn)品及解決方案）熟悉銷售演示的基本原則 熟悉演示技巧

第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.2.3.熟悉通信網(wǎng)的概念 熟悉通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 掌握電信網(wǎng)的組成

第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.熟悉電路交換的特點(diǎn)及過程

熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 熟悉ISDN的基本概念

了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

熟悉TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 熟悉軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.熟悉PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，掌握PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.掌握xDSL概念、熟悉系統(tǒng)構(gòu)成、了解技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 掌握以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 熟悉WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種協(xié)議標(biāo)準(zhǔn) 熟悉微波定義 熟悉衛(wèi)星通信的優(yōu)缺點(diǎn)

熟悉PDH的不足、掌握SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，熟悉SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 熟悉WDM原理及特點(diǎn) 熟悉MSTP概念及特點(diǎn)

第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.2.3.了解3G的三種制式 了解IPv6特點(diǎn) 了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié)

局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.2.3.4.熟悉局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，掌握局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 掌握以太網(wǎng)技術(shù)

第二節(jié)

廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.2.3.4.5.熟悉廣域網(wǎng)概念 熟悉路由器及路由協(xié)議 了解NAT地址轉(zhuǎn)換

了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié)

企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.熟悉主要設(shè)備分類及功能

第四節(jié)

企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.2.了解建立信息安全體系的國際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟

了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù)

第五節(jié)

企業(yè)網(wǎng)管理

1.2.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 了解網(wǎng)絡(luò)管理模型

第六節(jié)

企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介

1.2.3.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）了解供應(yīng)鏈管理（SCM）

第七節(jié)

企業(yè)IT服務(wù)管理

1.2.第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù) 了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架 了解基于ITIL的IT服務(wù)管理實(shí)現(xiàn) 1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.熟悉ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.掌握數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.掌握ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.掌握LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.掌握光纖接入 4.熟悉天翼通 5.熟悉互聯(lián)星空 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.熟悉超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.熟悉企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.熟悉VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.熟悉全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，熟悉業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.熟悉e通VPN業(yè)務(wù)，熟悉功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；熟悉基本業(yè)務(wù)內(nèi)容 2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，熟悉業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案

3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，熟悉業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式。

第五章 行業(yè)解決方案

1.了解各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化

目標(biāo)及趨勢(shì)

2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.掌握各行業(yè)信息化整體解決方案框架

第二篇：大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱（精選）

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營商介紹

1.了解目前我國通信市場(chǎng)的運(yùn)營商基本情況 2.了解境外主要電信運(yùn)營商介紹

第二章 中國電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化

1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價(jià)值觀

5.了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第三節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

3.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1． 了解招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 2． 了解招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 3． 了解招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 4． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.了解實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營銷的概念

2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略

1.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

1． 熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2． 熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3． 熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4． 熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.了解各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷

1.掌握關(guān)系營銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營銷

1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營商介紹

1.了解目前我國通信市場(chǎng)的運(yùn)營商基本情況 2.了解境外主要電信運(yùn)營商介紹

第二章 中國電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化

1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價(jià)值觀

5.了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第四節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

1.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

5． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 6． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 7． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 8． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營銷的概念

2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略

1.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

1.熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2.熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3.熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4.熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.了解各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷

1.掌握關(guān)系營銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營銷

1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第二級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營商介紹

4.了解目前我國通信市場(chǎng)的運(yùn)營商基本情況 5.了解境外主要電信運(yùn)營商介紹

第二章 中國電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化

1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價(jià)值觀

5.了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第五節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

6.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 2.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 3.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 4.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營銷的概念

2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略

3.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 4.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

5． 熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 6． 熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 7． 熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 8． 熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.熟悉各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷

1.掌握關(guān)系營銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營銷

1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第一級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營商介紹

7.了解目前我國通信市場(chǎng)的運(yùn)營商基本情況 8.了解境外主要電信運(yùn)營商介紹

第二章 中國電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化

1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價(jià)值觀

5.熟悉中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第六節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

9.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.熟悉訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 2.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 3.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 4.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營銷的概念

2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略

1.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

1.熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2.熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3.熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4.熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.熟悉企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.熟悉ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.熟悉基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.熟悉各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷

1.掌握關(guān)系營銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營銷

1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

第三篇：高級(jí)大客戶經(jīng)理崗位說明書

高級(jí)大客戶經(jīng)理崗位說明書 基本情況

崗位名稱

大客戶經(jīng)理

崗位編號(hào)

所屬部門

銷售部

直接上級(jí)

公司銷售總經(jīng)理

直接下級(jí)

崗位編制

下屬人數(shù)

崗位設(shè)置目的

為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營指標(biāo)，在事業(yè)部總經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織大客戶渠道人員進(jìn)行銷售管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、信息管理及銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，確保永恒利大客戶渠道的指標(biāo)達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營

主要工作職責(zé)和內(nèi)容

大客戶渠道規(guī)劃、計(jì)劃及預(yù)算管理 編制并組織落實(shí)大客戶渠道的發(fā)展規(guī)劃 編制并組織落實(shí)、季度及月度工作計(jì)劃 編制、并組織落實(shí)大客戶渠道的預(yù)算

大客戶信息管理

制定大客戶渠道的銷售信息統(tǒng)計(jì)相關(guān)管理制度、流程及模板，并下發(fā)執(zhí)行 組織大客戶渠道客戶、銷售信息填寫、收集、分析及上報(bào) 定期制定并上報(bào)大客戶銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表 組織建立大客戶客戶檔案

組織收集大客戶渠道市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)行情、政策變動(dòng)等信息，提出應(yīng)對(duì)策略

完成上級(jí)交付的其他工作任務(wù)

工作權(quán)限

業(yè)務(wù)類

決策權(quán)：中心內(nèi)部授權(quán)范圍內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策權(quán) 建議權(quán)： 監(jiān)督權(quán)：

財(cái)務(wù)類

決策權(quán)：對(duì)大客戶渠道的費(fèi)用報(bào)銷有審核權(quán)

建議權(quán)：對(duì)大客戶渠道的預(yù)算的制定有提案權(quán) 監(jiān)督權(quán)：對(duì)預(yù)算的執(zhí)行有監(jiān)控權(quán)

人事類

決策權(quán)：

建議權(quán)：對(duì)大客戶銷售團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)有建議、提案權(quán)；

對(duì)大客戶銷售渠道的崗位設(shè)置、員工工作考核與改進(jìn)、獎(jiǎng)懲、去留及崗位調(diào)動(dòng)等有建議、提案權(quán)； 監(jiān)督權(quán)：

工作關(guān)系

公司內(nèi)部工作關(guān)系

匯報(bào)

向銷售總經(jīng)理匯報(bào)季度、工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃

督導(dǎo)

對(duì)下屬各部門內(nèi)部工作質(zhì)量、工作進(jìn)度進(jìn)行督導(dǎo)

協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)與中心內(nèi)部各部門與公司其他部門之間的日常工作

公司 外部 工作 關(guān)系 大客戶

等任職資格

教育程度

專科以上學(xué)歷

專業(yè)

機(jī)械類、或管理類或營銷類專業(yè)畢業(yè)，培訓(xùn)經(jīng)歷

接受過系統(tǒng)的企業(yè)管理知識(shí)、營銷知識(shí)培訓(xùn)

工作經(jīng)驗(yàn)

5-7年以上工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)技能

了解《合同法》、《民事訴訟法》及其它相關(guān)法律法規(guī)

具有一定的產(chǎn)品知識(shí)、營銷管理知識(shí)、稅務(wù)知識(shí)、財(cái)會(huì)知識(shí)、機(jī)械制造知識(shí)等

能力要求

熟悉公司營銷政策及管理辦法

能熟練掌握市場(chǎng)信息收集及分析方法、市場(chǎng)定位方法、銷售談判技巧等

能熟練運(yùn)用所掌握的知識(shí)與方法解決銷售及經(jīng)銷商監(jiān)督過程中出現(xiàn)的復(fù)雜問題

培育輔導(dǎo)能力

良好的抗壓能力及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

工作特征

使用設(shè)備

電腦、電話

工作環(huán)境

辦公室

工作時(shí)間

正常工作時(shí)間，有時(shí)需要加班

身體條件

無特殊要求

第四篇：4S店崗位說明書-大客戶經(jīng)理

崗位說明書

崗位基本信息

崗位名稱：大客戶經(jīng)理 所屬部門：銷售部 管理對(duì)象：大客戶專員/銷售顧問 匯報(bào)對(duì)象：銷售總監(jiān) 崗位目標(biāo) 按照公司制定的大客戶銷售目標(biāo)，利用所有資源挖掘潛在大客戶，以完成銷售目標(biāo)，增加公司銷售業(yè)績和營業(yè)利潤 崗位任職要求 大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷及相關(guān)專業(yè) 教育程度 3年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn) 具有良好的營銷知識(shí)和汽車產(chǎn)品知識(shí)，良好的社交禮儀知識(shí) 知識(shí)要求 能力要求 具有高度的商業(yè)敏感性、關(guān)系拓展與維護(hù)能力、溝通能力、演示能力、團(tuán)隊(duì)合作能力 崗位績效指標(biāo)集 崗位指標(biāo)1 崗位指標(biāo)2 崗位指標(biāo)3 崗位指標(biāo)4 崗位指標(biāo)5 崗位指標(biāo)6 崗位指標(biāo)7 崗位指標(biāo)8 崗位職責(zé) 1.計(jì)劃制定

分析潛在批量購買客戶的市場(chǎng)需求信息，有針對(duì)性地制定大客戶的發(fā)展策略，以提高銷售數(shù)量和市場(chǎng)占有份額 與銷售經(jīng)理共同制訂大客戶走訪計(jì)劃 2.營銷

通過與客戶的溝通，了解批量購買客戶的具體需求，并進(jìn)行深入分析，以提供打包的營銷解決方案 供打包的銷售合同

同銷售經(jīng)理商議，為批量購買客戶提

根據(jù)公司總體銷售計(jì)劃目標(biāo)，監(jiān)督、檢查大客

拓展與維護(hù)同機(jī)構(gòu)客戶、政府客戶戶銷售顧問的大客戶開發(fā)工作

等重大客戶的關(guān)系，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，組織具體營銷工作的開展 3.數(shù)據(jù)分析 監(jiān)督并指導(dǎo)大客戶銷售顧問對(duì)客戶信息的收集工作，督

督促促其對(duì)信息的及時(shí)跟蹤情況，并審查客戶數(shù)據(jù)庫的更新狀態(tài)

下屬對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在大客戶營銷方面的動(dòng)態(tài)信息的搜集工作 4.流程管理 監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)大客戶全程服務(wù)的工作+K12流程，確保

組織大客戶的客戶關(guān)懷活動(dòng)

制定大客戶業(yè)組織針對(duì)大大客戶的高滿意度

務(wù)部的制度和流程，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和完善

客戶銷售技能的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績考核和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，提高員工的整體營銷素質(zhì)和工作效率 的日常協(xié)調(diào)溝通等工作

組織大客戶業(yè)務(wù)部與其他服務(wù)部門之間排定大客戶業(yè)務(wù)部內(nèi)部規(guī)范的工作日程和計(jì)劃表等綜合行政類工作

第五篇：大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

大客戶經(jīng)理：

1、負(fù)責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開展大客戶業(yè)務(wù)工作

2、負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)VIP客戶關(guān)系維護(hù)及公共

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開展

5、完成大客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷售政策提供依據(jù)等

展廳經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售副總管理4S店的銷售業(yè)務(wù)

2、分析、研究市場(chǎng)與銷售數(shù)據(jù)，并擬訂營銷策略等

3、制定銷售目標(biāo)及營銷計(jì)劃措施

4、落實(shí)銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)、營銷活動(dòng)及營業(yè)報(bào)表管理等

5、落實(shí)展廳及接待管理等

6、配合市場(chǎng)部營銷活動(dòng)等

7、完善客戶管理資料等

8、負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營的各類培訓(xùn)等

9、負(fù)責(zé)制定SSI提升計(jì)劃金額改進(jìn)措施等

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與開發(fā)

2、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)管理

3、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

4、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的提升

5、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的評(píng)估

銷售主管

1、負(fù)責(zé)協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷售業(yè)務(wù)

2、展廳及接待管理等

3、執(zhí)行銷售目標(biāo)及營銷計(jì)劃等

4、產(chǎn)品的銷售管理

前臺(tái)客戶接待

1、負(fù)責(zé)記錄展廳流量與基本信息

2、負(fù)責(zé)接聽展廳電話，并記錄意向客戶信息

3、負(fù)責(zé)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量信息

客服專員

1、受理客戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉預(yù)約客戶及管理

2、服務(wù)關(guān)懷及跟蹤管理

3、服務(wù)活動(dòng)促銷管理

4、分析展廳流量、進(jìn)站臺(tái)次，針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

5、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃等