第一篇：汽車銷售服務業4S店增值稅管理中存在的問題

《郴州市機動車輛銷售增值稅管理辦法》

草案出臺陳述材料

尊敬的各位領導、各位代表、各位同仁上午好：

汽車消費早幾年還是一個奢侈的話題，現在已進入尋常百姓家，汽車銷售企業也如雨后春筍般發展起來，截至2010年底止，全市共有汽車銷售企業85家(開發區46戶、北湖區34戶、蘇仙區5戶)，其中4S店24家(開發區14戶、北湖區8戶、蘇仙區2戶)，實現銷售收入29.73億元，繳納增值稅2510萬元，平均稅負0.84%，車輛購置稅連續三年名列全省前三名，但汽車銷量的井噴，并未帶動稅收收入的猛增，相反稅負卻低于全省平均值，(汽車維修4.5%、汽車經銷1.67%)且不同企業間的稅負差距也較大，呈現“高抵扣，低增值，低稅負”的特點。去年四季度，全市針對這一行業開展了納稅評估，通過評估發現這一行業大都存在以下現象：

一、有意規避稅收

1、一些汽車銷售服務企業為了規避稅收，常常采取一店多證的辦法，即整車銷售、汽車配件、售后服務各辦一個稅務登記，毛利率低的整車銷售實行一般納稅人管理，毛利率高的汽車配件及售后服務則實行小規模納稅人管理；有些企業購進材料中有配件、精品項目，但收入中卻只有整車銷售收入，沒有精品、銷后服務收入，想方設法逃辟繳納稅款；

2、部分企業把本屬增值稅業務，變成營業稅業務，盡量往低稅率業務靠，“合理”避稅。

二、違規開具發票

1、應開具而不開具發票；

2、應客戶要求少開汽車銷售發票金額或一車兩票，幫助客戶少繳車購稅，自身又可少繳增值稅；

3、違規為他人代開發票，并收取相應稅款（保險公司理賠）。

三、帳務處理不規范

1、有的企業股東、銀行、稅務各設一套賬，整車、售后、精品全部一把抓，成本核算不清；

2、推遲銷售實現時間，當月實現收入，下月申報納稅；

3、隨車銷售時贈送的精品、油費不計收入；

4、試乘試駕車銷售，以舊換新業務舊車銷售不計收入。

5、代銷業務不計收入（如為經銷商代銷GPS防盜裝置或者是其他物品）。

6、少計維修收入。維修是4S店利潤的主要來源點，占整個利潤的很大一部分，由于維修收入只有配件和少量的水電進項稅額可以抵扣，導致這一塊稅負相對較高，因此4S店往往會在這一方面動腦筋。

四、不同企業間稅負差距較大，(最高2.4%，最低零稅負)再加上經營者經營理念、文化素養有差異，以及跨地區銷售、打價格戰等原因，導致這一行業難以實現公平競爭。

這些問題的出現，有納稅人主觀意識上的原因，也有消費者在車購稅上想少繳稅的偷機心理，同時也反映出我們在日常管理上存在以下薄弱環節：

一是日常管理有些偏松，沒有嚴格按照征管法的要求，執行相關登記和備案制度。

二是實地監控沒有到位。汽車經銷行業在內部管理上都有一定的計劃性、規律性、穩定性，這就為我們實地監控提供了方便。比如每家4S店均有銷售計劃、商務政策、與廠家聯網的數據庫等，只要對這些資料進行監控，就能準確掌握每戶汽車經銷公司的經營狀況。但是，由于管理力量的因素，稅管員沒有時間和精力深入企業進行實地監控。

三是信息資源不能共享。首先在稅務機關內部，有關數據信息還不能完全共享，數據資料傳遞不暢，導致在管理上不能形成合力，在機制上不能產生動力。其次是稅務、公安、銀行信息不能實現共享，很多數據資料很難掌握，單靠稅務部門一家單打獨斗，很難取得有效的效果。第三是與車購稅“一條龍”管理還沒有完全結合，有些信息還沒有綜合運用到增值稅管理上來。

四是納稅評估效果不佳。汽車銷售行業對于我們來講是個新興產業，對其毛利率、稅負率、成本變動率沒有一個準確的標準，這就對評估工作帶來了不利影響，使評估工作沒有一個科學的參考依據。五是日常檢查深入不夠。日常檢查主要浮在面上，只是進行一些簡單的案頭檢查，對出現的異常情況沒有深入進行剖析，沒有挖掘問題的根源。另外，由于對計算機知識掌握不夠，對企業的系統數據不能準確查清，致使管理工作一直浮在面上，導致管理漏洞。

六是稅收政策存在漏洞。有的經銷公司為了完成廠家規定的銷售計劃，提前將貨款打入廠家，取得進項發票，而不提車。按政策規定，應該予以抵扣，但又與事實不附。這就導致人為的增加當期進項稅額，減少了本期應納稅款的實現。另外，部分汽車銷售服務企業為了減輕稅負，將修理、修配業務單獨核算，不歸并到經銷公司按一般納稅人核算，只按小規模納稅人按3%的征收率計算稅款，逃避國家稅收。

針對汽車銷售企業存在的這些問題，以及產生這些問題的原因，為了規范這一行業的管理，防止國家稅收流失，按照市局的安排，我們起草了《郴州市機動車輛銷售增值稅管理辦法》。

本辦法共分21條，主要是從規范管理、防止稅收流失的角度對征納雙方作了要求，如針對日常管理有些偏松，沒有嚴格執行相關登記和備案制度的現象，我們制定了第3條第4條；針對信息資源不能共享的現象，制定了第5第6條；針對稅收政策存在漏洞的現象，制定了第7條；針對實地監控沒有到位的現象，制定了第12條；針對納稅評估效果不 佳的現象，制定了第13條；為了規范稅務人員的從政行為，防止稅收管理員不依法履行職責，或者是濫用職權，制定了第16、17、18、19條。

辦法制定完畢后，3月29日，在全市貨物和勞務稅工作會議期間，我們又組織全市政策法規科科長就這一辦法的可行性進行討論，大家普遍認為這一辦法具有可操作性，能有效防止增值稅的流失，站在稅務機關的角度實施起來是沒有問題的，最要緊的是要求稅收管理員做好數據收集和資料保密工作，因為涉及到的獲利約定文件、工資分配方案都屬企業的商業秘密，保密不當有可能會給企業造成損失。大家擔心的是企業能不能按辦法的要求做到，需要聽聽企業的意見。

隨后，我們與開發區局的同志一道走訪了其轄區內的三家汽車銷售企業。就辦法的可行性傾聽他們的意見，有一家企業認為40%的毛利率太高，企業達不到；會計科目設置太細，會增加會計人員的工作量，擔心會增加企業的人工成本。另外兩家則認為辦法完全可行，企業當時的帳務基本就是按辦法的要求做的，日常的數據信息完全可以提供給稅務機關備查，于是準備以正式稿的形式下發，辦法到法規科備案時，法規科建議就這一辦法舉行聽證會，故一直在做這方面的準備。10月18日，市局通過郴州市國稅局網站、全市各縣(市、區)辦稅大廳公告和安排專人實地送達等形式，下發了聽證公 告，并公開向汽車銷售企業征集意見。10月20至21日我們又與法規科的同志一道先后走訪了市城區7戶汽車經銷企業，仔細傾聽他們的意見，然后結合其他企業意見征集情況進行整理，歸納為以下幾點：

1、銷售汽車的同時贈送精品如何開具發票并進行帳務處理；

2、為客戶代購汽車，是征增值稅還是營業稅；

3、辦法第六條要求配件、精品出入庫數據與財務一致，企業實際操作中難以做到，主要是因為有些車輛維修時間長，一部分配件已出庫，但收入不能確認，故未結轉成本，從而導致實際庫存與賬面會出現差異；

4、關于推遲銷售實現時間的問題，因當月實現的收入大部分要下月才開發票，如果當月未開發票金額做了申報處理，下月開票時這部分收入不進行申報，稅務軟件會比對不符，這一現象怎么處理；

5、機動車發票建議按三個月用量發售，能緩解汽車銷售旺季的用票量；

6、售后毛利要求高于40%，目前難以做到；

7、主營業務收入，設置科目太細會增加會計工作量，增加一個人員，相應增加支出3-4萬左右，會給企業增加負擔；

8、還有些企業希望我們這個辦法早日出臺，并希望稅 務部門能多開展此類聽證活動，聽計于民，取智于民，多為納稅人開展稅務知識方面的培訓。

意見收集之后，我們查閱了大量資料，又組織相關的科室人員進行了討論，呆會再進行解答。

我們認為汽車經銷行業稅負偏低，管理不規范，雖有主觀意識上的原因，但客觀因素也不能忽略。主要是這一行業投入大，回報慢；單位價格高，毛利率低；庫存量大、增值額小、人工成本高，這些導致了該行業在投入初期稅負偏低。隨著汽車經營市場的進一步規范，人們消費水平的提高，規模效應效果顯現，以及稅收管理能力的增強，該行業的稅負有望達到正常范圍，這一行業也會越來越興旺發達。

我的陳述完畢，謝謝大家！

二O一一年十一月

第二篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據調研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務的利潤超過了汽車生產利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴重限制了經銷企業的長遠發展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標準。而在中國,一般銷售員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓,缺乏基本知識。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經銷者與消費者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優勢，它把汽車生產廠商與消

費者緊密的聯系在一起,使生產廠商得以掌握第一手市場資料,為后續產品的開發和管理服務的提升提供了寶貴的建議。我國經銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統和系統管理專員。

（5）交叉銷售意識薄弱問題

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。

（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務問題

對汽車4S店來說，客戶服務主要存在以下問題：

（1）國大多數4S店還是著眼于銷售,對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足,前店后廠式的售后服務機構并未健全。

（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養提示、續保、年審通知服務效率低下。

（3）客戶服務與市場、銷售、維修業務脫節，客戶服務流程不通暢。

（4）缺乏規范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（5）不能系統掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

6.財務管理的問題

（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。

（2）業務與財務數據的割裂，造成財務監控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。

（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監控，數據的時效性、規范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業務戰略發展決策。

（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業和集團對與業務發展的信息需求。

7．領導決策支持問題

公司目前的信息系統從功能上主要支持業務操作，主要面向業務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統的建設并沒有直接服務于管理者。每個業務單元的系統都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。

第三篇：參考資料4s店汽車銷售存在的主要問題

汽車4S店營銷模式實施中存在的問題

1.1 4S的經營理念沒有完全體現

首先,在國外4S品牌店統計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務的利潤超過了汽車生產利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。

其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性,可在中國,由于經銷商初期投資過大,其中又需要大量的現金維持流通,使兩者之間圍繞著費用和利益分配不斷發生糾紛,關系普遍緊張,違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此,我國很多4S店雖然被稱為4S,但實際卻只干著3S的事,它們大部分都忽略了信息這個重要功能,也沒有建立良好的信息管理系統和系統管理專員。

1.2 管理及營銷人員素質低

據統計,品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業對口不足二成,且受過專業汽車管理營銷培訓的不到20%,專業人才極度缺乏。在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標準。而在中國,一般銷售員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓,缺乏基本知識。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經銷者與消費者扯皮不斷。

1.3 汽車營銷及盈利模式的單一 在我國4S店市場上,整車銷售是4S店銷售的主要目標,也集中了經銷商的主要精力。大部分經銷商的收入來自新車銷售和保險返利,其整車銷售收入占據了絕對數額。這種2S店遠離了4S店的發展原則,更沒有發展新型邊沿業務,單一的收入來源嚴重限制了經銷企業的長遠發展。汽車4S店產品價格和促銷政策都是由生產廠家自己制定,強硬控制,甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳,這就使經銷商的市場策略嚴格束縛起來。

1.4 信息反饋失真

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優勢,也是4S中最為關鍵的一環。它把汽車生產廠商與消費者緊密的聯系在一起,使生產廠商得以掌握第一手市場資料,為后續產品的開發和管理服務的提升提供了寶貴的建議。我國經銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5 售后服務不令人滿意

我國大多數4S店還是著眼于銷售,對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足,前店后廠式的售后服務機構并未健全。汽車的售后服務主要是由修理廠實施,在具體的售后服務中,由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素,部分維修廠熱衷于在工時費、材料費上做文章。而所謂的維修保養卻熱衷于“換件”上,不但增加了消費者的負擔,也使消費者對產品質量產生了懷疑。

當前汽車4S店人力資源管理存在的弊端

1、人力資源整體素質普遍偏低

主要表現在：優秀業內銷售人員經驗缺乏，多是從其他行業轉來;優秀服務人員技術力量薄弱，有較高理論水平經驗的人員更少;復合型的管理人員更缺乏。

2、人力資源激勵缺乏科學性、系統性

在對銷售人員的激勵中，多是采取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法，沒有把銷售員工個人的成長與企業的發展目標結合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。

3、人力資源管理的主體與客體存在短期思想

一個現代企業的長久健康發展，企業要有一個與員工共同追求的愿景，經營者應該與員工共同為了這個目標而努力奮斗。在很多4S店的投資者中，“短期高回報”心理非常重，撈一把是一把的投機心理，使得投資者很難從長遠角度考慮企業的發展問題，考慮員工的個人發展問題。

4、缺乏綜合高級管理人才

懂管理、懂銷售與市場、懂售后、懂財務的綜合性高級管理人才的匱乏，成了4S店運營管理工作中最關鍵的問題之一。

5、人力資源管理水平相對較低

當前4S店的人力資源管理基本處于傳統的人事管理階段，主要是人才的招聘，工資的發放等事務性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個部門，普遍缺乏挖掘和培養企業自己人才的中長期計劃。汽車4S店管理存在的八大問題解析（2013.7）

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產品和服務。客戶信息管理是客戶資源管理的基礎。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強和改善。

汽車4S店客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現在客戶靜態檔案信息和動態交易服務信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

汽車4S店的業務發展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店的正式客戶數量已達到幾萬個，這是汽車4S店最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價值所在。

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據調研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據，客戶意向統計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執行情況不能及時獲得執行數據，進行計劃的跟蹤和調整；銷售計劃工作是采購計劃的依據，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現貨的車輛進行的認購，對整車生產企業而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產銷排程的重要依據。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導致汽車4S店采購計劃的制訂和計劃執行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業，效率低下，尤其是對合同執行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規范的銷售行為時有發生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現動態過程化控制。

（6）銷售統計

客戶成交情況、合同執行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統性的提供統計報表和分析，領導決策缺乏依據。

（7）銷售預測

無法根據歷史交易數據、當前定車數據、意向客戶跟蹤數據等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。

（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務問題

在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎之上。

客戶滿意度貫穿了汽車4S店營銷服務管理的全過程，企業營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時，業務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務不僅僅指售后服務部門提供的保養、維修服務，客戶服務的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S店來說，客戶服務主要存在以下問題：

（1）客戶聯系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養提示、續保、年審通知服務效率低下。

（3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務與市場、銷售、維修業務脫節，客戶服務流程不通暢。

（5）缺乏規范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養維修流程、保養維修質量及收費；理賠服務質量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷；VIP客戶的管理。

上述關鍵因素是汽車4S店系統實管理系統實施時需要重點考慮改善的。對汽車4S店而言，服務管理的目標是達成客戶滿意度和服務成本之間的平衡，由成本中心轉化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業務主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業務。這三塊業務相互獨立又具有關聯。物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據

不能根據訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執行無法滿足業務的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6財務管理的問題

（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。

（2）業務與財務數據的割裂，造成財務監控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。

（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監控，數據的時效性、規范性和真實性都不能保證，延誤

了集團公司的業務戰略發展決策。

（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業和集團對與業務發展的信息需求。

7．領導決策支持問題

運營信息系統的建設重要的一點就是對領導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統從功能上主要支持業務操作，主要面向業務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統的建設并沒有直接服務于管理者。企業當前的信息系統由于技術架構的缺陷，每個業務單元的系統都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。

8．知識管理和共享問題

汽車4S店經過多年的發展積累了相當的企劃、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來，并且形成共享的平臺并讓他人盡快掌握。知識的積累與財富的積累同樣重要。

第四篇：汽車4S店管理中存在的八大問題解析

汽車4S店管理中存在的八大問題解析

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產品和服務。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿企業都需要加強和改善。

汽貿企業客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現在客戶靜態檔案信息和動態交易服務信息的全面。目前汽貿企業客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

汽貿企業的業務發展很快，汽貿企業目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽貿企業的正式客戶數量已達到幾萬個，這是汽貿企業最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿企業制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽貿企業老客戶的價值所在。

目前汽貿企業由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據調研了解到，目前汽貿企業A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據，客戶意向統計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執行情況不能及時獲得執行數據，進行計劃的跟蹤和調整；銷售計劃工作是采購計劃的依據，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現貨的車輛進行的認購，對整車生產企業而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產銷排程的重要依據。由于對客戶定車不能及時匯總

分析，導致汽貿企業采購計劃的制訂和計劃執行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業，效率低下，尤其是對合同執行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規范的銷售行為時有發生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現動態過程化控制。

（6）銷售統計

客戶成交情況、合同執行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統性的提供統計報表和分析，領導決策缺乏依據。

（7）銷售預測

無法根據歷史交易數據、當前定車數據、意向客戶跟蹤數據等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽貿企業在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。

（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務問題

在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎之上。

客戶滿意度貫穿了汽貿企業營銷服務管理的全過程，企業營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽貿企業的銷售客戶；車輛維修時，業務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務不僅僅指售后服務部門提供的保養、維修服務，客戶服務的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽貿企業來說，客戶服務主要存在以下問題：

（1）客戶聯系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養提示、續保、年審通知服務效率低下。

（3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務與市場、銷售、維修業務脫節，客戶服務流程不通暢。

（5）缺乏規范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養維修流程、保養維修質量及收費；理賠服務質量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷；VIP客戶的管理。

上述關鍵因素是汽貿企業系統實管理系統實施時需要重點考慮改善的。對汽貿企業而言，服務管理的目標是達成客戶滿意度和服務成本之間的平衡，由成本中心轉化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業務主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業務。這三塊業務相互獨立又具有關聯。

物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽貿企業通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據

不能根據訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執行無法滿足業務的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6財務管理的問題

（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。

（2）業務與財務數據的割裂，造成財務監控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。

（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監控，數據的時效性、規范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業務戰略發展決策。

（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業和集團對與業務發展的信息需求。

7領導決策支持問題

信息系統的建設重要的一點就是對領導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統從功能上主要支持業務操作，主要面向業務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統的建設并沒有直接服務于管理者。企業當前的信息系統由于技術架構的缺陷，每個業務單元的系統都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。

8知識管理問題

汽貿企業經過多年的發展積累了相當的企劃、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來。知識的積累與財富的積累同樣重要。

第五篇：汽車銷售4S店展廳管理

汽車銷售4S店展廳管理

為了提高客戶滿意度，營造一個溫馨、舒適的購車環境，現特制定銷售部展廳管理規定。

一、儀表著裝

1）統一工作服并佩戴工牌。2）統一穿黑色皮鞋

3）女同志要化淡裝，扎頭發。4)男性的頭發要上發臘。5）不要佩戴夸張飾品。

6)星期

六、星期日可穿公司T恤,配牛仔褲及波鞋。

一、展車清潔

1）展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經過噴蠟處理）、車身及門把手須無指紋印。

2）腳墊、參數架、價格牌、車頂展架、“XX汽車”牌，必須按規定的位置擺設。

3）座椅要調整標準，車內無任何雜物，玻璃上無任何多余標貼。4）每人負責的車輛必須在早9：00之前擦拭完畢。展車均須開鎖。5）每進一部新展車由該編號負責人清潔（墊腳墊、噴輪胎、放價格牌、撕玻璃上的標貼、放車頂展架、貼“XX汽車”牌）6）展車開出去要將“XX汽車”牌、車輛編號、價格牌、車頂展架一起拿下交由庫存人員保管。

我們提供汽車行業一對一專業管理營銷顧問服務---超越期望，發現和創造客戶價值！7）如發現展車沒電，由該車負責人當日及時充電。8）展廳經理應在上午9：30和下午4：30進行檢查

二、資料架整理

1）每個資料架上必須放置附近展車的車型資料（注意粘上“XX汽車”的標識）

2）每種車型資料至少不能少于15份（如沒該車型彩頁可用A4紙復印代替）

3）資料必須隨時保持擺放整齊。資料架上只放擺放車輛的資料。4）展廳經理應在上午10：00和下午5：00進行檢查

三、前臺接待

1）接待臺面要保持干凈整潔，無任何雜物。

2）如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔所有前臺值勤的責任。

3）值勤人員站姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺，不允許手插入褲口袋。

4）銷售前臺人員不允許超過兩個人，禁止在銷售前臺閱讀書刊報紙、聊天、喝水、吃零食、嬉戲打鬧。

5）銷售前臺電話要在鈴聲響三聲內接聽，并說“您好！XX汽車，我是銷售部XX”。如確實因特殊情況在三聲內無法接聽的，第一句話要說“您好！XX汽車。對不起，讓您久等了。”電話在最后應說：“感謝您的來電”并做好電話記錄。

我們提供汽車行業一對一專業管理營銷顧問服務---超越期望，發現和創造客戶價值！6）前臺值班人員必須做好電話記錄登記。7)上班時間不能長時間打私人電話

四、展廳接待

1)銷售員如有事外出一定要知會展廳經理及部門經理并在黑板上注明去向。

2）負責該區域值班人員必須站在距離門口2-5米左右的位置，當客戶進門時，要微笑致意：“您好！歡迎光臨”，在送別客人時，要說：“請慢走，歡迎下次光臨”。

3）值班人員如有事離開，須由該組其他人員替代，如該組無人替代需告知展廳經理，由展廳經理統一協調安排，接替人員同樣執行本守則標準。

4）銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片夾和黑色文件（皮）夾，文件夾內需準備合同、各型車輛資料、保險預算單、試乘試駕協議、郵遞單、上牌委托書、精品報價單、公司帳號單、簽字筆和打火機。

5）禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報紙、喝水、吃零食、嬉鬧。6）在接待不飽和的情況下，不允許出現客戶看車無人接待（來店維修客戶看車亦不例外）的狀況。

7）客人就座應立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請喝茶”。8)每人每月請假不能超過兩次(每超出1.5小時為一次)。

五、午間值班

我們提供汽車行業一對一專業管理營銷顧問服務---超越期望，發現和創造客戶價值！1）午間值班人員須分批吃飯，午飯時間不能超過20分鐘。2）如找不到人替班不能離崗。

六、晚間值班職責

1）晚間值班人員負責檢查展廳前的庫存車輛。（大燈、車窗、門的關閉情況）

2）檢查展廳展車（外觀、車窗、燈光等），并鎖好車門。3）下班前鎖好鑰匙柜關好經理辦公室門。

七、試駕車管理

1）試駕車必須保持干凈，鋪腳墊，油量充足，每5000公里進行保養一次。（負責人于每早9：00前整理完畢并安排洗車）2）銷售員試駕車必須填寫試駕協議，并按規定路線行駛，行駛完畢要放回指定位置。

3）在試車過程中出現意外時需及時知會展廳經理解決。4）試駕時速不能超出25KM/小時。

八、市場調查

1)以實地調查為主，電話調查為輔，每人每星期必須進行電話或實地調查，并搜集該車型車行的名片。

2)一星期調查一次，每周一將調查表交由展廳經理，并于第二天早會上分享調查心得。

3)調查地點：展場、其它車型專賣店等。

4)認真填寫好調查表格。

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