第一篇：2015年郵儲銀行消費者權(quán)益保護知識模擬測試單選題及答案

2015年郵儲銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識模擬測試單選題答案、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作，（）。

答案：提升銀行業(yè)社會責(zé)任意識和整體服務(wù)水平高、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000 4、承接轉(zhuǎn)辦信訪事頂?shù)臋C構(gòu)，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦機構(gòu)要求的時限內(nèi)按時辦結(jié)；沒有時限要求的，應(yīng)自接到信訪事頂之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托（）對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。答案：社會中介機構(gòu)

7、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時報告()。答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。答案：0.5 9、直接受理信訪事項的機構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責(zé)工作中不包括（）。

第二篇：2015年郵儲銀行消費者權(quán)益保護知識模擬測試單選題及答案

2015年郵儲銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識模擬測試單選題答案、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作，（）。答案：提升銀行業(yè)社會責(zé)任意識和整體服務(wù)水平高 3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000 4、承接轉(zhuǎn)辦信訪事頂?shù)臋C構(gòu)，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦機構(gòu)要求的時限內(nèi)按時辦結(jié)；沒有時限要求的，應(yīng)自接到信訪事頂之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托（）對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。答案：社會中介機構(gòu)

7、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時報告()。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。

答案：0.5 9、直接受理信訪事項的機構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責(zé)工作中不包括（）。答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協(xié)助處理因投訴引發(fā)的訴訟案件、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1個月、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。答案：董（理）事會、（）是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：銀行匯票、消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：10000 15、銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的（）。

答案：自然人、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。

答案：銀行消費者的受尊重權(quán)、在儲蓄消費者權(quán)益保護中，消費者的權(quán)利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應(yīng)向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認(rèn)的書面申請、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。答案：儲蓄存款、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)（）。答案：直接受理、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔(dān)對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險監(jiān)管與（）并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各頂要求。答案：行為監(jiān)管、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：50 22、銀行在辦理儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)由該銀行（）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。答案：2 23、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負(fù)責(zé)信用卡客服渠道投訴的受理、協(xié)調(diào)處理、統(tǒng)計分析、培訓(xùn)等工作的部門是（）。答案：信用卡中心、對在信訪工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經(jīng)批準(zhǔn)后，按有關(guān)規(guī)定予以獎勵。答案：總行辦公室、（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。

答案：銀行消費者的損害賠償權(quán)、（）是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，因IT 重要系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經(jīng)營的重大事項。

答案：30 分鐘、支票的提示付款期限為自出票日起（）答案：10 日、回訪是對處理完結(jié)工單進行客戶回訪的過程。分支機構(gòu)服務(wù)管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結(jié)果的意見，應(yīng)在投訴處理結(jié)束后()內(nèi)完成，并將回訪情況進行登記。答案：3 個工作日、（）是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。

答案：銀行消費者 31、銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人是（）。

答案：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

32、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、（）、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的，息體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

答案：教育為主

33、（）依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。

答案：中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)

34、（）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費者提供的銀行服務(wù)。答案：電子銀行

35、服務(wù)類投訴的具體內(nèi)容不包括（）。答案：ATM、POS 等機具無法正常使用

36、下列關(guān)于銀行保管箱消費者權(quán)利和義務(wù)的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用

37、郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，牽頭負(fù)責(zé)全行服務(wù)價格綜合管理工作的部門是（）答案：財務(wù)管理部

38、在地面比較光滑的銀行網(wǎng)點營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒應(yīng)明確告示”小心地滑”，這體現(xiàn)了銀行消費者的（）。答案：安全權(quán)

39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結(jié)算方式。答案：匯兌

40、（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。答案：銀行消費者的安全權(quán)

41、昔通投訴工單處理時限為（）；緊急、重大投訴0 內(nèi)處理。答案：5 個工作日，24 小時 42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準(zhǔn)貸記卡

43、（）是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。答案：銀行業(yè)金融機構(gòu)

44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。答案：保管箱業(yè)務(wù)

45、回復(fù)是客戶投訴處理完結(jié)后，投訴處理部門根據(jù)投訴處理結(jié)果給客戶做答復(fù)，同時將處理結(jié)果以（）形式回復(fù)工單流轉(zhuǎn)部門。答案：工單

46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的權(quán)利。答案：銀行消費者的公平交易權(quán)

47、（）指致使單個銀行營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。答案：重大服務(wù)突發(fā)事件（II 級）

48、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。

答案：銀監(jiān)會及派出機構(gòu)

49、（）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：銀行本票

50、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。答案：內(nèi)部審計部門

51、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。答案：服務(wù)便利性

52、下列選頂中，屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件（II 級）的是（）。答案：單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 53、（）又稱”陽光私募“，該產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機構(gòu)備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基金。答案：證券投資信托

54、在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，（）是指由銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致客戶、員工、媒體及監(jiān)管者等利益相關(guān)方對本行形成負(fù)面評價而造成的風(fēng)險。答案：聲譽風(fēng)險

55、下列選項中，屬于銀行較大服務(wù)突發(fā)事件的是（）。答案：客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害

56、（）是指大堂經(jīng)理利用網(wǎng)點營銷資源，對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、產(chǎn)品推介、銷售服務(wù)等的營銷活動。答案：大堂經(jīng)理營銷

57、下列關(guān)于國債消費者權(quán)利和義務(wù)的說法，正確的是（）。答案：可以在規(guī)定日期內(nèi)向原購買機構(gòu)提前贖回國債

58、客戶投訴問題產(chǎn)生的原因經(jīng)查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴

59、下列選項中，不屬于大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙的是（）。答案：金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異

60、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為4 個等級，其中得分在（）以上者為一級。答案：90 61、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應(yīng)對本機構(gòu)的信訪工作情況進行統(tǒng)計，每年l 月10 日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統(tǒng)計表》，將上年信訪工作情況報送（）。答案：總行辦公室

62、個人持有的外匯轉(zhuǎn)換為人民幣的行為稱為個人結(jié)匯。個人結(jié)匯遵循急額的原則是，每人每年結(jié)匯的，息額為等值（）美元。答案：50000 63、上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴中不包括（）。答案：口頭投訴

64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細(xì)說明產(chǎn)品的投資類型、蘊涵的風(fēng)險等信息

65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規(guī)部的職責(zé)工作中不包括（）。答案：網(wǎng)點現(xiàn)場投訴渠道的受理

66、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人定期對本網(wǎng)點受理的客戶投訴所做的統(tǒng)計分析不包括（）答案：客戶給柜面人員的打分情況

67、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1 月30 日和7 月30 日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。答案：半年

68、（）業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務(wù)。答案：代收代付

69、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，總行于（）前向監(jiān)管部門提交半年報告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。答案：貸記卡

71、在銀行理財產(chǎn)品中，（）理財產(chǎn)品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。答案：現(xiàn)金管理類

72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

答案：銀行消費者的知情權(quán)

73、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程。答案：高級管理層 74、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，（）負(fù)責(zé)全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規(guī)定向上級和外部監(jiān)管部門報告。答案：總行辦公室（總行應(yīng)急管理辦公室）75、下列關(guān)于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務(wù)

76、（）指致使多個銀行營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。

答案：特大服務(wù)突發(fā)事件（I 級）

77、營業(yè)網(wǎng)點接到客戶一般投訴時，對網(wǎng)點無法自行解決的投訴，應(yīng)在（）內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時跟蹤投訴處理情況。答案：一個工作日

78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。答案：1 79、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將本單位投訴處理程序及相關(guān)規(guī)定報銀監(jiān)會備案，并于（）向銀監(jiān)會書面報告相關(guān)機制運行情況。答案：年末

80、銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：15 2、2006 年中國銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次引入（）的概念，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。答案：金融消費者、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，（）負(fù)責(zé)轄內(nèi)重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規(guī)定向上級和外部監(jiān)管部門報告。答案：各一級分行辦公室、根據(jù)郵儲銀行重大事頂報告制度的規(guī)定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：100 萬元、（）是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：支票、銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。

答案：60 13、巨額贖回風(fēng)險是開放式基金所特有的一種風(fēng)險，即當(dāng)單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。答案：10 %

14、總行各部門和一級分行辦公室應(yīng)將所轄機構(gòu)重大事頂報告統(tǒng)計表于（）上報總行辦公室；本未發(fā)生重大事頂?shù)模瑧?yīng)將未發(fā)生情況上報。答案：每年年末、個人貸款消費者的主要權(quán)利不包括（）。答案：有權(quán)確定所選擇個貸產(chǎn)品的貨款利率、消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。答案：無條件支付的承諾、在理財產(chǎn)品的風(fēng)險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產(chǎn)品到期后的實際收益下降，這將給理財產(chǎn)品的投資者帶來損失的可能，這是（）。

答案：通貨膨脹風(fēng)險、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。答案：法律合規(guī)部門、大面積投訴是指在（）內(nèi)，對同一問題、同一現(xiàn)象連續(xù)出現(xiàn)10 筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30 分鐘、經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器等耐用品或裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)之日起（）發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。答案：6 個月 25、（）每年均在我國銀行業(yè)組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。答案：中國銀行業(yè)協(xié)會、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5 ％以上，緊急投訴要（）進行回訪。答案：100 % 31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。答案：銀行消費者的隱私權(quán)

32、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。答案：7 月5 日

35、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價結(jié)果送達后（）個工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機構(gòu)提交整改報告。

答案：30 38、銀行在辦理儲蓄業(yè)務(wù)中，給消費者的風(fēng)險提示不包括（）。答案：應(yīng)將有效身份證件與存款憑證放在一起保管

40、（）是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。答案：銀行消費者的選擇權(quán)

41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。答案：50000 44、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。

答案：銀行業(yè)金融機構(gòu)

45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。

答案：20 47、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應(yīng)遵循的處理原則。答案：預(yù)防為先的原則

48、（）應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)

49、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。

答案：董（理）事會

53、（）應(yīng)該做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。答案：大眾傳播媒介

54、銀保產(chǎn)品消費者如果在（）內(nèi)退保，保險公司將全額退還所交保費。

答案：猶豫期

57、重大事項應(yīng)當(dāng)（），并根據(jù)事件進展報告后續(xù)情況。答案：一事一報

58、關(guān)于銀行給電子銀行消費者風(fēng)險提示的說法，錯誤的是（）。答案：通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時，可以使用免提功能

59、直接受理信訪事頂?shù)臋C構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日

60、（）應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)

61、（）是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡

62、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（）對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月

63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS 64、銀行業(yè)金融機構(gòu)定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負(fù)責(zé)投訴處理的部門

66、在銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷方法中，（）是指大堂經(jīng)理通過發(fā)掘客戶的多種需求而向其銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營銷方法。答案：交叉營銷法

67、（）是指以銀行業(yè)金融機構(gòu)為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。答案：個人貸款

70、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。答案：首問責(zé)任制

71、發(fā)卡銀行應(yīng)為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。答案：憑簽名

72、客戶投訴的內(nèi)容如涉及經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行()聯(lián)系，尋求解決方式。

答案：法律部門

73、在網(wǎng)點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應(yīng)在（）內(nèi)將處理結(jié)果或處理進度回復(fù)到意見簿上。答案：24 小時

74、在儲蓄消費者權(quán)益保護中，銀行的義務(wù)不包括（）。

答案：除國家法律另有規(guī)定外，銀行有權(quán)拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關(guān)信息

76、商業(yè)銀行（）是指商業(yè)銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據(jù)合同約定分配。答案：理財產(chǎn)品

78、（）是指銀行服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。答案：以質(zhì)定價

79、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（）答案：三年

80、重大事項發(fā)生后，重大事項發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。答案：雙線報告、應(yīng)當(dāng)對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行風(fēng)險提示或提出監(jiān)管意見。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交報告。答案：1 月5 日、對于現(xiàn)場突發(fā)的緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)馬上進行處理，并立即報告（）。

答案：上級機構(gòu)、（）是銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款頂?shù)囊环N傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。答案：支付結(jié)算業(yè)務(wù)、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：50 12、下列關(guān)于銀行卡消費者權(quán)利的說法，錯誤的是（）。

答案：如銀行卡收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，消費者在公告期間無權(quán)選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關(guān)服務(wù)、（）是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供多種金融服務(wù)，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務(wù)。答案：網(wǎng)上銀行 21、自助設(shè)備類投訴的具體內(nèi)容不包括（）。答案：客戶經(jīng)理服務(wù)行為不當(dāng)、各投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：十五、在申請貸款時，銀行應(yīng)提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。答案：50 % 25、個人貸款消費者的主要義務(wù)不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔(dān)保時，只需提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書 28、下列關(guān)于郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價復(fù)評結(jié)果，法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將復(fù)評結(jié)果以（）告知銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人。答案：會談見面

32、下列選頂中，屬于銀行特大服務(wù)突發(fā)事件（I 級）的是（）。答案：多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動。答案：銀行代理保險業(yè)務(wù)

35、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，盜竊、搶劫銀行現(xiàn)金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30 萬元

40、營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話

43、銀保產(chǎn)品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產(chǎn)品，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪。答案：一年期 46、（）負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。

答案：金融交易行為監(jiān)督委員會

47、下列關(guān)于郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，負(fù)責(zé)營業(yè)場所消費者人身安全的部門是（）答案：安全保衛(wèi)部

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。答案：2 個月

51、流轉(zhuǎn)時限按白天計算，17 : 00 以后至次日8 : 30 時間段的投訴在次日10 : 00 前流轉(zhuǎn)完畢。普通投訴流轉(zhuǎn)時限在（）內(nèi)完成。答案：60 分鐘

52、消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h的，可以自收繳之日起（）個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》 直接或通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機構(gòu)提出書面鑒定申請。答案：3 54、（）是世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家。答案：美國

58、銀行理財產(chǎn)品消費者的義務(wù)不包括（）。

答案：在購買理財產(chǎn)品時，不應(yīng)在風(fēng)險揭示書上抄錄”本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險“

59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：50000 61、經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依據(jù)國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，沒有國家規(guī)定或當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內(nèi)退貨。答案：7 64、商業(yè)銀行應(yīng)加大對小型微型企業(yè)的貨款投放，努力實現(xiàn)小型微型企業(yè)貨款增速不低于全部貨款平均增速，增量高于上年同期水平，并重點加大對單戶授信，息額（）萬元（含）以下小型微型企業(yè)的信貸支持。答案：500 67、總行辦公室接到重大事頂報告后按照規(guī)定及時向上級和監(jiān)管部門報送；屬于重大突發(fā)事件和特別重大突發(fā)事件的，應(yīng)于接報告后2 小時內(nèi)、事發(fā)（）內(nèi)向人民銀行、銀監(jiān)會以及其他監(jiān)管部門報送。答案：6小時

71、（）是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。

答案：消費者協(xié)會和其他消費者組織

73、（）是指由財政部通過無紙化方式發(fā)行的、以電腦記賬方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債券。答案：記賬式國債、以下投訴內(nèi)容不屬于電子銀行類投訴的是（）。答案：儲蓄業(yè)務(wù)、根據(jù)《 中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》，發(fā)生的重大突發(fā)事件（2 級），需（）啟動應(yīng)急預(yù)案。答案：一級分行、客戶在銀行網(wǎng)點憑憑證辦理取款業(yè)務(wù)時，金額達到（）元人民幣及以上需提前預(yù)約，且需要攜帶本人有效身份證件；他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件。答案：5 萬、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于其重大事項的是

答案：自助設(shè)備臨時故障

15、根據(jù)郵儲銀行重大事頂報告制度的規(guī)定，因IT 重要系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經(jīng)營的重大事項。

答案：30 分鐘、根據(jù)郵儲銀行重大事頂報告制度的規(guī)定，總行各部門和各一級分行接到重大事項報告后，按照報告時限要求及時報告（）。答案：總行辦公室、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。答案：5000 36、（）是指發(fā)卡銀行將信用卡交易付款的賬務(wù)資金記入持卡人賬戶的日期。

答案：記賬日

40、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監(jiān)管部門提交報告。答案：1 月20 日

41、按投訴嚴(yán)重緊急程度的標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴可以分為緊急投訴和（）。答案：普通投訴

54、如果投訴為緊急投訴，應(yīng)在受理投訴后（）內(nèi)進行流轉(zhuǎn)。答案：1小時

67、郵儲銀行各級機構(gòu)應(yīng)對受理的信訪事頂向信訪人進行答復(fù)，答復(fù)由（）負(fù)責(zé)，答復(fù)時應(yīng)填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪答復(fù)單》，并加蓋信訪專用章。

答案：最終辦結(jié)的機構(gòu)

71、中國臺灣的（）主要規(guī)范了”金融消費者喲法律概念，設(shè)置了財團法人性質(zhì)的爭端解決機構(gòu)，建立了法制化的金融糾紛解決機制。答案：金融消費者保護法

第三篇：2015年郵儲銀行消費者權(quán)益保護知識模擬測試判斷題及答案

2015年郵儲銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識模擬測試判斷題答案(95%)

121、客戶在向銀行業(yè)金融機構(gòu)提出投訴但未獲得滿意結(jié)果的情況下，可進一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會乃至銀監(jiān)會投訴。答案：正確

122、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。答案：正確

123、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償。答案：正確

124、銀行大堂經(jīng)理在向客戶介紹理財?shù)犬a(chǎn)品信息時應(yīng)履行如實告知義務(wù)，充分揭示風(fēng)險，尊重客戶的知情權(quán)，不得誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶。答案：正確

125、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。答案：正確

126、上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。答案：正確

127、根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費行為大致可以分為購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。答案：正確

128、根據(jù)《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》 要求，銀行業(yè)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時，應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引，方便其獨立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。答案：正確

129、銀行消費者的安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。答案：正確 130、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)及時對投訴作出回應(yīng)并展開調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度在不同時限內(nèi)要求妥善解決并最終給予答復(fù)，不能按預(yù)定時間處理完畢的，需要向客戶說明原因。答案：正確

131、高效的銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺系統(tǒng)管理應(yīng)遵循”統(tǒng)一形象、色調(diào)遞進、信息密集等基本原則。答案：正確

132、在郵儲銀行網(wǎng)點發(fā)生客戶投訴就地解決，應(yīng)當(dāng)及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。答案：正確

133、郵儲銀行總行各部門及各一級分行的專（兼）職信訪工作人員可以隨時進行變動。答案：錯誤

134、在網(wǎng)點投訴處理中，首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進行處理。答案：正確

135、銀行業(yè)公眾教育服務(wù)是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、昔及金融知識、宣介服務(wù)收費政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項活動。答案：正確

136、銷售過程中，了解消費者的風(fēng)險偏好，不用對消費者的風(fēng)險承受能力進行評估，便可以進行介紹相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，可以主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。答案：錯誤

137、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信，息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信，息做出合理判斷。答案：正確

138、郵儲銀行的安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定全行消費者權(quán)益保護培訓(xùn)計劃，并督促落實。答案：錯誤

139、郵儲銀行總行辦公室及各?。▍^(qū)、市）分行、各計劃單列市分行辦公室為本機構(gòu)負(fù)責(zé)處理信訪工作的具體部門，總行各部門及一級分行各部門要明確專（兼）職承辦信訪工作的人員。答案：正確

140、消費者組織可以從事商品經(jīng)營和盈利性服務(wù)，可以以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。答案：錯誤

141、消費者向經(jīng)營者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)時，經(jīng)營者有理由拒絕。答案：錯誤

142、銀行消費者的受教育權(quán)包括銀行消費知識的教育權(quán)和消費者權(quán)益保護知識的教育權(quán)兩部分。答案：正確

143、消費者本人的外匯儲蓄賬戶向外匯結(jié)算賬戶的劃款可以在劃款后結(jié)匯。答案：錯誤

144、銀行匯票辦理結(jié)算，實際結(jié)算金額低于出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。答案：正確

145、消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計限額，確保賬戶支付在一定額度之內(nèi)。答案：正確

146、享有選擇權(quán)，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。答案：錯誤

147、系統(tǒng)問題類投訴的處理對象是針對由于郵政儲蓄銀行通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等原因而造成客戶無法辦理業(yè)務(wù)引起的客戶投訴。答案：正確

148、各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實履行保護消費者的第一責(zé)任人職責(zé)，在設(shè)立獨立、權(quán)威的消費權(quán)益保護專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，配備必要的人員和資源確保充分履行職責(zé)。? 答案：正確

149、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)在糾紛處理過程中應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。答案：正確

150、銀行從業(yè)人員不得利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票。答案：正確

151、當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)不作為銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的考核評價對象。答案：正確

152、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，為了幫助客戶獲得高收益，可以主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。答案：錯誤

153、銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行檢舉和控告。答案：正確

154、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。答案：正確

155、銀行營業(yè)網(wǎng)點宣傳品陳列一般應(yīng)遵循”三抓撩則，即”抓住客戶的眼“、呱住客戶的手”、呱住客戶的心?。答案：正確

156、消費者申請退匯時，對在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，由匯出銀行通知匯入銀行，經(jīng)匯入銀行核實匯款確未支付，并將款頂匯回匯出銀行，方可辦理退匯。答案：錯誤

157、開辦實物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點必須配備專業(yè)的貴金屬鑒定設(shè)備和完善的安全保衛(wèi)及防護、監(jiān)控設(shè)施。答案：正確 158、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。答案：正確

159、銀行從業(yè)人員在認(rèn)真執(zhí)行上級指令時，如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險時，答案：正確

160、在整個客戶投訴中，客戶再次投訴的和由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件都屬于一般投訴事件。答案：錯誤

161、對在信訪工作中敷衍塞責(zé)、弄虛作假、不按規(guī)定上報或遲報、漏報的，要對當(dāng)事人進行嚴(yán)肅處理，但不用追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。答案：錯誤

162、經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。答案：正確

163、銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。答案：正確

164、重大事頂發(fā)生后，總行辦公室可以不用對社會公眾進行信息披露，而其他部門可以單獨對外或指導(dǎo)下級機構(gòu)對公眾進行宣傳解釋。答案：錯誤

165、基金管理人暫停或者開放申購、贖回等業(yè)務(wù)的，銀行應(yīng)當(dāng)通過相關(guān)渠道公告具體原因和依據(jù)。答案：正確 166、2012 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立。答案：正確

167、商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。答案：正確 168、申請發(fā)行小型微型企業(yè)貸款專頂金融債的商業(yè)銀行應(yīng)出具書面承諾，承諾將發(fā)行金融債所籌集的資金全部用于發(fā)放小型微型企業(yè)貸款。答案：正確

169、郵儲銀行各級機構(gòu)信訪工作人員在辦理信訪事頂過程中，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況泄露給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位。答案：正確

170、銀行從業(yè)人員不得用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票。答案：正確

171、商業(yè)銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是、、租“，而非”代保管“。答案：正確

172、銀行以電子方式提供12 個月內(nèi)（含）本行對賬單服務(wù)的，應(yīng)免除服務(wù)收費。答案：正確

173、消費者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同頂下的債務(wù)時，須經(jīng)銀行同意。答案：正確

174、支票的持票人超過規(guī)定的期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)。答案：正確

175、銀行對消費者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結(jié)果。答案：正確

176、銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，但不可自王進行交易。答案：錯誤

177、賓館、商場、餐館、機場、銀行、車站等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障的義務(wù)。答案：正確

178、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示。答案：正確 179、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。答案：正確

180、對于投訴事件回復(fù)時，電話回復(fù)客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復(fù)客戶。答案：錯誤

181、郵儲銀行的戰(zhàn)略發(fā)展部協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好消費者權(quán)益保護宣傳工作，在新聞宣傳、廣告推廣、輿情監(jiān)督等方面給予支持。并及時制定重大消費者保護事件應(yīng)急預(yù)案。答案：正確

182、儲蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。答案：正確

183、銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行權(quán)益為基礎(chǔ)。答案：錯誤

184、銀行特殊群體消費者主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。答案：正確

185、郵儲銀行各級機構(gòu)的信訪工作人員與信訪事頂或信訪人有直接利害關(guān)系的，不用回避，可以直接辦理。答案：錯誤

186、定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿三個月的，按開戶日活期利率計息。答案：錯誤

187、由于各級投訴處理部門未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行回復(fù)、投訴客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意，再次進行的投訴稱為重復(fù)投訴。答案：正確

188、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)定期專項披露消費者權(quán)益保護情況，主動向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵要素和重要條款，在銀行網(wǎng)點開辟金融知識宣傳普及專門區(qū)域。答案：正確

189、銀行業(yè)金融機構(gòu)要遵循利費分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利，息分解為費用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。答案：正確

190、在特殊情況下，消費者可以用口頭或函電形式申請掛失。答案：正確

191、銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構(gòu)負(fù)責(zé)消費者投訴處理工作。答案：正確

192、牽頭開展本級行消費者權(quán)益保護宣傳教育工作、擬定本級行消費者權(quán)益保護工作報告及考核方案等工作，都屬于各級行信息科技部門的工作職責(zé)。答案：正確

193、郵儲銀行各級機構(gòu)及其工作人員對信訪事項所反映的問題，在本機構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真解決，不得推誘拖延。答案：正確

194、消費者權(quán)益保護工作重要進展或重大事件，不需要向監(jiān)管部門做不定期報告。答案：錯誤

195、流轉(zhuǎn)部門要對投訴處理進行跟蹤、催辦，緊急投訴可以不用通過電話或傳真方式通知投訴處理人員。答案：錯誤

196、在貨款發(fā)放后，銀行無權(quán)要求消費者按借款合同約定提供借款用途證明文件。答案：錯誤

197、銀行從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中，可以從銀行利益出發(fā)，片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進行捆綁銷售。答案：錯誤

198、憑證式國債是一種國家的儲蓄債，可記名、可掛失，不能上市流通，從購買之日起計息。答案：正確

199、在高通貨膨脹背景下，黃金只漲不跌。答案：錯誤 200、按照理財產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分，銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高風(fēng)險、中等風(fēng)險、低風(fēng)險三個等級。答案：錯誤

122、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門部門和人員負(fù)責(zé)解決與消費者之間的糾紛。答案：正確

123、客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴部門要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。答案：正確

125、銷售推介中，應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰運行，誰負(fù)責(zé)；誰使用、誰負(fù)責(zé)”原則，各業(yè)務(wù)主管部門或信息系統(tǒng)主管部門對本條線或系統(tǒng)的客戶信息保護工作負(fù)責(zé)。答案：正確

129、銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。答案：正確

131、消費者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險級別可超過銀行對其風(fēng)險承受能力的評價，相關(guān)風(fēng)險由銀行承擔(dān)。答案：錯誤

135、銀行大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范的基本原則主要有積極主動、熱情周到、文明規(guī)范、禮貌待客。答案：正確

136、商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，組織廣大從業(yè)人員，深入到殘疾人身邊，以走訪慰問、結(jié)對幫扶等形式，開展內(nèi)容豐富的志愿助殘服務(wù)活動。答案：正確

137、銀行業(yè)金融機構(gòu)各級領(lǐng)導(dǎo)干部要身體力行，帶頭學(xué)、主動教。在全系統(tǒng)營造全員學(xué)習(xí)、共同提高的良好氛圍，保障銀行業(yè)消費者權(quán)益保護各項工作要求得到落實。答案：正確

138、投訴處理人員要對客戶的投訴進行核實，開展詳盡的調(diào)查。在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推誘或采取粗暴的態(tài)度。答案：正確

139、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果，考核評價結(jié)果為一級，監(jiān)管機構(gòu)一般不需對該銀行業(yè)金融機構(gòu)采取特殊的監(jiān)管措施。答案：正確

140、記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。答案：正確

141、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》 等法律規(guī)定，如合同條款違法或者訂立合同過程中有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，可能導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。答案：正確

142、未到期的整存整取定期儲蓄存款，不能辦理全部或部分提前支取。答案：錯誤

143、銀行從業(yè)人員應(yīng)注重學(xué)習(xí)本行的相關(guān)制度規(guī)定，其他行規(guī)行約例如：《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》 等了解一下即可。答案：錯誤

144、各投訴處理部門和相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)高度重視客戶投訴處理，對于超時工單及客戶不滿意的投訴進行督促整改，對于大面積或緊急投訴等重要投訴，相關(guān)處理部門應(yīng)限期提交分析報告及解決辦法。答案：正確

146、消費者權(quán)益保護工作需要銀行業(yè)金融機構(gòu)在穩(wěn)健發(fā)展和保護消費者之間取得有效平衡。答案：正確

149、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。答案：正確

150、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。答案：正確 152、銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，不應(yīng)將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中。答案：錯誤

154、根據(jù)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。答案：正確

155、各級服務(wù)管理部門對于歸屬的普通投訴回訪率95580 客服中心不低于10 ％、分行服務(wù)管理部門不低于20 ％、地市支行服務(wù)管理部門為100 %，緊急投訴要100 ％進行回訪。答案：正確

156、在整個客戶投訴處理過程中，按照”受理記錄一調(diào)查處理一處理結(jié)束喲基本流程進行處理。答案：正確

157、總行消費者權(quán)益保護工作委員會由分管消費者權(quán)益保護工作的副行長擔(dān)任主任委員，可由其他副行長級領(lǐng)導(dǎo)兼任副主任委員，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為委員。答案：正確

159、銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，對偽造、變造的票?jù)和結(jié)算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，對出票人或付款人應(yīng)承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對持票人或收款人也應(yīng)承擔(dān)付款的責(zé)任。答案：錯誤

160、采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，對于合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出有利于被保險人和受益人的解釋。答案：正確

161、商業(yè)銀行門戶網(wǎng)站、手機銀行等電子渠道的用戶群體以中老年客戶為主，可在預(yù)防電信詐騙、提高假鈔識別能力、防范理財產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售等方面有所側(cè)重。答案：錯誤

163、對在信訪工作中玩忽職守、詢私舞弊、泄露秘密，給工作造成損失的，按照郵儲銀行有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)處理。答案：正確 164、各級機構(gòu)辦公室應(yīng)定期對下轄機構(gòu)重大事項報告執(zhí)行情況進行統(tǒng)計和監(jiān)督。答案：正確

166、大陸地區(qū)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者。答案：正確

167、對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。答案：正確

169、銀行業(yè)金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作方面要充分利用外部力量和資源，進一步強化與媒體、公安、司法、工商、教育、科研等當(dāng)面的合作，在節(jié)約監(jiān)管資源的同時，最大程度發(fā)揮協(xié)同效能，推動實現(xiàn)成果共享。答案：正確

170、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。答案：正確

171、基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資的“買者自負(fù)”原則，在消費者作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險，由消費者承擔(dān)。答案：正確

172、商業(yè)銀行推出的綠色銀行服務(wù)就是運用電子化、信息化手段，在大幅提高服務(wù)效率的同時，積極降低自身運營成本，有效推動節(jié)能降耗，打造可持續(xù)發(fā)展的”低碳銀行“。答案：正確

173、單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的賬，由誰支配；銀行不墊款”的原則。答案：正確

174、如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法。答案：正確

179、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。答案：正確

181、銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)在執(zhí)行過程中在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示。答案：錯誤

183、郵儲銀行各級機構(gòu)的信訪工作人員接待信訪人來訪時，可以在營業(yè)場所、金庫、信息中心、機要室、檔案室等附近接待來訪人員。答案：錯誤

184、根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應(yīng)自主決定何時買入賣出，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。答案：正確

185、香港金管局專門負(fù)責(zé)銀行消費者權(quán)益保護事宜，負(fù)責(zé)監(jiān)督銀行業(yè)金融機構(gòu)執(zhí)行《銀行運營守則》 情況。答案：正確

188、銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。答案：正確

193、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識，提升銀行金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護能力。答案：正確

194、在整個客戶投訴處理過程中，可以不用對投訴客戶身份和投訴資料進行保密和保管。答案：錯誤

195、韓國金融領(lǐng)域的消費糾紛主要由金融監(jiān)督局負(fù)責(zé)。答案：正確

196、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期，總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。同時，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。答案：正確 198、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各頂業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)制度、流程、資費、產(chǎn)品等問題導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)無法辦理、實際收取資費跟公示標(biāo)準(zhǔn)不同、網(wǎng)點柜員執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)與總行標(biāo)準(zhǔn)不一致等原因?qū)е禄蛴绊懣蛻魳I(yè)務(wù)辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤

199、客戶投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競爭力、持續(xù)改進服務(wù)水平的重要依據(jù)。答案：正確

200、特殊情況下，消費者可以出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算賬戶。答案：錯誤

122、消費者權(quán)益保護牽頭部門經(jīng)審查認(rèn)為存在消費者權(quán)益保護方面的瑕疵的，應(yīng)當(dāng)及時提出修改意見；認(rèn)為存在消費者權(quán)益保護方面的重大問題且無法彌補的，有權(quán)提出否決的建議。答案：正確

128、常溫常濕狀態(tài)下易揮發(fā)、易變質(zhì)的物品不宜放入保管箱。答案：正確

131、對消費者未按期足額歸還的透支款頂，發(fā)卡銀行不但應(yīng)對消費者本人及其擔(dān)保人進行債務(wù)催收，還應(yīng)對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。答案：錯誤

132、根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《 關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》 有關(guān)規(guī)定，在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下．銀行機構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務(wù)，并可代客戶簽字。答案：錯誤

133、受理投訴階段的各崗位工作人員要認(rèn)真聆聽和詢問客戶投訴情況，充分發(fā)揮客戶溝通的技能，提高一線處理投訴的解決能力，在客戶投訴的最前端盡力做出準(zhǔn)確判斷和正確解釋與處理。答案：正確

139、對于一般投訴事件，回復(fù)客戶時能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時限范圍內(nèi)進行反饋。答案：正確

142、加拿大隸屬財政部的金融消費者委員會是專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)及監(jiān)管機構(gòu)。答案：正確

144、銀行信貨業(yè)務(wù)要堅持實貨實付和受托支付原則，將貨款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貨款轉(zhuǎn)為存款。答案：正確

145、銀行業(yè)公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質(zhì)培養(yǎng)，防范和化解潛在矛盾，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，促進銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。答案：正確

146、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各項業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)制度、流程、資費、產(chǎn)品等問題導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)無法辦理、實際收取資費跟公示標(biāo)準(zhǔn)不同、網(wǎng)點柜員執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)與總行標(biāo)準(zhǔn)不一致等原因?qū)е禄蛴绊懣蛻魳I(yè)務(wù)辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤

152、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的社會化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性和時效性。答案：正確

153、郵儲銀行各業(yè)務(wù)部門、各網(wǎng)點，在產(chǎn)品、服務(wù)的銷售推介過程中，必須嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。答案：正確

154、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)站、信函等投訴處理渠道。答案：正確

156、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動。答案：正確

58、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。答案：正確

162、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。答案：正確

164、郵儲銀行各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合本部門業(yè)務(wù)實際，利用多種渠道對本條線員工、特別是直接面對消費者的一線員工進行消費者權(quán)益保護的教育和培訓(xùn)。答案：正確 第15/19頁

166、如消費者出現(xiàn)貸款逾期、挪用貸款、不履行通知義務(wù)等行為時，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費者違約責(zé)任。答案：正確

169、郵儲銀行各級機構(gòu)可以不用保管本機構(gòu)受理和處理的各種信訪檔案資料。答案：錯誤

179、為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和團隊協(xié)作精神共同協(xié)同處理客戶投訴。答案：正確

180、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)該探索通過第三方調(diào)解、仲裁等方式，為消費者提供高效便捷的投訴處理渠道，提高糾紛處理的滿意度。答案：正確

182、商業(yè)銀行可以將業(yè)務(wù)宣傳推廣等同于公眾教育工作。答案：錯誤

184、各業(yè)務(wù)部門、各網(wǎng)點，在產(chǎn)品、服務(wù)的銷售推介過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)性文字和服務(wù)用語。答案：正確

186、消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。答案：正確

188、香港為投資期長及缺乏二手市場的產(chǎn)品設(shè)置了”冷靜期“，投資者若在此間改變投資決定，在扣除合理的行政費用及適當(dāng)?shù)氖兄嫡{(diào)整后，可退回投資本金和相關(guān)傭金。答案：正確

189、只要有利于維護消費者權(quán)益、有利于維護金融體系穩(wěn)定、有利于維護社會公眾對金融體系的信心，就可以大膽創(chuàng)新、開拓和改革，消費者保護工作沒有止境，也沒有禁區(qū)。答案：正確 第16/19頁

190、消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強制捆綁、搭售理財產(chǎn)品、保險、基金等其他金融產(chǎn)品。答案：正確

192、銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。答案：正確

194、現(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。答案：正確

198、以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書應(yīng)當(dāng)連續(xù)，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。答案：正確

199、商業(yè)銀行開展理財產(chǎn)品銷售，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》 等監(jiān)管規(guī)定，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知的原則，做到成本可算、風(fēng)險可控、信息充分披露，保護客戶合法權(quán)益。答案：正確

121、投訴處理部門在接到投訴工單后，對于系統(tǒng)問題類投訴、新業(yè)務(wù)特殊投訴，需要聯(lián)系技術(shù)、業(yè)務(wù)部門或其他分行協(xié)助處理的，如果因為技木、業(yè)務(wù)部門或其他分行未及時反饋造成投訴處理延誤或超時的，處理部門在處理時限超時前可以不做任何處理。答案：錯誤

126、理財產(chǎn)品的購買途徑只有一種，就是需客戶持本人有效身份證件到相關(guān)銀行營業(yè)網(wǎng)點簽署產(chǎn)品協(xié)議書、填寫理財產(chǎn)品認(rèn)購憑證、接受銀行進行的風(fēng)險評估，不支持網(wǎng)上銀行進行購買。答案：錯誤

129、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價流程中的信息收集環(huán)節(jié)，對于銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能做出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。答案：正確

130、銀行規(guī)定的重要數(shù)據(jù)、信息等損毀、丟失、泄露，或重要單據(jù)、賬冊、空白憑證損毀、丟失可能導(dǎo)致重大損失的事件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。第17/19頁 答案：正確

136、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。答案：正確

142、在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者再次投訴后做出的處置意見，具有裁決作用。答案：正確

153、根據(jù)《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》 要求，銀行業(yè)為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時，應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專用盲道，設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機插口，適當(dāng)延長自助設(shè)備操作輸入時間，逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備。答案：正確

154、銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，可以收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息。答案：錯誤

155、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。答案：正確

167、郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，信息科技部負(fù)責(zé)各條線業(yè)務(wù)人員的日常培訓(xùn)，以及相關(guān)金融知識公眾教育工作。答案：錯誤

168、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結(jié)算。答案：正確

171、上報自然災(zāi)害突發(fā)事件報告時，應(yīng)說明基本情況、IT 系統(tǒng)運行情況、重要空白憑證和財產(chǎn)損失的種類、數(shù)量、金額以及人員受傷害程度等。答案：正確

175、申領(lǐng)借記卡，需提供本人的有效身份證件，發(fā)卡銀行需要進行資信審查。答案：錯誤 第18/19頁

176、對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全省予以通報，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。答案：錯誤

177、發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點。答案：正確

179、銀行業(yè)金融機構(gòu)在健全消費者權(quán)益保護監(jiān)管法規(guī)體系時，應(yīng)開展特殊服務(wù)需求調(diào)研，為進城務(wù)工人員、下崗失業(yè)人員、殘障人士等特殊群體提供適宜的金融服務(wù)。答案：正確

183、對于受理階段無法確認(rèn)或處理的投訴，按操作流程記錄工單進行流轉(zhuǎn)。投訴受理部門（即為95580 客服中心）要可以隨意更改客戶投訴內(nèi)容及要求。答案：錯誤

185、銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。答案：正確 189、理財類客戶相對于其他類型的客戶成為銀行忠實客戶的可能性較高。答案：正確

190、消費者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項下的債務(wù)時，須經(jīng)銀行同意。答案：正確

第四篇：2015年郵儲銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識模擬測試單選題答案(80%)

1、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作，（）。答案：提升銀行業(yè)社會責(zé)任意識和整體服務(wù)水平高 3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000、承接轉(zhuǎn)辦信訪事頂?shù)臋C構(gòu)，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦機構(gòu)要求的時限內(nèi)按時辦結(jié)；沒有時限要求的，應(yīng)自接到信訪事頂之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托（）對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。答案：社會中介機構(gòu)

7、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時報告()。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。答案：0.5、直接受理信訪事項的機構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責(zé)工作中不包括（）。答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協(xié)助處理因投訴引發(fā)的訴訟案件 11、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1個月、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。答案：董（理）事會 13、（）是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：銀行匯票、消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：10000、銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的（）。答案：自然人、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。

答案：銀行消費者的受尊重權(quán)、在儲蓄消費者權(quán)益保護中，消費者的權(quán)利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應(yīng)向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認(rèn)的書面申請、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。答案：儲蓄存款、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)（）。答案：直接受理、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔(dān)對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險監(jiān)管與（）并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各頂要求。答案：行為監(jiān)管、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：50、銀行在辦理儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)由該銀行（）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。答案：2、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負(fù)責(zé)信用卡客服渠道投訴的受理、協(xié)調(diào)處理、統(tǒng)計分析、培訓(xùn)等工作的部門是（）。答案：信用卡中心 24、對在信訪工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經(jīng)批準(zhǔn)后，按有關(guān)規(guī)定予以獎勵。答案：總行辦公室、（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。

答案：銀行消費者的損害賠償權(quán)、（）是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，因IT 重要系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經(jīng)營的重大事項。答案：30 分鐘、支票的提示付款期限為自出票日起（）答案：10 日、回訪是對處理完結(jié)工單進行客戶回訪的過程。分支機構(gòu)服務(wù)管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結(jié)果的意見，應(yīng)在投訴處理結(jié)束后()內(nèi)完成，并將回訪情況進行登記。答案：3 個工作日、（）是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。答案：銀行消費者

31、銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人是（）。答案：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

32、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、（）、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的，息體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。答案：教育為主

33、（）依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。答案：中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)

34、（）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費者提供的銀行服務(wù)。答案：電子銀行 35、服務(wù)類投訴的具體內(nèi)容不包括（）。答案：ATM、POS 等機具無法正常使用

36、下列關(guān)于銀行保管箱消費者權(quán)利和義務(wù)的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用

37、郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，牽頭負(fù)責(zé)全行服務(wù)價格綜合管理工作的部門是（）

答案：財務(wù)管理部

38、在地面比較光滑的銀行網(wǎng)點營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒應(yīng)明確告示”小心地滑”，這體現(xiàn)了銀行消費者的（）。答案：安全權(quán)

39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結(jié)算方式。答案：匯兌

40、（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。答案：銀行消費者的安全權(quán)

41、昔通投訴工單處理時限為（）；緊急、重大投訴0 內(nèi)處理。答案：5 個工作日，24 小時

42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準(zhǔn)貸記卡

43、（）是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。答案：銀行業(yè)金融機構(gòu)

44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。答案：保管箱業(yè)務(wù)

45、回復(fù)是客戶投訴處理完結(jié)后，投訴處理部門根據(jù)投訴處理結(jié)果給客戶做答復(fù)，同時將處理結(jié)果以（）形式回復(fù)工單流轉(zhuǎn)部門。答案：工單

46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的權(quán)利。答案：銀行消費者的公平交易權(quán) 47、（）指致使單個銀行營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。答案：重大服務(wù)突發(fā)事件（II 級）

48、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。

答案：銀監(jiān)會及派出機構(gòu)

49、（）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：銀行本票

50、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。答案：內(nèi)部審計部門

51、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。答案：服務(wù)便利性

52、下列選頂中，屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件（II 級）的是（）。答案：單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

53、（）又稱”陽光私募“，該產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機構(gòu)備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基金。答案：證券投資信托

54、在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，（）是指由銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致客戶、員工、媒體及監(jiān)管者等利益相關(guān)方對本行形成負(fù)面評價而造成的風(fēng)險。

答案：聲譽風(fēng)險

55、下列選項中，屬于銀行較大服務(wù)突發(fā)事件的是（）。答案：客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害

56、（）是指大堂經(jīng)理利用網(wǎng)點營銷資源，對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、產(chǎn)品推介、銷售服務(wù)等的營銷活動。答案：大堂經(jīng)理營銷

57、下列關(guān)于國債消費者權(quán)利和義務(wù)的說法，正確的是（）。答案：可以在規(guī)定日期內(nèi)向原購買機構(gòu)提前贖回國債 58、客戶投訴問題產(chǎn)生的原因經(jīng)查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴

59、下列選項中，不屬于大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙的是（）。答案：金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異

60、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為4 個等級，其中得分在（）以上者為一級。答案：90

61、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應(yīng)對本機構(gòu)的信訪工作情況進行統(tǒng)計，每年l 月10 日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統(tǒng)計表》，將上年信訪工作情況報送（）。答案：總行辦公室

62、個人持有的外匯轉(zhuǎn)換為人民幣的行為稱為個人結(jié)匯。個人結(jié)匯遵循急額的原則是，每人每年結(jié)匯的，息額為等值（）美元。答案：50000 63、上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴中不包括（）。答案：口頭投訴

64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細(xì)說明產(chǎn)品的投資類型、蘊涵的風(fēng)險等信息

65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規(guī)部的職責(zé)工作中不包括（）。答案：網(wǎng)點現(xiàn)場投訴渠道的受理

66、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人定期對本網(wǎng)點受理的客戶投訴所做的統(tǒng)計分析不包括（）答案：客戶給柜面人員的打分情況

67、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1 月30 日和7 月30 日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。答案：半年

68、（）業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務(wù)。答案：代收代付

69、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，總行于（）前向監(jiān)管部門提交半年報告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。答案：貸記卡

71、在銀行理財產(chǎn)品中，（）理財產(chǎn)品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。答案：現(xiàn)金管理類

72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

答案：銀行消費者的知情權(quán)

73、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程。答案：高級管理層

74、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，（）負(fù)責(zé)全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規(guī)定向上級和外部監(jiān)管部門報告。答案：總行辦公室（總行應(yīng)急管理辦公室）75、下列關(guān)于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務(wù)

76、（）指致使多個銀行營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。

答案：特大服務(wù)突發(fā)事件（I 級）

77、營業(yè)網(wǎng)點接到客戶一般投訴時，對網(wǎng)點無法自行解決的投訴，應(yīng)在（）內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時跟蹤投訴處理情況。答案：一個工作日

78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。答案：1

79、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將本單位投訴處理程序及相關(guān)規(guī)定報銀監(jiān)會備案，并于（）向銀監(jiān)會書面報告相關(guān)機制運行情況。答案：年末 80、銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：15

------------------------2、2006 年中國銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次引入（）的概念，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。答案：金融消費者、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，（）負(fù)責(zé)轄內(nèi)重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規(guī)定向上級和外部監(jiān)管部門報告。答案：各一級分行辦公室、根據(jù)郵儲銀行重大事頂報告制度的規(guī)定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：100 萬元、（）是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：支票、銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。答案：60 13、巨額贖回風(fēng)險是開放式基金所特有的一種風(fēng)險，即當(dāng)單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。答案：10 %

14、總行各部門和一級分行辦公室應(yīng)將所轄機構(gòu)重大事頂報告統(tǒng)計表于（）上報總行辦公室；本未發(fā)生重大事頂?shù)模瑧?yīng)將未發(fā)生情況上報。答案：每年年末、個人貸款消費者的主要權(quán)利不包括（）。答案：有權(quán)確定所選擇個貸產(chǎn)品的貨款利率、消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。答案：無條件支付的承諾、在理財產(chǎn)品的風(fēng)險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產(chǎn)品到期后的實際收益下降，這將給理財產(chǎn)品的投資者帶來損失的可能，這是（）。答案：通貨膨脹風(fēng)險 21、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。答案：法律合規(guī)部門、大面積投訴是指在（）內(nèi)，對同一問題、同一現(xiàn)象連續(xù)出現(xiàn)10 筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30 分鐘、經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器等耐用品或裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)之日起（）發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。答案：6 個月、（）每年均在我國銀行業(yè)組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。答案：中國銀行業(yè)協(xié)會、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5 ％以上，緊急投訴要（）進行回訪。答案：100 % 31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。答案：銀行消費者的隱私權(quán)

32、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。

答案：7 月5 日

35、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價結(jié)果送達后（）個工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機構(gòu)提交整改報告。答案：30

38、銀行在辦理儲蓄業(yè)務(wù)中，給消費者的風(fēng)險提示不包括（）。答案：應(yīng)將有效身份證件與存款憑證放在一起保管

40、（）是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。答案：銀行消費者的選擇權(quán)

41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。答案：50000

44、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。答案：銀行業(yè)金融機構(gòu)

45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。答案：20

47、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應(yīng)遵循的處理原則。答案：預(yù)防為先的原則

48、（）應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理。答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)

49、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。答案：董（理）事會

53、（）應(yīng)該做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

答案：大眾傳播媒介

54、銀保產(chǎn)品消費者如果在（）內(nèi)退保，保險公司將全額退還所交保費。答案：猶豫期

57、重大事項應(yīng)當(dāng)（），并根據(jù)事件進展報告后續(xù)情況。答案：一事一報

58、關(guān)于銀行給電子銀行消費者風(fēng)險提示的說法，錯誤的是（）。答案：通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時，可以使用免提功能

59、直接受理信訪事頂?shù)臋C構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。答案：30 日

60、（）應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)

61、（）是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡 62、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（）對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月

63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS

64、銀行業(yè)金融機構(gòu)定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負(fù)責(zé)投訴處理的部門

66、在銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷方法中，（）是指大堂經(jīng)理通過發(fā)掘客戶的多種需求而向其銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營銷方法。答案：交叉營銷法

67、（）是指以銀行業(yè)金融機構(gòu)為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。答案：個人貸款

70、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。答案：首問責(zé)任制

71、發(fā)卡銀行應(yīng)為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。答案：憑簽名

72、客戶投訴的內(nèi)容如涉及經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行()聯(lián)系，尋求解決方式。答案：法律部門

73、在網(wǎng)點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應(yīng)在（）內(nèi)將處理結(jié)果或處理進度回復(fù)到意見簿上。答案：24 小時

74、在儲蓄消費者權(quán)益保護中，銀行的義務(wù)不包括（）。

答案：除國家法律另有規(guī)定外，銀行有權(quán)拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關(guān)信息 76、商業(yè)銀行（）是指商業(yè)銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據(jù)合同約定分配。答案：理財產(chǎn)品

78、（）是指銀行服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。答案：以質(zhì)定價

79、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（）答案：三年

80、重大事項發(fā)生后，重大事項發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。答案：雙線報告、應(yīng)當(dāng)對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行風(fēng)險提示或提出監(jiān)管意見。

答案：銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交報告。答案：1 月5 日、對于現(xiàn)場突發(fā)的緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)馬上進行處理，并立即報告（）。答案：上級機構(gòu)、（）是銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款頂?shù)囊环N傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。答案：支付結(jié)算業(yè)務(wù)、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：50、下列關(guān)于銀行卡消費者權(quán)利的說法，錯誤的是（）。

答案：如銀行卡收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，消費者在公告期間無權(quán)選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關(guān)服務(wù)、（）是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供多種金融服務(wù)，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務(wù)。

答案：網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備類投訴的具體內(nèi)容不包括（）。答案：客戶經(jīng)理服務(wù)行為不當(dāng)、各投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：十五、在申請貸款時，銀行應(yīng)提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。

答案：50 %、個人貸款消費者的主要義務(wù)不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔(dān)保時，只需提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書 28、下列關(guān)于郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價復(fù)評結(jié)果，法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將復(fù)評結(jié)果以（）告知銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人。答案：會談見面

32、下列選頂中，屬于銀行特大服務(wù)突發(fā)事件（I 級）的是（）。答案：多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動。答案：銀行代理保險業(yè)務(wù)

35、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，盜竊、搶劫銀行現(xiàn)金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30 萬元

40、營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話

43、銀保產(chǎn)品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產(chǎn)品，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪。答案：一年期 46、（）負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。

答案：金融交易行為監(jiān)督委員會

47、下列關(guān)于郵儲銀行消費者權(quán)益保護工作中，負(fù)責(zé)營業(yè)場所消費者人身安全的部門是（）答案：安全保衛(wèi)部

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。答案：2 個月

51、流轉(zhuǎn)時限按白天計算，17 : 00 以后至次日8 : 30 時間段的投訴在次日10 : 00 前流轉(zhuǎn)完畢。普通投訴流轉(zhuǎn)時限在（）內(nèi)完成。答案：60 分鐘

52、消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h的，可以自收繳之日起（）個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》 直接或通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機構(gòu)提出書面鑒定申請。答案：3

54、（）是世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家。答案：美國

58、銀行理財產(chǎn)品消費者的義務(wù)不包括（）。

答案：在購買理財產(chǎn)品時，不應(yīng)在風(fēng)險揭示書上抄錄”本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險“

59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：50000

61、經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依據(jù)國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，沒有國家規(guī)定或當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內(nèi)退貨。答案：7

64、商業(yè)銀行應(yīng)加大對小型微型企業(yè)的貨款投放，努力實現(xiàn)小型微型企業(yè)貨款增速不低于全部貨款平均增速，增量高于上年同期水平，并重點加大對單戶授信，息額（）萬元（含）以下小型微型企業(yè)的信貸支持。答案：500

67、總行辦公室接到重大事頂報告后按照規(guī)定及時向上級和監(jiān)管部門報送；屬于重大突發(fā)事件和特別重大突發(fā)事件的，應(yīng)于接報告后2 小時內(nèi)、事發(fā)（）內(nèi)向人民銀行、銀監(jiān)會以及其他監(jiān)管部門報送。答案：6小時

71、（）是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。

答案：消費者協(xié)會和其他消費者組織

73、（）是指由財政部通過無紙化方式發(fā)行的、以電腦記賬方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債券。答案：記賬式國債、以下投訴內(nèi)容不屬于電子銀行類投訴的是（）。答案：儲蓄業(yè)務(wù)、根據(jù)《 中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》，發(fā)生的重大突發(fā)事件（2 級），需（）啟動應(yīng)急預(yù)案。答案：一級分行、客戶在銀行網(wǎng)點憑憑證辦理取款業(yè)務(wù)時，金額達到（）元人民幣及以上需提前預(yù)約，且需要攜帶本人有效身份證件；他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件。答案：5 萬、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于其重大事項的是 答案：自助設(shè)備臨時故障

15、根據(jù)郵儲銀行重大事頂報告制度的規(guī)定，因IT 重要系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經(jīng)營的重大事項。答案：30 分鐘、根據(jù)郵儲銀行重大事頂報告制度的規(guī)定，總行各部門和各一級分行接到重大事項報告后，按照報告時限要求及時報告（）。答案：總行辦公室、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。答案：5000 36、（）是指發(fā)卡銀行將信用卡交易付款的賬務(wù)資金記入持卡人賬戶的日期。答案：記賬日

40、郵儲銀行消費者權(quán)益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監(jiān)管部門提交報告。答案：1 月20 日

41、按投訴嚴(yán)重緊急程度的標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴可以分為緊急投訴和（）。答案：普通投訴

54、如果投訴為緊急投訴，應(yīng)在受理投訴后（）內(nèi)進行流轉(zhuǎn)。答案：1小時

67、郵儲銀行各級機構(gòu)應(yīng)對受理的信訪事頂向信訪人進行答復(fù)，答復(fù)由（）負(fù)責(zé)，答復(fù)時應(yīng)填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪答復(fù)單》，并加蓋信訪專用章。答案：最終辦結(jié)的機構(gòu)

71、中國臺灣的（）主要規(guī)范了”金融消費者喲法律概念，設(shè)置了財團法人性質(zhì)的爭端解決機構(gòu)，建立了法制化的金融糾紛解決機制。答案：金融消費者保護法

第五篇：銀行如何加強消費者權(quán)益保護

銀行如何加強消費者權(quán)益保護

一、加強保密意識

要加強員工金融信息的保密意識、形成良好的保護習(xí)慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護措施，嚴(yán)格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確?？蛻粜畔踩?。

二、加強產(chǎn)品和服務(wù)管理

一是要落實好理財、代理保險產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴(yán)格落實代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險，在代理保險機構(gòu)合作、評估機構(gòu)合作協(xié)議簽訂過程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問題，全面推動消保工作健康發(fā)展。

三、加強消費者權(quán)益保護培訓(xùn)工作

進一步提高保護消費者權(quán)益保護的培訓(xùn)工作，提高員工的消保服務(wù)意識，通過各類培訓(xùn)將消費者權(quán)益保護理念融入到銀行發(fā)展管理的各個方面。