第一篇：《養老機構操作實務指南》

養老機構操作實務指南

卓慧陽

（享有學術專著版權，盜版剽竊必究）

內容提要

為了加強老年人社會福利機構規范化管理，維護老年人權益、促進老年人社會福利事業健康發展。本書以解讀老年人的生活習性和特點，說明老年人的一般心理活動為 基準，闡述了養老機構最基本的工作要素，提出適用于養老機構的工作方式，提高養老機構的工作質量和管理水平，以達到讓我國盡快文明健康地進入老齡化社會。

目 錄

前言????????????????????? 實務?????????????????????

1、精選管理人才和選址問題

2、養老院建制

3、學歷與素質要求

4、養老院服務人員的基本配置和工作時間安排

5、養老院硬件制度建設

6、養老院基本膳食服務要求

7、環境布置和文化理念

第一章、老年人基本生活特征????????????????

1、老年人生活特征的反常規性

2、老年人生活的特殊性

3、老年人思維的特別性

4、老年人心理探究極其保健

第二章、管理人員工作要素????????????????? 緒論：

1、如何正確認識老年人

2、怎樣把握老年人的生活重心

3、正確掌握養老工作的規律

4、定期做好維護工作人員心理保障工作

5、管理人員的必備素質

第三章、護理人員的工作要素?????????????????

1、護理、護理員工作的基本任務

2、特殊護理工作

3、嚴格控制管理老年人常規用藥

4、重視時間和氣候規律

5、嚴禁事項

第四章、對醫務室的一般性要求 ???????????????

1、熟悉老年病的特點

2、重視老年病的預警

3、積極配合其它部門的銜接工作

附參考文件：國家級福利院評定標準 ?????????? 參照資料：

1、護理員工作時間輪班表

2、電話通知家屬事宜記錄本

3、養老院入住老人簡況表（醫護人員使用）

4、護士常規工作記錄表（護士使用）

5、護理員常規工作記錄表（部長檢查工作使用）

6、居家保姆型服務人員工作時間安排

后記????????????????????????

前 言

隨著我國老年人口的比例迅速擴大，2007年我國老年人人口已經達到1.44億，遭受老年病猛烈襲擊的老人越來越多，此外空巢老人的數量也隨著獨生子女的膨脹無暇顧及而不斷增加。嚴峻的養老問題刻不容緩地擺在我們面前。全國各地，應老年人實際生活狀況需求的總量不斷擴大，辦起了諸多養老機構。但是，因為這個行業屬于朝陽事業，日本國在這個領域也不過起步30年。軟件要求高、創辦經驗明顯不足，作為創辦者自身條件（非老年人）的限制，在工作中，遇到了前所未有的挑戰。本書就是順應這種挑戰，集合老年人的一般規律，避免養老工作者在工作中盲人摸象、走彎路，依循中華人民共和國頒發的中華人民共和國行業標準《老年人社會福利機構基本規范》編寫的養老院基本工作手冊，以應全國蓬蓬勃勃發展的養老機構工作之急需。

實務三大素

老年人社會福利機構的宗旨是：用科學的知識和技能維護老年人基本權益，幫助老年人適應社會，促進老年人自身發展。養老事業是一項公德無量的軟科技事業。用通俗的語言來說就是職業道德止于至 4 善，職業技能行于完美，好的開始是事業成功的一半。

一、精選管理人才以及養老機構選址問題

在實踐中，我們發現凡是養老院開辦得還算好的，都是將管理人員定位、選擇得好的養老院。比如：模仿醫院式管理、幼兒園式管理、學院式管理、老年大學式管理使用的優秀人才；凡是辦得不盡人意的，僅僅局限于“養人場”式的管理、集中營式的管理、老年醫院式管理、康復中心式管理等概念的養老院，都是對管理人員沒有進行科學定位、篩選的所謂養老院。尤其是，脫離了人性道德、生理常規、公德意識，不帶有一絲一毫科學理念的、低文化、低知識、低素質修養、低生活質量的管理人員以及干部隊伍更是給我們國家的這項新興事業帶來了滅頂之災。

圍繞養老院的科學定位，有別于其它行業領域的特殊性，養老院的開山之任首當其沖是如何挑選和配備管理人員的問題成為擺在我們面前的首選難點。因為，養老院是集老年教育學、醫療保健助養學、老年心理學、居家公寓管理學、老年營養學、社會道德倫理學、生物學、統計數學等諸多邊緣學科為一身的綜合性服務行業、也就是說它屬于軟科技技術事業領域。

在養老院中，除了硬件設施、設備之外，所剩下的全部指標都屬于軟指標。我們面對的人不僅僅是各種各樣的老人、工作人員，我們 5 還要隨時面對各種各樣的家屬、面對大自然的沖擊等等。甚至可以說，每一天、每一秒都會發生各種各樣的社會、環境的不確定性。毋庸置疑，養老院的工作切入點，首先必須圍繞著上述學科挑選能夠適應養老院特性的可用管理人才。如果，我們不依照科學準則，不尊重知識，對管理人員不進行嚴密及嚴格地篩選把關，不正確使用人才，甚至說我們挑選的管理人員的知識水平連一點專業的邊也沒有靠上。那么，我們所使用的管理人員就沒有辦法解決養老院中隨時隨刻、發生和暴露的各種類問題，更不能妥善解決護理人員的各種類實際困難，也就不能有效處理突發事件。養老院的工作將會被完全顛覆，勢必走向截然相反的不帶有頤養天年意義的所謂“養人工廠”的最終結果。即把人當成低級動物。猶如養豬、養雞、養鴨場一般來對待，失去了人類社會最基本的人本主義之社會精髓。既達不到社會養老的實際目的，又不能達到社會和諧發展的有效目標。養老院本身也會以失敗告終。試想，有誰愿意將世界上至親至愛的父母送到一個仿佛養豬場似的地方呢？在養老院這個領域中，“差之毫厘、謬之千里”是最具其形象化、最具其代表力和說服力的地方。如果，正確選擇好了管理人才，那么，面對如下問題，我們就能夠毫不費力地迎刃而解。養老院的工作就能夠駕輕就熟、一步到位，很快走向正軌。任何事業成在人才，敗在人才。品德人才在養老院中顯得尤為重要，它維系著老人的生命安全，維系著某種生存狀態是否符合人道精神、公德意識的體現，寄托著人性的普遍希望，并以此展開各項科學的文明的實際運作。從而實現我們國家健康老齡化的偉大目標。

為了有效實現養老院標準化管理在最大限度上發揮其作用，養老院開辦選址最好以建在醫院、社區衛生醫療站、老年醫院、甚至是幼兒園、周邊環境優美、交通方便的地方。如果開辦養老院的投資方具有足夠的實力，可以自辦老年醫院或者小型醫療門診所、幼兒園等作為輔助性養老院便養機構。

二、養老院一般建制（按照各自養老院的實際條件具體操作）

１、院部：

正、副院長、書記（全部三名均應為具有醫生資格證者、或者相關專業研究生學歷）

２、老人自治管理委員會：

主任、委員（能自理的低齡老人75歲以下）

３、為老人自治管理委員會特邀的社會助老義工律師

４、辦公室（含財務部、、總務部）：

正、副主任2名（相關專業的本科或者研究生學歷）；正、副總管2名（兼：會計、出納、保管、文員）。

5、后勤部：

水、電、電梯、電器管理與維修、門窗管理和維修、工人與相關職工的管理、采購、食堂、廚師。

6、醫生辦公室：100名老人配備1名醫生。

7、護理部： 主任護理、部長（護士長以上工作經驗的人員）1）醫療護士（具有護士長經驗、或護士上崗資格證者）：

保管藥品、分發藥品、服藥、打針、記錄體溫、脈搏、大便、血壓、向主任匯報藥品庫存情況、配合醫生、主任處理突發事件。2）生活護士（具有護士、保健按摩師雙證以上上崗資格證者）： 按摩、營養、記錄輔食、老年人特需食品、室內溫度、室外溫度、管理空調器、保健教育與指導、協助照料能治理的老人。

3）心理護師（具有護士、心理咨詢師雙證以上上崗資格證者）： 聊天（家常里短、愛好技能、國家大事、世界大事、兒女情長）、心理撫慰（解憂除悶）、心理咨詢（引導疏通思想障礙）、安排各項學習和活動、觀察老人的情緒變化及時向主任匯報、介紹老年人互相認識、交流、協調老年人之間的關系，解決老年人之間的矛盾糾紛，協助老年人自治團體的各項工作、家訪。

8、護理員部：

付主任主管、部長（具有護士資格證者）1）護理員（具有護理短期培訓班資格證者）：

床前生活各項服務：吃喝拉撒、個人衛生、起、坐、躺、翻身、管理各類開關、插座

2）衛生員（初中以上文化）：

行動活動各項服務：協助老人助走、助動、助行、助廁、助潔；協助護工體力工作。

3）清潔員（初中以上文化）： 環境保潔服務、消毒、管理公共門窗

為了保障老年人的合法權益得到具體落實，以上人員的配置，各養老院在開辦之初就應與國家行政機關按行政手段予以要求到位。開辦后，相關國家行政單位要對各個開辦的養老單位進行人員配置到位的核查。沒有配置相應的知識人才，不予批準開辦。

有些養老院投資方擔心按照以上標準使用人員會加大企業成本，認為如果養老院招聘過多高學歷員工，所支付的工資額度會加大而不能支撐養老院的基本運作。其實不然，使用人才素質越高，與企業成本的比例應該稱成反比，而不是正比。素質越高成本越低，素質越低成本越高。一個高素質的大專學歷的高級護士人材可以抵擋6—30個低素質的員工。在一個有200名老人的養老院中，如果使用小學生素質的護工，必須應聘6—60個人才能夠抵擋一個研究生學歷的人材。

專業人員對護理員在技術上的指導不需要時時刻刻、時時處處、每分每秒??只要一點就明。并且，高素質的人材基本可以起到處理突發事件的預防作用和及時解決問題的能力，還能夠基本做到一心二用、甚至于一心三用、四用。工作目的性很強。低素質的員工在工作的時候，往往會表現出猶如“狗熊掰棒子”的態勢，掰一根、吃一口、扔一地。在突發事件面前容易出現慌亂，在異常情況面前會表現出束手無策，在忙碌的時候，會顯現出手忙腳亂。由于，在我國目前的物質條件下，不可能像香港（管理層全部使用研究生、員工全部是護士）、西方先進發達國家（有限使用員工）那樣做到面面俱到。同時，由于，我們國家的現階段高學歷人員不太愿意從事養老行業的工作，而不得 已要使用低文化素質的人員。但是，為了我國的健康老齡生活化，必須逐漸要求達到上述標準。

另一個要指出的是，企業降低成本首先考慮的方向應該是各種耗材上的“跑、冒、滴、漏”，不是人員的大幅減裁、更不能任意壓縮常規編制。軟件和硬件的匹配是相輔相成的，絕不是人為的，不科學的、想當然的。否則，養老院勢必要垮，堅持不了5年。

三、學歷及其素質要求

依據中華人民共和國行業標準《老年人社會福利機構基本規范》其中人力資源配置的要求：

1、城鎮地區和有條件的農村地區，老年人社會福利機構主要領導應具備相關專業大專以上學歷，模范遵守國家的法律法規，熟練掌握所從事工作的基本知識和專業技能。

2、城鎮地區和有條件的農村地區，老年人社會福利機構應有1名大專學歷以上、社會工作類專業畢業的專職的社會工作人員和專職康復人員。為介護老人服務的機構有1名醫生和相應數量的護士。護理人員及其他人員的數量以能滿足服務對象需要并能提供本規范所規定的服務項目為原則。

3、主要領導應接受社會工作類專業知識的培訓。各專業工作人員應具有相關部門頒發的職業資格證書或國家承認的相關專業大專以上學歷。無專業技術職務的護理人員應接受崗前培訓，經省級以上 10 主管機關培訓考核后持證上崗。

我們將以上各個工作崗位要求的學歷細化解釋為：

1、管理人員（主要領導以及中層領導、包括醫生）：

社會學（社會倫理道德）、教育學（老年教育、幼兒教育）、老年心理學、醫療衛生學、保健營養學、賓館公寓管理學等國家承認的相關大專（以上）學歷。

2、護理、護工部部長：

獲得雙（以上）相關職業資格證書，或者國家承認的相關專業大專以上學歷的專業人才

3、護理：

獲得護士職業資格證書或者國家承認的相關專業大專以上學歷的專業人才

4、護理員：

應接受崗前培訓，經省級以上主管機關培訓考核后持證上崗。或者具有國家承認的衛生學校畢業證者（待考護士資格證者）。

逐漸杜絕使用無相關文化知識的農民工作為護理員。在此要嚴格區分醫院病人或者家庭中使用的保姆、護工類傭工。護理員是低于護士而高于保姆、護工的服務人員。

5、清潔工、衛生員：

勤勞、善良、無嗜煙嗜酒、偷摸不良習性等

6、以上工作人員所備道德素質：

親和力、善良、耐心、智慧、理性

四、養老院服務人員的基本配置和工作時間安排：

1、能自理老人的護理（護士）配置比例：1比6

2、半自理老人的護理員配置比例：1比4

3、不能自理老人的護理員配置比例：1比3（護理、護理員部部長工作重心放在此地）

4、每100-150名老人配置專業護士9名（具體人員數額視養老院的規模分別遞增或遞減）

5、每40-50名老人配置1名醫生（視養老院托收老人的具體情況安排）

6、每90—100名老人配置1名護理員部主管、1名護理部部長。

7、工作人員的工作時間安排：

一線工作人員執行24小時三班倒運作，每人24小時工作8小時。休息一日或兩日。如果有居住在養老院的離家較遠的工作人員需要集中休息可以在不影響工作的情況下，連續工作，集中休息。同時，如果，有臨終關懷的老人要求特指具體某一個工作人員來照顧自己，該工作人員有處于自愿，可以允許在保證自己休息的情況下，放棄休息日連續工作，集中休 息。

五、養老院基本膳食服務要求：

1、有主管部門頒發了衛生許可證的專門為老人服務的食堂。配備營養師、廚師和炊事員。

2、營養師、廚師、炊事員持證上崗，嚴格執行食品衛生法規，嚴防食物中毒。

3、注意營養、合理配餐，每周有食譜，根據老人的需要或醫囑制作普食、軟食、流食及其它特殊飲食。

4、為有需要的自理老人、介助老人和所有介護老人送飯到居室，根據需要喂水喂飯。清洗消毒餐具。并應該為體弱或高齡老人制訂多餐制食譜。

5、每月召開1次膳食管理委員會，征求智力正常老人及其他老人家屬的意見，滿意率達到80％以上。

6、照顧不同老年人的飲食習慣，尊重少數民族的飲食習俗。

六、養老院硬件制度建設設施設備：

1、老人居室： 老人居室的單人間使用面積不小于10平方米；雙人間使用面積不小于14平方米；三人間使用面積不小于18平方米；合居型居室每張床位的使用面積不小于5平方米。根據老人實際需要，居室應配設單人床、床頭柜、桌椅、衣柜、衣架、毛巾架、毯子、褥子、被子、床單、被罩、枕芯、枕套、枕巾、時鐘、梳妝鏡、洗臉盆、暖水瓶、痰盂、廢紙簍、床頭牌等，介助、介護老人的床頭應安裝呼叫鈴。室內家具、各種設備應無尖角凸出部分。

2、飯廳應配設餐桌、座椅、時鐘、公告欄、廢紙桶、窗簾、消毒柜、洗漱池、防蠅設備等。

3、洗手間及浴室應配備安裝在墻上的尿池、坐便器、衛生紙、13 衛生紙專用夾、廢紙桶、淋浴器、坐浴盆或浴池、防滑的浴池墊和淋浴墊、浴室溫度計、抽氣扇等。

4、有必備的洗衣設備，應有洗衣機、熨斗等。定時對公共洗衣機進行消毒。

5、建有老人活動室。有供其閱讀、寫字繪畫、娛樂的場所。該場所應提供圖書、報刊、電視機、棋牌。備有教學和告知事物的黑板。

6、配置適合老人使用的健身、康復器械和設備的康復室和健身場所。

7、有接待來訪的場所。接待室配備桌椅、紙筆及相關介紹材料。

8、室外活動場所不得少于150m2，綠化面積達到60％。

9、公共區域應設有明顯標志，方便識別，危險地域要樹立警示牌，比如：池塘、陡坡、雜草叢生地帶，高壓線下、無護欄保障地點等等??。

10、有一部可供老人使用的公共電話。

11、根據老人健康情況，必須準備足夠的醫療設備和物資，應有急救藥箱和輪椅車等。不設醫務室的老年人社會福利機構應與專業醫院簽訂合同。合同醫院必須具備處理老年人社會福利機構內各種突發性疾病和其它緊急情況的能力，并能夠承擔老年人常見病、多發病的日常診療任務。

12、及時解決消防、照明、報警、取暖、通訊、降溫、排污等設施和生活設備出現的問題，嚴格執行相關規定，保證其隨時處于正常狀態。

13、保證水、電供應，冬季室溫不低于攝氏16度，夏季不超過攝氏28度。

14、生活環境安靜、清潔、優美，居室物品放置有序，頂棚、墻面、地面、桌面、鏡面、窗戶、窗臺潔凈。

15、建立：電子會面室，方便老人通過網絡與家屬經常見面，了解老人身體以及各方面狀態；特別是方便了經常出差在外地的家屬、國外或者分布在各不相同地點的親屬能夠與老人見面。同時還能夠及時解決養老院通過不同渠道與老人各個不同的家屬、親屬的思想溝通，便于提高自己的管理工作水平，為老人服務。

16、設立：臨終關懷室（太平間）。

17、統一著裝：養老院管理人員著粉紅色干部護士服，護理人員著淡綠或淡藍色護士服、軟底護士鞋，后勤工作人員著工人裝。除中華人民共和國行業標準《老年人社會福利機構基本規范》一文中所規定的以上相關硬件外，還必須為養老院中的每一個單元建筑群組、層組、樓組配備冰箱、微波爐或者煤氣灶、方便家屬了解老人情況的電話、意見薄、交接班記錄本、大號電飯鍋、室內溫度計、時鐘、接尿器、便盆、榨汁機、飯碗（兩小、一大）。另外，由于個別老人不樂意接受床頭牌。他們提出，如果使用床頭牌，那不就是醫院了嗎？我們是來住養老院的，不是來住醫院的。更有老人對醫院倍感恐懼，認為，老年人如果住在醫院里面，說明離死亡就不遠了，如果真要死也要死在家里。因此，床頭牌可以改制成正面是藝術品類的裝飾，反面是可活動的記錄健康常規指標等等觀賞力強的深受老年人喜 愛的床頭牌。為了彰顯人性化的服務，保護老年人的隱私，也可以不設置床頭牌，具體記錄則由專人負責管理這項工作。

七、環境布置和文化理念

環境布置的著重點應該盡量考慮居家制式、要求明亮、整潔、衛生。養老院既不是醫院，也不是賓館，更不是康復中心、老年大學、瘋人院和集中營。我們一定要讓老人入住養老院，就會由衷地產生出一種似曾相識的感覺，仿佛到了一個新的家。

除老人個人休息的房間外，大廳、活動室、公共場所都要考慮其基本標準應以達到讓老年人感到適用、舒適、方便、溫馨、自然、有情趣為準。既要有三兩人能夠談心的小環境，又要有六、七人可聚合進行小規模娛樂的大環境。既要考慮設置游戲、游樂室，學習、閱覽室，又要有小型、簡單的康復健身間、小餐廳、會客角。在休閑養性、閱覽學習的地方以及桌椅周遍布置一些室內綠色植物，營造老年人心靜的環境；豢養一些小動物，增加生活樂趣和生命活力。比如：小金魚、小烏龜、鳥類動物。這些小生命既給老年人的生活增添不少情趣，又能給老年人增加每一天的精神歸宿感，還能陪伴老年人度過生命的最后階段。有的時候，動物能夠給老年人帶來莫大的精神安慰。相當一部分老年人在漫長的生命長河里，已經厭倦了與人類打交道。平時生活中更喜愛小動物，他們往往會認為只有小動物才是自己最可愛、最可信、不會欺負老人、嫌棄老人的靈性。這是我們做老年工作要細致為他們著想到的地方，決不可以貿然忽視。養、放置動物的器皿要使用不會對老人造成意外傷害和危險的材料，小心割傷老人等等。在視覺上，我們要充分考慮老年人的視力會隨著年齡的增長普遍下降。因此，在老人居住的房間，一定要增加室內的照明度，保證充足的光線。房間、大廳、門樓等地方在使用裝飾物的時候，要考慮色彩斑斕的物品。例如：色彩明亮的圖片、彩球、裝滿人工花朵的吊籃、具有人性化的一些溫馨的問候語等等。

讓老人具有新鮮感、調動老人的情感思維和敏感度；

二、有效刺激老人的視覺器官、情感器官。我們之所以強調養老院的特殊性在于家屬不能做、無法做、做不到的事情，我們都要設法做到。如果，家屬做不到、做不了的事情，我們也做不到，不肯做、不去做，不愿意做。那么，整個社會還要養老院干什么呢？誰還會把老人送到養老院來？健康老齡化將只能是一種毫無意義的空談。

養老院的口號是：歡迎新主人的到來！

養老院的文化主題是：給您家的溫暖

給您親人般的體貼

給您愛的關懷 我們給老年朋友的生活信念是：

笑迎每一天

快樂每一天

幸福每一天

美好每一天

要永遠保持養老院所必須的純潔、閑雅、寧靜的環境。養老院與 學校、醫院、幼兒園在社會精神、文化體系、政治背景上應該劃歸為同一種類性質的單位。我們決不能將老有所養中的“養”、頤養天年中的“頤”——保養的意思變成頤指氣使的“頤”以及讓服務人員誤認為養老院是他們享受的地方。有很多國家、軍隊安排的老年人居住點（各地的干休所、修養所）的工作人員在這種單位工作久了，頭腦中不知不覺種植下了，他們才是這種特殊單位的主人。儼然以一副“太上皇”的領導姿態對付老人，對革命功臣既然可以這樣，那更何談怎樣對待普通老百姓中的老人了。如果，那樣，養老院就改變了性質，不能有效地照顧老人的生活起居，并且老年人在那樣的養老機構中一旦出現問題，他們的合法權益也無法得到保障。

合法的養老機構應該在創辦之初，就要及時向社會團體登記管理部門進行認證，向社會公布，并且要擁有《社會機構設置批準證書》方可予以開業。老年人社會福利機構的名稱，必須根據收養對象的健康狀況和機構的業務性質，標明養老院、老年公寓、護老院、護養院、敬老院、托老所或老年人服務中心等。由國家和集體舉辦的，應冠以所在地省（自治區、直轄市）、市（地、州）、縣（縣級市、市轄區）、鄉（鎮）行政區劃名稱，但不再另起字號；由社會組織和個人興辦的應執行《民辦非企業單位名稱管理暫行規定》。

按照當前一句時髦的詞匯來定義養老院開辦條件的游戲規則，那就是：沒有一個好思想、好作風、好品德、好態度，絕對辦不好養老院。

看一個企業是否優秀的標準是：

1、沒有發現不了的問題；

2、沒 有解決不了的問題；

3、沒有克服不了的困難。世界上沒有十全十美的事物，但是，如果我們不提出這樣的口號，我們的工作就會迷失方向。誤以為既然不可能不發生問題，問題就是難免的，思想上就會遷就錯誤，導致問題重重疊加，積重難返。困難猶如一個雪球，我們只能讓它慢慢融化，絕不能夠將這個雪球越滾越大，變成堅冰，最后不得不用鋼釬來破。

參考書：中華人民共和國行業標準《老年人社會福利機構基本規范》

思考題：

一、為什么我國要大力開辦養老院？養老院是一項什么事業？辦養老院的“游戲”規則有哪些？

二、為什么說精選養老院管理人才是辦好養老院至關重要的一個先決條件？它與任何行業、或領域的管理人才有什么本質性區別？

三、養老院的管理人才必備哪些知識條件？品格修養？

四、為什么養老院不能被單稱為醫院、賓館、康復中心、精神病院、老年公寓、敬老院、托老所??？

五、養老院工作人員的基本配置是怎樣的？

六、養老院開辦的社會規則是什么？

七、普通養老院的最佳選址點應該在哪里？

八、辦養老院只要有愛心就可以了嗎？

第一章、老年人基本生活特征 緒論：

老年人的生活特征可以用如下幾個字來概括：靜、潔、準、穩、溫、愜意、隨意、規律。隨著老年人脫離單位，解除了工作壓力、退出社會主流載體；兒女長大成人、適應了退休生活；自我活動的時間、空間加大后，心情會逐漸放松下來。于是，產生心靜、思靜；行為放慢，生活要求隨意，生活習慣規律、社會道德意識穩定?? 等等好的生活特點。

可是，與此同時，更要引起我們高度警惕和重視的關鍵問題是，所謂可怕而絕對無法回避的老年病：比如老年癡呆、心腦血管疾病??也會隨著時間慢慢推延，或多或少、或快或慢地悄然降臨在每一個老年人的身上。甚至包括了我們每一個人的明天。老年病與我們平時生病的概念和含義有著本質性的區別。后者是人體零件偶然出現故障，或肌體功能暫時被破壞，而前者則是人體到了壽終就寢的階段了，被理論學家稱為成年晚期。

由于，人體這架機器使用了7、80年后，必定會像其它所有的機械機器那樣，在人類各個不同的身體部位發生不同程度的損耗、老化、消耗而不能再生的必然結果。試想，我們每一個家庭都會使用各種各樣的電器，那些電器，平均使用期限不超過15年就會因為損耗而壞掉。如果，不想更新，強行繼續使用，就必須不斷地進行維修。電器可以更新換代，我們的人體生命，目前科學還做不到在原有的一個生命活體上進行更換，而使得靈魂及其精神不死。如果，可以，那么，張三就決不是張三，而是李四了。實際上，這正是本書要談的重點：我們應該如何面對老年病暨養老院如何做好老年工作的問題。因為，如果家庭沒有發生什么特殊原因和變因，目前我們國家的正常老人一般不會到養老院渡過老年階段。除非老年人自身發生了諸種特別的變化，比如：高齡問題（80歲以上）、不能自理的問題（癱瘓）、腦病綜合癥的問題（各種類型的癡呆）、肌體功能持續下降、喪失了勞動能力及生活自理能力，使得家庭無人照料，才將老人送入養老機構。普通養老院腦病老人占據了90/100以上；一般養老院自理老人占據了70/100以上，較豪華型養老院頭腦清醒的老年人占據了70/100以上。這就充分地說明，無論哪個養老院都會有重癥老人，并且，無論哪個養老院都將會有潛伏期老年病人。

所謂老年病，諸如：記性差、羅嗦、道德行為降低、勞動能力下降、固執、任性、自私、焦慮、暴躁、憂郁、約束力差、無休止地重復沒有意義的言行、肌體發病頻率加快、加重??。總之，讓年輕人感到老人很麻煩的諸種表現將成為老年生活中的第一大特征。而我們前面所談到的：靜、慢、隨意、規律??倒成為老年人生活較次要的而并不是不重要的因素了。

為了盡量避免老年病的蔓延、發生和發展，不讓老年病加大社會、家庭、集體的負擔。老年工作和養老工作自然而然被社會提到議事日 程上來。那么，為什么要重視老年人生活的特征成為養老院工作重點的原因也就擺在養老工作者的面前。因為，老年人的生活特征和規律一經發生細微的變化，將預示老年病的發生、發作。常規指標不穩定，健康狀態就會不穩定，健康馬上就會出現問題。老年人得病容易，痊愈難。按老百姓的話來說：很見功。一旦生病，即使恢復后，身體健康指數也會直線下降。各個老年人的家庭將面臨災難性的打擊，養老院也將面臨著老人不好護理的重重困難。不僅加大了工作的難度和深度，老人自己也生活在生不如死的境地中。給社會、家庭、養老院都造成極大的麻煩和痛苦。如此看來，勞動強度的加大不是護理老人的關鍵，對待老人的態度、重視老人的生活規律、保證老年人情緒的穩定、怎樣強化自理老人抗壓的能力、怎樣科學地

服務于腦病老人是養老院最棘手的問題，即如何預防老年病則是養老院工作的重中之重。

第一節、老年人生活特點的反常規性

早、閑、散、亂是老年人生活中最基本的反常規性的特質。早睡、早醒、早吃、早起、早玩、早做。行為閑散、散漫，生活內容隨心所欲、不固定、行為準則不夠拘束。整個生活節奏比年輕人要放慢好幾拍。這就與年輕人產生了極大的心理反差。年輕人是晚睡、晚起、晚吃、不吃、玩晚、拖事。而養老機構中的服務人員以及管理工作人員又都是年輕人，他們在照顧老年人的生活起居上，對老年人的特質如果不能很好地把握，就會影響老年人的健康，引發老年性疾病，導致老年人不好護理，加大護理工作的難度，達不到頤養天年 的目的。

針對老年人的上述特征，服務于老年人的第一要素就是，我們在養老機構中，對于作息時間的安排，必須做到有意識、有計劃、有目標地相應提前，形成特定的規律。比如：由于老年人早醒，早活動，因此，一天中的消耗也比年輕人要開始得早。那么，開飯時間就要與工作人員的吃飯時間至少錯開30分鐘。

從心理學的角度來分析。首先：如果，將工作人員的開飯時間與老人的開飯時間安排在同一個時間段，容易造成工作人員一心只想著自己的吃飯問題，而不能夠較好服務于老人的吃飯了。特別是那些智障癡呆老人必須喂食，所花費時間相當長。在喂食的過程中，工作人員自己的飯已經涼透了，致使他們自己的胃蠕動時間也作了相應的改變，引起胃病。這不僅影響工作人員自身健康，同時也損害老年人的身體健康。另外，即使不是智障癡呆老人，由于老年人的牙齒極不完整健康、吞咽系統功能降低，因此他們吃飯也較慢。工作人員為了不使自己的飯涼，或者害怕食堂開飯時間過了而打不到飯，就會想盡辦法要老人快吃、或者干脆少吃、甚至不吃，等到他們打來飯，自己吃完后，再喂老人。讓老人吃涼飯、餓肚子。使老年人吃飯必須定時、定量成為一紙空文。這種行為在養老院中屬于嚴重違反操作規程行為。對老年人的身體危害極大。往往會使老人舊病加重，又添新創。沒有胃病的老人容易得胃病、原來在家吃得多的會變成吃得少、吃飯有規律的老人會變得沒有規律，想吃就吃，不想吃就不吃。

早吃飯能夠及時讓老年人得到肌體能量上的補充，盡快讓老年人 進入休息狀態。吃完了，也就完成了一天中的首選任務。有些老年人對于吃飯的問題其實不亞于小孩厭食的狀態。不肯吃、不愿意多吃，吃好吃壞都不行。有的老年人因為身體素質差，把吃飯當成一種非常繁重的勞動，吃一頓飯會感到極度勞累。所以，總是吃得很慢，如果不給予充足的時間讓他們吃，他們將吃不好、吃不飽。造成營養缺乏癥、體質一旦迅速下降，則需要長時間來恢復。其中高齡老人的健康甚至出現不可逆性。早吃飯對老人的健康并不構成威脅，因為，老人總是少吃多餐，一天吃6餐的高齡老人不僅很多，同時也是有必要的。

老年人的味覺敏感度往往隨著年齡的增大而下降。如果，飯菜涼了，不僅不能吃，同時也不好吃。久而久之，老人就不愿意吃，體質自然就會下降。至于老年人使用的吃飯器皿，要注意將飯碗、菜碗分開使用。老年人本來味覺就直線下降，除了甜、咸之外的味覺敏感度幾乎喪失了2/3。不將飯、菜碗區分開來，把飯和菜同時打在老人的飯盆里，這種做法是完全錯誤的。在實踐中，我們已經看到不少養老單位在給老人吃飯的時候，將飯和菜同時盛在同一個飯食器皿中，這樣做，菜的味道減淡，飯被菜湯浸泡也成了不知是什么味道的稀糊飯。這既損傷老人的胃、又容易使老年人胃口大減。老年人會越來越不肯吃飯，生活質量隨之越來越差，直至終止生命。

另外，要在每一層樓的適當場所或者每一個相對集中的場所設置小餐廳，而不是真正意義上的飯堂或者食堂。真正意義上的食堂只合適年輕人或者方便食堂本身的管理。老人獨自用餐非常容易產生孤獨感，從而影響食欲。即便在家中生活的老年人，他們每天同樣也都會 不約而同地盼望兒女們盡快下班與他們團聚，合家共進晚餐。或者盼著周末早點到來，兒女能回家看看。其實，老年人越老越與兒女沒有什么共同語言，兒女回家往往不與老人有過多的交流，更多的只是吃一餐飯而已。然而，老人就是到了7、80歲，也要親自硬撐著操廚。不就是渴望與兒女吃一頓飯么？要的只是一個家庭的熱鬧和親情。但決不會是要什么異常熱鬧、嘈雜的大飯店之類的飲食地。其實，不要說老年人，即使是中年人、比較愛靜的年輕人有時候也會受不了長期的飲食環境的嘈雜。

孤獨從某種意義上來說，不是日常時間，而是“吃飯”和“睡覺”這兩個時間點上。白天，老人可以盡情到外面去尋找自己的親朋好友或者談得來的老人解悶，只有在吃飯和睡覺這兩個時間段上是孤獨的。在高、中檔的養老院中，老人往往訂的是單間，或者盡管是雙人間也不能排除孤獨感。所以，設置一個小型餐廳并不多余。

服務于老年人的第二要素是：常規醫療體系的健康預警標準必須與正規醫院同步。每日必做：量血壓、量體溫、測脈搏，記錄兩便（大、小）等事宜。要求將這幾項常規指標制成簡易方便的表格來記錄并且妥善存檔。以供醫生參考老人的基礎生活指標，比如：基礎壓等，借以更好地為老人開藥。

注意觀察老人的表體狀況以及精神心理等情緒性的反應狀況。當醫生、護士問診、管理人員詢問老人精神情況時，要像家人那樣對待老人，作一些必要而簡單的聊天、談心、關愛、關懷。這就與醫院有所區別了，保持了養老院醫療保健、心理保健的助養特色。特別要注意能夠自理的老人是否已經開始進入早老性老年病期，工作人員要注意避免忽視早期老年癡呆癥發作的跡象。比如，有時，因為與某一位健康老人相處久了，從主觀意識上并不感覺這位老人會是老年癡呆癥的襲擊對象，就對他的情緒、精神狀態不重視，以致延誤病情。在養老院里，只注重已經患了老年癡呆病的老人，是極其片面的。老年人的心理往往極端脆弱。有些看上去很開朗的老人，其實，他的情感并不是粗糙的，無意之間也會被傷害，被挫傷。因為，他們平時表現出來的樂觀和堅強掩蓋了某種潛在的事實，使得我們忽略了他們的情感和情緒。

事實上，就是再樂觀的老人一旦遇到無法忍受的事情，隨著他的年齡不斷增大，大腦逐漸退化，致使其自我控制能力和自我調節能力不斷下降。這時也會出現與其本人常規表現不相吻合的情況。所以，無論面對怎樣的老人，我們在思想上，都要做到警惕老年癡呆癥的防范。注意低齡“早老期”老人過渡到高齡“晚老期”老人的性格特征的改變。同一個人的前后兩個階段的性格特征有時候是截然相反的。工作人員面對這種老人不必感到意外和措手不及。當我們冒出：“這位老人平時很樂觀開朗的，怎么，他今天的言行那么不可思義？”的念頭時，應該立刻意識到老人的生理是否發生了變化。要對該老人改變性格的誘因及時采取化解并實施應對措施。而不是對其由原來的喜歡、理解轉變成現在的討厭、厭煩和不理解。倘若工作人員沒有及時調整自己的態度，老人是非常敏感的，會流露出自卑的、暗自傷心的、睡不著覺的不良情緒。在一般的養老院中，工作人員對待不同老人的各種情緒的表露隨處可見。對癡呆老人的態度和對頭腦清醒老人的態度有很大的差別，是工作人員情不自禁的流露。老人在低齡化的時候，早就把工作人員對大家的不同態度看在眼里了。一旦這種事實發生在自己身上，會產生無法忍受、恐懼、害怕、擔憂的不良情緒。為了博得工作人員的厚愛和特別的寵愛，他們會像6歲以前的低齡兒童離不開父母那樣要求工作人員常常陪伴在自己身邊。工作人員有時候會對這種老人感到厭煩。他們會不理解地想：怎么這些老人這么討厭，像小孩子一樣，不能離開人？因此，對老人不理不睬。那么，該老人的健康會因為感情得不到相應的滿足而被加速破壞。一方面，我們要加強對工作人員的思想道德、工作品德、職業業務的教育。另一方面，我們對老人本身也應該進行必要的安慰，告訴他，工作人員很忙，等有時間再來陪你，叫老人自己堅強起來。

更要警惕老年人的大便情況，如果老人有便秘史或忽然便秘，都要引起高度重視。老年人95/100以上血管彈性差，一旦用力排便，往往引起腦血管破裂，造成死亡。老年人如廁死亡率占有相當比例。與此同時，尤其必須強調的是，平時無論老人是否發燒，咳嗽，一旦發現其有感冒癥狀，立即使用聽診器，聽聽肺部是否有羅音，防止肺炎的發生。一般老人發病屬于后滯性，掩蓋性、綜合性的可能性較大。如果，在發病初期得不到醫生的重視，等到出現了表象，往往為時已晚。忽視老人的感冒，就是忽視老人的肺部功能，最終引發心肺合并癥，心肺功能衰竭，直至死亡。平時測脈搏、量血壓、記錄兩便、體 溫是在第一時間，預防老年疾病的最好方式之一。有效率達到80/100。

第三要素：養老院安排的生活內容應該盡量讓老年人覺得愜意，自由、隨便、舒適、文明、豐富、有一定的針對性。不要規定活動時間，老年人愿意什么時間活動就可以什么時間活動，除了吃飯和睡覺的時間外，都可以允許他們自由選擇活動內容。保健護士要注意引導、提醒各項活動的時間和內容。積極主動、有意識、有準備、有計劃的巧妙地將自己有意無意地作為幾個或多個老人的活動中心，要老人每天圍繞自己開展活動。避免老人的惰性、倦怠，推動他們積極參加活動。另一方面，還可以通過老人參加活動的狀態發現老人有什么異常，進而發現老人出現了什么狀況，可以及時預防、治療、解決。心理護士要注意協調老人在活動中，互相之間產生的各種摩擦和誤解。

制訂活動內容和項目的時候，盡量安排老人喜愛的、合適的、沒有刺激性的室內活動。避免競爭、競技激烈的活動。比如：各種類型的比賽，帶有賭博性質的麻將、超出老人體力、能力的運動等等活動都應該盡量避免。活動的目的是參與，不是讓老人之間像年輕人那樣一比高低、一比輸贏。特別是高齡老人絕對不適應競賽性質的活動。有些心理放不開、愛面子、自尊心強的老人，表面不計較，心理會承受不了這種活動的結果。本來這類活動就是以快樂、娛樂為最終目的。開展了活動，卻因為某些不必要的糾紛弄得不歡而散，耿耿于懷。

其實，活動不一定特指年輕人所理解的各項運動。定期逛超市、賞花、看熱鬧、集體談心、看幼兒園小朋友的活動、參觀新房子、新樓盤、新廣場、看看釣魚、看看街景、看看燈光??都屬于老年人的 運動。但是，如果管理人員以為在老人群體中，也像在年輕人群體中，把搞活動當成活躍氣氛的手段，那是大錯特錯，后果是適得其反的。加上管理人員一旦不能較好把握活動尺度，也會刺激老年人的神經，引起情緒波動，甚至會產生不可設想的后果。有這樣的例子，為了爭一場輸贏，在事后的當夜，老人中風。達不到快樂的目的。其實，老年人也像小孩一樣，在集體活動中不能遭受打擊。老年人往往氣一次，頭腦就會糊涂一層。越氣越糊涂。老年人的情緒一旦被激發，不是一時半會就能夠平靜下來的。需要長時間的調教。在日常生活中，我們會看到這樣的情景，老年人如果生氣，那么，他們總會嘮嘮叨叨，喋喋不休，沒完沒了地說個不停，甚至幾天不能讓他平靜下來。這對健康是十分不利的。

當戶外氣候適應老年人身體的時候，比如：室內外溫差不大、室外早晚溫差不大，沒有刮風、下雨、暴熱、暴寒??才能適度安排老人進行戶外活動。最主要和重要的戶外活動首選散步。避免老人養成戶外氣候不適合運動也要一如既往地出去活動的習慣，而不能把握老人的行為。因為，當老人養成習慣后，就是天氣再不適應老年人外出，他們也會強行外出。要讓他們養成只有在天氣好的時候，才能進行戶外活動的習慣。這樣的教育要向老人反復進行，要在他們的頭腦中打下深深的烙印。因為，低齡老人在家就已經養成了清晨外出的習慣，當高齡來到的時候，他們往往并不會注意改變自己已經不適合在天氣不好的情況下外出。同時，要高度注意本身患有心臟病、高血壓病的老人，戶外活動的時間必須在太陽出來后的清晨，避免10點前后運動、外出。此時是高血壓病人發病高危時間段。

總之，作息時間的安排，基本醫療健康預警機制，細致選擇活動項目、內容及其方式都是解決老年人生活習性不同于年輕人生活習慣的最佳辦法之一，我們一定不能忽略這些最基本的養老院工作要素。

思考題：

一、老年人與年輕人的生活有什么本質上的區別？

二、老年人為什么要早吃、早睡？對老年人來說什么是他們生活的重心？

三、為什么說，老年人不適合參加競技、競賽等激烈性活動？

第二節、老年人生活的特殊性

老年人生活的特殊性指的是：靜、潔、準、穩、溫、愜意。

平時盡量保持養老院和各個老人房間的安靜、寧靜的環境。老年人運動和生活的時候，音樂廣播的聲音和各個房間電視的聲音不要太大，達到正常老年人能夠聽到的限度就可以了。避免刺激老人的耳膜，保護他們的聽覺器官。特別是工作人員決不允許大聲喧嘩、大聲交談、大聲玩笑。尤其在老人午休時間，嚴禁大聲喧嘩。保持老年人心靜、思靜的特點。否則，老年人休息不好會出現心煩意亂的現象，引發狂躁癥、抑郁癥。甚至萌生不想再住養老院的念頭。有些老年人較內向，不會說明自己的內心想法，但是作為工作人員自己一定要想到這個問 題。如果，有喜歡愛鬧的外向型老人，最好避免與安靜的內向型老人同住一個房間，盡量將其安排到靠近活動室的房間生活。但是，對于這類老年人，我們又要注意他的情緒容易產生波動，一旦發現情緒反常，與平時不一樣了，就要及時對他啟動健康預警機制，防止其出現意外。對于愛靜的老人，也要時常關心他們、關注他們，注意與他們進行必要的交流，鼓勵他們與其他興趣一致、性格一致的老人多多進行語言上的溝通。避免老年癡呆癥。

另外，要說明的是：“靜”不代表獨處。有些年輕人以為周圍環境沒有人、或者沒有聲音，到處都是萬籟俱靜就是在保持安靜。為了保持這種所謂的安靜，就不去看望老人，美其名曰：不去打擾老人。其實，老年人要求的安靜，不是絕對的，而是相對的。是有人、有動靜、略有聲響的安靜，絕非沒有人和沒有聲音的安靜。老人愛靜，但并不真正喜歡獨處。

干凈是老年人必須的生活環節。即使沒有這一生活習慣的老年人，當他一跨入養老院大門的時候，就要想盡一切辦法養成其清潔的個人衛生生活習慣。個人衛生在集體生活的環境中，既是集體性的，又是個人性的。如果，不能有效配合養老院醫療衛生環節，保持干凈的環境，就有可能發生交叉感染，對所有的老年人的健康都是一個潛在的威脅。服務人員首先要注意培養自己的衛生習慣。不是說：給老人洗澡、洗臉，掃地、摸灰、換洗衣服、清洗杯、碗等入口用具就是保持了衛生。那只是保潔，而非衛生。有些從農村來的衛生員和個別護理員在上下班前后不注意洗手，將外面的細菌帶到養老院來；有的

衛生員，更甚至于將便池當成水桶用來清洗拖把。護理員在照顧老人吃水果的時候，自己不先洗手，并且也不先將水果清洗一下，就給老人吃。甚至，有些護理員自認為，只要將水果削好了皮，切成小塊拿去沖洗一下就可以給老人吃了，這都是錯誤的衛生生活習慣。試問：削好皮切成小塊，再沖洗后進食。那么，吃水果還有多少意義？水果中的營養基本消失殆盡。要老人干凈，首先自己就要先干凈；要老人講衛生，自己就應該先學會講衛生。

準時、準點、定量是老年人生活的另一個標準。前面我們已經講過，為什么要合理安排作息時間的問題，在此我們還要另作篇幅來強調這個問題，說明時間對老年人來說，是一個相當重要的環節。有些養老院雖然制訂了作息時間。例如：

準時開飯，但是并沒有做到準時吃飯；雖然制定了定時睡覺的規章制度，但是到了休息時間，還看到老人在串門；按時服藥、準時測量血壓和脈搏也被忽略。

有的養老院，開飯早，就早吃藥；開飯晚，就晚服藥。根本不考慮藥的時間性和療效性；更有醫生僅僅憑著個人經驗，認為老人沒有問題，就不對老人進行常規檢測，對工作馬虎了事。甚至還有醫生在巡診的時候，只憑肉眼觀察老人的情況。難道，他的眼睛可以替代儀器看到老人的血壓和脈搏嗎？還有這樣的護理員，自己文化偏低，極度缺乏衛生醫療常識，認為老人的病怎么這么頑固，不像普通病人那樣能夠痊愈。于是，擅自加大老人的服藥量，致使老人的病情不穩定，甚至惡化。

一天中，老人吃藥、不吃藥；多吃、少吃；忘記吃、吃了忘記吃了，又重復吃??，這些情況在有些聘請了低素質員工的養老院里，時有發生。高檔水平的養老院偶然也有發生。其實，老人獨自在家的時候，同樣會頻繁發生這種事情。記憶差、管理藥品的能力差是老人腦萎縮的具體表現，而厭世、厭倦服藥則是老人對生活失去信心的原因之一。因此，管理老年人的藥品是養老院不可忽視的工作。正是由于老人獨自在家不善于，也沒有記憶來管理藥品。隨著老人自理能力減退，不能勇敢面對生活中的困頓，產生了厭世的念頭，不重視服藥。因此，在養老院中，才要我們來為他管理藥品，否則，養老院的具體職責還怎么能夠充分體現出來呢？不能有效服藥，直接導致病情不穩定、間接導致服務人員難于服務老人

我們常常看到服務人員筋疲力盡，心煩氣燥，心理扭曲，越忙越亂的現象。很大的程度上，是他們沒有能力看到問題的關鍵部位，于是手足無措。面對老人的不正常變化，我們首先要想到，藥是否準時、定量服了；是不是餓了、冷了、熱了、渴了、要大小便、天氣變化了、吃壞了什么東西？??找到原因后，逐一對癥研究解決。情緒穩定、生活內容穩定、環境穩定、服務人員隊伍穩定、干部隊伍穩定是衡量老年人的生活是否愜意的特殊要求。后四者的不穩定因素往往造成老年人情緒上的不穩定。古話說的好： 70不留飯、80不留宿。說的就是這個道理。頻繁改變環境，使老年人不適應，難適應，都會引發不必要的身體損耗。比如：室溫的改變引發體溫改變；飯食的改變引發腸胃的改變； 人員的改變引發服務習慣的改變。處處讓老年人產生

不適感，對老人的健康是極不利的。我們在生活中最常見的例子是，相伴已久、相敬如賓的老伴去世后，有的老人不能夠很快適應這種環境的改變。思想上、生活上沒有及時調整過來，不久就跟著離開人間。嚴重的甚至會發生絕食、自殺、自殘、自虐、老年癡呆等等不良現象和后果。

保溫保暖也是老年人生活中要另行提出的生活要求，我們上面已經說過，心腦血管的嚴重退化損耗是老年人死亡的高危病因之一，不重視老年人的恒溫效應，其后果的危害性會直接導致老人的死亡。老年人的皮膚感覺器官是不敏感的，當年輕人覺得冷或熱的時候，恐怕老年人并不知覺；當年輕人感到痛得厲害的時候，老年人并不覺得有多少痛，或許他們只是覺得有一些不適而已。

因此，每當天氣變化時，我們要注意及時給老人加、減衣物。中華人民共和國行業標準《老年人社會福利機構基本規范》中明確規定老年人室溫不能低于攝氏16度，不能高于攝氏28度。如果，年輕的護理人員沒有實際能力去把握老年人的著衣問題，可以以氣溫溫度的高、低作為：加、減衣物的參照標準。這樣也便于向老年人解釋為什么要給他們加、減衣物。有些時候，由于老年人對氣候的不敏感，不愿意加、減衣物，對服務人員的服務有抵觸情緒，或者有的知識性老人不愿意被服務人員主宰，只是憑著自己的老經驗單方面思考問題，那么，這時候，服務人員就可以運用科學指標向老人解釋并說明原因。

思考題：

一、對于孤獨老人來說一天中，最令老人感到孤獨的時候是哪個時間段？對于夫妻雙雙健在又與兒女分開居住的老人來說，一周中最感到寂寞的時候是哪個日子？

二、對于老年人來說，有人在的時候表現出來的環境安靜，與沒有人和聲音時候的安靜有什么區別？

三、為什么說老年人的吃藥問題要專人來掌握？

四、老年人的皮膚敏感度的低下，會產生什么問題？

第三節、老年人思維的特別性：頑、單、急、任。

以上這幾個字的意思指的是，老年人的思維由于其大腦各種不同部位的腦細胞、腦神經的衰退造成大腦的不活躍。繼而產生思維頑固：他認為事情是怎么樣的就是怎么樣的，是不可以改變的，死認一個理。

思考方式單一，指的是對于一個問題，只考慮一方面，沒有第二條出路，不會改變思維方式；任性、脾氣急躁也屬于生理退化后的正常反映。工作人員在了解了老年人的這些特別的習性后，就應該對他們諸多不可理喻的言行表示理解。平時工作時，既要學會避免老年人的不高興、不愉快、不愿意等情感性誘發因素，又要善于轉移老年人的注意力，不與老年人計較、較真。從好的方面引導老年人，讓老年人卸掉不必要的思想包袱。一方面，無論發生什么事情，工作人員的首選方式應該是冷處理，千萬不能將自己的是非觀、認知力、判斷力以及情感、情緒投入到老年人的情緒氛圍中，要耐心傾聽老人的述說，35 等待老人冷靜下來，再從問題的不同角度去慢慢說服老人或者安撫老人。另一方面，我們首先要讓自己冷靜下來，在空間上，仔細觀察老人周圍有沒有什么異樣；在時間上，考慮老人發生狀況的直接誘因。也就是說，老人常常在某一個固定的時間上吵鬧。那么，就要考慮到這個時間段，養老院的活動是什么，與之相聯系，很快就會找出誘發老人不理智行為的事件，問題也就迎刃而解。

案例之一：

某養老院中，有一位九十四歲的高齡耳聾、高記憶力衰退的老人，每當開飯期間就要強行回家，并且屢屢逼著服務人員一定要給自己家人打電話接他回家，甚至想盡辦法百般胡言自己的家就在對面，拔腳就要回去。在無法與服務人員進行溝通與交流的情況下，護理員勸說無效，只好對他進行冷處理。過了十幾分鐘，護理員給他換了一種一般老人都比較喜歡吃的稀飯，他立刻忘記了剛才發生的事情，香噴噴地吃起來，也不鬧著要回家了。從上述案例來分析，這位老人屬于內向、獨立、不愛搭理旁人的、愛面子、自尊心較強的人。在外人面前不喜歡告知內心獨白。當他感到這里的飯不好吃的時候，不樂意告訴工作人員。認為即便自己說了，也不能解決問題。于是，飯一不合口，就鬧著要回家，一定要回家吃飯。他覺得只有在自己的家里才能夠吃到令自己合口、滿意的飯菜。此時，服務人員及時給他換了可口的飯，終于解決了老人的問題。這是這一類老人具有的不輕易相信他人的特點，一旦發生事情，他們不愿意與外人交流，更愿意采取大吵大鬧的方式來解決問題。

案例之二：

一位百余歲較健康老人，時不時會絕食，有時會出現頑固絕食一周的現象。一般高齡老人、久病老人往往不愛說話，不愿意提要求，認為人老了會被別人欺負，即便講話也沒有人聽、沒有人管、因此懶得講；或者認為自己已經老得沒有用處了，成為家庭、社會的包袱，為了不拖累家庭，于是不想活，不愿意活。于是，發生不明原因的絕食。出現這種情況后，本人不說，不愿意說。那么，勢必不能引起周圍人的注意。結果，工作人員沒有及時對老人不吃飯的現象進行琢磨，不去弄明白老人的意思，或者沒有及時注意到老人在什么時候，遭受到哪方面的傷害和打擊，使得老人不開心，不想活了。以致老人最終被家人接出院，沒過多久就去世了。當然，我們不排除老人有什么器質性病變，但是，對老人日常生活的實質性變化沒有進行必要和及時的關注，沒有采取任何措施是無可推脫的。這種例子在通常百姓家庭里也時有發生，原因是我們的確對這一點毫無經驗。高齡老人和久病老人是經受不起長時間的饑餓。同時也經受不了頻頻更換居住環境。如果居住環境稍加變化，老人必將重新適應環境，哪怕是回到自己長期居住過的地方，也將有一個適應過程，如果抵抗不住適應期的侵蝕和干擾，就將直接面臨死亡。即使住進醫院也免不了一死。

這樁案例，一方面間接地說明了我們的養老工作還沒有做到家，是失敗的。如果，我們能夠在發生問題的最初階段，細心研究老人的各種現象，共同討論如何解決老人問題的方式，讓老人感到我們是愛他的、需要他的、關心他的，他決不會輕易絕食。正因為，老人覺得

活得多余，服務人員不理他，家人又不要他，他才會萌發自殺的念頭。在這個問題上，我們還要著重談到與家屬如何溝通，怎樣做到讓老人的家人盡可能多來看老人、關心、關懷老人。另一個方面直接說明了關注老年人的心理變化是何其重要，我們的弱點是我們還沒有老，因此，并不知道老人是怎么想的。這是一個需要更多從事老年工作的研究人員來共同探討解決的問題。

在養老院中，絕不能夠使用熱處理或極端的手法來解決問題。否則，很有可能會引發腦溢血、心臟病、抑郁癥、絕食??等意外。值班護士以及護理員在不能解決老年人問題時，必須求助心理護士，管理人員、家屬、醫療單位。而不是消極等待周末老人的家屬來探望老人時再解決，或者幻想老人會出現什么奇跡。

最不能容忍的現象是，醫療單位的熟視無睹和養老院的無知做法。有的養老院的工作人員天真得很，他們看到老人不吃飯，就隨他去，不管他吃不吃。蠻以為，老人像小孩子，等他餓了，自然就會吃了。其實，老人活到這一把歲數，如果，他認為你對他不好，那么，更多的是選擇自殺，而并非單純地不進食。加上小孩子正處于成長期，如果

一、兩頓不吃，他的胃不會受到太大傷害，即使有一點傷害，很快會恢復。老人就不同了，一頓不吃，一天就會有變化。幾天??幾次這樣下來，逐漸造成胃萎縮，越縮越小，越縮越厲害，幾乎沒有可逆行。直至死亡。這種例子在我們的生活環境中真是不勝枚舉。不要說養老院了。

老人到養老單位來居住絕非老人的意志，完全是被動的選擇。老

人被家人送進養老單位來居住，也絕非家屬的本意，同樣是無奈的選擇。是否被家人拋棄，是老人的惟一念頭。所以，養老院的工作人員一定要以百倍的關愛來對待老人，讓他們得到家一般的溫暖，而我們要給予他們親人般的體貼，這才是辦養老院的宗旨。決不能將養老院辦成老人等死的人間地獄。

思考題：

一、解決老年人思維特別性的最佳處理方式是什么？

二、為什么說揣摩老人的心思非常重要？

三、揣摩老人的心事應該從哪幾方面著手？

第四節、老年人基本心理探秘及其保健

老年人的心理就像小孩子的心理一樣，是脆弱、敏感、不能受刺激，傷害的。小孩子因為他的心理能力還沒有成熟、成長起來；老年人的心理是因為他們的心理保護能力隨著自己的身體肌能逐漸衰退而不斷地下降。所以，我們平時與老年人接觸，總覺得老年人不能指責，不能接受新鮮事物，喜歡抱老黃歷，不喜歡聽年輕人的意見，不能說一點點他們的什么不好。對待他們只能像對待小孩子似的，即使不好，也要處處給他們帶高帽子，他們才會露出精彩而天真的笑臉。

加上老年人幾乎沒有約束力，所以，所謂的道德觀念、言行規范等等恐怕也不能對老人、特別是高齡老人有什么過高的要求。曾經有 39 這樣一個養老院，他們制定的老人入院守則（原文略），無論從哪個角度，叫任何人看來都是犯人的入獄守則，而不是養老院老人的入住守則。這就很叫人笑話了。老人入住養老院是把這里當成家，自己是主人。你這也不許，那也不行，條條框框一大堆。這哪里是家的感覺？簡直是讓老人自投監獄，自套枷鎖，花錢買氣受。我們不僅不能限定老人種種文明的自由，甚至，我們在生活中對待老年人的刻薄也應該處處習以為常。除非到了古怪而極端反常的時候，我們就要注意他們是否得了老年癡呆癥了。如果，對老人的言行像對待小學生那樣嚴格、犯人那樣沒有自由。那么，要是遇上老年癡呆癥的老人，難道你想讓他蹲監獄么？平時無端地討嫌老年人、苛刻地要求老年人的言行是極其愚蠢的。因為，老年人的生理、心理的衰退完全沒有可逆性，我們到了上年紀的時候，同樣也會如此。老年癡呆癥既不可怕，也不用害怕。既要藐視它，又要重視它。積極預防，努力與之抗衡，就一定能夠將老年癡呆癥，成功地阻擋在我們的生命之外。

首先，在日常生活中，我們必須至少為老人想出三種以上不同方式的生活內容，一個內容至少要想出三個項目。比如：動手的、動腦的、交流的、助人為樂的??本職工作是腦力勞動的老人，退休后，應該盡量改變其活動方式，在自己的日常生活中，加進體力勞動的成分。

比如，收拾房間而不是一味地等待護理員來收拾。整理床鋪、清洗盥洗室、抹灰、幫助別人拿東西、幫助工作人員照顧自理能力較差的老人、做一些力所能及的手工活、針線活等等。勞動要從少到多，40 逐漸加強，程度到老人自己不感到累為止。如果，累了，他們還想干下去，一定不能夠讓他們繼續，這樣，他就會對勞動產生興趣。在愉快中體驗和享受到勞動的快樂。特別對體力勞動抱有偏見的老人，應該耐心引導教育，幫助他們培養勞動樂趣，獲得不同與以往的生活體驗。

對那些本職工作是體力勞動的老人，要改變退休后的生活內容，主要是加入腦力勞動的成分。有些體力勞動者對腦力勞動往往會產生畏難情緒，會不好意思地覺得自己本來就沒有多高的文化，不擅長知識、科學類的活動，是大老粗，就不愿意從事腦力勞動的項目。這是不利于老人思維保健的。要教育他們樹立不怕困難，勇攀科學高峰的勇氣。學習上，有了一點成績，就要給予鼓勵。

比如：我們可以教會老人自己測脈搏、量體溫、開電視機、開空調、簡單地照料其他老人，學習玩一些現代化的科技小玩具等等。在陪老人玩的過程中，要對老人說：呦，您現在也可以當醫生了；您現在是科學家了??終于成為著名的書畫家了??等等，跟老人開一點適當的玩笑，逗老人樂。其實，我們的目的并不是要讓老人們成為科學家，文學家、書畫家、只是通過這種讓老人參與的方式、方法來解決延緩老人患老年癡呆癥的可能性。其次，在日常生活中，我們要盡可能努力地規范老人甚至是我們自己的道德行為標準。如果不重視道德規范，等老年癡呆癥來臨時，我們的癡呆病癥往往會反映出令人感到極端厭棄的行為，甚至連我們自己正當是好人的時候也會反感的行為。比如：隨地大小便、口出狂言、赤身裸體到處跑、拒絕護理員為

我們做個人清潔??這都是些很令人痛苦的事件。當我們年輕的時候，就要有意識地注重道德修養、行為規范、文明的生活習慣、熱愛生活、熱愛家庭、熱愛人民、熱愛勞動、關心他人、與人為善等等的培養，這都是預防老年癡呆癥最有效的途徑。

在養老院中，我們也要積極努力地營造文明的生活環境，讓老年朋友們覺得這里才是人間天堂，杜絕盲目遷就老年人的不良行為。優秀的道德規范標準會使我們的言行優雅，引起別人的尊敬和愛戴，對我們的心理不容易造成傷害。試想，一個言行標準規范的人，實際都是大家喜愛的人，人們為什么要不尊敬他呢？道德言行規范了，順其自然，我們的心理也就會開闊，心病也就會隨風而去。相反，如果，你什么都想不開，你的言行處處讓人覺得討厭，在生活中不拘小節，對不文明的生活方式不加抵制。那么，社會上和自己的生活環境中，就會有人不斷給你發出蔑視的信號，給你增添思想煩惱和心理壓力，疾病就一定會不請自到，給我們的老年生活帶來痛苦。不良的生活習慣和愛好，都會或多或少影響我們正常人的心態和大腦思維的非常規思維，直接破壞我們的健康。

另外，我們應該適當的要求老人對養老院安排的生活內容要向對待飲食那樣不能挑嘴、挑食一樣，不能絕對地自己喜歡干什么就干什么。要相對地、適當地引導老年人，增加自己并不感興趣、愛好的玩樂，是有利于大腦保護的。只是注意時間不要太長、內容不要太多、分量不能太大、程度不能太深。鼓勵老人積極參與。

比如：有些知識分子出身的老人看不起打麻將等活動，我們就要

對她解釋，麻將的樂趣在哪里。其實，您有這么高的文化知識，更能夠比其他的老人打得好。對文化程度不高的老人，要教他認識一般生活中，我們常見的物理、化學、科學現象。夸他有文化，懂道理、懂知識等等。有意識地要求不太癡呆的老人幫助工作人員記憶、并提醒哪個病癥較嚴重的老人要吃午間點心、哪個老人要服藥、哪個老人快要大小便了。要他們適當直接參與管理，擔任一定的職務。當然并不是真正要去依靠他們，只是讓他們感到不無聊，活動活動他們的大腦、調動一下氣氛而已。

尤其要強調的是，一旦發現老人不滿意我們的工作時，一定要及時修正、改正。如果，不及時處理老人提出來的合理問題，讓老人自己去解決，或者讓老人長時間為此而煩惱、生氣都是養老工作中的大忌。因為，老人決不能輕易發火。久而久之老人的神精將受到極大的傷害和損害。那些心理較脆弱的老人、或者個性較強的老人都會迅速步入老年癡呆癥的隊伍，這種例子在我們周圍的環境中真是屢見不鮮。喜歡叫真的老人一定不愿意認輸，會不停地對該事物進行叫真，直至引發偏執狂躁癥，甚至老年癡呆癥；害怕事情的老人會越來越敏感、脆弱，直至引發憂郁癥乃至老年癡呆癥。養老院的休養目標是延緩老人進入老年癡呆癥的行列，不是加速讓老人進入老年癡呆癥的隊伍。這是工作人員的工作態度問題。各個養老單位要高度重視對工作人員服務態度的教育工作。

最后，還有一個帶有普遍人群所需求的精神和心理的要求，這就是愛美之心人皆有之。有這樣一個現象，小孩子在能夠識別人的長相

時，往往會對外貌甜美、漂亮、溫柔的人特別表示出他（她）的偏愛、友好、信任，哪怕是陌生人。其實，老人也是一樣的。當他們看到長得美的人、脾氣溫和的人、說話文明的人、修養好的人，總是心情好很多。即使養老院中硬件再好，軟件也不錯，可是工作人員如果缺乏上述條件，他們就會表現出極其地不愉快。俗話說：老年人耳朵根子軟。講的就是這個意思。日常生活中，有許許多多這樣的例子。

比如：騙子往往會采取甜言蜜語、表面幫助、套近乎、利用美貌的方式來欺騙老人將財物交給自己。老人的識別力隨著年齡的增長同樣會跟小孩一樣，逐漸下降。因此對美的要求會比年輕人要高得多。年輕人對美有心理要求，但是，當“美”給他們帶來災難的時候，他們會及時處理后果。老年人如果被“美”所蒙蔽，往往后果已經到了不能收拾的地步。但是，我們不能因此而因噎廢食，忽視工作人員的美德教育，外貌修飾、文明化的培養。美化老年人的心理是一項十分重要的工作，否則，他們會寧可不要自己的孩子、自己的家人，也要追隨“美”——騙子而去；寧可放棄條件好的環境，而要去尋找讓自己心理安寧、精神愉悅、舒適的并不是太好的條件環境。

總之，老年人的心理保健要求，一句話就是要我們的工作人員服務于他們的思想、思維的種種深度要求。而決不是其它概念意義上的任何事物。作為養老院承擔心理治療任務的心理護士來說，密切關注老人每一天、或者每一周的精神狀態是首選任務。只有把握住老人的精神面貌，才能掌握老人心理動態的第一手資料。針對問題老人，特別是棘手老人，我們要注意隱私保密，制訂專門的治療方案。萬萬不

可在沒有周密的方案，不深入了解實際原因的情況下，對老人采取貿然行動。這既會引起老人的反感，又達不到我們解決老人問題的預期效果。

心理護士的另一個重要任務是配合辦公室人員制訂周娛樂計劃、月娛樂計劃、年度娛樂計劃。開展健康的娛樂身心的活動。開展以健康人生、快樂人生、幸福人生、美好人生為主題的討論會、交流會、談心會等等。適當開展當前政治形勢、經濟形勢等學習班，讓老人緊跟時代的步伐，從精神上參與社會。

如何有效地轉變問題老人的心態，需要我們平時積累各種知識，又要同時引進科學技術的先進成果。在實踐中豐富我們的經驗。

參考書：上海科學技術文獻出版社2000年版本《養老院老人的心理護理》李彥林編

經濟管理出版社2007版《老年心理學》和《老年心理護理與康復咨詢》孫穎心著

思考題：

一、為什么說，老年人的心理像小孩的心理？

二、如果不重視老年人的心理問題極易造成什么后果？

三、心理護士的首選工作職能之一是什么?

四、怎樣避免老年癡呆癥？

五、老年憂郁癥的一般性心理治療法有哪些？

六、為什么說美化老年人的心理是一項十分重要的工作？

第二章、管理人員工作要素 緒論：

一、各種類養老院必須具備按照有關規定和要求制訂的適合實際工作需要的規章制度。管理人員要熟悉這些規章制度。例如：

1、有與入院老年人或其親屬、單位簽訂的具有法律效力的入院協議書。

2、有簡單介紹本機構最新情況的書面圖文資料。其中須說明服務宗旨、目標、對象、項目、收費及服務使用者申請加入和退出服務的辦法與發表意見的途徑、本機構處理所提意見和投訴的承諾等。這類資料應滿足服務對象使用。

3、有可供相關人員查閱和向有關部門匯報的長中短期工作計劃、定期統計資料、年度總結和評估報告。

4、建立入院老人檔案，包括入院協議書、申請書、健康檢查資料、身份證、戶口簿復印件、老人照片及記錄后事處理聯系人等與老人有關的資料并長期保存。

5、有全部工作人員、管理機構和決策機構的職責說明、工作流程及組織結構圖。

6、有工作人員工作細則和選聘、培訓、考核、任免、獎懲等的相關管理制度。

7、嚴格執行有關外事、財務、人事、捐贈等方面規定。

8、各部門、各層級應簽訂預防事故的責任書，確保安全，做到全年無重大責任事故。

9、護理人員確保各項治療、護理、康復措施的落實，嚴禁發生事故。

10、服務項目的收費按照當地物價部門和民政部門的規定執行，收費項目既要逐項分計，又要適當合計。收費標準應當公開和便于查閱。

11、有工作人員和入院老人花名冊。入院老人的個人資料除供有需要知情的人員查閱外應予以保密。

12、嚴防智殘和患有精神病的老人走失。為智殘和患有精神病的老人佩戴寫有姓名和聯系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。

13、對患有精神病且病情不穩定的老人有約束保護措施和處理突發事件的措施。

14、有老人參與機構管理的管理委員會。

15、長期住院的“三無”老人的個人財產應予以登記，并辦理有關代保管服務的手續。

16、工作人員在工作時間內領佩證上崗。

二、除須掌握上述規章制度之外，還必須制定院長、書記責任制，專門制訂如何管理后勤總管、廚師、采購人員等管理規章制度。總管、采購、廚師由院長、書記一級領導者直接負責。老年人本身就屬于經

濟基礎比較薄弱的群體，一旦伙食上再被不良人員克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是損害老年人利益的人了。養老院也會被這些害群之馬毀譽一旦。

內勤、內務等本職工作的標準、員工的管理制度的建立健全，請參見：中華人民共和國行業標準：《老年人社會福利機構基本規范》，并一一對照養老院建制框架找到自己的工作條例，嚴格執行。并要依據各項工作標準制定細致的獎懲條例。

管理人員本身也必須有受約束的管理制度，作為主管、部長對低一級的工作人員的工作必須隨時隨刻進行檢查。如果不檢查就屬于失職。對老人的衣食住行如果不刻意留神，也屬于失職。不要以為，注意了服務人員的工作，就可以忽視老人的需要。誤認為那是護士和護理員的事，自己管好工作人員就可以了。自己如果不站在第一線親自體驗老人的感受，怎么可能代替老人要求員工對老人進行服務呢？養老院的特性與其它行業的特點具有本質意義上的區別。其它行業，只須刻意把自己的工作做好就行了。養老院的工作是不僅要做好自己的工作，還要留心注意上一個環節、乃至下一個環節是否做好了工作。如果沒有，要果斷補充。每到吃飯的時間，全體干部必須親臨現場，考察飲食質量、服務質量。該項規章制度適用于任何體系的養老工作單位。

養老院老年人管理委員會要充分發揮他們的各項職能，對管理人員起到工作監督的作用外，還要代表老人與養老院管理部門進行積極的工作交流和溝通。以便更好地推動養老院的各項工作向前發展。設

立老人自治管理委員會“督導員”一職。由有責任心、愛心、熱心、身體健康的老人承擔，并輪流值日。及時與義工律師保持密切的聯系與溝通。出現老人權利被侵害的問題，要及時求助于社會法律援助。

三、要明確中層管理人員在養老院中所扮演的是什么角色？如果，我們將這個角色放在一個相對完整的既有爸爸、媽媽、兒女、孫子、孫女、保姆的家庭中，那么，管理人員必須充當兒女的角色。其工作重點，不外乎就是代替老人的兒女來管理老人的生活。

其實這也就是養老院服務體系的定位，我們稱之為“上前式服務”：面對老人的任何事宜，我們都要毫不回避地采取主動迎上前去實施關愛的服務。它與其它服務行業的本質性區別在于前者是主動的、積極的、前瞻性的服務；后者是被動的、后滯的、等待性的服務。即等待服務對象上門來尋求服務，才進行具體的服務。

上前式服務的特點是一切為老人著想、一切為老人想到、一切為老人做到。關心、愛心、貼心是上前式服務的三要素，缺一不可。院部不僅要給員工制訂守則，對管理人員也要制訂相關守則。院長、書記同樣要接受來自基層群眾的監督。看看全體人員是否做到了上前式服務的三要素。沒有做到要及時糾正。

四、特別強調：嚴禁家族式管理機制、杜絕以絕對贏利為惟一目標式服務。

1、以贏利為絕對目標式服務，勢必將公益事業變為私益事業。造成公德意識嚴重缺失。養老院的定義也就轉變了。如果向縱深發展，49 將很有可能引發涉嫌犯罪，構成侵害老年人權益的行為。既然國家已經明確老年事業是公益事業，那么，就說明養老院單位是微利單位，怎么能夠把它作為絕對贏利單位呢？老年人的收入本來就是基礎的、有限的、開支大的（因為，體弱多病）。一旦，院方要求盈利，就會無止盡提高收費、或者變相高收費、動腦筋間接高收費。那么，老年人的權益就勢必得不到保障。這不僅會加重老人本身的經濟負擔，同時也增加老年人家庭的經濟負擔，使老人不堪重負。從某種意義上說，老年事業就不屬于公德事業。要說明的是：老年事業沒有非公益的概念。

2、家族式管理機制給養老院系統帶來的危害并不亞于絕對贏利式服務。老人一旦遇到損害自己利益的問題，將很有可能投訴無門。如果，反映到國家民政機關，也很難一時解決問題。家族式管理機制的另一個缺失是該個家庭成員一旦成為養老院管理層人員的話，往往在他所把持的管理項目中會出現擅自越權、強行越權、自作主張的行為。他會認為這個養老院是自己家的，我是自己家庭中的一個成員。那么，在這個養老院中，我無論在什么位子上都可以隨心所欲地行使權力。有的時候，甚至連院長、書記也沒有辦法識別和控制失控的局面。

3、在管理體系中，我們要充分學會和掌握認識“職務”概念的能力，而不是任人唯親。任何工作人員在我們的工作中只能夠認“職務”的權限范圍的極限，而不是具體地去看這個人是誰，他有什么樣的來頭和背景。否則，即使院長、書記已經批示的事情，也會出現異

第二篇：養老機構服務質量大檢查指南

養老機構服務質量大檢查指南

前言影響養老機構前途的「養老院服務質量建設專項行動」從2017年開始，暫定四年。從今年3月開始，具體分為三個階段：動員部署和自查自糾階段、核查整治階段、鞏固深化階段；“質量優秀的養老院要給予表彰，并在相關激勵扶持措施中給予適當傾斜；不符合相關法律法規規章、規范性文件、強制性標準的養老院要督促指導整治；存在違法違紀違規的養老院，要依法處置。對存在嚴重違法違規行為且不整治以及因違法違規行為導致事故的養老院進行集中曝光”。具體需要檢查那些方面呢？指南來了【整理編輯：時英平】服務資質

服務人員?負責人應參加相關培訓，具有養老服務專業知識?所有養老護理員經過專業技能培訓合格或者獲得國家職業資格的護理員占比不低于30%。?餐飲服務人員必須取得健康合格證后上崗。?醫生、護士等持有與其崗位相適應的職業資質。?配備社工、康復師、營養師等專業人員。?定期開展人員培訓，培訓內容包括服務理念、政策法規和管理服務技能。?建立服務人員績效考核、優秀員工獎等激勵制度。服務管理服務評估：對老年人進行入院評估和定期評估? 簽署入住合同? 初次入住者開展短期試入住服務? 接待和處理投訴的專門部門、人員或電話? 建立入院、出院制度，協助辦理入出院手續? 建立老年人生活和健康檔案（包括入住合同、入住人員及其家屬或代理人基本信息、老人身份證及戶口本復印件等）? 服務費按月度收取，價格變動應提前告知? 保護老年人及監護人個人信息? 定期對服務質量進行評估或考核，無虐老、欺老現象。至少每年依次服務質量滿意度調查? 對外公示（養老院基本信息）和院內公布（服務管理信息）? 委托第三方服務有外包合同，積極推進養老院標準化建設設施設備物品要求? 居室面積：自理、部分失能不超過4床，失能老人不超過6床，床單位使用面積不低于6平方米，配備相應生活設施設備和物品? 設置公共浴室、公共衛生間、接待室、餐廳等共同活動區? 配備廚房、洗衣房、垃圾處理場所等后勤保障設施設備和物品? 藥品和食品管理符合管理部門規定? 各種設備無尖角凸出，地面防滑，床頭和使用廁所安裝呼叫裝置? 捐贈管理：統一登記，按捐方意愿和相關規定使用受贈物資服務環境?機構不設置在自然災害易發，存在污染的地域?進行適老化改造，實現無障礙環境?有醒目、規范、易懂的標志標識生活照料服務膳食服務? 建立膳食服務制度、流程及崗位職責? 根據需要（身體狀況、地域特點、民族宗教）提供膳食? 每周至少更換一次食譜并公示存檔? 建立食品留樣備查制度，留樣時間不少于48小時? 做好餐具消毒，餐廚垃圾處理，符合國家相關規定? 做到生熟、成品和半成品分開制作、存儲? 膳食的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程全程可控? 每周至少檢查1次老人房間有無過期食品，提醒老人處理過期食品? 建立老人膳食委員會，監督膳食質量，定期了解老人膳食需求清潔衛生服務? 居室：每日定期清掃房間、整理個人物品、清洗消毒衛浴設備? 公共區：定期清潔和消毒? 物品洗滌：提供織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回服務健康管理? 定期為老年人體檢? 建立健康檔案? 配備基本健身器具和康復輔助器具，指導正確使用院感管理? 建立機構內感染預防和處理辦法，有消毒和隔離制度? 有院內個人衛生的規定，如洗手操作標準、配置手套口罩等必要防護性物品的規定? 有傳染病預防措施? 有專人負責機構內感染控制，做好記錄心理服務及危機干預? 掌握老年人心理狀況，針對心理和情緒問題，提供相應服務，必要時專業人員協助? 開展社工專業服務? 為臨終老人提供關懷服務? 有危機預警報告制度，對情緒危機和心理危機能及時預警、及時干預? 應家屬要求，可協助老人去世后的后事處理文化娛樂活動? 開展適合老人身心特點的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動? 開展節日、特殊紀念日活動? 通過講座、培訓班、老年大學等形式開展各種教育培訓活動? 為失能失智老人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動? 為臥床老人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目志愿者活動? 組織志愿者為老人服務? 倡導老人參與力所能及的志愿服務消防安全? 制定消防安全、特種設備設施安全、突發事件等相關管理制度、預警機制及應急預案? 配備有資質的專兼職消防管理人員，按規定建立微型消防站，達到“三知四會一聯通，處置要在三分鐘”要求? 住宿和活動場所嚴禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴禁采用夾心材料燃燒性能低于級的彩鋼板搭建居住或活動建筑? 加強物防、技防措施。安裝獨立式感煙火災探測報警器和簡易噴淋裝置，配備應急照明和滅火器材? 每月至少一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，并做好記錄? 加強消防設施設備運行和維護保養，每年至少全面檢查一次，參加區域聯防組織? 保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標志完好，常閉式防火門處于關閉狀態? 制定消防演練、應急疏散和滅火預案，每半年至少演練一次。每半年至少一次消防安全教育培訓活動? 設立吸煙室，人員住宿和公共場所禁止吸煙? 定期對電器產品及其線路、管路進行維護保養和檢測，及時整改電氣火災隱患? 燃氣安全符合相關規定特種設備安全? 購置、使用和更換電梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設備，應符合安全監督管理部門的相關規定? 進行經常性日常維修保養，定期自檢，有記錄? 指定有資質機構對特種設備進行定期自檢，有記錄突發事件處理? 建立出入、探視、請假等制度，防止老人走失? 建立視頻監控系統，對公共區域進行全方位監控或實行24小時巡查? 建立突發事件處理的應急預案，對自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、燙傷、食物中毒等事件有明確應急處理流程和報告制度

第三篇：養老機構

32634233 養老院、福利院常見消防問題及處理對策

臨猗縣公安消防大隊

當前，人口老齡化的加速發展勢必引起養老機構的需求大大增加，與此同時,這些養老機構又存在著諸多消防隱患,如建筑防火、滅火條件差,消防安全管理不到位,老年人自我防范意識弱等,一旦發生火災易造成老年人傷亡。為此,需采取必要措施,制定專門針對養老機構消防安全的對策,以創建和諧生活環境,讓老年人能夠在養老機構中頤養天年。

一、養老機構消防安全現狀

養老機構大致可以分為靠政府資源經辦的公辦養老機構、公辦民營養老機構與完全靠自身力量經辦的民辦養老機構。不管是何種形式的養老機構，都存在著一些火災隱患，只是隱患多少及嚴重程度的區別。

首先，先天火災隱患多。除了少數公辦的養老機構是特別選址規劃建造的，大多數養老機構的使用房屋多半為后期改造的。這些房屋有新村里老式的居民房、限制的辦公用房、廠房、倉庫等，這些建筑原本并不是按照養老機構用房來規劃設計的，自然存在著一些先天隱患，比如耐火等級低，缺少疏散通道、沒有設計消防用水等。而這些問題有的后天很難改正。

其次，養老機構經營人員、工作人員消防安全意識淡薄。養老服務機構是一個微利行業，但有些人卻急功近利，把經濟效益擺到首當其沖的位臵，忽視了安全效益。在他們看來養老機構沒什么火災隱患，總是抱著僥幸心理，覺得火災不會發生，只要配點滅火器應付應付檢查就可以了。至于滅火器材怎么操作、遇到火災怎么引導老人疏散就不清楚了。消防機構發現的一些問題，涉及到需要大改動的，往往因為資金的問題不愿意整改。對于他們來說，將投資放在改造消防方面無疑是打水漂。另外養老機構的護理人員專業技能水平不高，不懂得基本的消防安全技能。為了節約成本護理人員的人手較少，尤其是晚上住宿的護理人員更少。一旦發生火災，少數的護理人員根本來不及疏散幾倍于他們人數的老人，有的甚至都不知道怎么疏散，自己的責任是什么。

再次，客觀上說老年人比平常人更可能成為火災的犧牲者。據不完全統計，養老機構的老人平均年齡在80歲左右，最大的還有百歲老人。大多數老年人雖生活能自理但應變能力變差，行動相對來說遲緩，因此他們既缺乏火災防范能力，又缺乏火場逃生能力。尤其是體弱多病，甚至中風、癱患、殘疾等高齡老人，缺乏應有的自救和逃生本領，在大火面前手足無措，不知道如何進行自我保護和有效逃生，最終造成重大人員傷亡。在火災發生時，有的臥床不能行走；有的行動不方便，反應遲鈍；有的面對煙霧不懂做必要的呼吸防護；有的因驚慌恐懼，甚至選擇跳樓等自殺性逃生手段等等。

最后，養老機構消防安全監管不力。消防部門在檢查中往往圍繞公共娛樂場所開展，對養老院的檢查較少。而目前公安派出所普遍存在警力不足的現象，大多消防民警都身兼多職，未能充分行使其消防監督職能，對本轄區內養老機構的消防安全檢查較少，另一方面即使開展檢查也因為自身消防業務水平有限，發現不了一些火災隱患。民政局及社區及街道辦事處人員對養老機構的檢查側重面不在消防，加之他們又缺少專業的消防安全知識，使得消防安全檢查作用不大。

二、養老機構的火災特點

首先，火災的發生有季節性特點，冬季較多。因為天氣寒冷，養老機構的老年人為了取暖室內用火用電量較多，取暖用的設備多是電熱毯、電暖氣和電爐、電熱油汀等，這些使用不當都極易造成火災。

其次，火災發生的原因集中在用火用電不慎、臥床吸煙。據火災數據分析老年人的火災死亡原因多數可歸類為這兩種。養老機構的老年人因為是群居，火災容易被發現，發生這種火災后，如發現及時可以得到有效控制。但是一旦火災蔓延開，也因為是群居，會造成群死群傷的惡性事故。另外，養老院本身的電氣線路老化也極易引起火災。

再次，發生火災疏散困難，易造成群死群傷。因為老年人消防逃生技能不了解，本身活動不便，應變能力差，因而發生火災后逃生的難度系數增加。另外，有些養老機構存在著耐火等級差、缺少消防設施、疏散通道設臵不符合要求等問題，也為逃生和撲救火災造成了難度。另外養老機構人數較多，缺乏護理人員正確疏散引導，極易引發群死群傷事故。由此可見，火災的發生既然有其特點，我們就應當針對要害出擊。

三、養老機構消防安全管理對策

首先，依靠政府的主導力量。第一，對于新建的養老機構。將今后養老機構的建設納入整體規劃體系，為養老機構預留用地。可以選擇一些新建的小區或者是一些閑臵不用的學校等。使之在建設開始之前按照程序申報消防審核，建筑施工過程中嚴格執行各項標準，建成開業后嚴格遵守消防安全管理制度。第二，對于已存在隱患通過努力可以整改的現有的養老機構。養老事業畢竟是一項福利事業，作為歸口管理部門的民政部門，應當對對其進行政策和資金上的扶持。不但要逐年加大各級財政對社會力量舉辦養老機構的基本建設性補貼份額，而且要對建成的民辦養老機構視服務開展情況給予適當的運行經費補貼。這樣一來，消防的整改資金就可以得到落實。一些需要較多資金整改的消防隱患可以有效改正。另外，護理人員數量可以增加酌情增加，這對消防安全服務有益處。第三，對于存在先天隱患而后天無法整改到合乎消防要求的養老機構。這些單位應當要取締。但是這是一項社會事業，取締后會有一些列社會問題，單單依靠消防部門的力量很難圓滿處理好，要依靠政府出面協調解決。其次，要加強各部門的互動。第一要加強對派出所、街道社區、民政部門的業務指導，使他們的消防安全檢查真正發揮作用。第二，對于檢查中發現的問題，相互通知，各部門合力一同督促整改，使得整改的效力增強。第三，必要時可以聯合檢查。在檢查中要注意對于火災多發的時節要增加檢查的頻次，檢查與宣傳教育相結合。再次，進一步加強消防安全宣傳及培訓。第一，對監管部門的培訓。第二，對養老機構老年人的培訓。消防部門或其它監管部門要主動深入養老機構，對老年人進行耐心細致的宣傳教育，最好采取老年人喜聞樂見的形式，使他們易于接受。第三，對養老機構經營人員、工作人員進行培訓。對養老機構的經營人員應當時時灌輸消防安全重要性，使其不放松消防安全這根弦，能夠主動加強對本單位的消防安全管理，制定行之有效的消防安全管理制度并付諸于實施。比如說在管理老年人方面，要提醒他們用火用電要注意，不能臥床吸煙等等。要將消防安全巡查納入日常管理，及時發現問題及時整改。對于消防設施要常檢查常保養，對于疏散通道要經常檢查確保一直暢通。對于聘請的護理人員，要對他們進行上崗培訓，做到會報火警，會使用滅火器材，會撲救初期火災，會組織人員疏散。

總之：每個人都有衰老的一天，關心老年人其實也是關注我們的未來。在老齡化的今天，養老機構的健康運作對社會穩定與發展至關重要，也是構建和諧社會的基本要素之一。關心養老機構的消防安全，給老年人創造一個安全的養老環境，是有著深遠意義的大事。

第四篇：外聯部操作實務(機構設置)（范文模版）

外聯部操作實務

［培訓重點］

本部分主要講述外聯部的機構設置和工作特點，外聯部經理及外聯銷售人員的崗位職責和素質要求，外聯銷售人員的主要工作及要求。

通過本部分的學習，您將了解到外聯部的機構是如何設置的，外聯部經理及外聯銷售人員的崗位職責有哪些，其素質要求如何。掌握外聯人員的銷售要求及外聯銷售成交后的注意事項，以便您在實際工作中不斷學習，提高業務水平和工作技能。

［專題論述］

一、外聯部概述

（一）外聯部的概念

2009年2月國務院頒布的《旅行社條例》規定：“旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。”

外聯部是我國經營國內、入境、出境國際、國內旅游業務的旅行社中設置的一個最重要的經營部門，也稱外聯部營銷部或銷售部。市場銷售部。外聯部主要擔負旅行社的客戶關系維持、潛在旅游需求信息挖掘、旅游產品信息推介、生產和銷售任務。

因此，外聯部的主要職能任務是通過客戶關系和調研了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的基礎上，為旅行社開發、設計旅游線路，促銷旅游產品，提供可靠的依據。通過外聯人員的客戶拜訪，將產品銷售給旅游中間商或旅游消費者，由此招徠客源。

由于我們國家的旅行社是水平分工體系，因此不論旅行社的大小，通常都會設置有外聯部，而現實中大多數小旅行社在業務量有限的情況下會將外聯部、市場部、銷售部三部的職能合而為一。具體地說，它包括旅行社與旅游客戶進行業務聯系、信息推介、洽談、出售旅 行社產品，乃至達成合作意向或協議等；其職能是將各種旅游信息資料有機地組成旅行社產品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者，由此實現買賣雙方的市場供求關系。

(二)外聯部的機構和設置

旅行社應根據實際情況設置外聯部機構，一般要求具有科學性、實用性，并且有利于開拓和發展市場。外聯部的機構設置應該能夠充分發揮它的基本職能作用，即以它的基本職能為依據來設置機構。一般可分為市場、銷售、計劃三大塊，每一塊中又都包含有各自的具體內容。外聯部的基本機構，如圖1-1所示。

圖1-1外聯部的基本機構

圖中表示的是外聯部的基本機構，這并不是說對每個旅行社都適用，但這個結構基本上將所有的市場銷售部業務都列在其中了。各旅行社可根據本身的規模、發展方向、客源對象以及當地的社會、經濟及旅游市場狀況來進行最合理的組合。

(三)外聯部的工作特點

所謂外聯業務在我國旅行社業務操作中，原專指就是根據旅游接待業務的需要，與外國客戶進行聯絡與計價的一種業務的實際操作行為。對海外旅行商的業務聯絡工作，隨著旅游產業的發展，以及外聯業務運用的范圍擴大，國內旅游業務中也廣泛使用此種說法。外聯業務通常稱為市場營銷業務，是旅行社最重要的旅游業務，具有綜合性、復雜性、超前性、時效性和經濟效益性五個特點。

1．綜合性

外聯業務的綜合性，主要體現在工作內容和涉及的工作對象上。首先，外聯人員在完成外聯業務的過程中，涉及許多方面的工作內容，包括市場部分、銷售部分和計劃部分，每一部分的工作都有其各自的特點。

(1)市場部分。市場部分有市場調研和預測、產品設計、對外報價、廣告宣傳工作。(2)銷售部分。銷售部分有業務洽談、銷售產品、草擬協議書和意向書、對外報價和財務核價等工作。

(3)計劃部分。計劃部分有訂票訂房業務、各地旅行社聯絡工作和電訊打字等業務。2．復雜性

由于國內外旅游市場競爭的日益加劇，使得外聯業務日趨復雜，主要體現在：(1)旅游業的多變性容易造成旅行社外聯人員的判斷失誤，增加了業務操作難度。(2)旅游供應商產品的價格波動。這是一個經常性的問題，交通、餐飲、住宿等旅游者旅游必備的產品受時間和空間的影響比較大，特別是由于我國旅游業起步較晚，交通運輸業 較落后，經常會發生不可預見的事件，使旅行社的工作不能按預定計劃進行，從而波及旅行社外聯人員對產品價格和質量的把握。

(3)旅游消費者的行為方式的不穩定，也容易使外聯人員的工作受到干擾。3．超前性

外聯部門是旅行社的先行官，它的幾項主要業務都必須有一定的提前期。

(1)為銷售更多的旅游產品，招徠更多的客源，必須事先了解市場的需求，搜集信息，對市場進行調查、預測，根據市場情況作出相應的對策。

(2)要根據市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情，預先設計出適銷對路的旅游產品，并加以宣傳和推銷。

(3)為保證產品質量，必須事先做好旅游團隊的計劃預報和落實工作。

以上工作都需要外聯人員必須注意市場的發展趨勢，對旅行社的所有產品的內容和相關知識了如指掌不斷完善專線產品，擴大新的旅游線路，以便在工作中處于主動地位。

4．時效性

由于外聯工作面對的主要是競爭激烈、瞬息萬變的旅游市場，因此時效性很強。應加強橫向關系的交流，及時掌握最新的信息。從旅游業的特點來看，不抓時機就會失去很多客源。外聯人員在工作中要特別注意適應一些行業的特征，注重工作時效。特別是對海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24小時內給予回答，這是國際慣例。

5．經濟效益性

外聯部門主要是組織提供客源，是旅行社最重要和最直接的盈利部門，外聯業務的每一環節都會影響旅行社的收益。因此，為提高旅行社的經濟效益，外聯業務應抓好下列環節：

(1)價格的制定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可。(2)報價必須仔細，稍有疏忽，就會造成較大的經濟損失。

(3)簽訂合同必須認真，各項條款都要仔細斟酌，避免主客雙方的權益受到損害。(4)加強信用管理，協助財務做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現象。

二、外聯部經理的崗位職責和素質要求(一)外聯部經理的崗位職責

外聯部經理的崗位職責主要有以下幾項：(1)在總經理的領導下，全面負責外聯部的工作。

(2)組織擬訂、報批并實施本企業市場開拓、產品開發、宣傳促銷和產品銷售計劃。(3)組織制定企業客戶維持和銷售計劃渠道策略，組織人員對國內外客戶進行考察、選 擇與管理；負責組織業務洽談、簽訂業務合同，開展業務合作。(4)確定本部門的經營管理方式，編制崗位職責。(5)負責組織業務洽談。(6)負責經營成本的控制。(7)及時反饋信息。(二)外聯部經理的素質要求 1．政治思想和職業道德

(1)擁護黨和國家的方針政策，有一定的政策水平。(2)有強烈的事業心。(3)遵紀守法，廉潔奉公。

(4)重合同，守信用，維護企業信譽。

(5)顧全大局，團結協作，熱心服務，講求效率。2． 知識水平

(1)業務知識：掌握市場學原理和旅行社市場銷售管理的業務知識；掌握主要客源市場和我國主要旅游產品的基本知識；了解國際金融、公共關系、心理學、價格、外匯管理、保險、財會、禮儀禮節等知識；掌握國內外同行的發展動態和計算機管理及使用知識。

(2)政策法規知識：掌握有關旅游政策與法規，熟悉經濟合同法、海關法、反不正當競爭法、消費者權益保護法等法規。

3．工作能力

外聯部經理應具有較強的工作能力，主要在以下幾個方面：

(1)分析判斷能力：能根據上級部門的要求，結合市場銷售部業務實際情況，提出與業務有關的市場銷售部決策并付諸實施。

(2)開拓創新能力：具有強烈的市場意識，能根據國內旅游市場的需求變化，作出迅速反應，開發旅游資源，創新旅游產品，發展多種形式的旅游商品經營。

(3)組織協調和社會活動能力：能在總經理的授權下，組織安排好本部門內的業務工作和完成交辦的重大任務，能協調部門內和部門外各方面的工作關系。

(4)業務實施能力：能對國內外旅游市場進行綜合研究及作出科學的經濟活動分析，并能制訂切實可行的業務實施計劃。

(5)語言文字表達和外語能力：能編審旅游商品廣告書冊，并具有較強的業務應用文體和業務報告的寫作能力，有較強的口頭表達能力。熟練掌握一門外語或方言，最好會英語，能流利地進行外聯業務洽談。熟悉中外文化差異、藝術經典和歷史演變與知識。

(6)溝通能力：熟練掌握商務談判的溝通能力，以及旅行社部門間的溝通能力 4.良好的氣質與修養

外聯部經理在開展內部管理工作和推銷旅游產品時，也在推銷著自己，推銷著旅行社的形象。他通過適度的舉止，端莊的儀表，從容的態度，表現出良好的素質與修養，以贏得下屬的尊重和消費者的信任，從而達到推銷旅游產品的目的。

5．學歷、經歷、職稱、培訓與身體素質(1)學歷：具有大專畢業或同等學力水平。(2)經歷：從事旅游接待和銷售工作五年以上。(3)職稱：中級以上專業技術職稱。

(4)培訓：經過本崗位資格培訓，取得《崗位資格培訓證書》。(5)身體素質：身體健康，精力充沛。

三、外聯銷售人員的崗位職責(一)外聯銷售人員的崗位職責

外聯銷售人員，是指對外聯系客戶、招徠旅游者以及推銷旅游產品的工作人員。主要職責有以下幾個方面：

1．提供信息

外聯人員要做好旅游市場調查工作，研究國內外旅游市場的發展動態，及時向旅行社經營決策者提供通過調查和預測得出的結論，如產品質量、客戶情況、發展趨勢等市場信息，以便決策者作出正確的經營決策。

2．設計產品

外聯人員根據目標市場的特點，認真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理，和旅行社相關部門共同設計有吸引力的旅游產品。同時還要加強與各地接待社的合作，經常與其保持聯系，搜集當地最新的旅游市場信息，使本社的旅游產品不斷更新、完善。

3．銷售產品

外聯人員最重要的職責就是與旅游客戶進行業務洽談，簽訂旅游合同，同時還要負責承辦國內外旅游團體或旅游中間商的委托代辦業務，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招徠更多的客源。具體內容有：

(1)詳細了解旅行社的營銷計劃。對旅行社的實際情況了如指掌，以便于接待訪談。

(2)對旅行社的各種宣傳資料準備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產品。(3)清楚客戶的確認，對團隊的預訂及旅行社的銷售預訂信用政策均有詳細了解。(4)能對產品現狀及潛在客戶的信息準確把握，隨時可進行專項調研。(5)完成訪問報告、銷售進展情況報告，且就有關問題作出解釋和分析。(6)使用現代銷售電子系統及檔案系統。

(7)對外聯部在旅行社損益表中的收入與支出項目所起的直接作用作出分析和解釋。實踐證明，雖然外聯人員之間性格、分析溝通能力、儀表風度、教育程度等存在著很大差異，但他們可以取得同樣的成績。說明他們的成功是多種因素綜合作用的結果。

4.充分利用互聯網

積極推進網絡在線旅游，建立旅游網站，利用MSN、QQ群、飛信、微信、手機終端服務等現代化手段，擴大客源，提高對外銷售的競爭力，確立自己的市場地位。

(二)外聯銷售人員的素質要求

現代的外聯銷售人員是開拓產品銷售市場的先鋒，他們的素質和積極性關系到旅游企業促銷工作的成效，關系到旅游企業的形象和旅游者需求的滿足，一個合格的外聯銷售人員須具備各方面的素質。

1．政治思想和職業道德

(1)態度、儀表、修養良好;遵守法規，具有良好的道德品質

由于外聯銷售人員的一言一行都代表著企業形象，因此外聯銷售人員應具有忠實于企業，忠實于每一位旅游者的品質。

(2)有進取心、不怕困難,具有強烈的敬業精神

外聯銷售人員要有獻身于推銷事業的精神，有不畏艱難、全心全意為旅游者服務的敬業精神。

2．知識水平

外聯銷售人員必須有旺盛的求知欲，牢固掌握外聯銷售知識。他們必須掌握的知識包括：

（1）較高的外語水平

與海外客戶打交道必須精通外語，并能熟練運用和掌握，這是對外聯絡工作的基本要求。

（2具有一定程度的國際政治關系知識

深入了解客源國或客源地的政治體制，如政治經濟現狀、雙邊關系、外交活動、內外政策以及當前的社會動態。

（3）熟悉國內外的地理、歷史知識和風俗習慣等

熟悉客源國或客源地的地理條件、氣候條件、旅游資源、歷史沿革等基本情況，了解并 掌握那里的風土人情、宗教信仰、生活習慣以及他們的禮儀與禁忌。

（4）掌握國際、國內金融知識和辦理出、入境各種手續等法律規定

基本掌握國際通行貨幣的兌換匯率以及旅行支票的使用等；熟悉國際口岸、移民局、邊檢、海關通道以及機場等場所的相關手續和法律規定。

文化知識、市場知識、企業知識、產品知識、用戶知識。外聯銷售人員必須具有將這些知識嫻熟地運用到客戶拜訪、推銷工作中的能力，成為任何問題都問不倒的“萬事通”。具有旅游市場和銷售等業務知識和政策法規知識，對企業和工作忠心耿耿。

3．工作能力

外聯銷售人員應具備較強的創造能力、社會能力、應變能力、語言表達能力。只有這樣，外聯銷售人員在推銷工作中才能及時地解決各種復雜的問題，面對困難游刃有余。外聯銷售人員應該機敏干練、善于對外聯系，有良好的溝通能力和交際能力；善于收集和分析情報。

4.良好的氣質與修養

外聯銷售人員在推銷旅游產品時，也在推銷著自己，推銷著旅行社的形象。他通過適度的舉止，端莊的儀表，從容的態度，表現出良好的素質與修養，以取得消費者的信任，從而達到推銷旅游產品的目的。

5．學歷、經歷、職稱、培訓與身體素質(1)學歷：一般應具有大專畢業或同等學力水平。(2)經歷：從事旅游接待和銷售工作兩年以上。(3)職稱：初級以上專業技術職稱。

(4)培訓：經過本崗位資格培訓，取得《崗位資格培訓證書》。(5)身體素質：身體健康，精力充沛。

四、外聯銷售的要求(一)對外聯人員的銷售要求

(1)遵守旅游職業道德的崗位規范。

(2)佩戴服務標志，服飾整潔。

(3)熟悉所推銷的旅游產品和業務操作程序。

(4)向旅游者提供有效的旅游產品資料，并為其選擇旅游產品提供咨詢。

(5)對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務提供能力范圍之內。

(6)向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數限制等。(7)計價收費手續完備，賬款清楚。

(二)外聯銷售成交后的注意事項

外聯銷售人員在銷售成交后，應注意以下事項：

(1)告知旅游者填寫出境旅游有關申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關須知。(2)認真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換。(3)妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續清楚。(4)與旅游者簽訂出境旅游服務合同。(5)收取旅游費用后開具發票。

(6)提醒旅游者有關注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險。(7)將經評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關工序。［實操問答］

［問答1］

實際工作中，外聯銷售人員應掌握哪些技能？

答：外聯業務具有綜合性、復雜性、超前性、時效性和經濟性五個特點。作為一名外聯銷售人員具有較強的商務溝通、銷售業務工作能力，懂得面對不同的旅游中間商和旅游消費者，采用的形式和銷售方法也不盡相同，主要有：

(1)了解并掌握各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情。

(2)具有通過函件、電話、電報、傳真以及面對面談判的能力和較強的業務應用文體的寫作能力和口頭表達能力。

(3)具備綜合應用各種定價方法的能力并將報價交專職財務核價。

(4)在和旅游中間商簽訂協議或合同時，要詳細了解對方的經營實力、商業信譽和信用等級等，同時認真估計本公司實力，絕不信口開河，對簽約應按法律程序辦理。

［問答2］

做好外聯業務應抓好哪些環節？ 答：（1）銷售準備階段

（2）銷售開場階段（3）確定顧客需求階段（4）介紹產品階段（5）客戶異議處理階段（6）銷售談判階段

(1)價格的制定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可。(2)報價必須仔細，稍有疏忽，就會造成較大的經濟損失。(3)簽訂合同必須認真，各項條款都要仔細斟酌，避免主客雙方的權益受到損害。(4)加強信用管理，協助財務做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現象。

［問答3］

外聯銷售人員向旅游者提供信息、處理旅游者投訴時，旅行社營銷人員應具備哪些方面的素質？

答：首先，旅行社外聯銷售人員在向旅游者提供信息時，一方面不能將產品和服務的實際水平夸大，另一方面要創造適合自己產品特色、增強消費者滿意程度的“品牌效應”。這種積極的“品牌效應”的獲得，既滿足了當前的旅游消費者，又能獲得長期的名牌效應，并刺激和培養新的消費群體。反之，如果消費者購買了與其期望值不相符、甚至完全相反的產品，就會形成不滿意感受，造成惡劣影響，旅游消費者可能投訴有關部門要求賠償。

其次，當旅游服務中出現失誤，而導致旅游者不滿意時，要求旅行社外聯銷售人員應注重顧客投訴及補償服務，因為這是旅行社通過服務重新贏得旅游者的良好機會，可以使旅行社與旅游者進行良好的溝通，并為旅游者提供新的滿足。具體來說，當旅行社外聯銷售人員收到旅游者的投訴后，應先做好記錄，然后交給被投訴的業務部負責人，由部門負責人調查投訴是否屬實。如屬實，要給投訴者回信，表示歉意，并提出改進辦法。如果經核實投訴不屬實，也要給投訴者回信，耐心解釋，同時旅行社外聯銷售人員也引以為鑒。

［問答4］

對外聯銷售人員在銷售時有何要求？ 答：(1)遵守旅游職業道德的崗位規范。(2)佩戴服務標志，服飾整潔。

(3)熟悉所推銷的旅游產品和業務操作程序。

(4)向旅游者提供有效的旅游產品資料，并為其選擇旅游產品提供咨詢。

(5)對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務提供能力范圍之內。

(6)向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數限制等。(7)計價收費手續完備，賬款清楚。

［問答5］

外聯銷售人員應該樹立什么樣的營銷意識？

答：(1)應該堅持一切從顧客需要出發的原則，將旅行社利潤、消費者需要和社會利益三者統一起來。

(2)在實際工作中全面貫徹市場營銷觀念，真正樹立“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”的思想。

［問答6］

怎樣才能成為一名優秀的外聯銷售人員？ 答：(1)樹立現代市場營銷觀念。(2)增強信息意識，注意市場調研。

(3)掌握正確的市場預測方法，為市場決策打好基礎。(4)應用市場細分理論，確定目標市場。

(5)正確應用市場營銷策略，包括產品策略、價格策略、銷售渠道策略、促銷策略等。

［問答7］

外聯銷售人員應如何樹立“服務即推銷，推銷即服務”的思想？ 答：外聯銷售人員要鞏固和擴大銷售，離不開旅行社一線員工的支持，因此要將旅行社導游人員的為客服務納入到旅行社整套銷售環節之中。旅行社導游人員不僅僅要為客人提供程序化和機械性的服務，還必須積極、主動并創造性地銷售旅行社產品和服務。要做到這一點，除對一線員工進行相應的知識和技巧培訓之外，還必須為其銷售創造條件，并從制度上賦予其一定的權限，如規定一線服務人員處理服務過程中遇到問題的權力。

另一方面，還必須認識到推銷旅行社產品的過程也是為客服務的過程。這一服務包括回答客人購買前的各種詢問(如有關預訂、價格方面的咨詢，幫助對方消除購買的障礙和疑慮，為其購買提供方便和增強信心)，客人購買過程中幫助其選擇(如增加新的旅游景點)，客人購買和消費后的追蹤服務(如征求意見等)。因此，我們所講的服務過程也包括銷售服務，這一階段同樣容易導致客人不滿或使客人留下深刻的印象。

［問答8］

旅游促銷人員在推銷過程中碰到顧客要求將本旅行社與當地某一知名旅行社進行比較時，應如何處理？

答：旅游促銷人員的言行會直接影響到旅行社的社會形象和企業效益，一名合格的推銷員應具備強烈的敬業精神，豐富的業務知識，良好的氣質與修養和較強的能力。就本題來說，較強的應變能力尤為重要。

首先，推銷員應客觀、公正地評價某著名旅行社，以博得顧客的信任。

其次，在條件許可的情況下，推銷員依靠自己良好的修養、豐富的知識、靈活的應變能力把本企業的優勢，不動聲色地展示給顧客，并最終讓顧客選擇本企業。

［問答9］

小李是上海某旅行社的一名外聯員，最近剛接手一項新的旅游項目。請問，小李應如何推薦該旅游項目？

答：旅行社促銷的方法很多，一般包括：人員推銷、廣告促銷、公關促銷、營業推廣等方式。本題中小李作為一名外聯員，對剛接手的新的旅游項目，更適合選用旅游公關促銷。旅游公關促銷的方法包括新聞發布會、展覽會、慶典活動、社會贊助、公關談判等。由于該旅行社地處大城市，信息傳播快，展會多，因此本題中的項目推薦可采用新聞發布會、展覽 會等方法。總之，旅行社在促銷過程中可供選擇的方法很多，外聯人員可根據實際情況綜合運用各種促銷方法，以獲取最大的效益。

［問答10］

旅行社外聯銷售人員應如何提高自己的推銷效率？

答：西方學者認為有效率的推銷員有兩項最基本的品質：其一是感受力，即具備從消費者角度去感受的能力。其二是自我驅動力，即對達成銷售協議具有強烈的欲望。這就要求旅行社外聯銷售人員應當目光敏銳和富有創見，能夠透過市場狀況的表象和變化跡象尋覓到可以開發和利用的機會，同時銷售人員在思想上應當具有強烈的競爭意識，具有主動進取而不是被動應付的性格。

［問答11］說說常用旅游十大網站 ①去哪兒網 http://www.tmdps.cn/ 是一家集酒店預定、機票代理、會議服務、旅游咨詢為一體的綜合旅游服務網站。

［實踐練習］

1．敘述你所在的旅行社外聯部的機構設置情況，有何特點？ 2．你認為外聯部經理及外聯銷售人員的崗位職責和素質要求如何？

3．你是如何認識外聯部的工作特點的？如何在實際工作中不斷學習，提高業務水平和工作技能？

4、我國旅行社管理法規先后三次對旅行社進行了定義，分別是1985《旅行社管理暫行條例》、1996《旅行社管理條例》（2001年修訂）和2009《旅行社條例》。

試思考：

三部法規定義的區別在哪里？從定義中梳理我國對旅行社企業認識的變化？

第五篇：審計查帳操作實務指南

審計查帳操作實務指南

(1)、長、短期投資類審計及投資收益審計

151長期投資審計

審計目的：以公司產權登記及重大投資項目決策等資料為線索，重點審查:長期股權投資會計核算方法是否符合國家會計制度規定，有無人為調節資產現象；從資金流向入手，檢查有無將投資損失長期掛帳或轉嫁給“三產”單位。

長期投資主要檢查事項：

1.檢查內長期股權投資增減變動的原始憑證,對于增加的項目要核實其入帳基礎是否符合投資合同、協議的有關規定,會計處理是否正確:對于減少的項目要核實其變動原因及授權批準手續。

2.檢查長期股權投資的核算是否按規定采用權益法或成本法。常見問題：投資于股票、債券時不按實際支付價款計價，含股利、利息等未在應收股利、應收利息中列示，造成長期股權投資、長期債權投資不真實、不準確。

3.必要時,應向被投資單位函證被投資單位的投資額、持股比例及發放股利情況。4.監盤庫存股票及有價證券等,取得盤點表,核對其所有權及金額。5.檢查長期債券投資的溢價或折價,是否按照有關規定攤銷轉帳;6.逐項檢查長期股權投資是否存在持續減值情況,作出詳細記錄，檢查：處置長期投資減值準備時,是否符合有關規定,并履行了有關的審批手續:原計提的長期減值準備是否按規定轉入收益,會計處理是否正確。長期投資減值準備計提數額帳務處理正確做法是：借：投資收益；貸：長期投資減值準備；

7.對于購入溢價發行的債券，不按期結賬，不計算利息，不反映債券投資收益，從而調節利潤。

8.將大額稅金、手續費等相關費用，費用，擠列企業的管理費用或財務費用，從而使初始投資成本虛減不實。

9.有的企業有意少攤或不攤折價，以隱瞞當期利潤；有的企業少攤，不攤溢價以虛增當期利潤。

10.企業購入的長期債券，按實際支付的：價款減去已到付息期但尚尋領取的債券利息(如稅金、手續費等相關費用直接計人當期損益的，還應減去相關費用)作為債券投資初始投資成本。

短期投資審計 主要檢查事項：

1、復核長期投資劃轉為短期投資的會計處理是否正確。

2、檢查有無長期投資性質的短期投資項目,如有,應作適當說明和調整。

3、復核與短期投資有關的損益計算是否準確,并與投資收益有關審計項目核對。

4、檢查：短期投資不合法，不是將企業閑置的資金用于對外投資、而是以企業正常經營資金用于投資

5、將企業資金購買的有價證券分給職工，不計人短期投資；在證券存續期間多次買賣，將收益挪作他用，而只將最后一次賣出證券差價記賬，截留投資收益。

6、短期投資人賬價值錯誤：將購買價中包含的已經宣告尚未發放的股利或已到付息期但尚未領取的債券利息未從短期投資成本中扣除，列入”應收股利”、”應收利息”，請審查”短期投資”、”應收股利”、”應收利息”、”其他貨幣資金”明細賬，發現疑點進一步追查相關原始憑證。

7、收到的股利、債券利息收入賬務處理不正確：收到的股利、債券利息收入如屬購人時含有的已宣告尚未發放的股利或到期付息尚未領取的債券利息收入的，即購入時已在”應收股利”、”應收利息”中反映的，收到這些股利、債券利息收入時應沖減”應收股利”、”應收利息”；收到被投資單位發放的現金股利或利息等收益時，扣除以上內容，剩余部分應沖減”短期投資”成本，不能作為”投資收益”，這是出于會計謹慎性原則的考慮；請審查”投資收益””短期投資”“應收股利”等明細賬，并與相關的股票債券購如業務原始憑證相核對，以發現錯弊。

8、出售短期投資賬務處理不正確：出售短期股票、債券時未沖銷其相應的短期投資跌價準備，和未領取的現金股利、利息，正確作法應為售價與成本差額扣除以上兩部分之后才能作為出售短期投資獲得的投資收益。

9、出售短期投資時，其結轉的短期投資成本計價方法隨意變更，進而調節投資收益，以此作為當期利潤調節器：復核出售短期投資成本的轉出是否計算準確，計價方法(先進先出、后進先出、加權平均、個別計價法)是否隨意變更，如需變更，是否在會計報表附注中予以說明。

152 撥付所屬資金（若被審單位與內部往來混在一起，可以不查）主要檢查事項：

1、查明撥付所屬資金的內容、依據,確認其真實性,注意有無與內部往來混淆。

2、與所屬機構的“公司撥入資金”數額核對是否相符。

531投資收益審計

審計目的：從資金流向入手，檢查投資收益是否入賬，有無侵占投資收益。主要檢查事項：

1、與上期投資收益比較,結合長、短期投資本期的變動情況,分析本期投資收益是否存在異常現象，如有,應查明原因并作出適當的處理。

2、按權益法核算的長期投資，應審核被投資單位的會計報表,注意其是否經審計,是否按權益比例計算投資收益,會計處理是否正確。注意被投資單位當年增加的資本公積是否按投資比例計算并入母公司資本公積,有否誤入投資收益;按成本法核算的長期投資應取得相關原始憑證，檢查是否存在已納稅的投資收益，將已納稅部分調整應納稅所得額；檢查是否存在國庫券利息收入，必要時調減應納稅所得額;

3、截留長期債券投資利息收入：將債券利息收入不作投資收益，掛賬至“其他應付款”隱瞞收入逃避稅收，即：作舞弊分錄 借：銀行存款 貸：其他應付款。請審查長期債權投資，長期股權投資，投資收益賬的同時，應仔細檢查，“應付賬款”、“其他應付款”、“應賬賬款”以證實是否以這些賬戶隱匿企業的投資收益。

4、截留短期投資收益：企業在購買股票、債券時，為日后隱瞞投資收益，而采用虛列債權手法加以掩飾，即作：借：應收賬款 貸：銀行存款。

5、截留聯營利潤、出售股票收益等投資收益擴大獎金發放和福利開支：收到取得相關投資收益時，作借：銀行存款 貸：其他應付款 發放獎金福利時借：其他應付款 貸：銀行存款。

（2）、固定資產類科目審計

審計目的：運用重要性原則及審計抽樣方法，關注新增固定資產的真實性、完整性。重點檢查:重大固定資產的購建投資是否可行有效,入帳價值是否正確，折舊是否足額計提;多（少）計資本化利息情況；核實有無虛報改造投資，虛增固定資產，或挪用專項改造資金的問題；

161 固定資產審計

固定資產增加主要檢查事項：

1.結合銀行借款等的檢查,了解固定資產是否存在抵押、擔保情況。

2.檢查有無與關聯方之間的固定資產購受活動,是否經適當授權,是否為按正常交易價格進行交易。

3.檢查竣工決算、驗收和移交報告是否正確,與在建工程的相關記錄是否核對相符:對己經在用,但尚未辦理竣工決算的固定資產,檢查其是否己經暫估入帳,并按規定計提折舊:竣工決算完成后,是否及時調整；

4.更新改造增加:查明通過更新改造而增加的固定資產是否確實提高了固定資產的效用或延長了使用壽命,增加的固定資產原值是否真實;5.其他增加: 檢查其他增加的固定資產的原始憑證,核對其計價及會計處理是否正確,法律手續是否齊全。

6.獲取經營性租出和融資租入固定資產的相關證明文件,并結合租金收入、融資租入固定資產分期付款檢查相關科目的會計處理是否正確。

7.固定資產增加業務不真實、不合法：1．外購設備時，已高于設備價格的轉賬付款方式收取好處費2．建造固定資產工程所耗材料人工等擠占當期生產經營費，從而達到減少利潤，偷逃所得稅目的；通過查閱、核對、復核、反映固定資產增加的會計資料，分析有關情況并查證問題。

8.固定資產增加計價不正確：1．固定資產計價方法的錯誤，如對能確定原始價值的卻采用重置價值2．固定資產價值構成錯誤3．任意變動固定資產賬面價值，違反有關規定，任意調整變動已入賬的固定資產賬面價值；審閱“固定資產”明細帳，反映固定資產增加的業務內容、對照相應的會計憑證、發現疑點，應進一步查證 9.固定資產增加，對應賬戶選用不正確：審閱“固定資產”明細帳或審閱核對反映固定資產增加業務的會計憑證及其所附原始憑證。

固定資產減少主要檢查事項：

1.檢查本期固定資產的減少數: 結合固定資產清理和待處理固定資產凈損失科目,抽查固定資產帳面轉銷額是否正確: 檢查其盤虧、毀損、報廢或出售固定資產是否經授權批準。

2.虛列固定資產盤虧、毀損報廢、投出，實則將固定資產私自出售，隱瞞收入：應審-4-

查“固定資產”明細賬及有關會計，憑證發現其線索和疑點，然后再調查詢問有關單位或個人，在分析了解有關情況基礎上查證問題。

3.固定資產出售業務錯弊：1．固定資產出售的作價不合理。如作價過高或過低，形式上出售實際上贈送，當事人收取好處費2．對出售固定資產所得價款處理不正確，如將此款列入其他應付款，作為職工福利或獎勵，或其它非法之用3．對固定資產出售過程中發生的費用處理不正確，將其擠入產品成本的情況；審閱“固定資產”明細賬時若發現被查單位存在出售固定資產的情況，應將所出售資產的賬面價值與實際售出價核對，從中發現疑點及問題，進一步予以查證。

4.固定資產報廢、毀損的業務處理發生錯弊：1．對固定資產清理報廢的殘值收人處理不正確，將其計入結算類賬，用于日后非法支出2．發生的清理費擠入生產或經營費3．將本已清理完畢的固定資產清理凈損失或凈收益長期掛賬不結轉，以達到調節利潤的目的，造成本年利潤的虛增或虛減；請審查“固定資產”明細賬中減少業務中有報廢毀損的，應仔細查找其相關憑證賬務處理是否正確。

5.盤虧的固定資產業務錯弊：未經審批，將待處理固定資產損益直接轉入當期損益，使企業無法控制流失資產，有關人員逃脫責任；進行實地盤點，對盤虧固定資產處理時進行審批手續的檢查，賬務處理的檢查。

固定資產修理及改良主要檢查事項：

1.固定資產修理業務不真實：利用修理業務加大當期費用，虛減利潤、少交所得稅：查帳技巧：查找修理費應列支的賬戶如“制造費用”、“生產成本”、“管理費”賬戶明細賬，從其摘要欄反映的業務和金額是否清晰、真實與合理，進行分析判斷，找出疑點或問題

2.固定資產修理費用列支的賬戶不合理：生產車間發生的修理費未列入制造費，廠部管理部門發生的修理未列入管理費；大修理費未采用待攤或預提方式，而是直接列入當期費用，沖減利潤；仔細審閱“制造費”、“管理費”等有關費用明細賬、總賬，除此還應仔細審閱“預提費用”、“待攤費用”等明細賬和總賬，看其預提費用每月發生額和待攤費用每月發生額的連續性和變化是否符合實際情況

166 固定資產清理主要檢查事項：

1.檢查有無長期掛帳的固定資產清理余額。如有,應查明原因

2.檢查固定資產清理收入和清理費用的發生是否真實,準確,清理結果(凈損益)計算是否正確,會計處理是否正確；與施工有關的,計入工程成本;屬于籌建期的,計入開辦費;屬于生產經營期間的,計入營業外收支;

固定資產減值準備主要檢查事項：

1.檢查計提全額減值準備的固定資產是否符合規定：1．長期閑置不用，在可預見的未來不會再使用，且已無轉讓價值的固定資產；2.由于技術進步等原因，已不可使用的固定資產；3.雖然固定資產商可使用，但使用后產生大量不合格的固定資產；4.已遭毀損，以致于不再具有使用價值和轉讓價值的固定資產；5.其他實質上已不能再給企業帶來經濟利益的固定資產。6.審查已全額計提減值準備的固定資產，是否又計提了折舊。

2.審查固定資產明細賬、卡片，查證固定資產是否是由于市價持續下跌，或技術陳舊、損壞、長期閑置等原因導致其可收回金額低于賬面價值，有無亂提減值準備，利用計提準備來調節利潤的行為審查減值準備是否按單項資產計提；

3.固定資產減值準備計提金額及賬務處理是否正確：審查固定資產減值準備賬是否按以下要求計提和進行賬務處理：當可收回金額低于賬面價值時，按固定資產可收回金額與賬面價值的差額計提減值準備，計提時要：考慮上期末該固定資產減值準備賬實有余額，計提分錄 借：營業外支出 貸：固定資產減值準備；

4.審查固定資產明細賬中固定資產減少業務如固定資產報廢、毀損、出售、投出、捐出時是否沖銷其相應的減值準備。

165 累計折舊審計 主要檢查事項：

1、了解被審計單位的折舊政策是否符合該行業財務制度的規定。如其采用加速折舊法,應取得其批準文件:如無,應提請被審單位改正或調整應納稅所得額:

2、將“固定資產折舊計算表”與“固定資產”明細賬進行核對，注意被查企業折舊額的變化與固定資產的增減業務。

3、不按已有明確規定的折舊年限計提折舊：將折舊年限與企業財務制度規定的該固定資產折舊年限對照分析，檢查其是否相符。

4、隨意變動折舊方法和折舊年限：1．采用分析性復核法，計算本年折舊與固定資產總額-6-

比率，并與上年比較，折舊是否出現大的波動，再進一步審查、復核“固定資產折舊計算表”、“固定資產卡片”或“固定資產登記簿”2．重點核對固定資產增減業務的當月與下月計算的折舊額是否正確。

5、計算復核本期折舊費用的計提是否正確;檢查折舊費用的分配是否合理,并與上期分配方法一致;

（3）、在建工程是否記錄完整、計價準確

審計目的：運用重要性原則及審計抽樣方法，關注在建工程的真實性、完整性。在建工程成本是否真實完整，是否存在已完工程長期未辦竣工決算，多（少）計資本化利息情況；核實有無生產費用、生活辦公用房建設擠專項改造資金等問題。檢查竣工決算、驗收和移交報告是否正確,與在建工程的相關記錄是否核對相符:對己經在用,但尚未辦理竣工決算的固定資產,檢查其是否己經暫估入帳,并按規定計提折舊:竣工決算完成后,是否及時調整；

167 在建工程主要檢查事項：

1、實地觀察工程現場;確定在建工程是否存在;觀察工程項目的實際完工程度;檢查是否存在實際己使用,但是未辦理竣工決算手續、未及時進行會計處理的項目。

2、對于重大建設項目,取得有關工程項目的預算總額及建設批準文件,施工承包合同、現場監理施工進度報告等業務資料。

3、抽查工程款是否按照合同、協議、工程進度或監理進度報告分期支付,其付款授權批準手續是否齊全,會計處理是否正確;

4、借款費用資本化: 結合長短期借款和應付債券的審計工作,檢查借款費用(利息、匯兌損益)資本化的金額是否合理,會計處理是否正確;

5、工程管理費資本化: 結合管理費用等的審計工作,檢查工程管理費資本化的金額是否合理,會計處理是否正確；

6、計繳固定資產投資方向調節稅: 檢查國定資產方向調節稅是否按照規定計算交納并入帳;檢查己完工程項目的竣工決算報告、驗收交接單等其他憑證以及其他轉出數的原始憑證,檢查帳務處理是否正確。

7、檢查是否有長期掛帳的在建工程:如有,了解原因,并關注是否會發生損失。

8、結合銀行借款等的檢查,了解在建工程是否存在抵押、擔保情況。如有,則應取證記錄,并提請被審計單位作必要披露。

-7-、(4)、檢查應收款項、其他應收款、壞帳損失、預付帳款是否真實

審計目的：關注應收款項期末余額較大的單位和歷史遺留問題。重點檢查：企業是否存在收回欠費不入賬或為滿足考核指標而故意高估債權，甚至虛構債權的行為；壞帳損失實際已發生，企業未作相關帳務處理；是否存在單位（或個人）占用或挪用資金彌補經費不足等問題；是否存在用銀行借款墊付主營業務收入，粉飾業績情況。113 應收帳款主要檢查事項：

1.對應收帳款余額作分析性復核,如有重大波動,應詢問并分析其波動原因,作出記錄。2.應收帳款帳齡分析；

3.分析有貸方余額的項目,查明原因,必要時,作重分類調整；余額為零的項目;非正常的項目;4.結合其他應收款及預收帳款明細余額,查明有否雙方同時掛帳的項目,或有無不屬于應收銷貨款的其他應收款,如有,應做出記錄

5.在應收帳款明細表上標出至審計時已收回的應收帳款金額,對己收回金額較大的款項進行常規檢查,即核對收款憑證,銀行對帳單、銷貨發票等,并注意憑證發生日期的合理性。

6.請被審計單位協助,在應收帳款明細表上標出至審計時已收回的應收帳款金額,對己收回金額較大的款項進行常規檢查,即核對收款憑證,銀行對帳單、銷貨發票等,并注意憑證發生日期的合理性。

7.對未發詢證函的應收帳款,應選擇樣本,抽查有關原始憑證,確認其入帳依據是否充分、有效。

8.主要包括審查應收賬款業務發生的合規合法性，賬面余額存在性、正確性、所有權歸屬及應收賬款賬務處理的正確性。其審查要點應放在應收賬款的正確性和真實性方面，防止企業捏造應收賬款，或者會計人員利用應收賬款，進行污或挪用的情況發生。

113壞賬損失主要檢查事項：

1.隨意變更壞賬損失處理方法，直接轉銷法和備抵法混用：查賬人員應采用審閱法、復核法查證壞賬準備，檢查被查單位壞賬準備的計提是否正確、合規，有無多提少提，來人為調節利潤。

2.備抵法下，人為擴大計提范圍和計提比例，以達到多提壞賬準備，多列費用，偷逃所-8-

得稅的目的：審閱“壞賬準備”賬戶借方，即壞賬損失的轉銷數，以發現和查證是否將不該轉的壞賬予以轉銷，日后收到欠款時予以貪污。

3.年末或定期調整壞賬準備金額時未考慮壞賬準備的實有余額：函證長期掛賬的應收賬款，有無名為應該轉銷壞賬，實為已收到欠款進行了貪污

4.未按壞賬確認的標準確認壞賬發生，如將預計可收回的應收賬款作為壞賬處理，將本該確認為壞賬的應收賬款長期掛賬，造成資產不實：根據發票、收據號碼的不連慣等情況，審閱核對“壞賬準備”貸方應記錄的收回已轉銷的壞賬數而進行的貪污行為。5.收回已轉銷的壞賬時，未增加“壞賬準備”，而是作為“營業外收入”或“應付賬款”或不入賬，作為內部“小金庫”處理或貪污私分：根據發票、收據號碼的不連慣等情況，審閱核對“壞賬準備”貸方應記錄的收回已轉銷的壞賬數而進行的貪污行為。6.壞賬損失核銷手續不健全：會計人員未經批準即自行核銷應收賬款，審查有關壞賬核銷業務的原始憑證有無批準核銷文件。

7.應收賬款人賬金額不實：不采用總價法，而按凈價法人賬以達到推遲納稅目，抽查有現金折扣的銷售業務，審核其憑證，應收賬款明細賬復算其人賬價值是否正確 8.通過“應收賬款”賬戶虛列收入：1．本是現銷業務卻反映為“應收賬款”，以將收到的貨幣資金挪用或貪污2．應收賬款人賬時間集中，一般發生在年末，金額過大，且一般為整數，目的在于虛增利潤，以達到粉飾經營業績的目的；對抽查“應收賬款”明細賬，向債務人發出函證所欠貨款是否屬實，如存在問題，應擴大檢查范圍或采用詳查法進行函證2．審查相關的“產品銷售收入”會計憑證是否沒有附原始憑證或即使有也要素不全，摘要含糊，次年初又有沖轉收入和利潤的情況。

其他應收帳款主要檢查事項：

1.對應收帳款余額作分析性復核,如有重大波動,應詢問并分析其波動原因,作出記錄。2.應收帳款帳齡分析；

3.結合應收帳款明細余額,查驗是否有雙方同時掛帳的項目,核算內容是否重復,必要時作出適當調整;4.企業的備用金長期不清理，特別是用于個人的差旅費等臨時借款，長期不清理，甚至造成呆賬、死賬2．存出的保證金、押金，應收回的罰款等，不及時收回，或收回不及時人賬予以挪用貪污

5.將超出企業經營范圍的業務收入反映在“其他應收款”賬戶，以逃稅

6.以“其他應收款”賬戶挪用或長期占用企業資金，如將企業資金用于投資或其他活動，賬外經營，獲取利益，為“小金庫”提供資金來源。

7.利用“其他應收款”賬，私自存放大量現金、違反庫存現金限額管理的規定 8.任意支付與企業經營活動無關的款項，列入“其他應收款”

9.利用“其他應收款”賬戶為其他單位或個人套取現金，在一定程度上為貪污盜竊、損公肥私大開方便之門

預付帳款主要檢查事項：

1.對預付帳款進行分析性復核;對大額異常項目進行調查。2.對期末預付帳款余額與上期期末余額進行比較,解釋其波動原因； 3.檢查預付帳款是否存在貸方余額;如有,應查明原因,必要時作重分類調整;4.檢查預付帳款長期掛帳的原因。注意結合應付帳款明細帳查核有無重復付款或將同一筆己付清的帳款在“應付帳款”和“預付帳款”中同時掛帳的情況。

5.企業正常的主營業務收入、其他業務收入、營業外收入記入“預付賬款”，截留各種收入，推遲納稅或達到偷稅的目的: 審閱“預付賬款”明細賬，從摘要、對應賬戶的記錄中發現線索，再進一步查閱記賬憑證和原始憑證等相關資料

6.利用預付賬款業務往來搭橋，為他人進行非法結算，獲取回扣或以此來轉移資金予以貪污，挪用私設小金庫: 審查預付賬款業務合同，是否真實合法，有無以虛假或不合理合同串通作弊，虛列預付賬款.7.利用預付賬款列支非法支出: 1，查證預付賬款明細賬的賬齡長短及相關的憑證，如賬齡過長，則有利用“預付賬款”轉移資金或進行其他舞弊行為的可能.8.預付賬款未能收到貨物長期掛賬，給企業帶來損失.:對長期未收到貨物的預付賬款，可向供貨單位進行查詢;

(5)、檢查應付帳款、其他應付款、預收帳款、長期應付款是否真實

審計目的：重點檢查：應付款項期末余額較大的單位和長期掛帳問題，甚至虛構債務的行為；

203 應付帳款主要檢查事項：

1.根據被審單位實際情況，選擇適當方法對應付帳款進行分析性復核：對大額異常項目進行調查；

2.對期末應付帳款余額與上期期末余額進行比較,解釋其波動原因；

3.結合存貨監盤或盤點抽查檢查被審計單位在審計決算日是否有大額料到單未到的經濟業務;4.結合其他應付款、預付帳款的明細余額,查明有否雙方同時掛帳的項目,或有無不屬于應付帳款的其他應付款,如有,應作出記錄,必要時作重分類調整。5.檢查應付帳款是否存在借方余額；如有，應查明原因必要時作重分類調整。6.檢查應付帳款長期掛帳的原因,作出記錄,注意其是否可能發生呆帳收益。

7.重點檢查：應付關聯公司款項的合法性和真實性：了解交易事項目的、價格和條件;檢查采購合同等有關文件;8.有些企業為了隱匿銷售收入，從而減少稅收負擔，對已經實現的銷售收入，不貸記有關銷售收入賬戶，而在“應付賬款”中記錄：審計人員可以通過對有關應付賬款賬戶的記錄以及有關原始憑證的審核，進行查證。

9.有的企業將不屬于應付賬款范圍的開支列入“應付賬款”賬戶，虛列到該賬項，然后再做轉銷或轉賬處理，從而達到各種不正當日的：審計人員應在審閱應付賬款明細賬時，注意檢查被審計單位有無虛設明細賬，將非法支出列入該明細賬上；還可以根據該賬戶有無反常方向余額來判斷問題是否存在。在審閱賬戶發現疑點后，再抽調會計憑證，通過賬證核對來查證問題。

10.比如，有的會計人員對于規定期內支付的應付賬款，先按總價借記“材料采購”，貸記“應付賬款”，在付款期內付款時，對享有的現金折扣不予以扣除，按發票原價支付貨款，然后從債權人處取得退款支票或現金。查賬人員可以審核有關明細賬戶內記載的采購、付款時間以及有關采購計劃和合同，查證企業有無利用應付賬款，貪污現金折扣的情況

209 其他應付款主要檢查事項：

1.分析有借方余額的項目,查明原因,必要時作重分類調整: 檢查長期未結的其他應付款,并作妥善處理。

2.結合應付帳款、其他未交款明細余額,查明有否雙方同時掛帳的項目核算內容是否重復,必要時作重分類調整。

3.檢查是否存在超標準的職工教育經費和工會經費,必要時進行所納稅所得額的調整。4.檢查其他應付款中關聯方的余額是否正常,如數額較大或有其他異常現象,應查明原-11-

因,追查至原始憑證

261 長期應付款主要檢查事項：

1.檢查長期應付款的內容是否符合本行業會計制度的規定。

2.審查各項長期應付款相關的契約,有無抵押情況。對融資租賃固定資產應付款,還應審閱融資租賃合約規定的付款條件是否履行,檢查授權批準手續是否齊全,并作適當記錄。

3.檢查各項長期應付款本息的計算是否準確,會計處理是否正確。檢查與長期應付款有關的匯兌損益是否按規定進行了會計處理。

4.向債權人函證重大的長期應付款, 注意一年內到期的長期應付款應列入流動負債。5.長期應付款業務所依據的合同或協議不合理，或者根本無相關合同或協議，而是虛列該賬戶.6.賬戶設置和使用不合理。比如把長期應付款計入“應付賬款”賬戶.7.每期支付款項與合同規定不相符合: 審計人員可以通過核對法，查證合同執行情況，然后通過調查詢問，以查證問題.8.審計人員應重點關注“長期應付款”的各明細賬，審查其金額有無反常或出現借方余額，并進一步核對原始憑證、有關合同，以查證問題。同時，也可以采用函證的方法與對方對賬，以查明有無多計或少計負債的問題.204 預收帳款主要檢查事項：

1.檢查是否存在借方余額,決定是否進行重分類調整。檢查是否存在應收、預收兩方同時掛帳的項目,必要時做出調整

2.檢查預收帳款長期掛帳的原因并作出記錄,必要時予以調整。

3.對稅法規定應予納稅的預收帳款，結合應交稅金項目，檢查是否及時，足額計繳有關稅金。

4.違反有關規定進行預收貨款業務或收取其他不合理款項，以貪污貨款或存入小金庫：檢查有關合同協議分析其是否合法、合理，有無物資保證，是否給客戶造成損失，以及是否利用預收賬款調節本期銷售收入，將該轉入本期銷售收入的一直掛在“預收賬款”從而達到降低利潤、逃避推遲納稅

（5）、主營業務收入、其他業務收入、營業外收入的真實性、合法性

審計目的：重點審計各項收入的確認是否準確，記錄是否完整、及時，尤其是主營業務收入是否及時足額入賬，有無截留、轉移收入或將以物抵費等收入賬外存放形成資金體外循環，將主業經營業務劃歸“三產”，轉移主業收入等。501 主營業務收入主要檢查事項：

1.將本期的主營業務收入與上期的主營業務收入進行比較,分析產品銷售的結構和價格變動是否正常,并分析異常變動的原因。

2.比較本期各月各種主營業務收入的波動情況,分析其變動趨勢是否正常,并查明異常現象和重大波動的原因。

3.計算本期重要產品的毛利率,分析比較本期與上期各類產品毛利率變化情況,注意收入與成本配比的問題,并解釋重大波動和異常情況。

4.獲取產品價格目錄,抽查售價是否符合價格政策,并注意銷售給關聯方的產品價格是否合理,有無低價結算、轉移收入的現象

5.結合對決算日應收帳款的函詢程序,觀察有無未經認可的巨額銷售;調整重大跨期銷售項目及其金額。

6.取得被審計單位有關銷售折扣和折讓的有關文件資料,查明折扣與折讓的具體規定,與實際執行情況核對,擇要抽查較大折扣與折讓發生額,是否經授權批準,確認其合法性、真實性。

7.調查集團內部銷售的情況,記錄其交易價格、數量和金額。

8.涂改或撕毀產品銷售發票以達偷稅目的1．以收據代替或不開發票，以達偷稅目的:審查銷售發票是否連續編號；空白發票是否妥善保管2．審查發票上的要素填列是否齊全，有無經辦人和收款人的簽章;9.發票內容虛假，如將大額銷售填為小額貨物銷售，以達少交稅目的;開具陰陽發票減少存根發票以達偷稅目的;年底開出虛假發票作應收賬款，下年初紅字沖回作退貨，以增加業績;審查:1.作廢發票是否聯數齊全，已開出的發票存根有無涂改跡象2．將銷售發票與發貨記錄核對，檢查有無開具陰陽發票或為他人代開發票、套開發票情況3．審查銷售發票上價格是否合理合規4．對于非正式的銷售業務如折價、展覽、試穿、廣告用產品銷售發票，審查其是否有審批手續。

10.將預收的銷貨款提前轉作銷售收入虛增利潤或向預付款方已發出商品時仍不作銷售收入，隱匿利潤；采用托收承付結算方式時，為調減當期利潤，延期辦理托收手續，-13-

或為調增利潤，發出商品尚未辦妥托收手續即作銷售收入；采用交款提貨銷售方式下，在款已收到，提貨單和發票賬單；審閱“主營業務收入”、“預收帳款”、“應收帳款”、“產成品”等明細帳摘要欄，看其列入和轉入的銷售收入的時間是否存在疑點，如有疑點，應進一步追查銷售合同、發運證明、托收回單與有關憑證，特別要注意查證期前幾天的銷售賬，以及審查有無開發票后，不入銷售收入真帳的情況

511 其他業務收入主要檢查事項：

1.檢查其他業務收入內容是否真實、合法,符合制度規定,擇要抽查原始憑證。與上期其他業務利潤比較,如有重大波動,了解波動原因,分析其合理性。

2.檢查其他業務支出,包括相關的成本、稅金、費用,檢查內容是否真實,計算是否正確,配比是否恰當，擇要抽查原始憑證。

3.對異常的其他業務收支項目,應追查入帳依據及有關法律性文件是否充分。4.注意其他業務收入是否有相應的業務支出數；檢查是否存在技術轉讓收益,必要時調減應納稅所得額。

5.其他業務收入列示內容、范圍不合規:將主營業務收入、營業糾收入與其他業務收入拍淆，核算范圍不清楚: 1．注意其他業務的正常范圍，把握“其他業務收入的具體核算內容2．新企業制度轉讓無形資產業務應到為營業外收入，而非其他業務收入，這是審查中需注意的新內容。

6.企業為了調節當期利潤，隨意調節變更其他業務收入的人賬時間，提前或推遲其他業務收入時間:1．為了粉飾業績而將下收入列入本期；2．將已實現的收入長時間不入賬，尤其是現金收入，造成挪用、貪污或形成小金庫: 1．注意對原始憑證的審查，由于企業其他業務內容雖繁雜，但發生數量較少，所以應逐筆審查，以發現企業在原始憑證的管理上容易出現不合法的現象，如填假發票、不開發票、白條抵充發票等.7.截留、隱瞞、轉移其他業務收入:1．銷售材料收入不作其他業務收入，而是將賣出材料取得的價款，直接沖減材料成本2．對出租固定資產、無形資產、包裝物的租金收入、對外提供的非工業性勞務收入不作其他業務收入，而將其掛賬截留轉移或不入賬，存入小金庫;2.注意對其他銷售業務審批手續的審查

541 營業外收入主要檢查事項：

1.檢查營業外收入核算內容是否符合會計制度的規定。

2.抽查營業外收入中金額較大或性質特別的項目,審核其內容的真實性和依據的充分性。

3.對營業外收入中各項目,包括處理固定資產凈收益、固定資產盤盈、資產再次評估增值、債務重組收益、接受捐贈等與轉入、罰款凈收入、確實無法支付的款項,與”待處理財產損益“等相關帳戶記錄核對相符,并追查至相關原始憑證。

4.將主營業務收入和其他業務收入核算內容混淆：將應屬于主營業務收入的內容列入營業外收入，以逃避增值稅營業稅等銷售稅金及附加；將屬于營業外收入的內容列入主營業務收入，以調節主營業務利潤指標。審查：檢查營業外收入與營業收入的界限是否清楚，審查收入原始憑證，核對記賬憑證。

5.利用”營業外收入“賬戶，采用虛列、多記或改變入賬時間等方式，直接調節當期損益: 檢查已發生的各項營業外收入是否及時全部入賬，有無不入賬現象，賬務處理是否正確。

6.截留隱瞞營業外收入：將收到的營業外收入掛至”其他應付款“、”應付賬款“等賬中，或不入賬，形成賬外小金庫2．對已確認無法支付的應付款不轉入營業外收入，而長期掛賬，逃避所得稅；應從企業內部制度入手，檢查營業收入的審批手續、查詢有關憑證資料。

（6）、成本費用的真實性

審計目的：檢查成本費用核算是否符合會計準則和財務制度規定，尤其要注意：對主營業務成本和折舊兩大成本要素進行審查；對三產單位是否將成本、費用轉嫁給主業，加大主業成本費用進行重點延伸。營業費用

551生產(制造)費用主要檢查事項：

1.對制造費用進行分析性復核,將本期制造費用與上期進行比較,本期各月之間進行比較,是否有異常波動。

2.選擇重要或異常的制造費用項目,檢查其原始憑證是否合法,會計處理是否正確。3.將制造費用明細表中的材料發生額與材料耗用匯總表、工資發生額與工資分配表、折舊發生額與折舊分配表、資產攤銷發生額與各項資產攤銷分配表及相關帳項明細表核對一致,并作交叉索引，檢查制造費用中有無資本性支出。

4.將不屬于制造費用范圍的支出列入”制造費用“賬戶中，致使產品生產成本虛增;5.將購買固定資產的費用支出如安裝調試費列入制造費用：

1)將應由在建工程成本負擔的人工費及其他一些費用列支”制造費用“賬戶中;審查制造費用、管理費用、應付福利費、營業費等明細賬，核對相關憑證是否存在所列錯弊形式。

2)將屬于應付福利費開支的費用列入制造費用，如企業職工公款到外地就醫往返路費等； 3)將期間費用計人生產成本，如將廠部辦公樓折舊計人到”制造費用“，4)而未計入”管理費用“；應計入”管理費用“的研究開發費卻計入到”制造費用“；應計”營業費用“的銷售機構人員工資卻計入”制造費用“； 5)將超支的業務招待費擠入”制造費用“ 6.將應采用待攤的方法分期攤銷由以后各期負擔的費用金額一次性列入本期制造費用，如生產車間預付下財產保險費應由下各月負擔卻一次性進入制造費用。對用現金、銀行存款支付的制造費用項目支出、要檢查報銷發票的合規性和正確性，檢查有無涂改發票、損公肥私的問題的制造費用項目支出、要檢查報銷發票的合規性和正確性，檢查有無涂改發票、損公肥私的問題。7.將不屬于本期列支的費用列入本期”制造費用“。

8.將應采用預提的方式列入以前各期的費用，一次金額列入本期制造費用，如不預先提取生產車間固定資產大修理費，而在支付時將金額一次列入當期制造費用；審查：費用項目的必要性，查明有無用攤提費用來調節生產成本和當年利潤現象，攤銷期限是否超過一年

401生產成本(制造業)主要檢查事項：

1.選擇重大在產品項目進行計價測試,檢查其前后期是否一致: 2.在以實際成本計價條件下,應以樣本的單位成本與生產成本明細帳及成本計算單核對;3.在以計劃成本計價條件下,應以樣本的單位成本與生產成本明細帳,材料成本差異明細帳及成本計算單核對。

4.對采用標準成本或定額成本核算的,應檢查材料成本差異的計算、分配和會計處理的正確性,并檢查標準成本或定額成本在本期有無重大變動,期末庫存商品是否己按實際成本進行調整。

5.對生產成本進行分析性復核,檢查各月及前后期同一產品的單位成本是否有異常波動,注意是否存在調節成本現象。

6.虛增虛減生產成本：1．將生產材料假出庫，虛列產品生產成本，從而達到調減利潤的目的2．將采購過程中應由責任人負擔的超定額損失列入原材料采購成本，加大了產品成本中的直接材料費，調減了利潤；3．多計生產工人人數或生產工時，虛增直接人工費，虛增了企業的”生產成本“，同時導致企業形成”小金庫“或個人貪污4．對回收的廢料不沖減當月領料數，而作為賬外物資處理，虛增生產成本；5．人為提高材料單價，加大成本，少計利潤6．虛減成本費用，達到虛增利潤，或虛盈實虧目的，如名為基建領料實為生產用料，虛減了產品成本。審查：根據直接材料費、直接人工費核算各種基礎資料，如領退料，退料單、材料分配表，工資計算表、工資分配表等，對”生產成本“明細賬進行審查，并與有關其他明細分類賬進行核對，找出虛增虛減生產成本的疑點，7.將不屬于產品成本負擔的費用支出列入直接材料、直接人工費等成本項目中；1．將自營建造工程領用的材料、使用的動力費、人工費列人生產成本，不僅使基建工程成本減少，且使企業基本生產成本增加2．將購置的固定資產(主要是非安裝設備，小型機具等)通過銷售部門開具”分解發票“、”假發票“等將其列人生產成本賬直接材料項目中，減少利潤，少交所得稅；審查：基本生產和輔助生產明細賬記錄的各項費用內容和數額是否有異常現象。

8.將不屬于產品成本負擔的費用支出列入直接材料、直接人工費等成本項目中；福利部門領用的物資或接受的勞務轉嫁列入基本生產成本中以便于減少福利費支出，便于其他福利費開支。

9.審閱：企業”在建工程“、”應付福利費“、”固定資產“等明細賬，根據記錄，結合實物資產進行分析，從支出內容和支出水平的大小波動上找出疑點，再進一步查證成本明細賬，調閱會計憑證和原始資料，查出問題。

552管理費用主要檢查事項：

1.檢查其明細項目的設置是否符合規定的核算內容與范圍。

2.將本期、上期管理費用各明細項目作比較分析,必要時比較本期各月份管理費用,對有重大波動和異常情況的項目所資明原因,必要時作適當處理。

3.選擇管理費用中數額較大以及本期與上期相比變化異常的項目追查至原始憑證,并注-17-

意: 董事會費是否已經實際支出并有合法依據。業務招待費的支出是否合理,如超過規定限額,應在計算應納稅所得額時調整。差旅費支出是否符合企業開支標準及報銷手續。咨詢費支出是否符合規定,有無訴訟費及賠償款項支出。無形資產、開辦費、長期待攤費用及其他長期資產的攤銷額是否符合規定，與各有關帳戶的貸方發生額是否一致。上交母公司或其他關聯方的管理費用是否有合法的單據及證明文件。檢查大額支出和有疑問支出的內容和審批手續、權限是否符合有關規定。注意管理費用中的其他支出內容,有無不正常開支。

4.擠占、虛列有關費用，人為調節利潤水平：1．將應由”在建工程“、”應付福利費“列支的費用支出擠人有關期間費用科目2．為達到人為調節當期利潤目的，虛列期間費用；審查：1．首先進行管理費用內部控制制度的檢查，審查管理費用的報銷制度是否嚴格，健全、有效執行2．檢查管理費用本期發生額與同期費用預算指標比較，發現超支進一步檢查原因3．是否嚴格按財務制度規定的比例列支業務招待費如有多列情況，在確定所得稅計稅依據時是否剔除。

5.任意擴大開支范圍，提高開支標準：加大提取折舊額、縮短長期待攤費的攤銷期、超標準列支業務招待費、差旅費等，提高了企業費用水平，減少了當期利潤；審查：管理費明細賬，調閱有關憑證，審查費用開支范圍是否合規，注意企業有無將不正當的支出擠入管理費中，或人為列管理費，以調節利潤；檢查人工費及福利費時，有無將福利人員、基建工程人員工資列入管理費。

6.將產品出售后收人私存小金庫而成本轉入期間費用：有些企業以捐贈、報銷等名義列支費用支出，其實將商品已作為福利分給職工或低價出售收取現金后存人”小金庫“； 7.利用報銷費用，采取多種方式進行貪污舞弊：有些人利用企業管理核算制度不嚴，責任不明的漏洞，采用虛報冒領、涂改發票，開假發票等各種形式進行貪污舞弊。

522財務費用主要檢查事項：

1.審查利息支出明細帳,確認利息收支的真實性及正確性。審查各項借款期末應付利息有無預計入帳。注意審查現金折扣的會計處理是否正確。

2.審查匯兌損失明細帳,檢查匯兌損益計算方法是否正確,核對所用匯率是否正確,前后期是否-致。

3.審查”財務費用-其他“明細帳,注意檢查大額金融機構手續費的真實性與正確性。4.審核企業利息計算、發行債券溢價、折價攤銷影響的利息數額是否正確2．采用分析-18-

性復核算法，注意比較各月財務費有無重大波動，存款利息收入是否抵減了利息支出。5.審查利息支出列支賬戶是否正確，如對購建固定資產的借款利息的列支是否符合規定，即固定資產達到預計可使用狀態前的利息列入資產價值，達到預計可使用狀態后的利息列入財務費；企業的罰息、違約金是否列入營業外支出；籌建期間的借款利息是否列入長期待攤費用；

6.審查短期借款利息支出是否采用預提方式，并且對于已預提的利息費，是否在支付時再次列支財務費，重復列支，以達到虛減利潤目的；

542營業外支出主要檢查事項：

1.檢查營業外支出內容是否符合會計制度的規定。其他業務支出與其他業務收入不配比；其他業務支出與營業外支出核算范圍發生混淆。

2.對營業外支出的各項目,包括處理固定資產凈損失、固定資產盤虧、資產評估減值、債務重組凈損失等,與”待處理財產損益"等相關帳戶記錄時核對相符,并追查至相關原始憑證。

3.檢查是否存在非公益性捐贈支出、稅收滯納金、罰金、罰款支山各種贊助會費支出,必要時進行應納稅所得額調整。

4.對非常損失所詳細檢查有關資料、被審計單位實際損失和保險理賠情況及審批文件。檢查有關會計處理是否正確。

5.核算內容不合規，如將不正當開支列入營業外支出；將期間費用擠入營業外支出以掩飾企業發生的損失則故意不列或不及時入賬等；營業外支出賬務處理及時性及正確性查證，主要應通過“定資產清理”、“待處理財產損溢”、“其他應收款”、“銀行存款”等賬。的核對，查明企業有無對應列營業外支出的不作處理或處理錯誤情況。

七、其他重要經營事項審計操作指南：

1、大額采購

抽審集中采購或大型工程建設，主要審查:集中采購是否降低采購成本，集中采購單位費用開支是否合理，有無利用集中采購以權謀私，收取回扣、傭金不入賬。必要時應到供貨商單位調查取證。外購合同的簽訂是否經過資信調查和民主決策，有無盲目指定供貨商等行為。

2、產權變動

審查向“三產”、外商等單位轉讓資產是否按照規定程序、公平價格交易；收益是否及時入賬；有無人為將國有資產界定為集體資產，故意將國有資產劃入“三產”造成國有資產流失；資產重組、所得稅返還等引起股權變動事項是否合規。關注股權轉讓、企業改組改制等事項。

3、審查多經（三產）單位存在的重大問題

重點審計多經企業資產構成、經營業務、收益分配、經濟效益、管理體制等方面存在的問題。審查多經（三產）單位管理制度是否健全，多經（三產）單位注冊成立是否合法，“三產”與國家權益劃分是否合理，“三產”與其上級主管單位關聯交易是否合規合理，各單位領導人是否身兼多職，在下屬單位領取工資報酬等。

4、審查揭露資產質量的重大問題

審查企業資產結構，弄清不良資產總額，重點揭露企業不良資產背后的損失浪費、潛在虧損等方面的重大問題。審查不良資產總額及構成

主要關注：三年以上應收款項。核實是否存在壞帳損失，并分析壞帳原因，要選擇長期應收款項進行延伸審計；不良投資。重點檢查有無已破產、倒閉或長期虧損的投資項目；待處理資產凈損失。審查有無固定資產、無形資產等各項待處理資產凈損失；其它不良資產。包括“冷、背、殘、次”等庫存積壓存貨、長期閑置、毀損報廢或盤虧待處理的固定資產（空殼公司等）。

潛虧的確認和計算是否準確完整

審查有無應提未提或未足額提取的折舊，以及應攤未攤的成本費用；②審查有無經濟擔保、待決訴訟、應收票據貼現等經濟糾紛導致的潛在損失；③對以前已清算投資項目應了解清算結果，對截止年正在清算的單位，應分析清算結果對企業合并會計報表產生的重要影響。

審查資產減值的存在性

有無應提未提或未足額提取的壞賬準備、存貨跌價準備，短期投資跌價準備、長期投資減值準備、委托貸款減值準備、固定資產和在建工程減值準備無形資產減值準備等。

5、分析合并（匯編）會計報表

在對合并（匯編）會計報表編制過程及期初、期末差異進行分析的基礎上，查明異常變動及其原因，重點檢查合并（匯編）范圍和方法是否發生變化，查找有無應并未并的子公司或應抵未抵的關聯交易，確定企業是否利用合并（匯編）報表虛增虛減經濟指標。

6、審查公司及領導人員經營行為的合法性

審查公司及企業領導人員有無利用信用擔保騙取銀行貸款，或盲目對外提供經濟擔保、盲目投資或對外提供借款、擅自處置抵費物資，造成企業重大損失的違法行為；在企業資產重組、兼并、改組改制過程中，是否存在惡意逃廢銀行債務，或收受不良資產，給企業造成重大損失的違法行為；檢查企業領導人員有無利用職權，在經營行為過程中收受賄賂，貪污公款，謀取私利等違法違紀行為；在基建過程中有無收受賄賂、貪污挪用等違法違紀行為；有無重大的偷漏稅款、弄虛作假、騙取榮譽問題。

7、審查揭露重大經濟決策中的失誤

主要審查公司對內對外投資、經濟擔保和出借資金、大額采購、股權變動等重大經濟決策是否嚴格執行了內部控制制度，是否采取了民主、科學的決策程序，重點揭露企業領導人員由于決策失誤和管理不善造成的重大損失浪費。投資風險及效益

審查企業設備更新、技術改造以及福利設施建設等對內投資和新辦企業、聯營合資等對外投資是否經過可行性論證、集體研究，進行民主、科學的決策，有無“人情投資”，領導個人說了算；對投資項目是否嚴格管理，取得了預期的投資回報，是否造成損失浪費。

對內投資：重點審計公司系統小型基建（包括樓堂館所、技術改造、設備更新等項目）的計劃、建設情況。主要審查:項目是否報批，自籌資金來源是否合規，工程造價（概決算）、費用開支是否合理。

對外投資：重點審計以全資、聯營、參股等形式設立的控股公司的效益情況。主要審查:對外投資管理制度是否健全，投資立項程序是否合規，注冊資本是否到位，是否合理控制投資風險，控股公司投資回報高低，控股公司資產有無流失。適當關注因經營不善等原因正在清算或已撤消的被投資單位。

重大經濟擔保

審計企業經濟擔保包括對外經濟擔保和對“三產”等系統內的經濟擔保，是否存在由于決策不當，造成連帶責任損失。在對經濟擔保資料進行分析復核的基礎上，重點檢查公司在為貸款提供經濟擔保的過程中，是否經過資信調查和民主決策，是否嚴格執行了《擔保管理辦法》的各項規定。