第一篇：連鎖藥店培訓之困

在很多人眼中，醫藥行業培訓這個市場龐大，猶如一塊誘人的蛋糕，因此來來往往、形形色色的培訓資源、培訓機構、培訓話題孕育而生。但，醫藥行業各方都已經在感慨，培訓在整個大環境下舉步維艱。培訓的困境是否已經成為了整個行業的困境？未來是否會成為行業成長的“障礙”？

當醫藥行業數以百萬計的龐大的員工群體，紛紛發出“培訓不懂我的心”的呼喚時，企業到底應以怎樣的方式，為他們提供系統的、專業的、愉悅的健康知識和產品知識的學習？ 也就是說，如何培訓，才能使醫藥零售行業的“金字塔基”得以牢固？

那就要俯下身來，傾聽他們的心聲。

培訓困境也是行業困境

一位署名“培訓管理者的心聲”的資深培訓師在網絡上發泄著他的郁悶心情：中國經濟正在快速發展，所有的企業都在奔跑，但企業生存環境快速而復雜的變化，往往讓老板們感受挫折。為了打造一支高效的團隊，“培訓”成了企業界的一個關鍵詞，學習型組織在中國從來沒有像今天這樣時髦。然而，事情很快變得迷離起來，風靡一時的現場培訓逐漸受到越來越多老板的質疑，“現場熱熱鬧鬧的場面會有效果嗎？會不會出現人走茶涼的狀況？”學員們“聽前激動，聽時感動，聽后不動”，那怎么辦？

實際上，這也映射出處于蓬勃發展期的中國藥品零售業的培訓現狀，企業內訓（集中培訓、店內培訓）、廠家培訓、形形色色的第三方機構培訓等風起云涌，可是，除那些最基礎的培訓對新入職的員工產生較好效果，此階段之后的培訓常常收效甚微。這導致企業層面與員工層面的雙重心理負擔，總結起來有以下幾種：

一、培訓無用論。認為培訓是浪費時間和金錢，埋怨培訓只開花，不結果。

二、有限效果論。認為培訓效果不明顯，潛在的效果對目前來說不合算，為片面節約成本而降低培訓投入。

三、培訓風險論。認為經過培訓后的員工素質和技能提高了，人員流出本企業的可能性更大。員工對于培訓也存在偏見，不少員工認為培訓只是企業在擺花架子，搞形式主義而已，對企業發展和自身成長都沒有實際幫助。

企業和員工兩方面的原因往往是相互影響的，培訓效果不佳一方面導致員工參與的積極性下降，另一方面令企業對培訓產生置疑，從而減少對培訓的投入。

對勞動密集型產業的零售藥店來講，人員的培訓尤為頻密，上述問題更顯突出。總體來說，培訓更傾向于表現為“自上而下”的制度，但問題或許正出自于此，充分考慮員工的培訓需求，制訂合理的培訓課程，便會讓員工的抱怨少一些，培訓效果大一些。

培訓有限，知識無涯

扎實的醫藥知識是店員推薦的最有利武器

每一位店員都希望能夠讓每一次藥品推介成功，扎實的醫藥知識成為他們最有利的武器。然而，醫藥知識浩如煙海，日常銷售工作當中，掌握的知識永遠顯得那么不夠。不斷學習成為他們唯一的進取之道，可是，他們感覺專業知識更多地來自于學校所學或者銷售積累，真正來自培訓的少而又少——某連鎖藥店營業員劉峰的這番感慨在店員當中具有普遍性。

培訓效果現場抽檢

? 遇上一次“死角”

有一次，來了一位50歲左右、主訴耳鳴2年的男性顧客。劉峰在腦海里使勁搜尋與耳鳴有關的知識點，但大腦一片空白，在經過簡單詢問后推介了耳聾左慈丸。該顧客手里擺弄著藥盒，心意難決。劉峰情知自己對耳鳴了解甚少，未敢做進一步推介。顧客見狀愈發失去信心，棄藥離店。那一刻，劉峰感到非常難過，不只是因為推介失敗，而是有感于顧客留下的失望眼神，令他無地自容。但他進一步解釋：“坦率地說，公司編寫的《健康照顧方案》以及培訓會上都沒有講過耳鳴應該推薦什么藥。”

如果說，顧客主訴單一癥狀而非某一具體疾病名稱，“鉆”了劉峰的知識死角，那么，許多培訓當中多次提及的疾病，劉峰亦感難以盡數掌握。“藥店陳列數千種藥品，很多時候只能憑印象推薦。”他說。大量培訓不如“久病成醫”？

劉峰說，曾經看到同事A的一次推介過程，甚感欽佩。一位中年女性顧客進店，稱4歲女兒發燒，欲購退燒藥。A并未急于向顧客推薦藥品，而是詢問體溫是否高于38.4℃，并告知：高于此溫度才能使用退燒藥，目的在于防止高熱帶來的腦細胞損害；低于此溫度只需使用退熱貼等物理降溫手段。此后，向顧客推介了布洛芬混懸液，并告誡4小時內不要重復使用等注意事項。當顧客詢問退熱貼的價格時，A準確地傳遞了更多的使用知識，譬如：如果小孩多動易撓，可將退熱貼貼于后背頸椎處；若體溫升高，服用布洛芬混懸液后，需將退熱貼揭下，避免影響孩子的身體散熱??

準確、全面的藥學專業知識令此顧客信服，購買了一瓶退燒藥和兩盒退熱貼，且連聲致謝。事后，劉峰向該同事請教了這個推薦過程，可是A直言不諱地說，并不是培訓帶來的效果，而是她自己給孩子看病得來的經驗，所謂“久病成醫”是也。

由此，劉峰由衷感受到培訓的重要。他聯想到自己日常的銷售種種，也是在銷售治療鼻炎藥物的時候特別“順利”，因為他自己有10多年的過敏性鼻炎史，亦是“久病成醫”，對于各類鼻炎癥狀以及治療藥物都了如指掌。劉峰堅信銷售成功率與藥學知識（包括疾病知識）的多寡成正相關關系，他之所以在銷售鼻炎藥品時特別有自信就是來自于他對鼻炎藥品與疾病知識的牢固而全面的掌握。

可是，培訓能否達到這一效果就要打一個問號了。或者說，培訓究竟能讓員工記住多少、理解多少，正是培訓之難。劉峰坦言，干藥店這一行五年了，真正從培訓課堂上學習到的知識其實寥寥無幾，大多數專業知識還是來自于大學期間的所學，以及日常工作中所積累的產品知識，經歷重重培訓的他近乎還在“吃老本”。

劉峰說，更多的培訓目前看來只限于死記硬背，沒有對知識本身進行深刻理解，培訓課堂上所獲得的知識只是表面現象。“何況病人得病總是不按書上說的來。”一旦碰到個性情況，就會覺得所學無以致用。

由是可見，企業培訓需要結合門店實際，而不能拿書本一念。在這方面，企業的培訓設制方還需要多聽聽一線店員們的聲音。

回家，還是堅持培訓

小燕的一次失誤讓她“無故缺席”了一場“重要培訓”，也因而被公司領導點名批評，不僅個人受到處罰，門店績效也受到牽連。據小燕介紹，公司日前招聘了大量營業員，對培訓加大了管理力度，對于新入職員工的強制培訓成為公司眼下一件大事。

小燕現在已有離職念頭，不是因為一時委屈，而是公司頻繁的培訓讓她難以承受。好不容易熬過了10天的集中培訓、20天的門店培訓之后，每周還要參加一次“以會代訓”、每月一次區域總結會，平時店里的店內培訓每天兩次（晨會和交接班會）??

培訓的頻密與店員工作的繁重之間的矛盾是企業不可回避的尷尬。

懷仁大藥房人才發展部副總監黃春芳表示，一般連鎖企業店員人數眾多，總部集中培訓是重要的培訓手段，帶來店員培訓的交通不便在所難免。而店員日常工作已較繁重，且均為站立式服務，疲累之余還要乘坐長時間的車趕去總部培訓，的確非常辛苦。“這大大降低了員工對培訓的積極性，培訓效果也大打折扣。”黃春芳說，“目前，企業還難以找到好的解決辦法。”

編輯小結

文章中店員劉峰和小燕的情況，在藥店員工中并不少見，總結起來共有兩點：

第一，店員無法通過《健康照顧方案》為顧客推薦藥品也企業的培訓課程中醫藥學知識的不完備。店員的藥學知識通過“久病成醫”來積累顯然是不現實的。

第二，培訓的頻密與店員工作的繁重之間是無法回避的矛盾關系。

然而，以上兩點都可以通過瑞商網的“店員在線教育平臺”得到解決，在此平臺中，在此平臺中，按照季節劃分有多達60多種病癥的專業知識視頻講解，并且還在陸續增加。而互聯網的培訓形式既規避了店員疲勞式培訓也降低了培訓的密度。店員們可以始終在“員工篩選——在線培訓——在線考核——數據追蹤——績效掛鉤”的閉環中循序漸進的提升

培訓之所以總是被員工所“詬病”，剖析其“病因”，多為不適合他們的“口味”導致。

2011年9月，瑞商網提出了“精確定位的店員教育體系”，通過店員銷售票據的數據進行甄別，在品類、顧客群等方面找到店員技能的短板，后續跟進其短板設置培訓課程。這也是在尋求一種培訓的“供需對應”。當店員清楚這樣的培訓師專門針對自己的短板所設，自然不會拒絕。而互聯網的培訓模式，也彌補了培訓課堂的拘束感、有“訓”無“練”的緊張感。

在1年多的推廣過程中，互聯網的授課形式、多元化的課件、晨會的模擬演練得到了很多連鎖的認同與支持，但同時也遇到了很大的障礙，瑞商網也在培訓這路上堅持探尋著，力求能夠最大化的滿足員工的培訓需求??

2012年末，《中國藥店》編輯部主任王軍先生在《培訓之困》專題提到的“供需對應”值得品讀。

店員對培訓的抱怨以及企業對培訓熱情的傾注形成一定的反差，讓我們反省兩者之間的溝通是否足夠。

企業與員工之間的充分溝通在于掌握員工對培訓的需求，從而實現培訓的“供需對應”，這里需要借助一項工具——員工培訓需求分析。員工培訓需求分析為企業培訓工作提供了運作的基礎，它是在企業培訓需求調查的基礎上，由培訓部門、主管人員等相關工作人員等采用各種方法與技術、對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及需要培訓哪些內容的一種活動或過程。

湖南懷仁大藥房和益豐大藥房借助此工具，努力完善溝通環節，大大增強培訓的針對性和實用性。

來一場沒有制度的培訓 在與員工需求的對應方面，湖南懷仁大藥房做出了明智的選擇。2011年末，懷仁大藥房對公司全員征集管理制度的修改建議，培訓制度位列其中。回收來的建議，讓董事長林承雄大感吃驚，一直以來引以為傲的“懷仁培訓”居然“被員工們建議得體無完膚”。

林承雄反思說，企業固然為培訓投入了相當多的資源和代價，但這些培訓究竟是不是員工所需要的并沒有認真去思考，導致企業的付出得不到員工的認同。“我們做藥品零售，經常說要以顧客的需求為導向，對員工的培訓又何嘗不是如此？”林承雄說，“作為企業，要真正了解員工需要的是什么樣的培訓，包括需要什么樣的培訓內容，也包括需要什么樣的培訓方式等等。我們想當然地以自己的方式向員工灌輸培訓內容，卻并不符合員工的需求和期盼，培訓效果可想而知。”

懷仁對培訓的理想是“任何一場培訓都不設制度，讓員工自覺參與”，雖然懷仁培訓制度依然規定了許多牽涉到對紀律考核的內容，比如對遲到、請假、曠課的處罰等，但林承雄表示他們正朝著理想的目標在努力。

獨特益豐

益豐培訓部副總監李寒冰表示，益豐的培訓并不是人力資源管理部門的范疇，雖然它介入了一些人力資源的手段和方法。除新入職員工是強制培訓以外，其他都是自覺、自發的，而且益豐確立了一定的程級，由上級建議下級應該學什么。

李寒冰認為，益豐的培訓效果的達成不是靠傳統做法那樣激勵遙遠的未來，因為如果不讓員工感受到培訓是他們切實所需要的，那么培訓的效果就不能很好地達到，員工也感受不到企業為之所付出的較大代價。

? 店員體系

新入職員工的培訓主要通過業績產生來評估。原先，對新入職員工只采用一般的“簡單培訓→上崗→培訓”模式，現在采用三個月集中培訓再上崗的模式，通過業績評估可以發現兩者的巨大差別。（如下表）

對于老員工，培訓不再以強制為基礎，而以自學為主。同時，益豐提供豐富的自我學習素材供員工挑選，比如，益豐搭建了網絡學習的平臺，這個平臺，以藥學知識、疾病知識、治療原則以及顧客照顧方案為主，擁有文檔、視頻、PPT、FLASH等多種形式的文件以供學習。

關于這一做法，有些企業可能會擔心老員工的培訓力度，但益豐有一系列業績制度、晉升機制保障老員工自我學習的積極性。老員工培訓目標以業績為主，基于以下四方面展開：

一、基于企業戰略發展規劃。

二、基于現階段業績任務。

三、基于業務流程。（對的結果來自于對的過程）

四、基于職業發展。

? 店長體系

由業績、資質、年限、上升程度等將店長分為1星～5星共五個級別。每一星級店長均有對應的星級課程，同一星級，也有對應不同年限的課程。這種集中培訓一年一次。

與此同時，還有一月一次的“以會代訓”。益豐的“以會代訓”持續時間可達到“一天一夜”，小半時間會議溝通，傳達總部指示，大半時間在于展開案例分析式培訓。

李寒冰表示，通過上述培訓機制，益豐已經做到90%以上的店經理都由內部培養，而不需向外部招聘。

? 突破來自不斷調研

益豐的培訓機制在業內較為知名，但李寒冰說，就在一年多前，益豐的培訓還更多地停留在“靠經驗”的基礎上，當時這樣的現象時常能夠見到：總部下發資料，負責培訓的人員找一個會議時間念一遍就算完事，“這種培訓既不生動，也不深刻，不可能給學員留下印象，效果顯然不會好。” “那時候，內容重復、講師水平參差不齊，學員反映無法學以致用等情況全都遇到過。”

如今，益豐的培訓分級分崗，學中藥的就學中藥，學西藥的就學西藥，即便很多課程仍有重疊，但主要考核點是鮮明分開的。益豐之所以建立這一套與眾不同的培訓制度，來源于對企業內部的調研。

其中最根本的改變在于，在經過基礎培訓后，進一步培訓還需要什么不由企業說了算，而由員工自己說了算。

即便如此，對于培訓所遭遇的一系列問題，益豐依然存在，對此，益豐的做法是“對癥下藥”，改變培訓制度本身，而非依靠政策改變員工。比如，考慮到因路途遙遠難以準時趕到總部參加培訓以及參加完培訓還需要回門店上班的員工，益豐規定總部集中培訓時間為上午10：00開始，保證員工有充裕的時間趕到總部；培訓結束時間不超過11：30，保證員工能夠及時趕回門店上班。

在培訓形式上，也特別注重PK、角色互換等借助成人的學習方式。李寒冰說，有研究證明，成人的注意力時間只有15分鐘，遠低于青少年（45分鐘），更活躍的學習方法有助于聚攏員工的注意力。對講師的要求也很高，必須來自于一線，益豐認為只有來自一線的管理人員才能傳授更有實踐參考的經驗。

店經理 店經理上崗前，7～8天總部集中培訓，每年一次（外地店經理也到總部）。由各條戰線的一把手授課，達標后發結業證書。

店助/值班經理

上崗前總部集中培訓；上崗后，每季度一次培訓（分到各區域，時間約3天），由經理室、門店管理部、人力資源部等共同評估，通過書面考試后，現場答疑。擔任店助6個月之后有資格擔任后備店長。編輯小結

瑞商小編認同本文作者的觀點。2011年，瑞商網推動連鎖藥店人資部（培訓部）進行員工培訓定向調研、推動門管部通過店員銷售小票的數據進行技能甄別后，人資部（培訓部）有針對性地對技能缺失的員工設置課程計劃、在門店晨會大力開展銷售場景演練。雖然這樣的舉措，得到了很多連鎖的認同與支持，但問題也隨之而來：年紀大員工如何學會熟練應用互聯網？門店促銷繁忙之時如何兼顧培訓？??

培訓，從企業的時間維度上看是一個長期的過程，需要不斷的改進課程內容，力求可訓性強；從企業的縱深結構來看，又是執行力的一塊試金石。較大的企業固然擁有完備的培訓資源，系統的培訓課程，但是能否<

第二篇：藥店連鎖門店培訓知識

門店人員須掌握的相關知識

1、我公司連鎖門店的經營范圍？

答：（中藥飲片）、中成藥、化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。

2、《GSP》的全稱是什么？

答：《GSP》的全稱為：藥品經營質量管理規范，新版《GSP》自2013年06月1日開始實施；

3、我公司連鎖門店的經營方式是什么？ 答：零售連鎖。

4、零售和批發有何區別？

答：（1）零售是指將藥品直接銷售給消費者個體，零售是分銷過程的最終環節。

（2）批發是指將藥品銷售給藥品的經營企業或單位（例如：醫院、診所、藥店、科研機構等等），購買方不是直接使用藥品的消費者個體。

（3）我公司連鎖門店的經營活動是零售所以不能開展批發業務。

5、處方藥的標識是什么？處方藥的警示語是什么？

答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標識，處方藥的警示語是憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買、和使用。

6、非處方藥共分為幾類？各類的標識是什么？非處方藥的警示語是什么？ 答：（1）非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，；

（2）甲類非處方藥的專有標識為紅底白字的OTC標志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥（OTC）的專有標識。

（3）非處方藥的警示語是“請仔細閱讀使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用”。

7、處方藥和非處方藥有何不同？

答：（1）處方藥和非處方藥不是藥品本質的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是經過國家藥品監督管理部門批準的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費者容易自我診斷、自我治療的常見輕微疾病；

（2）處方藥不能采取開架自選的銷售方式；（3）處方藥、非處方藥 應當分柜擺放，不得混放；

（4）處方藥只準在專業性醫藥報刊進行廣告宣傳，不準在大眾傳播媒介進行廣告宣傳；

（5）非處方藥經審批可以在大眾傳播媒介進行廣告宣傳；

8、國家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售？

答：注射劑、含特殊藥品復方制劑品種、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

9、藥店不得經營哪幾類藥品？

答：不得經營以下幾類藥品：藥品類易制毒化學品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種（胰島素制劑除外）。

10、國家規定的特殊管理藥品有哪些？

答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復方制劑品種。

11、國家實施特殊監管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學品、含特殊藥品復方制劑，（含特殊藥品的復方制劑包括含麻黃堿

復方制劑、復方甘草片、復方磷酸可待因糖漿、復方地芬諾酯片等），復方甘草片和復方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復方制劑，它們屬于可待因復方制劑；

12、國家對零售藥店銷售復方麻黃堿制劑是如何規定的？

答：（1）含麻黃堿復方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理；

（2）不得以開架的形式銷售含麻黃堿類復方制劑；

（3）銷售含麻黃堿復方制劑時一次銷售不得超過2個最小包裝。

（4）銷售含麻黃堿復方制劑，應當設置專柜由專人管理、專冊登記，登記內容包括藥品名稱、規格、銷售數量、生產企業、生產批號、購買人姓名、身份證號碼。

13、影響藥品質量的主要因素有哪些？

答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲等。

14、新版《GSP》中對陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規定的？ 答：陰涼處是指不超過20℃；

涼暗處是指避光且不超過20℃；

冷處是指2--10℃；

常溫是指10--30℃。

15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過8℃？

答：因為我公司經營的諾和靈系列的胰島素產品，要求的儲存溫度范圍2--8℃。

16、藥店藥品分類陳列的原則？

答：（1）藥品與非藥品分開陳列擺放；（2）處方藥與非處方藥分開陳列擺放；

（3）內用藥與外用藥分開陳列擺放；（4）拆零后的藥品集中存放于拆零專柜；（5）含特殊藥品復方制劑專柜陳列；

17、我門店的退貨區共有幾個？退貨區是何種顏色？為何我門店不設置待復查品區和不合格品區？ 答：（1）退貨區共有2個；

（2）一個是辦理常溫品種的退貨區，另一個是冷藏柜中用于辦理冷藏產品退貨區，退貨區為黃底白字；

（3）我門店在驗收、養護檢查中發現的不合格品全部做停售下架放入退貨區，退回公司處理，由公司進行統一銷毀處理；

（4）對于驗收和養護中發現的質量可疑品種，先由門店的質管員進行確認。門店質管員不能確認的，將該產品做停售下架放入退貨區并退回公司，由公司質管員進行確認。公司質管員確認為不合格品的，由公司進行統一銷毀處理。公司質管員確認為合格品的，將產品返回門店繼續上架銷售。

18、我門店不合格品、質量可疑品種及退貨品種的存放區域？

答：暫存放于相應的退貨區并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質管部統一處理。

19、門店的人員崗位設置都有哪些？

答：質管員、驗收員、處方審核員、（中藥調劑員）、店長、營業員；

20、近效期產品、準效期產品的概念是什么，經營中是如何把控產品效期的？ 答：（1）為更好地把控產品效期，杜絕損害消費者利益。我公司將距失效期6個月的品種定義為近效期品種；距失效期1個月的品種定義為準效期品種。（2）門店完全由微機系統結合產品的動銷情況計算出的數量從公司總部調撥產品，杜絕人為調整調撥產品數量。門店產品的陳列和銷售遵循“先產先陳列，先產先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產品的產生。

（3）近效期品種是養護中的重點關注品種，一旦發現近效期品種出現質量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。在銷售近效期品種時，明確告知消費者該產品的效期情況，防止消費者過期繼續服用。（4）準效期產品一律停售下架，并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。

21、處方審核員（駐店藥師）是如何審核處方的？

答：（1）接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開具醫院等情況；

（2）審核處方正文部分，結合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開具的藥品針對該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復用藥以及不對癥等不合理情況。同時查看處方是否存在涂改、錯別字等情況；（3）審核處方后記中開具處方的醫師是否簽字或蓋章；

（4）經審核后是合格處方，按處方所列藥品進行調配藥物。調配結束后復核員按處方對藥物進行復核。復核無誤后，在審方藥師、調配人處簽字確認；

23、企業負責人（店長）的工作職責是什么（或店長是如何工作的）？

答：（1）負責向總部制定進貨計劃和對門店的各項工作（進貨、驗收、在店養護、銷售、售后服務、人員培訓、外聯等經營活動相關的工作）負總責，去監督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個明確的崗位（質管員、驗收員、養護員）具體的工作并不一定由店長去親力親為，但店長必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項制度的有效實施。

（2）同時負責對消費者提出的意見及建議進行分析和回復，不斷改進服務質量，提高門店管理水平；

24、質管員的崗位質量職責是什么（或質管員是如何工作的）？

答：對門店的質量管理工作負總責，質管員的具體工作可以從四個方面來理解即管人、管物、管制度、管記錄：

（1）管人：指導、檢查驗收員、養護員、處方審核員、營業員等崗位的工作執行情況，負責組織、培訓、考核各個崗位人員的業務知識、相關法律法規、質量制度的學習及實施情況。

（2）管物：負責指導門店產品的購進、陳列、養護、銷售、售后服務等環節的操作符合國家相關法規、公司質量管理制度的要求；負責以上各環節出現問題的確認、上報及采取有效措施的實施；

（3）管制度：指導、監督、檢查各崗位的職責是否按公司《質量管理制度》的要求做到了實處，在哪些方面還存在問題，以及針對這些問題采取何種措施能解決。（4）管記錄：各崗位人員所做的各項工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來的各項記錄。質管員負責按公司《質量管理制度》的要求，指導、檢查各項記錄及時、規范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。

25、驗收員的崗位質量職責是什么（或是驗收員是如何工作的）？

答：（1）負責組織人員快速、準確的完成驗收工作，驗收時核查到貨的產品品名、規格、產地、數量、批號、效期等內容是否與銷售(出庫復核單)的內容相符，同時檢查產品的外觀質量情況，若發現不合格品，做拒收處理，將產品退回公司，由公司進行統一銷毀處理。若發現產品質量可疑，報門店質管員進行確認，門店質管員不能確認的，報公司質管部進行確認并按其指示進行操作。

（2）負責對在驗收中發現產品異常情況的上報，同時是負責辦理拒收、退貨程序和驗收后出庫（復核）記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實際操作者。

27、處方審核員（駐店藥師）的崗位質量職責是什么（或是處方審核員的工作都有哪些）？

答：（1）負責處方藥的銷售及審方工作。

（2）為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。

28、營業員的崗位質量職責是什么（或是營業員都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好產品的陳列擺放工作，檢查庫存產品的外在質量及效期情況，發現異常情況及顧客反饋的質量信息情況及時記錄并上報給門店的質管員。（2）為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。

29、新版《GSP》中對庫房的濕度要求正常范圍是多少？新版《GSP》對各項質量記錄保存時間的要求是多少？

答：35%---75%。各項質量記錄保存時間為5年。30、中藥飲片知識

（1）配伍禁忌：是指某些藥物合用會產生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。藻戟遂芫俱戰草，諸參辛芍叛藜蘆。

注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；烏頭（川烏、附子、草烏）反半夏、瓜蔞（全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉）、貝母（川貝、浙貝）、白蘞、白芨；藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細辛、芍藥（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌

硫黃原是火中精，樸硝一見便相爭。水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。丁香莫與郁金見，牙硝難合京三棱。川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。官桂善能調冷氣，若逢石脂便相欺。大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。（4）注釋：

硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂)妊娠用藥禁忌：

某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應該作為妊娠禁忌的藥物。根據藥物對于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。

禁用的大多是毒性較強，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術、水蛭、虻蟲等；

慎用的包括通經去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對不能使用；慎用的藥物，則可根據孕婦患病的情況，斟情使用。但沒有特殊必要時，應盡量避免，以防發生事故。

（5）服藥時的飲食禁忌：

飲食禁忌簡稱食忌，也就是通常所說的忌口。在古代文獻上有常山忌蔥；地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉；茯苓忌醋；鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說明服用某些藥時不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關系，在服藥

期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應根據需要予以避免。高燒患者還應忌油。

31、中藥飲片的調配銷售：

（1）中藥師收到處方后認真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應向顧客說明情況，經處方醫師更正或重新簽章后再調配，否則拒絕調配。

（2）中藥飲片的調劑必須單味用藥戥稱，以保證計量準確。按方配制，稱準分勻，總劑誤差不大于±2％，分劑誤差不大于±5％。

（3）調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人簽章，再付藥給顧客。

（4）發藥時應認真核對患者姓名、藥劑數，應對先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動耐心介紹服用方法。

第三篇：連鎖藥店運營管理培訓

連鎖藥店運營管理培訓

講師：譚小芳

助理：***

官網

時間：2天

地點：客戶自定

培訓背景：

——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：

計、連鎖藥店企業文化、連鎖藥店財務管理、連鎖藥店信息管理；連鎖藥店運營管理實務，包括連鎖藥店開辦與選址、連鎖藥店營業場所設計、連鎖藥店藥品陳列管理、連鎖藥店盤點管理、連鎖藥店收銀管理、連鎖藥店安全管理、顧客心理分析等。

譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程主要內容概括：

一、連鎖藥店運營管理基礎

第一講 連鎖藥店概述

第二講 連鎖藥店運營管理概述

第二部分 連鎖藥店門店組織結構設計 第一講 連鎖藥店人員配置概述

第二講 連鎖藥店各級人員主要職責 第三部分 連鎖藥店經營決策與計劃 第一講 連鎖藥店經營決策

第二講 連鎖藥店經營計劃

第四部分 連鎖藥店企業文化

第一講 企業文化概述

第二講

第三講 企業文化建設與創新

第五部分 連鎖藥店財務管理

第一講 連鎖藥店財務管理概述

第三講 連鎖藥店投資管理

第四講 連鎖藥店利潤分配管理

第五講 連鎖藥店財務分析

第六部分 連鎖藥店企業信息管理 第一講 企業信息管理概述

第三講 醫藥電子商務

第七部分 連鎖藥店企業信息管理模塊

第二講 用戶管理

第三講 統計查詢

第四講 銷售

第五講 入庫

第六講 庫存管理

第七講 基本信息

一 連鎖藥店開辦與選址

第一講 藥品零售企業概述

第二講 連鎖藥店的開辦

第三講 連鎖藥店的選址

二 連鎖藥店的營業場所設計

第二講 連鎖藥店內部布局設計

第三講 連鎖藥店店內環境設計

第一講 藥品陳列的概述

第二講 藥品陳列的技巧

第三講

四 連鎖藥店盤點管理

第一講 連鎖藥店盤點概述

第二講 連鎖藥店盤點前準備

第四講 連鎖藥店盤點后管理

五 連鎖藥店收銀管理

第一講 藥店收銀的概述

第二講 藥店收銀作業的流程和差錯管理規范 第三講 藥店收銀POS系統

六 連鎖藥店安全管理

第一講 連鎖藥店安全管理概述

第二講 連鎖藥店消防安全管理

七 顧客心理分析

第一講

第二講 不同年齡顧客的心理

第三講 不同性別顧客的心理

連鎖藥店運營管理培訓總結

第四篇：連鎖藥店免費培訓須合理安排

連鎖藥店免費培訓須合理安排

近日，S連鎖藥店培訓經理接到旗下某門店店長的投訴，說最近某廠家的培訓質量很差，培訓老師講得不好，課程持續時間太長，培訓內容大多已經聽過，建議以后不要再讓這種廠家來給店員培訓了。的確，在藥品零售行業，不少企業的員工培訓都是借力合作廠家進行的。一般出于這些考慮：首先，連鎖藥店自身的培訓力量較弱，適當借力廠家資源進行培訓，不僅能提高員工素質，還由于廠家在培訓中會宣傳它們的產品，了解產品的銷售情況或者推動產品銷售，有助于建立良好的合作關系；其次，廠家可能會提供一些贊助費或禮品，對員工有較大的吸引力。正因如此，不少連鎖藥店的培訓負責人都認為，廠家培訓是互惠互利的事，于是對廠家的所有培訓幾乎來者不拒。然而，這樣做并不恰當。

正如案例中一樣，沒有質量的培訓，不僅讓員工學不到專業知識，還引起他們的抱怨。筆者認為，藥店接受廠家提供的培訓，應注意以下方面：

合理安排時間 藥店營業員在門店上班時間都不短，站立七八個小時后，已經很疲倦了，如果此時還要聽幾個小時的課程，會產生抵觸。因此，培訓課程的時間應合理安排，而且不宜超過1.5個小時，最好控制在1小時內。

培訓師態度很重要 有的培訓師認為自己學歷高、資歷深、經驗多，對藥店營業員有一種不屑的感覺，講課時，言談舉止中不時透出自負或高高在上的感覺。這是對受訓者的不尊重。因此，零售藥店可提議廠家在確定培訓師時適當篩選。

避免重復內容 藥店對廠家的培訓內容要有要求。對于別的廠家已培訓過的內容，或本企業設有的類似課程，就應避免重復。此外，要選擇店員感興趣、對店員的成長確實有幫助的內容，才會受店員歡迎。

互動不可少 單純枯燥的講授，店員一般都不喜歡。因此，即使是廠家提供的培訓，藥店也應要求培訓師具備活躍課堂氣氛的能力。可以建議廠家提供有分量、足夠多的獎品或試用品，提高店員的參訓積極性。其實，試用品讓店員體驗后，他們有了親身感受，向顧客推薦時也更有說服力。

越精越好 廠家培訓并非越多越好，而是越精越好。如果在同一時間段，有不同廠家提供培訓，藥店應盡量避免集中在同一段時間進行。如果確實無法錯開，那就應安排不同的店員參加，以防學員疲勞。

此外，由于廠家培訓無法系統化，大多數僅限于產品知識層面，使學員無法連貫學習，容易造成知識上的斷層。因此，想全面提升員工的專業能力，最主要的還是靠藥店自身的培訓。

第五篇：連鎖藥店自查報告

連鎖藥店自查報告

連鎖藥店自查報告 1

本店自開店以來認真學習和貫徹執行《藥品經營質量管理規 范》(GSP).嚴格按著 GSP 的標準，建立和實施店內的各項規章制度。堅持以 GSP 要求管理企業。現對照《藥品經營質量管理規范》和 《藥品零售企業 GSP 認證檢查評定標準》進行自查。自查結果如下：

一、藥店概況

我藥店成立于 xxx 年，位于 xxx，法人代表企業負責人謝蓮芬，質量負責人 xxx。共有員工 2 人，其中執業藥師 1 人。經營性質：私營，經營方式：零售，經營范圍：(處方藥、非處方藥)化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、中成藥、計生用品、定型包裝食品零售。

二、GSP 質量體系自查情況

本店建立了以法人代表為組長，質量負責人(執業藥師)為副組長的質量領導小組，職責分工明確。嚴格執行國家法律法規及 GSP 的規定。嚴格按著《藥品經營許可證》規定的經營方式和經營范圍從事藥品經營活動，在店堂內顯著位置懸掛“二證一照”及與職業人員要求相符的《執業藥師注冊正本》。質量負責人對本店所經營的藥品認真驗收，做到先進先出，做好驗收記錄，發現問題及時匯報經理。開業至今來貨驗收率 100%，合格率 100%。個別破損品種

及時和醫藥公司調換，保證藥品質量。加強藥品養護關，確保藥品 質量。店內陳列藥品嚴格按照《藥品分類管理辦法》進行分架擺放，每日做好溫濕

度記錄登記，每月對庫存藥品養護檢查一次，15 日對重點藥品檢查養護一次，并做好近效期藥品登記，對重點藥品檢查外觀質量有否變化，發現質量問題及時匯報處理。并設有拆零藥品專柜。店內員工一直堅持規范操作，進行二人質量復核，嚴格把關，使藥品質量得到良好保障，是顧客放心、滿意。

本店自成立以來，得到市食品藥品監督管理局等上級部門提供大量藥品信息，另外加強與供貨醫藥公司及首營品種生產廠家聯系，及時通過各種渠道收集與藥品有關的各種醫藥信息，并且主動與同行單位溝通信息。平時按計劃訂貨，做到比比有臺賬，時時有記錄，各項工作做到規范化、制度化。

三、確保用藥安全有效

嚴把進貨關。我店進貨必須從具有一定資質并通過 GSP 認證的醫藥公司進貨，把質量作為選擇藥品和供貨單位的首要條件，嚴格執行“按需購進、擇優選購”的原則購進藥品。所購進藥品全部符合法定標準的規定和有關質量要求，堅決不從“無證照的藥商進貨”。由于嚴格把關開業以來從未發生假冒偽劣藥品入店及質量投訴情況。

嚴把驗收關。入庫驗收是保證藥品質量第二關，本店藥品驗收由質量負責人驗收，質量負責人具有執業藥師職稱，從事藥品管

理多年，堅持原則，具有較豐富的藥品經營管理經驗。嚴格按照GSP 的相關規定對購進藥品進行驗收工作，并通過藥監網絡登記入庫。

嚴把銷售關。堅持做到藥師在職在崗，在零售環節中建立了 員工服務規范和各自崗位的應知應會，處方藥做到憑醫師處方銷售，并按照審方、配方、核對、發藥進行調配。努力提高服務水平，不 斷提高員工的綜合業務素質。定期組織培訓學習。員工統一著裝、掛牌上崗，儀表端莊，精神飽滿、堅持問病賣藥，指導顧客安全合 理用藥。開展了免費測量血壓、免費提供開水、免費測量體溫、免 費咨詢用藥等便民措施。

在開業的初期，有些制度執行的不好、存在過工作不規范的現象，后經過幾次整改現在制度已完全得到落實，已完全符合 GSP 要求。本店決心在各級領導的指導幫助下，認真貫徹實施《藥品經營質量管理規范》，不段學習，不斷改進，加大內部管理力度，堅持標準，用 GSP 規范我們的經營行為，加強員工的素質教育，提高企業的管理水平和市場競爭力，做一個讓領導放心，讓百姓滿意的藥店。

連鎖藥店自查報告 2

收到的通知本藥店更加重視，根據國家食品藥品管理法和

GSP 管理規定，認真進行自查自糾匯報如下：

1、加強領導組織涉藥人員集中學習，領會文件精神，按照等相關法律，法規，守法經營。

2、在經營方式范圍方面，沒有超越范圍經營，本店所有藥品都在合理規定范圍內，沒有屬國家嚴禁禁止銷售的藥品。統一從公 司進貨，不從非法渠道購進藥品，確保藥品質量，不經營假劣藥品。

3、職員與培訓，全體人員經 xx 食品藥品藥監管理局培訓后，特定店員培訓計劃，對員工進行等有關法律法規和規章制度培訓，建立員工教育檔案。

4、設施，設備的養護，陳列和儲存，如濕溫度計的調節，計量進行檢查，空調的排風除濕，蚊蠅燈的清理。冷藏柜的養護。按日期做好養護記錄

5、藥品的養護，進貨驗收和養護，根據驗收和養護的專業培訓。對藥品的規格，劑型，生產廠家，批準文號，注冊商標，有效期數量進行檢查，標簽說明說及相關文件檢查，并做好記錄，藥品的分類擺放，如發現處方藥與非處方藥不標準，及時改正，藥品養護和檢查在 32 以上，并做好記錄。

6、藥品銷售與服務，藥店以質量服務第一，銷售人員健康檢查合格持證上崗，營業時對客戶熱情，佩戴胸卡并有姓名和服務。介紹藥品不要誤導消費者，對消費者說明藥品禁忌，注意事項工作報告。本店售出藥品按有關規定售出藥時，必須憑執業藥師或職業藥師助理開具有處方才出售處方藥。

總之，通過這次檢查，我們對工作的問題以檢查為契機，認真整改努力工作，將嚴格按照縣局指示精神領會文件的宗旨，讓顧

客滿意，讓每個人吃上安全有效放心的藥，藥店全體員工感謝市，縣食品管理局的領導對工作的認真。

連鎖藥店自查報告 3

根據《藥品管理法》、《藥品經營質星管理規范》等相關法律法規及規章制度的要求，保證我門店所經營藥品的質量合格、使用安全，我門店藥品經營的相關環節進行自查，其自查情況如下：

一、人員管理情況：

1、按照經營藥品的.相關法律法規及規章制度的要求，我們 店建立以企業法人 XXX 同志為主要責任人、以質量負責人 XXX 同志為主的質量領導小組，同時各門店設置有養護、質量管理專職人員，門店共有 3 名員工。

2、根據藥品相關管理法律、法規對企業員工的培訓要求，門店質量管理負責人每年制定年培訓計劃，并按計劃對門店員工進行法律法規及專業知識的培訓，同時建立培訓檔案。

3、為了保證門店所經營藥品的質量安全，每年對直接接觸藥品的營業人員及質量負責人進行一次健康體檢，并建立其健康檔案。

二、設施設備情況：

1、按照經營藥品的相關規定及要求，門店經營面積萬扣平方米，店內嚴格實行色標管理，標志明顯。

2、門店內干凈整潔、干燥、通風良好，周邊無污染源，店內配置有適宜藥品儲存的設施設備：空調 1 臺、滅蚊燈 1 盞、老鼠夾 個、溫濕度計 1 個。

三、質量管理情況：

門店建立有不良反應監測報告制度和質量跟蹤檢查制度，如有不良事件的發生，質量負責人按相關質量管理制度進行跟蹤、記錄并建立質量檔案。

四、銷售管理情況：

1、門店嚴格按照依法批準的經營范圍和經營方式從事經營活動，無擅自變更經營場所、質量負責人等許可事項，未降低經營、儲存條件。

2、嚴格按照藥品經營的相關法律法規及規章制度的要求進行藥品銷售。

以上是我門店對藥品的整個經營環節中的自查情況，已基本符合《藥品經營質量管理規范》等相關法律、法規及規章制度的要求。

連鎖藥店自查報告 4

上蔡縣鴻康醫保定點零售藥店，根據上蔡縣人勞局要求，結合年初《定點零售藥店服務協議》認真對照量化考核標準，組織本店員工對全年來履行《定點零售藥店服務協議》工作開展情況做了逐項的自檢自查，現將自檢自查情況匯報如下：

基本情況：我店經營面積 40平方米，全年實現銷售任務萬元，其中醫保刷卡萬元，目前經營品種 3000 多種，保健品多種，藥店共有店員 2 人，其中，從業藥師 1 人，藥師協理 1 人。

自檢自查中發現有做得好的一面，也有做得不足之處。

優點：

(1)嚴格遵守《中華人民共和國藥品管理法》及《上蔡城鎮職工基本醫療和療保險暫行規定》;

(2)認真組織和學習醫保政策，正確給參保人員宣傳醫保政策，沒有出售任何其它不符合醫保基金支付范圍的物品;

(3)店員積極熱情為參保人員服務，沒有出售假劣藥品，至今無任何投訴發生;

(4)藥品擺放有序，清潔衛生，嚴格執行國家的藥品價格政策，做到一價一簽，明碼標價。

存在問題和薄弱環節：

(1)電腦技術使用掌握不夠熟練，特別是店內近期新調入藥品品種目錄沒能及時準確無誤維護進電腦系統;

(2)在政策執行方面，店員對相關配套政策領會不全面，理解不到位，學習不夠深入具體，致使實際上機操作沒有很好落實到實外;

(3)服務質量有待提高，尤其對剛進店不久的新特藥品，保健品性能功效了解和推廣宣傳力度不夠;

(4)對店內設置的醫保宣傳欄，更換內容不及時。

針對以上存在問題，我們店的整改措施是：

(1)加強學習醫保政策，經常組織好店員學習相關的法律法規知識、知法、守法;

(2)提高服務質量，熟悉藥品的性能，正確向顧客介紹醫保藥品的用法、用量及注意事項，更好地發揮參謀顧問作用;

(3)電腦操作員要加快對電腦軟件的使用熟練操作訓練。

(4)及時并正確向參保人員宣傳醫保政策，全心全意為參保人員服務。

最后希望上級主管部門對我們藥店日常工作給予進行監督和指導，多提寶貴意見和建議。謝謝!