第一篇：吉林民政信訪工作實施辦法

吉林省民政信訪工作實施辦法

第一章 總 則

第一條

為加強全省民政信訪工作，規范信訪秩序，保障群眾合法權益，維護社會穩定，促進社會和諧，根據國務院《信訪條例》和民政部《民政信訪工作辦法》（民政部第43號令）規定，結合我省實際，制定本辦法。

第二條

按照“屬地管理、分級負責”的工作原則，依據“誰主管、誰負責”的工作體制，堅持“解決問題與疏導教育”相結合的工作方法，強化縣（市、區）責任主體，落實鄉（鎮、街）首問負責。上級民政部門根據下一級民政部門出具的書面答復為受理依據，否則視為越級上訪。

第三條

各級民政部門切實加強對信訪工作的組織領導。主要領導要閱批重要來信、接待重要來訪、定期聽取信訪工作情況匯報，研究解決信訪中的突出問題。特殊情況下隨時召開信訪調度會議。

第四條

各級民政部門應建立健全信訪工作督查督辦、領導包案、信訪聯絡員、信息反饋和矛盾糾紛排查等制度，重視初信、初訪，把矛盾化解在基層，把問題解決在基層。減少重復訪、越級訪、進京訪和非正常訪，提高息訪率和結案率。確保信訪工作有序開展。

第五條

各級民政部門應落實信訪工作責任制，重視信訪工作的考核，實行“一票否決”制。對信訪工作中失職、瀆職的，按相關規定追究有關責任人的責任。省級民政部門定期對信訪工作中做出突出成績的單位和個人給予表彰和獎勵。

第二章 信訪工作機構和人員

第六條

各級民政部門在本級政府領導下，在上級民政部門指導下開展信訪工作。成立信訪工作領導小組，明確信訪工作機構職責，配備專（兼）職人員，保證工作經費。民政部門內設處（科）室按業務分工分別承擔信訪事宜。形成各司其職、分工協作、齊抓共管的局面。

第七條

各級民政信訪工作機構履行下列職責：

（一）受理信訪人提出的信訪事項，在規定時限內回復辦理結果；

（二）向信訪人宣傳有關法律、法規、規章和政策，提供信訪事項的咨詢服務；

（三）向本級處（科）室或下級民政部門轉送、交辦信訪事項；

（四）承辦上級民政部門和本級人民政府交辦的信訪事項；

（五）督促、協調信訪事項的處理和落實情況，定期向上級民政部門報送《信訪數據統計月報表》、《季度矛盾排查報表》等；

（六）研究、分析信訪情況，提出改進工作的意見和建議；

（七）指導下級民政部門開展信訪工作。第八條

民政信訪工作人員遵守下列規定：

（一）尊重信訪人，使用文明語言，認真做好記錄；

（二）恪盡職守，秉公辦事，依法及時處理信訪事項，不得推諉、扯皮、敷衍、拖延；

（三）妥善保管信訪材料，不得丟失、藏匿或擅自銷毀；

（四）遵守保密制度，不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透露或轉給被檢舉人或單位；

（五）與信訪事項或信訪人有直接利害關系的，應當回避。工作人員的回避由機構負責人確定，機構負責人的回避由同級民政部門主管領導確定。

第九條

各級民政部門應把信訪工作崗位作為培養、鍛煉干部的平臺，精心安排人員。同時，重視對信訪干部的培訓、使用和交流。

民政信訪工作人員，享受同級黨委和政府信訪部門工作人員崗位津貼待遇。

第三章 信訪渠道

第十條

各級民政部門設置配備無障礙設施的信訪接待場所，也可以通過書信、電話、領導信箱、網上信訪等渠道，受理群眾信訪。

第十一條

各級民政部門建立領導信訪接待日制度，解決信訪難題。對信訪人反映的突出問題，可約訪信訪人。對疑難信訪案件，可通過領導小組會議或“聯合會商”形式解決。

第十二條 各級民政部門領導干部要定期下訪，聽取群眾的意見和建議，針對存在的問題，采取有效措施予以解決。

第十三條

各級民政部門應充分利用現有政務信息網絡資源，提高信訪工作信息化水平，為信訪人在當地提出信訪事項、查詢信訪辦理情況提供便利。

第十四條

各級民政部門應通過多種方式向社會公布下列事項：

（一）信訪工作機構的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待時間和地點等內容；

（二）本地民政信訪事項受理的業務范圍；

（三）民政信訪工作依據的法律、法規、規章和信訪事項的處理程序；

（四）信訪人員須知內容及其他便民事項。

第四章 信訪事項的受理

第十五條

民政信訪工作機構建立信訪登記制度，登記信訪人員的姓名、性別、住址、年齡、身份、來訪日期、信訪事項摘要及聯系方式等內容，同時進行電子存檔。

第十六條

民政信訪工作機構收到信訪事項后，能夠當場受理的應當場受理，口頭告知或出具《受理告知單》；不能當場受理的，應自收到信訪事項之日起15日內，決定是否受理，口頭或書面告知信訪人。重復信訪、信訪人姓名（名稱）、住址及聯系方式或者訴求不清的除外。

第十七條

有下列情形之一的不予受理，并向信訪人出具《信訪事項不予（再）受理告知單》：

（一）已經或者依法應當通過訴訟、行政仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項，應告知信訪人依照有關法律、法規規定程序向有關機關提出；

（二）信訪事項已經由下級民政部門受理或正在辦理的，信訪人又向上級民政部門提出同一信訪事項的；

（三）信訪人無正當理由超期提出復查或復核申請的來訪事項,民政部門不再受理。

（四）信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的；

（五）不屬于民政部門業務范圍的信訪事項不予受理，但應當口頭或書面告知信訪人向有權處理的人民政府或部門提出。

第十八條

民政信訪工作機構要制定信訪事項處理預案。對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應及時向本級人民政府和上級民政部門報告，并在職責范圍內采取措施，果斷處理，防止不良影響的發生、擴大。

第五章 信訪事項的辦理和督辦

第十九條

各級民政部門應即時辦理信訪事項，依照國務院《信訪條例》第三十二條的規定做出處理意見，并書面答復信訪人。情況較為復雜的應在受理之日起60日內辦結，情況特別復雜的，經本級民政部門負責人批準，可適當延長辦結期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期的理由。法律、法規另有規定的從其規定。第二十條

民政信訪工作機構對下列情形分別處理：

（一）信訪事項已經解決并且信訪人接受辦理結果，經信訪人簽字同意，可以視同書面答復；

（二）多人提出共同信訪事項的，應當對代表人做出答復；

（三）咨詢及建議、意見類信訪事項，可以口頭或書面答復。第二十一條

來信、來電、領導信箱、網上信訪按以下規定辦理：

（一）信訪工作人員對上述來訪詳細登記并編號；

（二）咨詢類問題按照政策即時答復，需要調查核實的轉相關業務處（科）室或下級民政部門辦理；

（三）領導和有關單位交辦或轉辦的，按領導批示意見轉交有關業務部門辦理；辦結后，由承辦部門向領導和交辦單位提交報告，并送本級信訪工作機構備案。

第二十二條 來訪按以下規定辦理：

（一）信訪工作人員核實來訪人相關證件，確認民政業務后，進行登記和分類。屬于本級民政部門辦理的，由相關處（科）室辦理；屬于下級民政部門辦理的交下級辦理，并出具《信訪事項轉送告知單》；反映問題涉及多項業務的，信訪工作機構應協調相關處（科）室共同處理；

（二）接訪人員應文明接待，認真傾聽來訪者的敘述，查閱來訪人員信訪材料，做好接談記錄，做好政策解釋和思想疏導工作；

（三）多人來訪提出共同信訪事項的，應推選不超過5人的代表，由信訪工作人員會同相關處（科）室接待處理，并及時向分管領導報告，必要時由分管領導親自接待；

（四）不聽勸返、滯留上級機關的來訪人員，由屬地接回并妥善處理。

第二十三條 復查復核按以下規定辦理：

（一）信訪人對民政信訪事項處理意見不服的，可自收到書面答復之日起30日內，到本級人民政府或上一級民政部門請求復查；

（二）信訪人對民政信訪事項復查意見不服的，可自收到書面答復之日起30日內向復查機關的本級人民政府或者上一級民政部門請求復核；

（三）信訪工作機構收到信訪人復查（核）請求后，及時填寫《信訪事項復查（核）轉辦單》報分管領導批示，交有關處（科）室進行復查（核）。承辦處（科）室在30日內提出復查（核）意見，經主管領導審核，報負責人簽發后，以民政廳（局）名義形成《信訪事項復查（核）意見書》，答復信訪人；

（四）各地在辦理信訪事項過程中需要舉行聽證的，報經主管領導同意后，按照《吉林省信訪聽證暫行辦法》（吉政發〔2005〕38號）公開舉行。聽證可以通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。

第二十四條

各級民政部門按照《吉林省信訪事項復查復核辦法》（吉政辦明電〔2009〕150號）和《吉林省信訪事項核 7 查認定終結辦法（試行）》（吉信聯辦發〔2010〕3號）的規定，對信訪疑難案件實行 “三級終結”，確保信訪問題“案結事了”。

第二十五條

各級民政部門有下列情形之一的，上級民政部門有權督查督辦，并提出改進意見和建議：

（一）應該受理而拒不受理信訪事項的；

（二）未按規定時限和程序辦結信訪事項的；

（三）未按規定反饋重要信訪事項辦理結果的；

（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；

（五）未給來訪人出具答復意見，致使上訪人重復訪、越級訪、進京訪的；

（六）不執行信訪處理意見或者復查復核意見的；

（七）不按時上報《信訪數據統計月報表》和《季度矛盾排查報表》等情形的；

（八）信訪事項處理意見不當，或與信訪人反映的情況出入較大的；

（九）其他需要督查督辦情形的。

督查督辦按照《吉林省民政廳信訪督查督辦工作辦法》（吉民發〔2009〕26號）進行。收到督查督辦意見的民政部門應在30日內書面反饋落實情況，未采納督查督辦意見的應說明理由。

第二十六條 省級民政部門每月通報一次來省訪情況，每季度通報一次進京訪情況，督導各地開展民政信訪工作。

第六章 責任追究

第二十七條

各級民政部門建立健全信訪工作責任追究制度。有下列情形之一，造成失職、瀆職行為的，依法追究有關責任人的責任。后果嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。

(一)對屬于其法定職權范圍的信訪事項不予受理或推諉、敷衍、拖延辦理的；

(二)無正當理由未按規定時限辦結信訪事項和反饋結果的；(三)對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的信訪事項未予解決的；

(四)接訪態度生硬、語言粗暴、激化矛盾，致使信訪人長期糾纏本級或上級機關，造成不良影響的；

（五）隱瞞、謊報、緩報重大、緊急信訪事項和信訪信息，可能造成社會較大影響的；

(六)泄露信訪機密，或者將檢舉內容泄露給被檢舉人或單位的；

(七)對舉報人威脅、壓制和打擊報復或敲詐勒索、收受賄賂、徇私舞弊的；

(八)其他違紀違法行為的。

第二十八條

對來訪人員不遵守信訪秩序，采取過激行為，無理訪、纏鬧訪和非正常訪的，應當進行勸阻、批評和教育；對拒不聽從勸阻可能導致事態擴大的，及時報請公安機關依法進行處理。

第七章 附 則

第二十九條

在信訪事項辦理過程中形成的文件、材料由 信訪工作機構按照檔案管理的有關規定統一存檔。

第三十條

各地民政部門可依據本辦法制定具體實施細則。

第三十一條

本辦法由吉林省民政廳負責解釋，自2012年5月1日起施行。

第二篇：民政信訪工作

民政信訪工作

2011年，我區（鎮）的民政信訪工作在開發區黨工委的正確領導下，在縣民政局、縣信訪局的精心指正下，以傾聽群眾呼聲、解決群眾困難、維護社會穩定為宗旨，以社會管理創新為主線，結合機關作風建設和民政工作實際，以暢通信訪渠道、提高辦信效率、規范辦信程序為手段，認真開展好信訪的排查、化解、穩控工作。

1、加強業務學習，提升工作水平

民政信訪工作是政府了解社情民意，為民排憂解難的有效途徑。民政線工作人員平時都能自覺加強學習，通過政治理論學習，提高自身的政治洞察力，培養信訪工作者的耐心、細心、信心；通過學習《五保供養條例》、《優撫工作條例》等業務知識，熟悉相關方針、政策和法律、法規，提高自己的政治理論素養和政策水平，提高發現問題、分析問題、處理問題的能力，提高綜合協調化解矛盾的能力。

2、加強信訪信息收集工作，做到防患于未然

我區（鎮）除定期召開專題會議外，在各類村居會議中，均能時時強調要求村居主要干部在工作中注意收集信訪信息，及時、正確把握信訪先兆，牢牢把握信訪工作主動權，防患于未然，及時把信訪問題解決在基層，解決在源頭，解決在萌芽狀態。同時，我區（鎮）除認真做好低保、五保等社會救助工作，還建立了農村困難群眾貧困檔案，適時召開困難群眾代表會，對困難群眾進行臨時救助，使急需救助的困難群眾及時得到救助，有效地減少了信訪量，防止了集體上訪、越級上訪現象的發生。

3、建立信訪接待制度，做到“一站式”服務

為進一步夯實基層基礎工作，以依靠群眾、服務群眾為根本，積極探索基層社區創新機制，通過采取“網格化管理”模式，整合村居資源，構建覆蓋全村信息、服務、信訪、防控網絡的一站式便民服務中心，以推動經濟和社會事業全面發展。2011年我區（鎮）建成二個便民服務中心試點，通過以點帶面的形式，擬在2012年計劃全覆蓋，全部建成一站式服務大廳。同時制定了符合區（鎮）實情的《如東經濟開發區（苴鎮）群眾來訪接待辦法》，落實了信訪事件化解責任制。我區（鎮）設立信訪辦由專人專辦信訪業務，接待來訪群眾，制定了相關接待辦理制度即《如東經濟開發區群眾來訪接待辦法》，凡到區（鎮）上訪的，一律由信訪辦接待登記，認真傾聽群眾訴求，能解決的問題，及時予以答復;不能解決的問題，上報分管領導，由領導協調處理?？紤]到民政事多繁雜，涉及到社會弱勢群體、優撫對象較多，我區（鎮）特建立《民政信訪接待日制度》，規定每周二為民政分管領導接待日，按時全天候接待來訪群眾，解決群眾之所求。提出的問題關系民政工作的有城鄉低保、大病救助、五保供養、婚姻登記等，當場解決問題達到80%，群眾滿意率達到90%以上。

4、切實做到以人為本，解決信訪對象實際問題

俗話說：“為政之道在于安民，安民之道在于察其疾苦”。民政對象來信來訪主要源于一些實際問題難以解決，在信訪工作中，我們只要對信訪對象反映的實際問題，真正做到“件件有著落，事事有回音”，在解決民政對象信訪中反映的問題時，凡是國家有明確規定的，必須保證不折不扣地及時落實到位;對一些信訪反映熱點難點問題，要認真研究想方設法解決。在工作中要加強上下級之間、部門之間的聯系和配合，對群眾反映的問題該哪一級、哪個部門解決就由哪一級、哪個部門解決，不能互相推諉扯皮，更不將矛盾上交或推向社會。

全年我區（鎮）共接待來信來訪群眾400余人(次)，其中縣信訪局轉辦11件(次)，信訪室接待貧困群眾臨時救助226人(次)、雙擁優撫43人(次)、大病醫療救助57人(次)、村委會選舉換屆16人(次)、災民建房39人(次)、收養登記8人(次)。做到了件件有答復，事事有回音，案件辦結率100%，群眾滿意率達95%以上。在處理群眾信訪中，共發放臨時生活救助1.5萬元。通過正確處理群眾來信來訪，解決了群眾的困難的燃眉之急，密切了黨群干群關系，維護了社會穩定。

優化接待工作，真正做到“五個一”，即：一張笑臉相迎、一句問候在先、一把椅子讓座、一杯茶水解渴、一片誠心辦事。對來訪者反映的問題，提出的要求，無論是否合理，都要熱情接待，認真聽取，能解決的當場聯系解決，不能解決的要耐心做好解釋工作，“動之以情，曉之以理”。！

第三篇：民政信訪工作辦法

民政信訪工作辦法

民政信訪工作辦法

（2011年7月1日民政部令第43號公布 自2011年9月1日起施行）

第一章總則

第一條 為了加強民政信訪工作，保護信訪人的合法權益，維護信訪秩序，促進社會和諧穩定，根據《信訪條例》和國家有關規定，結合民政工作實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采取書信、電話、走訪、電子郵件、傳真等形式，向民政部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由民政部門處理的活動。

第三條 民政信訪工作遵循下列原則：

（一）屬地管理、分級負責；

（二）依法處理與疏導教育相結合。

第四條各級民政部門應當成立民政信訪工作領導小組，建立統一領導，各負其責、分工協作、齊抓共管的信訪工作格局。

各級民政部門負責人應當閱批重要來信、接待重要來訪、定期聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的突出問題。

第五條 各級民政部門應當完善依法、科學、民主決策機制、重大決策社會風險評估機制、信訪問題排查化解機制、信訪督辦工作機制，從源頭上減少和預防社會矛盾的發生，及時將矛盾糾紛化解在基層。

第六條 各級民政部門應當強化對信訪工作的考核，實行信訪工作責任制，對信訪工作中失職、瀆職行為，依法追究有關責任人員的責任；對在信訪工作中做出突出成績的單位和個人給予獎勵。

第二章信訪工作機構和人員

第七條 各級民政部門的信訪工作機構負責落實信訪工作領導小組布置的各項任務，承辦日常信訪工作。

地方各級民政部門在本級人民政府領導和上級民政部門指導下開展信訪工作。信訪接待場所應當設置無障礙設施，方便殘疾人、老年人進行信訪活動。

第八條 各級民政部門內設機構應當按業務分工承辦職權范圍內的信訪事宜。對本部門信訪工作機構轉辦的信訪事項，應當認真、及時辦理，并在規定時限內回復辦理結果。

第九條 民政信訪工作機構履行下列職責：

（一）受理信訪人提出的信訪事項；

（二）向信訪人宣傳有關法律、法規、規章和政策，提供有關信訪事項的咨詢服務；

（三）向本級民政部門有關內設機構、下級民政部門轉送、交辦信訪事項；

（四）承辦上級民政部門和本級人民政府交辦處理的信訪事項；

（五）督促檢查、協調信訪事項的處理和落實情況；

（六）研究、分析信訪情況，及時提出完善政策或者改進工作的建議；

（七）總結交流信訪工作經驗，指導下級民政部門的信訪工作；

（八）向本級民政部門和上一級民政部門定期報送信訪情況分析統計報告。

第十條 民政信訪工作人員遵守下列規定：

（一）尊重信訪人，不得刁難、歧視信訪人；

（二）恪盡職守，秉公辦事，依法及時處理信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延；

（三）妥善保管信訪材料，不得丟失、隱匿或者擅自銷毀；

（四）遵守保密制度，不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透露或者轉給被檢舉、揭發的人員或者單位。

（五）與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。

第十一條 各級民政部門應當重視對信訪干部的培養、使用和交流。

民政信訪工作人員享受本級人民政府的信訪崗位津貼。

第三章信訪渠道

第十二條 民政部門應當在信訪接待場所、本部門網站或者通過其他方式向社會公布下

列事項：

（一）信訪工作機構的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點；

（二）本部門信訪事項受理范圍；

（三）與民政信訪工作有關的法律、法規、規章和信訪事項的處理程序；

（四）查詢信訪事項處理進展及結果的方式；

（五）其他為信訪人提供便利的相關事項。

第十三條 建立設區的市、縣兩級人民政府民政部門負責人信訪接待日制度，協調解決相

關信訪問題；對信訪人反映的突出問題，可以約訪信訪人，并協調解決相關信訪問題。

第十四條 各級民政部門應當定期下訪，聽取群眾的意見和建議，建立健全民政輿情匯集

和分析機制。

第十五條 各級民政部門應當充分利用現有政務信息網絡資源，提高信訪工作信息化水

平，為信訪人在當地提出信訪事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。

第十六條 各級民政部門應當建立有利于迅速解決矛盾糾紛的工作機制，可以邀請相關

社會工作服務機構、法律援助機構等參與信訪工作。

第四章 信訪事項的受理

第十七條 民政信訪工作機構收到信訪事項后，應當進行登記。

登記內容包括：登記號、登記人、信訪人姓名、性別、住址、收到信訪事項的日期、信

訪事項摘要、聯系方式。

第十八條 民政信訪工作的受理范圍根據同級人民政府規定的工作職能確定。

民政信訪工作機構對信訪事項，按下列方式處理：

（一）屬于本級民政部門工作職能范圍的信訪事項，應當直接受理，并根據所反映問題的性質、內容確定辦理機構；

（二）信訪事項涉及下級民政部門的，應當轉下級民政部門辦理。對其中的重要信訪事

項，可以向下級民政部門進行交辦，要求其在規定的期限內反饋結果，并提交辦結報告；

（三）屬于本級民政部門所屬單位辦理的信訪事項，應當轉送或者交辦相關單位辦理；

（四）已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項，應當

告知信訪人依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出；

（五）依法不屬于民政部門業務范圍的事項，應當口頭或者書面告知信訪人向有權處理的人民政府或者部門提出。

第十九條 民政信訪工作機構能夠當場受理信訪事項的，應當當場受理并出具受理通知；

不能當場受理的，應當自收到信訪事項之日起十五日內決定是否受理并書面告知信訪人。對

重復信訪、信訪人的姓名（名稱）、住址不清楚的除外。

第二十條 民政信訪工作機構應當建立信訪事項處理預案。對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應及時向本級人民政府和上級民政部門報告，并在職責范圍內采

取措施，果斷處理，防止不良影響的發生、擴大。

第五章信訪事項的辦理和督辦

第二十一條 各級民政部門對其辦理的信訪事項，應當依照國務院《信訪條例》第三十二

條的有關規定作出信訪處理意見，并書面答復信訪人。

第二十二條 民政信訪工作機構對于以下情形，分別按照下列方式處理：

（一）信訪事項已經解決并且信訪人接受辦理結果，經信訪人簽字同意，可以視同書面

答復；

（二）多人提出共同信訪事項的，可以對代表人作出答復；

（三）咨詢及建議、意見類信訪事項，可以口頭或者書面答復。

第二十三條 信訪事項應當自受理之日起60日內辦結； 情況復雜的，經本級民政部門負

責人批準，可以適當延長辦結期限，但延長期限不得超過30日，并應當告知信訪人延期理由。

第二十四條 信訪人對民政部門作出的信訪事項處理意見不服的，可以依照《信訪條例》

和國務院有關規定申請復查或者復核。

收到復查或者復核請求的民政部門應當自收到復查或者復核請求之日起30日內提出復

查或者復核意見，并書面答復信訪人。

信訪事項的辦理、復查意見作出后，信訪人無正當理由未在規定期限內提出復查、復核

申請的，或者信訪人對復核意見不服，仍以同一事實和理由提出投訴請求的，各級民政部門

不再受理。第二十五條 下級民政部門有下列情況之一的，上級民政部門應當督辦，并提出改進建

議：

（一）應當受理而拒不受理信訪事項的；

（二）未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；

（三）未按規定程序辦理信訪事項的；

（四）未按規定反饋重要信訪事項辦理結果的；

（五）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；

（六）不執行信訪處理意見或者復查、復核意見的；

（七）其他需要督辦的情形。

收到督辦意見和建議的機構應當在30日內書面反饋情況；未采納督辦意見和建議的，應

當說明理由。

第二十六條 下級民政部門及其人員在信訪工作中有推諉、敷衍、拖延、弄虛作假以及

無正當理由拒不接受督辦意見和建議等行為，造成嚴重后果的，上級民政部門可以依法建議

有關部門對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予行政處分。

第二十七條 信訪工作人員在信訪接待場所發現信訪人不遵守信訪秩序，在信訪過程中采

取過激行為的，應當進行勸阻、批評或者教育；對拒不聽從勸阻，可能導致事態擴大的，及

時報請公安機關依法進行處置。

第六章附則

第二十八條 在信訪事項辦理過程中形成的文件、材料由信訪工作機構按照檔案管理的有

關規定統一歸檔。

第二十九條 本辦法自2011年9月1日起施行。1999年12月23日民政部發布的《民政

信訪工作辦法》同時廢止。

第四篇：民政信訪工作辦法

民政信訪工作辦法

【頒布單位】 中華人民共和國民政部

【頒布日期】 19991223

【實施日期】 19991223

《民政信訪工作辦法》已經１９９９年１２月１７日民政 部第３次部務會議通過，現發布。

【章名】 第一章 總則

第一條 為了保持民政部門與人民群眾的密切聯系，維護信訪人的合 法權益，根據《信訪條例》，結合民政信訪工作的實際情況，制定本辦法。

第二條 各級民政部門信訪工作的業務范圍，根據同級人民政府規定 的工作職能確定。

第三條 民政部設立信訪辦公室。地方各級人民政府民政部門設立相 應的信訪工作機構，或者確定專職、兼職信訪工作人員。

上級民政信訪部門指導下級民政信訪工作。

【章名】 第二章 受理

第四條 各級民政部門根據職責權限和信訪事項性質，按以下方式受 理信訪事項：

（一）本級民政部門依法應當或有權做出處理決定的信訪事項，應當 直接受理。

（二）依法應當由上級民政部門做出處理決定的信訪事項，應當及時 報送上級民政部門。

（三）依法應當由下級民政部門做出處理決定的信訪事項，轉下級民 政部門辦理；但下級民政部門長期拖延不予辦理或已經處理而當事人仍不 服的，跨行政區域的，以及其他不宜轉辦、交辦的信訪事項，上一級民政 部門應當直接受理?？h級民政部門對上級交辦的信訪事項，鄉鎮一級的民 政信訪事項，應當直接辦理。

（四）不屬于民政業務范圍的信訪事項，轉有關部門辦理；涉及民政 業務又與其他部門業務相關的信訪事項，應當主動聯系有關部門共同協商 辦理。

第五條 來訪人員中年老體弱、來訪期間生活和返回原籍有困難者，特別是其中的烈軍屬、老紅軍、傷殘軍人以及老復員軍人，視情況予以照 顧。

【章名】 第三章 辦理

第六條 各級民政部門的日常信訪事項，由民政信訪工作部門（以下 簡稱信訪部門）或者信訪工作人員辦理；本級或者上級領導批示有關民政 業務工作部門（以下簡稱業務部門）辦理的信訪事項，由有關業務部門辦 理；情況復雜、政策性強、需要慎重研究處理的信訪事項，由信訪部門協 調有關業務部門辦理；政策性很強、對民政工作關系重大的信訪事項，報 告本級民政部門有關領導研究辦理。

第七條 信訪人反映的問題，依照政策法規可以解決的，應當直接或 協調下級民政部門予以解決；所提要求與現行政策法規相悖或要求過高，不能解決的，應當做好解釋工作。

第八條 來信來訪反映的問題，屬于政策法規有明確規定應當解決而 下級行政機關未予解決的，信訪部門應當發函交下級民政部門調查處理，或者商請相應級別的地方人民政府調查處理。必要時，可以直接調查處理。

第九條 檢舉、揭發、控告本級民政部門國家公務員和直屬單位工作 人員違法亂紀問題的信訪事項，報告本級民政部門領導并按批辦意見處理。

第十條 檢舉、揭發、控告下級民政部門國家公務員及其直屬單位工 作人員違法亂紀問題的信訪事項，一般轉被檢舉、揭發、控告人所在單位 的上級組織或上級民政部門辦理；情節嚴重的，商紀檢、監察部門處理。

第十一條 交辦信訪事項應當說明需要調查處理的主要問題和辦理要 求；信訪事項辦理結果報告必須針對交辦事項進行答復，做到事實清楚、態度明確，有處理結果。

向下越級發出的交辦函或向上越級呈報的辦理結果報告，應當同時抄 送被越過的地方民政部門。

第十二條 領導或者領導機關交辦的信訪事項，信訪部門應當認真辦 理。必要時，請有關業務部門、當地政府予以配合。交辦信訪事項的辦理 結果，應當向原交辦領導或者領導機關報告。

第十三條 信訪人反映的情況與承辦行政機關報告情況出入較大，情 況復雜，久拖不決的信訪事項，上級民政部門應當派人到基層調查處理，也可以根據需要商請當地行政機關來人共同研究處理。

【章名】 第四章 情況報告

第十四條 下列信訪情況，報告本級民政部門領導：

（一）人民群眾對民政政策法規貫徹落實情況的反映和意見；

（二）人民群眾對民政工作的重要意見和建議；

（三）人民群眾反映集中、強烈的問題；

（四）重大信訪事項和地方行政機關拖延不辦的信訪事項；

（五）突發性重大集體上訪和重大集體上訪苗頭；

（六）其他需經領導批閱的信件和需要請示的問題。

第十五條 具有代表性的重要來信來訪、重要建議、重要信訪事項查 辦情況，有關專題性和綜合性信訪情況，刊登信訪簡報或者進行專題報告，供本級民政部門領導和上級信訪部門參閱。

第十六條 各級民政部門，每半年向上級民政信訪部門報送一份信訪 報告。信訪報告要有情況、有分析、有建議。

【章名】 第五章 附則

第十七條 本辦法自發布之日起施行。《民政信訪工作暫行辦法》同 時廢止。

第五篇：信訪工作實施辦法

信訪工作實施辦法

生效日期：2009年8月9日 修訂日期：

第一章 總 則

第一條 為進一步加強和規范群眾信訪工作，保護信訪人的合法權益，維護信訪秩序，深入貫徹中央處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議《關于領導干部定期接待群眾來訪的意見》、《關于中央和國家機關定期組織干部下訪的意見》和《關于把矛盾糾紛排查化解工作制度化的意見》精神，根據國務院《信訪條例》、衛生部《衛生信訪工作辦法》、《山東省信訪規定》及有關法律法規，結合我院工作實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向我院行政部門及其負責人反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，并依法處理的活動。包括患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的投訴行為。

采用前款規定的形式，反映情況、提出建議意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱為信訪人。

第三條 信訪工作要堅持以人為本、依法按政策辦事、維護社會和諧穩定為目標，遵循分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，切實維護社會公平正義，最大限度地增加和諧因素，減少不和諧因素。

第四條 要建立統一領導、部門協調、統籌兼顧、標本兼治、各負其責、齊抓共管的信訪工作新格局，建立暢通、有序、務實、構建與社會主義和諧社會相適應的信訪工作新機制，推進信訪工作的制度化、規范化。

建立健全領導定期接待群眾來訪制度、矛盾糾紛排查化解制度，落實“一崗雙責”和首辦責任制，對重點信訪案件實行領導包案制度。

醫院投訴的處理應當堅持“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第五條 要向社會公布負責信訪工作機構的通訊地址、電子信箱、投訴電話。監察室電話：85875237，醫務部電話：85875207。

第六條

設置專門信訪接待場所，確定專職或兼職人員負責信訪工作（醫患協調辦公室專門承擔醫療投訴管理工作）。

第七條 任何組織和個人不得打擊報復信訪人。

第二章 信訪事項的受理

第八條 信訪工作機構收到信訪事項后，應當予以登記，呈送有關領導批示后分送相關部門處理。

第九條 自收到信訪事項之日起15日內分別按下列方式處理：

（一）對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律法規規定程序向有關機關提出。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

（二）對依照法定職責屬于本級行政部門處理的信訪事項，應當受理，不得推諉、敷衍、拖延。能夠當場答復的，現場書面答復；不能當場答復的，自收到信訪事項之日起15 日內書面告知信訪人（信ZH—019：信訪工作實施辦法

生效日期：2009年8月9日 修訂日期：

訪人的姓名/名稱、地址不清的除外）。對于患者醫療投訴，一般應于7個工作日內給予答復，情況較復雜，涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于20個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

（五）對不屬于本單位職權范圍內的其他信訪事項，應直接轉送有權處理的機關，并書面告知信訪人向有權處理的機關提出。

（六）醫患協調辦公室承擔組織、協調、指導全院的投訴處理工作，統一接受患者投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人，并定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十條 行政部門及其工作人員不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透露或者轉給被檢舉、揭發的人員或者單位；對重大、緊急信訪事項和信訪信息不得隱瞞、謊報、緩報或者授意他人隱瞞、謊報、緩報。

第十一條 信訪人提出的信訪事項應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第十二條 信訪人在信訪過程中應當遵守法律法規，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序。對涉訪違法行為或非正常上訪，要加強與公安、信訪等部門的溝通協調，主動配合公安機關依法處理涉訪違法行為。投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫院應向衛生行政部門報告。

第三章 信訪事項的辦理

第十三條 行政部門及其工作人員辦理信訪事項，應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

第十四條 辦理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。

第十五條 要實行領導定期接待群眾來訪制度，堅持公開透明、規范有序、方便群眾、解決問題的原則，重點定位在“事要解決”、“案結事了”。

第十六條 對群眾反映強烈的突出問題和重點案件實行領導包案、包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪的“四包”責任制。

第十七條 辦理群眾來信，除匿名信、無效信、地址內容不清的信件外，一律按照辦信“三見面”制度辦理。部門負責人或者其指定的人員，可以就來訪人反映突出的問題到來訪人居住地與來訪人面談溝通。本院職工對廉政工作、科室工作、個人問題及其它方面的投訴可向監察室口頭、電話、書面遞交、投放意見箱等方式投訴，也可直接向上級或領導部門反映。

第十八條 經調查核實，應當依照有關法律、法規、規章及其他有關規定，分別作出以下處理，并書面答復信訪人：

（一）請求事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，予以支持；

（二）請求事由合理但缺乏法律依據的，應當對來訪人做好解釋工作；

（三）請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，不予支持。

行政部門作出支持信訪請求意見的，應當督促有關科室執行。集體或涉及群體利益的來訪，可以通過座談、通告等形式答復。ZH—019：信訪工作實施辦法

生效日期：2009年8月9日 修訂日期：

第十九條 一般信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況復雜的，經單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并書面告知來訪人延期理由。上級指示或單位負責人批示有明確時限要求的，按要求時限辦結，需延期的應向交辦機關說明情況和理由。

傳真交辦和“綠色通道”交辦的來信事項，承辦單位7日內反饋工作開展情況，20日內上報由負責人審閱簽發的辦結報告，逾期不能上報的要說明情況，但最遲不能超過30日；交辦單交辦的來信事項，自承辦單位受理之日起30日內報告工作開展情況。

第二十條 對上級交辦的事項，應認真調查處理，及時辦結，并書面答復信訪人，上報辦結報告。辦結報告應事實清楚、定性準確、處理恰當、手續完備，有信訪人的意見，經單位負責人審核同意后正式行文上報。

第二十一條 信訪人對衛生單位作出的信訪事項處理意見不服的，自收到書面答復之日起30日內請求原辦理單位的上一級衛生行政部門復查。

第二十二條 信訪人對復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日之內向復查機關的上一級衛生行政部門請求復核。

第四章 矛盾糾紛排查化解

第二十三條 建立矛盾糾紛排查化解工作制度，堅持經常性排查與集中排查相結合、以塊為主與條塊結合、信息匯集與分析研判相結合。

第二十四條 各種可能引發信訪問題的矛盾糾紛和苗頭隱患開展經常性排查，重大政治活動期間、重要節慶日等敏感時期開展集中排查。

第二十五條 對排查出的矛盾糾紛，要逐案逐人逐項登記建檔并建立臺賬，逐一制定化解方案，對可能引發群體性、突發性、越級上訪的案件實行領導包案

第二十六條 加強部門溝通協調，充分發揮專業人員力量，涉及醫療專業方面的信訪、投訴問題轉交醫務部或護理部，門診服務質量和其它方面的投訴交門診部和相關科室處理，最大限度地整合社會資源參與化解矛盾糾紛。

第五章 責任追究

第二十七條 因下列情形之一導致信訪事項發生，造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照有關法律、行政法規規定給予行政處分：

（一）因違反工作程序、越權或者濫用職權，侵害信訪人合法權益的；

（二）在處理信訪事項中失職或作風粗暴造成矛盾激化、事態擴大的；

（三）對集體上訪和群體性事件未及時處置或處置不當，造成嚴重后果的；

（四）對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，隱瞞、謊報、緩報或者授意他人隱瞞、謊報、緩報，造成嚴重后果的。

第二十八條 信訪工作人員違反本辦法規定，將信訪人的檢舉、揭發材料或者有關情況透露、轉給被檢舉、揭發的人員或者單位的，依法給予行政處分。

第二十九條 打擊報復信訪人，構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。ZH—019：信訪工作實施辦法

生效日期：2009年8月9日 修訂日期：

第三十條 信訪人捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。

第六章 附 則

第三十一條 本辦法未盡事宜按有關法律、法規規定執行。

第三十二條

對外國人、無國籍人、外國組織的衛生信訪事項的處理，參照衛生廳信訪工作實施辦法執行。

第三十三條

本辦法自下發之日起施行。