第一篇：管理文秘復習整理筆記

管理文秘復習資料（1）

第一章

文秘管理概述

管理的四要素：（1）組織（2）目標（3）資源（4）效率 1.文秘的涵義

何謂文秘？要弄清文秘的含義，需要將“文秘”、“秘書”、“文書”三個詞比較分析一下。

國外的秘書設置是源于18世紀資產階級革命時期。

三種含義：一是職位與職業（JOB），二是具有這種職位，從事這一職業的人員（PERSON），三是指一種官員，也可以翻譯為書記、大臣、部長等。

秘書（secretary)作為一種職業，最早產生于法國資產階級大革命中，著名的領袖羅伯斯庇爾。第二節

文秘管理的特性和作用

一、特性1.政治性2.輔助性3.被動性4.隱匿性5.事務性

一、文秘管理的一般規律

1.文秘管理活動的發展是隨著社會經濟和組織規模的發展而發展的 2.文秘管理活動的運行核心是領導者的活動需求

3.文秘管理活動的基本矛盾是輔助管理的“需求”與“供給”之間的對立統一

4.文秘管理活動的績效最終體現在領導工作的績效上 5.文秘管理活動是文秘人員與組織環境相互影響的過程

二、管理文秘發展的四個趨勢

社會化

專業化（深刻理解）

現代化（深刻理解）

女性化 第二章

文秘管理的職能 第二節

參謀職能

二、文秘人員參謀職能的內容和要求

1.領導決策中的參謀作用2.領導活動中的參謀作用3.領導日常工作中的參謀作用

2.領導活動中的參謀作用

（1）調查研究和信息工作中的參謀作用（2）會務工作中的參謀作用（3）協調工作中的參謀作用（4）公務活動中的參謀作用（5）信訪活動中的參謀作用

三、善于領會領導意圖

1.了解領導性格特征及其需求2.掌握領會意圖的原則和方法3.根據領導意圖做好參謀工作 第三章

管理文秘主體

一、文秘人員的基本素養

1.思想政治素質（1）政治素質（2）思想觀念（3）職業道德 2.智能結構

（1）知識結構（基礎知識，相關知識，專業知識）（2）智力結構觀察力（注意力，記憶力，思維力，想象力）（3）能力結構

a表達能力（文字表達能力、口頭表達能力、身勢表達能力）b調研

1能力

c交往能力 d管理能力e辦事能力f操作能力 3.心理素質

影響因素為：（1）負擔過重；（2）輿論壓力；（3）關系復雜 文秘人員從以下幾個方面提高自己的心理素養：（1）樂觀、幽默，克服緊張心理（2）自信、堅韌，加強心理挫折防治（3）向上、競爭，防止嫉妒心理

二、個人途徑

外因是變化的條件，內因是變化的依據。

1.要勤于學習，完善知識結構；2.巧于思維，強化認識能力； 3.要善于修養，優化心理素質；4.要勇于實踐，不斷總結提高。第四章

文秘管理機構

第二節

文秘管理機構的設置原則

一、按需設置原則

二、精干優化原則

三、層次幅度原則

四、首長負責制原則

五、職、權、責統一原則

六、管理回路原則

一、文秘管理機構的結構模式

1.單一制結構模式2.分設制結構模式3.綜合制結構模式 第五章

協調工作 協調的組成要素：

a協調者：協調主體，這是參加并控制協調過程的人員。

b協調對象：這是協調過程中受控制的當事人或組織，即協調客體。c協調背景：即構成協調活動的原因、條件和時機，包括領導者對協調活動的指示、意見、要求和用意。

d協調目標：協調活動的出發點，也是協調活動的歸宿，更是協調活動的導向和動力。

二、協調的方法 基本的協調方法：

（1）行政方法：就是秘書人員依靠行政組織，通過行政渠道，動用行政手段進行協調的一類方法。

（2）經濟方法：就是秘書人員依靠經濟規律，動用經濟手段和經濟形式進行協調的一類方法。

（3）法律方法：就是秘書人員依靠現行的法律、法令和法規，動用經濟法和行政法等手段進行協調的一類方法。

（4）疏導方法：就是秘書人員依靠思想教育，運用各種疏導性措施進行協調的一類方法。

具體的協調方法：聯席會議法、聯合行文法、現場辦公法、非正式溝通法、感情投資法等等。第六章 秘書的調查研究

三、秘書調查研究的特點

（一）很強的針對性

（二）內容和方法的多樣性

（三）一定的突擊性

（四）嚴格的科學性

四、秘書調查研究的內容

（一）政策性調研：了解調查對象對有關法律、法規、制度等的制定

管理文秘復習資料（1）

貫徹情況，了解法律、法規貫徹落實情況,為領導和有關部門政策的貫徹、實施和落實提供重要的依據和反饋信息

（二）基本情況調研：通過對各機關、單位的基本情況的調查, 了解情況，以減少工作的被動性，增強工作的主動性。

第七章

信息工作

一、文秘管理部門信息工作的特點和意義 1.準確性2.及時性3.全面性4.適用性 第八章 信訪工作

5.1.3 信訪工作的作用

1、聯系群眾的橋梁。

2、信息反饋的窗口。

3、集納智慧的渠道。

4、民主監督的有效途徑。5、調節矛盾的緩沖器。

六、處理信訪問題的程序和要求

處理人民群眾來信來訪的基本方法是：綜合反映，分別處理。綜合反映，就是對群眾來信來訪中所反映的各種問題，進行具體分析，綜合研究，從現象到本質，從個別到一般，由此及彼，舉一反三，從中發現帶有苗頭性、傾向性、普遍性的問題，經過加工整理，供領導在決策和指導工作時作參考依據。分別處理，就是根據黨和國家的政策、法令、規定、制度，對群眾反映的應當解決、也能夠解決的問題，區別不同情況進行恰當的處理。這兩種方法互相交替、配合使用，不可偏廢。

下面分別就處理來信、接待來訪、辦理案件、三個部分介紹處理信訪問題的具體方法和要求：

（一）、處理來信

處理來信的基本要求是：及時拆封準確交辦，妥善處理，做到件件有著落，事事有結果。

處理來信來訪的程序

信訪工作的程序，根據信訪的具體形式，可分為處理來信程序和接待走訪程序。

1.處理來信的程序

處理來信的程序可分為:拆信—— 閱讀—— 登記—— 辦理（包括報告、轉辦、承辦、催 辦、查辦）—— 答復（存查）。

2.接待走訪的程序

接待走訪程序可分為:登記—— 歸口—— 接談—— 辦理（歸口辦理、當面辦理、介紹去有關單位辦理）。

（1）認真登記歸口

任何走訪群眾都須履行登記手續，信訪部門通常在來訪者登記后還需由接待人員作初步交談，根據走訪者反映問題的內容和性質，介紹走訪者去具體部門歸口詳談。

2）善于接待談話

3分門別類辦理

通過談話后，信訪工作人員要根據走訪者陳述的情況和要求,按照“分級負責，歸口處理”原則，用口頭介紹或開介紹信的形式,介紹走訪人到各有關單位、部門聯系處理;或以發函形式，將走訪者反映的問題函

2告有關地方和部門處理;一些可以當面答復的問題，應按照政策和法律的規定當即明確答復，解釋走訪人提出的問題或疑問。

（二）、接待來訪

接待來訪的基本要求是：熱情接待，認真聽記，恰當處理，耐心教育，維護秩序。

1、熱情接待。凡是人民群眾來訪，都要先迎接，后問好，再讓坐，然后請問姓名和單位。這是來訪接待的5個具體程序。接待要講文明，懂禮貌。

2、來訪登記。應依次問準姓名、年齡、單位反映的主要問題等。對于有一定文化程度的來訪人員登記表發給本人填寫，然后由接待人員復核。住址以及反映主要的問題等。

3、認真接談。接談有8個具體程序：一要集中精力傾聽來訪人的申訴；二要眼疾手快地做好記錄；三要耐心地進行必要的詢問；四要明確告訴來訪人員要對反映情況的真實性負責；五要復述記錄的主要內容；六要征求來訪人對記錄的意見；七要向來訪人索要書面材料；八要共同確認來訪人反映的內容摘要。總之，接談的任務是聽明情況，查明事實真相，問清要求解決的問題和提出的具體要求。

4、恰當處理。就是對來訪群眾反映的問題作出符合黨和國家政策法規的處理，滿足群眾的正當要求。具體要求是：

1）能當即答復解決的應予以答復解決。

2）應由所在地領導機關和單位處理的，可通過電話向有關 單位進行初步核對，弄清有關情況，酌情處理。

3）比較重要的、典型的問題，可及時整理材料或編寫“來訪簡報”，送領導批辦。

4）來訪群眾要求合理，政策允許，應該解決而長期得不到解決的問題，可交辦或直接調查，查明情況后，督促有關單位處理。需要與有關部門共同研究處理的，應聯系安排，組織落實，并動員來訪群眾回原單位，等待處理結果，以免盲目亂跑，勞民傷財。

5）來訪群眾留下的申訴材料，需要轉辦的，應及時轉辦。有關身份證明或其他證件，看后退還來訪人，必要時可請來訪人將有關證件復制一份留下，以便在送閱材料時附上，供領導判斷處理。

5、立案。對于來訪群眾反映的重要問題，應根據立案標準立案查處。

6、回訪。回訪的過程，就是調查研究，解決問題，了結案件的過程。回訪的重點，一般應放在問題已恰當處理而本人思想不通的人身上，以便有針對性地做好疏通引導工作。

（三）、辦理信訪案件的基本程序

1、立案交辦。就是受理信訪的部門立案，將信訪問題函交有關部門或單位辦理，并要求匯報處理結果。屬于下列情形之一者應立案交辦：

1）重要的或長期頂著拖著不辦的申訴，待解決的問題；

2）需要了解的重要情況和問題；

3）對嚴重違法亂紀或黨內不正之風問題的檢舉揭發；

4）對嚴重壓制民主和打擊報復事件的投訴；

5）對黨的各項方針政策陽奉陰違、不貫徹執行的人和事的檢舉揭

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發；

6）領導批示或上級交辦的問題。

凡立案交辦并要求報告處理結果的信訪問題都應填寫信訪登記表，發文通知承辦單位，限期查處，報告結果。

2、直接查處。凡是屬于本級職責范圍內的信訪案件和其他不宜轉交下級機關或單位辦理的案件，立案機關應直接派人調查處理。有時，為加快辦案進度，提高辦案質量，領導同志應包干負責承辦信訪案件。具體方法是“三定三包”(定辦案單位、定辦案人員、定結案時間；包調查、包處理、包做思想工作)，做到包一案、查一案、結一案、了一案。

3、結案和上報。結案是從受理到查處全部過程的終結。結案的標準是：事實清楚，結論正確，符合政策，手續完備，并有申訴者的意見。對于負責同志批辦和上級領導機關交辦并要求報告處理結果的信訪問題，都要及時上報。

4、督促和檢查。這是使信訪案件件件有著落、事事有結果的重要措施。特別對交辦的信訪案件，更應加強督促檢查。應重點抓好以下幾個方面的問題：一是抓逾期不報的信訪積案；二是抓報而不結的信訪要案；三是抓結而不報的信訪老案；四是抓久辦不決的信訪難案。催辦也是信訪部門督促、檢查處理信訪問題的主要方法。

第九章

會務工作

三、會議的作用

（1）會議是實施領導的重要工具。（2）會議是實行決策的必要手段。

（3）會議是貫徹政策、布置任務、溝通信息、協調行動的有效方法。第二節

會務工作的內容

一、會前準備工作

1.安排議題，確定步驟2.擬定與會人員范圍或名單3.辦理會議報批手續

4.發會議通知5.準備會議文件6.選擇和布置會場7.辦妥后勤服務事宜

二、會間服務工作

1.做好會議簽到工作2.掌握會議進展情況，做好上下聯絡工作3.做好會議中的文字工作

4.做好安全保衛工作5.其他服務性工作 三、會后處理工作

會后處理工作主要有兩種情況：一是會場以外的事務性工作，二是政務性工作。事務性工作主要包括與會人員的派送、財務決算、會場清理、物品清點等。其中尤其重要的是與會人員的返程工作。文秘人員要預先登記好送客的車輛，提前將與會人員送到車站、碼頭或機場，做到笑臉相迎，熱情道別，使與會人員心情舒暢，愉快地踏上歸程。

政務性工作主要包括：（1）編寫會議紀要（2）整理會議文檔（3）搞好新聞報道 第十章

商務禮儀概述

3第四節

商務禮儀的基本特征 規范性

繼承性

差異性

發展性 第五節

商務禮儀的基本原則

相互尊重原則

誠實守信原則

對等原則

適度原則

寬容原則

自律原則

第二篇：文秘筆記

擬訂會議議程、日程

(一)會議議程和會議日程的含義及作用

1.會議議程的內容

會議議程是為完成議題而作出的順序計劃，即會議所要討論、解決的問題的大致安排。大中型會議的議程一般安排如下：開幕式;領導和來賓致辭;領導做報告;分組討論：大會發言;參觀或其他活動;會議總結，宣讀決議;閉幕式。

2.會議日程的內容

會議日程就是根據議程作出逐日的具體安排，是會議全程各項活動和與會者安排個人時間的依據。

3.會議議程和日程的作用

通過了解會議議程和日程，與會者可以更好地了解會議所要討論的問題、會議順序計劃，獲得有效信息。

(二)會議議程的制定程序

會議議程的制定程序是：明確目標和參加者一安排各議程事項的時間一確定每一項議程一決定會議討論形式一決定會議決策的方式。

(三)會議日程的編制方法

(1)制定議程表時，應注意議題所涉及各種事物的習慣性順序和本公司章程有無對會議議程順序的明確規定。

(2)制定議程表之前還須明確會議活動的人員、日期和時間、地點、餐飲安排。

(3)宣布議程，然后說明一些有關此次會議事務性的內容，之后再安排討論的問題。(4)盡量將同類性質的問題集中排列在一起，這樣既便于討論，也便于有關列席人員到會和退席。

(5)保密性較強的議題一般放在后面。

(四)注意事項

1.會議議程和會議日程的區別

會議議程和會議日程的功能不同，議程的編制應在前，且一旦確定，就不應再變。會議日程在時間、地點、人員等問題上，如遇到一些變化，可相應調整。

2.會議臨時動議

如果有特殊原因需要研究臨時動議，要和與會代表、相關人士解釋清楚，盡量節省時間，控制好節奏，提高效率。

提供會議地點的備選方案

(一)會議地點選擇的要求

會議地點的選擇，要綜合考慮多種因素，主要應考慮下列因素：

(1)交通便利;

(2)會場的大小應與會議規模相符;

(3)場地要有良好的設備配置;

(4)場地應不受外界干擾;

(5)選擇會議地點應考慮有無停車場所;

(6)場地租借的成本必須合理。

(二)會議場地選擇的工作程序

會議場地選擇的工作程序是：確定會議目的與形態→了解會議的實質需求和與會者的期望→確定會議場地→對會議地點進行確認→簽訂書面合同。

(三)注意事項

1.廣泛收集會議地點的信息

2.實地考察會議地點的注意事項

實地考察會議地點的注意事項有：

(1)會見能作決策的人，有利于解決以后可能出現的問題;

(2)只要可能，一定要在酒店建議的日期去參觀;

(3)不要出于個人原因再次參觀酒店;

(4)不要帶家屬同行參觀;

(5)要考慮是否以一個普通客人的身份不宣而至，以檢查酒店對客人的接待情況;

(6)要考慮是否以另外一兩家酒店作為“備選”，以免因談判失敗而出現被動局面。

布置會場和安排座次

(一)會場整體布局安排

1.會場整體布局的要求會議整體布局的要求是：

(1)莊重、美觀、舒適;

(2)會場的整體格局要根據會議的 性質和形式，營造出和諧的氛圍;

(3)中大型會議要保證一個絕對的中心;

(4)小型會場要注意集中和方便。

2.會場整體布局安排

會場整體布局的方法：

(1)確定會場形式;

(2)合理擺放桌椅;

(3)布置附屬性設備。

(二)主席臺的座次和場內座次安排

1.主席臺座次和場內座次的要求

主席臺是與會人員矚目的地方，也是會場布置工作的重點。各種大中型會議均應設主席臺。座談會和日常工作會議一般不設主席臺或主席桌。無論是否設置主席臺，都要注意使會議主持人面向與會人員，避免主持人同與會人員背向的現象。另外，一般會議不必把眾多的領導人都請上主席臺，只請講話人和主持人即可。

2.主席臺的座次和場內座次安排

(1)安排主席臺的座次

會議主席臺就坐者都是主辦方的負責人、貴賓或主席團成員，安排座位時應注意以下慣例：

1)依職務的高低和選舉的結果安排座次。職務最高者居中，然后按先左后右、由前至后的順序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居側。

2)為工作便利起見，會議主持人有時需在前排的邊座就座，有時可按職務順序就座。3)主席臺座次的編排應編制成表，先報主管上司審核，然后貼于貴賓室、休息室或主席臺入口處的墻上，也可在出席證、簽到證等證件上表明。

4)在主席臺的桌上，于每個座位的左側放置姓名臺簽。

(2)安排場內其他人員的座次

1)小型會場內座位的安排。分清上下座，一般離會場的入口處遠、離會議主席位置近的座位為上座;反之為下座。會議的主持人或會議主席的位置應置于遠離入口處、正對門的位置。

2)中大型會場內座次的安排。常見的安排方法有三種：

①橫排法。是以參會人員的名單以及姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右橫向依次排列座次的方法。

②豎排法。是以各代表團或各單位成員的既定次序或姓氏筆畫從前至后縱向排列座次的方法。將正式代表或成員排在前，職務高者排在前，列席成員、職務低者排在后。

③左右排列法。是以參會人員的姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序、以會場主席臺中心為基點，向左右兩邊交錯擴展排列座位的方法。

發布會議信息

(一)會議信息的內容和分類

1.會議信息的內容

會議信息的內容包括：會議的報名時間、地點、費用及方法;會務聯系電話與聯系人;會議報到及會議議程、日程;與會者的信息;會議報送的交流信息;會議記錄和紀要的內容;會議宣傳報道的內容;會議決議的內容。

2.會議信息的分類

會議信息分類是根據信息所反映的內容性質和特征的異同，將信息分成各個類別，使信息條理化，便于存放和查找，提高信息利用的效率。

(二)發布會議信息的工作程序

發布會議信息的工作程序是：傳遞會議通知信息→分發傳遞會議文件→溝通傳遞會議有關情況。

安排會議食宿

1.會議餐飲的常識

(1)餐飲安排的原則是讓出席者吃好而又不浪費。

(2)就餐大體上是一個標準，確定好伙食標準和進餐方式，但必須照顧少數民族代表和年老體弱者，還要照顧南北不同出席者的口味。

(3)秘書人員應提前到現場布置并檢查組織工作的落實情況，并事先將座位卡及菜單擺上。

(4)座位的通知除在請柬上注明外，還可在宴會上陳列宴會簡圖，標出全場座位以及全體出席者位置，還可用卡片寫好姓名席位，發給本人。

2.安排會議餐飲

(1)根據會議的經費和人員情況決定會議餐飲的標準。

(2)就餐方式可根據會議的規模和性質來確定，提倡實行自助餐制和分餐制。

(3)事先與提供餐飲的單位確定餐飲時間和地點。

(4)事先設計和確定就餐的憑證。

(5)要與飯店一起確定菜單，飲食要衛生、可口，品種多。

(6)事先要準備好干凈的飲食用具。

(7)給因開會或搞服務工作誤了用餐的人員預留飯菜。

(8)做好飲水、飲料供應的工作。

3.會議餐飲的類型和標準

(1)早餐。早餐食物的選擇可以是正規的復雜早餐，也可以是自助早餐。

(2)會場休息期間的茶歇。一般供應咖啡、茶或其他飲料。

(3)午餐。午餐不宜大吃大喝，以免影響下午的會議安排。

(4)正式晚餐。晚餐食物選擇既要考慮營養和健康，又要考慮出席者的口味特點。

(5)招待會。招待會應選擇健康的、美味的、人們愛吃的配餐。

(二)會議住宿的常識和工作程序

1.會議住宿的常識

(1)要提前編制住房方案;

(2)長者、尊者、領導要適當照顧;

(3)具體安排住宿時，要根據與會人員的職務、年齡、健康狀況、性別和房間條件綜合考慮，統籌安排;

(4)有時還要按地區集中分配，便于討論;

(5)不同標準的房間要作合理分配，一般是根據房間的不同規格并結合與會人員具體情況列出住宿表;

(6)報經有關領導審定后，按表分配住宿，做到有條不紊。

2.安排會議住宿

要點：

(1)安排方式的選擇;

(2)預定會議住宿的程序;

(3)確定會議住宿的程序。

3.會議房間的分配

(1)如果由主辦方支付費用，則需按與會者的職務標準安排住房。一般情況下，除了部分嘉賓和主辦方的領導，其他與會者的住宿標準應相近。

(2)年齡較大的與會者和女性應盡量安排到向陽、通風、衛生條件較好的房間。

(3)注意盡量不要把漢族與會者和有禁忌的少數民族與會者安排在同一個房間。

(4)可預先在會議回執上將不同規格的住宿條件標明，請與會者自己選擇預訂。

(5)預訂住宿地點的工作一定要打出提前量，預訂數量上應略有富余 邀請會議嘉賓

(一)會議嘉賓的類型和要求

1.會議嘉賓的類型

會議嘉賓的類型包括：

(1)組織方的上級領導和政府官員;

(2)企業的重要客戶和各種利益相關方;

(3)社會名流和影視明星;

(4)對實現會議目標有潛在貢獻的人。

2.嘉賓邀請的要求

會議嘉賓邀請的要求有：

(1)要事先確定嘉賓名單，并事先與嘉賓溝通確認能否出場;

(2)要發出正式邀請函;

(3)要做到有禮貌;

(4)要了解嘉賓各自的背景，處理好嘉賓之間的關系;

(5)對于難以分辨是否應該邀請的人士，最好能遵守“寧可邀請，而不排斥”的原則;

(6)嘉賓人數不宜過多。

(二)邀請會議嘉賓的工作程序

(1)在邀請參會嘉賓方面，要開會研究，確定嘉賓名單，而接下來邀請嘉賓的工作就由工作組負責組織實施。

(2)擬寫并發送嘉賓請柬，要使每一份請柬都制作得精美。

(3)要逐一與嘉賓聯絡，確認其參會情況。

(4)在會議正式召開之際，要再次與嘉賓聯系，并確認如何接送。準備會議資料、會議用品

(一)會議資料的類型和準備

1.會議資料的類型

(1)來賓資料：會議手冊、宣傳材料、會議管理性材料。

(2)會議資料：開會的請示、提交會議審批的文件、會上用的文件、會議宣傳性文件。

(3)溝通資料：來賓登記表、住宿登記表、用餐分組表、會務組成員通訊錄。

2.會議資料的準備

(1)來賓資料袋內容：會議手冊、會議文件資料、分組名單、筆記本、文具、代表證、房號、餐券等。

(2)會務資料內容：接站一覽表、來賓登記表、住宿登記表、用餐分組表、訂票登記表、會議討論分組表、會務組成員通訊錄。

(3)溝通資料內容：會議參考文件、會議宣傳文件資料、各種記錄、各種會議協議和合同以及相關資料。

(二)會議用品的類型和準備

1.會議用品的類型

(1)必備用品和設備是指各類會議都需要的用品和設備。

1)會場內設備主要包括燈光設備、音響設備、空調設備、通風設備、錄音、攝像等設

備，以及必要的安全設施等。

2)常用物資有電腦、打印機、復印機、傳真機、照相機、攝像機或小型DVD、膠卷、飲用水、一次性水杯、電池、裁紙刀、剪刀、膠帶紙、雙面膠、回形針、大頭針、膠水、白板筆、白粉筆等。

(2)特殊用品是指一些特殊類型的會議所需的用品和設備。例如，選舉會議、談判會議、慶典會議、展覽會議經常需要的特殊用品和設備有張貼畫、花卉、充氣模型、巨型屏幕、展臺展板、簽字用具等。

2.會議用品的準備

(1)檢查空調設備，必要時做好開機準備，一般要在會議前兩小時預熱或預冷。

(2)檢查好燈光、擴音設備。

(3)檢查黑板、白板，確保已擦干凈，要準備好粉筆、指示棒、板擦等用具。

(4)如有陌生人或外來人參加會議，要擺放好姓名牌，注意文字大小適當，清楚易認。

(5)在每人座位前擺放紙筆。

(6)多媒體電視需要安放投影機、屏幕、錄音設備等。

(7)如果有選舉、表決的議程，需要準備好投票箱、計數設備;如果有表彰的議程，還需準備好獎勵用品。

(8)會期較長的會議，要安排好茶水飲料，并指定專人服務。

(9)如果是電話、廣播會議，須提前檢查線路，保證音響效果良好。安排會議禮儀服務

(一)會議禮儀的種類

會議禮儀包括：通用禮儀、主持人禮儀、會議發言者禮儀、會議參加者禮儀。其中會議的通用禮儀又包括：會議文書禮儀、迎送禮儀、參會禮儀、服務禮儀。

(二)安排會議禮儀服務的工作程序

1.選擇會議禮儀服務人員

2.分解工作程序

3.培訓會議禮儀服務人員

培訓的內容包括：

(1)對會議工作的宗旨和合作精神的培訓;

(2)對會議禮儀知識和工作技能的培訓;

(3)對會議的設備和用品的使用常識培訓。

4.準備服裝用具

5.禮儀執行

檢查會議常用的視聽設備

(一)會議常用的視聽設備

會議常用的視聽設備有多媒體投影儀、幻燈機、投影儀、錄像機、電視機、攝像機、燈光設備等。

(二)檢查會議常用視聽設備的工作程序

1.確定工作人員的職責

2.預演和檢查會場視聽設備

即在需要使用視聽設備的會議之前，對燈光調整和幻燈片放映等進行預演，以確保相關人員都清楚地知道操作的過程。通過預演，可能會發現有些幻燈片需要重新制作或修理，或者講臺、燈光、投影機等需要重新布置等問題。

(三)注意事項

(1)會議承辦者應在會前向設備供應商明確詢問具體的解決程序。

(2)在會議召開前由專門人員負責檢查所有設備。

(3)會議檢查人員應該有一個可以請求緊急幫助的電話號碼，以便與相關部門進行聯絡。

(4)應該在會場準備一些備用的設備(如燈泡)。

(5)發現設備出現故障要及時請有關的公司和專業服務機構派人修理。

(6)有些設備在出現故障時修理起來比較費時，這時最好更換新設備，等到會議結束后再對其進行修理。

第三篇：管理文秘

秘書的定義: 1.秘書是一種廣泛的社會職業和必須具備一定專業能力的專業職務。2.秘書工作的業務范圍是針對領導及與領導相關的各項工作，核心是“領導意圖及決策”。

3.秘書工作的定位是輔助、協調、參謀，是領導進行各項事務處理、決策、執行的助手。

4.秘書活動的基本方式是綜合處理各項事務并進行相關的信息管理。管理文秘的內涵: 1.管理文秘體現了秘書學與管理學的緊密聯系。秘書學與管理學的交叉關聯主要體現在以下幾個方面：

（1）秘書工作的主要實施范圍是圍繞著組織和決策的管理展開的，秘書工作的定位、目標以及績效的考評都與管理學密切相關，現代秘書工作愈來愈能夠體現出管理科學的基本內涵。1

（2）秘書工作中輔助領導所進行的各項管理事務的實踐又在實際操作中升華了管理科學的理論、實現了管理方法的探究，對培養和塑造新型的專業管理人才起著重要作用。正因為如此，從事秘書工作的很多人，經過多年的磨礪，最終走向了領導和管理的崗位。

（3）從國際秘書職業發展的趨勢來看，秘書職業自身的發展也體現了秘書與管理科學緊密的關聯性。

（4）除了具體的工作實踐與管理科學的密切關聯，秘書工作的特性要求從業人員要具備較強的自我管理技能。

管理文秘:即管理秘書學中的秘書內涵可以這樣定位： 現代意義上的秘書，是具備專業技能職務資格、圍繞著領導層或個人進行各項事務的輔助決策和管理，幫助組織或個人實現“效能最大化”的管理類應用型技術人才2。

中國的秘書職業化的步伐還顯得過于緩慢。這種局面的造成主要在于以下幾個方面:（1）傳統對于秘書職業認知偏見的影響持續存在（2）秘書職業不穩定，職業化發展緩慢

（3）秘書從業機制亟待轉型

（4）傳統的秘書教育理論與實踐脫節，難以培養出與國際接軌的新型復合型、創新型的綜合秘書和涉外秘書人才，秘書職業教育模式亟待改革。中國管理秘書的職業發展趨向：

1.進行秘書職業的全新角色定位，實現秘書職業應有的功能價值。2.改革人才培養模式，強化創新型思維意識，切實培養符合國際秘書職業需求的高級秘書人才

3.嚴格秘書職業準入制度，提高秘書整體從業素質，加強秘書職業化建設

4.更新秘書從業人員的知識結構，增加國際文化、國際經濟政治和外語的強化學習和訓練，并提高辦公自動化的技能，向著專業化和智能化的方向發展。當前管理秘書的主要類型

按照秘書的來源與服務對象可以分為公務秘書和私人秘書。

按照秘書的工作性質劃分，可分為黨政秘書，企業秘書、商務秘書等。

按照秘書的業務內容可以分為各級領導的行政秘書、法律、教育、醫學等各類專業秘書、文書處理和保管的機要秘書、負責總務后勤工作的事務秘書還有負責來信來訪工作的信訪秘書、從事口頭或者書面外文翻譯工作的外文秘書、負責各級各類會議的承辦、組織和協調的會議秘書等。

依據管理秘書在工作中的角色定位，具體工作中所承擔的工作實務主要有以下幾個部分：

（一）日常事務管理：

（二）接待事務，（三）會議管理

（四）行政事務管理

（五）文件管理，（六）公關管理

根據管理秘書學的研究對象的不斷發展，具體研究內容也發生了變化，概括來看，主要有以下七個方面：

（一）更加注重了管理科學在秘書學中的應用和發展研究。

（二）更加關注秘書學實踐中的經驗對管理科學的推動和完善作用的研究。

（三）更加關注管理秘書學較傳統秘書學的新發展研究。

（四）更加注重在現代市場經濟體制下管理秘書學新特色的研究。

（五）更加關注并研究在全球化視野下管理秘書行業標準及職業化的國際發展新趨勢。

（六）更加關注管理秘書各項具體實務的精細化、標準化、規范化發展研究。

（七）更加關注新形勢下管理秘書人才模式培養機制的創新研究。

秘書機構:就是通常我們所說的秘書工作部門，是指在各級各類社會組織中為領導機構和領導者輔助管理、處理綜合事務的綜合辦公機構，是黨、政領導機關和企事業單位等各種社會組織都需要的重要職能部門。秘書機構設置的原則

1.效能最大化原則

堅持效能最大化原則，應該做到：

（1）科學分工（2）層次合理（3）優化結構（4）配置合理

2.適應工作需求的原則

3.分級管理、職、權、責分明統一原則 4.機構統一、相對穩定的原則

秘書機構的分類

1.按工作時間分為常設性的秘書機構和臨時性的秘書機構 2.按社會性質分為公務秘書機構和私人秘書機構

3.按服務對象來分為群體服務的秘書機構和為個人服務的秘書機構

管理文秘機構的性質

(一)輔助性

（二）綜合性(三)中樞性

（四）機要性

（五）服務性

（六）封閉性

管理文秘機構的職能：

（一）參謀助手

（二）后勤保障

（三）文書辦理

（四）信息管理

（五）協調公關 文秘管理機構的結構模式

(一)因人分設、單一制模式結構

因人分設、單一制模式結構，主要是按照主要領導者和分管領導者的分工而設置的秘書機構，工作任務通常對應的秘書工作部門承擔，即該領導的各類工作的輔助均由一個秘書部門負責。有利于領導分工工作的需要，其不足之處在于增加了管理層次，同時文秘人員業務繁雜，難以專精，有時因臨時工作多而產生忙亂現象。(二)因事分設制

因事分設制，即根據秘書工作的業務范圍而分設相應的秘書機構，即通過各自的業務活動，輔助領導工作和機關工作。如各辦公部門中的秘書處(科)、文書處（科）、信息處(科)、督查處(科)、信訪處(科)、調研處(科)等秘書機構，就分別負責文字工作、文書工作、信息工作、督查工作、信訪工作、調研工作等秘書業務。因事分設制便于秘書機構的科學化管理，有利于秘書工作的規范化建設，有助于秘書工作質量的提高，其不足之處在于，不便于直接為領導工作服務。容易發生協調不當、工作失調的局面。

(三)混合分設制

混合分設制，即因人分設制和因事分設制二者兼之的組織模式通常有綜合制二層結構模式，業務繁多的組織有的還設置為綜合制三層結構模式。如某些辦公部門中，同時設有秘書一處(科)、秘書二處(科)、秘書三處(科)??綜合處(科)、信息處(科)、信訪處(科)、調研處(科)、接待處(科)??。混合分設制既便于為領導工作服務，又便于為機關工作服務。其不足之處在于輔助服務的重點不突出，工作內容易于相互交叉和重復。文秘管理機構之間的關系

（一）平行獨立

（二）業務合作

（三）規范指導

管理文秘的素質

一、政治素質

政治素質是文秘人員素質體系的核心，是文秘人員為人處世的根基。包括道德修養和職業修養兩大部分。

二、知識素質

（一）基礎知識。基礎知識是指作為一個文秘所必須具備的最基本的知識。基礎知識越扎實、豐富，文秘的潛力發揮就越大。文秘的基礎知識主要包括自然科學知識和社會科學知識兩方面。

（二）專業知識

文秘人員的專業知識同樣可分為兩大部分。一是文秘專業的基礎知識，二是文秘人員所在行業的專業知識。

（三）完備的輔助知識

輔助知識既不像基礎知識那樣具有“根基”作用，也不同于專業知識那樣起“標志”作用。它對文秘人員的作用是豐富頭腦、開闊視野、擴大思路、提高工作效率。文秘人員需掌握的輔助知識主要包括：1.管理學知識。2.公共關系學知識。3.心理學知識。4.經濟學知識。5.人際關系學知識。

三、心理素質

心理素質是在生理素質的基礎上，通過后天環境和教育的作用形成并發展起來的，與人的學習和生活實踐密切聯系的心理品質的綜合表現。健康的心理素質是指個體能在各種環境中都能保持一種良好的心理狀態。心理健康的目標就是能夠隨環境變化而及時調節心理結構，對社會做出積極的反應，達到同外界的平衡，從而培養符合需要的健全的人格。

四、健康素質

健康素質不僅包括沒有疾病或不虛弱的傳統意識，而且內含身體的、精神的健康和社會幸福的完美狀態。它既是一種人的自然屬性，更是一種社會屬性，是一個囊括軀體健康、心理健康、社會適應良好和道德健康的統一指標體系。這四個方面相輔相成，不可分割，互相影響，互相促進。

管理文秘的能力

一、善于與領導相處的能力

二、洞察力

三、統籌能力

四、應變能力

五、社交公關能力

六、工作本身所要求的各種必備能力

（一）口頭表達能力.1.說話要有真實性。2.說話要有實用性。3.說話要有針對性。5.說話要有規范性。6.說話要有藝術性。

（二）文字表達能力

（三）輔助決策的能力

（四）實用技術操作能力

處理好文秘與領導關系應遵守以下原則：

1.服從而不盲從的原則。服從于領導這一原則應該大力提倡，善于服從，巧于服從更不應忽視。這就需要掌握服從的技巧和藝術：

第一，對有明顯缺陷的領導，積極配合其工作是上策。但服從不是盲從，有不同的看法和意見要善于提出，供領導參考。

第二，當領導交代的任務確實有難度，其他同事畏手畏腳時，要有勇氣出來承擔，顯示你的膽略，勇氣及能力。

第三，主動爭取領導的領導，很多領導并不希望通過單純的發號施令來推動下屬開展工作。

2.尊重而不庸俗的原則。

3.主動工作而不“越位”的原則。4.多做實事，少露鋒芒的原則。學會與各種性格類型的領導相處: 1.與自信型性格的領導相處。自信型性格的領導對自己充滿信心，凡事都認為字跡能做好，相信自己的能力。這樣的人做事有膽量、有沖勁，不拍失敗，具有不屈不撓的精神。文秘與自信型性格的領導相處，必須完成領導計劃和布置好的工作，這樣才能獲得領導的滿意。如果領導剛愎自用，文秘人員則應盡快調整心態，以努力與其適應，否則，應立即放棄這份工作。

2.與優柔寡斷型性格的領導相處。優柔寡斷性格的領導，認為凡事得三思而后行，對事情的前因后果以及成敗得失希望能考慮周全，做到萬無一失。遇到這樣的領導，文秘有兩種選擇：一是適應其性格特征，二是影響其性格特征，幫助其下決心，果斷決策。文秘人員應將具體工作的可行性分析工作做好，把利弊得失、風險回報匯報清楚，并備好各種可選方案，這樣既幫助了領導，也成就了自己。

3.與細心穩重型性格的領導相處。細心穩重型性格的領導通常注意細節，看重過程又看重結果，考慮問題細心周到，觀察問題仔細認真。同樣，細心穩重型的領導對待下屬也很細致體貼，他不喜歡下屬冒險，喜歡沉穩性格的下屬。面對細心穩重型性格的領導，文秘人員應表現出其沉穩老練的一面，凡事要形成成熟的方案后再向領導匯報，切忌不成熟的建議。

4.與粗獷型性格的領導相處。粗獷型性格的領導辦事果斷豪爽，不拘于小節。粗獷型性格的領導對朋友和下屬講究緣分，看重義氣，做事雷厲風行。面對粗獷型性格的領導，文秘人員不要有太多的書生氣，你必須盡力使自己向領導的處事作風看起，依照領導吩咐的意思辦事。

5.與實干型性格的領導相處。實干型性格的領導相信工作是做出來的，因此，他認為必須建立最適當的工作程序來保證工作效率。這樣的領導必然是重制度、重考核、重業績、重獎勵的人。面對實干型性格的領導，文秘人員在工作中必須腳踏實地、一絲不茍，同時要掌握各種工作技能并充分利用各種機會彰顯自身實力。在實干型領導看來，成功就是成功，失敗就是失敗，將事情辦糟了就是你的無能。在社交時應遵循以下原則：

一是互酬原則。二是開放原則。三是真誠原則.最后是互利性的原則。應變能力:是指人在外界事物發生改變時，所做出的反應，可能是本能的，也可能是經過深入思考過程后，所做出的決策。

統籌能力:是指洞察事物、工作謀劃、整合協調和創造性思維等方面的能力。素質:是指一個人在政治思想、工作作風、道德品質和知識技能等方面經過長期鍛煉和學習所形成的，在日常工作和生活中經常起作用的基本條件或內在因素。人的素質具有較為穩定的屬性，能對人的各種行為起到長期的、持續的影響作用。

心理素質:是在生理素質的基礎上，通過后天環境和教育的作用形成并發展起來的，與人的學習和生活實踐密切聯系的心理品質的綜合表現。個人形象 : 儀態 : 社交禮儀: 饋贈:

復議思考題

1．個人形象主要包括哪幾方面內容？ 2．著裝時一般遵循哪些原則？ 3.社交禮儀的內容主要包括哪幾方面？ 4．請簡述社交禮儀的原則。

第四篇：管理文秘

春學期《管理文秘》學習資料 1 1．公文的結構，要把握好哪些環節？其一般組成要素是什么？ 答：一般認為，主要是這樣四對八個環節：層次和段落、過渡和照應、主次和詳略、開頭和結尾。公文一般由秘密等級和保密期限、緊急程度、發文標識、發文字號、簽發人、標題、主送單位、正文、附件說明、成文日期、印章、附件、附注、主題詞、抄送單位、印發單位和印發日期等部分組成。

2．公文的層次和段落的含義是什么？ 答：(一)層次。層次又稱“部分”、“大段”、“邏輯段”等，是小于篇、大于段(有時也可以等于段)的結構單位。在公文中，它可以像篇和段一樣，有明確的外部標志，如章程、條例等法規類公文，由“總則、第一章、第二章……附則”來構成，清晰地顯現出層次來。它也可以沒有明確的外部標志，但人們在閱讀時，仍然能夠區分出來，因為不同層次承擔著文章內容展開的不同步驟。層次是結構諸環節中最重要的一環。結構的完整性和嚴密性，主要通過層次安排得以實現。公文層次的兩種基本形態。公文的層次安排，有兩種基本形態，一種是并列式，一種是遞進式。開頭通常是總述或總論，它自成一個層次。主體部分的各層或分述或分論，不是呈現并列形態，就是呈現遞進形態。對事物幾個不同側面的考察，對事件發生的幾種不同原因的分析，對法規中不同條文的陳述等等，都將形成相互并列的不同層次。如果是從事物的表象逐步深入去探索其本質，每一個深化的階段就形成一個層次，各層次之間就是遞進形態。從原因出發推導結果，或者反過來從結果出發尋找原因，也會有步步深入的過程，也是遞進形態。另外，文章在偏重于記述事件或過程時，按照事實發生的先后順序表述，事件的階段性也必然會形成層次，各層之間也屬于遞進形態。

(二)段落。段落的含義和作用。段落就是我們平時所說的自然段，它是小于層次(有時也會有一個段落自成一個層次的情況)大于句子的結構單位。它有著段首空兩字，段尾另起行的外部標志。段落的劃分使文章的結構更明晰、醒目。古人寫文章不分段落，給閱讀造成的障礙是顯而易見的。

3．劃分段落的注意事項有哪些？ 答：對于層次的安排，段落的劃分比較容易一些。只需注意以下三點：首先，保持段意的單一性。一篇文章只能辦理一件事務，只能有一個中心話題，只能有一個中心思想。一個層次也是如此。對于一個段落而言，當然要遵循相同的原則。除過渡段承上啟下，內容可以不單一外，意義段都不應違背這一原則。其次，注意段意的完整性。只有單一性還不夠，如果一段話的意思沒有表達完整就煞了尾，讀者不知所云，也是結構的嚴重失誤。其三，段落安排要長短適度。段落多長才合適？這并沒有統一的標準。但是，如果一段文字有七八百字還不分段，讀者就很難把握作者的思路和內容的步驟了。相反，段落都只有一兩行文字，那又將思路切割的七零八碎的，讀者也難以接受。一般地說，長到三四百字，短到三四十字，都是比較合適的長度。但特殊情況可以例外。還要注意長短標準的統一問題。有人寫文章，思路連貫性強，段落較長；有人寫文章，思路跳躍性強，段落較短，只要在一篇文章中前后統一，這都不是什么缺陷。但是，如果在一篇公文之中，分段不是采用一個標準，形成了文章前后風格的不一，那就是缺陷了，必須防止。

4．什么叫過渡？它們的作用是什么？過度的方式有哪些？ 答：（1）過渡的含義和作用。過渡就是在段落之間、層次之間進行銜接的形式或手段。依照我們前面講過的層次和段落的理論，文章是由若干“板塊”構成的。那么，在板塊與板塊之間，必然會有一些縫隙，使文氣不能順暢地通達。這樣，作者就必須在板塊之間鋪路搭橋，以便文氣暢達，前后文渾然一體。用于承前啟后的形式和手段，就是過渡。公文在總論(或總述)與分論(或分述)之間，一般需要過渡；分論(或分述)之間，有時也需要過渡。

（2）過渡的方式。渡的方式有三種。一是過渡段，二是過渡句，三是關聯詞語。如果前后文內容差異較大，要安排一個段落承上啟下，這個段落就叫過渡段。過渡段不是獨立的意義段，主要功能不是表達意義，而是完成內容的轉換。過渡句或出現在上層上段末尾用以“啟下”，或出現在下層下段開頭用以“承上”用關聯詞語過渡，常用的詞語是“因此”、“但是”、“然而”、“總之”、“綜上所述”等等，一般出現在下層或下段起首。

第五篇：管理文秘

1、秘書是專門從事辦公室程序性工作、協助上司處理政務及日常事務并為決策及實施提供服務的人員。

2、商務秘書是指在各類從事商務活動的組織中，協助投資者、經營者、企業管理者處理各種商務性事務，負責組織行政事務處理，并輔助上司做好決策工作和信息工作，擔負上司的近身參謀、助手和工作伙伴的的工作人員。

3、商務秘書的等級及職業能力要求（P3）

初級商務秘書商務秘書高級商務秘書

4、商務秘書的角色定位

(1)商務秘書是領導的助手（2）商務秘書是企業工作的樞紐橋梁(3)商務秘書是企業的信息庫（4）

商務秘書是個配角

5、秘書該如何處理領導人之間的矛盾？

(1)認真觀察分析。在工作中，秘書應該注意觀察，了解領導班子成員之間的矛盾，并分析其原因，做

到心中有數。

(2)采取相應對策。①消極回避②保持中立③積極溝通協調

6、商務秘書怎樣與不同個性的領導人相處？

(1)與思想周全型領導人相處。給這種領導人當秘書，只要兢兢業業、勤勤懇懇、扎扎實實做好自己的本職工作，不需要用更多的精力考慮協調與領導人的關系。

(2)與主觀自信型領導人相處。商務秘書要注意協調自己的心態，多給領導人提供客觀真實的情況，在適當的時候，提醒領導人別犯主觀主義錯誤。

(3)與安全保守型領導人相處。商務秘書做事要很小心，要認真領會領導意圖，同時多幫助領導人搜集資料，幫助他周密思考，安全決策。

(4)與優柔寡斷型領導人相處。商務秘書不能心生不滿而陽奉陰違，而要盡量地向這樣的領導人提供更多的可供決策參考的資料，盡可能幫其克服優柔寡斷的缺點，幫其盡快決策。

(5)與性格粗獷型領導人相處。商務秘書作計劃時更應該細心周全，以彌補領導人的粗心。

(6)與感情細膩型領導人相處。與這種領導人共事，商務秘書也得細心周全，不能因為領導人想的細，自己反而粗心。

7、商務秘書職能是指領導或者上級根據目標和工作需要明確賦予商務秘書的職責與權限，是商務秘書活

動的任務、職責、作用和效能的統稱。

8、協助管理的特點

（1）管理的綜合性（2）管理的間接性(3)管理的非常規性

9、商務秘書如何做好協助管理工作？

（1）計劃中的商務秘書工作。①搜集信息資料②推動部門計劃③擬制綜合計劃

（2）指揮中的商務秘書工作。①傳達上級指令② 調查下級反映③協調指揮活動

（3）控制中的商務秘書工作。①擬制控制標準②獲取偏差信息③協助糾正偏差

10、職業素養是指從事某一職業的人所應具備的職業特點的素質與修養。

11、商務秘書的職業道德修養包括哪些內容?

(1)忠于職守，熱愛本職（2）服從領導，當好參謀（3）埋頭苦干，任勞任怨（4）謙虛謹慎，熱情服務（5）實

事求是，勇于創新（6）遵紀守法，廉潔奉公(7)恪守信用，嚴守機密

12、商務秘書應當具備怎樣的知識結構？

（1）基礎知識。商務秘書應當重點掌握漢語知識、一般自然科學知識和外語知識。

（2）專業知識。①行業領域專業知識②秘書工作專業知（秘書學知識、文書學和檔案學知識、辦公自

動化知識）

（3）相關知識。①管理方面的知識②法律方面的知識③經濟方面的知識 ④金融方面的知識⑤財稅方面的知識

商務秘書除了秘書專業工作以外，還肩負很多管理層面的工作，這就需要掌握與秘書工作相關的其他知識，這些知識有助于商務秘書更有效的開展工作，提高工作效率，這些商務秘書應當掌握的知

識涉及諸多知識門類，它們相互聯系、相互作用，通過商務秘書自身努力，達到有機統一，成為一個較為理想的知識結構模式，發揮出知識要素的整體效應，更好的為秘書工作服務。

13、影響商務秘書工作的不良心理有哪些，該如何克服？

不良心理（1）緊張心理（2）自負心理（3）煩躁心理（4）壓抑心理（5）依賴心理

（6）攀比心理（7）嫉妒心理（8）虛榮心理

克服方法(1)進入角色，形成并強化秘書角色意識。①高度的責任意識②正確的服務意識 ③積極的參與意識 ④清醒的原則意識 ⑤強烈的公關意識

(2)加強自我修養，形成正確的自我意識。(3)在實踐中不斷總結經驗，加強心理品質修養。

14、辦公室日常事務工作的特點服務性 輔助性復雜性 政策性時效性

15、時間調度安排。如何有效地調度工作時間，應當注意一下幾個方面；(p91)

（1）時間安排的從屬性 必須與組織運轉的各個程序，各個環節的需要保持一致，與上司的工作進程協調統一

(2)時間安排的機動性要按照組織活動中隨機發生的事，靈活調整自己的工作時間

(3)時間安排的自主性要在被動中求主動，在從屬于組織管理和領導活動需要的同時，注意時間安排的主動性

16、計劃的制定：

(1)明確計劃工作的具體任務和要求，明確每一個時期的中心任務和工作重點。

(2)明確計劃工作的宗旨、目標和戰略，并論證可行性。

(3)規定計劃中各項工作的開始和完成的進度，以便進行有效的控制，對能力及資源進行平衡。

(4)規定計劃的實施地點或場所，通過了解計劃實施的環境和限制，做到合理安排計劃實施的空間組織和布局。

17、接聽或者撥打電話應注意的問題（可能為多選）p9318、如何做好值班工作的管理？

值班工作的職責(1)受理本單位的信息聯系，保障信息暢通(2)做好通知、接洽、聯絡工作(3)承辦領

導交辦的緊急事務(4)處理或者協調處理突發事件

值班工作的基本要求(1)堅守崗位 起好問事處工作(2)做好分流工作(3)做好信息的匯總、儲存

19、調查研究，簡稱調研。就是人們在實踐中，通過一定的途徑和方法，對特定客觀事物進行有意識的探

索和把握，從而獲得關于客觀事物規律性的認識的活動過程。

20、調查研究的內容

(1)基本情況調研(2)輔助決策調研(3)指導工作調研(4)臨時性專題調研

21、開展調查研究有哪些環節

準備階段 ①明確目的，確定課題②確定范圍對象，熟悉相關情況③制定計劃，組合隊伍

調查階段 ①搜集資料要全面、可靠 ②追根刨底，深入挖掘 ③做好筆記，手腦并用

研究總結階段①整理研究材料②起草報告③回顧總結

22、調查研究報告，是對客觀實際進行深入、周密的調查研究和分析綜合后，寫成的一種反映調查研究成果的書面報告。

23、會議是有組織有領導地商議事情的集會。

24、會議的構成要素：

內容要素（會議指導思想、會議主題、會議目的、會議任務）

程序要素（會前組織準備、會中協調服務、會后落實反饋）

形式要素（會議名稱、會議地點、會議方式）

25、會議預案的內容：

1、確定會議名稱

2、確定會議的規模和規格

3、確定會議時間與會期

4、確定與會

人員

5、選擇會場

6、會場布置

7、擬定會議議題、議程和日程

8、擬制會議文件

9、擬制會議用品

10、擬訂會議的后勤保障

11、制定會議票證

12、會議經費預算

26、會前準備工作：

1、制定會議議案

2、組建會議籌備機構

3、印發會議通知

4、會前檢查

27、會見組織服務工作：組織簽到、引導就座、會議服務工作、安排會議發言、做好會議記錄、編寫會議

簡報

28、信息收集的范圍有本企業信息、國際市場信息、客戶信息、貿易信息、國際金融信息、法律政策信息、交際活動信息

29、如何進行信息篩選和校核

信息篩選的方法：留意標題剪裁、復印摘記標記說明(注明日期、出處)

信息篩選的程序：看來源看題目看內容決定存舍

信息篩選應注意的問題（p157）

信息校核的方法：溯源法比較法核對法邏輯法調查法數理統計法

30、信息加工是指對信息進行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得事物發生、發展、變化的高層次信

息。

31、信息加工的方法：匯集法歸納法縱深法連橫法濃縮法 轉換法圖表法

32、公文是各級各類機關、團體和企事業單位在公務活動中形成和使用的書面文字材料。

33、平行公文是指發往同一組織系統或業務系統中與自己平級的單位，或者發往與自己無任何領導隸屬關

系或業務指導關系的其他任何單位的公文。

34、平行關系是指發文單位和收文單位之間的信件往來關系，它是根據行文單位所屬組織系統的隸屬關系

及其職權范圍來確定的。包括隸屬關系（行政隸屬關系和業務隸屬關系）和非隸屬關系（1、同一系統同級單位或不同系統的同級單位、部門之間的關系

2、不同系統的非同級單位、部門之間的關系）。

35、發文處理程序：交擬——擬稿——審核——會稿——簽發——編號——復核——繕印——校對——用

印——發文登記——封發

36、收文處理程序：簽收——拆封——收文登記——審核——擬辦——傳閱——承辦——催辦——查辦—

—留注

37、擬稿時應當注意的問題：

1、符合國家的法律、法規及其他有關規定

2、情況確實，觀點明確，表述準確，結構嚴謹，條理清楚，直述不曲字詞規范，標點正確，篇幅力求簡短

3、公文文種應當根據行文目的、發文單位的職權與主送單位的行文關系確定

4、擬制緊急公文，應當體現緊急的原因，并根據實際需要確定緊急程度

5、人名、地名、數字、引文準確

6、結構層次序數“一”、“

（一）”、“1”、“（1）”

7、應當使用國家法定劑量單位8如果文內使用非規范化簡稱，應當先使用全稱并注明簡稱

9、公文中的數字，除成文日期、部分層次結構序數和在詞、詞組、慣用語、縮略語、具有修辭色彩語句中作為詞素的數字必須使用漢字外，其他數字都應使用阿拉伯數字。

38、商務秘書協調工作的特征和內容

特征：從屬性廣泛性政策性中介性溝通性

內容：從協調的對象劃分

(1)（重點）協調本組織與上級領導部門間的關系。商務秘書既要使本組織能正確及時地貫徹落實上

級領導的意 圖又要使上級及時全面的了解本組織的真實情況，從而使本組織和上級領導保持協調一致。

(2)協調本組織領導間的關系

(3)（重點）協調本組織上下級關系。商務秘書要傾聽下級部門的意見和要求，及時地為科學制定政

策提供現實的參考依據，并注意了解解決方案可能出現的疏漏和偏差，及時向領導部門匯報。同時，在下級部門對決策意圖尚未充分了解時，商務秘書有責任座必要的解釋和宣傳，提高其執行決策的主動性和積極性。

(4)協調本組織各部門間的關系

(5)協調本組織員工間的關系

從協調的內容劃分

(1)決策協調（2）政策協調（3）計劃協調（4）事務協調(5)關系協調

39、接待禮儀(可能有案例分析)p21640、接待工作的原則

(1)內賓接待工作原則。①熱情周到，以禮相待②互相尊重 ③簡樸大方 ④遵守政策法規

⑤對等對口

(2)外賓接待工作原則。①平等原則 ②對口原則 ③節約原則 ④周到原則 ⑤保密原則

⑥對外宣傳原則（遵守政策 實事求是，防止片面 注意對象，加強針對性 內外有別，注意分寸）

41、談判是人們為了協調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協商而爭取達到意見一致的行為和過程。

商務談判：指不同的經濟實體各方為了自身的經濟利益和滿足對方的需要，通過溝通、協商、妥協、合作、策略等各種方式，把可能的商機確定下來的過程

42、談判的要素：談判主體談判客體談判目的談判行為

43、談判前的準備(可能為簡答和論述)p230

(1)信息準備

1、信息準備的內容（對方資料、談判環境資料、競爭對手資料）

2、信息資料的搜集與整理（信息資料的搜集、信息資料的整理加工）

3、信息資料的傳遞與保密（談判信息的傳遞、談判信息的保密）

（2）組織準備

1、談判小組的規模

2、談判小組的結構

3、談判小組負責人

談判前怎樣搜集資料：檢索調研法、直接觀察法、專題詢問法

44、談判工作設計與實施(p235)

(1)擬定談判計劃(2)談判工作過程

45、會見是指雙方會晤，常被用于聯絡感情增進友誼。

會談是指雙方或多方就某些正式或重大的經濟、技術和其他共同關心或感興趣的問題交

流情況、交換意見，達成共識或交易。

46、會見會談活動如何安排？P24247、怎樣組織一次言宴請？P24848、企業招聘商務秘書應注意什么問題？P27249、求職者應聘商務秘書應事先做哪些準備？P275