第一篇：優質護理服務工程[本站推薦]

我院開展“優質護理服務工程”的實踐與思考 以愛心促服務 推動護患關系和諧發展

護士的工作首先就是照顧患者，這是護理的基礎，也是護理的實質。生活護理就像蓋房子的地基，只有把地基打牢打穩，房子才能越蓋越高。我們要用自己的專業知識為患者提供優質的生活護理，不是為了抹身而抹身，為了洗頭而洗頭，而是在這個過程中，我們可以聆聽患者的心聲，觀察患者的病情，還可以進行適當的康復鍛煉和健康教育，這是護工和家屬所不能給予的，而我們可以通過自己的專業知識達到。護理服務不僅要提供良好的技術服務，還要在護理過程中體現“以人為本”的思想，讓“尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者”的人文精神在護理服務的全過程中得到體現。通過宣傳教育，使護理人員充分認識優質護理服務的內涵，轉變護理服務理念，變被動服務為主動服務，將“讓我做”變為“我要做”，進一步增強服務意識，規范服務行為，提高服務質量，讓患者得到優質護理服務。

如何才能真正樹立以“以病人為中心”，為患者提供安全、有效、方便、滿意的治療和護理服務呢？江西中醫學院附屬醫院推出了“以愛心促服務，推動護患關系和諧發展”的舉措，使優質護理服務結出了和諧之果，綻放親情之花，受到患者贊揚和好評。

一直以來，護患關系存在著“相識容易，相處難”的尷尬局面。面對患者，如何變咫尺天涯為魚水情深，全體護理人員選擇了“愛心”服務，用心去愛病人，用情去呵護病人。在開展優質護理服務過程中，護理人員十分注重愛的表達，微笑服務、交流語言文明、口語和形體語言相結合、溝通時表情自然親切都是重要的方式。在病房里，經常可以看到護理人員微笑著與病人交流，通過簡單的一個動作，親切的一個問候，護患之間就有了情感的交流。愛心除了形式之外，在維護患者利益、真心愛護患者身心健康、積極主動幫助患者解決困難等方面都有很好的體現；護理人員除了在患者入院時介紹住院事項外，尤其注重告知患者擁有的知情權，如了解藥品、檢查消費情況等情況；在愛護患者身心健康時，護理人員能針對不同的患者病情采取相應的護理措施、保健要求，針對不同的心理特征，采取不同的心理康復方法和溝通方式。

有一位住院老患者，說起醫院的護士總是滔滔不絕。她說：入院那天,護士熱情的接待、和藹的態度、親切的話語、詳細的介紹，很快讓她消除了環境的陌生感。住院期間，護士長和責任護士經常為她講解每項檢查的目的、方法、配合要點、檢查后注意事項；耐心地講解疾病的病因、臨床表現、治療方法及預防；老人談起住院期間的感受總是笑呵呵地贊不絕口。

那么，作為中山醫院，這個全國知名三甲醫院的護理人員，我們應該怎樣與時俱進，如何把自己的工作融入到時代發展的潮流中去呢？，護士更加關心患者，理解他們的需要，懂得他們的心思；患者埋怨護士的聲音也少了，理解關心護士的情緒濃了。開展優質護理服務后的住院病區，就像一個充滿愛的大家庭，有真情、有理解、有關愛，洋溢著一片幸福快樂的和諧氛圍。

六、細節服務規范化

老年消化科、老年腫瘤科、西院二病區等均為老年干部病區和VIP病房，針對患者文化水平高，服務要求高的特點，分別開展了“陽光護理，完美細節”等為主題的特色服務。將“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕）、“五勤”（眼勤、嘴勤、腦勤、腿勤、手勤）、“六個一”（一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的床、一份詳細的入院介紹、一個整潔的修養環境）作為護理服務基本要求，從細節上研究每一項日常護理如何能體現人性化關懷，日常用語如何能讓患者聽著舒心，護理工作如何能忙而不亂、忙而不疏？并針對性地制定了系列要求，編成口訣，人人掌握執行。為預防差錯，護理人員發明了很多小創新: 化療警示紅花貼、檢查單上鉛筆貼、藥品盒上留言貼、試管架上醒目貼及早中晚用藥區分牌等，建立 “事務交班本”，制作病房設施使用培訓表，確定每日工作重點等，將每一處細節規范化，以細節完成品質的提升。

熱心接、耐心講、細心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”的優質護理服務鏈，全科護士視病人為親人，時時處處為病人著想，如護士經常去火車站接老病人住院，利用休息時間買來氣球免費提供給術后患者，手把手指導其肺功能鍛煉，營造了“親情護理，溫暖如家”的服務氛圍。在醫療服務中，護理服務與患者的接觸最直接、最連續、最密切、最廣泛，它不僅關系到醫療行業和醫院服務面貌的改變，直接影響到患者在就醫過程中的體驗和感受，而且還關系到“和諧社會”的建設醫護患搭建了和諧的橋梁，患者信任醫護人員，而護理人員的工作積極性也得到了顯著提高，采用熱心接、耐心講、細心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪的模式，使包括基礎護理在內的每一個環節都凝聚了護士的責任心，最終讓每一位家屬都能放心，讓每一位患者都能舒心。護理工作者不單單要護理好病人的病情，更應該以一顆善良無私的心去照顧疏導好患者和患者家屬的心理，引導他們重新拾起對生活對未來的信心，營造良好醫院病房的人文環境。

作為年輕的我們，要做的應該是用感恩的心去努力實現自己在這個社會工作崗位上的價值，護理行業是一個較辛苦、較煩悶的行業，有少許人確實堅持不了在這個圣潔的行業里導演著天使般的自己，我想原因是他們沒有去細細讀懂這個行業的精神，沒有真的去自我享受這個行業作為年輕的我們，要做的應該是用感恩的心作為年輕的我們，要做的應該是用感恩的心去努力實現自己在這個社會工作崗位上的價值

打開心門、放開自己，告訴自己即使在這個社會存在太多的無奈，我們也要不言乏力的去努力創造，屬于這個時代的精神，微笑的堅信這個世間的美好，我們只有擔負起自身的責任，以一顆熱忱的心去對待我們護理工作，才能有信心成為，別人口中稱頌的“白衣天使”。

《感動中國》吳老的從醫事跡，給我帶來了一次心靈的溫潤，帶著感動出發，熱愛著我們的護理事業，無怨無悔的去堅守護理的領航，對病人全心全意的服務，堅定那份付出的信念，是對生命的尊重！帶著感動出發，以感恩的心去放飛我們無悔的青春…….〖 推薦給朋友 〗 〖 關閉本頁 〗

“優質護理服務示范工程”達標醫院要符合以下條件：住院患者滿意度大于90%；醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%；病室環境清潔、整齊、安靜、舒適、安全，設施規范；患者衛生潔凈，口腔黏膜清潔、濕潤無異味，皮膚清潔無壓瘡，面部清潔無污垢、無膠布痕跡，手足清潔無污垢，會陰清潔無異味等 心理上處于一個焦慮、緊張、恐懼、需要被關心、被同情、被支持的復雜心理狀態，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命價值，最后我想以冰心老人的話與大家共勉：愛在右，同情在左，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得香花彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺著痛苦，有淚可落，也不是悲涼。

第二篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯系電話____________

第三篇：優質護理服務示范工程

開展“優質護理服務示范工程”實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衛生部、省衛生廳要求，菏澤市衛生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示范工程”創建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

(一)建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13.護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量

14.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16.嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規范、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第四篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛生部和云南省衛生廳相繼下發《關于開展“優質護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示范醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，并向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨干到省級醫院和省外醫院進修。并通過開展評選“健康衛士”，“溫馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理并發癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部并發癥明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節臵換術后已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加注重了細節管理。如為患者剪指甲、整理床單、協助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示范病房以來,醫院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什么建議和需求？然后及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。

第五篇：優質護理服務工程經驗交流材料

多策并舉

精益求精

積極創建優質護理服務示范醫院

——***創建“優質護理服務示范醫院”經驗做法

按照開展優質護理服務示范工程活動安排，我院以提高護理人員綜合素質為抓手，以夯實基礎護理、改善護理服務為切入點，在先行5個試點科室的基礎上，逐步擴大至目前的全院各臨床科室，在全院范圍內掀起了爭創“優質護理服務示范醫院”的熱潮，形成了爭創示范、爭當先進的濃厚氛圍。

一、加強組織領導，確保創建活動順利開展

醫院領導高度重視“優質護理服務示范工程”活動，成立了以院長***為組長的活動領導小組，及時制定了活動實施方案，召開了創建活動動員會，明確了職責和要求。在醫院動員的基礎上，護理部召開護士長例會進行再動員再部署。為貫徹落實好通知精神，各基層科室分別組織護理人員認真學習領會有關創建活動的文件精神，統一思想認識，明確活動目標，細化工作任務。副院長***親自帶隊參加國家衛生部舉辦的重點聯系醫院培訓班，先后參觀了***、***、***和***等衛生部定點聯系醫院，選派助理員、總護士長、科室護士長、護理骨干共計**人次參加國家衛生部舉辦的開展“優質護理服務示范工程”相關培訓，及時汲取國內知名醫院開展“優質護理服務示范工程”活動的寶貴經驗，為創建活動科學統籌、有序開展奠定了扎實基礎。認真貫徹執行國家衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等4

二級護士參加14項基本技術操作培訓考核1897人次，合格率98.75%；落實一級護士靜脈輸液基地強化培訓，全年參訓128人次，考核通過率100%。

三、夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵

在創建活動中，5個試點病區集思廣益，實行彈性排班制，根據工作強度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時段，增加了班次，盡最大可能滿足患者的服務需求。試點病區開展了護理人員首問負責制，設置溫馨服務包，發放健康教育冊，幫助患者購買生活用品，代交住院押金，全程陪護危重患者做檢查。注重將生命教育與人文關懷融入護理服務，從而為患者提供貫穿生理、心理、社會的全方位專業照護。呼吸內科結合本病區的實際，新添置了各種基礎護理設備，加強了護理人員基礎護理培訓，并簡化了護理文書書寫，取消了部分護理記錄文書，推行了無線護士工作站管理，大大減輕了護士在病歷書寫方面的工作量，讓護士有更多的時間為患者提供床旁服務。2007年以來，不斷優化患者住院環境，免費向住院患者提供符合病情需要的一日三餐；進一步規范導診和陪檢工作流程，加強相關人員崗位培訓，為患者提供連續、便捷的就醫服務。始終把豐富護理文化作為創建“優質護理服務示范醫院”的推手，注重加強護理人員的禮儀培訓，開展了“最佳形象護士”評比活動，不斷規范護理人員的言行舉止。

四、強化專科護理，有效提升護理服務軟實力

在加強基礎護理的同時，我院牢牢把握“優質”的方向和要

將臨床科室6項指標評價標準和重點科室10項護理質量控制標準作為質控的核心內容，護理質量檢查做到有據可查、有的放矢。對于發生和發現的問題，護理部認真調查研究，做到三個不放過，即：問題沒查清不放過，定性不準確不放過，改進措施不落實不放過，從而將護理質量缺陷控制在最低限度。此外，我們還搭建了內部打擂的平臺，每季度組織示范病區評比活動，評選出了教學查房、護理服務、基礎護理服務、質量管理和病區管理5個層面的示范病區。各示范病區定期相互參觀，交流管理經驗，臨床護理工作不斷規范，護理服務質量穩步提升，患者安全有了根本保障。去年，門急診住院患者逐月攀升，護理工作量不斷增加。全年未發生重大護理差錯事故，實現了護理服務“零投訴”。

今后，醫院將加大對優質護理服務的系統化研究，建立提升護理服務的長效機制，使優質護理服務常態化，為部隊官兵和人民群眾提供全面優質服務，讓部隊官兵滿意，讓患者滿意，讓社會滿意！