第一篇：蘇泊爾“質量門”事件危機

蘇泊爾“質量門”事件危機

2011年10月有媒體爆出蘇泊爾200元以下的產品全部存在問題，哈爾濱市工商局道外分局的執法人員在檢查中發現，大量“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標、鎳含量不達標的問題。從2011年8月開始，哈市工商部門已經先后查扣蘇泊爾不銹鋼器皿共計1000余件，涉及型號81種。蘇泊爾10月15日發布公告稱，公司制造的所有相關產品，歷次均通過國家相關機構檢驗，檢測結果均合格。

事件發展 1、10.10 哈市工商局道外分局歷時三年“追查” 蘇泊爾不銹鋼鍋具多有不合格

哈爾濱市工商局道外分局經過三年來對蘇泊爾不銹鋼鍋具調查顯示，這個企業生產的200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產品。近日為防止不合格產品在哈市場上繼續銷售，執法人員得到哈市工商局批準，對全市“問題”蘇泊爾不銹鋼產品進行清剿，并勒令強制下架。截止目前，共實施強制措施9次，查扣不合格產品400余件。10月8日執法人員又在好又多超市香坊店查扣涉嫌不合格產品40件。

哈市工商部門認為，“蘇泊爾”以不合格產品冒充合格產品銷售，涉嫌欺詐消費者。

37個樣品抽樣送檢：均不合格

2008年初，哈市工商局道外分局經檢一大隊對轄區部分商家進行檢查，發現所經銷的不銹鋼鍋具不合格率偏高，不銹鋼制品市場較為混亂，不少生產企業產品不符合國家要求。此時有知情人舉報，浙江蘇泊爾股份有限公司生產的部分不銹鋼鍋具存在質量問題。對此有關執法人員進行了縝密調查，得出的結論均是，該企業產品錳元素含量過高，鉻、鎳元素含量相對較少，據介紹，合乎國家標準的不銹鋼產品，鉻和鎳的含量為18%和8%。而不合格不銹鋼鍋具，鉻和鎳的含量較低，添加了很大比例的錳。其原因是錳的價格較低，可以降低成本。然而錳元素含量過高，易使不銹鋼鍋具的耐腐蝕性降低而發生銹蝕，且對人體健康不利。執法人員到好又多超市中財店家樂福超市永平店購買了3種不銹鋼鍋具，經送檢有關檢驗部門，產品均存在材質不達標問題。后經有關部門批準，工商局道外分局決定對轄區內蘇泊爾不銹鋼系列產品進行立案調查。

自2008年12月29日至2009年9月8日期間，執法人員分別對轄區包括家樂福超市永平店、好又多超市中財店、黑天鵝家電道外店以及沃爾瑪超市先鋒路店等大型商超所銷售的蘇泊爾系列不銹鋼鍋具(蘇泊爾好幫手不銹鋼Ⅱ奶鍋、湯鍋、Ⅱ水壺、蒸鍋、多用鍋等)進行質量抽檢，共計46批次。其中，送黑龍江省五金電器產品質量監督檢驗站檢驗37個樣品。結果顯示，37個樣品的“蘇泊爾”不銹鋼鍋具均不合格。其中，錳元素含量超標，鉻元素和鎳元素金屬含量不達標。

據哈市工商局道外分局經檢一大隊副大隊長吳寧介紹，國家有關標準規定，不銹鋼有100多個牌號，分為四大類，有馬氏體、鐵素體、奧氏體、奧氏體——鐵素體(雙相)型不銹鋼。但能夠用于加工食品容器的不銹鋼并不多。而被抽檢的“蘇泊爾”37個樣品所用的材料并不在國家規定范圍內。

蘇泊爾負責人承認：有的產品不合格

自2009年11月到2010年5月，浙江蘇泊爾股份有限公司更換多位委托人到哈工商部門接受調查。但“蘇泊爾”對不合格產品卻處以“冷靜”態度，不合格產品也一直在市面上銷售，甚至還更換了包裝。

記者在哈市工商部門詢問筆錄中看到，2009年11月16日被詢問人是浙江省蘇泊爾股份有限公司黑龍江省區域經理鹿某。他承認被抽檢不合格的37個樣品，廠家均是蘇泊爾。在哈市工商部門對鹿某多次詢問調查中，鹿某都承認蘇泊爾生產的一部分產品不符合國家標準要求。如“好幫手”系列不銹鋼鍋具所用不銹鋼材料。所以在產品出廠送檢時，就沒有檢測產品材料這一項。據統計，不合格的蘇泊爾系列不銹鋼鍋具生產日期為2007年3月—2009年11月。

據工商部門介紹，2010年5月13日，蘇泊爾東北特區經理蘇某到工商部門稱，鹿因工作關系調離了崗位，他暫時接管，并對工商部門所抽檢蘇泊爾不銹鋼產品不合格的事實表示認可。而今，蘇某又被林姓負責人替代。

哈市工商局道外分局經檢一大隊大隊長張傳義表示，浙江蘇泊爾股份有限公司是上市公司，屬不銹鋼行業龍頭企業。但該企業卻以不合格產品冒充合格產品銷售。根據有關規定，該企業的行為涉嫌欺詐消費者。經過近三年來對蘇泊爾不銹鋼鍋具調查顯示，這個企業生產的200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產品。（來源：黑龍江晨報）2、10.14，蘇泊爾回應公告 3、10.14，蘇泊爾被曝81款炊具不合格 公司回應產品沒問題

高達81種產品被工商局認定材料不合格，讓一直宣稱“高品質”的廚具和小家電龍頭企業蘇泊爾備受質疑。盡管蘇泊爾公司昨日在接受記者采訪時聲稱不銹鋼鍋不存在任何質量問題，但業界人士透露，鍋具行業的確存在為節省成本偷工減料的普遍現象。

據媒體報道，哈爾濱市工商局道外分局的執法人員在檢查中發現，大量“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標、鎳含量不達標的問題。從今年8月至今，哈市工商部門已經先后查扣蘇泊爾不銹鋼器皿共計1000余件，涉及型號81種。報道中甚至指出，蘇泊爾200元以下的產品全部存在問題。

昨日記者走訪發現，問題型號產品仍在北京各大商超銷售，網絡上也并未下架，銷售人 員告訴記者，對蘇泊爾產品出現問題一事并不知情，廠家并沒有通知產品下架等相關事宜。對此，記者昨日致電浙江蘇泊爾股份有限公司企劃部相關負責人，該人士表示，81個型號產品都具備中國日用金屬制品質量監督檢測中心(沈陽)出具的合格產品檢測報告，“不知道哈爾濱市工商局道外分局為什么會檢測出問題”。

盡管目前尚無更權威的檢測報告證明蘇泊爾是否清白，但一位不愿具名的行業協會人士向記者表示，國內不銹鋼炊具整體質量低下確實是客觀現實。在各地工商局循例檢查中，“不銹鋼炊具”已經成為廚房用具中合格率最低的一種產品，市面上44%的產品都存在材料不達標問題，偷工減料已經成為國內不銹鋼炊具市場潛規則。“尤其是市面上幾十元的所謂‘不銹鋼’鍋，就要注意了。”據了解，目前市場上不銹鋼鍋具的價格區間非常大，低至一二十元高至上千元。

為何不銹鋼鍋通常會出現錳鎳不達標的問題呢？一位五金技術人員向記者介紹，合乎國家標準的不銹鋼產品，鉻和鎳的含量為18%和8%。但錳鉻系金屬的價格相對低廉，而鎳價格相對較高，因此會出現錳多鎳少的情況，以節省成本。據悉，鎳能使產品耐腐蝕，如果不達標，會使不銹鋼的防銹蝕性能大大降低，嚴重影響產品使用效果和壽命。

家電分析師梁振鵬表示，像蘇泊爾這樣的老牌專業企業對不銹鋼技術的把控已經相當成熟，不會出現技術漏洞，如果真的出現問題就是故意偷工減料。在近年來原材料上升的成本壓力之下，制造企業都希望最大限度地降低成本，使利潤最大化。

而上述不具名的行業協會人士指出，法國SEB當初收購蘇泊爾正是看中了國內小家電以及廚具市場的發展潛力，蘇泊爾也成為其在華獲取利潤的主要業務，在這樣的背景下，SEB勢必十分注重蘇泊爾公司財務報表，而對生產工藝、質量監管等體系的把控則可能有所放松。因此，已改姓外資的蘇泊爾目前仍延續了很多中國本土企業急功近利、投機取巧的做法。（來源：北京商報）4、10.19，浙江蘇泊爾股份有限公司公告

本公司及董事會全體成員保證信息披露的內容真實、準確、完整，沒有虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏。

針對近日有媒體報道蘇泊爾部分炊具不銹鋼產品涉嫌危害消費者健康的情況，現本公司聲明如下：

1、本公司制造的所有相關不銹鋼產品，歷次均通過國家相關機構檢驗，檢測結果顯示包括理化指標在內的各項檢測指標均合格，產品符合食品安全衛生要求，不會對消費者健康 產生不利影響。

2、經統計，此次不銹鋼產品事件涉及的產品年銷售額約占本公司年銷售總額的2%，公司預計此次事件不會對本公司經營業績造成重大影響。

3、目前公司正在和相關部門積極溝通處理此事，如有新的進展情況，將及時公告。

《證券時報》、《中國證券報》和巨潮資訊網站為本公司指定的信息披露媒體，公司所有信息均以公司在上述媒體刊登的公告為準。

浙江蘇泊爾股份有限公司

董事會

二零一一年十月十九日 5、10.19，蘇泊爾回應質量門：與工商局對標準材質理解不同

近日，因哈爾濱市工商局道外分局檢測蘇泊爾不銹鋼器皿不達標引發的公眾關注。中國之聲也對蘇泊爾公司進行了采訪。今天（19日）蘇泊爾公司向中央人民廣播電臺中國之聲發來《蘇泊爾對不銹鋼器皿抽檢不合格事件最新說明》的文字說明。

內容如下：

針對蘇泊爾不銹鋼器皿哈爾濱抽檢不合格事件進展說明

近日，因哈爾濱市工商局道外分局檢測蘇泊爾多批次、多型號產品不銹鋼器皿不達標而引發的公眾關注，本著為消費者負責任的態度，蘇泊爾特說明如下：

1）針對哈爾濱市工商局道外分局涉及抽檢不合格的蘇泊爾不銹鋼器皿產品本公司已于2011年10月13日再次通過國家日用金屬制品質量監督檢測中心(沈陽)國家權威機構檢驗，衛生安全理化指標合格，產品衛生安全，不會對使用者健康造成影響，請消費者放心使用。

2）針對哈爾濱市工商局道外分局認定我公司制造的部分不銹鋼產品不合格，對此檢測結果，我們已提出異議，并按相關程序，正在申請復檢，新檢測結果，本公司將第一時間向公眾告知。

3）兩種檢測結果不一致產生的問題，主要在于是對標準的理解差異：蘇泊爾和哈爾濱工商局道外分局在涉及不合格產品的衛生安全理化指標上，沒有異議，雙方檢測結果均表明產品衛生安全合格。雙方爭議的焦點是對標準中對材質的理解有所不同：哈爾濱市工商局道外分局于2010年8月委托黑龍江省五金電器產品質量監督檢驗站檢測的蘇泊爾不銹鋼系列產品，其檢測機構依據的是1988年頒布的國家《不銹鋼食具容器衛生標準》(GB9684-1988)，根據最終出具的黑五電質監檢字(2011)第1182號等共計55份檢測報告顯示，蘇泊爾被檢測 產品理化指標均符合GB9684-1988《不銹鋼食具容器衛生標準》的衛生要求，但材質不符合該標準的要求。根據該《不銹鋼食具容器衛生標準》(GB9684-1988)規定：“各種存放食品的容器和食品加工機械應選用奧氏體不銹鋼(1Cr18Ni9Ti，0Cr19Ni9，1Cr18Ni9)”。

蘇泊爾認為，雙方爭議的焦點是對標準中材質的理解有所不同。

國家《不銹鋼食具容器衛生標準》(GB9684-1988)規定“各種存放食品的容器和食品加工機械應選用奧氏體不銹鋼(1Cr18Ni9Ti，0Cr19Ni9，1Cr18Ni9)”。括弧中列出的三種牌號的不銹鋼板材只是對“奧氏體不銹鋼”的舉例說明。而哈爾濱市工商局道外分局及其委托的檢測機構認為，不銹鋼食具容器只能使用該標準括弧中列出的三種牌號的材質，否則就是不符合衛生標準。但根據1992年基于1988年制訂的行業標準當中還明確指出“規定材料應選用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9兩種材質或性能不低于這兩種材質的其他牌號”。蘇泊爾產品使用了國家承認標準牌號的奧氏體不銹鋼并且滿足標準中要求的“規定材料應選用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9兩種材質或性能不低于這兩種材質的其他牌號”的要求，因此，蘇泊爾生產的不銹鋼系列產品在材料認定上就應當被判合格。

4）針對理解上的差異，在上述檢測期間，蘇泊爾一直就哈爾濱市工商局道外分局所依據的檢測標準適用提出了不同理解，并多次與行業專家、檢測機構及哈爾濱市工商局道外分局，就相關標準中與材質有關的條款含義做了積極主動地討論與溝通。

5）近20年來，隨著不銹鋼產業的不斷發展，國內外出現多種性能優良的新型不銹鋼材質，并被行業所廣泛采用。衛生部于2010年10月22日公示的“衛生部監督局關于公開征求《不銹鋼食具容器》等38項食品安全國家標準意見的函”，以及隨該函公示的《食品安全國家標準不銹鋼食具容器》(征求意見稿)及征求意見稿的編制說明，其中確有相關表述：考慮到用于生產不銹鋼食具容器的不銹鋼鋼板型號分類方法發生改變，不銹鋼鋼板型號種類較多，且今后還會不斷增加的實際情況，修訂后的新標準取消對不銹鋼型號的有關規定，不再具體列明不銹鋼的牌號，而是僅僅規定食具容器應選用耐腐蝕性較好的奧氏體型不銹鋼、奧氏體？鐵素體型不銹鋼、鐵素體型不銹鋼。目前國家相關部門正在積極推進新的符合行業發展現狀的新標準，我們也在等待新標準的頒布。

蘇泊爾作為中國最大、全球第二的炊具研發制造商，在炊具業務一直不斷致力于新品研發和產品的更新換代，當前因為蘇泊爾產品問題給公眾輿論和消費者帶來的恐慌，蘇泊爾愿意以此為契機，積極主動和衛生部、國家質檢局等權威機構進行溝通與匯報，期望由國家主管部門針對標準問題做出進一步解釋說明，以正視聽，為炊具行業的發展提供權威指引，為企業的發展創造有利的發展環境，為公眾的合法合理消費清除困惑。（來源：中國廣播網）6、10.19，蘇泊爾冷處理“質量門”事件

四年前開始，法國小家電巨頭SEB(賽博集團)為將蘇泊爾72%的股權收入囊中，付出高額代價。而如今，SEB統治下的蘇泊爾，卻讓業內為之“大跌眼鏡”。蘇泊爾不銹鋼器皿近日被哈爾濱市工商局檢查出81個型號不合格，此消息一出，引起一陣市場軒然大波。究竟是虛驚一場還是揭黑一幕，SEB不惜重金囊括的蘇泊爾在中國市場還能走多久？

冷處理“質量門”事件

近日，蘇泊爾被媒體指出：蘇泊爾200元以下的產品全部存在問題，哈爾濱市工商局道外分局的執法人員在檢查中發現，大量“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標、鎳含量不達標的問題。從今年8月至今，哈市工商部門已經先后查扣蘇泊爾不銹鋼器皿共計1000余件，涉及型號81種。

雖蘇泊爾“質量門”**大起，而無論是哈爾濱還是北京等地，蘇泊爾相關產品并未得到被要求下市或者召回的消息。

蘇泊爾10月15日發布公告稱，公司制造的所有相關產品，歷次均通過國家相關機構檢驗，檢測結果均合格。

家電行業觀察家劉步塵認為：“蘇泊爾的否認聲明也十分簡單，聲稱蘇泊爾所有產品均通過國家檢測，但是，并未附具檢測報告，尤其是未附具所謂問題產品的檢測報告，因此，聲明也給人以證據不足的印象。”

記者致電蘇泊爾董秘辦，對方聲稱：“公司高管在外出差，而與媒體相關事宜聯系的張先生也已外出。”

被質疑意在粉飾業績

早在幾年前，法國小家電巨頭SEB就相中了蘇泊爾，且異常鐘情，趕上在外資屢屢收購國內品牌的大潮，蘇泊爾宣布與法國SEB聯姻。并購后，法國SEB持有蘇泊爾52.74%-61%的股權，蘇泊爾成為法國SEB控股的外商投資企業，賽博3年內不得轉讓蘇泊爾股權。

而2010年蘇泊爾實現凈利潤4.05億元，每股收益為0.70元。2011年上半年利潤總額30億元，同比上漲28.10%。法國SEB以較高溢價收購蘇泊爾第二大股東蘇泊爾集團、第三大股東蘇增福合計的蘇泊爾股權，從賬面來看，法國SEB對于蘇泊爾的投資回收似乎是個漫長的過程。如此一來，蘇泊爾業績和股價成為提升其價值的重中之重。

消費電子行業專家梁振鵬認為：“從此次事件來看，蘇泊爾及其股東層面特別注重業績修飾，此次被爆出產品質量不合格，有故意偷工減料之嫌，在中國不銹鋼器具已經生產幾十 年，是傳統工藝，已經非常成熟，為了修飾上市公司漂亮的業績報表，蘇泊爾偷工減料，卻使得消費者受到傷害，作為上市公司，蘇泊爾置消費者的健康安全于不顧。”

梁振鵬告訴記者：“蘇泊爾此前被法國SEB收購，本應使得蘇泊爾整體產品質量、工藝向發達國家靠攏，對于生產工藝和質量體系并未嚴格監管和提升，非常讓人失望。” 質監部門監控仍有漏洞

記者了解到，小家電品牌整體產品質量；良莠不齊，相對于大家電產品，小家電品種多，國家統一標準欠缺，質量差距很大。“行業相對亂，問題較多。不管蘇泊爾是知名品牌還是外資身份，目前不能以二三流本土小家電品牌同樣的不規范心理競爭，如果不與國際質量標準看齊，將可能慘遭淘汰。”上述業內人士認為。“此前松下冰箱出現產品質量問題，均采取召回措施，同樣是跨國品牌，此種做法值得法國SEB學習。目前來說，無論蘇泊爾還是法國SEB并沒有采取相關措施，回應也較為敷衍，社會責任感非常差，危機公關手法也是非常落后和不成熟。企業和大股東企圖以“拖”解決問題，也可以看出質監部門對產品質量監控仍有非常大漏洞。目前按照規則，產品質量不合格也只是做出下架處理，如果法國在歐美市場這么做早就被罰得破產，目前國內處罰措施非常不嚴厲，沒有真正警戒效力。”中央財經大學一位教授如是表示。(來源：證券日報)7、10.20，蘇泊爾四天兩發澄清公告 “檢測標準”爭議待解

蘇泊爾 “質量門”愈演愈烈，包括蘇寧、國美在內的家電賣場已經開始對其相關炊具暫停銷售。

繼10月15日發公告回應“質量門”后，蘇泊爾（002032）昨日（10月19日）再發公告，稱其制造的相關不銹鋼產品，歷次均通過國家相關機構檢測，且“衛生安全理化指標合格,產品衛生安全”。公告稱，此次事件涉及的產品年銷售額約占本公司年銷售總額的2%，預計不會對經營業績造成重大影響。

與此同時，蘇泊爾方面也發表公開聲明，針對哈爾濱市工商局道外分局涉及抽檢不合格的蘇泊爾不銹鋼器皿產品，該公司已于2011年10月13日再次通過國家日用金屬制品質量監督檢測中心（沈陽）國家權威機構檢驗。與此前不同，蘇泊爾在本次聲明中，重點提到了安全問題，稱檢驗結果顯示“衛生安全理化指標合格，產品衛生安全，不會對使用者健康造成影響，請消費者放心使用”。

聲明還表示，蘇泊爾與哈爾濱工商部門爭議的焦點是對標準中材質的理解有所不同。據了解，蘇泊爾對相關檢測結果已提出異議，并按相關程序，正在申請復檢。爭議焦點：對標準的理解

昨日某行業權威人士對 《每日經濟新聞》表示，此事的焦點在于哈市工商部門和蘇泊爾對國家相關標準的理解和采用上存在差異。

據了解，哈爾濱市工商局道外分局于2010年8月委托黑龍江省五金電器產品質量監督檢驗站檢測的蘇泊爾不銹鋼系列產品,依據的是1988年頒布的國家《不銹鋼食具容器衛生標準》（GB9684-1988），該標準于1988年8月10日通過衛生部批準，于1989年6月1日正式實施。

蘇泊爾方面稱，根據哈市工商部門最終出具的檢測報告顯示，蘇泊爾被檢測產品理化指標均符合《不銹鋼食具容器衛生標準》（GB9684-1988）的衛生要求，但材質不符合該標準的要求。

記者昨日查詢了上述標準發現，該標準有關材料一欄中顯示，“各種存放食品的容器和食品加工機 械 應 選 用 奧 氏 體 不 銹鋼（1Cr18Ni9Ti,0Cr19Ni9,1Cr18Ni9）”。哈市工商部門認為，不銹鋼食具容器只能使用該標準括弧中列出的三種牌號的材質，否則就是不符合衛生標準。

而蘇泊爾昨日在聲明中表示，上述標準中所列出的三種牌號的不銹鋼板材只是對“奧氏體不銹鋼”的舉例說明。

“根據1992年基于1988年制訂的行業標準，蘇泊爾生產的不銹鋼系列產品在材料認定上應當被判合格。”蘇泊爾依據輕工業部1992年批準的相關不銹鋼器皿標準對此提出了異議并認為，自己的產品使用了國家承認標準牌號的奧氏體不銹鋼并且滿足了1992年標準中要求的“規定材料應選用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9兩種材質或性能不低于這兩種材質的其他牌號”的要求定的其他牌號。

對于蘇泊爾的上述說法，一位涉及此次事件的知情人士對《每日經濟新聞》表示，盡管《不銹鋼食具容器衛生標準》（GB9684-1988）從制訂時間上來看有些“滯后”，但這個是國家標準，是“現行有效”的強制性標準。

該人士認為，蘇泊爾提到的1992年的行業標準是 “推薦性標準”，因此，哈市工商部門對標準的理解并無問題。（來源：每日經濟新聞）

8、蘇泊爾“質量門” 開發費用不及廣告費

國慶長假后，蘇泊爾數十個型號炊具的材料不合格，千余件產品被哈爾濱市工商部門查扣。據《中華工商時報》公開報道稱，蘇泊爾這些不銹鋼器皿被指存在錳含量超標、鎳含量 不達標的問題。

10月15日，蘇泊爾發公告否認了上述質量問題，稱相關產品經國家相關機構檢驗均為合格。業內人質疑稱，部分炊具企業出現的質量問題的原因，在于原材料價格上漲導致成本的增加后，企業應對壓力采取的手段。

蘇泊爾的2011年半年報顯示，該公司的產品開發費用為1335萬元，占營業收入的比率不到0.05%。與此同時，公司僅廣告宣傳費這一項就達到5219萬元。

蘇泊爾否認質量問題

據公開報道顯示，早在2008年初哈爾濱工商局道外分局就接到舉報，稱蘇泊爾生產的部分不銹鋼鍋具存在質量問題。2008年12月29日至2009年9月8日期間，該局的執法人員分別對轄區大型商超所銷售的蘇泊爾系列不銹鋼鍋具進行質量抽檢，在送交相關質檢部門檢驗的37個樣品檢測結果顯示，材質均不符合國家相關標準。據相關人士介紹，國標不銹鋼產品中鉻和鎳的含量應為18%和8%，而抽查的蘇泊爾不銹鋼鍋具，鉻和鎳的含量較低，但卻都添加了較大比例的錳。

在隨后3年多的持續調查中，哈爾濱市工商局道外分局經檢一大隊發現，蘇泊爾旗下的200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產品。昨日(10月17日)相關公開報道顯示，為防止不合格產品在哈爾濱市場上繼續銷售，該市工商局批準執法人員，從10月10日起，對全市“問題”蘇泊爾不銹鋼產品進行清剿，并勒令強制下架，進行扣押，等待進一步處罰決定。

《每日經濟新聞(微博)》記者昨日致電該公司負責證券事務人士，被告知以10月15日的上市公司公告為準。該日的公告否認了上述質量問題，稱制造的所有相關產品，歷次均通過國家相關機構檢驗，檢測結果均合格。并稱公司9月29日再次送交國家相關機構檢驗，檢測結果合格。

上半年營業成本上升兩成

公開資料顯示，錳是一種過渡性金屬，成年人每日錳供給量為每千克體重0.1毫克，過量食用對身體不益。如果長期使用錳超標的鍋具，會引發身體的不適應。

在業內人士看來，“錳多鎳少”的主因還是由于價格。

據了解，由于錳鉻系金屬價格相對低廉，而鎳價格相對較高，今年已達到每噸20多萬元，因此會出現錳多鎳少的情況，以節省成本。

全國錳業技術委員會委員曾湘波在最近舉行的全國錳業技術研討會上就表示，在鋼鐵中添加一定量的錳可制成不銹鋼。“每噸不銹鋼中添加120公斤至150公斤的錳，將會大大降 低不銹鋼的成本，使之廣泛地用于不銹鋼廚具、衛生用具、建筑裝飾材料等方面。”

中國家電營銷委員會副理事長洪仕斌昨日接受《每日經濟新聞》記者采訪時分析稱，部分炊具企業之所以會出現質量問題，可能還是受制于日益上漲的原材料成本的壓力。

“中低價的產品利潤很低。”洪仕斌認為隨著上游原材料成本的不斷上升，加上進廠費、營銷費、運輸費等，蘇泊爾200元以下的產品沒什么利潤。

蘇泊爾在2011年的半年報也表示，由于鋁、不銹鋼等主要原材料價格與去年同期相比上升，影響炊具產品較大，后者毛利率較上年同期下降0.99%，營業成本則較同比提高了21.51%。

受此影響的并非蘇泊爾一家。資料顯示，山西省質監局今年第一季度對太原市場上經銷的由外省企業生產的30個批次的不銹鋼廚具進行了監督抽查，抽樣合格率僅為23.3%，其“錳多鎳少”的問題最為明顯。

開發營收比不到0.05% 上述質量問題也引發了輿論對于蘇泊爾產品開發和成本控制的關注。在2011年上半年，蘇泊爾遠遠高于研發投入的宣傳推廣費用，也讓業內人士對其產生了質疑。

據蘇泊爾此前發布的2011年上半年財報，公司實現收入34.8億元、同比增速31.9%。蘇泊爾在報告中表示，“公司積極研發新品，不斷提升產品競爭力”。安信證券日前發布分析報告稱，新品正是拉動蘇泊爾內銷收入增長的核心動力之一。

然而，《每日經濟新聞》記者查閱蘇泊爾的半年報發現，在“支付的價值較大的其他與經營活動有關的現金”一欄中，產品開發費僅為1335萬元，按此測算，產品開發費占營業收入的比重不到0.05%。

昨日某不愿具名的廚電企業研發管理人士對記者表示，按行業規律一般研發投入占營業收入比為5%。

同時，蘇泊爾上半年的品牌推廣費用激增。據有關媒體報道，蘇泊爾上半年加大了市場投放，廣告宣傳費大增125.7%，促銷和專柜費則增長42.1%。半年報顯示，蘇泊爾的促銷及專柜費用達9495萬，廣告宣傳費達5219萬。

記者就開發費用的問題采訪蘇泊爾上述負責證券事務人士，被告知媒體聯系需與該公司企劃部一位張姓經理對接，而后者座機一直無人接聽。（來源：每日經濟新聞）

第二篇：農夫山泉質量門事件危機管理策劃

農夫山泉質量門事件危機管理策劃

一、農夫山泉質量門事件的背景：

農夫山泉股份有限公司是一家中國大陸的飲用水生產企業，成立于1996年9月26日，原名為“浙江千島湖養生堂飲用水有限公司”，所在地為杭州，是養生堂旗下的控股公司。公司擁有“農夫山泉”品牌，以“農夫山泉有點甜”的廣告語而聞名于全國各地。

2013年3月，在不到20天的時間里，農夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息。號稱“大自然的搬運工”的農夫山泉接二連三地陷入“質量門”。

二、調查分析：

農夫山泉股份有限公司在接到消費者投訴之后，迅速對本面臨的狀況進行了全面而周密的調查研究，其目的在于：

1.全面了解事件的性質與農夫山泉股份有限公司的關系； 2.評估危機事件的后果； 3.為制定危機處理策略提供依據。(一)調研對象

1.資深新聞記者（通訊社、電視臺、21世紀網，京華時報等）； 2.業內人士； 3.浙江省衛生廳； 4.消費者、經銷商。(二)調研方式 1.訪談； 2.媒體調查； 3.資料收集； 4.熱線電話反饋。

(三)研究與分析

農夫山泉2000年被授予“中國奧委會合作伙伴”。2003年9月農夫山泉天然水被國家質檢總局評為“中國名牌”產品。2002年農夫山泉天然水的總產量達61萬噸，居全國飲料企業產量第四位。農夫山泉的產值不斷遞增，每年上一個臺階。2013年4月，媒體報道，作為國內知名飲用水品牌，農夫山泉的產品標準卻并不嚴格。農夫山泉現執行的產品標準為“DB33/383-2005瓶裝飲用天然水”，是浙江的標準，但農夫山泉卻在廣東生產和銷售。這樣輝煌的農夫山泉接二連三爆出質量門，標準門事件，直至退出北京市場，無疑會引起軒然大波，媒體報道勢不可當。

農夫山泉質量門標準門事件回顧

2013年3月8日，消費者投訴稱，其公司購買的多瓶未開封農夫山泉380ml飲用天然水中出現很多黑色的不明物。

15日農夫山泉通過其官方微博發表聲明表示，有消費者反應農夫山泉丹江口工廠生產的部分瓶裝水中有細小沉淀物。

22日，寧夏消費者2013年3月11號購買了一瓶550ml裝的農夫山泉，第二天正要打開喝時，突然發現瓶中有不少棕紅色的漂浮物，水看著還有些渾濁。

25日，經過實地調查發現，在風景秀麗的丹江口水庫背后，掩藏的是農夫山泉水源驚人的污染。

25日晚農夫山泉通過其官方微博發表了“關于丹江口岸邊雜物的說明” 4月8日，21世紀網發文質疑農夫山泉廣東生產和使用的標準為浙江地方標準，比廣東省相關標準放寬了對部分有害物質的含量要求。

10日，京華時報發文稱農夫山泉被指使用標準不如自來水。

11日，農夫山泉官微發布回應京華時報的公告，稱該負面新聞幕后的策劃者是華潤怡寶。但華潤怡寶發布聲明，稱“我司從未以任何方式對農夫山泉聲明中所提到的做法予以任何形式的參與”。

12日，京華時報報道，中華民族衛生協會健康飲水專業委員會確認農夫山泉標準不如自來水。農夫山泉針對華潤怡寶的聲明表示“不要有膽做，沒膽認”，并在官微二次回復京華時報，稱其產品品質高于任何標準。

13日，京華時報報道稱，農夫山泉的回應避談有害物質指標寬松一事。

14日，農夫山泉公布多地檢測報告，三復京華時報稱其砷、鎘、硒、硝酸鹽和溴酸鹽五項指標檢測結果優于國標2－11倍。

16日，農夫山泉四復京華時報，稱農夫山泉產品全面優于GB5749-2006國家自來水標準，其中21項指標優于國標12-1000倍，并稱京華時報之前沒有采訪農夫山泉。華潤怡寶稱農夫山泉對其的指控使公司名譽造成了損害，已向深圳市南山區人民法院提起訴訟。

17日，京華時報發文稱農夫山泉一直不配合采訪，卻無端指責其不采訪。此后，京華時報連續用多個版面質疑農夫山泉所用標準，而農夫山泉方面則一直堅稱其產品品質高于任何標準。

5月2日，農夫山泉公布美國國家測試實驗室164項全套檢測報告，稱產品品質全面優于美國FDA瓶裝飲用水質量標準。

3日，京華時報稱北京桶裝水銷售協會通知下架農夫桶裝水。4日，京華時報稱北京多數水站下架農夫山泉桶裝水。

5日，京華時報稱北京市質監局介入調查，農夫山泉桶裝水因標準問題在京停產。

7日，新聞發布會上農夫山泉董事長鐘睒睒宣布，因為北京水業競爭環境惡劣，農夫山泉宣布退出北京市場，會用3個月的過渡期來退出北京市場。(四)調研結論

經過全面周密的調研分析，農夫山泉公司認識到：

1.中國政府主管部門和中國各大媒體均已直接或間接介入此次質量門事件。社會輿論只能引導，不能控制，更不能使其產生抵觸情緒，而做到這一點的關鍵是對中國媒體關系的把握。2.以暴制暴只會激化矛盾，成為媒體爭相報道的焦點。

3.進行有效的輿論引導，避免媒體的進一步炒作，全力協調中國媒體關系的最終目的是保護品牌。

三、項目策劃

(一)目標

1.讓公眾了解：農夫山泉為了人民的健康，堅決執行官方認可的標準，重新贏得人們的支持。

2.以積極、負責的態度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業信息，保護品牌，以確保不再引發新的危機。

3.穩扎穩打，為農夫山泉重返北京市場并開拓更廣闊的市場進行有效媒體關系鋪墊，鼎力宣傳農夫山泉的品牌。(二)目標受眾 1.媒介： 1)通訊社； 2)中央級媒介；

3)全國及重點城市重點媒介； 4)各地大眾類媒介； 5)飲用水類專業媒介。2.中國質監局、中國衛生局； 3.消費者； 4.經銷商。(三)策略

1.通過具有公信力的媒體有效傳播并強化農夫山泉公司在“標準門”事件處理過程中的堅定態度：

1)正面回應公眾問題，誠懇回答媒體問題；3月19號（星期二）早上，事情發生后第四天，在新華網發表聲明將于4月18（星期四）召開新聞發布會，并在農夫山泉官方微博更新事情進展，正面回答網友問題。

2)堅決支持中國質監局及衛生部的決定；

3)農夫山泉公司視消費者利益為上，視人民健康為上：

a)中國飲用水等監管部門，對保護中國人民的健康有著當然的責任，這種責任和作為生產健康飲用水的農夫山泉公司以及農夫山泉多年來在市場的品牌追求一致。

b)媒體作為有關部門以及消費者的耳目喉舌，對有關部門的標準決定和人民的健康有著當然的責任，這種責任也是農夫山泉公司和農夫山泉品牌的責任所在。

c)消費者是農夫山泉的上帝，品牌屬于消費者，對消費者的責任和對

人民健康的態度是保護品牌和品牌重生之關鍵。

2.農夫山泉官方微博繼續宣傳自己的品牌，以及對網友的質疑給出正面回應，不能草草了事。(四)戰術配合

1.迅速反應，爭取主動

（1）迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進出渠道。

（2）適時進行新聞發布（媒介懇談會），迅速主動闡述事實真相，并邀請水質方面的多個專家小組以及有請幾家具有公信度的媒體進行全程跟蹤報道，內部成立水質檢查小組，與專家小組進行合作對農夫山泉前期生產批次以及剛剛生產的批次進行批量檢查，并形成書面報告，并在發布會上展示給公眾，表明農夫山泉公司從消費者健康利益出發，嚴格執行官方標準。a)選擇新聞發布的準確時間。

b)定在2013年4月18日(星期四)下午在北京國際俱樂部飯店，此前對媒體態度有較深的分析，為懇談會做充分準備。c)選擇新聞發布的最恰當地點。d)選擇新聞發布的最有效名稱。

2.密切監測，防患未然

（1）全面監控國內的各類媒體、網站及農夫山泉的競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便準確評估事態發展程度，為下一步的行動提供依據。3.以誠相待，積極溝通

（1）在懇談會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解和說明，態度要誠懇，以增加媒體對農夫山泉的理解。

（2）對重點媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為農夫山泉公司進一步爭奪市場以及品牌的信譽作一個良好的鋪墊。

四、項目實施

(一)媒介懇談會前

1.媒介遴選：細分中國媒體與記者。

2.在媒體懇談會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：

1)首先選擇積極要求采訪農夫山泉及對 “標準門”抱以極大的興趣的記者，這一部分記者是農夫山泉要迅速溝通的重點。2)積極邀請與農夫山泉公司有著長期、良好合作關系的記者。3)對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。3.確定新聞發言人。

建議新聞發言人由農夫山泉股份有限公司董事長鐘睒睒先生擔任，鐘睒睒先生是農夫山泉的創始人，對農夫山泉的生產及國內外的飲用水標準都極為熟悉。

4.提供敏感問題的標準Q&A。

在危機期間對于敏感問題的回答至關重要。統一標準答案不僅可以使農夫山泉對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以達信息管理的有效性。

5.迅速開通熱線電話。

在4月9日，國際金融報報道農夫山泉的質量問題的第二天，農夫山泉股份有限公司立即開通了媒介咨詢熱線，解答所有來自全國各地的媒介咨詢電話。

6.準備文件夾資料。

為慎重、縝密起見，確保媒介懇談會的順利進行，農夫山泉公關工作人員認真研究，確定了懇談會的內容以回答記者提問為主，并最終決定提供少而精的資料作為本次懇談會新聞夾的內容：

1)農夫山泉股份有限公司關于農夫山泉水標準的聲明； 2)農夫山泉簡介； 7.嚴格的會前演練。

由于處在危機的敏感時期，“標準門”事件媒介懇談會的成功召開尤為關鍵，稍有差錯，將會給農夫山泉股份有限公司帶來更大的不利影響。為此我們對懇談會的每一個細節都反復推敲，并在懇談會召開前夕進行了特別演練。旨在保證此次媒介懇談會的萬無一失。

(二)媒介懇談會現場

媒介懇談會于2013年4月18日在北京國際俱樂部飯店召開，來自中國56家媒體參加了會議，其中文字媒介共47家（中央級媒介29家、地方媒介18家；北京當地媒介14家、外埠媒介7家）、電子媒介共7家（包括CCTV東方時空等8個欄目）

1.現場執行。

在現場執行期間我們特別注意了以下問題：

1)外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。2)對未被邀請而來的記者單獨登記，并做到及時溝通，態度熱情、誠懇。

3)與會記者紛紛就農夫山泉的水標準問題、農夫山泉股份有限公司如何看待這次“標準門”事件、對消費者的說法等問題進行了提問。由于會前做了充分準備。農夫山泉對外發言人的回答給與會媒體留下深刻印象。

(三)媒介懇談會后 1.CCTV新聞。

農夫山泉股份有限公司公關部特別協調了CCTV晚間新聞欄目組客觀公正播放電視新聞節目。

2.座談會。

為把問題講透，農夫山泉股份有限公司公關部特別安排了由天津《錢江晚報》、《浙江日報》、《都市快報》、《北京晚報》、《北京晨報》、《人民日報》、《羊城晚報》等記者參加的“標準門”事件座談會。農夫山泉股份有限公司對外發言人鐘睒睒先生一一解答了記者的提問，并在解答中有效加入了農夫山泉股份有限公司對中國人民飲水健康負有責任的企業形象的宣傳。

3.專訪。

懇談會結束后，為滿足浙江電視臺、及《北京晨報》、《羊城晚報》、《人民日報》的記者的強烈采訪要求，懇談會當日農夫山泉股份有限公司公關部又專門安排這些媒體對鐘睒睒先生及農夫山泉股份有限公司進行的特別專訪。

4.協調未出席記者。

為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日后的聯系，農夫山泉股份有限公司公關部在懇談會當日又將農夫山泉的聲明通過傳真等方式發給各大媒體。

5.會后媒體監控與溝通。

繼續開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關的后續新聞采訪，持續不斷地向媒體通報事件動態，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態度，廣交朋友。

邀請水質方面的多個專家小組以及有請幾家具有公信度的媒體進行全程跟蹤報道，內部成立水質檢查小組，與專家小組進行合作對農夫山泉前期生產批次以及剛剛生產的批次進行批量檢查，并形成書面報告，并在發布會上展示給公眾，表明農夫山泉公司從消費者健康利益出發，嚴格執行官方標準。在農夫山泉的官方微博上更新事情進展，正面回答網友以及媒體的問題。

五、大概經費預算

(一)召開記者招待會

1.場地租賃：場地、桌椅、燈光、音響設備等需要20000元

2.場地布置——橫幅：3元／條×80元=240元海報：500元

共740元 3.聘用人員

1)質監局、衛生局相關負責人：30000元

2)媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《京華時報》15000元、《人民日報》10000元等多家權威媒體)：共45000元 3)聘請相關專家、學者：40000元 4)接送、就餐合計6000元

六、效果評估與反饋

(一)對于消費者

農夫山泉迅速而有效的信息披露，并經過一系列的澄清，消費者心理上會有一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復對農夫山泉的態度，并再次購買從而有助

于成為農夫山泉的忠實顧客。(二)對于媒體

通過懇談會及一系列的媒介溝通與協調工作，農夫山泉公司有效控制了局面，從而避免了進一步危機的發生。《京華時報》發出的那種鋪天蓋地的報道基本得到平息。懇談會及時地與媒介進行了有效溝通，贏得了權威媒體的支持和同情，在第一時間內將農夫山泉的聲音傳達給公眾，有效引導了輿論，使其向著有利于該公司的方向發展，避免了危機連著危機.(三)政府部門

努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助農夫山泉公司。(四)內部員工

經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。利用這一機會農夫山泉公司與內部員工和股東進行了有效的溝通，為團結一致，共同渡過難關做了充分的思想和行動上的準備。企業自身成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。(五)總結

在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理的同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!此次危機公關策劃，農夫山泉負責人和媒體取得第一時間聯系，在較短的事件內控制了局勢的惡化。鐘睒睒向消費者致歉，表明了農夫山泉誠懇的態度。和政府部門取得良好的溝通，也是必不可少的，向政府證實農夫山泉是安全的。利用新聞發布會，闡明農夫山泉的行動。一個成功的危機公關策劃，可以幫企業度過危機，重新恢復生命力。

民以食為天，食品是我們賴以生存和發展的條件，食品安全問題舉國關注。近年來連連爆發食品安全問題，消費者對市場上的食物不放心。農夫山泉一直本

著食品安全為準，為顧客服務。然而“標準門”事件，讓農夫山泉公司在消費者心目中的形象大跌。顧客是上帝，農夫山泉向消費者承諾，保證飲用水的質量。作為中國強大的民族品牌企業，他們有信心在短期內恢復企業的生命力。讓消費者喝得放心，睡得安心。讓消費者對其恢復信心是緩慢而艱辛的過程，企業要堅持不懈的努力把好質量觀，敢于承擔責任，在事件面前不推諉表現出一個大型企業該有的擔當。

第三篇：蘇泊爾深陷質量門 81個型號不銹鋼器皿錳超標

蘇泊爾深陷質量門 81個型號不銹鋼器皿錳超標

來源： 中國新聞網

近日，有媒體披露，哈爾濱市工商局道外分局在檢查中發現，共有81個型號“蘇泊爾”不銹鋼器皿不合格，存在錳含量超標、鎳含量不達標的問題。哈爾濱工商部門稱，蘇泊爾200元以下不銹鋼鍋具多為不合格產品。

蘇泊爾在炊具小家電企業里面一直被認為是高品質的代表，這次身陷質量門，讓杭城很多消費者大為吃驚。記者在采訪中獲悉，目前杭州各大超市內在售的不銹鋼材質的蘇泊爾高壓鍋鮮有200元以下產品，杭城超市也未接到下架通知。

錳超標的危害：

會造成錳中毒，早期表現為疲倦乏力、頭昏頭痛、記憶力減退、肌肉疼痛、情緒上不穩定、抑郁或激動。隨著病情的發展又逐漸出現下肢有沉重感，走路晃動，語言不清或“口吃”，表情呆滯。晚期重癥又可出現面具樣面容；肌肉僵直、肌張力增高；尤其是出現明顯的肢體震顫、書寫困難，字越寫越小(又稱“小字癥”)；有的出現發燒和呼吸困難，但不能用抗生素治療。走路時身體前傾，倒退行走更困難。

網友熱議：

放飛心情：浙江的很多小工廠很多給蘇泊爾貼牌，呵呵。現在很多人買的是牌子，不是質量。這些小工廠的質量管理根本不行的。

天空的云：蘇泊爾質量太差，我7百多買個電壓力鍋，第二天開始換，連續換了兩次，現在換不理想，售后沒保證。

邱見陽：質量不過關，質檢部門也不負責任，已經買了，也退不回去了。有關部門應該認真負責，別讓消費者總是吃虧。

雨蒙蒙：很多年以前，我們買了蘇泊洱高壓鍋，第一次用的時候，閥門不小心掉了，直接就摔壞了，成好幾塊了，還不好配后來買的紅雙喜的配件，8元錢一個，用了很多年，還行。質量很差的。蘇泊爾

仕隱于市：哈爾濱市工商局道外分局經檢一大隊？是不是收禮少了就刁難蘇泊爾？蘇泊爾的要不合格，國內還有合格的不銹鋼炊具嗎？

雲沐風：它都已經是外資企業了，都你們招商引資惹的禍，外國人他管你死活啊？現在問題出來了！

greh：不負責任的企業，讓它自生自滅！大家別買蘇泊爾了！

華安：我就買了該品牌的一個電飯煲蓋與煲體是連體的清洗就哈、哈、哈了，這樣的產品品牌我就沒有“質疑”?

被曝光產品超市難覓

哈爾濱當地媒體報道說，“從2008年開始，道外工商分局對轄區多家大型賣場銷售的‘蘇泊爾’不銹鋼器皿進行質量抽檢，37個樣品猛鉻系含量超標、鉻鎳系金屬不達標，涉及32種型號。

據介紹，合乎國家標準的不銹鋼產品，鉻和鎳的含量為18%和8%。而不合格不銹鋼鍋具，鉻和鎳的含量較低，添加了很大比例的錳。然而錳元素含量過高，易使不銹鋼鍋具的耐腐蝕性降低而發生銹蝕，且對人體健康不利。

昨日，記者走訪了市區世紀聯華、樂購河濱店等超市，兩超市在售的蘇泊爾不銹鋼電壓鍋售價都在300元以上。在世紀聯華慶春店4樓，記者看到眾多國外強勢品牌占據了廚具市場的顯眼位置。以德國品牌雙立人為例，各種鍋具售價多在千元以上，一些炒鍋、高壓鍋售價更是高達數千元。相比之下，國內品牌廚具價格要顯得“平易近人”得多。

世紀聯華慶春店廚具銷售人員說，即使是促銷的時候，蘇泊爾不銹鋼的電壓鍋也沒有在300元以下的，低于200元的蘇泊爾不銹鋼炒鍋也沒有。鋁合金的電壓鍋價格基本上是不銹鋼鍋一半左右，很少有超過200元。記者列舉了幾款被曝光的產品，銷售人員表示都是老款了，超市已經沒有在銷售。

銷售未受到大影響

在廚具市場上，蘇泊爾算是一個老品牌。昨日記者在幾家超市采訪時碰到正在選購廚具的消費者，都在蘇泊爾的貨架前駐足，其中有2位消費者當場選購了高壓鍋和炒鍋各一只。

記者隨意咨詢了一位正在挑選蘇泊爾壓力鍋的年輕女士林小姐，她表示并不知道蘇泊爾部分不銹鋼器皿被哈爾濱市工商部門曝光的事。

負責蘇泊爾產品的工作人員說，確實在網上看到蘇泊爾部分產品被曝光。蘇泊爾產品的銷量沒有受到明顯影響，前來咨詢購買的消費者并不少。

目前，蘇泊爾產品在超市并未做下架處理，各地超市均有出售，超市銷售人員多稱未接到下架通知。

廠方自稱“送檢產品檢測合格”

哈爾濱工商局道外分局并未詳細公布蘇泊爾不合格產品的具體檢測數據。記者登錄哈爾濱工商局的官方網站，在有關商品質量監測公告欄目中沒有發現與蘇泊爾產品相關的內容，也沒有找到被曝光產品的具體型號等詳細情況。

記者注意到，14日晚間，浙江蘇泊爾通過中國證券網發布的《浙江蘇泊爾股份有限公司公告》稱，“針對本次黑龍江省哈爾濱市工商局道外分局檢查涉及的全部產品，本公司于2011年9月29日再次送交國家相關機構檢驗，檢測結果合格。”

“一旦行業領軍品牌遭遇信任危機，受到影響的不僅是企業本身，整個行業也會受到牽連。”有行業人士這樣表示。

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第四篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業協會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業協會(下稱“中國化妝品協會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協調；衛生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當地《燕越都市報》上發布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節告訴記者。如果屬產品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發放的2004財年年終分紅提前下發

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業創始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現實性

E.認知度

24.創新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統工程，它必須有充分的依據，這個依據是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發散性E.求同性

第五篇：雙匯質量門事件-組織行為學案例分析（本站推薦）

淺談雙匯質量門事件

案例：

8月24日《京華時報》報道，家住順義區楊鎮高各莊村的林女士下班回家后，吃了兩根還在保質期內的雙匯香腸，當晚林女士上吐下瀉不止，醫院診斷為食物中毒引發急性腸炎。雙匯公司已經回應，確實是自己的香腸出現問題，并愿意賠償相應損失。

這個事件并非個案，類似的產品質量安全問題屢被曝光，雙匯“瘦肉精”事件后曾向消費者承諾將會嚴把質量關，承諾的聲音言猶在耳，其火腿腸系列產品便屢陷“質量門”，雙匯要怎樣兌現其對消費者的承諾？

自2011年5月至今，雙匯產品被曝出各種質量安全問題。5月據西部網報道，魏女士發現其在超市購買到的雙匯王中王火腿腸發臭，究竟是哪個環節導致產品出現問題卻不得而知。無獨有偶，2011年8月2日《華西都市報》報道，成都市民譚先生的侄兒攀攀，在吃下一根雙匯“Q趣兒”火腿腸后，上吐下瀉，送到醫院檢查后，被診斷為急性胃腸炎。而火腿腸還有20多天才到期。雙匯供貨商稱可以賠付2萬元但是不能在媒體曝光。2011年8月22日據東南網報道，福州小伙子小李在吃雙匯王中王火腿腸時，在密封的腸體內吃出“U”形鉛扣，記者數次撥打全國服務熱線均無法接通。

這是一個不容忽視的事情，每當食品質量安全出現問題的時候，廠家總希望就事論事，大事化小小事化了，正因為這種指導思想導致了中國食品企業的“食品安全”問題頻發。與此同時，監督部門也沒有督促生產企業及時整改，只用“罰款”創收的辦法去處理，長此下去，食品生產企業的食品安全問題，根本不可能得到徹底的解決。問題究竟出在哪里，值得我們深思。

問題：

1、該公司出現問題的主要原因何在？應從哪些方面著手改進？ 雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，總部位于河南省漯河市。目前，總資產60多億元，員工40000人，年屠宰生豬1500萬頭，年產肉制品100多萬噸，是中國最大的肉類加工基地，在2006年中國企業500強排序中列154位。具有如此規模的大廠家居然在最基本的產品質量上屢屢出問題，不禁讓人質疑其管理體制。

回顧該集團的發展歷史，從1990年代末，雙匯就己成為中國最大的肉類出口基地，肉類出口占全國出口量的80％。進入2000年，為了更好地控制其產品營銷渠道，更好地樹立其企業、產品的形象，樹立“雙匯”肉類產品的品牌，它們又組建成立了雙匯商業連鎖公司，向生產經營鏈條的終端發展。雙匯集團縱向一體化發展戰略形成的產業鏈如下圖所示：

PVDE腸衣、紙箱生化制藥、彩印、運輸1996牛羊屠宰1997種植2000飼料加工1998畜牧養殖生豬屠宰肉雞屠宰1996骨素骨髓油1995分割保鮮肉高溫類肉制品連鎖專賣（火腿腸）19991995低溫類肉制品動力能源（水、電、氣）雙匯集團產業鏈（圖8－2）對于出問題的火腿腸，超市負責人以及供貨商多把責任推給運輸環節，而生產商多指出產品是在保存、轉移等等連鎖專賣環節沒有做好，而堅持說產品本身質量不存在問題，這樣推三阻四的態度不僅不能解決好問題，還會使得消費者的信心一再下降并且對企業形象有非常惡劣的影響。

有關宣傳雙匯冷鮮肉“十八道檢驗、十八個放心”的字樣在店里隨處可見。然而，按照雙匯公司的規定，十八道檢驗并不包括“瘦肉精”檢測。一位名叫宋紅亮的采購業務主管告訴暗訪的央視記者，不論生豬品種好壞，他們廠都可以大量收購進行屠宰。記者隨后跟隨一輛運豬車到濟源市雙匯食品有限公司送豬，這車豬全是“加精豬”。整個過程沒有遇到任何障礙，豬販告訴記者，車上的豬全部被雙匯公司收了，而且沒有進行“瘦肉精”尿檢。

我認為，越是大型的企業越應該在產品的流通管理和交接轉移做的出色。使得上下成一體系，分工明確，責任明確，只有清晰化透明化各個渠道才能保證最后交到消費者手中的產品是令人放心的。比如收購生豬肉的環節，檢驗員是否嚴把質量關，加工產品環節，衛生和技術要求是否真的達標，是否有嚴格的標準和懲罰措施。運輸配送的環節，是否每一批貨物的負責人都明確登記。等等的問題都是企業需要嚴格執行的。只有做好每一個細節，才會使整個體系良好運行。

2、從溝通問題的角度分析企業對該問題的處理方法。

從案例中我們看到，對于消費者的投訴。不論是超市還是供貨商還是生產廠家態度均不能令人滿意。諸如“賠付前提是不曝光”，“ 雙匯工作人員解釋為運輸過程中破包導致的霉變。但超市方面卻表示自己定期檢查火腿腸包裝，堅稱所銷售的火腿腸包裝是完整的。”這樣互相推卸責任的態度只會讓問題越來越糟。行為學中的溝通問題是企業中同級或不同級的員工之間進行交流、傳遞優化信息，探討并解決問題必不可少的重要環節。我認為，不僅僅是企業中需要良好的溝通，企業與消費者的溝通也是相當重要的問題。當產品質量出現問題，面對受害的消費者，如何能最大限度的挽回企業的形象很大程度上取決于企業與消費者的溝通。作為弱者，消費者的情緒需要安撫，所受的經濟損失甚至身體損失需要合理的賠付，這時，如果企業負責人只是一心想推卸責任，反而會激起整個社會的劇烈反響，得不償失。

對于這次質量門事件。雙匯集團在其網站上發出正式聲明，對央視報道正面承認，稱雙匯集團對媒體報道高度重視，已召開高層會議研究部署調查處理工作。并責令濟源工廠停產自查，派出集團主管生產的副總經理及相關人員進駐濟源工廠進行整頓和處理。聲明表示，雙匯集團要求下屬所有工廠，進一步加強對采購、生產、銷售各環節的質量控制，嚴格把關，確保產品質量。并將積極配合政府職能部門，開展對此次事件所涉及的各個環節的全面檢查。聲明還說，食品安全是一個系統工程，雙匯集團將進一步強化對產業鏈上下游的控制力，確保食品安全。但是這樣的回復并不能讓消費者滿意，還是過于籠統。希望雙匯集團多多換位思考，只有從每一位消費者的角度出發，才能建立良好的企業形象，才是發展的長久之計。

3、.這個案例對你有哪些方面的啟示？

①反思我國近來食品安全問題日益嚴重。食品安全是一個整體的戰略體系，涉及的部門較多，需要多方協調配合，才能建立起較為完善的食品安全戰略體系。首先，管理權限要清晰。責權要分明 國家應從宏觀上調控，由專門食品安全部門負責，實行統一認證、統一管理、統一標準、統一分級；在政策上扶持安全食品產業的發展，同時完善市場法律法規與市場價格體系。其次，加強管理，引導健康消費食品安全體系的建立需要多方配合，多方協調，離不開投入部門、產出部門、管理部門、技術監測部門及各社會團體的大力配合與支持。所以應加強宣傳和領導，以提高廣大人民群眾的綠色消費意識和消費觀念。

②越是大型的企業，越要抓住細節問題，只有在每一環節都做好，才能成就完美的管理體系。

③溝通問題不論在企業內部，還是在對外部媒體和消費者都有著至關重要的作用。如何與不同的行業進行有效的溝通，也是企業的必修課之一。