第一篇：“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的理論與實踐
“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的理論與實踐
品牌是目標(biāo)群體及公眾對于某一特定事物心理的、生理的、綜合性的肯定性感受和評價的結(jié)晶物。品牌作為一種公眾認(rèn)知，具有不可模仿性，一旦樹立良好的品牌形象，則對組織的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)而積極的影響。品牌是一種無形資產(chǎn)，有利于提高企業(yè)或組織的知名度，沒有品牌的企業(yè)或組織是沒有生命力和延續(xù)性的。品牌也代表著一種競爭力，品牌一旦具有了知名度，就具有凝聚力與競爭力，就會成為企業(yè)和組織持續(xù)發(fā)展的動力。
為更好地服務(wù)經(jīng)濟社會，服務(wù)于廣大納稅人，集成納稅服務(wù)平臺，優(yōu)化納稅服務(wù)舉措。2010年4月，浙江省地方稅務(wù)局向社會隆重推出浙江地稅“同心匯聚” 納稅服務(wù)品牌。“同心”寓意浙江地稅和納稅人“同舟共濟、心手相連”；“匯聚”揭示了浙江地稅“匯集稅源、為民聚財”的工作本質(zhì)。“同心匯聚”服務(wù)品牌的成功推出，標(biāo)志著浙江地稅嶄新的納稅服務(wù)形象，明確了納稅服務(wù)工作的目標(biāo)和任務(wù)，建立了地稅機關(guān)和納稅人之間的連心橋。
一、“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的重要意義
（一）有利于構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。納稅服務(wù)與稅收征管共同構(gòu)成稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是時代發(fā)展的客觀要求，也是稅務(wù)部門的重要職責(zé)。通過創(chuàng)建浙江地稅“同心匯聚”納稅服務(wù)品牌，配套出臺系列納稅服務(wù)舉措，切實滿足納稅人的合理需求，及時高效地解決納稅人的涉稅問題，維護納稅人合法權(quán)益，有利于提高廣大納稅人和社會公眾對地稅機關(guān)的價值認(rèn)同，形成一定的忠誠度、信任度和追隨度，增強歸屬感，提高滿意度，共同構(gòu)建征納和諧的浙江地稅文化。
（二）有利于增強稅收工作凝聚力。納稅服務(wù)工作是一項全局性的工作，貫穿于稅款征收、稅源管理和稅務(wù)稽查等稅收工作各個環(huán)節(jié)，是各級稅務(wù)機關(guān)以及稅務(wù)機關(guān)各部門的共同責(zé)任，需要稅務(wù)機關(guān)各部門協(xié)調(diào)、全員參與。搞好納稅服務(wù)，同樣也需要廣大納稅人的共同參與，以及得到工商、質(zhì)檢、公安等社會有關(guān)部門的支持和配合。“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)，一方面為地稅系統(tǒng)提供了思想上的指引，能夠促進稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部部門和功能的整合，統(tǒng)一納稅服務(wù)舉措，同心協(xié)力，合力開展納稅服務(wù)工作；另一方面也為部門協(xié)作提供了精神引領(lǐng)，通過征納雙方以及與社會各界“同舟共濟、心手相連”，匯聚各方的力量，共同提升浙江地稅納稅服務(wù)工作質(zhì)效，將“同心匯聚”品牌納稅服務(wù)打造成為浙江地稅工作的金名片。
（三）有利于整合資源提升影響力。“同心匯聚”服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程，必然伴隨著納稅服務(wù)資源的整合、流程的優(yōu)化和方式的創(chuàng)新，通過優(yōu)化資源配置，將地稅納稅服務(wù)各種資源統(tǒng)一到“同心匯聚”品牌建設(shè)中來，建立完善組織運行機制、保障激勵機制，發(fā)揮人力、財力、物力最佳整體效能。在“同心匯聚”服務(wù)品牌下，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)平臺建設(shè)，按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能整合、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的要求打造納稅服務(wù)平臺，為推進納稅服務(wù)工作提供渠道保障。進一步優(yōu)化辦稅流程，減少中間環(huán)節(jié)，不斷提高辦稅效率，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。創(chuàng)新開展納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家、納稅人學(xué)校以及“四個日”主題稅收活動等服務(wù)舉措，不斷拓展品牌的服務(wù)外延，提高品牌的社會知名度和影響力。
二、“同心匯聚”服務(wù)品牌的探索與實踐
自2010年4月份浙江地稅“同心匯聚”服務(wù)品牌發(fā)布以來，全省各級地稅機關(guān)和廣大稅務(wù)干部在“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的指引下，積極推進品牌戰(zhàn)略建設(shè)，大力開展納稅服務(wù)制度、內(nèi)容、措施等方面的創(chuàng)新工作，對“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)進行了積極的探索和實踐。
（一）優(yōu)化平臺建設(shè)，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。一是建成浙江財稅12366語音特服系統(tǒng)。經(jīng)過近一年的籌備建設(shè)和兩個月的試運行，2011年9月1日，全國首家集財政、國稅、地稅于一體的浙江財稅12366語音特服系統(tǒng)正式開通。納稅人和社會公眾只需撥打“12366”，即可解決財政、國稅、地稅方面的政策咨詢、辦事指南、投訴舉報等方面的需求，匯聚財稅部門的力量，為社會公眾提供“24小時”全天候的語音財稅服務(wù)。二是推進辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。自2009年以來，在全省各辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一應(yīng)用實施浙江地稅視覺識別系統(tǒng)，統(tǒng)一合理設(shè)置導(dǎo)稅區(qū)、辦稅區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)等功能區(qū)塊，統(tǒng)一增設(shè)排隊叫號系統(tǒng)、納稅人評價系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一開設(shè)完善的導(dǎo)稅服務(wù)、自助服務(wù)等服務(wù)措施，一個個形象鮮明、功能齊全、服務(wù)人性化的辦稅服務(wù)廳改造完成。全省各地嚴(yán)格落實首問責(zé)任、一次性告知、限時辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)等各項納稅服務(wù)制度，積極實踐同城通辦、聯(lián)合辦稅等服務(wù)模式，全面提高服務(wù)水平。三是積極拓展網(wǎng)稅系統(tǒng)功能。2010年省局啟動全省信息化建設(shè)“大集中”工程以來，結(jié)合《稅友龍版》的開發(fā)，積極拓展網(wǎng)稅系統(tǒng)涉稅事項網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上提醒和網(wǎng)上反饋五大功能，讓納稅人真正實現(xiàn)“足不出戶、輕松辦稅”。
（二）建立評價體系，規(guī)范服務(wù)行為。一是開展納稅人滿意度調(diào)查。堅持每年開展納稅人滿意度調(diào)查，2008年和2010年，在國家稅務(wù)總局組織的納稅人滿意度調(diào)查中，浙江地稅已連續(xù)兩次獲得了全國地稅系統(tǒng)前三甲的好成績。在2011年省局組織的納稅人滿意度調(diào)查中，納稅人滿意度及辦稅服務(wù)廳暗訪得分全省平均為86.9分，比2009年高了7.7分，標(biāo)志著我省納稅人對地稅的服務(wù)滿意度在不斷上升。在2011年全省10個具有行政執(zhí)法職能的部門民主行風(fēng)評議活動中，全省地稅系統(tǒng)獲得了“滿意度”第二名和“滿意率”第三名的好成績，充分顯示社會公眾和廣大納稅人對地稅系統(tǒng)的政風(fēng)行風(fēng)是滿意的，體現(xiàn)了“同心匯聚”品牌建設(shè)的成效。二是開展納稅信用等級評定。通過每兩年開展一次納稅信用等級評定，評出不同等級納稅人，分類實施管理，擴大納稅信用等級應(yīng)用范圍和領(lǐng)域，以納稅信用促進社會誠信體系建設(shè)，逐步形成依法誠信納稅的良好社會氛圍。三是強化隊伍管理，規(guī)范服務(wù)行為。以一線窗口服務(wù)工作人員為主體，定期開展納稅服務(wù)職業(yè)道德、服務(wù)禮儀和專業(yè)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。同時，根據(jù)辦稅服務(wù)廳工作壓力大、標(biāo)準(zhǔn)高的特點，結(jié)合“納稅服務(wù)之星”評選，探索建立一線窗口工作人員的激勵機制。加強人文關(guān)懷，建立窗口工作人員心理疏導(dǎo)減壓機制，鼓勵各辦稅服務(wù)廳設(shè)立休息室、減壓室。根據(jù)辦稅工作流量，合理調(diào)配人員，實行彈性工作制度。
（三）突出政策宣傳，提升服務(wù)質(zhì)效。一是開展納稅服務(wù)“提速增效”。2011年，省局通過調(diào)研，對納稅人發(fā)起的依申請涉稅事項進行流程環(huán)節(jié)和流程時限改革，下發(fā)了關(guān)于加快辦理納稅人涉稅事項提升服務(wù)效能的公告、實施意見和操作指南，新增90 項涉稅事項實行前臺當(dāng)場辦結(jié)，59 項涉稅事項實行限時辦結(jié)，44項涉稅事項的主表實行免填單。實現(xiàn)了涉稅事項辦理效率在原有審批時限基礎(chǔ)上再提速42%以上，進一步減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，提升辦稅工作效率。二是深入開展稅收政策宣傳。圍繞“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)，全省各級地稅部門根據(jù)當(dāng)?shù)毓ぷ鲗嶋H，積極開展納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家、以及 “四個日”納稅服務(wù)活動，為納稅人提供稅法宣傳、稅收政策輔導(dǎo)、涉稅難題解答等個性化、專業(yè)化的納稅服務(wù)。截止2011年底，全省共成立了320支納稅服務(wù)志愿者隊伍，組建了234家納稅人之家。共有124337戶企業(yè)參加最新稅收優(yōu)惠政策宣講日，發(fā)放稅收宣傳資料227273份；舉辦新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)日活動1534期，參加企業(yè)48015戶；各地值班分局長接待9777人次，解決涉稅問題20166個；14227戶企業(yè)參加重點稅源企業(yè)座談日，解答解決涉稅問題7896個。
（四）強化信息共享，形成服務(wù)合力。一是實行省級數(shù)據(jù)大集中。2010年以來，省局啟動了信息化建設(shè)“大集中”工程，圍繞數(shù)據(jù)共享和深度利用這一核心,著力構(gòu)建更為完善的稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立基于統(tǒng)一規(guī)范的省級集中應(yīng)用系統(tǒng)平臺，各項涉稅數(shù)據(jù)省級集中處理，覆蓋所有稅（費、基金）種和各工作環(huán)節(jié)，搭建與有關(guān)部門數(shù)據(jù)共享機制的稅收管理信息系統(tǒng)。依托數(shù)據(jù)大集中，進一步拓展了服務(wù)渠道，創(chuàng)新了服務(wù)手段，豐富了服務(wù)內(nèi)容，提升了為納稅人服務(wù)的能力。二是強化部門信息共享。2010年以來，省局先后與省質(zhì)監(jiān)局、省工商局簽訂信息合作備忘錄，共同開發(fā)信息共享平臺，實現(xiàn)稅務(wù)登記信息與組織機構(gòu)代碼信息、各類登記信息實時共享。與省國稅局在雙方聯(lián)合辦理稅務(wù)登記的基礎(chǔ)上，共享網(wǎng)稅申報信息、財務(wù)報表信息，并在國、地稅網(wǎng)上申報系統(tǒng)中實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交互。此外，與省公安廳、省國稅局聯(lián)合建立涉稅公民身份信息核查工作機制，共同開發(fā)了《浙江涉稅公民身份信息核查系統(tǒng)》。與省交通廳建立高速公路通行費收入分配信息共享機制。由省公路管理局定期提供全省高速公路通行費經(jīng)營總額、經(jīng)營單位名單、各經(jīng)營單位分配得到的收益金額等情況。與江滬甬國、地稅簽訂征管信息交換協(xié)議，共同建立江浙滬甬稅收征管信息交換工作機制。通過加強部門之間、地區(qū)之間的信息合作，進一步強化了浙江地稅“匯集稅源、為民聚財”的工作職能。
三、“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)中存在的不足
（一）品牌的文化引領(lǐng)作用有待進一步發(fā)揮。在品牌發(fā)展期間，其知名度和影響力是評價某個品牌成功與否的重點。政府公共服務(wù)品牌與企業(yè)品牌建設(shè)的途徑和方法有明顯的差異，納稅服務(wù)品牌不僅要通過媒介發(fā)布、廣告推廣等方式來擴大知名度，更要依靠便捷的服務(wù)、高效的流程來贏得納稅人的贊譽，從而提高品牌的知名度、美譽度和影響力。“同心匯聚”服務(wù)品牌正式推出已有一年多時間，其知名度和影響力已在一定范圍內(nèi)顯現(xiàn)，但尚未在廣大納稅人中深入人心，尚未在社會各界形成對納稅服務(wù)品牌認(rèn)知認(rèn)同的文化自覺，品牌對稅務(wù)干部和社會公眾行為潛移默化的引領(lǐng)作用尚未全面發(fā)揮。
（二）品牌的支撐體系有待進一步完善。“同心匯聚”服務(wù)品牌是浙江地稅納稅服務(wù)的標(biāo)志和形象，必須有優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)工作以及完善健全的納稅服務(wù)體系作支撐。近年來，各級稅務(wù)機關(guān)對納稅服務(wù)工作的認(rèn)識逐步提高，為納稅人服務(wù)的理念和尊重、維護納稅人權(quán)益意識逐步加強，但與“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的要求相比，納稅服務(wù)體系建設(shè)尚需下大力氣進一步提升。一是納稅服務(wù)理念不夠牢固。在思想上，仍有一些稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，還沒有完全實現(xiàn)從“管理者”到“服務(wù)者”角色轉(zhuǎn)變，沒有將納稅人置于完全平等的地位上來對待。二是干部的服務(wù)意識有待于進一步提高。少數(shù)稅務(wù)干部主動服務(wù)意識、配合意識、責(zé)任意識不強，對納稅服務(wù)工作的推進缺乏主動性。部分稅務(wù)干部難以應(yīng)付復(fù)雜多變的稅收環(huán)境，對稅收各項政策掌握不全，導(dǎo)致宣傳缺失和咨詢解答不到位。三是服務(wù)方式和內(nèi)容方面創(chuàng)新還不夠。目前，納稅服務(wù)大部分還停留在稅法咨詢、納稅輔導(dǎo)等方面，存在服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)手段單
一、服務(wù)形式單調(diào)的問題，不能完全滿足納稅人多樣化、深層次的需求。
（三）品牌的長效機制有待進一步建立。“同心匯聚”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來，在全省地稅系統(tǒng)先后開展了“同心匯聚優(yōu)化服務(wù) 稅企共建生態(tài)文明”、“情系企業(yè) 共渡時艱‘春雨’行動”、“青春奉獻社會 服務(wù)轉(zhuǎn)型升級”、“志愿服務(wù)同心匯聚 扶殘助殘共享共贏”等主題稅收活動，并通過納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家、納稅人學(xué)校以及“四個日”等納稅服務(wù)載體，深入宣傳落實各項優(yōu)惠政策，主動給企業(yè)送政策、送服務(wù)上門，及時幫助解決涉稅問題，納稅人滿意度有了明顯上升。但在實際工作中，有些納稅服務(wù)舉措與品牌建設(shè)不能完全相吻合，還存在稅收宣傳輔導(dǎo)不及時、不準(zhǔn)確，辦稅效率不高等現(xiàn)象，品牌意識未能有效融入到日常稅收工作中，有的服務(wù)舉措和服務(wù)項目不能和品牌建設(shè)形成直接聯(lián)系，不能完全將納稅服務(wù)工作傳導(dǎo)到“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)，尚未形成品牌建設(shè)的長效機制。
四、深化“同心匯聚”服務(wù)品牌建設(shè)的舉措
（一）提升服務(wù)品牌的核心價值和文化內(nèi)涵。致力于塑造服務(wù)品牌獨特的核心價值，提升“同心匯聚”品牌文化內(nèi)涵。在品牌管理實踐中，人們常常把品牌的核心價值分為三個組成部分，即品牌的理性價值（品牌利益）、感性價值（品牌關(guān)系）和象征性價值（品牌個性）。納稅服務(wù)品牌建設(shè)要在長期的品牌培育中實現(xiàn)三者的完美融合。理性的品牌核心價值著眼于功能性利益和服務(wù)屬性，從這個意義上說，提升品牌的文化內(nèi)涵就是要加強稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)工作，通過不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平，使納稅人感覺到選擇浙江地稅“同心匯聚”納稅服務(wù)是高效的、舒心的，是心中期望的政府公共服務(wù)，從而不斷增強對“同心匯聚”品牌的依賴和忠誠度。感性的品牌核心價值就是要加大宣傳力度，擴大“同心匯聚”服務(wù)品牌在全社會的知名度和影響力。充分利用各種新聞媒體、稅收宣傳月、稅務(wù)網(wǎng)站、公益廣告牌、宣傳手冊、“12366”納稅服務(wù)熱線等多種形式充分展示“同心匯聚”服務(wù)品牌的形象，使“同心匯聚”品牌標(biāo)志和內(nèi)涵深入人心。象征性的品牌價值則是要使“同心匯聚”服務(wù)品牌成為納稅人表達自我、實現(xiàn)自我的一種情感滿足，要讓納稅人在享受稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)時，體會到被尊重感與榮譽感，充分發(fā)揮品牌的文化引領(lǐng)作用，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。
（二）完善服務(wù)品牌保障體系建設(shè)。一是牢固樹立服務(wù)理念。要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，堅持公正執(zhí)法，滿足納稅人合理需求。圍繞組織收入中心工作，盡可能多地從納稅人角度思考我們的稅收工作，盡可能多地采用柔性管理方式來實現(xiàn)我們的工作目標(biāo)。全面遵循以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的的納稅服務(wù)工作基本要求。二是要繼續(xù)推進納稅服務(wù)組織體系建設(shè)。各地要在思想上高度重視，按照全省地稅部門“三定”方案有關(guān)意見精神，加快納稅服務(wù)組織機構(gòu)建設(shè)步伐，設(shè)置納稅服務(wù)管理專門機構(gòu)，配備納稅服務(wù)專職工作人員，為納稅服務(wù)管理工作提供組織保障和人力資源保障。三是要繼續(xù)完善納稅服務(wù)平臺建設(shè)。統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置，全面落實一窗式受理、一站式服務(wù)的綜合服務(wù)模式。大力推行辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理系統(tǒng)，通過整合辦稅服務(wù)廳內(nèi)導(dǎo)稅服務(wù)、窗口管理、滿意度評價、數(shù)據(jù)監(jiān)控、視頻監(jiān)控、音頻監(jiān)控、分析統(tǒng)計、績效考核、預(yù)警管理等服務(wù)資源，進一步提升辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)功能，為管理和服務(wù)提供支持。完善浙江財稅12366運營及日常管理制度，擴充省中心話路資源，增強自動語音外呼服務(wù)功能。拓展短信服務(wù)功能，增強短信雙向互動。拓展12366應(yīng)用功能，發(fā)揮預(yù)約服務(wù)功能，建立更完善的知識庫運行維護機制和應(yīng)用機制。繼續(xù)完善網(wǎng)稅系統(tǒng)建設(shè)，積極維護網(wǎng)稅系統(tǒng)的平穩(wěn)和快捷，確保網(wǎng)稅系統(tǒng)在征期的穩(wěn)定和速度。結(jié)合軟件服務(wù)外包，探索建立遠(yuǎn)程實時服務(wù)機制，提升軟件服務(wù)水平，不斷提升納稅人滿意度。四是要完善納稅服務(wù)制度建設(shè)。完善以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護、信用管理、社會協(xié)作制度為重點的納稅服務(wù)工作制度,健全納稅服務(wù)協(xié)作機制，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。五是要強化隊伍素質(zhì)建設(shè)。重視人才培養(yǎng)，加強培訓(xùn)，拓寬視野，建立納稅服務(wù)人才庫。定期開展納稅服務(wù)職業(yè)道德、服務(wù)禮儀和專業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)適應(yīng)新形勢下納稅服務(wù)工作需要的業(yè)務(wù)骨干隊伍。通過開展“納稅服務(wù)之星”等考評活動，廣泛宣傳和表彰納稅服務(wù)先進典型和先進事跡，激發(fā)為納稅人服務(wù)的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，為納稅人提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六是要推進納稅服務(wù)管理創(chuàng)新。建立創(chuàng)新交流平臺，鼓勵各地結(jié)合工作實際，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流經(jīng)驗，定期開展浙江地稅“同心匯聚”品牌建設(shè)納稅服務(wù)創(chuàng)新項目評選，深化優(yōu)秀創(chuàng)新項目在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用。
（三）建立服務(wù)品牌建設(shè)長效機制。一是研究建立“同心匯聚”納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依托“同心匯聚”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，建立全省基本統(tǒng)一的納稅服務(wù)工作制度、納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程、納稅服務(wù)崗責(zé)體系和納稅服務(wù)績效考核等納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一個統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。在“同心匯聚”服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，把服務(wù)過程中的良好做法以制度的形式固定下來，將其融入納稅服務(wù)全過程，滲透每個管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。二是深化服務(wù)舉措，建立長效機制。認(rèn)真抓好新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)日、值班分局長接待日、重點稅源企業(yè)座談日、最新稅收優(yōu)惠政策宣講日等“四個日”稅收活動，并建立活動的長效機制。繼續(xù)抓好納稅服務(wù)志愿者、納稅人之家服務(wù)活動，完善細(xì)化主題稅收活動的工作方案和活動流程。重點加強對最新稅收政策、特別是稅收優(yōu)惠政策的宣傳和輔導(dǎo)。在全省推廣“納稅人學(xué)校”等納稅服務(wù)活動做法，根據(jù)實際需要制訂培訓(xùn)計劃、編寫培訓(xùn)教材、注重培訓(xùn)質(zhì)效，將納稅人的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作推向深入。三是完善納稅服務(wù)考評機制，持續(xù)提升納稅人滿意度。全面落實納稅服務(wù)“提速增效”。按照“即時即辦、限時辦結(jié)及免填單”服務(wù)的各項規(guī)定，努力打造“窗口受理、即時（限時）辦結(jié)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、后續(xù)監(jiān)督”的一站式服務(wù)工作模式。擴大納稅信用等級應(yīng)用范圍和領(lǐng)域，以納稅信用促進社會誠信體系建設(shè)，逐步形成依法誠信納稅的良好社會氛圍。完善納稅人滿意度調(diào)查的分析改進機制，提高需求分析的專業(yè)化程度，針對納稅人滿意度及需求調(diào)查、民主評議行風(fēng)活動中發(fā)現(xiàn)的問題，進行認(rèn)真自查和梳理，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點，全面開展整改工作。按照協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進的原則，建立滿意度測評通報制度，加強對測評結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進行優(yōu)化和改善，建立持續(xù)改進機制，實現(xiàn)測評的制度化、常態(tài)化。建立健全納稅人投訴和舉報的處理機制，快速有效地處理投訴和舉報問題，維護納稅人合法權(quán)益，提高納稅人滿意度。
第二篇：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)
《服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)》（2天）
課程背景：我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是
服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代。競爭的焦點就是服務(wù)文化和服務(wù)品牌的競爭。建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，已成為彰顯服務(wù)魅力、提升服務(wù)競爭力和文化服務(wù)貢獻度，和諧內(nèi)外關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠的亮點焦點和切入點。
講師介紹：陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，多家院校特聘教授；多家企業(yè)文化顧問；中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；中國十大公關(guān)杰出人物，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者（所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗走進中南海，并受到朱镕基接見）。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”“情傳萬家”“誠信彩虹”等數(shù)十個知名服務(wù)品牌和“中國六大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國郵政、中國有色金屬、餐
飲世界、飯店世界、中外企業(yè)文化、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道
聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國服務(wù)文化網(wǎng)中國服務(wù)文化研究會會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者 中國酒店管理協(xié)會副理事陳步峰
服務(wù)文化建設(shè)和課程價值、亮點：
1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是
2、強化責(zé)任 增強意識；提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動力能力
3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級品牌服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益
4、審時度勢 文化自覺；建設(shè)員工認(rèn)同社會共鳴和諧共贏的服務(wù)文化
5、優(yōu)化機制活化流程 提升整體服務(wù)效益
6、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植
7、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型智慧型幸福尊嚴(yán)企業(yè)，創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片
第一單元服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯
——觀念突圍明晰定位、演好角色 提升品位
? 共享要點——
① 服務(wù)經(jīng)濟時代的“雙五特征”
② 經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題“五必懂”
③ 創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”，④ 強化服務(wù)文化自覺 贏得尊敬的八大理由
⑤ 讓企業(yè)有尊嚴(yán) 文化服務(wù)貢獻度九個著力點
⑥ 文化自覺文化自信文化自強的九大要素
⑦ 現(xiàn)代企業(yè)文化定位的五大內(nèi)涵和九大思考?
⑧ 職業(yè)服務(wù)人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客
導(dǎo)向的服務(wù)文化的內(nèi)涵 功效（什么是 是什么？）
————強化文化自覺，讓服務(wù)插上文化的翅膀
共享內(nèi)容
① 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基礎(chǔ)和7大要素
② 尊重美德的九大內(nèi)涵和尊重顧客的“三大紀(jì)律八項注意”
③ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則
④ 顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
⑤ 建設(shè)顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的五大意義
⑥ 500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？
⑦ 為何制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化
⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？
⑨ 鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
⑩ 華為的冬天緣何沒有冬天？
? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？
? 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
? 中國全聚德的“中國服務(wù)”魅力；
? “誠信彩虹”服務(wù)品牌的魅力
? 北雁商城70%的份額是如何創(chuàng)造的？
? 黑松林緣何創(chuàng)造“六零六百”神奇威商銀行后來居上的秘訣
第三單元： 強化服務(wù)意識提升服務(wù)自覺
——用心用情用智服務(wù)
①
②
③
④
共享要點 中外服務(wù)差距30年的根本原因？ 影響服務(wù)品質(zhì)提高的十大誤區(qū) 應(yīng)牢固確立的文化定式 服務(wù)的五個層次
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩ 用心服務(wù)的五大要素 用情服務(wù)的十大亮點 應(yīng)強化的十大服務(wù)意識 卓越服務(wù)創(chuàng)造六大共贏價值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好 顧客感動的六大服務(wù)境界
第四單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價值
------實施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、“服務(wù)到家”的五個境界
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8、“中國服務(wù)”的九大要素
9、一站式服務(wù)的“五承諾”
10、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點”
第五單元服務(wù)品牌內(nèi)涵特征意義
——贏得忠誠的點金術(shù)贏得尊嚴(yán)的共鳴點
共享要點
① 品牌是什么：
② 服務(wù)品牌的定義 和八大特征
③ 服務(wù)品牌的實質(zhì)
④ 服務(wù)品牌的七大價值意義
第六單元： 當(dāng)今創(chuàng)建服務(wù)品牌的趨勢亮點
——令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象
共享要點
① 品牌成長環(huán)境變遷
② 品牌價值與顧客觀念變化緊相關(guān)
③ 品牌順應(yīng)消費需求發(fā)展趨勢
④我們同客戶的關(guān)系是什么？
⑤ 品牌建設(shè)的基本判斷：參差不齊重牌輕品
⑥ 服務(wù)品牌七大趨勢亮點
⑦ 六大品牌集群現(xiàn)象解析
第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界
?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化
共享要點
① 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則
② 塑造品牌的九大法寶
③
④
⑤
⑥
品牌定位需要回答八個問題 品牌名稱設(shè)計需注意五個問題 構(gòu)健品牌成長鏈 提升品牌境界品牌的資產(chǎn)管理
培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師
培訓(xùn)方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏
培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效
講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗
服務(wù)項目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌
合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、國家煙草、深圳金蝶軟件集團、上汽集團、東風(fēng)二汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、華潤集團、報喜鳥集團、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、江蘇黑松林粘合劑廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃?xì)狻⑧嵵萑細(xì)狻⑧嵵轃犭姟⑵株柊l(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語
邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)
張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。
張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻。
陳江(四川寧江集團董事長)陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。
孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。
楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心
何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。
周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細(xì)，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面
黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。
高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務(wù)文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理
念，令我們耳目一新，我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務(wù)競爭力。
袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。
丁大同（同煤集團塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻度高、最受尊敬的幸福企業(yè)
譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標(biāo)），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂服務(wù)文化課程和他點評發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進一步開拓了思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個強有力的推動和提升。
第三篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)
淺析服務(wù)品牌建設(shè)
煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。
“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥ΓP者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量
就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。而這些評價標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。
在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平
服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。
但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不
一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。
此外，要加強服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本
服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。
第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象
服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。
煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。
第五，建立快速反應(yīng)機制，打造誠信服務(wù)品牌
誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。
企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。
在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。
第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播
“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費者的心智中占據(jù)一個獨特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。
服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。
另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。
第四篇：餐飲服務(wù)與管理理論與實踐
《餐飲服務(wù)與管理》理論與實踐
一體化教學(xué)的探索
錢 蕙
摘要 《餐飲服務(wù)與管理》是一門理論性與實踐性都很強的課程。近年來，筆者嘗試了理論與實踐一體化教學(xué)，取得了良好的教學(xué)效果。本文闡述了一體化教學(xué)的內(nèi)涵、依據(jù)、成效以及存在的主要問題，并對進一步優(yōu)化一體化教學(xué)提出了改進建議。關(guān)鍵詞 餐飲服務(wù)與管理 理論與實踐 一體化教學(xué)
《餐飲服務(wù)與管理》是一門理論性與實踐性都很強的課程。餐巾折花、托盤、斟酒、擺臺、上菜和派菜五項基本技能的掌握，傳統(tǒng)的先上理論課，再上實踐課的教學(xué)方式，往往事倍功半。近年來，筆者從學(xué)科特點出發(fā)，根據(jù)學(xué)生掌握能力的內(nèi)在要求，積極嘗試?yán)碚撆c實踐一體化教學(xué)，即充分利用理論與實踐的辯證關(guān)系，不僅在理論教學(xué)中伴隨實際操作訓(xùn)練，而且注重在實際操作訓(xùn)練中圖解理論，加深對理論的理解，收到了事半功倍的成效。
一、實施一體化教學(xué)的依據(jù) 1.理論依據(jù)
辯證唯物主義認(rèn)識論認(rèn)為，實踐是第一性的，但理論對實踐有反作用，實踐活動只有在正確的理論指導(dǎo)下進行，才會取得事半功倍的效果，反之難免走彎路，甚至失敗。《餐飲服務(wù)與管理》理論與實踐一體化教學(xué)，正是基于辯證唯物主義認(rèn)識論的具體運用。2.學(xué)科特點
《餐飲服務(wù)與管理》是一門操作性很強的課程，這一學(xué)科特點決定了在教學(xué)中不能割裂理論與實踐的相互關(guān)系，不能就理論教學(xué)而上單一的理論課、就技能操作訓(xùn)練而上單一的實訓(xùn)課，而是在講解理論中伴隨實際操作訓(xùn)練，在實際操作訓(xùn)練中圖解理論，進一步加深學(xué)生對理論的理解，使理論與實踐相互促進，相得益彰。《餐飲服務(wù)與管理》理論與實踐一體化教學(xué)，正是遵循學(xué)科特點而采取的一種有效的教學(xué)方式。
3.能力要求
一是考工要求更加嚴(yán)格。現(xiàn)在考工主要考查學(xué)生對餐巾折花、托盤、斟酒、擺臺、上菜和派菜五項基本技能的掌握和運用程度，重點考核學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)，能否規(guī)范、熟練和綜合運用上述五項基本技能，如不能按時完成，就按照未完成的操作量予以扣分。由此可見，若學(xué)生能力掌握尚處在泛化階段，那么就很難過關(guān)。二是崗位能力要求更加高。隨著我國開放程度的進一步提高，餐飲服務(wù)與管理將越來越趨向?qū)I(yè)化、國際化。學(xué)生若沒有相當(dāng)?shù)哪芰洌秃茈y在將來的工作崗位上有所作為。《餐飲服務(wù)與管理》理論與實踐一體化教學(xué)，正是為了適應(yīng)這種變化而采取的教改舉措。
二、實施一體化教學(xué)的成效
與傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，實施理論與實踐一體化教學(xué)，除了提高學(xué)生的操作技能外，至少有以下優(yōu)勢和成效： 1.培養(yǎng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
學(xué)習(xí)心理學(xué)研究表明：興趣是開展學(xué)習(xí)活動的動力源泉，也是學(xué)習(xí)取得成效的前提條件。傳統(tǒng)的教學(xué)方式由于割裂了理論與實踐的內(nèi)在聯(lián)系，一連幾十節(jié)的理論課，接下來又是幾十節(jié)（甚至更多）的實訓(xùn)課，往往會產(chǎn)生兩種意想不到的后果：一是學(xué)生認(rèn)為理論課太抽象，從理論到理論，沒有用；二是學(xué)生認(rèn)為實訓(xùn)課太機械、太單調(diào)，沒有勁。理論與實踐一體化教學(xué)比較好地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中的上述問題。在一體化教學(xué)中，學(xué)生在教師指導(dǎo)下掌握了某項技能的理論知識（操作要點），教師就趁熱打鐵，讓學(xué)生作相應(yīng)技能的實際訓(xùn)練。學(xué)生掌握了新理論、新知識，正有躍躍欲試的愿望，這時讓學(xué)生實際訓(xùn)練，學(xué)生興趣盎然，操作技能易被學(xué)生接受掌握。簡而言之，一體化教學(xué)有效解決了教學(xué)頑癥，即變“要我學(xué)”、“要我練”為“我要學(xué)”、“我要練”。
2.提高了教學(xué)的實際效率
如果將五項基本技能的理論課教學(xué)安排在某一時段集中進行，那么至少需要5周的教學(xué)時間；從第6周開始讓學(xué)生實際操作，由于學(xué)生對前面所學(xué)理論有所遺忘或記憶不清，致使操作難以進行，教師出于無奈，只好重新講解理論，不僅費時費力，學(xué)生也感到乏味，課堂教學(xué)效率難以保證。而一體化教學(xué)則很好地解決了學(xué)生前學(xué)理論后遺忘的問題，教師一邊講解理論，一邊讓學(xué)生實踐理論，實踐在理論的指導(dǎo)下進行，理論在實踐中得到印證、升華。這種教學(xué)，既遵循了人們認(rèn)知事物的一般規(guī)律，又及時滿足了學(xué)生學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能 的新奇感，實實在在地提高了課堂教學(xué)效率。2006年6月，實施一體化教學(xué)兩個班的67名學(xué)生赴上海考工，及格率達到了100％，這在以前是可望而不可及的。
3.激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新意識
理論與實踐一體化教學(xué)，落腳點在實踐。學(xué)生掌握了理論，輔之以反復(fù)實踐，就能最大限度地激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新實踐。疊、折、卷、穿、翻、拉、捏是餐巾折花的七種基本技法，餐飲考工要求學(xué)生運用上述七種基本技法至少會折十種杯花、六種盆花，實際上絕大多數(shù)學(xué)生都能超過考工規(guī)定的要求，餐巾折花不僅品種多，而且質(zhì)量高，件件惟妙惟肖、栩栩如生。這是學(xué)生運用餐巾折花的七種基本技法反復(fù)實踐，熟能生巧、巧能創(chuàng)新的結(jié)果。
4.鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力
在實踐操作中，有的放矢地創(chuàng)設(shè)賓館服務(wù)的情景，讓一部分學(xué)生作為顧客，一部分學(xué)生作為服務(wù)員，在服務(wù)與被服務(wù)中鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力。如在教學(xué)“上菜、派菜”過程中，“顧客”圍坐在圓桌旁準(zhǔn)備就餐，“服務(wù)員”著手上菜派菜，這時一個“顧客”突然轉(zhuǎn)身，將“服務(wù)員”手里的菜盆打翻了，湯水潑灑在“顧客”的衣服上，“服務(wù)員”連忙上前致歉，一邊用干凈的餐巾布擦拭，一邊對“顧客”說：“對不起，由于我的服務(wù)不周，弄臟了你的衣服，如果你要洗滌，賓館將為你提供免費服務(wù)。”這位“顧客”說：“不用了。其實這不是你的錯，是我自己不小心碰翻了菜盆。”大家都會心地笑了。這雖然是一個小小 的情景設(shè)計，但就是在這樣的情景中鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力。
三、實施一體化教學(xué)中的主要問題
如上所述，實施一體化教學(xué)的優(yōu)勢是顯而易見的，但是學(xué)校現(xiàn)有的教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和外部環(huán)境在一定程度上制約了一體化教學(xué)優(yōu)勢的充分發(fā)揮，主要表現(xiàn)在：
1.實踐室條件有限
我校現(xiàn)有的實訓(xùn)室只有6只操作臺，這對于《餐飲服務(wù)與管理》這樣一門操作性極強的課程來說，顯然是不夠的。筆者曾作過這樣的統(tǒng)計：若一學(xué)期有效教學(xué)時間以15周計，《餐飲服務(wù)與管理》周課時為8課時，則學(xué)期教學(xué)時數(shù)為120課時，其中40課時用于理論講解，60課時用于初步掌握五項基本技能的教學(xué)，而用于根據(jù)五項基本技能而設(shè)計的4套考工試卷的綜合實踐的教學(xué)時數(shù)僅為20課時。實際上，1個學(xué)生按照4套考卷實際操作一遍，需要2.5個課時,6只操作臺同時操作,全班學(xué)生(以40人計)操作一遍約需要17個課時。這就意味著每位學(xué)生只有一次綜合實訓(xùn)的機會，這與熟能生巧的技能實踐原理是格格不入的。平時在單項技能的教學(xué)中，也由于受到實訓(xùn)室條件的限制，有將近一半的學(xué)生只能做觀眾，不能實際操作，教學(xué)密度、訓(xùn)練強度受到了較大的影響。
2.教學(xué)手段比較單一
目前《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)方法以教師講解、穿插圖解、現(xiàn)場示范繼而讓學(xué)生訓(xùn)練為主，沒有相應(yīng)的多媒體教學(xué)手段作輔助，學(xué)校 在這門課程教學(xué)方面的多媒體資料和硬件設(shè)施均相對缺乏，教學(xué)手段比較單一，一定程度上影響了教學(xué)質(zhì)量的進一步提高。
四、改進一體化教學(xué)的建議
一體化教學(xué)方向?qū)︻^，優(yōu)勢顯現(xiàn)，但也碰到了任課教師自身難以解決的問題，為此，筆者提出如下改進建議：
1.適當(dāng)擴大實踐室空間容量
《餐飲服務(wù)與管理》是讓學(xué)生熟練掌握操作技能。無數(shù)事實證明，一項基本技能的掌握，沒有捷徑可走，只有“冬練三
九、夏練三伏”，才能熟能生巧。因此，適當(dāng)擴大實訓(xùn)室的空間容量，才能增加訓(xùn)練密度和強度。
2.不斷改善多媒體教學(xué)條件
《餐飲服務(wù)與管理》是一門直觀性很強的課程，如果在教學(xué)中學(xué)生有條件觀看關(guān)于五項基本技能的教學(xué)錄像片，那一定勝過教師機械蒼白的講解和不一定完全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的現(xiàn)場示范。這樣學(xué)生有身臨賓館的感覺，形象地感受到賓館規(guī)范化服務(wù)的氛圍，自己操作起來會更有興致。當(dāng)然改善多媒體教學(xué)條件的內(nèi)涵是相當(dāng)豐富的，需要任課教師作出不懈的努力，同時需要學(xué)校的大力支持。
3.適時建立規(guī)范管理和運行制度
學(xué)校建立規(guī)范管理和運行制度，是學(xué)校規(guī)范管理、提高管理效率的需要，也是讓任課教師集中精力加強教學(xué)研究、提高教學(xué)質(zhì)量的需 要。做好這項工作，涉及的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，但對于《餐飲服務(wù)與管理》一體化教學(xué)來說，首先應(yīng)該建立的是實訓(xùn)室準(zhǔn)備員制度。準(zhǔn)備員的工作職責(zé)是：購臵實踐器材和物品，做好實踐器材和物品的整理、保管、保潔等工作，根據(jù)任課教師出具的實訓(xùn)準(zhǔn)備單，做好實訓(xùn)室和實訓(xùn)器材、物品的準(zhǔn)備。
4.逐步優(yōu)化教學(xué)的外部環(huán)境
就學(xué)校目前實訓(xùn)室條件來說，難以逼真地模擬賓館飯店實際的工作環(huán)境和氛圍，讓學(xué)生長期在此實際操作，不利于激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。隨著本地區(qū)餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展，石化城區(qū)具備一定規(guī)模和檔次的飯店也越來越多。學(xué)校可以根據(jù)旅職專業(yè)教學(xué)的實際需要，有選擇地指定幾家飯店作為學(xué)生實踐能力的見習(xí)單位，這樣，一體化教學(xué)的外部環(huán)境更加優(yōu)化，教師帶著學(xué)生到指定飯店見習(xí)，學(xué)生面臨的是逼真的工作環(huán)境，活生生的服務(wù)對象，而且一定會遇到在學(xué)校實訓(xùn)室里根本無法遇到的情景和問題，這對學(xué)生的專業(yè)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新意識的提高將起到積極的作用。
第五篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)
淺析服務(wù)品牌建設(shè)
服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。
“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥ΓP者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力。
第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量
就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。而這些評價標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。
在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平
服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。
但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不
一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。
此外，要加強服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本
服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。
當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。
第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象
服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。
煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。
第五，建立快速反應(yīng)機制，打造誠信服務(wù)品牌
誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。
企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。
在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。
第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播
“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費者的心智中占據(jù)一個獨特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。
服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。
另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。
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