第一篇：2015年郵儲銀行消費者權益保護知識模擬測試判斷題及答案

2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試判斷題答案(95%)

121、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴。答案：正確

122、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。答案：正確

123、使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向營業執照持有人要求賠償。答案：正確

124、銀行大堂經理在向客戶介紹理財等產品信息時應履行如實告知義務，充分揭示風險，尊重客戶的知情權，不得誤導或誘導客戶。答案：正確

125、銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。答案：正確

126、上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。答案：正確

127、根據行為性質的不同，銀行消費行為大致可以分為購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。答案：正確

128、根據《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》 要求，銀行業為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務時，應提供清晰明確的自助設備操作指引，方便其獨立、快捷完成各類業務操作。答案：正確

129、銀行消費者的安全權包括人身安全權和財產安全權兩個方面。答案：正確 130、銀行業金融機構應及時對投訴作出回應并展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限內要求妥善解決并最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需要向客戶說明原因。答案：正確

131、高效的銀行營業網點視覺系統管理應遵循”統一形象、色調遞進、信息密集等基本原則。答案：正確

132、在郵儲銀行網點發生客戶投訴就地解決，應當及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。答案：正確

133、郵儲銀行總行各部門及各一級分行的專（兼）職信訪工作人員可以隨時進行變動。答案：錯誤

134、在網點投訴處理中，首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。答案：正確

135、銀行業公眾教育服務是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、昔及金融知識、宣介服務收費政策、揭示金融產品風險、引導依法理性維權等各項活動。答案：正確

136、銷售過程中，了解消費者的風險偏好，不用對消費者的風險承受能力進行評估，便可以進行介紹相應的產品和服務，可以主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。答案：錯誤

137、銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信，息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信，息做出合理判斷。答案：正確

138、郵儲銀行的安全保衛部負責組織相關部門制定年度全行消費者權益保護培訓計劃，并督促落實。答案：錯誤

139、郵儲銀行總行辦公室及各?。▍^、市）分行、各計劃單列市分行辦公室為本機構負責處理信訪工作的具體部門，總行各部門及一級分行各部門要明確專（兼）職承辦信訪工作的人員。答案：正確

140、消費者組織可以從事商品經營和盈利性服務，可以以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。答案：錯誤

141、消費者向經營者索要發票等購貨憑證或者服務單據時，經營者有理由拒絕。答案：錯誤

142、銀行消費者的受教育權包括銀行消費知識的教育權和消費者權益保護知識的教育權兩部分。答案：正確

143、消費者本人的外匯儲蓄賬戶向外匯結算賬戶的劃款可以在劃款后結匯。答案：錯誤

144、銀行匯票辦理結算，實際結算金額低于出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。答案：正確

145、消費者可以通過營業網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計限額，確保賬戶支付在一定額度之內。答案：正確

146、享有選擇權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。答案：錯誤

147、系統問題類投訴的處理對象是針對由于郵政儲蓄銀行通信網絡、設備等原因而造成客戶無法辦理業務引起的客戶投訴。答案：正確

148、各銀行業金融機構應切實履行保護消費者的第一責任人職責，在設立獨立、權威的消費權益保護專業部門的基礎上，配備必要的人員和資源確保充分履行職責。? 答案：正確

149、銀行業監管機構在糾紛處理過程中應遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。答案：正確

150、銀行從業人員不得利用內幕信息買賣有關聯關系的上市公司股票。答案：正確

151、當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構不作為銀行業金融機構消費者權益保護工作的考核評價對象。答案：正確

152、銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，為了幫助客戶獲得高收益，可以主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。答案：錯誤

153、銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。答案：正確

154、銀監會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。答案：正確

155、銀行營業網點宣傳品陳列一般應遵循”三抓撩則，即”抓住客戶的眼“、呱住客戶的手”、呱住客戶的心?。答案：正確

156、消費者申請退匯時，對在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，由匯出銀行通知匯入銀行，經匯入銀行核實匯款確未支付，并將款頂匯回匯出銀行，方可辦理退匯。答案：錯誤

157、開辦實物貴金屬買賣的銀行網點必須配備專業的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛及防護、監控設施。答案：正確 158、銀監會及其派出機構應當制定銀行業消費者教育工作目標和方案，督促銀行業金融機構將銀行業知識宣傳與消費者教育工作制度化。答案：正確

159、銀行從業人員在認真執行上級指令時，如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，答案：正確

160、在整個客戶投訴中，客戶再次投訴的和由監管部門轉發的投訴事件都屬于一般投訴事件。答案：錯誤

161、對在信訪工作中敷衍塞責、弄虛作假、不按規定上報或遲報、漏報的，要對當事人進行嚴肅處理，但不用追究有關領導的責任。答案：錯誤

162、經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。答案：正確

163、銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據。答案：正確

164、重大事頂發生后，總行辦公室可以不用對社會公眾進行信息披露，而其他部門可以單獨對外或指導下級機構對公眾進行宣傳解釋。答案：錯誤

165、基金管理人暫?；蛘唛_放申購、贖回等業務的，銀行應當通過相關渠道公告具體原因和依據。答案：正確 166、2012 年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立。答案：正確

167、商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。答案：正確 168、申請發行小型微型企業貸款專頂金融債的商業銀行應出具書面承諾，承諾將發行金融債所籌集的資金全部用于發放小型微型企業貸款。答案：正確

169、郵儲銀行各級機構信訪工作人員在辦理信訪事頂過程中，不得將檢舉、揭發、控告材料及有關情況泄露給被檢舉、揭發的人員和單位。答案：正確

170、銀行從業人員不得用本人消費貸款、信用卡透支變現買賣股票。答案：正確

171、商業銀行保管箱業務的核心內容是、、租“，而非”代保管“。答案：正確

172、銀行以電子方式提供12 個月內（含）本行對賬單服務的，應免除服務收費。答案：正確

173、消費者向第三人轉讓借款合同頂下的債務時，須經銀行同意。答案：正確

174、支票的持票人超過規定的期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權。答案：正確

175、銀行對消費者的投訴，應認真調查，弄清事實，依法處理，并在規定時限內告知消費者處理結果。答案：正確

176、銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產品與服務，但不可自王進行交易。答案：錯誤

177、賓館、商場、餐館、機場、銀行、車站等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障的義務。答案：正確

178、銀行業金融機構應在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示。答案：正確 179、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。答案：正確

180、對于投訴事件回復時，電話回復客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復客戶。答案：錯誤

181、郵儲銀行的戰略發展部協助業務部門做好消費者權益保護宣傳工作，在新聞宣傳、廣告推廣、輿情監督等方面給予支持。并及時制定重大消費者保護事件應急預案。答案：正確

182、儲蓄存款的所有權發生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續。答案：正確

183、銀行的金融創新必須以切實保障銀行權益為基礎。答案：錯誤

184、銀行特殊群體消費者主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。答案：正確

185、郵儲銀行各級機構的信訪工作人員與信訪事頂或信訪人有直接利害關系的，不用回避，可以直接辦理。答案：錯誤

186、定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿三個月的，按開戶日活期利率計息。答案：錯誤

187、由于各級投訴處理部門未在規定時限內對客戶投訴進行回復、投訴客戶對回復結果不滿意，再次進行的投訴稱為重復投訴。答案：正確

188、銀行業金融機構應定期專項披露消費者權益保護情況，主動向消費者披露產品和服務的關鍵要素和重要條款，在銀行網點開辟金融知識宣傳普及專門區域。答案：正確

189、銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利，息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。答案：正確

190、在特殊情況下，消費者可以用口頭或函電形式申請掛失。答案：正確

191、銀行應當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構負責消費者投訴處理工作。答案：正確

192、牽頭開展本級行消費者權益保護宣傳教育工作、擬定本級行消費者權益保護工作報告及考核方案等工作，都屬于各級行信息科技部門的工作職責。答案：正確

193、郵儲銀行各級機構及其工作人員對信訪事項所反映的問題，在本機構職權范圍內應認真解決，不得推誘拖延。答案：正確

194、消費者權益保護工作重要進展或重大事件，不需要向監管部門做不定期報告。答案：錯誤

195、流轉部門要對投訴處理進行跟蹤、催辦，緊急投訴可以不用通過電話或傳真方式通知投訴處理人員。答案：錯誤

196、在貨款發放后，銀行無權要求消費者按借款合同約定提供借款用途證明文件。答案：錯誤

197、銀行從業人員在產品銷售過程中，可以從銀行利益出發，片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售。答案：錯誤

198、憑證式國債是一種國家的儲蓄債，可記名、可掛失，不能上市流通，從購買之日起計息。答案：正確

199、在高通貨膨脹背景下，黃金只漲不跌。答案：錯誤 200、按照理財產品風險等級劃分，銀行理財產品風險評級分為高風險、中等風險、低風險三個等級。答案：錯誤

122、銀行業金融機構應設置專門部門和人員負責解決與消費者之間的糾紛。答案：正確

123、客戶對銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴部門要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。答案：正確

125、銷售推介中，應尊重消費者的個人金融信息安全權，按照“誰主管，誰負責；誰運行，誰負責；誰使用、誰負責”原則，各業務主管部門或信息系統主管部門對本條線或系統的客戶信息保護工作負責。答案：正確

129、銀行業金融機構營業網點投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。答案：正確

131、消費者所投資的基金產品風險級別可超過銀行對其風險承受能力的評價，相關風險由銀行承擔。答案：錯誤

135、銀行大堂經理禮儀規范的基本原則主要有積極主動、熱情周到、文明規范、禮貌待客。答案：正確

136、商業銀行應充分發揮行業優勢，組織廣大從業人員，深入到殘疾人身邊，以走訪慰問、結對幫扶等形式，開展內容豐富的志愿助殘服務活動。答案：正確

137、銀行業金融機構各級領導干部要身體力行，帶頭學、主動教。在全系統營造全員學習、共同提高的良好氛圍，保障銀行業消費者權益保護各項工作要求得到落實。答案：正確

138、投訴處理人員要對客戶的投訴進行核實，開展詳盡的調查。在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推誘或采取粗暴的態度。答案：正確

139、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，考核評價結果為一級，監管機構一般不需對該銀行業金融機構采取特殊的監管措施。答案：正確

140、記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。答案：正確

141、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》 等法律規定，如合同條款違法或者訂立合同過程中有違法情形，一旦出現糾紛，可能導致該條款無效或被撤銷。答案：正確

142、未到期的整存整取定期儲蓄存款，不能辦理全部或部分提前支取。答案：錯誤

143、銀行從業人員應注重學習本行的相關制度規定，其他行規行約例如：《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業從業人員流動公約》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》 等了解一下即可。答案：錯誤

144、各投訴處理部門和相關責任部門應高度重視客戶投訴處理，對于超時工單及客戶不滿意的投訴進行督促整改，對于大面積或緊急投訴等重要投訴，相關處理部門應限期提交分析報告及解決辦法。答案：正確

146、消費者權益保護工作需要銀行業金融機構在穩健發展和保護消費者之間取得有效平衡。答案：正確

149、銀行業金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。答案：正確

150、銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。答案：正確 152、銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，不應將消費者權益保護的條款預設其中。答案：錯誤

154、根據銀行產品和服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。答案：正確

155、各級服務管理部門對于歸屬的普通投訴回訪率95580 客服中心不低于10 ％、分行服務管理部門不低于20 ％、地市支行服務管理部門為100 %，緊急投訴要100 ％進行回訪。答案：正確

156、在整個客戶投訴處理過程中，按照”受理記錄一調查處理一處理結束喲基本流程進行處理。答案：正確

157、總行消費者權益保護工作委員會由分管消費者權益保護工作的副行長擔任主任委員，可由其他副行長級領導兼任副主任委員，相關部門負責人為委員。答案：正確

159、銀行以善意且符合規定和正常操作程序審查，對偽造、變造的票據和結算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發現異常而支付金額的，對出票人或付款人應承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人也應承擔付款的責任。答案：錯誤

160、采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，對于合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機構應當做出有利于被保險人和受益人的解釋。答案：正確

161、商業銀行門戶網站、手機銀行等電子渠道的用戶群體以中老年客戶為主，可在預防電信詐騙、提高假鈔識別能力、防范理財產品誤導銷售等方面有所側重。答案：錯誤

163、對在信訪工作中玩忽職守、詢私舞弊、泄露秘密，給工作造成損失的，按照郵儲銀行有關規定追究責任；涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。答案：正確 164、各級機構辦公室應定期對下轄機構重大事項報告執行情況進行統計和監督。答案：正確

166、大陸地區銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者。答案：正確

167、對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。答案：正確

169、銀行業金融機構在消費者權益保護工作方面要充分利用外部力量和資源，進一步強化與媒體、公安、司法、工商、教育、科研等當面的合作，在節約監管資源的同時，最大程度發揮協同效能，推動實現成果共享。答案：正確

170、銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。答案：正確

171、基金管理人應提醒消費者基金投資的“買者自負”原則，在消費者作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者承擔。答案：正確

172、商業銀行推出的綠色銀行服務就是運用電子化、信息化手段，在大幅提高服務效率的同時，積極降低自身運營成本，有效推動節能降耗，打造可持續發展的”低碳銀行“。答案：正確

173、單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的賬，由誰支配；銀行不墊款”的原則。答案：正確

174、如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法。答案：正確

179、銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。答案：正確

181、銀行新增或提高實行市場調節價的服務價格，應在執行過程中在相關營業場所和官方網站進行公示。答案：錯誤

183、郵儲銀行各級機構的信訪工作人員接待信訪人來訪時，可以在營業場所、金庫、信息中心、機要室、檔案室等附近接待來訪人員。答案：錯誤

184、根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產生的結果承擔全部責任。答案：正確

185、香港金管局專門負責銀行消費者權益保護事宜，負責監督銀行業金融機構執行《銀行運營守則》 情況。答案：正確

188、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。答案：正確

193、銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，提升銀行金融機構消費者權益保護能力。答案：正確

194、在整個客戶投訴處理過程中，可以不用對投訴客戶身份和投訴資料進行保密和保管。答案：錯誤

195、韓國金融領域的消費糾紛主要由金融監督局負責。答案：正確

196、銀行業金融機構應當定期，總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監管職責劃分報送銀監會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。答案：正確 198、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各頂業務過程中，出現由于業務制度、流程、資費、產品等問題導致客戶業務無法辦理、實際收取資費跟公示標準不同、網點柜員執行制度標準與總行標準不一致等原因導致或影響客戶業務辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤

199、客戶投訴是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續改進服務水平的重要依據。答案：正確

200、特殊情況下，消費者可以出租、轉借銀行個人結算賬戶。答案：錯誤

122、消費者權益保護牽頭部門經審查認為存在消費者權益保護方面的瑕疵的，應當及時提出修改意見；認為存在消費者權益保護方面的重大問題且無法彌補的，有權提出否決的建議。答案：正確

128、常溫常濕狀態下易揮發、易變質的物品不宜放入保管箱。答案：正確

131、對消費者未按期足額歸還的透支款頂，發卡銀行不但應對消費者本人及其擔保人進行債務催收，還應對與債務無關的第三人進行催收。答案：錯誤

132、根據中國銀行業協會印發的《 關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》 有關規定，在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下．銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，并可代客戶簽字。答案：錯誤

133、受理投訴階段的各崗位工作人員要認真聆聽和詢問客戶投訴情況，充分發揮客戶溝通的技能，提高一線處理投訴的解決能力，在客戶投訴的最前端盡力做出準確判斷和正確解釋與處理。答案：正確

139、對于一般投訴事件，回復客戶時能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋。答案：正確

142、加拿大隸屬財政部的金融消費者委員會是專門的金融消費者權益保護機構及監管機構。答案：正確

144、銀行信貨業務要堅持實貨實付和受托支付原則，將貨款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貨款轉為存款。答案：正確

145、銀行業公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質培養，防范和化解潛在矛盾，構建和諧的金融消費環境，促進銀行業健康可持續發展。答案：正確

146、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各項業務過程中，出現由于業務制度、流程、資費、產品等問題導致客戶業務無法辦理、實際收取資費跟公示標準不同、網點柜員執行制度標準與總行標準不一致等原因導致或影響客戶業務辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤

152、銀監會及其派出機構應當組織搭建銀行業消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現有機制和資源，推動構建銀行業消費者權益保護的社會化網絡，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性和時效性。答案：正確

153、郵儲銀行各業務部門、各網點，在產品、服務的銷售推介過程中，必須嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。答案：正確

154、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網站、信函等投訴處理渠道。答案：正確

156、銀行業金融機構應針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動。答案：正確

58、銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。答案：正確

162、銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。答案：正確

164、郵儲銀行各業務部門應當結合本部門業務實際，利用多種渠道對本條線員工、特別是直接面對消費者的一線員工進行消費者權益保護的教育和培訓。答案：正確 第15/19頁

166、如消費者出現貸款逾期、挪用貸款、不履行通知義務等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。答案：正確

169、郵儲銀行各級機構可以不用保管本機構受理和處理的各種信訪檔案資料。答案：錯誤

179、為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務理念和團隊協作精神共同協同處理客戶投訴。答案：正確

180、銀行業金融機構應該探索通過第三方調解、仲裁等方式，為消費者提供高效便捷的投訴處理渠道，提高糾紛處理的滿意度。答案：正確

182、商業銀行可以將業務宣傳推廣等同于公眾教育工作。答案：錯誤

184、各業務部門、各網點，在產品、服務的銷售推介過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，避免出現誤導性文字和服務用語。答案：正確

186、消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。答案：正確

188、香港為投資期長及缺乏二手市場的產品設置了”冷靜期“，投資者若在此間改變投資決定，在扣除合理的行政費用及適當的市值調整后，可退回投資本金和相關傭金。答案：正確

189、只要有利于維護消費者權益、有利于維護金融體系穩定、有利于維護社會公眾對金融體系的信心，就可以大膽創新、開拓和改革，消費者保護工作沒有止境，也沒有禁區。答案：正確 第16/19頁

190、消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁、搭售理財產品、保險、基金等其他金融產品。答案：正確

192、銀行業營業網點發生業務系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營業網點應急處理團隊應及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。答案：正確

194、現實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。答案：正確

198、以背書轉讓的票據，背書應當連續，背書人簽章要符合規定，背書使用粘單要按規定簽章。答案：正確

199、商業銀行開展理財產品銷售，應嚴格遵守《商業銀行理財產品銷售管理辦法》 等監管規定，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知的原則，做到成本可算、風險可控、信息充分披露，保護客戶合法權益。答案：正確

121、投訴處理部門在接到投訴工單后，對于系統問題類投訴、新業務特殊投訴，需要聯系技術、業務部門或其他分行協助處理的，如果因為技木、業務部門或其他分行未及時反饋造成投訴處理延誤或超時的，處理部門在處理時限超時前可以不做任何處理。答案：錯誤

126、理財產品的購買途徑只有一種，就是需客戶持本人有效身份證件到相關銀行營業網點簽署產品協議書、填寫理財產品認購憑證、接受銀行進行的風險評估，不支持網上銀行進行購買。答案：錯誤

129、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價流程中的信息收集環節，對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據，且不能做出合理解釋的，應當視為不利信息或證據。答案：正確

130、銀行規定的重要數據、信息等損毀、丟失、泄露，或重要單據、賬冊、空白憑證損毀、丟失可能導致重大損失的事件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。第17/19頁 答案：正確

136、銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。答案：正確

142、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者再次投訴后做出的處置意見，具有裁決作用。答案：正確

153、根據《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》 要求，銀行業為視力殘障人士提供自助銀行服務時，應盡量設立自助銀行引領專用盲道，設置語音導航指引和耳機插口，適當延長自助設備操作輸入時間，逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設備。答案：正確

154、銀行業金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，可以收集與業務無關的信息。答案：錯誤

155、銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。答案：正確

167、郵儲銀行消費者權益保護工作中，信息科技部負責各條線業務人員的日常培訓，以及相關金融知識公眾教育工作。答案：錯誤

168、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結算。答案：正確

171、上報自然災害突發事件報告時，應說明基本情況、IT 系統運行情況、重要空白憑證和財產損失的種類、數量、金額以及人員受傷害程度等。答案：正確

175、申領借記卡，需提供本人的有效身份證件，發卡銀行需要進行資信審查。答案：錯誤 第18/19頁

176、對于一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全省予以通報，并可作為準入和監管評級的參考依據。答案：錯誤

177、發生火災、水災、地震等自然災害時，銀行業營業網點應急處理團隊應第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。答案：正確

179、銀行業金融機構在健全消費者權益保護監管法規體系時，應開展特殊服務需求調研，為進城務工人員、下崗失業人員、殘障人士等特殊群體提供適宜的金融服務。答案：正確

183、對于受理階段無法確認或處理的投訴，按操作流程記錄工單進行流轉。投訴受理部門（即為95580 客服中心）要可以隨意更改客戶投訴內容及要求。答案：錯誤

185、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。答案：正確 189、理財類客戶相對于其他類型的客戶成為銀行忠實客戶的可能性較高。答案：正確

190、消費者向第三人轉讓借款合同項下的債務時，須經銀行同意。答案：正確

第二篇：2015年郵儲銀行消費者權益保護知識模擬測試單選題及答案

2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試單選題答案、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，（）。答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高 3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000 4、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。答案：30 日、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。答案：社會中介機構

7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。

答案：銀監會或其派出機構、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。

答案：0.5 9、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協助處理因投訴引發的訴訟案件、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1個月、銀行業金融機構（）負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。答案：董（理）事會、（）是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。答案：銀行匯票、消費者提取外幣現鈔當日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：10000 15、銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的（）。

答案：自然人、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。

答案：銀行消費者的受尊重權、在儲蓄消費者權益保護中，消費者的權利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應向開戶銀行出具經簽名確認的書面申請、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。答案：儲蓄存款、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責范圍內的應（）。答案：直接受理、銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與（）并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各頂要求。答案：行為監管、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：50 22、銀行在辦理儲蓄業務發現假幣時，應由該銀行（）名以上業務人員當面予以收繳。答案：2 23、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負責信用卡客服渠道投訴的受理、協調處理、統計分析、培訓等工作的部門是（）。答案：信用卡中心、對在信訪工作中做出優異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經批準后，按有關規定予以獎勵。答案：總行辦公室、（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。

答案：銀行消費者的損害賠償權、（）是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。

答案：30 分鐘、支票的提示付款期限為自出票日起（）答案：10 日、回訪是對處理完結工單進行客戶回訪的過程。分支機構服務管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結果的意見，應在投訴處理結束后()內完成，并將回訪情況進行登記。答案：3 個工作日、（）是指為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。

答案：銀行消費者 31、銀行業營業網點服務突發事件應急處理的第一責任人是（）。

答案：網點負責人

32、銀監會及其派出機構應當按照預防為先、（）、依法維權、協調處置的原則，在合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的，息體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

答案：教育為主

33、（）依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。

答案：中國銀監會及其派出機構

34、（）業務是指銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或消費者建立的專用網絡，向消費者提供的銀行服務。答案：電子銀行

35、服務類投訴的具體內容不包括（）。答案：ATM、POS 等機具無法正常使用

36、下列關于銀行保管箱消費者權利和義務的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用

37、郵儲銀行消費者權益保護工作中，牽頭負責全行服務價格綜合管理工作的部門是（）答案：財務管理部

38、在地面比較光滑的銀行網點營業大廳里，為防止客戶滑倒應明確告示”小心地滑”，這體現了銀行消費者的（）。答案：安全權

39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結算方式。答案：匯兌

40、（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。答案：銀行消費者的安全權

41、昔通投訴工單處理時限為（）；緊急、重大投訴0 內處理。答案：5 個工作日，24 小時 42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準貸記卡

43、（）是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。答案：銀行業金融機構

44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。答案：保管箱業務

45、回復是客戶投訴處理完結后，投訴處理部門根據投訴處理結果給客戶做答復，同時將處理結果以（）形式回復工單流轉部門。答案：工單

46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。答案：銀行消費者的公平交易權

47、（）指致使單個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。答案：重大服務突發事件（II 級）

48、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。

答案：銀監會及派出機構

49、（）是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：銀行本票

50、銀行業金融機構（）應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。答案：內部審計部門

51、銀行業金融機構應當堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。答案：服務便利性

52、下列選頂中，屬于銀行重大服務突發事件（II 級）的是（）。答案：單個營業網點業務系統故障 53、（）又稱”陽光私募“，該產品是借助信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。答案：證券投資信托

54、在銀行營業網點內，（）是指由銀行營業網點經營、管理及其他行為或外部事件導致客戶、員工、媒體及監管者等利益相關方對本行形成負面評價而造成的風險。答案：聲譽風險

55、下列選項中，屬于銀行較大服務突發事件的是（）。答案：客戶在營業網點遭受人身傷害

56、（）是指大堂經理利用網點營銷資源，對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、產品推介、銷售服務等的營銷活動。答案：大堂經理營銷

57、下列關于國債消費者權利和義務的說法，正確的是（）。答案：可以在規定日期內向原購買機構提前贖回國債

58、客戶投訴問題產生的原因經查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴

59、下列選項中，不屬于大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙的是（）。答案：金融產品與服務日新月異

60、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果共分為4 個等級，其中得分在（）以上者為一級。答案：90 61、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應對本機構的信訪工作情況進行統計，每年l 月10 日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統計表》，將上年信訪工作情況報送（）。答案：總行辦公室

62、個人持有的外匯轉換為人民幣的行為稱為個人結匯。個人結匯遵循急額的原則是，每人每年結匯的，息額為等值（）美元。答案：50000 63、上級機構轉辦投訴中不包括（）。答案：口頭投訴

64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細說明產品的投資類型、蘊涵的風險等信息

65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規部的職責工作中不包括（）。答案：網點現場投訴渠道的受理

66、大堂經理或網點負責人定期對本網點受理的客戶投訴所做的統計分析不包括（）答案：客戶給柜面人員的打分情況

67、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1 月30 日和7 月30 日前報送銀監會或其派出機構。答案：半年

68、（）業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務。答案：代收代付

69、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于（）前向監管部門提交半年報告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用額度內先支付后還款，按規定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產品。答案：貸記卡

71、在銀行理財產品中，（）理財產品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。答案：現金管理類

72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

答案：銀行消費者的知情權

73、銀行業金融機構（）負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程。答案：高級管理層 74、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：總行辦公室（總行應急管理辦公室）75、下列關于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務

76、（）指致使多個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

答案：特大服務突發事件（I 級）

77、營業網點接到客戶一般投訴時，對網點無法自行解決的投訴，應在（）內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況。答案：一個工作日

78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。答案：1 79、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，并于（）向銀監會書面報告相關機制運行情況。答案：年末

80、銀行業金融機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：15 2、2006 年中國銀監會發布《商業銀行金融創新指引》，首次引入（）的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。答案：金融消費者、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責轄內重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：各一級分行辦公室、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：100 萬元、（）是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：支票、銀行業金融機構投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。

答案：60 13、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。答案：10 %

14、總行各部門和一級分行辦公室應將所轄機構重大事頂報告統計表于（）上報總行辦公室；本未發生重大事頂的，應將未發生情況上報。答案：每年年末、個人貸款消費者的主要權利不包括（）。答案：有權確定所選擇個貸產品的貨款利率、消費者簽發匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。答案：無條件支付的承諾、在理財產品的風險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產品到期后的實際收益下降，這將給理財產品的投資者帶來損失的可能，這是（）。

答案：通貨膨脹風險、銀行業金融機構應當充分發揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。答案：法律合規部門、大面積投訴是指在（）內，對同一問題、同一現象連續出現10 筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30 分鐘、經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器等耐用品或裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起（）發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。答案：6 個月 25、（）每年均在我國銀行業組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。答案：中國銀行業協會、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5 ％以上，緊急投訴要（）進行回訪。答案：100 % 31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。答案：銀行消費者的隱私權

32、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。答案：7 月5 日

35、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后（）個工作日內向法人監管機構提交整改報告。

答案：30 38、銀行在辦理儲蓄業務中，給消費者的風險提示不包括（）。答案：應將有效身份證件與存款憑證放在一起保管

40、（）是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。答案：銀行消費者的選擇權

41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。答案：50000 44、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。

答案：銀行業金融機構

45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。

答案：20 47、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應遵循的處理原則。答案：預防為先的原則

48、（）應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。

答案：銀監會或其派出機構

49、銀行業金融機構（）承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

答案：董（理）事會

53、（）應該做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。答案：大眾傳播媒介

54、銀保產品消費者如果在（）內退保，保險公司將全額退還所交保費。

答案：猶豫期

57、重大事項應當（），并根據事件進展報告后續情況。答案：一事一報

58、關于銀行給電子銀行消費者風險提示的說法，錯誤的是（）。答案：通過電話銀行轉賬時，可以使用免提功能

59、直接受理信訪事頂的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日

60、（）應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

答案：銀監會或其派出機構

61、（）是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡

62、大堂經理或網點負責人（）對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月

63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS 64、銀行業金融機構定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負責投訴處理的部門

66、在銀行營業網點大堂經理營銷方法中，（）是指大堂經理通過發掘客戶的多種需求而向其銷售多種產品和服務的營銷方法。答案：交叉營銷法

67、（）是指以銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。答案：個人貸款

70、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（），有效提升現場投訴處理能力。答案：首問責任制

71、發卡銀行應為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。答案：憑簽名

72、客戶投訴的內容如涉及經濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行()聯系，尋求解決方式。

答案：法律部門

73、在網點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應在（）內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。答案：24 小時

74、在儲蓄消費者權益保護中，銀行的義務不包括（）。

答案：除國家法律另有規定外，銀行有權拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關信息

76、商業銀行（）是指商業銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發設計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據合同約定分配。答案：理財產品

78、（）是指銀行服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。答案：以質定價

79、營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（）答案：三年

80、重大事項發生后，重大事項發生部門或發現部門應堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。答案：雙線報告、應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

答案：銀監會或其派出機構、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交報告。答案：1 月5 日、對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告（）。

答案：上級機構、（）是銀行代消費者清償債權債務、收付款頂的一種傳統業務。是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。答案：支付結算業務、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：50 12、下列關于銀行卡消費者權利的說法，錯誤的是（）。

答案：如銀行卡收費標準發生變化，消費者在公告期間無權選擇是否繼續使用該卡及相關服務、（）是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供多種金融服務，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務。答案：網上銀行 21、自助設備類投訴的具體內容不包括（）。答案：客戶經理服務行為不當、各投訴受理機構應當及時調查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：十五、在申請貸款時，銀行應提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。答案：50 % 25、個人貸款消費者的主要義務不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔保時，只需提供抵押物房地產權屬證書 28、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責業務系統開發建設，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價復評結果，法人監管機構應將復評結果以（）告知銀行業金融機構相關負責人。答案：會談見面

32、下列選頂中，屬于銀行特大服務突發事件（I 級）的是（）。答案：多個營業網點業務系統故障

33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權范圍內代理銷售保險產品以及提供相關服務的經營活動。答案：銀行代理保險業務

35、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，盜竊、搶劫銀行現金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30 萬元

40、營業網點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當的是

答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話

43、銀保產品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪。答案：一年期 46、（）負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

答案：金融交易行為監督委員會

47、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責營業場所消費者人身安全的部門是（）答案：安全保衛部

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。答案：2 個月

51、流轉時限按白天計算，17 : 00 以后至次日8 : 30 時間段的投訴在次日10 : 00 前流轉完畢。普通投訴流轉時限在（）內完成。答案：60 分鐘

52、消費者對被收繳貨幣的真偽有異議的，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》 直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。答案：3 54、（）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。答案：美國

58、銀行理財產品消費者的義務不包括（）。

答案：在購買理財產品時，不應在風險揭示書上抄錄”本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險“

59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：50000 61、經營者提供的商品或者服務，不符合質量要求的，消費者可以依據國家規定、當事人約定退貨，沒有國家規定或當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內退貨。答案：7 64、商業銀行應加大對小型微型企業的貨款投放，努力實現小型微型企業貨款增速不低于全部貨款平均增速，增量高于上年同期水平，并重點加大對單戶授信，息額（）萬元（含）以下小型微型企業的信貸支持。答案：500 67、總行辦公室接到重大事頂報告后按照規定及時向上級和監管部門報送；屬于重大突發事件和特別重大突發事件的，應于接報告后2 小時內、事發（）內向人民銀行、銀監會以及其他監管部門報送。答案：6小時

71、（）是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

答案：消費者協會和其他消費者組織

73、（）是指由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記賬方式記錄債權，并可以上市交易的債券。答案：記賬式國債、以下投訴內容不屬于電子銀行類投訴的是（）。答案：儲蓄業務、根據《 中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》，發生的重大突發事件（2 級），需（）啟動應急預案。答案：一級分行、客戶在銀行網點憑憑證辦理取款業務時，金額達到（）元人民幣及以上需提前預約，且需要攜帶本人有效身份證件；他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件。答案：5 萬、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于其重大事項的是

答案：自助設備臨時故障

15、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。

答案：30 分鐘、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，總行各部門和各一級分行接到重大事項報告后，按照報告時限要求及時報告（）。答案：總行辦公室、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。答案：5000 36、（）是指發卡銀行將信用卡交易付款的賬務資金記入持卡人賬戶的日期。

答案：記賬日

40、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監管部門提交報告。答案：1 月20 日

41、按投訴嚴重緊急程度的標準，客戶投訴可以分為緊急投訴和（）。答案：普通投訴

54、如果投訴為緊急投訴，應在受理投訴后（）內進行流轉。答案：1小時

67、郵儲銀行各級機構應對受理的信訪事頂向信訪人進行答復，答復由（）負責，答復時應填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪答復單》，并加蓋信訪專用章。

答案：最終辦結的機構

71、中國臺灣的（）主要規范了”金融消費者喲法律概念，設置了財團法人性質的爭端解決機構，建立了法制化的金融糾紛解決機制。答案：金融消費者保護法

第三篇：2015年郵儲銀行消費者權益保護知識模擬測試單選題及答案

2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試單選題答案、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，（）。

答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000 4、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。答案：30 日、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。答案：社會中介機構

7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。答案：銀監會或其派出機構、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。答案：0.5 9、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。

第四篇：2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試單選題答案(80%)

1、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，（）。答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高 3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。答案：30 日、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。答案：社會中介機構

7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。

答案：銀監會或其派出機構、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。答案：0.5、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協助處理因投訴引發的訴訟案件 11、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1個月、銀行業金融機構（）負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。答案：董（理）事會 13、（）是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。答案：銀行匯票、消費者提取外幣現鈔當日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：10000、銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的（）。答案：自然人、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。

答案：銀行消費者的受尊重權、在儲蓄消費者權益保護中，消費者的權利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應向開戶銀行出具經簽名確認的書面申請、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。答案：儲蓄存款、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責范圍內的應（）。答案：直接受理、銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與（）并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各頂要求。答案：行為監管、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：50、銀行在辦理儲蓄業務發現假幣時，應由該銀行（）名以上業務人員當面予以收繳。答案：2、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負責信用卡客服渠道投訴的受理、協調處理、統計分析、培訓等工作的部門是（）。答案：信用卡中心 24、對在信訪工作中做出優異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經批準后，按有關規定予以獎勵。答案：總行辦公室、（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。

答案：銀行消費者的損害賠償權、（）是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。答案：30 分鐘、支票的提示付款期限為自出票日起（）答案：10 日、回訪是對處理完結工單進行客戶回訪的過程。分支機構服務管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結果的意見，應在投訴處理結束后()內完成，并將回訪情況進行登記。答案：3 個工作日、（）是指為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。答案：銀行消費者

31、銀行業營業網點服務突發事件應急處理的第一責任人是（）。答案：網點負責人

32、銀監會及其派出機構應當按照預防為先、（）、依法維權、協調處置的原則，在合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的，息體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。答案：教育為主

33、（）依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。答案：中國銀監會及其派出機構

34、（）業務是指銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或消費者建立的專用網絡，向消費者提供的銀行服務。答案：電子銀行 35、服務類投訴的具體內容不包括（）。答案：ATM、POS 等機具無法正常使用

36、下列關于銀行保管箱消費者權利和義務的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用

37、郵儲銀行消費者權益保護工作中，牽頭負責全行服務價格綜合管理工作的部門是（）

答案：財務管理部

38、在地面比較光滑的銀行網點營業大廳里，為防止客戶滑倒應明確告示”小心地滑”，這體現了銀行消費者的（）。答案：安全權

39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結算方式。答案：匯兌

40、（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。答案：銀行消費者的安全權

41、昔通投訴工單處理時限為（）；緊急、重大投訴0 內處理。答案：5 個工作日，24 小時

42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準貸記卡

43、（）是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。答案：銀行業金融機構

44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。答案：保管箱業務

45、回復是客戶投訴處理完結后，投訴處理部門根據投訴處理結果給客戶做答復，同時將處理結果以（）形式回復工單流轉部門。答案：工單

46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。答案：銀行消費者的公平交易權 47、（）指致使單個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。答案：重大服務突發事件（II 級）

48、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。

答案：銀監會及派出機構

49、（）是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：銀行本票

50、銀行業金融機構（）應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。答案：內部審計部門

51、銀行業金融機構應當堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。答案：服務便利性

52、下列選頂中，屬于銀行重大服務突發事件（II 級）的是（）。答案：單個營業網點業務系統故障

53、（）又稱”陽光私募“，該產品是借助信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。答案：證券投資信托

54、在銀行營業網點內，（）是指由銀行營業網點經營、管理及其他行為或外部事件導致客戶、員工、媒體及監管者等利益相關方對本行形成負面評價而造成的風險。

答案：聲譽風險

55、下列選項中，屬于銀行較大服務突發事件的是（）。答案：客戶在營業網點遭受人身傷害

56、（）是指大堂經理利用網點營銷資源，對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、產品推介、銷售服務等的營銷活動。答案：大堂經理營銷

57、下列關于國債消費者權利和義務的說法，正確的是（）。答案：可以在規定日期內向原購買機構提前贖回國債 58、客戶投訴問題產生的原因經查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴

59、下列選項中，不屬于大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙的是（）。答案：金融產品與服務日新月異

60、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果共分為4 個等級，其中得分在（）以上者為一級。答案：90

61、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應對本機構的信訪工作情況進行統計，每年l 月10 日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統計表》，將上年信訪工作情況報送（）。答案：總行辦公室

62、個人持有的外匯轉換為人民幣的行為稱為個人結匯。個人結匯遵循急額的原則是，每人每年結匯的，息額為等值（）美元。答案：50000 63、上級機構轉辦投訴中不包括（）。答案：口頭投訴

64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細說明產品的投資類型、蘊涵的風險等信息

65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規部的職責工作中不包括（）。答案：網點現場投訴渠道的受理

66、大堂經理或網點負責人定期對本網點受理的客戶投訴所做的統計分析不包括（）答案：客戶給柜面人員的打分情況

67、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1 月30 日和7 月30 日前報送銀監會或其派出機構。答案：半年

68、（）業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務。答案：代收代付

69、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于（）前向監管部門提交半年報告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用額度內先支付后還款，按規定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產品。答案：貸記卡

71、在銀行理財產品中，（）理財產品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。答案：現金管理類

72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

答案：銀行消費者的知情權

73、銀行業金融機構（）負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程。答案：高級管理層

74、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：總行辦公室（總行應急管理辦公室）75、下列關于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務

76、（）指致使多個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

答案：特大服務突發事件（I 級）

77、營業網點接到客戶一般投訴時，對網點無法自行解決的投訴，應在（）內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況。答案：一個工作日

78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。答案：1

79、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，并于（）向銀監會書面報告相關機制運行情況。答案：年末 80、銀行業金融機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：15

------------------------2、2006 年中國銀監會發布《商業銀行金融創新指引》，首次引入（）的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。答案：金融消費者、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責轄內重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：各一級分行辦公室、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：100 萬元、（）是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：支票、銀行業金融機構投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。答案：60 13、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。答案：10 %

14、總行各部門和一級分行辦公室應將所轄機構重大事頂報告統計表于（）上報總行辦公室；本未發生重大事頂的，應將未發生情況上報。答案：每年年末、個人貸款消費者的主要權利不包括（）。答案：有權確定所選擇個貸產品的貨款利率、消費者簽發匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。答案：無條件支付的承諾、在理財產品的風險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產品到期后的實際收益下降，這將給理財產品的投資者帶來損失的可能，這是（）。答案：通貨膨脹風險 21、銀行業金融機構應當充分發揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。答案：法律合規部門、大面積投訴是指在（）內，對同一問題、同一現象連續出現10 筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30 分鐘、經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器等耐用品或裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起（）發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。答案：6 個月、（）每年均在我國銀行業組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。答案：中國銀行業協會、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5 ％以上，緊急投訴要（）進行回訪。答案：100 % 31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。答案：銀行消費者的隱私權

32、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。

答案：7 月5 日

35、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后（）個工作日內向法人監管機構提交整改報告。答案：30

38、銀行在辦理儲蓄業務中，給消費者的風險提示不包括（）。答案：應將有效身份證件與存款憑證放在一起保管

40、（）是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。答案：銀行消費者的選擇權

41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。答案：50000

44、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。答案：銀行業金融機構

45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。答案：20

47、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應遵循的處理原則。答案：預防為先的原則

48、（）應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。答案：銀監會或其派出機構

49、銀行業金融機構（）承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。答案：董（理）事會

53、（）應該做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

答案：大眾傳播媒介

54、銀保產品消費者如果在（）內退保，保險公司將全額退還所交保費。答案：猶豫期

57、重大事項應當（），并根據事件進展報告后續情況。答案：一事一報

58、關于銀行給電子銀行消費者風險提示的說法，錯誤的是（）。答案：通過電話銀行轉賬時，可以使用免提功能

59、直接受理信訪事頂的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日

60、（）應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

答案：銀監會或其派出機構

61、（）是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡 62、大堂經理或網點負責人（）對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月

63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS

64、銀行業金融機構定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負責投訴處理的部門

66、在銀行營業網點大堂經理營銷方法中，（）是指大堂經理通過發掘客戶的多種需求而向其銷售多種產品和服務的營銷方法。答案：交叉營銷法

67、（）是指以銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。答案：個人貸款

70、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（），有效提升現場投訴處理能力。答案：首問責任制

71、發卡銀行應為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。答案：憑簽名

72、客戶投訴的內容如涉及經濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行()聯系，尋求解決方式。答案：法律部門

73、在網點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應在（）內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。答案：24 小時

74、在儲蓄消費者權益保護中，銀行的義務不包括（）。

答案：除國家法律另有規定外，銀行有權拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關信息 76、商業銀行（）是指商業銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發設計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據合同約定分配。答案：理財產品

78、（）是指銀行服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。答案：以質定價

79、營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（）答案：三年

80、重大事項發生后，重大事項發生部門或發現部門應堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。答案：雙線報告、應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

答案：銀監會或其派出機構、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交報告。答案：1 月5 日、對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告（）。答案：上級機構、（）是銀行代消費者清償債權債務、收付款頂的一種傳統業務。是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。答案：支付結算業務、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：50、下列關于銀行卡消費者權利的說法，錯誤的是（）。

答案：如銀行卡收費標準發生變化，消費者在公告期間無權選擇是否繼續使用該卡及相關服務、（）是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供多種金融服務，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務。

答案：網上銀行、自助設備類投訴的具體內容不包括（）。答案：客戶經理服務行為不當、各投訴受理機構應當及時調查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：十五、在申請貸款時，銀行應提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。

答案：50 %、個人貸款消費者的主要義務不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔保時，只需提供抵押物房地產權屬證書 28、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責業務系統開發建設，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價復評結果，法人監管機構應將復評結果以（）告知銀行業金融機構相關負責人。答案：會談見面

32、下列選頂中，屬于銀行特大服務突發事件（I 級）的是（）。答案：多個營業網點業務系統故障

33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權范圍內代理銷售保險產品以及提供相關服務的經營活動。答案：銀行代理保險業務

35、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，盜竊、搶劫銀行現金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30 萬元

40、營業網點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當的是

答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話

43、銀保產品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投?；卦L。答案：一年期 46、（）負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

答案：金融交易行為監督委員會

47、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責營業場所消費者人身安全的部門是（）答案：安全保衛部

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。答案：2 個月

51、流轉時限按白天計算，17 : 00 以后至次日8 : 30 時間段的投訴在次日10 : 00 前流轉完畢。普通投訴流轉時限在（）內完成。答案：60 分鐘

52、消費者對被收繳貨幣的真偽有異議的，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》 直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。答案：3

54、（）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。答案：美國

58、銀行理財產品消費者的義務不包括（）。

答案：在購買理財產品時，不應在風險揭示書上抄錄”本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險“

59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：50000

61、經營者提供的商品或者服務，不符合質量要求的，消費者可以依據國家規定、當事人約定退貨，沒有國家規定或當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內退貨。答案：7

64、商業銀行應加大對小型微型企業的貨款投放，努力實現小型微型企業貨款增速不低于全部貨款平均增速，增量高于上年同期水平，并重點加大對單戶授信，息額（）萬元（含）以下小型微型企業的信貸支持。答案：500

67、總行辦公室接到重大事頂報告后按照規定及時向上級和監管部門報送；屬于重大突發事件和特別重大突發事件的，應于接報告后2 小時內、事發（）內向人民銀行、銀監會以及其他監管部門報送。答案：6小時

71、（）是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

答案：消費者協會和其他消費者組織

73、（）是指由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記賬方式記錄債權，并可以上市交易的債券。答案：記賬式國債、以下投訴內容不屬于電子銀行類投訴的是（）。答案：儲蓄業務、根據《 中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》，發生的重大突發事件（2 級），需（）啟動應急預案。答案：一級分行、客戶在銀行網點憑憑證辦理取款業務時，金額達到（）元人民幣及以上需提前預約，且需要攜帶本人有效身份證件；他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件。答案：5 萬、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于其重大事項的是 答案：自助設備臨時故障

15、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。答案：30 分鐘、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，總行各部門和各一級分行接到重大事項報告后，按照報告時限要求及時報告（）。答案：總行辦公室、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。答案：5000 36、（）是指發卡銀行將信用卡交易付款的賬務資金記入持卡人賬戶的日期。答案：記賬日

40、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監管部門提交報告。答案：1 月20 日

41、按投訴嚴重緊急程度的標準，客戶投訴可以分為緊急投訴和（）。答案：普通投訴

54、如果投訴為緊急投訴，應在受理投訴后（）內進行流轉。答案：1小時

67、郵儲銀行各級機構應對受理的信訪事頂向信訪人進行答復，答復由（）負責，答復時應填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪答復單》，并加蓋信訪專用章。答案：最終辦結的機構

71、中國臺灣的（）主要規范了”金融消費者喲法律概念，設置了財團法人性質的爭端解決機構，建立了法制化的金融糾紛解決機制。答案：金融消費者保護法

第五篇：銀行如何加強消費者權益保護

銀行如何加強消費者權益保護

一、加強保密意識

要加強員工金融信息的保密意識、形成良好的保護習慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護措施，嚴格按照金融信息使用的規定使用數據，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。

二、加強產品和服務管理

一是要落實好理財、代理保險產品銷售專區銷售，嚴格落實代銷產品雙錄工作；二是合理規避侵害消費者權益監管風險，在代理保險機構合作、評估機構合作協議簽訂過程中避免出現涉及侵害消費者權益的行為和內容；三是進一步提升服務明確投訴處理流轉流程，充分發揮業務部門投訴處理指導職能，提高投訴處理專業水平。要妥善處理現存問題，全面推動消保工作健康發展。

三、加強消費者權益保護培訓工作

進一步提高保護消費者權益保護的培訓工作，提高員工的消保服務意識，通過各類培訓將消費者權益保護理念融入到銀行發展管理的各個方面。