第一篇：神經(jīng)外科護患有效溝通的措施與體會

內(nèi)容摘要：

【摘要】目的：通過分析探討預(yù)防和處理神經(jīng)外科護患糾紛的措施。方法：針對神經(jīng)外科護理工作的特殊性，分析護患糾紛發(fā)生的原因，包括護士工作量大、壓力大，溝通不到位，法律意識淡薄等。通過加強護士法律意識，管理者切實有效的管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高護理專業(yè)水準(zhǔn)，確保安全護理。結(jié)果：預(yù)防和減少護患糾紛的發(fā)生。結(jié)論：因神經(jīng)外科危重病人多，護理量大且要求高的特點，需轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足病人的各項護理需求，可有效預(yù)防和減少護患糾紛。

【關(guān)鍵詞】護患關(guān)系；醫(yī)療差錯；預(yù)防和控制；護患溝通

世紀(jì)醫(yī)學(xué)模式正在發(fā)生新的轉(zhuǎn)變從生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榄h(huán)境——社會——心理——生物——工程醫(yī)學(xué)模式這對護理學(xué)科的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護理模式,正在逐步被“以人為本”的現(xiàn)代護理模式所取代。護理工作面對的是人,是由生理、心理、精神、文化、環(huán)境等多層面交織組合在一起的整體的人。這就要求護士在護理實踐的過程中要充分體現(xiàn)人性化、個性化的護理,尤其是危重患者。

在臨床工作中,我們會碰到各種各樣的患者,遇到各種各樣的情景,面對這種特殊的情景,如何與患者進行有效的溝通,是許多臨床護士、尤其是護生和年輕護士感到困惑的問題。現(xiàn)將我在實習(xí)和工作過程中的體會總結(jié)如下： 1妨礙護患溝通的原因

1.1患者特點:神經(jīng)外科以收治各種病情危重的重癥顱腦疾病患者為主,由于患者病情兇險,生命處于危急狀態(tài),加上環(huán)境陌生,患者常有不同程度的恐懼、焦慮、緊張和孤獨等心理。有的家屬在強烈的緊張情緒支配下迂怒于護士，如不妥善處理，會造成糾紛。

1.2護士的責(zé)任心不強，導(dǎo)致?lián)Q錯藥，液體內(nèi)有異物等，這是造成糾紛的主要原因，也是妨礙護患溝通的主要原因。2如何加強護患溝通

2．1創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境:①外環(huán)境：溝通場所需求安靜、明亮，利于患者的視覺感受；清潔、無異味刺激、室溫適宜、體位舒適、有利于溝通的持續(xù)：②內(nèi)環(huán)境：護理人員要注重調(diào)整自己的心理狀態(tài)，以良好的心境進行溝通 2.2注意溝通方式和技巧

2.2.1尊重患者的隱私權(quán):護士與患者交談時，對患者的隱私要保密，患者不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。這樣既表現(xiàn)出對溝通對象的尊重，又能使患者的心聲得以充分表達(dá)，進而使溝通更加和諧。對危重患者可用保護性語言回答患者提出的問題。護士解釋病情、治療、預(yù)后問題時應(yīng)與醫(yī)生一致，以免引起患者誤解，甚至引起醫(yī)療糾紛。2.2.2加強學(xué)習(xí)，講究語言表達(dá)的藝術(shù)性:護士能用形象、生動、幽默的語言給患者帶來快樂，在遇到患者或家屬對我們的工作有誤解時，要學(xué)會換位思考，理解其痛苦，從患者角度出發(fā)，處處為患者著想。

第二篇：神經(jīng)外科護患有效溝通的措施與體會

神經(jīng)外科護患有效溝通的措施與體會

【摘要】 目的：通過分析探討預(yù)防和處理神經(jīng)外科護患糾紛的措施。方法：針對神經(jīng)外科護理工作的特殊性，分析護患糾紛發(fā)生的原因，包括護士工作量大、壓力大，溝通不到位，法律意識淡薄等。通過加強護士法律意識，管理者切實有效的管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高護理專業(yè)水準(zhǔn)，確保安全護理。結(jié)果：預(yù)防和減少護患糾紛的發(fā)生。結(jié)論：因神經(jīng)外科危重病人多，護理量大且要求高的特點，需轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足病人的各項護理需求，可有效預(yù)防和

減少護患糾紛。

[Abstrat] Objective: To analyze the prevention and treatment of neurosurgical nursing disputes measures.Methods: Neural care for the special nature of nursing dispute of reasons, including the nurses workload and stress, communication is not in place, the law the weak sense.By strengthening the legal consciousness of nurses, managers, effective management, the standard service process, raising the professional standards of care to ensure the security of care.Results: The prevention and reduction of the incidence of nursing dispute.Conclusion: The result of neurosurgical patients in the nursing large and the demanding characteristics, need to change service concept, improve service quality to meet the care needs of patients, can effectively prevent and reduce medical dispute.【主題詞】 護患關(guān)系 ；醫(yī)療差錯／預(yù)防和控制 ；護患溝通

【Keywords】 nurse-patient relationship;medical errors / prevention and control，Communication between nurses and patients

21世紀(jì)醫(yī)學(xué)模式正在發(fā)生新的轉(zhuǎn)變從生物--心理--社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榄h(huán)境--社會--心理--生物--工程醫(yī)學(xué)模式這對護理學(xué)科的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護理模式 ,正在逐步被“以人為本”的現(xiàn)代護理模式所取代。護理工作面對的是人 ,是由生理、心理、精神、文化、環(huán)境等多層面交織組合在一起的整體的人。這就要求護士在護理實踐的過程中要充分體現(xiàn)人性化、個性化的護理 ,尤其是危重患者。

在臨床工作中 ,我們會碰到各種各樣的患者 ,遇到各種各樣的情景 ,面對這種特殊的情景 ,如何與患者進行有效的溝通,是許多臨床護士、尤其是護生和年輕護士感到困惑的問題。現(xiàn)將我在實習(xí)和工作過程中的體會總結(jié)如下：

1.妨礙護患溝通的原因

1.1患者特點: 神經(jīng)外科以收治各種病情危重的重癥顱腦疾病患者為主 ,由于患者病情兇險 ,生命處于危急狀態(tài) ,加上環(huán)境陌生 ,患者常有不同程度的恐懼、焦慮、緊張和孤獨等心理。有的家屬在強烈的緊張情緒支配下迂怒于護士，如不妥善處理，會造成糾紛。

1.2護士的責(zé)任心不強，導(dǎo)致?lián)Q錯藥，液體內(nèi)有異物等，這是造成糾紛的主要原因，也是妨礙護患溝通的主要原因。

2.如何加強護患溝通

2．1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 ①外環(huán)境：溝通場所需求安靜、明亮，利于患者的視覺感受 ；清潔、無異味刺激、室溫適宜、體位舒適、有利于溝通的持續(xù)：②內(nèi)環(huán)境 ：護理人員要注重調(diào)整自己的心理狀態(tài)，以良好的心境進行溝通

2.2 注意溝通方式和技巧

2.2.1 尊重患者的隱私權(quán)

護士與患者交談時，對患者的隱私要保密，患者不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。這樣既表現(xiàn)出對溝通對象的尊重，又能使患者的心聲得以充分表達(dá)，進而使溝通更加和諧。對危重患者可用保護性語言回答患者提出的問題。護士解釋病情、治療、預(yù)后問題時應(yīng)與醫(yī)生一致，以免引起患者誤解，甚至引起醫(yī)療糾紛。

2.2.2 加強學(xué)習(xí)，講究語言表達(dá)的藝術(shù)性

護士能用形象、生動、幽默的語言給患者帶來快樂，在遇到患者或家屬對我們的工作有誤解時，要學(xué)會換位思考，理解其痛苦，從患者角度出發(fā)，處處為患者著想。以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的信任度。

2.2.3 加強自身素質(zhì)修養(yǎng)

護士對患者應(yīng)有同情心、忍讓心。遇到患者不合理要求要冷靜，不與患者當(dāng)面爭執(zhí)，應(yīng)給予理解。在臨床中曾遇到過因病情急或住院時間長、經(jīng)濟條件差等。患者或家屬心情不好，對護士不禮貌，說話難聽，我們均給予耐心的解釋和安撫，使其主動配合治療工作，體現(xiàn)了護士良好的道德修養(yǎng)。

2.2.4 加強基本功訓(xùn)練，提高護理技術(shù)操作水平

如：靜脈穿刺，一次、兩次穿刺不成功，就會引起患者及家屬的不信任。技術(shù)不精，不僅會給患者增加痛苦，讓患者產(chǎn)生不信任，甚至拒絕治療。

2.3.非語言溝通技巧

接觸、手勢、觸摸(對兒童、重危患者)書信溝通等。在臨床護理中恰到好處地運用非語言交流，對做好護理工作非常重要。

2.3.1 面部表情 在工作中護士必須保持穩(wěn)定的情緒、好的心境，決

不能將自己的不良情緒投射給患者，使其受到傷害。與患者交流的過程中，要面帶微笑。護士的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，微笑象陽光一樣，可使患者感受到溫暖，體會到關(guān)心。在臨床工作中，有的護士與患者溝通時表情冷漠，雖然為患者做了許多工作，但得不到患者的尊重、理解和認(rèn)可，最終得不到最佳溝通效果。

2.3.2 目光 護士與患者溝通過程中，要和患者保持目光接觸。護士和善的目光及對患者的關(guān)愛同情，能給患者以心理支持和安慰。當(dāng)護士的注意力不集中，東張西望，患者心中會有被忽視、被敷衍的感覺，因而產(chǎn)生不滿情緒，影響疾病的恢復(fù)。

2.3.3經(jīng)常觀察病人的非語言傳遞: 病人常常言行不一 ,尤其是失語病人,應(yīng)注意病人的眼睛、表情、動作、手勢、體態(tài)等變化,以便了解病人的感情、病情、及時發(fā)現(xiàn)護理問題。

大量臨床實踐證明: 成功地與病人溝通能較好的解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種負(fù)性情緒及心理需求 , 減少并發(fā)癥的發(fā)生 , 對病人的康復(fù)起著非常重要的作用。

2.3.4 手勢與觸摸 手勢語為主要的身體運動語言，是表情達(dá)意最有力、最常用的方式，它常伴隨口語發(fā)揮作用。恰當(dāng)?shù)钠つw接觸，是一種無聲的安慰。如經(jīng)常為臥床患者翻身、按摩，可使患者感到舒適、安全。患者痛苦時，輕輕地拍拍患者的肩，可表同情、關(guān)愛之情。恰當(dāng)?shù)挠|摸可使不安的患者變安靜，脆弱的患者變堅強。

2.3.5 書面溝通 通過發(fā)放征求意見表，廣泛征求患者對護理工作的意見和建議，并及時把反饋結(jié)果告知患者 ；為患者發(fā)放住院須知，可達(dá)到提前告知的目的，自覺遵守醫(yī)院的規(guī)章制度 ；為患者發(fā)放健康教育處方，指導(dǎo)患者建立健康生活方式。把常用收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)繪制成表格，掛在醒目的地方，每日發(fā)放“一日清單”等方法，各種費用一目了然，可以贏得患者的信任[3]。發(fā)放清單前，護士先瀏覽一遍清單，如發(fā)現(xiàn)有特殊的治療費用或數(shù)目比較大的費用時，應(yīng)主動先向患者說明。如有多收費問題，及時與出院結(jié)帳處聯(lián)系退費，并向患者真誠道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費用誤會引發(fā)的糾紛。

【參考文獻】

[1] 丁世華．加強責(zé)任意識防范醫(yī)療糾紛一學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的幾點想法．中國衛(wèi)生，2002，8：19．

[2]馬興懷．非語言交流在護理中的應(yīng)用概況EJ]．右江醫(yī)學(xué)，2005，33(2)：1997—1998．

[3] 張艷，張玉芝，王桂芳．談護理工作中的護患溝通技巧[J]．基層醫(yī)學(xué)論壇，2006，1O(11)：1008—1009．

第三篇：護患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足。對仍欠費者，應(yīng)先了解欠費原因，針對不同原因，采取不同方式進行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。”

2、對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。

4、對于病人子女較多、無人負(fù)責(zé)，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進去？”護士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護士應(yīng)先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習(xí)生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實驗品。”護士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進針，進到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。應(yīng)該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。

第四篇：護患溝通

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。 護患失敗的原因

1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護士不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進行有效溝通。 護患溝通的方法

2．1 護士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現(xiàn)出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2．3 環(huán)境是保護患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關(guān)注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護理人員應(yīng)加強自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護理技術(shù)使患者對護士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓(xùn)斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應(yīng)學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

*******************************************************************************************************************************************************************************

一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發(fā)展信息的復(fù)雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護士與病人的心理溝通過程中，護士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時，護士作為信息的發(fā)出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發(fā)出的角色也會轉(zhuǎn)換，如病人向護士的提問。溝通過程中，護患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護士應(yīng)該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實現(xiàn)溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護理中，護士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識和理解，進一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進一步的聯(lián)系，加強溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進行下去。

總之，建立起信任的護患關(guān)系，這是做好心理護理的重要基礎(chǔ)。

二、護患心理溝通的特點

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會導(dǎo)致病人的不滿。在這一過程中，護患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護患關(guān)系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實現(xiàn)有效的溝通。在護患關(guān)系中，護士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護患溝通過程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進行。因此，在護患溝通過程中，護士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動病人的積極性，以實現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護士對病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護理工作中，每一位護士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護士與病人進行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護理效果奠定堅實的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛好、個性心理特點以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護患關(guān)系。任何類型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護患關(guān)系的建立也同樣如此。

第五篇：淺談如何進行有效的護患溝通

《淺談如何進行有效的護患溝通》

--黃麗

摘 要: 探討護患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。在臨床護理工作中護士與患者應(yīng)該進行有效的護患溝通，取得患者的信任和配合，建立良好的護患關(guān)系，促進患者早日康復(fù)。①護士要有良好的溝通技巧；②護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；③嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是進行有效的護患溝通的關(guān)鍵；④恰當(dāng)?shù)淖o理藝術(shù)；⑤尊重患者隱私，維護患者的利益也是進行有效溝通的必要條件。護患溝通是否有效，護患關(guān)系是否和諧，直接關(guān)系著臨床護理工作能否順利進行，也間接影響醫(yī)院護理質(zhì)量，所以有效的護患溝通在護理工作中起著重要作用。關(guān)鍵詞: 建立；護患溝通；護患關(guān)系；護理服務(wù)

有效的護患溝通是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是護理人員獲得有效信息進行護理活動的基礎(chǔ)。經(jīng)過的經(jīng)過幾個月的護理臨床實踐，深深體會到護理人員在提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)時，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護患溝通的技巧。因此，護理人員要學(xué)會正確運用溝通技巧，以進行有效的護患溝通，提高護理服務(wù)質(zhì)量。護患溝通貫穿于醫(yī)療護理活動的全過程，它涉及護患之間、醫(yī)療單位與社會之間多方面的關(guān)系。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾說過：“醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個機體康復(fù)，它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)新的環(huán)境，作為一個有用的社會成員，每個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人，醫(yī)師、護士與病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體和社會。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”這段話道出了護患溝通的重要性。而有效的護患溝通能使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，縮短護患距離，有助于按時按質(zhì)完成各種治療，促進患者早日康復(fù)。

1、護理人員在進行護患溝通中所起的作用 ：

1.1 全面認(rèn)識護理人員的多角色功能在護理工作中的作用 護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者、決策者，又是管理者、協(xié)調(diào)者、教育者、咨詢者，在護患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的認(rèn)識，很好地承擔(dān)自己的角色責(zé)任、履行自己的職責(zé)，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確認(rèn)識病人的角色特征

患者是因為生病或健康出現(xiàn)問題時才來向醫(yī)護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要的角色特征。因此護理人員對病人的期待應(yīng)從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當(dāng)行為妄加指責(zé)，造成護患關(guān)系的緊張。

1.3充分認(rèn)識并主動尊重病人的隱私和維護病人的合法權(quán)益

獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)是病人的基本權(quán)益，只有尊重病人的隱私，對病人的合法權(quán)益有充分的認(rèn)識，才能在處理護患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，進行有效的護患溝通，保持護患關(guān)系良好發(fā)展。

2、護士要有良好的溝通技巧

2.1首先護士要加強與患者及家屬的溝通。患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)護人員進行平等交流，獲得尊重。在進行治療、護理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認(rèn)識，對患者及家屬提出的問題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護患沖突和護理糾紛[1]。其次在溝通過程中注意溝通的方式、方法，要根據(jù)各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來運用，達(dá)到治療疾病調(diào)節(jié)心理的目的。護士與患者的交流，言語應(yīng)親切溫和，語速適中，用詞要簡潔通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，那樣會引起患者的疑心和反感，影響溝通效果。同時注意微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽；護士還應(yīng)自覺控制和調(diào)整自己的情緒，不把個人情感帶到工作中，避免不良情緒對患者的影響。良好的溝通技巧，可建立融洽的護患關(guān)系，減少護患糾紛，提高護理服務(wù)質(zhì)量。

2.2護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護士是一門特殊的職業(yè)，護士的服務(wù)對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護士要主動熱情、極度負(fù)責(zé)、一絲不茍地為患者服務(wù)。隋唐名醫(yī)孫思邈曰：“若有疾厄來救者，普同一等，皆如親之輩”。這就要求護士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對所有的患者要一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責(zé)任心和榮譽感，增強患者對護士的信任感，使護患關(guān)系更加密切。

2.3 嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是進行有效的護患溝通的關(guān)鍵

嫻熟的職業(yè)技能是做好任何工作的前提，護理工作更不例外。同時，豐富的理論知識還使護理人員在工作中做到胸有成竹，遇事沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊，良好的形象將會潛移默化地感染患者，使他們在心理上產(chǎn)生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護理人員[2]。護士的基本能力包括:觀察力、判斷力、操作能力、語言能力等。即觀察病情及時、面對患者反應(yīng)敏捷、搶救及時、治療恰當(dāng)、處置得體、服務(wù)熱忱、表達(dá)明確。護理人員在不斷提高專業(yè)知識的同時，還應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)、倫理道德學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等知識。只有不斷的擴大自己的知識結(jié)構(gòu)，才能在工作中獲得患者的信賴。沒有嫻熟的護理技能和豐富的理論知識的護士，即使有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進行，不能完全取得患者的認(rèn)同。

2.4 恰當(dāng)?shù)淖o理藝術(shù)

今天，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。護士工作的服務(wù)對象是不同階層、不同心理、不同需求的特殊人群，簡單的執(zhí)行醫(yī)囑式的工作模式已不能完全適應(yīng)護理工作的新要求。這就要求護士要更多地掌握心理、社會、行為、健康教育等新的知識，從患者的言談、行為和情緒的細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)其心理活動的改變，主動對患者進行包括心理指導(dǎo)、疾病防治知識、保健知識等一些內(nèi)容廣泛的健康教育，提前發(fā)現(xiàn)和滿足患者的護理要求。

2.5 維護患者利益和尊重患者隱私，也是建立良好的護患關(guān)系的必要條件。患者的心理變化是復(fù)雜且微妙的，既想得到必要的幫助，又不愿把自己的隱私公開；既想向護士傾訴自己的心理問題，又不信任護士，這時我們要把為患者保密視為一條重要的醫(yī)德規(guī)范，無條件地為患者保守隱私。《希波克拉底誓言》中曾有這樣一句話“凡我所見所聞，無論有無業(yè)務(wù)關(guān)系，我認(rèn)為應(yīng)守秘密者，我愿保守秘密”，護士應(yīng)以此為信條。

護患溝通技巧的臨床應(yīng)用

3.1語言交談中的溝通技巧

交談是護理工作中最主要的語言溝通形式。護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通。首先，要做自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通。其次，要安排好適宜的交談環(huán)境，保持合適的距離、姿勢、儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保證溝通效果。再次，在交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式。

首先，護理人員在臨床護理工作中，必須知道如何利用非語言性交流進行溝通，護理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。其次，反應(yīng)時間的快慢可以反映出護患雙方溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度，及時的反應(yīng)可鼓勵溝通的持續(xù)進行。再次，觸摸是人際溝通中最親密的動作，舒適的觸摸如握手、撫摸頭部、肩背部、搓腿等可使病人感受到護理人員的關(guān)懷與慰藉。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

3.2特殊情況下的溝通技巧

（1）與憤怒的病人溝通:重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

（2）與悲哀、抑郁的病人溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧、對病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時應(yīng)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應(yīng)多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

（3）與病情嚴(yán)重的病人溝通:交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可運用觸摸等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)。

（4）與感知有障礙的病人溝通:交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。護理人員應(yīng)努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護理服務(wù)。預(yù)防疾病，保護生命，減輕痛苦，促進健康”是護理工作者的職責(zé)。建立良好的護患關(guān)系，是完成這個職責(zé)的重要平臺，只有圓滿完成這個職責(zé)，護士才能得到社會各界的好感及社會輿論的認(rèn)可，贏得患者及全社會的尊重，進一步在護理專業(yè)方面銳意進取并有所建樹，接患者于痛苦，還人類于健康，用我們的雙手創(chuàng)造出生命的奇跡。[參考文獻]

[1]宋利萃,全姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護患關(guān)系中的應(yīng)用.中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2007,4(24):130.[2]秦玉梅,韋連素.在臨床護理工作中如何建立良好的護患關(guān)系.內(nèi)科,2007,2(5):861.