第一篇：中路財產保險客服崗位職責（推薦）

客戶服務部經理 崗位職責：

根據公司理賠管理規定及流程，組織實施承保出單、查勘定損、未決管理、理算審核等工作，促進理賠服務質量和案件質量的穩步提升。

具體職責：

1.根據總公司相關政策，制定本部門年度工作目標和計劃，擬定部門年度預算，并監督部門各項目標的落實；

2.負責本部門人員的日常管理、績效考評等管理工作；

3.負責監控部門內理賠工作，保證理賠案件質量與時效；

4.協助重大案件的參與處理；

5.負責部門內查勘車輛的安全使用，做好日常維護保養等工作；

6.負責各條線人員的隊伍建設、培訓、監督、指導與考核工作；

7.負責損余物資的管理以及與公估、修理廠、配件商等外聯單位的管理與溝通；

8.完成領導交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：40周歲以下，全日制本科及以上學歷；汽車、保險、機械等相關專業。

專業知識：掌握保險基礎、汽車結構理論等專業知識；熟悉國家相關法律法規；熟悉中國保監會理賠服務方面的相關政策規定。

工作經驗：8年以上車險理賠相關工作經驗；具有大型公司同等職級崗位3年以上或相應部門工作經歷5年以上工作經歷者優先；

技能要求：具備一定文稿編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理溝通協調能力和團隊合作能力。

人品態度：遵守國家法律、法規和社會道德規范，作風正派，有良好的職業道德和團隊精神，熱愛保險事業，無違法及不良記錄；

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優秀者，學歷、從業經歷和年齡條件可適當放寬。

理算崗 崗位職責：

根據公司理賠相關政策，及時收集賠案資料和單證，核算損失費用，準確繕制計算書，縮短賠案周期，確保出險案件準確、及時賠付。

具體職責

1.負責接收、匯總客戶理賠單證和資料，并進行初審和影像上傳，確保理賠資料完整、有效；

2.負責各類理賠單證、資料的整理、分類工作； 3.負責核算各項損失費用，完成車險、意健險理賠的繕制工作；

4.接待出險客戶，保持與客戶的聯絡，向客戶作好理賠政策的解釋說明工作；

5.負責完成客戶理賠資料催收工作，定期進行未決案件的清理和資料完善工作；

6.完成領導交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：全日制本科及以上學歷。

專業知識：熟悉保險基本理論和金融、法律相關知識。

工作經驗：具有3年以上相關工作經驗。

技能要求：熟悉財險理賠流程，具備一定的數據分析能力和良好的溝通協調能力，熟練使用辦公軟件。

人品態度：要有責任心和使命感，有嚴謹高效的態度，有較高的專業素養。

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優秀者，學歷、從業經歷和年齡條件可適當放寬。

崗位職責：

根據公司理賠管理規定及流程，實施事故配件價格審核確定工作，保證核價時效和質量。

具體職責

1.負責權限內的核價審核工作；

2.負責歸納、總結、分析核價資料，搜集典型案例，提出定損技術改進意見；

3.負責監督核價結果的執行；

4.收集、整理、更新車輛配件及維修價格信息，提出完善公司報價系統的建議；

5.及時上報超權限案件，并與總公司核價人員保持良好溝通；

6.協助負責損余物資的回收監督工作；

7.完成領導交辦的其他工作。

核價崗 任職要求：

教育背景及年齡要求：35周歲以下，全日制本科及以上學歷；汽車、保險、機械等相關專業。

專業知識：掌握保險基礎、汽車結構理論等專業知識；熟悉國家相關法律法規；熟悉中國保監會理賠服務方面的相關政策規定。

工作經驗：3年以上車險核價核損相關工作經驗。

技能要求：具備一定文稿編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理溝通協調能力和團隊合作能力。

人品態度：遵守國家法律、法規和社會道德規范，作風正派，有良好的職業道德和團隊精神，熱愛保險事業，無違法及不良記錄；

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優秀者，學歷、從業經歷和年齡條件可適當放寬。

風控管理崗 崗位職責：

根據部門的工作安排，協助部門經理開展分公司風控合規工作，為分公司經營活動提供法律支持，以保證分公司的合規、穩健經營。

具體職責：

1.健全合規管理工作機制，執行合規管理規章制度。

2.根據公司的經營情況，提出合規風險提示，報告重大違規事件，開展合規考核，履行合規事項報告。

3.負責合規培訓，組織合規檢查，提供合規咨詢。

4.審核法律文件和各類合同，處理法律咨詢事務，審核各類授權書以及法律宣傳教育工作。

5.處理非理賠類訴訟（仲裁）案件；協助分公司理賠部處理重大理賠訴訟（仲裁）案件;定期統計分析、報送分公司訴訟（仲裁）案件信息。

6.負責外聘律師和法律顧問的統一管理和考核工作；對所轄分支機構業務活動提供法律支持；協調和維護與立法機關、司法機關、仲裁機構、律師事務所的關系。

7.負責反洗錢管理工作，建立健全反洗錢工作制度；按時報送大額交易、可疑交易報告、反洗錢非現場監管信息；組織開展反洗錢培訓與宣傳。

8.按時報送監管部門和總公司要求的相關報表和報告，并保持良好的溝通。

9.完成領導交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：35周歲以下，全日制本科及以上學歷；法學、保險、財經等相關專業。

專業知識：了解保險法律、行政法規和基本的民事法律，熟悉保險監管規定和行業規范；熟悉保險公司經營管理與業務流程。

工作經驗：3年以上法律、合規、反洗錢等相關工作經驗。

技能要求：最好通過司法考試，取得《法律職業資格證書》；熟悉保險公司經營管理與業務流程以及監管機構有關規定；具有良好的邏輯思維能力、綜合協調能力；熟練使用辦公軟件。

人品態度：良好的敬業精神和職業道德操守，責任心強、事業心強。

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優秀者，學歷、從業經歷和年齡條件可適當放寬。

查勘定損崗 崗位職責：

根據公司理賠管理規定及流程，實施事故現場查勘、事故調查、損失確定等工作，保證查勘定損時效和質量。

具體職責：

1.負責車險權限內查勘定損工作的開展；

2.負責本級機構受托和委托查勘工作的有序開展；

3.負責核價核損結論的執行和解釋工作；

4.指導被保險人辦理索賠事宜，并協助客戶處理事故善后工作；

5.負責對客戶索賠資料的收取和催收；

6.及時上報超權限案件和重大疑難案件，并完成疑點案件調查取證工作；

7.負責損余物資的回收工作；

8.負責查勘車輛的安全使用，做好日常維護保養等工作；

9.完成領導交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：全日制大學專科及以上學歷；汽車、保險、機械等相關專業。年齡35歲以下。

專業知識：掌握保險基礎、汽車結構理論等專業知識；熟悉國家相關法律法規；熟悉中國保監會理賠服務方面的相關政策規定。

工作經驗：具有3年以上相關工作經驗。

技能要求：具備一定文稿編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理溝通協調能力和團隊合作能力。

人品態度：有責任心和使命感，有嚴謹高效態度。

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優秀者，學歷、從業經歷和年齡條件可適當放寬。

第二篇：客服崗位職責

收銀客服規章制度

為了更好的規范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機等設備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。2.收銀臺內不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等）3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。

4.、每天必須將所有收銀票據及營業款，包括現金/信用卡/抵用券等存放在收款包內一并交于現金房

5.每天交上去的結賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產生誤會）。7.工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發現將納入當月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發現將納入當月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發現將納入當月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務臺。

17.現金辦安全準確及時處理所有的現金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。18.進行現金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現金辦工作結束后到賣場看貨品日期。20..現金辦出去辦事出去回來都要在服務臺簽字。

當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

第三篇：客服崗位職責

售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

2、耐心專業地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

5、檢查訂單，及時反饋發貨部并在商品發貨后在頁面上進行發貨點擊處理。

6、統計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。

售后職責

1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

2、定時查看每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯系部門

3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動聯系用戶并進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。

第四篇：客服崗位職責

四川新鴻興（集團）有限公司文件

新鴻興發〔2015〕19號 簽發人：王新

關于印發《客服崗位職責》的通知

各分公司：

為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現將《客服崗位職責》印發給你們，望根據工作職責，認真履行。

附：《客服崗位職責》。

二〇一五年八月四日

主題詞：崗位職責 通知

報送：董事長，監事長，常務副總經理，董事，財務總監 主送：各分公司

四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服崗位職責

客戶服務

（一）崗位職責與規范 目的：

使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質目標要求

(1)經驗：了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服員工崗位職責

(1)負責客戶的咨詢、查詢、解答；(2)負責產品介紹、客戶使用問題等服務；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)做好日常工作表格，及時反饋信息的統計、分析；(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規范

(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重及時上報公司；

(6)根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容流程與工作內容 目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發現，將按照公司相關規定處理；

2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內新建客戶，以便后期跟進和回訪；

第一條 電話客服(1)被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.注意事項

上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

?

分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

(2)主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產品。

2.工作細則

? 電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結束通話； 第三條 崗位分工

依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

附：

由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

1.由于目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到崗工作；

2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

以3周為列，班表設定如下（4人）：

注意事項：

上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

第五篇：客服崗位職責

客服代表

客服部工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中 心突發事件與重要投訴。

5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔 以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。

6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責

1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、遵守有關的規章制度，關心集體。

9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

19、遵守有關的規章制度，關心集體。

20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結系統運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。