第一篇：家電促銷員培訓手冊

家電促銷員培訓手冊

一、售點生動化

1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場給予的有效空間。根據最大化的原則，商場導購和公司業務人員以及各地區的經銷商可根據商場提供的場地及當地的暢銷型號進行出樣。在售點一般為了能生動化的進行銷售，基本上每個商場都要求有演示機，有了演示機促銷人員就能在銷售中更能形象化的為顧客演示和操作，對銷量的提高有一定的幫助。

2、現場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、立牌、機身貼、售后服務卡等POP。促銷人員應保持現場的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時清除干凈，樣機上不準留下印痕。新POP要與樣機實物一致，要嚴格按照公司CI手冊效果圖布置，不準任意粘貼。

二、真機演示應注意的細節

演示機既不是實體機也不是空殼機，促銷人員在演示真機時應根據說明書的要求規范操作，讓消費者在看的過程中了解演示機型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望。而演示機的擺放也很重要，一般演示機都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都

處于演示的過程中。

三、專柜管理規定

1、根據商場專柜的實際懷況，按照產品陳列指引，做好專柜的產品陳列

2、愛護專柜產品，小心輕放，避免產品的損壞

3、嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范，示范完畢立即進行必要的清潔工作，并放回原陳列處

4、每天擦拭展品，保持產品的干凈整潔

5、根據產品的銷售情況，在專柜存放少量產品，存量不足時，應立即到商場倉庫提取

6、注意專柜庫存產品的保養工作，防潮、防塵、防盜

7、隨時留意商場的庫存量，存量不足應立即通知零售主管和商場有關人員，進行補貨工作，并跟進補貨工作的進展

8、每日填寫產品銷售記錄，必須準確，及時、不得漏項，并請專柜柜長或商場有關人員簽字確認，每月月底將完成的零售報表交零售主管進行數據匯總

9、如發現專柜展品有質量問題或破損，應立即更換，并通知商場、零售主管或售后服務部進行處理

10、根據專柜需要，向零售主管提出領用宣傳品的種類和數量并做好記錄

11、根據專柜實際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作

12、正確使用宣傳品，注意控制使用數量，以免造成浪費

13、做好本專柜的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵

14、過期不再使用的宣傳品或數量多余的宣傳品，須交回零售主管

15、注意收集本柜臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進建議

16、正確領會促銷活動的意圖，了解其執行方式

17、按照促銷要求，進行專柜的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產品和宣傳品

18、積極配合促銷工作在專柜的執行，促進特定產品的銷售

19、按照促銷工作的需要和本專柜的預算，使用足夠的促銷禮品

20、按照促銷計劃的要求，進行禮品擺放

21、保養好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔

22、做好禮品發放工作，嚴格按照促銷規定執行，并進行登記

23、禮品數量不足時應及時通知零售主管進行補足

24、促銷活動結束后，未發放完的禮品應交回公司

25、注專柜燈箱燈具等設備的維護，包括本商場內專柜以外的飛利浦宣傳設備的維護，保持干凈整潔

26、如有設備損壞，應立即通知商場維修，如有需要，應通知零售主管

27、根專柜的實際運作情況，提出設備及擺設方面的改善建議

28、根據零售報表的要求，認真填報專柜有關數據，月底交零售主管

29、注意收集競爭對手的銷售數據，并填報有關報表

30、在專柜設立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能及時通知業務主管，做好補貨跟進工作

31、加強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助

32、注意商場場本身的經營情況的監測，收集有關信息，并報零售主管

33、協助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿易關系，以使專柜功能更好地發揮

第三部分 銷售技巧

為了能更好的幫助大家提高銷售的質量和銷售目標的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應注意的一些細節問題及銷售技巧供大家參閱：

1、接近顧客的七種時機

（1）顧客注視特定產品的時候

（2）用手觸摸產品時

（3）顧客表現尋找產品的時候

（4）與顧客視線相對時

（5）顧客與同伴交談的時候

（6）顧客放下手袋的一段時間內

（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟

（1）吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。

（2）充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。

（3）激發顧客的購買欲望。

（4）促使顧客采取購買行動。

3、推銷產品應遵循的原則

（1）指出使用產品給顧客帶來的益處

（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來

（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

4、介紹產品時的一般技巧

（1）耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題；

（2）以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；

（3）用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；

（4）拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；

（5）不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；

（6）在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。

（7）推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；

（8）給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

（9）盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；

（10）盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；

（12）充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

5、顧客的分類

一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

（1）白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。

（2）金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。

（3）藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，（4）最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。

（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。

（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

（7）要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

第四部分： 服務篇

一、顧客是誰

A、顧客是商業經營中最重要的因素

B、顧客是公司財富及個利益的來源

C、顧客是公司一個組成部分

D、顧客需要你的引導和幫助

E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

F、顧客不是與爭論或斗智的人

G、顧客應該受到最高禮遇

二、我們的服務

A、傳遞公司信息

B、了解顧客對商品的興趣和愛好

C、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品

D、向顧客介紹所推薦商品的特點

E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

F、回答顧客對商品提出疑問

G、幫助顧客解決問題

H、說服顧客下決心購買商品

I、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜歡的促銷員

A、熱情友好，樂于助人

B、提供快捷的服務

C、外表整潔

D、有禮貌和耐心

E、介紹所購商品的特點

F、耐心地傾聽顧客的意見和要求

G、回答顧客的問題

H、提供準確的信息

I、幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目

J、關心顧客的利益，急顧客所急

K、竭盡全力為顧客服務

L、記住顧客的偏好

M、幫助顧客做出正確選擇

四、服務的承諾

執行國家《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規定》、產品服務執行國家新三包規定。

五、售后服務的接待

1、售后服務程序

（1）產品使用、維修的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；

（2）問題產品的投訴處理。

第一種情況

投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。

處理程序：詢問 → 檢查票據與產品 → 提供參考意見 →現場服務挑選。

備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按《消費者權益保障法》界定）的產品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。

第二種情況

投訴原因：明顯質量問題的產品。

處理程序：詢問事由 → 檢查票據與產品 → 完成質量投訴記錄 → 退換貨。

內部流程：開退貨單 → 退上級經銷商 → 退公司。

備注：對經商場檢驗部門檢測，確實有明顯質量問題的產品，在確認其在保質期內（按商場規定）的情況下予以退換貨。

第三種情況

投訴原因：質量問題原因不詳的產品。

處理程序：詢問事由→檢查票據與產品→完成質量投訴記錄→售后服務中心（退貨或折扣處理）→質檢部門→返修→返還給顧客

備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。

2、售后服務技巧

（1）接待

促銷員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。

（2）傾聽

仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。

（3）道歉

因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。

（4）規范用語：

“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”

“您放心，我們一定會盡快解決您的問題。”

六、售后投訴

（1）處理

促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（2）退換范圍內產品

促銷員須快速給顧客調換產品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。

（3）無法退換的商品

促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。

有爭議而無法解決的投訴

促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。

（4）填寫投訴表

促銷員處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。

七、售后服務記錄

1、用戶來電/ 來函/來訪登記表

2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄

3、售后服務匯總表/售后服務分析報告

八、產品保修期限

產品名稱 整機保修年限 主 件

煙機 一年 電機三年

灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年

浴霸 一年 加熱燈三年

飲水機 一年 無

電飯煲 一年 無

電磁爐 一年 高壓板、低壓板、IGT板二年

榨汁機 一年 無

風扇 一年 電機兩年

熱水器 一年 內膽三年

第二篇：促銷員培訓手冊

一、公司簡介

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二、產品知識

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三、現場展示技能

1、整潔的促銷器材

2、營造活潑的現場氣氛

? 醒目的促銷海報、吊旗、插卡、橫幅展示 POP使用原則：大、明顯、集中 ? 吸引人的贈品展示 ? 整齊的產品擺設

① 專架最佳陳列位為第一、二層中間位，黃金位置上應配置強勢產品； ② 每一包產品均須正面（中文字樣）朝前； ③ 遵循“先進先出”原則，保持產品清潔。

3、整齊的堆頭和端架陳列

☆ 堆頭：產品分類，層疊擺放，整齊，POP齊全，完整 ☆ 端架：最好買的產品或規格擺在視線處的貨架層。

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四、現場推廣技能

（一）接近顧客

1、主動尋找目標對象或次要目標對象

主要目標對象：該產品目標消費群；

次要目標對象：當人潮不多或沒有上述主要目標對象出現時，為求不斷的與消費者接觸，應主動接觸每一個

經過展示區的消費者，以活躍現場氣氛。

2、熱情地與顧客打招呼

禮貌用語：“你好！” “請問你想買什么樣的發水？” “需要幫助你選用正確的發水嗎？” “請試試資生堂的產品。” “請拿好。” “記得正確的使用方法。” “謝謝你購買資生堂產品” “歡迎下次再來。”

（二）介紹

1、告知顧客此次活動的方式；

2、若有試用應誠懇地邀請顧客試用，顧客如有試用過請以肯定且謙虛的語氣詢問顧客的感覺或意見。

（三）利益點說明

廣州市寶麗化妝品有限公司 介紹產品或服務所擁有的特點，該特點能給消費者帶來的利益點。介紹中，不許詆毀其他公司的產品。

1、產品特點：

2、服務特點：

? 廠家直銷，價廉物美。

3、信心保證：

鼓勵訂購

1、注意顧客的訂購信號

? 當你介紹產品或服務禮儀，他/她很認真聆聽時； ? 當他/她主動詢問價格時；

? 當他/她主動問你更多關于產品或服務信息時。

2、以贈品或特價等鼓勵顧客訂購

幫助顧客拿產品

道謝

解答顧客其他問題，如出口處在哪里等等。

時刻保持微笑

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（四）（五）

（六）（七）

（八）五、促銷人員工作職責

1.進退場及相關手續之辦理 2.促銷品及促銷器材之領用與保管 3.貨品及促銷贈品庫存信息反饋 4.賣場配合狀況信息的反饋 5.現場售賣產品之借用

(1)因促銷人員未對促銷試用品或庫存進行正確統計,造成促銷試用品或供應不足而需借用現場售賣產品,貨款費用由促銷人員負責

(2)促銷人員已對促銷試用品或贈品庫存進行正確統計,但由于不可預料的原因造成促銷品或贈品供應不足,促銷人員應及時向促銷負責人報告,以借用現場售賣產品,事后應呈報書面報告.7、促銷報表需正確填寫并按時呈交

8、現場布置工作之協助與維護

廣州市寶麗化妝品有限公司 6

六、促銷人員工作紀律

1．促銷人員必須按公司規定的時間上下班，不得遲到、早退。

2．促銷人員上班時間內必須在我公司產品堆位邊或貨架前進行導購，不得做與本職工作無關的事情，原則上不準作其它公司產品的促銷工作或為賣場做其它無關工作。3．除商場指定要求穿著其工衣外，均需穿著我公司規定服裝。

4．促銷人員請假時，需提前兩天告知公司業務人員（經理或業務員），否則視為曠工處理。

5．促銷人員上班時間內不得以任何理由與顧客或商場管理人員發生爭執，不得做出任何有損公司形象的行為，否則予以辭退。

6．促銷人員不得私自將促銷用品（試用品、贈品、促銷器材等）占為己有，不得隨意破壞促銷器材，若發現則按實際價值如數賠償。

7．促銷人員每月15日 領取上月工資（若遇公休日則另行通知）。

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七、促銷人員工作自檢表

1、你的儀容整潔嗎？

? 面容整潔，發型干凈利落，不畜留長指甲； ? 按規定穿工作服或商場指定服裝，并保持服裝整潔。

2、試用品夠用嗎？

3、售賣貨品足夠嗎？

4、贈品夠用嗎？

5、宣傳品充足嗎？

6、展示器材齊全嗎？

7、產品陳列好和整齊嗎？

8、海報干凈和完整嗎？

9、時刻保持微笑了嗎？

10、用語禮貌嗎？

廣州市寶麗化妝品有限公司 促銷人員資料：

姓名： 性別： 年齡： 負責商場： 入職時間： 聯系電話：

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駐場促銷人員培訓手冊

廣州市寶麗化妝品有限公司 10

第三篇：促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

第一節 企業理念

第二節 促銷方法及技巧

第三節 商品陳列、衛生、導購作業指導

第四節 促銷員紀律

第一節企業理念

溫州人本超市有限公司是國內享有管理盛名的中國人本集團下屬的一個子公司。超市自1997年6月28 日開業以來，取得了長足的發展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優秀超市”稱號，先后被中國連鎖經營協會評為“中國連鎖百強企業”、國家國內商貿局評選為“全國百家放心商場”。以及2000年2月榮獲由中國工業設計協會中國調查統計事務所聯合舉辦并認證的“中國企業形象AAA級單位”稱號，并于同年開發區管委會評我公司為“突出貢獻”企業，2000年由中國連銷企業協會主辦的全國百強連鎖企業中，溫州人本超市以嬌人的業績步入其中。

開業之初，公司就本著永遠為社會提供精品的宗旨為社會組織質優價廉的商品，為社會提供優質服務。她永遠本著“商品豐富、物美價廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對待每一件工作。現在我們正加快步伐前進，并不斷提高我們的商品和服務質量，實現“十六字方針”的目標！

顧客永遠是對的，如果有錯請參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節促銷方法與技巧

1.服務準備

?服務熱情、迅速、誠實、微笑

?基本服務用語：您好、歡迎光臨、對不起、請稍候、對不起，讓您久等了、謝謝、再見等。

?服務要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產地、規格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調過高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達準確，言簡意賅、語法規范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭論。

微笑、微笑、再微笑，對待顧客一定要微笑服務。

?接待用語的技巧

避免使用命令式，多用請求式。

少用否定句，多用肯定句

言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客容易產生聯想，產生購買欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時，應說：您好、歡迎光臨！

當顧客招呼導購員時，可一邊回答“需要我幫忙嗎”？一邊放快腳步迎向顧客。

導購員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區域時，應對接待中的顧客說：對不起，我失陪一下；對不起、請稍候，我馬上來；對不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。

看了商品卻不買的顧客，應說：很抱歉，希望不次有機會能為您服務！

2.幾種常見的顧客購買動機

?求實型：實惠、實用、關心價格、功能、質量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。?求新型：追求時髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質量、對價格不在乎。

?求優型：重視質量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經濟較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價格低，對式樣、花色及質量不太計較，喜歡特價品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經濟實力的人。

3．不同顧客購買的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態度。

購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響

希望購買方便舒適的商品

對導購員的態度反應敏感

對保健品類商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購買，比較自信

講究經濟實用

對能改善家庭生活條件、節約家務勞動時間的產品感興趣

★青年顧客

對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產品

購買具有明顯的沖動性

購買動機易受外部因素影響

購買能力強，不太考慮價格因素

是新產品的第一批購買者

?不同性別顧客購買心理

★男顧客

購買動機具有被動性

常為有目的購買和理智購買

比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹

選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較少

希望迅速成交，對排對等候缺乏耐心

★女顧客

購買動機具有主動性或靈活性

購買心理不穩定，易受外界因素影響

購買行為受情緒影響較大

比較愿意接受導購員的建議

選擇商品比較注重外觀，質量和價格

挑選商品十分細致

4.顧客購買過程的八個階段

注意興趣聯想欲望比較檢討信心行動滿足

注意：顧客經過陳列商品時會被吸引，對感興趣的商品駐足觀看，或叫導購員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會對其產生興趣，就會注意商品的性能、用途、式樣、價格等，當顧客對一件商品產生興趣后，他應會以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對它做出合適的評價。聯想：顧客對一件商品產生濃厚的興趣，就會產生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對評價它，然后聯想自己使用的情景，此時導購員應提高他的聯想力。

欲望：顧客對某件商品產生聯想后，就會產生需要的欲望，同時會產生懷疑：這件商品對我合適嗎？會不會有比這個更好的呢？

比較檢討：此時顧客就會在心理把這件商品同曾經看過的此類商品作個比較，在此階段顧客就會猶豫不決，拿不定主意，此時，就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了，導購員應適時提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對這種商品產生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導購員；相信商店或制造商；相信商品。

行動：顧客對這種商品有了信心后就決定購買了，導購員應隨時為其拿取好商品。

滿足：購物后產生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運那濁蟹瘢灰恢質巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節商品陳列、衛生、導購作業指導

一、商品補貨、排面整理、品質控制、保質期控制等作業要點；

二、商品、貨架、地面衛生作業要點；

三、對顧客進行導購服務所要掌握的作業要點。

四、防盜及其他基礎作業指導。

注：本節培訓內容各門店請按照陳列員崗位職責內容進行。

促銷員管理規定

1、廠商促銷人員應遵守職業道德，服從商場的管理，自覺維護人本超市的營業秩序，堅持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務。

2、促銷員進場促銷前必須到商場相關處長處報到并接受培訓，由商場做好登記，以便在促銷期間進行

監督管理。

3、促銷員上班不濃妝艷抹，可適當化淡妝；服裝應整潔統一（統一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統一束在褲腰里面），符合公司形象，未統一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場外促銷員除外）。

4、上班時間由商場相關處長統一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時內者每次罰款10元，超過半小時按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷員請假半天以上者須持有廠商相關部門的書面證明，經商場相關處長批準方可離開，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時間必須佩帶促銷工作證（場外促銷除外），且統一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴禁轉借、任意修改內容或更換促銷員的照片，嚴禁在促銷證上貼裝飾物，每發現一次罰款40元。

7、促銷到期后應主動上交已過期的促銷證，如供應商續簽促銷協議的，促銷員工作證必須更換，如發現工作證上的內容（包括姓名、供應商、商場、促銷時間）與實際不符者每次罰款30元。促銷期間遺失者每次罰款20元，同時應重新辦理。

8、促銷員應保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經許可，不得擅自移動促銷商品的陳列位置或擴大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進入內場時，不必要的物品應先寄存在服務臺或寄包柜處；攜帶贈品、宣傳品出入商場內場，應主動接受防損員的檢查，經批準后方可進場，下班應主動接受防損員對隨身物品的檢查。

10、上班時間嚴禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無關的事情，站立姿勢應規范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴重損壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴禁克扣、截留和私分贈品，違者每次罰款50元，并按贈品價值賠償損失。

12、上班時間嚴禁會客、接打手機、電話，發現一次商場給予口頭警告，三次以上或屢教不改者罰款20元，情節嚴重者給予辭退。

13、未經許可，促銷員不得私自進入辦公室，私自翻閱內部資料、使用電腦、電話等辦公室設施；嚴禁探聽或泄露人本商業秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場試用、試吃商品）和財物，一經發現，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷過程中不得貶低、毀謗競爭對手的產品；推銷有理有據，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷員爭吵，與顧客吵架的促銷員給予罰款100元，促銷員之間吵架的分清責任給予責任人罰款100元，分不清責任各罰款100元。發生促銷員之間打架的，分清責任給予責任人辭退處理，分不清責任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節嚴重者予以辭退，場外促銷員嚴禁以任何

理由在商場內促銷，否則停止其場外促銷活動。

16、嚴禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴禁誤導顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對造成的損失負全部責任。

17、促銷員在促銷同一產品期間，違紀次數達三次的，將給予辭退處理。

18、商場相關處長、指定促銷管理人員有權根據以上規定對促銷員進行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。供應商接到處罰通知后應在3日內到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場內促銷活動，待答復處理后予以恢復。

19、促銷管理員對商場相關處長的促銷管理過程進行監督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。

第四篇：某家電有限公司促銷員員工手冊(doc 8)

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中國熊貓巨能小家電有限公司 促銷員員工手冊 二00五年六月 零售管理部 目 錄 引 言????????????????????3 第一章 企業簡介???????????????4 第二章 總經理致辭??????????????5 第三章 企業理念???????????????6 第四章 促銷員工作守則????????????7 第五章 促銷員工作職責????????????10 附 件????????????????????11 海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業用途。學知網（www.china-study.net），專注于提供優質的管理培訓

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引 言 促銷員是誰？ 他們是公司的形象代表，具有創新精神和卓越表現的追求者。同樣也是聯接公司與顧客和市場的紐帶，為公司傳遞經營理念、為顧客提供產品的專業服務知識、因此他們是顧客最好的朋友。第一章 企業簡介 被譽為中國電子工業搖藍的熊貓電子集團有限公司始創于1936年，是一家致力發展電子信息產業的國家大型重點企業集團。集團連續十二年躋身中國最大工業五百強，產品遍布世界四十多個國家和地區，是中國電子行業的第一個“馳名商標”。1996年成功在香港聯交所（H股）、上海證交所（A股）發行股票，2002年銷售額超過230億元。2002年6月，熊貓集團又斥巨資全面進軍小家電領域，組建了南京熊貓巨能小家電有限公司。南京熊貓巨能小家電有限公司致力于小家電產品的研究、開發、生產、銷售及零部件加工制作，公司高薪聘請了一批熟悉現代企業管理和運作的職業經理人加盟，對企業進行卓而有效的現代化管理，同時，還網羅銷售英才，組成了一支以團隊為核心的高學歷、高素質的專業營銷隊伍，以科學的分銷渠道為產品的市場開拓奠定了基礎。

秉承熊貓集團“科技創新、產品創新、市場開拓、科學管理”的經營理念，和“科技含量高、工業設計時尚、質量優、功能實用”的生產理念，熊貓巨能小家電公司發展十分迅速，短短幾個月內，已在江蘇、廣東、浙江等地全資建成大型生產基地，并配備了國際一流全自動生產流水線，擁有廠房60000平方米，高級工程師和專業技術人員百余名。同時，公司還致力海外市場的開拓，并已取海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業用途。學知網（www.china-study.net），專注于提供優質的管理培訓

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得良好業績。公司設立了專業用戶服務部門，在擁有自己的維修服務隊伍的同時，與全國各地近百家維修網點建立了特約維修的協議，全力打造熊貓小家電品牌。“以科技服務未來”是熊貓小家電不斷發展的核心動力，把市場作為檢驗產品的唯一標準是熊貓小家電的一貫作風。熊貓小家電將以強大的品牌優勢作后盾，配合優質的產品、完善的銷售渠道、專業的市場策劃及以人為本的售后服務，快速占領市場至高點，成為行業領導品牌。第二章 總經理致辭 親愛的員工們： 歡迎你們加入熊貓巨能小家電有限公司，成為這個大家庭中一名優秀的促銷員。熊貓巨能小家電公司是個團結、務實、敬業、高效的集體，在這個集體中，每個人都有自己的崗位，并在自己的崗位上恪敬職守，不斷超越，為企業的發展做出自己的貢獻。而作為促銷員，你們直接面對著企業的上帝——消費者，直接代表著企業和產品的形象，是消費者了解企業的最直接的渠道，你們對于企業形象的塑造、產品的銷售都起著十分重要的作用。相信大家都知道，企業要獲得良好的經濟效益，個人要獲得高于社會平均水平的報酬，因素是多方面的，而其中最重要的一條則是依賴于每位員工對企業的支持與努力。我深信，凡加入熊貓巨能小家電這個大家庭的員工都有著較高的綜合素質，有著團結、勤奮、愛崗、敬業的工作作風，一定會為熊貓巨能小家電的事業作出應有的貢獻，與熊貓小家電的未來發展共同進步！最后祝大家在熊貓小家電中工作愉快，身體健康！經理： 海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業用途。

總學知網（www.china-study.net），專注于提供優質的管理培訓

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第三章 企業理念 企業精神：

1、團結、高效、務實、敬業

2、創新、發展、超越、競爭 企業目標：

1、求實開拓，不斷超越

2、科技創新，面向未來

3、趕超國際名牌，勇攀行業巔峰 企業口號：以科技服務未來 企業品牌觀：

1、不斷完善，精益求精

2、以科技創新品牌，以品牌帶動發展 企業服務觀：

1、善盡企業本份，服務大眾生活

2、精心周到，細致入微

3、用戶為本，服務至上

第四章 促銷員工作守則

1、專業操守

促銷員是熊貓小家電的一隊促銷隊伍，其職責包括推廣產品及公司形象，保持與商場的良好關系。換言之，促銷員是幫助熊貓在消費者及商場心中建立良好形象的基礎，所以促銷員除要遵守熊貓員工的操守外，應在任何時間，維持專業態度?“以客為尊”經常保持笑容。無論對顧客及商場都需態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做的更好。

2、守時

所有促銷員必須根據既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退。如有任何理由，不能準時上班者，必須立即通知零售主管，或相關市場管理同事。

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3、請假

A、不論年假，補假、產假、婚假及無薪假期，都需于兩星期前填寫請假單申請及通知公司，并得到部門的批準方可休假。

B、病假需于當天上班前一小時，通知零售主管及有關商場主管，事后應盡快補填請假單，并提供醫生證明。C、如有違反手冊，一律視作曠工處理。

4、獎勵條例

（一）獎勵形式分為通報表揚、發放獎金和晉升三種。

（二）獎勵由大區經理呈報、總經理簽審，并存入個人檔案。

（三）獎勵對象：

1、每個月評選一次“服務明星”（1）評選條件 滿勤，無調班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優良，化妝適宜、衣著整潔，精神面貌好，遵守服務規范。良好掌握各項知識，熟悉各種型號、產品優點，服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業績突出。（2）評選辦法 各班組推薦，被推選人進行競選（書面問答，現場模擬）（3）獎勵辦法： 張榜表揚，發放一次性獎金。對連續三個月評為服務明星的員工，可晉升一級工資。

2、每個季度評選一次“先進班組”（1）評選條件 業績突出，無事故；服務規范，無投訴；管理有序，無違紀。（2）獎勵辦法 張榜表揚，發放一次性獎金或組織一次團體聯誼活動。

5、處罰條例

（一）處罰的種類

1、A類過失：對A類過失者進行口頭提醒，每次罰款10元。月累計2次，作違紀處理，記班組過失一次。

2、類過失：對B類過失者進行通報批評，每次罰款50元，月累計2次以上作嚴重違紀，予以除名解聘。海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業用途。學知網（www.china-study.net），專注于提供優質的管理培訓

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3、嚴重違紀：員工嚴重違紀，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴重過錯，給予集體解聘。

（二）違紀表現 A類過失：

（1）售報表弄虛作假（包括多報或少報）；（2）私取公司產品、禮品及獎卡等；

（3）直按或間按透露公司業務/策略/銷售金額及業務秘密，顧客及經銷商資料；

（4）有意或無意發表有損公司、產品或員工形象的言論，或做出有損公司利益的行為；

（5）接受任何與熊貓有業務關系的機構或人事之禮品或金錢；（6）在任職期內幫助競爭對手進行銷售活動；（7）應本人行為過失導至商場清除促銷人員；（8）不服從公司的工作安排，消極怠工。B類過失：

（1）未按規定工作時間準時上下班或無故缺勤一天；未按公司請假流程提出請假申請并無故缺勤。

（2）未經允許擅自變更休息日及工作時間。

（3）無特殊理由擅自離工作崗位超過二十分鐘。

（4）未能在工作時間內穿著工作制服，工作制服保持整潔。（5）在當班時間內從事與專柜工作無關的任何活動。

（6）未能及時向經銷商告知商場庫存情況，造成商場缺貨影響銷售。（7）未經允許將公司禮品贈于他人。

（8）未經允許擅自將產品打折售出，如有違反除接受過失單處罰外，還需補足差額。

（9）未能嚴格遵守上交報表時間或統計數據。

（10）未能遵守并執行“促銷員工作職責”內所列之各項內容。（11）直接或間接透露公司員工薪金等資料。（12）受到商場管理部門或經銷商的投訴。

（13）對所領用的物料如手冊、工衣、等不加以妥善保管。（14）對公司專柜產品管理不善造成損壞或遺失。

（15）不按公司規定或促銷活動要求進行POP和產品陳列。

（16）與公司不能保持良好的溝通，不能如實反映專柜實際操作。（17）不能保持柜臺、燈箱等硬件設施的形象整潔、完好。

三、產品、現金、票據遺失賠償制度 在營業過程中發生產品遺失，由當班成員負責賠償，分區業務員賠償金額是其它人員的1.5倍。賠償金額按零售款全額賠償。實施說明： 分區業務主管或零售主管直接對本區促銷員進行監管，違紀行為要進行說明教育，并實施相應的處罰并記錄備案，處罰金額從本月工資中扣除。海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業用途。學知網（www.china-study.net），專注于提供優質的管理培訓

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分區經理對分區業務員進行監控，對分區業務員和促銷員的違法亂紀行為要進行相關記錄，要求分區業務員簽字確認。分區經理一般不對促銷員直接處罰，只對分區業務員進行相應處罰。受處罰員工對處罰如有異議，有權向分區經理或零售管理部申訴，分區經理或零售管理部調查清楚后協商解決。

第五章 促銷員工作職責

1、顧客的現場服務 a．向顧客介紹熊貓小家電產品的性能、質量、價格等； b． 解答顧客提出的關于產品的疑問和產品使用過程中可能遇到的問題； c． 記錄顧客對企業及產品提出的意見，并及時反饋相關部門； d． 對于顧客需要而暫時短缺的產品，將產品型號、顧客姓名、電話等詳細記錄在《預約登記臺帳》上，并在貨到后及時通知顧客； e． 發送產品宣傳資料。

2、顧客的售后服務 a．回答顧客關于產品使用、維修等方面的咨詢（來電、來函、現場訪問），并予以記錄 b．接受顧客投訴并及時反饋相關部門，予以處理 c．產品的質量跟蹤 d．維修服務網點推薦

2、產品的陳列、調整、清潔、保持 a．有樣機出樣須按CI手冊要求陳列。b．演示機的陳列要擺放在售場顯眼的地方。c．POP宣傳單頁要根據公司的要求擺放。

3、貨架、展柜及區域環境設施的清潔與維護 a．貨架、樣機、宣傳立牌、產品包裝外殼要求無灰塵。b．展區內地面干凈無塵土。c．專區里視線范圍內無任何雜務堆放。

5、其與工作職責 a．監督商場的銷售過程，發現問題及時反饋上級部門 b．監督并記錄開箱合格率，將不合格產品記錄記下來及時反饋當地負人和售后服務中心 海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業用途。學知網（www.china-study.net），專注于提供優質的管理培訓

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c．跟蹤開箱不合格產品的處理結果，直到完全解決 d．及時了解產品庫存及產品宣傳單頁等宣傳資料的庫存情況，發現缺少及時上報 e．協助營銷中心與商場聯絡，并根據安排開展促銷活動

附 件

[ 修改與解釋 ]

一、本手冊內未盡事宜，參閱勞動法有關規定及公司相關管理規定；

二、熊貓巨能小家電公司擁有對本手冊的修改權及最終解釋權。[ 聲 明 ] 本人自愿接愛熊貓巨能小家電公司《促銷員管理手冊》所有條例，如有違反，愿意按條例規定接受處罰。簽名： 日期：

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第五篇：促銷員手冊

促銷員管理制度

第一條 促銷員崗位職責 【直接上級】業務員

1.對本崗位每月的銷售總任務及各品項任務清晰明了；

2.熟悉所銷售產品的名稱、規格、賣點、適合人群等知識； 3.熟練掌握“陳列的八個原則”，并做好所在門店的生動化陳列； 4.隨時保證商品的干凈整潔；

5.嚴格遵守公司和賣場的考勤規定；

6.全面掌握庫存商品的的生產日期，合理控制、減少臨期品，按公司訂單制度下訂單； 7.在規定時間內進行叫賣，發放宣傳資料； 8.收集競品信息，包括價格、促銷活動等； 9.第一時間處理投訴，及時轉化臨期產品。

1．任務的知情權；

2．商品及促銷物料的銷售使用權； 3．客戶投訴的處理權； 4．競品信息的反饋權。【任職條件】

1.年齡：18-35歲之間； 2.初中以上文化程度；

3.身體健康，性格開朗，有親和力 4.有健康證、從業資格證。

1．最大化原則：只有比競品占據更多的陳列空間，才會有比競品更多的銷售機會； 2．全品項原則：盡量全品項分類陳列在一個貨賀上，既可滿足不同消費者的需求，又

可提升公司形象；

3．集中陳列原則：品項集中陳列，提高品牌知名度；

4．飽滿陳列原則：增加產品展示的飽滿度和可見度，防止陳列位置被競品擠下；

5．重點突出原則：主次分明，使顧客一目了然，突出主推產品與主打產品； 6．伸手可取原則：消費者最容易拿到的地方；

7．整體性原則：整齊統一、美觀醒目，清潔衛生的陳列效果；生動地展現產品，引起

顧客注意，激發購買欲望；

一名優秀的導購員應該時刻注重自己的儀表形象。工作期間要作到如下要求：

1.按公司規定著裝

2.化妝要適宜，保持淡妝

3.不能戴太長的耳環

4.指甲不能留得太長，也不能染色

5.不宜吃有異味的東西，避免口中有異味 第六條 規范用語要求

學會傾聽不急躁，誠懇道歉最重要；了解原委不煩躁，解釋原因不可少； 合理要求滿足了，無理索求婉拒掉；達成共識不爭吵，平息事態事化了； 隱患消除做得早，處理不了報領導；相關記錄要填好，追蹤服務客不少。第八條 正確處理消費者投訴的原則和方法：

1、足夠的重視，主動、真誠的道歉，多聽少辨，不能回避，拒之門外；

2、即便與消費者存有異議，也絕不能與消費者發生爭執，辨論；

3、遇到過激消費者，在自己的權限之內無法解決時，立即向直接領導以及公司主管上報，請求幫助，由公司派專職人員處理；

4、切忌拖延，不要讓投訴過夜，當天投訴當天解決；

5、切勿將投訴升級，能自己當時解決的投訴一定要當時解決，不能推卸責任；

6、處理投訴時以尊重事實為基本原則，要兼顧消費者的切身利益和公司利益；

7、做好投訴的相關記錄及時上報

節日餐補

每年的1月1-3日、5月1-3日、10月1-3日、陰歷八月十一至

十五、臘月二十六至三

十、正月初一至初五，共計24天，在崗工作的促銷員每人每天補助10元餐費。加班獎勵

部門經理有計劃地安排促銷員加班銷售，對加班的工時給予補助，標準為： 700元/30天/8小時*加班時間（不足半小時的不計，超過半小時不足1小時的以半小時計）獎勵50元

第1條 單店陳列面、陳列位置、陳列品項、產品新鮮度、廣宣品均贏于競品，陳列數量

是競品的2倍，月獎勵一次

第2條 為了公司利益，與競品人員競爭，有具體事件 獎勵100元

第3條 為了公司利益，與競品發生激烈競爭 獎勵500元

第4條 公司范圍內綜合得分第一名的促銷員

第5條 各組全年人均銷售第一且100%完成全年任務的促銷員（商超/直營為一組、便利/

城區為一組分別進行評選）

其它獎勵

第6條 每月任務完成率達到100%，得紅星一枚，加綜合評分2分；全年累計紅星12個

以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。

第7條 每月任務完成率達到110%，得黃星一枚；獎勵50元，連續第兩個月達成，獎勵

60元，連續第三個月達成，獎勵70元，以此類推。并當月加綜合評分5分；全年累計黃星10個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。

第8

處罰10元

第1條 促銷員工作服務卡填寫不規范、不完整，第2條 工作時間扎堆聊天 第3條 未在規定時間內叫賣 第4條 商品不整潔 處罰20元

第5條 廣促物料隨處亂貼、亂扔

第6條 促銷員工作服務卡未在指定位置擺放或沒有 處罰30元

第7條 手提袋、小貨架陳列非本公司產品 第8條 未下訂單，造成門店品項斷貨 處罰50元

第9條 單店陳列差，陳列面不足競品的80% 處罰100元

第10條 處理客訴不及時 其它處罰

第11條 促銷物料管理不善，導致丟失，按物品總價的50%賠償

第12條 陳列過期商品，按商品原價購買，如造成投訴所導致的罰款，由促銷員全部承擔 第13條 私刮獎卡，并兌換獎品，扣除獎品全價

第14條 客訴處罰不及時，造成二次投訴，當事人承擔損失金額的30% 第15條 產品過銷售期的，處罰促銷員1元/袋/盒/瓶

第16條 當月任務完成率在80%以下，得綠星一枚，減綜合評分5分，全年綠星累計數量3

個以上，該員工予以解聘（當月完成率在90-99%之間，得白星一枚；當月完成率在80-89%之間，得黑星一枚，減綜合評分2分）。

解聘或解除合作關系的行為：

第17條 嚴重不履行崗位職責，對工作不負責任，單店整體表現差。