第一篇：客服部門(mén)崗位職責(zé)
四川宏勁科技有限公司
客服部門(mén)崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一)崗位職責(zé)與規(guī)范
目的：
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶(hù)、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
四川宏勁科技有限公司
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；
(二)工作內(nèi)容
1.及時(shí)耐心解答客戶(hù)問(wèn)題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)
3.負(fù)責(zé)撰寫(xiě)產(chǎn)品操作說(shuō)明書(shū)等文檔
4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過(guò)程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問(wèn)題
5.分析提交產(chǎn)品Bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門(mén)，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶(hù)應(yīng)用情況及滿(mǎn)意度
7.對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布
第二篇：客服部門(mén)崗位職責(zé)
吉米錢(qián)包
客服崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客 戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一)崗位職責(zé)與規(guī)范
目的：
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已在使用軟件的吉米錢(qián)包用戶(hù)、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；
吉米錢(qián)包
第五條 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語(yǔ)言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧
12、良好的傾聽(tīng)能力
(二)工作內(nèi)容與工作流程
第一條 電話(huà)服務(wù)(1)被動(dòng)接聽(tīng)
負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶(hù)來(lái)電，了解用戶(hù)需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
(2)主動(dòng)撥打
每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶(hù)，引導(dǎo)介紹用戶(hù)下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶(hù)。
(3)值班接聽(tīng)
為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿(mǎn)的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶(hù)，第一時(shí)間解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題。
工作內(nèi)容
1.工作細(xì)則
? 電話(huà)接通后，需讓用戶(hù)提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶(hù)的身份； ? 核對(duì)身份無(wú)誤后，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有什么需要幫助；
? 用戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà)； ? 用戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶(hù)的理解和支持，如遇難纏用戶(hù)，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>
吉米錢(qián)包
? 客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶(hù)，禮貌結(jié)束通話(huà)；
2.呼出電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
? 您好！我是吉米錢(qián)包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。
? 您好，我是吉米錢(qián)包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？
? 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見(jiàn)！?
我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。
第二條 客服崗位分工
根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線(xiàn)上客服，電話(huà)客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。
第三篇：客服部門(mén)崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)
一、基本職能
客戶(hù)服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)群，為客戶(hù)提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過(guò)程中與客戶(hù)的良好關(guān)系，提升客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升，為銷(xiāo)售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并完成客戶(hù)信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)策略，制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立公司的品牌，提高客戶(hù)滿(mǎn)意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。編制人數(shù)
組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開(kāi)展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說(shuō)明
3.1 客戶(hù)服務(wù)中心
客戶(hù)服務(wù)中心隸屬于銷(xiāo)售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理及客戶(hù)維護(hù)工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。3.2 業(yè)務(wù)受理組
業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶(hù)服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴受理工作。3.3 回訪調(diào)查組
回訪調(diào)查組隸屬于客戶(hù)服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營(yíng)銷(xiāo)及宣傳工作。
售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶(hù)的回訪工作；
售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶(hù)的回訪工作；
投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶(hù)關(guān)于銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶(hù)的回訪工作。4 工作流程 4.1 客戶(hù)來(lái)電流程
客戶(hù)來(lái)電之后根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢(xún)板塊，由咨詢(xún)受理組接聽(tīng)，并根據(jù)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題選擇是否轉(zhuǎn)接各專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)； B．進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽(tīng)，客戶(hù)投訴及建議由接聽(tīng)人員記錄，承諾客戶(hù)一定時(shí)間之內(nèi)電話(huà)回訪，并將客戶(hù)投訴的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)處理完畢，回訪專(zhuān)員做回訪答復(fù)；績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2 客戶(hù)投訴建議回訪流程
投訴回訪組依據(jù)客戶(hù)投訴處理情況，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，客戶(hù)滿(mǎn)意，致謝客戶(hù)掛機(jī)，客戶(hù)不滿(mǎn)意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)。績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3 售前回訪流程
售前回訪組依據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)、爆破服務(wù)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶(hù)提出的投訴建議，參照2.4.1B，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4 售后回訪流程
售后回訪組依據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)、爆破服務(wù)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶(hù)提出的投訴建議，參照2.4.1B，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。
二、部門(mén)職責(zé) 完成部門(mén)組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類(lèi)服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶(hù)服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)形象。完成客戶(hù)資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶(hù)資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶(hù)信用信息及時(shí)、有效，防止客戶(hù)信息泄露。對(duì)破壞客戶(hù)關(guān)系和泄露客戶(hù)信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。及時(shí)總結(jié)客戶(hù)服務(wù)工作中的客戶(hù)反饋信息，并對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶(hù)為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶(hù)的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。處理客戶(hù)投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)過(guò)程開(kāi)展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查；定期制作完成客戶(hù)需求及意見(jiàn)反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正。向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶(hù)監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。圍繞公司銷(xiāo)售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定客戶(hù)管理策略并組織實(shí)施。9 客戶(hù)分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷(xiāo)售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10 其他相關(guān)職責(zé)。
四 崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責(zé)。制定并不斷完善客戶(hù)服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。
1.2 合理制定部門(mén)工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開(kāi)展對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3 管理、安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。
1.4 組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)資源信息，監(jiān)督并完成客戶(hù)檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對(duì)客戶(hù)信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶(hù)回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。
1.5 按照客戶(hù)資源的分級(jí)管理，開(kāi)展不同級(jí)別客戶(hù)的定期或不定期回訪工作。
1.6 及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見(jiàn)，并督促及時(shí)解決客戶(hù)投訴。
1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶(hù)信息溝通與合作。1.8 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理。
1.9 建立并監(jiān)控客戶(hù)呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶(hù)意見(jiàn)、需求，為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)。
1.10 公司臨時(shí)交辦的其他工作。2 客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。
2.2 配合各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢(xún)、投訴客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。
2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。
2.4 及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)投訴、收集客戶(hù)建議等問(wèn)題，并做好電話(huà)記錄。
2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶(hù)，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，完成客戶(hù)流失情況以及客戶(hù)意見(jiàn)的整理。
2.6 以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)，按照不同級(jí)別咨詢(xún)和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。
2.7 無(wú)法解決的咨詢(xún)和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶(hù)及時(shí)反饋信息。
2.8 接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋。2.9 對(duì)接聽(tīng)電話(huà)和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶(hù)檔案，存檔并妥善保管，對(duì)客戶(hù)資料嚴(yán)格保密。
2.10 針對(duì)投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專(zhuān)門(mén)投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。2.11 配合部門(mén)經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第四篇：物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度。
2、負(fù)責(zé)制定客服部月度、工作計(jì)劃，確保工作計(jì)劃順利完成，部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估。
3、定期進(jìn)行客服類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查，提出整改意見(jiàn)并監(jiān)督，直至整改完成，確保高品質(zhì)的服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況落實(shí)至各項(xiàng)目，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
5、制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)范和制度，設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)各種流程。
6、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的投訴，控制消費(fèi)者滿(mǎn)意度的的跟蹤及分析。
7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付前客服類(lèi)相關(guān)準(zhǔn)備工作及交付工作中的注意事項(xiàng)，確保交付工作順利完成。
8、全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)2
1協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開(kāi)展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。
2負(fù)責(zé)園區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)反映。
3負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢(xún)工作，制訂并組織實(shí)施管轄區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。
___組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。
___組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門(mén)處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢(xún)工作。
6負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。
7協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。
8負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)31、定期對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查清潔、環(huán)境綠化，并詳細(xì)記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行跟進(jìn)處理;
2、主動(dòng)與業(yè)主溝通，跟進(jìn)處理業(yè)主需求，按規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和完成時(shí)限完成業(yè)主訴求;
3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作，并對(duì)催收過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
4、協(xié)助客服主管定期按計(jì)劃執(zhí)行客戶(hù)訪談、滿(mǎn)意度調(diào)查及社區(qū)文化活動(dòng);
5、相關(guān)通知及溫馨提示的草擬及張貼。
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)4
1.負(fù)責(zé)完善并創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)管理體系，與品質(zhì)保障部聯(lián)動(dòng)，制定關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)方案;
2.整合項(xiàng)目資源建立關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶(hù)信息檔案并進(jìn)行更新、維護(hù);
3.負(fù)責(zé)關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶(hù)的客戶(hù)訴求處理、意見(jiàn)解決;
4.定期總結(jié)并反饋服務(wù)缺陷、投訴問(wèn)題、及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);
___組織重要客戶(hù)各項(xiàng)活動(dòng)，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，保持良性互動(dòng)等。
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)51、對(duì)公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，協(xié)助主任對(duì)所管理項(xiàng)目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，做好房管日記。
2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶(hù)資料，辦理用戶(hù)手續(xù)，陪同用戶(hù)(業(yè)主)看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。
3、協(xié)助主任辦理用戶(hù)(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。
4、協(xié)助主任組織、開(kāi)展轄區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶(hù)(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。
5、協(xié)助主任與供電、供水等部門(mén)保持良好關(guān)系，配合居委會(huì)、城管和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。
6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費(fèi)催費(fèi)工作，確保收繳率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7、接待用戶(hù)(業(yè)主)來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。
8、負(fù)責(zé)竣工檔案，用戶(hù)(業(yè)主)檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。
9、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)61、負(fù)責(zé)接待工作，做好來(lái)訪登記;
2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)辦理入伙、入住、裝修手續(xù)，處理業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴工作;
3、管理公司清潔、綠化、治安、維修等服務(wù)工作;
4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證;
5、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。
物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)71、接待日常客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪，受理各類(lèi)服務(wù)預(yù)約;
2、接受客戶(hù)咨詢(xún)及投訴處理，及時(shí)分流處理，并做好跟蹤及回訪;
3、協(xié)助辦理入駐相關(guān)手續(xù)，對(duì)前臺(tái)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行梳理、匯總等;
4、協(xié)助組織園區(qū)活動(dòng);
5、完成部門(mén)安排的各類(lèi)臨時(shí)性任務(wù)。
第五篇：客服崗位職責(zé)
收銀客服規(guī)章制度
為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；
1.開(kāi)店之前檢查收銀機(jī)等設(shè)備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準(zhǔn)備工作。2.收銀臺(tái)內(nèi)不得存放零食或私人用品（私人的錢(qián)款或書(shū)報(bào)雜志等）3.收銀員每次換零時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)金額及辨別真假鈔，并確認(rèn)。
4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營(yíng)業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房
5.每天交上去的結(jié)賬單要字跡清楚，不允許涂改。
6.唱收唱付，禮貌用語(yǔ)要到位（指顧客能聽(tīng)清，聽(tīng)懂不產(chǎn)生誤會(huì)）。7.工作中不允許玩手機(jī)，有顧客結(jié)賬不允許接聽(tīng)電話(huà)。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。
9.收銀線(xiàn)不允許有退貨，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。
10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當(dāng)月考核。11.收銀員因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成漏掃商品者，將納入當(dāng)月考核。12.收銀過(guò)程中不認(rèn)真造成支付方式錯(cuò)誤的，將納入當(dāng)月考核。
13.顧客沒(méi)有會(huì)員卡收銀員不能用自己的會(huì)員卡積分，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購(gòu)物
15.超市有抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，收銀員不允許積攢小票參與抽獎(jiǎng)，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。
16.顧客買(mǎi)完物品忘記拿，一定要交到服務(wù)臺(tái)。
17.現(xiàn)金辦安全準(zhǔn)確及時(shí)處理所有的現(xiàn)金，準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀臺(tái)使用。18.進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，負(fù)責(zé)盤(pán)查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現(xiàn)金辦工作結(jié)束后到賣(mài)場(chǎng)看貨品日期。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來(lái)都要在服務(wù)臺(tái)簽字。
當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購(gòu)物卡，違反者一次罰款10元。
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