第一篇：實操項目1-3(加油服務、收銀及辦卡流程)（定稿）

加油服務

一、報告xx選手報道，請您指示

二、整理著裝，檢查零錢佩戴收銀包，發票，毛巾，計算器，筆，戴好手套，報告，xx選手準備完畢，請您指示。

三、主動為顧客開啟車門，顧客自己開啟應說：謝謝

四、微笑招呼、禮貌詢問；口述：您好，歡迎光臨，為了您的安全請您熄火加油站內請不要吸煙和使用手機，謝謝您的合作；請問你加什么品號的的油，加滿嗎；好的93#汽油100元，請您稍等。

五、開啟油箱提示用戶數碼已回零；口述：請請允許我為您開啟油箱蓋好嗎（看車型），（司機開啟）謝謝；復述預置的數量：93#汽油100元（提槍）先生您請看數碼已歸零；加油期間打手機：對不起站內請不要使用手機，謝謝您的合作；檢修車輛：對不起站內請不要檢修車輛，謝謝您的合作；加油完畢：您請看1#加油機93#汽油100元已為您加好請您確認

六、擦車；請問您需要擦車嗎？

七、提示付款；您請看1#加油機93#汽油100元xx升，請您付款；（雙手接遞）收您100元，正好；請問您需要開具發票嗎？（需要：好的，請問您是開具車號還是單位呢；好的請您稍等）（不需要：謝謝）（多開票：對不起我們是按時數開啟的，謝謝您的合作）推薦便利店：本站設有便利店，內有昆侖潤滑油和各類小商品歡迎您選購；（不需要：好的，歡迎您下次光臨）（需要：

請你把車停靠到旁邊，引導車輛往邊上停靠）

八、清理現場（使用毛巾擦拭加油機，盤好膠管，掃地，工具歸位）

九、報告xx選手操作完畢，請您指示 為持卡客戶收銀服務

一、報告xx選手報道，請您指示

二、整理著裝，檢查發票，收銀系統，刷卡設備，報告，xx選手準備完畢，請您指示。

三、您好，歡迎光臨，請問您是支付油款嗎

四、請出示您的加油小票（您是幾號加油機加的油），好的請您稍等我給您核對數量，您在xx號加油機加了xx升xx元，請您付款。

五、雙手接過加油卡，刷卡出票，口述：您本次消費xx元交易成功，卡內余額為xx元，請您簽字確認，這是您的加油卡和小票請您收好。您的卡是消費時開發票，請問你需要開票嗎 我們昆侖好客便利店有昆侖潤滑油和各類商品歡迎您的選購，好的謝謝，請帶好隨身物品，歡迎您下次光臨。

六、目送顧客離站，報告操作結束。辦卡及充值服務

一、報告xx選手報道，請您指示

二、整理著裝，檢查卡系統，UKEY、pos機，打印單據，檢查加油卡申請表個人和單位申請表齊全，檢查加油卡個人卡單位卡齊全，xx選手準備完畢，請您指示。

三、您好歡迎光臨，請問您是需要辦理個人卡，還是單位卡，現辦

理個人卡最高可優惠0.2元/升。好的，請您提供有效證件及填寫業務申請表，客戶必填項：請您根據證件和實際情況認真、逐項、如實填寫辦卡資料；客戶選填項根據您的實際情況填寫，也可不填。為了使您能更好更有效的使用中國石油加油卡，請您確認所填資料信息屬實，并詳細閱讀（申請表第三聯）中國石油加油卡章程及個人卡個人客戶服務協議。請您簽字確認。（客戶資料填寫完畢后）辦卡需要幾分鐘時間，請您稍等。

四、這是您的辦卡憑證請你簽字確認，請您前往收銀員處交納充值款。

五、已為您充值xx元，請您簽字確認。

六、這是您的加油卡和辦卡、充值憑證，請您收好，請問您還需要別的幫助嗎，好的，再見歡迎你下次光臨。

七、整理憑證，現場，報告操作結束。

適應角色轉變，扎實開展團的工作

———共青團鐵東區委書記的述職報告

2011年是適應角色轉變、思想進一步成熟的一年。這一年，自己能夠堅持正確的政治方向，緊緊圍繞黨的中心，立足本職崗位，較好地完成本線的工作任務。自己政治覺悟、理論水平、思想素質、工作作風等各方面有了明顯的進步和

提高。總的來說，收獲很大，感觸頗深。

一、以德為先，進一步提升個人思想素質

過去的一年，我以一個共產黨員的標準，以一個團干部的標準嚴格要求自己，在個人的道德修養、黨性鍛煉、思想素質上有了很大的進步。一是道德修養進一步提高。作為一個團干部，我的一言一行、我的自身形象將直接影響到團委各成員，甚至更廣大的青少年。因此，在日常的工作和生活中，我每時每刻提醒自己，從小事做起，注重細節問題，做到干凈做人、公正做事，以平常心看待自己的工作，要求自己在工作中誠實、守信、廉潔、自律，起好表率作用。二是黨性鍛煉得到不斷加強。不斷加強自己的黨性鍛煉，我嚴格按照《黨章》和《中國共產黨黨員紀律處分條例》來要求和約束自己的行為，牢記黨的宗旨，在團的工作中，以廣大青少年的權益為出發點，務求時效。三是政治思想素質不斷提高。一年來，我繼續加強學習，積極參加理論中心組學習，經常自發利用休息時間學習，積極參加團省委組織赴井岡山革命傳統與理想信念教育專題培訓班、區委區政府組織赴清華大學縣域經濟培訓班，通過“看、聽、學、思”，進一步加深了對馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想的理解，進一步系統掌握了黨在農村的路線、方針、政策以及對共青團工作的要求。特別是黨的十七屆六中全會以來，我通過學習原文、聽專家講課等，開拓了思想新境界，政治思想素質有了新的飛躍。

二、以能為先，進一步加強組織工作能力

在上級領導的信任和支持下，我本人也自加壓力，抓住一切機會學習，注重與同事、與兄弟單位團委書記的交流，虛心請教，不恥下問，使各項工作都有序地開展。一是工作的統籌安排能力不斷加強。我盡量做到工作提前一步，有計劃、有安排、有預見性，保持思路清晰和決策的科學，力求操作有序，順利開展。二是工作的協調能力不斷加強。在工作中，我注重與上級的及時銜接、匯報，同時也注重與基層的交流溝通，聽取多方意見和建議，從大局出發，對上做好配合，對下做好團結。三是有創新地開展工作。在工作中，我注重不斷創新，使工作保持生機，使管理不斷趨向人性化、合理化。

三、以勤為先，進一步提高團的業務水平

擔任團委書記以來，認真了解情況、掌握知識，積極向團委領導、向前任書記學習、請教，了解團情、團史，努力掌握團的基本運作方式程序，便于更好地開展工作。加強溝通了解，增加感情，深入基層，了解基層團組織和團員青年的有關情況，以“活動”來強化自己的知識和水平。一年來，我立足以活動來促使自己盡快適應角色，迎接挑戰。今年五四，團區委以全區人居環境整治為依托，以“五四火炬傳承九十二載生生不息，鐵東青年投入人居環境立志強區”為引

領，積極開展了“共青團路，紅領巾街”，“鐵東青年林”等一系列活動。在活動中，增長了知識，深化了理解，使自己對團務工作有了全面的、系統的提高，為今后更好地提高團的業務水平打下了堅實的基礎。

四、以績為先，進一步完善團的組織建設

把《關于進一步深化“黨建帶團建”工作的實施意見》落到實處，把黨的要求貫徹落實到團的建設中去，使團的建設納入黨的建設的總體規劃。依托黨建，從政策層面來解決和落實基層團組織存在的問題和困難。一是基層團干部的待遇問題。積極爭取黨組織在團干部配備上的重視和支持，基層團干“轉業”得到了很好的安排（葉赫的榮威，住建局遇良，衛生局王國宴等）；二是解決好基層團組織活動的經費問題。積極爭取專項，今年為每個鄉鎮街道從團省委爭取經費三千元，共計三萬六千元；三是團的基層組織格局創新工作。按照“1＋4＋N”模式，通過換屆調整選配了大批鄉鎮（街道）團干部，變原有的“團干部兼職”模式為現在的“兼職團干部”模式，提升了基層團組織的凝聚力和戰斗力。此次工作得到了團市委的充分認可，2011年四平市組織部班工作會議在我區召開。

以服務青年需求為目的，從單一組織青年開展活動轉到生產環節，開展就業培訓、創業交流、貧富結對；以服務黨政中心為目的，發揮團組織自身優勢，引導青年樹立市場意

識和投資意識，強化科技意識和參與意識，投身知識化、信息化和現代化、文明創建、環境整治、植綠護綠、社會治安等活動，把黨政思路實踐好。突出做好當前新興的農村、社區和非公經濟組織建團工作，延長團的工作手臂，豐富團的組織形式。先后與農聯社、吉林銀行等多家金融機構積極協調，為青年創業就業提供幫扶支持。特別是吉林銀行的“吉青時代”小額貸款項目更得到團省委的無償貼息。

五、以廉為先，進一步保持清正廉明形象

作為新任職的年輕干部、黨員干部，我既感受到了組織的信任與關懷，同時也感受到了責任重大。我區在黨委和政府的帶領下，勵精圖治、奮發圖強，取得了輝煌的成績。越是這種時候，就越需要我們這些干部保持清醒的頭腦，保持共產黨員的先進本色。深知，作為一級干部，應該努力做到“清正廉潔”。古人說“物必自腐而蟲生”，腐敗現象表現上看來是經濟問題、道德問題，但深層次的原因卻是理想信念出了問題。要不斷加強實踐鍛煉，要結合黨的歷史經驗、改革開放和社會主義建設的實踐以及自己的工作和思想實際，來刻苦磨煉自己。勇于剖析自己，積極開展自我批評，凈化自己的靈魂。不斷增強拒腐防變意識。在思想上、在行動上、生活中爭作表率。在團區委開展“爭做勤廉表率，竭誠服務青年”主題教育,召開機關黨風廉政建設宣傳教育活動動員會，全面啟動黨風廉政建設宣教活動。按照學習貫徹區

委、區紀委關于黨風廉政建設和反腐敗工作的部署和要求，學習黨的十七屆六中精神，強化組織領導，制定工作計劃。我們根據2011年黨風廉政建設責任制考評要求，為了做好黨風廉政建設和反腐敗工作，成立了團區委黨風廉政建設領導小組，并由我任組長。按照“一崗雙責”的責任要求，明確了單位正職領導作為第一責任人，每年約談團干部一次，就有關廉潔從政個人“不準”和“禁止”行為適時對所管的團干部進行廉政談話。

在2012年即將到來之際，共青團區委迎來組織部考核組，對共青團區委一年來的工作進的實地測評，感謝組織的幫助與關懷，今后我們更要自覺地接受組織的監督與考核。鐵東區的發展已經取得了令人矚目的成就，而今又開始了新的征途。廣大青年有幸成為親歷者，成為追隨者，同時我們也是共享發展成果的受益者。我們應該心懷感恩，心存畏懼，“做一個組織和群眾信賴的人，做一個同事和朋友敬重的人，做一個親屬子女可以引以為榮的人，做一個回顧人生能夠問心無愧的人”。我們要牢記黨的宗旨，全面貫徹黨的方針路線，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，弘揚“攻堅克難、求富圖強”的四平精神，堅定不移的實施 “五區”戰略的發展規劃，為建設富裕和諧新鐵東的偉大目標而不懈奮斗。

第二篇：實操項目1-3(加油服務、收銀及辦卡流程)

加油服務

一、報告xx選手報道，請您指示

二、整理著裝，檢查零錢佩戴收銀包，發票，毛巾，計算器，筆，戴好手套，報告，xx選手準備完畢，請您指示。

三、主動為顧客開啟車門，顧客自己開啟應說：謝謝

四、微笑招呼、禮貌詢問；口述：您好，歡迎光臨，為了您的安全請您熄火加油站內請不要吸煙和使用手機，謝謝您的合作；請問你加什么品號的的油，加滿嗎；好的93#汽油100元，請您稍等。

五、開啟油箱提示用戶數碼已回零；口述：請請允許我為您開啟油箱蓋好嗎（看車型），（司機開啟）謝謝；復述預置的數量：93#汽油100元（提槍）先生您請看數碼已歸零；加油期間打手機：對不起站內請不要使用手機，謝謝您的合作；檢修車輛：對不起站內請不要檢修車輛，謝謝您的合作；加油完畢：您請看1#加油機93#汽油100元已為您加好請您確認

六、擦車；請問您需要擦車嗎？

七、提示付款；您請看1#加油機93#汽油100元xx升，請您付款；（雙手接遞）收您100元，正好；請問您需要開具發票嗎？（需要：好的，請問您是開具車號還是單位呢；好的請您稍等）（不需要：謝謝）（多開票：對不起我們是按時數開啟的，謝謝您的合作）推薦便利店：本站設有便利店，內有昆侖潤滑油和各類小商品歡迎您選購；（不需要：好的，歡迎您下次光臨）（需要：

請你把車停靠到旁邊，引導車輛往邊上停靠）

八、清理現場（使用毛巾擦拭加油機，盤好膠管，掃地，工具歸位）

九、報告xx選手操作完畢，請您指示 為持卡客戶收銀服務

一、報告xx選手報道，請您指示

二、整理著裝，檢查發票，收銀系統，刷卡設備，報告，xx選手準備完畢，請您指示。

三、您好，歡迎光臨，請問您是支付油款嗎

四、請出示您的加油小票（您是幾號加油機加的油），好的請您稍等我給您核對數量，您在xx號加油機加了xx升xx元，請您付款。

五、雙手接過加油卡，刷卡出票，口述：您本次消費xx元交易成功，卡內余額為xx元，請您簽字確認，這是您的加油卡和小票請您收好。您的卡是消費時開發票，請問你需要開票嗎 我們昆侖好客便利店有昆侖潤滑油和各類商品歡迎您的選購，好的謝謝，請帶好隨身物品，歡迎您下次光臨。

六、目送顧客離站，報告操作結束。辦卡及充值服務

一、報告xx選手報道，請您指示

二、整理著裝，檢查卡系統，UKEY、pos機，打印單據，檢查加油卡申請表個人和單位申請表齊全，檢查加油卡個人卡單位卡齊全，xx選手準備完畢，請您指示。

三、您好歡迎光臨，請問您是需要辦理個人卡，還是單位卡，現辦

理個人卡最高可優惠0.2元/升。好的，請您提供有效證件及填寫業務申請表，客戶必填項：請您根據證件和實際情況認真、逐項、如實填寫辦卡資料；客戶選填項根據您的實際情況填寫，也可不填。為了使您能更好更有效的使用中國石油加油卡，請您確認所填資料信息屬實，并詳細閱讀（申請表第三聯）中國石油加油卡章程及個人卡個人客戶服務協議。請您簽字確認。（客戶資料填寫完畢后）辦卡需要幾分鐘時間，請您稍等。

四、這是您的辦卡憑證請你簽字確認，請您前往收銀員處交納充值款。

五、已為您充值xx元，請您簽字確認。

六、這是您的加油卡和辦卡、充值憑證，請您收好，請問您還需要別的幫助嗎，好的，再見歡迎你下次光臨。

七、整理憑證，現場，報告操作結束。

第三篇：項目技術員實操

項目技術員實際操作考試試題

一、背景資料﹙20分﹚

某市建筑公司承建的供電公司職工培訓樓工程，地下一層，地上十二層，建筑面積24000m2，鋼筋混凝土框架結構，計劃竣工日期為2006年8月8日。基底標高-6.500米。伐板基礎。在施工過程中發生以下事件。

事件

一、施工單位在土方開挖時。未編制專項施工方案，盲目施工。結果邊坡發生坍塌。

事件

二、項目部在基礎底板鋼筋施工完成要組織鋼筋隱蔽驗收。事件

三、項目部要進行框架柱模板施工。事件

四、基礎底板厚1.8米。采用現場攪拌砼

問題

1、在事件一中施工單位做法是否正確、為什么？正確做法是什么？ 問題

2、在事件二中鋼筋隱蔽驗收的內容是什么？

問題

3、在事件三中框架柱模板安裝工藝流程是什么？

問題

4、項目部應選擇何種水泥？如何進行取樣？檢驗項目有那些？

問題

5、C35砼實驗室配合比1：2.17;4.41.現場石子含水率為1﹪.砂含水率為2﹪.請列式計算施工配合比及每立方米材料用量。

二、背景資料 ﹙15分﹚

某小區內擬建一座4單元6層普通磚混結構住宅樓，外墻厚370mm，內墻厚240mm,抗震設防烈度7度。建筑面積 10680平方米。某施工單位于2009年5月與建設單位簽訂了該項工程總承包全同。主體工程每9天一層。

事件一：現場需要安裝一臺物料提升機解決垂直運輸問題，物料提升機運到現場后，項目經理部按照技術人員提供的裝配圖集組織人員進行安裝，安裝結束后，現場操作人員報請項目經理批準，物料提升機正式投入使用。

事件二：現場施工過程中為了材料運輸方便，在內墻處留置臨時施工洞口，內墻上留直搓。并沿墻高每八皮磚（490mm）設置了2￠6鋼筋，鋼筋外露長度為500mm。

事件三：由于工期緊，裝修從頂層向下施工，給排水明裝主管（無套管）從首層向上安裝，五層衛生間防水施工結束后進行排水主管安裝。事件四：在主體工程完成后檢查發現現澆板出現裂縫。問題：

1.事件一中，物料提升機使用是否符合要求？說明理由。2.事件二中，磚墻留搓的質量控制是否正確？說明理由。3.事件三中，五層衛生間防水存在什么隱急？說明理由

4．事件四中。請分析現澆板出現裂縫的原因及預防措施。

三、背景資料﹙15分﹚

某公共建筑工程，建筑面積22000m2，地下二層，地上五層，層高3.2m，鋼筋混凝土框架結構。大堂一至三層中空，大堂頂板為鋼筋混凝土井字梁結構。屋面設女兒墻，屋面防水材料采用SBS卷材，某施工總承包單位承擔施工任務。合同履行過程中，發生了下列事件： 事件一：施工總承包單位進場后，采購了110噸Ⅱ級鋼筋，鋼筋出廠合格證明資料齊全。施工總承包單位將同一爐 號的鋼筋組批，在監理工程師見證下，取樣復試。復試合格后，施工總承包單位在現場采用冷拉方法調直鋼筋，冷拉率控制為3%。監理工程師責令施工總承包單位停止鋼筋加工工作。

事件二：施工總承包單位根據《危險性較大的分部分項工程安全管理辦法》，會同建設單位、監理單位、勘察設計單位相關人員，聘請了外單位五位專家及本單位總工程師共計六人組成專家組，對《土方及基坑支護工程施工方案》進行論證。專家組提出了口頭論證意見后離開，論證會結束。

事件三：施工總承包單位根據《建筑施工模板安全技術規范》，編制了《大堂頂板模板工程施工方案》，經項目經理審批后開始施工。

事件四：屋面進行蓄水試驗時，發現女兒墻根部漏水。經查，主要原因是轉角處卷材開裂，施工總承包單位進行了整改。

問題 1．指出事件一中施工總承包單位做法的不妥之處，分別寫出正確做法。

2．指出事件二中的不妥之處，并分別說明理由。

3．指出事件三中不妥之處的正確做法。

4．請你分析女兒墻根部漏水質量問題的原因及預防措施。

四、背景資料﹙15分﹚

某辦公樓工程，建筑面積18500ｍ2，現澆鋼筋混凝土框架結構，筏板基礎。該工程位于市中心，場地狹小，開挖土方需外運至指定地點。建設單位通過公開招標方式選定了施工總承包單位和監理單位，并按規定簽訂了施工總承包合同和監理委托合同。施工總承包單位進場在合同履行過程中，發生了下列事件：

事件一：施工總承包單位依據基礎形式、工程規模、現場和機具設備條件以及土方機械的特點，選擇了挖土機、推土機、自卸汽車等土方施工機械，編制了土方施工方案。

事件二：基礎工程施工完成后，在施工總承包單位自檢合格、總監理工程師簽署“質量控制資料符合要求”的審查意見基礎上，施工總承包單位項目經理組織施工單位質量部門負責人、總監理工程師進行了分部工程驗收。

事件三：當施工進行到第15個月，因建設單位設計變更導致工作室內裝修停工2個月。施工總承包單位施工機械停工損失費13000元和施工機械操作人員窩工費2000元。施工總承包單位提出一項工期索賠和兩項費用索賠。

問題

1．指出下列網絡計劃的關鍵線路并計算總工期。

2．事件一中，施工總承包單位選擇土方施工機械的依據還應有哪些？

3．根據《建筑工程施工質量驗收統一標準》(GB50300)，事件二中，施工總承包單位項目經理組織基礎工程驗收是否妥當？說明理由。本工程地基基礎分部工程驗收還應包括哪些人員？

4．事件三中，施工總承包單位的三項索賠是否成立？并分別說明理由。

五、背景資料：﹙15分﹚

某施工企業承建的某綜合樓建筑與裝飾工程位于某城市商業的中心地段，17層，框架結構，筏板基礎，建筑面積56000平方米，施工現場設有一大型材料堆場。運輸道路沿著倉庫和堆場進行布置，雙車道寬度為6米。塔式起重機的起重高度、幅度及起重量都滿足要求，使材料和機件可達到建筑物的任何使用地點。工地地面均做了硬化處理。臨時水池、水塔設在用水中心和地勢較高處，過冬的臨時不管均埋在冰凍線以下，排水溝沿道路布置，縱坡不小于0.2%。

問題：

1.施工現場是否要設消防車通道?設置消防車通道有什么具體要求?

2.簡述施工總平面圖設計的步驟。

3.電、氣焊切割作業前，需辦理什么證件?現場須做哪些消防準備工作?

4.施工過程中如何處理噪聲擾民問題?

5.對于裝飾裝修工程，施工現場對易燃易爆材料有哪些要求?

六、背景資料﹙20分﹚ 某寫字樓建設項目，建設單位與施工單位簽訂土建和裝飾裝修施工合同，建設單位委托監理單位對該工程土建施工和裝飾裝修進行工程監理。在該工程裝飾裝修過程中發生了如下事件：

事件1：裝飾裝修合同中規定5000平方米的花崗石石材由建設單位指定廠家，施工單位負責采購。當第一批石材運到工地時，施工單位認為是由建設單位指定用的石材，在檢查產品合格證后即可用于工程。監理工程師認為必須進行石材放射性檢測。經抽樣檢驗發現石材質量不合格。

事件2：為了趕工期和避免人員窩工，在屋面防水工程、室內輕質隔墻、安裝管道和電氣管線敷設、專業工程預埋件、預留空洞還未完工之前，施工單位就進行了室內抹灰、吊頂、裱糊、飾面板工程施工。

事件3：該寫字樓外墻采用隱框玻璃幕墻，幕墻與主體結構采用后置埋件連接，因為幕墻構造需要，在填充墻上也采用后置埋件連接。在施工前，施工單位在現場室內混凝土構件上埋置了兩塊后置埋件，并委托施工單位直屬的有專業檢測資質的檢測中心對這兩塊后置埋件進行了檢測，作為后置埋件檢測的依據。

事件4：施工單位在安裝隱框玻璃面板時，采用了酸性硅酮結構密封膠，由于硅酮結構密封膠在有效期內使用，所以在使用前未進行相關性能檢驗，玻璃面板與主體結構面之間的孔隙為6mm.事件5：在玻璃幕墻安裝完畢后，由施工單位自己的檢測機構對幕墻進行了“三性試驗”，符合規范要求，于是對該幕墻工程施工質量進行了合格驗收。

問題：

1.對于事件1，施工單位對建設單位指定廠家的裝飾材料進場做法是否正確？若施工單位將該批材料用于工程造成質量問題：施工單位和建設單位是否有責任？說明理由。

2.根據建筑裝飾裝修工程相關規范的規定，對水泥、室內用人造木板、室內用天然花崗巖、室內飾面瓷磚、外墻陶瓷面磚要進行哪些性能指標的進場復驗？

3.對于事件2，請問施工單位的施工程序是否正確？說明理由。正確的建筑室內裝飾工程施工程序是什么？

4.對于事件3，填充墻上是否可以作為幕墻的支承點？如必須在填充墻上設置支承點時，應采取什么措施？

5.對于事件3，為保證后置埋件與主體結構連接可靠，應對其進行何種檢測？施工單位委托的檢測單位可否承擔本工程的檢測任務？為什么？施工單位檢測的樣本是否正確？為什么？

6.對于事件4，施工單位的做法是否正確？若不正確，請說明正確做法。

7.對于事件5，幕墻的“三項性能試驗”是指什么？施工單位對幕墻進行“三項性能試驗”的做法是否正確？若不正確，請指出錯誤之處。在幕墻施工過程中，主要應進行哪些性能試驗？

第四篇：韓國領隊實操流程

韓國領隊實操流程

整理人：徐春

tel：134-1869-7034

前言：假如你是一個新人，剛剛入行做領隊，第一次帶團出國，想必你一定有很多疑問，內心也非常忐忑。2016.4.2—4.6，我第一次帶團去韓國，千頭萬緒，非常緊張。但現在我已經成功完成任務，并且獲得了客戶的高度評價。在這個過程中，我遇到了介紹我入行的前輩、出境op以及幾個萍水相逢的資深領隊的無私幫助，對此我一直銘感于心。現在，應介紹我入行大哥的邀請，我現在把我此次帶團的流程梳理總結一下，也分享自己的一點微薄經驗，供以后新入行的領隊參考——希望當你們走遍萬水千山，如愿成為資深領隊的之后，也不吝和我這樣曾經忐忑無比的新人分享，表達你們崇高的同行互助精神！

一、行前一天

1團體電子簽證，如下圖：

1、與OP領取：○

② 電子A4機票，如下圖：（一般用不著，帶著，萬一哪關口要可以拿出來）3名單表；這個是一式五聯的所有團員名單表，上面有客人基本信息，中國海關○出境要收前兩聯——檢完船票后，上二樓，海關要收——后三聯會還給領隊，要收好，回來要交給op）

注：我的剩下三聯交op了，沒有拍到照片，行前去op處就知道了。

2、拿護照核對電子簽證、機票、和名單表上信息是否準確。以上三份資料必須仔細核對，如果有錯，得馬上找op更改。

3、給客人發短信并打電話； 短信模板：各位尊敬的游客朋友們：您們好！我是您韓國之行的領隊xxx。請于x月x日x分準時于深圳xx碼頭候船樓大廳里面集中，找x色導游旗領隊xx（請帶本人身份證原件）！韓國游溫馨提示：

1、首爾溫度約x到x度左右（早晚溫差較大）。請自備好衣物和雨傘出行。

2、由于當地一年四季都喝冷水，建議自備保溫杯！

3、由于提倡環保，當地很多酒店基本不提供一次性用品，需自備牙膏、牙刷、洗發水、沐浴露、等生活用品！

4、當地充電插頭為兩腳圓插，請自備轉換插！

5、手機需開通國際漫游3GWCDMA制式的手機才可以在當地使用！

6、水果、肉干等動植物類制品不可攜帶入境，餅干、巧克力等干糧可以攜帶！。建議自備部分常用藥品（腸胃藥、感冒藥等）！

7、銀聯卡在當地大型百貨商店或者免稅店可以使用。

8、航空公司規定每個人只可以托運2件行李，而且不可以超過20公斤。

9、地形起伏，多樓梯陡坡，請照顧好同行小孩及老人。如有任何疑問，可隨時致電于我！請相互通知同行游伴!收到信息請回復！感謝您的配合！預祝您旅途愉快！

附打電話技巧：

必須告訴客人具體時間、地點，帶什么東西，乘坐什么交通工具。

1、比如為了客人不遲到，原定通知10點集合，你可以改為9:30，要強調路上有可能塞車，要提前出發，預留足夠時間，船（飛機）不等人；

2、告訴地點必須強調，比如：強調是“福永碼頭”，不是“蛇口碼頭“（很多客人習慣思維會搞錯的）；

3、如果是自備簽的客人，必須提醒要帶護照；

二、碼頭大廳集合召集所有團員

1、用所有客人護照大廳辦登船手續；

溫馨提示：自備簽客人護照在自己手上，要收回來辦登船手續。

2、如果航班在碼頭有值機柜臺，可直接辦理托運和登機牌，辦好登機牌后，把護照、機票和船票還給客人，讓客人直接辦托運；

溫馨提示：請客人一定要保管好護照、機票和船票，包括行李票，掉了自行負責。

3、開行前說明會； 行前說明會模板：

親愛的朋友們：我是徐春，很高興見到大家！在這即將開始的五天行程中，我將和你們同息同止，共同進退。在開始我們的行程之前，我要告訴你們，我很高興能夠為你們服務，和你們在未來幾天留下屬于我們的共同往事，這是我的榮幸！

可以說，每一次出來，我都獲益匪淺：我會交到一批志同道合的朋友，他們和我一起砥礪生命，欣賞山水，分享人生；我會遇到很多有意思的人，他們的幽默，友善，真誠，崇高的的修養，良好的合作意識，了不起的包容精神都讓我刮目相看并帶給我很多的感動。而當他們離開之后，很多人因為懷念我們的共同相處的時光，會再次選擇加入我的團隊，繼續和我去一起進行這一趟又一趟人生的旅行。

我本人是個熱愛閱讀和寫作的人，“讀萬卷書，行萬里路”“知行合一”是我的人生理念——目前呢，我已經寫下十幾萬字原創作品，詩歌、散文和小說都有。大家可在我的微信上都可以看到我的原創作品。這次回去之后，我也將抽出時間，寫下屬于我們這個團的故事，希望我們的故事更精彩！

那么，在去韓國之前，我想問問：你們出行前有做功課嗎？韓國這個國家你們了解多少？我們好多團友來韓國，就是抱著血拼的精神來的，那么在此我請大家放心：韓國這個國家的正規商店絕對沒有假貨，大家不要把國內思維帶過去，請放心購買，都是正品——在韓國，正規店面商家如果買假貨，如果被查出，企業主——他們叫會長，會被逼得傾家蕩產，甚至跳樓的！

由于在經濟上的成功，韓國這個國際近幾十年來輸出了大量的科技和文化產品，它的汽車，電視，服飾，娛樂文化我們都了解和體驗了不少。尤其是通過韓劇，我們看到了韓國社會生活相當精致的一面——這肯定讓我們很多人對韓國充滿了許多過高的期待——但是我在這要告訴你，一次走馬觀花的旅行絕對承載不了你關于韓國的過多幻想：也許它不如你期望的高，也許它可能會讓你有點小小失望，也許它會和和你想象的大相徑庭。比如說，你原以為大街處處是長腿歐巴，但你也會看到不少短腿大叔；你以為的名山勝水，相對中國可能只是小山小水；你以為的饕餮盛宴般的美食，可能會是清淡、烹飪簡單的家常飯菜，遠沒有我們飲食文化的博大精深。

但是你也不必早早準備著用失望的心情來等待這次韓國之行——你如果用發現的眼睛看問題的話，走在韓國大街上，你會發現很多人性化的細節，比如他們除了人行道和汽車道，很多地方都有專用自行車道；比如大街上的工地都收拾得非常干凈，施工時間和噪聲控制按法律都有嚴格的標準，和國內的煙塵彌漫、滿地狼藉和噪聲盈耳的情況完全不一樣；比如他們高速公路上的隔音墻都做得非常高大、厚實;比如他們由于吃得健康，簡單，大街上幾乎很少看見胖子的事實——他們的人均壽現在已達到83歲以上，比中國大部分地方都高10多歲！

所以，這次韓國行，當你覺得口味不合或飲食簡單清淡的話，請你多多理解，但是請你對他們的食品品質保持的信心——他們的食品規格是非常高的，沒有我們國內那些喪心病狂的亂象，請放心食用。另外，韓國的酒店和我們不一樣，我們是以“星”來論酒店級別，他們是“花”，相同級別的酒店都比國內相對低一個檔次——不如國內那么寬敞——但是，它一定是干凈整潔的，請放心。朝鮮族這個民族，是一個特別講衛生，能歌善舞的名族——走到大街上，你幾乎看不到亂扔垃圾的現象，也很少見到垃圾桶。綜上所述，我希望大家用你偉大的包容精神去看待一種文明，一種文化，不要挑剔，這樣你就會發現一個國家，一個名族它所蘊含的精神氣質——當你用了這種發現的眼光去看待一種文化和文明時，你會發現這個國家，這個名族確實非常了不起——他們尊老愛幼，平和友善；他們尊重公共秩序，愛護環境；他們做事認真，追求完美；他們有著強烈的民族認同感和自豪感......其實說起來，韓國曾經是我們儒家文化圈內的一個國家，在很長一段時間實際是我們的藩屬國，他們在發展的過程中也經歷了我們中國近代一樣的被列強瓜分、占領和欺負的屈辱歷史——但這個名族是非常善于學習和超越自我的名族——他們把儒家文化的優良傳統和西方文明結合起來，造就了一種獨特的中西合璧的文化和文明：一方面他們秉承了儒家文化溫良恭儉讓，另外一方面，他們又融合了西方文明的宗教精神和精英意識。

受中西優良文化的雙重影響，我們會發現韓國人非常的平和、善良——在他們身上，你很少看到我們中國人身上的火藥味和戾氣——我想，只有幸福的人才是平和的，相信你們也能從他們身上發現我們失落已久的溫良氣質。相信我，在接下來的幾天，你如果能用發現的眼光去觀察韓國，審視我們自身的不足，你的收獲將會更加的大。

當然，我們既不要妄自尊大，我們不可妄自菲薄，我們中華民族的燦爛文化和名族精神也不可小覷，甚至更博大精深。

最后，根據我們儒家文化的入鄉隨俗和入境問禁的精神，在此，我衷心地希望，我們在韓國展示出的我們的文明禮貌，謙恭禮讓，愛清潔，守時和遵守規則等優良品質。因為，我們既然是一個27人的大團，任何一個人出現丟了證件，遲到，走丟，都會影響我們整個行程——為保證大家出行的順利、安全和愉快，希望大家遵守規則，守時，克己——即使你見多識廣，有強烈的探索精神，想要自由行動也不行——因為我們是團隊簽證，必須同進同出，任何一個團員都不能單獨行動，離團非常不值，要交離團費，還要收護照，甚至報告大使館。如果出現生病請求不隨團的特殊情況，那么你必須去醫院，開具醫院的證明。所以，為保證集體的最大自由，請遵守規則，以保證我們出行的安全和順利。

最后，為保證我們整個行程的順利，我希望在整個行程中緊跟著我和導游的腳步——我要請你們放心，只要你遵守規則，跟著我們走，我們的行程無不順利、安全。大家可能注意到，你們的護照我都已按家庭編號，之后我都會以家庭為單位點名和通知；每個家庭，在護照上我都指定了一個“家長”——希望每個家長多擔待，多提醒家人，保證家人安全和愉快。我也希望我們整個團團友互助互利，互相提醒——有時候，一句善意的提醒，一個溫暖的笑容都會給別人帶來溫暖，甚至讓他銘記終身。

最最后，其中一部分客人的消費我需要代收，我申明：小費這是西方準西方國家禮俗，習近平都要給，我只是代收，如果帶了的現在就可以給我。還有問題嗎？沒有我們就出發吧。

溫馨提示：關于行前說明會，我的理解是只要把基本的流程講清楚，把游客可能產生意見的（比如吃住行）地方提前打好預防針即可，該提醒的時候多提醒，常動嘴，動腿，基本都能解決。團隊的管理可以每個人按自己的方式來編號，最好按家庭來。另外，如果你準備好一篇實用而富有文采的演講，那么就更好了，給客人留下良好的第一印象非常重要。不過，只要功課做到位，請放心，一切都不是問題！

三、登船

排隊檢票、過海關；（領隊拿名單表、電子簽證走前面，團員按名單表順序排好，一個個通過。）

溫馨提示：提醒客人收好證件、機票和船票，丟失概不負責！

四、登陸香港碼頭

1、辦理登機手續（如果中國碼頭沒有值機柜臺，不能辦理托運和登機牌，就在香港碼頭辦理，那么在船上就應該收取客人護照，辦好返還給客人，以便辦理托運）。提醒客人跟著走，切記不能離團！每過一關，都要集合等待。）

附托運規定：

① 易燃、易爆、易腐蝕、電池、打火機不能托運； ② 指甲刀、剪刀、化妝品必須托運；

③ 托運行李不超過20公斤，隨身攜帶不超過10公斤左右。

2、過安檢、邊檢，去機場；

① 搭乘地鐵去機場（跟緊，不要掉隊）；

② 帶客人到登機口，告訴客人按登機時間到登機口集合，不是起飛時間；

溫馨提示：給客人示范機票中登機時間如果是14:50，客人就不能再在飛機起飛時間13:20才來登機口；另外，提醒客人：香港機場經常換登機口，注意聽廣播和看大屏幕，以通知為準！

③ 領隊等客人登機后，最后一個登機，拿名單問柜臺人員是否自己團員全部登機；

五、乘機

飛機上填寫行李申報單和入境卡： 溫馨提示：

1、以上行李申報單只需每個家庭填一份即可。

2、申報規則：超20000人民幣或5000美金，相機超5000元以上，名貴首飾；（一般情況下，韓國檢查非常寬松，所以下面“yes”和“no”部分都劃“no”即可）

注：現在韓國一般不用填入境卡，只需要填入境行李申報單即可。只有自備簽的客人（名詞解釋：這種自己去簽證的客人叫自備簽）才需要填韓國入境卡；

六、入境韓國

1、下飛機到韓國機場（提醒客人一直跟著走）；

2、、韓國入境（我排前面，拿護照和團體電子簽證走前面，游客拿護照、機票走后面，不用按順序排隊）；

溫馨提示：領隊需要把團體簽證拿給韓方蓋章，韓方會單獨帶領隊去一個小房間審核團體簽證，之后蓋一個章，再放行領隊；這張紙回程從韓國機場回來出境還要蓋一次章，蓋完后回程交給op，所以千萬不要弄丟了！

3、取行李；（告知取完行李大廳集合，集合時發放自己在飛機上幫助每一個人填寫的行李申報單；）

溫馨提示：入境前途中提示取行李之后大廳集合；

取行李后原地集合，換匯，發行李申報單，出去；（提示取WIFI機的取WIFI）

4、提示客人手持護照和行李申報單出去，尋找韓國導游；

七、韓國行程期間

配合導游，做好點人數、分房卡、查房，出行安全、出行時間等提醒；

八、回程前一天

1、提醒客人帶好行李；

2、讓客人填好調查意見表；

溫馨提示：行前一天，op還會交給領隊幾種表格，回程前填好即可。① 每個家庭一份的領隊滿意度調查表；（交給家庭代表填）

② 和對整個行程的吃住、地接等的調查，回程前夜可以填好；（自己填）③ 購物情況調查表；（這個回程前夜當地導游會找你結算并幫助填寫）

九、回程乘機

1、協助當地導游幫助客人退稅；

2、帶領客人于指定處領取退稅款；

3、乘坐小火車去找登機口；

3、帶領客人于登機口附近指定位置提免稅店購買的東西；

溫馨提示：如果客人在行程中問起退稅，提貨等問題，可以告訴他們只要保管好退稅單，回程會一切幫他們搞定，完全不用擔心；作為領隊，回程一切不懂問題，請教當地導游，很簡單！（領取退稅款是在坐小火車之前）

九、登機

在飛機上幫每一個客人填好“香港入境卡”，并在下機前發放

九、香港著陸

1、走“訪港客人通道”入境（不用排隊，自由走）

2、取行李并與客人告別；（可按部分或全體客人要求帶領其去買票處）

附告別詞：各位朋友，很榮幸與大家在過去的幾天中同進同出，同息同止。在這幾天里，大家的合作精神，善良友善都給我將留下了深刻的印象和難忘的回憶。導游只是一種職業身份，我希望除去這種職業身份，我更希望是大家的朋友。以后，但凡有我力所能及處，一定盡力幫助大家！如果這次旅行當中，我還有什么工作做得不到位的地方，請給我提出來，那將是對我莫大的幫助，我將感激不盡！再會，朋友們，有機會，我們再一起走遍世界的山山水水！

附：初次帶團領隊可能面臨客人的一些問題，現集中作一些解答：

1、關于韓國氣候等，百度事先了解做功課；

2、韓國貨幣和中國比例大概是1:160至170左右，他們1000元相當于我們6元，10000相當于60，以此類推；

3、韓國冬春酒店都有地熱暖氣，但晝夜溫差大，提醒客人穿衣；

4、韓國是二頭插座，可以在酒店前臺交押金借一個；

5、淘寶可以租韓國wifi，取貨處還貨處都要問清楚；

6、酒店出于環保考慮，一般不提供洗漱化工用品，請自帶；

7、酒店都有WiFi；

8、去韓國前，需在國內所屬電話公司開通國際漫游，以方便接聽國內電話和在國外使用；

9、很多問題，可以請當地導游解答，不用擔心，去到韓國，一切聽安排即可；

10、韓國比國內早一個小時，去到韓國手表撥快一小時，手機會自動調整；

11、如果客人問韓國導游情況，就說沒法指定，你希望是男是女，幽默方式化解即可；

12、如果客人問是否強制購物，幽默回答，例如：我難道拿槍逼著你了嗎？

13、初次帶團最好準備：便利貼一個、筆一支、文件袋一個、膠圈若干（捆護照用）、止血貼、活絡油；

第五篇：績效考核指導流程及辦法實操

******有限公司

績效考核指導流程及辦法

（試行）

運營管理部

二〇一三年三月

績效考核指導流程及辦法

一、考核的重要性

績效考核是指運營管理部績效考核員對照被考核單位的工作目標及該部門的考核細則，采用相應的方法，評定該部門的工作任務完成情況，并且將評定結果反饋給被考核單位的過程。通過這個過程激勵和幫助員工取得優異績效從而實現組織目標的管理方法。績效考核是績效管理的關鍵環節，績效考核的成功與否直接影響到整個公司管理水平的提高。

二、績效考核的目的

績效考核的目的主要有管理和發展兩個方面。

1、增強被考核單位的運行效率、激發員工的工作熱情、提高該部門員工的職業技能、推動公司的良性發展，最終使員工、部門和公司共同受益。

2、績效考核是與公司的戰略目標相連的，它的有效實施將有利于把部門的行為統一到公司的戰略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協調控制各部門之間的關系具有重要意義。

3、通過考評結果對被考核單位的月度工作績效及工作績效進行評價，并作為月度發放績效獎金及組織部門對中層干部考核的依據。

三、績效考核的原則 公開性原則：績效考核員必須讓被考核單位了解考核的程序、方法和時間等事宜，提高考核的透明度。

客觀性原則：以事實為依據進行評價與考核，每月對各單位的考核要存檔備案，各種報表及數據都應完整保存，以備核查，避免主觀臆斷和個人情感因素的影響。

開放溝通原則：通過績效考核員與被考核單位溝通，解決被考核單位工作中存在的問題與不足。

常規性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規性管理工作。績效考核員每月要深入現場，參與被考核單位的重大工作，全程監督或觀察工作的完成情況，以保證考核工作的真實性。

發展性原則：考核的目的在于促進被考核單位不斷提高工作績效，最終實現公司的戰略目標。

及時反饋原則：每月通過與被考核單位的溝通，并把存在問題及時反饋給被考核單位，便于被考核單位提高績效。同時，績效考核員也要依據考核中出現的問題及時報告部長，經部長同意后調整考核方法。

四、績效考核的方法

（1）、目標考核法

根據與被考核單位制定的考核方法與細則，對能量化的業績目標按照預定標準與實際完成情況進行對比，檢查每一個目標的完成情況。

（2）、敘述法 在月末考試結束后，要以文字敘述的方式說明考核情況事實，包括本月工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷，并找出改進的措施。

（3）、圖表尺度法

在總結過程中，可適當運用圖表的形式進行說明，使取得的工作效果或出現的問題一目了然。

五、績效考核的流程

考核的流程要遵循PDCA循環，四個階段缺一不可的。即：制定目標和計劃、實施計劃、對行動的結果進行檢驗、糾正錯誤或調整方向。通過動態、持續的考核與提高，就會逐步提高員工的工作績效，提升整個部門的績效工作。企業的整體目標就朝向更好的方向發展。這樣，員工、部門和企業就會實現共贏，不斷推動企業前進。

㈠、制定目標和計劃

1、每月末，由被考核單位提出下月的工作計劃及要完成的工作 目標報運營管理部，作為運營管理部績效管理員了解工作的重要材料。

2、運營管理部績效考核員依據被考核單位的工作計劃及重大事項安排和制定對該單位的考核時間及計劃報部長后實施。

㈡、實施計劃與監控

1、在實施計劃過程中，績效考核員要及時了解被考核單位的工作，認為有必要的，應到工作現場對被考核單位實施計劃過程的各項工作進度進行監督并提出指導意見，適時解決實施計劃中出現的各種 問題，幫助被考核單位順利完成此項工作計劃。

2、績效考核是日常考核，全過程的考核。績效考核員要對被考核單位的工作進行事前、事中、事后全過程的監控與協調。

3、按照被考核單位工作進度完成情況（事前、事中、事后），分提醒、警告、嚴重警告三個級別督促被考核單位完成工作計劃。提醒的形式可以是書面的，也可是電話形式。警告和嚴重警告要以書面形式下達，并留存副頁。同時，建立考核臺帳，記錄考核行為及結果。如：電話通知要登記入臺帳，并有詳細的時間、被通知人等內容。

4、依據警示級別的不同，對被考核單位進行相應的扣分。提醒一次不扣分；警告一次扣2分；嚴重警告扣5分。

㈢、對行動的結果進行檢驗

1、月末，被考核單位要對本月的工作完成情況進行自我總結，對完成的目標情況進行檢驗，并將總結報運營管理部。

2、績效考核員要依據月末的各類報表及日常監督檢查情況的記錄，對該考核單位得出考核結論，寫出《月度績效考核分析報告》。

㈣、糾正錯誤或調整方向

1、最后一個階段，也是最重要的一個階段，有承上啟下的作用。通過《月度績效考核分析報告》對過程中出現的問題定量和定性的分析，找出考核過程中出現的問題或不合理的指標。

2、《月度績效考核分析報告》經分管副部長審核后，報部長，安排召開公司績效考評委員會辦公室會議。由績效考核員陳述考核理由，由考評辦公室會議確定最后考評結果。

3、績效考核員依據會議確定的考評結果，書寫《xxx月度績效考核報告》，請部長簽字后進行匯總及核算獎金。上公司績效考評委員會并經總經理簽字同意后公布。無爭議后，將考核匯總資料一并備份到移動硬盤中，并定期存入檔案處。

4、績效考核員要把本次評估的結果以《xxx月度績效考核反饋單》的形式向被考核單位說明，同時把打分的結果、依據和相關證明資料存檔、備案并向被考核單位展示。

㈤、績效管理現場檢查依據PDCA循環進行，即：制定目標和計劃（plan）——實施計劃（do）——對行動的結果進行檢驗（check）——糾正錯誤或調整方向（action）。大循環里有中循環及小循環，通過不斷的反復，提高工作績效。

績效考核員工作流程圖（1）

績效考核員工作績效提高圖（2）

六、績效考核報告的內容及形式

月度績效考核報告中應按以下方面對考核結果進行分析并撰寫考核報告：

1、依據考核結果對被考核單位進行整體評價，即對該單位的得分情況及工作完成情況進行文字闡述。

2、未完成目標原因分析及相關證據

運營管理部績效考核員要與被考核單位共同分析原因，了解與發現是外因還是內因所致。如果是外因，是因為客觀環境變化還是企業內部流程、制度有問題導致。如果是內因，要分析是本部門員的知識能力不足、經驗不夠還是態度欠缺。找出背后真正的原因，并采取相應的解決措施，得出結論并附相關證據。

3、完成目標原因分析及相關證據

運營管理部績效考核員對完成考核目標也要與被考核單位進行分析，是本部門員工努力的結果還是偶然因素。如果是本部門工作改進提高了工作績效，采取了什么樣的方法措施，有沒有經驗可以吸收借鑒。可不可以推而廣之等。

4、整改方向及建議

績效考核不僅僅是評價過去，更重要的考核未來發展。績效考核是一個往復循環的過程，一個考核周期的結束，往往是下一階段的開始。因此，對未來目標的確定就成了本次溝通的重要組成部分。被考核單位因依據上月的考核結果及分析結果確定下一階段工作的目標，制定下月的工作計劃。

七、績效考核員的考核

績效考核員每完成一個單位的績效考核得10分，要求在每月10日前撰寫出《xxx月度績效考核報告》并附相關證據。

1、考核報告中出現一處文字錯誤扣0.5分。

2、考核結果每推遲半天扣5分，提前半天得0.5分。

3、考核過程中因缺少相關證據引起爭議扣3分。

4、計算得分或獎金錯誤扣5分。