第一篇：如何當好基層網點負責人

如何當好基層網點負責人

基層銀行是構成商業銀行的主體，基層銀行工作的好壞直接決定著商業銀行業務的成敗?；鶎鱼y行行長既定承上啟下的關鍵一環，又是帶領大家實干的“兵頭將尾”；既要學會做帥才，更得懂得如何做將才。因此，基層銀行能否按照總行的要求，在激烈的市場競爭中，努力轉變經營理念，切實轉變工作作風，求真務實，不斷創新，做好各項工作，基層行長的作用非常重要。我在基層網點擔任基層負責人已經八年，從分理處主任到扁平化改革任支行行長。如何當好基層負責人，一致是我長期以來思考的問題，我結合科學發展觀，總結實踐經驗得出幾點體會：

一、要有超前的經營意識

有句名言，叫做“思路決定出路”，作為基層支行行長，要認真按照三峽分行指導思想，堅持“把業務做大，把管理做強，把收入做多”總體要求，堅持“四個一起抓”經營方針，要達到這個要求，并非一件很容易的事，要能夠根據本行的實際因地制宜地提出本行的發展思路。根據所在地方經濟發展的特點，適時調整市場定位。

比如在組織資金工作上，我行以個人業務為主，“早部署、早動員、早營銷”，加大“一行一策”、“一戶一策”、和“一品一策”落實力度，搶客戶，占市場，全力調動一切積極因素，努力 拓展我行及他行的優質客戶。截止6月30日，個人儲蓄存款達到16743萬元，比年初凈增4372萬元，完成夏季攻勢計劃的218.6%，完成年度計劃的197.7%，計劃完成率均排名全行第一。貴賓卡客戶完成全年計劃的157%，在全行排名第三。僅五星級客戶存款余額比年初凈增3788萬元，為我行業務全面發展打好了良好基礎。

在信貸投放上要堅持“有利于業務發展，有利于資產質量和結構優化，有利于經營效益提高”的原則，我行2009年以前沒有發展信貸業務，也沒有資產類客戶經理，為了提高經營效益，也更好滿足客戶需求，增強我行在市場的競爭力，我行2009年新開辦了貼現業務及個人貸款業務，個貸任務也完成了夏季功勢的103%。為我行業務全面發展奠定基礎。在發展中抓管理，在管理中求發展，找準市場定位，抓好經營轉型。

總之，要能夠與時俱進，創新改革發展新理念。

二、要有強烈的市場意識

只要是商業銀行，就必須拼市場、占市場，就必須接受商海的洗禮，作為基層行長，不僅自己要求樹立市場意識，還要把這個意識灌輸到員工中去。

為了拼搶市場份額，要發場“拼、搶、挖、奪”四字精神，“人家吃到胃里去的東西，也要去挖”的這種精神，同時，這種強烈的市場意識，不但要表現在對客戶拓展上，還要表現在開展新業務時，能夠搶占先機。要有超創意識，要能捕捉到商機。對 市場要很敏感，不管是聊天，還是會客，都要留心有可能捕捉到有用的信息。

三、要有改革創新的能力

建設現代商業銀行，重要的一條是要有一個很好的機制。要抓好收入分配這個“牛鼻子”，做到公正、公平、公開，“基本工資保吃飯，崗位工資靠實干，效益工資憑貢獻”，“以業績論英雄”。要想當好基層行長，就要不怕得罪人，敢于動真碰硬。突出一個“硬”字，除了加強自身修養，還要對個人的世界觀、價值觀不斷進行改造，只有自己各方面過硬了，自己做到了，自己帶頭了，才能要求員工做到。

四、要有艱苦奮斗的精神

想當好基層行長，是要準備吃苦的，基層行長實際上是件苦差使。當基層行長要執著，要有一種鍥而不舍的精神，這是對人的意志考驗。當個人利益與集體利益發生矛盾，要敢于放棄，這是一種境界，不能把個人的利益放在首位，在工作中我會要求自己最早來，最晚走。處處帶頭，從不計較個人得失，當基層干部必須要有奉獻、犧牲精神。

五、要具備溝通能力，激發能力，增強團隊向心力 基層負責人善于作精細分析，才能作出正確的判斷，只要判斷正確，才能作出正確的決策。一個人能力是有限的，要善于集中團隊的智慧，要深入群眾，了解員工的各種行為和心態，只有了解了員工，關心員工，激發和發揮各位員工的能力，整個團體 的士氣也就上來了。有了員工的積極性，有了員工的共同努力，再大困難都能克服。這是我在基層工作最大的收獲。

六、要能夠不斷學習，還要善于學習

當基層行長要不斷學習，現在世界發展這么快，不學習不行。學習是多方面的，要在發展中、實踐中不斷地學習，把每一個發展階段當作一個的的起點。改革是一步步的，但觀點、思路應該超前，為以后的改革服務、做準備。學習中，要發現短處與不足，讓基層的同志感到跟不上，這是好事，說明我們超前了。要努力學習管理的知識與技能，不斷提高自己科學化、規范化管理的能力和防范風險能力；要努力學習市場營銷學的精髓，不斷提高業務拓展能力；要努力加強領導藝術的再學習，不斷提升自身的綜合素質。

第二篇：如何當好網點負責人

淺談作為基層網點負責人的感悟

目前，金融市場的競爭是全面的競爭，各家金融機構在產品推廣、服務創新、營銷方式上各顯神通、不遺余力。而一個現代化、有競爭力的金融機構必將有一只高效率的員工隊伍和高素質的管理隊伍，才能在競爭激烈的金融市場上立足并發展壯大。毫無疑問，員工是基礎，管理團隊是關鍵。作為一名基層網點負責人，下面淺談自己的幾點體會。

“員工的是事，就是我們的事”，這句話讓我記憶深刻。一個網點的成長離不開強有力的領導人，更離不開一支具有強大凝聚力的團隊，深入了解員工心聲，根據每個員工社會關系和性格特點安排合適的崗位，適時幫助困難員工解決難題，從而營造出家的氛圍，使每一位員工帶著積極樂觀的心態去工作。通過分享知識、經驗、感悟形成網點負責人獨特的個人管理魅力和強大影響力，進而帶動員工的心理認同感。優秀的網點不在于地理位臵及環境的好壞，而在于人心，齊心協力才能克服困難取得成功。培訓中幾位優秀的支行負責人行之有效的管理方法推動著其團隊的綜合發展，也使我從中受到很多啟發。他們都以身作則，對工作中的方方面面細致入微，有目標、有方法、有行動、也有奉獻，所以他們帶出了優秀團隊，做出了成績。與此同時也感受到自身的不足，需要不斷的學習、提高自己。面對工作壓力，要注

意調節自己的情緒，保持積極的心態去面對困難和挑戰，發揮團隊的力量發現問題、找出短板、尋找解決辦法。

以客戶為尊，提升營銷能力?？蛻羰倾y行賴以生存和發展的基石。沒有客戶，銀行的發展無從談起。樹立客戶至上的服務意識。圍繞客戶需求，不斷創新服務理念，以優質、高效的服務吸引客戶，并且真正站在客戶的角度，以客戶的標準為標準，并要有超越客戶期望的標準，充分考慮客戶的需求。注重細節，根據網點實際客戶特點，做到有針對性的穩定高端客戶、做實中端客戶、維系低端客戶、拓展新客戶的營銷舉措，因戶施策，實現共贏。在當前銀行間產品差異性越來越不明顯的情況下，我們需要用絕對優質的服務來贏取客戶，讓客戶得到超越其期望的滿意答復。

在工作中，我們最常接觸的人就是員工和客戶，對內團結好一起奮斗的同事，對外和員工一起服務維護好我們的客戶，當然此次培訓并非就這兩方面內容，但維系好這兩方應該是最關鍵的基礎工作，在此基礎上的職業素養建設、團隊執行力建設、業務營銷拓展、風險管理防范才能穩步提升。此外，省行各部門經理、專業教授就相關政策的解讀、產品知識的宣講、管理經驗的分享等進行了很好的培訓，我們需要結合自身網點的不足，適時借鑒優秀網點好的經驗做法，進一步完成好今后的工作。

第三篇：如何做好基層網點負責人

由于金融服務屬于銀行的職能之一，那么銀行在機構設置時，必須配套布局設置面向大眾服務的基層網點。而這類網點，根據其工作職責，往往配置的人員較少，大都是5-8個不等。那么，作為這些網點的負責人，應該如何擇扮好自己的角色，發揮自己應用的管理職能，這是值得從事銀行基層管理者必須思考的問題。

按目前的機構設置特點，如果把高、中層管理者比喻為排球場上的教練,那么網點網點負責人就可以比喻隊長，作為隊長，不但要在場上指揮隊友共同進攻,同時，作為隊中的一員還必須身先士率,沖鋒陷陣。因此，如何做好一名合格的基層網點的管理者呢？

以下我談談個人的一些想法：

一、具有過硬的業務能力。基層網點負責人既是管理者，同時又肩負了具體的工作和事務，所以個人過硬的業務能力、業務素質是在網點“讓人心服口服”為前提。而且，上級機構組織的各種業務培訓一般也是通過基層管理者進行的，要求將業務培訓知道在工作中進行消化，所以業務能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。作為網點負責人，就必須具備相適應的業務技能和理論知識，熟悉自己工作內容、程序、方法、技巧，熟練操作業務技能，精通業務，擁有組織、協調溝通能力。

二、具有強烈的事業心和責任心。事業心和責任心是干好一切工作的首要條件，也是做好一名管理者的重要素質。具有事業心和責任心，就能自覺的提高各方面的本領，嚴格要求自己，并處處以身作則，做到認真履職，恪盡職守。所以，作為一名網點負責人，應該有強烈的集體榮譽感，熱愛自己的崗位；有建功立業思想，有一心撲到工作上的職責意識和嚴肅認真的工作態度。

三、具有以人為本的管理意識由于基層網點人員少，負責人與員工幾乎都是面對面的工作與生活著。所以，以人為本的管理方式，顯得尤為重要。何為以人為本呢？其實就是負責人對員工的態度和感情問題。作為一名網點的負責人，必須以正確的態度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。同時，又要防止出現感情代替制度的管理現象，對員工真正做到：尊重——贏得真誠的前提；關心——學會換位思考，做到“己所不欲勿施于人”；賞識——鼓舞和激勵員工，對員工說出你的賞識和對他們的評價，激勵員工的士氣；分享——分享知識、分享經驗、分享目標、分享一切值得分享的東西，通過分享形成影響力和個人管理魅力；服務——致力于無障礙工作環境的建設，讓員工體驗管理的效率和辦事的高速度，不斷鼓舞員工的士氣。

四、具有良好的自身形象以身作則，嚴于律已，是作為一名管理者綜合素質的具體反映和表現。作為面對面一起共事的員工，對網點負責人的綜合評價，不僅僅是聽其言，更會注重觀其行。為此，作為基層管理者，必須對工作盡心盡力，認真負責，時時刻刻以集體的榮譽和利益為重，才能使員工產生尊敬和欽佩感，激發員工的團隊意識與向心力。同時，務必身先士卒，勇挑重擔，要求員工做到的，自己首先做到，真正做到“敢喊、敢做”，勇于表現出“跟我來”，“看我的”的好樣子。處理日常工作時，力求做到堅持原則、不分親疏、一視同仁基層網點管理者，是銀行發展中不容忽視的中堅力量，是銀行人才的后備軍，無數優秀的高、中層管理者，都是從基層做起。企業間的競爭，其實就是人才的競爭，由此可見，對基層網點負責人的培養，意味著銀行在未來競爭中取勝的關鍵。

第四篇：基層網點負責人壓力大現象探討（定稿）

從“累”和“壓力”中“解放”出來

——基層網點負責人壓力大現象的探討

【個案描述】

某網點主任從被任命那天開始，就沒有睡過一個踏實覺，早上醒來，腦袋就像空轉了一夜的達，飛速運轉?！耙艿氖虑樵蕉?，責任越大，每天提心吊膽就怕出事。”除了要完成各種營銷任務指標，管理網點幾十號人的吃飯問題，還要與上級領導溝通，領會上級的意圖；和員工更要聯系緊密，激發他們的工作積極性。遇到不省心的年輕人，會覺得他們辦事不放心；碰見單位里資格老的人偷懶，又礙于面子沒法說他們。更要命的是應酬客戶要喝酒、要陪同??“不只是心累，有時候覺得身體也快被拖垮了，力不從心的感覺越來越強烈?！彼f，現在碰到飯局，沒有一點食欲。心里總有一個聲音在呼喚“太累了！”

聯合國國際勞工組織發表的一份調查報告認為，心理壓抑已成為21 世紀最嚴重的健康問題之一。所以，加強員工壓力管理就顯得十分緊迫和重要。全行開展的“關愛員工”活動，充分體現了總行黨委對員工的深切關愛之情，同時也要求我們積極探索和建立壓力管理之路。在實際工作中，面對業務發展和員工滿意度的雙重壓力，基層網點負責人在加壓和疏導上往往遇到兩難，如何抓好抓準，值得我們探討。

網點壓力有“四多”

市場競爭的激烈程度有時無法想象，爭客戶短兵相接、搶項目爭分奪秒、拼產品真刀真槍、抓服務暗中較勁，一切都使網點工作彌漫著戰場的硝煙味。網點負責人更是要身先士卒，首當其沖，壓力自然不少。

一是任務多。為完成經營目標，各業務條線的營銷計劃、競賽活動層出不窮；為確保安全運營，會計、風險、紀檢、保衛等條線紛紛出臺各種制度，并通過嚴格的檢查確保實施效果；管理層一級抓一級，到了網點，絕大部分任務就落在了網點負責人的身上，網點負責人既要負責營銷和維護所有高端客戶，又要沉下心來抓管理，認真防范風險，壓力可想而知。

二是考核多。網點負責人的考核內容的確不少，僅KPI 考核就包括了6 至8 個維度15 至20 項考核指標，此外，還有階段性目標完成度考核、營銷任務單項考核、重點業務考核、內控管理目標考核等。

三是文件多。據統計，平均每個網點每天收到上級單位發來的正式發文和郵件都在30 份左右，有時甚至高達50 多份。

四是應酬多。網點負責人是營銷的排頭兵，各級工作會議、條線業務推動會、營銷動員會、產品發布會、工作總結會，以及各類培訓的參會人；各級領導人員到網點檢查工作，負責人要出面；甚至是各條線組織的規模較大的活動，網點負責人都是帶頭人。

網點負責人的困惑

目前，規模較大的網點，網點負責人可以配副職或助理，但更多的一般性網點都只配一個主任和一個會計主管。主任負責全面，主抓營銷，副主任或會計主管主抓內控，網點的郵箱、OA 等一般都由主任親自處理。在繁雜的工作中，網點負責人面臨一些困惑。

一是工作重點難以突出。網點想投入更多的精力彌補網點業務發展的弱項，但常規事項太多，各級管理層都強調督辦事項的執行力。俗話說，上面千條線，底下一根針。網點是銀行各管理層實現管理職能的最終落腳點，所有部門都有工作要求，沒有完成的就要通報，要和績效掛鉤，而有些事情很重要，但實施下來耗時耗力，見效慢。比如搞安全年活動，要認真抓好班前班后會，逢月度、季度要分析報告，尤其是搞員工行為排查，要掌握員工8 小時以外的思想情況。此外還有網點綠化、自助設備、安防設施，包括門楣燈箱等都要網點負責人牽頭一一過問，定期檢查報告。

二是客戶服務工作難以盡善盡美。對于一些中小銀行或外資銀行而言，在客戶結構中，普通大眾客戶占比很少，網點客戶人數不多，自然有精力做好每個服務動作；而我們承擔了很大一部分社會責任，大眾客戶又往往是媒體關注的焦點，客戶投訴顯得較難處理。比如晚上10 點多，有個網點的ATM 吞了客戶的卡，網點人員處理得慢了一點點，客戶就嚷著要投訴，最后還是由網點負責人親自上門賠禮才解決。發生一件服務投訴的事情，都會在KPI 上反映出來，網點所有人員的收入都會受影響。

三是指令信息難以有效篩選執行。網點負責人每天除了從文件和郵件中獲取信息外，收到的指令信息也很多，主要是營銷信息、產品信息等。如某位網點負責人拿出他的手機翻了翻，僅當天就收到業務部門發送的短信50 多條。如此大的信息量，對于一個忙碌的網點負責人來說，要全部審閱和了解是不現實的，而全部吸收并篩選執行就更難了。

四是當前業務完成情況和持續發展的關系難以協調?，F在每個網點負責人都背著一大堆指標，存款、中間業務收入、客戶新增、創新、服務、基礎管理等。這些考核中，一項完不成就肯定要在哪里反映出來，主要處罰的方式有：通報批評、獎金扣減、營銷費用扣減、人力費用扣減、降職撤職等。個人獎金扣減問題還不大，但如果扣了營銷費用和人力費用，對下一步拓展工作就會產生影響，會造成惡性循環，一次完成不好的，下一階段業務發展就會面臨更大壓力。

要化壓力為動力

進化論的觀點認為，有限的資源導致競爭，而有競爭就必然有壓力，發展最快的地區，壓力也最大，人的成長和發展就是不斷適應環境壓力的過程。因此，壓力是無處不在、不可避免的，也是必要的。網點負責人的壓力從某種意義上講，也是崗位責任和自身價值的體現。因此，我們一方面在不斷強調各級管理層為網點減負的同時，網點負責人自身也要努力適應環境，化壓力為動力。

一、要樹立正確的“壓力觀”，培養堅忍不拔的意志和頑強拼搏的精神。沒有壓力就不是網點負責人，一個合格的網點管理人員，要隨時以網點發展為已任，銳意進取，要有解決一切困難的勇氣和信心，通過頑強拼搏，率領員工突破困難，完成目標，也逐步使自我價值得到體現。

二、要學會“彈鋼琴”，有點有面，有輕有重。以KPI 考核為導向，抓住經營重點，制定詳細工作計劃，可通過看板管理的方式，隨時掌握進度，便于在完成日?，嵤潞蠹皶r把握努力方向。要注意發動所有員工的積極性，如負責人不在網點，可以安排人員留意文件，遇緊急重要的事隨時通知。增強對重要事項的敏感性，省分行、支行的重大事項，與員工切身利益有關的常規事項要密切關注。

三、要充分調動現有人員，改進工作流程，提高服務質量和效率。可通過實施彈性科學排班的方式，錯開柜員、綜合會計、會計主管的休息時間，使人員利用最大化；在風險可控的前提下，在日常非滿負荷時段（如上午9 點至11 點，下午2 點至3 點）合理對后臺人員進行彈性安排，以騰出人手支援網點負責人處理其他工作；對綜合會計員配比數量高于配置標準的，可將一名綜合會計員轉為普通柜員，當業務需要時，彈性柜員可通過“轉崗”獲得柜員的授權權限，更好地服務客戶。

四、要注重發掘政策優勢，發揮網點長處。利用政策優勢抓好相應工作，如時下隆重推出的綜合融資服務，可以滿足當前信貸規模緊張的情況下，客戶融資的多方面需求，更能拓展銀行存款，創造中間業務收入。網點之間也存在差異，要善于以長補短，對公業務強的網點，可深度挖掘公司業務人員的高端個人客戶；對私業務強的網點，可拓展高端客戶背后的對公業務；政府、專業市場、學校、醫院、寫字樓附近的網點，更要深入分析客戶特點，開展針對性營銷。

五、要持續改進短板，力爭網點綜合素質的全面提升。網點要想在激烈的市場競爭中打敗對手，就要不斷使自己強大起來，在確保固有優勢的同時，還要不斷彌補短板，全面發展。存款基礎薄弱的，要加大客戶拓展的力度，既要從現有客戶中挖潛，還要走進各類客戶群體，以產品為利器積極營銷新客戶，也要以優質服務留住客戶，降低現有客戶流失率；產品銷售不好的，要注重分析原因，加強對員工產品熟悉程度的檢查，利用產品比較優勢，首先可從現有熟悉客戶中開展針對性營銷，并以此為基礎拓展新目標；服務水平不夠的，要著力改善網點環境、加強員工培訓、加大電子渠道建設力度等等。

“紅舞鞋”的煩惱

基層流行這樣的說法：“紅舞鞋”的煩惱，即工作中的管理者和員工就像穿上紅舞鞋的童話人物一樣不停地旋轉,即使身心疲憊也難以停歇。對陷入“心理疲勞”、“工作疲勞”或“管理疲勞”的一線員工和管理者而言，實行定期培訓或法定休假非常重要。但觀念、習慣和態度決定一切。只要我們有一個良好的工作習慣，一個正確的思維方式，一個主動積極的態度。我們就會在適當的場合，換上“紅舞鞋”，做一個投入的舞者；也能在適當的時候換下“紅舞鞋”，擺脫煩惱，釋放壓力，做一個享受人生的普通人。

第五篇：網點負責人判斷題

1、網點負責人個人擁有的領導力，是指與組織的職位有關的影響力，也稱個人影響力，或個人魅力。（錯）

2、網點負責人作為領導者，要根據上級行和上級領導的決策意圖，確定網點的戰略目標，帶領團隊向著這個目標行動并達成目的。（錯）

3、網點負責人作為執行者，在執行過程中，首先要確定正確的戰略目標。（對）

4、網點負責人作為一個團隊的負責人，不僅要具備自我情緒管理的能力，還要有員工情緒管理的能力。（對）

5、網點負責人營銷能力主要是指網點負責人的個人營銷能力。（錯）

6、網點負責人在領導同一個員工時，當他從事不同的工作時，應采取不同的領導方式。（對）

7、網點負責人應遵循的職業操守有誠實守信、互利共贏，廉潔從業、秉公辦事，勤勉盡職、忠于職守，客戶至上、高效服務，作風民主、帶好團隊，守法合規、依紀履職。（對）

8、網點負責人在行使獎賞性影響力，可以小范圍內表揚，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向他學習。（對）

9、網點負責人在領導同一個員工時，當他從事的是同一項工作時，應采取相同的領導方式。（錯）

10、分析競爭對手，要著重分析競爭對手的產品優點、服務手段、硬件優勢、流程創新以及客戶不滿意的地方、客戶流失原因等內容。（對）

11、根據“帕金森定律”，網點負責人應給自己的工作計劃設定一個合理的時間限制，最大 限度地提高效率。（對）

12、網點負責人在情緒管理過程中，首先要認清負面情緒的來源。（對）

13衡量一個客戶經理是否合格，只要看其工作能力，不用看他工作思路是否符合大局。（錯

14、網點負責人要定期對客戶經理的工作情況進行檢查，實行客戶經理工作分析反饋制度。（對）

15、作為銀行的重要崗位，基層網點營銷組織不僅僅要求客戶經理職業道德觀念強，而且在內控制度上要健全完善。（對）

16、對大堂經理考核的主要內容包括識別優質客戶；分流引導客戶；大堂管理與服務環境維護；了解客戶需求，處理客戶現場異議與投訴；渠道類產品推介指標完成情況等。（對）

17、在員工需求激勵中網點負責人可根據員工表現，結合員工自身的工作特點和發展需要，通過對崗位需求的滿足予以激勵。（對）

18、網點負責人在設定崗位和人員安排時，從業務能力出發即可，人員職業道德觀念和內控制度上僅作為參考。（錯）

19、網點管理層次不宜太多，網點負責人作為第一責任人，制定經營發展思路，下達經營業績指標。（對20、塑造團隊精神，網點負責人首先要以身作則，做一個團隊精神的楷模，在團隊管理中加強團隊精神的理念教育，并將這種理念落實到網點工作的實踐中去。（對)

21、營銷人員選拔條件應以具有相關專業知識，了解銀行業務為主，語言表達和公關協調能力不是必需條件。（錯）

22、在網點的培訓工作中，要發揮網點負責人的表率帶頭作用，網點負責人要勤于學習，勇于實踐，善于總結，不斷進步，為全體員工樹立學習和提升的榜樣。（對）

23、工作為團隊成員，不應參與決策，重大問題與決策的討論只要網點負責人進行溝通即可。（錯）

24、因網點晨會、周會和月會時間較短，不應作為培訓學習的有效手段。（錯）

25、團隊文化建設與網點經營沒有必然的關聯，團隊文化只是一種規范和理念,可以脫離網點經營活動。（錯）

26、在運用負激勵時，要注意員工的年齡、性別、個性特征和心理承受能力，明確說明處罰的具體原因，并告知正確的工作方法，一旦員工有所改正便及時肯定，這樣才能達到負激勵的作用。（對）

27、網點在進行績效考核時，在對個人任務績效、能力、態度考核時，不用將部門績效考核體現到員工績效考核結果中，僅對單獨個人考核即可。（錯）

28、網點考核應做到獎勵與處罰相結合，凡在各種檢查中有違紀違規現象或考核不合格的員工，將按相關規定予以處罰，以達到獎優罰劣的考核目的。（對）

29、通過瀏覽客戶經理工作日志和營銷計劃是網點負責人檢查客戶經理工作情況的重要方法。（對）30、網點負責人管理客戶經理并不是靜態的，必須根據客戶結構、數量以及客戶經理自身的情況隨時作出調整，主要包括客戶經理上崗管理和在崗管理。（對）

31、在制定崗位輪換制時，應堅持長期開展的原則，因人而宜，統籌安排，根據每位員工年齡、能力，制定適合網點和人員的輪崗計劃，即做到有效推動人員配置優化和風險防范，又應避免過于臨時輪換使業務開展產生斷檔，輪換應分批次進行，提前予以告知。（對）

32、配備大堂經理、理財或營銷經理，應選聘具有較強的敬業精神、熟悉業務技能、良好的公關本領的員工擔任，充實網點的營銷力量。（對）

33、網點應允許員工對崗位有個性化的需求，但是所有成員必須遵守團隊的安排。（對

34、一個部門的氛圍很大程度上受部門個人領導風格的影響。（對）

35、用目標激勵員工不一定要明確具體。（錯）

36、在員工激勵過程中確定的目標應該越高越好，即員工付出最高工作效率也無法完成。（錯）

37、對理財經理的考核主要依據定量和定性兩類指標。（對）

38、開辦或變更長期現金上門服務業務，應由一級支行核準，開辦臨時現金業務上門服務，應由網點負責人核準。（錯）

39、網點由于人員較少，由大堂經理兼管99999錢箱。（錯）40、網點99999錢箱雙人管理、日終共同軋帳。（對）

41、營業終了柜員尾箱中的各幣種保留限額都是2萬元。（錯）

42、對于核準類銀行結算賬戶，“正式開立之日”為中國人民銀行當地分支行的核準日期（對）

43、事權劃分包括業務核算操作的權限劃分和重要會計事項審批的權限劃分。（對）

44、網點業務主管每月應至少檢查一次有價單證庫存，將庫存數量、金額與表外科目有關賬戶余額核對相符，并填寫查庫記錄。（對）

45、存款人向銀行申請開立一般存款賬戶后，可以從一般存款賬戶中支取現金。（錯）

46、賬戶調整業務必須作為特殊業務，經有權人審核授權，雙人辦理。（對）

47、網點領取或上繳現金，交接雙方當面點收清楚，辦理交接手續，做到手續清楚、責任分明、有據可查。（對）

48、辦理現金業務的柜員，必須每天午間、日終兩次結平現金，中途離崗，錢、章、證入箱加鎖；柜員營業時間離開營業網點，必須由主管或主辦監督軋賬上交錢箱后主可離開。（對）

49、空白重要憑證應與其共同構成支付要件的會計核算專用印章、密押機具等實行分人使用、分開管理。（對）

50、營業中柜員臨時離崗，應將空白重要憑證上鎖妥善保管。營業終了，空白重要憑證應入庫保管。（對）

51、銀行內部員工可以為客戶代購、保管和傳送各類空白重要憑證。（錯）

52、自動柜員機保險柜鑰匙和保險柜密碼必須雙人分管，電子柜鑰匙可兼管，相互制約，嚴禁一人統管。（對）

53、權限卡的日常管理由人事部門與會計結算部門共同負責。（對）

54、上門服務人員為客戶代辦空白重要憑證的購買。（錯）

55、辦理支付結算必須遵守的原則是：恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的賬；特殊情況下銀行給予墊款。（錯）

56、各級機構負責人可授意、指使、強令業務核算人員違法違規辦理核算業務或其他事項。（錯）

57、柜員日間軋賬需換人點捆、卡把核對現金，款箱由柜員和核對人雙人加雙鎖。（對）

58、上門收款包括長期定點上門收款和不定點上門收款兩種形式。（錯）

59、業務核算必須有賬有據，及時記賬，當日結賬，做到賬賬、賬款、賬實、賬表、賬據、賬簿、賬卡（折）和內外賬務全部相符。（對）

60、運行管理部門是全行業務核算的組織管理部門。（對）61、運行管理的一體化必須以運行流程一體化為前提。（對）

62、本行組織業務核算所使用的網點號的新增、變更和撤銷，由總行運行管理部門統一確定核準。（錯）

63、綜合核算是以日志流水、分戶賬、登記簿、余額表為載體進行核算。（錯）

64、核算管理是指對本行各項業務活動的真實性、合法性、準確性和完整性進行連續的、系統的管理和控制。（對）

65、會計憑證的傳遞必須做到手續嚴密、準確、及時，應由我行內部傳遞的，或交客戶代為傳遞。（錯）66、存、貸款的利息除另有規定處，均按原幣種計息。（對）

67、自動柜員機保險柜鑰匙和保險柜密碼必須雙人分管，電子柜鑰匙不可兼管，相互制約，嚴禁一人統管；（錯）

68、監督模型按照處理方式分為資金異動類、非資金異動類。（錯）

69、風險事件核查實行回避制度。準風險事件涉及的經辦及授權人員，不得負責該準風險事件的核查，必須換人核查。（對）

70、事權劃分按內容進行分類，可分為系統控制授權和手工審批授權兩種方式。（錯）

71、上門收款業務實行審批制度，為客戶提供長期定點上門收款服務須經二級分行審批。（錯）72、網點負責人可單獨保管和使用網點大門鑰匙和布防密碼。（錯）73、網點負責人要每月聽取營業經理對網點規章制度執行情況的匯報，對反映的問題進行整改落實。（錯）74、辦理個人電子銀行注冊、U盾和口令卡發放業務必須堅持“本人辦、交本人”原則。（對）

75、營業網點必須雙人掌管ATM鈔箱保險柜鑰匙和密碼、裝卸和清點ATM鈔箱。（對）76、員工緊急情況下可同時開啟防尾隨聯動互鎖安全門的內、外門。（對）77、內部控制應滲透到所有業務過程和各個操作環節，覆蓋所有的機構、部門、崗位和人員，任何決策或操作均應當有案可查。（對）

78、內部控制應當具有高度的權威性，任何人不得擁有不受內部控制的權力。（對）79、金融機構及其工作人員應當對報告可疑交易的情況予以保密，不得違反規定向任何單位和個人提供。（對）

80、確認為假幣后，須由兩名經辦柜員當客戶面在人民幣假幣正面水印窗及背面中央，分別加蓋藍色油墨的“假幣”戳記。（錯）

81、應急業務可以由客戶本人或代理人申請辦理。（錯）82、口頭掛失可以在開戶網點、同城、異地通兌網點辦理。（對）83、單位通知存款的最低起存金額為5萬元。（錯）

84、單位定期存款部分提前支取，必須收回原證實書，打印新證實書，一筆單位定期存款只能辦理一次部分提前支取。（對）

85、匯款人以現金方式申請辦理個人匯款（金額在1萬元以上，含等值外幣），以轉帳方式申請辦理大額個人人民幣匯款（金額在5萬元以上，含等值外幣），須出示本人有效身份證件。（對）86、單位卡賬戶的資金應由其基本存款賬戶轉入，可以交存現金，可以將銷貨收入的款項存入其賬戶。嚴禁將單位的款項存入個人卡賬戶。（錯）

87、患重病喪失民事行為能力的客戶需辦理掛失業務，銀行不可以接受監護人的代理申請。（錯）88、對于臨柜發現和沒收的假幣，按假幣票面金額入賬，但不按有價單證進行保管。（錯）89、一次性發現假人民幣10張（含10張、枚）以上，假外幣5張（含5張，枚）應向上級行報備。（錯）90、單位銀行結算賬戶在賬戶正式生效前，開戶行不得向單位客戶出售重要空白憑證。（對）91、所有的票據都可以見票即付。（錯）92、背書連續是指票據第一次背書轉讓的背書人是票據上記載的收款人，前次背書轉讓的被背書人是后一次背書轉讓的背書人，依次前后銜接，最后一次背書轉讓的被背書人是票據的最后持票人。（對）93、支票的出票人和商業承兌匯票的承兌人在票據上的簽章，應為財務公章加法人私章。（錯）94、辦理銀行承兌匯票貼現業務時，必須向承兌行辦理查詢。（對）95、支票的持票人委托開戶銀行收款時，應在支票正面標明。（錯）96、柜面辦理信用卡掛失，客戶不需要簽名。（錯）97、牡丹卡異地不能進行重置密碼和啟用業務。（錯）

98、個人住房貸款發放時，必須由信貸部門發放電子許可證。（對）

99、反洗錢，是指為了預防通過各種方式掩飾、隱瞞毒品犯罪、黑社會性質的組織犯罪、恐怖活動犯罪、走私犯罪、貪污賄賂犯罪、破壞金融管理秩序犯罪、金融詐騙犯罪等犯罪所得及其收益的來源和性質的洗錢活動，依照反洗錢法的規定采取相關措施的行為。（對）100、票據和結算憑證金額以中文大寫和阿拉伯數碼同時記載，二者應一致，不一致的以大寫為準。（錯）

101、存款人開立單位銀行結算賬戶，自正式開立之日起10個工作日后方可辦理付款業務。（錯）102、票據金額、日期、收款人賬號不得更改，更改的票據無效。（錯）103、除法律另有規定外，任何單位和個人不得凍結已依法背書轉讓的票據款項。（對）104、注冊驗資的臨時存款賬戶在驗資期間只收不付，注冊驗資資金的匯繳人應與出資人的名稱一致。（對）105、對于印有固定票面金額的票樣，按面值記賬，并視同有價單證進行保管。對于無固定票面金額的票樣，按假定價每份一元記賬，不作為有價單證進行保管。（錯）

106、單位銀行結算賬戶自開立之日起，3個工作日后正式生效，生效后方可辦理對外支付，但在賬戶正式生效前，開戶行可向單位客戶出售重要空白憑證。（錯）

107、銀行本票上的出票人的簽章，為該銀行的本票專用章加其法定代表人或者其授權的代理人的簽名或者蓋章。（對）

108、在辦理跨行支付業務時，要堅持經辦、復核、授權的原則和印、押、證三分管三分用的原則。（對）109、自行填制的憑證只須經辦員簽章即可進行賬務處理。（錯）

110、發現上錯賬，應填制藍字反方向憑證沖正，不得更改決算報表。憑證的摘要欄應注明情況，原錯賬憑證上應用紅字注明“已于錯年錯月錯日沖正”字樣。（對）111、個人客戶密碼掛失后，可以做撤銷掛失處理。（錯）

112、辦理銷戶時，應審查客戶所有未用空白憑證必須全部交回開戶銀行。如有未退回的，需出具正式公函說明。（對）113、銀行可以受理持卡人委托他人代為領取的被吞牡丹靈通卡，但應核驗代理人身份證件，并由代理人簽收。（對）

114、支取單位定期存款只能以轉賬方式將存款轉入其基本存款賬戶，不得將定期存款用于結算或從定期存款賬戶中提取現金。（對）115、網點回復《風險控制中心監督查詢書》，可以在5個工作日內答復。（錯）

116、戶口簿可以做為居住在中國境內16歲以上中國公民開立銀行賬戶的法定證件。（錯）117、網點柜員可以為客戶保管存單、折、卡、有價證券。（錯）

118、中午休息、臨時離崗或營業終了，經辦柜員必須將經管的印鑒卡片放在保險柜（箱）中加鎖保管。（對）

119、為加強柜面服務,可采用柜員簽到后,柜員間可相互交換操作卡,以便利所有業務的操作,也解決了綜合業務系統的授權問題。（錯）

120、便于記憶操作卡密碼,以本人生日或電話號碼或以“000”、“1111”等規律數字設置密碼。（錯）121、因客戶填寫錯誤或因柜員操作失誤導致匯款出錯，須經有權人嚴格審核原因并授權后，及時使用相關交易進行沖正處理。（錯）

122、柜員之間不得擅自調劑空白重要憑證，對交班或確屬業務臨時需要的，應經主辦柜員授權后辦理往出往入業務。（錯）123、《金融機構大額和可疑交易報告管理辦法》所稱“長期”指1年以上。（對）

124、洗錢活動不遵循資金流向最有效益領域的基本經濟規律，破壞了資源的合理配置，客觀上干擾了國家宏觀經濟調控的政策效果，損害經濟穩定和經濟的可持續增長。（對）125、短期內資金分散轉入、分散轉出或者集中轉入、集中轉出，與客戶身份、財務狀況、經營業務明顯不符，應作為可疑交易進行報告。（錯）126、《中華人民共和國反洗錢法》規定：任何單位和個人在與金融機構建立業務關系或者要求金融機構為其提供一次性金融服務時，都應當提供真實有效的身份證件或者其他身份證明文件。（對）

127、內部控制應當以防范風險、審慎經營為出發點，各項經營管理活動，尤其是設立新的機構或開辦新的業務，均應體現“內控優先”的要求。（對）

128、進行現場檢查，應當經銀行業監督管理機構負責人批準。檢查人員少于二人或者未出示合法證件和檢查通知書的，銀行業金融機構有權拒絕檢查。（對）129、柜員臨柜期間可以為本人辦理業務及為本人業務授權或審批。（錯）130、辦理個人貸款業務必須堅持“雙人調查、見客談話”制度。（對）

131、營業網點協助有權機關扣劃被執行人存款的，應當轉入有權機關執行款專用賬戶，可以提取現金。（錯）

132、可以私自交接業務印章，但嚴禁將業務印章拿離業務場所，嚴禁由業務印章專管人員之外的任何人使用業務印章。（錯）

133、網點營業經理應負責本網點柜員權限卡啟用，如遇特殊情況，網點業務主辦也可負責本網點柜員權限卡啟用。（錯）134、網點應建立《柜員登記簿》，對柜員建立、柜員信息調整、刪除等事項必須及時、準確記載，相關人員要簽字確認。（對）

135、在業務處理過程中遇重大業務事項，網點負責人應在業務發生的第二天以口頭或書面形式報告派出行有關部門，并積極采取有效措施防范業務風險。（錯）

136、在緊急情況下，客戶也可通過電話銀行、網上銀行等電子銀行辦理正式掛失、解掛、掛失開戶、掛失銷戶等業務。（錯）

137、學生證、工作證、介紹信不能作為實名證件使用。（對）

138、過期身份證件經單位領導同意后可以辦理存款賬戶掛失業務。（錯）

19、人民法院在查詢被執行人在金融機構存款時，執行人員必須同時出具執行公務證、協助查詢存款通知書、身份證。（錯）

10、營業網點間可以直接調劑憑證。（錯）

141、核算事項證明章、匯票專用章、本票專用章、國內信用證專用章可以同配套的空白重要憑證一并使用。（錯）142、柜員領用空白重要憑證應確保實物與會計要素管理系統、主機系統相關信息核對相符。（對）143、各級柜員應預先在空白憑證上加蓋會計專用印章。（錯）

144、除用于辦理上門服務及上門收款業務的印章外，各級柜員不得將會計核算專用印章帶離營業場所。（對）

145、空白重要憑證應指定專人保管。保管憑證的庫房內，空白重要憑證和一般憑證不分開保管。（錯）

146、會計專用印章（包括個人名章）應隨用隨蓋，可以在各種空白憑證、登記簿、報表上等預先加蓋。（錯）

147、會計印章的發放、領用、上交、交接、作廢等環節均須通過會計要素系統管理。（對）148、空白重要憑證在上下級機構間的調運應做到雙人專車，嚴格管理，明確責任，嚴防丟失，確保安全。（對）

149、營業中柜員臨時離崗，應將空白重要憑證上鎖妥善保管。營業終了，空白重要憑證應入保險箱（柜）保管。（對）

150、柜員在出售空白重要憑證時可以兼辦賬戶密碼的預留、重置等業務及支付密碼系統的操作。（錯）

151、凡屬于計算機打印的空白重要憑證，柜員不得擅自手工填制。多聯式空白重要憑證須進行套打。應聯機打印的空白重要憑證可以脫機另行打印。（錯）152、凡由本行簽發的空白重要憑證，嚴禁由客戶簽發使用。（對）

153、對于單位客戶銷戶未交回或遺失的空白重要憑證，應要求單位客戶向開戶行提交正式公函，注明空白重要憑證種類及號碼，聲明由此引起的一切損失由其自行負責。開戶銀行根據單位客戶的正式公函進行空白重要憑證銷號處理。（對）

154、會計專用印章如發生丟失，為了業務的連續性，補制印章的代號應與丟失印章號碼相同。（錯）

155、重要物品交接登記簿、印章保管使用登記簿、協助有權機關查詢、凍結、扣劃登記簿可以跨使用。（錯）

156、營業終了庫款箱未上交前當班人員可以離開網點。（錯）157、嚴禁私自交接業務印章，可以將業務印章拿離業務場所。（錯）

若持銀行卡在ATM上取款，當天取款最高限額為2萬元，每次取款金額為5千元。（錯）人民幣活期儲蓄10元起存。外幣活期儲蓄起存金額為一般不低于人民幣20元的等值外匯。（錯）活期“一本通”既可以存取人民幣，也可以存取外幣?？蛻艨蛇x擇以人民幣賬戶或外幣賬戶作為其主賬戶。（錯）

客戶開立本外幣活期一本通必須預留密碼，可在全國通存通兌。（錯）

定活兩便存期不足半年，按實存天數計付活期利息；存期半年以上（含）不滿一年的，按支取日半年期定期存款利率六折計息。（錯）“匯款直通車”指匯款人通過工商銀行的匯款渠道，以現金或轉賬方式將本外幣款項匯給境內指定收款人的業務。（對）旅行支票的幣種有美元、日元、歐元、英鎊、加元、澳元共六種。（對）儲蓄異地托收是指商業銀行接受客戶的申請，將客戶在異地金融機構的存款轉入本地續存和提取本息的業務。（對）

外幣儲蓄存款異地托收，應將托收金額按當日掛牌匯率的中間價折算成人民幣后收取手續費。（對）無論是境內居民或境外人士，均可持外幣現鈔或外匯賬戶存款辦理結匯。（對）可兌換的貨幣是美元、港幣、日元、歐元、英鎊、瑞士法郎、澳大利亞元、新加坡元、加拿大元、瑞典克郎共十個幣種。（錯）

個人結匯指客戶可根據自已的需求將手中的外幣賣給銀行，銀行按當日牌價為客戶辦理外幣兌換人民幣的服務。（錯）

客戶注冊個人網上銀行后，即可享受工商銀行個人網上銀行在線繳費的服務。（對）持有理財金賬戶、牡丹靈通卡、牡丹信用卡、牡丹貸記卡或活期儲蓄存折的客戶，無須注冊，即可撥打95588享受電話銀行的全天候繳費服務。（對）委托批量代扣是指客戶在柜面簽訂委托協議，銀行即按客戶的委托要求，自動為其辦理各項費用的委托繳納的業務。（對）

代理繳費業務是指銀行代理企事業單位向其用戶收取各類公共事業費的業務。（對）單位委托銀行代發工資只要提交員工名單及銀行賬戶號碼即可。（錯）代發工資是工商銀行接受單位委托，代為辦理委托單位向其員工發放工資，將工資轉入預先約定的個人銀行賬戶的一項代理業務。（對）

聯名賬戶續存活期存款，各賬戶所有人可憑其業務操作卡通過銀行網點單獨辦理。（對）銷戶金額超過人民幣5萬元以上或外幣等值1萬美元以上，以及定期賬戶提前銷戶，須出示被授權人的有效身份證件。（對）

聯名賬戶銷戶時，必須全體聯名賬戶所有人須持本人業務操作卡到工商銀行營業網點辦理。（對）開立聯名帳戶時全體申請人須到銀行網點共同簽訂《個人聯名賬戶管理協議》，并要求其開立新的業務操作卡。（錯）

聯名帳戶若選擇“授權辦理”方式，仍可通過“共同辦理”方式辦理支取業務。（對）聯名帳戶如選擇“授權辦理”方式，在指定被授權人的同時還應約定“授權支取累計限額”，該限額設置必須小于賬戶余額。（錯）“授權辦理”方式指被授權人可憑其業務操作卡及密碼單獨辦理聯名賬戶支取業務的一種方式。（對）“共同辦理”方式指聯名賬戶所有人在辦理支取業務時，須全體聯名賬戶所有人到聯名賬戶開戶網點，憑各自業務操作卡及卡密碼共同辦理的一種方式。（錯）

支取聯名賬戶內資金，客戶可選擇“共同辦理”和“授權辦理”兩種方式。（對）工商銀行在為客戶開立資信證明前，如果發現客戶提供的材料不實，將不予出具任何證明，且不退還已收費用。（對）

已被依法止付、凍結、掛失及用于其他擔保的存折不得辦理存款證明業務。（對）

客戶要求出具多份內容相同的資信證明時，若接受人不同，可以出具不超過10份的資信證明。（錯）工行出具資信證明，每份資信證明書中所記載的明細筆數原則上不超過6條。（對）客戶在辦理資信證明業務，需由本人憑有效身份證件辦理，不得委托他人辦理。（錯）辦理本外幣理財產品的資信證明業務，可出具不超過一年的歷史交易情況。（對）

個人資信證明業務僅限于在工行辦理存款、貸款、國債、保險、基金、本外幣理財產品、賬戶黃金、實物黃金的個人客戶。（錯）

聯名帳戶選擇“授權辦理”方式的活期賬戶能辦理異地支取。（對）聯名賬戶定期存款的支取只能采取“共同辦理”方式，且必須一次全額支取賬戶內款項。（對）辦理聯名賬戶的客戶須是持有工商銀行理財金賬戶、牡丹靈通卡的中高端個人優質客戶。（錯）個人聯名賬戶是指由2-5名（含）個人客戶，為實現多人共管的需要，在銀行開立的個人定活期賬戶。（對）

客戶購匯后，可以電匯匯出境外，可以持匯票、旅行支票、信用卡等攜出境外，也可提取外匯現鈔。（對）客戶購匯后，單次提取外幣現鈔金額不得超過等值10000美元。（錯）個人結匯和境內個人購匯實行總額管理，每人每年等值5萬美元。（對）因私購匯業務中的購匯主體為“境內居民個人”，包括中華人民共和國境內的中國人及未取得境外永久居留權但持中國護照的中國人。（對）

居民個人一次性結匯金額在等值1萬美元以上、5萬美元（不含）以下的，由銀行按照規定，居民個人真實身份證明和合法外匯來源證明材料進行審核后予以辦理。（錯）

非居民在離境前可憑護照、外幣兌換水單、外卡取現的ATM憑條在工商銀行指定網點將結匯換得的人民幣換回外幣。（對）黃金投資具有保值，投資門檻低，易變現等特點。（對）理財產品分為保證收益理財計劃和非保證收益理財計劃兩大類，目前工商銀行都有相應的理財產品。（錯）

保管箱業務是銀行接受個人委托，代為保管物品，并按照代保管物品的種類、數量和期限收取保管費的一種金融服務項目。（對）

客戶辦理儲蓄存款異地托收時須由本人持有效身份證件和記名的異地存單（折）辦理。（錯）速匯金業務的收款人需事先確定具體取款網點，憑其身份證件、匯款業務參考號、密碼口令辦理解付手續。（錯）

工商銀行向個人客戶提供的，可將資金匯出境外的業務包括電匯、票匯、旅行支票和速匯金。（對）小額存款賬戶是指日均存款余額不足300元（含）的賬戶，小額賬戶管理費為每季度3元。（錯）通知存款有一天通知和七天通知兩個品種，但外幣通知存款提前通知的期限是一天。（錯）

定期存款部分提前支取，支取部分按支取日掛牌公告的活期利率計息，剩余部分到期按支取日掛牌公告的定期利率計息。（錯）

外幣定期存款的存期分為一個月、三個月、半年、一年、二年和五年。（錯）

“穩得利”人民幣個人理財產品是屬于保證收益理財計劃類產品。（錯）

個人外匯可終止理財產品是指客戶在約定期限內，向銀行出讓提前終止的權利，以獲取該理財產品的基本利息和可終止權收益的理財產品。（對）

“靈通快線”理財產品客戶只需在每個工作日的9∶00-15∶00主動發起申購和贖回，資金即可實時到賬。（錯）

QDII即合格境外機構投資者，是與QFII相T應的一種投資制度。（錯）

銀行代客境外理財產品是將投資人的人民幣資金轉換成外幣，到海外進行投資，產品終止時，銀行將客戶投資本金及收益以外幣兌付客戶的產品。（錯）

“匯財通”是工商銀行向個人客戶提供的外匯掛勾型存款產品。（錯）證券投資基金是由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方式進行證券投資的一種利益共享、風險自擔的集合投資方式。（錯）

證券投資基金是一種直接投資工具，基金投資者、基金管理者和基金托管人是基金運作中的主要當事人。（錯）

根據組織形式的不同，基金可以分為契約型基金與公司型基金。（對）

普通基金定投是指在一定的投資期間內，投資人以指定時間、固定金額申購銀行代銷的某支基金產品的業務。（錯）基金定投連續違約五次后自動撤消定投協議。（錯）客戶需在每月基金定投扣款日（T日）的24∶00前保證賬戶資金足額。（錯）基智定投分為“定時不定額”和“定時定額”兩種類型。（對）

“定時不定額”基智定投指的是客戶指定在每月固定的日期（T日），根據當日某證券市場指數與該指數均線的比較情況，自動增加或減少基金定投金額。（錯）

客戶一次可以最多簽訂五個“定時不定額”基金定投協議。（錯）

客戶簽訂“利添利”賬戶理財協議，最多可指定五個活期賬戶作為協定賬戶。（錯）憑證式國債是指專向城鄉居民個人發行的儲蓄性國債。（錯）

憑證式國債可作為質押品辦理質押貸款，貸款利率優惠，可適當下浮。（錯）

憑證式國債購買起點金額為1000元，超過1000元的按1000元的整數倍發售。（錯）

電子式國債支持全國范圍內通買通兌，收取異地買賣手續費。（錯）

記賬式國債是由財政部發行的，在實名托管賬戶中記賬反映債權的債券。（對）

第三方存管是指銀行為滿足證券投資者和證券公司，對于客戶交易結算資金存管服務的需求而開辦的一種銀證中間業務。（對）

辦理第三方存管業務須憑本人有效身份證件、股東代碼卡、銀行個人結算賬戶辦理，如由他人代辦，還需提交代辦人有效身份證件。（錯）

集中式銀期轉賬是通過工商銀行與期貨公司總部單點連接，建立期貨公司在工商銀行的保證金賬戶與投資者銀行結算賬戶之間的對應關系。（對）

開立第三方存管業務須本人憑有效身份證件辦理，也可以由他人代辦。（錯）

銀行代理保險的品種主要有人壽保險中的分紅險、萬能險、年金險、意外傷害險以及財產損失險、責任險和健康險。（對）分紅型保險產品分為躉繳和期繳兩種類型。（對）

期繳保險產品的主要目標客戶是有定期存款，資金在1萬元以上；年齡在30歲以上，思想保守，處世穩健，有一定的保險意識的人群。（錯）

萬能型保險產品的主要目標客戶群是有一定存款或有不定期額外收入，能長期投資，思想穩中求進的客戶。（對）

投資連接型保險產品具備一定的保障功能，有較高的預期收益，但也伴隨著較高的本金損失風險。（對）銀行代理保險的方式主要有銀保通方式和柜面代理兩種方式。（對）銀保通方式是指工行與保險公司的網絡互聯，實現信息及時傳遞，銀行核保后，打印保險單，合同即時生效。（錯）

國際上可自由兌換貨幣主要有美元、歐元、英鎊、日元、瑞士法郎、港幣、加拿大元、新加坡元、瑞典克朗、丹麥克朗、澳大利亞元。（對）

“匯市通”是指客戶在規定的交易時間內，通過工商銀行個人外匯買賣交易系統進行不同幣種之間的即期遠期外匯交易。（錯）個人外匯買賣交易可通過柜臺、電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道實現。（對）

賬戶貴金屬的投資品種包括港幣賬戶黃金和美元賬戶黃金。（錯）

客戶可通過工行“匯市通”交易，將手中持有的人民幣直接換成任何一種所需的外幣。（錯）

“匯市通”不但可以實現即時交易，也可以進行獲利、止損以及雙向委托交易。（對）“匯市通”委托交易時限最長為150小時。（錯）

匯市通”委托交易時限最長為120小時，包括12小時、24小時、48小時、72小時、96小時以及120小時六種時間范圍可供選擇。（錯）

“匯市通”業務可提供從周一早上7點至周六凌晨4點每日24小時外匯交易服務。（對）

“匯市通”交易幣種包括美元、日元、港幣、英鎊、歐元、加拿大元、瑞士法郎、澳大利亞元、瑞典克朗、新加坡元十個幣種。（錯）

“匯市通”個人外匯買賣交易起點金額為100元。（錯）

“匯市通”個人外匯買賣進行的是不同幣種之間的遠期外匯交易。（錯）

個人實物黃金業務是工行和深圳黃金交易所聯合推出一項個人實物黃金產品，是以人民幣資金投資黃金的理財產品。（錯）

選擇個人實物黃金業務的客戶既可買賣黃金，也可選擇提取黃金實物。（對）

個人實物黃金業務的投資交易起點為10克黃金。（錯）“如意金”分為“如意金條”和“如意金幣”兩個類種。（錯）“如意金”的成色分別為99.999、99.99和99.9。（錯）

“如意金條”產品的成色為99.9，包括20克、50克、100克、200克、500克、1公斤等六個規格。（錯）客戶在申請“定時不定額”基智定投計劃時，可以任選一日作為每月基金定投的扣款日。（錯）每月基金定投申購按照實際定投扣款日的基金凈值成交確認。（對）

客戶通過“利添利”賬戶申購的基金產品需在工行代銷的開放式基金產品中選擇，一個“利添利”賬戶理財協議最多能自動申購、贖回三支開放式基金。（錯）

當市場一路下跌時，基金定投回報率比期初一次性投資回報率高。（對）

基金份額持有人即基金投資者，是基金的出資人、基金資產的所有者和基金投資回報的受益人。（對）基金管理費通常從基金的股息、利息收益中或從基金資產中扣除，也可以向投資者收取。（錯)“利添利”賬戶理財業務客戶目前僅限于個人客戶。（對）

客戶發起“利添利”賬戶理財業務“T＋0”快速贖回支付的貸款利息按照中國人民銀行1年貸款基準利率執行。（錯）

根據中國證監會基金類別的分類標準，60％以上的基金資產投資于債券的基金是債券型基金。（錯）參加基金定投申購業務當天，投資人可以辦理該筆基金定投申購的退出申請。（錯）

與傳統的基金申購方式相比，基金定投能免去繁雜的申購手續，且具備風險控制效應、成本效應和復利效應等投資效果。（對）

“利添利”賬戶理財業務中，利添利賬戶不可以做為基金資金賬戶。（對）匯財通是我行結構性理財產品的統一品牌。（錯）

商業銀行發行保證收益性質的理財產品需要事前向中國銀監會申請批準。（錯）我行為銷售儲蓄存款產品、信貸產品等進行的產品介紹、宣傳和推介等一般性業務咨詢活動，不屬于理財顧問服務。（對）

客戶在我行購買理財產品超過100萬元（含）的，不用再做客戶風險評估。（錯）萬能保險的投資賬戶提供最低收益保證，客戶可以與保險公司分享最低保證收益以上的投資回報。（對）

無賬號（卡號）匯款，收款人只能一次全額解付款項，解付方式有現金支取和轉賬支取兩種方式。（對）

開立第三方存管業務須由本人憑有效身份證件辦理，不得由他人代辦。（對）“多銀行模式”系指客戶選擇我行作為存管銀行的同時，還可以選擇其他銀行作為存管銀行，且每家存管銀行各自履行存管銀行職責的存管業務模式。（錯）

原用于柜臺記賬式債券和憑證式（電子記賬式）債券交易的債券托管賬戶，增加儲蓄國債業務功能需另行收取開戶費用。（錯）

儲蓄國債發行對象為個人投資者、企事業單位、行政機關和社會團體。（錯）

個人聯名賬戶為下掛在客戶業務操作卡下的子賬戶，無須額外保管銀行卡或存折。（對）在我行辦理繳費業務的個人客戶可在銀行指定網點打印發票或向收費單位索取。（對）個人客戶可以在柜面簽訂委托協議，銀行按照客戶要求自動為其辦理相關費用繳納。（對）

個人聯名賬戶中的定期賬戶可以辦理部分提前支取。（錯）各活期聯名賬戶所有人可單獨辦理個人聯名賬戶續存。（對）

對于已被依法止付、凍結、掛失及用于其他擔保的存折/存單不得辦理存款證明業務。（對）客戶簽訂辦理資信證明申請書后，如果在工商銀行出具證明前要終止該業務，工商銀行可將已收取費用退回。（錯）

全行以“匯款直通車”品牌宣傳營業網點柜面辦理的個人匯款業務，以“電子速匯”品牌宣傳電子銀行渠道辦理的個人匯款業務。（對）無論境內個人還是境外個人，向個人外幣儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值10000美元以下（含）的，可直接辦理。（錯）

速匯金系統規定速匯金匯出匯款的單筆匯款限額為10000美元（含），每人每天累計匯出限額為20000美元（含）。（錯）

預結匯匯款業務的匯款人可以為境內個人，也可以為境外個人。收款人則為境內居民個人。（對）個人境內外幣匯款僅限于本人名下賬戶間的外幣資金劃轉，以及個人與其直系、旁系親屬賬戶間的外幣資金劃轉。（錯）

無賬號（卡號）匯款解付可委托他人代辦。（錯）

無論是否預留密碼，持存折均可在同城任一網點存取現金。（錯）

目前我行可以辦理德國馬克的儲蓄存款業務。（錯）開立本外幣活期一本通必須預留密碼。（對）

活期儲蓄存款不限存期，每季度結息一次，利息并入本金起息。（對）

人民幣整存整取存款50元起存，外幣定期存款起存金額一般不低于人民幣50元等值外匯。（對）人民幣整存整取存款的存期有3個月、半年、9個月、1年、2年、3年和5年。（錯）外幣整存整取存款的存期有1個月、3個月、半年、1年和2年。（對）人民幣零存整取存款在存期內若中途漏存一次，應在次月補齊，如果未補存或漏存次數在兩次以上就會視同違約。（錯）

人民幣教育儲蓄開戶T象為在校小學四年級（含）以上學生。（對）人民幣教育儲蓄存期為1年、3年和5年。（錯）人民幣存本取息定期儲蓄可以提前支取，按照整存整取定期儲蓄存款的規定計算存期內的利息，并扣回多支付的利息。（對）

定期一本通上的存款可以轉為定期存單。（對）

對于一次性存入大筆資金，分次支取的客戶，短期暫時不用的閑置資金如春節、國慶期間的私營業主的資金等等，可以推薦客戶辦理通知存款。（對）

客戶可按一定天數為周期通知存款的本金和利息進行自動滾存，并可根據實際需要定制通知存款轉賬周期和存期。（錯）

小額存款賬戶是指在我行日均存款余額不足300元（含）的賬戶，每個季度收費3元。（錯）個人網上銀行e卡賬戶不收取小額賬戶管理費。（對）個人聯名賬戶定期賬戶的支取業務只有共同辦理方式。（對）選擇授權辦理方式的活期賬戶僅能辦理本地支取。（錯）

自助終端定位于占用柜面資源較多、附加值較低的查詢、轉賬匯款、轉賬繳費、打印對賬單、補登折等非現金操作性業務，兼顧代理基金、第三方存管等較易操作的投資理財業務主要服務與個人客戶、兼顧對公客戶。（對）

凡從港、澳、臺地區及國外攜入或持有的可自由兌換的在工商銀行開辦外幣儲蓄業務幣種范圍內的外幣現鈔，均可以開立現鈔賬戶；由港、澳、臺地區及國外匯入的外匯或攜入的外匯票據，均可以開立現匯賬戶。不能立即付款的外匯票據，需經銀行辦理托收，收妥后方可開立現匯賬戶。（對）

單筆最高匯款限額規定為人民幣200萬元。匯款人只需提供收款人的姓名及其個人結算賬戶賬號或只提供收款人姓名，填寫匯款專用憑證，繳納相應的手續費即可。（錯）

對個人結匯和境內個人購匯實行總額管理?？傤~分別為每人每年等值5萬美元。（對）

個人聯名賬戶是工商銀行為滿足個人客戶共管資金的需要而推出的一項新業務，聯名賬戶是指由2-5名（含）個人客戶，為實現經營資金、家庭財產等多人共管的需要，而在銀行開立并共有的個人定活期賬戶，從而實現共管存款的目的。（對）

個人資信證明業務是指銀行為客戶出具資信證明書，如實證明其在工商銀行的金融資產數量及與工商銀行業務往來情況（包括存款、購買理財產品、基金、保險、賬戶黃金/實物黃金、貸款、信用卡等）的業務。（對）

“定時不定額”基智定投指的是客戶指定在每月固定的日期（T日），根據T-1日某證券市場指數與該指數均線的比較情況，在T日自動增加或減少基金定投金額。（對）

人民幣賬戶金投資起點為10克，人民幣賬戶銀投資起點為500克。（錯）

辦理個人綜合消費貸款業務應遵循“貸款真實、擔保有效、用途明確”的原則。（對）個人質押貸款的貸款額度為單筆（戶）最低5000元（含），最高不超過1000萬元。其中網上銀行個人質押貸款單筆（戶）貸款總額不得超過200萬元。（錯）個人信用貸款期限最長不超過3年，且不得展期。（對）

按照放款條件的不同，二手房貸款可以分為以下三種：采用階段性擔保的二手房貸款、采用資金監管的二手房貸款和辦妥抵押登記手續后放款的二手房貸款。（對）

按照現有辦法規定，網上銀行質押范圍包括牡丹靈通卡下掛的人民幣通知存款賬戶。（對）

辦理貸款發放手續應在擔保落實后1個工作日內完成。（對）

保單質押貸款的借款人須是被保險人。（錯）

保證合同自合同雙方當事人簽字并蓋章之日起生效，保證合同訂立的時間可以遲于借款合同訂立的時間。（錯）

貸款發放工作中的簽署借據環節的風險控制措施是：核實借款合同、借據要素是否和審批表記載一致，相關擔保已確認落實后再簽署借據。（對）

貸款期限1年以上的個人經營貸款可以采取到期一次性還本付息的還款方式。（錯）貸款行不得接受有賭博、吸毒等不良行為人員為我行貸款提供保證擔保。（對）貸款行可以酌情向本行員工在職人員發放個人經營貸款。（錯）

貸款行不得接受在企業信用信息基礎數據庫中有不良環保信息記錄的公司為被擔保人提供的直接或間接的擔保。（對）

貸款行可以接受以保證金等形式特定化的資產質押。（對）

抵押物的價值應覆蓋抵押物所擔保的貸款債權。貸款行不得接受已經設置抵押的抵押物重復抵押，但可以接受以該抵押物的擔保額度大于已擔保債權的余額部分再次抵押。（對）

對于一手個人住房貸款，貸款資金按規定應一次性轉入房地產開發企業在銀行開立的賬戶上。（對）二手房的貸款營銷分為對二手房中介機構的營銷以及個人客戶營銷兩個環節。（對）二手房的貸款營銷分為對二手房開發商機構的營銷以及個人客戶營銷兩個環節。（錯）二手房貸款抵押物房齡原則上不超過20年，對于建筑質量、區域位置特別優良的房產，抵押物房齡可適當放寬，對房齡超過20年的可適當提高貸款成數。（錯）二手房貸款抵押物房齡原則上不超過20年。（對）二手個人住房貸款是指貸款人向借款人發放的，用于購買售房人已取得房屋所有權證、具有完全處置權利、能在市場上進行交易住房的貸款。（錯）

個人房屋抵押貸款不可以辦理最高額抵押擔保。（錯）

個人房屋抵押貸款擔保方式僅限于房產抵押，并可根據抵押人申請辦理最高額抵押。（對）個人房屋抵押貸款借款人每月總負債（借款人名下全部貸款的合計還本付息額）最高不得超過其月均收入的75%。（錯）個人房屋抵押物貸款借款人必須為我國公民。（錯）

個人房屋抵押物貸款借款人為外國人以及港、澳、臺居民的，借款人應在中華人民共和國境內居住滿一年并有固定居所和職業，貸款用于購房的，還須滿足我國境外人士購房有關政策。（對)個人公積金貸款利率執行各地區公積金管理機構的相關規定。（錯）

個人經營貸款采用低風險質押擔保方式且貸款期限在1年以內的，可采用到期一次性還本付息的還款方式。（對）

個人經營貸款借款人在借款合同約定的還款期內，還款日期可在約定還款日基礎上寬限10個自然日。（對）

個人經營貸款可采用按月等額本息還款法、按月等額本金還款法、按周還本付息還款法。（對）個人汽車消費貸款借款人應當是具有完全民事行為能力中華人民共和國公民，不含港、澳、臺居民及外國人。（錯）

個人汽車消費貸款可采用質押、抵押、保證和信用擔保等方式擔保。（錯）

個人汽車消費貸款期限一般為5年，最長不超過8年（含8年）。（錯）

個人商用車包括城市出租車、城市公交線路車、客運車、貨運車及工程機械（推土機、挖掘機、攪拌機、泵機等），不含特種車（消防車、救護車、危險貨物專用車等）。（對）個人商用車包括城市出租車、城市公交線路車、客運車、貨運車及工程機械和特種車。（錯）個人商用車貸款是指我行向個人借款人發放的、借款人用于購買以消費為目的的汽車的貸款。（錯）

個人信用貸款是貸款人為解決借款人臨時性的消費需要而發放的期限在3年以內、金額在2萬元以下的個人貸款。（錯）

個人信用貸款業務在目標客戶的選擇上，要重點抓住“三高”階層（高素質、高收入、高資產）。（對）個人一手住房貸款期限最長不得超過30年，借款人年齡應介于18（含）至65周歲（含）之間。（對）

個人質押貸款核實貸款擔保應與出質人進行面談，其目的是分析借款人陳述的合理性。（錯）個人自建住房貸款業務經辦行在分行制定的目標客戶范圍內，有針對性的開展個人自建住房貸款營銷，負責對個人自建住房貸款業務的貸前調查、業務處理及貸后服務與管理等工作。（對）個人自建住房貸款的貸款用途可用于自建自用住房或商業用房。（錯）

個人綜合消費貸款擔保方式有抵押、質押和保證，貸款用途為醫療和留學的，擔保方式限于抵押和質押。（對）

個人綜合消費貸款的期限在１年以上的，必須采用按月還本付息還款方式。（對）個人綜合消費貸款客戶到期若不能夠還清貸款，可以申請辦理展期一次。（錯）國家助學學雜費貸款用于借款人向所在學校支付學費及其他雜費。（對）基于審慎原則，已婚自然人為保證人的，其提交的同意提供擔保的書面文件上應有保證人配偶的簽署意見。（對）借款人本人（含配偶）名下廠房、住房、商用房均可以作為個人房屋抵押貸款抵押物。（錯）

客戶經理在查詢客戶信用征信報告時，無需獲得客戶本人的書面授權。（錯）利隨本清還款法不能與其他還款法進行相互調整，也不能調整還款周期，只能調整貸款到期日和調整利率。（對）

利隨本清還款法也稱為一次性還本付息還款法。（對）

申請個人商用房貸款的借款人所購商用房未來可能產生的租金收入不可以作為借款人收入來源之一。（錯）

申請個人商用房貸款的借款人須具備為年齡在18（含）-70（不含）周歲之間具有完全民事行為能力的自然人。（錯）

雖然企業的總經理在他行有不良記錄，但因為企業財務狀況非常良好，則該企業仍可以成為我行的合作機構。（錯）

特別關注客戶信息系統中存在的不良客戶類別有兩類：一類是“禁入”類；一類是“關注”類。（對）

同一借款人在最高額擔保項下有多筆貸款的，多筆貸款的每月還款日必須約定為同一日。（錯）

為防范風險，我行個人一手住房貸款中兩個（含）以上共同借款人借款的，要按照滿足貸款條件中年齡較大的認定貸款期限。（錯）我行對于汽車經銷商，承擔連帶責任保證擔保的要存入不低于所擔保貸款余額5%的保證金。（對）

我行個人一手住房貸款中兩個（含）以上共同借款人借款的，要按照滿足貸款條件中年齡較小的認定貸款期限。（對）

以借款申請人本人的住房或商用房抵押的個人綜合消費貸款最長期限可達１５年。（對）

同一賬號、同一產品不能同時存在賬戶協議和客戶協議。（錯）簽訂全球現金管理主協議不能聯動簽訂對公收費協議。（錯）

營銷項目管理主要包括項目創建、項目審批、項目接收、項目回復、項目評價、項目考核、項目終止等內容。（對）

中央專項資金支付的同時，中央專項資金動態信息監測系統自動將支付信息反饋財政部。（錯）網上銀行付款功能支持異地匯款普通方式實時到賬。（錯）

目前，企業必須通過我行的網上銀行才能實現賬戶查詢、信息下載、轉賬支付、收款、資金集中管理等服務。（錯）

國內信用證既可以是即期付款的，也可以是延期付款的。（對）國內信用證經各方當事人同意，可以撤銷。（錯）

國內發票融資業務中，企業的整體現金流量為第一還款來源。（錯）

營銷無固定期限超短期產品時，應將產品10%巨額贖回條款及其對應的流動性風險向客戶明確提示。（對）國內信用證按付款方式分為即期付款信用證和延期付款信用證。（對）國內信用可以由銷貨方向開證行申請。（錯）

貿易融資與傳統流動資金貸款相比，貿易融資資金進入企業體內循環，難以跟蹤監控。（錯）貿易融資與傳統流動資金貸款相比，傳統流動資金貸款必須基于真實的貿易背景。（錯）黃金投資與股票、債券相比較，其變現能力要強得多。（錯）

貿易融資與傳統流動資金貸款相比，貿易融資產品功能豐富，有利于帶動結算、資金、理財等中間業務的發展。（對）

貿易融資與傳統流動資金貸款相比，貿易融資注重操作控制和過程管理。（對）

貿易融資與傳統流動資金貸款相比，貿易融資更關注企業的綜合償債能力。（錯）

商品融資屬于傳統流動資金貸款的一種。（錯）

靜態質押是指在質押期間質物處于封存狀態（不改變質物形態、數量和占有人），直至質物所擔保的融資完全清償后方可解除質押。（對）

商品融資可分為靜態質押和動態質押兩種操作模式。（對）

國內信用證項下買方融資必須要求買方同意將國內信用證項下單據及貨物所有權歸我行后才可辦理。（對）

國內信用證項下賣方融資適用于國內貿易的銷貨方。（對）

國內信用證項下打包貸款以其收到的信用證項下的預期銷貨款作為還款來源。（對）

國內信用證項下打包貸款一般是應買方（國內信用證付款人）的申請，銀行所提供的融資。（錯）國內信用證為不可撤銷、不可轉讓的跟單信用證。（對）國內信用證是指開證行依照申請人（購貨方）的申請開出的。（對）目標余額管理可以在法人客戶營銷系統中設定。（對）

目標余額管理支持主機自動發起和柜員手工發起兩種方式。（錯）

普通資金池也可適用于相關法律制度規定允許進行外幣資金內部調度的跨國公司客戶。（對）普通資金池適用于相關法律制度規定允許直接進行集團公司內部資金調度的客戶。（對）我行委貸式本外幣資金池業務中，委貸專戶僅反映本外幣資金池成員賬戶向主賬戶發生的借款明細。（錯）

我行提供的電子銀行主要包括網上銀行、電話銀行和手機銀行。（對）國內保理、國內發票融資、商品融資都是基于應收賬款的融資產品。（錯）存貨融資是企業以存貨作為質押向金融機構辦理融資業務的行為。（對）應收賬款融資是以未到期的應收賬款向金融機構辦理融資的行為。（對）

供應鏈融資模式一般可分為應收賬款融資模式、預付賬款融資模式、存貨融資模式等。（對）國內發票融資業務適合境內的購貨方。（錯）國內信用證可以背書轉讓。（錯）

SHIBOR利率報價銀行是在中國貨幣市場上人民幣交易相對活躍、信息披露比較充分的銀行。（對）實行財資管理師專業資格認證制度有利于提高我行從業人員的執業水準。（對）無固定期限超短期產品主動交易時間為工作日內上午9點至下午3點半。（對）代理人民幣匯款包括匯出、匯入、轉匯等功能。（對）集中模式代理兌付銀行匯票業務中，我行柜面代理解付后，解付信息實時傳輸被代理行。（對）目標余額的限額管理指上級賬戶對各子賬戶的資金采取保留額度上劃的資金管理方式。（對）單位客戶在金融機構只能開立一個基本存款賬戶。（對）

開戶行為單位客戶開立的注冊驗資賬戶不需要向人民銀行報備。（對）單位設立的獨立核算的食堂可以開立基本存款賬戶。（對）臨時存款賬戶的有效期限最長為2年，2年期滿后可繼續展期。（錯）名義資金池和實體資金池都能降低集團的利息成本。（對）實體資金池集團賬戶之間不需要實際資金轉移。（錯）

一個集團賬戶中只能有一個總賬戶，但可以有多個集團子賬戶。（對）

集團總賬戶的財務處理方式與普通賬戶相同，發生資金收付業務時不聯動子賬戶。（對）集團子賬戶中只要有可用額度就可以進行對外支付。（對）集團子賬戶記錄的資金實際存放在總賬戶中。（對）銀關通將海關業務系統、中國電子口岸網上支付系統和銀行業務系統聯為一體，為客戶提供快捷的通關繳納稅費服務。（對）

我行的銀關通系統可以企業提供“365天×24小時”網上付稅服務。（對）

證券公司須在存管銀行開立客戶交易結算資金賬戶，該賬戶屬于專用存款賬戶。（對）代理行須具備嚴密的內控體制，符合印押證三分管條件。（對）

我行一旦與某銀行建立了代理兌付銀行匯票關系，我行所有開辦匯票業務的通匯網點都可以解付被代理行簽發的銀行匯票。（對）

預算單位零余額賬戶可以向本單位的工會專戶劃撥工會經費。（對）預算單位零余額賬戶可以按照國家現金管理規定提取現金。（對）證券公司在存管銀行開立的客戶交易資金賬戶屬于專用存款賬戶。（對）客戶交易結算資金管理賬戶與客戶證券資金臺賬一一對應。（對）

我行的系統能支持期貨公司保證金結算賬戶與投資者銀行結算賬戶不在同一清算地區的集中式銀期轉賬業。（錯）

我行各通匯機構均可以解付與工商銀行簽約的代理行簽發的銀行匯票。（對）

代理業務中，需代理錄入的批量業務及代收代付數據的上傳，必須堅持雙人辦理制度。（對）期貨投資者的期貨交易資金只能在投資者的所有銀行結算賬戶、期貨公司保證金結算賬戶之間封閉劃轉。（錯）

代理財政非稅收入的服務對象是執收單位包括按照國家規定有權執收財政非稅收入的各級單位，如各級財政、公安、法院、人防等。（對）辦理代理非稅收入使用“銀財通系統”。（錯）

客戶不需要與我行簽訂單獨的協議就可辦理法人賬戶透支業務，非常便利。（錯）限額管理是指上級賬戶對各子賬戶的資金采取保留額度上劃的資金管理方式。（對）

總部可以根據集團整體資金狀況，選擇對所持票據進行貼現、轉讓、質押或委托銀行到期收款。（對）集團子賬戶為虛擬余額賬戶，資金實際存放在總賬戶中。（對）子賬戶的發生資金收付業務時除在本賬戶反映外同時在總賬戶中反映。（對）成員公司需與匯款方商定匯款信息中收款賬號為財務公司主賬戶，收款人為成員公司。（對）代理憑證式國債以“憑證式國債收款憑證”記錄債權，不能上市流通轉讓，不得更名，可記名、掛失。（對）商品融資可以加速企業資金周轉。（對）所有的成員公司“日間透支額度”總和可以超過當日集中于總部委托貸款專用賬戶的外匯資金余額。（錯）代理簽發銀行匯票是指使用其他銀行的銀行匯票憑證來簽發匯票。（錯）代理中央財政國庫集中支付業務賬戶管理中關于零余額賬戶的開立必須有財政部同意開戶的批準文件。（對）工商銀行可向個人和對公客戶發售及兌付憑證式國債。（對）商業銀行代理發行憑證式國債主要有代銷和包銷兩種方式，代銷的手續費率高于包銷的手續費。（錯）代理財政直接支付適用于各級預算單位的工資支出等。（錯）財政部、中央主管部門、執收單位不可通過工商銀行網上銀行查詢中央財政非稅收入收繳信息及相關賬戶明細。（錯）

開辦代理兌付銀行匯票業務，只能由總行與被代理行總行簽訂代理協議。（錯）客戶在購買法人理財產品前，需要在工商銀行指定或新開法人理財資金專戶。（對）只要商業銀行代銷了一只證券投資基金，就可以托管該只基金。（錯）

國內發票融資不需要銷貨方轉讓應收賬款債權，國內保理需要轉讓應收賬款債權。（對）財智賬戶卡每一張卡下面只可掛一個銀行結算賬戶。（錯）國內信用證可以由銷貨方向開證行申請。（錯）

商業銀行貸款，必須遵循安全性、流動性和效益性的原則。（對）

小型企業貸款主要用于企業生產、經營過程中合理的資金需要和股本權益性投資。（錯）微型企業貸款期限原則上不超過1年，最長不超過5年，超過1年的微型企業貸款應當采用足值、易變現的個人住房和商用房抵押方式。（對）有條件的分行要對所有電子銀行客戶進行回訪；無法做到全部回訪的分行要根據回訪客戶的先后次序，優先保證個人客戶，兼顧企業客戶。（錯）各支行和營業網點應根據業務量情況，科學合理地配備專（兼）職電子銀行業務反洗錢人員，并注冊為反洗錢監控系統柜員。（對）

業務代理網點依據證書代理網點或開戶網點傳遞的《客戶證書領取單》進行證書解凍操作。（對）

電子銀行服務支持人員在上門服務時嚴禁代客戶操作、提交指令，嚴禁在指導客戶使用電子銀行業務時，使用、擁有客戶的證書和密碼?？蛻糨斎朊艽a時，業務人員應主動回避，并提示客戶應經常主動更換密碼。（對）

客戶在注冊成為我行企業網上銀行客戶后，才可以申請開通電子商務B2B、B2C、C2C業務。（對）

嚴禁代客戶操作、提交指令，或者在指導客戶使用電子銀行業務時，使用、擁有客戶的證書和密碼。客戶輸入密碼時，業務人員不用回避，并提示客戶應經常主動更換密碼（錯）回訪客戶的先后次序為：個人證書“睡眠戶”、個人口令卡“睡眠戶”、新增個人證書客戶、新增企業證書客戶、企業證書“睡眠戶”和其他電子銀行客戶（錯）企業網上銀行注冊時如經辦人非企業法人代表或單位負責人，還應出具企業的委托授權書原件，授權委托書的授權事項應包含授權辦理電子銀行注冊，且該授權在有效期內，授權委托書應加蓋單位公章。（對）

聲譽風險是指由于某個人對電子銀行業務產生嚴重不利看法而導致我行無形資產遭受損失的可能性。（錯）

指導客戶通過電子銀行辦理業務時，代客戶輸入密碼、使用電子銀行客戶證書的不違反法人客戶經理管理規定（錯）

我行電子商務業務現不支付支持同一家企業注冊多個特約網站，不支持企業和特約商戶的多賬戶管理。（錯）

客戶申請開通我行電子商務網上支付功能時，域名注冊證或其他域名證明文件上的域名可以與申請表上的商城域名不一致。（錯）

企業客戶開戶網點向申請注冊網上銀行的客戶發放證書后，應通過電話或郵件通知業務代理網點，業務代理網點根據開戶網點的通知解凍證書。（錯）《電子銀行客戶授權書》是集團客戶分支機構授權集團總部可以通過我行電子銀行對該分支機構賬戶進行相應操作的書面證明文件。（錯）

柜員為個人客戶辦理增加網上銀行注冊賬戶業務，應驗證客戶要增加的賬戶為客戶本人所有，驗證通過即可為客戶辦理。（錯）

電子銀行交易和柜面渠道支付交易都納入全行統一的反洗錢監控系統，由系統以客戶為單位進行大額交易和可疑交易數據篩選并經人工判斷后形成大額交易和可疑交易報告。（對）交易發生網點是指主機中記載的電子銀行交易的賬務處理網點（對）對于電子銀行渠道的交易，個人網上銀行和手機銀行交易發生網點為各分行的網上銀行集中賬務處理網點；（錯）企業客戶注冊網上銀行，客戶證書和密碼信封由開戶網點發放給客戶。證書代理網點和業務代理網點在確保能夠有效驗證企業及領取人身份真實性的條件下，可直接將證書和密碼信封發放給客戶。（對）

企業證書不得依據證書代理網點或開戶網點傳遞的《客戶證書領取單》進行證書解凍操作（錯）

企業客戶憑在我行開立的結算賬戶申請注冊網上銀行，開戶網點應審核申請表上的單位公章以確認企業身份。（錯）

信用支付服平臺是為中介商城提供的專用支付平臺，中介商城必須在工行開立基本賬戶或一般賬戶。（錯）

B2C網站可使用的交易功能為訂購、退款、返還和轉付。（對）

電子銀行口令卡是我行推出的新型電子銀行安全工具。它相當于一種動態的電子銀行密碼，是保護客戶資金不受損失而設置的又一道防線。（對）在不開通轉賬權限的情況下，我行員工可以為個人客戶代辦個人網上銀行并申請U盾。（錯）我行電子銀行風險監控系統僅能對可疑交易進行事后的處理，不能實時中斷可疑交易。（錯）對于電子銀行渠道的交易，企業網上銀行交易發生網點為交易賬戶的開戶網點；（對）對于電子銀行渠道的交易，電話銀行交易發生網點為各分行電話銀行業務集中網點。（對）用于電子銀行業務宣傳、培訓的網銀自助服務機必須接入網點內部局域網，可以使用ADSL、專線等方式直接連接Internet網絡（錯）

企業電子銀行證書由業務代理網點制證（錯）

我行全國統一手機銀行（WAP）地址：www.tmdps.cn。（錯）個人電子銀行客戶不可以同時領取U盾和電子銀行口令卡。（錯）

客戶開通“預留驗證信息”功能必須持本人有效身份證件和銀行賬戶介質在我行營業辦理。（錯）只要客戶安裝了防釣魚安全控件，就肯定不會被假冒銀行網站欺詐。（錯）在我行現行的品牌構架中，“金融e通道”是我行電子銀行的總領品牌，下有三個子品牌，分別是“金融@家”個人網上銀行、“工行財e通”企業網上銀行和95588電話銀行。（錯）信用支付服務平臺可同時支持B2B、B2C、C2C交易。（錯）開辦網上商城的客戶可以是在我行開立賬戶的任何商戶（錯）

.客戶身份確認工具是指存放動態密碼字符信息或客戶證書的物理載體，包括U盾（含二代U盾，下同）和電子銀行口令卡等（對）辦理個人網上銀行質押貸款前，客戶必須事先在銀行網點為網上銀行注冊卡開立個人綜合貸款賬戶。（錯）

個人網上銀行轉賬只支持向個人賬戶轉賬。（錯）

企業網上銀行賬戶管理功能向客戶提供通過網上銀行進行賬戶信息查詢、下載、維護等一系列服務，客戶必須在我行營業網點通過電子銀行內部管理系統注冊開通賬戶管理服務。（錯）企業網上銀行定期存款業務不能實現定期存款與活期存款的互轉。（錯）資金歸集是指將集團賬戶中所有下屬賬戶的余額逐層上收到集團總戶中，不能將資金歸集到某一分支機構賬戶。（錯）

企業網上銀行客戶不能自助進行證書展期和繳費。（錯）

客戶通過企業網上銀行票據托管業務中票據信息查詢功能可以查詢到集團錄入的票據，不可以查到分支機構作錄入的票據。（錯）

我行電話銀行可為我行信用卡客戶提供卡片申請、卡片啟用、賬戶查詢、自助還款、調增信用卡額度、掛失等服務。（對）

手機銀行（WAP）根據客戶注冊方式和支付費用的不同，為客戶提供相應業務功能，包括賬戶管理、轉賬匯款、繳費付款、消費支付、手機股市、投資理財、外匯買賣、基金買賣、黃金買賣、短信支付、信用卡服務等功能。（錯）

在非我行賬戶黃金交易時間可以通過個人網上銀行辦理人民幣賬戶黃金委托交易。（錯）已制作未發放的客戶證書及密碼信封必須雙人傳遞發放、分別保管，未能及時發放的密碼信封應入本行保險柜（箱）保管。（對）

網上票據業務所稱的票據僅指銀行承兌匯票和商業承兌匯票（對）我行專為口令卡用戶可以實現口令卡與計算機綁定功能（對）

U盾只能在網點購買，不能自帶（錯）

信用支付服平臺為中介商城提供的專用支付平臺, 工行在交易過程中承擔資金監管的責任，并參與交易流程控制。（錯）

專項分期額度必須在我行指定的商戶購買指定的商品，不得挪作他用。（對）

牡丹貸記卡的還款順序為先償還未過免息還款期、后償還已過免息還款期透支款項透支款項，還款均以銀行記賬日先后順序為準。（錯）嚴禁向未滿18周歲人員發放信用卡（附屬卡除外）（對）我行個人汽車貸款客戶屬于我行信用卡目標客戶。（對）個人代理他人辦卡的，發卡機構必須同時核對代理人和被代理人的真實身份。允許個人代理多人辦卡。（錯）

分期付款要求的收入還貸比不超過50%，即客戶每月的還款額（借款人名下的全部貸款每月還款額和專項分期付款的每月還款額）最高不超過其家庭月均收入的50%。（對）分期付款可用于支付購房按揭貸款的首付款（錯）牡丹雙幣貸記卡在境內不可透支提取外幣，提取卡內外幣存款需在我行開辦外幣業務的營業網點辦理。（對）

對于牡丹貸記卡自動還款，轉出賬戶與轉入賬戶必須為同一人。（錯）全部應付款項指截至當前對賬單日，貸記卡持卡人累計已經發卡機構記賬但未償還的交易款項，以及利息、費用等的總和。（對）

透支是指持卡人使用發卡機構為其核定的信用額度進行支付的方式，包括消費透支、取現透支、轉賬透支和透支扣收等。（對）

牡丹信用卡持卡人使用信用額度取現仍享受免息還款期待遇。（錯）

牡丹信用卡持卡人在香港、澳門地區取現時，應參照我國境內標準收費。（錯）持卡人可持牡丹信用卡憑有效身份證件或密碼在我行營業網點辦理人民幣取現。（對）我行的余額變動短信提醒服務，持卡人只有在中國境內刷卡消費時才能收到短信通知。（錯）客戶可以通過我行營業網點、客戶服務熱線/貴賓專線、網上銀行將任意普通消費轉為分期付款。（錯）

客戶可通過我行特約商戶具有分期付款功能的POS機直接進行分期付款消費。（對）

如果牡丹信用卡遺失，客戶可撥打我行客戶服務熱線或通過營業網點、網上銀行、手機銀行辦理掛失。（對）牡丹準貸記卡賬戶內的存款按照中國人民銀行規定的活期存款利率及計息辦法計付利息。（對）客戶遺失牡丹信用卡，通過網上銀行或電話銀行辦理的掛失為口頭掛失，隨后需到營業網點辦理正式掛失。（錯）

牡丹信用卡消費積分按月消費金額折算并累計，不足1分的部分不計。（錯）牡丹信用卡密碼重置業務不允許代辦。（對）

牡丹信用卡消費輸密限額只適用于境內POS消費，不適用于境外銀聯POS消費。（錯）牡丹信用卡限時辦卡服務是指銀行在收到全部申請資料后的15個工作日內制出卡片并郵寄。（錯）客戶出現透支不還時，聯系人承擔協助發卡銀行聯系客戶的責任，承擔客戶債務的連帶責任。（錯）牡丹信用卡的聯系人承擔保證責任。（錯）

客戶訪問手機銀行（WAP）會產生GPRS上網流量，該費用已包含在手機銀行年服務費中，客戶無需支付。（錯）電子對賬單可由客戶通過個人網上銀行獲取。（對）

POS分期付款業務只能在我行特約單位具有分期付款功能的POS機具上完成。（對）雙幣貸記卡境外緊急補換卡可以在境內取現。（錯）

卡片有效期內，持卡人要求銷戶且無法交回卡片的，持卡人應先辦理掛失手續。（對）客戶若代他人辦理收卡，代辦人只提供持卡人身份證件即可辦理。（錯）

牡丹信用卡副卡持卡人可致電客戶服務熱線/貴賓專線或向當地發卡機構提出永久調額申請。（錯）牡丹信用卡還款采用柜面存款方式時，可委托他人憑卡號無卡存款。（對）牡丹準貸記卡透支取現要支付利息，透支消費可享受免息期待遇。（錯）境內緊急取現按照牡丹卡異地取現標準收費，并加收服務費。（錯）客戶修改牡丹信用卡卡片密碼，只能在我行本地ATM機上操作。（錯）在辦理購車專項分期業務時，個人自用車車輛產權所有人可以是申請購車專項分期付款業務的客戶本人，也可以是客戶本人以外的其他人。（錯）嚴格自助轉賬業務的處理。未經持卡人主動申請并書面確認，發卡機構不得為持卡人開通電話轉賬、ATM轉賬、網上銀行轉賬等自助轉賬類業務。（對）對于靈通卡基本賬戶余額不足10元的，則先不進行年費的扣收。（錯）靈通卡凡是憑密碼進行的交易，發卡銀行均視為持卡人本人所為。（對）私人銀行客戶申辦白金卡初始額度應可核定為100萬元。（對）牡丹商務卡有牡丹雙幣貸記卡、牡丹人民幣貸記卡兩種產品。（錯）公務卡是財政預算單位從事公務活動、進行內部財務結算和管理時所使用的一種銀行卡。目前全行分別推出了中央財政預算單位公務卡、地方財政預算單位公務卡和武警部隊公務卡。（對）中國工商銀行股份有限公司牡丹白金卡持卡人為被保險人，主副卡持卡人均同等享受本服務。（對）

一般情況下，個人卡客戶在用卡內，本外幣賬戶當年累計刷卡消費達到5筆或5000元人民幣,可減免卡片當年年費。（對）

牡丹貸記卡透支取現上限為每卡每日累計不得超過5000元人民幣。（錯）牡丹靈通卡凡是憑密碼進行的交易，發卡銀行均視為持卡人本人所為。（對）申請牡丹靈通卡可不設定密碼。（錯）

牡丹靈通卡具有消費結算、轉賬匯款、存取現金和投資理財等功能，可在工商銀行、特約單位和銀聯成員機構等聯網終端上使用。（對）

牡丹靈通卡預授權業務是指客戶持牡丹靈通卡在特約商戶消費，根據估計的消費金額，預先在特約商戶POS終端取得發卡銀行的交易授權，結算時對原交易授權進行確認，從而完成消費支付的整體交易流程。（對）

牡丹靈通卡預授權業務適用于交易授權與資金清算不同步、預計消費金額與實際結算金額可能不一致的交易場所，目前多見于賓館、酒店、汽車租賃公司或醫院等類型的特約商戶。（對）牡丹信用卡“超限費”指貸記卡持卡人超額使用發卡機構為其核定的賬戶信用額度，且在賬戶超限當日（即發卡機構對該筆交易金額的記賬日）未償還超額部分，按規定應向發卡機構支付的款項。（對）牡丹信用卡、牡丹靈通卡均暫不設定有效期。（錯）牡丹準貸記卡透支利息自銀行記賬日起，按人民銀行規定的透支利率計收單利，無透支期限限制。（錯）對于牡丹靈通卡基本賬戶余額不足10元的，則先不進行年費的扣收。（錯）自動柜員機保險柜鑰匙和密碼須雙人分別保管、單線傳遞，電子柜鑰匙可兼管，并做好記錄。（對）牡丹準貸記卡在使用中透支即需支付透支利息、卡內存款可獲得活期存款利息。（對）牡丹靈通卡對賬簿只作為牡丹靈通卡客戶的對賬依據，不作為客戶的存取款憑證和法律依據。（對）普及版信用卡的特點是“寬進、低額、多用、升級”。（對）逸貸信用卡的授信額度可在客戶還款后循環使用。（對）

牡丹逸貸信用卡主卡持卡人可以為具有完全民事行為能力的配偶、父母或子女辦理超過兩張以上的副卡。（錯）逸貸信用卡發行對象：面向在工商銀行代發工資、具有穩定收入和超前消費需求的客戶群體。（對）

根據著名的“二八定律”，企業80%的利潤額來自20%的客戶。（對）

作為一名有經驗的網點負責人，在獲取信息時只要有一個信息源就能確定信息的可靠程度。（錯）60歲以上的客戶有一定風險承受能力，投資謹慎，主要考慮養老問題和保健問題，年齡稍大的客戶有遺產規劃等。（對）

市場營銷是銀行取得利潤的重要手段，是銀行重要的經營活動。（對）營銷的核心思想是發現還沒有被滿足的需求并予以滿足的過程。（對）市場細分就是商業銀行把整個金融市場按照一種或幾種因素加以區分，使區分后的客戶需求在一個或若干個方面具有相同或相似的特征，以便商業銀行采取特定的營銷戰略來滿足不同客戶群的需要，從而順利完成商業銀行的經營目標。（對）生產觀念是以產品為中心的營銷觀念。生產觀念認為消費者最喜歡高質量、多功能和具有某種特色的產品，企業應致力于生產高附加值產品，并不斷加以改進。（錯）

推銷觀念是在買方市場條件下，以消費者為中心的營銷觀念，即“顧客需要什么，就生產什么”。（錯）營銷的對象可以是有形的物品、無形的服務或一個想法。（對）市場營銷發展階段的市場營銷理論并沒有脫離產品推銷的概念，但開始在更深更廣的基礎上研究推銷術和廣告術，并開始研究有利于推銷的企業組織機構設置。（錯）市場營銷初步應用階段認為，市場是生產過程的起點，市場營銷是通過調查了解消費者的需求和欲望，生產符合消費者需求和欲望的商品或服務，進而滿足消費者需求和欲望。（錯）市場營銷初創階段的理論著重于推銷術和廣告術，對市場營銷的研究僅限于大學校園內的理論研究。（對）

集中性市場策略就是把整個市場細分為若干子市場，針對不同的子市場，設計不同的產品，制定不同的營銷策略，滿足不同的客戶需求。（錯）差別性市場策略就是在細分后的市場上，選擇二個或少數幾個細分市場作為目標市場，實行專業化生產和銷售。（錯）

無差別市場策略，就是把整個市場作為自己的目標市場，只考慮市場需求的共性，而不考慮其差異，運用一種優勢產品、一種營銷方法，吸引盡可能多的客戶群。（對）實行全產品營銷，要注意積極開展資產、負債業務聯動營銷。（錯）網點應在準確評估客戶需求的基礎上，運用針對性的營銷策略去滿足客戶需求，同時通過差異化、人性化、個性化的服務拓展新客戶，并進一步培育客戶需求，挖掘更多的優質客戶。（對）品牌是銀行與企業談判中最核心的部分。（錯）

分層分析的目的是有針對性地挖掘群體客戶的共同特點和需求，并以此為基礎，進行產品的設計和集中維護。（對）

短信營銷方式是維護廣大存量客戶的最高效、最不易打擾客戶的聯系方式。（對）采用集中性市場策略，能集中優勢力量，服務高端客戶，提高企業和產品的知名度。（對）重復營銷是使客戶持續購買其已在本行購買過的產品或已經享受過的服務，以鞏固客戶關系。（對）網點客戶信息的采集是客戶關系管理的基礎。（對）

網點的客戶關系管理強調的是以細分的客戶而不是以所有籠統的客戶為基礎，結合網點客戶定位的客戶細分，從而實現網點差異化的營銷服務。（對）網點市場營銷中應以客戶為中心。（對）

25-40歲的客戶風險承受能力強，喜好投資，事業處于關鍵期。（對）針對普通客戶，可以采取一對一服務策略。（錯）針對高端客戶，可以采取批量營銷策略。（錯）

無差別策略僅可以應用在一些簡單產品的批量營銷和潛在客戶的批量維護中。（對）銀行網點可以重點針對優質個人客戶或優質企業采取無差別策略。（錯）

客戶信息檔案是我行的重要資產，要建立嚴格、規范、安全的檔案管理制度。（對）

網點客戶信息檔案是本行的重要資產，網點不需要建立嚴格、規范、安全的檔案管理制度。（錯）對一般企業來說，集中性市場策略就是在細分后的市場上，選擇二個或少數幾個細分市場作為目標市場，實行專業化生產和銷售。（對）

對于網點的優質客戶，需要有計劃的、規范的進行客戶關系維護，避免工作的隨意性和重復性。（對）我行信用卡最長的免息期是56天。（對）

我行確定的市場定位是“競爭中端、定位高端、培育潛力”。（錯）網點周邊區域是最方便挖掘客戶的地方，分析周邊客戶情況，有利于為客戶經理外出尋找客戶、拓展業務找準目標。（對）網點將客戶清單進行分組，在舉辦不同活動時有重點地邀請相應年齡層次的客戶，網點采取的是分層分析法。（對）

網點應大力開展全產品營銷，實現銀行從“資金供應商”到“金融服務商”的轉變。（對）

開發一個新客戶的成本遠大于維護一個老客戶的成本。（對）選擇目標市場時，應考慮網點面臨的各種因素和條件，采用靈活可變的策略進行目標市場選擇和市場定位。（對）

如果選擇工行系統統一發送短信，應按指定模版編寫信息內容，最后落款“中國工商銀行”。（對）市場拓展的主要工作就是掌握客戶的心理、特點和利益需求，開展多渠道的營銷。（對）在與客戶談判時，如出現價格分歧，應以客戶需求為主。（錯）選擇目標市場時，必須考慮網點面臨的各種因素和條件，采用靈活可變的策略進行目標市場選擇和市場定位。（對）

在電話營銷中，最好稱呼客戶全名，并在確認身份后，先向客戶致謝。（對）在向客戶介紹方案時，應重點向客戶介紹方案的優點，盡量少說缺點甚至不說。（錯）網點市場營銷應以產品為中心。（錯）在向新客戶自我介紹時，應突出自己的專業資格和專業優勢，介紹的同時應遞送名片及留客戶名片。（對）

網點負責人要以動態營銷取代靜態營銷，根據市場、客戶和產品的變化情況，隨時調整為客戶提供服務的內容。（對）

在與客戶談判時，價格讓步的頻率不能高，但幅度可以越來越大。（錯）

在營銷中，要充分運用老客戶介紹新客戶的策略，進一步有效拓展我行優質客戶市場。（對）短信營銷為進一步的電話營銷、面對面營銷作好鋪墊，有助于提高營銷成功率。（對）在電話營銷時最好要讓客戶開始說話，一旦客戶提出相關的問題或表現出相關的興趣，那溝通的效果就容易達到。（對）在電話營銷中，當接聽者不是客戶本人時，可以請對方轉接或讓對方代為轉告客戶本人。（錯）在短信營銷中，如果是新客戶，必須要在辦公時間內發送。（對）

網點短信營銷中，如選擇自行發送與產品營銷有關的信息，則無須填寫相關申請表。（錯）在短信營銷中，除選擇工行系統統一發送外，其他發送途徑中應在短信內容中注明網點名稱、姓名和聯系電話，以加強內容真實性。（對）

網點應該規范、及時、真實、有效地記錄客戶信息，定期更新并保管好完整的網點客戶信息檔案。（對）貶低對手會使我行的形象更加高大，從而樹立良好的品牌效應。（錯）向上營銷是向客戶銷售與原來產品相比更高級別的產品和服務，使客戶享受到更多的服務和優惠，提高其滿意度。（對）

電子銀行服務區95588專用電話應開通市話功能，方便客戶撥打語音服務系統。（錯）女員工頭發要清潔、發型典雅、莊重、梳理齊整。不得燙異型異色、可以挑染，禁止披頭散發。（錯）女員工手部要潔凈、指甲潔凈、整齊，與指端平齊。指甲須自然色，不允許貼花。（對）男員工站立時雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相握疊放于腹前；女員工站立時雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，置于腹前或相握于身后。（錯）

接聽電話時，盡量在三聲鈴響之內接聽，語言規范、語音清晰、語速稍慢；在接聽客戶投訴電話時，要調整好情緒，談話內容要注意禮節，使用禮貌用語。（對）

加強個人金融業務品牌建設是指：以理財金賬戶、牡丹靈通卡、幸福貸款等核心品牌為主加大品牌推廣投入，強化整合營銷。（對）客戶引導流程，網點內大堂經理和保安參加（錯）通用崗位服務規范中，對男士佩飾物的規定為，手腕部除手表外不得戴其他裝飾物（對）崗位通用服務規范中規定，男士的指甲不得長于2mm，女士的指甲不得長于2mm（錯）首問責任人為第一位接受咨詢或辦理業務的員工（對）

崗位通用服務規范中，對女士著襯衫的規定，襯衫袖口必須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內（對）崗位通用規范中，對女士發式的要求中規定：長發需挽起，并用統一的頭飾固定在腦后，短發要合攏在頭后（對）

客戶二次分流流程的管理責任人為大堂經理，執行人為網點負責人和大堂經理（錯）開門服務流程只要求網點主任和大堂經理參加（錯）

銀監會已經把自助銀行作為商業銀行的分支機構進行管理，工商銀行把自助銀行分為離行式、附行式以及ATM三大類。（對）

轉接他人的電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”。（對）

接待客戶應主動迎上，初次見面還應主動自我介紹，雙手遞送名片（文字正面朝向對方）；如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。（對）

在與客戶交談時，目光應自然地注視對方眼睛，不應左右顧盼。（對）

自助服務區應與現金服務區連通且有便捷的進出通道，便于大堂經理分流客戶和安全管理。（錯）現金柜員除辦理正?，F金業務外，可以向客戶簡單推介新產品。（對）客戶一時難以接受自助服務渠道或渠道分流產品，不要急于求成，耐心指導客戶自助服務操作，提高客戶滿意度。（對）理財中心日常運營過程中，網點負責人和大堂經理是客戶投訴的主要承擔者，應做好客戶解釋和維護工作。（對）

建立服務質量分析制度，每月至少召開一次服務工作專題會議，總結點評服務工作，評價分析存在的問題和原因，聽取客戶、員工意見和建議，研究提出解決方案和措施，不斷促進服務水平的提高。（錯）

網點5S管理中，對網銀體驗區自助電腦的使用規定：要保證能正常使用，并可根據客戶的要求設置有個性的登錄界面（錯）

在解答客戶疑難問題時，要盡量使用專業術語。（錯）服務責任區的劃分就是將網點大廳以及營業區分為多個區域，各區域設置相關責任人，由其負責該區域的服務，咨詢區一般指定保安為負責人（錯）

語言禮儀標準中，語速適中是指每分鐘保持在220個漢字左右（對）營業網點5S管理標準中規定營業網點5米內禁止小商販活動（對）貴賓理財中心外部必須配備停車（含機動車、自行車和摩托車）條件。（錯）

營業網點需規范地運用PBMS系統為優質客戶建立紙質檔案，保存優質客戶的相關信息，并及時更新。（錯）

為客戶推介理財產品時，客戶經理應根據客戶的風險評估結果，并做好相關產品的風險提示，不夸大或隱瞞產品信息，不使用誘惑性、承諾性語言誤導客戶，不使用蘊含潛在風險或容易引發爭議的模糊性語言。（對）

為提升客戶滿意度，客戶經理應在一定程度上犧牲銀行利益來幫助客戶。（錯）在細分客戶價值和分析各類客戶群體特征的基礎上，采取有針對性、差異化的服務和營銷是網點分層分類建設基本原則之一。（對）在網點分層分類服務功能體系建設過程中，應以建設流程銀行為目標，不斷優化網點業務辦理流程；以質量、效率、價值為準繩，加強員工業務培訓，加強產品質量管理，不斷提高服務效率。（對）

貴賓理財中心（專屬服務區）主要服務目標客戶群：個人客戶日均金融資產20萬（含）-200萬；對公客戶50萬元（含）以上的高端、中端客戶。（對）通過識別區分出的不同類別客戶，需要采取不同方式進行引導，使大堂經理得到與優質客戶面對面接觸營銷的機會、建立與優質客戶的持續維護關系，或將不同客戶引導到最適合的服務渠道上，以便開展高效的營銷和服務活動。（錯）

在理財中心的物理分區上，要實現自助服務區、營銷咨詢區、現金服務區、非現金服務區、理財金賬戶專屬服務區以及后臺辦公區等基本區域的分區建設。其中，現金服務區面積應大于業務處理區面積的30%。（對）

貴賓中心主管應每季初通過PBMS查詢本理財中心尚未分配的優質客戶名單，并及時分配給本理財中心的理財經理，開展一對一服務維護工作。（錯）在營銷推薦各類理財產品之前，無需為客戶做投資風險評估，只要向客戶告知產品結構和風險，即是將合適的產品推薦給合適的客戶。（錯）

了解客戶需求和個人基本信息。重點在于：客戶身份背景；客戶資金來源；客戶投資偏好和經驗；客戶主要需求等。（對）

在接觸營銷環節，應主要由個人客戶經理直接與客戶開展，重要優質客戶可以由網點負責人與理財經理共同開展接觸營銷。（對）

對聲譽風險的全過程管理，包括風險的識別、評估、控制、監測、報告等5個方面。（錯）

個人客戶營銷系統的英文縮寫是PBSS。（錯）個人客戶服務精細化管理的服務流程是識別引導、接觸營銷、業務處理、客戶關系維護（對）網點負責人日常要對理財中心的客戶關系維護工作進行監督和管理，幫助理財經理或營銷經理解決在客戶維護工作中的問題，協調資源，更好地為客戶提供服務。（對）

理財網點主要服務目標客戶群：個人客戶日均金融資產5萬（含）-20萬；對公客戶50萬元（含）以下的尊貴、高端、潛力、中端客戶。（對）

私人銀行目標客戶群：個人客戶日均金融資產800萬以上高端、尊貴客戶。（對）

功能分區是在清晰界定網點功能定位的基礎上，以客戶結構、需求特征和業務類別為標準，合理進行網點內部功能分區建設。（對）

客戶分層是指以產品為中心，在對個人與對公客戶等級評定的基礎上，建立以“客戶統一試圖”為標準的客戶識別機制，實行分層管理與服務。（錯）業務負責人因日常工作較多，無須對理財中心的客戶關系維護工作進行監督和管理，對于理財經理或營銷經理在客戶維護工作中遇到的問題，可置之不理。（錯）PBMS系統中“待分配客戶”數量不應為零。（錯）

網點款車未到時，值班員工可以抓緊時間打掃內部衛生（錯）網點排隊人多時有重要客戶來辦理業務，柜員優先辦理。（錯）客戶提出異意時，過分強調客觀原因，并讓客戶接受。（錯）雨雪天氣及時安排相關人員鋪設防滑墊及其他防滑設施。（對）

營業網點、金庫、辦公機構在發生刑事治安事件、自然災害、突發公共衛生事件、社會安全事件、致使網點業務無法正常處理，營業網點要立即啟動安全保衛應急預案。（對）服務突發事件是營業網點無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，影響營業網點正常營業秩序，需立即處置的事件。（對）

發生突然事件時網點負責人應保持沉著冷靜，應按預案的分工處理事件。（對）客戶服務投訴的渠道一般有現場投訴、意見本投訴和95588電話投訴。（對）

網點負責人是本網點服務工作的第一責任人，是本網點安全運營的第一責任人。（對）

服務投訴是指客戶對使用我行金融產品或金融服務有異議，或者與我行發生爭議，向我行反映并要求給予解決的行為。（對）