第一篇：高端總部寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗分享

高端總部寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗分享

北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司 李秀成

物業(yè)管理與服務(wù)經(jīng)驗分享

在生活中的基本四大元素總是花錢和不太賺錢的部門，產(chǎn)生盈利的機會率十分之低，所以一般而言在管理中各種花費上是必須把成本降到最低，但是同時要面對質(zhì)量的要求必須達到“物有所值”甚至于“物超所值”的壓力要求，要達到平衡真是行業(yè)中最大難處。所以，有水平的服務(wù)是當(dāng)然必須經(jīng)過有系統(tǒng)、有規(guī)范和有效的管理，才能達到目的，同時在一般的 培訓(xùn)中要確認受培訓(xùn)的人員已達到服務(wù)水平的話，就應(yīng)該通過有一套考評標準，才能確定該同事達到水平能擔(dān)任日常的管理工作，從而滿足客戶要求的服務(wù)水平很多開發(fā)商對“房屋管理”的財務(wù)狀況看管得十分緊張，因此對各項的管理造成很大的壓力。而同時開發(fā)商對“物業(yè)管理”服務(wù)上出現(xiàn)問題時往往追究管理處在培訓(xùn)上的安排不足。其實在管理處中的費用能在勞動市場聘請到有水平的員工已經(jīng)不錯了，現(xiàn)實中還可以要求更高水平嗎?在客戶方面 是(我付出管理費就應(yīng)該享受很好的服務(wù)。)在管理中提供的服務(wù)必須達到收費越高管理水平必須越高的硬道理。當(dāng)然這 是消費者正常要求的東西，高端客戶更覺得每一個管理人員都應(yīng)該什么東西都知!什么東西都懂!好像超人一樣的能力。這就是物業(yè)管理公司應(yīng)該造的和經(jīng)常要跟進和更新的事情，才可以保持與客戶的良好關(guān)系。房屋經(jīng)理在項目是重要崗位，是各項目第一負責(zé)人，承擔(dān)著大量的項目運營具體部署工作，同時肩負著總公司的指令落實，開發(fā)商的日常溝通，政府部門的接洽代表，以及高端客戶聯(lián)系人等多種職能于一身。在的權(quán)利范圍之內(nèi)，事務(wù)最多也是最難的工作在于權(quán)衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）范圍內(nèi)如何把握分寸并妥善處置，使之得以順利。

因此房屋經(jīng)理的關(guān)注程度會直接影響到項目的營運水平。

租戶/業(yè)戶（服務(wù)對象）關(guān)注的即我們應(yīng)關(guān)注：

我們的服務(wù)是直接面對使用人的，而服務(wù)對象最關(guān)注項目的方便性、舒適性、安全性等。一個管理優(yōu)良的項目可以使使用人及訪客產(chǎn)生愉悅的心情及產(chǎn)生在此辦公/居住的優(yōu)越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的繳納物業(yè)費是一個重點工作之一。為達到這一目的，我們應(yīng)從使用者即服務(wù)對象的角度出發(fā)，體驗他們的切身感受，了解他們的真實想法及需求，在合理范圍內(nèi)調(diào)整工作內(nèi)容。即不能漠視日常運營中出現(xiàn)的小問題，拒絕麻木，例如即使小部分的破損也應(yīng)立即安排修復(fù)；同時不斷的超越目前服務(wù)水平，經(jīng)常給使用者一些小驚喜，如每年不同的節(jié)日裝飾，背景音樂的定期調(diào)整等；還有持續(xù)保持的高水準服務(wù)水平，如工作人員整潔的儀表，優(yōu)雅的談吐，及時的維修與意見反饋等??這些都會影響到最終的客戶滿意水平。

客戶們往往看不到機房或其他設(shè)備的管理，所以他們所能遇到的每一個角落都是物業(yè)需要關(guān)注的地方，每一名工作人員都是物業(yè)服務(wù)人員，所以強化日常的巡視及現(xiàn)場整改非常必要。因為客戶是花了錢的，理應(yīng)享受到等價的服務(wù)；而我們要做到的，卻是使其享受到超值的服務(wù)。

業(yè)主方/開發(fā)商（產(chǎn)權(quán)人）關(guān)注的即我們應(yīng)關(guān)注：

我們的業(yè)務(wù)來自于業(yè)主方/開發(fā)商的授權(quán)，因此他們實則是我們的“衣食父母”。產(chǎn)權(quán)人最為關(guān)注的應(yīng)是項目的保值與增值，即是否有著穩(wěn)定的投資回報及長期盈利。因此，在感謝產(chǎn)權(quán)人信任的同時，我們應(yīng)該從其角度出發(fā)，把項目真正當(dāng)成自己的資產(chǎn)或家來予以管理。我們應(yīng)保持與產(chǎn)權(quán)人的隨時有效溝通及良好關(guān)系，與其經(jīng)營思路保持高度一致，必要時給予專業(yè)意見，時刻體現(xiàn)出我們的專業(yè)與責(zé)任心。

在確保物業(yè)運營良好的基礎(chǔ)上，向其提供更多優(yōu)化方案，如設(shè)備大中修意見，裝飾改造建議，拓展經(jīng)營建議，節(jié)能措施建議等。同時利用優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)及良好口碑為項目加分，提升項目知名度，使產(chǎn)權(quán)人感覺與房屋經(jīng)理合作是物有所值，并成為促進項目招商或擴展的一塊重要法寶。

另外，絕對不要奢望與開發(fā)商成為真正無所不談的朋友，因為他們更關(guān)注的是其所得利益。因此要隨時關(guān)注到他們的反應(yīng)，即使對方提出的過分或不合理要求，亦不能盲目頂撞，以管理合同為基礎(chǔ)，以專業(yè)意見緩緩圖之。即使雙方關(guān)系已十分親密，亦要求保持底線，不能損害項目整體利益，不能損害項目（管理處和房屋經(jīng)理）的權(quán)力。充分權(quán)衡，謹慎對待。

成本控制關(guān)注：

成本控制是項目能否生存的關(guān)鍵，保證項目始終在健康的財務(wù)狀態(tài)運營是必要條件。

在商言商，我們經(jīng)營服務(wù)的目的就是為取得最大程度的利潤，但不是只為掙錢而忽視品質(zhì)，反而有損項目的品牌。然則一味強調(diào)高品質(zhì)服務(wù)而忽視成本因素是不現(xiàn)實的，項目管理應(yīng)做到實事求是，平衡收支，在經(jīng)濟條件允許的條件下做到最佳效果。同時考慮經(jīng)濟因素，增收減支，即做到開源節(jié)流，以體現(xiàn)出我們的價格優(yōu)勢。

節(jié)流方面：以收訂支為原則進行合理預(yù)算，同時在每次物品采買務(wù)必追求市場中物美價廉；更重要的是能源管控，制訂合理的設(shè)備啟停時間表，積極進行節(jié)能措施，降低消耗。但需要注意的是不能單一以追求低價而降低服務(wù)水平，如何把握高品質(zhì)與低費用的分寸正是體現(xiàn)物業(yè)管理者水平高低的標志。

開源方面：積極在項目內(nèi)尋找業(yè)務(wù)增長點，如可否開展或增加（有償）服務(wù)，與產(chǎn)權(quán)方協(xié)商利用項目廣告、庫房、車位、路由、場地等一系列措施增收。同時積極需找周邊的可拓展業(yè)務(wù)項目，為公司尋求更廣泛的業(yè)務(wù)拓展空間。需要注意的是，一切應(yīng)以保證項目的穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)運營為前提，充分考慮到各方利益，而不是讓其他方感覺我司唯利是圖。

風(fēng)險把控關(guān)注：

雖然風(fēng)險管理時時出現(xiàn)在各類報告中，但現(xiàn)場風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)與消除，是需要長期不間斷進行的。風(fēng)險隨時可能出現(xiàn)，而且具有“一票否決權(quán)”，即一旦出現(xiàn)重大事故，其他所有努力均無意義。對于風(fēng)險的把控，除了細心+耐心之外，別無他法，我們應(yīng)經(jīng)常性的進行風(fēng)險管理回顧，定期演練如消防、疏散、停電、水浸、地震、治安、受傷、電梯困人等等各類應(yīng)急預(yù)案，另外在工作中保持高度的敏感性，善于在普通工作中發(fā)現(xiàn)隱患，并處理于發(fā)生之前。因為最好的風(fēng)險管理，就是不發(fā)生風(fēng)險事故。

只有對安全管理的持續(xù)關(guān)注，才能換來項目全體員工的時時重視。

把負責(zé)管理的項目當(dāng)為“第二個家”

我想沒有人不在意他們的家里狀況吧，家里的電燈不亮了、沒有電了、廁所淤塞、樓上往樓下滲水等等，你能不關(guān)注嗎？只要有了這個概念，大廈的整體狀況就會馬上有所改觀了。

1．作為負責(zé)人需要熟知家里（樓里）的各種設(shè)施、設(shè)備，特別是重要設(shè)備的具體位置、使用狀況，配電發(fā)電機房、冷凍站、中控樓控以外，還有消防水箱間、水泵房、生活水箱間、電梯機房??等等以至每個角落都要視察到位。

2．需要熟識了解家里（她）的人員組成及人員特點，不僅是部門經(jīng)理及中層主管，還要盡可能知道前線人員的工作模式，她們的想法，這包括工程、保潔和保安人員，你要記住了，她們便是每天我們的客戶最經(jīng)常、最容易接觸到的成員，她們就是大廈的晨光第一線！

3．養(yǎng)活她的人群，要經(jīng)常關(guān)注業(yè)主方的動態(tài)，留意他們的喜好、行為模式，是更注重外貌形象，還是實際的管理效果，這些方面的比重怎樣，急業(yè)主方所急，讓他們?yōu)楣芾砗蛽碛羞@樣一個大廈感到優(yōu)越自豪！

4．她服務(wù)的人群，對客戶的所需所想要牢牢掌握，通過定期拜訪、隨機調(diào)查（最常用的方法是在碰到客戶時多聊，從中得到他們對大廈的最新評價），為客戶提供他們覺得便捷和舒適的辦公消費環(huán)境。

5．與家里成員共同訂立家里的規(guī)矩和制度、聆聽家人的意見，接納家人的建議和想法，由你來領(lǐng)導(dǎo)訂制一家人都覺得能夠保持和提升家里的高水平環(huán)境并可行的辦法；讓家人參與、投入，同時清楚知道去做什么，通力合作，以建立一個更好、更舒心的家。

房屋經(jīng)理是“大廈之家”的領(lǐng)頭羊，家里的人都以你為跟隨榜樣，你對家人的要求首先要能自己做得到，在工作上需要從嚴要求，更要嚴于律已，要做到公正、無私心，更重要的是“持之以恒”，做一天、兩天很多人都能做到，但我們對自己要求的應(yīng)該以年為單位、無時無刻的！

1．需要經(jīng)常進行提點指導(dǎo)，家人遇到難題時協(xié)助去解決，提出想法和方案；在出錯時給予包容，并分析原因從而協(xié)助改進，發(fā)揮個人最高能力，積累團隊能量。我們在發(fā)展過程中，可能會出現(xiàn)跟不上企業(yè)要求的家人，我們不能首先想到要把他推出家門，而是應(yīng)該給予更多的關(guān)懷與支持，提供更多的培訓(xùn)機會，從而提高弱小的能力，最終滿足這個家的要求。

2．與家人一同成長，讓家得以壯大，開枝散葉。

3．其實家里（樓里）每天就那么點事情，第一個碰到的是保安，要求他們給我們一個良好的精神面貌，一句問好；跟著看見的會是前臺人員，我們希望她們笑臉可親，為我們一天的開始送上“早上好”；然后到了辦公室后下一站就是衛(wèi)生間了，你當(dāng)然愿意在一個干凈、氣味清新的空間里辦你的私密事務(wù)吧！還有就是紙品無缺！我們的客服人員都做到這份上了！

4．在辦公室工作時室溫要不冷不熱，濕度適中，燈光明亮，這就要倚仗我們辛勤的工程大哥了，每天的巡視、檢查、保養(yǎng)各種設(shè)備設(shè)施，風(fēng)火水電、各類大小機房。上了五年以上的家，我們得注意到風(fēng)雨在她身上留下的痕跡了，需要對她全面檢視，維護翻新，制定階段性計劃，讓家能夠十年如一日，歷久常新，讓她的客人再次到訪的時候有著如同他們以前第一天來到這個樓里一樣的感覺。除了你這領(lǐng)頭羊的推動、指導(dǎo)，最重要的還是我們那些爬高俯低、風(fēng)吹日曬的工程師傅！

5．是的，家里（樓里）就是這些看似瑣碎，都要我們每天用心去做的小事。只要我們把計劃做好，每天按部就班“重復(fù)”完成好本職工作，我們的客人還有什么不滿意呢！

6．有“心”有“力”要做到以上的種種，我們的家里人要有心 —— “責(zé)任心及上進心”，所以為什么我們一開始說要把大樓作為第二個家，還有什么地方比家更重要，更值得你關(guān)心呢？你的責(zé)任心不就油然而生嗎？能不盡職盡責(zé)嗎？

7．有了“心”還要有“力”，要有能力做好！責(zé)任心再加上上進心，你需要去不斷學(xué)習(xí)以提高業(yè)務(wù)能力，以及個人素養(yǎng)。“領(lǐng)頭羊”要身體力行做好骨干隊伍的建設(shè)，主動倡導(dǎo)培訓(xùn)，帶頭學(xué)習(xí)；鼓勵家人去參加專業(yè)課程及職稱考試，關(guān)注市場上和國外的最新技術(shù)，讓員工多認識新知識同時揉合在樓里的日常管理去提升客戶能享受到的服務(wù)；安排家人去看看別人的家，觀摩人家的樓是怎么運作的，借鑒他人，取長補短，方可保證不落于人后！

行業(yè)法規(guī)關(guān)注：

物業(yè)管理行業(yè)一直受到各類法規(guī)的約束與管理，而且由于社會的發(fā)展，各類法規(guī)的頒布與更新隨時有可能發(fā)生。我們應(yīng)隨時關(guān)注各類專業(yè)性法規(guī)的變化，以利運作，例如應(yīng)安排工程、安保、物業(yè)、財務(wù)、人事及總辦各個部門定期查詢相關(guān)政府（機構(gòu)）工作網(wǎng)站上是否有政策更新通知，或通過任何其他途徑獲得并已確認的信息，隨時更新。在得到確認后，及時調(diào)整與之相關(guān)的工作安排，保證項目始終符合各類規(guī)范。

團隊建設(shè)：

我要談的是“人”的管理，換言之也就是團隊建設(shè)。因此必須結(jié)合項目的實際情況，部門經(jīng)理缺乏管理經(jīng)驗，安排工作欠妥。這樣也就造成了部門經(jīng)理用大量的時間來“做事”，卻忽視了“做人”。針對這種情況，我根據(jù)各位部門負責(zé)人的特性及結(jié)合部門現(xiàn)狀，分別與其進行深度探討，最后使其從內(nèi)心深處認識并接受自己的問題。擺在首位的事情，則是利用年底調(diào)薪的機會跟每個員工深入對話，從中去了解員工的想法。同時像父母一樣去關(guān)心每一個員工，營造一種大家庭的氛圍。畢竟對基礎(chǔ)員工來講，到哪里工資水平不會差的很多，在這個前提下，當(dāng)然會選擇工作環(huán)境及氛圍舒服一點的地方。故我們需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上去改善員工的工作環(huán)境，比如更新工程部的辦公用具，從最簡單，最貼近員工的事情著手。

團隊建設(shè)關(guān)注：

作為項目的帶頭人，需要引領(lǐng)下屬團隊完成各項工作，因此本項目的團隊建設(shè)是最為重要的具體工作之一。因此我們應(yīng)經(jīng)常深入到工作基層，了解前線員工的狀態(tài)，以及各類工作流程。同時充分信任中層管理人員，盡量避免直接向基層員工下達工作指令。對于下屬提出的疑難問題一定要迅速有效的處理，否則將會逐漸使下屬喪失信任感。另外，經(jīng)常安排必要的培訓(xùn)、聯(lián)誼等活動可以拉近與員工的距離并提高凝聚力，只有內(nèi)部穩(wěn)定團結(jié)整個項目才能積極進取。并且應(yīng)真正做到愛護員工，體諒員工，尊重員工，賦予員工希望，努力使員工個人利益與公司利益中實現(xiàn)完美平衡，使其感受到個人發(fā)展與項目發(fā)展共軌。例如將newsletter中的一些業(yè)績向員工介紹，使員工了解新的業(yè)務(wù)增長等信息；對員工的關(guān)愛并不是包庇，因此必須做到且獎懲分明，凡事公平公開公正。

“走動式”管理

此是針對主管級員工。俗話說：“百聞不如一見”，間接的信息不一定都是真實的，要想獲得準確的第一手材料，只有到現(xiàn)場去做深入細致的調(diào)查了解。部門主管級員工，包含經(jīng)理，每日必須對責(zé)任區(qū)域進行巡檢，比如工程經(jīng)理每日須認真巡檢兩個機房，同時對大廈公共區(qū)域進行巡檢，主動發(fā)現(xiàn)存在的問題。最后還需要利用1至2個小時去一線員工的工作現(xiàn)場進行視察。這也就引申出必須制定明確、有效的巡檢制度。有制度，就要去執(zhí)行。我們?yōu)槊课徊块T負責(zé)人制作了簽名印章，并在關(guān)鍵區(qū)域懸掛巡檢箱，包含房屋經(jīng)理在內(nèi)，每天必須去完成一個區(qū)域的巡檢，同時也可以透過巡視表查看各主管是否有按規(guī)定巡檢。另外，要求每日提報巡檢報告，將發(fā)現(xiàn)的問題匯總后當(dāng)日提交給房屋經(jīng)理。待復(fù)檢完成確認后方可存檔。

標準化管理

所指的標準化，即嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。我們的規(guī)定有很多，可是并不是所有人都了解并掌握公司的標準。如何將標準貫徹到我們項目中，多跟公司質(zhì)量管控小組溝通，并邀請相應(yīng)責(zé)任人至現(xiàn)場進行檢查和指導(dǎo)。同時在檢查的過程中，絕不掩蓋自己的問題，在這方面保持一個積極的心態(tài)。知曉問題后，我將親自帶頭整改，逐步完善項目中的問題。另外，由培訓(xùn)負責(zé)人安排組織相關(guān)的培訓(xùn)，將標準傳達給前線員工包括外包單位。最后，由項目的質(zhì)量管控負責(zé)人定期對項目內(nèi)的各項工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。避免出現(xiàn)“上有政策，下有對策”及作假情況的發(fā)生。

房屋經(jīng)理自身能力提升關(guān)注：

在當(dāng)今日新月異的社會發(fā)展中，物業(yè)管理行業(yè)的競爭已呈白熱化，作為項目管理團隊的帶頭人，自身的各項業(yè)務(wù)水平提升亦非常關(guān)鍵。過去所積累的經(jīng)驗很多已不適用，新技術(shù)、新產(chǎn)品及新方式所帶來的學(xué)習(xí)空間異常廣大。因此應(yīng)努力、不斷學(xué)習(xí)各類知識，借鑒其他項目更好的經(jīng)驗，取長補短。作為專業(yè)物管人員，項目的負責(zé)人更是應(yīng)該通曉工程、保潔、安防、財務(wù)、外語等一系列專業(yè)知識，雖不要求精通，但應(yīng)有一定的深入。只有這樣，我們才能稱為專業(yè)人員。同時個人應(yīng)做到勤奮與正直，時刻保持高尚的品德及職業(yè)道德，積極打造人格魅力以影響身邊的團隊。另外，應(yīng)具有果斷的決策力及準確的判斷力，應(yīng)可以發(fā)現(xiàn)下屬所不能發(fā)現(xiàn)的隱患，解決下屬所不能處理的難題，否則無以服眾。同時，亦不能剛愎自用，專橫行事，需要匯報的問題一定要及時向總公司上報，但不能只報問題，應(yīng)同時給出自己的處理意見，以供公司領(lǐng)導(dǎo)參考。因為凡事不報和凡事必報，都不能算是合格的管理者。

最后，我想談的就是房屋經(jīng)理自身專業(yè)水平的提高。我雖在仲量聯(lián)行工作已有20多年，都是擔(dān)任項目中管理工作，確實遇到很多問題，而這些問題都是我過往所沒有接觸到的。根據(jù)過的經(jīng)歷，我自己設(shè)定了非常明確的目標，既然選擇從事這個行業(yè)，就要具備最基本的專業(yè)素質(zhì)。我也有開始去學(xué)習(xí)和考試，從課本中能感覺到國家在這方面做得越來越規(guī)范，我想真的去學(xué)習(xí)，而不是僅僅為了應(yīng)付考試。因為我懂得實戰(zhàn)經(jīng)驗固然重要，但是實戰(zhàn)離不開理論支持。其次要通過各種渠道去掌握規(guī)章制度，標準，比如認真對待各項檢查，絕對不抱著應(yīng)付的心態(tài)，認真認識每一次檢查出的問題，進而去整改，去改善和避免事情重復(fù)發(fā)生。作為項目的負責(zé)人，思想很重要，同時如果能指引員工的思想，我相信所有的問題就都不是問題了。并且要求自己多觀察，少說話。比如從會議上，多聽聽別人在講什么，取之所長。最后，我想說的是，也是警示我自己，少抱怨。因為當(dāng)人遇到很多困難時，或者是在一個環(huán)境中很長時間時，容易發(fā)牢騷，抱怨；同時，創(chuàng)新，保持思考。工作本身已經(jīng)很枯燥了，自己要跟自己找樂趣。作為項目的負責(zé)人，有責(zé)任，也有義務(wù)去帶領(lǐng)整個團隊進步，定時的拿出新的課題給大家去研究，同時也挖掘了員工的潛力。想到職場經(jīng)常說的一句話，“沒有不好的員工，只有不好的領(lǐng)導(dǎo)”，所以我深感自己責(zé)任重大，但凡我思想出差錯，豈不是讓員工跟我誤入歧途。作為領(lǐng)頭羊，均希望人員有更大的發(fā)展，我們需要了解他們的優(yōu)缺點及潛能，一起制定發(fā)展規(guī)劃，做好崗位上的安排和搭配，使得人員有機會及空間達到個人的發(fā)展要求。通過績效考評，對團隊進行獎勵及鞭策。同時必須關(guān)注人員工作穩(wěn)定性和歸屬感，傾聽他們的各種意見、需求，無論是工作上還是生活上。除了實質(zhì)性的獎勵，還需要有認可與贊美以彌補金錢在調(diào)動人員積極性方面的不足！

曾經(jīng)有過這樣的一個實例，某大型公司的一個清潔工，本來是一個最易被人忽視、最被人看不起的“角色”，但就是這樣一個人，卻在一天晚上公司保險柜被盜時與小偷殊死搏斗。事后，有人為他請功并問他的動機時，答案卻出人意料。他說：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時，總會不時地贊美他“你掃的地真干凈”。就這么一句簡簡單單的話，就使這個員工受到了感動，并以心相許。

因為生活中的每一個人，都有較強的自尊心和榮譽感。你對他們“真誠”的表揚與贊同，就是對他價值的最好承認和重視。而能真誠贊美下屬的領(lǐng)導(dǎo)，能使員工們的心靈需求得到滿足，并能激發(fā)他們潛在的才能。

總結(jié)：

在越來越多的競爭對手圍攻下，以及更多的開發(fā)商把項目轉(zhuǎn)為自管的趨勢面前，在行業(yè)中的業(yè)務(wù)開展已不如以往樂觀。特別是現(xiàn)在要求完善的管理系統(tǒng)與高水平的管理標準，已被更多的其他同行企業(yè)所學(xué)會。新客戶為什么要與你合作？

價廉？應(yīng)該不算，相對越來越高的物價及人工成本，以及競爭對手不可思議的低價入市策略而言。

物美？在追求眼前利益的客戶面前，我們的優(yōu)勢非一時一日可以體現(xiàn)。因此我認為我們最大的競爭力依然是品牌的號召力，輔以完善的管理體系及技術(shù)支持。如何最快的體現(xiàn)出我們的優(yōu)勢所在？

項目的工作水平應(yīng)作為重中之重。作為承上啟下的橋梁，向上需要完全領(lǐng)會總公司的決策思路，向下更要不折不扣的貫徹落實，使之保持一致。因此關(guān)注的要點涉及方方面面，不僅是項目運營的需要，更是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前哨。

應(yīng)在保證項目運營的同時關(guān)注到任何與之相關(guān)的內(nèi)容，永遠不滿足現(xiàn)狀，追求發(fā)展。與此同時，我們擁有一支專業(yè)的、忠誠的、優(yōu)于對手的強大隊伍，才是我們今后在競爭中的最大優(yōu)勢。

中國俗語說的好：“逆水行舟，不進則退；勵精圖治，方能縱橫四海 ”。在此和大家一道共勉！

第二篇：寫字樓物業(yè)工作總結(jié)

寫字樓物業(yè)工作總結(jié)

總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的寫字樓物業(yè)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 1

時間在不經(jīng)意間從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20xxXX年的工作，在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體安保隊員的大力配合下，瑞和園安保隊的各項工作都能按部就班的正確開展，特別是人員管理，治安管理，消防管理，都有明顯改變，以及安保隊員的崗位紀律，禮節(jié)禮貌等都有一定程度的提高。

現(xiàn)就20xxXX年的工作情況總結(jié)如下：

一、嚴格要求自己遵守公司的各項規(guī)則制度，處之身先士卒，事事要以身做責(zé)，做為安保隊長始終堅持“打兒先得自身硬，的要求，在工作中以自己的實際行動潛移默化的影響和帶動全體隊員，同時不斷自我學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)知識和寫作水平。

二、加強班長隊伍建設(shè)，班長作為“兵頭將尾，在工作中有著至關(guān)重要的作用，起到了領(lǐng)班的模范帶頭作用，為了提高班長和隊員的管理水平和處理各類突發(fā)事件的能力，每月對全體隊員(特別是新入職的隊員)進行不定期的培訓(xùn)，由于培訓(xùn)到位，不僅減少了業(yè)主對安保隊的投訴率，還取得了良好的效果，樹立了公司的良好形象。

三、重視小區(qū)安全防范：加強對外來人員的管理，特別是租住在本小區(qū)內(nèi)的無業(yè)人員，配合派出所做好登記工作。

當(dāng)然，我們工作中還存在許多的不足和困難，如業(yè)主電瓶車的丟失，給公司造成了一定的負面影響，因此我們在成績面前不能驕傲，只有不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷改進工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)公司，服務(wù)好業(yè)主。

20xxXX年已經(jīng)過去，我們將滿懷信心的迎來20xxXX年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)，我堅信在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，物業(yè)公司的明天會更好，做為公司的一份子，在20xxXX年的工作中，我會一如既往，全心全意為公司服務(wù)，竭力做好自己的本職工作，隊長的工作如果確實能做到位，那么這支隊伍自然就有了凝聚力和戰(zhàn)斗力;才能讓隊伍朝氣蓬勃，充滿生機，才能博得廣大業(yè)主的相信，贏取更大的物業(yè)市場，為祥生集團物業(yè)公司的壯大發(fā)展而貢獻自己的一點點力量!

在20xxXX，我們將團結(jié)全體安保隊員，堅決落實公司領(lǐng)導(dǎo)的工作指引，不辜負公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 2

20xx年在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的協(xié)助下，物業(yè)分公司經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營收入取得了突飛猛進的發(fā)展，我們在抓住發(fā)展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。物業(yè)分公司全體員工團結(jié)一心、吃苦耐勞、銳意進取，在增加物業(yè)創(chuàng)收、減少經(jīng)營成本、保障大樓正常運行、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于物業(yè)內(nèi)部管理，從科學(xué)管理、計劃管理、規(guī)范管理、細化管理入手，創(chuàng)造一個有思想、有文化的物業(yè)管理環(huán)境。圓滿完成公司下達的各項任務(wù)，現(xiàn)將20xx年各項工作總結(jié)如下：

一、穩(wěn)定租賃規(guī)模、保證經(jīng)營收入、尋找新的經(jīng)濟增長點

20xx年，合同單位共45家（大樓30家、門面15家），年合同金額426.01萬元，創(chuàng)歷史，比20xx年增加合同金額93.89萬元，增幅達28%：當(dāng)年執(zhí)行合同金額365.4萬元，也是物業(yè)分公司成立以來的一年。比20xx年增加執(zhí)行金額93.49萬元，增幅達34.38%。

20xx年新簽合同11家（大樓9家、門面2家），新增面積1395.63平方米，新增合同金額66。88萬元，因各種原因退租客戶8家（大樓6家、門面2家）減少合同金額12.23萬元。減少出租面積541.25平方米。實際增加面積854.38平方米。

公司可供出租面積10689.35平方米，其中大樓6226平方米，門面3375.35平方米，現(xiàn)已出租面積為10157.35平方米，比20xx年增加出租面積945.41平方米，增幅達10.26%。出租率95.02%，創(chuàng)歷史。且整層租賃客戶面積占大樓租賃總面積的72%?，F(xiàn)空置面積為532平方米20xx年租金收入財務(wù)到賬金額為370萬元，比20xx年增加收入85.4萬元，同比增長30%，通過我們努力全年未發(fā)生欠費情況，租金收繳率為100%，到賬金額及收繳率均為創(chuàng)歷史成績。

20xx年，物業(yè)分公司從經(jīng)營入手努力，努力盤活公司資產(chǎn)，引進優(yōu)質(zhì)客戶，原15樓公司計算機中心一直閑置，我們積極準備，將15樓整層出租給湖南中加投資有限公司，并且單價是樓內(nèi)整層客戶中。

挖掘潛力、盤活閑置資產(chǎn)，公司游泳池和原資料室因為位置和結(jié)構(gòu)等原因一直閑置，長達十幾年，我們動腦筋、想辦法，變?nèi)秉c為優(yōu)點，充分利用游泳池面積大、空間高的特點，將游泳池和資料室租賃給稻草人皮具有限公司做倉庫和產(chǎn)品陳列室，將保安人員寢室調(diào)整到原車隊辦公室，將騰空的房間租賃給稻草人皮具做辦公室，三項增加年合同金額26萬元。盤活了公司的閑置資產(chǎn)，合理利用資源。

完善物業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對公司出租面積進行重新測量，得出建筑面積和使用面積的真實數(shù)據(jù)，老合同在合同金額不變的條件下更改出租面積，新合同嚴格按照新的測量面積計算出租面積。

寫字樓租賃價格嚴格執(zhí)行公司指導(dǎo)價，低于指導(dǎo)價的需報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，門面的租賃，在公司指導(dǎo)價的基礎(chǔ)上按市場價進行調(diào)節(jié)，并由物業(yè)分公司集體研究決定。

對合同到期的老客戶，我們耐心上門做工作，分析市場行情，對周邊的大樓租賃價格進行調(diào)查，了解寫字樓租賃市場的租賃價格、收費項目、收費標準、管理制度等情況，公司租賃合同原來只收取租金一項，中央空調(diào)、物業(yè)管理一直沒有進行收費，我們根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果將費用細分為租金、物業(yè)管理費、空調(diào)費、水電費等，并結(jié)合公司大樓情況逐年調(diào)整租金價格，由原來1—1.1元—/平方米/天，上調(diào)至1.2—1.3元/平方米/天，上調(diào)幅度達30%，但沒有一家因價格調(diào)整而退租的。新簽客戶單價達到1.5元/平方米/天。

解決重點難點問題，文藝路門面一直是物業(yè)經(jīng)營的難點，去年在順利解決了七色花門面和夏有香門面的問題后，今年陳紐業(yè)門面也合同到期，我們提前2個月就發(fā)出通知并上門做工作，并得到了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和派出所的大力支持，最終通過司法調(diào)解順利將門面按期收回。我們在如何利用現(xiàn)有資源提高創(chuàng)收上動腦筋、想辦法，了解周邊市場價格，引進招標機制，將3個門面對外公開招標，3個門面重新招租后年合同總金額由原來8萬元增加到30萬元，增幅達375%，成為物業(yè)經(jīng)營一個新的增長點。

利用資源，增加收入，白沙路沿線禁止停車后，大院車輛日益增多，大院停車已不能滿足廣大車主的需要。為擴大停車面積，考慮廣大車主停車方便，經(jīng)公司辦公會議決定，物業(yè)分公司與辦公室一起通過公開招標的形式對大院停車場進行擴容改造，投入10萬元將原草坪改造成停車位，增加車位30多個，同時為完善停車收費管理，又通過公開招標安裝智能收費系統(tǒng)，投入4.5萬元。

為按照市場化模式管理，派人多次與物價局溝通聯(lián)系，辦理停車收費許可證，參照長沙市政府關(guān)于車輛停放的指導(dǎo)價格，制定停車收費標準和管理辦法，對出租客戶、公司職工、宿舍租賃戶及進入大院停放的臨時車輛進行收費管理。因為停車坪原來是作為房屋出租的配套設(shè)施，從大樓投入使用以來就沒有收過停車費且房屋租賃合同中也沒有收費條款，所以剛開始客戶抵觸情緒較大，通過我們上門耐心的做工作，動之以情、曉之以理，并說明停車收費是市場管理的大勢所趨，最終得到客戶的理解和支持，從8月份正式投入使用以來共計收取停車費11.05萬元，6個月就可收回成本，預(yù)計明年可收取停車費20萬元，成為物業(yè)經(jīng)營又一個新的增長點，并成為物業(yè)收入的重要組成部分。

制定客戶拜訪制度，定期走訪客戶，積極做好客戶的溝通工作，及時了解客戶的經(jīng)營狀況，對客戶提出的意見和問題及時處理，并做到后期回訪。

對有問題的客戶做好協(xié)調(diào)工作，西輔樓2樓泉水羔羊火鍋城，應(yīng)經(jīng)營問題于6月份就關(guān)門停業(yè)，停業(yè)后我們多次上門協(xié)調(diào)溝通，得到客戶的理解和支持，在其停業(yè)轉(zhuǎn)讓期間仍按時足額繳納租金，保證了物業(yè)經(jīng)營收入的順利收繳。

20xx年，物業(yè)分公司積極做好了魚塘街老辦公樓拆遷的掃尾工作，保證了拆遷尾款得順利到賬，并與原租賃戶嘉豐名品店就補償事項達成統(tǒng)一意見并簽定協(xié)議，使魚塘街拆遷工作圓滿完成。

物業(yè)分公司還配合辦公室一起通過公開招標的形式處理一批占用物業(yè)資源又已報廢的物資，共計收回資金2.12萬元。

二、控制經(jīng)營成本、加強費用管理

20xx年是公司網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)運行的第一年，物業(yè)分公司嚴格按照公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的要求對費用進行控制。

因12月份財務(wù)未結(jié)算，至20xx年11月底物業(yè)分公司費用總額為136.79萬元，20xx年同期為135.42，增加1.35萬元。因為今年進行停車坪改造及安裝智能收費系統(tǒng)，兩項就支付14.5萬元。

20xx年共計支付電費101.71萬，比去年增加17.83萬元。20xx年共計支付水費4.06萬元，比去年減少0.167萬元。

因為柴油價格上漲，今年支付柴油費28.05萬元，比去年增加6.68萬元。

20xx年房屋修理費為14.82萬元，比去年減少5.72萬元。

加強費用管理，減少物業(yè)經(jīng)營稅費和支出，對應(yīng)交納的物業(yè)租賃管理費、土地收益金稅費，我們作了大量的外協(xié)工作，與政府聯(lián)能部門聯(lián)系溝通理順各種關(guān)系，為公司減免稅費17.68萬元，加強水電費管理，按月計算及時收回資金，特別是做到年未12月水電費在當(dāng)月收表，月未加班加點幾天收回。既解決了結(jié)轉(zhuǎn)下年收取的情況，又加速了資金周轉(zhuǎn)，減少了物業(yè)成本的資金占用。

20xx年，水電費支出總額共計105.77萬元（由財務(wù)代撥款）通過加強管理，按表計收從客戶收回水電費資金69。79萬元，公司實際承擔(dān)用水及大樓、空調(diào)、電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)和公司各部門照明用水電35.98萬元。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 3

xx年，對于xxx有限公司來講是開拓創(chuàng)新的一年。沈陽新中城物業(yè)管理有限公司緊隨公司的步伐，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在房產(chǎn)公司各部門的積極配合下，我本著誠信、熱情、耐心、細致的服務(wù)理念，較好地完成了全年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、抓效益、重服務(wù)

企業(yè)的良性發(fā)展最直接的體現(xiàn)就是經(jīng)濟效益。在物業(yè)公司創(chuàng)建初期，我便把其定位在樹品牌效應(yīng)，積極開拓新領(lǐng)域，努力創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點。本，在物業(yè)公司全體員工的共同努力下，明擇園小區(qū)共收繳物業(yè)費93085。2元，收繳垃圾清運費31620元，其它費用293358元，共計418063。2元。為開創(chuàng)新的經(jīng)濟增長點，在股份公司領(lǐng)導(dǎo)的積極努力下，物業(yè)公司接管了沈陽市工商管理局鐵西分局辦公大樓的物業(yè)管理服務(wù)項目。該項目預(yù)計收入19萬元，加上出租庫房的收入1萬元，共計20萬元。此項目的接管，為物業(yè)公司今后的再發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，同時使我對物業(yè)公司的發(fā)展前景充滿了信心。

物業(yè)公司的經(jīng)濟效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成，密不可分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進物業(yè)費的收繳工作得以順利進行。反之，則不然。本，由于明擇園小區(qū)的業(yè)主屬于新戶入住，物業(yè)費實際上屬于強制性收取。從物業(yè)公司長遠發(fā)展的角度出發(fā)，本著為業(yè)主服務(wù)的宗旨，也為了今后減少物業(yè)費收繳工作的難度，我強抓服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使員工樹立起服務(wù)理念與服務(wù)意識。具體表現(xiàn)在：

1、熱情、耐心地接待業(yè)主的投訴，做到有記錄，有答復(fù)，有回訪，有反饋。

2、報修及時，維修到位。

3、工作中做到四不：即不可以無笑容，不可以發(fā)脾氣，不可以說不管，辦事不拖拉。一年來，經(jīng)過物業(yè)公司全體員工的不懈努力，明擇園小區(qū)業(yè)主由開始的懷疑、不信任、對立的情緒，轉(zhuǎn)為對我們工作的理解與支持，并與物業(yè)公司的員工們建立了良好的溝通橋梁，這是對我們工作真誠服務(wù)的回報，也是對我們工作給與的肯定。

二、抓管理、重培訓(xùn)

做為一個部門的領(lǐng)導(dǎo)，除了在日常的工作中所表現(xiàn)的溝通協(xié)調(diào)的能力外，更重要的體現(xiàn)在管理的方式、方法與管理的力度上。在物業(yè)公司中，我們的員工大都是年輕的男性，在管理上，我注重因材施教，個性化的管理。針對他們不同的性格與能力，對他們的工作分工也各有不同。

1、積極宣傳股份公司的用人機制，樹立能者上，庸者下的思想，充分調(diào)動員工們的積極性。使員工各盡其能，各盡其才，充分發(fā)揮他們的才智。

2、制定嚴格的工作制度、獎懲制度，約束部分員工遲到、早退、懶散的工作作風(fēng)，做到獎懲分明。用制度約束取代人的約束，起到了良好的效果。

做為只有一歲的沈陽新中城物業(yè)管理有限公司，在管理中即缺乏理論指導(dǎo)，又缺乏實踐經(jīng)驗。這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)相關(guān)的物業(yè)管理知識，充實到工作中來加以實踐。一年來，物業(yè)公司在管理崗位的員工全部取得了國家建設(shè)部頒發(fā)的《物業(yè)管理崗位經(jīng)理證書》，部分員工利用業(yè)余時間考取了《會計師資格證書》，在物業(yè)公司內(nèi)部形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。此外，我積極利用每周三下午的時間，組織全體員工對國家新頒布的<物業(yè)管理條例>及在物業(yè)管理中出現(xiàn)的典型案例進行學(xué)習(xí)、討論，使其進一步了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的一些基本問題找到了解決的方法與對策，做到了有法可依，有案可徇，這些對員工在實際工作中起到了極好的參考與借鑒作用，同時，為員工們今后能夠走上物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)崗位奠定了基礎(chǔ)。

在物業(yè)管理中，保安、保潔的工作最直接的反映出物業(yè)公司的整體形象和精神面貌，所以對他們的整體培訓(xùn)工作絲毫不可以松懈。我利用每周五上午8：00—9：00的一個小時的時間，請有經(jīng)驗的退伍兵對全體保安進行站、立、走軍事化的訓(xùn)練，請資深的物業(yè)公司員工對保潔員的保潔工作進行系統(tǒng)的指導(dǎo)。經(jīng)過努力，保安、保潔的.工作得到了業(yè)主的認同與贊揚。對物業(yè)公司樹品牌形象起到了促進作用。

三、抓創(chuàng)新、重實效

發(fā)展才是硬道理，時刻鞭策物業(yè)公司放眼未來，開拓創(chuàng)新的步伐。沈陽新中城物業(yè)管理有限公司依靠中國家具城集團公司強大后盾力量，不墨守陳規(guī)，更應(yīng)適應(yīng)市場的競爭，在沈陽物業(yè)管理的大軍中占領(lǐng)一席之地。沈陽市工商管理局鐵西分局辦公大樓的物業(yè)管理項目的實施，開創(chuàng)了新中城物業(yè)公司發(fā)展的新領(lǐng)域，國家<物業(yè)管理條例>的出臺，進一步激化了物業(yè)小區(qū)招投標項目的實施，為物業(yè)公司的發(fā)展提供了一個良好的競爭環(huán)境。當(dāng)然，在市場的競爭中，我應(yīng)當(dāng)考慮的是，從物業(yè)公司自身發(fā)展的實際情況出發(fā)，不好高騖遠，不刻意強求，按市場運行機制做事，注重實效性，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益的同時，樹立有特色的物業(yè)公司品牌效應(yīng)。

回望過去，展望未來，我對新中城物業(yè)公司的發(fā)展前景充滿了信心。但在今后的工作中，我還應(yīng)該揚長避短，克服工作中的急躁情緒，在逆境中尋發(fā)展，求創(chuàng)新，帶領(lǐng)物業(yè)公司的全體員工為股份公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 4

xx大廈從XX年11月接管，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策及全體員工的努力下，xx大廈項目部的管理工作順利展開，不斷進步和完善。

工作總結(jié)：

1、項目管理和團隊建設(shè)：

xx大廈自接管以來，項目組織結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，人員逐漸增加，建立了一支團結(jié)協(xié)作富有戰(zhàn)斗力的團隊，通過建立健全各項規(guī)章制度及對員工的不斷培訓(xùn)，使項目的管理工作逐漸完善，基本完成全年工作任務(wù)指標，贏得了甲方業(yè)主和廣大租戶的肯定和好評。

2、租戶服務(wù)：

XXxx大廈入住租戶20戶，其中16戶已入住辦公，還有4戶正在裝修，通過各部門的努力，為大廈租戶提供了各項周到的服務(wù)，誠心為租戶解決實際問題，客戶滿意率達到90%以上。

3、工程服務(wù)：

全年設(shè)備運行良好，積極協(xié)調(diào)施工單位的維保工作，全面徹底地進行設(shè)備的維護保養(yǎng)，全年設(shè)備完好率98%，無重大設(shè)備事故發(fā)生，積極為客戶服務(wù)，維修及時率98%以上，客戶滿意率95%以上。

4、保安服務(wù)：

基本完成全年工作指標和任務(wù)，為大廈提供24小時的保安值勤，安全秩序維護和車輛管理工作，全年無火災(zāi)和重大治安事故發(fā)生。

5、保潔服務(wù)：

在人員緊張的情況下，順利完成了大廈的外墻、外圍、樓內(nèi)的保潔工作，衛(wèi)生間消毒540余次，環(huán)境消殺30余次，大廈整體外墻、玻璃幕墻清洗一次，為客戶提供入室清潔服務(wù)60余次。

6、協(xié)助招商工作：

跟招商部緊密配合，幫助客戶了解xx大廈的環(huán)境、設(shè)備、保安、保潔等信息，打消客戶疑慮，配合客戶做好前期準備和相關(guān)手續(xù)辦理，有力協(xié)助招商部的工作。

7、創(chuàng)市優(yōu)工作：

在公司高層領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，xx大廈從XX年8月開始制定爭創(chuàng)市優(yōu)大廈工作計劃，在公司領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持下，通過全體員工不懈的努力，在資金有限、人員緊張的情況下，順利完成了爭創(chuàng)市優(yōu)大廈工作，使xx大廈的外在形象和內(nèi)部管理又上了一個臺階。

8、存在的不足：

團隊偶爾會出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象，項目團隊建設(shè)還需進一步加強；部分員工服務(wù)意識及業(yè)務(wù)技能還有待提高。

有你的鼓勵和支持，我們會繼續(xù)加油！

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 5

來到這座寫字樓擔(dān)任物業(yè)客戶也是有一段時間了，目前我已經(jīng)可以很好的完成工作了，不會再有任何的停滯，對于所有往物業(yè)撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說是一個非常成熟的客服了。在沒有接觸這個行業(yè)之前，我覺得客服的工作是最為簡單不過的工作了，工作任務(wù)不就是接接電話嘛，誰都可以做，現(xiàn)在經(jīng)過這么久的客服工作，我真的為我之前的想法感到可笑。

一、接待客戶，解決問題

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業(yè)部的客戶，一種是電話來訪的客戶，無論是哪種客戶，我只負責(zé)解決問題，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來，基本上都是公司租下的，我總結(jié)了一下常遇到一些問題：

1、樓下樓下不和諧，可能會因為樓上剛租，需要搞裝修，然后就會吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業(yè)了。這個時候就需要我進行調(diào)節(jié)了，保證雙方都不是在氣頭上，再來談事，否則動手的可能性極大。

2、電梯出現(xiàn)問題，由于我們寫字樓只有兩臺電梯，而現(xiàn)在寫字樓的人數(shù)實在是太多了，兩臺電梯完全就是不夠用的，這一點我們物業(yè)也是早就意識到了，并且已經(jīng)開始計劃再裝兩臺觀光電梯，但是業(yè)主們不知道啊，一直來催促我們物業(yè)部門。

3、因他們公司員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要找物業(yè)解決，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。

這段時間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟悉情況，第二次就是累積經(jīng)驗了，后續(xù)再遇到類似的情況，就可以第一時間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目的。

二、滿意度意見調(diào)查工作

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對于他們的意見，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重，那時候我基本上花了一周的時間才走訪完每個業(yè)主，要知道業(yè)主可不會一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見調(diào)查表，最后有效的只有24份，因為有個業(yè)主去國外了，不過還是不影響最后的結(jié)果判定，結(jié)果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對寫字樓對物業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿意的。

三、培訓(xùn)工作的開展

隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠的，所以公司也是招收了四個新的客服，讓我意想不到的時候，領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn)，我就是一個工作經(jīng)驗不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓(xùn)，不過最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成了任務(wù)，結(jié)果還是好的，過程中也是讓我學(xué)到了不少東西。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 6

時間飛逝如彩虹，一轉(zhuǎn)眼便不見。來到客服這個崗位上也已經(jīng)有了一段時間了，這一段時間的學(xué)習(xí)和積累給我自己也帶來了莫大的改變?；叵肫疬@一段時間的點滴，忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的為過去的工作進行一番整理，一次總結(jié)。希望今后的工作可以在這個基礎(chǔ)上，持續(xù)前行，繼續(xù)突破。

一、個人態(tài)度的轉(zhuǎn)變

我來到物業(yè)并不是很久，所以現(xiàn)在的我看起來還是稍微有些青澀。但是這幾個月的學(xué)習(xí)和成長也給我?guī)砹撕芏嗟奶嵘?，不管是對于我個人還是對于這份工作，都是有一些進步的。而首先體現(xiàn)在的就是我個人的一份態(tài)度上。一開始進來的時候首先以學(xué)習(xí)為主，現(xiàn)在我慢慢的開始以創(chuàng)新為主了。創(chuàng)新溝通技巧，創(chuàng)新工作方式，這都是我每天會去嘗試的一部分，而這也代表著我們這一段時間的成長，走過了那一段打基礎(chǔ)的日子，現(xiàn)在就是努力成長的日子了。不管是我對工作的態(tài)度，還是平時生活中的狀態(tài)，都有了很大的提升，也給自己帶來了很多驚喜和成果。

二、工作能力的提升

隨著自己慢慢對工作的深入，很多方面我都能夠掌握的很好了。所以自己在這份工作上也越來越自由，更加的輕松了一些。這一切都是源于自己對工作技巧的把控，也是自己在這一路上堅持奮斗的結(jié)果。能力提升了之后，肩上的責(zé)任也就更加重一點了，所以未來也是值得期待和憧憬的。很感謝這段時間里大家對我的幫助和指導(dǎo)，是你們一路支持著我，讓我慢慢的變得成熟，真正的踏入了這份工作。未來我會繼續(xù)保持，努力提升自己的各項能力！

三、未來的計劃打算

每一個未來，都沒有一個確定的結(jié)果。就像每一個明天，都有可能和我們計劃和想象的不一樣。但這并沒有讓人可恐懼的地方，這更是給了我們更多的期待，所以對于未來，我想首先我會保持一個更好的狀態(tài)，每天調(diào)配好工作和時間，繼續(xù)對各個方面創(chuàng)新。在保證做好一份客服工作的基礎(chǔ)上，努力完善自己其他的方面。在工作之中努力提升自己的各項技巧和能力，拓展自己的交際圈，做好物業(yè)工作，把這份事業(yè)做到最好，就是我接下來最大的目標，我會保持這一個方向，不斷往前走，不斷往前挖掘，逐步突破自己，實現(xiàn)自己的最大化價值。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié) 7

20xx年上半年XX大廈物業(yè)管理處在和X物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下、在業(yè)主方置地公司的大力支持下，發(fā)展穩(wěn)健，管理服務(wù)質(zhì)量得到強化，現(xiàn)在本項目的美譽穩(wěn)步提升?，F(xiàn)就20xx年上半年XX大廈的工作情況總結(jié)如下：

一、按照實際情況，對現(xiàn)有的規(guī)章制度及作業(yè)流程作出了修改

XX大廈作為公司一個大的外接項目樓盤，以前無固定管理模板及工作經(jīng)驗，XX大廈全體員工根據(jù)現(xiàn)有的實際情況，及時對存在問題進行調(diào)整，現(xiàn)就幾件典型事件總結(jié)如下：

1、保安部對外來辦事人員的核實及控制上訪人員方面：以前保安部對外來辦事及上訪人員都不登記的，采用小區(qū)一直沿用的巡邏崗跟隨，反復(fù)盤問等軟性措施。經(jīng)過兩次突發(fā)事件的經(jīng)歷，在聽取了管委會相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的建議下，辦公室對保安部外來人員身份核實作出了相應(yīng)調(diào)整，首先加強了保安部門對人員及車輛的識別能力，其次對拒不登記及無理取鬧的人員堅決不予以放行，并通知治安警衛(wèi)室處理。

2、會務(wù)組方面：因天氣溫度逐漸升高，XX大廈會議室人員開會時飲水的頻率逐漸上升，要求的攙水間隔時間15分鐘/每次已不能符合開會人員的飲水要求，物管辦公室針對以上問題，作出縮短攙水間隔時間的要求，調(diào)整為10分鐘/每次。經(jīng)過近段時間的觀察，開會人員打電話來要求攙水的要求逐漸減少，取得了較好的效果。

3、保潔方面：XX大廈作為經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的行政辦公大樓，各階層的到訪人員多，也給保潔工作造成一定程度上的影響。20xx年4月，連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土，四樓及五樓的會議室使用頻率又高，但我們對保潔工作警覺性不高，還是按照以往每一個小時對衛(wèi)生間保潔的頻率來執(zhí)行，導(dǎo)致了引起業(yè)主方人員的投訴衛(wèi)生間清潔情況較差的事。辦公室及保潔部針對出現(xiàn)的問題也作出了分析，分析主要原因是管理者思想麻痹，沒充分意識到天氣原因?qū)е碌牟豢煽匦浴＾k公室也針對這種情況作出了調(diào)整，在下雨天樓層與會人員多的情況下，衛(wèi)生間作為清潔重點不定時保潔，在衛(wèi)生間設(shè)置保潔簽到表等。

4、工程方面：20xx年5月左右，管委會對外招商進入一個新的高峰期，其間到訪的各國代表團及大型外企人員也較多，XX大廈電梯因采用并聯(lián)運行，在人員上下電梯時每次只能乘從一臺電梯，大大影響了上樓開會人員的時間。鑒于此種原因，辦公室及時要求工程部對電梯并聯(lián)裝置進行了處理。通過以后的幾次實際使用，發(fā)現(xiàn)使用效果明顯，管委會領(lǐng)導(dǎo)反映良好，于是辦公室把大型會議在樓層上召開時取消電梯并聯(lián)裝置的流程納入《大型會議準備預(yù)案》。

二、協(xié)調(diào)管委會、置地公司及施工方對遺留問題進行整改

因我司是一個物業(yè)代管單位，在要求施工方整改及返修時也需要講究方式、方法。物業(yè)公司只能談及工程問題的表面現(xiàn)象，盡量回避其中出現(xiàn)問題的原因，出現(xiàn)問題后，如不能由我方協(xié)調(diào)解決的，可以尋求業(yè)主方及相關(guān)部門的資源，由他們一起去協(xié)調(diào)處理。如前期工程設(shè)計及工作界面等關(guān)系遺留下來的問題，施工單位相互推諉，工程返修進度緩慢，協(xié)調(diào)管委會、金泰公司及施工方就逐漸成為客戶中心的一項工作重點。經(jīng)過客戶中心的不懈努力及協(xié)調(diào)，20xx年上半年5件典型的整改問題得到了解決，2件未解決的也明確了責(zé)任人，得出了整改意見。

1、公積金管理中心墻面反潮的整改：公積金檔案的存放對房間溫、濕度要求較高，因各方面原因，公積金管理中心一樓房間內(nèi)普遍存在反潮、發(fā)霉的現(xiàn)象。20xx年上半年，公積金管理中心準備正式入住三樓，但因為設(shè)計單位與施工方在工作介面上產(chǎn)生分歧，都不予整改。經(jīng)客服中心與管委會及業(yè)主方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映后，在管委會的支持下，協(xié)調(diào)施工方對公積金管理中心返潮的問題進行了整改，現(xiàn)公積金管理中心墻面返潮問題已得到了解決。

2、北樓玻璃天棚漏水的整改：XX大廈北樓玻璃天棚在20xx年上半年漏水情況特別嚴重，土建施工方與燈飾施工方都不予以處理，導(dǎo)致北樓三樓會議室停止使用三天時間，經(jīng)過我方協(xié)調(diào)，組織各施工單位到現(xiàn)場查看及分析原因，最后確定了責(zé)任方，并及時予已了解決。

3、配電房雙電源的整改：XX大廈信息中心因在當(dāng)初施工設(shè)計時未考慮配置雙電源轉(zhuǎn)換裝置，導(dǎo)致在停電期間信息中心機房計算機中心不能正常工作，極大的影響了開發(fā)區(qū)的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問題中提出，也得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示，要求解決。經(jīng)過辦公室與各方面協(xié)調(diào)，現(xiàn)雙電源問題已得到了解決。

4、外環(huán)死亡植物的整改確定：外環(huán)植物因前期施工方養(yǎng)護原因，部份熱帶喬木一直長勢不好，施工方質(zhì)保期過后，我方也委托專業(yè)養(yǎng)護公司進行委外養(yǎng)護，經(jīng)過20xx年寒冬，外環(huán)廣場部份喬木死亡，嚴重影響了XX大廈景觀。辦公室通過給管委會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打報告說明情況外，還與外環(huán)植物供貨方就植物死亡的原因進行了分析。在管委會領(lǐng)導(dǎo)的牽頭下，金泰公司、物管辦公室及施工方達成了一致意見，并根據(jù)植物本身存活的特性，采取適當(dāng)?shù)臅r機由管委會予已更換。

5、堅持原則、對公積金管理中心空調(diào)除濕效果進行嚴格把關(guān)，就施工方的不合格項目上報建設(shè)局督促施工方整改。（此問題正在整改中）

三、20xx年下半年工作總體框架

完善各項制度、流程——努力完善各部門考核標準并結(jié)合實際情況進行考核。完善各部門作業(yè)文件，使工作更規(guī)范化、專業(yè)化。

打造兩個和諧——即打造和諧團隊，和諧樓宇。

推進一大整合——推進XX大廈現(xiàn)有資源的整合。

（一）、進一步優(yōu)化“為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為”的企業(yè)目標

通過嚴格要求各部門班組長的服務(wù)考核，進一步發(fā)動XX大廈各部門為業(yè)戶滿意而提供精細服務(wù)。提高業(yè)戶滿意度是20xx年下半年的首要目標，考核標準將從研究業(yè)主的需求著手，以ISO9000相關(guān)標準為量化目標，提高XX大廈各部門例會安排事項執(zhí)行質(zhì)量等為手段，確保各部門實現(xiàn)物管合同約定的品質(zhì)目標、成本目標和時間目標，盡努力提高管理服務(wù)水準。

（二）、進一步建設(shè)“善待你一生”的企業(yè)文化，打造兩個和諧，即打造和諧團隊，和諧樓宇。

由于行業(yè)的原因物管行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，員工構(gòu)成復(fù)雜，并且困難的多、身體差的多，文化水平低的多，客觀上存在一部分“弱勢群體”，這就使得我們的思想工作和員工凝聚力猶為重要和艱巨。正如我們員工所言，員工對企業(yè)的滿意是客戶對企業(yè)滿意的保證，員工以企業(yè)為榮，為之自豪則是企業(yè)興旺發(fā)達的象征。目前，XX大廈的發(fā)展比較好，它靠的是什么？它靠的是有一種堅忍不拔的精神，有一個團結(jié)互助向上的團隊。20xx年下半年我們要更好地加強團隊建設(shè)，要進一步在增強員工的歸屬感上下功夫。一方面，要充分利用公司的發(fā)展，建立人才崗位合理調(diào)動機制，做到人盡其才；另一方面，做好培訓(xùn)工作，使員工能適應(yīng)本崗位工作，使員工增強歸屬感，進而增強XX大廈的凝聚力。要發(fā)揚互幫互助、互敬互愛、互謙互諒的工作氛圍，打造和諧團隊。

（三）、進一步推進現(xiàn)有資源的整合，提高班組長的管理能力、專業(yè)人員的工作能力、全體員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。

整合資源加快人才培養(yǎng)，人才培養(yǎng)分兩個步驟：一是現(xiàn)職班組長自身工作能力的培養(yǎng)和提高，要學(xué)管理、學(xué)成本控制、學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)解決各方面的矛盾。按照自身情況要求公司要組織培訓(xùn)，個人加強自學(xué)。二是管理和專業(yè)人員的培養(yǎng)和儲備。要利用XX大廈現(xiàn)有人才資源，采用傳、幫、帶的方式，所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，對那些學(xué)有所長的員工，要采取“派任務(wù)、壓指標、出人才”的形式，一對一地拜師傅、帶徒弟，加快人才培養(yǎng)。改良業(yè)績考核與激勵機制，依據(jù)職責(zé)和計劃客觀評估員工的工作業(yè)績，保證團隊工作積極性。要強化班組長的管理能力，通過有效培訓(xùn)和交流，為公司構(gòu)建一支有戰(zhàn)斗力的核心團隊。

第三篇：寫字樓物業(yè)工作總結(jié)

尊敬的董事長、各位部門經(jīng)理、主管及員工代表：

大家好！

2007年是******公司具有重大而深遠意義的一年，在這一年里，在董事會的正確指引下，在**董事長的英明決策和帶領(lǐng)下，在2007公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體領(lǐng)導(dǎo)下，在公司全體員工齊心協(xié)力，共同努力下，截止2007年12月31日，******公司完成并超額完成了2007經(jīng)營工作任務(wù)，實現(xiàn)了******經(jīng)營歷史性的突破。

事實證明我們確定的目標是準確的，是科學(xué)的、是合理的、是符合市場經(jīng)濟基本規(guī)律和******現(xiàn)有規(guī)模的，因此是有效的。不僅如此，更重要的是，通過三年的探索經(jīng)營，我們基本確定了企業(yè)未來發(fā)展的經(jīng)營模式和保證企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的經(jīng)營指導(dǎo)方針。這是一個值得每一名******員工驕傲的日子！這是一個值得每一名******員工自豪的日子！因為******的2007年的成績是我們共同創(chuàng)造的；因為******的2007年的歷史是我們共同書寫的；******的2007年凝聚著每一名**人不懈的努力和辛勤的汗水。在這里請大家全體起立，向在2007中愛崗敬業(yè)、勤懇工作、為******的發(fā)展付出辛勤勞動，做出巨大貢獻的全體干職員工表示衷心的感謝！向確立公司整體的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針，制定2007各項經(jīng)營指標，率領(lǐng)公司全體員工通過提高寫字間、賓館經(jīng)營和物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益的董事長**表示最熱烈的祝賀和衷心的感謝?。ㄕ堊?/p>

2007年我們之所以取得了輝煌的成績，主要進行了以下具體的工作和切實可行的措施：

一、董事會正確決策、擴大主營業(yè)務(wù)，增加客房數(shù)量。

從3月16日至6月16日，歷時3個月，完成16、17層客房改造，使**大廈客房總數(shù)達到***間，實際經(jīng)營使用***間；完成21層餐廳營業(yè)部分改造，新增面積***平。改變了過去以寫字間租賃經(jīng)營為主，以賓館客房經(jīng)營為附的經(jīng)營模式定位，實現(xiàn)了以賓館經(jīng)營和寫字間租賃經(jīng)營并舉為主，以餐飲服務(wù)和會議室出租等其它配套服務(wù)為附，以規(guī)范標準的物業(yè)服務(wù)為保障的商業(yè)模式的根本性轉(zhuǎn)變。在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變；由粗放管理向集約管理轉(zhuǎn)變；在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。

二、堅持了以全面的市場營銷為重點。

2007年，面對競爭異常激烈的市場，全體員工發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，不斷強化區(qū)域經(jīng)營，強力市場開拓，增強執(zhí)行力度，促進了各項經(jīng)營和管理工作的順利開展。招聘了有水平、有能力的業(yè)務(wù)管理人員，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主的高水平的營銷團隊。并建立起相應(yīng)的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，提高了業(yè)務(wù)洽談的成功率。

在營銷策略上采取形象導(dǎo)入，擴大了**大廈的知名度：**賓館被市政府列入指定考生特惠接待單位，進行為中高考學(xué)生和家長免費提供客房午休、午餐的社會公益活動，沈陽廣播電臺進行了專題訪問和播報；舉辦了“激情八月，清涼一夏”為出租車司機免費贈送清涼飲品和帶有**大廈標識和字樣水杯的社會公益活動，沈陽日報進行了較大篇幅的新聞報道。

網(wǎng)絡(luò)推廣：及時更新和完善企業(yè)網(wǎng)站，2007年點擊率超過2000人次，在中國產(chǎn)品平臺網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，在各大網(wǎng)絡(luò)定房網(wǎng)和旅游交通網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，全年實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)定房2，690間。

媒體宣傳：在中國廣播電臺98.9進行每天2次共7個月的播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在沈陽音樂臺上進行每天3次共一個月播放企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；尤其是聯(lián)系并促成沈陽廣播電臺主辦的英皇歌手熊魯林、海鳴威等沈陽媒體見面會在**大廈舉行，沈陽各大媒體進行了專題報道，全面提升了**大廈的知名度；

廣告宣傳：在沈陽大黃頁上刊登半幅企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告；在省旅游局出版的“游客”雜志上刊登2期全幅的企業(yè)產(chǎn)品宣傳廣告，同時獲贈遼寧省旅游同業(yè)名錄登記；在**大廈外墻增設(shè)了直觀和美觀的客房宣傳、餐飲宣傳廣告。

在具體的工作中，內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高寫字間出租率、客房入住率、餐廳就餐率和會議室出租率。截止2007年12月31日，按財務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客房年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅39%；實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%；實現(xiàn)餐飲年收入***萬元，比去年同期增收29.1萬元，增幅36%。全年完成營業(yè)性收入****萬元，比去年同期增收***萬元，增幅35%。

三、緊緊圍繞“穩(wěn)定、和諧、發(fā)展”的精神和“規(guī)范管理，標準服務(wù)”的工作指導(dǎo)方針，實行制度化、標準化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。

2007年公司按照星級賓館的經(jīng)營和物業(yè)管理標準，繼續(xù)完善管理體系和經(jīng)營體系建設(shè)，編輯審核多項企業(yè)規(guī)章制度，部門工作職責(zé)、部門經(jīng)理崗位職責(zé)和各部門、各工種崗位操作規(guī)程，逐步建立和提高行政管理和經(jīng)營管理的指導(dǎo)性文件。

為使日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，實行部門經(jīng)理早會制度和周工作匯報制度，全面系統(tǒng)的布置公司階段性工作和各部門工作安排，建立明確的工作目標，同時要求各部門建立計劃性的工作安排和合理化建議，通過每周總結(jié)、計劃，對各項工作有落實，有跟蹤、有總結(jié)，按計劃予以實施。

通過建立健全合理有效的運行機制，組織管理機制，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，加強了管理班子團隊建設(shè)，實現(xiàn)了團結(jié)、協(xié)作、互助的工作實效性，保證了各項工作有效的開展和堅決的執(zhí)行。

四、完善并實行了適應(yīng)市場經(jīng)濟的薪酬制度。

科學(xué)才能合理，合理才能有效，有效才能保證人力資源的供給和穩(wěn)定性?？茖W(xué)、合理、有效的薪酬制度能更好的鼓舞士氣、吸引人才和促進公司發(fā)展。

2007年，國家經(jīng)歷了前所未有的經(jīng)濟動蕩：一是糧食、肉類等食品價格短期內(nèi)迅速上揚；二是能源資源價格逐步上漲；三是勞動力成本在政府強制要求和人力資源市場的需求下普遍上升；四是通貨膨脹預(yù)期的增強，對勞動力價格形成進一步上漲的市場需求。為順應(yīng)政治、經(jīng)濟形勢的發(fā)展和勞動力市場的需求，公司在進行了市場調(diào)研，在做了大量深入細致的市場分析工作的基礎(chǔ)上，完成了公司各部門人員編制，人力資源成本核算，人員崗位職級劃分、崗位工資標準的核定，制定了基本符合市場經(jīng)濟規(guī)律的新的薪酬制度，調(diào)整和增長了員工工資標準，并且使調(diào)整和增長了的工資標準基本能夠激勵大部分員工的工作熱情，促進員工隊伍的相對穩(wěn)定，提高員工工作的積極性。

五、倡導(dǎo)全面、高效和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

2007年除了擴大和加強市場營銷外，還一如既往地堅定“服務(wù)客戶”的理念，實行專業(yè)管理、至誠服務(wù)、品牌經(jīng)營，全面更新觀念，以規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)為首要任務(wù)，以高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，為客戶提供優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2月2日成功舉辦以“友誼、交流、合作、發(fā)展”為主題的**大廈首屆商務(wù)精英交流暨2007年迎新春聯(lián)誼酒會，讓客戶與客戶之間相互認識，面對面溝通交流、和諧相處；將更多公司和朋友的資源整合成為一個有競爭力的平臺，并借此平臺結(jié)識和發(fā)展更多的社會人脈關(guān)系，以實現(xiàn)更廣泛的交流與合作的可能。視野獨特、形式新穎，更廣泛的實現(xiàn)了客戶交流和資源整合的客戶服務(wù)工作，受到客戶的一致好評和積極參與。

在具體的客戶服務(wù)工作中，落實“規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧”的精神，進行規(guī)范化、標準化的服務(wù)工作，經(jīng)常性的走訪客戶，加強溝通和交流，進行2次客戶滿意度調(diào)查，真心聽取客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時進行客戶滿意度調(diào)查的反饋，使客戶感到物業(yè)公司真心實意解決問題的熱情和誠意，密切客戶關(guān)系，最大限度的促進合作的持續(xù)性。截止2007年12月31日，實現(xiàn)寫字間年收入***萬元，比去年同期增收***萬元，增幅23%。

六、前廳部和客房部成績顯著。

前廳部和客房部是公司主要產(chǎn)品客房的服務(wù)和保障部門，2007年實現(xiàn)客房收入***萬元，超額完成計劃指標**萬元，與前廳部的接待、辦理入住、結(jié)算收銀工作和客房部的客房服務(wù)和退房清查工作密不可分。

客房部既要保證提供標準、規(guī)范的客房產(chǎn)品和退房清查工作，又要負責(zé)整個大廈公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，客房部擬定清潔制度、標準并組織實施，保潔人員每天進行細致認真的清潔、打掃和維護，創(chuàng)造并保持了干凈整潔、優(yōu)美舒適的居住和辦公環(huán)境，受到公司質(zhì)檢部門的積極肯定和各駐廈單位的高度贊揚，七、工程管理細致認真，保障設(shè)施設(shè)備正常運行。

第四篇：物業(yè)寫字樓2014工作總結(jié)

山東新聞大廈

內(nèi) 部 公 函

編號No.:∕201400

致 TO： 孟立新女士 常務(wù)副總經(jīng)理 由 FROM： 趙新彥 酒店總經(jīng)理助理 題目 SUBJECT： 傳媒物業(yè)管理中心2014工作總結(jié) 日期 DATE： 2014∕12∕5 2014年是大廈和諧發(fā)展年，亦是傳媒物業(yè)管理中心的開局之年，物管中心自1月1日成立以來，便秉承領(lǐng)導(dǎo)高標準、專業(yè)化的目標指示與要求，在集團及大廈會議精神的指導(dǎo)下，各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)協(xié)作、努力踐行，緊張而有序的開展落實各項工作。

通過前期對各項文字資料的完善整理、物資的采購招標、物管人員基礎(chǔ)技能培訓(xùn)等實際工作，總結(jié)經(jīng)驗提出“酒店式物業(yè)管理”及“一站式服務(wù)”的管理模式設(shè)想，并結(jié)合“五常管理”及“氛圍管理”，提升對外服務(wù)水平，深化內(nèi)部管理制度，推動物管中心各項工作步入正軌，圓滿完成集團各部門/單位以及部分外售/外租樓層的入駐接待工作，并以具有星級酒店服務(wù)標準的從業(yè)人員為大廈職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)，實現(xiàn)了大廈物業(yè)從基礎(chǔ)籌備到實際維護運營的重要轉(zhuǎn)變，為實現(xiàn)來年經(jīng)營管理目標奠定了堅實的基礎(chǔ)。

為總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，更好地開展2015年的各項工作,現(xiàn)將2014工作總結(jié)匯報如下：

一、經(jīng)營指標完成情況（略）

二、迎接辦公樓層全面入駐

1、完成各項工程檢測與驗收

2014年1月，工程人員配合各級檢測單位，先后對大廈整體防雷接地、等電位系統(tǒng)進行了測試驗收工作；5月份，配合建設(shè)單位進行了大廈變配電機房、強電井等部位的電檢工作及消防驗收；9月份完成了地下立體車庫的交接驗收；10月份完成制冷機房主要設(shè)備的驗收工作。隨著各項檢測驗收工作的完成，各工程系統(tǒng)逐漸進入正式運行狀態(tài)，為大廈全面入駐運營提供先決條件。

2、全力開展供電、制冷及供暖保障工作

6月6日開始，集團各部門先后入駐大廈相關(guān)樓層。在部分設(shè)備尚未正式運行的情況下，傳媒工程人員提前介入、加班加點，邊調(diào)試、邊運行。對于出現(xiàn)的停電、漏水、線路及設(shè)備燒壞、空調(diào)不工作等一系列問題，在八局保障不足的情況下，本部門員工不等不靠，充分利用現(xiàn)有條件，在第一時間予以搶修恢復(fù)。面對集團員工對大廈設(shè)施設(shè)備的各種抱怨與指責(zé)，在盡力解決問題的同時，做到了耐心的溝通與解釋。以實際行動確保了各啟用樓層的供電、供水、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)的安全運行，盡力為集團員工提供一個安全舒適的工作環(huán)境。

大廈配電機房低壓配電系統(tǒng)各進線開關(guān)無機械連鎖防護裝置，存在兩電源點短路的重大安全隱患。經(jīng)聯(lián)系供電、施工及供貨單位未能得以解決的情況下，工程人員自行動手，采用常態(tài)開關(guān)面板屏蔽措施，徹底消除了供電安全隱患；

11月份，物管中心接到辦理大廈后期供暖手續(xù)的任務(wù)，在時間緊、任務(wù)重的情況下，大家快速行動，積極查找準備各項技術(shù)資料，往返于明湖、北郊熱電公司之間，不隨意錯過任何一個動手操作的機會，不對每一次的重復(fù)工作產(chǎn)生松懈，終于在規(guī)定供暖期限前開始了大廈的集中供暖。

3、加強電源管理，保證大廈供電安全

在電源管理上，物管中心與施工單位劃分停送電操作分工界面，確保供電安全并分清責(zé)任。高壓運維人員全部持證上崗，重大操作專門記錄備查。施工開關(guān)專線專用，確保大廈辦公用電與施工用電安全獨立；根據(jù)實際施工進度，積極協(xié)調(diào)施工單位分級、分類、及時地完成防火封堵；在積極配合施工并保障入駐樓層工程需求的同時，對于關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵設(shè)備及關(guān)鍵問題，嚴格落實各項專業(yè)規(guī)范要求，及時發(fā)現(xiàn)并提出各類工程隱患及問題237項。如配電系統(tǒng)進線開關(guān)無機械聯(lián)鎖保護、B1中心配電機房高壓負荷開關(guān)拒動不脫扣等問題，通過工程人員自行制定方案，自己動手，進行了徹底解決。其余大部分問題，通過與施工單位多方不懈地溝通與協(xié)調(diào)，也已得到有效整改。對于部分尚未解決的問題，傳媒工程人員將繼續(xù)進行積極跟蹤直至最終處理。

4、完成集團樓層防撞條的安裝，積極推進各樓層導(dǎo)視標識的落地工作。

為彰顯集團深厚文化內(nèi)涵，營造大廈良好辦公氛圍，落實“氛圍管理”及“五常管理”，為廣大職工提供工作便利，傳媒物業(yè)積極配合集團采購中心對大廈樓層導(dǎo)視標識進行招標及落實工作。在防撞條的設(shè)計過程中，物管中心為使防撞條在發(fā)揮本身作用的同時還能對樓層各區(qū)域辦公單位起到區(qū)分指引作用，要求本部門人員在日常物業(yè)服務(wù)工作之余，對每個樓層每個單位/部門進行了走訪征詢，根據(jù)各單位/部門實際情況，共確定印有不同內(nèi)容的防撞條十幾種，并對每種防撞條的材質(zhì)、顏色、數(shù)量、規(guī)格、字體進行統(tǒng)計，確保每個樓層區(qū)域所張貼的防撞條都能與所在單位相對應(yīng)。防撞條張貼施工過程中，物管中心各班組充分發(fā)揚協(xié)作精神，為施工人員提供清潔劑、融膠劑等用品并提前做好玻璃除砂，大力提高了導(dǎo)視標識的安裝效率。同時美觀實用的防撞條以及物業(yè)人員用心細致的服務(wù)精神也得到大廈職工的贊譽。

導(dǎo)視標識作為大廈物業(yè)管理的一項重要工作，除了防撞條，還包括房號、消防導(dǎo)視標識、電梯樓層號碼牌、樓梯號碼牌、燈具、空調(diào)開關(guān)管理標識卡等數(shù)十項內(nèi)容，都需要物管中心人員逐個樓層統(tǒng)計所需數(shù)量，并保證標識色調(diào)、規(guī)格、材質(zhì)、內(nèi)容與大廈氣質(zhì)與各樓層單位文化氛圍相符，物管中心人員在原有工作強度壓力下，不敷衍不湊合，及時調(diào)整修改各項不合適的標識內(nèi)容，堅持以高標準最精確的原則來要求各項工作，并成功落實27層樣板間的導(dǎo)視標識安裝工作，也為后續(xù)各樓層即將開始的導(dǎo)視標識施工奠定良好的基礎(chǔ)。

5、及時處理故障，據(jù)實進行系統(tǒng)優(yōu)化

（1）徹底解決中心配電機房高壓進線無法斷開等工程設(shè)備機房存在的諸多隱患。傳媒物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)處理高壓配電10KV平新線負荷開關(guān)，存在B相不能脫扣的故障。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，傳媒工程人員配合供電部門，對該負荷開關(guān)及時進行了停電檢修更換，并對另一路主用舜新線負荷開關(guān)進行了重新調(diào)試，消除了安全隱患。

大廈內(nèi)強電井出現(xiàn)由于供電母線總開關(guān)B相出線電纜因虛接過熱，導(dǎo)致端頭絕緣熔化現(xiàn)場，工程人員及時發(fā)現(xiàn)并聯(lián)系施工及建設(shè)單位，進行拆接重裝、絕緣處理，避免了設(shè)備燒毀停電甚至火災(zāi)事故的發(fā)生。

（2）大廈投入使用后，一直存在著燈具故障率高、部分樓層長明燈現(xiàn)象。自11月18日開始，工程人員聯(lián)系智能照明供貨及設(shè)計單位，現(xiàn)場踏勘并商定了智能照明的控制解決方案。目前，系統(tǒng)已完成程序編制及硬件改造，正在進行現(xiàn)場調(diào)試，預(yù)計12月中旬優(yōu)化后的照明控制系統(tǒng)將投入運行。

（3）加緊推進電梯維保工作，由于大廈內(nèi)電梯為高速電梯，運行一段時間后補償鏈間隙會增大，導(dǎo)致電梯自動停機保護，因而出現(xiàn)過困人故障，此類事件發(fā)生后，物管中心充分認識到問題嚴重性，認真分析原因并提出整改措施，要求電梯公司針對大廈內(nèi)高速電梯必須至少每隔15天進行1次重點維保工作，并落實《大廈電梯困人應(yīng)急預(yù)案》《電梯使用安全管理制度》等制度，杜絕類似事件的發(fā)生，保障大廈安全運營。

6、實行各項安全防范制度及措施，保障大廈安全運營。

（1）為迎接大廈全面入駐，保證大廈內(nèi)人員財產(chǎn)安全，物管中心加強了以“防火、防盜、防破壞、防外來人員隨意進入”為主的安全管理工作，各班組實行“安全巡檢制度”，要求各班組在每日巡樓過程中，通過《大廈安全巡檢表》詳細記錄巡視樓層存在的安全隱患，并于次日針對相關(guān)責(zé)任單位負責(zé)人下發(fā)安全隱患整改通知單，對于同一安全問題反復(fù)出現(xiàn)或拒不整改的單位，物管中心進行公示通報。

（2）對大廈辦公人員、來訪人員實行“持卡通行制度”，要求大廈職工出入大廈使用客梯，必須隨身攜帶門禁卡、工作證有效證件，以便物業(yè)人員例行檢查。同時嚴格要求各門崗保安人員及客服人員，大廈職工如需出入大廈，必須檢查其證件后才能放行，外來人員如需出入大廈，必須按程序至一樓客服中心進行登記，在征得接訪人同意后方可通行，否則，一律不準私自放其進入大廈。

（3）啟用大廈一樓客梯間道閘，落實各樓層樓梯間、消防電梯間平推鎖的使用投入。物管維修人員在日常大量維修工作與采暖調(diào)整空調(diào)不統(tǒng)籌的重壓之下，擠出時間對各樓層消防通道加裝消防平推鎖，切實為保障大廈安全運營做出貢獻。

（4）安保班組進行崗位調(diào)整，部分崗位實行24小時工作制，采取準軍事化管理，不間斷巡查制度，尤其是上下班高峰期、二次裝修等特殊時期嚴格落實對各出入口、大廈大堂、各樓層、地下停車場、各樓層設(shè)備間、倉庫等區(qū)域的重點巡查；并定期對安保人員進行安全知識培訓(xùn)。

（5）完善各項安全管理預(yù)案，逐級簽訂消防安全責(zé)任書

通過制定《傳媒大廈安全文明辦公管理規(guī)定》及《大眾傳媒大廈集團辦公區(qū)消防安全管理規(guī)定》，要求大廈各部門（單位）必須按照規(guī)定內(nèi)容指定消防安全負責(zé)人，與山東新聞大廈物業(yè)管理中心逐級簽訂“消防安全責(zé)任書”，明確每一級安全責(zé)任。

三、加強部門內(nèi)部建設(shè)管理

1、加強表格量化管理

物管中心要求各班組人員在實際運營中投入使用各類表格，量化管理各部門班組工作。如客戶服務(wù)中心在每日接待客戶及報修等實際工作過程中，使用《客戶來訪登記表》《報修記錄表》《客服人員交接班紀錄》等多種表格量化管理客服工作；保潔班組投入使用《保潔工作計劃書》《保潔巡檢表》《員工離崗跟蹤記錄表》等表格，嚴格把控保潔工作質(zhì)量；安保班組每日填寫《安全巡查記錄表》，對大廈存在安全問題量化體現(xiàn)，以便消除安全隱患；工程各班組按照實際需要填寫《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》《設(shè)備巡檢問題記錄表》《工程人員交接班記錄》等各項表格，為各項設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提供可靠依據(jù)，對不同班次人員之間的溝通起到橋梁作用，也是大廈每日正常運營的堅實基礎(chǔ)。

2、嚴格落實各班組周期性工作計劃

2014年傳媒物管各班組人員嚴格按照領(lǐng)導(dǎo)部署及專業(yè)規(guī)程要求，將各項作業(yè)計劃逐一落到了實處。

工程對各機房變配電系統(tǒng)、電氣元件、旋轉(zhuǎn)機械進行例行檢測維護，分流降溫、連接緊固、基準校正、絕緣防護、容量測試、防腐處理等，始終保障設(shè)備處于良好的健康運行狀態(tài)。每周一上午為各機房固定大掃除時間，將每日交接班清潔不到的設(shè)備元器件、盤面、開關(guān)等設(shè)施設(shè)備進行全面清潔，并檢查機房消防設(shè)備、溫濕度情況。為系統(tǒng)運行提供一個清潔、安全、良好的機房環(huán)境

客服人員以顧客滿意度為導(dǎo)向，定期開展商務(wù)禮儀培訓(xùn)，借鑒學(xué)習(xí)酒店的各項服務(wù)接待流程，修訂《客戶來訪登記表》《報修記錄表》《會議通知單》等工作表格，在實際工作中不斷查缺補漏，整改完善各項不足，切實提高了員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，形成一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊。

安保部采取準軍事化管理，定期進行安保知識的系統(tǒng)培訓(xùn)、消防系統(tǒng)的定期維護、保養(yǎng)和功能試驗、消防演練等，切實保障大廈安全。

保潔班組嚴格按照《工作計劃書》《保潔各項工作標準與流程》開展樓層內(nèi)的電梯、大堂大理石保養(yǎng)、通道等公共場所、室外區(qū)域地面及樓體清洗、洗手間清理、各類機房清理、地下車庫清理、專項消殺服務(wù)清理、專項清潔服務(wù)項目等日常清潔管理，嚴格落實各項周期性計劃衛(wèi)生安排，每周上交下周工作計劃。

3、編寫完善共性及個性培訓(xùn)計劃及內(nèi)容

完善并組織學(xué)習(xí)《應(yīng)知應(yīng)會》《物管中心行為規(guī)范》《制度學(xué)習(xí)》《預(yù)案學(xué)習(xí)》等共性培訓(xùn)資料；各部門根據(jù)實際需求，針對不同崗位人員進行相應(yīng)崗位的專業(yè)知識培訓(xùn)及培訓(xùn)。促使物管人員為客戶提供更貼心更專業(yè)的服務(wù)，提升傳媒大廈物業(yè)管理中心的形象水平。如工程部嚴格貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)方針，時刻注意人身、設(shè)備及電氣系統(tǒng)的運行安全，根據(jù)設(shè)備實際配置結(jié)構(gòu)，制定了大廈停送電操作流程規(guī)范、操作票模板，以規(guī)范高壓電氣的安全操作。新入職的員工，首先通過系統(tǒng)熟悉、現(xiàn)場培訓(xùn)及操作演練后方可上崗。

四、做好大廈節(jié)能創(chuàng)收工作

1、在保障大廈各項工作正常運行的同時，著手開展各項節(jié)能工作。認真學(xué)習(xí)大廈及部門的各項節(jié)能要求，培養(yǎng)良好的節(jié)能習(xí)慣，樹立工程節(jié)能主人翁意識和責(zé)任意識。勿以善小而不為，在一點一滴的工作中養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。

2、配合相關(guān)部門對人員配置、組織結(jié)構(gòu)設(shè)定充分探討，合理分配人員崗位，避免人力資源浪費。

3、加強對各種消耗性物品的管理監(jiān)督，嚴格控制各類資源消耗，對各項資源消耗項目進行量化管理考核，最大化地降低運營成本。

4、根據(jù)據(jù)業(yè)主授權(quán)，合理利用業(yè)主資源，開展多元化的經(jīng)營創(chuàng)收模式。建議將樓宇電梯廣告、大廈外圍廣告出租，利用大廳及室外區(qū)域承接小型會議、小型展覽等，計劃在保證日常物業(yè)管理工作的同時，為業(yè)主提供有償服務(wù)，提升物管中心經(jīng)營水平。

5、優(yōu)先選用節(jié)能型電器設(shè)備；在供配電設(shè)施上采取提高功率因數(shù)及濾波的措施；在照明方面，公區(qū)盡量多利用自然光，并做到人走燈滅、按需開燈；在管網(wǎng)維護方面，防止管道、閥門、及管道附件的泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換；嚴格按照專業(yè)規(guī)程及作業(yè)計劃的要求，及時進行設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護，并調(diào)整各項運行參數(shù)，使各類設(shè)備產(chǎn)生最佳效能，延長使用壽命；根據(jù)實際負荷情況，及時合理地調(diào)整專業(yè)設(shè)備的運行臺數(shù)及運行參數(shù)，防止出現(xiàn)低效運轉(zhuǎn)甚至空轉(zhuǎn)現(xiàn)象的發(fā)生。

6、在最近投入的供暖系統(tǒng)中，嚴格執(zhí)行《供暖系統(tǒng)的時間過程控制制度》，在保障用暖需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)天氣、時間及大廈員工的上下班規(guī)律，降低熱能消耗，并按時依照規(guī)定的線路及方式進行巡檢檢查，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏問題，及時維修。

五、推動集團完善傳媒大廈各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1、物管中心整理日常安保工作所需的各項物資，并向集團提出采購申請，購置配備消防平推鎖、石質(zhì)隔離墩、升降車、對講機以及各項防暴防汛工具等安保設(shè)備設(shè)施，并及時投入使用，既保證了大廈各項安全管理工作，提升了物業(yè)溝通服務(wù)質(zhì)量，更體現(xiàn)了集團對傳媒物管工作的重視與支持。

2、推動集團對大廈物業(yè)服務(wù)臺、會議服務(wù)用品、電腦、打印機等物資進行采購，充實完備了物管中心各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，節(jié)省了物管中心一大項開支，提高了物管中心對客戶服務(wù)質(zhì)量水平。

3、與集團就傳媒大廈廚房未設(shè)空調(diào)和蒸汽管道問題進行協(xié)調(diào)溝通，并提出建議增設(shè)蒸汽管道和空調(diào)系統(tǒng)，以便餐廳更好地為集團員工服務(wù)。

4、針對傳媒大廈停車場收費管理問題與集團進行溝通。整理完善《停車場管理計劃書》，為傳媒大廈車位分配收費及人員管理等工作的落實起到重要作用。

5、物管中心將大廈內(nèi)由于施工導(dǎo)致的停水、停電、設(shè)備設(shè)施損壞等問題進行匯總，并提出解決方案報告集團，促使八局盡快進行修繕解決，保障物業(yè)工作的順利進行。

六、工作中存在問題與不足

在這充實而繁忙的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)與指導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在部門員工的團結(jié)協(xié)作下，物管中心積極進取，扎扎實實的走過一段路程，取得一定成績的同時也看到了工作中存在的缺陷不足。

1、工程設(shè)備中存在問題

（1）近期施工單位急于交接，出現(xiàn)問題后推諉扯皮、反應(yīng)遲緩，隨著時間的推移，可能會造成事實上的無奈接收，從而在源頭上埋下一定的安全隱患。

（2）個別區(qū)域空調(diào)效果較差，難以滿足辦公需求。

（3）大廈北門外的高壓平新線分支箱周圍被建成綠化帶、安全護欄被拆除，極易引起觸電或綠化澆水時的漏電事故；配電機房配電柜抽屜開關(guān)分勵按鈕過于靈敏易引起誤跳閘。

（4）電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)因多處報警無法啟用，冷卻塔自動補水系統(tǒng)因共振而無法正常啟用；冷卻塔設(shè)備無檢修或巡檢通道。

（5）樓層辦公席位供電線路接頭眾多，易造成停電甚至漏電傷人等問題。

2、日常對客服務(wù)出現(xiàn)問題及解決方法

（1）客服人員責(zé)任心需要加強，對于樓層內(nèi)突發(fā)緊急問題，不能第一時間了解情況。這就需客服人員加強自身服務(wù)意識，加強巡樓力度，對于工作中出現(xiàn)的遺漏及發(fā)生錯誤時要及時整改并在班前會討論，除加強本班組人員之間的溝通，還要與外部班組及時交流溝通，并定期開展業(yè)主溝通會，優(yōu)化客戶服務(wù)工作品質(zhì)。

（2）安保人員存在自身業(yè)務(wù)知識掌握不足的情況。要求安保人員加強上崗前人員培訓(xùn)，對禮儀服務(wù)用語、儀容儀表等行為規(guī)范著重進行指導(dǎo)學(xué)習(xí)。

3、安全工作方面

由于安全管理沒有做到位，或者力度不夠，才發(fā)生盜竊及電梯困人事件，雖然及時追回財務(wù)，并嚴格落實電梯維保等各項安全管理工作，但仍然給物管中心敲響了警鐘，在今后的工作中，在完善各項安保措施的同時，更要提高每一位員工的安全意識，形成“人人重視安全，人人參與安全”的良好氛圍。

在新的一年，物管中心將繼續(xù)秉承集團及大廈領(lǐng)導(dǎo)的安排，進一步解放思想，腳踏實地，克服困難，再接再厲，積極落實集團及大廈組織會議中確定的各項工作，與時俱進，開拓進取，全面完成今年各項經(jīng)營管理目標。

總經(jīng)理助理

第五篇：物業(yè)管理經(jīng)驗介紹范文

大嶺深處物業(yè)人

我們大興安嶺天利物業(yè)有限公司服務(wù)于加格達奇金馬.濱河花園小區(qū)、建林物業(yè)小區(qū)、新林區(qū)新林鎮(zhèn)紅旗物業(yè)小區(qū)。幾年來我們在上級主管部門的支持下，以市場為導(dǎo)向，通過科學(xué)化管理，專業(yè)化服務(wù)，規(guī)范化經(jīng)營，體現(xiàn)我們物業(yè)人的深情、熱情和真情，不斷拓展物業(yè)服務(wù)范圍，在建設(shè)具有高度認同感和歸屬感的和諧小區(qū)中，以業(yè)主的需求作為我們的服務(wù)理念，實行標準化服務(wù)，親和力溝通，全方位盡職，心貼心融合，零距離相處，使物業(yè)服務(wù)見“物”又見“人”，在為業(yè)主創(chuàng)建幽雅、舒適、安全、清爽的居住空間，在提高居住質(zhì)量的同時，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的根本目的——物業(yè)的保值增值，促進社區(qū)的文明建設(shè)。2009年加區(qū)建林小區(qū)被授予“省級模范小區(qū)”榮譽稱號；2011年11月在全省召開的物業(yè)管理改革發(fā)展二十周年慶典大會上，公司被黑龍江省房地產(chǎn)協(xié)會授予“行業(yè)突出貢獻獎”榮譽稱號；同時新林紅旗物業(yè)小區(qū)被授予“黑龍江省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”； 公司經(jīng)理張玉喜被省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會授予物業(yè)管理改革發(fā)展20周年“物業(yè)服務(wù)企業(yè)資深經(jīng)理人”榮譽稱號;有一人被省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會授予物業(yè)管理改革發(fā)展20周年“行業(yè)標兵”榮譽稱號。新林紅旗物業(yè)小區(qū)被授予“大興安嶺地區(qū)物業(yè)管理標準化示范小區(qū)”；有4人被大興安嶺地區(qū)行署房產(chǎn)管理處授予2011

全區(qū)物業(yè)服務(wù)先進個人榮譽稱號。

一、在常規(guī)服務(wù)中，體現(xiàn)出我們物業(yè)人的深情。我們服務(wù)的加格達奇建林物業(yè)小區(qū)，是上個世紀八十年代的舊樓群。2009年我們投標這個小區(qū)的時候，公共路面碎石成片，綠化區(qū)域雜草叢生，為數(shù)不多的健身設(shè)施也都失去了功能，部分樓道內(nèi)的樓梯踏步破損，樓道內(nèi)的公共玻璃破裂。面對這些問題，公司提出不能按照常規(guī)的物業(yè)服務(wù)去管理，一是業(yè)主對實施物業(yè)管理從思想上不認可，先收費不會達到預(yù)期的效果，因此，要改變服務(wù)理念，“先服務(wù)后收費”，讓業(yè)主看到實實在在服務(wù)，從心底認可和接受物業(yè)的服務(wù)；二是業(yè)主之間相互溝通沒有載體，有問題不能集中解決。所以，首先和社區(qū)聯(lián)系，組織召開業(yè)主大會，選出他們的當(dāng)家人——業(yè)主委員會，雙方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，使物業(yè)服務(wù)在法規(guī)的框架下有序進行；三是通過排查掌握業(yè)主的基本信息，對生活確實困難的住戶，在我們的范圍內(nèi)送去我們物業(yè)人的深情。

“先服務(wù)后收費”的理念確定之后，我們先自行投入資金，對存在的問題逐一進行維修，從外觀上改變整體形象，從行動上感召；同時我們印發(fā)宣傳單，向業(yè)主宣傳物業(yè)知識，從思想上啟動。既“務(wù)實”又“務(wù)虛”，“虛實”結(jié)合，以“實”促“虛”。一個月后我們收到了第一筆業(yè)主親自到物業(yè)辦公室交來的物業(yè)服務(wù)費，我們哽咽了，業(yè)主激動了，無話無語，深情互望，雙手緊握，相互擁抱，這是服務(wù)人與被服務(wù)人的深情相擁，這一相擁融化了我們與業(yè)主之間的隔閡，帶來了我們的春天。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的微利性與企業(yè)經(jīng)營的單一性，使服務(wù)無償性受到限制，尤其是房地產(chǎn)市場的大資本運作，僅靠物業(yè)服務(wù)費進行改造是不可能實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，提高物業(yè)使用功能的。因此，我們在加區(qū)政府的支持下，在相關(guān)職能部門的幫助下，對小區(qū)進行了改造，按照城市規(guī)劃、社區(qū)建設(shè)、業(yè)主需求、功能布局等方面進行全新的建設(shè)，2012年3月建林物業(yè)小區(qū)被地區(qū)行署房產(chǎn)處授予“大興安嶺物業(yè)管理舊小區(qū)改造示范小區(qū)”榮譽稱號。

物業(yè)服務(wù)的公共服務(wù)是對物化設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，是部分業(yè)主的間接受益，需要一定的時間才能有所體會，而和業(yè)主直接相處，切實為他們解決實際問題，讓他們直接受益所帶來的影響力，卻是現(xiàn)實的感染力。加區(qū)建林3#樓都秀芝老人家境窘迫，我們不僅減免了她家的物業(yè)費，而且還組織員工為其捐錢，為她家鋪了地板，做了回填，老人非常感謝我們，為我們送去了錦旗，逢人便講物業(yè)人真是待我如親人，看到她激動不已的樣子，業(yè)主們也都深受感動。2011年6月，地區(qū)房產(chǎn)局舉辦了物業(yè)管理宣傳月活動，我們以此為原型編排了文藝節(jié)目，老人親自到場，向過往的行人進行宣傳，人們在受到感染的同時，也受到了精神層面的洗禮。

2011年2月的一天，加區(qū)建林小區(qū)14#樓一位70多歲的老人突發(fā)心臟病倒在家中，小區(qū)主任張守來知道后，第一時間趕到老人家中，和員工劉國慶一起將老人送到醫(yī)院，并及時和老人的家人聯(lián)系，老人得救了，家人放心了，他們又享受到了天倫之樂，人間真情。為表達對我們的感激之情，在我們與社區(qū)開展的文化活動中，他的家人為我們演唱了歌曲《人間真情》。

物業(yè)人，深情的心，深情贏得民相依。業(yè)主的事就是我們的事，百姓的事情大如天。正是有了這種樸素的思想意識，我們的物業(yè)服務(wù)才得以扎根于民眾之中，有了沃土之源。

二、在強化服務(wù)意識中，體現(xiàn)出我們物業(yè)人的熱情。物業(yè)服務(wù)不同于一般服務(wù)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)。它提供的是全天候、不間斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，所以，我們的服務(wù)具有相對的不確定性，這就需要我們物業(yè)人不僅要有良好的專業(yè)素質(zhì)，更需要我們物業(yè)人有熱情服務(wù)的品德素養(yǎng)，才能使我們的服務(wù)融入業(yè)主的心里，融進他們的生活中。今年除夕的晚上，家家都在舉杯團圓喜慶龍年到來的時候，突然，李連生師傅的手機響了，業(yè)主焦急的說，“我家廚房的地漏堵了，滿地都是水，因為在父母家過年，回來取東西才發(fā)現(xiàn)的，所以，想請李師傅幫忙疏通一下”。李師傅放下碗筷，急匆匆趕到業(yè)主家，看到滿地的污水來不及換鞋，就直奔地漏處開始疏通，由于

堵塞嚴重，李師傅只好從樓下的水管檢查孔反向往上疏通，經(jīng)過2個多小時管道才徹底疏通。業(yè)主看到滿頭是汗、衣服濺水、鞋里浸水、雙手被污的李師傅，一行熱淚流淌面頰，“師傅，在這吃飯吧，我給你煮餃子”。“不了，你父母還等著你過年，快回去吧”。沒有豪言壯語，沒有物質(zhì)奢求，只有一顆熱情的心和嫻熟的專業(yè)技術(shù)，在人們舉家團圓的時候，詮釋了我們物業(yè)人的拳拳愛心。

新林紅旗物業(yè)小區(qū)是新林區(qū)政府首次在新林鎮(zhèn)，通過招投標的方式，引進我們物業(yè)公司實施物業(yè)管理的，業(yè)主的認知程度是可想而知的。首先，我們通過發(fā)放宣傳單、制作標語、宣傳圖版、設(shè)立咨詢臺、深入居民家中等多種形式，開展宣傳活動，熱心的為大家宣傳，提高大家對開展物業(yè)服務(wù)、創(chuàng)建優(yōu)美舒適清爽居住空間的認識。為進一步深化宣傳，使物業(yè)管理服務(wù)意識，真正成為百姓日常生活不可或缺的組成部分。4月29日新林區(qū)人民政府、新林鎮(zhèn)人民政府與紅旗物業(yè)小區(qū)管理處在社區(qū)廣場舉辦了“創(chuàng)建標準化物業(yè)小區(qū)宣傳活動”，新林區(qū)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新林鎮(zhèn)的主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門的相關(guān)人員都參加了宣傳活動，旨在提高居民對開展物業(yè)管理服務(wù)的認識，從思想上優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的理念。第二、以南山公園為載體，通過開展社區(qū)業(yè)余文化活動，豐富居民的文化生活陶冶情操。我們?yōu)檠砀桕犢徶昧朔b樂器，每天按時播放樂曲與其互動增進溝通和了解，因此，他們非常感

謝我們，送來了感謝信錦旗，表達了感激之情。第三、建立健全各項規(guī)章制度，以制度建設(shè)完善服務(wù)，特別是對用戶的回訪制度，堅持實行回訪時間不超過三天；建立服務(wù)熱線，用戶如有需求可以直接撥打服務(wù)熱線，我們將在第一時間給用戶以滿意的答復(fù)；發(fā)放征求意見表，接受業(yè)主的監(jiān)督，掌握業(yè)主動態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量；設(shè)置LED屏幕，將新近發(fā)生的事情，以溫馨提示、友情問候的形式，送去溫暖。

物業(yè)人，熱情的心，熱情換來業(yè)主親。正是以我們物業(yè)人這種熱情的服務(wù)和無私的奉獻，才使物業(yè)服務(wù)在我們大嶺深處、民眾心里扎下了根，并將開出郁美的百合。

三、在突發(fā)事件中，體現(xiàn)出我們物業(yè)人的真情。在物業(yè)服務(wù)中，常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)是檢驗我們物業(yè)人管理科學(xué)化、專業(yè)技術(shù)化的載體，那么，突發(fā)事件的出現(xiàn)則是考驗我們物業(yè)人大愛無疆、厚德無限的優(yōu)秀品質(zhì)。2011年5月的一天，在新林區(qū)新林鎮(zhèn)鎮(zhèn)南山公園內(nèi)的游人們，像往常一樣盡情的玩游，突然有人高喊：“有人跳河了”，這時正在此處巡視的小區(qū)物管主任張政民立即跳進河里，奮力將女子托起，欲求輕生的女子用力掙脫，來來回回、上上下下十幾分鐘，才將其拽上河邊。5月的河水還帶著春天的寒意，濕透的衣服裹在身上，著實讓人感到不適，他全然不顧這些，疲憊的他和大家一起將女子送到醫(yī)院。由于施救及時女子安恙，老父親送來了錦旗，包含深情的熱淚，揮灑著對物業(yè)人 的敬意。

物業(yè)管理中的高空墜樓事件，做為應(yīng)急管理預(yù)案中的重點，物管處時時溫馨提示業(yè)主，但是還有慘劇發(fā)生。今年5月23日上午10時，紅旗小區(qū)8號樓5層的一位業(yè)主，擦玻璃不慎墜樓傷勢嚴重，張政民把自己的羽絨服拿來幫他穿上，濺得一身是血，并把他送到了醫(yī)院。事后亡者的家人充滿感激的塞給張政民500元錢，“買件羽絨服吧，一點心意”。張政民拒絕了，“這是我應(yīng)該做的，誰遇見都會這樣做”。樸實中透著平凡，平凡中帶著真誠。這就是物業(yè)人的情懷，把簡單的事情做好，把平凡的事情做真，在無私的奉獻中折射出物業(yè)人的高尚情操。

今年 5月14日，紅旗物業(yè)小區(qū)保安員尹殿斌和周學(xué)江在小區(qū)內(nèi)巡護時，遇到120救護車接到急救電話，由于聯(lián)系方式不清，到了小區(qū)以后找不到需要救助的人，兩位保安員憑借日常掌握的業(yè)主信息，判斷需要救助的人很有可能就是4#樓2單元5樓的一位業(yè)主，他們迅速趕到業(yè)主家，看到病人已經(jīng)深度呼吸，立即把他背起，和醫(yī)護人員一起送往醫(yī)院救治。

今年6月的一天，忙綠一上午的人們正在緊張的做著午飯，突然，一聲巨響引起人們的恐慌，是加區(qū)建林小區(qū)一位業(yè)主家燃氣罐爆炸導(dǎo)致的，正在值班的工作人員立即起身，第一時間趕到出事的業(yè)主家，迅速撥打急救電話，通知相關(guān)

職能部門，安排人員疏散，保護現(xiàn)場，拍照留取物證，為日后的責(zé)任鑒定提供法律依據(jù)。根據(jù)簽定結(jié)論，我們又組織責(zé)任主體與被侵權(quán)人協(xié)商損害賠償事宜，在我們協(xié)調(diào)下雙方達成協(xié)議。由于我們在這起突發(fā)事件處理中，表現(xiàn)出的專業(yè)水準和真情相幫，為正確界定責(zé)任奠定了真實基礎(chǔ)，雙方包括職能部門都非常滿意，所以，在善后維修中業(yè)主堅決要求讓我們物業(yè)維修，這不僅僅是信任帶來的結(jié)果，更是真情付出的使然。

其實，在我們付出真情的時候，我們得到的并非都是信任、感激，還有寞然、冷酷。今年7月的一天，加區(qū)金馬.濱河花園物業(yè)小區(qū)，蹣跚的來了一位老人，語言不清看相貌應(yīng)該是八十多歲了，一個多小時的詢問，稍微有了一點線索，我們用電話聯(lián)系相關(guān)的派出所，經(jīng)查是加車站職工家屬，當(dāng)我們用車把老人送到東湖她家時，這位退養(yǎng)在家已經(jīng)十多年的兒子一臉的無奈，冷酷的表情讓在場的人心寒，車站領(lǐng)導(dǎo)嚴肅的批評他，他卻說：“都九十二歲了，誰能看住”。我們在為他感到悲哀心痛的同時，我們也在想，親情的泯滅究竟是物質(zhì)的缺失還是精神的缺憾，但不管怎樣，我們?yōu)樽隽诉@件一生都難以忘懷的事而感到幸福，因為，我們是大嶺深處的物業(yè)人。

物業(yè)人，真情的心，真情換來親人敬。當(dāng)我們在用深情、熱情、真情服務(wù)我們業(yè)主的時候，我們的心靈也得到了升華，我們在享受精神奉獻帶給我們快樂的同時，人世間那種溫情，通過我們的詮釋也向人們昭示：無論怎樣變革，物業(yè)人內(nèi)心所追求的那份真情實感、向善之心永遠都不會變。