第一篇：中國煙草行業行為規范試卷

寧德市蕉城區煙草專賣局企業文化知識測試卷

姓名 部門 分數

一、填空題（共10道題，每題4分）

1、行業共同價值觀：，2、寧煙人行為準則：、、、3、寧煙人人生態度：、、、4、行業行為準則：、、、5、行業行為信條：、、、6、寧煙目標：，7、企業公眾形象：，8、企業使命：，9、企業愿景：，10、企業經營思想：，11、企業作風：，12、企業員工形象：，13、溝通理念：、、14、企業使命定義是

15、企業精神是指

二、判斷題（共10道題，每題3分）

1、員工共同行為規范是愛崗敬業、盡心盡責、團結協作、勤懇實干、崇尚科學、勤奮學習、熟悉業務、自我成長、令行禁止、以誠相待、遵紀守法、以企為家（）

2、儀表禮儀規范包括：整潔、協調、得體（）

3、企業運行理念包括：立足規范、勇于創新（）

4、企業行為定義信條就是企業期望員工在生產經營實踐中代表企業履行權力和義務時所應遵循的觀念準則。（）

5、企業精神定義是企業價值觀、經營宗旨、行為信念的集中體現，是企業員工群體的主導意識，它是給人以理想、信念、鼓舞和約束自我的思想境界。（）

6、企業作風定義是企業精神的彰顯或外化，是通過員工一貫的態度和行為方式表現出來的精神風貌。（）

7、企業服務理念是：至誠至信，真心真意（）

8、企業行為定義信條就是企業期望員工在生產經營實踐中代表企業履行權力和義務時所應遵循的觀念準則。（）

9、工作行為規范包括：職業態度、辦公場所規范、團隊規范（）

10、企業行為信條：潛心做事、低調做人（）

三、簡答題（共3道題，每題10分）（以下請客服工作人員做答）

1、客戶經理崗位行為是指：

2、客戶經理標準拜訪行為包括：

3、客戶經理行為禁忌有哪些？

（以下請專賣工作人員做答）

1、專賣稽查員的崗位行為是指：

2、專賣管理員在市場檢查中應注意幾點標準行為：

3、專賣稽查員行為禁忌有哪些？

第二篇：煙草行業行為規范學習測試

題庫

煙草行業行為規范知識

34、煙草員工從事職業活動中，在社會公德方面的行為準則和行為信條：踐行“國家利益至上，消費者利益至上”，承擔社會責任，自覺奉公守法，弘揚誠信厚德。

5、煙草員工從事職業活動中，在職業道德方面的行為準則和行為信條：盡責奉獻，敬業務實，團結協作，廉潔正身。

6、煙草員工從事職業活動中，在個人道德方面的行為準則和行為信條：正直、進取、謙虛、自律。

7運行，主動協調；督辦有力，強化執行；優質服務，熱情周到。

8資源。

10凝心聚力；搭建平臺，溝通融合；人文關懷，尊重理解。

為規范：依法行政，管理服務；嚴明內管，規范經營；合理調控，優化布局；宣傳引導，系統廣泛。

13為規范：計劃管理，嚴謹規范；營銷服務，創新模式；工商協同，無縫連接；考核激勵，系統公正。

14范：科學倉儲，安全保質；準確配送，快速順暢；優質服務，周到及時。

15、窗口崗位行為規范，是指針對窗口崗位，制定更規范、更具體，操作性和指導性并重的行為規范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個方面來展示煙草員工風范，樹立行業形象。

16服務發展；品牌推出，公平公正。

17業及時；品牌培育，穩步推進。

18準確快捷；投訴咨詢，熱情用心。

19可管理，規范合理；許可檔案管理，科學系統。

20監管，嚴格規范；案件辦理，處罰適當。

21是以“兩個至上”

為核心，在煙草員工從事職業活動中，社會公德、職業道德、個人品德三方面的道德行為準則和行為信條。

22、職業行為規范，是針對煙草行業不同的職業類別，從職業價值、行為規范兩個方面，提出對員工在職業活動中應當遵循的基本要求、規則和標準。

23、客戶經理行為禁忌：

（1）嚴禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。

（2）嚴禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。

（3）嚴禁收取零售戶禮品或其他財物。

（4）嚴禁修改客戶信息，將客戶等級進行不合理的調整，牟取私利。

（5）嚴禁傲慢無禮、斥責客戶、說教批評、爭吵打架等行為發生。

24、專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴禁不出示證件、著裝不整執法。

（2）嚴禁野蠻執法和侮辱、刁難管理對象。

（3）嚴禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財務或接受宴請。

（5）嚴禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

25、禮儀行為規范主要從拜訪、會議、參觀接待、外事、通訊、交通六個方面著手，規范行業員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動中應共同遵守的行為規范和準

則。

26、拜訪者舉止禮儀：見面要主動（起身）問候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時接握，力度適當；通常情況下，避免與女士雙手相握。

27、拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。

28、受訪者接待禮儀：主動請拜訪者入座，可為拜訪者準備一杯熱茶，并詢問其是否吸煙（若在公共場合，應遵從區域環境內的吸煙規定）。

29、受訪者送客禮儀：拜訪結束，拜訪者表示要走時，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

30、與會者舉止禮儀：

（1）提前入場，按會議安排落座，進出有序。

（2）將手機關閉或調成靜音。

（3）進入會場后，與熟人招呼先微笑致意，待會議結束后再進行交流。

（4）開會時應認真聽講并做適當記錄，發言人發言結束時，應鼓掌致謝，中途離場應輕手輕腳，不影響他人。

31、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語，禮貌發問。

（2）盡量回避涉及公司機密的問題。

32、主動聯絡者言談禮儀：

（1）電話接通應先說“您好”，聲音要溫和友好。

（2）逐一將事情說明，語速適中，吐字清晰，通話簡明扼要，突出要點。

（3）掛斷電話前，應說“再見”。

第三篇：煙草行業行為規范培訓心得體會

煙草行業行為規范培訓心得體會

本次煙草行業行為規范培訓雖然只有短短的兩天課程，但我感受頗深，受到很大的啟發，簡單歸納如下：

一、要有創新思想，團結協作的精神。

變革創新是一個企業保持競爭力最有效的手段。只有整體地、動態地、本質地思考問題，才能對問題進行全面準確地分析和把握。中層管理人員要將公司的整體戰略規劃和核心價值觀念轉化成為所有員工緊密相關的遠景目標和行為準則，要讓每一個員工理解、接受、認同我們的價值觀，并在工作中實踐。一個成功的企業必須有一個共同的核心價值觀，不能認同我們企業價值觀的人，就不能勝任我們企業的工作。

二、做一個激情的領導，帶一支激情的團隊。作為一名管理者擁有的權力就等于權威，然而擁有權力易，贏得權威難。權威并非源于領導手中的權力，而是來自人格魅力。我們的很多能力都是在工作中逐步培養起來的，現在濱州煙草隊伍逐漸年輕化，新人在工作中難免犯些錯誤，錯誤并不可怕，可怕的是沒有讓他發揮的機會，我們要兼容并蓄，允許失敗，不能壓制人才。提一句口號叫“允許失敗，鼓勵創新”，沒有一大批新人的成長，公司就沒有未來。所以我們要用自己的品德、學識、能力和工作績效來建立自己的管理威信，利用開放型的組織形式，讓各式各樣的觀點

充分交流、溝通。根據崗位要求和人員特點劃清職責，明確任務，合理授權，建立激勵和約束機制，充分發揮每個成員的作用，鼓勵員工主動承擔責任，使自己成為企業的推動者，核心價值觀的倡導者和言傳身教者，從而獲得員工發自內心的信任和尊重。除此之外要激發員工對企業的忠誠，關愛下屬，包容下屬，用使命感來激揚下屬的斗志，使其變得更為自信和有激情，從而得到雙贏。

三、扮演好一個優秀的中層管理者七個角色定位。

（一）三承三啟：即承上啟下、承前啟后、承點啟面。企業中層管理人員不再是簡單信息上傳下達的“傳聲筒”，還要把上下游的信息放在企業發展的全盤考慮中，要正確地進行自我認知，處理好“心態問題”，切實組織落實具體工作事宜，確保企業的持續健康發展。

（二）責任承擔者。作為公司中層管理人員，我們要有正確的責任觀。在企業的管理過程中，中層代表著整個公司或整個部門的利益，所以要有很強的責任意識，能主動地承擔責任。

（三）業務輔導員。除傳統工作環節中的計劃、組織、協調、控制四項基礎職能外，一個優秀的中層管理者還要對部門員工的業務起到輔導作用，如果員工是開車的新手，那中層要在其中起到“教練”的角色。

（四）行為建設者。正人先正己，做事先做人。中層管理者要想管好下屬必須以身作則，充分發揮黨員干部表率作用，嚴格遵守行業相關規章制度。

（五）部門戰略執行者。這要求企業中層要有管理者的思維，而不僅僅是簡單執行上級的決策。所謂“沒有規矩不成方圓”，一要有強烈的制度意識；二要有推行細節管理的能力，能做到對所負責工作的“持續糾偏”，打造企業和員工的細節競爭力；三要有原則，正確的堅持，錯誤的堅決反對；四要有責任感，處處能以身作則，說到做到；五要有主人翁意識，對工作自動自發，全力以赴。

（六）細節觀察者。在細節決定成敗的社會，中層干部對細節的持續關注，將會影響普通員工的工作態度和習慣。行為心理學研究結果表明:21天以上的重復會形成習慣；90天的重復會形成穩固的習慣。即同一個動作，重復21天就會變成習慣性動作。同理，同一個想法，重復21天，或重復驗證21次，就會變成習慣性想法。

（七）問題整改者。中層管理者應是主動發現、承擔并且解決企業每一個問題的人，要做到三不放過：一是發現問題，沒有找到原因不放過；二是發現問題，沒有找到責任人不放過；三是發現問題，沒有更改措施不放過。

通過這為期二天的學習，讓我在思想方面得到了升華，在心靈方面得到了洗滌，在理念方面又得到了一次熏陶，感

謝公司給我這樣的學習機會，我將學以致用，為濱州煙草的發展而傾盡全力！

第四篇：煙草行業行為規范建設培訓材料

公共道德規范

---主講人：

公共道德規范是煙草員工道德素質的外在表現，是以“兩個至上”為核心，在煙草員工從事職業活動中，社會公德、職業道德、個人品德三方面的道德行為準則和行為信條。

一、社會公德

(一)踐行“國家利益至上、消費者利益至上”(二)承擔社會責任(三)自覺奉公守法(四)弘揚誠信厚德

二、職業道德

（一）盡責奉獻

（二）敬業務實

（三）團結協作

（四）廉潔正身

三、個人品德(一)正直(二)進取(三)謙虛(四)自律

職業行為規范

---主講人：

職業行為規范，是針對煙草行業不同的職業類別，從職業價值、行為規范兩個方面，提出對員工在職業活動總應遵循的基本要求、規則和標準。

一、領導干部類

職業價值：聚合智慧，引領發展。

行為規范：統領全局，履行責任；科學決策，求真務實；人本管理，開拓創新；廉潔自律，率先垂范。

二、辦公政務類

職業價值：運行中樞、聯接紐帶。

行為規范：當好參謀，提前謀劃；保障運行，主動協調；督辦有力，強化執行；優質服務，熱情周到。

三、人事勞資類

職業價值：落實以人為本，優化人力資源。

行為規范：合理配臵，公道正派；搭建通道，制度創新；科學考核，激勵引導；優化薪酬，公開透明。

四、黨政群工類

職業價值：凝聚人心、激發活力 行為規范：統一思想，堅定信念；文化引領，凝心聚力；搭建平臺，溝通融合；人文關懷，尊重理解。

五、紀檢監察類

職業價值：嚴明紀律、弘揚正氣

行為規范：嚴格監督，規范有序；效能監察，客觀嚴謹；健全機制，狠抓源頭；依法懲處，公正嚴明。

六、經濟運行類

職業價值：規范管理、科學調控

行為規范：制訂規章，客觀可行；創新管理，高效卓越；實地調控，全程跟蹤；規范考核，公正公平。

七、信息管理類

職業價值：建設信息中樞、保障高效運行

行為規范：統籌規劃，全面系統；整合資源，集成共享；信息應用，準確高效；維護提升，安全暢通。

八、財務管理類

職業價值：資產鐵閘、保值增值

行為規范：處理賬務，真實準確；全面預算，規范合理；資產管理，安全高效；服務運行，耐心細致。

九、審計監督類

職業價值：監督經濟活動、防范運行風險 行為規范：堅持原則，定期審計規范；把握規則，日常監管得力；客觀公正，效能評估真實；強化服務，專項調查有效；求真務實，項目復核把關。

十、政策法規類

職業價值：防范法律風險、保障合法權益

行為規范：政策貫徹，及時準確；法制建設，系統完善；法律服務，專業細致；普法宣傳，深入有效。

十一、安全保衛類 職業價值：保平安、促穩定

行為規范：安全教育，普及到人；安全防治，落實到崗；安全機制，運行到位。

十二、后勤服務類

職業價值：無微不至、溫暖人心

行為規范：生活服務，熱情周到；設施維護，專業迅捷；環境管理，細致入微；臨時任務，反應快速。

十三、科技管理類

職業價值：推動科技進步、提升創新能力

行為規范：科技規劃需系統；項目管理嚴規范；技術推廣重評估；專利管理強意識；科普宣傳造氛圍。

十四、專賣管理類

職業價值：踐行立法宗旨、維護專賣體系 行為規范：依法行政，管理服務；嚴明內管，規范經營；合理調控，優化布局；宣傳引導，系統廣泛。

十五、卷煙營銷管理類

職業價值：推進大市場、培育大品牌

行為規范：計劃管理，嚴謹規范；營銷服務，創新模式；工商協同，無縫鏈接；考核激勵，系統公正。

十六、物流管理類

職業價值：暢通供應鏈、共建物流網

行為規范：科學倉儲，安全保質；準確配送，快速順暢；優質服務，周到及時。

物流管理類員工應嚴格按照國家局“一號工程”的要求規范卷煙出入庫，確保卷煙產品接收時，數量、品種、規格的準確、真實。

十七、專賣稽查類

職業價值：文明執法、凈化市場

行為規范：市場監管，有力有效；許可管理，客觀公正；案件查處，合法適當；法制服務，專業細致。

專賣稽查類員工應堅持管理與服務相結合的原則，熱情為廣大卷煙零售戶和消費者提供法制服務

十八、客戶服務類

職業價值：打造客我同盟、實現客我共贏 行為規范：市場調研，適時客觀；網絡建設，規范創新；經營指導，專業及時，增值服務，優質高效。

十九、訂單采集類

職業價值：真實反映需求、保證有效投放

行為規范：采集信息，真實有效；品牌推介，及時主動；數據匯總，準確全面；服務客戶，熱情細致。

二十、采供類

職業價值：把握需求、有效供給

行為規范：協同預測，真實客觀；貨源組織，保障供應；品類管理，合理細分；庫存控制，適時精準。

二十一、儲配類

職業價值：科學倉儲、按需配貨、暢通卷煙流轉

行為規范：倉儲作業，安全規范；分揀配貨，準確高效。二

十二、送貨類

職業價值：連接零售客戶、傳遞優質服務

行為規范：線路維護，持續優化；任務調度，科學合理；卷煙送達，準確完好；客戶服務，優質熱情。

二十三、物流設備維護類 職業價值：保障運行、支撐儲配

行為規范：日常維護，周密細致；及時維護，快捷高效；操作指導，熱情耐心。

窗口崗位行為規范

---主講人：

窗口崗位行為規范，是指針對窗口崗位，制定更規范、更具體，操作性和指導性并重的行為規范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個方面來展示煙草員工風范，樹立行業形象。

一、品牌管理員

行為信條：市場導向、公平發展

崗位行為：品牌引入，循序漸進；品牌維護，服務發展；品牌退出，公平公正。

二、投訴管理員

行為信條：妥善處理、提升滿意

崗位行為：咨詢服務，熱情用心；投訴處理，細致耐心；投訴管理，規范細心。

三、客戶經理

行為信條：客戶至上、合作共贏

崗位行為：客戶拜訪，微笑服務；市場維護，專業及時；品牌培育，穩步推進。

客戶經理是商業企業聯系零售戶的橋梁和紐帶。一方面要堅持把市場作為工作的起點，牢固確立市場導向觀念，堅持客戶至上原則，有效指導卷煙銷售及推廣、培育品牌；另一方面要充分發揮聯絡、溝通、協調作用，搭建企業與零售戶交流、共贏的平臺，踐行“兩個至上”，真誠服務客戶，實現零售戶與企業的合作共贏。

客戶經理行為禁忌：

（1）嚴禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。

（3）嚴禁收取零售戶禮品或其他財物。

（4）嚴禁修改客戶信息，將客戶等級進行不合理的調整，牟取私利。

（5）嚴禁傲慢無禮、斥責客戶、說教批評、爭吵打架等行為發生。

四、電訪員

行為信條：準確采集、真誠交流

崗位行為：訂單采集，細心細致；咨詢解答，耐心解惑；信息傳遞，準確全面。

五、送貨員

行為信條：安全高效、用心服務

崗位行為：卷煙配送，準確快捷；投訴咨詢，熱情用心。送貨員在送貨過程中，要加強人、車、卷煙、資金的安全防范。

六、行政許可員

行為信條：規范審批、文明服務

崗位行為：行政許可管理，規范合理；許可證檔案管理，科學系統。

行政許可員在受理申請時，申請事項屬于受理范圍，材料齊全、符合法定形式，當場受理申請，出具《受理通知書》，并告知證件辦理時間與相關流程，確保申請人知曉；對不符合煙草許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權范圍的，及時做出不受理決定并發放《不予受理通知書》，并耐心說明理由或出具相關依據。

七、專賣稽查員

行為信條：令行禁止、文明執法

崗位行為：市場監管，嚴格規范；案件辦理，處罰適當。專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執法水平，嚴格執行《中華人民共和國煙草專賣法》及其《實施條例》，樹立煙草專賣行政執法良好的社會形象，創造公平競爭、規范有序、誠實守信的市場環境。

專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴禁不出示證件、著裝不整執法。（2）嚴禁野蠻執法和侮辱、刁難管理對象。（3）嚴禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財務或接受宴請。（5）嚴禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

禮儀行為規范

---主講人：

禮儀行為規范主要從拜訪、會議、參觀接待、外事、通訊、交通六個方面著手，規范行業員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

一、拜訪者舉止禮儀：

見面要主動（起身）問候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時接握，力度適當；通常情況下，避免與女士雙手相握。

拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放臵于腳邊。

二、受訪者接待禮儀：

主動請拜訪者入座，可為拜訪者準備一杯熱茶，并詢問其是否吸煙（若在公共場合，應遵從區域環境內的吸煙規定）。

三、受訪者送客禮儀：

拜訪結束，拜訪者表示要走時，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

四、與會者舉止禮儀：

（1）提前入場，按會議安排落座，進出有序。（2）將手機關閉或調成靜音。

（3）進入會場后，與熟人招呼先微笑致意，待會議結束后再進行交流。

（4）開會時應認真聽講并做適當記錄，發言人發言結束時，應鼓掌致謝，中途離場應輕手輕腳，不影響他人。

五、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語，禮貌發問。（2）盡量回避涉及公司機密的問題。

六、主動聯絡者言談禮儀：

（1）電話接通應先說“您好”，聲音要溫和友好。（2）逐一將事情說明，語速適中，吐字清晰，通話簡明扼要，突出要點。

（3）掛斷電話前，應說“再見”。

七、男士西服著裝要求：

雙排扣的西服一般要把紐扣全部扣上，以示莊重。單排兩粒扣，一般只扣上面一粒紐扣。單排三粒扣，則扣中間一粒或上面兩粒紐扣。

八、領帶使用要求：

同一領帶上顏色最好少于三種，主要以單色或幾何形狀圖案為主；領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口要吻合緊湊；領帶的長度，以長到皮帶扣的位臵為宜；領帶夾在襯衫的第四粒扣和第五粒扣之間的位臵。

第五篇：中國煙草行業(商業企業)行為規范題庫之窗口崗位行為規范

中國煙草行業（商業企業）行為規范題庫

（窗口崗位行為規范部分）

一、單項選擇題

1、以下選項中，品牌管理員行為信條的正確選項是：（）A、市場向導，公平發展 B、無微不至，溫暖人心 C、文明執法，凈化市場 D、資產鐵閘，保值增值

2、下列選項中，屬于品牌管理員行為禁忌的是：（）A、嚴禁推諉扯皮，推卸責任 B、嚴禁有損品牌形象的舉動

C、嚴禁不出示證件，著裝不整執法 D、嚴禁收取零售戶禮品或其他財物

3、以下選項中，投訴處理員員行為信條的正確選項是：（A、無微不至，溫暖人心 B、妥善處理，提升滿意 C、文明執法，凈化市場 D、準確采集，真誠交流

4、下列選項中，屬于煙葉技術員的行為禁忌是：（）A、嚴禁倒販煙葉

B、嚴禁主觀臆斷，造成數據失實 C、嚴禁私自克扣、分發、挪用促銷品 D、嚴禁單打獨斗，缺乏工商配合意識

5、下列選項中，屬于客戶經理崗位行為的是：（）A、品牌引入，循序漸進 B、注重管護，責權清晰 C、客戶拜訪，微笑服務 D、訂單采集，細信細致

6、送貨員的行為信條是：（）A、心系煙葉，情予煙農 B、妥善處理，提升滿意 C、無微不至，溫暖人心 D、安全高效，用心服務）1

7、專賣稽查員的崗位行為正確的是：（）A、市場監管，嚴格規范 B、生產組織，符合實際 C、技術指導，及時有效 D、煙葉收購，規范有效

8、參觀接待中，參觀方的禁忌正確的是：（）A、衣著不整潔，接待員不修邊幅，形象邋遢 B、衣著隨便，不適合參觀的場合 C、著裝隨便，發型怪異 D、卷起襯衫袖口或長褲褲腳

9、出訪外國的舉止應為：（）

A、查閱對方電話號碼，確認無誤后撥打 B、主動為老弱病殘孕讓座 C、尊重老人，女士優先

D、通話結束時，雙方中地位高者先掛電話

10、接待外賓時，要做到：（）

A、著裝正式，尊重外國習俗；姿態優雅，落落大方 B、著裝隨便，發型怪異

C、接待組織工作馬虎、草率、隨意

D、所獻鮮花不符合外國嘉賓所在國家的禮儀

11、會議過程中，與會者要做到：（）A、穿著過于奢華

B、提前入場，按照會議安排落座，進出有序 C、發言人發言時，私下進行聊天

D、在表達不同觀點是，言語激烈，用詞尖銳

12、下列選項中，屬于行政管理員崗位信條的是：（A、市場向導，公平發展 B、心系煙葉，情予煙農 C、客戶至上，合作共贏 D、規范審批，文明服務

13、電訪員的崗位行為是：（）A、信息傳遞，準確全面 B、卷煙配送，準確快捷 C、投訴咨詢，熱情用心 D、案件辦理，處罰得當

14、接聽電話時，要盡量做到：（））A、粗暴、冷漠的接聽電話

B、盡量在鈴響三聲內接起電話 C、對留言轉告不及時、不準確 D、接電話聲音太小

15、搭乘交通工具結束后，要做到：（）A、錯拿他人行李 B、與檢票人員爭吵 C、提前做好下車準備 D、故意刁難駕駛員

16、乘坐飛機時，要：（）A、在機艙內吸煙 B、不用關閉通訊設備 C、聽從空乘人員指揮 D、亂扔垃圾及嘔吐物

17、作為會議的主辦方，要做到：（）A、穿奇裝異服，發型怪異 B、衣著及裝飾過多

C、爭搶發言，打斷別人發言 D、打扮得體，干凈利落

18、咨詢受理是為（）提供申辦咨詢，告知其需要提供的材料。A、零售戶 B、煙農 C、申請人 D、專賣稽查人員

19、拜訪禮儀中，受訪者要做到：（）A、使用禮貌用語，語速得當 B、語速極快，無法讓人挺清楚 C、夸大吹噓，只講不聽

D、不顧拜訪者的想法，獨斷專行

20、乘坐車船時的禁忌是：（）A、關閉一切通訊工具 B、按要求系好安全帶 C、往車窗外吐痰

D、主動為老弱病殘孕讓座

二、多項選擇題，每題中至少有兩項答案符合題意

1、電訪員的崗位行為有：（）A、訂單采集，細心細致 B、咨詢解答，耐心解惑 C、信息傳遞，準確全面 D、市場監管，嚴格規范

2、推廣應用是指完成煙葉生產（）、（）、（）工作，實施煙葉生產實用技術在轄區內的推廣工作。

A、科研 B、收購 C、試驗 D、示范

3、會議主辦者的儀表要做到：（）A、衣著顏色過多

B、衣著整潔、莊重，應以正裝或工作裝出席 C、打扮得體，干凈利落

D、主持人應大方莊重，精神飽滿

4、參觀接待中，參觀方不應：（）A、衣著隨便，不適合參觀的場合 B、注意保持公共衛生

C、女士穿超短裙或過高的高跟鞋 D、按時達到指定地點

5、報表制定是指確保報表：（）A、制作清晰、合理 B、完整無誤

C、數據真實、準確 D、內容豐富

6、品牌定位是指對（）、（）、（）、（）、（）等方面進行定位，并適時進行營銷定位調整。

A、消費者需求 B、企業需求 C、品牌優勢 D、市場銷售狀況 E、營銷渠道

7、需求預測是根據市場信息，全面分析（）、（）、（）等，準確預測卷煙市場需求。

A、經營情況 B、市場銷售 C、結構變化 D、消費動態

8、新品推介是指在新品上市時，按照新品推介工作要求，向客戶宣傳新品的（）、（）、（）、（）等相關信息。

A、價格 B、包裝 C、吸味 D、廠家信息

9、監督檢查是指依法對煙草專賣產品的（）、（）、（）、()等進行監督檢查。A、生產 B、銷售 C、運輸 D、進出口

10、品牌分析是指通過（）、（）等，確定目標品牌的消費群體，選定品牌培育目標客戶。

A、消費區域 B、銷售價格 C、品牌分析 D、市場分析

三、判斷題

1、妥善處理、提升滿意是電訪員的行為信條。（）

2、會議與會者應該穿著過于奢華和隨意。（）

3、參觀接待中，參觀方要根據參觀地點，穿著方便參觀學下的衣服。（）

4、接待外賓時，應語言親切，表達得體，體現中華民族的熱情好客。（）

5、行政許可員應做到行政許可管理規范合理，許可檔案管理科學系統。（）

6、行政許可檔案要做到及時整理歸檔，確保檔案完整、合理。（）

7、品牌管理員可以私自克扣、分發、挪用促銷品。（）

8、送貨員在送貨過程中，只用加強資金的安全防范。（）

9、參觀接待時，講解員應大量使用專業術語和專業詞匯。（）

10、電話接通時應先說“您好",聲音要溫和友好。（）

11、乘坐飛機時，如遇到有需求時，可在機艙內大聲呼喊。（）

12、客戶至上，合作共贏是客戶經理的行為信條。（）

13、準確采集，真誠交流是送貨員的行為信條。（）

14、政策宣傳就是接到政策宣傳通知后，按照通知要求在規定時間內進行活動宣傳。（）

15、客戶測評是進行客戶滿意度測評，有效監控咨詢及投訴的客戶滿意度。（）

16、引導投訴是指遇到客戶投訴時，主動引導客戶撥打客戶服務熱線。（）

17、專賣稽查員的行為信條是市場監管，嚴格規范。（）

18、煙葉技術員有權倒販煙葉。（）

19、送貨員的行為信條是投訴咨詢，熱情用心。（）

20、預約收購是指約時、定點、按部位收購，有效組織實施，減少煙農等候時間。（）

四、填空題

1、品牌管理員的行為信條是（）、（）。

2、試銷跟蹤是指及時跟蹤試銷品牌（）和（），全面掌握新品試銷動態。

3、投訴處理員嚴禁打擊報復（）。

4、溝通協調是指面帶微笑，（）、（）、（）。

5、送貨員禁止違反（）。

6、客戶經理的崗位行為是（）、（）、（）。

7、電訪員嚴禁（），有意回避解答客戶疑問。

8、咨詢受受理是為（）提供申辦咨詢。

9、實地核查是指會同專賣稽查員對申請人提交辦理的（）的地址進行實地核查。

10、陽光收購是指嚴肅收購紀律，執行（），實行陽光收購。

11、會議中，討論發言時應該（）、（）、（）、（），避免使用低俗的語言。

12、專賣稽查員嚴禁（）、（）、徇私枉法。

13、計劃落實是指合理分解所轄片區生產計劃，協助煙農落實計劃種植面積，確定（）、（）、（）等。

14、信息核對是認真核對（）、（）、（）、（）、（）等信息。

15、任務領取是按規定時間領取（）、（）、（）。

五、簡答題

1、請簡述品牌管理員的行為信條及涵義。P68

2、請簡述投訴處理員的崗位行為。P71

3、請簡述客戶經理的行為禁忌。P75

4、請簡述信息傳遞，準確全面的具體做法。P77

5、請簡述送貨員的行為禁忌。P79

6、請簡述行政許可員的行為信條及涵義。P80

7、請簡述市場監管，嚴格規范的主要做法.P82-83

8、請簡述煙葉技術員的崗位行為并加以闡述。P85-86

9、請簡述行政檔案管理科學規范的主要做法。P81

答案：

一、單選題 1—5：ABBAC 6—10：DABCA 11—15：BDABC 16—20：CDCAC

二、多選題

1、ABC

2、ACD

3、BCD

4、AC

5、AC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD

10、CD

三、判斷題

××√√√√×××√×√×√√√×××√

四、填空題

1、市場導向，公平發展

2、銷售情況，市場反饋情況

3、投訴客戶

4、找準談話切入點、主動與客戶溝通、密切客我關系

5、交通規則

6、拜訪客戶，微笑服務；市場維護，及時準確；品牌培育，穩步推進

7、答非所問

8、申請人

9、專賣許可證

10、國家煙葉質量標準

11、觀點明確，口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要

12、有案不查，違法不究

13、種植地塊，品種布局，肥水管理

14、客戶名稱，經營地址，結算方式，許可證號，客戶代碼

15、配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票